物流企业质量管理改进[5篇模版]

第一篇：物流企业质量管理改进

本科生课程论文（设计）

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物流质量管理改进

职称: 13 年 5 月日 南京农业大学教务处制

题 姓 学 专

班学指物流质量管理改进

摘要：物流质量管理是现代企业管理的重要组成部分。物流质量一方面要满足生产者的要求，使其产品能及时准确地转移给用户；另一方面要满足用户的要求，并使两者在经济效益上求得一致。物流质量管理的改进对于企业管理的改进是必不可少的。物流质量管理应把提高服务质量作为第一宗旨，做到事先预测，提前制定好相应的防范措施，对物流全过程进行全面管理。建立物流质量管理组织机构。工作制度化，作业程序化。强化信息工作，优化服务体系。关键词：物流质量；质量管理；物流质量管理原则

1.什么是物流质量

所谓质量，是指产品或工作的优劣程度。它是衡量产品或工作的一项重要指标。质量用于管理，最早是在生产领域，而在整个社会化大生产的运行体系中，物流以商品实体转移的形式联接生产与消费，是生产在流通中的延续，因此，它也存在着质量问题，也需要开展质量管理。物流质量，既包括物流的产品质量，也包括物流的工作质量。

1.2 物流质量管理内容

物流质量管理的内容具体来说包括四个方面：物流商品质量、物流工作质量、物流服务质量和物流工程质量。

1.2.1物流商品质量。

物流管理的对象是具有一定质量的实物，这些实物的等级、尺寸、规格、性质、外观等符合标准要求。实物的质量是在生产过程中形成的，物流过程的目的在于转移和保护质量，以实现对用户质量保证的承诺。所以说，物流商品质量既依赖于生产又依赖于物流。现代物流过程在保护和转移物流对象的同时，在流通加工过程采用某些手段以提高和改善商品的质量，因此，在一定程度上可以说，物流过程实质就是商品质量的“形成过程”。

1.2.2 物流服务质量。

属于第三产业的物流业，具有较强的服务性质，这使得物流服务质量成为物流质量管理的一项十分重要的内容。因此，物流质量的目标，在于其服务质量。比如沃尔玛提出的“天天平价”，保证向顾客提出最低成本的商品。当然服务质量因不同用户而要求各异，就拿超市来说，有的顾客就希望价格低些，有些则希望能够提供更多的附加价值等等，这就必须了解用户的具体要求。一般来说，物流服务主要以满足用户的要求为宗旨，完成这个的难度相当大，因为用户不同，要求不同，而这些要求一般都在企业能力之外，因此为了实现这些服务的要求，企业必须具有很强的适应性和柔性，而这又要求企业必须拥有强大的硬件系统和有效的管理系统支撑。要注意的是，满足用户的需求不能消极被动，主要是因为有些时候用户的某些服务要求，会增大企业的成本，而盲目满足用户的这种要求不是高服务质量的表现。

1.2.3 物流工作质量。

工作质量是指，物流各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。确定具体的工作要求，用质量指标形式确定下来是工作质量的目标，是提高服务质量所做的技术、管理、操作等方面的努力。曾经轰动一时的肯德基“苏丹红”事件，基快富供应商因为此事件，四天赔掉2600万，足以说明不注重物流工作质量给企业带来的巨大影响。1.2.4 物流工程质量。

在物流过程中，将对物品质量发生影响的各因素统称为“工程”。物流质量，既取决于工作质量，又取决于工程质量。工作质量的优良对物流质量的保证，受到物流技术水平、管理水平、技术装备的限制。好的物流质量，是在整个物流过程中形成的，要想“事前控制”物流质量，防范物流损失，必须对物流质量的影响因素进行有效控制。工程质量的提高，是物流质量管理的基础工作，而要使工程质量提高，必须做到“预防为主”的质量管理。

2.物流质量管理的重要性

质量是指反映产品满足明确和隐含需要的能力特性的总和。产品是指可单独描述和研究的事物。产品可以是活动或过程，可以是一个实在的东西，可以是服务，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。每一个实体都应有清楚的界定和描述。质量并不只局限于具体产品和服务，而是一直扩展到活动、工程、组织和人的质量，也即所有事物的质量。物流本身就是一种服务，通过各种物流活动的完成来满足客户的需要。企业提供物流活动质量的好坏不仅影响企业物流成本的大小，最终影响客户的满意度。特别是在物流国际化趋势越来越强，为降低物流成本，远程物流大型化之后，质量观念比以往更加重要。其原因在于，大规模的物流，一次物流价值量十分巨大，因此一旦损失，如无保险，会造成一个中型公司的破产。这种损失远比物流量小的时候同类型损失大得多，这也是当今物流质量观念更为增强的原因。质量用于管理，最早是在生产领域，而在整个社会化大生产的运行体系中，物流以商品实体转移的形式联接生产与消费，是生产在流通中的延续，因此，它也存在于物流。但长期以来，我国物流行业的传统思想，数量概念是非常牢固的，而质量意识却很淡薄。物流概念中，强调解决产、需在时间、空间的分离，而忽视在创造时间及场所效用中质量的作用。所谓物流质量管理，是以全面质量管理的思想，运用科学的管理方法和手段，对物流过程的质量及其影响因素进行计划、控制，使物流质量不断得以改善和提高的过程。物流质量管理是现代企业管理的重要组成部分。物流质量一方面要满足生产者的要求，使其产品能及时准确地转移给用户；另一方面要满足用户的要求，即按用户要求将其所需的商品送交，并使两者在经济效益上求得一致，却别于我们通常所说的商品质量。我们通过物流质量管理期望在向用户提供满足要求的质量服务和以最经济的手段来提供两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。即用经济的方法，向用户提供满足其要求的物流质量的手段体系[1]。

3.物流质量管理的原则

3.1明确以顾客为中心。

物流本身就是一项向顾客提供服务的活动，顾客的满意度直接决定物流服务质量的好坏，首先要明确以顾客为中心。因此，组织要了解顾客的需求，在满足顾客要求基础上争取超越顾客期望。顾客要求必须摆在第一位，组织应该对顾客的需求和期望进行调查和研究，以使其转化为质量要求，进而采取有效措施使其实观。

3.2注重发挥领导作用。

最高管理者应该建立具体的质量方针和质量目标，关注顾客要求，以建立和实施有效的质量管理体系，并随时把组织的运行结果与目标进行比较，然后根据情况选择实现质量的方针，目标措施，以及持续改进的措施。3.3要充分贯彻管理思想，带动全员参与。

物流活动最终是依靠基层的物流工作者实施完成的，他们工作质量的好坏直接决定物流质量的高低。比如货车司机在完成运输任务时，如果责任心不强，经验不足，可能会延长配送到达时间，造成顾客不满意，影响物流服务质量。所以要贯彻管理思想，带动全民参与。

4.物流质量管理及其推行

物流质量管理，是指科学运用先进的质量管理方法、手段，以质量为中心，对物流全过程进行的系统管理，包括保证和提高物流产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作。物流质量管理，也可以叫物流全面质量管理，这是因为物流质量管理需要采，纳全面质量管理的观念，运用全面质量管理的方法[2]。4.1服务性。

物流工作的中心任务就是提供服务，物流质量管理应把提高服务质量作为第一宗旨。为此，首先要明确服务对象及其所需，再以此作为开展物流质量管理工作的基本出发点。

第一，为生产者和用户服务。流通企业的物流工作有双重任务，一方面是满足生产者的要求，物流的结果，必须保证生产者生产的商品能完好无损地转移给用户，并及时向生产者反馈信息，促进其改进商品质量，或引导其生产适销对路的商品； 另一方面，是满足用户的要求，即按用户要求集货、加工、配货、送货。

第二，物流内部服务。这是指把物流过程中的各个环节、各个工序之间的关系，都视为供应与使用的关系，即上一道作业环节视下一道作业环节为“用户”。每一道作业环节都按质量标准严格把关，达不到质量标准就不能转交下一道作业环节如果交下去就等于把次品、废品“卖给了用户”，也就失去了质量信誉。因此，必须要树立“下道工序就是用户”的思想，不断提高工作质量。这里需要特别指出的是，并非服务质量越高就越好，服务水平应与经济效益紧密结合。通常情况下，服务水平越高，则成本越高，若把这些费用转移给用户，则用户很难接受。所以，如何满足各方面的质量要求，使服务水平与费用水平最佳组合，是物流质量管理成败的关键问题。开展物流质量管理，必须紧紧把握住服务性，全面分析生产者、用户及物流内部等各方面要求的特点和内在联系，找出满足各方面要求的方法、手段措施。

4.2预防性。

物流质量管理应突出强调“预防为主”、“事前控制”，把质量管理由传统的质量检验，转变成以预防为主的质量控制，坚持“以防为主防检结合”的质量管理原则，除尽可能地把影响质量的事故隐患(可控因素)消灭在萌芽中之外，还要对有可能影响质量的不可控因素，做到事先预测，提前制定好相应的防范措施，一旦事故发生，能予以及时补救。4.3全面性。

主要体现为两个方面: 第一，对物流全过程进行全面管理。物流质量管理要对物流全过程进行质量管理，包括运输、保管、包装、装卸流通加工配送、信息等各个功能环节，不仅管理物流产品质量而且管理物流工作质量，甚至还可以把成本管理纳入质量管理的范畴。可见，管理的范围和内容量是广泛的，涉及物流全过程的各个方面，具有很强的全面性。第二，全员参加管理。物流质量管理要求必须是全体人员参加的全员质量管理。这是因为，物流与生产一样，不能只依赖哪个部门或少数几个人，必须要依靠相关环节中各部门全体职工的同努力。实行全员管理，最重要的一是要配以恰当的组织体系，加以支持和保证； 二是树立“质量第一”、“服务至上”等思想观念，充分调动广大职工参与质量管理的积极性，发挥群体的智慧和作用。

4.4先进性。

推行物流质量管理，应谋求管理组织先进和管理手段先进。首先要注意做好以下几项基础工作。

4.4.1建立物流质量管理组织机构。

众所周知，任何一项工作的开展，都必须要有一定的组织机构予以保证，物流质量管理工作也是如此。建立物流质量管理组织，可与企业整个管理机构结合进行。应注意明确两种责任分工，即企业外物流和企业内物流。前者负责供应(进货)物流与销售物流，注重了解生产厂用户的质量动态及对物流服务质量的要求，研究改进质量服务体系，衔接协调好本企业与他们的关系；后者负责企业内物流，注重以提高服务质量为中心的企业内物流合理化，衔接、协调好物流部门与供销部门及物流各功能环节之间的关系，组织管理基层物流质量管理小组的各项活动。

4.4.2强化信息工作，优化服务体系。

在抓好组织工作的同时，还要注意信息的处理与运用，即开发应用高效率的信息处理方法、技术和传递网络，并科学的加以运用，为管理者决策提供依据，及时掌握生产厂、用户和本企业的质量动态，依此指导物流服务工作，从而对物流全过程实行动态管理。它是形成高质量服务体系的基础，从而与物流质量管理相辅相成。

4.4.3 工作制度化，作业程序化。

制度化、程序化是物流质量管理的一个重要手段。在制度化工作中，一是要建立健全各种工作的规章制度；二是要结合岗位责任制的制订，充实质量责任内容；三是应使诸如与主要生产厂和用户的联席会、同行业经验交流会、质量管理小组会制度化起来。在程序化工作中要使物流的每项工作和作业都能按程序进行，包括为每项作业做流程设计，明确各工序实施的详细步骤与衔接方法，并制定出相应的工作质量标准。第四，采用先进的技术方法。物流质量管理需要根据不同情况，采纳各种先进的管理技术方法，包括科学的管理组织，数理统计方法、“PDCA循环”法及计算机等先进技术的使用。在硬技术建设方面，应进行科学的系统规划，逐步革新、改造原有的设施、设备。

参考文献：

[1] 苗娟.重谈物流质量管理[J].中国商贸，2010(12):147-148.[2]潘群.物流质量管理浅谈[J].中国物资经济,1994(7)：19-20.

第二篇：企业物流改进方案

企业物流改进方案

改进意思是改变旧有情况,使有所进步。改进是一种以追本溯源、追根追底的单元分析法为基本方法的有效降低成本、提高质量、增进效益及效率的系统理论。企业物流的改进方案应该怎么写?

企业物流改进方案篇一：

随着我国逐渐开始向后工业化时代过渡，以优质的流通服务助推经济结构转型和优化产业结构，成为促进我国经济增长的重要方式。同时，在全球经济形势低迷的形势下，中国企业的生产经营也面临很大压力。因此，为我国的生产企业构建基于供应链的物流库存管理模式，不仅可以极大提高我国企业的物流水平和库存管理能力，更重要的是可以降低企业的生产成本和提高其经济效益。尤其是在经济全球化浪潮中，优化供应链企业物流库存管理可以极大增强中国企业的国际竞争力。笔者认为，企业应该从如下几方面着手，实现供应链下的物流库存管理优化。

企业要想提升存货管理水平，减少高库存现象的发生，就必须做到：提升商品处理方法。企业分店的营运课长要在促销下档日开展针对本档高库存促销商品的盘点，将实际库存记录下来，并把处理方法填于促销商品分析报表;分店物流管理部门要按照促销商品分析表跟踪各处的高库存情况。着力提升企业正常商品处理方法，企业总公司要定期将正常商品的处理方法下达至各分店，各分店根据可销售天数和处理进度，由营运课长带领对正常商品实施盘点，并将此商品的处理方法和完成时间上报至经理审核后，由物流管理部针对营运部的处理进行复查。若有异常及时上报，营运处处理情况后进行最后稽核。

企业必须注意因为库存商品串号产生的库存差异。要找出产生差异的商品货号，开展一次性盘点，证实实际库存数量后在企业的库存调整单上以“+”、“一”符号反映、填上串号商品对应的调整数量和调整金额;若存货差异是)因为消费者退货但未及时录入信息管理系统所导致的，则企业的接待员在每天早晨8：30务必把前一日的手工退货单交于物流管理部，物流管理部签收后填好库存调整单，上报签字后开展存货差异的调整。

为降低企业库存，加快存货周转速度，提高企业的收益，首先要解决的问题就是产品破损、报废问题。提升的手段有：

一是企业针对破损商品经重新包装后再销售时，企业必须安排相关人员按照实际情况及时清点，且在具体的盘点单据上签字并逐级上报，物流调度部将以此单据作为调整破损出清存货的依据，及时调整;二是企业针对破损商品尽量走退换货程序，想方设法的降低成本;三是不能实现销售的破损出清商品及时报废;四是制定存货异常复查制度，用以监督存货的处理和检查，发现异常立即处理;五是制定盘点管理制度，针对存货的盘点流程和盘点方法实施严格管理，统一流程，落实责任，做到存货盘点作业科学有序。

企业必须加强物流存货管理人员的存货管理素质和方法能力的培养，要定期举办关于存货管理的技能培训，针对存货管理方法、存货管理过程、存货管理流程等方面的知识开展培训，以促进存货管理人员理解和熟练掌握这些存货管理的专业知识，保证存货管理人员在工作范围内能够合理展开存货管理，针对存货管理发生的问题有一定的分析能力，可以灵活运用专业技巧和能力有效解决存货管理问题。要制定合理科学的奖励和激励制度，将责任落实到位，激发存货管理人员的工作积极性和主动眭，更好地提高存货管理水平。

随着市场竞争的加剧，企业纷纷在降低物流成本、提高物流服务水平上下功夫。为了以较低的交付成本、更好的物流服务在国内、国际市场中赢得竞争优势，物流战略越来越成为企业总体战略中不可分割的重要组成部分。

企业物流改进方案篇二：

1.物流的管理手段落后。在企业物流管理上，很多企业还停留在纸笔时代，有些企业虽然配备了电脑，但还没有形成系统，更没有形成网络，同时在物流运作中也缺乏对EDI、个人电脑、人工智能/专家系统、通信、条形码和扫描等先进信息技术的应用。

2.缺乏“第三利润源”的理念。20世纪六七十年代，发达国家的企业大都把竞争焦点放在生产领域，千方百计地降低物质资源消耗，获取企业的“第一利润源泉”，千方百计提高劳动生产率获取企业的“第二利润源泉”。进入20世纪70年代以后，生产企业把提高经济效益、增强竞争力的焦点从生产领域开始转向非生产领域，包括采购、运输、储存、包装、装卸、流通加工、分销、售后服务等物资流通活动以及有关的信息活动。但中国企业缺乏现代物流“第三利润源”的理念，没有将物流看成为优化生产过程、强化市场经营的关键，而将物流活动置于附属地位，大多数企业将仓储、运输、装卸搬运、采购、包装、配送等物流活动分散在不同部门，没有纳入一个部门对物流活动进行系统规划和统一运作与管理。

3.缺乏协同竞争的理念。在“经济全球化”、“物流无国界”，市场竞争日益激烈、顾客需求不断变化的环境下，发达国家纷纷实施归核战略

第三篇：零售企业物流绩效改进策略研究

零售企业物流绩效改进策略研究

傅莉萍（佛山职业技术学院）

摘要：通过研究零售企业与物流绩效管理关系，提出了零售企业明确管理战略、强化绩效评价、构建管理体系以及有效运用改进方法等四个改进物流绩效的基本策略。关键词：零售企业 物流绩效 评价 改进策略 0 引言

随着现代科学技术和全球经济一体化的发展，零售企业发展的市场竞争优势越来越取决于现代物流提供的速度、成本、服务以及效率。零售企业强化竞争发展优势就需要运用供应链管理思想，依靠物流过程的控制、物流技术设施设备的发展、物流信息的合理应用并通过不断改进企业经营资源整合过程的物流绩效管理，才能提高运行效率，获取更大的竞争优势，创造更好的企业价值。

零售企业改进物流绩效，就是在满足顾客服务要求条件下，在零售企业经营运作全过程中对物流绩效的产生、形成进行有效的计划、组织、指挥、监督和协调。主要有四个基本策略建立零售企业物流绩效发展战略

零售企业物流绩效发展战略要素分析

影响零售企业物流绩效的战略要素主要就是物流资源、物流产业竞争、物流市场需求、政府政策四个方面，并由此构建了基本的共同影响框架。物流市场需求包含需求量、需求结构与需求变化趋势所产生的导向信息，物流资源包含物流设施设备、物流人才、物流服务管理所决定的运作能力，物流产业竞争包括了竞争程度、发展能力以及相关产业支持的基础条件，政府政策包括了相关法规、宏观管理体制与调控能力的制导作用，四者相互影响与相互作用，共同构成了影响零售企业物流绩效发展的战略要素。

对零售企业物流绩效战略要素进行的价值分析，就是价值分类、竞争权衡、确定优势资源、共享优势资源、创造更大的物流绩效。可以通过价值、吸引力、持久力的分析来完成物流绩效发展战略要素的系统分析。价值分析就是分析企业物流资源与物流需求匹配的程度和形成的竞争优势；吸引力分析就是分析促进企业物流发展的企业资源力量，包括资源的独特性、传递方式和转移效用；持久力分析就是分析政府的政策环境与企业优势资源积蓄和提高的速度、等级，以及资源可持续发展的能力。发展战略模式及其实现途径

零售企业物流绩效发展战略模式主要表现为合理化战略模式与创新战略模式。物流绩效合理化战略就是将合理化思想与操作方式贯穿在改进物流绩效的全部过程。零售企业物流运作系统是由多个环节组成的，需要对物流系统进行设计、调整、改进与优化，通过提升物流服务能力，科学地解析物流成本构成情况，有针对性地采取管理手段，有效地降低物流成本，实现企业物流绩效的合理化。零售企业物流绩效管理的创新战略就是通过创新物流管理的制度、方式和方法，改变企业原有物流服务构成，不断提升物流服务能力，以更优质的服务创造更多的物流价值。

为此，零售企业必须紧紧围绕发展战略需要，通过战略、任务和决策转化为具体的、系统的、可操作的战略目标，从而形成集评价和激励，传播和沟通、团结和学习的多功能的战略管理系统；必须进一步分析和评估企业资源素质与能力，科学确定企业物流战略，实施战略管理，确保物流绩效管理产生战略价值。强化零售企业物流绩效评价管理

零售企业物流绩效评价就是以有效满足竞争与发展的物流需求为目的，通过客观定量标准与主观效用行为测定物流绩效的活动过程。具体地说，零售企业物流绩效评价是对物流价值的事前计划与控制以及事后的分析与评估，以衡量企业物流运作系统和活动过程的投入与产出状况的分析技术和方法。依托现代信息技术和分析工具，零售企业物流绩效评价成为一个不断分析、控制和修正的动态过程。

零售企业物流绩效评价是对整个供应链体系中多个群体利益的协调、平衡和兼顾。为了建立起零售企业内部物流运作体系和各环节各部门和各个员工的激励机制，并建立起供应链体系中企业与供应商顾客等外部利益群体的利益分享机制，需要对物流绩效进行多角度评价的平衡和有机协调。主要包括:外部评价指标(品牌形象、顾客态度、股东收益等)和内部评价指标(内部组织效率、物流运营、技术、创新与成长等)之间的平衡；成果评价指标(市场占有率、利润、物统费用、物流设备利用率等)与行为评价指标(物流功能组合、物流控制、物流设备状况、员工、物流流程、物流服务等)之间的平衡；客观评价指标(响应速度、准时率、准确率、配送频率、差错率等)与主观评价指标(顾客满意度、员工忠诚度等)之间的平衡；直接评价指标(直接衡量物流活动成本与收益的指标)与间接评价指标(物流活动提升竞争力和品牌影响力的指标)之间的平衡；长期评价指标与短期评价指标的平衡；有形资产评价指标与无形资产评价指标的平衡。

面向未来的竞争，零售企业的绩效更多地在于所选择的供应商绩效、所选择的目标市场顾客绩效等构成供应链系统的共同绩效。零售企业对供应链系统的物流绩效实施动态测评，可以充分运用现代信息技术将优选的动态测评的关键性指标(KPI指标)编制成系统软件，在零售企业现有的信息系统上根据需要采集数据并分析和提供测评结果，为供应链博弈决策提供辅助支持并保证时效性与准确性。构建零售企业物流绩效管理体系

要建立零售企业物流绩效管理体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、绩效体系结构等要素之外，还必须要有符合零售企业经营特点的物流运作要素。包括:物流需要的调研与评定，物流服务设计，物流服务提供过程和物流绩效管理的分析与改进。

物流需要的调研与评定是企业物流活动过程的首要内容，要运用各种有效方式了解物流需要，依据调研结果和企业实际物流服务条件，确定新的物流服务项目，编制物流服务大纲，以作为物流服务设计的基础。

物流服务设计是把物流服务大纲中的内容与要求策划设计为物流服务规范、物流服务提供规范和物流绩效控制规范，确定开展预定物流服务项目的时间计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并对物流服务项目进行适当的、切合实际的宣传。

物流服务规范规定了物流服务的特性、内容、要求及验收的标准；物流服务提供规范规定了提供物流服务的方法和手段；绩效控制规范应有效地控制每一物流服务过程绩效，以确保物流服务始终满足有关规范要求和顾客需要，既可以此制定物流绩效管理控制规范，也可纳入企业整体服务规范和管理规范之中。

物流服务组织应采取行政、经济、教育等各种手段确保物流服务规范的实施，不断地对物流服务过程绩效进行评定和记录，识别和纠正不规范物流服务，把影响物流服务过程绩效的各方面因素置于受控状态。

零售企业应定期或不定期地对物流绩效管理进行分析，为此要建立一个物流绩效管理信息反馈管理系统，既要进行定性分析，更要进行定量数据收集和统计分析，以寻求绩效改进机会，进行绩效改进，提高物流绩效管理水平。有效运用物流绩效改进方法

零售企业物流绩效改进就是指为向零售企业物流及其顾客提供增值效益，在整个零售企业范围内所采取的提高物流绩效活动过程的效果与效率的所有措施。绩效改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。既为零售企业物流创造绩效改进的环境，持续地改进企业物流运作过程；又为零售企业物流绩效改进创造必需的价值观和文化基础，重视满足企业内部和外部顾客的需要，使绩效改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链。树立企业物流整体绩效管理思想

一般来说，零售企业物流活动就是为生产经营服务的服务性活动，不同的企业物流服务功能的构成和重要性不同，其绩效都会影响顾客感觉中的整体物流绩效和顾客的满意程度。零售企业强化物流绩效管理，就必须树立整体绩效管理思想，必须深入了解物流服务全过程，并根据顾客需求，认真做好物流服务网络体系设计工作和物流绩效管理工作，不断创造物流价值，提高顾客的满意程度。企业在物流服务过程的各个环节、各个阶段，都必须以优质服务组成的整体，为顾客创造更大的物流价值，增强顾客的信任感和忠诚感。

顾客感觉中的物流绩效是由零售企业物流员工和顾客之间相互交往的结果决定的。员工的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的物流绩效有极大的影响。因此，提高内部物流绩效，才能为零售企业外部顾客提供优质服务。企业必须高度重视员工的物流服务管理，必须高度重视顾客的物流需求管理。建立有效的物流绩效管理信息系统

零售企业建立有效的物流绩效管理信息系统能为企业提供物流绩效改进决策必需的各种信息，能激励企业内部员工改进物流服务工作。建立有效的物流绩效管理信息系统应遵循以下原则: 7.1 计量顾客对物流绩效的期望。零售企业既应计量顾客对物流绩效的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对物流绩效的期望是顾客评估物流绩效的依据。不计量顾客的期望，零售企业就很难正确理解顾客对物流绩效的评价。

7.2 强调物流信息绩效。零售企业物流绩效管理信息系统是根据信息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性来衡量的。零售企业为顾客提供优质服务，可增强顾客忠诚感，扩大市场份额，提高经济收益。物流绩效管理信息系统就是让管理者了解物流绩效对零售企业的影响，做好有关管理工作。

7.3 实时监控物流绩效状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流绩效的变化。加强物流绩效管理需要随时了解和掌握物流绩效的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理绩效。一般需要对物流绩效进行广泛深入的调查研究，建立一定的评价指标体系，实现企业物流绩效管理信息的实时采集、整理、传递，有效实行监督和控制，提高企业物流绩效管理水平。参考文献：

[1]方振邦着.绩效管理.北京:中国人民大学出版社.2003.[2]孟建民主编.中国企业效绩评价.北京:中国财政经济出版社.2002.[3]霍佳震等.基于供应链的零售商绩效评价体系研究.工业工程与管理.2002.[4][美]詹姆士·R·斯托克，道格拉斯·M·兰伯特着.战略物流管理.北京：中国财政经济出版社.2003.

第四篇：改进我国企业逆向物流的措施

［摘 要］ 论述了逆向物流的基本概念，讲述了企业实施逆向物流的价值，企业实施逆向物流现状，企业遇到的诸多障碍，包括成本问题、人员问题、技术问题等，提出了改进我国企业实施逆向物流的措施。

［关键词］ 企业；逆向物流；措施

随着人们环境保护意识的增强，环保法规约束力度的加大，退货、回收、报废产品、生产过程中的报废零部件的回收和利用的加强，逆向物流逐渐被企业高层、政府所重视。

一、逆向物流概述

逆向物流是相对于传统的正向物流而言的，指商品从消费者向生产者的反向流动。美国物流管理协会给逆向物流下的定义是：逆向物流就是为了资源回收或正确处理废弃物，在高效及适当成本下，对原材料、在制品、产成品及相关信息从消费者到产出点的流动和储存进行规划、实施和控制的过程。

（1）回收。回收是将顾客所持有的产品通过有偿或无偿的方式返回销售方。这里的销售方可能是供应链上任何一个节点，如来自顾客的产品可能返回到上游的供应商、制造商，也可能是下游的分销商、零售商。

（2）检验与处理决策。对回收品的功能进行测试分析，并根据产品结构特点以及产品和各零部件的性能确定可行的处理方案，包括直接再销售、再加工后销售、分拆后零部件再利用和产品或零部件报废处理等。然后，对各方案进行成本效益分析，确定最优处理方案。

（3）分拆与再加工。按产品结构特点将产品分拆成零部件，对回收产品或分拆后的零部件进行加工，恢复其价值。

（4）报废处理。对那些没有经济价值或严重危害环境的回收品或零部件，通过机械处理、地下掩埋或焚烧等方式进行销毁。

二、逆向物流市场现状

当前，我国逆向物流发展基本上处于自发和无序状态，市场培育严重滞后。落后的逆向物流导致资源大量浪费，环境污染严重。随着我国经济发展逐渐从外延式、粗放型向内涵式、集约型转变，从单纯重视经济增长数量到重视经济增长质量的转变，在经济效益和社会经济可持续发展的双重驱动下，我国逆向物流必将也应该获得足够重视，并获得新的发展。

三、我国企业实施逆向物流的障碍

1.管理阶层对逆向物流存在认识上的误区

（1）生产企业对回收责任的意识淡薄，还继续持有以往卖方市场的陈旧观点，认为产品一旦售出，所承担的责任就此结束。

（2）企业认为逆向物流不仅不能带来经济效益，还会造成资源和时间的浪费。这种对外部废旧产品及其物料有效利用的忽视，造成大量可再使用资源的闲置和浪费。

（3）没有认识到逆向物流活动的复杂性，不重视对逆向物流的管理，认为只要投入很少的时间和精力就可以处理产品的逆向物流。甚至在生产繁忙时，将逆向物流活动长期搁置，这不仅延长了产品的退货处理速度，也增加了企业的仓储成本和处置成本。

以上认识误区的根源在于企业认为逆向物流浪费资源，不能带来经济效益，完全是为了应付法律法规不得已而必须进行的。其实，由于废旧产品的回购价格低，来源充足，对这些产品进行回收加工，可以大幅度降低企业的物料成本。

2.企业传统的退货政策对开展逆向物流的不利影响

过去，企业针对产品的回收和退货制定了非常严格的政策，对顾客办理退货设置复杂的手续，延长处理退货的时间，降低退货效率，这些消极的退货政策阻碍着逆向物流的有效运作。企业严格的退货政策不仅不能解决居高不下的退货率，还会导致供应链系统中存货水平的提高和企业市场份额的下降。3.缺乏逆向物流信息系统

企业通过逆向物流信息系统可以收集有用信息，对退货进行逐一管理，反馈退货原因。而且，可以为其服务商提供包括产品质量评价、产品生命周期分析在内的各类营销信息。其系统功能的实现大大提高了退货的处理速度，使退货在最短的时间内完成，节约运输成本。

4.回收产品的供应和需求的不确定性

在传统的前向分销中，生产者可以根据市场需求，控制产品的供应时间、数量、质量、销售的范围等。而在逆向物流系统中，回收产品的供应通常不由生产企业决定。回收产品的数量、质量以及回收时间等通常是由产品的拥有者决定的（产品的拥有者可能是零售商或最终顾客）。这种供应的不确定性导致的非经济批量流，会增加企业的运输和处理成本，也使那些使用逆向物流回收材料来生产新产品的企业，难以制订完整连续的生产计划。

5.资金和人员的匮乏

逆向物流系统的建设和实施需要大量的资金和专业人员。逆向物流回收处理中心的建设、处理设施的配置，以及信息系统的研究和开发等都需要大量的资金，并且资本回收周期很长。对企业尤其是中小企业来说，这种高投资带来的高风险影响其逆向物流有效实施。逆向物流管理和实施方面的人才，除了需要具备相应的物流知识外，还必须掌握不同行业之间复杂的退货过程。

四、解决我国逆向物流存在问题的措施

环境效益与经济利益的结合是企业实施逆向物流的总体目标，但是企业在实施逆向物流过程中存在上述诸多障碍，因而，在具体运作时，必须采取有效的管理策略，才能达到环境效益与经济利益双赢的目标。

第五篇：质量管理总结与改进

质量管理总结与改进

质量控制是工程建设的核心。工程质量是由设计质量、施工质量以及验收质量形成的一个系统过程，施工单位根据设计文件进行施工，通过验收后形成质量。因此，在质量控制上，工程质量应当坚持以下几个方面，以便能实现土建施工管理的质量控制目标。

1、设计质量，首先，要从源头抓起，重视设计质量的控制。甲方设计管理部门是设计质量控制的主管部门，他们为此做了大量工作，但因为他们的工作量比较大，不可能审查的很细，因此作为施工单位，在开工前仍要花费相当多的时间仔细审核设计文件，至少保证开工半个月把图纸上的失误之处尽可能的处理掉。如果设计文件质量很好，在施工过程中就会减少很多变更。

2、施工质量，施工质量是现场质量控制的中心，如何保证施工质量管理，是施工管理的重中之重。施工质量的影响因素包括人员、机械设备、施工方案、材料以及环境。因此，进行施工质量控制也要从以下这方面入手。

由于现场的施工员不是专业的质检人员，在初期对工程建设的认识和质量意识方面，存在一些不足的情况，我们会在生产例会上直接指明质量问题的重要性，对其灌输工程质量意识，对于施工中出现的具有代表性的问题如砼缺陷、成品保护等，与分包商一起进行分析，明确指出不足的地方，并限期纠正，从而促使分包商在管理方面不断的完善，提高了质量意识。

此外，还要坚持“预防为主”的方针，加强施工质量的事前、事中控制，把对施工完成后质量的检查，转向对施工过程、工序质量的检查，并重视施工质量的事后控制，把相关的经验反馈到下一步的工作中，不断提高质量水平。在事前控制方面，对施工的重要部位，均制定切实可行的、详细的施工方案，尤其对施工中的难点及可能出现的质量问题，要明确具体的处理方法；在人力、机械设备、施工方案的安排上，需提出明确要求，以利于分包商施工前的准备。并向具体施工人员进行技术交底，明确要求及责任，并要对施工的准备过程进行检查。

在事中控制方面，对现场的主要施工工序进行质量控制。同时，经常巡视现场，查看现场的施工情况，对不符合施工技术要求的及时指出。另外在砼浇筑过程中，坚持旁站，注意观察砼浇筑时间、砼砼供应、天气变化、钢筋保护层踩踏等问题，切实做到贯穿施工全过程的检查。

要想在质量控制方面不断提高，事后控制也是不可缺少的一环。在土建施工过程中，分包商往往对这方面的重视程度不够。事后控制要求一方面对施工后的质量要及时检查；更重要的是，要及时对施工中或施工后出现的质量问题进行总结，及时反馈到相关部门，对后续相关施工进行改进，从而有利于工程质量的进一步提高。

3、验收质量，在施工前，对施工过程中的关键工序及时巡查，首先通过施工班组自检、互检、专检并通过监理工程师验收合格后，方可进行后续的工作。只有现场班组实施到位，切实履行好自身的职责，工程质量就可以保证。但因为施工队及班组一级的质量控制人员均由分包商技术员和班组长担任，这样就存在施工者本身，即是施工的具体执行者，也是其施工结果的验证者，缺乏质量验证所需的独立性。因此，质量验收主要依靠质检员和监理工程师。

在验收过程中，要坚持质量标准，严格执行设计文件、合同中所规定的标准。标准是检验施工质量的尺寸，施工质量是否符合要求，必须通过严格检查，以数据未依据。在施工检查时，每个质检人员都应了解质量标准要求，严把质量关。对于设计确存在问题现场无法实施的，则应通过正常的变更或澄清，然后实施。

施工过程中出现的问题及应对措施

（1）混凝土板面（天花）平整度出现不合格点的情况及应对措施

模板（天花）平整度的控制。刚开始的时候，采取的方法是模板安装好后，通过控制模板的平整度，从而控制混凝土的平整度，但拆模之后，混凝土天花平整度并不理想，后改为使用激光投线仪控制板底模板的平整度。

（2）现浇钢筋混凝土板面平整度出现不合格点的情况及应对措施

由于现场一开始板面混凝土标高是根据标示在柱筋上的50线进行控制的，由于钢筋上用油漆标示时产生累计误差，造成板面混凝土标高也存在误差，造成板面平整度出现有不合格点，现在采用激光投线仪控制板底模板的平整度，并配合钢筋上的50线及制作钢筋铁插尺控制。同时在砼浇筑时严防人为踩踏钢筋，以保证不因钢筋质量问题而产生楼板裂缝

中建五局银湖蓝山项目部

2014/10/8