优质服务常态运行机制管理办法

第一篇：优质服务常态运行机制管理办法

优质服务常态运行机制管理办法

为继续贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，巩固民主评议行风成果，打造诚信服务品牌，确保我局优质服务常态运行机制的有效运转，促进供电服务工作标准化、规范化、制度化建设，不断提升供电优质服务水平，结合我局实际，特制定本标准。范围

本标准规定了我公司优质服务常态运行机制管理的职能、管理内容 与要求、检查与考核。

本标准适用于本公司生产经营活动中的优质服务管理工作。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

引用文件： 《中华人民共和国电力法》《电力供应与使用条例》及、相关法律、法规、规章。管理职能

3.1优质服务常态运行机制管理工作归口管理部门为营销部。3.2 负责对优质服务常态运行机制管理工作的监督、检查。

3.3优质服务常态运行机制管理工作实行分级管理原则，保证优质服务目标任务的完成。

3.3.1 负责监督的执行。

3.3.2规范优质服务常态运行机制监督检查。4 管理内容与要求 4.1 服务规范

4.1.1 遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公 办事，服务意识强，真心实意为客户着想。

4.1.2 服务人员应严格遵守《国家电网公司员工道德规范》和《国 家电网公司员工守则》各项要求，认真履行“三个十条”。

4.1.3 服务人员应急客户所急，想客户所想，满足客户的合理要 求。

4.1.4 服务人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的保密要求，不泄漏客户的保密资料。

4.1.5 服务人员要将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报 告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。

4.1.6 服务人员在工作中严格执行 “首问负责制” 对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。4.1.7 客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话 而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客 户致歉。

4.1.8 残疾人及行动不便的客户办理业务时，应主动上前搀扶，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。

4.1.9 老年人及其他需要特别照顾的客户办理业务时，营业人员 可在取得其他客户认可时，优先为其提供服务。

4.1.10 服务人员必须熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操 作规范熟练，具有合格的专业技术水平。

4.1.11 掌握专业的服务技巧，具有较强的沟通能力，良好的合 2 作精神。

4.1.12 对重大电网安全事故和突发事件要建立相应的客户服务 应急预案。

4.1.13 服务人员应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台 上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追 逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。

4.1.14 服务人员应使用规范、礼貌的文明用语，必须讲普通话，并且语言清晰，语气诚恳，语调平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦，忌高声讲话。

4.1.15 营业人员接待客户时，首先起立，微笑向客户问 “您好！” 并示意客户就座。

4.1.16 为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切，诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道 歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。

4.1.17 服务人员与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用 “收到您 XX 资料”、“这是您的 XX 资料，请收好”的提示语；当服 务人员收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下 用语： “收到您 XX 元”，“这是您的找零 XX 元，请点清”。

4.1.18 服务人员应尽量少用生僻的电力专业术语与客户交谈，不随意打断客户的话语。

4.1.19 服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立 解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领 导或相关部门，待解决后尽快回复客户。

4.1.20 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业 规定的服务范围时，服务人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做 到有理有节。

4.1.21 在工作时间，服务人员相互间不得谈与工作无关的话题，或长时间接打私人电话，严禁非工作原因占用计算机设备。

4.1.22 客户办完业务离开时，营业人员应微笑与客户道别。

4.2 营业场所的服务内容

4.2.1 受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与 查询、交纳电费、报修、投诉等；

4.2.2 设置值班主任，安排领导接待日； 4.2.3 县公司供电营业场所无周休日。4.3“95598”服务内容

4.3.1“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

4.3.2“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息 查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

4.3.3 24 小时不间断服务。4.4 保证措施

4.4.1 加强对职工的思想政治教育。坚持政治学习制度，做好思想 政治工作，提高职工政治素质。

4.4.2 加强对职工的廉洁教育。抓好宣传教育，认真落实公司服务 规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。4.4.3 公司所有服务人员必须遵守“四不准”：（1）不准违章作 业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派。

4.4.4 加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质 量。

4.4.5 抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查 处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除 按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。

4.4.6 广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。检查与考核

5.1 本标准中对部门和个人的要求分别纳入部门工作标准和岗位工作标准进行检查与考核。

5.2 按《经济责任制考核标准》每月考核一次。5.3 对本标准的执行情况，每年全面检查一次。

第二篇：优质服务常态运行机制管理办法

优质服务常态运行机制管理办法

为继续贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，巩固民主评议行风成果，打造诚信服务品牌，确保磁县供电公司系统优质服务常态运行机制的有效运转，促进供电服务工作标准化、规范化、制度化建设，不断提升供电优质服务水平，结合本公司实际，特制定本标准。范围

本标准规定了我公司优质服务常态运行机制管理的职能、管理内容与要求、检查与考核。

本标准适用于本公司生产经营活动中的优质服务管理工作。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

引用文件：《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》及相关法律、法规、规章。管理职能

3.1优质服务常态运行机制管理工作归口管理部门为营销部。

3.2负责对公司优质服务常态运行机制管理工作的监督、检查。

3.3优质服务常态运行机制管理工作实行分级管理原则，保证优质服务目标任务的完成。

3.2负责监督优质服务常态运行机制的执行。

3.3规范优质服务常态运行机制监督检查。管理内容与要求

4.1服务规范

4.1.1遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，服务意识强，真心实意为客户着想。

4.1.2服务人员应严格遵守《国家电网公司员工道德规范》和《国家电网公司员工守则》各项要求，认真履行“三个十条”。

4.1.3 服务人员应急客户所急，想客户所想，满足客户的合理要求。

4.1.4 服务人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的保密要求，不泄漏客户的保密资料。

4.1.5 服务人员要将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。

4.1.6服务人员在工作中严格执行“首问负责制”，对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。

4.1.7客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。

4.1.8 残疾人及行动不便的客户办理业务时，应主动上前搀扶，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。

4.1.9 老年人及其他需要特别照顾的客户办理业务时，营业人员可在取得其他客户认可时，优先为其提供服务。

4.1.10服务人员必须熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范熟练，具有合格的专业技术水平。

4.1.11掌握专业的服务技巧，具有较强的沟通能力，良好的合作精神。

4.1.12 对重大电网安全事故和突发事件要建立相应的客户服务应急预案。

4.1.13 服务人员应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。

4.1.14 服务人员应使用规范、礼貌的文明用语，必须讲普通话，并且语言清晰，语气诚恳，语调平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦，忌高声讲话。

4.1.15 营业人员接待客户时，首先起立，微笑向客户问“您好！”，并示意客户就座。

4.1.16 为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切，诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。

4.1.17服务人员与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料，请收好”的提示语；当服务人员收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语： “收到您XX元”，“这是您的找零XX元，请点清”。

4.1.18 服务人员应尽量少用生僻的电力专业术语与客户交谈，不随意打断客户的话语。

4.1.19 服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导或相关部门，待解决后尽快回复客户。

4.1.20 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，服务人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。

4.1.21 在工作时间，服务人员相互间不得谈与工作无关的话题，或长时间接打私人电话，严禁非工作原因占用计算机设备。

4.1.22客户办完业务离开时，营业人员应微笑与客户道别。

4.2营业场所的服务内容

4.2.1受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；

4.2.2设置值班主任，安排领导接待日；

4.2.3县公司供电营业场所无周休日。

4.3“95598”服务内容

4.3.1“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

4.3.2“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

4.3.3 24小时不间断服务。

4.4保证措施

4.4.1加强对职工的思想政治教育。坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。

4.4.2加强对职工的廉洁教育。抓好宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。

4.4.3公司所有服务人员必须遵守“四不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派。

4.4.4加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。

4.4.5抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。

4.4.6广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。

5检查与考核

5.1 本标准中对部门和个人的要求分别纳入部门工作标准和岗位工作标准进行检查与考核。

5.2 按《经济责任制考核标准》每月考核一次。

5.3 对本标准的执行情况，每年全面检查一次。

第三篇：优质服务常态运行机制建设管理办法

优质服务常态运行机制建设管理办法

第一章 总则

第一条 为了进一步规范供电单位服务行为，提高服务质量，提升服务品质，提高客户满意度、忠诚度，深入贯彻落实“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程活动，树立国家电网品牌形象，特制定此管理办法。

第二条 本办法适用于大庆电业局所属供电单位。

第二章 工作内容

第三条 要有完善的组织机构，明确的职责范围，当机构发生变化时应及时进行更新，以保证组织机构的实效性。

第四条 建立健全各项优质服务制度及考核办法（细则），如首问负责制、客户走访制度、回访制度、优质服务培训制度、领导接待日制度、服务责任追究制度、限时办结制度、急修管理制度、营业厅管理制度等及相应的考核办法等。

第五条 按照局统一部署，制定切实可行的优质服务方案，并按照方案有条不紊的开展活动。积极宣传并正确执行国家有关电力供应与使用的法律、法规、方针、政策以及电力行业标准、管理制度。

第六条 完善优质服务各项记录。如客户走访记录、客户回访记录、客户来信来访记录、领导接待日记录、客户监督员座谈会记录、首问负责记录、优质服务培训记录及优质服务重要活动记录等。

第七条 强化服务监督工作，聘请行风监督员，每召开一次至二次行风监督员座谈会，加强与客户的沟通、交流，了解客户需求，倾听客户意见，解决客户用电难题。

第八条 加强优质服务培训工作。要根据工作实际，制定切实可行的培训方案或计划，并且按照计划开展优质服务培训工作，做好培训记录，并存档相应的考试试卷及成绩单，以检验培训效果。

第九条 要善于创新，围绕服务理念、服务渠道、服务行为、服务规范、服务承诺等方面开展创新活动。

第十条 供电单位应建立应急机制，在供电服务发生突发事件时，能迅速反应，及时处理，有效控制。第十一条 供电单位应积极、主动参加上级组织的关于供电服务的各项活动，并将活动开展情况及时上报。第十二条 供电单位应对国家电网公司、省电力公司等上级部门下发的文件装订成册，汇总整理，方便查阅。同时保存好各项活动的影像资料。

第十三条 发生越级投诉时，供电单位在接到工单后应迅速开展认真调查处理，并在三个工作日内将工单返回营销部。

第十四条 供电单位要在每个月29日上报《供电服务承诺兑现表》，在6月25日上报《上半年供电服务报告》（不含文字说明），在次年1月5日上报《全年供电服务报告》。

第十五条 供电单位要在每个月29日上报当月优质服务总结。

第十六条 对于要求上报的其他资料，供电单位应认真准备，按时上报。

第三章 检查与考核

第十七条 营销部负责对供电单位的上述工作内容进行检查、考核。

第十八条 检查方式：随机抽查、明察暗访、神秘客户等。

第十九条 营销部将对检查、考核结果进行通报，并将结果纳入营销综合竞赛考核项目中。

第四章 奖励与处罚

第二十条 代表电业局参加省级以上竞赛取得名次的、本单位获得当年市级奖励、省级奖励及国家级奖励的可视情况给予加分。在其他省级以上举办的活动中获得奖励的视情况给予加分。

第二十一条 供电单位发生供电服务质量问题按照《业绩考核》有关条款进行处罚。

第五章 附则

第二十二条 本办法由客户服务中心负责解释。

第二十三条 本办法自发布之日起执行。

第四篇：优质服务常态化管理措施

优质服务常态化管理措施

为了加强我产业集聚区优质服务的常态化，更好的为企业职工及人民群众，特制定如下管理措施：

一、首问责任制

一、为方便群众和企业来我产业集聚区办事，更好地为公众服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问责任制。

二、来本产业集聚区办事人员询问的第一位工作人员，即为中心首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。

三、当面询问时，属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复；不能当场答复的应告知期限，或做好解释工作。

对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问，首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室。

四、电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复；属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。

五、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给予批评教育和内部告诫，并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。对于屡教不改，严重损害机关形象的，依据有关规定给予行政处分。

二、限时办结制度

第一条 各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理；对需要请示分管领导的问题，应在2日内办结；对需要研究的问题，应在7日内办结。

第二条 对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。

第三条 对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。

第四条 对限时办理事项，经办人员应即时办理。

第五条 对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

第六条 违反本制度，按产业集聚区有关规定追究相关人员的责任。三、一次性告知制度

为进一步规范产业集聚区工作程序，为服务对象提供高效、便捷的服务，实行一次性告知制。

第一条 产业集聚区工作人员对前来办事或咨询有关事项的服务对象或相关人员，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。

第二条 对服务对象要求办理的事项，经办人应当按时予以办理。第三条 对服务对象或当事人所办事项涉及材料不清楚以及法律、法规、规范性文件不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知，不能一推了之。

第四条 对需一次性告知的事项，除电话咨询或可用口头形式一次性告知的外，其他的均要以书面形式告知服务对象或当事人。

第五条 违反本制度，按中心有关规定追究相关人员的责任。

四、行政效能投诉制度

为加大干部队伍的监督力度，加强产业集聚区效能建设，提高依法科学滥测水平，现制订干部违法违纪效能投诉制度。

第一条 举报投诉的主要内容

1、对符合有关法律、法规、规章的事项拖延不办的或执行不力的；

2、利用管理职权吃、拿、卡、要的；

3、工作作风粗暴，态度生硬，刁难服务对象的；

4、违反岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等有关规章制度，推诿扯皮、效率低下、损害服务对象利益的；

5、违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害服务对象知情权的；

6、对群众的正当要求和合理意见置之不理的；

7、刁难、打击报复投诉人的；

8、有其他违法违纪行为的。

第二条 举报投诉的主要方式和受理部门

1、举报投诉主要方式是来电、来信和来人，也可以由有关部门（单位）转交。

2、举报投诉受理部门为：中心效能建设领导小组办公室；电话：63676278。第三条 举报投诉的处理

1、对产业集聚区领导班子成员的举报投诉，由县纪委

2、对产业集聚区中层及以下干部的举报投诉，由产业集聚区纪检小组向县纪委汇报并牵头调查核实。第四条 工作要求

1、工作人员对于受理范围内的投诉，应认真受理，做好登记，及时汇报，对于不属于投诉范围内的投诉，要耐心解释，帮助提供其他投诉渠道，不准态度冷漠，敷衍了事。

2、工作人员要有高度的工作责任感，按照领导的批示，高效率、高质量地办理投诉，不准推诿扯皮、违反办结时限。

3、工作人员在受理投诉和调查工作中要严格依法办事，实事求是，不准弄虚作假，隐瞒和歪曲事实真相。

4、工作人员要廉洁自律，秉公办事，不准利用工作之便为自己和他人谋取不正当利益，不准接受任何可能影响公正执行公务的礼物和宴请。

五、失职追究制度

实行中心效能建设失职追究制，对违反岗位目标责任制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制等制度规定，失职而影响监管服务工作的，给予效能告诫，并与同考评、评优挂钩。

第一条 产业集聚区工作人员有下列行为之一的，给予效能告诫：

1、工作人员上下班迟到、早退，月累计超过3次的；

2、服务对象到中心办事时，符合规定、手续齐全不予即时办理、不按限时办结又不说明原因和办事时限等违反限时办结制度规定的；

3、首问责任人未尽职的；

4、工作人员擅离工作岗位或串岗聊天的；

5、管理服务中作风生硬、态度粗暴，违反纪律且被投诉查实的；

6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的；

7、利用职权假公济私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争的；

8、刁难、打击、报复投诉人的；

9、有其它失职、渎职行为，妨害中心效能建设的。第二条 各科室有下列行为之一的，给予科室集体效能告诫。

1、对所属科室工作人员累计被效能告诫3次以上（含3次）的；

2、在查处所属科室工作人员违反效能建设规定时，设置障碍、干扰调查的；

3、科室整体违反中心效能建设监察各项制度规定的。

第三条 各科室主要负责人不认真组织开展效能建设，致使本单位出现严重效能问题的，依据党风廉政建设责任制等有关规定追究其领导责任。

第五篇：优质服务常态化管理措施

优质服务常态化管理措施

为了加强我中心优质服务的常态化，更好的为群众服务，特制定如下管理措施：

一、首问责任制

一、为方便群众和其它机关同志来我中心办事，更好地为公众服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问责任制。

二、来本中心办事人员询问的第一位工作人员，即为中心首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。

三、当面询问时，属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复；不能当场答复的应告知期限，或做好解释工作。对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问，首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室。

四、电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复；属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。

五、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给予批评教育和内部告诫，并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。对于屡教不改，严重损害机关形象的，依据有关规定给予行政处分。

二、限时办结制度

第一条 中心各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理；对需要请示分管领导的问题，应在2日内办结；对需要研究的问题，应在7日内办结。

第二条对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。

第三条对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。

第四条对限时办理事项，经办人员应即时办理。

第五条对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

第六条 违反本制度，按中心有关规定追究相关人员的责任。

三、一次性告知制度

为进一步规范中心工作程序，为服务对象提供高效、便捷的服务，实行一次性告知制。

第一条中心关工作人员对前来办事或咨询有关事项的服务对象或相关人员，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。

第二条对服务对象要求办理的事项，经办人应当按时予以办理。

第三条对服务对象或当事人所办事项涉及材料不清楚以及法律、法规、规范性文件不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知，不能一推了之。

第四条对需一次性告知的事项，除电话咨询或可用口头形式一次性告知的外，其他的均要以书面形式告知服务对象或当事人。

第五条 违反本制度，按中心有关规定追究相关人员的责任。

四、行政效能投诉制度

为加大干部队伍的监督力度，加强中心效能建设，提高依法科学滥测水平，现制订干部违法违纪效能投诉制度。

第一条举报投诉的主要内容

1、对符合有关法律、法规、规章的事项拖延不办的或执行不力的；

2、利用管理职权吃、拿、卡、要的；

3、工作作风粗暴，态度生硬，刁难服务对象的；

4、违反岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等有关规章制度，推诿扯皮、效率低下、损害服务对象利益的；

5、违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害服务对象知情权的；

6、对群众的正当要求和合理意见置之不理的；

7、刁难、打击报复投诉人的；

8、有其他违法违纪行为的。

第二条举报投诉的主要方式和受理部门

1、举报投诉主要方式是来电、来信和来人，也可以由有关部门（单位）转交。

2、举报投诉受理部门为：中心效能建设领导小组办公室；电话：63676278。

第三条举报投诉的处理

1、对中心领导班子成员的举报投诉，由市局纪检组主要负责人汇报并转市局纪委（监察室）；

2、对中心中层及以下干部的举报投诉，由中心纪检组向市局党组汇报并牵头调查核实。

第四条工作要求

1、工作人员对于受理范围内的投诉，应认真受理，做好登记，及时汇报，对于不属于投诉范围内的投诉，要耐心解释，帮助提供其他投诉渠道，不准态度冷漠，敷衍了事。

2、工作人员要有高度的工作责任感，按照领导的批示，高效率、高质量地办理投诉，不准推诿扯皮、违反办结时限。

3、工作人员在受理投诉和调查工作中要严格依法办事，实事求是，不准弄虚作假，隐瞒和歪曲事实真相。

4、工作人员要廉洁自律，秉公办事，不准利用工作之便为自己和他人谋取不正当利益，不准接受任何可能影响公正执行公务的礼物和宴请。

五、失职追究制度

实行中心效能建设失职追究制，对违反岗位目标责任制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制等制度规定，失职而影响监管服务工作的，给予效能告诫，并与同考评、评优挂钩。

第一条中心关工作人员有下列行为之一的，给予效能告诫：

1、中心工作人员上下班迟到、早退，月累计超过3次的；

2、服务对象到中心办事时，符合规定、手续齐全不予即时办理、不按限时办结又不说明原因和办事时限等违反限时办结制度规定的；

3、首问责任人未尽职的；

4、工作人员擅离工作岗位或串岗聊天的；

5、管理服务中作风生硬、态度粗暴，违反纪律且被投诉查实的；

6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的；

7、利用职权假公济私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争的；

8、刁难、打击、报复投诉人的；

9、有其它失职、渎职行为，妨害中心效能建设的。

第二条中心各科室有下列行为之一的，给予科室集体效能告诫。

1、对所属科室工作人员累计被效能告诫3次以上（含3次）的；

2、在查处所属科室工作人员违反效能建设规定时，设置障碍、干扰调查的；

3、科室整体违反中心效能建设监察各项制度规定的。

第三条中心各科室主要负责人不认真组织开展效能建设，致使本单位出现严重效能问题的，依据党风廉政建设责任制等有关规定追究其领导责任。