第一篇：常态课堂教学管理办法
田马小学
常态课堂教学管理办法及听评课制度
课堂教学是永恒的主题，要提高教学质量，必须抓好常态下的课堂教学，只有关注平常的、真实的教学，才能保证教学质量的提高，才能保证教学质量长盛不衰，根据上级主管部门的要求，结合我校的实际情况，特制定常态课堂教学管理办法如下：
1、校长每周听2节课，教导主任每周听1节课，教师每周听1节课，做到听后必评，并且给每堂课打分，一周一汇总，周前会通报，学期结束将成绩纳入每位教师的考核。
2、校长、教导主任听课后必须检查授课教师的上课内容与备课是否相符，若发现不符者，每次考核扣2分。
3、校长每天抽查一位教师的课前备课，看每位教师是否对每一节课能够做到精心准备，根据情况记3、2、1分，学期结束将成绩纳入考核。
4、发现一次上课有不备课等现象，该教研组全体成员考核中普扣2至3分。
5、为了提高每位教师的极积性，达到互听互评的原则，每听一节或授课一节考核加0.1分。
6、抓好常规落实。本学期要重点加强备课改革的研究，变教案为学案，以学生的参与尝试在先，教师的引导在后，把“教”的过程变为“学”的指导过程。在检查备课时不看数量，看质量，看对个别学生的备课情况。凡是教师备课达不到上述要求的，考核时常规记0分。
7、每学期结束，学校利用多种手段对教师的常态课堂教学进行评议。干部评议占30分，教师互评占30分，学生评议占30分，家长评议占10分，最后将评议结果纳入每位教师的考核。
2011年9月1日
课堂教学管理领导小组
组 长：赵延春
副组长：杨广凤
成 员：李文玲
杨玉生
付振红
张义昌
第二篇：课堂教学资料《新常态》
新常态
所谓常态，就是正常状态；新常态，就是经过一段不正常状态后重新恢复正常状态。人类社会就是从常态到非常态再到新常态的否定之否定中发展，人对社会的认识就是从常态到非常态再到新常态的否定之否定中上升。贯穿在常态-非常态-新常态中的主线，是事物的本质与规律。人类总是经历事物的正反面发展、总结正反面经验，经过感性-知性-理性、具体-抽象-具体的否定之否定后，才对事物有一个完整的认识，才能认识事物的规律与本质。经济新常态，就是人类经济发展肯定-否定-否定之否定波浪式前进的成果；经济学新常态，就是人类经济认识肯定-否定-否定之否定螺旋式上升的结晶。
新常态是“习式热词”之一。新常态：“新”就是“有异于旧质”；“常态”就是固有的状态。新常态就是不同以往的、相对稳定的状态。这是一种趋势性、不可逆的发展状态，意味着中国经济已进入一个与过去三十多年高速增长期不同的新阶段。[1]
习近平第一次提及“新常态”是在2014年5月考察河南的行程中。当时，他说：“中国发展仍处于重要战略机遇期，我们要增强信心，从当前中国经济发展的阶段性特征出发，适应新常态，保持战略上的平常心态。”[2-3]
定义
所谓常态，就是正常状态；新常态，就是经过一段不正常状态后重新恢复正常状态。人类社会就是从常态到非常态再到新常态的否定之否定中发展，人对社会的认识就是从常态到非常态再到新常态的否定之否定中上升。贯穿在常态-非常态-新常态中的主线，是事物的本质与规律。人类总是经历事物的正反面发展、总结正反面经验，经过感性-知性-理性、具体-抽象-具体的否定之否定后，才对事物有一个完整的认识，才能认识事物的规律与本质。经济新常态，就是人类经济发展肯定-否定-否定之否定波浪式前进的成果；经济学新常态，就是人类经济认识肯定-否定-否定之否定螺旋式上升的结晶。
新常态经济是经济学范式转换、经济发展模式转轨、经济增长方式转变，新常态经济是与GDP导向的旧经济形态与经济发展模式不同的新的经济形态与经济发展模式。新常态经济用发展促进增长、用社会全面发展扬弃GDP增长，用价值机制取代价格机制作为市场的核心机制，把改革开放的目标定位于可持续发展的社会主义市场经济而不是不可持续增长的资本主义市场经济。新常态经济就是社会主义市场经济，新常态经济学就是社会主义市场经济学。以新常态经济为经济形态的社会主义市场经济、以新常态经济学为理论形态的社会主义市场经济学，是中国社会主义理论与实践发展的必然结果，是中国社会发展的自然历史过程。
释义1 在以中国为代表的东方古代经济学家看来，所谓经济，就是创造价值满足人的需要的功利活 动，所谓经济学就是教人创造价值满足人的需要的经世致用的学问。但随着后来经济的发展、贸易的出现、经济全球化与知识经济时代的到来，自给自足的自然经济产生出商品经济，发展出市场经济，提升为知识市场经济，衍生出虚拟经济；经过西方古典-新古典-新兴古典经济学家与时俱进线性抽象的一路折腾一路演化，价值逐步异化为价格，异化为金钱，经济活动逐步异化为赚钱，经济学也就逐步异化为教人怎样赚钱，包括怎样投机赚钱。随着产品的逻辑逐步演变为货币的逻辑，衍生出金融的逻辑，最后产生出金融泡沫，虚拟经济也就演变成虚幻经济。当金融泡沫破灭，虚幻经济就酿成金融危机。这样人类经济就由常态进入非常态，催化经济非常态的西方经济学也就成了非常态经济学。现在人类面临的问题，是使经济与经济学由非常态重新进入常态，从而完成人类经济与经济学发展的大圆圈。这个大圆圈的起点与终点都是经济的本质价值，都是以中国为代表的东方古代经济学思想；只不过经过人类经济与经济学否定之否定的发展后，以中国为代表的东方古代经济学思想获得了现代经济学的形态，其中包含了西方经济学发展的合理因素。
释义2 经济新常态意味着GDP增长方式的革新，意味着一切向钱看增长方式的改变，也意味着新自由主义、市场原教旨主义经济学的失败。总结实践经验，发展经济必须回归经济的本义；所谓经济，就是价值的创造、转化与实现，人类经济活动就是创造、转化、实现价值，满足人类物质文化生活需要的活动。经济学是研究人类经济活动的规律即研究价值的创造、转化、实现的规律——经济发展规律的理论，分为政治经济学与科学经济学两大类型。政治经济学根据所代表的阶级的利益为了突出某个阶级在经济活动中的地位和作用自发从某个侧面研究价值规律或经济规律，科学经济学用科学方法自觉从整体上研究人类经济活动的价值规律或经济规律。新常态经济学就是科学经济学。经济学的核心是经济规律。在新常态经济学看来，资源的优化配置与优化再生只是经济规律的展开和具体表现，经济学的对象应该是资源优化配置与优化再生后面的经济规律与经济本质，而不是停留在资源的优化配置与优化再生层面。停留在资源的优化配置与优化再生层面的，是政治经济学而不是科学的经济学。要研究经济发展的规律就必须从整体上统一研究经济现象，宏观经济与微观经济是统一的经济体中对称的两个方面，所以在新常态经济学范式框架中，有宏观经济与微观经济之分，没有宏观经济学与微观经济学之别；而政治经济学总是把经济学分为宏观经济学与微观经济学。就经济与经济学的本义来讲，政治经济学是非常态经济学，科学的经济学——对称经济学是新常态的经济学。
释义3 新常态经济是惠民生使人民幸福的经济，而不仅仅是GDP、人均GDP增长与经济规模最大化；满足人民日益增长的物质文化生活的需要是新常态经济的生产目的，因此新常态经济学是幸福经济学。幸福经济学是以主客体对称的对称辩证法和对称经济学为基础理论、以人的利益最大化原则为理论出发点，以价值机制为市场的核心机制、以合作为经济发展的根本动力、以和谐经济为经济发展的根本途径、以人的幸福最大化为最终目标。幸福经济学范式本质上就是对称经济学范式。幸福经济是社会主义市场经济的本质特征，幸福经济学是科学社会主义的理论前提、社会主义市场经济的理论基础。幸福经济学就是社会主义市场经济学。陈先生就这样以新常态经济学为主线，把对称经济学、转型经济学、结构经济学、发展经济学、幸福经济学贯串起来，形成完整的体系，使新常态经济学成为和西方经济学、GDP经济 学不同的经济学范式，使新常态经济在理论上得到概括与提升，使陈先生创立的对称经济学在新常态经济中得到充实与发展。
起因
中国发展处于重要战略机遇期。[1] 中国共产党中央政治局适应经济发展新常态，创新宏观调控思路和方式，破解经济社会发展难题。[4]
“新常态”在彰显中国共产党人对现实问题和未来挑战的清醒认识中、在彰显中国共产党人对现实机遇的从容把握和对未来发展的信心把握中、在彰显中国共产党人对自身使命的担当精神，彰显中国共产党人治国理政的实力智慧和意志的背景中形成。[4]
从中国经济发展的阶段性特征出发，适应新常态，保持战略上的平常心态。中国GDP增速从2012年起开始回落，2012年、2013年、2014年上半年增速分别为7.7%、7.7%、7.4%，是经济增长阶段的根本性转换。中国告别过去30多年平均10%左右的高速增长。[1]
中国经济呈现出新常态，从高速增长转为中高速增长，经济结构优化升级，从要素驱动、投资驱动转向创新驱动；“新常态”使中国政治生活进入新阶段，中国政治呈现出新常态，拿下周老虎徐老虎，刑可上常委，给公款吃喝、公车私用、奢侈消费、公款旅游、迎来送往等戴上“紧箍咒”，群众路线教育实践活动不断深入；“新常态”也不仅仅是指中国社会建设发展进入了新阶段，中国社会建设呈现出新常态，创新社会治理体制，推进法治社会建设，包括北京市老百姓国学会等一大批社会组织紧跟党走在时代前列，倡导社会风尚，促进和谐社会幸福社会建设；“新常态”使中国文化发展进入新阶段，中国文化发展呈现出新常态。[4]
经过
首次提出
2014年5月习近平在河南考察时首次提及“新常态”。
2014年5月，中共中央总书记习近平在河南考察时说，中国发展仍处于重要战略机遇期，要增强信心，从当前中国经济发展的阶段性特征出发，适应新常态，保持战略上的平常心态。
这是中央领导人首次以“新常态”描述新周期中的中国经济。[5]
首次阐述
在把“新常态”作为执政新理念关键词提出6个月后，习近平2014年11月9日首次系统阐述了“新常态”。他表示：“新常态将给中国带来新的发展机遇。”
习近平是在亚太经合组织（APEC）工商领导人峰会上讲这番话的。在题为《谋求持久发展 共筑亚太梦想》的主旨演讲中，习近平向包括130多家跨国公司领导人在内的世界工商领袖 们，阐述了什么是经济新常态、新常态的新机遇、怎么适应新常态等关键点。[4]
习近平说：“中国经济呈现出新常态。”
新常态主要特点：
1、速度——从高速增长转为中高速增长；
2、结构——经济结构不断优化升级；
3、动力——从要素驱动、投资驱动转向创新驱动。
本质
提质增效是新常态的本质。
新常态的指向是国民生活质量提高，老百姓的“获得感”提升，就业稳，价格稳，民生保障更完善。[6
机遇
新常态给中国带来新的发展机遇：
1、经济增速虽然放缓，实际增量依然可观。习近平说，即使是7%左右的增长，无论是速度还是体量，在全球也是名列前茅的。
2、经济增长更趋平稳，增长动力更为多元。习近平说，以确定的战略和所拥有的政策储备，我们有信心、有能力应对各种可能出现的风险。我们正在协同推进新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化，这有利于化解各种“成长的烦恼”。中国经济更多依赖国内消费需求拉动，避免依赖出口的外部风险。
3、经济结构优化升级，发展前景更加稳定。习近平以前三季消费对经济增长的贡献率超过投资、服务业增加值占比超过第二产业、高新技术产业和装备制造业增速高于工业平均增速、单位GDP能耗下降等数据指出，中国经济结构“质量更好，结构更优”。
4、政府大力简政放权，市场活力进一步释放。习近平举例说，由于改革了企业登记制度，前三季度新增企业数量较2013年增长60%以上。[4]
九大特征
1、模仿型排浪式消费阶段基本结束，个性化、多样化消费渐成主流；
2、基础设施互联互通和一些新技术、新产品、新业态、新商业模式的投资机会大量涌现；
3、我国低成本比较优势发生了转化，高水平引进来、大规模走出去正在同步发生；
4、新兴产业、服务业、小微企业作用更凸显，生产小型化、智能化、专业化将成产业组织新特征；
5、人口老龄化日趋发展，农业富余人口减少，要素规模驱动力减弱，经济增长将更多依靠人力资本质量和技术进步；
6、市场竞争逐步转向质量型、差异化为主的竞争；
7、环境承载能力已达到或接近上限，必须推动形成绿色低碳循环发展新方式；
8、经济风险总体可控，但化解以高杠杆和泡沫化为主要特征的各类风险将持续一段时间；
9、既要全面化解产能过剩，也要通过发挥市场机制作用探索未来产业发展方向。[7] 事件
编辑
打虎拍蝇
“打虎拍蝇”反映了党中央在惩治腐败这一大是大非问题上的原则立场和政策措施，既形象又深刻。“打虎拍蝇”行动是党风廉政建设和反腐败工作的重要行动。“打虎拍蝇”是中国治国理政的重要一环，发端于严格执纪、严肃问责；起兴于求真务实、真抓实干；发展于勇于改革、锐意创新。
在2013年1月22日的十八届中纪委二次全会上，当总书记提出“用法治思维和法治方式反腐”的要求时，中纪委书记王岐山对反腐路径做出了具体部署，“坚持标本兼治，当前要以治标为主，为治本赢得时间”。
一场零容忍“打虎拍蝇”的反腐战役由此开启。中共中央纪委监察部数据显示，2013年，超过18万党员干部被处分，立案、结案件数、处分人数均比上一年有两位数增长，其中中
事件
打虎拍蝇
“打虎拍蝇”反映了党中央在惩治腐败这一大是大非问题上的原则立场和政策措施，既形象又深刻。“打虎拍蝇”行动是党风廉政建设和反腐败工作的重要行动。“打虎拍蝇”是中国治国理政的重要一环，发端于严格执纪、严肃问责；起兴于求真务实、真抓实干；发展于勇于改革、锐意创新。
在2013年1月22日的十八届中纪委二次全会上，当总书记提出“用法治思维和法治方式反腐”的要求时，中纪委书记王岐山对反腐路径做出了具体部署，“坚持标本兼治，当前要以治标为主，为治本赢得时间”。
一场零容忍“打虎拍蝇”的反腐战役由此开启。中共中央纪委监察部数据显示，2013年，超过18万党员干部被处分，立案、结案件数、处分人数均比上一年有两位数增长，其中中央纪委监察部对涉嫌违纪违法的中管干部已结案处理和正在立案检查的就有31人。
2014年反腐力度更是空前，2014年以来，仅在中央纪委监察部网站“案件查处”栏目中就公布了500多名官员被调查或处理的消息，绝大多数为厅局级官员，其中副部级以上官员便有32人。[8]
2014年，中国政府正以“壮士断腕”的勇气和“零容忍”的态度，坚决惩治腐败分子，推动从严治党和社会改革。
一带一路
“一带一路”（One Belt And One Road,简称OBAOR;或One Belt One Road,简称OBOR;或 Belt And Road简称,BAR）是“丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”的简称。“一带一路”不是一个实体和机制，而是合作发展的理念和倡议，是充分依靠中国与有关国家既有的双多边机制，借助既有的、行之有效的区域合作平台，旨在借用古代“丝绸之路”的历史符号，高举和平发展的旗帜，积极主动地发展与沿线国家的经济合作伙伴关系，共同打造政治互信、经济融合、文化包容的利益共同体、命运共同体和责任共同体。
习近平在2013年9月和10月分别提出建设“新丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”的战略构想。[9]
评价
新常态”是对中国国情的全新揭示。这种经济上的“新常态”[10] 被专家解读为：要在尊重规律中顺势而为，不要动辄进行过度干预。
2014年8月13日，人民日报旗下公众号侠客岛发文称：一种“习近平式”的新常态已经到来。
侠客岛认为新常态并不玄妙，无非八个字：“不拘常例、不违常情。”
文章指出，以前大家觉得是“常例”的公款吃喝、公车私用、奢侈消费、公款旅游、迎来送往等，无不戴上“紧箍咒”，一些官员以前的“好日子”一去不复返。
文章称，***和徐才厚这种级别的大老虎被拿下之时，大家应该能品味出其中的深意--20多年来，坊间流传的“刑不上常委”的所谓“常例”，在新一届中央领导集体眼中，这不过是个伪命题。
卢锋评论指出，习近平用“新常态”向世界描述了中国经济的一系列新表现，包括增速变化、结构升级、动力转变，特别阐述了新常态派生新机遇，指出新常态下中国经济增长更趋平稳，增长动力更为多元，发展前景更加稳定。
国家行政学院决策咨询部研究员王小广说，一个走向新常态的中国经济，对亚太地区和世界都是利好消息。
他分析说，进入新常态后，由于总量规模大，中国经济对世界经济的拉动作用不会降低，对世界市场的需求不会减弱。同时，中国经济走向新常态，意味着经济结构不断优化，这对全球经济的再平衡和健康发展都有重大的正面效应。[2]
理论家施芝鸿说，在坚持和发展中国特色社会主义、推动全面深化改革、促进经济持续健康发展、发展社会主义民主政治和依法治国、建设社会主义文化强国、改善民生和创新社会治理、大力推进生态文明建设、加强国防和军队建设、国际关系和中国外交战略，以及党要管党、从严治党等方面，中国领导人已经营造了“十个新常态[10] ”。[2]
《经济日报》评论员文章表述：新常态之“新”，[10] 意味着不同以往；新常态之“常”，意味着相对稳定。以新常态来判断当前中国经济的特征，并将之上升到战略高度，表明中央对当前中国经济增长阶段变化规律的认识更加深刻，正在对宏观政策的选择、行业企业的转型升级产生方向性、决定性的重大影响。[10]
马来西亚《南洋商报》文章认为，中国领导人在APEC会议上关于“新常态”的讲话，形式上化解了国内外唱衰中国经济的舆论尴尬，表现了对中国经济前景的自信，认为中国经济增速虽然放缓，但实际增量依然可观、增长动力更为多元、发展前景更加稳定、市场活力进一步释放。[11-12]
学者观点
解码习近平深改“协奏曲”：经济是重头戏群众是落脚点
党的十八大以来，习近平同志围绕全面深化改革作出了一系列精辟论述，深刻回答了为什么要全面深化改革、怎样全面深化改革等重大理论和现实问题，特别是站在时代高度，对改革进行了多角度全方位的理论思考，将中国共产党的改革理论的系统探索推向了新的高度。[13]
经济体制改革是重头戏
习近平：当前，制约科学发展的体制机制障碍不少集中在经济领域，经济体制改革任务远远没有完成，经济体制改革的潜力还没有充分释放出来。坚持以经济建设为中心不动摇，就必须坚持以经济体制改革为重点不动摇。
2014年2月28日，全面深化改革小组第二次会议上审议通过了《关于经济体制和生态文明体制改革专项小组重大改革的汇报》，习近平在会上指出，“经济体制改革是全面深化改革的重头，对其他领域改革具有牵引作用，要抓好已经出台的改革措施的落实，运用好已有试点成果和研究成果，加强工作协调，使各项改革协同配套，使改革与宏观经济运行和解决人民群众关心的突出问题协同推进。”[2]
经济学家宋清辉解读：从改革提及的频率上，可以见到政府依然将经济体制改革作为首要任务，并协同大量的投资实现经济的稳定增长。理顺政府和市场的关系，从政府角度看，关键是明确角色，找好定位，既要搞活放开，又要管理到位。从市场角度看，破题口就在经济体制改革。
政府的“减法”就是减少政府对市场、经济的干预，让市场能够摆脱大量束缚，按照真正的市场经济规律运行；取消、下放一系列性质审批更是向各部门要效率，减少企业创立、发展时不必要的行政障碍，令术业有专攻的民营经济工作者更好的创造财富；简政放权，一方面是要尊重市场，另一方面就是要清理庞大的公务员队伍，在打贪反腐的同时增强干部队伍的廉洁性，提高政府工作效率，提高工作人员的服务质量，真正为老百姓、为市场服务。
市场经济走上正轨，民营经济才能实现繁荣，但当前形势并非如此，大量国家垄断阻碍了民营经济的发展，这也在一定程度上阻碍了整体经济的发展。在我国急需从“藏富于国”向“藏富于民”转变的情况下，简政放权将为民营经济注入强心剂，让更多的民众在多劳多得市场经济环境下获得更多可支配收入、降低贫富差距，进一步拉动内需从而推动民营经济的进一步增长，实现良性循环，令GDP有更好的表现。[14]
习式新常态引领“十三五”：经济发展向质量进军
“新常态”需主动引领而非被动适应
习近平：中国经济体量大、韧性好、潜力足、回旋空间大、政策工具多。中国将主动适应和引领经济发展新常态，坚持以提高经济发展质量和效益为中心，把转方式调结构放到更加重 要位置，更加扎实地推进经济发展，更加坚定地深化改革开放，更加充分地激发创造活力，更加有效地维护公平正义，更加有力地保障和改善民生，促进经济社会平稳健康发展。[15]
解读：主动而不是被动适应和引领经济发展新常态，足见中央对新常态环境下的高度重视。结合习近平强调“十三五”期间需要保持经济增长、转变经济发展方式、优化产业结构、深入实施创新驱动发展战略、农业现代化加快步伐、体制机制改革、协调发展、生态文明建设、民生、扶贫开发十个领域取得明显突破的背景来看，两者又是环环相扣。
在主动出击下，才有机会将稳增长的主动权把握在自己手中。新常态背景下，只有主动才能围绕转变经济发展方式，实现并促进经济增长依靠消费、投资、出口协调拉动转变，在生产端实现科技进步、劳动者素质提高、管理创新转变，才能在“十大领域”中取得真正的突破。突破就需要改革，从国有企业改革、财税体制改革、行政体制改革如简政放权、涉外经济改革进行的情况可以看出，深化改革和创新驱动发展战略对冲了一部分经济下行的压力。[16]
在改革不断深化、经济结构不断优化，我国就业压力也出现了缓解的趋势，无论是对农业、生态文明、民生、扶贫都能起到积极作用，这将有助于实现社会的和谐稳定，同时提升我国市场化程度，令新兴民营产业获得更好的发展、赢得更多的财富，做到真正的财富于民。
从习近平近期的讲话可以发现稳定经济增长、主动适应新常态的方式有很多，其重点都在于保障经济稳定增长，完善基本公共服务均等化，建立新型的收入分配制度，提高人们的生活水平和全社会的福利水平。综合这些方面，相信即将于2015年10月召开的中国共产党第十八届中央委员会第五次全体会议上制定的“十三五”将会为中国未来五年创造更多惊喜。(记者姚毅婧)(本文综合经济学家宋清辉的解读观点，其著有《一本书读懂经济新常态》)[17]
第三篇：优质服务常态运行机制管理办法
优质服务常态运行机制管理办法
为继续贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，巩固民主评议行风成果，打造诚信服务品牌，确保我局优质服务常态运行机制的有效运转，促进供电服务工作标准化、规范化、制度化建设，不断提升供电优质服务水平，结合我局实际，特制定本标准。范围
本标准规定了我公司优质服务常态运行机制管理的职能、管理内容 与要求、检查与考核。
本标准适用于本公司生产经营活动中的优质服务管理工作。规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
引用文件： 《中华人民共和国电力法》《电力供应与使用条例》及、相关法律、法规、规章。管理职能
3.1优质服务常态运行机制管理工作归口管理部门为营销部。3.2 负责对优质服务常态运行机制管理工作的监督、检查。
3.3优质服务常态运行机制管理工作实行分级管理原则，保证优质服务目标任务的完成。
3.3.1 负责监督的执行。
3.3.2规范优质服务常态运行机制监督检查。4 管理内容与要求 4.1 服务规范
4.1.1 遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公 办事，服务意识强，真心实意为客户着想。
4.1.2 服务人员应严格遵守《国家电网公司员工道德规范》和《国 家电网公司员工守则》各项要求，认真履行“三个十条”。
4.1.3 服务人员应急客户所急，想客户所想，满足客户的合理要 求。
4.1.4 服务人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的保密要求，不泄漏客户的保密资料。
4.1.5 服务人员要将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报 告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。
4.1.6 服务人员在工作中严格执行 “首问负责制” 对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。4.1.7 客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话 而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客 户致歉。
4.1.8 残疾人及行动不便的客户办理业务时，应主动上前搀扶，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。
4.1.9 老年人及其他需要特别照顾的客户办理业务时，营业人员 可在取得其他客户认可时，优先为其提供服务。
4.1.10 服务人员必须熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操 作规范熟练，具有合格的专业技术水平。
4.1.11 掌握专业的服务技巧，具有较强的沟通能力，良好的合 2 作精神。
4.1.12 对重大电网安全事故和突发事件要建立相应的客户服务 应急预案。
4.1.13 服务人员应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台 上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追 逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。
4.1.14 服务人员应使用规范、礼貌的文明用语，必须讲普通话，并且语言清晰，语气诚恳，语调平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦，忌高声讲话。
4.1.15 营业人员接待客户时，首先起立，微笑向客户问 “您好！” 并示意客户就座。
4.1.16 为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切，诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道 歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。
4.1.17 服务人员与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用 “收到您 XX 资料”、“这是您的 XX 资料，请收好”的提示语；当服 务人员收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下 用语： “收到您 XX 元”，“这是您的找零 XX 元，请点清”。
4.1.18 服务人员应尽量少用生僻的电力专业术语与客户交谈，不随意打断客户的话语。
4.1.19 服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立 解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领 导或相关部门，待解决后尽快回复客户。
4.1.20 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业 规定的服务范围时，服务人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做 到有理有节。
4.1.21 在工作时间，服务人员相互间不得谈与工作无关的话题，或长时间接打私人电话，严禁非工作原因占用计算机设备。
4.1.22 客户办完业务离开时，营业人员应微笑与客户道别。
4.2 营业场所的服务内容
4.2.1 受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与 查询、交纳电费、报修、投诉等；
4.2.2 设置值班主任，安排领导接待日； 4.2.3 县公司供电营业场所无周休日。4.3“95598”服务内容
4.3.1“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；
4.3.2“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息 查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；
4.3.3 24 小时不间断服务。4.4 保证措施
4.4.1 加强对职工的思想政治教育。坚持政治学习制度，做好思想 政治工作，提高职工政治素质。
4.4.2 加强对职工的廉洁教育。抓好宣传教育，认真落实公司服务 规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。4.4.3 公司所有服务人员必须遵守“四不准”：（1）不准违章作 业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派。
4.4.4 加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质 量。
4.4.5 抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查 处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除 按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。
4.4.6 广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。检查与考核
5.1 本标准中对部门和个人的要求分别纳入部门工作标准和岗位工作标准进行检查与考核。
5.2 按《经济责任制考核标准》每月考核一次。5.3 对本标准的执行情况，每年全面检查一次。
第四篇：优质服务常态运行机制管理办法
优质服务常态运行机制管理办法
为继续贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，巩固民主评议行风成果，打造诚信服务品牌，确保磁县供电公司系统优质服务常态运行机制的有效运转，促进供电服务工作标准化、规范化、制度化建设，不断提升供电优质服务水平，结合本公司实际，特制定本标准。范围
本标准规定了我公司优质服务常态运行机制管理的职能、管理内容与要求、检查与考核。
本标准适用于本公司生产经营活动中的优质服务管理工作。2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
引用文件：《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》及相关法律、法规、规章。管理职能
3.1优质服务常态运行机制管理工作归口管理部门为营销部。
3.2负责对公司优质服务常态运行机制管理工作的监督、检查。
3.3优质服务常态运行机制管理工作实行分级管理原则，保证优质服务目标任务的完成。
3.2负责监督优质服务常态运行机制的执行。
3.3规范优质服务常态运行机制监督检查。管理内容与要求
4.1服务规范
4.1.1遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，服务意识强，真心实意为客户着想。
4.1.2服务人员应严格遵守《国家电网公司员工道德规范》和《国家电网公司员工守则》各项要求，认真履行“三个十条”。
4.1.3 服务人员应急客户所急，想客户所想，满足客户的合理要求。
4.1.4 服务人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的保密要求，不泄漏客户的保密资料。
4.1.5 服务人员要将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。
4.1.6服务人员在工作中严格执行“首问负责制”，对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
4.1.7客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。
4.1.8 残疾人及行动不便的客户办理业务时，应主动上前搀扶，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。
4.1.9 老年人及其他需要特别照顾的客户办理业务时，营业人员可在取得其他客户认可时，优先为其提供服务。
4.1.10服务人员必须熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范熟练，具有合格的专业技术水平。
4.1.11掌握专业的服务技巧，具有较强的沟通能力，良好的合作精神。
4.1.12 对重大电网安全事故和突发事件要建立相应的客户服务应急预案。
4.1.13 服务人员应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。
4.1.14 服务人员应使用规范、礼貌的文明用语，必须讲普通话，并且语言清晰，语气诚恳，语调平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦，忌高声讲话。
4.1.15 营业人员接待客户时，首先起立，微笑向客户问“您好！”，并示意客户就座。
4.1.16 为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切，诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。
4.1.17服务人员与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料，请收好”的提示语；当服务人员收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语： “收到您XX元”，“这是您的找零XX元，请点清”。
4.1.18 服务人员应尽量少用生僻的电力专业术语与客户交谈，不随意打断客户的话语。
4.1.19 服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导或相关部门，待解决后尽快回复客户。
4.1.20 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，服务人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。
4.1.21 在工作时间，服务人员相互间不得谈与工作无关的话题，或长时间接打私人电话，严禁非工作原因占用计算机设备。
4.1.22客户办完业务离开时，营业人员应微笑与客户道别。
4.2营业场所的服务内容
4.2.1受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；
4.2.2设置值班主任，安排领导接待日；
4.2.3县公司供电营业场所无周休日。
4.3“95598”服务内容
4.3.1“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；
4.3.2“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；
4.3.3 24小时不间断服务。
4.4保证措施
4.4.1加强对职工的思想政治教育。坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。
4.4.2加强对职工的廉洁教育。抓好宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。
4.4.3公司所有服务人员必须遵守“四不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派。
4.4.4加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。
4.4.5抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。
4.4.6广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。
5检查与考核
5.1 本标准中对部门和个人的要求分别纳入部门工作标准和岗位工作标准进行检查与考核。
5.2 按《经济责任制考核标准》每月考核一次。
5.3 对本标准的执行情况，每年全面检查一次。
第五篇：优质服务常态运行机制建设管理办法
优质服务常态运行机制建设管理办法
第一章 总则
第一条 为了进一步规范供电单位服务行为，提高服务质量，提升服务品质，提高客户满意度、忠诚度，深入贯彻落实“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程活动，树立国家电网品牌形象，特制定此管理办法。
第二条 本办法适用于大庆电业局所属供电单位。
第二章 工作内容
第三条 要有完善的组织机构，明确的职责范围，当机构发生变化时应及时进行更新，以保证组织机构的实效性。
第四条 建立健全各项优质服务制度及考核办法（细则），如首问负责制、客户走访制度、回访制度、优质服务培训制度、领导接待日制度、服务责任追究制度、限时办结制度、急修管理制度、营业厅管理制度等及相应的考核办法等。
第五条 按照局统一部署，制定切实可行的优质服务方案，并按照方案有条不紊的开展活动。积极宣传并正确执行国家有关电力供应与使用的法律、法规、方针、政策以及电力行业标准、管理制度。
第六条 完善优质服务各项记录。如客户走访记录、客户回访记录、客户来信来访记录、领导接待日记录、客户监督员座谈会记录、首问负责记录、优质服务培训记录及优质服务重要活动记录等。
第七条 强化服务监督工作，聘请行风监督员，每召开一次至二次行风监督员座谈会，加强与客户的沟通、交流，了解客户需求，倾听客户意见，解决客户用电难题。
第八条 加强优质服务培训工作。要根据工作实际，制定切实可行的培训方案或计划，并且按照计划开展优质服务培训工作，做好培训记录，并存档相应的考试试卷及成绩单，以检验培训效果。
第九条 要善于创新，围绕服务理念、服务渠道、服务行为、服务规范、服务承诺等方面开展创新活动。
第十条 供电单位应建立应急机制，在供电服务发生突发事件时，能迅速反应，及时处理，有效控制。第十一条 供电单位应积极、主动参加上级组织的关于供电服务的各项活动，并将活动开展情况及时上报。第十二条 供电单位应对国家电网公司、省电力公司等上级部门下发的文件装订成册，汇总整理，方便查阅。同时保存好各项活动的影像资料。
第十三条 发生越级投诉时，供电单位在接到工单后应迅速开展认真调查处理，并在三个工作日内将工单返回营销部。
第十四条 供电单位要在每个月29日上报《供电服务承诺兑现表》，在6月25日上报《上半年供电服务报告》（不含文字说明），在次年1月5日上报《全年供电服务报告》。
第十五条 供电单位要在每个月29日上报当月优质服务总结。
第十六条 对于要求上报的其他资料，供电单位应认真准备，按时上报。
第三章 检查与考核
第十七条 营销部负责对供电单位的上述工作内容进行检查、考核。
第十八条 检查方式：随机抽查、明察暗访、神秘客户等。
第十九条 营销部将对检查、考核结果进行通报，并将结果纳入营销综合竞赛考核项目中。
第四章 奖励与处罚
第二十条 代表电业局参加省级以上竞赛取得名次的、本单位获得当年市级奖励、省级奖励及国家级奖励的可视情况给予加分。在其他省级以上举办的活动中获得奖励的视情况给予加分。
第二十一条 供电单位发生供电服务质量问题按照《业绩考核》有关条款进行处罚。
第五章 附则
第二十二条 本办法由客户服务中心负责解释。
第二十三条 本办法自发布之日起执行。
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