餐饮部考核细则（最终版）

第一篇：餐饮部考核细则（最终版）

各部门岗位职责

餐饮部经理岗位职责

[管理层次关系] 直接上级：总经理

直接下级：前台主管、厨师长 [岗位职责]

1、制定酒店餐饮市场营销计划，并负责督导所属部门实施。

2、制定整个餐厅的工作计划、长短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并督导落实。

3、深入所属部门检查工作，听取汇报，根据各方面实际情况进行灵活的工作并对其管理工作进行日常督导。

4、定时主持召开工作例会；主持召开日常工作例会；完成上传下达任务，与酒店会议精神一致；总结上周工作，布置本周工作。

5、做好餐饮预定与餐厅的工作协调以及与采供部的沟通合作。

6、与财务部合作完成酒店餐饮成本控制工作，建立健全成本控制制度并督促所属部门实施。

7、负责审定菜单、菜谱、餐饮价格，监督检查采购和盘店，宏观控制餐饮收支情况。

8、负责餐饮与其他部门的工作沟通协调，实现密切配合，以大局为重，保证餐厅整体利益的最大化。

9、督导所属各点人员培训，评定直接下级工作绩效，决定对各直接下级的任免，培养引导部门管理者良好的工作作风，营造良好的部门工作风气，善于激励员工，稳定员工，实施奖惩制度。

10、完成总经理下达的其它各项任务。

前台主管岗位职责

[管理层次关系] 直接上级：餐饮部经理 直接下级：餐厅员工 [岗位职责]

1、协助餐饮部经理督导餐厅的日常工作。

2、协助制定餐厅的工作计划、经营预算，并协助组织落实。

3、深入部门检查工作情况，控制日用品及餐具的成本，并监督盘点。

4、负责督导、检查餐饮服务质量，广泛征集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。

5、提出对下属的任命建议,并对其管理工作进行日常督导。

6、做好内部部门的协调及与其他部门的沟通合作。

7、每月对本班组员进行绩效评估，向餐饮部经理上报奖惩建议。

8、参加餐厅例会,完成上传下达的工作。

9、定期对下属进行绩效评估，提出奖惩建议。

10、检查本班员工仪容、仪表、行为规范及出勤情况。

11、根据工作需要安排服务员的清洁卫生工作。

12、开餐前带领组员做好各项准备工作。

（1）摆台并检查摆台是否符合标准。

（2）督导完成餐厅清洁工作，保证不锈钢器皿、瓷器、玻璃器皿干净、无破损；保证桌椅及转盘干净；保证餐厅内其他用具干净。（3）备齐备餐柜的餐具及用具。（4）按预订要求摆放各式宴会台。

（5）召开班前会，做好开餐时间的工作分配，并传达部门的有关通报。

13、营业时间内督导员工，为客人提供高质量、高效率的服务，确保服务员按照服务程序与标准为客提供服务。

14、全面控制服务区域内的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。

15、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系。

16、当班结束后，检查收尾工作。

17、根据员工实际工作情况，进行日常针对性培训，至少每月一次，并将培训内容书面呈报餐饮部经理存档备案。

服务员岗位职责

[管理层次关系] 2

直接上级：前台主管 [岗位职责]

1、服从主管安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。宴会摆台备齐服务用具，领取酒水饮料。仪表仪容的准备工作。

2、做好本厅区域内设备维护、保养、清洁。

3、开餐时按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务。

4、关注特殊病残和幼小的客人，按其相应的标准提供服务。

5、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时汇报给主管，寻求解决办法。

6、当班结束后与下一班做好交班工作。

7、宴会结束，做好收尾工作。

厨师长岗位职责

[管理层次关系] 直接上级：餐饮部经理 直接下级：厨房员工 [岗位职责]

1、负责厨房的全面管理工作和正常运转，以优质的食品品种满足餐厅的销售需求，负责厨房工作计划的制定和成本费用的控制。

2、掌握每天的接待任务情况，负责开具不同标准的菜谱，组织和亲自安排烹饪。

3、加强检查督促，抓好菜品质量，严格把好质量关，保证所出菜品在色、香、味、形、质上达到质量标准。

4、经常同前台和有关方面保持联系，认真听取宾客意见，不断改进，为客人提供满意的膳食。

5、抓好厨师的技术培训工作，不断提高烹饪水平，做到不断创制和引进新菜品，以增加菜肴的花色品种。

6、加强成本核算，加强食品、能源的节约，管好物品，堵塞漏洞。

7、严格按照食品卫生“

五、四”制的要求，搞好厨房食品、厨具、环境和个人卫生的管理。

8、搞好安全工作，注意防火、防毒、防食品变质等工作，确保厨房和食品安全。

9、掌握员工的出勤情况和工作表现，认真搞好逐日考核。

10、关心团结员工，做好员工的思想工作，充分调动员工的积极性。

11、检查各班组的任务落实情况，发现问题及时解决。

12、根据工作量、客源，开出次日原料购买单，审签各班组领料单，验收货品的质量、分量、保证原料供应充足。

13、巡视检查，督导各班组、各岗位按照程序标准操作，把好出品质量关，减少并杜绝不合格的成品或半成品。

14、检查各班组出勤、仪表仪容、卫生及安全情况，督导各班降低消耗、堵塞漏洞、节约成本、提高效益。

冷菜厨师岗位职责

[管理层次关系] 直接上级：厨师长 [岗位职责]

1、熟悉和掌握本餐厅各类肴的基本制作技术,精通各类冷菜制作，掌握冷菜的烹制方法和味别的调制方法，会拼摆各式花色冷盘，要求造型美观、立体感强，有点缀，色、香、味、形、质具佳。

2、掌握每天的宴会和营业情况，根据菜单和营业需要，及时准备好所需要的原料，精心制作，确保成品质量。

3、搞好成本核算，掌握好出售价和投料标准,做到按出售价格保质、定量合理切配。

4、努力刻苦钻研，提高业务水平，一专多能，全面发展，在冷盘制作中不断创新工艺新产品，增加对宾客的吸引力。

5、贯彻食品卫生“

五、四”制，认真搞好冷菜间的清洁卫生和个人卫生，严格消毒，生熟分离,随时保持冷菜间的清洁，非冷菜间工作人员不准进入冷菜间。

6、爱护设施设备和餐厨用具，注意对原材料的综合利用，杜绝浪费，注意节约水、电、气。

墩子厨师岗位职责

[管理层次关系] 直接上级：厨师长 [岗位职责]

1、熟练掌握各种原料的刀工处理技术，按菜单或按规定切配的各种半成品，要求切配的长短、大小、形状、厚薄均一致，要按烹饪的先后程序保证炉灶需要。

2、对需要储存和冷冻的原材料要生熟分开，加强管理，保持食品材料的新鲜度，需要提前分割的原料要提前分割，作好开餐前准备工作，注意部分食品的保鲜、浸泡和换水。

3、按食品卫生“

五、四”制，严格剔除不合卫生要求的原料，把好质量关，冰冻储存把好生熟关，严禁混放，混装。

4、努力做好一专多能，全面发展，提高业务技能。

5、充分利用原料，杜绝浪费，爱护设施设备和餐厨用具。注意节约水、电、气。

炉子厨师岗位职责

[管理层次关系] 直接上级：厨师长 [岗位职责]

1、负责督导零点、宴会、团队、会议等各类菜品的烹制，严格按照菜品主料、配料调配和操作程序与标准烹调，保证菜品的质量。

2、对客人有特殊要求的食品，依据客人的点菜要求或忌口，监督指导下属员工采用特殊方法烹制，达到客人满意。

3、参与菜单、菜品规格、食品采购规格的制定及新产品的开发和研究工作。

4、根据菜单和销售情况，每天提出所需原料采购计划申请。

5、每天根据菜单及制作任务，指挥各班组做好各项菜品的制作工作。

6、开餐时，进行现场指挥，并督促检查，保证菜点的质量、规格和出菜速度符合酒店质量要求，同时协调好开餐供应工作。

7、负责并亲自参与大型宴会和重要客人菜肴的烹调制作。

8、工作结束时，督导、检查各班组做好清洁、物品存放、安全等方面工作。

9、督导、检查、考核厨房员工的仪容仪表和卫生情况，使其符合酒店有关规定的要求。

打荷厨师岗位职责

[管理层次关系] 直接上级：厨师长 [岗位职责]

1、根据营业情况备齐各类器皿、用品，做好各种调味料、小料的准备工作。并做到加工精细、品种齐全、符合标准。

2、协助灶台人员调理上菜次序，烹饪程序、原料的初热加工，以及出菜前的拼摆造型和原料腌制、调味、上粉、上浆等工作。

3、根据菜单要求并按上菜顺序上菜，做到不积压、不错乱、不疏漏；准确掌握客流量及宾客进餐情况，及时调整出菜速度。

4、根据宴会要求、档次和菜品的特点，合理精心点缀，力求高雅脱俗。

5、对蒸制品须把握火候，做到投料准确、调味适当、火候适宜。

6、工作中摆放的物品要摆放整齐，便于利用，经常查看，防止霉变。

7、打荷过程中，发现食品质量不符要求，上道工序的操作不符合标准，操作设备存在异常。餐具或盛器不便使用等问题，应及时上报领导处理。

8、工作完毕后要妥善保管工作范围内各种设施、设备用品，合理放置，严禁乱放。

9、烹调后需加工的食品要有专用的砧板，生熟分开，注意食品卫生。

10、下班前检查设备及食品的存放，确保安全。

11、工作结束后，做好本岗位的清洁卫生工作及能源的关闭，并合理存放各种调料、小料，防止交叉污染。

洗碗工岗位职责

[管理层次关系] 直接上级：厨师长 [岗位职责]

1、各类餐具必须分类洗涤,按照一冲、二洗、三清、四消毒的程序进行,确保洗涤质量。

2、凡送到洗碗间的餐具，必须及时洗涤，做到随送随洗。

3、凡清洗的餐具必须严格消毒，存放餐具的厨柜要定期消毒，搞好存放保洁工作。

4、使用和清洗过程中破损开缺的餐具，存放前要认真挑出,严禁破损餐具上桌。

5、洗涤和存放餐具做到轻拿轻放，细心操作，尽量减少损耗，在洗涤、消毒过程中超过消耗定额要按规定赔偿。

6、爱护设施设备，搞好维护保养，认真搞好洗碗间的整洁，盛泔水的器具随时保持清洁卫生。

楼面服务员操作细则

一、仪容仪表的规范

（一）面部修饰的原则

1、洁净。即要求优先考虑个人面容清洁。面部的干净，其标准是无灰尘、无污垢、无汗渍、6

无分沁物、无其他一切不洁之物。要做好这一点须养成平时勤于洗脸的良好习惯。依照一般常规，外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘之后，服务人员均应自觉地及时洗脸。在洗脸时，要耐心细致，完全彻底，面面俱到。

2、卫生。就是要求在进行个人面部修饰时，要订真注意面容的个人卫生健康状况。面部的卫生状况不佳，是极易使消费者产生抵触情绪的。面部的卫生，需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面，服务人员一旦出现了明显的面部过敏性症状，或是长出了疖子、痤疮、疱疹，务必及时去医院求治，切勿任其自然发展或自行处理。治疗期间，一般不宜直接与顾客进行正面接触，最好暂时休息或者暂时调岗。

3、自然。服务人员在进行个人面部修饰时要注意保持清新自然而不过分做作。服务人员的面部修饰关键是要做到“秀于外”、“慧于中”二者并举。若是片面地强调个人面部的美化，刻意去改变自己天生的容貌，甚至去绣眉、隆鼻、纹唇线、割双眼皮，不仅没有必要，而且也会因此而显得过于做作而失去自然。前厅、餐厅、娱乐部女员工在岗位上须化妆，并在工作中及时补妆； 化妆品的要求：口红以玫瑰色、桃红、桔色、豆沙色为宜；唇线笔的颜色与口红颜色相一致。眉笔、眼线笔、睫毛膏使用黑色或深棕色。粉底霜颜色与颈部肤色相一致。眼影浅粉色、浅棕色、浅紫色、腮红浅桔色、浅粉色。男服务员在对客服务前，始终保持整洁。服务员在对客服务前，无污垢、指甲的长度从手心看不超过1毫米，长度不得超过指肚，女员工可涂无色指甲油，指甲油表面不可有脱落。仪表和仪容是实施个人礼仪的第一步。仪表的定义以及仪表的具体要求：仪表，是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个人卫生等方面。

仪容要求：

亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发不遮耳朵后不过领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪异发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃异味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链及夸张的头饰，戴项链不外露（女员工可戴一副非坠式耳环及订婚或结婚戒指），在衣服上除戴服务徽章及本公司配发的徽章外，不得佩戴其他任何饰物。男女均不准戴有色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客致上的思想。注意一定的礼仪，使宾客有宾至如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使其达到最佳状态。行为的具体要求：站姿是基本功。

仪表的要求：

服饰是一种文化，是一种无声的语言，可以展现出一个人的修养、性格、气质。整洁端庄的服饰可以表达对他人的尊敬，同时也是自身素质的体现；服务员的主要工作是为客人服务，所以其着装要便于服务工作，同时还要考虑到客人的感受；员工着装代表着餐饮店的整体形象，是餐饮店形象设计中的一个重要方面，体现出企业的内在文化。服务员的特色服装往往能体现餐饮店的经营理念，是无声的广告，能给顾客带来宾至如归的感觉，服务员的服装搭配是否符合餐饮店的整体风格，也是餐厅经营成败的关键。注意事项：

1、餐饮店服务员上班时应着统一制服，左胸前配戴统一工牌 ；

2、厨务部人员在工作期间要求戴帽子、袖套、系围裙，凉菜间工作人员须戴口罩；

3、保洁人员在工作期间要求服装统一，穿平底布鞋；

4、传菜部工作人员在工作中要求戴口罩；

5、要求所以人员上班要化淡妆，将头发盘起，不得在工作场所化妆；

6、保持服装干净整洁，扣子齐全，不能有开线的地方，更不能有破洞，不能粘有污渍，衣领和袖口处尤其应注意，内衣应常洗常换，皮鞋需擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁；

7、衣袋内不装多余的物品，不可敞开衣服，不能将衣袖卷起；

8、男员工系领带时要将衣服的下摆扎在裤子里，领带的长度以遮住皮带为宜，领节的大小和款式不宜夸张，领带、领节要扎正配戴的饰物不得露出制服外；

9、餐厅服务员穿着统一的工鞋，保持清洁，不得拖着鞋走路；

10、袜子无勾丝，无破损，女员工只能穿无花、净色的肉色袜子，男员工只能穿深色的袜子；

11、上班期间不能戴有色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

三、仪态规范

（一）站立姿态

1、立正站好，两脚跟相靠，脚尖开度在45—60度；

2、双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提臀；

3、身体重心线应在两腿之间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠两腿掌、脚跟支撑；

4、双肩平，自然放松，双臂自然放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，右手放在左手上；

5、双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑；

6、站立时要防止身体重心偏左或偏右，站立时间太长时，可变换为稍息的姿势，要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向内前屈，脚步肌肉放松，但不可倚壁而立；

7、男服务员： 左脚向右横迈一小步，两腿之间距离不超过肩宽，以120cm左右为宜，两脚尖向正前方，身体重心落于两腿之间，身体直立，双手放于腹部交叉，挺胸、收腹；

8、女服务员：双腿大致呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一直脚上，通过变化身体来减轻站立长久后的疲劳，双手交叉于腹间；

三、仪态规范

（二）站立姿态

9、立正站好，两脚跟相靠，脚尖开度在45—60度；10、11、双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提臀；

身体重心线应在两腿之间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠两腿掌、脚跟支撑；

12、双肩平，自然放松，双臂自然放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，右手放在左手上；13、14、双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑；

站立时要防止身体重心偏左或偏右，站立时间太长时，可变换为稍息的姿势，要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向内前屈，脚步肌肉放松，但不可倚壁而立；

15、男服务员： 左脚向右横迈一小步，两腿之间距离不超过肩宽，以120cm左右为宜，两脚尖向正前方，身体重心落于两腿之间，身体直立，双手放于腹部交叉，挺胸、收腹；

16、女服务员：双腿大致呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一直脚上，通过变化身体来减轻站立长久后的疲劳，双手交叉于腹间；

仪容、仪表的注意事项：

禁忌行为

1、在客人面前吸烟：服务员在客人面前吸烟会使客人觉得餐饮店的管理和卫生条件跟差，对餐饮饭菜的卫生程度产生怀疑。

2、掏鼻孔：这是不文明、不卫生的举动，不要说是餐厅服务人员，就是一般人也不应在别人面前这样做。

3、剔牙齿：服务员这样做会引起客人的反感。

4、挖耳朵、修指甲：这同样是不卫生的举动，服务员的一切行为都要符合卫生标准。

5、打饱嗝：这是不礼貌的行为，会使客人觉得服务员缺少起码的对客尊重。

6、打喷嚏：这会引起飞沫，传播各种疾病。

7、打哈欠：会使客人觉得服务员精神不饱满，对服务质量的满意度大打折扣。

8、抓头：这是不卫生的习惯。

9、瘙痒：使客人不满，对卫生条件产生怀疑。

10、伸懒腰：服务员精神不饱满，服务质量会降低；

11、吃零食、听随身听：会让客人感觉管理不规范；

服务中的礼貌、礼节：

电话接听服务的基本程序

1、电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起电话，其程序如下： A 致以简单的问候。

如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报部门或岗位名称。B 认真倾听对方的电话事由。

如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方。

C1 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。

C2若对方打电话来订餐，应详细记录订餐人的姓名、移动电话，所订的包间号或包间名，以及时间、特殊要求等，记录要清楚、清晰； D 对对方打来电话表示感谢。

E 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、如电话铃响超过三声，拿起电话首先致歉：“对不起，让您久等了”

（二）接听电话的注意事项：

1、正确使用敬语。

电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，10

造成误解，如：接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容 易造成事与愿违的效果。在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼怪罪对方。

2、接听电话时切忌自己什么都不说，只是询问对方“你叫什么名字？”“你是哪个单位？”“你找他有什么事？”等等，这是极不礼貌的。

3、接听电话以后，自己不是受话人，应负起代为传呼的责任，但不能在听筒尚未放下，就大声叫：“某某，你的电话。”这样做，显得缺乏教养。如要找的人不在，不能把电话一挂了事。对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了，千万不要得理不让人，给客人造成不愉快，自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。注：以上敬语是日常服务工作中经常使用的，各部门根据自身的实际情况，加以丰富和灵活运用。

（三）接待中的基本程序

1、应笑脸欢迎宾客，自然大方并亲切问候：您好！欢迎光临！请问一共是几位？如果是男女结伴而来，应先问侯女宾，再问侯男宾。对老弱病残宾客，应主动上前照料。

2、要根据宾客的不同情况 把他们引入座位，如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅是最好的位置：夫妇、情吕就餐，应把他们引领到安静的角落位置：全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置：对老 残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位尽量满足宾客的要求，如果该座位已被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

3、宾客走进餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座：宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。

4、为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口，适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等待，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客的反感，如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

5、如有儿童就餐，可给儿童准备BB凳，方便儿童入座。

6、如宾客不 慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

7、如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（一般很少出现）

8、工作中必须随时要应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

9、为宾客湛酒、上菜要讲究程序，上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话不能 四溅，斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度，倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐由包好，以免酒水滴落到宾客的身上。

10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。（点火要领）

11、对宾客要一视同仁，生意不论大小都应服务周到，逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

12、应在全部的宾客离去以后，再进行清扫，不能操之过急。包括关灯。

13、结帐时，应把帐单放在收银夹递给宾客，宾客付帐后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品，帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：再见，欢迎再次光临。

14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求，应穿着干净的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴手饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻 孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

服务中礼貌、礼节注意事项：

（一）礼貌的基本要求：

1、说话要尊称，态度平稳；

2、说话要文雅，简练，明确；

3、说话要婉转热情；

4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；

5、与宾客讲话要注意举止表情。

6、“三轻”走路轻、说话轻、操作轻。

7、“三不计较”：不计较宾客不美的语言：不计较宾客急躁的态度：不计较个别宾客无理的要求。

8、“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）

9、“四不讲”：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话

10、“五声”：客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声。

11、“四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

12、目光和表情,基本要领：

目光：放松精神，把自己的目光放远，不要聚集在对方的某个部位，而是好象笼罩在对面的整个人；嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

席间服务的注意事项：

1、上菜、换盘、摆盘的原则。（先撤后上，先上跟料后上菜。）

2、随时观察和重视客人的举动，迅速做出反应。（您好！有什么需要吗？您好，有什么可以帮到您？好的，我马上去办，请稍等马上就来。）]

3、做事分清楚先后主次，及时为客人点烟、续酒水，重视主宾。-（您好！我为你点烟！您好！我为你斟酒！）

4、做到“三轻四勤”。（眼勤、手勤、脚勤、口勤、走路轻、说话轻、操作轻）当客人协助你工作或是给你的工作带来方便时要说“谢谢”！）

5、参照“五先五后”及时处理突发事件，灵活应变。

6、勤斟酒水，勤观察，勤问询，勤换烟缸、骨碟、勤换毛巾。（如主人祝酒祝词时服务员应手托酒站立工作台前或主人右手边随时为主人或客人斟酒）

7、使用敬语和专用服务用语，尊称客人姓氏。（菜上齐后要对客人说：您的菜已上齐请慢用。如果客人酒兴很高但菜不够时要询问：**先生您看需要加点什么菜么？如果是酒不够时要问：先生、女士您的酒还有**，请问需要为您再准备一些么？

8、服务中要离开去办事时（加酒、加菜、催菜等），一定要以最快的速度回来，并给客人说：您好！我现在为您去办**事，暂时没有服务员为您服务，请稍等我马上回来。）或跟相邻值台服务员交接。

9、及时有续的整理台面(及时收走台面上多余的餐具和酒具，用脏物夹清理餐桌上的纸巾和骨渣)，提供整洁有序的用餐环境；

10、按位上的菜一定要为客人分菜，并且是在趁热时分；

11、循“鸡不现头、鸭不现尾、鱼不现脊”的原则；

核单：

（1）菜上完后及时检查有无漏上的菜，根据客人用餐情况建议是否需要续添酒水，如无需要及时核对客人所消费的食品和酒水的分量、规格、数量是否与帐单相符。征询客人意见该退的退，该加的及时加。（给您再拿点**酒好吗？您的这些酒我先帮您退了，您看可以吗？）

（2）核对收银明细单是否与点单各项内容相符，标准姿势站立在买单客人的右侧，指给13

客人看当餐的消费额并小声告诉买单客人，禁止唱单，当面点清（收您**钱，请稍等！），请客人确认消费经额（收您 **钱，麻烦您签个字好吗？）快速找回零钱和发票双手递给客人（这是找您的**钱和发票，请点收谢谢！）

（3）重点客户在买单之前问询主管是否打折或签单，如客人有特殊要求及时找到管理人员马上处理。

（4）持卡客户消费时，注意客人是否参与公司的其它优惠活动相冲突，如两者有冲突及时上报并马上处理。

餐后服务

（一）买单前的准备工作：

为了提高结账效率，首先应该提前了解客人的结账方式，（包括要求营销人员在点菜卡上注明是优惠协议、会员协议、消费协议、挂账协议）。根据不同的结账方式服务员要做相应的准备工作；同时在收银台准确报出买单客人的台号，并提示收银员该客人是否有连台，确认无误后由收银员打印结账单。

（二）买单

核对收银账单是否与点单各项内容相符，标准姿势站立在买单客人的右侧，指给客人看当餐的消费额并小声告诉买单客人，禁止唱单。

1、现金结账：收到现金后当面点清并及时辨别所收到的货币的真伪（收您。钱，请稍等），快速找回零钱并用零钱袋装好后双手递给客人（这是找您的„零钱，请点收谢谢！），如收到假钞立即委婉的请客人更换。

2、银行卡结账：

(1）服务员首先确认客人所持银行卡是否有银联标志，询问客人是否有密码、是否在有限期内（如果收到没有银联标志的银行卡，我们先用该卡给客人试着结账，如果POS机不认可该卡，则请客人改用其他的结账方式；

（2）服务员将卡带到收银台交给收银员刷卡；

（3）服务员将账单连同已经由收银员操作好的卡和无线POS机带到客人面前，由客人输入密码，等待POS小票打印出来；

（4）POS小票第一联交客人本人及经办收银员签字后，第一联及帐单留收银台，第二联及银行卡交客人；

（5）如遇POS机故障及其他无法刷卡情况，应速交其他楼层收银员结帐或委婉告知客人，请其用其他方式结帐。

(三)买单的注意事项：

1、收银员应注意礼貌礼节和自身的妆容，提高服务意识和服务质量。

2、服务员到收银台买单时，应先向收银员问侯：你好！收银员应立即起身，回复：你好！如客人亲自到收银台买单，收银员应向客人说：你好，请稍等！

5、买单完毕，应请客人或服务员再次确认消费金额后，将零钱和账单双手递给客人或服务员，同时对客人说：谢谢，请慢走！

6、如有客人要求多给发票，服务人员都应婉言拒绝。

客人遗留物品：

Ａ、发现有遗留物品，在客人没走的情况下要及时退还给客人,并汇报给当班管理人员,若遗留物品是现金或其他重要的证件要叫上当职管理人员一同进行清点和退还。

Ｂ、任何物品都要交吧台并做好登记。

Ｃ、如有贵重物品或现金要第一时间交到主管手里，并点清物品的数量再做好交接和登记。

Ｄ、客人领取物品时先了解情况再对照我们的遗留物品登记本，核对以后在领给客人并签好字。如果是贵重物品和现金则请客人出示身份证并复印，打一张收条，请客人签字。

紧急停电的应急处理

A、第一时间安抚客人,查明原因。

B、点上蜡烛（注意安全）,提醒客人小心碰倒.C、联系工程部具体原因及来电时间.D、回复客人停电原因同时告知已在开始发电,可能要多少???时间就会有电.(回复客人来电时间时要多说10分钟左右的时间,多一些回旋的余地)E、注意客人动向，避免漏单的情况发生.F、如果有客人买单收银用手核算结帐.G、门厅人员在停电的时候第一时间看电梯有没有人给关在里面，如果有马上通知工程部处理。

H、将客用卫生间、过道点上蜡烛，以免客人摔倒。

I、适当给客人赠送水果，并告知来电后还需转换电源，我们会提前通知并点上蜡烛，当所有客人安排好了后通知工程部转换电源。

食物中毒事件应急措施

在酒店如发生中毒情形（如肚子疼痛、呕吐等），无论是误服、故意服毒或疑似中毒，应在上级领导的指导下报警，除立即报警外，还需采取以下措施：

1、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

2、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

3、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用（注意在隐蔽的位置）。

4、将中毒者之私人物品登记交与警方。

5、防止闲杂人员围观。

6、行政部将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

7、保安部到现场维持秩序并严格把守各通道，防止可疑人员出入，发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

8、禁止员工议论传播相关信息。

9、若有媒体介入，应由部门经理以上的管理人员出面妥善处理。

10、在将中毒者送至医院治疗前要通知当事人的家人或朋友前往。

以上内容作为每月员工工资评级、奖金分发的重要依据，如有违规操作，均按照酒店相关规定及餐饮部奖惩制度进行处罚。

餐饮部

2014年8月12日

第二篇：餐饮部员工考核方案

***酒店

餐饮部2010年员工绩效考核方案

为了完成酒店2010年的经营目标，更好的提高餐饮部员工的工作积极性和工作效率，现将餐饮部2010年绩效考核方案拟定如下：

一、考核时间：自2010年1月1日起至2010年12月31日止。

二、参加考核人员：收银员1名、酒水员1名、迎宾2名、传菜生7名、服务员28人、杂工4名。

三、考核与分配办法：

A、梯级加薪制，基础工资+月度考核

具体实施办法：

1、首先由餐饮部督导或主管对新进员工进行培训，制定考核内容、办法（评分制）及周期，每日登记在案，进行月度汇总评定。

2、每月25日员工对自己的工作经过自测，向主管提出下一个月加薪申请，并提出自己在工作中的不足，利于主管、部长监督考核。

3、主管根据考核内容逐一评分，根据分值来确定加薪数额。

4、若员工表现不达标，主管将给予明确批示，等下月考核期员工可再次提出申请。

5、主管将员工加薪情况以书面形式上报部门经理，并讲解员工加薪理由，部门经理通过审核后方可实行加分。

6、当月考核分数在95分者，在原定工资基础上加薪30元；当月考核分数在90分者，在原定工资基础上加薪20元。

7、实习员工、传菜生、酒水员、杂工拿固定工资。不参与梯级加薪制。

四、试用转正规定：

1、餐饮部所有员工试用期均为1---3个月，入职前3-7天为培训期无薪金。员工在原定岗位工作满一个月后方可向部门主管提出转正申请，部门主管经考核（制定考核方案）与此员工试用期表现综合评定合格后方可通知人力资源部为其转正。不合格者将延长试用期。

B、其他奖惩办法：

1、员工当月受宾客口头表扬一次在考试时加一分，并在当月月底奖励现金3元，依此类推。

2、员工当月受宾客书面表扬一次在考试时加3分，并在当月月底奖励现金9元，依此类推。

五、司龄工资：

在酒店工作满一年以上的员工，将每月增加30元司龄工资，满两年增加60元，依次类推，最高150元封顶。

注：四个豪华包厢（888、999、666、268）基本工资为750元、八个中包（018、028、058、068、088、312、398、315）基本工资为700元、其他人员基本工资为：650元。餐饮部所有服务员通过努力，向主管提出申请都有晋升的机会和看豪包与大包的机会。

***酒店餐饮部

2009年12月30日

第三篇：餐饮部考核评分表

餐饮部主管业务技能考核评分标准

餐饮部领班业务考核评分标准

餐饮部服务人员绩效考核评分标准

单位：餐饮 部门服务员200年月日

第四篇：餐饮部优秀员工考核试题

餐饮部优秀员工考核试题

姓名： 岗位： 得分：

一、填空题。（30分）

1、我们酒店的全称为（），是山西省第一家集（）（）（）（）（）为一体的大型综合酒店。

2、我们三皇水一方酒店的服务宗旨是（），酒店店花是（）。

3、我们酒店核心文化是（），（），（）的山水文化精神。

4、酒店分机号码分别为：前台（），餐饮（），康体（），女浴（），男浴（），库房（），KTV（），客房服务中心（）。

5、我们酒店的店训是（）、（）、（）、（）、()、()、()、()、努力！

6、我们酒店餐饮部订餐电话是（）、前台预定电话是（）、（）。

二、问答题。（40分）

1、请简述我们酒店logo注解？

2、简述你的岗位职责？

三、附加题（案例分析）。（30分）

餐饮案例一：客人对菜品不满意时怎么办？（15分）

餐饮案例二:客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？（15分）

第五篇：餐饮部培训考核试题

餐饮部培训考核试题

一、填空题：（25分）

1、餐饮服务中六大技能是、、、、、。

2、酒店客人投诉的心理主要是、和。

3、可能造成退单的原因有、、、、。

4、电话铃响 声之内接听，并说。

5、宴会摆台时，烟灰缸从、开始，每隔、座位摆放一个。

6、我们酒店的总机号码是

，我们餐厅的订餐电话号码是，（4分）

7、我们酒店的地址是。（3分）

二、单项选择题（21分）

1.为客人点烟服务时，火苗一次最多只能为（）位客人点烟，如果还有宾客需要点烟，必须重新打火。

A.1 B.2 C.3 D.4 2.不属于礼貌用语“五声”的是（）。

A、问候声 B、欢送声 C、谈笑声 D、致谢声 3.哪个不属于席间服务四勤（）。

A 勤斟酒水 B 勤换骨碟 C 勤上菜 D 勤换烟缸

4、巡台时应要灵敏，动作要轻快，察言观色，做到三轻，不的是（）。A、操作轻 B、走路轻 C、说话轻 D、上菜轻

5、能抓住任何推销机会，说明服务员有较强的（）。

A、推销意识 B、公关能力 C、工作能力 D、前三项都是

6、宴会前服务员要做到“九知”，其中之一是（）。

A、知客人饮食习惯 B、知宾主身份 C、知客人口味爱好 D、知进住时期

7、下列选项中接听电话程序与规范不符的是？（）

A、电话铃响超过10秒再接听，左手拿起电话筒，如超过10秒，应向客人 致歉。

B、致以简单问候，语气柔和，语言清晰。

C、自报所在部门和岗位，并询问有什么可以帮助的。

D、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

三、判断对与错，请用×和√选择（14分）

1、上菜时若配有佐料，应先上菜后上佐料。（）

2、正规宴会的上菜口应选择在主人和副主人之间。（）

3、我们的服务准则是：先宾后主、顺时针方向、女士优先、先长后幼。（）

4、服务员拿盘子只能拇指接触盘子的边缘部分。（）

5、客人对服务是否满意，是确定员工工作质量是否达到标准的一项重要依据。（）

6、托盘内的物品摆放轻的高的放在前，重的矮的放在后面。（）

7、最后一道菜时：须礼貌地提示客人：“先生/小姐，你们点和菜已上齐，请问

是否需要加菜？”（）

四、问答题（40分）

1、餐厅的服务员怎样提高服务质量，让客人满意？自己觉得哪方面还需改进？

2、某餐厅，有三名服务员一起值台。有一张台的客人就餐完毕就走了，三个服务员都以为别人接了帐，结果跑了帐，共200多元。三个人都强调由于去干这干那空了台，让客人钻了空子。领班大发善心，让这200多块钱平摊到了其它许多桌客人的帐上，把帐单平了。并告诉三人，以后谁也不要再提这件事。试分析此餐厅在管理上存在哪些问题？（案例分析）

3、写出我们的口号及服务誓言