XX银行制度建设

第一篇：XX银行制度建设

银行制度建设

服务行为

（一）员工基本行为准则

1.员工工作时应保持良好姿态，站坐姿态端正，精神饱满，表情和气，站不双手插腰，坐不翘二郎腿。

2.员工上班时不看与工作无关的各类书报，不做与工作无关的事，营业室内禁止吸烟。

3.员工在岗位工作时必须精力集中，坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得聚谈闲聊、喧哗和笑闹，因事离岗时必须在柜口摆放暂停营业牌子，以提示客户。

4.员工办理业务过程中，一律使用对讲机（如对讲机发生故障，应及时修复），不得中断业务接打电话和收发短信，手机一律设臵为振动状态；严禁使用非工作用电子设备。

5.员工工作时要讲究文明礼貌，严防泄密，确保安全，同时尊重客户意愿，维护客户利益，严守客户秘密。

（二）员工服务行为规范 1.营业前准备工作

做到人员到位、心态到位、用具到位、款项凭证到位。（1）柜员至少提前15分钟到岗，着装整齐，准备一切应有物品和材料，做好上班前准备工作。

（2）自查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。（3）对点钞机、终端、打印机、对讲机等电子设备进行日常检测，办公用具按操作需要定位摆放，保证正常运行。

（4）做好尾箱交接和现金领用等业务准备工作，检查柜台内的各种凭证是否充足。

（5）检查柜台内环境卫生，确保私人物品（包括水杯、靠垫、手机等）不在客户视线范围内，保证良好的营业环境。

2.营业中工作

接待客户中要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位。

（1）表情到位

①在客户临近时与客户目光交流。

②坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。③与客户交谈时，神情集中，目光专注，不斜视或东张西望。

（2）语言到位

①坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。

②与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。

③办理业务时遇客户咨询，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；遇到疑难问题或复杂问题，应按照相关规定予以解答或指引到相关人员处解答；不能有问无答，臵之不理。

（3）举止到位

①站立迎。当客户到柜台办理业务时，柜员应起立迎接客户，站立姿态面带微笑，双目注视客户。站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或两手交握放于身前。切忌漫不经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。对久等的客户要表示歉意。

②双手接。柜员必须用双手接过客户提交的资料、凭证或现金等物款，动作要轻，做到不扔、不摔，现金、卡、折、单据等应面向客户，礼貌示意。

③快速办。办理业务要准、快、好。准：熟悉业务知识，熟练业务技能，办理业务准确。快：坚持临柜操作规程和“先外后内”原则，办理业务要快捷，减少客户等候时间。好：服务态度要热情，对待客户要诚恳，解答问题要耐心，咨询回答要准确。

④提醒递。办完业务后，柜员要双手将办好的资料、凭证、现金等物款交给客户，并提醒客户清点核对，保管好现金和单证，询问是否还需要办理其他业务。

（4）工作到位

①接待客户态度要热情，服务主动周到，解释准确细致。②办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听私人电话或处理内部事务。③保证足点营业。只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。

④营业期间，机器设备、通讯线路发生故障时，应在明显位臵公示暂停服务，并向客户做好解释工作，努力使客户感受到满意的服务。

3.营业结束

将桌面传票、凭证归位，整理办公用具，桌面除电脑终端、点验钞机等固定机具外，其余物品一律放入指定柜、箱或工作台内，关闭所有设备后方可离开。

（三）大堂经理服务行为规范

1.在与客户交流过程中，应亲切友好，面带微笑，交谈时目光专注。

2.要主动识别并引导、分流客户到相关区域办理业务，以减少客户排队等候时间。

3.应主动为客户提供业务咨询服务，引导客户了解和使用银行自助机具、电话银行和网上银行。

4.维护大堂秩序，妥善处理客户投诉等事宜。5.主动维护大堂环境卫生。

（四）安保人员服务行为规范

1.负责所在营业场所的安全巡查和守卫，维持好营业大厅秩序，保持高度警惕，防范各种突发事件的发生。

2.维持营业场所周边车辆的停放秩序，疏导闲散人员和无关车辆，保证运钞车通行畅通。3.可掌握基础的金融业务知识，引导客户办理各种业务。

服务语言

（一）用语原则

1.工作中使用普通话；在向客户介绍业务时，尽量避免使用专业词语，令客户不易理解。

2.自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

3.在与客户交谈中，言谈应得体，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要按轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，速度适中。

（二）基本礼貌用语

1.迎客用语。例如“您好”、“您好，请问您办理什么业务”、“您好，欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。

2.抱歉用语。例如“对不起”、“对不起，设备线路出现故障，请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对客户抱以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得谅解。

3.感谢用语。例如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚恳。

4.送客用语。例如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”、“请多提宝贵意见，再见”等。

（三）电话礼仪

1.接听客户电话时，应主动自我介绍：“您好，成都农商银行。”声音清晰、悦耳、吐字清脆。给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是成都农商银行××支行(网点)”。

2.接、打电话时要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿。3.在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。

4.结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

5.面对客户时，不要接电话，如果情况紧急一定要接听电话，需征得客户同意；对未接听的电话事后及时回复客户。

（四）用语五忌

1.忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。

2.忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。

3.忌泄露我行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。

4.忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。

5.忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

（五）禁止用语 1.不知道！

2.不是告诉你了吗？真罗嗦！3.急什么，没看到我在忙吗？

4.所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？ 5.电脑坏了，今天不办业务。6.这么简单都不懂，真笨。7.快下班了，明天再来吧。8.我的态度就这样，怎么啦？ 9.你去告吧，告到哪儿都不怕！10.我忙着呢，你找**去解决吧！服务管理

（一）营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务。

（二）在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

1.不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。

2.不准吸烟、吃零食、打瞌睡，严禁酒后上岗。3.不准占用办公电话聊天。临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发短信。

（三）网点负责人是营业网点窗口规范化服务管理的责任人，对本网点的营业环境、员工形象、行为、规范化服务等负责。

（四）营业网点建立日查、周查、月查制度，每月至少组织一次服务自查及与此相关的教育、培训等，有详细地记录和报告。

（五）营业网点对各层面服务检查要有具体的整改措施及整改结果。

（六）妥善处理客户投诉，对客户意见、建议、疑问及时予以答复。

（七）临柜服务遇到客户有意见时，不论是主观或客观原因引发的纠纷，都必须耐心地向客户做出解释，安抚好客户，严禁与客户正面冲突。

（八）若遇客户不满意，当事人经解释难以处理的，应立即报告营业网点负责人或一级支行相关负责人，由营业网点负责人或支行相关人员受理并协调处理。

1.若责任在我行方，当事人和营业网点及支行相关负责人应当向客户致歉，争取客户谅解；

2.若我行和客户双方都有责任，应高姿态向客户就我行责任表示歉意，同时用缓和的语气向客户提出过错之处，尽力避免无谓冲突；

3.若客户对处理不满意，或出现个别完全是由于客户过错并向我行无理取闹现象时，应尽量避免激化矛盾并立即报告支行相关负责人，由支行派员处理，必要时逐级向有关部门报告。

（九）若遇营业网点发生挤兑、业务系统故障、抢劫客户财产、自然灾害、客户突发疾病等突发事件，应立即启动营业网点突发事件应急处理预案，并报告一级支行相关负责人和总行相关部门，由营业网点负责人、支行负责人或总行相关人员妥善处理。

（十）营业网点搬迁、装修改造、节假日休息、网络升级等要提前公示。

第二篇：浅论加强银行制度建设

浅论加强银行制度建设

近年来，金融部门经济案件时有发生，数量之多、金额之大、损失之巨触目惊心。然而，经过剖析和反思，我们就不难发现这样一个事实：每个经济案件的发生无不与制度有关！或由于制度缺乏、或由于制度不完善、或由于制度执行不严等原因，给那些犯罪分子钻了空子，给国家和集体造成了巨大的损失。所以，切实加强银行制度建设，强化制约监督机制，已到了刻不容缓的地步。本文拟就此问题，浅叙已见。

（一）众所周知，治国要有国法，持家要有家规，“没有规矩，不成方圆”。银行是国家的综合职能部门，是社会资金活动的纽带，银行的各项基本制度既是其办理各项业务的准则，又是国家金融方针、政策、法规的具体体现，离开了制度的约束，银行的各项工作就无法开展，各项职能也无以发挥。而且，在当前普遍开展教育、清理、整顿的形势下，切实加强银行制度建设更具有重要的现实意义。

一、加强制度建设从严治行的重要措施

从严治行是强化银行内部管理，有效发挥银行职能作用、确保银行各项业务正常发展的重要手段。从严治行的“严”字，应当包含三层涵义：一是严密的制度；二是严格的制度执行；三是严明的制度执行纪律。从严治行必须通过一系列措施的有效实施方能实现，而制度建设则是其中最重要的措施。从严治行的高标准、严要求，必须通过一系列严密的制度来体现，从严治行的具体实施，又要通过制度的严格执行来完成。精规严矩方能成方圆。只有在严格制度的制约下，银行才能优质高效地开展各项业务，才以更好地促进国民经济的持续、稳定、协调发展，离开了制度建设，从严治行就只能是一句空话。

二、加强制度建设是制约经济案件的重要环节

采取有力措施，查处和防范经济案件，坚决把经济案件发案率降下来，是金融部门开展教育、清理、整顿活动的重点。而加强制度建设则是堵塞漏洞、防范经济案件的有力武器。制度是在长期实践过程中形成的，是金融系统干部有效防止经济案件、防止差错发生的成功经验之结晶。而忽视和放松制度建设，通过在金融系统内部建立一整套多层次、全方位的制度体系，并认真付诸实施，从而堵住漏洞，使犯罪分子无空可钻，才能实现减少乃至消除经济案件发生之目的。并且，这也是巩固教育、清理、整顿成果的重要保证。

三、加强制度建设是实行规范化管理的重要手段

规范化的管理，要求所有的办事程序、决策以及执行行为均按一定的规范进行，规范必须通过制度得以体现，所以，规范确定的过程实质上也是制度建立健全的过程，规范化管理目标实现的过程也就是经营管理者按规定所标明的准则约束其经营管理行为的过程。因此，切实加强制度建设是实现规范化管理的重要手段。

四、加强制度建设是推动各项业务有序发展的根本保证

制度是银行做好各项工作的保证。随着经济、金融形势的发展，社会对银行所提供服务的要求也越来越高，这就需要从实际出发，对原有的制度进行必要的充实和完善。同时随着银行业务范围的进一步拓展，一些新业务也应运而生，为确保其正常有序发展，也迫切需要建立相应制度加以制约。只有在严格制度的制约下，银行的各项业务才能沿着正确的方向发展。

（二）随着教育、清理、整顿金融队伍活动的全面发展，制度建设已较普遍地引起了各级领导 1

思想上的重视，并日益被提上议事日程。而要真正堵住制度上的漏洞，发挥制度对各项金融行为的制约作用，还必须全面认识制度建设存在的问题，深刻剖析其产生的原因，采取有的放矢的对策。从近年来农村金融部门的实践情况看，在制度建设方面存在的主要问题是:

一、制度滞后于业务。

按理，金融部门任何业务的开展均应置于一定的监控、制约之下，但在前几年的改革进程中，由于我们自觉不自觉地将较大精力放在业务的开拓上，而忽视了制度的建设，以致出现制度滞后于业务发展的状况。突出表现在以下三个方面：

一是缺。随着改革的深化，金融系统新业务在不断地发展，而有关的制度并未相应建立，导致一些业务在开展过程中长期缺乏严格的监控、制约，不仅影响了正常的金融秩序，而且也阻碍了业务的顺利进行。在前几年金融市场业务的发展过程中，由于缺乏制度制约，一些其层银行盲目滥放贷款出现存贷款倒挂现象，出现较多的不良贷款，出现严重的超负荷营运现象。

二是乱。这主要表现在制度体系和各基层单位制度的建立、落实上，由于制度的规定，各级都有欠统一，不规范，缺乏全局整体的部署，各专业条线及基层银行自行制定了一些制度，使制度体系呈现出条线制度多且分散、综合性制度少而不全的现状，各基层银行制度的建立和执行状况更是参差不齐，落差很大。

三是不完善。改革使某些金融业务的内容发生很大变化，但由于在业务内容变更的情况下，某些相应的制约制度未作适当的充实、调整，以致造成了某些制度的不完善，给一些人钻了空子。如基层银行以致某些农信员利用职务之便，在收贷过程中以多种手法挪用钱物，将核销多年的不良贷款收回后不入帐自己挪用。

二、制度执行不严。

有制度而不执行，制度的作用仍然不能得到发挥。制度本身是起不了作用的，只有当人们认真按制度规定的内容和范围去做，使制度真正落到实处时，它才能发挥其约束和规范人们行为的作用。再严密、健全的制度，执行不严，仍然形同虚设。所以，制度的严格执行在制度建设中至关重要。而目前银行内部在制度建设方面存在的最严重、最关键、最普遍的问题，恰恰是不按制度办事、有章不循的问题。常常是制度定在纸上，贴在墙上、挂在嘴上，就是不落实在行动上。从银行工作中出现的违章操作行为看，其形式多种多样，有的是违反廉政制度的要求，索贿受贿，有的是不坚持贷款“三查”制度和集体会办制度，发放人情贷款，超越权限贷款；有的是不遵守重要空白凭证、业务公章的保管制度，重要空白凭证保管不严、业务公章和经办人名章乱放、一些犯罪分子乘机作案、盗用银行资金；还有一些人不严格按操作规程、制度办事，复核监督不严，等出了问题悔之莫及。

违章行为种种，枚不胜举，究其原因，就具体操作人员而言，有的是由于对执行制度的重要性和不执行制度的危害性认识不足，思想麻痹，怕麻烦，不执行；有的是由于单位人员配备不足，难以执行；有部分人则由于业务忙或曲解了优质服务的涵义，片面地为方便客户而忽视了制度的执行；还有一部分人则是从本位利益出发，搞上有政策下有对策，对有关制度不想执行便采取“变通”办法，绕制度而行；还有少部分人则是由于不懂制度而盲目执行。从领导角度说，有的是内勤主管没有配合好，无专人负责抓制度执行，抓内部管理，有的是自己不能以身作则，甚至有特权思想，只是空发号令，抓而不实；有的是忙于事务，虽辛辛苦苦，但工作不能到位，放松了内部管理。这都是在执行制度上的严重缺口，给犯罪分子留下了作案的机会。

三、约束机制疲软

造成执行力度不严的原因，除以上所述，还有一个重要的原因，就是对制度执行行为的督促、约束不力，约束机制疲软。突出表现在以下三方面：

1、检查不力。检查是了解制度执行情况并对其进行事后监督所采取的主要手段。严格的检查是使制度落到实处的保证。目前，存在的问题不是没有检查，而是检查不力，违章问题揭露不透。其原因，一是检查方式呆。常规性的预告检查多，被检查单位往住事先准备，隐匿或销毁违章痕迹，难以查明，揭露问题；二是检查手段软，受检查时间的限制，各类检查一般都采用抽样检查的方法，且较偏重内部检查，忽视外部核查，一些检查往往是图形式，走过场，深层问题难揭露；三是检查者素质不高。有的检查思想素质不高，为检不清廉，甚至包庇被查者。有的检查者业务素质不高，难以发现问题。

2、违章不究。只有对查出的违章行为进行及时处理并严肃追究有关人员责任，方能有效制止其漫延。违章为经济犯罪提供条件，但并非所有的违章行为都必然引起经济犯罪。于是，在实际工作中，由于一方面缺乏违章处罚的具体办法，对有些违章行为尤其是一些尚未构成经济犯罪的违章行为的责任难以追究。另一方面，领导者对抓好违章处罚的重要性认识不足，片面迁就谅解，从而使那些违了章而未造成明显经济损失的有关人员，常常得不到违章责任追究。这不仅难以引起有关人员对自己违章行为的警觉，而且直接弱化了制度的严肃性，以致一些原本性质不得严重的违章行为发展到重大的经济犯罪。

3、执纪不严。有些制度曾三令五申申明不得违抗，违者从严处罚，但违抗者仍大有人在。有些人从本部门、本地区、本单位利益出发，公然对一些制度“变通”使用，由于个人未捞“好处”，于是从严变成了从轻，出现了不“变通”者其单位和个人反而吃亏的反常现象。其结果必然是群相仿之，“变通”手法被作为一种“经验”在暗中流传、推广。由于执纪不严，既难以使违章人员真正吸取教训，也难以达到警戒其他人员之目的。

（三）银行制度建设方面存在的问题，确实已不容我们再掉以轻心，然而上述问题之形成又非一朝一夕之事，有些问题的存在还有着其深刻的社会原因，光靠银行单方面的力量实难解决。尤其是有章不循、违章不究、执纪不严等问题，需引起全社会的高度重视，综合采用行政的、经济的、法律的手段，方可予以彻底解决。就银行自身而言，切实加强制度建设应环环相扣，综合采取以下措施。

一、整章建制，健全制度

1、梳理治乱，建立系统化的制度体系。基层执行的制度绝大部分来自上级机关，近年来有些基层行为堵漏洞、补不足，也积极制订了一些制度，但并不十分规范。所以，制度的梳理治乱和监理健全应从上层开始。根据系统的整体原则，按一定顺序将全行所有岗位的工作进行逐一过堂，对原有制度中不适应的删去，缺少的增加，不完善的补充，以此建立健全各岗位责任制和操作规范制度（包括各级领导的岗位制度和议事程序），使全行所有岗位工作人员的行为均置于严格的制度约束之下。

2、防患于未然，相配套地建立执行制度的制约制度，缺乏制度执行的制约制度是造成制度未能落到实处的原因之一，所以，制度的健全要特别重视建立制度的制约制度。要在其它各项制度建立的同时，配套制定具体的制度执行制度，包括违章处罚制度和违章不究、执纪不严的处罚制度等，以增强制度执行的严肃性，使人们养成按制度、章程办事的习惯。

二、加强教育，提高认识

制度需要人的自觉遵循方能落到实处。加强制度的宣传教育是自觉执行制度的前提。目前，制度执行不严方面既存在知法犯法的问题，也存在不知法而犯法问题。各级行应从防堵着手，进一步加强对制度宣传教育工作的引导。

1、坚持达标上岗。对重要岗位的工作人员，一定要在其熟知该岗位应遵循的制度和操作规程，并具有相应的业务技能后方可上岗；对新入行职工，从进行第一天其就要加强制度法规教育，使其深知银行执行制度之重要，通过潜移默化的教育，使一些基本制度在头脑中打下深深的烙印。

2、加强制度执行的教育，提高执行制度的自觉性。闸明为什么要执行制度，不执行制

度可能会出现什么问题，有什么危害等，使具体操作执行人员既知其然又知其所以然，充分重视制度的执行，提高制度执行的自觉性。

三、层层落实，责任到人

制度的落实是制度建设的关键，也是充分发挥制度约束作用的关键。而制度要真正落到实处，还必须健全其落实体系和保证体系。

1、自上而下层层落实。将各项制度执行的责任层层分解，落实到每个岗位，每个职工，形成严格的制度落实体系，使每个工作人员都明确自己的职责，从而促使制度的落实。

2、自下而上层层保证。个人严格按制度办事是整个单位按章办事的保证，基层银行按章办事又是整个上级行按章办事的保证，通过每个工作人员都明确自下而上层层签订违章违纪、经济案件防范责任保证书的形式，健全保证体系，可使各岗位人员切实负起责任，自觉遵章守法，堵塞漏洞，防范经济案件的发生。

3、量化考核指标，硬化考核手段。为督促制度的严格执行，可将各项制度目标进行量化打分，实行定期考核，并把各项制度执行情况的考核结果与对领导和相关人员工作实绩的考核评价、奖惩挂钩。促其切实重视制度的执行。

四、把好“三关”，强化制约。

1、把好自查关。加强各单位的自我检查是消除事故隐患的一种重要手段。各基层行应在选配好内勤主管的基础上，通过全面实行事后监督制度、岗位轮换制度、定期考核制度等，防微杜渐，将事故消灭在萌芽之中，以此加强自身的防范。

2、把好检查关。一要改变常规的预告检查方式，勤用突击检查，二要实现单项检查与全面检查的结合，内查与外核的结合，以深刻揭露存在的问题；三要把好检查组自身的质量关。选配政治品质好业务素质高的同志担任检查人员。

3、把好违章追究关。无论自查中还是检查中发现的问题，不管是否造成损失，有关领导都应根据违章处罚规定，严肃追究有关人员的责任。违章不究和执纪不严所造成的后果大家已有目共睹，而其主要责任人是领导。为督促领导严格按规定对违章行为进行处罚，除应加强对违章处理的检查外，还应充分发挥群众的监督作用。对发现的领导者不按规定实行违章处罚的行为，职工可提请上一级部门对领导者按违章追究不力或执纪不严的处罚制度的规定，实行一定惩处，以把好违章追究关，硬化制度执行的刚性制约。

五、加强调查，总结完善。

在金融部门与各种经济犯罪分子作斗争的实践中，各级行积累了不少有关加强制度建设方面的经验和做法，为堵漏洞，除隐患发挥了积极的作用。所以，上级行应经常深入基层，加强调查研究，了解各地制度执行情况，总结和推广基层行的先进经验和做法，并及时根据业务范围和内容的发展变化情况，充实和完善有关制度。

第三篇：银行支行效能建设九项制度范文

银行支行效能建设九项制度

一、岗位责任制

第一条

根据机构改革和人民银行“三定”方案要求，在定编定员的基础上，对中心支行各科室和每个岗位的工作内容和质量，完成工作的程序、标准和时限，以及应当有的权力和应负的责任等进行明确的规定。

第二条

实行岗位责任制要坚持因事设岗、职责相称，权责一致、责任分明，任务清楚、要求明确，责任到人、便于考核的原则。

第三条

各科室必须根据岗位设置，建立健全，并通过一定的方式予以公示。

第四条

工作人员要热爱本职工作，认真学习专业知识，不断提高业务水平，做到忠于职守、业务精通。

第五条

岗位责任制履行情况要作为考核内容，年终每个岗位责任人要将履行岗位职责情况纳入个人总结，并在一定范围内述职，接受评议。

第六条

对不履行岗位职责或对岗位责任制执行不力的，按照有关规定追究有关人员的责任。

（五）实行首问负责制。中心支行职工均为首问责任人，都有全面落实和传达首问的义务，保证尽职尽责解答服务对象的问题。对非本人或本科室职能范围内事务，不搪塞、推诿或敷衍了事，保证及时联系相关人员或引导其到相关科室办理。

（六）实行行政许可项目“一站式”服务。

（七）实行“一次性”告知制度。将行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限及需要提交全部材料的目录等事项，在办公场所公示。对申请材料不全的，要当场一次性告知服务对象应补齐的全部材料，行政许可项目应出具申请材料补正通知书。

（八）实行限时办结制度。在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，工作人员必须在规定的时限内办结。限时办结应保证工作的质量，不能因时限上的要求而降低工作质量。

（九）遵守廉洁自律各项规定，自觉接受监督。

第六条

对未按规定执行造成不良后果的，将依据《“有错与无为问责”管理办法》等有关规定，追究当事人责任，情节严重的，同时追究其单位或部门领导责任。

第七条

本制度服务承诺时间是指星期一至星期五，遇有国家法定的节假日顺延。

第八条 本制度适用于中心支行系统具有行政许可或对外服务职能的部门及其工作人员。

四、对外服务限时办结制

第一条 为改善服务质量，提高行政效能，为服务对象提供方便、快捷、优质的服务，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中国人民银行行政许可实施办法》和上级行有关规定，结合中心支行系统实际，制定本制度。

第二条 本制度所称限时办结制是指具有行政许可和对外服务项目的职能部门及其工作人员，在实施行政许可或对外服务的过程中，对服务对象要求办理符合各项规定的事项，应在限定或承诺的时间内办结。

第三条 中心支行系统相关职能部门及其工作人员在履行行政许可和服务职能时，应当认真执行效率、便民和依法行政的原则，做到方便快捷、热诚服务、依法办事。

第四条 限时办结制的适用业务范围为中心支行系统所有行政许可和对外服务项目。

第五条 机关相关科室应要通过不同方式向社会公示服务项目、操作手续、法定时限、承诺时限等，并根据所办事项相应明确承办监督人，负责指导督促有关工作人员按时办结相关事务。

第六条 在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下，工作人员必须在规定的时限内办结。

（一）对即办事项，在管理服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。对服务对象咨询的法规、政策等事项，能够立即解答的应当即时解答，暂时无法解答的，应说明理由；属于职责范围以外的事项，应当耐心解释，并尽所能给予指导和帮助。

（二）对限时办理的事项，经办人应在政策规定或承诺时限内及时对管理服务对象申报的材料和有关手续进行审核，作出准予办理或不予办理的决定，并予以明确的说明和答复。

（三）对于确有特殊情况要求尽快办理的，应按规定和程序在保证服务质量的情况下，尽力在其请求的时限内办理。

（四）对服务对象诉求事项，无正当理由不准延时办理。如因条件不具备未能办结的，经办人必须一次性告知服务对象需要补正的材料和所需注意的事项，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

（五）限时办结应保证工作的质量，不能因时限上的要求而降低工作质量。

第七条

有关职能部门行政许可项目办结时限发生变化，应及时告知监察室，并通过有效渠道公布。

第八条 对未按时办结造成不良后果的，将依据《“有错与无为问责”管理办法》的规定，追究当事人责任，情节严重的，同时追究其单位或部门领导责任。五、一次性告知制

窗口部门一次性告知制是指中心支行机关对外的窗口职能科室在接受群众来信来访时，就群众咨询办理的事项所需材料和手续等应一次性告知情况的制度。具体要求：

第一条 各部门对群众来信来访必须热情接待，妥善处理，不得出现冷漠生硬、推诿扯皮现象。

第二条

当服务对象咨询或办理的事项属于本人业务范围时，必须按政策法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、有关手续、必要的资料、具体如何办理等，使服务对象明白所有情况。在行政许可受理期间，经办人发现有足以引起申请人行政许可事项办理效果的情形时，必须随时根据情况告知申请人。第三条

当服务对象咨询或办理的事项不属于本人业务范围的，则严格根据《首问责任制》的有关规定办理。

第四条

能一次性告知清楚而未告知清楚，给服务对象造成不便的，视情节给予批评教育；受到服务对象投诉、举报，影响人民银行形象的，按照相关内部管理制度的规定，对当事人给予严肃处理。

六、ab岗工作制

ab岗工作制是指岗位责任人因出差、开会、培训、请假等原因离岗期间，有明确的备岗责任人代替其履行职责的制度。具体要求：

第一条

各科室根据自己的实际情况，确定a岗、b岗责任人，明确相应职责，并有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务知识培训。

第四篇：银行制度学习

银行员工规章制度学习教育心得体会

做为新成立的公司学习各种制度是当务之急，在我们的员工行为准则中最重要的二“要素”便是“从我做起”和“人人平等”，企业制度是关系公司正常运作的重要保证，员工必须从我做起，认真履行。俗话说，没有规矩不成方圆，企业制度的实施力度，从侧面反映了公司员工的素质，倘若员工认真履行企业制度，按章办事，那么公司的工作氛围将会井然有序，我们的公司也会有好的发展。反之，公司的正常工作秩序就无法保证，何谈公司的发展、壮大？因此，为创造良好的工作氛围，为公司长远发展奠定基础，我们在筹建期间就应严格地约束自己，从我做起，从小事做起，认真履行公司的各项规章制度。我相信，这个认真履行制度的过程，也是员工自身素养不断提高的过程。

第五篇：银行安全制度

班前班后检查制度

一、营业前准备

1、到岗

（1）、每日当班保管钥匙柜员于接库前在营业网点开启大门时检查门锁、电动门是否正常。打开营业室门前，注意四周有无社会闲杂人员盯视。

（2）、检查安全系统，解除110联网报警设置；机具、设备、网络运行前检查计算机终端正常；网络系统正常；点钞机运行正常。

（3）、营业柜台整洁有序，不放置私人及与工作无关的物品，保持工作台面整洁。准备好各项便民设施、办公用品，柜台外提供给客户的笔墨用具、意见簿摆放有序，方便使用。（4）、营业前接尾箱准备。

2、接库

（1）、当班柜员提前到岗，做好各项日始操作准备工作；（2）、营业前接尾箱准备，观察营业厅周围有无可疑人员和异常状况；

（3)、发现运钞车接近营业厅前场地时，向其他当班柜员发出接尾箱信号。

（4）、三人或三人以上当班人员携带防卫器具，迅速走出网点准备办理尾箱交接。

（5）、当班柜员拿到尾箱时，迅速点验现金尾箱数量，查看箱体、锁是否完好。查验无误后才接收。登记《平顶山银行款箱交接登记簿》办理相关交接手续。在押运员的护送下迅速进入营业室，关好通勤安全门。

二、营业日终

1、现金重要空白凭证账实核对

（1）、柜员清点尾箱现钞、重要空白凭证、有价单证，与账务核对无误后，将现金、重要空白凭证、有价单证等实物入现金尾箱。（2）、清点印章和印鉴片：各项业务印章入箱上锁随库保管，印鉴片入保险柜保管。

2、当班柜员必须作好各项日终安全保卫部接尾箱准备工作。（1）、观察营业厅内、工作区周围有无可疑人员和异常状况；（2）、发现运钞车接近营业厅前场地时，向其他当班人员发出送箱信号；

（3）、当押运员到达营业厅外，当班人员按照相关规定履行手续，登记交接登记簿，办理尾箱交接。

3、柜员扎帐签退

（1）、柜员扎帐平帐后关闭终端、打印机；柜员业务系统签退后关闭终端、打印机。

（2）、关闭主机：所有柜员签退后关闭主机。

（3）、营业终了营业室主任登记《平顶山银行系统运行日志》，登记关机人及时间。

4、布防：

（1）、当班柜员离开营业室前开启110联网报警设置。（2）、检查各项安全系统关启正常。（3）、锁好门锁、关闭电动门。

营业场所钥匙管理规定

1、支行营业场所钥匙储蓄柜和会计柜各保管一套，综合部留有备用钥匙一套由经理孙成明保管。钥匙实行柜员轮流交接保管制度，每一周轮流一次。营业大厅卷闸门钥匙由大堂经理保管，班后要负责关闭。周六周日没有特殊情况一般不许开启大厅卷闸门。钥匙交接要在《营业场所钥匙交接登记薄》上登记。钥匙丢失要及时上报。

2、每日初进入营业室时，由保管钥匙人员打开通勤门并保管好。营业期间不得再使用钥匙打开通勤门，不得将钥匙带出营业室。营业终了由保管人对营业场所内水电设备检查后方可切断电源，布防锁好门锁离开。

防卫器械、防护设施消防器材检查保管使用

1, 营业室人员每日营业前要检查防卫器械，并按要求放置到随手可取之处。

营业室负责人要定期检查消防器材，确保无过期灭火器；检查报警装置、防尾随联动互锁安全门、窗户、消防设施、水源、电源等是否正常，性能是否处于良好状态；每日检查监控录像装置，并填写《营业场所每日安全检查情况登记表》。

a)当发现报警装置、消防设施、监控设施、防尾随联动互锁安全门、窗户、水源、电源线路等有问题时，由营业场所负责人或当班柜员向保卫部或经营行办公室报告，严禁带故障和隐患运转。

b)检查中发现的问题，由保卫部或经营行办公室安排有关技术人员尽快修复。暂时无法修复的，应使用备用设备。2，检查监控系统

确认电子监控系统是否正常运行。若发现异常应通知保卫部派人维护，无法维护的通知电子监控商家进行维修。