保险公司售后服务存在的问题-006[合集5篇]

第一篇：保险公司售后服务存在的问题-006

郑州交通职业学院

毕

业

论

文

论文题目：保险公司售后服务存在的问题

所属系别： 经济管理系 专业班级： 10级投资1班 姓 名： 马 琳 学 号： *** 指导老师： 肖 晓

撰写日期 2013 年 4 月

摘要

保险服务是保险产品的重要内容，是保险产品不可或缺的一部分，从营销的角度分析，提供保险其实就是提供服务。保险服务包括售前服务、售中服务、售后服务。我国保险服务与国际水平相比还有一定的差距，特别是售后服务这个环节存在着很多不足，甚至是空白。在保险公司的经营过程中，由签单后发生的一些情况所引起的保险纠纷是大量存在的，从这一点来看，保险售后服务水平的提高是十分必要的。售后服务是在保险商品销售后，保险公司为客户所提供的一系列服务。主要有以下几个方面内容：协助客户降低风险的服务、保险理赔服务和处理投诉问题。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效，发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。

关键字：保险，公司，售后服务，问题，建议

Abstract Insurance service is an important content of insurance products, insurance products is an indispensable part of, from the view of marketing analysis, provide the insurance is to provide insurance services, including pre-sale service sale service after-sale service insurance in our country, there is still a gap compared with international level, especially in after-sales service at this stage there are many shortage, even is blank in insurance company business process, caused by some happens to sign the bill after the insurance disputes are abundant, from this point, raising the level of insurance service is very necessary after-sales service is after the insurance merchandise sales, a range of services provided by the insurance company for the customer has the following several aspects: help customers service to reduce risk and insurance claims services and deal with complaints of after-sales service After-sales service aims to: improve customer confidence, avoid guarantee slip invalidation, development of customer source, improve the insurance enterprise image, good after-sales service, is conducive to stimulating the insured plus insurance, increase the source, increase renewal rate

Key words: insurance, the company and after-sales service, problems and Suggestions

目录 引言............................................................................................................................1 2 保险售后服务............................................................................................................1 3 当前保险售后服务存在的问题...............................................................................2

3.1售后跟踪服务不到位.......................................................................................2 3.2内勤人员态度冷漠，营销人员缺乏责任感...................................................2 3.3考核指标体系不全面，内控约束力不强.......................................................2 3.4从业人员整体素质、诚信服务意识有待进一步提高...................................3 3.5理赔环节问题较多...........................................................................................3 3.6监管查处和舆论监督力度有待进一步加强...................................................3 4 做好保险售后服务的一些建议...............................................................................4

4.1确立以人为本的创新服务理念.......................................................................4 4.2建立顾客客户档案，做好售后服务跟踪.......................................................4 4.3建设好客户服务中心.......................................................................................4 4.4加强保险教育与宣传.......................................................................................4 4.5转变保险服务内容...........................................................................................5 4.6加强诚信建设，提高保险公司信誉...............................................................5 5 总结............................................................................................................................7 参考文献........................................................................................................................8 致

谢............................................................................................................................9 1 引言

保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生而造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残和达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的行为。

保险市场是买卖保险即双方签订保险合同的场所。它可以是集中的有形市场，也可以是分散的无形市场。

按照保险标的的不同，保险可分为两大类：财产保险和人身保险

财产保险是指以财产及其相关利益为保险标的的保险，包括财产损失保险、责任保险、信用保险、保证保险、农业保险等。它是以有形或无形财产及其相关利益为保险标的的一类补偿性保险。[1]

人身保险是以人的寿命和身体为保险标的的保险。当人们遭受不幸事故或因疾病、年老以致丧失工作能力、伤残、死亡或年老退休时，根据保险合同的约定，保险人对被保险人或受益人给付保险金或年金，以解决其因病、残、老、死所造成的经济困难。

寿险：即人寿保险，是一种以人的生死为保险对象的保险。是被保险人在保险责任期内生存或死亡，由保险人根据契约规定给付保险金的一种保险。

按照与投保人有无直接法律关系，保险可分为原保险和再保险。发生在保险人和投保人之间的保险行为，称之为原保险。发生在保险人与保险人之间的保险行为，称之为再保险。保险售后服务

衡量保险公司的售后服务质量要从多个方面来考虑：其一，非出险状态（通常售后服务）包括是否对客户家中发生的重大事件给予关心和关注，是否定期访问或不定期联系，是否履约守信；是否能够随时为客户提供答疑咨询等；其二，出险状态服务衡量，包括报案受理、客户咨询、投诉处理、查勘定损、理算核赔、支付赔款等七个方面提出时效及态度等基本要求。[2]

优质的售后服务能帮助保险企业树立良好的社会形象，良好的售后服务是企业体现诚信，反映实力，展示魅力和培养客户“忠诚度”的最为重要的环节，是 衡量企业能否长远发展的重要标志。当前保险售后服务存在的问题

3.1售后跟踪服务不到位

现阶段部分保险公司为强化管控、防范风险，对基层经营单位进行了组织架构改造和管理职能剥离，上收部分核保、理赔权限，客观上造成了部分服务链条脱节，降低了基层公司售后服务的质量和效率。主要表现在售后跟踪服务不到位，部分公司续期收费，尤其是因销售人员变动后造成的“孤儿保单”的续收和服务问题没有得到很好解决;少数公司在撤并部分服务网点时善后工作考虑不周全，造成部分客户无法按期缴费，引发各种纠纷。[3]

3.2内勤人员态度冷漠，营销人员缺乏责任感

有些内勤对待客户总是神情淡漠，缺乏足够的客户服务意识，很多保险公司也未对内勤人员进行足够的服务意识的培训，使得有些内勤工作人员的态度总是冰冷地敷衍和应付，有些代理人签完保险合同就和客户说拜拜了，把一切的售后服务全部交给了寿险公司。而保险公司因为在签订保单的过程中，并未和客户进行过有效的接触和沟通。营销员在保险销售的售后服务中起到的是非常关键的作用，然而营销员的佣金主要来自于客户的首期保费，之后的服务并不能为其带来较高的直接收入。所以很多营销员很少关注，而保险公司又只是进行一些常规性的服务，并不能针对每个客户的特殊情况进行差异化的服务，这也造成了售后服务的不尽人意。

3.3考核指标体系不全面，内控约束力不强

一是现阶段仍有部分公司重规模、利润等绩效指标的考核，轻结案率、理赔时限、回访率、投诉结案率、客户满意度等客户服务指标的考核，导致基层经营单位一切经营活动围绕保费、利润而开展，销售人员管理、售后服务、理赔服务等工作的重视程度自然大打折扣。二是部分公司没有针对保险服务存在的问题建立健全相应的内控制度，缺乏规范性要求和相应的制度约束，如在销售环节缺乏规范化的销售程序规定;售后服务、理赔环节缺乏对各具体环节的时限规定;对销售环节的不严格履行告知义务、理赔环节的拖赔、惜赔、压赔等问题没有建立相 应的内部处理制度。

3.4从业人员整体素质、诚信服务意识有待进一步提高

首先，保险从业人员整体素质有待提高。一方面，相当部分营销人员文化水平较低，销售队伍整体素质有待提高;另一方面，部分客户服务人员、理赔人员对保险专业知识、法律知识、关联行业知识了解掌握不够，业务技能不强，难以为客户提供专业服务。其次，部分从业人员诚信服务意识有待增强。部分公司对从业人员诚信经营及服务意识的培养重视不够，在员工培训上更多关注销售技能的培训，对诚信教育和专业技能的培训抓得不紧，使得部分从业人员没有真正树立起诚信服务的意识。[4]

3.5理赔环节问题较多

保险具有投保在前、赔付在后的特殊性，大多数客户通常只有在发生保险事故后才能真实感受到保险公司的服务。而理赔环节一些必须的程序、手续又必不可少，相对于投保而言，理赔本身具有复杂性。现阶段，广大社会公众的保险知识还相对薄弱，对保险原本就存在一些认识上的误区，加上一些保险公司在诚信服务、优质服务方面还有所欠缺，加深了客户的不满，使得在整个保险服务中“理赔难”问题比较突出。

3.6监管查处和舆论监督力度有待进一步加强

一方面，现行法律法规在规范保险服务方面还存在诸多盲点，如就如何判定保单送达不及时、拖赔、惜赔、压赔等问题缺乏统一明确的法律法规依据，使得监管机构难以依法进行查处;另一方面，目前保险行业还没有形成一套完整、科学的行业服务体系和标准，各保险公司实务操作不一致，无论是服务基础标准、服务技术标准、服务管理标准还是服务行为规范，都缺乏统一规范的行业标准，导致监管机构实施监管依据不足，很多问题都因没有行业标准而难以解决。

现代意义上的保险自西方社会14世纪左右出现的海上保险开始，并于19世纪初传入我国。新中国的保险业，是从整顿、改造旧保险业开始、后经过停办的挫折，在改革开放政策的推动下，又于1980年正式恢复并获得快速发展。对保险体制也进行了一系列改革，引入了竞争机制，确立了分业经营和管理，加快了保险中介市场的建设，培养了一支保险代理人队伍，使保险资源的配置日趋合 理；与此同时，保险业开始注重推行全面风险管理，资产负债匹配管理作为施行全面风险管理的核心之一，正日益引起保险公司和保险监管机构的重视。[5] 做好保险售后服务的一些建议

4.1确立以人为本的创新服务理念

保险服务不应局限于收费和理赔，客户忠诚仰赖于服务维系。随着保险市场的全面开放,提高服务质量、维护客户关系成为保险公司巩固市场份额最为有效的武器。服务体现的是一种与人诚挚、体贴、细致、周到、耐心的服务，只有确立了“以人为本”经营理念，才能更好地做好保险售后服务。

4.2建立顾客客户档案，做好售后服务跟踪

保单签订并生效后，服务才算真正开始。我们应该建立顾客档案，要定期回访投保人，征询投保人的意见和建议。对投保人和被保险人中途的要求及其变更应及时妥善解决，并提醒投保人或被保险人注意保单及保费单据的保管，一旦出险，应积极主动地理赔；同时，保险人有必要对保户进行跟踪服务，适时了解保户需求，与保户进行感情的沟通，思想的交流，打消保户对保险的认识失调，让保户更加认可保险，进而增强保户的保险意识，使更多的人与保险相识、相知，最终参加保险，增加保险企业新业务。

4.3建设好客户服务中心

建立直接为客户提供保险咨询、投保、承保、理赔报案和处理以及保险保全等服务的客服中心,尽可能从客户利益出发设计服务内容,实行零距离服务,使办理投保、承保、续保、理赔与给付等各环节的手续更便捷;在客服中心公司和客户面对面交流,可以及时发现和解决各种各样的问题最大化地提升客户满意度。

4.4加强保险教育与宣传

1.加强对国民保险知识的普及教育和宣传。通过加强与新闻媒体的沟通和联系，积极开展保险知识宣传教育，不断扩大保险宣传的影响力，提高居民保险意识。[6]

2.强化在校大学保险专业教育。随着我国保险的快速发展，对保险人才的要求也越来越高，为了适应新时代保险业对人才的需求，首先，注重保险理论研究 和加强实践性教学。其次，加强对国际接轨人才培养模式的探索。从而培养出更多的国际型保险人才，为我国的保险业做出更大贡献。

3.加强对保险从业人员的在职教育。我国保险从业人员众多，但真正通过高校接受过专业保险教育的从业人员不多。为此，要大力鼓励保险从业人员通过自考、函授等社会考试继续深造，不断提高保险理论知识和从业素质；同时还应加强对从业人员的培训，通过组织保险人员从业资格考试等，提高从业人员的职业水平。

4.5转变保险服务内容

随着市场经济的发展，服务质量、服务手段、服务水平已成为保险业发展的关键所在。今后保险市场的竞争，在人才竞争、产品竞争、服务竞争三者中，服务竞争将占重要位置。因此，保险业强化服务功能，提高社会形象，已是当务之急。

1.提高全员的服务意识，培养员工的服务观念，树立一切服务于社会，服务于保户的宗旨，在保前、保中、保后活动中为保户提供优质的服务。

2.简化手续，提高办事效率。在设计业务操作流程上，应着眼于客户的方便性，投保手续实行一个窗口一次完成，减少客户不必要的麻烦。

3.充实理赔服务内容，加快理赔速度，做到小额赔案立等可取，大额赔案送款上门。建立赔案首接责任制，实行谁第一个接到报案，从查勘、定损、赔付各项工作均由其负责协调并组织实施，减少内部周转环节，方便保户理赔。设立赔款意见反馈表，加强监督检查，增加理赔工作透明度。[7]4.6加强诚信建设，提高保险公司信誉

1.加强对保险营销员的管理教育，树立保险业良好的社会形象。首先要抓紧保险企业信用“补课”。

2.大力加强信用制度建设，形成诚信的制度规范和社会环境。（1）以市场交易人为主体的基础信用。就是要着力增强保险及保险企业在社会上的认同感和信任感；（2）以法律制度、国际惯例和商业习惯为主导的制度信用，当前第一位的是尽快建立全保险企业资信评估制度；（3）以政府监管为主的监督信用。回应市场主体对政府寄托，依赖于个人以及全社会信用制度的建设。目前不管是从经济环境还是从法律环境来看，应该说构建个人信用制度的环境已经具备，其最终建 立也将是不远的事情。

3.要坚持诚信为本，严厉惩戒失信行为，使诚信为本在保险业真正蔚然成风，首要的、最基础的、最管用的是真正在利益导向、利益机制——也就是在最根本的游戏规则上下功夫。一方面使得重诚信、讲信用的企业和个人能够获利，能够得到好处，也就是使诚信成为有力的竞争手段、获利手段，使“诚者自成”；另一方面必须使做假、行骗的企业和个人无利可得，而且受到惩罚，就是要使失信付出代价，而且要使其成本足够大，使“巧诈不如拙诚”。

（四）加强保险监督1.加强保险监管。鉴于中国保险业起步较晚，对保险市场的政府监管宜采用严格监管的形式，以保护被保险人的利益。加强保险监管主要体现在监管组织和监管制度方面：从监管组织上看，中国保监会作为中国的政府监督机构应加强地方保险监管机构的建设，逐步在地方设立其派出机构，并进一步提高其监管人员的素质和监管水平；从监管制度上看，一是应充分吸收和利用国外、境外先进有效的监管理念与监督手段；二是应加强对监管机构及其工作人员的监督，并在条件成熟时，逐步由市场行为监管和偿付能力监管并重的监管原则过渡到以偿付能力监管为核心的监管原则。[8]

2.完善行业自律。2000年11月16日，中国保险行业协会成立，并通过了同业公约，但有待完善。（1）逐步完善中国保险的行业自律组织，如除了已成立的中国保险行业协会以外，还应建立保险代理人协会、保险经纪人协会、保险公估人协会，为行业自律提供组织保证；[9]（2）制定保险行业自律组织的各种章程和制度；（3）检查各保险公司和保险中介人的经营行为，并及时纠正其违规行为。

3.规范企业内控。完善保险公司的内控制度是完善保险公司制度的重要内容。中国保险公司的组织形式是股份有限公司和国有独资公司，因而，应按照《公司法》中关于有限责任公司和《保险法》的规定，建立现代企业制度，形成保险公司的内控制度，保证保险公司的合法经营、自负盈亏、自我发展机制的形成。总结

本文是从保险公司售后服务存在的问题展开简单阐述，阐述的不是很清晰，花费的时间和精力不是很多，但是我也接近了自己的全力，由于学生水平有限，在此还请指导老师您给予批评和指导。在此表示衷心的感谢。

参考文献

[1]孙祁祥.中国保险业：矛盾、挑战与对策［M］.北京：中国金融出版社出版，2000.[2]吴小平.保险原理与实务［M］.北京：中国金融出版社，2002.[3]兰虹.保险学基础［M］.成都：西南财经大学出版社，2003.[4]覃有土.保险法概论［M］.北京：北京大学出版社，2003.[5]彭喜锋.保险学原理［M］.上海:复旦大学出版社,2 [6]梁平，殷李松，董建国，王斌．《我国保险监管制度的现状》经济论坛，2004，[7] 张国平．《我国现行社会保险基金制度中存在的问题及对策》财会研究，2005，[8] 陈红喜，陈璟菁，张运华．《我国再保险市场发展及问题探析》现代管理科学，2004，6 [9] Wang Xinli.Hong Kong insurance industry integrity claims experience and enlightenment [J].Journal of insurance research, 2005,(12): 89-90.[10] Wang Weiyong Jiang Xinwang.Open property insurance in the process of price competition the challenge and countermeasures of contemporary economy, 2005(in Chinese)

致 谢

三年的大学生活就快走到尾声，我们的校园生活就要画上句号，心中有很多不舍与眷念。毕业后，我将开始新的旅程，将我在学校学到的知识去用在实践中。

在写这篇论文期间，每一步对我来说都是一个挑战和尝试，也是我在大学期间独立完成的一个最大项目。

首先我要感谢我的老师，在我懵懂是，提醒我，在我迷失时，用循循善诱的教诲抹去我心头的尘埃；在我写论文的工程中，老师们给了我很大的帮助，尤其是我的论文指导老师，因为他的帮助我才解决了很多困难的地方。

也要感谢我的同学、朋友和宿舍的人，是他们陪我度过了这个大学，让我有如此的快乐时光，在我难过生病的时候，他们无微不至的关怀，让我感到生活是那么的美好，我们相互帮助，在大学中留下了深厚的友谊。

最后要感谢的是我的家人，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。我也将在以后的日子更加努力不辜负您们的希望。

在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！

第二篇：售后服务问题

一、首访阶段服务行为规范

1、电话接通时注意礼貌用语，多用“您好”“谢谢”“请稍等”“您请说”；

2、接听电话时要保持姿势确保声音清晰；

3、避免接听电话时表现出的不耐烦，无动于衷或漫不经心等情况；

4、对用户询问要保持足够的亲切和耐心；

5、话语简捷，以最简单的话语将首访工作的核心告知用户。

二、咨询，实施阶段行为规范

1、项目进行时，遇见需要与客户确认的环节需向客户详细描述该环节；

2、项目经理在每次项目阶段成果展示时需邀请客户高层共同参与；

3、项目进行中，对项目有争执的方面需耐心向客户解释并取得客户的认可；

4、项目经理与实施顾问在项目进展中，着装要职业、大方得体、不留长发，谈吐文雅、面带笑容，要让自己具有亲和力。

5、在客户面前不抽烟，不化浓妆，不穿拖鞋至客户处。

三、热线支持服务行为规范要素

1、热线工程师准时到岗就位，十分钟内做好值班准备；

2、当日值班工程师在上班后30分钟内与前一日值班工程师交接未处理（未解决）事项；

3、热线电话铃响三声接听，接听时使用热线标准话术；询问客户单位名称、服务卡号、如无卡号，询问客户手机号码即时发送相关服务卡；

4、热线接通后，客户问题如果需要内部咨询或讨论时，需征求客户意见暂时结束通话，在挂断电话1小时内给客户回拨，告知处理结果或处理状态；

5、通话结束后立即挂好电话，保持热线畅通；

6、认真倾听用户热线叙述，详细做好每个热线记录，记录用户故障现象，避免模糊不清的叙述；

7、热线工程师尽量在电话中解答用户问题，对于无法解决的问题，由服务经理组织人员对该问题进行内部技术会诊，在三小时内答复客户解决结果或现场安排时间；

8、实行“首问责任制”，即用户询问事项时，首先负责接听热线的工程师必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不得向外推诿；

9、工作中沉着冷静，耐心解决用户困难，用心听取用户意见，耐心解释用户误会；

10、在没有获取用户单位出面授权的情况下，热线工程师不得泄露帐套或报表口令的任何破解方法；

11、在工作时间内，未经许可不得擅自离岗；

12、工作期间，不使用热线进行私人通话或聊天；

13、工作期间，将手机、小灵通等通讯设备调成振动或静音状态，避免影响用户热线通话。

14、服务工作完成后，征求客户意见，确认是否可以结束；

15、服务完成后，由客服专员负责发送确认短信给客户，并询问客户满意度；

16、如需要上门服务，热线工程师与客户确认完毕后，将相关信息提供给客服专员，由客服专员提前短信通知客户上门事项；服务完毕后，服务专员短信回复客户服务完毕，并询问客户满意度。

四、现场支持服务行为规范

1、确认：服务工程师接到服务单后，明确服务单上记录问题的解决方案，与用户确认联系人与用户单位地址；

2、预约：按照与用户约定的时间上门，如遇特殊情况，提前告知用户并重新确定上门时间；

3、挂牌：在进入用户单位前，佩带服务工程师胸牌；

4、敲门：找到用户办公室后，轻轻叩门三声，等主人允许后进门，并礼貌的询问：“您好，我是用友服务工程师，请问XX先生/女士（小姐）在吗？”

5、介绍：见到用户联系人后，自我介绍“我是用友服务中心XX号服务工程师，很高兴为您服务”，如是多次服务的用户，可免去自我介绍的过程，直接说：“很高兴再次为您服务！”

6、询问：请用户开机演示，核实服务单上记录的问题、故障和使用中遇到的其他问题；

7、备份：在解决用户问题前，首先做好用户数据备份，以免数据丢失；

8、解决：查找原因，解决问题，排除故障，解除疑惑，如遇自己无法解决的难题时，一面向用户歉意的解释问题的复杂，解决需要花费一定时间，一面即刻向公司请求支持，尽快拟定方案，予以解决，如需带用户数据回公司会诊，需要得到用户的书面授权；

9、讲解：请用户操作试运行软件系统，当面检验处理结果，向用户详细讲解问题和故障产生的原因及排除和预防办法；

10、签字：请用户在《现场服务记录单》上签字，认可本次服务，向用户告辞。

五、用户培训服务行为规范

1、在授课和辅导期间，必须着干净整洁的职业服装；

2、回答用户问题时需使用礼貌用语，如“您好”、“请稍等”等等；

3、当用户咨询问题时，应与用户保持相同姿势，如客户站着提问，应站着回答，在回答问题过程中应停止手中正在进行的工作，与用户目光交流；

4、辅导过程中每次离开教室的时间不应超过10分钟，如遇特殊情况，必须安排其他同事代岗；

5、态度和蔼，耐心细致认真总结辅导问题；

6、授课时禁止迟到、早退；

7、授课前如实记录学员考勤情况。

第三篇：浅析我国保险公司财务管理存在问题的对策

浅析我国保险公司财务管理存在问题的对策

摘要:近年来，保费规模的快速增氏和保险覆盖面的逐步扩大，带来了保险理赔的跃增‘言力一数据显示，1999年至2008年的10年间，保险赔付累计支出近1.2万亿元，而新中国成立头10年国有保险累计赔款只有3.8亿元在提供风险补偿力一面，近5年来，保险业累计赔付达到7000多亿元，平均侮年赔付1400多亿元，对减少灭舍事{i改损失、维护正’常生产生话秩序发挥了积极作用财务风险作为一种信号，能够个面综合反映企业的经营状况，要求企业经营者进行经常性财务分析，防范财务危机，建立预警分析指标体系，进行适当的财务风险决策正是基于保险的关键作用，以及在金融领域的特殊地位，保险公司的财务状况史因此倍受关注，对此财务风险有待史进一步的分析，完善保险公司的财务管理成为必然 关键词:金融市场保险公司财务管理

1我国保险公司财务管理的现状

最初我国保险公司的财务管理是在政府的监管控制之下。随着我国保险业的发展，我国保险公司财务管理的资产部分卞要由保险资产管理行业运作，同时保险资金的运用架道卞要以流动资金贷款和购买金融债券为卞1991年至1995年金融混业发展，国家对保险公司的财务管理监管有所宽松，保险公司的资金可以用于投资领域和购买金融产品入世后，我国保险业开始国际化，在财务管理力一面，我国保险业吸收和借鉴了许多国外的优秀成果，同时政府加大对我国保险公司的财务监管力度2003年以来我国的保险公司的财务管理开始向集中化和专业化管理模式发展如今，我国保险公司的财务管理经过多年的努力，建设了保险公司财务管理的文化，保险公司财务管理的专业人才队伍小断扩大，人员结构明显优化，专业化水平明显提i}}，投资管理能力和风险控制能力小断提i}}，我国保险公司的财务状况相对而言处于稳定状态，保险公司财务管理水平提i}}尽管我国保险公司在财务管理的某些力一面取得了较为理想的成绩，但财务管理水平还处于较低的发展阶段，在财务管理的过程中还存在着一定程度的小完善的力一面随着我国经济的发展，尤其在金融混业经营的大背景下，我国保险公司面临的财务风险在加大，这对于如何化解保险公司在财务管理力一面的各类风险，使之小进一步衍生出新的小良问题，保证保险公司财务管理可持续发展提出了史i}}的要求，使得完善保险公司的财务管理史加紧迫。

2我国保险公司财务管理存在的问题

2.1资本金规模与业务规模小符合法律规定

我国新《保险法》第一白零一条规定:“保险公司应当具有与其业务规模和风险程度相适应的最低偿付能力。保险公司的认可资产减去认可负债的差额小得低于国务院保险监督管理机构规定的数额;低于规定数额的，应当按照国务院保险监督管理机构的要求采取相应措施达到规定的数额”但实际上，就连在中国市场上享有垄断地位的中国人寿都小能完个符合新《保险法》的规定目前，在我国保险业界内存在着一定程度的资本金规模与业务规模小相适应的情况:保险公司未随着其业务规模的扩大相应增加资本金，使得无法确保其最基本的偿付能力，这会严重增大保险公司的财务风险

2.2未能充分考虑偿付能力的风险因素

现在有许多国家都采取了偿付能力边界的管理模式，将保险公司的偿付能力额度与规定的最低偿付能力标i1i相比较，来评估其经营状况《保险公司偿付能力额度及监管指标管理规定》中对我国财险公司和寿险公司分别规定了最低偿付能力标i1i,财险公司的侮一标i1i都与上一年的自留净保费收入相联系，寿险公司的侮一标i1i与其实际负债挂钩但是该规定在实际的保险经营和财务管理中并没有被很好地执行，目前我国部分保险公司的偿付能力依然薄弱，存在一定程度的偿付能力小足的情况(如太平洋人寿保险公司曾两次因

偿付能力问题被中国保监会警告)，增加了保险公司的财务风险。

2.3资金运用架道相对较窄，投资比例失衡

近几年在规范投资行为的前提下，国家对保险资金的运用在监管力一面有所放

宽，随着债券市场的快速发展以及金融体系的完善，我国保险资金运用明显多元化，但同保险业发展相对较快的国家及地Ix相比较，保险资金的运用架道依然过窄，投资的创新能力还比较低

同时，在资金运用的过程中，存在着严重的投资比例失衡的问题，从表1中可分析得到:银行存款依然在总资产中占有相当高的比例，大量的资金沉淀在银行里，只能获得较低的存款利息，远小能满足保险产品所要求的投资收益水平以及保证保险资金保值增值的要求，保险公司必须开拓出投资的新领域来保证其给付的可靠性

2.4财务报告和财务检查的手段和力一法存在缺陷

目前我国保险公司无论是在保险财务报告还是在保险财务检查的制度上都存在着很大的漏洞如报送报表小及时，信息传递滞后;财务数据小完整，未经独立市计师市计，无法保证真实性;会计制度与国际惯例脱节，难以实现信息的标IT I化;未实现监管信息电子化，信息收集的效率低下;现场检查只注重合规性检查，忽视安个性检查和风险评价，实际绩效大打折扣;监管队伍的素质还有待提高等等尤其要特别注意:保险业务中的绝大多数中一证都涉及财务与资金，但基层公司单证的印制、领用、保管、使用、编号、销号等制度既小统一又小规范，各种单证之间的衔接、制约小紧密，财务核算过程中单证的传递，会计凭证的附件等小规范，中一证有意无意的流失情况经常发生，中一证混乱往往造成数据失真，资金流失，因此必须加强单证的管理此外，新的信息处理技术及新的支付手段的出现，对纸质原始中一证及电脑生成的电子中一证有了新的要求，中一证管理也要系统化、科学化这些小完善的地力一如果任其发展小加以纠正，势必会愈演愈劣，严重时甚至会诱发保险公司财务危机。3我国保险公司财务管理的完善对策

:3.1资本金要求要落实到位，使资金规模与业务规模相适应

各国对保险公司的最低资本金都作了限定，小仅开业时必须达到一定的规模，就是在营业中，也要求保持资本金的最低限度如在美国纽约州，人寿保险股份有限公司所必须经常维持的最低资本金为200万美元，其初期资本金则为最初资本金的两倍或400万美元而目前我国保险资本金规模与业务规模小太相适应，对保险公司资本充足率的要求小应只作法律上的规范，对于资本金规模达小到标IT I的保险公司，该保险公司必须对其业务规模和资本金规模做出相应的调整，使其符合经营标IT I同时，在保险经营和财务管理中史应加强公司内部的实际监管和控制，使保险公司的资本金无论是开业时还是经营中，都满足法律规定的保险资本金规模与保险业务规模相适应标IT I

:3.2构建提高偿付能力的内部监管体系

为了改善我国保险财务管理在偿付能力力一面的小足，需要借鉴国际监管变革的新思路和新动向，小断加强和改进我国保险公司偿付能力内部监管和控制。一是保险公司根据其业务规模调整最低资本金要求，建立风险资本制度，对现有偿付能力编报规则体系进行调整、完善。二是加强对保险公司系统性风险的内部监测和防范三是建立偿付能力信息公开披露制度。四是健个保险公司分类监管制度。保险公司对其总公司及分支机构的偿付能力小足的风险状况进行科学分类、识别、评估，并根据市场变化情况动态调整风险监测体系，及时防范和化解潜在风险

:3.:3适当拓宽资金运用架道，合理配置资金投资比例

依我国保险业现在的实际情况，放开保险资金运用架道显得很有必要。但由于目前我国宏观金融环境还小够完善，各力-面的改革还没有到位，所以保险资金运用力一式的选择还要慎重，保险公司要做到逐步放开，市慎适度，投资架道适当创新，建立合理的投资组织模式，提高保险公司的投资绩效，保证安个性、流动性、收益性的统一同时借鉴国际通行的监管力一式，保险公司内部应加强对资金运用的监管，限制高风险投资的比例，合理调配保险

资金的投资比例，重视根据实际风险情况适当调整资本权重，如美国与日本的风险调整的 资本权重情况。

从表2美国和日本的风险调整的资本权重的比较可得出:美国将资本投资的风险分划的档次史详细，这使得美国保险公司的投资风险管理史为严格，史有效率，从而其保险投资也史为安个基于美国和日本的成功经验，我国在有选择的吸收的同时，在资金运用力一面要尤为重视对资本权重的划分，从而规范资金的流向，力求保险资金的运用在力一式上灵话合理，在风险控制上安个有效，在收益上稳定可靠

3.4改善财务报告和财务检查的手段和力法

财务报告和财务检查作为保险监管的基本手段，本应在监管过程中发挥重要的作用，却因为一些人为的因素降低了实际效果。因此有必要改善财务报告和财务检查的力一法体系，避免沿袭以往的错误做法，建立监管信息的电子化系统，提高信息管理的效率，实现与国际会计IT I则的接轨，充实监管机构的人才，提高监管人员的素质尤其要注意的是:在财务报告进行审计时，应当在获取充分适当审计证据基础上，客观评价保险公司在保险混合合同分拆、保险重大保险风险测试、保险合同IT I备金计量力一面是否符合《保险合同相关会计处理规定》要求，财务报表反映的信息是否充分公允;在中一证管理系统中，必须结合和适应信息管理和资金管理，合理设计单证的管理制度和流转架道，以保证信息的真实及资金的安个只有这样月一能使财务报告和财务检查真正成为衡量保险人经营状况的有用的工具。

第四篇：保险公司在经营管理中存在的问题及解决方案

一． 国内外保险业发展现状

1.国际保险业发展状况

国际保险业的发展是世界经济发展的晴雨表，国际上的任何自然灾害，恐怖事件，经济泡沫和股市动荡都会影响保险业的发展。2001年是国际保险业艰难的一年，保险业既面临着高风险，也承担着高赔付。触目惊心的“9·11”事件给保险业造成大约400亿美元的损失，美国和国际的非寿险公司以及国际再保险公司承担了世界贸易中心恐怖袭击事件所造成的绝大部分损失；安然公司的破产事件和其他公司会计丑闻的披露动摇着投资者对市场的信心；许多发达国家正处在新经济泡沫破灭、经济衰退的时期。该保险公司保费收入严重减少，众多保险公司采用非常的冲销手段，大量释放隐藏准备金，使得他们的股本资本和投资回报都明显降低，国际保险业如履薄冰。但近年来，国际保险业已经摆脱了各种不利因素中分体现风险经营者的专业风范，也实现了保险业自身的稳步发展。在世界经济复苏和经营环境的好转的状况下，保险公司稳定发展，投资减值趋势得到控制，动荡不安的金融市场以及巨额亏损事件给保险业造成的创伤也逐渐痊愈，保费收入又开始增加。

2．国内保险业发展现状

改革开放以来我国保险业走上了高速发展的快通车。无论是保险市场规模还是保险市场主体，都获得了前所惟有的发展。保险监管体系与法律体系已经初步建立并趋于完善。与国外相比较，国内保险业发展历史短暂，我国保险市场是一个从封闭走向开饭放，从垄断走向竞争的保险市场。二十多年来，随着社会主义市场经济的发和对外开放的不断深入，我国保险业的发展取得了令人欣喜的成绩。

随着保险业门户的全面开放，保险业改革步伐也日益加快。2001年，我国加入WTO，意味着保险业全面开放格局的形成，意味着我国加入了经济全球化的发展行列，参与并加入了包括保险资源在内的经济资源全球性的流动及其市场整合。它促使我国保险市场主体多元化，加快了中资保险公司的体制改革和经营机制转换的步伐。是我国保险业的命运与世界包县业的命脉连接在一起。2003年，国有保险公司古份制改革取得重大进展，中国人保，中国人寿和中国再保险三家国有保险公司重组改制完成，并且中国人寿保险股份有限公司在香港和纽约同步上市。

由于国外保险公司的资金实力比较雄厚，他们的进入势必使国内保险市场竞争更加激烈，其次国外保险公司在产品开发技术、发展方式、业务管理水平等方面都大大强于国内保险公司，这也会刺激我国保险公司的发展。

二． 我国保险公司在经营管理中存在的主要问题

随着保险业的发展，我国大部分保险公司的经营管理方式还是存在很多问题，需要进行改进，如：

1.在经营理念上，发展和管理、速度和效益的矛盾突出。经营过程中，为了保证完成保费计划指标，基层公司领导把主要精力集中在完成保费计划上，理赔管理、服务举措、内部建设等方面工作存在诸多薄弱环节，业务发展屈服于管理的问题比较突出。面对竞争日益激烈而尚欠规范的市场环境，基层公司在处理速度和效益的关系上存在观念上的偏差，重速度、轻效益，风险管理意识和风险控制水平不高，部分业务质量较差，为完成保费任务不计成本地承保一些赔付率高、连年亏损的业务，经营效益水平低，制约了保险公司的快速健康发展和壮大。

2.在市场开拓思路上，业务领域狭窄，产品创新力度小，销售渠道管理不完善。随着我国市场经济的日益发展，国民经济所有制结构已经发生巨大的变化，个体、私营经济已成为国民经济的重要力量。然而，保险公司的业务领域没有跟上形势的变化，大企业、大项目仍然是各公司竞相争夺的焦点，存在巨大市场潜力的个体、私营经济领域和地域广阔的农村保险市场几乎没有得到有效的开发。从各保险公司产品结构看，部分市场需求接近饱和的传统产品仍然是基层公司的主要保费收入来源，产品结构雷同、单一，不能适应快速变化的市场需求；基层公司对新产品开发推广的积极性不高，工作力度太小，新兴保险市场领域亟待加强开发。在销售渠道上，虽然扩大了营销业务和专、兼职代理业务，但在管理上没有建立落实相应的制度，比较混乱。

3.在市场竞争方法上，近年来，部分专、兼职代理机构和个人代理人受自身经济利益的驱动，违反保险监管部门的规定抬高手续费；部分基层保险公司为了抢占市场，不计成本地采取高返还、高手续费、高佣金、降低费率等违规手段招揽业务，并且有愈演愈烈的趋势。保险市场的恶性价格竞争严重影响了市场秩序和保险公司的社会形象，影响了保险公司的经营效益，损害了被保险人的利益，造成大量保源流失，不利于保险业的健康发展。

4.在服务水平上，技术含量较低，仍然存在过分依赖关系和人情的现象。基层公司在展业过程中，主要依靠业务人员的“关系网”拉业务，或者是通过大量招聘营销员的“人海战术”开拓市场，保险从业人员素质参差不齐，误导消费，坑害被保险人利益等行为时有发生，部分业务人员忽视消费者心理状态而采取死缠滥打的推销方式。基层保险公司的“人海战术”和“关系业务”的过度膨胀，使国民对保险的作用产生误解，有的甚至产生反感情绪和厌恶心理，不利于培育国民的保险意识，损害了保险业的社会声誉和保险从业人员的社会地位。另外，基层公司在理赔服务过程中，有的为了稳固与大客户的关系不讲原则地进行人情赔付或通融赔付，有的为了个人或小集体的利益进行人情赔付和搞假赔款，而对一些非关系客户另眼相待，服务态度和质量差，违背保险经营的损失补偿原则和最大诚信原则。

5.在保险队伍建设上，干部职工主人翁意识减弱，企业文化氛围不浓，团队协作精神不强。基层公司领导班子为了各自一时的政绩和小集体的利益，短期行为突出，当公司整体利益和局部利益发生冲突时，过多地考虑自身的利益和职位，缺乏大局观念和长远发展的意识。在对员工管理方面，忽视了对管理水平和经营效益的考核。对公司文化建设重视不够，忽视对员工的经营理念、专业技能和职业道德素质教育。在“绩效挂钩”的考核机制下，基层公司业务人员和营销人员过分地注重自身的经济收入，没有把从事保险工作当作终身的事业，缺乏主人翁意识，缺乏爱司爱岗和团队协作精神。

三．解决方案

针对我国保险公司在经营管理上存在的问题，现有以下解决方案：

1.转变经营观念，变粗放式经营为集约化经营。我国加入WTO后，国内保险公司发展已经面临各方面的挑战。基层保险公司过去那种粗放式的经营管理模式，已经不能适应形势发展的需要。基层保险公司在经营管理过程中必须树立成本效益观念，苦练内功，以增强盈利能力和提高市场竞争实力为中心，实现公司业务速度和效益的同步增长，不断发展壮大。在业务发展战略上，要深入调查了解当地经济发展情况，认真分析市场变化，不断研究市场动态，多角度、全方位地挖掘市场潜力，以先进的经营理念、灵活的展业方式、丰富的保险产品、优质的保险服务参与市场竞争，促进业务快速、持续、健康发展。要不断学习和借鉴同业发展的先进经验，弥补自身的不足，增强发展的后劲。基层保险公司领导班子要有长远发展的眼光，避免经营管理中的短期行为，坚持依法依规经营，加强公司各项管理和基础建设，为公司长远发展打好基础。

2.加快创新步伐，提升市场竞争力。创新是发展的不竭动力，是提高竞争实力的客观要求。要加快产品创新，在深入分析和研究市场需求的基础上，加大对新产品的开发和推广力度，加大宣传和投入力度，努力开拓新的市场领域，不断形成新的业务增长点，彻底摆脱业务发展依赖于传统险种的束缚。基层保险公司在业务发展战略上，对我国国民经济所有制结构发生的变化要有充分的认识，不能老是把眼光局限于一些国有大企业上，应充分挖掘个体、私营经济和广大农村市场的潜力，充分利用保险代理人、经纪人等中介机构资源，培养一批忠诚于公司、职业道德素质高的营销队伍，完善落实好营销员管理制度、代理人管理制度、经纪人管理制度，开辟新的业务发展渠道。要加快服务创新，创新服务的内涵和形式。基层保险公司要突破保险服务仅限于承保和理赔的局限，强化对客户的延伸服务，倡导增值服务和跟踪服务。加强对承保前的风险评估和承保后的风险管理，对客户提出全面合理的风险防范建议，既有利于提升服务质量和水平，又有利于提高公司经营效益。

3.强化管理意识，提高管理质量和水平。基层保险公司要提高对加强管理工作重要性的认识，增强内控管理自觉性，树立起管理是企业发展生命的观念。加强内控管理制度建设，建立起高效率的管理机制，加强电子化建设，为管理工作的开展提供强有力的技术保障和支持。具体讲，业务上要重点加强市场营销管理、核保管理和单证控制管理；理赔上要重点加

强查勘定损管理和报价核赔管理；财务上要重点加强收付费系统管理；人员上要重点加强职业行为管理和考核机制管理。上级公司要加强对基层保险公司管理工作的监控和指导，确保统一法人制度的顺利执行和政令的畅通，同时建立配套的责任追究制度和奖惩措施，加强对基层公司经营管理行为的约束。保险监管部门要加强对基层公司市场行为的监督和管理，加大对违法、违规行为的查处力度，培育有利于基层保险公司发展的规范有序的市场环境。

4.加强保险队伍建设。人是生产力中最积极的因素，解决好人的问题是解决一切问题的根本。配备一支业务能力强、管理水平高、具有创新能力的领导班子，是基层保险公司发展的组织保证和重要基础。基层保险公司领导班子要不断学习新知识、新事物，不断提高领导能力和经营管理水平，才能适应现代保险公司发展的需要。要加强对基层保险公司员工的教育和培训，提高员工的综合素质，不断培养符合现代保险公司发展要求的员工队伍。加强基层保险公司企业文化建设，增强公司的凝聚力和向心力，倡导团队协作，倡导激励，宣扬先进，并通过分配结构和分配机制的改进，稳定员工队伍，充分调动每位员工的积极性和创造性，为公司发展提供强大的人力资源保证。

第五篇：存在问题

存在问题

1.“十一五”期间学院新专业开发工作取得了显著的成就，但在专业布局上还不能很好地适应首都经济建设和社会发展的要求，需要建立专业动态调整机制,不断优化专业结构，灵活设置和调整专业。

2.学院GPTC课程模式的内涵需要进一步完善，实施素质教育活动方案和在课程中落实素质教育需要建立有效的监控机制；部分核心技术课程在落实“基于工作过程设计教学活动”上存在不足，需要持续改进课程教学，提高教学质量。

创新工学结合人才培养模式

工学结合的本质是职业教育与生产实践相结合，将课堂上的学习与工作中的学习结合起来，通过“工学交替”、“顶岗实习”等方式将所学理论知识和操作技能应用于真实的企业生产实践，在实践中进一步提高学生分析解决实际问题的能力。

创建工学结合人才培养模式，需要创新校企合作、工学结合的体制机制，以校企深度合作为基础，校企双方共同开发人才培养方案、共同开展课程教学和实习管理、共同进行学生学习质量评价。

（1）以国家骨干校建设为引领，创新办学体制机制，在学院管理层面建立起政府、行业、企业、学校、社区等利益相关方参与的“合作办学理事会”，合作解决发展规划、经费筹措、基础建设、政策措施等问题，建立合作办学的长效运行机制。建立理事会章程、理事会议事规则等相关规章制度，处理好“理事会”与“学院党委、行政”之间的关系。每年至少召开一次合作办学理事会会议，研究学院建设、改革与发展的重大问题。

（2）建立教学系层面的校企合作委员会，吸纳行业、企业专家、教学系骨干教师等参加，从教学系层面解决人才培养方案开发、企业参与教学、兼职教师聘任、教学内容更新、先进技术共享、实习实训基地建设和落实学生就业等问题。建立教学系校企合作委员会章程和相关工作制度等，建立有利于行业企业专家参与专业建设、课程建设、参加实践教学、安排学生实习、合作开展技术研发、落实学生就业等工作的内部政策环境。每学期至少召开一次校企合作委员会会议，研究落实校企合作的各项事宜；根据专业建设和课程建设的需要，不定期召开专题研讨会或论证会，将合作开发人才培养方案、合作开发课程落到实处。

（3）在校企合作的基础上，把工学结合作为人才培养模式改革的切入点，突出职业能力培养，按照“培养什么样的人？怎么培养？谁来培养？培养效果如何？”的逻辑关系研究制定人才培养方案（即专业教学标准）。

① 专业人才培养方案的制定，必须紧密结合行业企业实际，要聘请校企合作委员会成员、企业技术人员和能工巧匠全程参与方案的制定过程。要认真研究专业面向的就业岗位，以及岗位典型工作任务和职业能力要求，以此为基础设置课程，体现职业教育的职业性、实践性、开放性。

② 工学结合课程开发应遵循“学习的内容是工作，通过工作实现学习”的理念，在课程内容的深广度上应体现本职业岗位的工作过程，基于工作过程设计教学活动；在课程内容选择设计上应当考虑到难度适中，能够让绝大多数学生顺利完成学习过程；在学习顺序安排上工作任务由易到难，有一定的梯度；在学习时间安排上应符合企业实际、符合学生认知规律、符合学院实际。要落实每专业4周生产实习和半年以上顶岗实习的要求。

③ 基于学院GPTC课程模式，将素质教育、核心课程教学、团队工作学习、生产劳动训练以及企业顶岗实习等教学环节，按照职业认知、职业能力形成、职业能力提高和职业岗位训练四个阶段的流程，根据专业特点安排工学交替的具体时间和理论实践教学比例，组织实施教育教学过程，形成了“职业能力发展四阶段教育过程”。

（4）重点改进实习管理。开展工学结合教学管理运行机制建设，制定生产实习管理、顶岗实习管理管理制度，充分利用通信技术、网络技术，改革教学模式、创新教学形态，落实实习过程监控和质量管理。根据企业兼职教师来校上课的时间要求，执行弹性、灵活的教学运行管理制度，保证企业兼职教师承担专业课学时比例达到30%以上，骨干专业和特色专业达到50%以上。