酒店收银服务的改进分析

第一篇：酒店收银服务的改进分析

11月25日。中午就餐时，与财务部副经理孙先生讨论如何进步收银员的礼节礼貌与服务意识的题目。

目前的情况是：餐饮部、文娱部的收银员有点游离于饭店的服务体系以外而存在（前台部的收银员相对较好），似乎只是履行收银功能的某银行的一个收款处一样。收银员的服务意识极差，影响了饭店的整体服务形象。收银员做到的只是以收银为关注焦点，而不是以顾客为关注焦点。如西餐厅门的收银员，待客比较冷漠，没有笑脸，语言不亲切，客人感觉不到热忱；文娱部负一层的收银员也表情冷漠（11月22日晚7时许在负一层收银台发现）。

出现这类现象，缘由有以下几个方面：

(1)部分管理职员意识不到位，在部分管理职员的心目中也以为收银员不是服务员，不用象前台服务员那样对待客人。

(2)部分管理职员对收银员的服务技能培训抓得不够，对收银员没有提出应当热忱、亲切、微笑待客的要求，而只提出钱款不能收错的要求。

(3)部分管理职员对收银员的服务现状没有往检查督导，或在检查时对收银员热忱不够、没有微笑、表情冷漠不以为是题目。

(4)总值班经理、大堂副理、质检组职员、饭店领导检查时也没有关注收银员服务意识差这个题目，因此一直没有采取针对性的措施予以整改。

(5)收银员本身素质题目，或过于内秀，服务的角色摆得不正，只是以收银为关注焦点，而不管其他。

针对这些缘由，建议从以下方面进行整改：

(1)由饭店领导提出要求，要求财务部管理职员本身必须先改变服务观念，真正熟悉到以顾客为关注焦点的深远意义。

(2)财务部管理职员立即组织培训收银员，要求各点收银员在岗位上做到热忱、亲切、微笑、尽量地用姓氏称呼客人，重新建立财务收银服务形象。可指导收银员留意学习优秀服务员的做法。

(3)财务部各级管理职员加强检查，天天最少巡查一遍所有的收银点。

(4)由总经理提出要求：总值班经理、大堂副理、质检组职员、近期内重点检查财务收银员的服务水平。

(5)总经理、副总经理加大抽查收银服务的频率。(6)执行新的《赏罚条例》。

通过采用以上六个方面的措施，可看在短时间内获得一些明显的效果。

第二篇：酒店收银服务案例

服 务 案 例

结账！结账！收银员刘静正在埋头工作，突然听见有人叫喊，抬起头来见到一男子眼睛通红一嘴酒气。赶紧停下了手头的工作，微笑着的说，先生，这是您的账单。并将账单送到客人手边客人好象没听见，一边拍着桌子，一边含混道，给我一瓶矿泉水，我口渴！收银员刘静一听赶忙将一杯热茶和一条热毛巾亲自送到这名客人手中并将这位客人搀扶到旁边的沙发上。就在这时那位喝醉酒的客人的同伴也刚好赶来，看着这一幕他们都连声道谢并夸收银员刘静是个敬职敬责、心地善良的好姑娘。……

醉酒客人的暴躁和无礼是我们无法控制的。当时委屈算不了什么，如果我们能用全心全意的服务为酒店换来好的声誉和口碑接。如果我们能每时每刻都为客人着想，为酒店的声誉着想，那么我们创造出来的价值将是不可限量的。

第三篇：酒店前台收银常用服务英语

酒店前台收银常用服务英语

Check in 入住

1)How would you like to pay the deposit, in cash or by credit card?

您怎么付押金，现金还是信用卡?

2)You must pay 1000 yuan as a deposit.您必须付1000元作为押金。

3)As a hotel policy, we require one day’s room charge as deposit for guests without a reservation.按照酒店规定，没有预订的客人得付一天房费作为押金。

4)we’ll refund the money you overpaid when you check out.您离店时，我们会退还您多付的钱。

5)Here is your receipt, and please keep it, you need to show it to us when you check out.给您收据，请保管好，你离店时得出示它。

6)And you also need to take care of your key, you have to return it to us when you check out.您得好好保管它，您离店时必须归还给我们。

7)Thank you, and hope you will have a good stay in our hotel.谢谢，希望您过得愉快。

A.Check out for individual guest 为散客退房

1)Good morning, sir, do you check out? 早上好，您退房吗?

2)Do you want to check out or keep key here?您想要离店还是要保管钥匙? If you check out before 6:00pm, you will pay half day charge.六点之前退房，得付半天房费。

If you check out after 6:00pm, you will pay full day charge.六点之后退房，付一天房费。

Could you give me your room number, please?

能告诉我您的房间号码吗?

May I have your name and your room number?

能告诉我您的姓名和房间号码吗?

May I have you room key, please? 能给我您的房间钥匙吗?

Did you take anything from the mini-bar?/Did you use the mini-bar of your room? 请问您房间里的酒水有没有用过?

Have you signed any chits in the last hour?

您在结帐前一小时是否签过任何帐单?

10)Is your luggage down yet, sir? Could you check out after your bags have been brought down, please?

先生，您的行李是否已拿下来了?请您等行李拿下楼后再结帐好吗?

11)Let me figure it out /Let me calculate that for you.我来把您的帐算出来。

12)Shall I draw up your bill for you?

我把您的帐单开出来好吗?

13)Your final bill has not reached our department yet, sir.would you please wait a moment while I chase it down?

先生，您最后的帐单还没送到。请稍等，我去将它调来。

14)Just a moment, please.Room attendant is checking your room.请稍等，客房服务员正在查房。

15)Would you like to check and see if the amount is correct?

请检查一下数目是否正确。

16)I’ll check our accounts.Just a moment, please.我检查一下我们的帐目，请稍等。

17)This is your bill, check it please, if it is correct, please sign your name.这是您的帐单，假如对的话，请签名。

18)Can I check the details for you, please? /Let me break it down for you.请让我为您查对帐单好吗?

19)That first number is your room number.第一个数字是您的房间号。

20)The second entry is the restaurant.第二行是餐厅的帐。

21)Item 6 is your room charge.第六项是电话费。

22)Item 7 is the cost for the phone calls.第七项是房费。

23)That charge is for drinks taken from the mini-bar.那笔是饮用房间冰箱内饮料的费用。

24)The service charge is included in this bill.服务费包括在内。

25)What would you like to pay, in cash or by credit card?

您想怎么付帐，现金还是用信用卡?

26)In what form will payment be made? 用什么方式付帐?

27)We accept the following credit cards…… 我们接受这些信用卡……

28)Show me your credit card, please.请出示您的信用卡。

29)May I see your credit card? 我能用一下您的信用卡吗?

30)My I imprint/have a print of your credit card? 可以刷一下您的信用卡吗?

31)I’m afraid we don’t accept…cards, but we do accept these.(point to credit card display)

很抱歉我们不接受…卡，但是我们接受这些(指向信用卡牌)

32)The total is…, and here is your change.总数是…，这是您的找头。

33)Here is the money you overpaid.这是您多付的钱。

34)Do you need receipt? 您需要收据吗?

35)Here is your receipt.给您收据。

36)Thank you for choosing our hotel.I hope you enjoyed your stay.We hope you will come and stay with us again.谢谢您光临我们的饭店，希望您在本饭店住得愉快。希望您能再次光临我们的饭店。

B.Check out for group guest 为团体客人结帐

1)How would you like to make payment? 您怎么付费?

2)Would you like to pay on the company account? 您用公司帐户结帐吗?

3)May I know the name of your company, please? 请问贵公司帐户号码?

4)Separate bill or one for all? 分开结还是一起结?

5)Your company/travel agency will pay your room rent, but you will pay your phone charge.您的房租由公司付，但您要付房间的电话费。

6)All account to your room charge, right? 所有的帐都转到您的房间，好吗?

7)May I have two of your business cards, please? One for our file and one for accounts.请给我两张名片好吗?一张放在档案中，一张附在帐单中。

8)Could you sign your name here? 请在这签名好吗?

9)We hope to see you again soon.希望很快再见到您。

exchange money 兑换外币

1)How much would you like to change? 您想换多少钱?

2)The rates of exchange are on the board there, sir.先生，兑换率在布告牌那。

3)Today’s foreign currency rate for US$ is 8.07./ According to today’s exchange rate, every US dollar in cash is equivalent to 8.07 yuan./The present rate is 100 to 807.今天美元的兑换率是8.07.4)Could you fill out this form? 您能填一下这张表吗?

5)You’d like to change US$800 into RMB.Is that all right?

您想把800美元换成人民币，对吗?

6)You gave me 800 US dollars, so that will be RMB 6200.Here you are.您给我800美元，合计人民币6200元，给您。

7)I’ll calculate that for you.It comes to RMB 6200 at today’s exchange rate.我帮您计算一下。按今天的汇率折合起是人民币6200。

8)I’m sorry but we do not change US dollars into Japanese Yen.很抱歉，我们没有把美元兑换日元的业务。

9)I’m afraid we don’t accept non-convertible currency, sir.对不起，我们不接受不能兑换的货币。

10)What domination would you like, sir? we have 100 yuan notes, 50 yuan notes, 10 yuan notes, 5 yuan notes, 2 yuan notes and one yuan notes.您要多大面值的钞票，我们有100元的，50元的，10元，5元的，2元的，还有1元的。Use safes/safe-deposit boxes 使用保险箱

1)If you want to keep some valuable things, you can use hotel safe-deposit boxes.如果您想要保存贵重物品，可以用我们的保险箱。

2)Please fill out this form first.请先填表。

3)Would you like to use it until May 20th ? 您预备使用到五月二十日吗?5

4)This way, please.Your box number is 320.请跟我来，您的柜子是320号。

第四篇：酒店收银与财务报表分析

《酒店收银与财务报表分析》课程

学习报告

银行支票结算方式

院系：工商管理系 专业：酒店管理专业 班级：酒店09-3班 学号：0902020629 姓名：黄天云

一． 支票

支票是银行的存款人办理结算或委托开户银行将款项支付给收款人的票据。适用于同城各单位之间的商品交易以及劳务供应及其他款项的结算。由于支票结算方式手续简便，因而是目前同城结算中使用比较广泛的一种结算方式。

转账支票

当客户不用现金支付收款人的款项时，可签发转账支票，自己到开户银行或将转帐支票交给收款人到开户银行办理支付款项手续。转账支票只能用于转账，不能用于提取现金。

现金支票

现金支票是专门制作的用于支取现金的一种支票。当客户需要使用现金时，随时签发现金支票，向开户银行提取现金，银行在见票时无条件支付给收款人确定金额的现金的票据。

--支票填写样本

一般比较常见的支票分为两种一种是：转账支票。另外一种是：现金支票。(还有一种是普通支票！这种支票不常用)在支票正面上方都有明确标注是转账支票还是现金支票。转账支票只能用于转账(限同城内，比如说北京就在北京不能用于北京和河北)。目前现金支票只能用于支取现金(限同城里面不用于不做在异地使用的)现金支票和转账支票的填写:

1、出票的日期(大写)：数字规定必须大写，数字大写的写法是：零、壹、发叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾。

例如：2002年1月1日：贰零零贰年零壹月零壹日 捌月前零字可写也可不写，伍日前零字必写。2010年4月15日：贰零壹零年零肆月壹拾伍日

(1)壹月贰月前零字必写，叁月至玖月前零字可写可不写。拾月至拾贰月必须写成壹拾月、壹拾壹月、壹拾贰月(前面多写了“零”字也认可，如零壹拾月)。

(2)壹日至玖日前零字必写，拾日至拾玖日必须写成壹拾日及壹拾X日(前面多写了“零”字也认可，如零壹拾伍日，下同)，贰拾日至贰拾玖日必须写成贰拾日及贰拾X日，叁拾日至叁拾壹日必须写成叁拾日及叁拾壹日。

2、付款行名称、出票人帐号：即为本单位开户银行名称及银行帐号（帐号是小写的阿拉伯数字）如上图所示：付款行名称:农行科技城分理处出票人帐号：***89。

3、收款人：

(1)、现金支票收款人可以写为本单位名称，这时现金支票背面“被背书人”栏内加盖本单位的财务专用章和法人章，之后收款人可凭现金支票直接到开户的银行领取现金。(有部分银行各营业点联网的可到联网营业点直接取款，具体的要看联网覆盖范围而定)。

(2)、现金支票收款人可写为收款人个人姓名，此时现金支票背面不盖任何章，收款人在现金支票背面填上身份证号码和发证机关名称，凭身份证和现金支票签字领款。(3)、转帐支票收款人应填写为对方单位名称。转帐支票背面本单位不盖章。收款单位取得转帐支票后，在支票背面被背书栏内加盖收款单位财务专用章和法人章，填写好银行进帐单后连同该支票交给收款单位的开户银行委托银行收款。

4、人民币(大写)：大写数字的写法是：零、壹、发叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、亿、万、仟、佰、拾。

支票填写样式和格式需要注意的：“万”字不带单人旁。例如：(1)、279，546.26贰拾柒万玖仟伍佰肆拾陆元贰角陆分。(2)、7，560.31柒仟伍佰陆拾元零叁角壹分 此时“陆拾元零叁角壹分”“零”字可写可不写.(3)、532.00伍佰叁拾贰元正

“正”写为“整”字也可以。不能写为“零角零分”(4)、425.03肆佰贰拾伍元零叁分(5)、325.20叁佰贰拾伍元贰角。

角字后面可加“正“字，但不能写“零分”，比较特殊。正字可以写成整字两个都可以！

5、用途：

(1)现金支票有一定限制，一般填写“备用金”、“差旅费”、“工资”、“劳务费”等。

(2)转帐支票没有具体规定，可填写如“货款”、“代理费”等等。

6、人民币小写：最高金额的前一位空白格用“￥”字头打掉，数字填写要求完整清楚。

7、盖章：

支票正面盖财务专用章和法人章，缺一不可，印泥为红色，印章必须清晰可见，印章模糊只能将本张支票作废，换一张重新填写重新盖章。反面盖章与否见“

2、收款人”。

8、支票常识：

(1)、支票正面不能有涂改痕迹，否则本支票作废。

(2)、受票人如果发现支票填写不全，可以补记，但不能涂改。

(3)、本支票付款期限十天就是说从你支票开票日开始到第10天这段时间你要到银行柜台转账或者支取现金！如果超过了10天就无效！

支票账务处理

收到的转账支票

收款单位出纳员收到付款单位交来的支票后，首先应对支票进行审查，以免收进假支票或无效支票。对支票的审查应包括以下内容：

（1）支票填写是否清晰，是否用墨汁或碳素墨水填写；

（2）支票的各项内容是否填写齐全，是否在签发单位盖章处加盖章单位印鉴，大小写金额和收款人有无涂改，其他内容如有改动是否加盖了预留银行印鉴；

（3）支票收款单位是否为本单位；（4）支票大小写金额填写是否正确，两者是否相符；（5）支票是否在付款期内；

（6）背书转让的支票其背书是否正确，是否连续。

收款单位出纳员对受理的转账支票审查无误后，即可填制一式两联进账单，连同支票一并送交其开户银行。开户银行审查无误后即可在进账单第一联上加盖“转讫“章退回收款单位。收款单位根据银行盖章退回的进账单第一联编制银行存款收款凭证。

支票挂失

已经签发的普通支票和现金支票，如因遗失或被盗等原因而丧失的，应立即向银行申请挂失。

（1）出票人将已经签发内容齐备的可以直接支取现金的支票遗失或被盗等，应当出具公函或有关证明，填写两联挂失申请书，加盖预留银行的签名式样或印鉴，向开户银行申请挂失止付。银行查明该支票确未支付，银行查明该支票确未支付，经收取一定的挂失手续费后受理挂失，在挂失人账户中用红笔注明支票号码及挂失的日期。

（2）收款人将收受的可以直接支取现金的支票遗失或被盗等，也应当出具公函或有关证明，填写两联挂失止付申请书，经付款人签章证明后，到收款人开户银行申请挂失止付。其他有关手续同上。同时，依据《票据法》第15条第3款规定：“失票人应当在通知挂失止付后3月内，也可以在票据丧失后，依法向人民法院申请公示催告，或者向人民法院提起诉讼。”即可以背书转让的票据的待票人在票据被盗、遗失或灭失时，须以书面形式向票据支付地（即付款地）的基层人民法院提出公示催告申请。在失票人向人民法院提交的申请书上，应写明票据类别、票面金额、出票人、付款人、背书人等票据主要内容，并说明票据丧失的情形，同时提出有关证据，以证明自己确属丧失的票据的持票人，有权提出申请。

按照规定，已经签发的转账支票遗失或被盗等，由于这种支票可以直接待票购买商品，银行不受理挂失，所以，失票人不能向银行申请挂失止付。但可以请求收款人及其开户银行协助防范。如果丧失的支票超过有效期或者挂失之前已经由付款银行支付票款的，由此所造成的一切损失，均应由失票人自行负责。

印章挂失更换预留印鉴 一.预留银行的印签的印章丢失后，需要向开户银行出单位证明，递交更换印签申请书，在开户银行办理更换印签手续

二.丢失个人名章的由单位出示证明；丢失单位公章的由上级主管单位出示证明

三.单位更换印章、更改单位名称、人员变动，需要递交更换印签申请书，重新办理新的印签卡 四.更换印签以前已经签发的支票仍然有效

支票结算管理

为了避免发生丢失、被盗、空头等情况，防止由于管理不善而给单位带来经济损失，各单位应建立健全支票结算的内部控制制度，加强对支票结算的管理和控制，具体包括：

（1）支票的管理由财务部门负责，指定的出纳员专门负责，妥善保管，严防丢失、被盗。

（2）支票和预留银行印鉴、支票密码单应分别存放，专人保管。

（3）有关部门和人员领用支票一般必须填制专门的“支票领用单”，说明领用支票的用途、日期、金额，由经办人员签章，经有关领导批准。

（4）支票由指定的出纳员专人签发；出纳员根据经领导批准的“支票领用单”按照规定要求签发支票，并在支票签发登记簿上加以登记。

（5）各单位不准携带盖好印鉴的空白支票外出采购。

如果采购金额事先难以确定，实际情况又需用空白转账支票结算时，经单位领导同意后，出纳员可签发具有下列内容的空白支票：定时（填写好支票日期）、定点（填写好收款单位）、定用途（填写好支票用途）、限金额（在支票的右上角再加注“限额××元”宇样）。

各单位签发空白支票要设置“空白支票签发登记簿”，实行空白支票领用销号制度，以严格控制空白支票的签发。“空白支票签发登记簿”一般应包括以下内容：领用日期、支票号码、领用人、用途、收款单位、限额、批准人、销号。领用人领用支票时要在登记簿“领用人”栏签名或盖章；领用人将支票的存根或未使用的：支票交回时，应在登记簿“销号”栏销号并注明销号日期。“空白支票签发登记簿的”基本格式如表4-2（略）。（6）建立、健全支票报账制度。单位内部领用支票的有关部门和人员应按规定及时报账，遇有特殊情况与单位财务部门及时取得联系，以便财务部门能掌握支票的使用情况，合理地安排使用资金。

（7）为避免签发空头支票，各单位财务部门要定期与开户银行核对往来账，了解未达账项情况，准确掌握和控制其银行存款余额，从而为合理地安排生产经营等各项业务提供决策信息。

（8）为避免收受空头支票和无效支票，各单位应建立收受支票的审查制度。为防止发生诈骗和冒领，收款单位一般应规定必须收到支票几天（如三天、五天）后才能发货，以便有足够的时间将收受的支票提交银行，办妥收账手续。遇例假日相应推后发货时间，以防不法分子利用假日银行休息无法办妥收账手续进行诈骗。

（9）一旦发生支票遗失，立即向银行办理挂失或者请求银行和收款单位协助防范。

支票结算注意问题

（1）支票上印有“现金”字样的为现金支票，现金支票只能用于支票现金。支票上印有“转账”支票，只用于转账，不可支取现金。支票上未印有“现金”或“转账”字样的为普通支票，普通支票可以用于支票现金，也可以用于转账。在普通支票左上角划两条平行线的，为划线支票，划线支票只能用于转账，不得支取现金。

（2）支票一律记名。中国人民银行总行批准的地区转账支票可以背书转让。（3）支票见票即付，但支票持票人委托其开户银行向付款人提示付款的，进账时间为经过同城票据交换系统将票款划回的时间。支票的提示付款期限为自出票日起10日内，中国人民银行另有规定的除外。超过提示付款期的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款

（4）不准签发空白支票。签发支票，不能超过银行存款的余额，超过的即为空头支票，银行将予以退票，并处以票面金额5%但不低于1000元的罚款。

第五篇：酒店收银注意事项

前 台 收 银 注 意 事 项

1、接到房务中心报：“外宿无行李、轻便行李时”，收银需查看电脑中的余额是否够过半日租及全日租，并在交接班本上做好记录。金额不足的再报给大堂副理（几点几分报给副理，谁报的，必须在交班本上记录）。

2、房务中心问此间可不可以开房门的，收银一律将此电话转到总台接待。由接待确认此间房间可否开门。（所有开房门的事情，全部报给总台接待）

3、客人口头通知楼层服务员退房的，房务员将直接通知收银此间客人口头通知退房，以及房间的消耗，收银接到此信息后按退房程序将帐务挂帐，待客人将房卡送到收银台时再将房号报房务中心退房，并且此类退房须将通知时间及对方工号记录在本。

4、所有报退房的房间须记录所报时间以及对方工号，接楼层查房情况须记录消费情况以及对方工号和所报下来的时间。（时间记录可分辨此间房间到底查房多久）

5、收银每天对须催款的房间写出催款单，并打电话催款；A中班17：30将不够过半日租的催款房号报给大堂副理，并让大堂副理写出处理意见，B在晚上过夜审之前将未催到款的房号报给大堂副理签署处理意见。另外所有主管、经理要求挂呆帐的让他们在帐单上签注。

6、对于客人不配合交押金的，可上报大堂副理，请大堂副理协助一起催款，另外比较不愿意交押金的客人，收银须主动跟客人提出到房间帮客人交押金以便做好催款工作。

7、换房的查房情况让房务中心人员将消费直接找客人签名再送到总台收银入帐，无须报给收银。

8、收银在接收接待送来的换房单时，须将登记单上须修改的地方修改，并核对登记单上的备注是否与电脑备注是否一致，另外换房以后代付房间的房号也必须修改；

9、所有索赔事情解决的跟未解决的都须报给大堂副理；

10、对已不够半日租余额的房间，如餐厅、客房有送单输帐的，收银可告知服务员让客人下来交足押金后签单，或者让客人现付，不要直接又入帐，造成催款难度。