产科病案质量缺陷与医疗纠纷的防范

第一篇：产科病案质量缺陷与医疗纠纷的防范

产科病案质量缺陷与医疗纠纷的防范

作者：<未知> 发表时间：2006-07-24.16:06 阅读次数：1497

王永花

病案是医务人员对医疗活动的记录，是医生对病情分析的思维逻辑性、对病情诊断正确性、治疗合理性、异常变化记录的及时性的体现，也是医疗事故、医疗过错界定和责任认定的法律依据I”。《医疗事故处理条例》中明确规定的“病人有复印病历的权利”和《关于民事诉讼证据的若干规定》中“举证责任倒置”的规定，使病案在医疗纠纷中的法律证据的作用愈加凸显出来。而计划生育国策在我国的实施，母婴安全已成为一个主题。已有报导近年来产科的医疗纠纷不断上升，除部分经医疗鉴定属于医疗事故外，大部分非医疗事故的纠纷也因在病案中找到致命的质量缺陷，而导致医院败诉。

1易引起医疗纠纷的病案质量缺陷

1.1病案首页质量缺陷

1.1.1漏诊部分重要诊断如漏诊“脐带绕颈”、“新生儿窒息”等诊断，在新生儿健康出现不良后果时，则易引起医疗纠纷，使病案的法律证据作用站不住脚，因为从病案首页“自然分娩”的诊断看，这就是一例正常分娩的病历。

1.1.2病案首页中部分项目漏填或错填 如患者有某种药物过敏史，按规定应在病历中作特殊标记并记录于病案首页上，但首页“药物过敏”处填的是“无”，易导致患者再次就诊时误用这种药物出现过敏反应而引发医疗纠纷。

1.1.3血型在输血治疗上有重要意义，在亲子关系上更是敏感话题，由于病案首页血型填错，易引发患者对亲子关系置疑和夫妻双方信任危机而导致的医疗纠纷。

1.2病历书写不完整、不及时如关于既往史的描述中，只记录了慢性病史，没有药物过敏史、手术史、输血史等资料的记录。护理记录中只有时间，没有观察病情及护理内容，留下大段的空白。

1.3病历书写不认真，粗疏马虎，内容记录前后矛盾，有时一字之差，导致原意大变，甚至意思相反：如一例剖宫产术首次病程记录中把“清点纱布、器械无误，常规关腹”；写成“清点少布，器械无误，常规关腹”又如一例产钳助产分娩的病历在产后病程中却写成“正常产后第一天”，并把新生儿体重的“3800克”写成“380克”，真是失之毫厘，差之千里；在一例手术病历中，手术记录和术后首次病程记录的术中出血数量不一致，再如一例新生儿病历病程中明确记载“因新生儿颅内出血住院期间不予种卡”但在出院记录上却习惯地写成“种卡于左三角肌”；新生儿性别记录错误更易引起医疗纠纷，如一例在连续的几张新生儿化验单上，有的标的是”XXX之子”有的标的是"XXX之女”，另一例新生儿出院记录中新生儿的性别写的是“女婴外阴，双睾降”；像这些致命的错误常会使院方在医疗官司中直接导致败诉，蒙受“医疗事故”的不白之冤，可以说是“写出来的官司”。

1.4涂改、伪造病历，造成记录内容不真实，导致举证不能的后果。

1.4.1《病历书写基本规范(试行)》中规定：在病历书写过程中出现错别字，应用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖、去除原来字迹。有的医生书写马虎，病历中多处刮痕、涂改痕迹，一旦发生医疗纠纷，该病历就会导致举证不利的后果。

1.4.2病历书写基本规范中规定：人院记录、手术记录、死亡记录、出院记录、转科记录应在24小时内完成，首次病程记录应在8小时内完成，抢救记录应在抢救结束后6小时内据实补记，注明抢救完成时间和补记时间。但有的医生对病案书写不及时，超过了规定的书写时间，在补写的过程中仅凭印象，甚至靠臆想来“完善”病历，这样的“完善”无异于“伪造”，使内容失去真实性，有的甚至在病人出院几天后又回来要求复印病历时，·出院记录还未写完，患方常认为是院方在伪造病历，而对病历不予承认。

1.5辅助检查方面的缺陷

1.5.1 重要的辅助检查不完整，标记或记录错误，胡乱粘贴或丢失，造成举证不能如有的输血病历缺经血传播传染病的抗原、抗体的化验，一旦患者在其它环境感染了该种传染病，院方因拿不出证据而不能免责；有的病历中胎心监护结果不完整，有的胎心监护图上将人室试验的NST标记成催产素激惹试验的OCT；有的将妇科病历的病理报告单粘贴人产科无病理的分娩病历中，有的将BH(O)阳性结果标记成阴性，或重要的化验缺结果，这既造成医疗安全隐患，也使医疗纠纷的举证过程中造成院方无法免责。

1.5.2异常化验在病程中五分析，无追踪，无复查如合并内外科疾病的孕产妇，其异常的肝肾功能、血沉化验结果、异常的心电图等检查结果在病历中体现不出来，没有追踪和复查。

1.6病历中患者姓名前后不一致，或音同字不同，或音、字相近，或门诊的产前检查中孕妇姓名与住院分娩的产妇姓名不一致，导致出现医疗纠纷时举证困难的现象。

1.7知情同意方面的缺陷

1.7.1知情同意书签字不规范

1.7.1.1有的手术知情同意书上只有患者及其家属的知情同意签字，没有交待病情医生的签字；

1.7.1.2有的知情同意书患者及家属只签上了自己的姓名，而没有签署对病情的知情和对治疗的同意意见；

1.7.1.3有的患者及家属在知情同意书的意见签署上出现错别字，使原意改变，或导致能反证院方有误：如家属在手术知情同意书上把“了解上述风险、同意手术”写成“了解上诉风险，同意手术”；一例药物流产告知书上，家属把“了解风险，要求流产”写成“了解风险，要求留产”。

1.7.1.4家属在知情同意书上签署的与患者的关系有误，使知情同意的主体发生改变 如一例新生儿的病情告知书上患儿父亲在与患儿关系一栏中本应签“父女”关系，却签成了与产妇的关系“丈夫”，这种缺陷在医疗纠纷中常因经不起法庭质询而导致医院败诉。

1.7.2部分手术、特殊检查、治疗的知情同意签字缺如如剖宫产连带肌瘤剔除的手术知情同意签字，只有对剖宫产的知情同意记录，没有对第二手术的知情同意记录；部分产科行“催产素引产”的病历没有知情同意书，有的围生儿死亡的病历没有尸体解剖的知情同意签字，失去了病案法律证据作用。

1.8打印的报告单，如化验单、B超单等只有检查人的打印姓名，没有手签或当事人印章，导致医疗纠纷出现后，责任人不明确，易出现推诿责任的现象。

2病案质量缺陷的防范对策

2.1加强责任心教育，增强法律意识，依法行医认真学习《医疗事故处理条例》及相关法律、法规、规章制度，使其增强服务意识、风险意识、法律意识和自我保护意识，恪守职业道德，依法行医，依法记录病案，重视病案质量，以减少因病案质量引起的医疗纠纷的发生。

2.2加强病案书写的培训，规范病历书写加强对医学生、实习生、进修生病案书写及产科各种医疗、护理、操作常规的岗前培训，对医务人员进行不定期的培训学习和考核，使每一位医务人员都能掌握产科各种医疗常规并熟练书写病案，保证病案的客观性、及时性、准确性和完整性，减少病案中质量缺陷，预防医疗纠纷的发生。

2.3建立健全病案质控管理体系，制定行之有效的规章制度，加强质量管理，提高病案质量。

2.4加大环节质控力度，确保病案内容真实可靠 环节质控是指对患者住院期间的医疗、护理活动各环节及相关的病案记录的质量进行监控和把关，应由临床医生、护士对自己所作的医疗活动及时记录、及时检查，上级医师、护师对运行中病案质量及时监控，发现问题及时纠正，这样既可及时堵塞漏洞，保证医疗安全，又可提高病案记录的真实性，防止医疗纠纷。

2.5加大奖罚、激励的机制，促进病案质量的提高。

2.6尊重患者和知情同意权，加强医患沟通，认真履行告知义务，完善签字制度。

2.7认真执行实名就医制度，避免一人多名而导致发生纠纷时院方举证困难的现象。

第二篇：医疗纠纷防范与处理预案

xx医 院医疗纠纷防范与处理预案

为确保医疗安全，严防差错事故和医疗纠纷的发生，进一步提高我院的社会效益，经院委会研究决定制定本预案。

一、加强领导，成立医院医疗纠纷防范与处理领导小组，组长由业务副院长兼任，成员由xx组成。专门负责检查督促防范措施的落实情况，及时纠正违犯本预案的医疗行为。

1,进一步落实医疗安全管理制度，特别是首诊负责制、三级医师查房制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度及三查七对等核心制度，做到规范诊断，规范治疗，规范手术，规范书写病历。

（1），任何值班人员必须无条件地忠于职守，不得擅自离开工作岗位，不准在值班时间接待亲友或回家盥洗、吃饭等，需要临时离岗的如用餐或上卫生间等，应向在班人员交待去向，且不得医护人员一起离岗。

（2），非值班科室、非值班人员如遇抢救病人或处置相关病人等特殊情况，接到值班电话通知后，半个小时内必须赶到医院。

（3），院内急诊抢救病人5分钟开始处置，院内急会诊15分钟内到位急诊留观病人24小时内收入住院，急诊摄片半小时内发报告，门诊普通摄片1小时内发报告，检验科常规类检查1小时内发报告，急诊化验常规类检查，随送随检查。

（4），按照《病历书写规范》要求认真书写病历文书，且字迹清楚，不得使用不规范的简化字，不得以任何理由推迟病历记录时间和归档时间。

（5），严格执行现有疾病的诊疗护理规范。需要采取有创诊疗操作、采用新技术新疗法、手术治疗或急危患者的抢救等，必须预先履行病情或有可能出现的反应等有关情况告知义务，（包括书面告知与口头告知）告知时不得使用含糊不清的言语或者病人听不懂的专业术语。拒绝接受诊疗、拒绝接受检查的必须有病人本人或其直系亲属的签字，疑难危重病例必须及时请求会诊，必要时请求医务科组织全院会诊乃至邀请院外专家会诊，努力提高疾病的三日确诊率。

（6）,科室应妥善保管医疗文书资料，不得随意丢放病历甚至遗失病历，所有病历（在架、病案室等住院病历和门急诊病历）包括医学影像资料必须预先取 1

得医务科的同意方能进行查阅，且查阅人必须出具有效的身份证明和具备查阅病历的资格。住院病历归档后保存三十年，门急诊病历保存十五年。

2，经常性开展业务知识讲座活动，使专业技术人员及时更新知识，实行新调入人员、新参加工作人员、岗前培训制度，每名职工培训时间不少于六个学时，重点进行法律法规和诊疗护理规范以及医院感染管理知识教育。

3，严格执行物价主管部门制定的医疗服务价格，不得变相抬高价格增加病人的经济负担，严格按照《抗生素临床应用指导原则》使用抗菌药物。

二，坚持不懈地开展社会主义精神文明建设和职业道德教育，教育职工树立正确的人生观和服务观念，自觉遵守卫生部颁布的《医务人员职业道德规范》，以“三无”“八不准”的服务承诺来约束自己，做到说话和蔼，态度热情，不推诿病人，努力构建以病人为中心的服务体系。

三、进一步强化监督管理职能，院值班和医务科负责人不定期对各科室的制度执行情况进行抽查，发现问题及时予以纠正。后勤科将对非医疗性安全因素进行经常性检查，切实做到有备无患。

四、处罚规定：

（1），值班人员擅自脱岗，超过30分钟的扣当事人一天的工资，同科室医护人员一起脱岗的加倍处罚，因脱岗导致医疗纠纷的，除由当事人承担全部责任外，另视其情节轻重给予3至6个月时间的待岗，每天到医务科报到学习相关法律法规。造成严重后果的，报送上级主管部门给予处分。

（2），非值班人员接院值班通知后未按规定的时间来院工作：值班人员未与接班人交班就离开工作岗位；或接班人员未及时接班比照上款执行。

（3），院内急会诊每拖延一分钟扣工资10元，辅助检查科室拖延报告时间10分钟，扣当事人工资20元，余此累加，酿发纠纷者由当事人负全部责任，亦视情节并处待岗3至6个月处理。

（4），未按要求书写各种医疗文书遗漏记录重要内容，每份病历扣款50元，出现一份乙级病历，扣款30元，出现丙级病历必须重写，并且扣除当事人当月的全部奖金，手术患者未按要求书写各种记录及相关检查，发现一例扣当事人工资100元，直至将本人的当月工资全部扣完为止。

（5），服务态度恶劣，随意与病人或家属发生争吵的，发现一例扣当事人当

月的全部绩效工资，造成不良影响的，加倍处罚。并且内不得评为先进工作者及先进科室。

（6），不按诊疗常规进行诊视病人，或者未向医务科申报随意采用本院尚未开展的新技术、新疗法、新药物，应会诊未会诊的、应收住院的未及时收入住院的，应下病危的未下病危的，视情况扣除当事人所在科室当月的全部绩效工资，酿发纠纷的，由当事人负全部责任。

（7），工作马虎了事，打错针、发错药的，发现一例扣当事人所在科室一个月的绩效工资，酿发纠纷的，从严从重处罚，并待岗半年。

五、医疗纠纷的处理

各科室发生医疗纠纷时，当事人应首先如实及时报告本科室主任，本科室主任应立即赶到科室了解具体情况后再报告医务科（休息日及夜间报告院值班），医务科接到报告后随即深入科室进行调查甄别，确实属于医方存在责任的，除了向医院领导和

卫生局医政股报告外，并组织力量进行积极有效的治疗，必要时外请专家进行现场指导，同时做好病人或家属的解释说明工作，尽量避免事态扩大，可能形成医疗事故争议的，除了将事故发生时间、地点、经过、后果、医患双方当事人的情况及时报告给卫生行政部门外，必要时还必须报告公安部门请求维持医院的工作秩序，对于调解协商不成功的，及时向医学会提出医疗事故鉴定申请以求处理。

第三篇：医疗纠纷防范与处理机制

医疗纠纷防范与处置机制

为防范医疗纠纷的发生，切实做好纠纷发生后处置工作，有效保障患者、医院及医务人员的合法权益，维护正常医疗秩序，特结合我院实际制定本机制。

一、医疗纠纷防范

（一）强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保障医疗安全，防范医疗纠纷。

1、院科两级定期组织医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、规范，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信服务，有效避免医疗纠纷的发生。

2、进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、医疗质量安全教育和医德医风教育，采取以自学为主，集体培训、知识竞赛等多种形式为辅的教育方式，不断提高其思想觉悟及文化素养。

（二）院科两级加强诊疗质量相关知识的学习、培训、考核，全面提高医务人员的业务素质和技术水平。

1、强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基本功训练。

2、医务人员认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，并定期/不定期组织学习、考核。

3、提高医疗护理文件书写水平，做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。

4、充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签字同意程序。

5、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。

6、不定期选派科室业务骨干到上级医院进修培训，积极参加院内外学术交流和技术研讨，不断开拓眼界，同时做好所学知识的讲授工作，提高全员业务素质。

7、开展新技术新业务前，充分做好论证、预案、知情同意等准备工作，防范医疗纠纷的发生。

（三）加强院科两级质控，分析总结院内、外的不安全因素，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。

1、院质控组织除不定期抽查外，每月对各科进行一次全面质量检查考核。监督各科室和医务人员对医疗卫生法规、规章、职责、诊疗护理规范、常规等的执行情况，同时对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动态分析、评估和跟踪调查，并制定改进措施，从严把好质量关，使诊疗全过程达到规范化、制度化、科学化的标准。

2、科室质量安全管理小组每月至少对本科各项医疗质量安全工作检查两次，尤其是重点部位、重点环节、重点人员，发现医疗隐患，及时纠正，并做好相应的记录。

3、科室每月召开质量安全管理会议一次，总结分析近期质量安全问题，提出整改措施，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。

4、医院及科室不定期的组织医护人员对近期院内外发生的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，从中总结出带有普遍性的经验教训，从而有针对性的进行防范。

（四）加强医护患沟通，防范医疗纠纷。

1、转变观念，实施全员微笑服务：用真诚的微笑给予患者积极的心理暗示，给予家属良好的心灵抚慰，缓解医患、护患之间的紧张情绪，取得患者及其家属的信任与合作，为建立良好的医患、护患关系奠定基础。

2、加强培训，重视沟通技巧：掌握一定的沟通技巧，做到一个要求、两个多字、三个掌握、四个留意、五个避免。从而在医护与患者及其家属之间建立一个心灵与心灵沟通的桥梁。

3、换位思考，了解患者需求，最大化满足患者需求，减少激惹因素：多方面多层次的满足患者需求，不断改进工作，例如改善就诊环境、提供便民措施、药品价格公开等。

4、加强医、护、患三者之间的沟通：以扎实的理论知识、过硬的操作技术和对患者负责的工作态度为基础，以合适的沟通技巧为桥梁，就患者病情、诊断、治疗、护理等方面三方及时取得沟通，达成一致，必要时护士长负责从中协调，减少和避免主观分析、判断的差异，从而避免医疗纠纷的发生。

（五）加强实习生带教管理工作，有效防范因实习生引起的医疗纠纷。

1、科教科做好实习生岗前培训工作，培训内容包括医德医风、医疗法律法规、规章制度、岗位职责、医疗文书书写规范、医患沟通、安全教育以及临床实践技能等。

2、各教研室选派经验丰富、责任心强的高年资医护人员负责带教工作，带教期间加强实习生的培训和考核，努力提高其理论知识、操作技能及应急能力，做好传、帮、带工作。

3、科室质量安全管理小组加强对实习生的实时监控，做到“放手不放眼”。

（六）引导和规范患者文明就医。

1、医务人员有责任引导患者树立正确的的就医观念，将具体工作落实到位如加强医学知识和相关法律知识的宣传普及，明确患者的权利和义务等。

2、规范患者文明就医行为。制定文明就医公约，明确告知患者及其亲属相关事宜。

（七）健全医疗纠纷预警机制、各项安全管理制度、医疗事故防范预案、程序等，便于医护人员掌握相关事宜，做好自我防护，并有效防范医疗纠纷扩大化。

（八）积极推行医疗责任保险制度。

二、医疗纠纷的处置

（一）处置原则：处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、合法、和谐、效率的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

（二）处理途径：根据我院“医疗纠纷处理程序”，按照事件严重程度及进展，处理途径主要有以下几种：

1、科室解释、协调：一旦发生或可能发生医疗纠纷时，医务人员要高度重视，以积极的态度妥善处理，同时在第一时间报告科主任、护士长，并协助科主任、护士长做好处理工作。科主任要在了解事实的基础上，必要时汇同主管医务人员组成医疗纠纷处理小组，负责向病人及其家属作好解释、劝说工作，尽可能化解医疗纠纷。

2、纠纷办、医务科/护理部答复、协调处理：针对科室汇报或患者直接来信来访的医疗纠纷，负责调查、答复、协调。

3、依法处理：针对不能协商解决的医疗纠纷，患方或医院提出法院诉讼，纠纷办负责医疗事故技术鉴定、司法鉴定和法院诉讼相关工作。

4、第三方协调：建立医疗纠纷第三方调解机制，医患纠纷人民调解组织在司法行政部门指导下，作为独立第三方介入医患纠纷调解，为医患双方搭建平等对话的沟通平台，把医患纠纷纳入理性解决问题的渠道，推动医患纠纷更快更好地化解。

（三）处理医疗纠纷时应注意的问题

1、与患者及家属发生纠纷后，一定要本着实事求是的态度，及时查明真相，分清责任。属于医方责任的，绝不推诿、敷衍，甚至包庇、纵容，要勇于承担责任，以维护患者的合法权益；属于患方责任或患方提出无理要求时，则一定要坚持原则，据理力争。对侵害医院及医务人员个人合法权益的言行一定要依法解决，切忌感情用事。

2、发生纠纷后，医院要争取主动，及时通过各种途径与患方接触、沟通，对纠纷中负有责任的医务人员要依法严肃处理。当有媒体介入时，要主动与媒体联系、交流，让其全面了解事情真相，以求报道客观、公正。当纠纷最终需要通过诉讼来解决时，要积极配合司法机关的调查取证工作。

3、妥善收集、保存好证据。从纠纷一开始就要注意收集各种相关证据，如患者的病历资料、被打砸的现场、有关证人的证言等。要向有关专家、法律工作者咨询，对整个纠纷过程、性质，可能产生的法律后果等做到心中有数。

（四）根据客观事实及处理结果，明确责任，严格落实责任追究制度。按照我院《医疗纠纷处罚规定》，给予相关责任人相应处罚。

三、全院形成齐抓共管防纠纷的共识，科室之间、人员之间发现问题要在内部搞好监督、提醒、协调、支持、帮助，不能发现问题绕道走，不管、不问、不说。齐心协力做好医疗纠纷防范与处置工作，警钟长鸣，不断搞好我院医疗质量建设，避免医疗纠纷的发生。

第四篇：医疗纠纷防范与处置机制

医疗纠纷防范与化解机制

当前，医疗纠纷频繁发生已成为影响医疗卫生单位正常工作秩序的主要因素，不仅损害了医院的形象，影响了单位的社会效益和经济效益，而且阻碍了医学的创新和医学科学的发展，危害了广大人民群众的权益，甚至已经威胁到了广大医务人员的生命安全，医务人员在抢救病人时再不愿冒99%的危险去争取1%的希望，医疗纠纷猛于虎。

为了预防和处理好医疗纠纷，近年来，我们积极探索实践，摸索出了一套防范与处理医疗纠纷的方法和措施。在医疗纠纷的防范上狠抓医护质量管理，健全落实管理制度，加强医患沟通，改善就医环境等，从根本上铲除发生医疗纠纷的内部因素;在医疗纠纷的处理上，我们因事制宜，采取依法处理、协调解决和说服解决等多种形式的解决途径，使医疗纠纷都得到及时妥善地解决，没有发生大的事件和造成恶劣影响。

一、医疗纠纷的防范

医疗纠纷重在防范，这是我们防止和处理医疗纠纷的最深体会。几年来，我们在防范纠纷中，主要采取以下措施。

1、狠抓医疗管理，提高医疗质量 坚持实行医疗质量管理目标责任管理。每年年初医院与各科室签订医疗质量管理责任书，每月进行检查考核，凡发生一起医疗纠纷，按其责任大小，分直接责任人、间接责任人和管理责任人，进行内部经济追偿。

2、狠抓规章制度的落实，建立医疗纠纷的长效防范机制 即用“三严”来规范医疗质量的管理，一是严格制定制度。针对医疗质量管理的每一个环节，特别是容易出现医疗安全隐患的重点环节，如妇产科、手术室、供应室、急救室，逐一排查医疗安全隐患，逐条落实到人进行整改;二是严格考核制度。每月由医务科、护理部、院感等职能科室人员组成的质控小组对各科室进行检查考核;三是对考核结果、严格按制度兑现，决不姑息迁就。同时，经常组织医护人员对近年来单位或外单位发生过的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，并从中总结出带有普遍性的经验教训，有针对性的对相关制度进行修改和完善，形成长期有效的医疗质量管理防范制度，确保在医疗质量管理和医疗纠纷的处理中做到有章可循。

3、把脉诚信，加强医患沟通 加强医患沟通是确保医疗质量，减少医疗纠纷的重要环节，良好的医患沟通，不仅能增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，加深对医生的信任，还可以疏导患者的社会心理问题，促进疾病的转归。如何做到有效沟通，我们一是对职工强化以人为本，优质服务的宗旨教育，在全院推行“微笑相迎、主动问候、首诊（问）负责、出院相送”的服务模式，从病人需求入手，主动送服务，通过召开病人座谈会，进行满意度调查等形式，及时听取病人的意见，了解病人需求、改进工作，维护患者的消费权。二是尊重患者的知情同意权。建立与病人“五谈话”制度，即入院时;手术前;发生危、重急症时或创伤性损伤时;使用毒、副作用较大或贵重药品前;出院时。规范了谈话签字内容、完善病情同意书、医患道德责任书，同时教育医务人员戒除“以医为尊”的思想观念，坚持“以病人为中心”，认真履行告之义务，为改善医患关系，减少医患纠纷提供了有力的保证。

4、改善服务环境，方便病人康复 我们推出了“宾馆式服务”的创建活动。一是对内外环境进行全面整建，病房全部安装空调，配置电视机，让病人就医尤如在家的感觉;二是各科室根据自身特点，提供4～5项便民措施，满足病人的不同需求。

二、以防为主，妥善处理医疗纠纷

虽然通过采取以上措施，有效地减少了医疗纠纷的发生，但由于社会环境的影响，一些医疗纠纷仍不可避免，我 们对医疗纠纷的解决原则是:正确认识，坦然面对，缓和矛盾，妥善解决。

1、依法处理 对那些当事人比较理智，提出通过正当渠道解决的，我们及时进入程序，深入调查，客观分析，明确责任，公正处理，取信于民;属医疗缺陷造成的，该赔偿的赔偿，对责任人该经济追偿的追偿，并组织全院职工进行讨论，从中吸取教训。

2、协调处理 主要是针对那些无理取闹或患者不按正当程序解决的，严重影响单位正常工作秩序的医疗纠纷。一是对通过初步调查分析，医疗过程中确有过错，患者及家属不申请医疗事故鉴定，而是谋略通过取闹解决的，我们积极给上级主管部门做好汇报，请他们出面帮助协调，并处理好与公安、司法部门的关系，请他们维护单位的正常工作秩序。同时，做好患者单位或村组领导的工作，用行政干预的方式合理解决，既不回避问题，也不夸大问题，给患者一个满意的答复，对当事人予以严肃处理，促使大事化小，小事化了，避免矛盾扩大化，造成不良后果;二是对那些责任一时难以分清，但患者及其家属拒不申请或拒不接受鉴定结果，仍采取闹、上访等办法试图达到个人目的的，我们采取“冷处理”的办法，不急 于立即解决，而是通过“拖”一段时间，让他们冷静下来后再商议解决措施;三是对纯粹无理取闹的，即病人出现的后果完全是病情发展的正常过程，医疗诊断治疗无任何过失，患者家属完全是无理取闹，这种情况我们请公安部门坚决制止，对给单位或人员造成损害的，要坚决要求赔偿道歉。

3、说服解决 对那些医院没有过失，只是由于患者或家属缺乏基本医学常识，对医院及医护人员的诊疗行为不理解造成的医疗纠纷，我们耐心地向他们讲解有关医学知识，讲解一些诊疗的科学性、风险性及其采取诊疗措施的必要性和合理性，赢得他们的理解和信任，使矛盾化解在萌芽状态。

三、防处并举，效果显著

几年来，我们坚持按照“防处并举，以防为主”的医疗纠纷防范与处理原则，狠抓医疗质量管理与控制，防止和减少医疗纠纷的发生;及时解决和处理医疗纠纷，防止医疗纠纷的恶化和扩大，使医疗质量不断提高，医疗纠纷逐渐减少，医疗纠纷的处理日臻成熟规范。

第五篇：(医疗纠纷防范自查)

***卫生院2017年医疗纠纷防范自查报告

2017年，本院按照县卫计局相关要求，为进一步加强医疗安全风险防范，切实维护好人民群众身体健康和生命安全，防止出现医疗差错和纠纷，本院认真开展了医疗纠纷防范各项工作，全年未出现医疗纠纷和医疗事故。现就我院医疗纠纷防范自查总结如下。

一、目前医疗纠纷防范工作开展情况

1、各种应急处置预案、医疗护理核心制度及各科岗位职责、规范、流程健全，我院建立有医疗质量安全管理委员会，本院制定了医疗质量绩效考评细则，医院定期开展质量安全检查，发现问题及时整改。本院制定了《考勤管理办法》，加强了劳动纪律的管理，同时加强了重点部门的医疗质量及安全管理工作。

2、定期开展医疗纠纷范、急救知识与技能和医疗质量安全培训教育。我院每进行全员医疗纠纷范、医疗质量安全教育两次以上，医务人员的安全意识不断提高。临床医、护、药每季度认真开展了业务“三基”培训与考核，不断提升了整体专业技术水平。临床医护加强了急救知识与技能操作的培训演练，进一步提高了医务人员院前急救能力，保障了医疗安全。

3、加强医患沟通，全面履行告知义务。凡来本院就诊的患者，医务人员尽可能的做好各项政策的宣传解释及引导工作，住院医护及时听取患者的意见和需求，全面履行告知义务，及时完善知情同意书并完成签字手续，将患者的病情、医疗措施、医疗风险等情况如实告知患者本人或家属，耐心解答患者或家属提出的疑问，尊重患者的知情同意权，规范诊疗签字内容，医务人员及时完成医疗文书，各种有创操作知情同意落实到位。

4、及时了解出院病人反馈意见，本院护理部每天由夜班护士电话回访一周内出了院的患者，了解患者对本院各项工作的评价，对反馈的问题和建议及时上报医务科，由医务科或院办公会综合分析后责成相关科室人员整改，尽可能为病人提供便捷的诊疗服务，优化服务流程，规范诊疗服务行为，改善服务态度，避免医疗纠纷和事故的发生。

5、加强医务人员依法执业意识。要求医务人员在诊疗活动中，严格遵守医疗卫生管理相关的法律、法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。凡未取得执业资格的医务人员均未单独从事诊疗服务活动，均指定有带教老师。

二、存在的问题及措施

1、医患沟通和医务人员服务意识仍存在不足，有待进一步加强，要认真落实首问负责、首诊负责制，各种沟通要及时、要有痕迹可查，各种沟通要全面和彻底，要让患者充分知晓相关内容，及时消除患者或家属疑虑。

2、医务人员医疗纠纷防范意识不强，今后要加强全员医疗纠纷防范及医疗安全培训教育，提高医务人员自我保护意识，注重医疗文书的法律证据。

3、各种制度、规范、流程落实不细、不实，今后要加强督导检查，严格落实医疗、护理核心制度及各种操作规程，进一步规范诊疗服务行为。

***卫生院

2018年01月08日