质量索赔管理标准[合集]

第一篇：质量索赔管理标准

质量索赔管理标准（试行）

为了更好地提高产品质量，明确公司、外协配套供方、代理商以及公司内各部门、岗位在公司经营活动过程中对产品质量所承担的责任，规范本公司质量损失赔偿工作，特制定本标准。

1、主题内容与使用范围 1.1 主题内容

因产品质量造成的损失就是国有资产的流失，因此，对责任方要追索赔偿。

本标准规定了公司内部工序之间、部门之间及对外部供方、代理商的质量索赔内容及程序。1.2 适用范围

本标准适用于公司对代理商、责任供方、责任部门或人以及公司内部上下工序间、工位间或部门间的质量索赔。2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 术语

返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取额措施。返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的认可。报废：未避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施。索赔：是指因产品质量等问题，受损方向责任方提出的赔偿要求。管理职能 3.质管办是质量索赔的归口管理部门。负责过程质量索赔的审核；负责交付产品质量索赔的实施；负责相关单位（人员）的索赔异议和申诉受理，必要时组织评审；负责对索赔执行情况进行监督、检查和考核。3.2 3.3 制造部负责过程质量索赔工时的核定。客户服务部负责交付产品质量索赔信息的反馈。

3.4公司分管领导负责索赔事宜的批准，对特殊情况下的索赔由总经理裁决批准。3.5 财务部负责索赔费用的处理。

管理内容与要求 4.1

质量索赔原则

4.1.1 不合格品让步索赔原则

a、自制件本工序、工位、部门、单位或人（统称责任者，下同）原因造成了不合格品让步，责任者所发生的工时无效，并视情况按其价值的5%~10%进行索赔。

b、外协配套件让步使用的，依据检验员开具的《产品质量信息反馈单》，并视其对产品影响程度按其价值的10%~20%进行索赔。4.1.2 不合格品报废索赔原则

a、工废原因发生的废品，责任者发生的工时无效，并承担全部责任。具体按照定额成本价格计算。

b、原材物料原因发生的废品，由责任者承担所发生的所有损失，包括原材料损失、工时损失、误工损失等。4.1.3 不合格品返工、返修索赔原则

a、公司内责任原因造成的返工、返修，原则上返工按价值的1%~5%对责任者进行索赔，返修按10%~20%进行索赔。

b、由于外购、外协件原因造成的返工、返修，依据检验员开具的《不合格品返工（返修）通知单》，返工件按其价值的5%~10%，返修件按其价值的20%~40%对责任者进行索赔，当发生费用较大，超出索赔范围时，按实际发生费用全额索赔责任者。4.1.4 不合格品退货索赔原则

外协配套件不合格品退货的索赔，依据检验员开具的《产品质量信息反馈单》，月内首次不合格退货的按该批供货价值的1%~5%索赔检验费，同种产品再次不合格的加倍索赔检验费，以此类推。4.1.5 现行条件下，由于公司内客观的设备、工装等原因引起的自制件不合格品需索赔的，可根据实际情况，酌情降低索赔额度。4.2

管理内容 4.2.1 自制件的质量索赔

a、由于本工序原因造成返工、返修、让步、报废的不合格质量索赔，未转序的由责任者全额承担，转序的由责任者及责任检查员分别承担80%和20%。

b、由于上工序原因造成返工、返修、让步、报废的不合格品，本工序应发现而未发现的，本工序的责任者及责任检查员分别承担70%和30%的索赔额。其质量索赔价值的按一下确认，并随工序流转按10%递减。

不合格品返工按其价值的0.5%~1%进行索赔；

不合格品返修按其价值的5%~10%进行索赔；

不合格品让步按其价值的3%~5%进行索赔；

不合格品报废按其价值的60%~80%进行索赔。

c、对下游工序的索赔不免除上游工序的责任。4.2.2 装配、调试的质量索赔

a、由于装配、操作不当损坏或造成系统及其他零部件损坏的，所造成 的损失由责任者承担。

b、产品交付后，在使用过程中出现由于装配、调试责任引起的质量索赔，由装配、调试和检验员分别承担50%、30%和20%； 4.2.3 外包工序的质量索赔

a、因外包过程、工序作业质量问题造成的损失，由外包工序作业方全部承担。

b、属外包运输原因造成的质量损失由运输单位承担。具体按运输合同中质量保证条款执行。4.2.4 对外协配套方的质量索赔

a、供方提供产品进货检验发生不合格，公司须根据质量检验程序加大抽检比例或进行全检挑选使用的，按该批产品价值总额的1~5%（具体根据不合格品质量特性对整机结构和性能的影响及造成经济损失的大小确定），向供方收取检验费；对于月内进货检验再次发生不合格的同种产品加倍索赔检验费，以此类推。

b、供方产品在加工过程中出现不合格时，所发生的返工、返修、让步、废品和停工等损失由供方承担。

c、因责任供方零部件质量原因造成相关供方零部件损坏的，发生的所有损失由责任供方承担。

d、整机三包期内因原车配件或服务配件质量问题引发故障，根据评审小组责任认定意见，属供方产品质量责任的，责任单位承担因实施服务为发生的费用，包括更换零部件材料费以及工时费、交通费、吊装费、包装运输费、差旅费等。具体下式计算：

索赔费用=（A+B+C+D+E）×σ+F元

注：

A----材料费，即因此引起的失效件的采购价格，单位为元；

B----服务项目的核定工时，单位为小时；

C----交通费，根据实际发生额计算，单位为元；

D----吊装费，根据实际发生额计算，单位为元；

E----包装运输费，根据实际发生额计算，单位为元；

F----差旅费，按每人每天200元计算，总额最低按100元计；

σ----影响系数，视有关影响程度，在1.2~1.5范围内确定。

e、因产品质量问题造成人身、财产安全事故的，有关损失由责任单位承担。

f、是否属原车配件，由客户服务部负责根据整机装配档案及维修档案等信息进行确认。4.2.5 整机三包期内其他质量问题索赔

a、因产品存在质量问题或质量隐患而进行的市场整改，由客户服务部按4.2.4d规定的各种损失费用，根据整改意见，对责任者进行索赔申请，报质管办审核。考虑实际情况，对代销车整改可不予索赔交通费，但因此引起的油料损失、密封件损坏及包装运输费等损失应据实索赔。同时视问题严重程度和影响大小，根据公司评审结论和《质保协议》规定，由质管办对责任方采取索赔措施。

b、整批进行的市场整改，对于已销产品整改，质管办在按本标准进行质量损失索赔的基础上，还应对异常质量部分进行索赔或处罚。

c、对于产品交付过程、待销及质量劣变整改等环节出现的质量损失，由营销部、客户服务部反馈质量索赔信息，质管办实施索赔。4.2.6 整机三包期内质量索赔有关事项规定

a、对于较大或较复杂故障的现场察看、确认，而未进行故障排除的“信息”，虽然在理赔过程中予以认可，但不应作为故障信息进行提报和索赔，具体由客户服务部识别。

b、一次维修过程中，维修/更换多个故障件，应只索赔一项次交通费，如责任供方为一家以上，交通费索赔进行适当分摊：（1）如顺便维修/更换尚未体现为故障的隐患件，可不分担交通费；（2）如两种故障件价值相差不大，交通费索赔可均分；（3）如两种故障件价值相差很大，价值低的故障件可按价值比例承担1/10—1/3交通费，但同种情况，每次索赔应执行同一比例。退返失效件时应一次全部退返，下同。c、一项故障损坏/更换多个相关件，经鉴定各相关件均应承担质量责任或无法准确判定主因件时，按鉴定确定的索赔比例执行（如：失效件材料费各自索赔、服务费按价值进行分摊）。

d、主因件无论价值多少，原则上必须返还，否则不得就关联故障件进行失效件索赔。

e、在退返失效件，非责任供方生产的关联故障件，不退返该责任供方，由众友公司代为作废处置，在进行失效件索赔时，可考虑予以扣除关联件残值。4.2.7 检验方面的质量索赔

a、由于检验量具、理化试验、仪表的示值偏差责任原因造成废品、让不平、返修品、返工，其一切损失由责任者承担；

b、工装、量具、仪表、仪器、衡器没有按周期鉴定日期通知检定，超期服役而造成废品、让步、返修、返工的一切损失由责任者承担。

4.2.8 技术部门的质量索赔

a、新产品开发具有探索性，因采用新原理、新结构、新标准、新材料、新配套件而发生的不当，可免于处罚；但计算错误，套用标准有误，以及其他产品出现并改进的问题又重新发生的要给予处罚。

b、产品正式生产后，因图样、工艺、工装设计及技术文件错误造成零件废品、让步品、返工的直接损失由设计或编制人员承担50%，校队人员承担30%，审核或审定/批准人员共同承担20%（方案性错误时审定/批准人员承担10%）； c、现场服务中需技术部门解决的技术问题原则上从接到通知后应及时给予答复，对因未及时处理造成的损失由技术部门承担；

d、已失效图样、工艺、技术文件没有按管理标准要求收回仍在生产现场流通使用，而造成废品、让步品，返工的损失由责任者承担；

e、材料代用确因审核、批准失误，而造成废品、让步品、返工的损失由审核者承担60%，批准者承担40%；

f、零部件让步处理因审批（审定）失误，使让步零部件不能使用或严重降低了产品性能，此零部件的损失由责任者承担60%，技术审批者承担20%检验审批者承担20%；

g、图样、工艺等技术文件决定更改，但对成品、半成品（在制品）毛坯没有提出处理方案，从更改后，继续生产使用而引起停工、误工等造成的损失，由更改责任者承担60%，审核承担20%，审批人承担20%。

4.2.9 通用性质量索赔

a、各工种违犯工艺纪律、操作规程，造成不合格品、让步品，其损失由责任者承担；

b、因管理不善丢失原材料、辅助材料、零部件的，由责任者或责任单位承担损失；

c、在下道工序/工位发现上道工序/工位铁销、毛刺未清除干净，有磕碰、拉伤、锈蚀、焊渣、焊瘤及脏污，操作者应找检验员确认，由上道工序/工位责任者负责修整。如本工序/工位不提出声明，此缺陷视为本工序/工位造成，因此造成的损失由该工序/工位责任者承担； d、零部件在周转过程中造成混料、磕碰、划伤、变形、损坏的，由周转责任者负责承担损失；

e、各工序在使用工艺装备中由于使用不当以及维护保养和管理不善造成工艺装备精度失效而出现质量问题的，由责任者承担工艺装备修整、校检费用和零部件损失费用；

f、量具、仪表、仪器、工装已到检定周期，主管部门已通知停止使用，而使用者超期使用造成废品、让步品、返工的，由责任者承担损失；

g、原材料、辅助材料、外购件（包括设备、设备配件），由于采购责任，造成经济损失的，由采购责任者承担；

h、应由供方负责更换或处理的原材料、辅助材料、外购件、外协件的质量问题，供方不予解决且费用不能追回的，由采购责任者或采购部门承担损失；

i、未经检验或检验判为不合格的原材料、辅助材料、外购件、外协件，保管或调度强行投入生产使用的，造成的经济损失由保管或调度责任者承担；

j、被检验判为不合格的原材料、辅助材料、外购件、外协件，保管员没有进行隔离，混入合格品中投入使用的，造成的损失由责任保管员承担；

k、由于保管员管理不善以及未执行先进先出原则，造成原材料、辅助材料、外购件、外协件发生变质、老化、锈蚀、报废等损失的，由保管员承担责任。

1、客户服务人员在对用户服务过程中由于服务不及时、工作失误等造成的经济损失，由责任者承担。4.3 索赔程序及办法

4.3.1 公司内部发生的质量损失索赔应依据《产品质量信息反馈单》、《不合格品返工（返修）通知单》、《不合格品让步放行单》进行。

a、检验员开具《产品信息反馈单》、《不合格品返工（返修）通知单》、《不合格品让步放行单》时，做到详细、清楚。

b、《不合格品返工（返修）通知单》所发生的工时由制造部核定。c、公司内部个人及部门索赔，受损方先向质管办提出索赔申请。质管办核实后，传递到各有关部门执行。索赔依据的事实要清楚，数据要准确，包括工时费用、制造费用、误工费用等全部损失。

d、原辅材料、外协配套件索赔依据《产品质量信息反馈单》、《不合格品返工（返修）通知单》、《不合格品让步放行单》进行，相关部门填写质量索赔单，部门负责人确认并盖章后附相关证据一起报质管办审核、盖章，由财务部从货款中扣收。

4.3.2 整机三包期的质量索赔由客户服务部根据服务信息，结合失效件鉴定情况，每月25日前将三包索赔反馈单报质管办，对经确认系供方产品质量责任的三包反馈故障，质管办按照4.2.2d条款规定的各种费用，每月对责任供方进行索赔。

4.3.3 其他违犯工艺纪律、技术规范、质量索赔标准按4.2.8条进行索赔，由质管办监督、审核。

4.3.4 索赔单要及时填报及处理，每月25日为当月截止时间。4.3.5 索赔费用规定

a、外协外购配套件材料费按采购价格计算，公司内部自制件按计划计算。索赔的各种损失费用冲减相应的成本。

b、工时费按各部门劳务协作价计。因质量责任行为给受损方带来误工损失的，误工索赔从1小时开始计起。4.4 质量索赔的申诉与仲裁

4.4.1 责任单位/责任者对质量索赔有疑问或异议的，应在接到索赔单后一个月内向质管办提出异议或质询，质管办应在一周内予以答复。4.4.2 责任单位/责任者对索赔答复意见仍不认可，可于接到答复意见后三个工作日内向质管办提出书面申诉。超过一个月的索赔异议原则上将不再受理。

4.4.3 质管办受理书面索赔申诉后，协调索赔反馈申请单位就异议内容进行调查和落实，索赔反馈申请单位有认真调查、据实回复的义务。4.4.4 质管办将答复意见提交公司领导裁决，并于一周内书面回复申诉单位。

附加说明：

本标准由。。。提出

本标准起草人。。

本标准审核人。。。

本标准批准人。。。

本标准由质管办负责解释

第二篇：供应商质量索赔管理规定

版 号 B/0 页 码 共5第1页 名供应商质量索赔管理规定 称 状 态 受 控 编 号 一． 目的

为了加强产品质量事故的管理，严格执行公司各类产品从设计、采购、生产、交付等整个流程的有关规定和操作规程，努力提高产品质量和各工序质量，促使全体员工进一步增强责任感和质量意识，保证产品质量和工序质量的不断提高，减少或杜绝质量事故的发生，特制定本管理办法。二． 范围 本规定适用于郑州宇傲汽车部件有限公司及相关联外协厂家。三． 职责 3.1 业务部：负责采购合同、质量协议的起草签订及进货产品质量信息的传递，不合格品索赔处置等工作。3.2 技术质管部：负责质量技术标准文件的确立，采购产品的进货检验及不合格品处理仲裁，对不合格品具有最终裁决权。3.3 生产部：负责提供因采购产品造成的生产停工/返工/返修记录，并组织实施不合格品的返工/返修工作，协助技术质检部进行不合格品的索赔工作。3.4 财务部：负责办理质量赔偿费用的财务结算手续。四.定义 质量事故：凡生产(搬运、储存、设备改造)和用户使用过程中，由于操作不当，违章违纪，判定失误，搬运保管不良，仓库保养不善，设备缺陷或图纸、工艺、材料错误等，以致使产品不合格或质量不符合有关规定技术标准，造成产品批量报废或入库后批量返修或用户退货、索赔等。质量协议： 供方按照国家有关法律法规和标准签订的产品质量合约,是采购合同的一部分，也可独立签订质量协议，并具有同等法律效力 批量质量问题：同品名或同批次不合格采购产品的数量大于或等于交检数量的5%时，即为批量质量问题。质量损失：指因产品不合格所造成的损失,包括直接损失和附加损失（包括无形损失）。五．程序 5.1公司各部门在处理采购不合格品应遵循以下原则： 5.1.1采取应急措施，确保我公司生产延续性，使供需双方损失尽可能最小。5.1.2采取纠正预防措施，确保同样的质量问题不重复出现。

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码 共5第2页 名质量索赔管理规定 称 状 态 受 控 编 号 5.1.3认真分析质量不合格原因，确定对可能给主机厂和我公司造成损失的程度，不合格证据必须确凿，必须以双方确认的书面报告作为理赔的依据。5.1.3对发现的不合格品，必须及时反馈、处理。

5.2 质量索赔原则： 5.2.1不合格品证据，必须经供应商书面确认的原则。5.2.2不合格品处理，应在考虑公司实际的技术水平基础上，尽可能减少供需双方损失。5.2.3在保证质量及生产进度基础上，尽量采取让步降价接收的原则。5.2.4重复发生，加大赔偿比例的原则。5.2.5特例原则。六．质量索赔划分 5.1 客户索赔：在对客户进行产品交付及客户使用过程中，发现产品不良或造成客户生产延迟所造成的客户索赔（质量索赔和停线索赔）。5.2 对外索赔：针对我司采购的产品件、原材料、生产辅料等，在进厂检查或者生产使用过程中发现的产品存在质量问题或者产品来料延迟造成我司生产停滞的情况下，对外协厂家实施的索赔（质量索赔和停线索赔）。5.2.1进货检验时的不合格品：退货或现场挑选/返工/返修，全部损失（直接损失、附加损失）全部由供应商承担。5.2.2对让步接收的产品，根据产品价值以及不合格严重度，供应商承担降价5-20%的赔偿损失，则挑选/返工/返修费用由我公司负担，挑出不合格品退回供应商并由供应商承担退货损失（退货运费及不合格品金额），对让步接收产品，因我公司标识不清、记录、保管及仓储管理不善而造成的质量损失，由我公司相关部门负担，对非让步接收项目出现质量损失由供应商承担。若因不合格品处理不当而造成额外损失，则由处理不当的责任供应商或部门承担。5.2.3进货检验时判为合格的采购产品在生产过程中发现不合格品时的处理： A.有储期、存储环境及防护要求的产品，如在进货检验时合格，因存放或存储环境防护不当造成的产品不合格则由我公司负担损失。B.工艺更改、技术要求更改所造成的不合格品则由我公司负担损失。C.特例：为满足市场急需或为大幅降低成本等经本公司特许生产所造成的非符合性质量

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码 共5第3页 名质量索赔管理规定 状 态 受 控 称 编 号 57 损失，由本公司承担损失。除A、B、C三种情况外，所有生产过程中出现的不合格品损失全部由供方负责。5.2.4不合格品通知单、返工/返修通知单、停工记录单、主机厂提供的不合格报告/索赔单，差旅费用单据等均可作为质量赔偿的依据。七．质量事故索赔规定细则 7.1客户索赔 7.1.1在接受到客户提供是质量事故索赔单据时，技术质管部将索赔问题进行汇总记录，同时将汇总后的资料下发于各部门，并组织各部门责任人员对索赔问题展开讨论，明确产品索赔的根本原因及责任部门、人员；

7.1.2 责任部门在3个工作日内制定改善措施，并以书面文件形式提交技术质检部，并在7个工作日内将相关的验证资料提交；

7.1.3 技术质检部将责任部门提交的改善对策以及验证资料进行整理汇总，与主机厂相关人员进行沟通协调撤销事宜；

7.1.4 在技术质检部无法协调时，由责任公司副总出面进行沟通； 7.2对外索赔 7.2.1质量索赔项目：（A）直接损失：采购产品本身不合格及由不合格品所造成的其他产品 A=（不合格品x单价x数量+相关产品报废数量X单价）x 1.2（B）附加损失：B=B1+B2+B3+ B4+B5+B6+B7+B8+B9 B1：返工（包括挑选）费=不合格品数量x单件返工工时x 10元/小时 B2：辅助材料费=返工/返修所消耗的辅助材料数x单价x 1.2 B3：停工损失费=停工人数x 停工时间x 10元/小时/人 B4：验证处理费：指处理不合格采购产品质量争议而进行验证、调查、取样、分析等发生的费用。按支付凭证如实计算。B5：质量信誉损失费：因供应商责任发生质量事故或因采购产品质量引起主机厂严重投诉，并影响本公司质量信誉，按质量事故或社会影响严重程度对供应商处以5000-50000元/次的罚款，或取消供货资格。B6：处理质量事故差旅费：为处理因供应商责任发生在主机厂内质量事故所发生的差旅费。B7：用户索赔费：由于采购不合格品造成总成不合格，导致主机厂索赔所发生的费用。

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码 共5第4页 名质量索赔管理规定 称 状 态 受 控 编 号 B8：交付延期损失费：因供应商原因导致采购产品交付延期，且造成本公司生产秩序受影响时，按以下标准进行索赔：（说明：采购周期以双方确认交期为准，对少于采购周期的交付时间，不追究供应商延期责任。）

a.导致缺件/缺陷下线而被迫调整生产计划，按500-3000元/次索赔。b.导致我公司发货延期，甚至招主机厂投诉，则按1000-5000元/次索赔。B9：总成件损失费：因供应商产品质量原因导致总成产品不合格，按总成成本价x 1.5倍x不合格数，本项仅对重要零件有效。7.2.2让步接收： 原则上让步接收根据不合格严重度及产品价值作降价5-20%处理.对新产品开发/新供应商开发量产确认前或为大幅度降低成本,在认可因内工艺水平基础上而出现不符合质量要求的不合格品，经物控部经理批准，允许让步接收而不降低单价。对让步接收的产品，供应商不再负担挑选工时/返工/返修等费用，但对在生产中挑出的有不可返修缺陷的不合格品，退回供应商并由供应商承担退货损失(退货运费以及不合格品金额).如让步接收的产品在主机厂处发生不合格，则根据实际情况承担4.5.1中B5,B6,B7,B9项损失.对进货时检验判定为不合格品批，如不影响生产，可作退货处理．如我司生产急需，供应商必须无条件接收本公司作让步接收并承担损失（降价损失及可能产生的B8项交付延期损失费）． 让步接收需经供应商书面同意，供应商应在接到本公司让步接收通知2个工作日以内作出回复，否则逾期回复作同意让步接收处理。7.2.3进货检验时判定为合格的采购产品在生产过程中发现其不合格或在主机厂处发生不合格时处理：供应商负责直接损失A+附加损失B。其中附加损失B项中的分项计算按实际发生的损失项计算。原则上:对供方不合格程度较轻的产品，为保证本公司生产延续性或简化索赔手续,可让步接收的，优先按4.5.2让步接收规定作让步接收处理.版 号 B/0 页 码 共5页第5页 名质量索赔管理规定 称 状 态 受 控 编 号 7.2.4质量协议的签订 7.2.4.1技术质管部负责质量协议的起草与签订，质量协议需经总经理批准并盖章后生效实施。其中技术标准文件需经产品开发部经理签名批准。7.2.4.2质量协议是采购合同是不可分割的部分，是本公司处理采购产品不合格品的依据，是采购合同的附件，具有法律效力。

7.2.4.3质量协议经签订后，由采购组负责组织实施，质管部对外协件质量判定提出书面证据，对质量纠纷负责作最终裁决。7.2.5质量索赔与申诉 7.2.5.1因采购产品不合格在生产部门发现，或需生产部门返工、返修的，则由生产部门提出索赔，并提供相关证据（返工/返修单等）交业务部，由业务部会同质管部取证并通知供应商，赔偿费用按本标准计算后，以“不合格品处理通知单”形式书面向供应商提出索赔。7.2.5.2在进货检验时发现不合格品，由质管部以“不合格品通知单”形式通知业务部，质管部应根据生产情况作退货、让步接收、返工、返修等处理，并根据本标准计算赔偿费用。7.2.5.3所有不合格通知或反馈单必须在1个工作日以内提交采购组，并保留相关实物、证据等。7.2.5.4供方在接到质量索赔单后，如有异议应在2个工作日内提出，并与质管部协商，否则视作同意处理。7.2.5.5供方对质量判定有异议时，可以书面向业务部提出，由业务部向公司质管部申请重新判定，必要时会同供应商一起进行。7.2.5.6不合格品通知单由质管部经办人提出，质管部部长审核，总经理批准，并经供方签名确认后生效。7.2.5.7对5.2.3条B，C款不合格品减免索赔，由业务部经办人提出，质管部部长审批，公司总经理批准后生效。7.3质量赔偿结算： 经办理完毕的不合格品通知单，正本原件交财务部保管，质管部以复印件存档。所有质量赔款在货款中扣除，财务部开具17%增值税发票。

第三篇：质量索赔管理办法

潍坊恒安散热器有限公司

质量索赔管理办法目的为明确供需双方各类人员的质量职责，严格执行质量责任制，强化生产全过程的质量控制，加强对三包及退回产品的管理，减少因质量问题发生所造成的损失，降低质量成本，增加经济效益。适用范围

本办法适用于公司原材料采购、生产过程、三包及退回产品过程中发生的质量损失。职责

1)质检处负责供方及生产过程中发生质量损失索赔责任的认定、统计汇总。

2)售后服务科负责组织“三包”期内发生质量索赔责任的认定，对于退回产品，由企质处、质检处参加认定。

3)供应部门和财务处负责落实或负责供方及时与我公司结算质量索赔金额。

4)工程处负责生产过程中自制件或外协件材料损失价值的核算。

5)财务处负责供方质量索赔的兑现。

6)公司领导挂靠车间，实行质量包干，同奖同罚；

7)企质处负责质量索赔工作的监督、统计、考核等。

8)劳人处负责内部质量索赔的审核和兑现。管理办法

4.1 索赔对象

因责任质量问题的发生给公司和顾客造成不应有经济损失和无效劳动的责任供方、公司内部的责任部门或责任人员、非我公司原因退回产品造成损失的责任用户及责任业务员。

4.2 索赔内容

4.2.1 对供方的索赔

1)供方所供原材料、零部件等物资因质量问题造成生产过程的返工、返修、退换或“三包”期内返修、退换等。

2)供方未及时供货影响公司生产造成的损失。

4.2.2 对公司内部责任损失的索赔

1)生产过程中操作者未按技术要求操作造成零部件报废、返工或由此引起的生产停工、设备损坏等。

2)因市场调研信息不准确造成产品积压，或因生产计划下达及调度不合理造成材料浪费及其它损失等。

3)因设计失误或工艺不合理造成工装、零部件报废或返工、降级等。

4)因工作赎职、工作失误给公司造成的损失。

4.2.3 对产品生产过程中责任损失的索赔

为加强生产过程的质量控制，提高工序操作者自检、互检的自觉性，强化工序间的监督，实施质量损失索赔制度，提高操作者的质量意识。

1)加强对产品总成的检验，凡是包装入库前经质检处检验员检验出的不合格产品，按产品编号和工序控制号追溯到责任操作者,并由其承担全部质量损失，以督促其加强自检和互检，把不合格产品反推到上道工序，即不接受上道工序的不合格产品，谁接受了不合格的产品，就要对谁实施相应的质量索赔，此项措施分四个阶段实施：

第一阶段，头3个月期间，索赔按质量损失的20%执行；

第二阶段，第4个月到第6个月期间，按质量损失的30%索赔；

第三阶段，第7个月到第9个月期间，按质量损失的50%索赔；

第四阶段，第10个月到第12个月期间，按质量损失的100%索赔。以后造成的质量损失均按损失额的100%实施索赔；

2)质量损失的计算办法按《产品质量奖惩标准》执行。

3)重新制定产品质量检验规范，把定性检验的指标转化成定量检验

指标，如外观质量，检验时必须参照可以比照的合格标准样件进行判断；由研究所确认，在保证放宽公差范围不会影响产品质量的前提下，对不切实际的过高的公差要求进行修订。

4.2.4 对非我公司原因退回产品造成损失的用户的索赔

1)因用户在装卸过程中磕碰，或用户在生产线上磕碰退回产品造成的损失；

2)用户退回超出三包服务期间而非我公司生产原因的产品，业务员未经批准擅自拉回公司造成的损失。

4.3 索赔办法

1)对供方的质量索赔按《物资采购管理办法》执行。物资损失费、原材料、零部件损失索赔价值按公司现行采购价核算。

2)内部质量损失的索赔按《产品质量奖惩标准》执行。工时费：索赔工时费按公司内部现行的工时价值核算。

3)对用户质量索赔按《三包产品及质量索赔管理规定》核算。

4)用户索赔费按用户实际索赔金额核算。

4.4 索赔程序

4.4.1 对责任供方的索赔

属于供方的质量索赔，由质检处或工程处传递到供方部门，供应部门寄发《质量索赔通知单》给供方，若供方对质量索赔有异议，在收到索赔通知单后应及时来公司复核，发出《质量索赔通知单》后15日内不来复核者为认可索赔，经公司分管领导批准后报财务处，由财务处从供方货款中扣除。

4.4.2 对公司内部责任损失的索赔

1)产品生产过程中发生质量问题时，车间检验员必须依据质量问题进行现场认定，车间明确责任者，质检员按要求填写《内部质量索赔单》，一式两联，月底汇总报企质处。

2)质检处每月汇总质量检验情况，编写质量汇总分析报告，报公司

分管领导和企质处。

3)每月月底质检处、工程处和企质处对内外部质量损失进行分类统计，属于公司内部各车间、有关处室的质量索赔直接报劳人处核算；属于考核指标的质量索赔报企质处核算。

4.4.3 对责任用户的质量索赔，按《三包产品及质量索赔管理规定》核算。由售后服务科统计汇总后报企质处。

4.5 质量索赔责任认定

4.5.1 供方产品“三包”期内发生质量索赔，一般通知供方进行现场认定，必要时可以不通知。

4.5.2 对产品生产过程中发生的质量问题索赔，由本车间质检员进行现场认定；涉及到供方，由车间通知质检处检验员和供应部门相关业务员或由供方常驻业务人员进行现场认定。

4.5.3 对责任用户发生的索赔，由售后服务科、质检处和企质处根据退回产品进行鉴定，根据鉴定结果由责任业务员通知用户，业务员无法追回的索赔费用，由业务员承担。

4.6 质量索赔结算方式：

4.6.1内部质量索赔按公司对产品总成或零部件核定的价格计算金额。

4.6.2内部、外部质量索赔最终均以金额进行结算。

4.7 质量奖励

1)公司鼓励广大干部职工开展广泛的质量改进和小改小革活动，并按评估效益的30%进行奖励。

2)公司职工特别是一线职工，应结合工作实际，开展有效的质量改进活动，并可随时将改进成果书面报工会，由小改小革评审小组评估其经济效益，年终给予奖励。质量索赔管理要求

5.1 对产品生产过程中和“三包”期内的质量索赔，属于公司内部的,一般只限于一次索赔金额在500元以内，超过500元按质量事故处理。

属于供方的质量索赔，按实际索赔金额实施索赔。

5.2 对内、外部质量索赔单的填写必须做到认真、正确、全面、索赔理由充分。内部质量索赔单，必须经质检处处长签字并加盖公章；外部质量索赔单，必须有质检处部门负责人签字并加盖公章。

5.3 内部质量索赔价值核算必须严格按照物资价格核算。

5.4 各有关部门必须严格按质量索赔实施程序和索赔流程图规定的时间要求传递质量索赔单，每拖一天传递，扣责任部门50元。

5.5企质处每月对质量索赔进行汇总报公司有关领导。相关文件

6.1 《物资采购管理办法》

6.2 《三包产品及质量索赔管理规定》

6.3 《产品质量奖惩标准》

潍坊恒安散热器公司2005年1月1日

第四篇：质量标准化管理标准

质量标准化标准

执行公司、矿质量标准化标准相关之规定。

要求：

1、文明生产实现“三无一整齐”，材料上架，托盘、锚固剂等其它材料分类码放，机电配件分类集中码放，码放的东西必须在规定的料场内，并要统筹紧凑，整齐化一，不得超出指定范围。

2、所有材料、设备、配件的码放都要挂牌标注。

3、随工作面的前移，料场统一前移。

4、材料从卸料、码放、使用、到用后整理都不得破坏料场的整体框架结构，不得造成混乱，必须班班处理，班班保持，班班交接，料场内的浮煤、杂物要及时清理。

5、作业场所未使用完的材料、下班后必须重新码放到料场，工作面不得有剩余材料及杂物。

6、所有设备、备用件上的灰尘每日由检修班必须清扫一回。

7、所有的开关必须上架，且摆放整齐平稳，电缆的出入要标贴指向。

8、机电设备从安装、调试、运转、投入使用、续接、拆卸、回收等每一过程都要达到标准，一步一环都达标后方可进入下一道工序。

9、电缆的测试、接火芯线的处理、防爆处理（包括螺丝松紧、档板、金属网、密封圈、防爆面、防爆标志、包机牌等）都要严格执行标准。

10、电缆的吊挂必须整齐，高度2.0米，拉直，不得串钩，每日检修班都要检查、处理、吊挂，所有电缆必须入钩（除拖移电缆外）包括信号线、电话线严禁出现蜘蛛网状。

11、工作面的拖移电缆、风管、水管不得混杂，必须理顺，多余部分必须贴帮盘放，严禁将电缆掉入积水或运转设备上。

12、严禁电缆出现破口，若发现要及时补好。

13、风筒的吊挂严格执行风筒吊挂标准，要求平直、无漏风、逢环必挂，迎头风筒不落地、不超距离，临时风筒由生产班当班吊挂，检修班专职人员每天整理、处理。洒水喷雾要齐全有效，确保一通三防做到位。

14、除料场外巷道的任何地方都严禁有材料、杂物，每一班都必须由验收员检查、安排处理，巷道内的浮煤、积水每班都必须清理（包括破碎机、溜子的两帮，各角落的浮煤、大块）工作面的煤必须出尽（留煤不能超1.5米）做到下班后“扫地出门”，验收员验收。

15、所有运转设备上的煤割煤后必须全部运尽，交班时皮带上不得有煤。

16、严格交接班，要做到“手拉手，口对口”，岗位司机交接还要做到“你不来，我不走”，且必须是在现场交接，填好交接单。

17、所有废旧材料、坏旧设备必须集中堆放挂牌，及时回收。

18、巷道的工程质量要严格按工序管理中的要求，从接班、检查、准备、割煤、敲帮问顶、支护、验收等各个环节都要由始至终地达到工序质量要求，方可进行下一道工序，验收员要在现场严格把关。

19、割煤前首先要认真检查校正中线，方可割煤，割煤要掌握好尺度，并有专人指挥，要帮部割齐，不留底角煤，不得里出外进，顶板平整，底板平坦或平稳过渡。之后出尽工作面的煤，验收员和班长先检查巷道的宽度高度、底板、顶板，不符合要求的及时处理重割，合格后挂网、标点、打注锚杆、整个过程上尺上线，按标准操作。

20、连网的间距、圈数、锚杆的间距、排距都要到位，认真标定，上尺上线，一丝不苟，眼深、锚杆锚固剂的质量都要检查，严禁使用失效或不合格的锚固剂，锚固剂的数量严格执行作业规程的要求，锚杆注入搅拌时间符合说明书的要求，锚固剂起作用后再退钻。

21、验收员必须现场把关，锚杆逐根逐检查，从间排距、力矩、紧固、托盘贴帮、外露长度、角度都要逐顶检查、不合格的及时补打，工具为力矩板手检查力矩，根据检查，锚固力用拉拔器每排抽查3根（顶、两帮各一根），合格后再掘进下一排。

22、锚索的打注要及时，紧跟迎头打注，托板贴顶，外露不超300毫米，锚固剂够数，涨紧力符合规定，当班根根检查（打注时从张拉器表中读取），不合格及时补打。

23、每个班组下班前都要由验收员对所施工工程的工程质量和整条巷道的文明生产进行验收，合格达标后方可交班，否则要在交接班时交接清楚遗留问题。

24、各班要对自己所施工的工程质量标准化全面负责，经验收员检查、验收合格方继续施工（或收工）。

25、随着工作面的前移，班组长、验收员、干部在下井过程中要随时检查巷道的文明生产和已掘巷道的工程质量变化，发现问题及时安排专人处理。

26、工作面地质条件发生变化时要及时修改规程、制定补充措施。

27、验收员全面负责现场的质量标准化、检查工具要齐全。

28、质量标准化工作必须全员参与，从源头抓起，从每一道工序上讲究，要做到条条合格，班班合格，时时保持，不断改进提高。

29、要加大质量标准化的培训力度，积极参加矿组织的培训活动，加大内部培训，让职工熟知自己岗位的标准。

30、加大业务技术培训，强化职工的技术水平，结合三大《规程》认真贯彻，组织学习，建设一支高素质、高水平、富有战斗力的队伍。

31、树立“抓纲治队，以此为大，全力以赴，争创全优”的观念，扎扎实实抓好各项基础工作。

32、树立“安全第一，质量第一”的思想，创品牌工程。

33、坚持队干、班长、验收员、各岗位工人齐抓共管的质量标准化管理氛围。

34、建立完善各项制度，使得施工、监督检查、督促整改、达标一体化。

35、必须不断提升质量标准化工作水平，为安全生产保驾护航。

36、考核、落实坚持过细、过严、过硬的原则，决不姑息迁就。

37、质量标准化工作要保证动态持续性、经常性、发现问题及时整改、不得拖延，不得推诿扯皮。

38、质量标准化人员要经常深入现场、发现问题、解决问题、解决不了的问题要在碰头会上讨论落实。

第五篇：工程索赔管理(正文)

随着我国基本建设制度与国际接轨，计划经济向市场经济的彻底转变。建设项目施工过程中，不可避免的工程索赔就变得尤为突出，通过管理求得效益最大化更具挑战性，成功的建筑业企业在利用强大的技术力量管理其资产从而创造利润，如何面对索赔进行项目管理，是建筑企业取得竞争优势，实现可持续发展的关键。索赔是业务性很强、基础工作很细的工作，索赔的成功与否直接影响到工程项目的工期和最终成本。

一、索赔的基础：

1、根据招投标文件，充分了解工程和自身条件，尽可能细致考虑工程将来可能出现的各种因素进行合同条款签订和制定施工方案与施工组织设计。

2、认真研究合同，了解合同约定的赔偿范围、条件和方法，严格进行合同管理，为索赔提供充分的依据、论据和数据。

二、索赔原则：

1、根据招标文件及合同要求中有关规定提出索赔意向书，意向书中应包含索赔项目（分部分项名称）、索赔事由及依据、事件发生起算日期和估算损失，无须附有详细的计算资料和证明。这样，使监理工程师通过意向书就可以把整个事件的起因、地点及索赔方向有大致了解。

2、索赔意向书递交监理工程师后应经主管监理工程师签 字确认，必要时建筑业企业负责人、现场负责人及现场监理工程师、主管监理工程师要一起到现场核对。

3、索赔意向书送交监理工程师签字确认后要及时收集证据，收集的证据要确凿，理由要充分；所有工程费用和工期索赔应附有现场工程监理工程师认可的记录和计算资料及相关的证明材料。

三、索赔的具体操作步骤：

1、当索赔事件发生后，及时在合同规定的时限内（一般规定的时限为28天）向监理工程师提出索赔意向书，意向书应根据合同要求抄送、抄报相关单位。

索赔项目种类及起止日期计算方法：

⑴ 延期发出图纸引起的索赔：当接到中标通知书后28天之内，建筑业企业有权得到免费由业主或其委托的设计单位提供的全部图纸、技术规范和其他技术资料，并且向建筑业企业进行技术交底。如果在28天之内未收到监理工程师送达的图纸及其相关资料，作为建筑业企业进行技术交底。如果在28天之内未收到监理工程师送达的图纸及其相关资料，作为建筑业企业应依照合同提出索赔申请，接中标通知书后的第29天为索赔起算日，收到图纸及相关资料的日期为索赔结束日。由于为施工前准备阶段，该类项目一般只进行工期索赔，相应施工机械进场，达到施工程度因未有详细图纸不能进行施工时应进行机械停滞费[机械台班停滞费＝（机 械折旧费+经常维修费）×50％]用索赔。

⑵ 恶劣的气候条件导致的索赔：分为工程损失索赔及工期索赔；业主一般对在建项目进行投保，故由恶劣天气影响造成的工程损失可向保险机构申请损失费用，在建项目未投保时，应根据合同条款及时进行索赔；该类索赔计算方法：在恶劣气候条件开始影响的第一天为起算日，恶劣气候条件终止日为索赔结束日。

⑶ 工程变更导致的索赔：分为工程施工项目已进行施工又进行变更、工程施工项目增加或局部尺寸、数量变化等；计算方法：建筑业企业收到监理工程师书面工程变更指令或业主下达的变更图纸日期为起算日，变更工程完成日为索赔结束日。

⑷ 以承包商之能力不可预见引起的索赔：由于在工程投标时施工图纸或其他技术资料不全，有些项目承包商无法作正确计算，如地质情况，地基处理等，该类项目一般索赔工程数量增加或需重新投入新工艺、新设备等。计算方法：在承包商未预见的情况开始出现的第一天为起算日，终止日为索赔结束日。

⑸ 由外部环境而引起的索赔：属业主原因，由于外部环境影响（如征地拆迁、施工条件、用地的出入权和使用权等）而引起的索赔。根据监理工程师批准的施工计划影响的第一天为起算日。经业主协调或外部环境影响自行消失日为索赔 事件结束日。该类项目一般进行工期及工程机械停滞费用索赔。

⑹ 监理工程师指令导致的索赔：以收到监理工程师书面指令时为起算日，按其指令完成某项工作的日期为索赔事件结束日。

⑺ 其他原因导致的建筑业企业的索赔，视具体情况确定起算和结束日期。

2、同期记录：

⑴索赔意向书提交后，就应从索赔事件起算日起至索赔事件结束日止，要认真做好同期记录，每天均应有记录，又有现场监理工程人员的签字；索赔事件造成现场损失时，还应做好现场照片、录象资料的完整性，且粘贴打印说明后请监理工程师签字。否则在理赔时难以成为有利证据。

⑵同期记录的内容有：事件发生时及过程中现场实际状况、导致现场人员、设备的闲臵清单；对工期的延误；对工程的损害程度；导致费用增加的项目及所用的人员、机械、材料数量、有效票据等。

3、详细情况报告： 在索赔事件的进行过程中（每隔一星期，或更长时间，或视具体情况由监理工程师而定），承包人应向监理工程师提交索赔事件的阶段性详细情况报告，说明索赔事件目前的损失款额影响程度及费用索赔的依据。同时将详细情况报告抄送、抄报相关单位。

4、最终索赔报告： ⑴ 当索赔事件所造成的影响结束后，建筑业企业应在合同规定的时间内向监理工程师提交最终索赔详细报告，并同时抄送、抄报相关单位。

⑵ 最终报告应包括以下内容： ① 施工单位的正规性文件。

② 索赔申请表：填写索赔项目、依据、证明文件、索赔金额和日期。在高速公路工程施工中，索赔项目一般包括工程变更引起费用、工期增加，由于地方关系影响造成局部或部分地段停工等引起的机械、人员停滞，相应工期及费用增加等。索赔依据一般包括在建工程技术规范、施工图纸、业主与建筑业企业签订的工程承包协议、业主对建筑业企业施工进度计划的批复、业主下达的变更图纸、变更令及大型工程项目技术方案的修改等。索赔证明文件包括业主下达的各项往来文件及建筑业企业在施工过程中收集到的各项有利证据，建筑业企业往往在施工过程中只对存在的问题向上级主管单位进行口头汇报或只填写索赔意向书而不注重证据的收集，故业主使很多本来对建筑业企业有利的索赔项目不进行最终批复。索赔金额及工期的计算一般参照承包单位与业主签订合同中包含的工程量清单、交通部公路工程概预算定额、定额编制办法、机械台班单价，地方下达的定额补充编制办法及业主、总监下达的有关文件。③ 批复的索赔意向书。④ 编制说明：索赔事件的起因、经过和结束的详细描述。

⑤ 附件：与本项费用或工期索赔有关的各种往来文件，包括建筑业企业发出的与工期和费用索赔有关的证明材料及详细计算资料。

四、索赔的管理：

1、由于索赔引起费用或工期增加，故往往为上级主管单位复查对象，为真实、准确反映索赔情况，建筑业企业应建立、健全工程索赔台帐或档案。

2、索赔台帐应反映索赔发生的原因、索赔发生的时间，索赔意向提交时间，索赔结束时间，索赔申请工期和金额，监理工程师审核结果，业主审批结果等内容。

3、对合同工期内发生的每笔索赔均应及时登记。工程完工时应形成一册完整的台帐，作为工程竣工资料的组成部分。

五、避免索赔存在的误区：

1、当索赔事件发生时，有些建筑业企业由于受我国传统工程管理模式的影响，考虑与业主、监理方面的关系，而没有把索赔认真对待。

2、项目经理和技术负责人对索赔工作意识不到位，没有深刻认识索赔工作管理程序，对可提可不提的索赔事项往往无法把握。

3、主管人员对技术规范文件及业主、监理、施工企业往来文件理解不深刻，对实际存在的索赔项目没有充分理由。

4、只注重索赔意向的提出，不重视索赔过程中的证据收集和时间准确性，没有及时作最终索赔报告。

5、很多项目管理成员认为只有建筑业企业向业主索赔，没有考虑对方的索赔和反索赔。

六、结束语

综上所述，工程索赔是一项复杂的、系统性很强的工作，在索赔工作中我们要充分理解施工图纸、技术规范及业主、监理、施工企业签订的合同协议和各项往来性文件，必须依合同、重证据、讲技巧、树信誉，踏踏实实地做好索赔管理基础工作，严格按程序办事，工程索赔是合同管理的重要环节，也是项目管理的重要内容，是建筑业企业赢取利润的重要手段，这样把索赔工作处理好，才能切实维护自己的合法权益，取得效益最大化。

参考文献：

1、《建设工程合同管理》 佘立中著 华南理工大学出版社

2、《建设工程造价与招标投标》周树琴著 成都科技大学出版社

3、《工程造价确定与控制》 谢洪学著 重庆大学出版社

4、《工程估价》 李立新、王连广著 大连理工大学出版社

5、《建设工程合同管理与索赔》刘力、钱雅丽著北京机械工业出版社

6、《我国工程索赔现状及对策》崔淑梅等著 四川建筑出版社