18-60岁男人名词定义

第一篇：18-60岁男人名词定义

18-60岁男性气质与社会空间

18-30岁 ：有意抛洒热血，无处安放青春

牛奋男

像牛一样奋斗耕耘、忠诚本分、执着隐忍。他们是《天龙八部》中的乔峰，是《奋斗》中的华子，是《我的青春谁做主》中的方宇，是《喜洋洋与灰太狼》里的灰太狼。他们上得厅堂下得厨房，不以搞对象的名义耍流氓。

食草男

相貌不错，品位不俗，但温吞吞，软绵绵，像食草动物般畏首缩尾。他们是坐怀不乱的柳下惠，是收放自如的恋爱高手，不爱那么多，只爱一点点。他们是《东京爱情故事》里的永尾完治，与其做爱，不如博爱；他们是恨嫁女的鸡肋，只可远观不宜近玩。

萌男

萌男不猛，他们娃娃脸，丹凤眼，小虎牙，小样儿楚楚可怜，他们有恋母情结，永远活在少年时代。他们的萌浑然天成，萌过哈利波特，萌过机器猫，萌过洛丽塔。他们激起师奶的保护欲，对欧巴桑有无敌杀伤力。

伪娘

一定得是男人，并一定得天生丽质难自弃的男人。当伪娘需要天分，比淑女花枝招展，比熟女风情万种，看外表安能辨TA是雌雄。人妖不是伪娘，易装癖顶多算是伪伪娘。他们是丝袜控、蕾丝控，但他们性取向正常，爱自己的千娇百媚，更爱娇柔女。

宅男

世界上最闷骚的男人，不工作、不社交、不修边幅。他们是“牛人”毕加索（闭家锁），一根网线完美人生。爱黄蓉，爱虚拟人物，爱《我的女友是机器人》。他们“灵魂隐居，躯壳游荡。”

干物男

比干贝还干巴的男人，不交际不运动不恋爱不修边幅。干物男是宅男的升级版，他们比宅男还爱无能，认为在家看漫画也比谈恋爱更有趣。他们基本放弃爱情，热得可以煮鸡蛋的电脑才是他们的知心爱人。

型男

他们风流倜傥、气场强大，是完美的衣架子，是新一代魅力男，名表名车，没有最经典，只有更经典。他们不是含着金钥匙出生的富二代，却是跻身上流社会的年轻新贵。他们追求成功，有超强的意志力，他们自信、性感，是女人男人都想扑的黑马王子。

托福男

身高一般，其貌不扬。他们衣着品味停留在中学阶段。他们日复一日做题苦逼中，拿offer苦逼中，傻傻拼人品、拼高分苦逼中，他们的世界只有ABC。他们有信心征服异邦开始制度，却没信心征服女人。不会闻香识女人，只会用各种英语时态猜尽女孩心。

直男

是gay界对只爱女人的男人的特殊称号。他们装扮个性，香水刺鼻，衣服修身，热爱时尚。他们超级自恋，关注外表胜过事业。直男比食草男有主见，有趣味。Gay界盛行《七步教你搞定直男》。但直男不是双性恋，被掰后，有点小弯曲的直男也不再是直男。

证书男

他们是证书控，上学时就加入“考证党”，誓将各种证统统考一遍。他们在考证中由男孩变成男人，在考证中奔三。最后才终于悲催地明白，职场拼杀中证书都是浮云。学历都不能改变生活，证书更不能。

蚁族 买不起房，也租不起房，像蚂蚁般弱小，像蚂蚁般高智，像蚂蚁般群居，像蚂蚁般永不言弃的低收入大学生，他们无处安放青春。

穷忙族

既忙又穷，越穷越忙，越忙越穷，他们是工作着得贫困户，是面无表情的橡皮人。

愤青

脑里装着乌托邦，样子装成咬牙切齿状。他们有理想没理性，堵家乐福大门，砸同胞的日本车。他们外表强大，但内心懦弱到要扯爱国主义当遮羞布。他们愤怒、呐喊、骂别人，却躲在电脑屏幕后，永远不敢审视生活中失败的自己。、失业男

失了业的男人上辈子是折翼的天使。失业跟失恋情同手足，失业跟失眠亲密无间。失业改变男人，他们精神恍惚，疑神疑鬼，他们伤不起。

张江男

上海张江高科技园高学历的“键盘动物”、“IT动物”，“白天只知敲代码，夜晚唯有武藤兰”，最后则抱着寂寞入眠。通机器打交道的时间比见女人的时间还多。他们仿佛流水线上生产出来的男人，穿上西服就写不出代码来。他们精通所有电子产品，却猜不透女孩心。

F4 是帅呆了的花样美男，有男模的身材，教练的健美。他们以搞对象的名义耍流氓，最怕爱和被爱的人逼婚。他们是飘一代，论金钱比不上F40，论背景比不上京城四少。女人最想和他们谈恋爱，但他们的前任都嫁给了F40或富二代。

快男

他们可以唱，可以弹，可以演，他们活力四射，不知疲倦，有淡定从容，有潇洒帅气。他们是炙手可热的情歌王子，用青春和嗓音征服女人和世界。

30-40岁：夹缝中的风华正茂

凤凰男

几经辛苦考上大学，毕业后留在城市工作生活的男子。生活的残酷与艰辛，给他们的心灵留下了深刻的烙印，这是的他们普遍具有家境良好的人不具有的吃苦耐劳的精神以及拼搏的狠劲，也给他们带来了事业上的发展，但是他们选择了“孔雀女”，许多负面因素就显现了出来。

剩男

较于“剩女”而言，普遍指代哪些年龄在30-45岁之间，仍处于单身状态的男士。群体的特色在于年龄层次跨度大，所涉及的行业以及各自所处的社会地位也非常广泛。无论是哪些渴望结束单身生活的男士，还是哪些只希望享受单身生活的无欲男士，“剩男”群体虽然没有“剩女”群体那么引人注目，却也成为了一种越来越普遍的社会现象。

猛男

拥有一副好身材只是猛男的基本要求，最重要的是如何包装这一副天生与后天努力练就的好身材。

出轨男

家里红旗不倒，外面彩旗飘飘。严重没有感情的责任心，但不管走多远，他都会回来，所谓“身体开小差”。

经济适用男 身高一般，发型传统，相貌过目即忘；性格温和，工资无偿上缴给老婆；不吸烟、不喝酒、不关机、不赌钱、不泡吧、无红颜知己；月薪2000-10000元，有支付住房首付的能力。比起“金龟婿”条件略差，但比起普通职业的男性仍有优势；最具有成为好老公、好父亲的潜质。

文艺男

不愤怒不做作，衣着打扮范儿，介于正统男和休闲男之间，以个性为追求，间或有一点闷骚。

离异男

因各种原因导致离婚，一般这种男人积蓄不会太多，懂得自己要什么，特别明确自己要找什么样的伴侣，在感情上很谨慎。

IT男

除了上网泡MM就是写程序，三餐可以吃方便面，七天可以不出门，衣服一个月洗一次。

毒男

在日语里“毒男”与“独男”同音。不受异性欢迎特质的男性。没有女朋友的历史。毒男=独男=单身男士=光棍。

40-50岁：深度中年男深度悲喜

钻石男

有钻石的男人很多，可能是钻石男，也可能是卖钻石的。二者的区别是，钻石男本身就是一颗钻石。没错，财富只是最基本，也最庸俗衡量指标，学历、能力、地位、教养、贪图、素质、品位？这些才是钻石男闪耀的特质。

闷骚男

从个人感情扩大到为人处世，闷骚男的态度总是含糊不清，让人琢磨不透—“骚”的范围拓展了，“闷”的本性却是不变的。哪一个年龄层里都有闷骚男，但岁月的小火慢焖，让40岁的闷骚男闷出了一分哲人的姿态。骚而不闷是小聪明，骚而不露则是大智慧。

贝塔男

贝塔男，即β男，相应于比男人更有能力的“阿尔法女”而产生。他们事业上成就平平，但也安于现状，对于一直做α后面的那个β表示压力不大。远离野心勃勃的竞争，贝塔男愿意把更多的时间和精力花在家庭里，把职场的战火硝烟变成厨房里的煎炒烹炸。他们善做家务，体贴家人，柴米油盐，知冷知热。

F40 “一半是凝重的传统，另一半是自由的天空；一半是革命的尾声，另一半是开放的先声；一半是诗意，另一半是商业；一半是积累财富的市场掘金客，另一半是撒播理念的麦田守望者；一半是被世界主宰，另一半主宰这世界。”这便是2004年《新周刊》为F40们描绘的新中年肖像。F40不是F4的衰老版，而是实力版，升级版，现货版。

妇女之友

少女情怀他能够感同身受，御姐心思他可以完美解读，上至80岁老太下至3岁幼女，世界上没有他不懂的女人。设身处地温柔体贴，考虑周到建议周全，警世真理善意谎言，他们总能刚好触及手上女人心中最柔软的地方。学业不顺了吗？叔来给你辅导；爱情不顺了吗？水来给你安慰；人生不顺了吗？叔来给你指引。他们是女人们最后的避难所，但却永远不是爱情的最佳选择。

老文青

白衣飘飘的年代早已远去，如今已不是靠着写几首小诗，弹几支小曲，摘几只小花就能俘获姑娘芳心的时节。小伙子有了新的文艺标签，中年人换上了新的社会面孔，哪些不愿意抛弃文艺之心，却无法抗拒岁月摧残从从化告别青年的文艺男们，在这个由青春逼人走向发福谢顶的尴尬夹缝中终于蜕变成了老文青。有家室的，不愿流俗却被现实束缚手脚，心有千幅美好蓝图也万难实现其一；坚持单身的，保守心中女神形象在择偶之路上磕磕绊绊，一腔文艺情怀渐渐不得不向柴米油盐低头。或风情万种或内涵深厚，自我感觉良好之极，可惜终究只能赢得物质少女的短暂青睐。

熟男

熟男不是成熟男人的简称。稳定、宽容、内敛、有责任感···这些都是成熟男人的必备条件，然而并不是所有成熟的男人都可以被称为熟男。熟男本身就是一种隐喻和暗示，带有性感的暧昧。如果说成熟的男人都玩过了，玩累了，渴望稳定下来，那么熟男似乎意识到自己的单身魅力所在，并有意无意地希望这种吸引力维持一段时间。

怪叔叔

热爱小萝莉，尾随高中生，偷窥小女孩，这些变态行径都是怪叔叔们的心头好。恋童癖、易装癖，也许这些传统意义上的怪叔叔行为尚属特例，但如今，怪叔叔的定义范围已经扩大，并相继衍生出了邪恶怪叔叔、善良怪叔叔，甚至魅力怪叔叔等派别。实际上每个男人身体里都住着一个怪叔叔，于是大叔们纷纷摇起怪的大旗，向世界宣告着怪叔叔当道。

嫩弟弟

鲁迅当年在信中用两个问号两个感叹号“萌”倒了许广平，迎来了第一个昵称“嫩弟弟”，恋爱就这样让一个中年男人回到青春的路上。卖萌不是年轻人的特权，更不是女性的特权，如今老男人们也可以做回嫩弟弟。嫩弟弟们说，男人也需要照顾关怀。任性胡闹，泼皮无赖，这些举动和老男人的身份混搭出了别样的味道。撒个娇发个嗲，躲在女人背后做一个小男人，便可以轻松逃避问题，化解压力。

50-60岁：熟年亦是一场革命

熟年

上世纪70年代日本人创造的词汇，最初指老年，后语义扩大，泛指中老年，对应为英语的“mature”.2007年日本作家渡边淳一推出《熟年革命》一书，使“熟年”一词为中国热所知。

老男孩

以王朔为典型代表，实际年龄与心理年龄严重不符。用心理医生李子勋的话来说，王朔的情商和智商有差距，心理年龄是十八九岁年轻人的心理特征，比如天不怕、地不怕，很冲动，时候又会后悔。

老飘

他们是熟年版的飘一代，有着50岁的年龄，40岁的脸，30岁的身体，20岁的心，可以称为老妖怪，或者说是老顽童。他们像年轻人一样穿T恤帽衫牛仔裤，像年轻人一样High,唯一不同的只是略显花白，脸上多了写皱纹。他们成功消解了年龄的魔咒，称为唯有年龄感的人。

59岁现象男

有权不用，过期作废，退休之前捞一票，这是一批有权势的人物（政府官员和国企老总）如红塔集团原董事长诸时健，北京首钢集团原总经理助理，北钢公司党委书记管志成的典型心态，他们最终倒在了59岁这个坎儿上，现在这一群体有年轻化的趋势，一是有些地方一把手的退出时间提前，一是权势人物未雨绸缪。

湿叶族

在日本，退了休的男人被称为湿叶族。他们一退休，社会已没有他们的位置，在家里也已经没有地位，就像叶子离开枝头掉落地面，又不幸被雨水淋湿，黏答答，被沾上的人都叫苦，情何以堪。

养生男

工作狂在发现自己的身体状况开始走下坡路之后，才意识到应该开始养生了，而开始养生之后，人们又往往容易走向另一个极端，就是变成养生狂人。近年来掀起的养生风潮，与其说是出于对健康的焦虑，还不如说是对于欲望的焦虑，怕死，怕老，怕的是没有命来享受。

第二篇：科技名词定义

目录

解释

英文解释

中文意思 应用

发展方向

如何提高公司服务？

任务

历史来源以及发展

一些名词术语：

教育：

呼叫中心产业的分类与形态

三种模式特点分析：

外包呼叫中心：

自建呼叫中心：

托管呼叫中心： 办理条件：

申请材料

系统特点

结构模式 呼叫中心-技术

呼叫中心-特性

呼叫中心分类

微型呼叫中心

虚拟呼叫中心

三网合一呼叫中心 解释

英文解释

中文意思 应用 发展方向 如何提高公司服务？ 任务

历史来源以及发展 一些名词术语： 教育：

呼叫中心产业的分类与形态 三种模式特点分析： 外包呼叫中心：

自建呼叫中心：

托管呼叫中心： 办理条件： 申请材料

系统特点

结构模式 呼叫中心-技术 呼叫中心-特性 呼叫中心分类

微型呼叫中心

虚拟呼叫中心

科技名词定义

中文名称：

呼叫中心

英文名称：

call center

定义：

一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。

应用学科：

通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科）

呼叫中心

呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。英文解释

英文：call centre（英国), contact center（美国）

英英解释：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.中文意思

电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务

客服系统图片

与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

应用

一呼叫系统介绍

.1.CTI呼叫中心服务器

CTI(Computer Telephony Integration)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的“软电话”功能；通话过程中的在线录音功能。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。

2.交互式语音应答子系统（IVR）

IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

3.自动传真回复子系统（FOD）

FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。

4.自动呼叫分配（ACD）

自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供以下几种来电分配方式：

循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。

集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。

自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

按记忆分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。

按客户转接：和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，VIP客户得到最快速服务。

按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。

5.语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）

用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。

6.呼叫同步转移

当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。

7.多功能呼叫操作

系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括： 电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待, 呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制, 拨出预约,免打扰,遇忙回叫.8.客户档案管理

客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。

9.电话回访

此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

10.统计报表

各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员 可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

11.班长席（质检子系统）

利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

二.人工坐席客户端功能介绍

呼叫中心

根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。

系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。

1.登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。

2.退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。

3.自动拨号：在软电话面板中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。

4.挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。

5.录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。

6.停止：停止录音。

7.留言：给服务人员留言。

8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。

9.远程接听（抢接)：无需跑过去，就可以接听同事的电话。

10.免打搅(示忙/示闲)：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。

11.转接电话：

呼入分机转接：座席A将一个客户呼入来电转接到一个其它内部座席B。

呼出分机转接：座席A外呼接通客户后将电话转接到一个其它内部座席B。

12.电话会议：可以实现多方通话。

13.收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。

14.听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。

15.发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。

16.来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。

17.外线状态：显示外线的使用情况。内线状态：显示内线的使用情况。

18.鼠标点击拨号：在坐席使用的软件界面的各模块（CRM或进销存）中的任意部分如果有电话号码，则点击即可自动呼出，大大提高工作效率。

19.智能外转：

客户呼入后,座席将来电转接外部手机实现客户和外部手机通话

客户呼入后,座席将来电转接外部手机实现客户、手机、坐席会议

座席席呼出后,将去电转接外部手机将客户和外部手机通话

座席呼出后,将去电转接外部手机实现客户、手机、坐席会议

外转会议回退：如果外转的手机说话不当，坐席可将会议退回只和客户的两方通话。

发展方向

1、基于互联网的新型呼叫中心：它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以从Web 站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话，当然远端可以用IP 电话，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E－mail、IP 传真。由于IP 电话、IP 传真、E－mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用号也可全天候呼叫，企业少了800 号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球呼呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。

2．多媒体呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技术，其主要是语音与数据集成，所以引人视频部分早就为人们渴望。CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信总的70%来自视频，因此呼叫中心引人视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。

3．虚拟呼叫中心：智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业仅分，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。

可以在自己公司，自己实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。

我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技术的分布式呼叫系统、无线接人的移动呼叫中心等。实际上，由于现代通信系统技术，互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益。为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然。

实际上虚拟呼叫中心在国内的发展遇到了相当大的障碍，第一方面体现在国内用户对在线数据的信任程度，第二方面在于国内特定的南北网络互联互通的差异化，会导致通话质量受严重影响。

如何提高公司服务？

呼叫中心有许多重要的好处。首先，对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的客户联系。接着，通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系，减少了处理事务的成本。更高级别和有经验的员工可以指派作更复杂的工作。

取得更高的内部效率也可使公司与客户开始联络，并能更快的将呼入的呼叫转入中心区域，而不是遍及整个公司的各个部分发送。

用电话联络代替柜台处理，可以减少公司和客户的成本。只要有效地处理电话联络，没有时间进行或可以进行面对面办理的客户将体会到喜人的变化。

多种客户联络渠道也可以利用，范围可以从传真到技术服务，如交互式自动语音应答（IVR）和因特网的网络服务。

任务

呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。

呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。

同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点。这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。

历史来源以及发展

“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”hi-call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。

早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。

现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。所以未来的发展趋势是多媒体接入.“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。

一些名词术语：

1.Abandon Rate － 电话放弃率

系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

2.Abandoned call － 放弃的呼叫

系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。

通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。

3.Abandoned call cost － 放弃呼叫成本

由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。

4.Above hold time － 超长在线时间

指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。

5.ACD（Automatic Call Distributor）－ 自动呼叫分配

指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

6.ACD Application Bridge － ACD 应用链接

指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。

7.ACD Application-based Call Routing － ACD 基于应用的呼叫路由

除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。

8.ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息

该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。

通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。

9.ACD Conditional RoutingACD数据直接呼叫路由

ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如VIP相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。

教育：

北京应用技术大学2007年成立中国第一家呼叫中心学院，致力于呼叫中心专业人才教育培训，是专业培养呼叫中心高技能、高素质坐席人员和管理人员，学生毕业后在BPO领域从事网络商务、政府热线、技术支持、市场调研、客户服务、数据核实等工作。学院与全球最大的外包型呼叫中心集团公司——Transcom合作，合力打造中国第一所具有国际先进水平的呼叫中心人才培养基地及运营基地。目前社会各大中型企业对于呼叫中心从业人员的需求庞大，福利待遇优厚，是供不应求的热门人才。呼叫中心是求职人员进入白领职场，开启辉煌职业生涯的良好开端。

呼叫中心产业的分类与形态

1）按呼叫中心的建立主体归属权限分类

在呼叫中心产业中，存在着自建（In‐House Call Center）、外包(Out Sourcing Call Center)、托管及设备租赁（或有称应用服务提供商型，即Application Service Provider）等多种分类与形态。

自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用户（政府或企业）自己投资建设的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心来开展自身业务，自建呼叫中心一般只用于处理与自身业务与服务相关的呼叫业务，并不对第三方厂商提供呼叫中心服务。

外包呼叫中心则指有关的用户将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商（呼叫中心），一般要支付一定的外包费用，这样的呼叫中心可以称为外包呼叫中心。在外包呼叫中心领域里，用户或厂商可分成发包方和接包方。发包方指的是企业委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的业务。而接包方则是指企业投资建设呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心来为其客户提供客户自身的呼叫中心功能性业务，或客户服务，或商业营销。

呼叫中心托管服务，顾名思义就是企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。

呼叫中心设备租赁业务是指企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心，此呼叫中心设在客户方，租赁方按租赁时间付费给出租方，当合同结束时，租赁行为自行解除。

前两种类型或形态的呼叫中心占到目前呼叫中心产业市场中的绝大部分份额，而后两种形态仅仅在近几年才出现，其规模还很小。

2）按座席规模划分类

不同国家对于呼叫中心的座席规模的划分标准是不同的。在中国，呼叫中心的规模可以划分为小型（50 座席以下）、中型（51‐200 座席）、大型（201 座席以上）。从目前国内的呼叫中心来看，数量上还是以50 个座席以下的小型呼叫中心居多。

3）按照采用的技术分类

按照技术来看，可以分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心与基于IP 技术的一体化呼叫中心。

基于板卡的呼叫中心一般是由系统集成商（SI）按照最终客户需求，将不同厂商的板卡集成到一个系统内以实现对客户呼叫的控制。这种技术形态的呼叫中心性能相对较差，多用于小型的呼叫中心。随着ICT 技术的发展，特别是近年来托管型呼叫中心的兴起，给中小企业用户在选择基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一种选择。

与基于板卡的呼叫中心相比，应用交换机的呼叫中心系统具有较好的稳定性与可靠性，但是成本相对较高，一般中、大型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。

随着近年来统一通信技术（Unified Communication Technology）以及IP 通信技术的发展，基于相关技术的多媒体IP 呼叫中心也快速发展起来。

4）按照呼叫业务的方向来分类

从呼叫业务的方向来看，可以分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务，对于人员一般会存在较高的技术性要求；呼出型呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等；而目前越来越多的呼叫中心已经成为同时具备了呼出与呼入业务的混合型呼叫中心。

5）按照分布地点来分类

按照分布地点可以将呼叫中心划分为单址呼叫中心与多址呼叫中心。前者是指在同一地点工作的呼叫中心，后者是指呼叫中心的工作地分布在多个工作地点，不同的工作地点之间有信息的交互且需要统一的管理。随着IP 与统一通信技术的发展，虚拟座席可以有效地控制多址高成本的问题，很多大型企业呼叫中心已经实现了集中式管理、分布式布署。

三种模式特点分析： · 外包呼叫中心：

优势：

1)系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼 叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

2)运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。

3)外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。

4)呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。

5)更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。

劣势：

1)价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。

2)安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题，无法保障自身的数据不被泄露。

3)管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。

· 自建呼叫中心：

优势：

1)系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。

2)符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

3)系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

劣势：

1)建设成本很高，周期很长：对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。

2)维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。

3)功能无法根据需求变化而实时变化：自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。

· 托管呼叫中心：

优势：

1)可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。

2)与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。

3)对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。

4)系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。

5)系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。

6)系统维护成本大幅缩减：企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。

劣势：

1)不适合目前国内采购模式：目前托管型呼叫中心具备上线短平快的特点，操作简单，方便，实用。因此对于企事业单位及政府相关职能部门，不符合其项目建设采购模式。

2)对于有呼叫中心经验的企业优势不突出：相对于有丰富呼叫中心运营的企业（如运营商、银行等），在其传统呼叫中心业务层面托管服务优势不明显。

办理条件：

1、经营者为依法设立的公司；

2、有与开展经营活动相适应的资金(在省、自治区、直辖市范围内经营的，其注册资本最低限额为100万元人民币；在全国或跨省、自治区、直辖市范围内经营的，其注册资本最低限额为1000万元人民币)和专业人员；

3、有可行性研究报告和相关技术方案；

4、有必要的场地和设施；

5、有为用户提供长期服务的信誉或者能力；

6、最近三年内未发生过重大违法行为。

7、国家规定的其他条件。

申请材料

1、申请呼叫中心经营许可证的公司开出的单位介绍信

2、总公司企业法人营业执照

3、分公司营业执照

4、验资报告。

5、法人、股东身份证复印件

6、公司近期财务报告，应包含负债表、现金流量表、损益表。

7、公司机构设置及其职能，主要技术人员及管理人员情况。

技术人员和管理人员不少于10人。

申请呼叫中心经营许可证材料

8、证明公司信誉的相关材料金融行业解决方案 Bank Call Center Solution

一、系统特点

1、完整的客户端接入方式

包括电话IVR接入、远程终端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。

2、多样化的业务服务应用

系统作为一个综合应用平台，协调、组织和管理内部的各种服务功能模块，支持各种服务应用。

3、系统业务模块负载平衡

系统中由于客户应用请求的动态变化，使得对应各种后台的业务模块的负载会不平衡，有些服务模块由于客户请求较多，可能相应的任务比较繁重，系统能根据负载动态的调整该类服务模块的状况。

4、平台化的系统体系结构

系统可以利用图形化业务生成环境生成新的业务。平台化的系统结构以及模块化的业务结构，使得系统能够方便、动态地支持新的业务。

5、完善的系统管理和服务监控功能

系统平台及所有应用模块均有很强的系统管理和监督功能，具有统一化参数表、运行记录统计表、出错分析、作业流及统计分析和预警等。

二、结构模式

1、交换机

2、数字中继

3、IVR

4、传真

5、坐席

三、系统功能

2.1 电信功能

电信功能包括：消息排队机制、自动语音应答、IVR与座席自动互转、座席互接、来电显示、自动电话回呼、人工电话回呼、自动传真回复、无痕监听、拦截来话、强制示闲、话务量统计等

2.2 帐务服务功能

2.2.1 银行卡服务

银行卡服务包括：查询卡余额、查询当日发生明细、查询近期发生明细、查询授权未达流水、查询卡储蓄帐户余额、计分消费值查询、银行卡口头挂失、修改电话银行中心密码、传真近期发生明细等。

2.2.2 银行卡转帐业务

银行卡转帐业务包括：卡卡转帐、卡转储蓄帐户、卡转定期、卡转零存、卡转定活、卡转通知、卡转活期存折、储蓄帐户转卡、定期部提转卡、定期销户转卡、零存销户转卡、定活销户转卡、通知取款转卡、通知销户转卡、活期存折转卡、质押贷款、查询贷款信息、查询还贷利息、贷款开户、部份还贷、还款销户、国债买卖、国债查询、国债发行、提前兑付、到期兑付

2.2.3 对公业务

对公业务包括：查询帐户余额、查询明细帐、查询历史明细

2.3 中间业务功能

2.3.1 银证转帐

银证转帐业务包括：证券资金转卡、卡转证券资金、银行卡余额查询、证券资金余额查询、当日交易明细查询、传真当日交易明细

2.3.2外汇宝

外汇宝业务包括：外汇买卖查询单个时实汇率、外汇买卖查询全部时实汇率、外汇买卖查询帐户余额、外汇买卖查询帐户存款明细、外汇买卖外汇即时交易、外汇买卖自助交易检查询密码、外汇买卖传真帐户明细、外汇买卖合并交易、外汇买卖转期交易、外汇买卖挂盘交易、外汇买卖撤消交易、外汇买卖查询挂盘、外汇买卖双向挂盘

2.3.3 代理业务

代理业务包括：查缴市话费、查缴移动手机费、查缴水费、查缴电费、查缴寻呼费、查缴上网费、查缴联通手机费

2.4 网上呼叫功能

网上呼叫功能包括： 网上咨询、同步浏览、白板交谈

2.5 金融信息服务

金融信息服务包括：业务介绍、查询存款利率、查询贷款利率、查询外汇利率、查询外汇汇率、查询各种业务收费费率、查询营业网点及特约商户分布、银行新业务品种和申办卡介绍

2.6 座席服务

人工座席不仅能完成帐务服务功能和中间业务功能，它应具自身特殊的功能。具体实现的业务包括：

2.6.1 综合服务

综合服务包括：客户投诉、客户建议、客户表扬、客户预约、业务咨询、按主题词查询、按业务种类查询、登记咨询记事簿、业务助理处理、录入客户咨询的处理结果、录入客户投诉的处理结果

2.6.2 客户资料

客户资料包括：修改客户签约资料、修改储蓄委托资料、修改信用卡委托资料

2.6.3 班长席

班长席包括：分配通知任务、业务咨询统计、客户投诉统计、座席员服务量统计

2.6.4 服务记录查询

服务记录查询包括：查询投诉记录、查询建议记录、查询表扬记录、查询预约记录、查询咨询服务记录、查询业务服务记录

2.7 扩展业务

从接入方式上，银行呼叫中心不仅支持电话或传真机拨入，而且还支持客户通过计算机和Modem拨号连接。

2.7.1 企业银行功能

企业银行主要针对对公客户。单位通过计算机和Modem拨号进入CTI平台，由CTI平台转接到企业银行前置机系统，完成单位的查帐、转帐或打帐功能。具体实现的业务包括：

企业银行功能包括： 查询本外币帐户余额、查询明细帐、查询存贷款利率、查询外汇牌价、查询单位帐户汇入、汇出款情况、不同名帐户的转帐、异地电子汇兑、汇票申请、还本还息、代发工资等。

呼叫中心-技术

1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。

第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。

2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统

随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。

但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。

3、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统

与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。

4、第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。

第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于WEB的呼叫中心，能够实现WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。

5、第五代呼叫中心 基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。

呼叫中心-特性

1、通信，基于UC 第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。

2、计算，基于SOA和实时服务总线技术 呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。

3、管理，具备JIT管理思想 准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性和调动人的积极性，良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。

4、业务，作为全业务支撑平台TSP（Totally Service Platform）

第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。

呼叫中心分类 微型呼叫中心

伴随着呼叫中心行业的快速发展市场分化越来越细，呼叫中心行业应用也越来越广泛。大型呼叫中心采用智能交换机方案；中型可以采用板卡方案或者虚拟呼叫中心方案；小型呼叫中心一般采用虚拟方案。就是这样的细分也不能满足一些微型市场的需求，如鲜花预定加盟，快餐预定加盟等。这类企业数量庞大而且企业都一个特点就是原有号码不能改变同时业务热线电话数量一般≤2个或者功能要求相对较低，这样的情况下无论是实体呼叫中心（交换机方案和板卡方案）和虚拟呼叫中心都不能胜任。

在不改变原有客户系统设置的情况下，进行进行微升级即可具备使用和维护简单、能够实现单路或者2路并发呼叫，同时可以实现标准传统呼叫中心功能如：来、去电自动弹屏功能，可以完整记录所有呼入、呼出、未接电话号码、全程录音等，以及为了提供更加广阔的使用范围提供接口进行2次集成。

虚拟呼叫中心

虚拟呼叫中心业务是指虚拟呼叫中心提供商为企业提供虚拟呼叫中心坐席资源租用及坐席外包服务的业务，主要应用于政府、企事业单位、社会组织对公众和客户提供热线电话服务及进行电话营销等活动。企业用户在解决对外的营销及服务手段时，无需投资建设，只需按照企业自身运营的需求虚拟呼叫中心提供商处租用相关的资源，迅速建立起自己的呼叫中心。一般供应商可以为企业提供定制化的坐席应用，企业的客户资料等数据可以保存在企业内部，也可以存储在供应商处，可以方便地与企业的信息系统进行集成。同时，企业可以根据其现状灵活调整所租用的呼叫中心资源的使用数量，以达到成本的最小化。

虚拟呼叫中心在未来可以用于移动座席，是VTI技术的进一步发展，实现客服人员的移动办公，不受时间限制，地点限制，具有广阔的应用前景。在国外，呼叫中心的很多员工是临时聘用的，移动座席的可以满足在家办公的需要。

三网合一呼叫中心

三网合一呼叫中心是云计算和3G业务的升级产品。以IP技术为依托，完全将电话、视频和因特网有机整合，真正实现了一根线解决所有问题。

三网合一呼叫中心是当前世界最先进的呼叫中心，有别于使用大型交换机才能完成交互的项目，通过优化资源极大的减少基础设施的投入，性价比得到质的提高。因为硬件环节少，所以比传统呼叫中心更稳定。利用新技术合并实现业务合并、管理合并、终端合并及网络合并，电话、数据和图像信号都可以通过统一的编码进行传输和交换。综合多种媒体交流，实现立体办公。每一个终端都可以实现对短信、邮件、传真的统一收发，实现无纸办公。易扩展、易维护、适用性广、有升级空间等优点；三网合一呼叫中心另一大特点，向企业提供多样化、多媒体化、个性化服务。根据企业具体需求可接入互联网、物联网、财务系统、资源管理系统等各种应用模块，企业可以统一协调资源，使服务质量和办公效率倍增。

第三篇：人口普查科技名词定义

人口普查科技名词定义
中文名称：人口普查 英文名称：census 定义：各国政府以全民为对象定期实施的人口实地调查。所属学科： 地理学（一级学科）；人口地理学（二级学科）人口普查（英文：census），是指在国家统一规定的时间内，按照统一的方法、统一的 项目、统一的调查表和统一的标准时点，对全国人口普遍地、逐户逐人地进行的一次性调查 /url 登记。人口普查工作包括对人口普查资料的搜集、数据汇总、资料评价、分析研究、编 辑出版等全部过程，它是当今世界各国广泛采用的搜集人口资料的一种最基本的科学方法，是提供全国基本人口数据的主要来源。人口普查的意义 人口普查具有普遍性。作为全国人口普查来说，这个地域范围指的是一个国家的范围。例如，国务院发布的《第五次全国人口普查办法》中规定的地域范围是指“中华人民共和国 境内”，一般在这个地域范围内常住的人，每个人都应被调查到。人口普查登记具有个别直接性。从调查方法上来看，原则上个人的数据应当由当事人直 接申报。但在实际调查中并不是每个人都能自行申报，比如婴幼儿或正值到外地出差、旅游、当时不在家的人就不能自行申报，应由每户指定一位熟悉情况的人如实代为申报。由于出生、死亡、迁移等原因，人口数是在随时变化的，所以人口普查必须以一个特定时点 为标准，全国同时进行调查。不论普查员实际入户登记时间在哪一天，都应该以标准时间为 准，好比用照相机把当时的人口状况拍摄下来一样，以免重登或漏登。此外，人口普查组织还具有一些其他特点，如具有高度集中性，人口普查必须由国家统 一组织进行；具有严格统一性，全国有统一的普查方案，统一的工作步骤和进度等；具有定 期性，当今世界上许多国家已规定，每隔五年或十年举行一次人口普查。人口普查是一项重要的国情调查，对国家管理、制定各项方针政策具有重要的意义。从 新中国建立后，截止到 2009 年，我国在 1953 年、1964 年、1982 年、1990 年、2000 年共 进行了五次全国人口普查。人口普查的特征

1、调查组织的高度集中性。它是国家统一组织的，按国家法定的普查方案协调进行的 专门性调查。

2、普查对象登记的全面完整性。要包括某一地域内的全部人口。

3、调查登记的直接性。须按每个人的实际情况，使每一普查对象取得原始资料逐项填 报登记。

4、登记时点的标准性。要按照严格规定的同一标准时刻进行登记。

5、要按照现代化的统计原理、原则和方法，制定统一的科学的普查纲要和调查方法。人口普查历史 据有关资料

记载，我国是世界上最早统计人口的国家之一。但由于历代政府调查人口都 是为了征税、抽丁，因而不重视保存统计资料，直到 1949 年以后，我国才开展了现代含义 的科学的人口普查。

历史上的户籍与人口据文献记载，公元前 22 世纪，大禹曾经“平水土，分九州，数万民”。所谓“数万民”就是统计人口。当时统计的数字约 1355 万﹔ 进入封建社会以后，人口数字统计更加完整。汉朝有“算赋法”﹔隋朝有“输籍法”﹔ 唐代有“户籍法”﹔宋朝采用“三保法”﹔元世祖忽必烈于至元八年颁布《户口条画》，将 强制为奴的人口按籍追出，编为国家民户，使人口不断增加，元顺帝初年，全国人口达到八 千万左右。明朝有“户贴制度”，现存明初洪武年间的户口统计，其总数均已达到 1000 余万 户，近6000 万人口。具有近代意义的人口普查只有两次。第一次是在 1909 年清朝政府为了应付资产阶级民 主革命，筹备立宪事宜，下令开展全国人口普查，当时推算我国人口约 3.7 亿。第二次是国 民党内政部举行的人口普查。当时由于军阀混战，只调查了 13 个省份的人口，1931 年发表的全国为 47480 万人口的 数字，是后来估算出来的。新中国三次人口普查为查清人口状况，新中国成立后先后于 1953 年、1964 年和 1982 年进行过三次全国人口普查。三次人口普查的时间都确定为 7 月 1 日零时。前两次人口普查，是在我国计算技术比较落后的条件下进行的，1953 年的人口普查全 国人口总数为 58260 万余人，100 岁以上的有 3384 人，最高年龄为 155 岁。1964 年的人口 普查增加了本人成份、文化程度和职业三项。全国人口为 69122 万人。其中大学文化程度者 287 万人，高中文化程度的 912 万人﹔初中文化程度的 3235 万人，小学文化程度的 19582 万人。1982 年的第三次全国人口普查，调查项目共 19 项，增加了常住人口的户口登记状况，在业人口的行业、职业和不在业人口状况，婚姻状况以及生育子女总数、存活子女总数和生 育胎次等，并首次使用电子计算机处理大量数据。截止 1982 年 6 月 30 日 24 时，全国大陆 地区人口为 100391 万人，加上香港、澳门、台湾共计 1031882501 人。随着新中国成立，人口的死亡率大幅下降，人口的生育率维持在高水平，1949 年-1958 年出 现 “第一次生育高峰” 人口净增加近1.2 亿。，1962-1970 年，年净增人口 1.57 亿，9 1971-1980 年，全国总人口由 8.52 亿增加到 1980 年的 9.87 亿，净增人口 1.35 亿，实行计划生育政策 已迫在眉睫。同国际接轨的第四次普查 1990 年我国进行了第四次人口普查，这次普查与联合国关于 1990 年人口普查的建

建议相一致。与第三次全国人口普查相比，这次人口普查的登记项目增加了“1985 年 7 月 1 日常住地状 况”和“迁来本地的原因”两项，旨在查清我国人口迁移的流向和原因。同时增加了死亡人 口的民族、文化程度、死亡时的婚姻状况和死者生前从事的主要职业等。到 1990 年 7 月 1 日，全国总人口 113051 万人，9 年净增人口 1.27 亿。1982 至 1990 年我国人口的文化素质发生了明显变化，1990 年具有大专文化程度的人 从 1982 年的 604 万人上升为 1576 万人，其增长率为 160%﹔高中文化程度者的增长率为 9% ﹔初中文化程度增长率为 48%﹔小学文化程度增长率为 18%。文盲半文盲人口占总人口的 5.88%。据第四次全国人口普查数据显示，1985-1990 年的 5 年间，中国人口迁移总量达 3413 万人，年均迁移率约为 6.15﹪，其迁移规模在不同地区之间极不平衡。在迁入人口中，迁入 城市的有 2088.4 万，迁入镇的有 679.5 万，迁入农村的有 616.1 万。大规模的农村人口向城 市迁移，是经济发展的必然规律。2000 年第五次全国人口普查的对象是具有中华人民共和国国籍并在中华人民共和国境 内常住的人，包括原住本乡、镇、街道，普查时在国外工作或者学习，暂无常住户口的人。第六次全国人口普查将于 2010 年 11 月 1 日零时进行。此次普查的主要目的是查清十年来我

国人口在数量、结构、分布和居住环境等方面的变化情况，为实施可持续发展战略，构建社 会主义和谐社会，提供科学准确的统计信息支持。

第四篇：煤矿 科技名词定义

煤矿 科技名词定义

中文名称：煤矿 英文名称：coal mine;colliery 定义：生产煤炭的矿山。所属学科： 煤炭科技(一级学科)；煤炭科技总论(二级学科)

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地下开采

全国再关闭小煤矿1000处我国主要煤矿分布

地下开采

全国再关闭小煤矿1000处 我国主要煤矿分布

煤是最主要的固体燃料，是可燃性有机岩的一种。它是由一定地

质年代生长的繁茂植物，在适宜的地质环境中，逐渐堆积成厚层，并

埋没在水底或泥沙中，经过漫长地质年代的天然煤化作用而形成的。

在世界上各地质时期中，以石炭纪、二叠纪、侏罗纪和第三纪的地层

中产煤最多，是重要的成煤时代。煤的含碳量一般为46～97%，呈褐

色至黑色，具有暗淡至金属光泽。根据煤化程度的不同，煤可分为泥

炭、褐煤、烟煤和无烟煤四类。煤矿是人类在开掘富含有煤炭的地质

层时所挖掘的合理空间,通常包括巷道,井峒和采掘面等等.[编辑本段]地下开采

大部份矿层均远离地表，因此无法使用露天开采的方式。地下开

采目前占世界煤矿生产的60%。在矿坑，通常使用房地下开采柱法在矿层中推进，梁柱用来支持矿坑。共有四种主要的地下开采法:长壁开采–长约300米以上的采掘面。一台精密的采矿机在矿层隧道

中前后移动。松动的矿石掉入输送带中，并移到工作区域。

连续开采–利用一台有碳化钨钻头的机器从矿层中刮下煤矿。在“房柱法”系统中操作–在一系列约10米的房间区域中工作。

爆破开采–传统的开采方式。使用炸药打碎矿层，将矿石收集放在矿车或运输带中。

短壁开采–使用连续开采的机器。类似长壁开采有着可移动的坑顶

[编辑本段]全国再关闭小煤矿1000处

2008年全国计划关闭小煤矿864处、实际关闭1054处。攻坚战以来，累计关闭不具备安全生产条件和破坏资源环境、不符合产业政策的小煤矿12155处，淘汰落后能力约3亿吨。2008年驻各地煤矿安全监察机构共监察矿井1.5万处、3.8万矿次，责令停产整顿矿井1616处、提请关闭260处，实施行政处罚9410次、经济处罚

5.6亿元。小煤矿整顿成效进一步显现，去年小煤矿事故起数、死亡人数同比减少300起、540人，分别下降17%和18.6%。2008年煤矿安全生产工作取得了明显成效，在全国原煤产量达到27.2亿吨、同比增长7.5%、煤矿事故总量连续两年下降幅度超过20%的基础上，又实现了“三个明显下降”。一是事故总量明显下降，二是较大事故明显下降，三是百万吨死亡率明显下降。目前，小煤矿数量仍占矿井总数的近80%，总体看，这些小煤矿安全生产基础条件差、安全保障和防灾抗灾能力低下；2008年小煤矿产量仅占全国总产量的35%，而事故死亡人数高达73%；小煤矿共发生26起重特大事故，占

全国煤矿重特大事故总起数的68%。小煤矿数量多的地区百万吨死亡率仍然高达5-8人。将继续实施解决小煤矿问题的“三步走”战略，推动煤矿整顿关闭工作，从减少矿井数量向提高办矿标准，从关闭不符合安全标准矿井向淘汰落后生产能力、政策关闭、资源整合、大矿托管等多种形式转变。国家安监总局局长骆琳还指出，力争今年再压减小煤矿1000处以上，到2010年把全国小煤矿压减控制到1万处以内。

我国主要煤矿分布

河北：开滦、峰峰

山西：大同、阳泉、西山、吕梁

辽宁：阜新

黑龙江：鸡西、鹤岗

江苏：徐州

安徽：淮北

河南：平顶山

第五篇：药品三统一名词定义

名词定义

一、采购平台：特指陕西省医疗机构药品集中采购平台，依托陕西省药械集中采购网（http：//）提出申诉理由，请求重新处理的行为。

十九、投诉：指申报人或配送企业认为对某一问题的处理结果违反《实施方案》及集中采购相关文件，或相关工作人员的违规行为使自己合法权益受到损害，按照《陕西省药品集中采购申诉投诉处理办法（暂行）》，通过药品申投诉系统（http://），向采购中心或监督部门提出书面投诉，请求保护其合法权益的行为。

二十、废标：在药品集中采购过程中，由于申报人有违法违规行为或其他可能影响集中采购结果或公平竞争等情况，经采购中心审议后报省卫生计生委批准，终止采购活动，废除申报人相应入围品规。

二十一、弃标：在药品集中采购过程中，申报人自行中止并退出集中采购的。

国家基本药物目录管理办法

根据《中共中央 国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》精神，为巩固完善基本药物制度，建立健全国家基本药物目录遴选调整管理机制，制定本办法。

第一条 基本药物是适应基本医疗卫生需求，剂型适宜，价格合理，能够保障供应，公众可公平获得的药品。政府举办的基层医疗卫生机构全部配备和使用基本药物，其他各类医疗机构也都必须按规定使用基本药物。

第二条 国家基本药物目录中的药品包括化学药品、生物制品、中成药和中药饮片。化学药品和生物制品主要依据临床药理学分类，中成药主要依据功能分类。

第三条 国家基本药物工作委员会负责协调解决制定和实施国家基本药物制度过程中各个环节的相关政策问题，确定国家基本药物制度框架，确定国家基本药物目录遴选和调整的原则、范围、程序和工作方案，审核国家基本药物目录，各有关部门在职责范围内做好国家基本药物遴选调整工作。委员会由国家卫生计生委、国家发展改革委、工业和信息化部、财政部、人力资源社会保障部、商务部、国家食品药品监管总局、国家中医药局、总后勤部卫生部组成。办公室设在国家卫生计生委，承担国家基本药物工作委员会的日常工作。

第四条 国家基本药物遴选应当按照防治必需、安全有效、价格合理、使用方便、中西药并重、基本保障、临床首选和基层能够配备的原则，结合我国用药特点，参照国际经验，合理确定品种（剂型）和数量。

国家基本药物目录的制定应当与基本公共卫生服务体系、基本医疗服务体系、基本医疗保障体系相衔接。

第五条 国家基本药物目录中的化学药品、生物制品、中成药，应当是《中华人民共和国药典》收载的，国家食品药品监管部门、原卫生部公布药品标准的品种。除急救、抢救用药外，独家生产品种纳入国家基本药物目录应当经过单独论证。

化学药品和生物制品名称采用中文通用名称和英文国际非专利药名中表达的化学成分的部分，剂型单列；中成药采用药品通用名称。

第六条 下列药品不纳入国家基本药物目录遴选范围：

（一）含有国家濒危野生动植物药材的；

（二）主要用于滋补保健作用，易滥用的；

（三）非临床治疗首选的；

（四）因严重不良反应，国家食品药品监管部门明确规定暂停生产、销售或使用的；

（五）违背国家法律、法规，或不符合伦理要求的；

（六）国家基本药物工作委员会规定的其他情况。

第七条 按照国家基本药物工作委员会确定的原则，国家卫生计生委负责组织建立国家基本药物专家库，报国家基本药物工作委员会审核。专家库主要由医学、药学、药物经济学、药品监管、药品生产供应管理、医疗保险管理、卫生管理和价格管理等方面专家组成，负责国家基本药物的咨询和评审工作。

第八条 国家卫生计生委会同有关部门起草国家基本药物目录遴选工作方案和具体的遴选原则，经国家基本药物工作委员会审核后组织实施。制定国家基本药物目录的程序：

（一）从国家基本药物专家库中，随机抽取专家成立目录咨询专家组和目录评审专家组，咨询专家不参加目录评审工作，评审专家不参加目录制订的咨询工作；

（二）咨询专家组根据循证医学、药物经济学对纳入遴选范围的药品进行技术评价，提出遴选意见，形成备选目录；

（三）评审专家组对备选目录进行审核投票，形成目录初稿；

（四）将目录初稿征求有关部门意见，修改完善后形成送审稿；

（五）送审稿经国家基本药物工作委员会审核后，授权国家卫生和计划生育委员会发布。

第九条 国家基本药物目录在保持数量相对稳定的基础上，实行动态管理，原则上3年调整一次。必要时，经国家基本药物工作委员会审核同意，可适时组织调整。调整的品种和数量应当根据以下因素确定：

（一）我国基本医疗卫生需求和基本医疗保障水平变化；

（二）我国疾病谱变化；

（三）药品不良反应监测评价；

（四）国家基本药物应用情况监测和评估；

（五）已上市药品循证医学、药物经济学评价；

（六）国家基本药物工作委员会规定的其他情况。

第十条 属于下列情形之一的品种，应当从国家基本药物目录中调出：

（一）药品标准被取消的；

（二）国家食品药品监管部门撤销其药品批准证明文件的；

（三）发生严重不良反应，经评估不宜再作为国家基本药物使用的；

（四）根据药物经济学评价，可被风险效益比或成本效益比更优的品种所替代的；

（五）国家基本药物工作委员会认为应当调出的其他情形。

第十一条 国家基本药物目录的调整应当遵循本办法第四条、第五条、第六条、第九条的规定，并按照本办法第八条规定的程序进行。属于第十条规定情形的品种，经国家基本药物工作委员会审核，调出目录。

第十二条 国家基本药物目录遴选调整应当坚持科学、公正、公开、透明。建立健全循证医学、药物经济学评价标准和工作机制，科学合理地制定目录。广泛听取社会各界的意见和建议，接受社会监督。

第十三条 中药饮片的基本药物管理暂按国务院有关部门关于中药饮片定价、采购、配送、使用和基本医疗保险给付等政策规定执行。

第十四条 鼓励科研机构、医药企业、社会团体等开展国家基本药物循证医学、药物经济学评价工作。

第十五条 本办法由国家卫生计生委负责解释。

第十六条 本办法自发布之日起施行。