浅谈报销中存在的问题及对策（合集5篇）

第一篇：浅谈报销中存在的问题及对策

浅谈报销中存在的问题及对策

综合组

覃帮银 王卫侠

江苏某钢铁集团有限公司一司机，利用其为办公室采购招待用品的职务便利，伪造财务报销凭证，模仿公司财务主管、办公室主任等七人的签字，三年时间侵吞公司资金45万余元；2009年摩根士丹利开除了一名名叫麦克〃麦金泰尔的经纪人，原因是他捏造了共计4109美元的虚假收据，其中包括价值3301美元的10张餐馆收据；小说《杜拉拉升职记》中，也描写过一个典型的费用报销舞弊案例，销售部大区经理岱西伙同部门行政助理伊萨贝拉，通过伪造签名、涂改报销单据等方式，虚报费用20多万元……稍稍留意一下，就会发现由于财务报销本身的特殊性以及审核不严等，给了某些人可乘之机，导致短期内敛财数十万的案例屡见不鲜。财务报销实乃财务风险的高发环节，应引起足够重视。

目前，维抢修中心财务工作的主要内容就是在制造费用科目下对经营活动中发生的各种费用进行报销，这是会计核算的第一步，涉及大量原始单据，而这些单据的真实性、准确性、完整性、合法性对保证会计信息质量至关重要，是防范财务风险、保证财务安全的重要领域。本文旨在结合笔者工作过程中发现的财务报销中存在的一些问题，通过原因分析，给出一些解决办法或建议。

财务报销中的常见问题主要表现在以下几个方面：就差旅费而言，不符合乘机标准、住宿费超标、同时取得住勤补助与出差补助，出租车机打发票连号；就费用报销单而言，需要开具增值税专用发票却没有开具，购买物品填写笼统，比如只写“办公用品”，却没有明细清单或者清单有涂改痕迹，报销事由里有“烟、酒、礼品”等敏感字样；就借款审批单而言，还款不及时，与备用金的管理规定相违背。另外，共同存在的问题还有假票。分析这些问题产生的原因，无外乎两个方面，一是报销人员非财务专业，缺乏必要的财务知识，一是主观方面故意为之。就前一原因导致的问题相对容易解决，可以通过培训，普及财务知识来解决，比如假票问题，可以公布发票查询网站，由报销人自己查询，在发票背面备注“已查询”；后一问题则较难杜绝，只能通过教育使报销人员提高认识，营造规范的报销环境，建立良好的沟通机制来解决。具体地，可以从以下几个方面来做一些工作。

首先，针对经常出现的问题，财务人员可以进行汇总，然后对负责报销的人员进行集中培训。比如增值税专用发票的开具，除了下发《关于取得增值税专用发票事项的通知》，最好有个解读，把公司经常购买的物品列个需开具专票的清单。增值税专用发票由于能够抵扣，要引起足够重视。通过签订合同，统一采购能够避免这类问题。但零星采购时有发生，还是应该注意能抵扣的项目尽量取得专票，不能因为怕麻烦不开。以一笔3000元的电焊条采购为例（适用17%的税率），其中含税510元，如果取得专票，这部分费用是可以扣除的，如果取得的是普通发票，则由于不能抵扣会增加成本。该项措施的实施，离不开负责报销人员的配合，一些反复出现的问题，会计或出纳会在群里提醒大家，负责报销的人员最好花时间看一下，这样碰到问题就不用一遍遍问了，最主要是给大家的工作带来很多便利。比如需要开具明细清单没开的，需要找商家补开，费时费力，其实细心一些，这种情况是可以避免的。

其次，建立良好的沟通机制，使内控落到实处。其实目前的各项工作，都能在内控流程里找到依据，各业务部门也基本按照流程在执行。但由于各部门之间缺乏有效的沟通，使得流程之间的衔接出现漏洞。比如一些低值易耗品（如打印机），财务已经凭票报销，而且已经领用，却没有对应的低值易耗品台账。由于与人事部门沟通不畅，出现员工休假财务人员不知，这些员工按照差旅费报销休假费用。针对这种情况，财务部门应与各业务部门加强沟通，比如定期进行有财务人员参与的固定资产盘存、低值易耗品的账实核对，与人事部门就员工休假、出差进行经常性沟通。如果能够通过适用性分析，确立适用的内控流程，并严格按照流程来开展各项工作，就不至于在内控、内审来检查时，才发现存在很多问题，内控、内审检查只是流程更加完善的手段之一。

最后，特别需要提请注意的是业务招待费的报销。由于附件较少，领导签字可能不会留意，而财务默认领导已经知晓该项费用的发生并认可，从而导致业务招待费的报销成为风险防范中的薄弱环节。针对这种情况，除可以增加“业务招待费审批单”，每月将报销费用汇总，报告给主管领导，建立费用报销中的沟通机制，从而对一些虚报、高报、伪造签字或未经授权批准的费用，及时发现查处外，还可以进行费用分析，及时发现费用的异常或不合理之处，以期达到发现报销舞弊、加强费用控制的效果。对报销人来说，在知道公司存在这些控制措施后，也会有震慑作用。

财务报销的过程中，每个环节、每道手续的审核、签字都很重要，只有每一个环节和手续所涉及的人员都认真负责、严格把关，不同部门之间加强沟通，才能不断完善报销制度，保证财务安全。

第二篇：日常费用报销中存在的问题及对策研究

安顺煤矿2012第一季度管理成果

合理化建议研究报告

日常费用报销中存在的问题及对策

研究

贵州永润煤业有限公司安顺煤矿

安顺煤矿2012第一季度管理成果

日常费用报销中存在的问题及对策

研究报告

第1章背景

在企业信息化过程中,日常费用报销往往成为一个盲点,严重的时候可能成为“木桶效应”中那块最短的板。一个企业无论身处何种行业,无论其规模大小、实力强弱,日常费用报销都是其时时、处处需要解决的问题。日常费用报销问题远不如战略决策那样足以影响企业的发展方向,不如投资决策那样足以左右企业的经济命脉,不如企业筹资决策那样足以影响企业的血液流动,其似乎处于企业管理的最底层。但实践表明,日常费用报销工作的确存在一些不足,可能对企业各项工作的开展产生一定不利影响。

第二章日常费用报销中存在的问题

通过以下一个实例分析传统管理费用报销中存在的主要问题。在一次会议的举办过程中,行政办公室×××负责财务报账工作,即由他办理费用立项、款项借阅、发票管理、到财务部办理报账等。该会议是一次费用较高的综合性会议,根据该公司制度规定,此类会议的立项需要各个业务部门审核(行政办公室、财务部等)、分管领导、会计部门负责人和单位负责人审批。×××草拟好费用立项申请资料,部门领导审核后,拿着资料逐个到各个部门、领导会签,遇到一个不在就得等好几天,对方忙的时候还得压单,所以提前一个月就开始走立项流程,总算在会议正式筹办前完成立项,也顺利的凭立项批准从财务部借到了钱。费用报销时, ×××拿了近500多张发票、支出明细清单等资料,找财务要了管理费用报销单,先填好后,又找8个同事签支出证明,找部门领导审核,找公司领导审批,最后交到财务部门,财务部门又涉及部门领导、会计、稽核、出纳、印鉴管理人等。尽管此次会议很成功,但×××觉得财务报账这项工作实在辛苦,期间发了不少牢骚。

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×××在上述日常费用报账过程中遇到了以下问题: 1.立项审批到本部门负责人那里时,部门负责人认为该项预算总额过高,这可能导致所在部门的下半年管理费用预算非常紧张。

2.立项审批到财务部部时,财务部稽核人员认为部分支出属于个人性质支出,不应纳入会议费的范畴。

3.立项审批到分管领导那里时,分管领导认为咨询费支出标准过低,可能请不到好的专家。

4.立项审批到单位负责人那里时单位负责人到贵阳出差,中途等了好几天。

5.费用报销时,不知道如何找费用报销单,到财务部门去拿到报销单时有几项不知道怎样才能规范填写。

6.费用报销时,找8个同事签字,也有3个同事到外地出差。7.费用报销时,把单据拿到财务部门,结果发现财务人员的桌上已经堆了很多等待报销的单据, ×××又不敢把发票单据放在财务的桌上,因为只要丢了一张发票,所涉及支出就不能报销,损失由×××承担,他只好经常电话询问财务人员什么时候有空。

8.日常费用报销中审核、审查、审批、会计核算人员等,面对成堆的纸质材料,采用先来先办原则、逐一处理的方法,从而导致重要的事项没有得到优先办理。

9.由于工作中发牢骚,既影响自己的工作效率,也影响周围同事的工作情绪。

第3章日常费用报销问题的主要表现

日常费用报销暴露出的上述问题,综合起来表现为以下3种情况:

1、会计信息和制度的孤岛

信息孤岛问题是一个普遍存在于各企业的情况。所谓信息孤岛是指,在一个企业各个部门之间由于种种原因造成部门与部门之间完全

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孤立,各种信息(如财务信息、计划信息等)无法或者无法顺畅地在部门与部门之间流动。在上述案例中,涉及的会计和制度信息孤岛现象至少包括:行政办公室支出的实时情况、咨询费用支出标准、支出的合规范围等。如果这些信息能够实现一定程度的共享,则×××就可以预先知道,从而可以提高日常费用立项的准确性,工作效率也会得到改善。

2、排队问题

排队问题几乎所有人都遇到过,如到超市买东西结账要排队、加油站加油要排队,医院、银行挂号要排队等。利用信息化手段,排队问题得到了部分解决,现在很多医院、银行已提供电子取号,在排队等待的时间中,可以坐在医院、银行提供的椅子上,这增加了等待的舒适度。上述案例中,涉及的排队问题包括:报账立项中的排队;报销证明找同事验收证明支出中的排队;报账核算中的排队等。管理费用报账中的排队比医院、银行中的要复杂一些。一是其涉及需要排队的地方较多,包括立项、证明、报销、支付等4个方面19人,而在医院、银行挂号的地方都是特定的,不需要四处走动。二是这19个人履行职责的介质是流动中的唯一的纸质材料,导致多窗口不能同时服务,但某一医院、银行挂号的存在多个窗口,所提供的服务也基本相同,多窗口能同时提供服务,且只要有一个有空即可。三是管理费用报销中涉及的“服务人员”存在出差等不能提供服务的情况,而在医院、银行“服务人员”缺位的情况基本不存在。四是此种排队不能选择费用报销涉及的企业、部门和人员,但是我们有很多的银行、超市可供选择。五是排队不能合理优化,部分银行开通了贵宾室、VIP柜台,而在管理费用报销过程中,仍是按传统的先来先办原则处理。

3、单据未能固化

非财务人员对费用立项表、借款单、领款单、费用报销单、差旅费报销单、咨询费明细表等单据并不熟悉,日常也不怎么接触,到了需

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要用的时候才临时抱佛脚,往往事倍功半。此外,由于公司制度管理的需要,包括费用立项表、借款单、领款单等也可能动态的发生变化。

第4章如何解决日常费用报销中存在的问题

把日常费用报销流程与内部市场化软件相结合，衔接内部市场化软件与财务NC办公系统，像材料审批一样，采用网上财务报销流程。在这一流程下,员工可以在任何时间,从任何地点提交财务立项、报销申请,审核、审批人则可用数字签名的方式在任何时间,从任何地点进行业务审核、审批,财务部门对原始凭证审核无误后,可自动生成记账凭证并通过网上银行付款。我们认为,实施该系统可以解决传统财务报销系统存在的问题。

1、关于孤岛问题的解决。

日常费用网上报销流程可以成为财务人员和非财务人员沟通的平台,部分信息均可登录该系统直接了解,如部门预算、部门开支的实时情况、相关的财务制度规定、个人借款和报账情况等。

2、关于排队问题的解决。

管理费用网络报销系统可提供多窗口服务,如:在立项的过程中,可以把立项表同时发送给财务等部门,在需要8个同事验收支出证明时,可一次性把相关信息发送给他们,由其签署意见,从而可以大大减少排队的过程中不均衡和卡壳情况。管理费用网络报销系统促进了及时处理,遇到“服务人员”出差的情况,管理费用报销过程中的审核、审查、审批人可以通过网络远程履行服务。管理费用网络报销系统可以推进优先处理,所有的费用报销事项以目录的形式出现,审核、审查、审批、会计核算人员可以判断出哪些属于重要事项,打破了传统的先来先办原则,充分体现了管理中的重要性原则。

3、关于单据固化的问题。

通过日常费用网络报销流程,企业没有必要统一印刷相关的表单,只需将设计好的表单格式传递到报销系统中,报账人员填好后打印即

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可。当需要更新部分单据时,只需要在服务器上进行简单修改即可。以往各种单据分存于各部门、各个人的情况不再存在,单据修订、更换时也不需要作废旧单据、重新印刷新的,非财务人员找不到单据的情况也不再存在。

第三篇：传统管理费用报销中存在的问题及对策

传统管理费用报销中存在的问题及对策

在企业信息化过程中，管理费用报销往往成为一个盲点，严重的时候就可能成为“水桶效应”中那块最短的板。一个企业无论身处何种行业，无论其规模大小、实力强弱，管理费用报销都是其时时、处处需要解决的问题。管理费用报销问题远不如战略决策那样足以影响企业的发展方向，也不如投资决策那样足以左右企业的经济命脉，也不如企业筹资决策那样足以影响企业的血液流动，„„其似乎处于企业管理的最底层。但实践表明，传统管理报销工作的确存在一些不足，可能对企业各项工作的开展产生一定不利影响。

一、传统管理费用报销中存在的问题

以下通过一个实例分析传统管理费用报销中存在的主要问题。

在一次大型广告会议的举办过程中，营销部小王负责财务报账工作，即由他办理费用立项、款项借阅、发票管理、到会计部办理报账等。该会议是一次费用较高、具有一定综合性的广告宣传会议，根据该公司制度规定，此类会议的立项需要四个业务部门审核（营销部、财务部、审计部、公关部等）、分管公司领导、总会计师和总经理审批。小王草拟好费用立项申请资料，部门领导审核后，拿着资料逐个到各个部门、领导会签，遇到一个不在就得等好几天，对方忙的时候还得压单，所以提前一个月就开始走立项流程，总算在会议正式筹办前完成立项，也顺利的凭立项批准从财务部借到了钱。费用报销时，小王拿了近500多张发票、支出明细清单等资料，找财务要了管理费用报销单，先填好后，又找8个同事签支出证明，找部门领导审核，找公司领导审批，最后交到财务部门，财务部门又涉及部门领导、会计、稽核、出纳、印鉴管理人等。尽管此次会议很成功，但小王觉得财务报账这项工作实在辛苦，期间发了不少牢骚。

上述传统管理费用报账过程中暴露出了以下问题：

1、立项审批到财务部门时，财务部门认为该项预算总额过高，这可能导致小王所在营销部的下半年管理费用预算非常紧。

2、立项审批到审计部时，审计部认为部分支出属于个人性质支出，不应纳入会议费的范畴。

3、立项审批到公关部时，公关部认为咨询费支出标准过低，可能请不到好的专家。

4、立项审批到审计部、总经理时，审计部负责人外出审计，总经理到上海出差，中途等了好几天。

5、费用报销时，不知道如何找费用报销单，到财务部门去时，说单据不够需要重新印。

6、费用报销时，找8个同事签字，也有3个同事到外地出差。

7、费用报销时，把单据拿到财务部门，结果发现财务人员的桌上已经堆了很多等待报销的单据，小王又不敢把发票单据放在财务的桌上，因为只要丢了一张发票，所涉及支出就不能报销，损失由小王承担，他只好经常电话询问财务人员什么时候有空。

8、管理费用报销中审核、审查、审批、会计核算人员等，面对成堆的纸质材料，采用先来先办原则、逐一处理的方法，从而导致重要的事项没有得到优先办理。

9、由于工作中发牢骚，既影响了自己的工作效率，也影响周围同事的工作情绪。

二、传统管理费用报销问题的主要表现

传统管理费用报销暴露出的上述问题，综合起来表现为以下三种情况：

1、会计信息和制度的孤岛

信息孤岛问题是一个普遍存在各企业的情况。所谓信息孤岛是指，在一个企业各个部门之间由于种种原因造成部门与部门之间完全孤立，各种信息（如财务信息、各种计划信息等）无法或者无法顺畅地在部门与部门之间流动。在上述案例中，涉及的会计和制度信息孤岛现象至少包括：营销部支出的实时情况、咨询费用支出标准、支出的合规范围等。如果这些信息能够实现一定程度的共享，则小王就可以预先知道，从而可以提高管理费用立项的准确性，工作效率也会得到改善。

2、排队问题

排队问题几乎所有人都遇到过，如到超市买东西结账排队、加油站加油要排队，医院、银行挂号要排队等。利用信息化手段，排队问题得到了部分解决，现在很多医院、银行已提供电子取号，在排队等待的时间中，可以坐在医院、银行提供的椅子上，这增加了等待的舒适度，在此之前是要站着排队的。实际银行通过网络已经彻底解决了排队问题，目前暴露出来问题的通道容量有时候比较拥挤。上述案例中，涉及的排队问题包括：报账立项中排队的；报销证明找同事验收证明支出中的排队；报账核算中的排队等。管理费用报账中的排队比医院、银行中的要复杂一些。一是其涉及需要排队的地方较多，包括立项、证明、报销、支付等四个方面19人，而在医院、银行挂号的地方都是特定，不需要四处走动。二是这19个人履行职责的介质是流动中的唯一的纸质材料，导致多窗口不能同时服务，但某一医院、银行挂号的存在多个窗口，所提供的服务也基本相同，多窗口能同时提供服务，且只要有一个有空即可。三是管理费用报销中涉及的“服务人员”存在出差等不能提供服务的情况，而在医院、银行 “服务人员”缺位的情况基本不存在。四是此种排队不能选择费用报销涉及的企业、部门和人员，但是我们有很多的银行、超市可供选择。五是排队不能合理优化，部分银行开通了贵宾室、VIP柜台，在管理费用报销过程中，仍是按传统的先来先办原则处理。

3、单据未能固化

非财务人员对费用立项表、借款单、领款单、费用报销单、差旅费报销单、咨询费明细表等之类的并不熟悉，日常也不怎么接触，到了需要用的时候才临时抱佛脚，往往事倍功半。此外，由于公司制度管理的需要，包括费用立项表、借款单、领款单等也可能动态的发生变化。

三、如何解决传统管理费用报销中的问题

管理费用网上报销系统是基于Internet的财务报销流程。在这一流程下，员工可以在任何时间，从任何地点提交财务立项、报销申请，领导或审核、审批人则可用数字签名的方式在任何时间，任何地点进行业务审核、审批，财务部门对原始凭证审核无误后，可自动生成记账凭证并通过网上银行付款。我们认为，实施该系统可以解决传统财务报销系统的缺陷。

关于孤岛问题的解决。管理费用网上报销系统后，该系统可以成为财务人员和非财务人员沟通的平台，部分信息均可登录该系统直接了解，如部门预算、部门开支的实时情况、相关的财务制度规定、个人借款和报账情况等。

关于排队问题的解决。管理费用网络报销系统可提供多窗口服务，如：在立项的过程中，可以把立项表同时发送给财务、审计、公关等部门，在需要8个同事验收支出证明时，可一次性把相关信息发送给他们，由其签署意见，从而可以大大减少排队的过程中不均衡和卡壳情况。管理费用网络报销系统促进了及时处理，遇到“服务人员”出差的情况，管理费用报销过程中的审核、审查、审批人可以通过网络远程履行服务。管理费用网络报销系统可以推进优先处理，所有的费用报销事项以目录的形式出现，审核、审查、审批、会计核算人员可以判断出哪些属于重要事项，打破了传统的先来先办原则，充分体现了管理中的重要性原则。

关于单据固化的问题。通过管理费用网络报销系统，企业则没有必要统一印刷相关的表单，只需将设计好的表单格式传递到报销系统中，报账人员填好后打印即可。当需要更新部分单据时，只需要在服务器上进行简单修改即可。以往各种单据分存于各部门、各个人的情况没有了，单据修订、更换时也不需要作废旧单据、重新印刷新的，非财务人员找不到单据的情况也不存在。

第四篇：集体合同推行中存在问题及对策

集体合同推行中存在问题及对策

摘要：集体合同，是指企业职工一方与用人单位就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，通过平等协商达成的书面协议。本文从集体合同制度推行中存在的问题及原因进行分析，寻找解决问题的方法。关键词：工会组织；集体合同；集体合同制度

集体合同制度是市场经济条件下调整集体劳动关系的基本法律制度。推进集体协商和集体合同制度建设，是创新劳动关系协调机制、畅通职工表达合理诉求渠道的重要内容，是从源头上预防和化解矛盾冲突的有效手段。但是，集体合同制度在推行中存在着不少问题，有待进一步完善和解决。

一、集体合同制度推行中存在的问题

（一）集体合同的实际主体缺失 集体合同的主体是全体职工而非工会组织，工会只是经过法律授权和遵从本身的职责，享有和履行代表和维护职工利益的权利和义务。但在实践中，一些工会并未摆正自己在集体合同中的法律地位，颠倒了主次关系，出现职工对集体合同毫不知情，工会自己全权确定协商代表和内容，直接与企业签订合同，且签订后不向全体职工公布结果。这种主体的错位为集体合同的全面履行埋下根本性隐患。

（二）集体合同形式化现象严重 集体合同在我国的历史不是很长，未能积淀成为法律文化的重要内容。对安丘市企业的一份实地调查表明，不管在政府机关，还是在企业、社区，干部职工对集体合同制度缺乏了解，有的甚至以为就是劳动合同。在实践中，集体合同制度流于形式，具体表现在：完成任务指标多，出现职工自身需要少；集体合同条款虚的多，实的少；集体合同的内容从法律法规规章中摘抄的多，反映企业和工会谈判成果的少；知道签订了集体合同的多，知道进行了集体谈判的少；集体合同生效的多，向全体职工公布的少。这导致制度在很大程度上流于形式，对维护和保障职工的利益实现没有发挥应有作用。

（三）职工很难进行平等谈判 由于职工代表本身就是打工者，受制于企业方，处于弱势地位，他们很难理直气壮地同企业平等谈判、签订集体合同。职工代表多数未经过集体合同方面的知识培训，对法律知识不够精通和了解，对集体合同的签订不够熟悉，常常机械的按照企业方的安排应付了事。另外，集体合同在一些企业存在落实难的问题，缺乏有效的制约措施。

二、存在上述问题原因探析

（一）对集体合同制度认识不足 很多企业认为签订集体合同是给自己身上套枷锁，束缚自己的手脚，不利于自身的发展，这给推行集体合同制度带来阻力；一些职工法制观念淡薄，只关系自己的工资待遇问题，关心自己的职务提升，而不积极签订集体合同。这种认知的缺失是影响集体合同制度推行的首要问题。

（二）集体合同制度推行缺乏动力 我国集体合同制度主要通过自上而下的方式推行的，这种自上而下的指标分派、文件下达、限期达标的方式，渐渐不能适应市场经济发展的要求，因为这样的集体合同制度不是源于职工的需求，而是为完成上级的指标和任务，带来的直接后果就是一哄而上和形式主义。这样使集体合同制度推行缺乏原动力，职工的力量不能充分调动起来。

（三）集体合同制度相关法律法规不完善 集体合同制度是一项重要的法律制度，而我国现有集体合同制度的一大缺陷正是在于法律法规不健全。一是相关法律条款缺乏对集体合同签订情况的刚性规定，留有选择余地，从而为企业拒绝签订集体合同留下空隙，对全面推行集体合同制度造成困难。二是缺乏一部统一规范的法律。相关法律缺乏一致性，在实际操作中，企业经营者和企业职工代表各执己见，负有督促职责的工会更是左右为难，造成形式上签订了集体合同，却存在着隐患。

（四）对集体合同制度的理论研究不够 在成熟的市场经济国家，工会组织及职工代表具备丰富的相关专业知识，如经济学、法律学以及谈判技巧。而我国大多数企业和相关人员，对集体协商和集体合同制度研究不充分，相当一部分工会干部和职工代表还存在着业务不精，表达不强和协商过程简单等问题，严重影响了集体合同制度的深入推行。

（五）对集体合同制度推行情况监督不到位 对于已签订集体合同的企业，虽然大部分成立了集体合同监督检查领导小组，但在实际工作中有的企业的监督检查组并没有履行督查的职责，有的甚至纯粹是一个空壳子，根本不曾履行职责，造成集体合同虽然签订，却未能真正执行贯彻，沦为空谈。

三、推进集体合同制度的对策思考

（一）强化工会的独立性与代表性 工会在劳资双方关系调整中的角色是多元的，如劳动权益的监督者、集体谈判代表者等。但由于工会的独立性不够，无论相对于企业、还是相对于政府，都存在着很大的依赖性。因此，平等协商失去了平等的要义，附属性产生了服从的意识，协商必然流于形式，影响我国集体协商作用有效发挥。因此，作为集体合同的主要要约方，工会应当保持在劳动关系中的主体身份。

（二）健全平等协商机制，确保集体合同的公正性 集体合同是工会代表企业全体职工，与企业就劳动报酬、工作时间、保险福利等事项，通过平等协商方式订立书面协议。平等协商是签订集体合同的必经程序，双方只有本身地位平等，才能顺利签订集体合同并实施。因此，必须高度重视劳资双方地位上的平等，只有这样才能保障参加协商的工会干部和职工代表，协商有依据，谈判有信心，协商谈到点子上，说话说到关键处。

（三）完善法律法规，营造良好的法制环境 依法维护职工的权益需要良好的法制环境，从宏观上讲，就是健全的法律法规。保证集体合同制度得以推行最有力的武器是法律。由于《集体合同法》没有列入近期人大立法规划，我国的国家行政机关应根据《立法法》的相关规定，依据《劳动法》、《工会法》、《劳动合同法》有关集体合同的相关精神，制定《集体合同条例》，解决《集体合同规定》这一部门规章法律层级低、效力弱的问题。

（四）强化培训教育 要提高工会干部的综合素质，解决工会干部“不会谈”的问题。工会干部谈判能力的高低直接决定着集体合同的质量和水平，关系到职工的切身利益，因此提高工会干部的综合素质十分重要。通过采取办班培训、深入基层授课等形式，提高工会干部素质，使工会干部在协商中能谈、会谈，能够充分代表广大职工的利益，维护职工的正当权益。

（五）健全监督检查机制 依法签订的集体合同对企业和企业的全体职工都有约束力。集体合同生效后，可通过建立完善监督检查制度，定期向职工代表大会通报，加强劳动争议调处工作等办法，推动集体合同的落实。企业行政和工会双方应按照代表人数对等的原则成立集体合同联合监督检查机构，对集体合同的执行情况进行定期检查。同时根据职工反映的问题，对集体合同履行中存在的问题，通过协商等方式加以解决，以保障劳资双方的合法权益，维护企业的平稳发展。

参考文献：

[1]《集体合同法律问题研究》李文军.西南政法大学.2003年.[2]《推行集体谈判和集体合同制度若干问题研究》张润泽.首都经济贸易大学.2003年.[3]对集体合同制度宣传教育工作的思考［Ｊ］．李晓春、孙双星,北京劳动，1998年.

第五篇：导游服务中存在问题及对策

一 绪论

（一）论文研究背景与意义

作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着。职业导游以为人所熟悉，1989年国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国人员导游考试，以后就将此固定下来作为导游人员职业资格考试。1999年，新的《导游人员管理条例》正式公布实施，以此引导了我国走上了依法管理导游的工作。我国的导游队伍日趋成熟，导游服务也努力提升到了更高层次，继续为我国旅游业的发展发挥其特有的作用。

导游的工作要与旅行社、客户、同事和景点等人和事沟通，面对行行色色的人，导游人员必须要学会八面玲珑。导游的工作存在着很大的风险，随时有受伤和威胁生命的可能。这就要求导游人员有强烈的责任心和胆大细心的冒险精神。总而言之导游工作是及富挑战性的。然而现在对导游人员的培训工作只涉及理论而不能在实际中演练，缺乏实际性。

本文将结合实际，总结、归纳导游带团中常见的问题和解决方法，希望借此提高导游人员的带团能力和处理问题的方法

（二）论文研究的方法

1.调查法：主要对导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。

2.经验法：结合自身的导游工作经验，分析在工作中遇到的各种问题筛选出较有研究价值的实例。

3.，归纳法：对已有的学术论文中的所提到的问题及解决方法与调查所得的其他导游人员的经验进行归纳总结。

二 导游工作中的常见问题

（一）导游在工作中与旅行社的常见问题

旅行社是导游的工作单位，可以说它是导游人员的寄托，导游的工作是离不开旅行社的，以下以长城国旅为例讨论导游与旅行社之间发生的问题。1导游上团令计划仓促

接待前的工作往往影响着接待工作。导游在接待前一天需要到旅行社令出团计划、出团费用等。旅行社有时候特别是旺季，计划出的很慢，拿计划很晚，甚至到深夜，导游回家很不安全，而且还拿着团款，还有第二天一大早接团，睡眠不足，在疲惫的状态下自然会影响服务工作。2导游报账难

报账是导游下团后到旅行社做的一项工作，旅行社规定，报账时导游必须把各个发票拿好，下团后三天内报账，无故拖延报账的扣导游团补。所以导游很可能会因为一时疏忽而造成经济损失，而且，在旅游旺季的时候，团量大增，报账的导游就会“大排长龙”，通常要等到一个小时到两个小时甚至四、五个小时才能报上账。导游在报账问题上一定要小心，一点大意就很可能让自己造成不少的经济损失，（二）导游工作中与旅游者的常见问题

旅游者是导游的服务对象，导游是旅行社与游客面对面服务，为游客满足需要的代表。导游的工作中最常见的问题就出现在这个部分。1旅游者询问导游薪酬和回扣

今年来，对导游的薪酬制度的研究和报道越来越多，人们对次也怀有强烈的好奇心。带团的时候，导游难免会与游客闲聊，这时，游客经常会问起这样的问题：你们导游一个月的工资有多少？听说好像可以拿回扣的是把？如果遇到这样的问题导游处理不当的话，会让自己处于尴尬的境地。2旅游过程中突发事件的处理

导游除了完成基本的导游任务外，还要处理各种突发事件，这也是导游工作中最难得问题。例如：2006年，四名来自安徽的大学生参加了江苏某国际旅行社的五天四夜港澳游，庆祝自己升入大学。不料在旅游期间，几名大学生与同团的一批来自江苏的游客发生了冲突，三名学生被打伤。令一个案例说的是，2008年7月23日，一个五十一人的背景旅游团乘坐大巴，前往内蒙古自治区时，车辆侧翻，事故导致死机当场死亡，另有三名游客遇难，车上还有30多名游客受伤。

如上文所居的案例是反映游客遗失物品、走失、患病、遭遇治安问题，游客之间闹矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等突发问题时刻向导游挑战着。3对与行程安排游客意见不一

旅游团队的旅游线路一般都是在游客与旅行社签订的旅游合同中明确写明的，但是有时候受各种因素的影响，导致会在不减少景点的情况下更改行程，此时会出现游客意见不同意的情况，面对一整个团队的游客，导游会很为难，导游要认真的处理，不要为了一部分游客而得罪另一部分游客。

（三）导游工作中与景点的常见问题

吃、住、游是旅行中重要的组成部分，也是旅游的基本要素，在游客在景区里享受服务，导游具有监督景区、引导游客、调节双方的作用。1酒店入住晚、餐厅服务差

每个旅游团根据不同的标准会入住不同档次的酒店以及不同等级的餐标。目前旅游在我国逐渐的平民化。中低档的酒店比较受大家的欢迎，旅游旺季时，游客众多，酒店的房间供应非常紧张，因此会常放生登记入住晚的情况。例如：夏季的热门是海滩路线，在2009年7月到8月，长城国旅平均每天2000名参加游客就有80%以上是参加海滩路线，中低档的饭店在旺季要下午一点半以后才可以办理入住手续，餐厅方面，黄金时期8人桌坐10人是常有的事，服务员太忙碌导致服务质量差的更常见。2景点因故暂停开放

旅游景点有时会因为特殊的情况暂停开放，这样就会影响游客的游览活动。旅游的重点就是“游”，如果这个都没能完成，可想游客的心情肯定不好。

2009年8 月，某人在广州带领团队到阳江大角湾景区两天一夜游，整个景区只有大角湾海滩景区是收费的景点，也是此行程的重点旅游点。可是出发当天受台风影响开始下雨，然而旅行社没有取消此次行程。旅游团当天下午到达，当时正下雨，但是景区照常开放，由于大角湾是两天内自由进入景点，有一部分游客认为下雨决定第二天去，可是第二天受台风影响景点暂停开放，结果有游客以没有进入景点为由于旅行社闹事。

景点暂停开放一般都是有计划的，会提前通知。但是有时是遇到突发事件或不可抗因素而临时暂停开放，这会让人措手不及。

（四）导游工作中与司机之间的常见问题

旅游团中司机是个很重要的角色，导游的许多工作都需要司机的配合。1司机对旅游线路不满

司机的工作就是开车，也就是说不用开车，司机就可以休息。如果旅游团的景点多，观赏时间短，就意味着司机工作时间较长。就会导致司机不满。2导游与司机的回扣分配

回扣是导游的薪酬补贴之一，一般旅游团是会进入购物点购物的，正规的旅行社与游客签订的旅游合同里会写明购物点的个数，名称和停留时间的，导游必须带游客进入，同时，购物点也会按游客购物的金额以定量的比例现金作为回扣给导游，这已经是广为

人知的秘密，而这些回扣是导游和游客共同分配的。

经常会有导游抱怨：司机以为我吃他回扣明明就有这么多他却不相信。也有司机抱怨，导游最不要脸了，经常片司机。因为回扣的问题，司机与导游打架的事件也经常发生。

三导游工作中常见问题的对策分析

（一）学会自我调节

导游的工作不同于按部就班的上班一族，往往会闲时无事可做，忙时与时间打仗，所以，导游要学会自我调节。

调节不仅仅是在工作的时候需要，在休息的时候也需要。导游工作的时候通常是保持高度的紧张状态以准备对付一切可能发生的事件。而在休息的时候你应该把这种紧张感丢弃掉，因为导游的工作有一个特点，没带一个团都是一个新起点，所以在休息的时候总结之后把所有的压力都丢弃掉，把那些愉快不愉快的经历都忘掉，把自己曾经的失误都抹掉。记住的只有经验和教训。这样就可以用一个全新的心情接待下一个工作。

（二）学会带团技巧

沟通能力、处事能力、应变能力是一个导游必须具备的。而对形形色色的人面对种种难以预料的问题，这些都是对导游的严峻考验。同时掌握各种带团技巧都让导游在带团时得心应手。

（1）在导游带团技巧中有一个词叫“打预防针”。其意思就是对途中可能出现的问题提前反复向游客说明，让游客们有个心里准备，如果提前说明游客会予以理解。（2）在餐厅就餐时导游也要积极为游客服务，餐厅的服务员很难对每位游客都服务周到，此时，导游不要吝啬与充当一次服务员，只要游客开心，自己也就会工作顺利。（3）时刻为游客着想，如果游客与酒店餐厅发生矛盾，在有理的前提下积极维护游客的利益。假如是游客的过错应尽力帮游客调整。

严格的要求自己，不断提升自身的综合能力，遇到不懂的问题要不耻下问，吸取每一次的经验教训。

（三）学会“礼”与“理”并存

导游处事都要求有理与有礼。

如案例中提到游客意见不统一的情况，导游意气用事最终吃亏的只能是自己，通常行程都是按照合同上走的，需要更改行程应得到全体游客的同意，一般遇到特殊情况如天气、赛车等游客都会同意，不管如何只要有一个游客不同意，导游都应该按照合同行事。导游只满足了一部分客人，自然拒绝了另一部分客人，此时，导游认真做好安抚工

作，说明理由，动之以情，晓之以理。

（四）学会真诚待人待己

真诚是做人的基本道德要求，导游工作中不管是对别人还是对自己都要真诚。司机是导游工作中接触最多的同事，导游与司机第一次接触时要注意自己的语气，做到尊重对方，表示自己想与对方合作的意愿，其次提前与司机说明旅游路线，特别是形成比较多的团，一定要提前说明一让司机有个准备。如果司机在工作范围内拒绝合作，导游可以立刻向旅行社反映情况，通过旅行社向旅游车队投诉，而导游与司机的回扣分配问题上双方都在抱怨，有时是司机无中生有，但也不排除有些导游片司机。导游为避免此类事情的发生要做到真诚，谨记真诚做人，不要为了小钱而引发大事。

做到真诚对人，勇敢对事，积极进取，对得起别人，对得起自己。

四结论

通过写这篇论文，本人对导游的工作有了更深刻的认识，学到了不少带团的技巧，同时我也认识到，导游是旅行社的职员，而旅游者是导游的游客，即意味着导游需要同时为旅行社服务又要对旅游者服务，承受着双重压力。导游队伍的发展还需要旅行社、政府、导游们的一起努力。政府应该对完善导游工作的管理提出更全面的对策，旅行社应积极响应并提供相关制度，为导游提供更舒适、更健康的工作环境，导游们应该提高自身的综合能力，作为旅游业的形象代表，努力树立健康、自信、有知识、有素质的职业形象。

参考文献

1．杜江：《旅行社管理》，南开大学出版社1997年版。

2、《导游业务》 高等教育出版社，2002年版，杜炜等编。

3．韩荔华：《实用导游语言技巧》，旅游教育出版社2002年版。

4．蒋炳辉：《导游带团艺术》，中国旅游出版社2001年版。

5．王连义：《怎样做好导游工作》，中国旅游出版社1997年版。

6．候志强：《导游服务实训教程》，福建人民出版社2003年版。

7．赵湘军：《导游学原理与实践》，湖南人民出版社2003年版。

8．严关怀、林杰：《做个好导游》，四川科学技术出版社2004年版。

9．蒋炳辉：《导游员带团200个怎么办》，中国旅游出版社2002年版。

10．熊剑平：《导游业务》，华中师范大学出版社 2002年版。

致谢

论文即将完成，这算是毕业前的最后一项任务了。

在些这篇论文时，从选题、收集材料、开题报告到论文的完成，我都收到了同学们与老师们的热心帮助。

毕业了要与我亲爱的老师们、同学们离别了，最后送上我真诚的祝福：祝老师们、同学们工作顺利、身体健康、万事如意！