第一篇：六大策略助力提升社区银行竞争力
六大策略助力提升社区银行竞争力
前瞻产业研究院发布的《2016-2021年中国社区银行市场前瞻与投资战略规划分析报告》对社区银行核心竞争力进行了详细分析，并指出了打造社区银行核心竞争力的六大策略。
一、社区银行核心竞争力分析
1、产权结构明晰
与大银行相比，社区银行股份制产权结构形式使得它们具有内在的约束与激励机制。社区银行的服务对象主要是个体、私营、合作、股份制的民营企业和居民群体，而这些服务对象也是自担风险、自负盈亏的独立经营主体。使产权明晰的供给者与需求者之间形成了良好的信用关系。
2、交易成本较低
社区银行具有科层结构少、成本低以及独立自主经营、办事效率高等制度优势，能够为客户提供质优价廉的金融服务。
3、风险易于识别
社区银行相对于大型银行而言，它对目标市场实行集中经营，又在经营区域内拥有天然的地缘、人缘优势，因此比大银行具有更大的信息优势，这对开展高风险的中小企业贷款是十分重要的。克服了信息不对称的缺陷，具有的比较强的风险识别能力，使得社区银行在对中小企业的贷款中，能够获得比大银行更大的安全赢利空间。
4、文化契合度高
社区银行的企业文化与国有商业银行的最大区别，在于其商业化的服务理念所形成的“顾客至上”的文化。在这样的文化氛围中，银行与顾客、银行与员工、员工与顾客是在有偿服务的商业原则下，按照平等、有序和竞争的原则进行交往的，保证了企业文化与社区经济的一致性。
综上所述，我们认为社区银行的核心竞争力应为竞争力资产、竞争力环境和竞争力过程的综合。其中，竞争力资产是指影响银行盈利性和流动性的资本运营和资产负债管理能力，以及影响银行安全性的风险管理能力；竞争力环境是指影响银行竞争力的外部因素，如制度环境、政府政策、法律环境和技术基础等；竞争力过程主要是指竞争力资产和竞争力环境转1 化为竞争力的过程，且这一过程涉及银行的业务处理过程和管理过程。
图表1：社区银行核心竞争力优势图
资料来源：前瞻产业研究院整理
二、打造社区银行核心竞争力六大策略 策略一：提高人力资本层面竞争力
改进管理技术，打造人力资本层面竞争力。首先，要树立“人才为本”的意识，重视人才的引进和培养，力求吸引大批素质好、经验丰富的管理者与员工。其次，要建立良好的人才激励机制，系统、科学地经营管理和使用人才。再次，要加强人才的使用，充分理解每位员工的特点，发挥其长处，提高工作效率。最后，推行个人客户经理制度、员工竞聘上岗制度、综合柜员制度、绩效挂钩分配制度等，建立淘汰机制，促进人力资源的合理配置，改变长期以来形成的国有商业银行个人业务岗位人员素质单一的状况，以适应新的个人业务经营模式对营销人员综合素质越来越高的要求。
策略二：提高市场层面竞争力
科学评估潜在市场，打造市场层面竞争力。首先，社区银行必须做好市场调研工作，将工作重点放在市场现状、潜在需求、发展趋势以及自身与竞争对手的潜力、优势和劣势等问题上。其次，社区银行必须对收集的信息进行筛选、加工，增强对市场信息的预测能力，紧密结合国家现行的经济金融政策，做好市场开发决策。最后，社区银行应利用风险计量模型等金融工具，准确判断市场形势，以及发现市场开发与销售的切入点，科学选择产品投放市场的时机。
策略三：提高产品层面竞争力
加强新产品研制，打造产品层面竞争力。社区银行在注重产品创新的同时，还应关注产2 业技术创新。因为产品创新属于金融创新，而其所服务对象的创新属于产业技术创新；金融创新能够为服务对象提供融资便利和促进技术创新，而技术创新能够促使社区银行深入研究和开发新产品，形成再次的金融创新。因此，技术创新和金融创新是相互促进、共同发展的。
策略四：提高资产层面竞争力
加强社区银行风险控制，打造资产层面竞争力。资产质量是银行的生命线，风险控制是银行稳健发展的基础。因此，在内部经营上，应采取点对点的风险控制，发挥社区银行的地理优势和软信息优势；在外部管理上，要从整体上对社区银行风险设计总控制模型。同时，要以银行的制度建设和制度创新为基础，建立完善的法人治理结构，并根据市场经济要求建立内部控制制度，规范内部治理结构，以降低风险发生的概率。
策略五：服务渠道竞争力
加强服务渠道畅通，打造服务渠道竞争力。未来银行的竞争，关键在于服务渠道的畅通、多样化与专业化。社区银行不仅要打造现代商业银行包括营销网点、网上银行等构成的服务渠道体系，还要结合自身贴近社区、具有人缘和地缘优势以及拥有大量“软信息”的特点，打造具有自身特色的服务渠道。
图表2：服务渠道竞争力打造模式
资料来源：前瞻产业研究院整理
策略六：社区银行品牌内涵创新 本文作者：郭露（前瞻网产业研究员）本文来源前瞻网，转载请注明来源！
第二篇：中小企业电子商务竞争力提升策略
电子商务概论期末论文
中小企业电子商务竞争力提升策略
学号：090201117
4姓名：张岩
班级：09国贸二班
【摘要】电子商务作为一种创新经济运行方式，为中小企业的快速发展和核心竞争力的提高提供了一个新的发展契机。中小企业应充分认识自身电子商务应用中存在的问题，长远规划电子商务，扩大网站被检索度，努力实现企业流程再造，建立人性化的CRM系统，有效利用第三方服务平台和联盟优势提高中小企业电子商务综合竞争力。
【关键词】中小企业 电子商务 竞争力
一、引言
电子商务是信息时代一种新型商务模式，它为中小企业提供了一个构建企业核心竞争力的全新机会和外部环境，对于中小企业降低成本、扩大市场、获取商机、共享信息、增强竞争力有着十分显著的作用。据统计，2005年我国经常应用电子商务的中小企业约50万家，通过Internet获取商机，并以各种方式最终实现的交易额达3000亿元。随着中小企业电子商务在企业应用与服务体系方面的良性互动，我国中小企业电子商务将步入创新、生态和快速发展的阶段。
二、中小企业电子商务应用现状与问题分析
1、中小企业本身劣势，决定其电子商务先天不足
与大企业相比，中小企业在资金总量、融资渠道、信息资源、营销、技术、管理等方面存在不利的竞争态势，最直接表现为市场竞争力低下，这严重影响了中小企业的生存与发展。这种先天不足，直接造成的后果是：许多中小企业在开展电子商务时，缩手缩脚，仅重视短期利润，不重视长远发展，只顾眼前需求和市场规模，不重视或无力进行长期规划，经常造成中小企业在电子商务发展过程中的迁移成本增加。最常见的是：企业当前使用的电子商务平台，仅为当前业务量需求开发而缺乏长期适应性。随着业务量的发展和业务性质的变化，原有系统将无法满足需要又难以改造，完全废弃旧系统而开发新系统必然形成巨大的迁移成本，使原本资金匮乏的中小企业雪上加霜，无力进行新一轮的电子商务。
2、仅重视网络营销应用，忽视全面电子商务理念
电子商务已经应用于中小企业业务的各个环节：网络广告、网上寻找买家与卖家、网上洽谈、网上采购、网上销售、网上售后服务等，其中与网络营销相关的应用最显著、最有效，也是中小企业最乐于实施的。调查表明，“网上寻找买家与卖家”、“网上销售”、“网上洽谈”是中小企业电子商务应用比例较高的三个环节，“增加潜在客户”、“销售增长”、“扩展销售区域”是电子商务给中小企业带来的较显著变化，这些都表明，网络营销是最有效的中小企业电子商务应用形式，也是中小企业最重视的应用形式。但中小企业电子商务应用程度偏低，2005年我国经常使用电子商务的中小企业仅占中小企业数的2%左右，通过Internet获取商机并以各种方式最终实现的中小企业电子商务交易额仅占中小企业销售额的3.5 %左右。
从以上数据也可以看出，许多中小企业对电子商务的理解仅局限于简单地建设网站、网络营销与在线销售，而这只是广义的电子商务中的一部分。广义的电子商务是包括电子交易在内的利用现代信息、通讯和网络技术而进行的全部商务活动，如市场分析、客户关系、物资调配等。这些活动不仅仅局限于销售环节，还包括供应链的管理、市场调查、客户关系的管理以及企业资源战略等项内容，也恰恰是这部分内容才是电子商务竞争力的源泉所在。
3、仅注意建网站，缺乏强有力的网站营销推广
我们不难发现，许多中小企业的网站仅仅是一种摆设而己。一方面，网站内容简单、无特色，90%以上仅有产品目录；另一方面，网站更新不及时，有85%的网页半年不更新，直接影响网站点击率。并且，企业的网络营销往往停留在网络广告和促销上，甚至只是将厂名、品名、地址、电话挂在网上而已，很少企业注重各种网络营销工具如搜索引擎、目录注册等的应用，消费者要么根本找不到自己所需要的信息，要么被眼花缭乱的网页弄得头晕目眩，网络的巨大优势与潜力远远没有被挖掘。目前，我国各种网站有近80万个，网页总量数以亿计，如何让自己的网站脱颖而出，被用户快速搜索到，对企业的成功至关重要。
4、人才欠缺与管理不当并存，制约电子商务有效开展
安全是企业应用电子商务最担心的问题，如何保障电子商务活动的安全，是电子商务的核心研究领域。据2006年7月中国互联网络信息中心发布的第18次中国互联网络发展状况统计报告，目前有70.1%的网民用于上网的电脑在最近半年内受过病毒或黑客的攻击，61.5%的网民不进行网上交易的原因是交易安全得不到保障。对于中小企业来讲，一方面由于互联网本身的缺陷以及企业技术人才缺乏，安全问题无法有效解决；另一方面由于企业管理不当，造成安全漏洞多，电子商务信息泄露和失真。调查表明，在妨碍中小企业应用电子商务的内部因素中，“专业人员缺乏”高居第一位，达61.5%。另外，对于中小企业，电子商务安全、信息安全往往不能置于较高的管理级别，大多中小企业没有电子商务岗位，没有CIO（首席安全官，Chief Security Officer），从制度和技术上造成中小企业电子商务的安全隐患。
三、中小企业电子商务竞争力提升策略
1、长远规划电子商务，逐步深化电子商务应用层次，提高持久竞争力
电子商务是机遇与挑战并存的一种全新商务模式，中小企业应转变观念、抓住机遇，积极应用电子商务，把发展电子商务提高到企业生死存亡的战略高度来认识。中小企业应根据自身实际制定本企业实施电子商务的近期和远期目标。根据企业信息化现状及业务流程、未来的发展规划等制定适合企业发展特点的电子商务总体规划和具体实施步骤。
实现静态的产品信息网站的建立是中小企业开展电子商务的第一步，主要满足基本层面的信息提供服务；在此基础上，建立互动式的数据查询和客户自助服务功能，实现初步的客户响应功能；进而，建立网上交易系统，实现网上订单传递及网上支付，实现真正电子商务业务；在以上业务完善以后，逐步实施ERP项目，实现网上交易前台与后台ERP系统的集成，规范和精简企业业务流程，根据客户需求和内部资源的平衡来优化生产和采购计划，以降低库存、控制成本和提高交货准时率，并通过实时的查询和报告功能来支持管理和战略决策；最后，建立端到端的完整国际供应链，实现协同集成，使国内外供应商、本企业以及国内外客户通过互联网实现在线和实时的协作，将三方连为一个整体，提高整条供应链的合作水平和运作效率，控制成本和赢得客户及市场份额，实现国际电子商务业务开拓。当然，对于企业来说，发展电子商务要根据企业的自身的情况，制定详细的发展目标，分层次有计划的进行。一方面，中小企业要紧紧围绕以效益为中心，采取逐步推进的原则，切不可一味追求快、大、全；另一方面，也要防止只顾眼前需求，不顾长远规划，避免出现电子商务平台低效率、高迁移成本的现象。
2、正确把握电子商务内涵，努力实现企业流程再造，提高企业核心竞争力
电子商务是利用各种电子化的工具来开展商务活动，电子商务的核心优势在于企业内部业务流程的电子化，从而促使企业流程再造。即在一定程度上用网络及电子手段，用信息管理替代传统的经营模式和管理方式，用电子商务来推进企业的结构调整以及营销体系、财务
管理和运行机制的改革，以进一步提高企业的核心竞争力。企业流程再造是实施深层电子商务的重点和难点，例如许多企业建立了信息中心，购买安装了适合企业应用的ERP软件，但最终ERP实施项目搁浅。原因在于流程再造环节因管理不善、部门与人员处理不妥、合作能力欠缺、缺乏既电子商务技术又熟悉本企业业务流程的复合人才等诸多具体原因无法按要求完成。
3、选择有效的员工培训方案，合理引进人才，构建人才优势
企业电子商务发展成败与否，很大程度上取决于自己的技术和管理人才。一方面，要通过各种形式的内部培训和教育，使企业的全体员工接受信息技术、电子商务等方面的相关理论和方法的教育，以适应企业电子商务发展的要求。另一方面，可通过企业、软件集团、高校联手培养的方式，充分发挥三方的业务优势、软件开发与应用优势、教育优势，整合优势资源，按需进行人才培养，使人才的培养更具有针对性，更加符合实际需求。另外，人才的培养要有目的性和阶段性。
4、善于利用搜索引擎，扩大网站被检索度，提升网站的核心竞争力
在一个动态的网上竞争环境中网站有无搜索、搜索质量的好坏，能直接决定网站在客户心目中的地位，同时，搜索是网站与客户互动的有效手段，为企业优化网站，改善产品、服务提供根据，并据以加以改进，形成网站与企业的良性互动，进而提高企业的核心竞争力。因此，中小企业的营销人员，应积极通过免费的注册搜索引擎、交换链接或付费的竞价排名、关键字广告等手段，使自己的网站网址被各大搜索引擎收录到各自的索引数据库中，当用户用搜索引擎搜索的时候，能找到该网站；另一方面，企业的营销人员，应通过搜索引擎，搜索外部信息，包括竞争对手的情报，政府机构的法规政策，消费市场的市场信息及消费者自身的信息，通过对这些信息的跟踪、整理、分析，判断自身网站在同类网站中的竞争地位，发现优势与不足，提出改进的办法。从搜索的角度，不管是对外还是对内，中小企业网站都应该被开发成搜索引擎友好的网站。站外，通过优化网站结构、页面内容提升企业网络形象，使更多的人能通过搜索引擎找到自己的网站。站内，利用搜索技术，使用户能迅速找到感兴趣的产品信息，不致于因用户没找到本来有的网上信息，而使企业丢掉潜在客户。可以说搜索引擎对整个互联网有多重要，它对中小企业的营销网站就有多重要。
5、建立人性化的CRM系统，稳定客户群，提高客户影响力
CRM（客户管理关系，Customer Relationship Management）的核心思想在于，了解和满足客户所想，从而提高企业经营绩效，它在构建中小企业电子商务平台当中起着非常重要的作用。建立CRM，实现前端客户交互，满足客户服务，通过市场营销、综合客服、销售支持、客户管理、合作伙伴管理和产品管理等功能，为客户与企业交互和资料收集提供多种接入渠道，为市场营销及客户服务提供全过程的自动化管理和协同合作，支持企业的经营战略，为企业战略、战术的决策分析提供有效支持。另外，对于开展国际电子商务业务或专门从事外贸业务的中小企业，人性化的CRM更为重要，因为其客户关系复杂，涉及不同国家的不同语言、文化、习惯、法律、技术水平等差异，因此，CRM系统的人性化应尊重各国国情，尽量满足不同国家尤其是主要贸易伙伴和贸易地区的不同要求。
6、加入电子商务联盟，回避中小企业劣势，利用联盟优势提高竞争力
利用电子商务联盟优势，中小企业可以较大程度弥补在资金、人才、管理等方面的不足，回避中小企业自身劣势，发挥联盟整体功能，提高竞争力。电子商务联盟有多种形式，对于中小企业电子商务来说，选择何种电子商务联盟形式、何时加入电子商务联盟，是一个值得
思考的问题。目前，电子商务联盟可分为横向联盟和纵向联盟。横向电子商务联盟是指将企业竞争对手的不同电子商务平台，整合到一个大的平台，以减少同一资源在不同环节中重复低效率的分配和流通，为电子商务联盟中的成员形成新的采购、计划、决策优势。纵向电子商务联盟，是指上下游企业组建的联盟，包括企业与原材料供应商的联盟和企业与分销商及服务商甚至顾客的联盟。中小企业应选择客户群，发展稳定、信用度高、规模适中的电子商务联盟平台。一方面考虑规模给联盟带来的优势，同时也要考虑网络外部性的特点，慎重选择不同规模的联盟。
7、合理选择电子商务服务平台，有效利用第三方服务功能，提高竞争力
2004年以来，面向中小企业的第三方电子商务发展迅猛。电子商务平台的数量和规模持续扩大，服务能力持续增强，已经成为我国中小企业电子商务发展的主体和推动中小企业电子商务应用的主力。据不完全统计，我国目前有面向中小企业的各类电子商务平台2000多个，会员总数逾2000万家，其中阿里巴巴会员1100万家（收费会员13万家），慧聪网会员近200万家（收费会员3万家），全搜网会员213564家（收费会员32123家），全球制造网会员200568家（收费会员1556家）。这些平台为中小企业提供低成本、专业化的电子商务应用服务，中小企业应把握机遇，选择适合自己企业特点的电子商务服务平台，积极利用第三方服务功能，提高电子商务综合竞争力。
【参考文献】
[1] 刘培德：中小企业发展电子商务存在的问题与对策，乡镇企业，2005(7)
[2] 中国互联网络信息中心，第18次中国互联网络发展状况统计报告，2006.7
[3] 李斌宁：我国电子商务的现状、问题及对策，特区经济，2005（6）
[4] 中华人民共和国商务部：中国电子商务报告（2004-2005），经济科学出版社，2006.3
第三篇：昆山市国税局助力企业提升竞争力（范文模版）
昆山市国税局助力企业提升竞争力
严静娴王加佳
昆山市的外向型经济发展特色日益突出，越来越多的昆山企业投身于各种跨区域和对外经济贸易活动，不仅在昆山立稳了脚跟，更在全国乃至全世界的经贸大舞台上活跃身影。如何利用税收政策的引导、调节作用，帮助企业把“外向型”发展的步子迈得更大、更稳，一直是昆山国税部门关注和服务的重点。
国税服务与上市公司同行
企业上市，是集聚社会资本，促进企业发展壮大的重要手段，也是加快我市产业结构调整，提升企业竞争力的重要途径。证监会规定拟上市公司必须提供前三年的财务报表和税收资料，而企业在上市过程中往往会在税务、财务方面遇到一些或大或小的问题。为落实市委市政府《昆山市上市企业推进计划》，市国税局积极推动企业上市工作，为上市企业量身定制了“国税服务与上市公司同行”活动，确立了“规范、务实、专业、高效、周到”的十字服务宗旨，启动五大服务机制，推出六大服务举措，积极助推企业上市。一方面，定期召集上市和拟上市企业，开展集中交流沟通，重点对企业上市过程中主要涉及到的企业境内重组、跨国股权并购、关联交易等相关政策进行辅导，同时对企业在日常经营中可
能遇到的一些涉税风险进行友情提醒；针对每一家上市和拟
上市企业，在实地走访企业，了解企业诉求的基础上，推出
个性化“套餐式”税收服务，指定专人定点定期辅导，实行
全程跟踪纳税服务。另一方面，着重向企业具体了解公司上
市的相关要求、筹备过程中的运作要点以及上市后的管理操
作模式和后续管理需求，为本地区将要上市的企业作前瞻
性、基础性的服务调研工作，尽可能地规范今后对上市公司的纳税服务工作。目前已有昆山捷安特轻合金科技有限公
司、昆山沪光汽车电器有限公司、真彩文具、新莱科技等24
户上市和拟上市企业享受到了国税部门的这项特殊服务。
为“走出去”企业保驾护航
“走出去”战略是我国企业参与国际市场竞争的重要途
径。近几年，昆山市企业牢牢把握境外发展机遇，充分利用
国际、国内两种资源和两个市场，拓展企业发展空间，走出
去企业的数量和规模逐年扩大。国税部门密切关注本市 “走
出去”企业面临的风险与拥有的机遇，尽职尽责做好“走出
去”企业退税政策服务。震雄铜业集团公司是我市较早开展
境外投资的企业之一，在泰国投资兴建了注册资金1000万
美金的工厂，其中600万美金是用设备和货物进行的实物投
资，根据国家税收鼓励政策，对于用于对境外投资的设备和
货物可以享受出口退税优惠。作为我市首家享受这一政策的企业，国税涉外税收管理部门在经过事先深入企业情况调查，悉心开展政策辅导的基础上，引导企业顺利完成了退税申报，在经过多人多天认真仔细的审核之后，将782885.74元税款及时退到了企业账户上。考虑到“走出去”企业的队伍将会不断发展壮大，国税部门特意为“走出去”企业推出了“三个一”举措：即建立一个“走出去”企业税收服务指南网站专栏，方便企业第一时间了解境外投资税收政策；开通一条“走出去”企业税收救济专门通道，帮助企业在境外遇到税收政策解释及执行税收协定时避免遭受不公正待遇，可以寻求有效的救济方法；确立一项“走出去”企业税收宣传服务联系制度，使企业在遇到问题困难时确保国税局有专人负责，及时协助释疑解困。同时，市国税局还积极搜集整理“走出去”企业所关注的税收协定、国外税收政策、办税操作指南等各种涉税信息；深入了解企业境外投资税收方面遇到的问题和解决的方法；加强部门协作，定期与外经局联系，及时掌握全市境外投资情况，全面提升“走出去”企业服务和管理水平，帮助企业合理筹划控制境外投资税收成本，减轻投资负担，创造更好的境外投资税收服务环境，使昆山的“走出去”企业发展得更为顺畅，由此带动更多的企业走出国门，在国际市场上取得更大的经济效益，成为昆山经济发展的新亮点。
跨境人民币结算降本创收
自08年金融危机以来，国际金融市场动荡，美元、欧元的剧烈波动，人民币的持续升值，使我国以美元等国际货币结算的出口企业蒙受了巨大的损失。以往，国内企业进出口只能以美元或第三方货币结算，但是随着汇率的波动，企业的实际营业收入也出现了巨大波动，也增加了企业的成本支出，在这种背景下,我国企业和部分贸易伙伴国企业普遍希望使用人民币进行计价和结算规避风险。我市作为全国第二批跨境贸易人民币结算试点城市之一，截至目前有612户出口企业成为试点企业。根据相关文件的规定，试点企业的跨境贸易人民币结算不纳入外汇核销管理，办理报关和出口货物退（免）税时不需要提供外汇核销单。这比以往的退税程序更为便捷。昆山天星阀业有限公司是昆山首笔跨境人民币结算成功的企业，今年四、五月份该公司共申报了29笔采用跨境贸易人民币结算业务，总金额达1800多万元。管理分局在了解这一信息后，及时与市局税政科联系，共同辅导企业升级软件、完成退税申报。退税审核人员也严格按照相关规定迅速做好资料审核工作，办理退税手续。退税款及时到账后，企业负责人对该局事前的政策宣传和及时高效的服务表示了感谢，并告之国税部门：这1800万元的出口销售，企业通过采用人民币结算，规避了近60万元的汇兑损失，有效降低了企业的国际结算成本，切切实实地创造了利润。市国税局将继续做好相关政策的宣传、辅导，为跨境贸
易人民币结算工作的进一步推进开展做好引导、服务工作，同时也将坚持规范、高效的服务机制和深入细致的税企沟通机制，创造更为良好的征纳环境基础，努力争取更多的优惠政策和创新便捷管理模式能够在昆山率先落实和运行，为企业发展赢得先机。
第四篇：发掘潜力、提升电子银行竞争力
发掘潜力、提升电子银行竞争力
——浅析电子银行部的责任、能力、形象
电子银行是金融创新和科技创新的产物，是传统银行业务的延伸，包括了所有的离柜业务，无论在金融的服务还是金融产品方面都有许多创新和延伸的产品。如网上购物、电子商务支付，B2B、B2C，电子银行在金融服务方面的创新，经营业务转型、业务分流、增强客户体验、加强客户黏性以及在提升银行品牌形象、提高工作效率、节省经营成本等方面，作用越来越明显。
大力发展电子银行任务是我们面临的压力和责任。国内电子银行业务经过十多年的快速发展，其重要地位引起各大银行高度重视，大力发展电子银行业务成为目前国内商业银行发展的重点。截至目前，国内50家大银行中，基本都涉及了网银和手机银行业务。国内电子银行业务的市场集中度较高。从网上银行交易额来看，国内网上银行市场主要集中在以四大国有商业银行和招商银行为主体的几家金融机构，占比在90%以上；从网上银行客户数来看，截至2011年末，工、建、招商、中、农等五家主要商业银行的个人网上银行客户市场份额达到了81%，企业网上银行客户市场份额达到了87%。而像工行、农行、浦发等电子银行的柜面替代率都已经超过70%，大量分流柜面业务，减轻柜面压力，增加中间业务收入，节约了大量经营成本。更重要的是，对发展新客户、稳定老客户、带动相关业务发展都起到不可估量的作用。
国有银行和各大银行在电子银行业务方面都先行一步，并且拥有技术优势和资源优势，抢先占据了大部分市场，我行电子银行部面临巨大的压力和责任，但同时认识到他行发展电子银行的历程和经验也是我们学习研究的对象。如何使用电子银行产品作为激烈的银行竞争 的突围工具，首先要认识到我们行大力发展电子银行产品极其必要并具有优势。因为快速发展电子银行业务，提高泰州农商行业务技术含量，可以更好体现我行“立足农村，服务三农”的服务宗旨,带动其他业务共同发展，为深耕农村金融市场发展提供长远动力；另外，我行传统业务长期以来形成的客户群体，为电子银行业务的发展打下了坚实基础，是电子银行业务拓展的潜力，我们用省时省钱省心的服务黏住客户，同时通过更低成本的电子银行产品吸纳更多的存款和带来手续费收入，是我们积极推动电子银行业务的动力。
由于电子银行部成立较晚，电子银行产品推出时间较短，我们还面临不少的问题，主要存在于三方面：
一、无技术优势，功能单一。像网银功能仅限于传统的转账查询，缺少理财还贷功能，网银界面简单，用户体验不是很好，偶尔响应迟滞或者查询不到交易明细等现象依然存在；手机银行还停留在一代，在安卓，IOS，windowsPhone系统广为流行的今天，传统的手机银行卡主要依赖旧的手机操作系统，并且由于开通麻烦，功能简单，数据传输方式落后，每个月扣除功能费，不符合手机银行方便快捷省钱省时的特点，不能满足客户需求；最近两年银联才开放直连POS市场，许多优质客户已经被银联抢占，我们只能争取更多的中小客户，发展直连POS市场压力较大。
二、市场认知度不高，客户群体单一。由于电子银行产品推出较晚，许多产品并未成熟，因而市场认知度较低，客户“认购”热情不高。尽管省中心加快了技术改造，但由于缺乏深入人心的宣传推动，未形成品牌效应。电子银行产品的用户主要集中于传统业务形成的客户群体，很多是通过“捆绑销售”带来的客户，一旦我行原有的客户资源开发完毕，而电子银行产品还未形成品牌影响力，开发新的客户特别是年轻一代的客户群体较为困难。
三、风险意识的淡薄。电子银行业务由于其独特的虚拟性和广域性，在提供给客户高效便捷服务的同时，还面对其新增的技术风险和外部风险。不仅包含对外的防火墙和网络检测等以监测防范黑客等外来风险的攻击，还必须保证交易过程中交易主体的身份识别和授权，保证网上交易数据传输的保密性、真实性，保证通过网络传输信息的完整性。网银木马、钓鱼网站、磁条信息盗取，套现等各种通过电子银行产品犯罪的手段泛滥，防不胜防，而客户专业知识能力的缺乏、风险意识的薄弱，也带来诸多电子银行产品的风险。防控电子银行风险除了加强产品管理，还要加强客户的教育管理。
我们清醒认识到电子银行业务是我行战略转型的必须途径，作为虚拟银行，同样有产品和业务，有对公客户和个人客户，不只是传统银行业务在电子渠道上的简单移植，而是可以满足客户更多需求的另一家银行。电子银行部任重道远，肩负使命，大力发展电子银行业务，重质重量重离柜率，虽然起步较晚，但是电子银行产品丰富多样，为开拓多种群体客户奠定基础。目前我行电子银行产品主要有网银、手机银行、卡（包括联名卡和贷记卡）、直连、内联POS及快付通、支付宝卡通、自助设备、便民信息亭等。通过丰富的产品线，电子银行部进一步向客户多样化，服务个性化，业务网络化走近。
电子银行部全策全力，量化目标，取得了不错的成绩。截至目前，各项电子业务取得了良好发展。银行卡存款9.23亿，卡均存款由两千多上升到4074元，活卡率81%，卡质量发生质的变化；直连POS业务基本完成全年任务，手续费收入30多万，回笼资金9亿左右；快付通实现所有自然村全覆盖，交易笔数突破15000笔，交易额3000多万；内联POS总数几乎完成全年任务，交易额突破3.8亿，重要的是其发挥了转账电话的功效，方便了持卡人之间的资金清算，为防止卡存款流向他行起到重要作用。企业网银动户率提升到90%，交易额
突破200亿大关，是去年同期两倍多，存量用户3300多户，交易笔数13万多笔，全省名列前茅；个人网银交易额14.7亿，为去年同期的两倍多，动户率上升到80%；手机银行交易额交易额达到5亿多，与去年差不多，不过老版的手机银行已经不再是重点，二代手机银行已经在测试阶段，届时，使用安卓系统、IOS系统的windowsphone系统手机的高端用户都可以体验新版手机银行带来的快捷体验；自助设备是提升离柜率的重点，平均每天发生56笔，交易额8.6万，并且日常维护到位，对长短款能及时处理，运行效率较高。预测我行电子银行部年综合排名有望进入全省前十名。
电子银行任务取得骄人成绩，能力是基础。提高能力，就是要把握理论与实践相结合的原则。没有对电子银行产品的充分认识和实践，做不到高效为客户服务，做不到说服客户使用我们的产品，所以，电子银行部人员全部取得省联社的电子银行从业人员资格证书，并且保持持续学习和实践的惯性，不但对于自身有较高的学习要求，对电子专管员也通过考核上岗，提升电子银行专管员的业务水平；通过多次对主办会计和员工的培训，提高其银行卡差错处理水平，增强其防范风险意识。提高对电子银行业务产品的理解和实践水平，没有捷径，只有坚定迈两条腿：一条理论知识的学习；一条深入产品体验。理论与实践同时进行，缺一不可。
理论方面的学习主要是对电子银行产品的运行机理，操作流程、技术支持有基本的了解，为日常跟踪维护打好基础。电子银行部主要从三方面提高自身以及电子银行相关人员的理论水平。
一是通过考试上岗，完善考核制度。电子银行部人员积极学习省中心下发的电子银行知识题库，全部通过考试，均分达到97.5，获得电子银行从业资格证书；组织电子银行专管员进行考试，精选100道典型题目组成考卷，所有电子银行专管员都通过考试，一些老员工
接受新知识的能力有限，但是通过二次考试，最终顺利通过；电子银行专管员有调动、变更的，也都及时参加了单独考试，确保每一位电子银行专管员上岗之前掌握必要的理论基础。电子银行部制定了电子银行专管员考核制度，采用奖金激励管理和末位淘汰的有效激励机制，充分调动其学习工作的积极性。
二是组织多次培训学习。电子银行部今年组织多次培训学习，针对与日常业务相关的常见问题和特别疑难点进行讲解，对新产品上线进行培训并现场演示。POS、网银、支付宝卡通、ATM差错处理等业务都有两到三次的培训，并且将所讲课件上传至公共文件柜供大家长期学习参考。
三是组织人员参加视频学习，省中心的周末大讲堂视频学习主要针对新产品新系统宣传讲解，也附带一些传统业务，电子银行部组织电子银行专管员以及主办会计集中学习，为新产品新业务的顺利推广宣传做好铺垫。最近培训即将推出市场的二代手机银行，专门针对市场主流的高端手机，为高端客户带来更多个性化服务，虽然尚处测试阶段，丝毫不影响大家学习的热情，许多支行都组织了内部学习宣讲新一代的手机银行，为争取高端客户做好准备。
“实践是检验真理的唯一标准”，坚持理论与实践相结合，用理论指导实践，在实践中发展理论，是我们电子银行部的一贯方法。对于每一项电子银行银行产品的推出，电子银行部人员都会进行反复测试。如快付通项目，一个多月的测试后才正式上线，正是期间发现不少问题，只有确保安全正常使用才能将机具送到客户手中。又如POS机，客户在使用中经常会碰到一些棘手问题，为了发现问题的真正所在，电子银行人员常常上门服务，现场测试解决问题，并且对于这些问题都在日常维护登记簿上记录，积累经验，为以后方便快速定位问题解决问题提供方便。只有对网银、手机银行、POS、ATM、支付宝卡
通等等产品去全方位实践体验，才能抢在客户之前发现问题并提早解决，当客户发现问题寻求解决时，我们才能自如应对，再困难的问题即使当时不能解决，也可以找到合理路径，尽早为客户解惑。对于本次即将推出的新版手机银行，电子银行部对安卓版本进行测试之后，发现了许多BUG，如按钮位臵设臵不合理、跨行转账返回错误码、输入开户行查询失败、用户可以注册但自己不能注销等等重要问题，并将问题积极反馈省中心等待解决。只有通过反复测试，解决二代手机银行绝大部分问题后，才能放心推出产品，才有信心营销客户，才会开拓年轻客户市场，更大范围争取高端客户。
不管我们如何强化自身能力，不管我们在背后做多少工作，客户是看不到的，对于客户来讲，我们所做的一切都体现在某个虚化的终端上，这个“终端”便是我行形象。只有“形象”二字才可深入人心，直观的形象更能吸引客户打动客户，我们必须理解这个“形象”包括了产品形象和服务形象两方面。
我行电子银行部的产品丰富多样，虽然起步较晚，但是操作简便和经济实惠的特点深入人心，虽然产品界面不算华丽，网银、手机银行、信用卡等不如四大行的完善，但不影响客户对产品省时省心省力的需求，深得客户厚爱。为了给农村市场客户带来更多的便捷，电子银行部根据上级要求普及快付通项目，将金融服务的阳光洒向广大基层农村，利用现代电子银行技术，拓展支付结算渠道，实现金融服务乡到乡的延伸，有效扫除了农村金融服务的盲区，发展商户260家，覆盖辖内153个行政村，将网点、自助银行、特约商户三种服务形式有效组合，把农商行“不打烊的银行”开到农户家门口，最大限度满足了广大农村客户多种金融服务的需求，使我行“服务三农”的根扎得更深。另外，电子银行部协同办公室通过报纸、电视台、户外广告
牌、电子显示屏、宣传折页等媒体宣传电子银行产品，宣传标语朗朗上口，简洁易记，树立了我行良好的产品形象。
电子银行部制定了电子银行专管员定期回访制度，调查客户对产品的满意度，做好后期服务工作。电子银行专管员是直接与客户面对面地接触，因此良好的服务形象非常重要，安装POS要体现专业素质，定期回访体现贴心服务意识，通过后期维护服务，客户反映的许多问题都及时得到解决。比如许多客户开通网银或者支付宝卡通之后，并不会主动使用，电子银行专管员主动回访后得知，客户没有经过指导，不知道怎么用，此类问题较多，所以电子银行部申请在每一家支行安装网银体验机，对于在柜台开通的网银或者支付宝卡通用户由大堂经理当场引导使用，做到开通一户，使用一户，不仅提高动户率，更让客户体会到我们的贴心服务，给客户留下细致贴心服务的良好形象。电子银行部和各家支行常常深入社区宣传电子银行产品，为客户答疑解惑，将产品形象跟服务形象紧密联系在一起，展现给客户，让客户真正放心舒心地使用我们的电子银行产品。
我行电子银行业务在发展客户，提高服务效率，改善银行服务，增强市场竞争和业务开拓能力，降低成本，为银行业务发展创造价值等方面发挥越来越重要的作用。电子银行部人员深知电子银行业务作为市场突围工具的重要性，深感以后的任务艰巨，任重道远，因此我们会不断加强学习，提升能力，提升服务形象，发掘自身潜力，开拓潜在市场，为增强电子银行竞争力奋进！
第五篇：浅谈如何提升银行网点竞争力
浅谈如何提升银行网点竞争力
任何一家商业银行要在生存、发展，一定要有利润的支撑。而要获得赖以生存发展的利润，就要在细分的市场里发挥自己的优势，塑造自己的与众不同之处。工商银行的性质是国有商业银行，其特点是规模大，存贷款余额、机构设置在四大国有商业银行中占第一位。国有商业银行的性质决定了工商银行必须成为我国基础产业发展的强大支柱，大中型企业的主办银行，即实施大企业大系统战略，加强网络科技支撑，锁定大批中产阶层，打造“伴客户成长”的发展之路。我认为，提升当前工行网点的服务水平，就是提升银行网点竞争力的根本。
一、解决排队之痛
工行的排队现象严重，这是营业厅服务管理一个难言之痛。客户在营业厅的感受直接关系着他们对整个企业的感性认知，一个常常让客户排队的营业厅很难获得较高的客户满意度。我认为解决营业厅排队问题要从两个方面着手：一是服务生产能力满足服务需求。首先，网点可以采用弹性排班制，在需求低谷期安排员工休息、培训，在高峰时段增设弹性柜员，调整午餐休息时间，以确保高峰期获得100%的服务能力；其次，网点可以灵活使用兼职员工，例如在迎奥运期间，有些行通过招聘在校大学生兼职做大堂经理，有效提升了工行
营业网点英语服务能力；再次，电子排队系统增加给网点主管传递实时信息的功能，便于及时调配人员。二是对需求进行有效管理。首先，实施客户等待形式创新。通过对无排队机网点实施蛇形排队法，增加网点娱乐设施，播放卡通动画片，展示幽默短信卡片、理财漫画等方式，变客户的无聊等待为有聊等待，提高客户满意度；通过叫号机体验创新，电子跑屏的“暂停服务”时间显示，制定“如何减少等待时间”的客户宣传手册提醒客户哪些是高峰时段等方式，变无目的等待为有目的等待，让客户感觉上认为等待时间在缩短；通过设定营业厅舒适的温度、配备舒适的座位、设立网银体验区等环境改善措施，通过专人从客户那里主动询问初步的需求信息，通过介绍其它金融产品或额外服务，减轻客户的等待心理。其次，积极运用渠道分流和营业现场客户分流，发挥大堂经理、客户经理、保安的拦截分流作用。通过记录客户分流中遇到的问题，对一日三巡检的执行和分析，制定客户分流解决方案，总结网点业务特点，有针对性设计业务窗口。
二、实施基础服务扫盲
一是做基础服务标准的创造者。因为客户永远只会记得“第一名”，当我们的服务创新对客户中产生了深刻印象的时候，另的银行再模仿我们就已经晚了。与其它银行进行服务竞争的捷径，不是在别人创造的标准上进行模仿，而是自己
创造新的个性化服务标准。工商银行完全可以创造更便捷的“一分钟服务”、更富亲和力的“微笑战略”、更有特色的“工行手语操”、更令客户震撼的服务结束语、更重视客户的“恭送客户”新体验。还可以实施“打造空姐般的服务体验”工程，聘请航空公司的空姐兼职为工行进行服务礼仪培训，如果把空乘人员的服务引入到银行业，引入到工行的营业服务大厅，想信我们的服务完全有可能做到银行服务的最好。此外，还可以和艺术学院的教授、艺术家联合创作工商银行员工服务手语操。二是确立规矩，贯彻法律精神。不“严”无以立军威，无“威”不以成士气。要提升服务质量，就要“时不我待”，半年内完成全省网点基础服务达标，整顿基础军纪，提升网点员工精神风貌。立法要全，普法要频，执法要严，形式要活。要在半年内制定出台《工商银行营业厅服务人员主动服务手册》、《工商银行客户销户手册》、《工商银行员工服务心语》、《工商银行网点员工形象考核表》等一系列服务管理文件，实施主动服务课程化、销户客户关怀流程化、员工服务教育长效化、员工形象树立规范化工程。三是管理者要及时更新服务管理知识。射人先射马，要制作服务营销砖头书，首先在营业网点管理人员中进行价值观普及，然后才能形成网点员工的服务价值观趋同，才能在实践中运用木桶理论、5s管理、4P营销等，真正提高服务营销水平。
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