患者调查实施办法

第一篇：患者调查实施办法

台前县人民医院

患者满意度调查及民主评议实施方案

实行科室自评和民主评议相结合的办法进行。民主评议由行风办通过明查暗访、问卷调查、走访座谈、个别谈话、情况汇报、反馈意见等方式开展。

1、宣传发动阶段（7月至8月）。建立和完善领导机构，制定切实可行的工作方案，搞好宣传发动，营造争先创优的良好氛围。

2、自查自纠阶段（9月至10月）。要采取多种形式认真查摆问题。对当前本单位存在的行风突出问题，既要深入发动内部干部职工进行查摆，又要发挥和依靠社会各界积极参与，对查摆出来的问题和不足进行分门别类，并及时开展专项整治活动。

3、考核评议阶段（11月至12月）。一是根据院部年初下发的实施方案和考核细则进行考核；二是根据对门诊、住院及出院病人满意度测评结果进行考核；三是根据责任状的相关内容，各职能科室在工作中所了解或考核的情况，以及综合或专题调查、明查暗访、回访、群众举报及行风监督员全面监督和投诉核实的情况，作为综合考核依据。

4、总结提高阶段（2018年1月）。对自查自评和上级主管部门考核中提出的问题，以及社会和群众反馈的热点，在患者满意度调查问题上认真分析，制定整改方案，逐一落实，并形成整改报告。

（一）经评定得分在90分以上的科室为合格，列前两名的科室主任，优先推荐当年度先进评选；低于90分的，科主任取消当年度评先评优资格，科室不得评先、评文明窗口、评温馨服务示范科室和巾帼文明示范岗。列末两名的科室主任向院部说明情况，写出整改措施。

（二）对于行风方面出现重大问题，造成较坏影响的，除对当事人按照承诺及相关规定处理外，并追究科主任责任。

（三）科长(主任)有权对本科室违规人员进行处罚，并报纪检监察室备案。

（一）加强领导，明确责任。要统一思想，高度重视，精心组织，严密实施，强化纪律，使评议工作有组织、有计划、有步骤地进行，切实做到联系实际、强化责任、落实整改。要认真对待每一条意见，认真整改每一个问题，建立长效管理机制，推进医院行风建设再上新台阶。

（二）加强宣传，树立典型。要把行风评议工作作为行风建设的重要抓手，对行风建设中涌现出来的先进事迹和先进人物，加大宣传力度，充分发挥正面典型的激励、引导和示范作用，营造良好的舆论氛围。

（三）把握重点，注重实效。要把评议工作与促进行风建设结合起来，主动向社会公布本单位行风建设的工作目标和承诺内容，认真听取群众的意见和建议，切实解决职工和群众最关心、最直接、最现实的问题。各科室满意度调查满分分数为5分，监察室和质检科认真把关，将患者电话回访、下乡走访、院内调查作为考核标准，对各科室患者满意度认真分析，逐条甄别，分为问题严重、重、轻等级，按照客观公正的态度扣除分数，严重扣3-5分、重的扣1-3分、轻的扣0.5-1分。每一分扣除该科室总奖金额的3%。监察室要把整改工作贯穿于评议活动的始终，探索和建立行风建设的长效机制，促进行风建设的规范化、制度化。

台前县人民医院

二○一八年七月十日

第二篇：患者满意度调查总结

患者满意度调查总结

为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务，我院特进行患者满意度调查。

本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行：共发放住院患者满意度调查表50份，门诊患者满意度调查表50份，现已回收住院患者满意度调查表31份。

经统计：

表1 对医院的意见调查表

就医环境 收费制度 技术水平医疗设施 医德医风 合计 好（合理）21 25 28 30 131

较好（较合理）7 5 3 17

一般1

差（不合理）

合计 29 31 31 31 30 152 见表1，对医院总体调查共发放50份，回收31份，其中“就医环境、医德医风”分别为29和30，是因为患者未填写；“医德医风”填写30份，意见都是“好”，说明我院的医德医风建设还不错；“就医环境”为27：2，“医疗设施”为28：3，说明我院在这两方面有一点缺陷，本人一位这与医院刚刚成立，医疗设备未完全到位有一定的关系；“收费制度”为21：7：3，“技术水平”为25：5：1，说明我院这两方面有待加强，我认为“技术水平”欠缺有很多原因，虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师，但是除去老师外，多数人员还很年轻，技术有待加强，数据也说明我院应加大引进有经验医师的力度，“收费制度”欠缺，可能是因为我院收费人员很年轻，对程序的不熟练及对制度的理解还不是很深刻。表2

对窗口科室的调查表

导诊的服务态度 挂号员的服务态度 挂号处的等候时间 门诊收费的服务态度 门诊收费处的等候时间 住院处的服务态度 住院处的等候时间

合计

好（短）26 27 25 27 26 24 26 181

较好（较短）4 3 2 3 3 21

一般

1 1 2 2 7

差（长）

合计 29 30 30 31 29 29 31 209 见表2 “导诊的服务态度、挂号员的服务态度、挂号处的等候时间、门诊收费处的等候时间、住院处的服务态度”均未满31份，是因为患者未填写，本表所示，我院各窗口科室的服务态度和工作效率有待加强。

表3

医技科室的调查表

检验师的服务态度 检验师的技术水平检验报告是否及时 药房服务态度 药剂师技术水平药剂师取送药是否及时 放射科服务态度 放射科技术水平放射检查报告是否及时

B超室服务态度 B超技术水平B超报告是否及时 CT室医生服务态度 CT室医生技术水平CT报告是否及时

合计

好（及时）较好（较及时）24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 23 345 3 3 2 2 4 2 2 1 2 2 1 2 25

一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14

差（不及时）1 1

1 6

合计 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 观表3，我院医技科室各项指标均未能达到满分，说明医技科室的“服务态度、技术水平、报告时间”均有待加强。

表4

对临床医生的调查表

诊疗是否及时 病情介绍是否清晰 医生的服务态度 医生的技术水平同类药品提供选择情况 医生是否按时查房 科主任是否按时查房 对医生治疗是否满意

合计

好 30 29 29 27 29 31 25 27 227

较好 1 2 1 2 1 3 4 14

一般

1

差

合计 31 31 31 31 31 31 28 31 245 见表4，只有“科主任是否按时查房”未满31，因为患者未填写。如表显示“好”、“较好”、“一般”、“差”四栏之比为227：14：4：0，说明我院临床医生整体情况还不错，其中医生技术“好”的比例较低，本人一位与我院医务人员年轻化有关。

表5

对护士的调查表

护士的治疗是否及时 护士的服务态度 护士的技术水平护士是否主动加液 是否主动巡视病房 护士长的服务态度

合计

好 30 30 29 29 28 29 175

较好 1 1 1 1 2 1 7

一般2

差

合计 31 31 31 30 30 31 184 见表5，“好”和“较好”占据了183例，“一般”为2例，“差”的为0，说明我院护理工作不错，但在“技术水平、服务态度”上还应加强。

总之，我院在医疗设备，药品，医护人员服务态度、技术水平等项目上均有或多或少的不足，应在实际工作中不断寻找不足并加以完善。

第三篇：患者满意度调查工作制度

患者满意度调查工作制度

为进一步加强对医疗服务质量的监督力度，认真听取患者对我科室的诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高及强化我科医护的服务意识和质量意识，特定制本制度。

一．满意度调查方式：

我科根据科室特点设计《内镜室患者满意度调查表》，由预约登记室在候诊时发放给患者及其家属，检查完毕将此表填写完整，交由预约登记室收回。每季度发放不记名调查表40-50份。

二．满意度调查内容：

根据本科室发展建议的需要，重点选择针对我科医护人员的服务态度、医疗技术质量的意见及建议。同是根据医院发展需要不定期对《内镜室患者满意度调查表》的内容进行修订。

三．满意度调查统计分析：

每月月底对调查表填写内容进行分析，核算每一项调查表内容的满意率。

四．满意度调查落实反馈：

对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计和汇总后上报科室主任。根据患者的联系方式与患者沟通，确认不满意事项及意见后并核实后反馈给科室主任。由科室主任监督相关医护人员提交整改措施并监督其整改效果。

一次性医疗用品管理制度

一．医院所用一次性医疗用品必须由设备部门统一集中采购，使用科室不得自行购买。

二．医院采购一次性医疗用品，必须从取得省级以上药品监督管理部门颁发的《医疗器械生

产企业许可证》、《工业产品生产许可证》、《医疗器械产品注册证》和卫生行政部门颁发卫生许可批件的生产企业或取得《医疗器械经营企业许可证》的经营企业购进合格产品：进口的一次性导管等无菌医疗用具应具有国务院药品监督管理部门颁发的《医疗器械产品注册证》。

三．每次购置，采购部门必须进行质量验收，订货合同、发货地址及货款汇寄账号应与生产

企业、经营企业相一致，并查验每箱产品的检验合格证、生产日期、消毒或灭菌日期及产品标示和失效等，进口的一次性导管等无菌医疗用品应具有灭菌日期、失效期等中文标识。

四．医院有关部门专人负责负责建立登记账册，记录每次订货与到货的时间、生产厂家、供

货单位、产品名称、数量、规格、单价、产品批号、消毒或灭菌日期、失效期、出厂日期、卫生许可证、供需双方经办人姓名等。

五．物品存放于阴凉干燥、通风良好的物架上，距地面大于等于20-25CM，距墙大于等于

5CM;不得将包装破损、失效、霉变的产品发放至使用科室。

六．科室使用前应检查小包装有无破损、失效、产品有无不洁净等。

七．使用时若发现热源反应、感染或其他异常情况时，必须及时六区样本送检，按规定详细

记录，报告医院感染管理科、药剂科和设备采购部门。

八．医院发现不合格产品或质量可疑产品是，应该立即停止使用，并及时报告当地药品监督

管理部门，不得自行作退、换货处理。

九．一次性使用无菌医疗用品后，必须进行消毒、毁形、并按当地卫生行政部门的规定进行

集中回收，统一处理，禁止重复使用和回流市场。

十．医院感染管理科必须履行对一次性使用无菌医疗用品的采购、管理和回收处理的监督检

查职责。

第四篇：患者满意度调查工作制度

患者满意度调查工作制度

为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、满意度调查方式：质量管理办公室设计《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》，由住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回并上交行风办保存。

二、满意度调查内容：质量管理办公室根据医院建设需要，确定《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量以及对我院的意见和建议等内容。质量管理办公室根据医院发展需要，不定期对《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》内容进行修订。

三、满意度调查统计分析：院办于每月月底回收上月《明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表》，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。

四、满意度调查落实反馈：院办对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，并挂医院公示。院办根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。院办对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。

五、满意度抽查：院办不定期组织开展住院患者满意度抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。

明水县中医院办公室

2013年1月15日

第五篇：患者满意度调查工作制度

患者满意度调查工作制度

为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、满意度调查方式：印制住院患者满意度调查表，由住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回。

二、满意度调查内容：办公室根据医院建设需要，确定住院患者满意度调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量以及对我院的意见和建议等内容。

三、满意度调查统计分析：办公室于每月月底回收上月住院患者满意度调查表，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。

四、满意度调查落实反馈：办公室对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，办公室根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。办公室对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。

五、满意度抽查：办公室不定期组织开展住院患者满意度抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。