“一窗多能”服务模式运行中存在的问题及改进措施

第一篇：“一窗多能”服务模式运行中存在的问题及改进措施

“一窗多能”服务模式运行中存在的问题及改进措施

徐良敏

在依法提供公共服务的大环境下，为纳税人提供优质服务，已成为各级国税部门改进纳税服务的重要课题。随着全省办税服务厅标准化建设工作的不断深化，“一窗多能”服务模式也在全省各地国税机关普遍推行。从我们全面运行 “一窗多能”服务模式的情况来看，这种模式普遍得到了纳税人的认可，成效明显。但在运行过程中，也出现了一些问题，有待我们进一步改进和完善。

一、“一窗多能”服务模式取得的成效

“一窗多能”服务模式实施以来，给我们带来了许多新变化，受到了广大纳税人的赞许。

一是办税环境不断优化。我们按照市局“八、一、五、二”办税服务厅标准化建设模式要求，大幅改善了办税服务厅的硬件设施，丰富了办税服务厅的功能设置，使纳税人在办理涉税事宜时一目了然。在对办税大厅硬件升级的同时，实行了首问负责任制、限时服务制、延时服务制、办税公开制、服务质量测评制、责任追究制等，不断提升了服务水平，纳税人在服务厅得到了“贴近式”的人性化服务，社会各界对国税工作更加理解，税收服务环境大大优化。

二是工作效能大幅提升。新的工作模式中，我们设定的10个综合办税窗口受理所有涉税事宜的办理，包括抄报税、申报、认证、文书受理、发票发售等业务。由于纳税人的所有涉税事项都可以在任何一个窗口办理完毕，纳税人办理涉税事项就像在银行取款一样，在舒适的等候区等待叫号，从根本上解决了过去纳税人办理多个涉税事项需要在纳税服务大厅及税务机关内部多次跑、来回跑、排长队等问题，同时避免了以前文书“久拖不办”或者“无人催办”的现象出现，减轻了纳税人的负担，缩短了办理时间，节约了纳税人的办税成本。

三是人员素质普遍提高。推行“一窗多能”办税服务模式，即通过整合专业化窗口的工作职责，实现在一个办税服务窗口为纳税人办理多项涉税事宜，客观上要求办税服务大厅人员掌握全面的税收知识和计算机操作技能。以前，按业务分窗口，是几个人操作，各干各的事。现在是“一窗多能”，集中办事，每人都必须熟悉各项业务，纳税人随来随办。在推行“一窗多能”工作中，区局采取召开会议、办培训班和“传帮带”等形式，狠抓了业务培训，提高了税务人员的业务素质，增强了税务人员的动手能力，为推行“一窗多能”工作，奠定了基础。

四是责任意识明显增强。新的工作模式运行前，窗口分工较细，由于税收征管工作相对复杂，窗口之间职能难以完全分清，时常发生推诿、扯皮现象。实行“一窗多能”服务模式后，只要纳税人选择了某个窗口，纳税人要求办理的所有涉税事项就是这个窗口的工作内容，窗口人员的工作职责非常清晰明了，便于监控、考核，首问负责制、服务承诺制等税收服务要求的责任主体也十分清楚，可以确保岗位责任制的真正落实。

五是廉政建设得到加强。纳税人所有涉税申请事项，全部前移到窗口，属于即办事项的，前移到办税服务厅的“综合服务”窗口受理，通过统一规范的待批文书审批流程，使纳税人知道对所办涉税事项需提供资料，审批所需的时限，心中一目了然，使涉税审批时限置于纳税人的督促之下。另一方面，切断了纳税人与审批人“面对面”的联系，做到了“受理的不审批，审批的不受理”，在窗口受理人员与调查审批人员之间、办税服务厅与职能审批部门之间，建立起了相互制约的机制，客观上促进了行风政风及党风廉政建设。

二、“一窗多能”服务模式运行中的问题 由于“一窗多能”模式运行时间不长，还需要一段磨合期，不可避免地出现一些问题和缺陷，主要有以下几个方面。

一是思想观念更新相对滞后。“一窗多能”服务模式是个新生事物，它不是简单意义上的办税形式的改变，而是税收服务理念和征管流程的一次重大变革，它是以提高纳税人满意度为出发点，重组现行的征管流程，通过简化程序、下放权力、职能前移，尽可能实现纳税服务中心“一厅对外”、“一窗办结”，从而达到优化办税流程，提高办税效率，强化税收服务，节约税收成本，完善税收控管的目标。然而机关科室和税务所部分干部，习惯办税厅围绕机关转、纳税人围绕税务机关转的传统运行模式，对于“一窗多能”这种撼动传统的改革创新一时还不适应，时有怨言，认为“权力下放”利益受损，“前移职能”地位降低，“办结限时”疲于应付。

二是窗口人员素质有待提高。办税服务厅工作职责涵盖着税收征管工作的起点和终点，包括：税务登记管理、申报纳税、报税认证、工会经费代征、发售普通发票和专用发票、税务行政处罚，负责所有涉税审批事项的受理、传递、督办、反馈、向纳税人通知审批结果、向纳税人返还审批件、税务咨询服务及征管资料管理等业务，具体到各类业务中还有各小类业务，如：税务登记管理又包括开业、变更、移入移出、注销、重新税务登记；受理100多项涉税审批事项等，可以说在国税系统没有任何一个岗位可以相比。在当今社会，只有提供专业化服务，才能更好地为纳税人提供优质服务。这就需要窗口工作人员熟练掌握各项税收业务知识和各应用系统操作模块，才能为纳税人提供快捷、高效服务。目前虽然区局配备了一定数量的综合型人才，但这方面的人才还比较缺乏；虽然实施了一系列提升岗位吸引力的举措，但人力资源配置还存在供求矛盾；虽然举办了相关的业务培训，但干部的综合素质提升还有一个过程。

三是工作协调机制不够完善。“一窗多能”服务模式在实际运行中，由于部分干部认识上受传统观念的影响，推行的积极性不高；在操作上受能力、水平的制约，办税效率较低；征管查之间缺乏健全的协调运行机制，不时出现工作衔接不及时，造成工作脱节现象。如：区局在元月7日发售发票的第一天，因增值税一般纳税人的截止期限未在之前进行修改，导致当天增值税一般纳税人专用发票无法出售；相关科所未及时将减免税备案文书移交办税服务厅录入，导致纳税人申报出现问题等。四是相关制度执行力度不够。在推进办税服务厅标准化建设过程中，市局先后出台了《市国家税务局关于推进办税服务厅标准化建设的意见》、《办税服务厅“一窗多能”操作规程》、《办税服务厅“一窗多能”服务模式工作流程》等一列文件、制度，由于运行时间较短，在实际工作中，落实还不到位。如区局在“一窗多能”模式运行的2个月中，共受理各类文书838份，虽然按期回复率为100%，但有业务部门直接将批复交给纳税人、在没有输入电子文书的情况下先行批复纸质文书、以审批“不同意”代替超期审批；税务所让纳税人将审批后的纸质文书拿到大厅受理、管理员代纳税人办理文书受理等现象发生。

轻办税服务厅的申报压力，虽然区局网上申报推广率位居全市前列，推行率达40%。但是由于网上申报系统还不太完善，使其作用未能更好的发挥。如：有网上申报系统中所得税年报设置未能与征管系统匹配，造成所得税年报不能在网上申报；固定资产发票不能完全汇总到附表，需要手工填写到《固定资产进项税额抵扣情况表》中；银行存款账户中有足额的存款，有时扣税不成功或连续数月无法扣款；国税局不能及时掌握网上申报用户情况，有些纳税人不使用网上申报而直接上门申报，申报人员也无法发现等情况，导致大厅工作量增加。

六是服务模式本身尚待完善。按照相关要求，区局采用“双机一屏”形式，共设置综合办税人员10名（含地税局窗口人员1名）、发票代开及发票实物发放人员3名。在新模式启用后，窗口人员在操作过程中，要不停地对两台机器进行切换，频繁地对各个系统进行运转，需打开多个系统才能满足纳税人不同的需求，由于操作复杂，稍有不慎就容易产生失误，在一定程度上影响了受理的速度，增加了纳税人等候的时间；另外，在申报抄税高峰期，由于纳税人相对集中，且大多为办理抄税和申报业务，如果有纳税人办理简单业务，如：单一购买发票、零申报及少量增值税专用发票认证时，需要等候的时间反而比以前有所增加，纳税人易滋生对税务机关的不满情绪。

三、进一步推行“一窗多能”服务模式的思考 “一窗多能”服务模式是深化税收征管改革的新生事物，只有不断的研究、探索，才能逐步完善。

1．推行“一窗多能”，更新理念是前提。观念统领行动，观念创新是工作创新的前提和基础。一是思想认识要到位。全面推行“一窗多能”服务模式是税务部门当前一项重点工作，目前，要克服逆反抵触和随和从众等不良心态，把“一窗多能”工作纳入到当前税收征管工作的主要工作来抓；二是安排部署要到位，区局要对“一窗多能”工作要进行再动员、再部署，研究推行“一窗多能”工作的过硬措施，严格考核、按时完成，将工作布置在前，安排到位；三是教育宣传要到位。对推行“一窗多能”工作的意义及措施，要通过多种形式作好宣传解释工作，创造良好的工作氛围，解除税务人员的思想疑虑；四是考核督导要到位。区局领导应经常深入到办税服务厅，了解“一窗多能”工作的开展情况，掌握第一手材料，现场解决问题，将责任落实到岗，细化到人，定期进行通报，增强其责任心。

．推行“一窗多能”，提高素质是基础。随着窗口功能的综合化,窗口人员的职能也随之多样化，窗口人员从过去仅需要熟练掌握一项或几项业务上升到要熟悉多项业务，由专一型向综合型转变，窗口工作人员不但应具备良好的敬业精神、服务意识和工作态度，还需要熟练掌握CTAIS系统和金税工程等系统的操作技能。因此，在进一步充实征收一线骨干力量的基础上，一方面要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公平、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式；另一方面，应全面提升干部队伍素质，进一步围绕如何为纳税人服好务这一主题，采取专题培训、辅导讲座、个人自学、业务考试、外出取经等多种形式，着力提高税务干部素质和技能。

3．推行“一窗多能”，强化考核是手段。应建立“业务量化，绩酬挂钩”的绩效管理体系。实现“一窗多能”服务，应建立完善的纳税服务中心绩效管理体系，真正做到“谁的业务谁受理，谁的权限谁使用，谁的责任谁承担”。前台窗口负责承办纳税人各项涉税事宜，后台窗口负责文书的跟踪反馈等工作，分工明确，职责清晰，按照主要业务项目，应受理业务量大小，折算、量化考核系数，按月统计实际受理的业务量进行考核。同时建立激励机制，鼓励窗口人员长期在办税服务厅工作，保证窗口人员工作的连贯性、可持续性。如规定在办税服务厅工作多少年，对各项操作业务考核通过的，优先评定非领导职务；在单项业务工作中成绩优异的，在评先及优秀公务员的评选上优先；提高办税服务厅福利待遇，真正在政治上、经济上关心办税服务厅工作人员的成长进步，坚持“多劳多得，奖优罚劣”的原则，在实践中推进服务质量的不断提升。4．推行“一窗多能”，落实制度是重点。要使各项制度不走过场，不流于形式，就必须通过一系列具体的措施将制度予以贯彻落实，切实规范税务干部的行为，使其规范化意识、制度化意识明显提高。具体要做到“六化”：细化，将办税服务的各个环节予以细化分类；量化，对各个环节的工作时间予以准确计量；流程化，严格按照要求制定各项服务流程；标准化，对量化后的各个环节制定统一的标准；协同化，对可以协同解决的问题，办税大厅应当尽可能协同办理，一切以方便纳税人为目的，避免纳税人多头跑，重复跑；程控化，服务标准一但确立，要严格控制，坚持按标准办事。

．推行“一窗多能”，理顺关系是核心。要进一步理顺办税服务厅与其它业务科室之间，以及基层税务所之间的关系，处理好业务工作衔接，形成工作合力。一是加强办税服务厅与业务部门的工作协调。对新政策、新要求、新措施，业务部门不能停留在上传下达上，要加强指导；对当期及以后的工作，不能只是走一步算一步，要有前瞻性；对执行中存在的问题，不能推诿扯皮，要限时解决。二是理顺办税服务厅与基层税务所的工作关系。各基层税务所对所需要调查、核实的涉税业务，要依法依规按时办理，不得敷衍塞责；对纳税人涉税事宜，要做好辅导工作，提高纳税人的办税水平和依法纳税的遵从度。

6．推行“一窗多能”，创新方式是关键。一是优化人力资源配置。根据不同时段工作量的大小，随时增减窗口。征收期对外服务工作量大，可以增设窗口，集中力量忙征收；非征收期对外工作量小，可以撤减窗口，抽出力量从事其他工作。二是强化办税流量控制。在设置导税的前提下，根据征期规律，随时调整窗口，“化整为零”，缩短纳税人排队时间，以利提高服务质量。1-5日抄税高峰期，调整部分窗口专职抄税；5-10日，还原为“一窗通办”；10-15日申报高峰，调整部分窗口专职申报。三是合理分流工作量。继续鼓励发展税务代理，引导和鼓励税务代理机构采取电子化方式与税务系统进行数据交换。同时，应积极推行以网络申报为主体的多元化报税体系，鼓励有条件的纳税人自行网上申报和网上认证，不断扩大网上申报和网上认证的覆盖面，实现办税大厅人员的可控性，合理分流办税人群，缓解大厅压力。

（作者单位：东西湖区局）

第二篇：一窗多能服务模式存在的问题与改进措施

“一窗多能”服务模式运行中存在的问题及改进措施

在强调依法治税、依法行政、依法治国和提供公共服务的大环境下，树立“服务型税务”，已成为各级国税机关改进纳税服务的重要课题。随着全省办税服务厅标准化建设工作的不断深化，“一窗多能”的服务模式也在全省各地普遍推行。笔者所在区局自2009年1月起，全面实施了“一窗多能”的服务模式，从目前的运行情况看，“一窗多能”服务模式普遍得到了纳税人的认可，成效明显。但在运行过程中，也出现了一些问题，有待我们进一步改进和完善。

一、“一窗多能”服务模式取得的成效

“一窗多能”服务模式实施以来，给区局带来了许多新变化，受到了广大纳税人的赞许。一是办税环境不断优化。区局投入60万元对临街门面进行装修改造，按照市局“八、一、五、二”办税服务厅标准化建设模式要求，大幅改善了办税服务厅的硬件设施，丰富了办税服务厅的功能设置，使纳税人在办理涉税事宜时一目了然。对办税大厅硬件升级的同时，实行了首问负责任制、限时服务制、延时服务制、办税公开制、服务质量测评制、责任追究制等方式，不断提升了服务水平，纳税人在服务厅得到了“贴近式”的人性化服务，社会各界对国税工作更加理解，税收服务环境大大优化。

二是工作效能大幅提升。新的工作模式中，区局设定的10个综合办税窗口受理所有涉税事宜的办理，包括抄报税、申报、认证、文书受理、发票发售等业务。由于纳税人的所有涉税事项都可以在任何一个窗口办理完毕，纳税人办理涉税事项就像在银行取款一样，在舒适的等候区等待叫号，从根本上解决了过去纳税人办理多个涉税事项需要在纳税服务大厅及税务机关内部多次跑、来回跑、排长队等问题，同时避免了以前文书“久拖不办”或者“无人催办”的现象出现，减轻了纳税人的负担，缩短了办理时间，节约了纳税人的办税成本。三是人员素质普遍提高。推行“一窗多能”办税服务模式，即通过整合专业化窗口的工作职责，实现在一个办税服务窗口为纳税人办理多项涉税事宜，客观上要求办税服务大厅人员掌握全面的税收知识和计算机操作技能。以前，按业务分窗口，是几个人操作，各干各的事。现在是“一窗多能”，集中办事，每人都必须熟悉各项业务，纳税人随来随办。在推行“一窗多能”工作中，区局采取召开会议、办培训班和“传帮带”等形式，狠抓了业务培训，提高了税务人员的业务素质，增强了税务人员的动手能力，为推行“一窗多能”工作，奠定了基础。四是责任意识明显增强。新的工作模式运行前，窗口分工较细，由于税收征管工作相对复杂，窗口之间职能难以完全分清，时常发生推诿、扯皮现象。实行“一窗多能”服务模式后，只要纳税人选择了某个窗口，纳税人要求办理的所有涉税事项就是这个窗口的工作内容，窗

口人员的工作职责非常清晰明了，便于监控、考核，首问负责制、服务承诺制等税收服务要求的责任主体也十分清楚，可以确保岗位责任制的真正落实。

五是廉政建设得到加强。纳税人所有涉税申请事项，全部前移到窗口，属于即办事项的，前移到办税服务厅的“综合服务”窗口受理，通过统一规范的待批文书审批流程，使纳税人知道对所办涉税事项需提供资料，审批所需的时限，心中一目了然，使涉税审批时限置于纳税人的督促下。另一方面切断了纳税人与审批人“面对面”的联系，做到了“受理的不审批，审批的不受理”，在窗口受理人员与调查审批人员之间、办税服务厅与职能审批部门之间，建立起了相互制约的机制，客观上促进了行风政风及党风廉政建设。

二、“一窗多能”服务模式运行中的问题

由于“一窗多能”模式运行时间不长，还需要一段磨合期，不可避免地出现一些问题和缺陷，主要有以下几个方面。

一是思想观念更新相对滞后。“一窗多能”服务模式是个新生事物，它不是简单意义上的办税形式的改变，而是税收服务理念和征管流程的一次重大变革，它是以提高纳税人满意度为出发点，重组现行的征管流程，通过简化程序、下放权力、职能前移，尽可能实现纳税服务中心“一厅对外”、“一窗办结”，从而达到优化办税流程，提高办税效率，强化税收服务，节约税收成本，完善税收控管的目标。然而机关科室和税务所部分干部，习惯办税厅围绕机关转、纳税人围绕税务机关转的传统运行模式，对于“一窗多能”这种撼动传统的改革创新一时还不适应，时有怨言，认为“权力下放”利益受损，“前移职能”地位降低，“办结限时”疲于应付。

二是窗口人员素质有待提高。办税服务厅工作职责涵盖着税收征管工作的起点和终点，包括：税务登记管理、申报纳税、报税认证、工会经费代征、发售普通发票和专用发票、税务行政处罚，负责所有涉税审批事项的受理、传递、督办、反馈、向纳税人通知审批结果、向纳税人返还审批件、税务咨询服务及征管资料管理等业务，具体到各类业务中还有各小类业务，如：税务登记管理又包括开业、变更、移入移出、注销、重新税务登记；受理100多项涉税审批事项等，可以说在国税系统没有任何一个岗位可以相比。在当今社会，只有提供专业化服务，才能更好地为纳税人提供优质服务。这就需要窗口工作人员熟练掌握各项税收业务知识和各应用系统操作模块，才能为纳税人提供快捷、高效服务。目前虽然区局配备了一定数量的综合性人才，但这方面的人才还比较缺乏；虽然实施了一系列提升岗位吸引力的举措，但人力资源配置还存在供求矛盾；虽然举办了相关的业务培训，但干部的综合素质提升还有一个过程。

三是工作协调机制不够完善。“一窗多能”服务模式在实际运行中，由于部分干部认识上受传统观念的影响，推行的积极性不高；在操作上受能力、水平的制约，办税效率较低；征管查之间缺乏健全的协调运行机制，不时出现工作衔接不及时，造成工作脱节现象。如：区局在元月7日发售发票的第一天，因增值税一般纳税人的截止期限未在之前进行修改，导致当天增值税一般纳税人专用发票无法出售；相关科所未及时将减免税备案文书移交办税服务厅录入，导致纳税人申报出现问题等。

四是相关制度执行力度不够。在推进办税服务厅标准化建设过程中，市局先后出台了《市国家税务局关于推进办税服务厅标准化建设的意见》、《办税服务厅“一窗多能”操作规程》、《办税服务厅“一窗多能”服务模式工作流程》等一列文件、制度，由于运行时间较短，在实际工作中，落实还不到位。如区局在“一窗多能”模式运行的2个月中，共受理各类文书838份，虽然按期回复率为100%，但有业务部门直接将批复交给纳税人、在没有输入电子文书的情况下先行批复纸质文书、以审批“不同意”代替超期审批；税务所让纳税人将审批后的纸质文书拿到大厅受理、管理员代纳税人办理文书受理等现象发生。

五是网上申报作用未能更好发挥。推行网上申报可以减轻办税服务厅的申报压力，虽然区局网上申报推广率位居全市前列，推行率达40%。但是由于网上申报系统还不太完善，使其作用未能更好的发挥。如：有网上申报系统中所得税年报设置未能与征管系统匹配，造成所得税年报不能在网上申报；固定资产发票不能完全汇总到附表，需要手工填写到《固定资产进项税额抵扣情况表》中；银行存款账户中有足额的存款，有时扣税不成功或连续数月无法扣款；国税局不能及时掌握网上申报用户情况，有些纳税人不使用网上申报而直接上门申报，申报人员也无法发现等情况，导致大厅工作量增加。

六是服务模式本身尚待完善。按照相关要求，区局采用“双机一屏”形式，共设置综合办税人员10名（含地税局窗口人员1名）、发票代开及发票实物发放人员3名。在新模式启用后，窗口人员在操作过程中，要不停的对两台机器进行切换，频繁地对各个系统进行运转，需打开多个系统才能满足纳税人不同的需求，由于操作复杂，稍有不慎就容易产生失误，在一定程度上影响了受理的速度，增加了纳税人等候的时间；另外，在申报抄税高峰期，由于纳税人相对集中，且大多为办理抄税和申报业务，如果有纳税人办理简单业务，如：单一购买发票、零申报及少量增值税专用发票认证时，需要等候的时间反而比以前有所增加，易滋生对税务机关的不满情绪。

三、进一步推行“一窗多能”服务模式的思考

“一窗多能”服务模式是深化税收征管改革的新生事物，只有不断的研究、探索，才能逐步完善。

1、推行“一窗多能”，更新理念是前提。观念统领行动，观念创新是工作创新的前提和基础。一是认识要到位。全面推行“一窗多能”服务模式是税务部门当前一项重点工作，目前，要克服逆反抵触和随和从众等不良心态，把“一窗多能”工作纳入到当前税收征管工作的主要工作来抓；二是安排部署要到位，区局要对“一窗多能”工作要进行再动员、再部署，研究推行“一窗多能”工作的过硬措施，严格考核、按时完成，将工作布置在前，安排到位；三是宣传要到位。对推行“一窗多能”工作的意义及措施，要通过多种形式作好宣传解释工作，创造良好的工作氛围，解除税务人员的思想疑虑；四是考核督导要到位。区局领导应经常深入到办税服务厅，了解“一窗多能”工作的开展情况，掌握第一手材料，现场解决问题，将责任落实到岗，细化到人，定期进行通报，增强其责任心。

2、推行“一窗多能”，提高素质是保障。随着窗口功能的综合化,窗口人员的职能也随之多样化，窗口人员从过去仅需要熟练掌握一项或几项业务上升到要熟悉多项业务，由专一型向全能型转变，窗口工作人员不但应具备良好的敬业精神、服务意识和工作态度，还需要熟练掌握CTAIS系统和金税工程等系统的操作技能。因此，在进一步充实征收一线骨干力量的基础上，一方面要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公平、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式；另一方面，应全面提升干部队伍素质，进一步围绕如何为纳税人服好务这一主题，采取专题培训、辅导讲座、个人自学、业务考试、外出取经等多种形式，着力提高税务干部素质和技能。

3、推行“一窗多能”，强化考核是手段。应建立“业务量化，绩酬挂钩”的绩效管理体系。实现“一窗多能”服务，应建立完善的纳税服务中心绩效管理体系，真正做到“谁的业务谁受理，谁的权限谁使用，谁的责任谁承担”。前台窗口负责承办纳税人各项涉税事宜，后台窗口负责文书的跟踪反馈等工作，分工明确，职责清晰，按照主要业务项目，应受理业务量大小，折算、量化工作系数，按月统计实际受理的业务量进行考核。同时建立激励机制，鼓励窗口人员长期在办税服务厅工作，保证窗口人员工作的连贯性、可持续性。如规定在办税服务厅工作多少年，对各项操作业务考核通过的，优先评定非领导职务；在单项业务工作中成绩优异的，在评先及优秀公务员的评选上优先；提高办税服务厅福利待遇，真正在政治上、经济上关心办税服务厅工作人员的成长进步，坚持“多劳多得，奖优罚劣”的原则，在实践中推进服务质量的不断提升。

4、推行“一窗多能”，落实制度是重点。要使各项制度不走过场，不流于形式，就必须通过一系列具体的措施将制度予以贯彻落实，切实规范税务干部的行为，使其规范化意识、制度化意识明显提高。具体要做到“六化”：细化，将办税服务的各个环节予以细化分类；量化，对各个环节的工作时间予以准确计量；流程化，严格按照要求制定各项服务流程；标准化，对量化后的各个环节制定统一的标准；协同化，对可以协同解决的问题，办税大厅应当

尽可能协同办理，一切以方便纳税人为目的，避免纳税人多头跑，重复跑；严格化，服务标准一但确立，要严格控制，坚持按标准办事。

5、推行“一窗多能”，理顺关系是核心。要进一步理顺办税服务厅与其它业务科室之间，以及基层税务所之间的关系，处理好业务工作衔接，形成工作合力。一是加强办税服务厅与业务部门的工作协调。对新政策、新要求、新措施，业务部门不能停留在上传下达上，要加强指导；对当期及以后的工作，不能只是走一步算一步，要有前瞻性；对执行中存在的问题，不能推诿扯皮，要限时解决。二是理顺办税服务厅与基层税务所的工作关系。各基层税务所对所需要调查、核实的涉税业务，要依法依规按时办理，不得敷衍塞责；对纳税人涉税事宜，要做好辅导工作，提高纳税人的办税水平和依法纳税的遵从度。

6、推行“一窗多能”，创新方式是关键。一是优化人力资源配置。根据不同时段工作量的大小，随时增减窗口。征收期对外服务工作量大，可以增设窗口，集中力量忙征收；非征收期对外工作量小，可以撤减窗口，抽出力量从事其他工作。二是强化办税流量控制。在设置导税的前提下，根据征期规律，随时调整窗口，“化整为零”，缩短纳税人排队时间，以利提高服务质量。1-5日抄税高峰期，调整部分窗口专职抄税；5-10日，还原为“一窗通办”；10-15日申报高峰，调整部分窗口专职申报。三是合理分流工作量。继续鼓励发展税务代理，引导和鼓励税务代理机构采取电子化方式与税务系统进行数据交换。同时，应积极推行以网络申报为主体的多元化报税体系，鼓励有条件的纳税人自行网上申报和网上认证，不断扩大网上申报和网上认证的覆盖面，实现办税大厅人员的可控性，合理分流办税人群，缓解大厅压力。

第三篇：设备管理中存在的问题及改进措施

公司设备管理中存在的问题及改进措施

今年是我公司改制的关键一年，随着市场竞争愈演愈烈，公司在生产设备使用方面存在着重用轻管的情况，致使生产设备在管理、使用、维修等各个环节存在着许多急需解决的问题，设备管理在企业管理中的作用越来越受关注。

一、设备管理中普遍存在的问题

1.设备管理、使用和维修人员素质低下，人才缺乏

随着近几年全厂职工平均年龄的增加，人员大量退休，导致公司对设备的管理、使用和维修人员大量精简。再加上大量使用临时操作工人，操作人员培训工作力度不够，激励制度不健全等一系列问题，特别是中高级机械技师、工程师和富有经验的操作维修人员的缺乏，是制约设备管理水平得不到提高的重要原因。2.维修保养手段落后

维修保养工作是设备管理使用过程中的重要环节。公司现有的生产设备大部分老化严重，加之任务量重，使用条件十分恶劣，对设备保养的要求也就相应较高。但保养又受设备现状和生产任务的限制，常常做不到位，致使设备的非正常磨损加剧，设备完好率降低，使用寿命缩短。设备维修工作是一项又苦又累，且技术含较高的行业，维修人员主观上不愿意从事这项工作。在维修过程中，因技术人员的缺乏，损坏的配件缺少测量及加工手段，很多情况下只能更换新件，维修人员成了“换件工”，这种“ 以换代修” 的局面已比较普遍，无益于维修人员修理技术的提高和维修成本的控制，造成不必要的浪费。

目前各分厂虽然都实行定人定机制度，即每个操作人员固定使用一台生产设备，但却忽略了定人保养制度，没有把生产设备维修保养的各项规章制度明确落实到个人。正因为如此，操作人员往往只是“包用不包修”，维修人员也是马虎应付了事，每当生产设备出现故障，操作人员与维修人员往往互相推卸责任。这样，不但影响了产量、质量，也增加了维修费用、运转费用以及降低了设备的使用寿命。目前，电缆生产设备的技术含越来越高，机电一体化在设备中大量使用，对维修人员的水平要求也越来越高。由于目前从事维修工作的专业人员素质较低，且缺乏技术骨干，设备维修工作长期处于“被动维修”的局面，很难将设备的故障隐患控制在萌芽状态，致使设备故障频繁，故障损坏程度严重，维修难度加大。再加上企业的维修条件和手段比较落后，凭直觉和经验的维修方法已经不能使设备的性能得到完全恢复，“凑合着用” “差不多就行”的维修观念就在所难免。此外，由于现代机械设备机电一体化程度的提高，没有必备的检测仪器设备，维修人员只能对着设备的故障现象望而却步，无能为力。设备的返厂维修又造成维修成本的增加和维修时间较长的尴尬局面。3.拼设备现象严重

由于市场的激烈竞争和中标产品单一，致使大量生产任务压在少数几台设备上。为在较短的时间内完成生产任务，致使生产设备超负荷运转，有些小故障得不到及时的检修，终使小故障酿成大故障。这种重用轻管的拼设备现象使设备的完好率得不到提高，生产进度也同样受到影响，工期拖后又势必需要加班加点来弥补，生产设备的维修保养时间就又会被迫抢工期。如此的恶性循环，致使生产设备运行状况下降，维修成本居高不下。4.设备老化，更新换代滞后

公司主要生产设备的使用年限均已超过10年，在公司成立初期，设备长时间连续运行，设备的实际状况已不容乐观。继续使用年限长、技术状况差的老旧设备，不仅维修任务大，维修成本高，而且使设备得不到及时的更新换代。其结果是一方面造成因设备原因使工期拖后，另一方面因工期不能保证而造成订单减少。5.管理体制不健全，责任不明确

公司各部门虽然制定有《设备管理办法》、《设备维修保养制度》、《操作规程》等各项管理制度，但制度执行起来阻碍重重，难以落实。设备管理部门和使用单位形成一种谁都管不了的局面，设备的操作人员只管操作，不管甚至于不顾设备的构造原理和保养方法，操作和保养不当造成设备损坏后又给维修工作加大任务。维修人员虽然了解设备损坏的原因，但只能对操作人员心怀不满，操作人员又过分依赖维修人员，就形成了一种“管理人员管不了、操作人员只管用、维修人员只管拆装”的畸形管理模式，对设备管理工作带来极大困难。虽然公司针对操作人员责任心不强的问题也制定了一系列奖罚制度，但实际上处罚力度很小，即便如此操作人员也对处罚不能理解和服从，心怀不满，故意损坏机械设备的情况也时有发生。

由此可见，目前企业设备管理工作存在的问题较多，形势严峻。若不及时解决，势必对企业的经济效益和长远发展造成严重的负面影响。

二、设备理工作的改进措施

针对设备管理工作中存在的问题，公司应采取相应措施，以求最大限度地加强设备管理工作，提高设备管理水平。1.培养和建立专业化维修队伍

因生产设备本身具有的技术含量高、生产必不可少等特点，公司应针对目前维修队伍零散、不稳定，管理、操作、维修人员素质低下，人才流失严重等问题，加大人才的培训力度和激励，培养一支人员稳定、技术精良的专业维修队伍。

2.加强设备的维护保养，保持设备技术状况良好

理念上，企业应牢固树立合理使用、加强维护的思想，把设备的被动维修变成主动维修，应建立专业设备维修保养队伍，企业应筹拨经费，配备先进的保养机具和维修检测仪器设备，定期对设备进行强制保养，设备的完好利用率应和各分厂管理人员的效益挂钩，避免重用轻管和拼设备现象发生。3.加强设备使用现场的管理工作

设备效能的发挥，关键环节在使用。根据生产任务的特点合理安排生产设备，是现场管理的一项主要工作。机台操作人员应养成不仅使用还要保养的习惯，使生产设备始终在完好状态下发挥最大效能。现场管理人员应负责监督检查操作人员是否按操作规程操作，故障是否能得到及时的处理，设备是否得到了充分的利用，保养工作是否及时到位等一系列工作，以避免生产设备的非正常使用。此外，现场管理人员应具有一定的管理权，即在设备现场使用和保养问题上“说话算数”，有奖罚权并有在设备非正常使用时令其停产接受整改的权利。

4.加大设备配套，加速老旧设备的报废

随着设备更新速度的加快，生产设备的淘汰速度也就相应加快。使用老旧淘汰的生产设备，在维修服务和备件供应上往往得不到保证。新设备配置后所能提高的效率、效益，远比老旧设备高成本、低效率的现状划算的多。老旧设备的及时报废，可以使企业甩掉包袱，管理上轻装上阵，既实现现代市场经济下高效率的企业管理模式，又可使企业提高竞争实力占领市场较高的份额。

5.明确责任，加强制度改革

企业应采取管理与监督并举、激励与约束结合、管用修一体化的先进管理模式和管理办法，明确管理者、操作人员、修理人员各自应做的工作和应负的责任，并对制度严格执行，真正将设备的维修保养工作落实到人。有效的奖罚制度可以激励和约束职工的工作行为。建立健全设备管理机制，使之适应公司现有生产设备的需要，提高设备工效，延长设备使用寿命，是每一位设备管理领导和职工的工作职责。转变设备管理观念和管理模式，解决设备管理中存在的问题已是刻不容缓。每一位设备管理人员、技术人员、操作人员和修理工，都应意识到自己肩负的重担，并结合企业的实际情况和特点，尽快寻找出一些有效的、适合于实际需要的管理模式和管理办法，以改变设备管理的现状，更好地为公司生产服务。

安全生产计划部

2012.5.7

第四篇：某污水厂运行管理中存在的问题及改进措施

某污水厂运行管理中存在的问题及改进措施

来源：中国论文下载中心 [ 07-07-24 10:16:00 ] 作者：未知 编辑：studa20

1、概述

某污水处理厂于1992年10月正式投产，二级生化处理，传统活性污泥法工艺，鼓风曝气。在14年的运行过程中，该厂始终致力于加强工艺调控，确保出水达标排放，为水污染治理工作做出了应有的贡献。同时在运行中也发现了一系列问题，在实践过程中，通过技术人员的努力，进行了相应的改进，确保老厂能够发挥应有的作用。

2、存在问题及对策

2.1 格栅除污机存在的问题及解决措施格栅是预处理过程中一道关键工艺，它的作用是拦截去除大的固体物质，同时对后续工艺中的污水泵起保护作用，减少一沉池漂浮物，防止工艺管路堵塞。该厂原设计只有一道格栅，格栅间隙为25mm，属中粗格栅类型。存在4点不足：

（1）服务区排水设施为雨污合流系统，雨季栅渣量较多，再加上水量大，水中布条及软塑料制品等杂物被冲过栅条而进入后续构筑物，对水泵特别是潜水泵有较大影响。

（2）该厂无细格栅，一沉池中漂浮物形成的浮渣量很大，去除这些浮渣操作人员的劳动量很大，加上长时间的撇浮渣操作使大量污水又回到格栅井必须二次提升，增加了污水泵的能耗。

（3）只有一道格栅属设计缺陷，格栅出故障，必须停止进水。因此要求格栅除污泥性能可靠。该厂原格栅除污机为高链式格栅除污机，由于扒齿臂材质问题易变形，影响扒齿入槽准确度，除渣效果差，影响生产。

（4）该厂曾在沉砂池出口处安装一台栅距为6mm的细格栅，但由于场地限制，无法加装事故跨越装置，经常跑水，影响生产，被迫拆除。因此，无法增加细格栅。

为解决上述问题，该厂更新了原高链式格栅除污机，安装使用了清源环保机械厂生产的型号为XGS1702－4800、栅距为10mm的回转式格栅除污机，使去除栅渣量大增，给潜水泵的运转创造了良好的条件，确保了生产要求，解决了该厂无细格栅问题和一沉池漂浮物过多的问题。而且该机的电器控制系统较好，可以自动连续清污、定时间隙清污及手动清污多种运行模式，在不同的季节可以改变运转方式，起到节能的效果。

通过实际运行发现，新格栅除污机也有一定缺陷：（1）该机齿扒链为尼龙材质，由于是室外环境，冬夏温度变化大，加上日光照射，齿扒链易老化断裂。更换时十分麻烦。笔者认为，由于室外环境运行，无备用格栅，设备可靠性十分重要。因此，齿扒材料使用不锈钢更为可靠。（2）该机由于连续运转时间长，其作用是捞栅渣，而且重量变化大，齿扒链用力的变化大，两侧起固定作用的止回垫容易脱落，但该零件为非标产品，备件困难。（3）由于受场地限制及资金问题，栅渣自动传送及压榨运输设备没有配套，工人劳动强度大，且栅渣无法做到不落地。以上缺陷在老厂改造时，需加以解决。

2.2 脱水机存在问题及解决措施该厂原有脱水机两台，型号为DY2000型带式压滤机，设备为市环保机械厂第一代机型。在运行中表现出很多问题：（1）滤带冲洗装置达不到实际要求，滤带冲洗效果差。滤带清洗是带式压滤机最关键工序，效果不好，无法恢复滤带过水能力，脱水过程无法连续进行。（2）絮凝反应器设计需要改进，泥药混合液入口在反应器上方，内部采用阶梯下落式混合，反应剧烈，而絮凝剂PAM与污泥的调质反应迅速而且易碎，不可逆转，因此反应絮块易被摔碎，在重力脱水段絮块尺寸不够，易跑料。因此对絮凝剂分子量要求太高，而分子量高的PAM价格较贵，另一方面，因跑料造成泥饼产量低。（3）因当时滤网的织造的技术问题，该机滤带接口为金属螺旋销环接口，运转时造成刮泥板磨损严重，泥饼剥落不净，增加滤带清洗难度，而且使用寿命短。（4）原机设计真空辊孔径小，剪切脱水滤水速度慢，效果不好，易跑料，而且辊内滤液排除不净而沉积，使真空辊失去作用，影响泥饼产量。

为了解决运行中的实际问题，在新设备选型上注意了克服老设备的缺陷。更新后的脱水机为DYQ2000型脱水机，该机的特点为：（1）在滤带清洗方面，清洗水箱内喷头为新产品，自然形成的压力比老式喷头压力大，拆解方便。在设备安装时，增加了1台管道增压泵，型号为ISG50－200A，流量11.7m3/h，扬程为0.45MPa.冲洗用水由原来的6m3/h提高到9m3/h，冲洗压力由原机的0.4Mpa提高到0.7MPa，冲洗效果良好，泥饼产量明显提高。（2）压榨段中空辊由一个变两个，且第一个辊直径加大，由原来的ф40cm 提高到ф80cm，而且过水孔径加大，容易实现预压榨过程，使污泥絮体中大量表面游离水快速挤过滤带，而使压榨段的污泥含水率降低，减少挤压过程中的跑料，污泥泥饼产量明显提高。（3）絮凝反应器的结构更加合理，泥药混合液由反应器底部进入，内设絮凝搅拌装置，生成的絮体由反应器上口溢出进入重力脱水段，整个反应过程的剧烈度下降，絮体不易打碎，实际运行表明，絮体生成情况良好，与老脱水机相比，对絮凝剂PAM分子量的要求稍有下降。（4）该机的滤带为无接口型，使用寿命长。

经过一段时间的使用，该机基本上克服了老脱水机的不足之处，但仍存在一定问题：（1）进泥管设计直径较小，易发生堵塞。（2）附属设备溶解罐及储药罐管路极易堵塞，加药泵造型上药量偏小。以上问题要与厂家一起逐步改造完善。2.3 设备节能措施

该厂1992年投入使用后，在实际运行过程中存在设备老化，能耗高的问题。在14年的运行管理中，该厂始终将节能降耗作为管理及设备改造的重要课题，污水泵及曝气系统节能改造是工作的重点。

2.3.1 污水泵存在问题及解决措施和效果该厂污水泵原设计为4台250WDL立式水泵，每台功率70kw，上水量为1290m3/h（实测），存在问题有：（1）该泵厂家已停止生产，无法备件。（2）水泵填料易磨损，漏水严重，污水四溅，泵房卫生备件差，更换盘根劳动强度大，更换频繁，维修量大。（3）能耗高，效率低。

为解决上述问题，该厂于1999年将4＃污水泵更换为飞力泵CP3300LT620型，44kw潜水泵，实测上水量为1330m3/h，能够满足实际要求，运行效果良好。对水泵节能情况进行了实际测量，测得的平均结果为：飞力泵每天耗电760度/d，而老式泵为每天耗电1400度/d，每天可节电640度/d.按现阶段电费0.53元/度计算，一台泵每天可节电339.2元，一年可节约12.43万元，节能降耗效果明显，而且设备维护保养简单，故障率低，还可节约大量维修费用。目前该厂1＃污水泵及2台回流泵的更新工作已经完成，运行效果都很好。

2.3.2 曝气系统节能问题及措施效果该厂曝气池原设计使用穿孔管曝气装置，由于使用时间长，锈蚀严重，存在堵塞严重，曝气效率低下的问题。而曝气池能耗占整个污水厂能耗的比例很大，是节能降耗的重点。该厂于2002年10月将二组曝气池中西边三个廊道的穿孔管改造为硅橡胶管式曝气管，并于2002年11月1日－30日进行对比实验，在实验条件相同的情况下，同样的鼓风机，同样的进风管，只是曝气器不同，东边是穿孔管，西边是改造后的曝气器，使用便携式溶解氧监测仪测量，西边的溶解氧平均高出东边溶解氧一倍，证明氧利用率比改造前高出一倍，效果良好。

该厂同时对鼓风机进行了实际效果测定，结果表明现在使用的鼓风机产生同样体积的空气耗电量高于现在环保设备市场上同类风机。在不久将要进行的老厂改造中，该厂将选用能耗较低的调频式磁悬浮离心风机，来达到节能效果。

2.4 泡沫问题该厂曝气池冬季时常出现大量泡沫，特别是冬季阴天气压低时更为突出。泡沫飘浮在池面上，溢满过道，有时被风一吹，到处飘飞，影响卫生，有时甚至无法取样化验，严重时带起活性污泥颗粒影响正常运行。

经过对泡沫问题进行专题研究，共找出产生泡沫问题的5个原因，并有针对性的采取措施，使冬季泡沫问题得到控制。（1）气温方面的原因。由于气温低，曝气池中产生的气泡不易破碎，容易堆积，这时应对工艺进行调整，适当降低溶解氧等，破坏泡沫堆积条件。（2）进水中表面活性剂物质含量高时，通过鼓风吹脱，易产生大量泡沫，再加上气温条件，极易出现泡沫堆积，因此应查明污染源，采取措施使进水中无发泡物质，泡沫会自然消失。（3）由于该厂东西两组曝气池中使用的曝气器不同，分属中气泡型和微气泡型，西边溶解氧长期比东边高，由于微孔曝气产生的气泡小，不易破碎，易堆积，因此该厂曝气池泡沫西侧比较严重。该厂采取措施将东边穿孔管彻底进行疏通，提高了穿孔管的供气效率，从而使东边曝气池与西侧曝气池的溶解氧趋近，再适当调控，泡沫得到控制。（4）在不久将要进行的老厂改造中，将改造东侧曝气池的曝气器，使东、西两组曝气池一样，都使用管式曝气器，便于溶解氧的调整，提高氧的利用率。（5）当曝气池MLSS过低时，比较容易产生泡沫，因此，在冬季严格控制MLSS在1.5g/l以上，控制泡沫堆积效果明显。

3、结语

以上是笔者对该厂运行管理中遇到的几个问题及解决措施进行了简单剖析，是技改工作的一点体会，不足之处希望大家指正。由于该厂大部分构筑物及设备都严重老化，进入更新改造期，今后将继续以节能降耗为前提，在技改和运行管理中，深挖节能潜力，坚决落实唐山市排水公司核定的经济运行指标，通过技改逐步解决实际运行中的问题和设计缺陷，使老厂焕发青春。

第五篇：医院存在问题及改进措施

徐州民政医院存在问题及改进措施

一、存在问题：

1、医疗经费没有固定保障，医疗条件简陋、设备落后，就医环境有待改善。

2、创新服务有待进一步加强。

二、改进措施

1、政府加大财政投入。

政府高度重视医院建设，固定保障医疗经费，增加先进设备，引进优秀人才，增强服务能力。

2、改善医院就医环境。

改善医院整体就医环境（如：洗刷间、开水设备、厕所等项目）；改善病房就医环境（如：增加病床数、电视、空调、床头柜等生活设施）；加大医务人员办公环境的改善。

3、创新服务模式，创“患者便利医院”、创“患者满意医院”、创“患者放心医院”。

巩固党的群众路线教育实践活动成果，进一步推进百姓办事零障碍工程，突出工作重点，采取有力措施，加快转变医疗行业作风，努力提高服务质量、服务水平，让群众满意，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。

徐州民政医院

2015年7月25日