服务品质改善指导计划

第一篇：服务品质改善指导计划

**物业服务有限公司

人才基地现场管理周期改善指导计划

将每三个月划为一个周期，计划在一年内达成阶段性目标，即有效改善基地现场管理中的不足和缺陷，进一步将公司制度和管理模式标准化、统一化，使服务品质得到更好的提升，对外展示优质管理队伍形象。第一周期：

一、客户服务方面工作计划（物业服务中心前台）

1.针对目前客服人员的现状制定培训计划（如：服务意示、电话礼仪、公司制度、财务制度、法律法规、物业服务知识等）

2.专业知识不够全面，对公司的制度不够熟悉，对项目情况不熟悉，很少去现场实地查看(楼道、业主沟通)。

3.完善资料管理和仓库管理，业主信息建档情况不够详细（纸质档案和电子档案）

4.客服部安排专人对资料管理、办公室管理、仓库管理按照公司的管理标准重新梳理。

5.针对目前客服部的问题，要求各部门将问题先报于前台，做好记录，由前台派单，然后跟进回访等。

6.安排专人与开发公司对接，涉及开发公司整改问题，及时整改。7.客服部领班制定相关计划，如需其他项目支援的提前打报告给公司。8.项目制定具体提升品质的措施及整改时限

二、秩序维护管理方面提升计划

1.秩序维护工作的现状和缺陷

1)秩序维护员队伍建设规范，队员的综合素质统一；门岗敬礼和语言使用规范、标准和处理事情灵活；各项管理措施和规定的执行力度有待加强；外观形象气质提升，形体动作要求标准。2)队员的积极主动性不强。

3)文明礼貌用语，标准操作要规范。要做详细的培训计划，使亲情服务在每一个细节中体现出来。

4)加强秩序维护队员的整体素质和责任心。5)加强队员的应急处理事情的能力。6)完善各类记录，并按规范填写。2.提升品质的措施

1)招聘合格人员，增加秩序维护人员力量，将队员的情况在派出所备案。同时加强考核力度，实施末位淘汰制，淘汰不合格的人员。教育员工增强爱岗敬业的精神，树立危机防范意识，实现人防、物防、技防三级联动的有机结合，切实可靠地做好小区公共安全秩序防范工作。目前工作改变秩序维护队伍的外观形象，增加对业主的亲和力和温馨感，对不良分子增加震慑力。

2)坚持定期队列训练，强化秩序维护队员的形体训练，提高他们的纪律执行意识，通过持之以恒地训练，下大力气纠正不规范的行为，使秩序维护队员的外观形象和气质逐步得到改变和提高。3)实行带队交接班制度。

4)加强大门岗敬礼行为的教育和培训，努力提高大门岗的文明执勤行为，掌握流程中各个环节的标准要领，使客户感觉有一种尊贵感。

5)加强门岗控制，严格执行外来人员进出小区登记制度，和车辆收费制度。加强管理力量，高峰时段加派人员服务，同时上下班高峰期秩序维护队队长或者经理到必须到大门岗现场指导工作，在现场随时掌控大门岗的动态。

6)严格控制施工人员凭出入证在每天按时出入园区，并按规定的时段进行装修施工；及时纠正装修现场和园区现场巡检发现的违规现象与异常行为，与监控中心积极联动在周界报警后、消防报警两分钟内到现场查看情况。小事及时处理，大事立即上报。

7)每天专职领导查岗频次1-2次，确保全体不间断巡视，发现异常情况立即得到纠正。8)上岗前对着装规范。

9)加强提高执行力的教育，对执行不力的现象坚决纳入绩效考核的范畴。使员工在工作中有热情和紧张感。

10)定期开展员工交流会，倾听员工心声，解决员工在工作中提出的问题和生活中遇到的困难。

3.达到效果：

1)明显改变秩序维护员的外观形象，达到精神抖擞、敬礼标准，灵活掌握。

2)减少安全防范的漏洞，为小区业主提供良好的生活环境。将亲情服务在每个岗位每个员工身上推广。

3)通过培训和教育，各项管理措施和规定的执行力度能够得到有效加强。

4.评判方法

检查现场 来访登记、临时车辆停放记录和突发事件处理记录

三、消防管理方面的提升计划

1.规范消防管理工作现状

1)设施设备防火卷窗门能否正常开、关,消防主机能否正常运行。2)消防应急预案的制定及演练。

3)防火门能否正常开、关，消火栓、门框能否正常开、关。2.提升品质的措施

1)消防设施设备全面检查。2)地址编码点位确认。

3)相关设施设备的正常操作（联系厂家进行培训）。4)消防警铃报警后的处理方式、流程。5)各类消防器材的正确使用。

6)监控室管理要求及进入监控室的管理规定。

7)监控员对设施设备操作的考试。8)应急预案的完善及演练。9)各类标示的统计及完善。3.达到效果

1)以“预防为主，防消结合”将各类消防隐患消灭在萌芽状态。2)给业主一个安宁舒适的生活环境提供安全保障，减少业主的生命和财产的损失。

4.评判方法

通过定期和不定期检查相关设施设备来判定相关工作。

第二周期：

一、物业基础服务方面提升品质的计划（片区管理员）

1.基础服务现状和缺陷

1)统计各楼栋单元入住户，出租户情况，封阳台情况，封不锈钢防盗网情况、宠物饲养情况及类型。

2)业主对物业服务工作缺乏正确的理解和支持，个别业主有不文明的行为，影响小区整体品质的提高和其他业主的正常生活，各业主交费及催费（物业服务费）情况。

3)客服服务的专业化水平不高；办理装修接待时对装修材料不能堆放在公共区域的管理规定强调力度不够；档案管理工作有缺陷。4)客服人员对楼层的巡视力度不够，与业主的沟通不够造成小区的公共楼道内摆放大量的杂物，占用公共通道的现象很严重。5)标识系统存在脱落和缺少现象,需重新统计。

6)各大堂内部的通知栏缺失严重，通知或海报粘贴不规范，甚至有业主私自粘贴广告的现象。7)对违章装修统计。8)商铺店外经营管理。

2.提升品质的措施

1)落实客服人员的服务培训知识，加强管理员对各类事件的处理程序，（如：装修申批程序、突发事件处理程序、法律法规、应知应会、沟通技巧等）培训后现场考试并结合日常绩效考核，不合格者给予学习机会，再次考试不合格则调离现行岗位，另作安排。2)加强与业主面对面的沟通和交流深度，个别不文明行为的业主采取个别交流、做其亲属的工作；办理装修手续时加大对装修材料、装修垃圾不能堆放在公共区域的宣传沟通的力度，以取得业主的理解与支持。每人每天不少于二户,并做好记录。3)完善档案资料的管理，整理全面的资料。

4)加大消防安全管理工作，对占用消防通道的业主发整改通知书，进一步上门与其面对面的沟通征求业主的理解。拒不整改的业主报服务中心上门沟通。5)加强商铺户外经营管理。3.达到效果

改进工作中的不足，服务过程专业，事事有回音，件件有着落，并且有记录，增强业主的信任度、满意度。4.评判方法

检查资料，现场巡视，逐户沟通

二、环境管理方面提升品质的计划

1.保洁管理工作现状缺陷 1)保洁工作死角，及时清理。

2)保洁人员力量不足，专业化水平不扎实。工作质量标准不统一。（公司环境部协助）

3)室外建筑小品上光泽，有积灰。垃圾箱，扶手积灰。4)绿化带内垃圾定期清理。

2.提升品质的措施

1)每周定期组织所有保洁员对公共部位集中清理，安排保洁工作不留死角，改进工作质量的考核方法，建立员工劳动档案，为摸索量化管理和考核准备基础。

2)制定每月培训计划,加强培训力度，便于掌握和保持高质量的水平，提高专业化能力。

3)主管每天实行班前班后会议,对当天工作中存在的问题及时提醒,做好工作部署,并做好相应的会议记录。4)保洁主管要做好每天的巡查记录,并存档备案。

5)制定保洁区域工作流程，工作标准、工作程序、清洁计划 6)及时在拖地后或地面潮湿的情况下摆放“小心地滑”标识；厕所洗手台面摆放干毛巾，及时擦除水渍。

3.达到效果

1)提高保洁员工的劳动积极性，为量化考核到个人奠定基础和积累数据，实现公平、公正和公开的考核。2)减少业主对保洁方面的投诉。4.评判方法

现场检查，现场测试，查看记录。

三、绿化管理方面提升品质的方案

1.绿化管理 1)规范绿化管理

2)制定养护计划，无月、周、日工作计划。3)建立植物台账。

4)乔木挂牌（名、科目、习性、养护注意事项）2.措施

1)制定月、周、日工作计划。2)冬天植物要做好防寒处理。3)夏天施水

4)绿化带内各类警示系统标示及各种绿植种类标示。5)绿化带内杂物清理。6)草地的打理及树枝修理。7)绿化用水的节约使用。8)提高安全警示，完善各类标示。9)夏季定期消杀。3.达到效果

提高园林绿化的养护水平，改善小区环境，洁净水系水质和抑制生长青苔，合理节约保洁水费；进入小区就能够看到精心管理的环境，每一个细节都能成为物业服务的亮点，能够使小区的环境品质更美观，更和谐。4.评判方法

现场检查，现场测试，查看记录。第三周期：

一、装修管理方面提升品质的计划

1.装修管理工作现状和缺陷

1)装修材料、装修垃圾随意堆放路面的情况较多。

2)外立面封阳台、封防盗网装修现象比较严重，对其数量统计。3)规范空调外机安装管理。4)规范外立面安装凉衣架管理。

5)工程人员专业性不够，管理力量不足。6)前期装修违规现象比较严重。2.提升品质的措施限

1)装修前管理员将小区装修的禁止、限制要求和注意事项事先书面和口头明确告知业主，特别强调搬运装修材料必须避开电梯上下的高峰时段，同时必须卸入户内。自行清运建筑垃圾必须装袋在规定的时间外运到指定地点等装修管理注意事项。

2)散装的黄沙、石料进入小区时，门岗必须明确告知不能堆放在路面，秩序维护部主管立即增派巡逻岗随车前往现场督促，杜绝任意占用公共区域的行为。

3)合理配置装修现场巡管人员力量，即日起增加装修现场巡视频次，开展装修专业知识培训，及时劝阻违规行为，必要时报告行政主管部门处理。

4)对个别装修违章现象，逐个沟通做工作，促其整改。

5)对已经存在的违章现象，先上门沟通，发整改通知书、预期不改者报相关政府部门协商处理。

3.达到效果

外立面整齐美观，空调外机安装整齐统一，凝结水接入统一的管道入地排放，道路通畅，无乱搭乱建和任意占用道路等违章现象，保持楼盘外立面的较高品位。4.评判方法

检查资料，现场巡视，逐户沟通

第四周期

一、设备设施管理方面提升计划

1.设施设备养护及运行的现状和缺陷

1)由于公共设施设备运行**年，开发公司在移交过程中并没有正式的移交，而公共设施设备处于实际接管状态，大部分设施设备过了保质期，没有得到很好的维护保养，部分硬件无法正常运行。2)保障维修及时性。

3)明确工程维修人员的分工。

4)规范工程负责人管理，使很多工作在安排衔接过程中出现脱节。5)各项目按工程手册操作。

6)园区内公共用电部位需全部梳理，减少公共用电损失。7)制定各个环节的养护计划。

8)水泵房设备、管道、阀门养护跟进（设备表面较脏，油漆脱落情况严重，标识不足）。

9)监控和楼宇对讲系统常见故障的处理能力不足。10)处理业主报修的速度快捷。11)规范装修监管现场的控制力度。12)没有建立完整的小区设备台账。13)挡鼠板制作。14)机房设备运行牌。

二、提升品质的措施

1、尽快与开发公司联系解决业主家渗水的问题及外墙渗水问题。

2、对设备运行管理人员进行全面、系统的应知应会知识培训，每周一次两小时，一月考试一次。强化落实日常养护计划，严格按标准进行保养，并做好记录。要求每个工程人员必须对小区熟透，哪里有问题能及时直到处理。

3、落实检查制度和区域管理责任分工，提高设备设施养护的水平，提高检查和排除故障的技能，提高对小区设备设施的全面熟悉和掌握能力，杜绝违章用电和消除不安全的操作隐患。

4、开展小区设备设施现状大检查，对检查结果落实有效的措施，如清洁设备、油漆表面、紧固螺栓、调节间距，校调水平、加油润滑、增添加固标识、设备房和表箱及时关门上锁、公共桌凳和护栏的加固刷漆等措施。

5、落实专人加强对小区装修现场的监管力度，防止发生违章装修的行为。特别是对装修图纸和现场的管理跟进。

6、要求电梯维保单位对业主经常提出的问题及时整改，并做分析报告，及时与业主沟通解释。

7、加强教育，快捷处理业主报修事项，业主报修后必须在15分钟内赶到现场处理，不得有拖拉现象。严格按照公司的体系文件精神运作。

8、建立完整的小区设备台帐。

三、达到效果：

1、通过专业培训和系统熟悉小区的设备设施，使工程维修人员能够掌握应知应会的知识和小区的整体情况，今后新员工入职后必须通过此类专业培训，培训工作保持常态实施。

2、提高小区设备设施的完好率，及时消除安全隐患。

3、提高电梯运行的安全系数。

4、明确工程维修人员的养护和检查设备设施的区域责任，提高其主观能动性，为业主提供优质服务。

四、评判方法

查看记录和表单，现场检查、评估。

第二篇：品质改善计划

2015品質綜合改善計畫

品質綜合改善計畫

目前所談論的品質綜合改善計畫，有一部份是執行面的議題。過去我們已經做過的，但是在執行上還不夠的徹底，需要進一步的強化或者調整。

第二方面是屬於新的工作方向。有部份方針或者做法是我過去所沒有引用的，希望能夠即刻採取行動。

希望以上兩個副不同的角度來降低整個市場的不良反應比率。

0 對品質指標的再度確認以及細部調整

如果要談到品質改善計畫，首先傅就是如何去找到一個適當指標，而這個指標能夠適切的反應我們市場交貨的品質。

也就是說當我們觀察這個客觀指標的升高或降低，就能夠很輕易地研判當前的改善方向是否有的的的的具體的成效。

所以，我們必須重新確認現在所使用的指標是否有具體的代表性。

目前，我們所使用的品質指標是客人所反映的不良品質事件，一筆一筆的作成月統計不良率的連續趨勢圖(Trend Chart)為主。這個連續圖是由各協力工廠交貨品質逐月逐月地作出。

但是經過了過去若干時間實行以後，我們發覺這個品質指標有小部份盲點有待克服。彭元

第一個盲點是不良比例的分佈情況。如果協力工廠的不良品質事件平均分配分佈在每一個客戶的身上時候，那麼客戶所感受的壓力並不是很大。

但是如果說某一個協力工廠的品質不良事件全部都發生某些個別特定的客戶(好比Packeteer)的情況。這個時候，我們遇到了極大客人的壓力，甚至於對客人給我們訂單與否都有嚴重的影響。

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所以，對於局部客戶所遭遇的品質事件，我們必須對他們採取特別的監督與管理，以避免連續性或者累積的不良對客人造成重大衝擊。

第二個的使用統計方法的盲點，發生在交貨數量的變化過大的時候。如果其中一項產品的交貨數量很大的時候，他的良率或者是不良率會嚴重的誤導我們的統計結果。

一般而言，這種交貨都屬於單價低但數量都是上萬的情況。ｔ所以未來我們統計時候，必須把這種產品做特別的處理，讓他們的結果不致于影響我們統計的正確性。

1.提高最終覆檢工作對不良產品的偵測能力

品質代表日常所進行的最終產品覆檢工作(OBQC)，是我們對客人交貨品質的最後一個關口。

換一個角度而言，萬一協力工廠在他們自己的出貨檢驗(OQC)沒有做的很周全，而我們能在出貨之前的最終覆檢工作實行得很確實，依然可以把不良的產品阻擋在客人的大門之外。

一般而言，我們的品質管理針對生產批次作覆檢抽樣檢查的時候，對每一個交貨批次抽取量兩個或或者五個不等的抽樣數。對於品質穩定的交貨批而言，可以完全的反映出品質的實況。

但是，許對於產品過去已許許多多不良反應實例發生，以上的抽樣數不能足夠保証品質的完善。也就是數還有大部分不良產品有流出的可能，沒有被我們偵測出。

另外，對於產品產品將運輸到我們售後服務涵蓋面邊緣區域的時候，為了保証並品質的完善，抽樣計畫必須加以適當的調整。

當以上的兩種情況法上的時候，我們品質代表要做百分之百地加嚴的檢ｋｅｖｉｎｌｅｅ 李忠柱

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驗工作。

2.嚴格要求協力工廠確實執行出貨檢驗(Outgoing Inspection)

一般而言，協力工廠在實行出貨檢驗工作的時候，他們的資源分配以及人員配置等相關條件都比我們來得方便。如果協力工廠能夠確實的執行工作，對於我們品質代表所執行的覆檢工作將會輕鬆很多。

協力工廠出貨檢驗工作的成效受到兩項因素的影響。第一項就是抽樣計畫的選定。以目前到各協力工廠的抽樣計畫而言(AQL 2.5 % Type II)的，如果確實被執行，他們涵蓋面非常大而深入。在這種抽樣計畫下，只有非常微小的不良品會被流出的可能。

第二項因素就是檢驗項目涵蓋面的影響。檢驗項目大的部份都在產品開發的初期已經被指定而製作完畢。一般而言，檢驗項目是以工廠的標準以及過去客人抱怨的紀錄所累積(經驗)者而成的。必要的時候可針對客人不良反應而加以適當調準以及增加。

3.提供協力工廠運作以及品質實際狀況

對客戶品質抱怨申訴的處理。這也是我們品質代表作的工作主要的工作之一。這項工作又分可分為兩項，第一項就是關於復原計畫(Recovery plan)規劃。所謂復原計畫就是當品質發生的時候，我們如何在最短的時間內，協調協力工廠，讓客戶得到正常合格產品，以維持他們生產線的流暢與順利。

另外一項工作就是針對已經發生的不良的問題，如果去尋找他的發生原因，並指定改正防止未來發生計畫。以及監督協力工廠在這一方面的實行。

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由於品質管理代表駐紮在工廠的生產基地，所以他們最能夠適切反應在協力工廠所發生的各項事情。品質代表有義務將所建的各項實質做成紀錄，並根據事實知會相關部門人員。

4.監督協力工廠做好製程管制工作(Process Control)

除了以上兩項比較重要的工作以外，如果我們的品質代表工作行有餘力，必須再並進一步的做好製程管制工作。

所謂製程管制監督工作，就是監督我們協力工廠在製程中，做好各項品質系統規定的程序以及動作。好比工作先後次序地遵守，以及各工作站相關工作指導書的建立以及遵行，在製程中各項各工作站的檢驗執行，不可有忽略或的跳躍情況發生。

如果在製程中，各項品質相關工作的人確實執行，在最終產品的組合以及檢驗時，大家所面對的困難以及問題應該相對的減少許多。

5.監督第二階層協力工廠

(Monitor Sub-tiers)

工廠所生產多數零件或組件，有的時候是由第二階層協力工廠(Sub-tiers)所生產。協力工廠本身必須建立對第二階層協力工廠管理的制度，具備執行能力以及供應必要資源。

目前，部份協力工廠他們所供應的零組件已經有高達70%以上是由協力工廠所供應。所以對第二階層協力工廠的掌控，也引伸出一個新的知識領域以及工作的重點。

如果對於第二階層協力工廠的完善的工作逐步完善，那麼后續的裝配以及檢驗出貨工作將增加許多沒有必要的困擾。

6.實行協力工廠的分級制度

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協力工廠的工程能力以及對產品的熟悉程度不同，所以我們必須對他們有綜合的了解並作成適當的分級制度。

分級制度的目的就是要避免某些特定產品到no專長類協力工廠去製作，而造成事後的品質問題。

同樣的，根據分級制度資料，我們也可以明顯知道如何幫助協力工廠培養新的製作能力。

7.強化協力工廠處理問題的基本知識(PDCA)

此外，品質管理的工作，每天都會面臨許多異常事件的處理或者要填寫不良品發生的改善建議書(SCAR)。

品質處理問題的薄弱，將會造成同一不良事情不斷的發生，另外也會增加處理不良問題的時效性。

我們希望藉由提升工廠處理問題基本知識，能夠讓每位員工都知道最有效，同時也是最經濟解決問題能力。

8.提高基本品質管理規章的周全性以及中文化

我們所制定品質管理的規章已有一段日子，但基本上這些文件都是英文的基礎上所製作的。必須把它們逐步逐步變成中文，以便讓工廠工作同仁能夠很容易的去瞭解以及應用。

另外對於目前我們還不足的品質規章制度，我們也將以把他們制定起來。

9.從事定期性協力工廠品質稽核工作(Quality Auditing)

品質稽核工作正如同對於人進行健康檢查一樣重要，這是一項屬於事先防範性的工作。

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所以我們必須製作好品質稽核的清單，並定期對所以有協力工廠做全面性或者重點性的考核，以了解他們品質管理系統的完善性以及管理系統的實際執行情形。

所有事後的稽核報告，我們也會呈現給協力工廠的管理階層。並定期最終他們的改善以及維持成效。

經由品質稽核的結果，我們能夠夠做做綜合性的研讀以判斷，作出對協力工廠的品質綜合診斷報告。這一份診斷報告書必須包含現有的優勢與劣勢的分析，找出協力工廠未來最最急迫需要的改善的契機，以及改善的策略方法進度等延伸項目。

10.Manpower allocation

當然以上的工作範圍很廣，雖在不同的時間，不同協力工廠以及不同的階段，我我們會斟酌人員的配置以及資源的情況，來加以適度的調整。主要目的，還是希望協力工廠在出貨的時候能夠把品質做穩定，減少產品運到客人手上以後不必要的煩惱。

品質管理工作的好壞，是以長期客戶反應不良的情況法來做判斷。也就是說我們工作成效，是以長期協力工廠品質不良率的推動曲線而來

依照市場的反應，協力工廠體質作出適當的調配。並與永續改善，推動協力工廠不斷的進步。

經過客戶以及協力工廠的不斷互動，品質代表接受新的挑戰，以達成個人以及公司的永續成長為主要目標。

11.建立電器品品質保証制度

目前，大部份簡單地電器零件是由客人向我們採購板金零件。而這些電器品如果出現問題，對我們許多的困擾。所以所以我們有制定特別的品ｋｅｖｉｎｌｅｅ 李忠柱

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質保保証辦法。這些辦法或和廠商的選擇，以及量產其品質保障方法的四。所以這些電器品的廠商必須列入我們品質代表監督的工作範圍之一。

目前部份電器零件的採購都會寄到我們在大陸的協力工廠。確認期間我們必須有台北人品質管理代表所首先的監督一檢驗。

12生產日期追溯性向下延伸到中等零件

目前生產日期橡皮章已經推展到整個機構和主要大產品為主。由於生產日期橡皮章的引用，使得我們處理品質不良事件的時候發揮了極大的助益。因此，我們要逐步逐步的把生產日期橡皮章的觀念推展到中等的零件上。

在未來，對於客人沒有指定使用生產力事項以上的零件，我們將要求協力工廠配合推動。

對於版便的體積較小的零件或者單價或重要性不夠的零件，目前我們沒有這一方面的需求。

13建立系統性的品質指標監督系統

目前我們品質指標監督系統的建立是在客戶最終市場反應為主。這種指標是建立在發生的結果上。

如果如果從事前防範的觀點來看，這個時候為時已晚。所以在未來我們將品質指標向上延伸。

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第一項延伸的目標是到我們品質代表在從事重複檢驗時候的結果列入管制監督項目。

第二個延伸計畫，是把廠商出貨檢驗的合格比率資料列入管制監督項目。

第三的延伸計劃，是針對重要零件的第二層次的工廠進料檢查合格比例進行監督。

如果我們能夠對以上所有的品質指標做最終比較，這個時候就很容易找出各項指標的正確性以及我們需要改進旳地方。對品質長期不良的協力工廠從事強制性的快速改善活動

對於品質合格率長期不良的協力工廠，我們必須積極的尋求快速改善的方法，而不能由他們自發的逐步逐步改善。

因為這些工廠不能及時的改善，不但得罪了我們的客人，同時也延誤了很多商機。另一方面我們的營業人員也不會將訂單給他們，造成了惡性循環。

像這種情況，我們在找其就必須投入充足的支援，強制性的讓協力工廠能夠迅速的成長。另外，工廠品質制度的建立需要一段前置時期，如果不在這裏平淡熟把基礎打好，將來一旦生意好的時候忙不過來造成出品質不良，這龍損失更大。

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第三篇：改善医疗服务计划

进一步改善医疗服务计划

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院具体做了以下工作：

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。集中对全院职工进行了法律法规专项培训工作，培训完成后进行考核。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。

5、加强科室能力建设，做到设备设施齐备、完好。尤其是急诊室，定期检查急诊室设施、药品情况；急救患者先抢救、后缴费，实现急诊抢救迅速到位，提高急危重症患者抢救成功率。

6、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

7、定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、对服务流程进行优化，简化环节，发现科室布局不合理的地方及时进行调整，让布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，维修建筑，增加便民就医设施，做到有有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。不得以任何理由拒绝、推诿患者。

2、对全院职工进行礼仪培训，医务人员着装必须整洁、规范，和患者交流使用通俗易懂的语言，态度和蔼可亲，尊重患者，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室在医患沟通时，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、加强护理质量，定期组织护理人员学习理论知识和实践操作，提高技术操作的熟练度和应急能力。提高护理人员的责任心，给患者提供优质的护理服务。

5、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，设专门人员及时受理、处理病人投诉，收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行基本药品零差价销售。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、丰富基本药物品种，满足患者的用药需求。严格执行处方制度，合理使用抗生素，不开大方、乱处方。

3、向社会公开收费项目和标准。利用门诊大厅LED显示屏实时公开收费项目和价格，住院费用每日结算。主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费纠纷。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2、以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

在“改善医疗服务质量”一系列活动中，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决短板和瓶颈问题，促进医疗服务质量的提高，保证医疗安全，改进和优化医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。为今后继续加强医疗质量奠定基础。

第四篇：进一步改善护理服务,提升服务品质培训班

NO1

MEWS概述

20世纪90年代初：英国医疗机构为了及时识别“潜在急危重症”患者，“风险患者应急小组”应运而生。

1997年：英国Morgan提出了早期预警评分。2001年：英国Subbe提出了改良早期预警评分。MEWS由体温、收缩压、心率、呼吸及意识水平5项指标构成。通过对相关的每一项生理参数进行观察并赋值，即给予一个分数，并将所有参数评分相加得到一个总的评分并判断是否达到或超过了事先所定的触发值，从而启动或调整相应的医疗护理监护预案。NO3

SBAR概述

SBAR交流模式是英国医疗行业内用于传递患者信息的一种标准病情交流模式，医护人员运用SBAR的简洁表格模式传递病情，保证了信息传递的高效性和准确性，现被广泛应用于临床进行病情汇报。

Situation情况：发生了什么事；沟通上的重点（病人的姓名、床号、想要沟通的问题与传达的情况。

Background背景：病人的基本资料；沟通上的重点（说明病人住院的日期与诊断；简要的病史；到目前为止的治疗情形；病人最近的生命征象数据；所观察到的改变状况或检查数据。

Assessment评估：就目前的资料显示所做的专业评估，也就是what do you think of the problem is？沟通上的重点（最近的生命征象数据所观察到的改变状况或检查数据）。

Recommendation建议：即建议后续处理措施或方向；即需要做什么。

S 病人发生什么事？ B 临床背景资料？ A 目前问题为何？

R 需要做些什么来改善问题？

NO3

1、护士职责界定、责任护士该不该做基础护理的问题 护士职责：

（1）专业照顾——医学照顾

医学照顾与生活照顾的界定与相互转换的问题 我们要做的是基础护理专业化（2）协助诊疗（3）沟通协调（4）健康促进

责任组长的定位与职责问题： 谁是“责任护士”的问题：

广义：当班当责（包括中班、晚夜班等）

“狭义”（核心）：白班（A班），要尽可能的相对固定长一些时间，一名患者住院全程有几名责任护士负责护理。

2、责任制整体护理模式的本质内涵：

要避免在形式或模式里打转反而忽视了优质护理的内涵建设。

护理工作科学合理的模式：是指在这样一种工作机制下，护士能够利用每一个接触患者的机会，运用专业知识，通过读、听、看、问、查、交流等方法，主动和个性化地评估以及报告治疗效果、自理能力、医疗误差、早期并发症或治疗副作用等，据此设 计和实施个性化的治疗处置、生活护理、教育指导、心理护理、以及康复护理方案并加以落实，达到确保安全、加快身心康复之目的。改模式只是工作的手段或方法，绝不是工作的目标。

3、关于如何有效实施护士在职培训的问题

原则：护士在职培训必须以岗位需求为导向，贴近病人、贴近临床、贴近社会。

以临床一线和各护理岗位为培训基地，以提升护士人文素质为基础、以夯实“三基”为重点，以提升专科能力为突破口，多措并举，加强对护理人员岗位能力的培养。

《湖南省护理工作规范》护理人员在职培训制度（1）岗前培训（2）毕业后规范化培训

（3）层级培训（依据科室、部门实际灵活实施，各个层级融会贯通）

（4）专科护士培训

（5）护理管理干部岗位培训

护士的培训要适应责任制整体护理的要求，每个专科的培训应当对接收培训的病种、护理级别、临床观察、健康宣教等提出要求。

关于“护士分层培训与责任包干”问题

培训的考核：要围绕具体病案出题，个案健康问题为中心，将考核内容全部贯穿在责任制整体护理其中，而不是单纯技能。

4、专科护士的定位问题：大家（大师）与大家（基础）

5、护士分层不分级的问题

6、扁平化管理的问题

7、岗位问题（N0、N1、N2、N3等）与护士职称系列（护士、护师、主管护师、副主任护师、主任护师）的关联问题。

8、护理员（护工、助理护工）的身份问题等。

9、护理工作核心价值（核心效应）的体现

做实基础护理——增加患者舒适感、安全感、减轻痛苦

做精专科护理——实现治疗措施效果最大化，提高疗效、促进康复

加强护患沟通，增加患者的信任感

提供个性化的服务，改善患者的就医体验

10、处理好特殊的接触——患者投诉

关键是及时回应，做到三个“第一时间”

第一时间作出反应：立即对患者的抱怨作出反应，明确告知医院的态度，并且使问题立即进入解决程序。

第一时间解决问题：医院有合理和有效解决患者问题的工作程序，在尽可能短的时间内解决患者不满意的问题。

第一时间改善提高：要尽快找出导致问题出现的原因，及时采取措施进行改善和提高，从根本上防止同类问题再次发生。

11、关于护理文书

目前建议（1）住院病人告知书（可不归入住院病历）（2）入院评估（可归入住院病历）（3）生命体征监测单（三测单）（4）医嘱单（长期医嘱、临时医嘱）

（5）护理记录单（可否与护理计划单合二为一？商榷）（6）病危患者护理计划单（如果实在保留，要思考怎样写才是对实际护理工作有指导的，能够帮助提高病危患者护理质量的，再不要照搬北美护理临床的护理计划形式即PIO形式了）。

（7）手术清点记录单（8）手术安全核查表

（9）高危评估单（必要时）：疼痛、跌倒、压疮、自理能力评估单等，只是经入院评估初筛后，针对那些某个风险较高的病人使用。

上述建议可参考执行，正式文件下发后按相关要求执行。

第五篇：改善医疗服务计划方案

进一步改善医疗服务行动计划的实施方案

为贯彻落实《陕西省进一步改善医疗服务行动计划实施方案》和《西安市进一步改善医疗服务行动计划》，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，结合我院 “三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。具体如下：

一、总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。

二、工作目标

自2015年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

三、主要内容

（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。同时医院逐步在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。

2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域要设置舒适的候诊区，同时逐步完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施。继续开设周末无假日门诊、夜间普通门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时间。

（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

1..扩大预约挂号比例。通过预约挂号平台、网络、电话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗服务。

2.积极推进双向转诊。积极推进分级诊疗及双向转诊工作，构建完善的三级医疗服务体系，逐步形成三级医院、区人民医院与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障.同时逐步增加双向转诊号源，实行“预约优先，转诊优先”，对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院。

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

1.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间，至2017年底，医院专科门诊主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75％。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。

2.推行日间手术。医院拟从2016年逐步开始推行日间手术，首先根据医院发展优势和特色，在部分科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

3.实施急慢分治。医院将逐步增加高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者收治，同时加强与乡镇卫生医疗机构常见病、康复病人的双向转诊工作。

4.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。积极落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。同时在本院现有4支医疗应急队伍基础上进一步加强急诊急救能力建设，配置相应的急救实施设备。加大绿色通道建设，保障危急重症患者得到应有的救治。

5.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。

1.加强信息引导。医院通过病员微服务微信公众服务平台，加强学习引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过公众服务号提供提示相应诊疗服务信息。

2..加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。继续推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。

3..提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务。

1.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

2.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。

3.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，由医院各临床科室开展参与患者电话随访，加强对患者的随访，改善本院的医疗服务能力。2015年底出院患者随访率≥90％，至2017年底≥95％。根据患者随访结果，及时改进住院服务。继续在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求。

1.加强护理人员配置。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

2.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。

3.落实优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，优质护理服务结合科室实际，基本实现全院开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

4.探索延伸护理服务。积极为患者提供延续性护理服务。探索“以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务模式，医疗机构延伸护理服务至家庭和社区。

（七）规范诊疗行为，保障医疗安全。

1.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

2.推广临床路径。继续大力推行临床路径，建立健全临床路径管理工作评价指标体系，完善综合评估机制，重点评价指标：（1）效率指标，管理病种平均住院日；（2）医疗质量与医疗安全指标，管理病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、再住院率、非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率，治愈及好转率；（3）抗菌药物合理使用率；（4）卫生经济学指标：对单病种总费用、重点科室医疗费用的监控。

3.加强合理用药。运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物和神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

4.检查结果互认。在继续加强医疗质量控制的基础上，大力推进区域医疗服务体系内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级以上医疗机构检查、检验结果互认工作。

5.诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准，规范收费，不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费；在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，坚持“费用先清楚，就医全透明”的原则；缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用自主查询平台等信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。严格执行医保政策，依病情收治病人，不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为，禁止诱导过度依赖服务需求的行为。

（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。

1.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

2..注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

3..保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1.完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，完善安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。积极参加医疗责任保险，至2016年，二级医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上。

2.规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推诿扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈；对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。至2017年，100%的二级医院设立医院投诉管理部门，患者投诉的按时处理反馈率>95%。

五、落实时间与行动

（一）动员部署（2015年6月—7月）。

召开工作会议，全面动员部署。制定本单位实际制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动行动计划。

（二）组织实施（2015年6月—2017年12月）。

明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。

（三）督查评价（2015年7月—2017年11月）。对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。

（四）总结提高

认真总结本工作开展情况，并将总结报告（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）进行总结上报。

六、措施保障

（一）加强组织领导，认真落实责任。为加强对该项活动的领导，医院成立“进一步改善医疗服务行动计划领导小组”（见附件）。

（二）助力深化改革，协同全面推进。医院按照本《方案》要求一一落实各项举措，让老百姓通过该项行动真正体会到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革相互助力、相互推进。

（三）加强宣传引导，营造活动氛围。医院加强对改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为积极落实行动计划创造良好条件。

（四）认真总结提高，突出示范引领，各科室、部门梳理好经验、好方法、好成效，及时推广先进典型，及时推行有效措施，要强化典型带路，突出引领示范作用。要通过总结，探索并建立改善医疗服务行动长效工作机制，使这项行动深入、持久地开展下去，让人民群众得到实实在在的实惠。