证券实战营销技巧培训课程

第一篇：证券实战营销技巧培训课程

证券客户经理营销技巧培训课程

2011-05-21 12:34 【课程主题】证券实战营销技巧培训课程 【主讲讲师】著名讲师张雪奎

【课程简介】证券实战营销技巧培训课程

【课程前言】

证券服务营销亟需培训！

证券服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与客户忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的证券服务营销理念为指导，苦练“内功”：以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建证券服务营销战略战术系统，构筑品牌化服务体系。

同时，企业还要“攘外安内”，既要让员工满意并忠诚，还要通过实施差异化、精细化的客户管理，收获客户的满意与忠诚，并使客户管理效益最大化。

张雪奎老师表示，只有如此，企业才有资格成为证券服务营销战的大赢家，收获利润、客户、品牌等“战利品”，并傲视群雄。

张雪奎老师（欢迎订制张雪奎讲师股票技术课程***）认为，证券服务营销的真正意义在于营销人――营销产品和服务的人。证券服务营销一线的队伍建设是证券服务营销制胜的关键，精明强干的员工能为顾客提供上乘的服务。营销队伍的建设是体现整合营销威力的承载者，必须经过精心挑选真正乐于为顾客提供服务并具备专长的员工，直接分配给他们细致的工作，才能创造最大的营销价值。张雪奎老师认为，证券服务营销技巧关键有三点需要注意：

1、顾客满意度

顾客满意度是顾客对产品忠诚度的前提。只有对产品满意的顾客才可能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。张雪奎老师了解到，据美国RDS公司调查结果表明：当顾客期望值达到并超越之后，顾客的满意会变得更加明确和肯定，而顾客相应的情感会变得更加积极和明朗，从而达到欣喜。欣喜的顾客会再次购买或向其亲友、同事推荐的热情就会相应增高。我们就是要提供超出顾客期望值的服务价值。

2、尊重顾客

尊重顾客是证券服务营销的关键。尊重顾客的审美、感受、情趣等精神愉悦的需要，充分让顾客感受来自他内心的愉悦的需要，并成就顾客精神愉悦的欲望。这就是证券服务营销制胜的秘籍。

3、服务补救

补救服务是证券服务营销的后续工程。证券服务营销的致命点就是丧失顾客的满意。顾客的抱怨是证券服务营销的天敌。一旦调查发现顾客存在抱怨的情绪或开始问题投诉，员工就必须在组织规定的范围内，根据服务差错的性质和顾客的重要性，采取适当的补救服务措施。

证券服务营销如何达到“三赢”？

三赢就是顾客、企业、服务者三方都要满意。与生产截然不同的是，证券服务营销的主体包括三个重要内容———企业、员工和顾客，顾客当然是服务当中的一个最关键的主体，但其它两个主体，尤其是员工的利益也不容忽视。如果基于“三赢”去设计整个服务，这个出发点就可以保证企业整体运营架构的成效。

服务是在企业的基本业务模式基础上，一线员工和顾客互动，在服务的过程中产生结果。所以这三个主体在证券服务营销里面是要受到关注的。过去，我们经常忽视一线员工的“赢”，就是通常说的“奉献”两个字，这是不现实的。因为商业的一个基本规则是交易———付出一些东西，得到一些另外的东西。所以谈不上“无私奉献”。从社会管理、分工的角度来说，企业要为一线员工找到做事情的根本动力、一些内在的动力，而不能仅凭公司的制度、管理的要求。这是证券服务营销里相当重要的一个环节。

只服务不营销的原因：

随着企业不断发展，客户数量也不断增多，售服被提上日程。当市场竞争激烈，企业利润下滑，售服还停留在只满足客户的维修、维护的服务功能需求上，没有进一步扩大满足客户对电脑的更新需求功能上。产生问题的原因具体有以下几个方面：

1：相关规章制度的功能不健全。

2：激励体系未能有效建立，对售服人员的劳动回报体系不合理。3：经营者对服务细节实践不够深入。

服务其实是一个极其老的话题，行业内很多人都在高喊“服务意识”“服务制胜”“赢在服务”，更有甚者甚至喊出了“21世纪是证券服务营销制胜的时代”！值得大家钦佩的是很多娱乐场所的老板也对小姐进行培训，提升职业化水平和服务意识。服务业因为竞争的家加剧，大家都在搞营销，但为何很多人把一门营销学倒背如流，却往往做不好营销呢？因为社会学是营销学的血脉，心理学是营销学的灵魂，如果把社会学和心理学拿掉，营销学就仅剩下了一个骨架。那么，对于营销来说，营销的血肉是什么呢？我想感动客户是其中主要部分。有一个这样的故事，虽说不是发生在酒店，但却有助于我们对服务的理解。日本有一位著名的癌症专家，每到冬天他总要在口袋里放一个手炉，使手总保持热乎乎的。到他那就诊的人，都是饱受病魔缠身，却对专家抱有极大希望的病人。当病人伸出手,让专家诊断时，其所碰到的是一双温暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，产生治愈的信心。而假如那是一双冰冷的手，也许病人的心也会发凉，因而丧失生的希望。在证券服务营销专家张雪奎老师长期的培训和咨询的经验中，企业经营要让人感动，必须要持续地、每次都毫无失误地将服务准确地传达给消费者，让他们的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。

我们都知道，在情场上，给人意外惊喜是实现超越的妙招，那些能够给女孩带来意外惊喜的男孩通常是竞争的胜利者。其实，在商场上也是如此，而且有过而无不及。例如，当你迈入机场出发大厅或走出接机廊桥的时候，如仙女般的礼仪人员立即送上一束鲜花，紧接着是闪光灯齐刷刷地对准了你，然后是有人宣布你成为XX机场的第X000万乘客，接着领导向你颁发证书，老总向你赠机票等等，那是多么惬意的时刻，让人刻骨铭心、终身难忘。张雪奎老师认为，有时候，品牌经营者就要时不时给消费者一些预想不到的惊喜，不仅可以提高消费者的热情，而且有助于加深品牌情感体验。

就拿在北京的一家“老伴”体验店，服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便，就主动帮助这对老人购买早点，并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的服务相当感动。可谓“逢人就说，见人就夸”。

让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米（十一分的付出），且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分的付出）。这样，米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心要买他的米。

“意外的惊喜”最令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，对方就会大为感动。那么如何超越客户的期望呢？如何持续地、不断地客户期望呢？企业培训讲师张雪奎（欢迎订制张雪奎讲师股票技术课程***）与您分享以下两个案例：

1、中脉集团

我曾经看过一个深受感动的电视节目，谈的是一个女孩身患怪病，几乎瘫痪在床，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一个年迈的爷爷；她的爷爷非常疼爱她，为了治愈她的疾病，变卖了家里的所有财产，还欠下了几十万的外债，四处求医问药，能找到的名医和偏方都找了、用了，还是没有任何效果。

这件事引起了媒体的关注，希望能够得到社会的资助，来拯救这个年轻的生命，有家经营多功能磁疗保健按摩床的企业主动承担了这个重任，赠送给这位女孩一台价值上万元的按摩床，再配合多位专家的综合治疗，这位女孩的怪病竟然完全康复，一时间成为媒体竞相传播的超级新闻，这种神奇的按摩床也立刻畅销起来，那家生产企业的谜底也每每在新闻的末尾揭开，竟然是中脉集团。中脉集团用感动打进了消费者的心，也就解决了产品的疗效信任问题，也就打开了消费者的荷包。

2、英国航空公司

当越来越多的中国人搭乘飞机旅行时，我们对国外航空公司品牌的认知，远不象对耐克、麦当劳、可口可乐那样有熟悉和深刻。虽然，经常有乘客抱怨国内的航空公司服务质量低劣，其程度大都还是停留在航班取消或延误等明显的问题上。如果我们可以有机会乘坐英国航空公司的飞机的话，可能要重新认识和评价中国国内航空公司的服务水准。

英航品牌的诉求一直围绕超越客户期望来做——体现在服务方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。

英航世界俱乐部品牌的推出主要是针对国际旅客，其重点诉求为座位的极大改进。宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩，旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航服务家庭式的温馨，而打着领结只穿袜子的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。

3、海尔感动服务

以前听说海尔的售后服务很好，但也仅限于听说而已。这两天，笔者切身感受到海尔的服务。

我去年年底买了一台海尔洗衣机，前两天除了故障，电机不转了，昨天下午四点多钟，我打电话给海尔武汉客服中心，请求上门维修。客服人员询问我什么时候方面，我说：“今天如果不行，明天随便什么时候安排个时间。客服迟疑了一下，说尽早给我安排。我想：都星期天下午四点了，今天肯定没戏。

六点多钟的时候，我接到了武昌维修部的电话，向我道歉，说客服通知他们七点钟上门维修，但由于是星期天，维修人员忙不过来，所以只能第二天来。我注意到客服对我和对维修站人员说法的不同，客服要求维修人员当天下午上门，而并，没有这样承诺。我想一个讲信誉的的人是不会轻易作出承诺的，因为他的每一个承诺都必须实现。这个细节体现了海尔人信守承诺的品性。

维修站的先生问我什么时间方便，我说：“随便什么时间。”我这人有个毛病，对服务态度越好的的，我越是没什么要求。可那位先生并没有借坡下驴，而是问我中午什么时候下班，中间有多少时间，最后建议服务人员十二点钟上门，由此可以看出，海尔并部因为客户要求的降低而降低自己的服务水准。

武汉的夏天，太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达。在简单地询问了故障的情况后，他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了。

维修师傅不仅帮我取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水的水龙头。

这让我想起了海尔得服务理念“海尔人就是要创造感动”。回顾一下这些过程，我还真的挺感动。

证券服务营销十大要点——

证券服务营销要点一：质量高于一切

证券服务营销要点二：建立市场营销组织 证券服务营销要点三：知识就是力量 证券服务营销要点四：制定营销计划

证券服务营销要点五：企业不可能是万能的

证券服务营销要点六：提供客户无法拒绝的服务。证券服务营销要点七：成功的定价

证券服务营销要点八：接触、接触、接触、再接触。证券服务营销要点九：你不能不沟通。

证券服务营销要点十：乘上互联网时代的列车。

证券服务营销技巧九项原则：

1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。

2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。

3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。

5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。

6、顾客有充分的选择权力。

7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？

9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。

【课程目标】

张雪奎（欢迎订制张雪奎讲师投资理财课程***）老师希望通过学习，学员们可以：提高顾客证券服务营销技巧，强化证券服务营销管理意识，打造全盘证券服务营销理念。【课程大纲】 证券实战营销技巧

第一节 精准营销概述

一、什么是精准营销

1、精准营销的深入理解

2、目标客户的正确选定

3、证券销售过程中的重要观念

4、证券销售中的构图技巧

5、客户关系三个发展阶段

二、财富管理业务发展中的营销问题

1、以产品为中心

2、产品销售为指导

3、交易为目标

4、强调投资回报

5、追求短期佣金

6、业务人员培训以交易技巧为主

三、财富管理新型营销：

1、以客户为中心

2、客户关系或需求了解

3、解决问题的方案、理财规划

4、资产配置和客户预期管理

5、长期的客户及客户资产积累

6、以客户需求分析、了解与客户关系管理等为主

第二节 证券营销人员的金字塔

1、金融营销八大专业化流程

2、精准营销——营销大师菲利普科特勒提出的营销传播新概念

3、运用我们的“火眼金睛”，细分市场，目标准确，资源集中，精确地找到目标客户，并实现有效销售。

4、目标客户的正确选定

5、客户需求：利润的潜力

避免：在大众客户市场过度服务

在高端客户市场服务不足

第三节 掌握80/20销售策略

一、金融企业的主要获利来源于少数（20%）优质客户

1、保有现有高端客户

2、有效识别高端客户

3、要建立起人际关系的主动性

定期思考：找出20%贡献最大的客户 定期思考：找出20%贡献最大的产品

二、营销要解决的三个基本问题 如何寻找并发现有价值的客户? 如何吸引并拥有有价值的客户? 如何长期、大量、持续拥有有价值的客户？

三、营销需要明白的道理

销售过程中销的什么？——自己 销售过程中售的什么？——观念 买卖过程中买的什么？——感觉 买卖过程中卖的什么？——好处

四、证券产品销售中的构图技巧

1、复杂的问题简单化

2、深奥的理论通俗化

3、零散的文字系统化

4、枯燥的文字图像化

五、客户经理的故事

1、计较佣金——讲故事

2、交易通道——介绍公司实力

3、算出实际差额

4、看对方的着装打比喻

5、非常在乎佣金难以沟通——专户留下一个好印象

6、有熟人——留不住

7、先答应再迂回

8、运用个人能力

9、能否赚到钱

10、我们风水好

六、如何面对客户的比较

1、主动比较突出优势

2、人无我有，强调独特

3、超完美服务法

我们卖给投资者什么？ 价值体现在哪里？

客户关系三个发展阶段 金融产品销售七大步骤 销售自己 销售公司 销售观念 提供产品 解决异议 提供服务

第四节 接近客户

一、目标客户的正确选定

1、客户自动倍增的十八大营销策略

2、大口杯大销售：转介绍的威力

3、如何约访不同类型的中高端客户

4、面对面良好沟通的实战技巧

5、赞美艺术

二、销售计划与达成的关键

1、有数量才有质量

2、如何确保足够的目标客户

3、如何把目标客户变成准客户

4、如何把准客户变成客户

5、如何管理现有的客户

6、机构客户和个人客户之比较 第五节 客户自动倍增的十八大来源

1、缘故关系法——缘出事业第一步

2、陌生拜访法——随时随地交换名片

3、电话行销——深耕加广播全方位营销

4、十三一——借机接触和交流

5、交叉销售——用第三只眼睛看客户

6、转介绍——客户自动倍增良策

7、目标市场法——找到合适自己的细分市场

8、职团开拓法——善用团队的力量

9、优质服务法——营造客户再次购买的机会

10、聚会参与法——到人多的地方找客户

11、交换名片法——重复利用客户资源

12、举办讲座法——专业展示吸引客户

13、报纸资讯——主动进攻大客户

14、客户挖角法——从竞争对手处竞争

15、购买名单法——大量获得客户联络信息

16、网络交流法——牢记互联网的财富

17、群体开拓法——行业协会、旅伴、寺庙、俱乐部、客户家中等

18、培养教父法——写下二十个教父名单 第六节 建立个人影响力中心

一、客户认同的基础

1、认同证券投资

2、认同证券经纪人行业

3、交往广泛

4、有亲和力

5、热情、愿意帮助别人

6、有职业优势

二、邀约客户见面的电话流程

1、我是谁：感性，热情

2、建立信任：谈关系，赞美

3、目的：好处，计划

4、好处，制造热销气氛

5、假设对方感兴趣

6、跟进（2选1）

三、利用短信邮件接近客户

1、以客户的需求为依据

2、关注客户现状

3、擅用公司咨询为核心客户提供个性化服务

四、销售人员在邮件营销中常犯的错误 1发送对象不准确 2没有定期回访

3没有认真测试过邮件

4给不同关系阶段的客户发送同一邮件 5以自我为中心

6不会站在客户的角度说明产品 7邮件内容复杂，版面混乱

第七节、面对面销售的原理和关键：沟通

一、沟通是由双方组成

1、问题是销售的关键所在

2、问题将销售过程转化成购买过程

3、问题揭露事实，问题和购买动机

4、问的问题越多客户就越喜欢你

5、一切的销售都始于发问

二、问题的四种模式

1、开放式的问题

2、封闭式的问题

3、想象式的问题

4、高获得性问题

三、赞美艺术

1、人性的奥秘：被接纳与赞美

2、赞美是：打开客户心扉最直接的钥匙

3、马斯洛需求5个层次

4、赞美的要领：

5、牢记四句经典赞美语 我最喜欢你这种人„„ 我最欣赏你这种人„„ 我最佩服你这种人„„ 你真不简单

不同年龄的赞美需要

第八节 需求挖掘

一、大客户销售行为心理动机分析

1、四种类型的购买需求

2、分析大客户的需求点、成交点

3、赢得客户的关键模式

二、通往销售的成功桥梁

1、难以琢磨的热键。

2、高端客户战略营销的五大步骤

3、冲破你思维和行为的禁锢点

4、创造客户价值的重要性

三、客户经理销售行为模式

1、优秀客户经理

2、一般客户经理

3、提问销售方法——倍增销售绩效

4、询问客户关心问题造成的后果和影响

5、鼓励客户积极提出解决对策的问题

6、使客户谈及价值及利益

第九节 客户分析

1、营业部客户业务贡献度分类

2、营业部客户性格分类

3、掌握各种客户的特点和相应的服务方式

4、掌握各种客户的具体操作应对方法

5、经典营销实战案例分享

第十节 证券服务营销的成功之“道”

1、由“惠普之道”引发的精细化证券服务营销思考

2、精细化证券服务营销是企业未来的利润来源

3、精细化证券服务营销是企业树立品牌的捷径

4、精细化证券服务营销是企业诚信的表现

5、精细化证券服务营销是企业竞争优势的体现

6、个性化服务的核心秘密——细化

7、高效营销执行力的基础——量化

8、稳定营销业绩的硬道理——流程化

9、快速整合资源的催化剂——协同化

10、人力资源系统保障战略——严格化

11、树立榜样标杆学习策略——实证化

12、差异化时代的秘密武器——精确化

第二篇：培训课程开发实战技巧

培训课程开发实战技巧

文/李文德

企业如果完全采用外部的培训课程，就会大量出现培训内容与实际工作不一致的情形，出现培训的现场感很好，但在实际工作中无法应用的情形。为了改变这一状况，企业就需要开发适合自己的内部培训课程，提高培训的针对性。

课程开发的准备

培训课程开发周期长、成本高，企业可以选择与生产经营关系密切的观念、知识和技能类课程进行开发，提高课程开发的针对性和实效性。以下几类课程比较适合企业自主开发:

企业文化类:企业文化与核心价值观、企业发展战略、企业全员核心胜任力等;管理流程类:企业的绩效管理、预算管理、人力资源管理、信息管理等;产品类:根据不同人群开发(例如针对销售代表、客户、代理商等);

核心业务类:生产工艺、生产流程和生产技术，销售类，服务类等(根据企业的不同业务特点进行选择)。

员工素质类、管理素质类、专业认证类培训建议选择外部供应商提供，不一定需要自己开发。

为了保证课程的稳定性和不同培训师之间传授的一致性，企业的关键课程要具备标准化和完整性，一般需要包括七个部分的内容:

授课计划:课程的教学计划，是对教学进程和必备事项的系统设计。编写授课计划有利于确保课程的规范性、继承性和授课的一贯性。授课计划包括课程描述和授课计划两

个部分，课程描述主要指课程培训对象、课程名称、课程目的、培训目标、培训人数、课程时间和设施要求等;授课计划则包括课程纲要、内容要点、培训方法、练习项目或案例、时间分配等内容。

讲师手册:讲师培训的指导手册,包括了每一个知识点讲师培训的具体步骤,培训方法和讲评要点,是讲师理解和掌握课程的关键资料。

学员手册:学员培训时使用的文件，包括培训前的阅读资料、培训中的课程资料和培训后的复习资料。

讲师演示文件(Powerpoint文件):讲师培训时用来演示用的文件。

练习手册:培训过程中学员需要进行的案例分析、角色扮演、互动活动等的详细说明,包括背景资料、练习要求、讲师操作步骤和讲评要点等。

考核文件:包括考核方式、考核题目、参考答案和评分标准，是评价学员学习掌握程度的工具。

录像教学片(根据需要制作):一般适合观念类培训和技能类培训使用,主要采用正反对比的方式拍摄,保证培训的准确性、一致性和趣味性。课程开发的人员配备

企业根据课程的特点、内部的能力和资源条件来选择开发课程的方式，主要有以下三种选择:

自我开发:企业培训的相关部门自己组建开发小组，完全由内部进行开发;外包开发:企业将课程开发任务外包给相应的咨询公司开发，自己进行审核;

联合开发或教练式开发:企业培训部与外部咨询公司共同组建开发团队，联合开发。想要开发一个成功的课程需要配备三方面的专家:项目经理、内容专家、方法专家。

项目经理主要负责课程开发立项、项目团队管理、开发项目进程控制、组织课程评审、组织课程推广等任务;内容专家主要负责对开发课程内容、典型案例、练习和角色扮演场景等的提供，并对课程内容和互动活动的正确性和针对性进行把关;方法专家主要负责课程开发流程和开发技术的提供，协助内容专家将正确的培训内容设计出良好的培训方式，提高培训的有效性。

如果这三个方面的专家企业都具备，课程难度不是很高，自主开发比较好;企业有优秀的项目经理，但是缺乏内容专家和方法专家，选择外包开发比较合适，但是，外部合作伙伴必须应该非常了解企业的业务，并且对课程开发方法非常了解;企业有内容专家、但是缺乏方法专家时可以选择联合开发的方式。企业初次进行内部课程开发时选择联合开发比较好，这样不仅可以保证课程的质量，而且可以培养内部的开发力量，提高企业课程开发的管理能力。企业具备了开发能力和开发队伍时，就可以根据实际情况选择外包或内部开发。

课程开发流程和关键技术

企业自主开发内部培训课程的成本比较大，只有按照科学的开发流程和开发技术，并且进行有效的质量控制，才能控制成本、提高课程质量。这里以某电信公司为例，该公司在开发一线员工投诉处理技能的课程中，是按照以下的流程来进行的。

需求分析与立项:主要从组织、岗位和人员角度进行分析来决定是否开发某一课程。对于该电信公司来讲，客户满意度是赢得客户的关键，而处理客户不满和投诉的程度将极大地影响客户满意度。公司一次投诉的解决率只有50%，需要占用上级主管大量时间，而且投诉升级严重，影响客户满意度。营业员和呼叫中心话务员是企业受理投诉最重要的渠道，处理投诉是他们的关键职责之一。电信公司的一线人员有3000多人，从未举办过投诉处理技巧的培训，95%以上的员工缺乏处理投诉的专业知识和技能，83%的营业员害怕处理投诉，其中有50%的职员因此产生过离职的念头。所以，电信公司开发一线员工的投诉处理技能的课程非常必要。

课程设计:解决课程整体逻辑设计，是课程开发的总体计划，需要明确培训目的、培训目标、培训主要内容、内容的重要性和难易程度、对应的培训方法和案例要求、考核方式要求、与其它课程的关系等。该电信公司的《客户投诉技巧训练》课程开发计划包括以下内容:

培训对象:营业厅工作三个月以上的营业员、呼教中心实习期满的话务员。

培训目的:通过有效地处理客户投诉，挽回客户对公司的信任，维持并提高客户对企业的忠诚度，提高营业员处理投诉的能力，提高工作效率，减少员工工作压力。

培训目标:学员能清楚认识，客户不满将对企业造成的负面影响及解决投诉的价值;掌握客户投诉的心理及处理客户投诉的核心原则;掌握有效安抚客户情绪的技巧;确认客户投诉问题及期望，并根据客户投诉问题类型，提供有效的解决方案。(见图)考试方式要求:案例分析、情景模拟

与其它课程的配合关系:以良好的《客户满意技巧》为基础，熟悉业务知、内部工作流程。

在课程设计中，培训目标和培训方法的选择是关键，明确的课程目标有助于制定翔实的培训计划，帮助学员确认培训后应改变的行为，帮助讲师和学员对培训过程做出客观评价，培训目标是学习、教课和评估的指南。正确的培训方法能保证学员有效达成培训目标，选择培训方法需要考虑培训内容类型、培训内容的重要与难易程度、培训要达到的目标等级。常见的培训方法有以下几种:

理论知识类:讲授、阅读、讨论、案例分析、练习等;

技能类:录像观摩、示范、练习、角色扮演、模拟练习、现场参观等

观念态度类:演讲、现场参观、角色表演、案例研究、电影、录像带、自我分析等。

如果培训内容重要、学习难度大、要求达到的目标等级高，那么培训方法的参与度和深入程度就高。在电信公司的投诉处理中，客户投诉心理分析非常重要，如果不了解客户投诉心理就无法明确处理原则。要在短时间内掌握了解客户心理的技巧难度很高，这部分的培训方法就要强调学员的参与度，用录像片正反对比进行研讨，用角色扮演来体会客户心理，用案例分析来确认掌握程度。

课程内容开发及评估

课程开发:内容开发一般按照Why—What—How—If的原则进行开发。为什么/WHY(观念和理念)体现学习本部分内容的目的与价值;是什么/WHAT指知识和理论要点，及其详细要求;怎么做/HOW是技能项目、实施步骤和实施要点;典型情形/IF指这个任务有哪些典型工作情形。

开发中最难做的是HOW的部分，也就是具体的操作技巧部分，因为学员学习的目的是为了在实际工作中应用，所以技巧的可执行性要求很高。如电信公司的培训中如何道歉的问题，道歉的关键点:把表示歉意的话和表示歉意的原因结合起来，才显得真诚。在培训中采用案例演示的方法进行这个环节的训练，首先要保证案例的典型性，典型性不够，会影响培训的针对性，也不利于模仿。案例练习开发第二个关键点是案例练习与所培训知识点和技能点的练习，如果案例和练习的分析讲评不能与培训内容相联系，就无法让学员理解培训内容，达不成培训效果，所以一个好的案例练习需要包括5个部分:目的、背景、练习要求或讨论问题、操作步骤和讲评要点。

考核方式开发:考核是培训课程开发的一个关键部分，学员是学习的主角，所以只有考核才能衡量他们学习的掌握程度，也是促进学习的内在动力。

许多企业在开发课程时不太注重考核方式和考核题目的设计，培训的目的不是为了让员工记住，而是让员工能够提高解决问题的能力。考核需要注意如下几点:根据培训重点确定考试内容重点;根据培训目标选择考核形式;根据典型工作情形选择具体的题目;

不仅要编写题目、参考答案，还要编写评分标准。

课程评估:课程是否真正适合企业需要是课程开发的关键点，要进行审核和质量控制，课程开发的控制点有以下几个:

课程开发计划审核:保证培训目标的合理性、课程要点的针对性、培训方法的合理性;过程中的课程内容审核:保证培训内容符合实际工作需求;

过程中的课程案例和练习审核:保证案例练习的典型性、讲评的科学性;

课程开发结束后试讲审核:安排目标学员接受培训，通过学员反馈、现场观察、学员考核等方式了解课程，明确课程该如何修正。

课程推广:课程开发完成后，为了使课程能够得到使用部门的认可，讲师的质量有保证，需要进行课程推广。首先是对管理者进行推广，安排课程汇报会，向目标学员的主管部门领导进行推广，获得他们对课程的认同;其次，要进行内部讲师的培训，保证内部培训师能够掌握课程，保证培训的正确性和一致性;最后，制作课程说明与相应的培训计划进行课程的正式推广。

第三篇：证券营销技巧

关于证券公司如何营销与服务的感想

随着我国证券市场与国际的接轨，国际板正在成为继创业板之后，中国资本市场创新的又一个大动作。证券经纪业务的竞争已经越来越激烈如何在激烈的市场竞争中占有一席之地，是众多证券公司需要考虑的问题，而营销和服务是壮大证券公司实力的重要保证。本文从证券经纪营销技巧方法、渠道、客服方面提出个人想法。

进入证券行业，接近客户,与客户的接触对于销售员来说,是一个比较高的门槛，很容易被客户拒绝的时候。因为陌生人相识,压力极大.再说销售工作被很多人误解,也被一些不良的销售员做坏了名 声,一般人对销售员都有拒绝心态。

销售员除了需要在接近客户前,做好客户资料分析,选择拜访路线,熟练产品知识外,还要决定使用什么接近客户的方法.给予客户一个见面的理由, 是获得交谈机会的敲门砖.主要可以通过以下几种方式：

1、缘故关系法——缘出事业第一步

2、陌生拜访法——随时随地交换名片

3、电话行销——深耕全方位营销

4、找寻机会——借机接触和交流

5、交叉销售——用第三只眼睛看客户

6、转介绍——客户自动倍增良策 客户自动倍增的十八大来源

7、目标市场法——找到合适自己的细分市场

8、职团开拓法——善用团队的力量

9、优质服务法——营造客户转介绍的机会

10、聚会参与法——到人多的地方找客户

11、交换名片法——重复利用客户资源

12、举办讲座法——专业展示吸引客户。

在证券公司的业务拓展中，营销渠道的拓展非常重要，个人总结了一下。认为主要有以下7种渠道。

一、营业部销售（直接销售渠道）

由证券公司直接将投资产品或服务提供给客户，证券公司的销售渠道主要是证券营业部、服务部。营业部是证券公司传统的营销渠道，它提供一直较为被动的分销方式，因为客户需要借助营业网点渠道进行投资。随着网络技术的发展和金融管制的放松，新的分销

方式也开始发展，如网络证券服务，如何建立证券经纪人的网络营销渠道，其实也就是通过网络，寻找到目标客户的数据库，然后将数据库分类，’有效也无效的，然后就是跟踪，促成等一系列措施.二、银行

银行是我们最重要的营销渠道，继续加强对银行渠道的维护，通过“银证合作”，了解银行网点对公司及客户经理的需求，在制度允许的范围内协助银行工作人员完成一些日常工作，与所在银行渠道建立良好的合作关系;另外争取在乡镇银行渠道上取得突破。

三、与大型通讯机构的合作营销

在深圳几乎所有的大通讯机构都有合券商合作过.移动、联通、网通、润迅、天威等。各机构合作的模式有所不同,仅对券商开放系统的合作.是不够的。可以学习别的证券公司,在移动营业厅或联通营业厅布点,发展其内部员工。合作的内容包括,通讯商的资源共享,通讯商入驻小区营销活动时,双方共同营销.券商负担部分通讯机构的产品赠送.通讯商的营销人员兼职券商的营销.实现双赢。

四、低佣金的促销

按照目前整个市场对一般客户,开发客户给予0.2%的非现场交易手续费不变,给予成员一定底限的自己做主的佣金调节.而对于本营业部也可以科学的根据对于成交量较大的客户在不降佣金就非的转走的客户给予灵活的做出更大调节。

五、社区营销及技术服务站营销

可以选择些人流量比较大，商业性质比较强的地段进行布点，分工合作，两人派单，两人对有意想客户进行营销说明.。在周围的高档写字楼张贴海报、设点促销，利用上下班及午餐人流量大的时间段派发宣传资料、意向沟通，周末在优质社区、大型商场摆台促销，以登记电话送小礼品方式挖掘潜在客户，日常电话跟进，开户即送精美礼品一份；本身许多企业存在较大的资金空余,在如今通货膨胀,人民币贬值速度加快的形式下,有必要对空余资金进行合理的管理或者是部分企业本身在原材料上的供应需求，当对未来市场不明确的情况下,企业为了规避风险,可以在期货市场能够建立个刚好相反的头寸来进行套期保值。

六、服务品牌的营销

此营销模式是本人比较推崇的.比较欣赏的一种模式,做这行的迟早是要做回服务的,只有打造自己的服务品牌,做好客户的服务,才能在这个市场是立于不败之地。能提供有效的咨讯，能让客户在市场上挣到钱才是王道。证券公司可以坚持组织自己的语言,坚持每日一到两条对大盘的分析,个股的推荐等信息.当然这个还依赖与个人专业知识掌握的多少而论.七、混业经营

证券公司在扩大自有网点的销售的同时，应着眼于“混业经营”的大格局，提早布局和提 升与保险、期货、信托、外汇、黄金等机构的渠道合作，和其他金融机构之间结成战略联盟，形成长期的战略合作关系。通过对 “证保合作”、“证期合作”等多种合作形式下的渠道整合，促成合作双方更有效地利用资源，降低成本和分享客户，建立资源共 享平台，扩大产品服务范围，对消费者市场展开立体、全方位、持续的营销，特别要进行在 “服务和产品差异性”基础上的二次开发。

证券公司销售的不是有形产品，客户服务也是证券营销的重要组成部分，贯穿于证券公司营销活动的始终。证券公司通过证券经纪人主动及时开发市场，争取投资者认同，建立长期关系，达到业务的拓展和提升。为此，针对不同的客户要有不同的策略，具体如下：

一、核心客户的服务关键词应该是“伙伴”。对这类客户的服务是服务工作的重中之重，要为这类客户建立客户动态表，随时跟踪其动态；按照客户的投资风险偏好进行相应的投资品种推荐；对客户所选择投资。品种进行实时跟踪和提供相关的信息；邀请客户参加公司举办的各种活动；公司提供的其他特殊服务也要及时推荐给这类客户。

二、休眠客户的,这类客户可能拥有巨大的潜力，要为这类客户建立客户动态表，分析其休眠的原因；主动传授各种投资知识和投资理念，并教会其各种交易工具的使用方法；主动提供各项增值信息服务；进行电话回访；寄送问候卡、宣传单张、企业内部刊物等。

三、对维护型客户的服务关键词应该是“联络”。可以根据客户要求，提供相关的投资建议；通过电话和网络提供相应的服务；进行适时的情感服务，如，经常赞美他，偶尔给他送些小礼物，帮助起解决一些难题等。

四、对沉淀客户的服务关键词应该是“放任”。尽量通过电话和网络提供相应的服务，以节约自己的时间；一般只向这类客户提供营业部的大众化信息服务；也可提供一定的情感服务。

五、对死亡客户的服务关键词应该是“放弃”。注意：对于这类客户，尽管我们的决定是放弃，但也有要给这些客户留下一个美好的印象。

近来，有专家指出，随着A股市场影响力日增，外资企业尤其是中国业务比例日益提升的外资企业在A股市场上市是大势所趋。面对国际版的上市。各大证券机构应该积极寻找更新颖又有实际可操作性的营销方式，并且以更优质的服务去赢得、巩固自己的客户。

第四篇：证券营销技巧

促成话术的技巧

1、促成讲话时语气要坚定，态度要坚决。

3、促成时要大胆心细，不可犹豫。

2、促成讲话时语言要精练，动作要敏捷。

4、促成时要快速积极，以快取胜。

3、成时要察言观色，把握成交信号。

5、促成时要少说为佳,倾听为主。

1、顾客：你也不要来了,这不有您的名片吗?上面有你的电话和手机,等我考虑好我打电话通 知你,我不买则已,买肯定找你买，要省得你跑前跑后,浪费你的宝贵时间。推销员：谢谢你！你真会替我考虑，你一定不要介意，营销是我的工作职责，能替你理财是 我的幸福，你看通过我的多次来访和介绍，你也深切地感受投资的好处和意义,同时你也认 可了我,从我们专业的人士来讲,早点投资股市越早做越合适,为什么这样讲呢?现在大盘指数 不算高，早点进来，先学习下投资知识，等大盘行情好了，大把大把赚钱的机会就来了。股 市它本来就是一种变项的储蓄，是在帮助你聚财、理财、生财，有人说：“科学理财，财源 滚滚，你不理财，财不理你。”你从我这里开户，就是让财气伴随着你，幸福围绕着你，爱 心呵护着你，你今天给我一个机会，明天我回报你一个惊喜，此时此刻你还有什么可犹豫的 呢？

2、顾客：你让我考虑一下，等一等再说吧！推销员：你讲的很有道理，向股票这样的长期投资你就应该通盘考虑全面分析才对，但是正 因为是长期投资才应该瑟入股市，为什么这样讲呢？你看一看西方国家的股市它己广泛深入 人心，人人都投资股市，人人都懂理财，况且我国实行改革开放，向发达国家并轨，西方国 家的昨天，就是我们国家的明天，你不妨回顾一下你周围的人，2007 年进入股市的人有多 少，赚了钱的好多，由此可见股票已成了生活的必需品，尤其向你这样有超前意识，明智的 人就更应该早点进入股市，为你的将来做一个未来的打算,你看你也了解了我们的公司,同时 也认可了我,何不做当机立断做出决断呢?现在我就给你来个现场办理,马上给予办理。顾客：不不！谢谢你了，我现在的确没有钱，等我有钱一定找你办理。推销员：你看是不是这样行不行？你量力而行先分二步走。第一步：你先办理开户，少量的 介入，学习下技术和经验。第二步： 等到你将来经济条件好转了，你再追加资金不就行了吗？

4、顾客：我还是要等一等 推销员：开户你可以等，但赚钱机会你可以等吗？人生在世，牛市可以遇见几次，你现在都 不提前进入股市，等牛市再次到来，你再想起股市，那就错过来最佳赚钱机会，那就会像 2008 年的股民一样，被深深的套在了山顶。

5、顾客：我暂时不想炒股，等我需要时我在找你。推销员：有人讲：“吃不穷，用不穷，不会计划一生穷”，股市其实也是一种变项的储蓄，它 只不过是分散投资罢了，它一方面是强制储蓄，另一方面是帮助你有计划的规划你的金钱。这就是不要把鸡蛋放在一个篮子里面的道理。

6、顾客：我没有时间谈股票，以后再讲吧！推销员：我知道像你这样的成功人士时间一直很紧，工作一直很忙，但是我能否能你提个小 小的建议，你是这样把你 100%时间都投入到工作当中，而你为什么不能给自已留一点点时 间吗？哪怕 1%也好？为你的将来做一个规划设计呢？只耽误你一点时间，我们开户是很方 便和快捷的，你实在忙，我可以提前帮你预约，这样你一来就可以办理。

7、顾客：我下个月有时间，你下个月再来吧！■ 促成的时机 交易的促成不是随时随地发生的，它需要你的努力和判断。时机往往稍纵即逝，让我们 把握住促成的时机。

1、当客户不再提问、进行思考时。

2、当客户靠在椅子上，左右环顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决 心。

3、当一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关细节问题，那表明，该客户有购买意 向。

4、当客户把话题集中在某一险种或某一保障，并再三关心某一险种的优点或缺点时。

5、当客户不断点头对代理人的话表示同意时。

6、当客户对保险保障的细节表现出强烈的兴趣，并开始关心售后服务时。

7、当客户最大的疑虑得到彻底解决，并为你的专业程度所折服时。

8、当客户听到产品介绍，瞳孔放大、眼睛发亮时。■ 促成的方法

1、激将法 好胜是人的本性，掌握人性的弱点，激发准客户的购买意愿，从而促使客户确定签单的 决心。

2、赞美鼓励法 以肯定的赞语坚定客户购买的决心，是促成签单的一种方法。赞语对客户而言是一种动 力，可以使犹豫者变得果断，拒绝者无法拒绝。采用此法的前提是必须确认客户对

产品已产 生浓厚兴趣，而且赞美客户一定要发自内心、语言实在、态度诚恳。

3、二择一法 提供给客户几种选择方案，任其自选一种。这种方法用来帮助那些没有决定力的客户进 行交易。客户只要回答询问，不管他的选择如何，总能达成交易。换句话说，不论他如何选 择，购买已成定局。

4、“是”的逼近法 在展业过程中，如果你能让客户持续说“是”，那么你的签单几率会大大提高。就是说，用一连串客户只能回答“是”的问题，促成客户下决心购买。

5、从众心理法 利用客户的从众心理，是促使其做出购买决策的另一种方法。因为人们行为不仅受观念 的支配，而且更易受到社会环境因素的影响，表现出程度不同的从众心理。

6、风险分析法 利用一些感人故事，强化人们的风险意识，建立他们的危机感，从而促使客户及早购买。

7、突出优点法 汇总阐述其险种的优点，借以激发客户的购买兴趣。在展业劝说的基础上，进一步强调 其险种优点，使客户更加全面了解其险种的特性，巧妙地突出购买的利益所在。

8、请求购买法 用简单明确的语言直接要求客户购买。在成交时机成熟时，代理人应及时用此法促成签 单。方法简单明了，可以节省展业时间，提高签单效率，有利于排除客户不愿主动成交的心 理障碍，可以加速客户购买决策的过程。■ 促成的误区

1、代理人不能主动提出签单要求 有些代理人害怕提出签单要求后，如果客户拒绝将会破坏洽谈气氛，一些代理新人甚至 对提出签单要求感到不好意思。许多代理人失败的原因就在于他们没有开口请求客户签单。正如彼得·麦克考芬说的，营销员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求，就像你锁 定了目标却没有扣动扳机一样，这是不正确的，没有要求就没有成交。

2、代理人认为客户会主动提出签单要求 有许多代理人误认为，客户会主动提出签单要求，因而他们等待客户先开口，这是一个错误 的观点。绝大多数客户都在等代理人先提出签单要求。即使是客户主动购买，如果代理人不 主动提出签单要求，也难以做成。～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 上面是保险销售促成的一些销售技巧，下面是一些其它方面的提示，希望能给保险销售 的朋友们一些帮助。⊕ 客户最重要的购买因素有三个

1、公司在市场上极佳的声誉；

2、销售人员与客户之间存在的友谊关系；

3、客户对你 在这个行业的发展深具信心。比如：你在这个行业抱什么态度，能坚持多久，会发展到什么 程度等等。服务客户要越超他的想象。要花心思维系与客户的情感！你给客户他想要的，客户就会 给你你想要的。⊕ 成交有几大要件

1、要掌握人性。

2、开发客户的能力。每一次机会都是在恐惧之后。

3、要用最短的时间让 客户喜欢你。

4、通过询问了解客户的情况，了解客户的需求。做一位很好的听众。

5、求人，要求五次。⊕ 要熟知客户的购买程序 客户往往会想：你是谁？我需要这个产品吗？是哪家公司？我会跟谁买？一定要现在 买吗？ 当你不好意思去的时候，就是客户不好意思不买的时候。成交的客户，最少要三个月打一次电话。早上的时候打电话，中午与客户吃饭，下午拜访一些客户。要有10、3、1 法则。每天打 10 个电话，进行 3 个拜访，接触 1 个新人。开发客户要象呼吸一样。

第五篇：啤酒营销实战技巧

啤酒营销实战技巧

1、目前啤酒市场销售网络中存在许多令人担忧的问题有哪些？

答：

a.经销商积极性不高，经营份额小。许多经销商普遍的反映啤酒生意越来越难做，企业信用降低，价格秩序混乱，低价竞争严重，利润太簿，越做越累，越做越没有信心。

b.各级经销商素质低、经营意识落后。有不少经销商文化水平低下，小农小商思想严重，经营意识落后，不能及时转换功能，改坐商为行商，更没有公司化的经营管理意识，只看到眼前利益，没有品牌意识，不做网络建设，不搞终端维护，没有长远的战略计划，缺乏科学的库存管理、市场调研、客户管理，更谈不上区域经营的战略计划。

c.价格秩序混乱，利润率降低。一方面由于许多企业按销售量给经销商各种月、年返利和回扣，使得经销商为争夺市场份额扩大当期销量，而互相降低价格，价格秩序混乱，造成利润率降低，经销商又以种种条件向企业要利润，被迫企业就范，否则就中断业务，网络自然会随之崩溃；另一方面，各企业为争夺一、二批商和终端而竞相压价，导致市场价格秩序混乱，低价竞争严重，利润低下；再一方面窜货导致市场价格混乱，厂商均遭受损失。

d.网络之间的冲突严重，网络稳定性下降。越来越多的企业和经销商把目光转向了终端，展开了终端争夺战，终端身价倍增，反而开始以种种理由提出苛刻的条件，使企业和经销商不得不满足，一个的贪得无厌，一个是无可奈何。因而不同品牌的企业和经销商之间，同一品牌的不同经销商之间为争夺同一目标终端而发生激烈冲突，冲突的程度取决于市场上竞争品牌的多少和企业对终端的控制力。

e.网络控制难度增大，网络成本增加。许多啤酒企业的网络都在向扁平化发展，虽然二批、三批等中间商减少了，网络链缩短了，但终端商大大增加了，无论是一批商还是企业对网络的控制难度都增大了，而且网络的成本也在不断在增加，如果销售量没有明显增长，过高的网络成本费用将成为企业和一批商沉重的包袱。还有许多大型啤酒企业配置了大量的车辆和人力在做直销，用人海战术直接到终端跑单、服务，同样大大增加了网络成本。

2、构建啤酒企业销售网络的强势模式的有效方法有如下几点：

答：

a.提高企业的信用度，增强现有经销商的信心。由于市场竞争激烈，许多啤酒企业经营利润下降甚至出现大面积亏损，曾经对经销商的各种奖励承诺不能在年终兑现，信用度降低，破坏了厂商之间的利益关系，使网络体系的稳固性降低。

b.加强价格控制，保持经销商应有的利润。价格秩序混乱，经销商利润下降是网络势能弱化的关键因素之一。

c.提高经销商竞争意识和开拓市场能力。

d.加强区域市场管理，减少网络冲突。啤酒企业要加强区域市场的管理，对各级经销商要划分较为明确的销售区域，严禁跨区销售，防止同一品牌的不同网络之间的冲突，避免自相残杀出现内乱。

e.选择理想的网络组合，充分开发市场资源。

3、啤酒企业如何加强客户关系管理?

答：

a.加强客户网络结构管理。加强客户网络结构管理是搞好客户关系管理的一个重要方面，如果结构不合理将会引起窜货、价格混乱、客户之间利益冲突、市场资源闲置、物流不畅、营销成本增加等不良现象，降低了营销效率，客户和企业均难以实现利润的最大化，客户关系就难以稳固。

b.不断提高客户经营能力，实现双赢。大部分啤酒企业的客户文化素质较低，营销理论知识缺乏，观念和销售方式落后，这在很大程度上制约了客户业绩的快速增长，同时由于客户从市场上直接赚取利润的难度较大，许多客户会通过赊销、降价、增加返利转过来向企业要利润，使企业利润率降低，但企业往往会为了市场一忍再忍，一让再让，陷入被客户牵着鼻子走的局面。

c.啤酒企业必须把“消费者为中心”的观念贯穿到企业生产经营的全过程中。经营者要树立全心全意为消费者服务的经营宗旨，真正认识到维护消费者的利益也就是维护自己的利益，忽视乃至侵害消费者权益的短现行为无异于自杀行为，不断提高消费者的满意程度。在为消费者提供质量更好、品种更多的啤酒产品，最大限度满足消费者需求，不断扩大市场需求的同时，要为客户提供更加便利的服务。

d.建立客户档案，实行动态管理。啤酒企业应建立起一套完善的客户档案，对每个客户实行动态管理。企业要将每个客户的详细资料如身份证、营业执照等资料复印件，资金信誉情况，以往经营历史，客户月度和进货情况、回款情况，业务经手人员，有关账务手续，未解决问题等登记在案，以备随时进行检查。

e.要加强与客户的联系，密切双方感情。啤酒产品的质量、功能、价格等固然是吸引客户经销产品的重要因素，但是情感也是保证客户关系稳固的重要因素。

啤酒市场营销的模式

1、目前在啤酒市场营销中主要的模式有以下几种:

答：

a.经销商网络式：通过各地区经销商代理制的网络模式是目前啤酒营销中最基本最普遍的网络模式。

b.直销网络模式：这是目前啤酒营销中发展较快的一种营销网络模式，尤其是在企业所在的周边城市市场，由厂家直接组织车队和人员，对种类饭店、超市连锁店、酒吧、娱乐场所等进行直销，不但开拓市场速度快，还有利于新品上市、产品铺货、价格控制、品牌提升和维护。

c.平台式网络模式：平台式网络模式是企业与经销商合作进行优势互补，利益共享，共同组织的网络模式。

d.辅助式网络模式：啤酒企业给一批商、二批商配置一定的理货员和车辆，业务人员帮助经销商进行业务联系、市场策划、广告和促销配合，也就是将策划、宣传、促销活动、业务与单纯的物流完全分离，减少经销商的功能，提高经销商的经营能力。

2、如何构建啤酒企业销售网络的强势模式？

答：

a.销售网络的竞争已成为啤酒企业市场决胜的关键要素之一。几乎所有的啤酒企业都在销售网络建设上越来越投入更多的精力，一些啤酒企业拥有健全、畅通、高效的销售网络体系，为企业市场的快速增长提供了强大的支持，然而还有许多啤酒企业销售网络体系的混乱，大大降低了其物流效率，网络的成本包袱不断加重，成为企业市场成长的一大阻力和隐患。

啤酒：如何有效提升终端忠诚度

对终端的开发、管理是一种“细活”。从市场调研到终端规划，从进场谈判到客户维护，从价格制定到回款核算，无一不需要精打细算。也许，掌控终端的难就难在对终端细节的把控，可能由于某句话没说好而使终端的积极性大大受挫，也可能因为对促销员的培训不到位，在促销过程中让顾客感到不舒服„„“细节决定成败”在掌控终端里应该是最有说服力的。

不同行业、不同区域、不同产品的销售终端不尽相同，但有些营销的理念、思想却是相通的，比如说对细节的把握。在啤酒、乳业、家电等行业，竞争异常激烈，对终端的依赖度相当大，这些终端作为稀缺资源，大家都在极力争取，即使是社区小终端，也大有文章可做。这时候终端也会进行比照，谁对我好我就跟谁，谁与我更贴心就给他多费点心。其实所谓的“好”和“贴心”有很多是可以体现在细节上的：对终端的激励、培训、支持、沟通、服务、维护、管理等。

当然，掌控终端不仅仅停留在对终端商的管理层面上，还可以通过“吸引大量终端消费者、先辅助终端再进入主要终端”等策略让终端商主动、积极地销售你的产品，与终端客户建立合作伙伴关系，变被动为主动。换个思路做终端，或许会有更大的收获。

规范管理，提高终端销售积极性

合理驱动，满足消费者不同需求

“终端＋品牌”成为营销新时代的主题。虽然终端不再是唯一，但终端依然是必须，没有完善的终端体系，品牌就无法实现消费者的有效消费，品牌和营销的价值就是零。

目前中国还有近1500个啤酒品牌，在同一区域市场竞争对手多如牛毛，集约化程度却远不如牛奶、绿茶、可乐那么集中。而且随着竞争的加剧，竞争对手非理性的终端投入使终端的门槛越来越高，企业不能和终端在同一平台对话，终端的忠诚度普遍较差。所以如何有效提升终端的忠诚度，提升终端渠道的稳定性和竞争力是当前大部分啤酒企业营销工作的焦点和核心。

啤酒终端的“陷阱”

“几多终端苦，多少商家泪”，随着终端市场竞争的日益激烈，酒类终端的地位被日益抬高，高昂的各项促销费用使得许多商家们只有苦苦挣扎，对终端是既恨又怕又爱，心里是痛骂，脸上却是微笑，大多数经销商很不乐意做终端：

1、赊账多：产品进店实现一手交钱一手交货几乎没有了，上打下、月结、季结甚至年结，而某些品牌为进终端而主动赊账，结果是自设陷阱。

2、贿赂营销是个无底洞。也许在一般的营销教科书里见不到“贿赂营销”一词，但市场存在这一现象却是不争的事实。贿赂营销大致有三种表现形式：1)贿赂店主：进店费、店庆费、买断费、节假日促销赞助费等。这么多的费用压进去只能是找死，而不做只能是等死。2)贿赂促销员：开瓶费、瓶盖奖、促销员工

资。即使我们的啤酒产品进了终端店，但并不能保证就一定能顺利销售，实现终端营销的惊险一跳是：促销员必须愿意推。这让厂家雪上加霜。3)“贿赂”消费者：再来一瓶、手机、MP3、自行车等奖项，都是针对消费者展开的促销活动，这对已进入微利的啤酒企业来说，只能是温柔的陷阱，让厂家愈陷愈深。

3、服务成本无限升级：现在啤酒企业对餐饮终端的服务竞争成为一种重要的竞争手段。竞争的加剧导致了服务的升级，出现了两种新现象：1)夏季直接给终端餐饮店送冰镇啤酒，省去终端餐饮店的电费和时间，这一举措很受欢迎，取得了良好的市场效果。2)经销商直接给终端餐饮店招促销员，并负责培训，合格者企业给发部分的工资，外计提成。

4、专销风险：很多的终端都与商家签订了专卖合同，比赊账更让商家担心的是，虽然签了专卖，交了巨额的进店费，但是专卖者甚少，诸多的投资（如冰柜、展示柜）根本无法回收，更有甚者，由于终端酒店中途出现转让，原来投入的费用全部作废，这些风险让商家不寒而栗。

影响终端忠诚度的因素

为什么企业出现对终端控盘能力减弱的现象呢，笔者试从以下几点分析：

1、经销商素质的良莠不齐。啤酒的经销商素质相对较低，加上终端的地位逐步地被抬高，面对终端提出的“霸王条件”，很多的经销商显得很无奈，但缺乏相应的对策。

2、企业对终端的管理缺乏相关经验。许多啤酒企业多年来一般都是通过控制通路来实现销售，虽然随着终端竞争的加剧，对终端营销的认识不断提升，但在操盘终端的具体事务上多是“摸着石头过河”，没有相关的工作流程及标准，给经销商和业务人员的操作带来好多困难。

3、终端商的“移情别恋”。利润的驱使让终端往往不会跟经销商“从一而终”，只要有人向终端店抛橄榄枝，他们马上“叛变”，这是本性使然。

4、竞争对手的影响。

提升终端忠诚度的“定律”

1、消费者的驱动力。利用畅销产品吸引消费者，让消费者拉动销售。啤酒终端的消费者的作用非常的明显。

案例：金星第七感啤酒在豫东地区的销售从6月份开始一直不温不火，无论对渠道怎样的威逼利诱，效果一直不太理想，7月份推出了开盖奖手机、MP3、自行车和再来一瓶促销活动，由于宣传到位，促销品中奖率较高，兑奖及时，信息传播率高，迅速在消费者中产生强烈反响，在终端主动指名消费第七感啤酒的消费者增多。终端酒店出现主动寻找经销商要求销售金星第七感啤酒的良好势头，终端的忠诚度明显提升，企业对终端的控制力明显加强。

2、设置合理利润空间，平衡终端价格体系。价格的高低不是决定产品能否畅销的因素，提高单位利润这一点很关键，实施产品创新是提升利润的重要途径。由于竞争的加剧，啤酒品种的生命周期愈来愈短，为了更好地满足终端利润需求，企业就要不断对新产品进行研发。只有通过对新品的开发，我们才可能设置新的价格和促销体系，以应对来自竞争品牌的诸多问题。

3、做好生动化展示，提高单店售货率。单店突破、单品突破是终端营销的常用策略，一般遵循以下原则：集中优势资源（原则上产品是新品、力度大），快速切入；分阶段实施，点到为止，造势为主；设立阶梯布置，逐级而上。

加强单店铺货率必须注重生动化管理，加强产品的展示和促销效果，增加产品的可见度，吸引消费者注意。生动化展示主要有以下两方面的内容：

(1)产品的陈列和存货管理。产品陈列要求产品要占据优势位置，加强现场理货管理，保证产品陈列的一致性与整齐美观效果。

(2)产品和售点的位置。

案例：品牌终端生动化传播管理标准

1、门头管理：门头按公司统一标准制作，两边的品牌形象广告面积占总面积1/3以上，规范、整洁、无污点、破损，否则及时报告业务主管进行更新；

2、吧台展示：吧台正中或离地170CM位置摆放本公司产品不低于6瓶，如为单层按高中低档从右至左依次排列，如为多层按高中低档从上至下依次排列，两边无竞争品牌产品，本公司产品主标一律整体地朝外；

3、海报张贴：店内显著位置（大厅入口处、厅内柱子上、楼梯口、展示柜旁、吧台附近）海报不少于2张，及时更换旧海报，新产品上市，海报要及时张贴到位，张贴高度以离地170CM为宜。

4、展示柜陈列：

（1）如终端投放有本公司展示柜，与店方沟通保证展示柜放于店内显著位置（正对大厅入品处、楼梯口、吧台旁）；（2）展示柜内不得摆放与本公司产品无关物品（如蔬菜、饮料等），更不得摆放竞品；（3）展示柜内本公司产品必须放满不留空隙，每层只摆放一种产品，一律大标朝外，且大标整体无污损，产品必须竖立摆放，不得横卧。（4）如终端有本公司多个品种产品，按高中低档从上至下排列。

三、库龄检查标准：

（1）距保质期还有2个月系产品危险警示期，必须提醒终端商确保在保质期内销售；（2）距保质期还有1个月系产品高度危险期，此类产品如本终端销售有困难，必须通知分销商调整，设法在另外渠道消化；（3）严禁展示和销售超过保质期的产品。

4、提升终端客情关系，构建和谐渠道。如经销商利用社会关系与终端老板建立良好关系；通过为终端提供周到的配送服务；加强终端的拜访，认真听取终端意见和建议，及时解决疑问异议，进行有效的促销活动等。通过深度沟通和周到服务，提升终端信任度和满足度，从而建立和谐、忠诚的客情关系。

5、合同约束。在酒类营销中合同约束的作用还是很大的，多利用合同买断经销权。一般采用两种方式：

Ａ、货币买断。通过签协议，一年内在完成任务而又不销竞品的情况下给予现金奖励。这一点在夜场很普遍。

Ｂ、实物买断。向酒店投冰柜、展示柜，向二批送专销车在金星、青岛啤酒的操作中能够经常见到，其实所有的厂家都在用，只是力度不同。

6、加强对分销商的心智培训，鼓励经销商做终端。笔者不赞成“分销商消失论”，无论终端怎样地兴风作浪，在目前的情况下我们必须充分利用分销商社会关系、资金实力、渠道网络、分销服务等优势共同实现终端竞争力的全面提升。思路决定出路，观念决定成败，必须加强对分销商的思想沟通和教育，提高分销商对终端营销的认识，消除终端恐惧症，提高分销商做终端积极性。

7、加强对重点终端的管理与服务。根据20/80法则，80%的销售业绩是由20%的终端产生的。因此对重点终端客户要加强管理与服务。

提供优先服务；优先供货；优先开展促销——对于重点终端餐饮，企业应树立样板市场。开展以下促销：店内促销、公益促销、借事促销、联合促销、终端拦截等；优先处理投诉。

8、加强终端风险控制。终端风险一直是企业和诸多商家必须直面的问题：

（1）加强账务管理，降低账务风险。前期终端铺货、促销力度较大，原则上不允许赊账，个别终端不得不赊账的，要控制好赊账数额，并要做好回款工作。

（2）设置风险控制系统和终端风险金。设置终端风险控制系统是每个企业必须解决的问题，不仅对企业而且对经销商都是大有裨益的。每个成熟的企业在终端的铺货上都会设立风险金制度，因为终端风险无法避免，但我们通过各方信息的收集与分析可以规避和预防。

9、加强促销成本与效益管理：在对终端的促销上，大多厂家显得很无奈，虽然花了很大的人力、物力和财力甚至请专业的策划公司来指导，但往往是促销很不到位，有的终端甚至出现促而不销的现象。企业应重点把握以下几点：（1）加强对经销商、促销人员的培训。（2）提高促销的执行力。（3）加强对促销品、促销费用的管理，谨防截留。（4）加大对促销过程的监控力度。

不断提升终端的忠诚度是实施精益化营销的前提与关键，是每个企业、商家当前亟待解决的问题。