进一步改善护理服务,提升服务品质培训班

第一篇：进一步改善护理服务,提升服务品质培训班

NO1

MEWS概述

20世纪90年代初：英国医疗机构为了及时识别“潜在急危重症”患者，“风险患者应急小组”应运而生。

1997年：英国Morgan提出了早期预警评分。2001年：英国Subbe提出了改良早期预警评分。MEWS由体温、收缩压、心率、呼吸及意识水平5项指标构成。通过对相关的每一项生理参数进行观察并赋值，即给予一个分数，并将所有参数评分相加得到一个总的评分并判断是否达到或超过了事先所定的触发值，从而启动或调整相应的医疗护理监护预案。NO3

SBAR概述

SBAR交流模式是英国医疗行业内用于传递患者信息的一种标准病情交流模式，医护人员运用SBAR的简洁表格模式传递病情，保证了信息传递的高效性和准确性，现被广泛应用于临床进行病情汇报。

Situation情况：发生了什么事；沟通上的重点（病人的姓名、床号、想要沟通的问题与传达的情况。

Background背景：病人的基本资料；沟通上的重点（说明病人住院的日期与诊断；简要的病史；到目前为止的治疗情形；病人最近的生命征象数据；所观察到的改变状况或检查数据。

Assessment评估：就目前的资料显示所做的专业评估，也就是what do you think of the problem is？沟通上的重点（最近的生命征象数据所观察到的改变状况或检查数据）。

Recommendation建议：即建议后续处理措施或方向；即需要做什么。

S 病人发生什么事？ B 临床背景资料？ A 目前问题为何？

R 需要做些什么来改善问题？

NO3

1、护士职责界定、责任护士该不该做基础护理的问题 护士职责：

（1）专业照顾——医学照顾

医学照顾与生活照顾的界定与相互转换的问题 我们要做的是基础护理专业化（2）协助诊疗（3）沟通协调（4）健康促进

责任组长的定位与职责问题： 谁是“责任护士”的问题：

广义：当班当责（包括中班、晚夜班等）

“狭义”（核心）：白班（A班），要尽可能的相对固定长一些时间，一名患者住院全程有几名责任护士负责护理。

2、责任制整体护理模式的本质内涵：

要避免在形式或模式里打转反而忽视了优质护理的内涵建设。

护理工作科学合理的模式：是指在这样一种工作机制下，护士能够利用每一个接触患者的机会，运用专业知识，通过读、听、看、问、查、交流等方法，主动和个性化地评估以及报告治疗效果、自理能力、医疗误差、早期并发症或治疗副作用等，据此设 计和实施个性化的治疗处置、生活护理、教育指导、心理护理、以及康复护理方案并加以落实，达到确保安全、加快身心康复之目的。改模式只是工作的手段或方法，绝不是工作的目标。

3、关于如何有效实施护士在职培训的问题

原则：护士在职培训必须以岗位需求为导向，贴近病人、贴近临床、贴近社会。

以临床一线和各护理岗位为培训基地，以提升护士人文素质为基础、以夯实“三基”为重点，以提升专科能力为突破口，多措并举，加强对护理人员岗位能力的培养。

《湖南省护理工作规范》护理人员在职培训制度（1）岗前培训（2）毕业后规范化培训

（3）层级培训（依据科室、部门实际灵活实施，各个层级融会贯通）

（4）专科护士培训

（5）护理管理干部岗位培训

护士的培训要适应责任制整体护理的要求，每个专科的培训应当对接收培训的病种、护理级别、临床观察、健康宣教等提出要求。

关于“护士分层培训与责任包干”问题

培训的考核：要围绕具体病案出题，个案健康问题为中心，将考核内容全部贯穿在责任制整体护理其中，而不是单纯技能。

4、专科护士的定位问题：大家（大师）与大家（基础）

5、护士分层不分级的问题

6、扁平化管理的问题

7、岗位问题（N0、N1、N2、N3等）与护士职称系列（护士、护师、主管护师、副主任护师、主任护师）的关联问题。

8、护理员（护工、助理护工）的身份问题等。

9、护理工作核心价值（核心效应）的体现

做实基础护理——增加患者舒适感、安全感、减轻痛苦

做精专科护理——实现治疗措施效果最大化，提高疗效、促进康复

加强护患沟通，增加患者的信任感

提供个性化的服务，改善患者的就医体验

10、处理好特殊的接触——患者投诉

关键是及时回应，做到三个“第一时间”

第一时间作出反应：立即对患者的抱怨作出反应，明确告知医院的态度，并且使问题立即进入解决程序。

第一时间解决问题：医院有合理和有效解决患者问题的工作程序，在尽可能短的时间内解决患者不满意的问题。

第一时间改善提高：要尽快找出导致问题出现的原因，及时采取措施进行改善和提高，从根本上防止同类问题再次发生。

11、关于护理文书

目前建议（1）住院病人告知书（可不归入住院病历）（2）入院评估（可归入住院病历）（3）生命体征监测单（三测单）（4）医嘱单（长期医嘱、临时医嘱）

（5）护理记录单（可否与护理计划单合二为一？商榷）（6）病危患者护理计划单（如果实在保留，要思考怎样写才是对实际护理工作有指导的，能够帮助提高病危患者护理质量的，再不要照搬北美护理临床的护理计划形式即PIO形式了）。

（7）手术清点记录单（8）手术安全核查表

（9）高危评估单（必要时）：疼痛、跌倒、压疮、自理能力评估单等，只是经入院评估初筛后，针对那些某个风险较高的病人使用。

上述建议可参考执行，正式文件下发后按相关要求执行。

第二篇：深化护理服务内涵 提升护理服务品质

深化护理服务内涵 提升护理服务品质

——南昌仁爱妇产医院2013年护理工作总结暨2014年工作计划

宗国娟

尊敬的各位嘉宾、各位领导、护理同仁们：

大家晚上好！

自2012年以来，南昌仁爱妇产医院护理同仁们一年中有两个护士节，5〃12国际护士节的基本宗旨是倡导、继承和弘扬南丁格尔不畏艰险、甘于奉献、救死扶伤、勇于献身的人道主义精神。12月12日是我们医院的护理节日，去年的今天，我们在这里召开2012年的第二次护理大会，旨在凝心聚力，以“全面落实护理工作、转变思维模式，把护理工作统一到医院品牌发展建设中”为主题总结2012年的医院护理工作，充分体现了医院领导高度重视医院的护理工作。今天，我们又欢聚一堂，庆祝我们的节日，在这个特殊的日子里，我代表医院护理姐妹们向今天参加大会的医院全体护理人员及你们的家属表示深深的谢意！向曾经带领我们护理团队的匡卫红主任表示衷心感谢！

刚才，我们聆听了南丁格尔奖获得者、江西省红十字志愿护理服务中心副秘书长、南昌大学第四附属医院医疗服务部主任邹德凤老师献身护理志愿事业的感人事迹，让我们深受感动，邹德凤老师用毕生的精力从事志愿护理服务事业，让我们再次用热烈的掌声表达对邹德凤老师及她的团队崇高敬意！2013年是我院护理工作者，围绕“深化护理服务内涵，提升护理服务品质”为主题，以“一切以病人为中心”的护理服务理念，为患者提供优质的护理服务。一年来，护理部在医院领导关心指导下，着力提高护理管理水平，深化护理工作内涵，加快基础护理建设，健全护理工作制度、创新护理服务模式，总结护理先进经验。取得了良好的成绩，现就2013年护理工作向大会汇报：

一、加强护理人才建设，提高内涵素质

我院护理队伍目前临床一线护士88人，（不含非临床科室在册护士）本科、大专学历护士36人，占比例为43.4％；在读本科、大专学历护士38人，占比例为45.8％；中专学历仅占11.8%。高学历护理人员量数呈上升趋势，较前一年有大幅度提高。同时，通过今年晋升考试，医院又有1名护士晋升为主管，5名护士晋升为护师。护理部积极鼓励护士继续教育，提高文化内涵建设。

二、强化护理质量管理，提升护理质量

1、根据医院实际情况修订并健全了相关护理制度与护理岗位职责，修订了护士长管理手册。

2、重新制订了护理质控考核标准，护理质量委员会讨论护理质控内容和方法的持续改进，各科室明确了护理质控小组的职责，较好的促进了护士参与质量管理意识，病区质控小组每周自查、护理部每周抽查、护理质量委员会每月总查一次，结合护士长夜查房督促检查，于每周护士长例会进行反馈评价，每月总评并进行奖惩。

3、落实了患者“腕带”标识身份识别制度及程序，实行了床头 交接班制度，加强了重点环节管理，保证了护理安全。

4、对病房管理、基础护理、文件书写、急救药品器械管理等各方面进行动态、持续、规范的质量管理，在全体护理人员的共同努力下，病房的护理工作有很大提高。

三、加强护理安全管理，保证护理安全

安全护理是深化护理质量的前提，护理部定期对全院护士进行安全护理意识和法律知识教育，加强了对护理缺陷、护理投诉的管理，建立内部如实登记报告制度，护士长每月进行护理安全查房，严格缺陷管理，发现问题及时汇报和处理，并进行认真登记、讨论、定性分析，护理部每月进行分析，提出整改措施，做到了全年无护理事故，无重大护理缺陷。

四、重视护理人才培养，优化护理水平

1、临床护理人员的整体结构趋于年轻化，业务水平和临床经验有待于提高。护理部积极鼓动和支持护士参加院外学习和培训，全共计10次院外护理业务培训和学习，共有90人次参加学习和培训。

2、护理部根据2013年工作计划安排业务学习15次，参加学习400余人次，学习内容多样性、实用性、全面性，提高护理人员的业务水平，更利于服务于病人。同时，根据临床需要，调整讲课内容，更好服务临床。

3、为提高专科护理质量，今年手术室选派了二名护理骨干到南昌大学第一附属医院手术室进行专科护士培训，取得了专科护士培训证书，回院后把学到的新知识、新理念、新技术应用到手术室的工作、管理中，进一步提高了我院的手术室护理质量。

4、为提高护理人员的基础理论知识，护理部每季度组织进行“三基”理论和三基技能操作考核，考核合格率达98％，通过考核，全院护理人员积极参与学习的氛围更加浓厚。形成一种比、学、赶、帮、超的竞争意识，培养护理人员过硬的业务技能为患者服务，让患者放心。

五、规范护理文书书写，强化风险意识

随着社会发展，法律法规的制定和完善，人民的法律意识也逐步提高。如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识己成为护理管理的一个重要环节。今年，外请三级甲等医院的专家来院讲课，讲授护理文书书写规范模式，规范护理人员护理文书书写的规范，保障护理安全，提高了护理质量。

六、重视红十字精神，开展志愿服务

志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重。志愿服务包含着深刻的互助精神，它提倡“互相帮助、助人自助”。南昌仁爱妇产医院红十字志愿护理服务队在江西省红十字志愿护理服务中心的直接领导下开展工作，以重要纪念日和重要活动为契机，坚定不移地发挥志愿者在公益事业等方面的积极作用，开展了一系列卓有成效的志愿服务活动，营造了志愿他人、奉献社会的浓厚氛围。

（一）开展助老志愿服务活动。1月18日至1月31日，与江西省红十字会共同举行了“博爱送万家——给百岁老人送温暖活动”，历时半个月，行程近万里，共慰问了97位南昌地区百岁老人，送上一份浓浓的爱心。在端午节，我院护理志愿者又走入南浦街道象山社区，慰问和关爱空巢老人，让他们在节日里感受到不孤单，受到老人们的一致赞扬。

（二）开展助医志愿服务活动。2月15日，我院两名护理志愿者参加了江西省红十字会护理中心组织开展的火车站春运志愿服务，提供医疗保障，保障春运旅客的安全。3月3日，我院联合南浦街道妇联在南昌市象山文化广场开展了“心连心〃进社区”义诊活动。3月7日，参加了由江省妇联、江西省新农村建设办公室联合主办的“共建和谐秀美乡村〃美丽家园行动”，为湾里区梅岭镇的百姓送去健康和医疗服务。5月8日，参加了江西省红十字会组织的世界红十字日纪念活动，在象山文化广场为市民提供免费义诊和健康咨询服务。6月16日在建党92周年来临之际我院护理党员志愿者来到新建县西山镇万寿宫门前，给当地的百姓进行免费义诊。9月份，西山庙会开始，我院护理志愿者与医院志愿者一道从1日至4日连续几天在庙会现场提供医疗保障工作。10月13日，参加南昌市卫生局组织了“服务百姓健康行动”大型义诊活动，为全市百姓提供免费医疗服务。10月16日开始的一周，响应市卫生局的号召，组织志愿者进社区、进乡镇开展“服务百姓健康行动”义诊活动。

（三）开展关爱农民工子女志愿服务行动。今年，是我院与南昌市团结路学校结对第二年，我院志愿者工作服务部组织我院与护理志愿服务队与青年志愿者继续团结路结对开展活动，在3月3日学雷锋 日来临之际带领团结路的5名结对学生前往新建县钱洲小学为那里的五名贫困留守儿童做爱心午餐开展学习雷锋志愿服务活动。5月31日，在“六一”儿童节来临之际，我院又为团结路学校搭建漂亮舞台，与他们共同欢度六一，看望了这所学校结对的20位农民工子女，送上节日的祝福与礼物。6月1日，与西湖区妇联共同开展了春雷儿童亲子游园活动，在艾溪湖湿地公园让这些农民工子女开开心心过六一。

（四）开展应急救护五进工程。为增强社区居民的应急救护意识，提高应急救护技能，从1月28日至2月7日，我院红十字护理服务中心的志愿者在西湖区109个社区开展应急救护技能培训，受训居民四千余人。应急救护除了进社区还走进学校，走进百树小学、走进团结路学校、走进新建县松湖镇中心小学、走进江西省工业贸易职业技术学院等小、中、高院校，给学校的师生进行救护培训。走进企业，在4月20日，我院红十字护理服务队志愿者来到特步服装厂，给这里的工人进行应急救护技能培训，提高工人的急救和自救能力。我院红十字护理服务队的志愿者自身在积极开展应急救护五进工程的同时，还积极配合省、市红十字会的工作，9月份与省红会老师走进南昌市各大高校，给学生进行应急救护培训，11月份与市红会老师一起前往安义县武警总队进行应急救护理论讲课。

（五）开展关爱留守儿童“阳光树行动”。从去年12月开始，我院开始积极关注一群特殊的孩子“留守儿童”。今年开始我院志愿者进一步扩宽志愿服务面和关爱渠道，1月3日、2月3日、3月3日、4月17日、5月28日、10月25日、11月15日，先后看望和走访新建县的多所学校的留守儿童，开展志愿服务活动，长期资助了17位贫困留守儿童。在大家的共同努力下，西湖区关工委、西湖区团委、中美服务联合会、南昌理工学院、江西中医药大学科技学院等许多政府、社会组织、学校等组织有更多的人加入和关爱新建县的留守儿童。我院关爱留守儿童“阳光树行动”今年来共开展了两次筹款活动，分别募集到七千多元爱心资金，这些爱心善款也及时地送到孩子们的手中。第二次募集到的资金主要是用于与中美服务联合会共同资助新建县和平小学，帮助学校修缮围墙和修建水龙头，让那里的留守儿童有一个更好的学习环境。目前和平小学的修缮工作正在进行中。

七、学习JCI认证培训，提升护理品质

在全球化趋势日益明显与国内医疗环境迅猛发展变迁的今天，JCI认证过程是医疗机构打造医院核心竞争力、优化软实力，寻求持续发展与进入国际市场的“通行证”，根据医院的战略部署。护理部紧跟医院发展步伐，认真学习JCI标准，组织八个场次覆盖全体护理人员进行学习培训，将JCI制度的核心标准精炼成课件讲授给全院护理人员，引导护理人员进入JCI标准的深度普及阶段，在工作中掌握JCI精髓，自觉用制度和标准来规范工作行为，持续不断改善护理服务质量，保障患者安全。

护理工作在院领导的正确领导下，在全院护理人员共同努力下，取得了一些成绩。随着医疗市场的竞争激烈和人民群众健康的需求，医疗科学技术不断发展，面对护理工作，我们还存在很多不足，还有 很多不容忽视、亟待解决的问题需要我们努力去改正和完善。

1、护理管理队伍的管理水平和业务能力还需要加强学习和不断提高。

2、护理一线队伍人员缺乏稳定性，队伍结构年轻化，梯队建设不建全，加大了护理专业知识的培训的难度，年轻护士培养的不确定性，影响护理人力的合理利用。满足不了日益增长的医院护理服务、质量、安全的需要，存在潜在的安全隐患，制约了护理质量水平的深层次的发展。

3、质量管理的随意性影响质量控制的提高，影响规范化服务的深入实施。

4、护理服务意识和服务理念需要进一步增强，在日常护理工作中，关爱患者、爱护患者、尊重患者、全心全意提供精心护理服务在实际行动上还有欠缺，有效的交流和沟通还存在很大空间。

5、科研意识不强，业务水平有待提高。临床医学技术的开放发展，疑难护理诊断和护理技术性、复杂性、多变性不断的提高，给我们护理队伍提出了新的考验，要求我们要不断努力学习新技术、新标准、新科技，增强科研意识，鼓励研发新技术和撰写论文。

2013—2015三年是南昌仁爱妇产医院三年发展规划纲要实施阶段。2014年，JCI认证及二级甲等妇产专科医院评审工作正式启动，对我院护理工作提出了更高的要求。护理部根据医院发展部署制定2014年工作计划：

一、护理队伍建设是基础,提升护理队伍素质

树立自强、上进、刻苦钻研专业知识的精神，只有通过努力学习来积累知识，才能提高自身素质和业务能力，护理部将采取多种渠道,为护理人员提供学习机会。

1、鼓励护理人员参加护理大专、本科学习。

2、选送护理骨干到省内外短期护理知识培训班学习，以管理知识、专科知识进展为主。

3、坚持每月在院内举办护理知识，新业务新技术，专业技术培训。每月科内业务学习1-2次，护理查房1次，操作培训等。护理部重点要规范护理查房，提升查房质量，以提高专业知识水平及实践能力。

二、护理质量管理是核心，加大质量控制力度

1、护理单元推广护理工作量化考核。护理部拟定护理工作量化考核方案及实施细则，采用工作量，工作质量和质量缺陷相结合综合考核。各护理单元认真组织实施，进行考核，通过工作量化考核促使护理人员观念转变，增强奉献意识、主动服务意识、质量意识、安全意识，从而促使护理质量提高。

2、以过细、过精、过实、过严的严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点。护理部将深入科室规范各环节管理。

3、坚持三级质控组每季、月护理质量检查，考核，及时通报检查中存在的问题以及改进的措施，对检查出的结果进行排名次，形成 科室间的相互竞争，年终护理质量前三名的科室给予一定奖励，连续两年后三名的科室予以惩罚。

4、护理部针对2013年护理工作中存在的质量问题针对性修改单项考核扣分，加大考核惩罚力度。

5、加大医院感染控制力度。严格遵守消毒隔离执行，作好病区环境卫生学监测工作，结果应达标。

三、护理安全保证是命脉，强化医疗护理安全

护理安全工作长抓不懈，应做到宏观管理与微观管理相结合，充分利用三级护理管理体系，各司其职，层层把关，切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保障病人就医安全。

1、护理部做好宏观管理，补充完善护理安全管理措施，抓好各层护理人员岗前培训工作，定期和不定期检查安全工作。

2、护士长做好微观管理。坚持抢救药品、用物班班交接，抢救仪器保持功能状态，保持抢救物品良好率达100%。抓好护理人员的环节监控，病人的环节监控，时间的环节监控和护理操作的环节监控。

（1）护理人员的环节监控：对新调入、新毕业、实习护士以及有思想情绪的护士加强管理，做到重点交待、重点跟班、重点查房。

（2）病人的环节监控：新入院、新转入、危重、大手术后病人、要重点督促、检查和监控。

（3）时间的环节监控：节假日、工作繁忙、易疲劳时间、夜班交班时均要加强监督和管理。（4）护理操作的环节监控：输液、输血、各种过敏试验，手术前准备等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，应作为护理管理中监控的重点。

四、优质护理服务是理念,提高护理服务质量

1、通过学习，培养护理人员树立“以病人为中心”的观念,把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。

2、对全院护理人员进行礼仪培训。转变护理人员思想观念，变病人要我服务为我要为病人服务，更好的提供优质服务。

3、在全院开展评选服务明星活动。

4、医院装修期间，各护理单位做好与患者的流通交流，多一耐心，多一份解释，多一份爱心，让患者理解。

五、JCI认证培训是关键，全面提升护理品质

1、认真组织学习JCI的理论和制定JCI工作培训流程，落实流程到工作实处。

2、实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通服务，做到“五主动”，即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通；

3、推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务，做到“六规范”，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范；

4、实行家庭式（HOME）的温馨服务，做到“七到位”，即提供温 馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡，入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重细节服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送）措施，全程服务到位。

转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。

护理同仁们：新的一年即将到来，我们在公司董事长、总经理、医院总经理及院长的领导下，我们总结2013年的工作经验和不足，展望2014年我院护理事业的发展。医院在建设、在壮大，护理队伍要紧跟医院的发展的步伐。护理的事业发展要树立新目标，接受新挑战，按“责任仁爱、品质安全”的办院理念，用新起点、新视角、新高度追随“中国梦”，筑就“仁爱梦”，将护理工作在医院品牌建设中稳步发展。

最后祝护士姐妹们身体健康！开心快乐每一天！谢谢！

第三篇：提升服务品质措施

提升服务品质的举措

物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。现根据安评中心项目实际情况如何提升物业服务的品质提出如下举措；

一、项目部的有效管理

项目的整体管理关系到整个项目的发展，项目管理的优劣会影响整个项目的服务水平和服务产品质量。如果一个项目的管理让业主或者项目内部的员工感觉到混乱，让员工感觉到工作没有积极性，那这样的管理最终将导致项目整体管理的失控，对工作的开展极其不利。

安评中心项目的日常管理中应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升及员工的工作情绪员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个项目的良性发展。在日常管理工作中注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在项目工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，以此来促进项目整体工作的推进。

二、人员的培训

培训的最终目的是提高参训人员的服务意识和服务水平，最终目的也是更好的为业主服务，创造更大的经济效益。在工作中系统的培训是保障服务水平的提升有效手段。如定期组织保洁员进行保洁作业培训、定期组织工程专业人员进行技能培训及考核，相关专业人员进行交叉培训等等。系统的专业培训是提高服务人员服务水平的有效手段，有效的培训对提升整体服务品质起到关键性的作用。

三、员工自我管理提升

在工作中推行以人为本、真诚奉献、业主第一、用心服务，切实为打造公司的品牌形象做出努力。不断培养员工超越自我的工作精神，使员工在工作中不断超越公司的标准，尽最大的努力去赢得自我的超越，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。坚持客户的事就是我们的事的企业宗旨，对于工作中的不足要积极地用公司标准严格要求整改落实，我们做得好的地方争取努力做到更好，做到无可挑剔，在工作中积极探索好的工作方法和工作流程，将这些好的方法推广，使我们的队伍更快、更高、更强。

第四篇：提升服务品质心得体会

西川南路揽投站“提升服务品质”培训

心得体会

西川南路揽投站负责人、揽投员以及内部处理人员全部参加了由公司举办的“提升服务品质”执行力训练营，通过高万忠老师的讲解和自身的认真学习，大家都认为受益匪浅，把学到的理论知识和平时的工作实践相结合，是我们站点员工今后的工作重点。现将我们学习讨论所得的心得体会总结汇报如下：

一、统一思想，学以致用

1、统一思想：以“提升服务品质，加速企业发展”为中心思想，各抒己见论证服务品质与企业发展的关系，并结合站点实际工作统一思想。

2、学以致用：将培训中学到的知识运用到工作中，加强每一个工作细节的标准化操作，赢得更多的客户认可。

二、强化服务，提高效益

1、邮政速递物流的效益来源于服务，必须强化服务来提高经济效益

2、从服装、职业用语等细节获得用户的认可和好评，增加合作机会和合作次数，培养忠诚客户

3、灵活掌握服务技巧，使用多元化服务方式为客户提供高品质服务，增强与客户的亲密程度

三、注重礼仪，推广企业

1、注重员工的仪容、仪表、仪态和各种商务交际礼仪，提升企业形象

2、推广邮政速递物流的各项业务，因客户的需要制定相应的服务，使客户满意

3、宣传邮政速递物流企业文化，增强与客户之间的相互了解，提高信任感

四、加强服务意识，提高客户价值

1、以客户需求为导向，打破时间空间界限为客户提供满意服务

2、以客户满意度为工作质量的评判标准，制定站点奖励机制和考核办法，与公司制度相结合提高员工工作积极性，从而进一步加强服务意识

3、明确客户价值的重要性，特别是客户价值元素中“服务”和“非业务价值”的重要性

4、提高客户价值使我们获得更多的效益资源和商业回报

西川南路揽投站 2012年3月24日

第五篇：如何提升服务品质

如何提升服务品质

物业行业作为一个服务行业，服务自然是根本。一切对设施设备的维护，对环境卫生的清理和对治安环境的管理都是为了服务好业主。唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

作为一名客服管理员，是物业管理岗位中的先锋军。是直接负责与业主沟通反馈的职位，业主对服务的评价很大一部分第一印象是从我们身上得到的反馈。所以我们必须严格要求自己，我们服务意识的提升能让业主有最直接最明显的体会。

客服管理员是公司与业主之间沟通的纽带，想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急是我们服务的根本。如何在日常的工作中提升自己的服务品质，我认为可以从以下几个方面来进行。

第一，必须熟悉和掌握物业管理方面的法律、法规、制度和政策。如《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》等等。物业管理是服务性行业，其服务内容涵盖了业主日常生活的方方面面。他们在日常生活中遇到什么问题（如管道堵塞、停水停电、邻里矛盾、楼宇质量等等）需要帮助的话，首先想到的就是我们物业管理公司，如果属于我们服务管辖范围的，当然要尽力为业主解决，如果不属于我们服务管辖范围的，我们就必须耐心地向业主解释清楚，以求得到业主的理解。

第二，必须掌握沟通技巧，善于与业主沟通。与业主交流和沟通，是物业管理工作的重要组成部分，管理员在日常巡楼过程中，经常会遇到业主，这是我们与业主沟通的最好时机，比如说我们管理处最近做了哪些工作，下一步准备怎么做，还有物业管理的一些法律法规等等，都可以与业主沟通，与业主沟通好了，把关系搞融洽了，物管工作开展起来将事半功倍，如果与业主沟通得不好，甚至把关系搞僵的话，物管工作开展起来将事倍功半，那么怎样与业主沟通呢？这就要求我们在日常工作中尽可能了解每一个业主的家庭状况、职业、性格、爱好等到基本情况，针对不同年龄，不同层次的业主，采取不同的沟通方式，同时，也要兼顾不同的风俗习惯。比如说，催款是管理员的一项经常性工作，在催款时要注意什么呢？我们要注意，对做生意的业主一般不要在上午的时候催款，不要在他与客户洽谈业务的时候催款。对一般的业主催款，也要注意说话的方式，比如说：某某先生，你这段时间是不是工作比较忙，忘了来交费了，能否抽空来管理处把管理费给交了。这样业主听了也舒服，又起到了催款的效果。当然，对一些屡催不交、既损害公司的利益，也损害交费业主利益的业主，我们应该拿起法律武器来维护我们的利益。

第三，必须要有高度的工作责任心。这主要体现在我们平时工作不仅要认真，而且还要用心。物业管理工作平淡、繁琐但又涉及到千家万户，今天这里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，诸如此类，如果我们把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对业主来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。因此在我们的心目中，必须做到物业管理无小事。把业主的事当成是自己的事，想业主所想，急业主所急。“心系业主，服务社区，构建和谐”是我们物业管理公司的服务理念，其中的第一句心系业主，也恰恰体现了我们对物业管理工作要时刻保持高度的工作责任心

物业管理工作平淡、繁琐，有种“管家”的感觉，但真要把这工作做好也不是一件容易的事，除了上述几点外，还要在平常工作中不断学习，不断总结，不断实践，只要真心付出，真情投入，就一定能把物业管理工作做好，提升我们的服务质量。