第一篇：物业管理情景简答试题
物业管理情景简答试题
【客户服务类】
一、与客户沟通是一门艺术。作为一名客户经理。 请问：你必须掌握的与客户沟通的技巧有哪些？
答：与客户沟通的技巧有：X149 １）耐心倾听； ２）反馈信息； ３）协调矛盾； ４）解决疑难。
（本题评分标准，答对一点给１分，全对，得满分）
二、某小区准备利用寒假的某个星期日举办少儿绘画比赛。
请问：你认为在策划和实施这次活动的过程中，特别应做好哪些方面的具体工作？
答：策划和实施这次活动的过程中，特别应做好以下几方面的具体工作：
１）确定本次活动主题；
２）设计本次活动的具体内容； ３）编写本次活动的宣传资料； ４）做好本次活动的开幕式； ５）进行本次活动的总结。 【物业管理方案编制类】
一、某物业管理企业参与市区一项物业的规划设计工作，经理安排物业管理师老王列出物业管理企业在规划设计及施工安装阶段应做好的工作。结果经理认为老王列举的不全面。
请问：你知道应列举的工作内容有哪些吗? 答：
一、规划设计阶段应做好下列几项工作：L154
1、考虑物业管理区域规划布局与配套设施的完善；
2、考虑建筑及设备设施使用和维修养护的需要；
3、考虑安全保卫系统的设置和环境保洁的需要。
二、施工安装阶段应做好下列几项工作：
1、监督工程质量；
2、掌握物业的全部情况；
3、督促物业管理所需设施的落实。
二、经理分配刚刚毕业上班的小刘编写一份物业管理方案文本，小刘无从下手. 请问：你能告诉他物业管理文本包括哪些内容吗? 答：物业管理方案文本主要包括以下内容：
1、项目管理的整体设想与策划。
包括物业项目概述和特点、客户服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、管理服务措施等内容。
2、物业管理服务模式。
包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。
3、管理服务人力资源的管理。
包括管理服务人员的配置、培训和管理计划与措施。
4、管理制度建设。
包括各项物业管理企业内部的管理制度。
5、物业管理服务的具体内容和质量标准。
包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约服务等方面的具体管理和服务内容、服务形式、服务方法、物资装备、服务特色、服务承诺和质量标准等。
6、物业管理财务收支预算。
包括物业管理服务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使用计划等。
三、如果你是物业公司市场部经理，在物业租赁管理中。 请问：如何确定租金方案？
答：租金方案是租赁管理的核心，十分重要。在租赁方案中就需要对租金水平的确定方式作出指导性的安排。
1、理论上说，租金的确定要以物业出租经营成本和业主希望的投资回报率来确定，但市场经济条件下，物业租金水平的高低主要取决于同类型物业的市场供求关系。过高或过低的租金都有可能导致业主利益的损失，因为若某宗待出租物业确定的租金高于市场租金水平，则意味着物业的空置率会上升；而低于市场租金水平的租金，虽然可能使出租率达到100％，但可获得的总租金收人并不一定理想。
2、确定租金水平或方案，首先需要大量类似物业出租的租金数据，来确定物业合适的市场租金水平。为准确判断物业的市场租金水平，还需比较已出租的类似物业和待出租物业的差异，并对已知的租金进行相应的修正，进而求取待出租物业的市场租金水平。例如，对于出租写字楼，其租金水平可能会依下述情况的不同而不同：单元面积大小、楼层、朝向，大厦坐落地点，距商业中心区的距离，装修档次，建筑设备状况，所提供服务的内容，有效使用面积系数，康乐设施完备情况，物业维护措施等等。
3、租金方案还会受到出租策略的影响。如出租写字楼，租金水平受下列情况的影响：租期长短和承租面积的大小，租户的资信状况，为租户提供服务的水平，附属设施的收费水平，是否带家具等。说明出租策略的不同会带来物业租金水平的差异。
4、由于对出租期限内租金水平的调整没有数学公式可循，物业价格、租金指数对租金定期调整虽有参考价值，但直接套用则意义也不大，所以需要物业管理人员恰如其分地调整租金，并形成初始租金方案。 【物业管理制度制定类】
一、中北物业管理公司成立三年来，一直没有自己公司的《员工手册》。为了规范公司内部管理制度，请帮助该公司列出一份至少包括8章内容的《员工手册》目录。
（说明：写出每章标题即可） 答：《员工手册》X160
第一章 总经理致辞
第二章 公司简介
第一节 公司业务 第二节 公司高级管理人员
第三章 公司目标
第四章 人员聘用政策
第一节 劳动合同
第二节 体检 第三节 试用期 第四节 工作时间
第五节 薪资发放 第六节 调动 第七节 晋升 第八节 降职
第九节 辞职 第十节 解聘 第十一节 合同续签
第十二节 员工发展 第十三节 绩效评估 第十四节 投诉程序
第五章 考勤制度
第一节 考勤目的 第二节 考勤卡
第三节
迟到、早退、旷工 第四节 超时工作
第五节 病假 第六节 事假 第六章 仪容仪表与行为举止
第一节 目的 第二节 仪表 第三节 衣着
第四节 工服 第五节 举止 第六节 准则
第七章 纪律处分
第一节 目的 第二节 违纪种类
第三节 处分种类 第四节 处分程序 第八章 员工福利
第一节 目的 第二节 工作餐补贴
第三节 社会保险 第四节 住房公积金
第五节 法定假日 第六节 公休
第七节 年假 第八节 婚假
第九节 产假 第十节 丧假
第十一节 工伤医疗期 第十二节 奖励假
第十三节 员工业余文化活动
二、物业管理公司新接管了一个住宅小区，为管理好车辆，安保部门正在制定车辆管理规定。
请问：你认为自行车、摩托车管理规定应包括哪些内容？
答：⑴住户需要保管自行车、摩托车请先到小区管理处办理住户登记手续，领取停车牌，挂于车上，凭此享受按月收费待遇，由车场门卫查收。未挂牌车辆作时停车对待。
⑵在车棚存放车辆后必须立即领取“停车牌”，并详阅“停车牌”背面的“停车须知”。
⑶自行车、摩托车必须存放在指定位置，未按规定存放而造成的丢失，责任自负。
⑷要尊重停车棚门卫的工作，服从其管理。
⑸停车棚门卫的工作受全体住户的监督，其任何失职行为住户可向物业管理公司反映。 【物业财务资金管理类】
一、请帮助小区管理处制定一份物业管理费用收支计划。答：
一、核算物业服务费收入 L227-229
1、核算公共性服务费收入；
2、核算公众代办性服务费收入；
3、核算特约服务费收入。
二、拟订物业管理费用开支计划
1、确定物业服务成本的组成。包括人员工资、社保和福利，共用部位及设施设备日常运行维护费用，清洁卫生费用，绿化养护费用，秩序维护费用，办公费用，固定资产折旧，公众保险费用，经业主同意的其他费用；
2、核算营业成本。包括直接人工费、直接材料费、间接费用、管理用房装饰装修支出等费用；
3、核算管理费用。公司行政管理部门发生的各项费用（一般与物业管理服务活动无直接联系，属某一会计期间耗用的费用）；
4、核算财务费用；
5、核算所得税
二、世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题，为了度过难关。 请你为该公司制定一份资金筹措计划，尽可能多地为公司提供资金来源渠道。
答：该项资金筹措计划主要是通过以下资金来源渠道来实现：
1、向银行借款；
2、发行股票；
3、发行债券；
4、动用留存利润；
5、横向联合筹资；
6、收取物业服务费；
7、利用外资；
8、动用前期投入资金。
三、某住宅楼建筑面积为8767㎡，配备2名保洁人员。小方在计算该楼的清洁卫生费用时，按保洁人员每人每月的劳务费700元计算，该楼全年的清洁卫生费为16800元。
请问：你认为小方的计算是否正确？
为什么？
答：⑴不正确。L231
⑵原因如下：
①保洁人员的劳务费应计入管理、服务人员的工资、福利费。
②清洁卫生费应计入的项目包括：清洁工具购置费、劳保用品费、卫生防疫费、化粪池清掏费、垃圾外运费、清洁环卫所需的其他费用等。
【房屋及附属设施设备维修养护管理类】
一、某物业管理公司工程部经理在员工培训时问道：结构施工图包括哪些内容？ 他让小周回答，小周没能回答上来，你能回答这个问题吗？ 答：结构施工图包括以下内容：F204
（一）结构设计说明。
主要说明结构构造要求，使用材料要求，钢材和混凝土强度等级，砂浆的标号和砖石的强度等级，地基承载力和埋深要求和其他相应的技术要求等。
（二）结构平面图。 主要包括以下内容：
1、基础平面图。如果是工业建筑还有设备基础布置图。
2、楼层结构布置平面图。如果是工业建筑还有柱网、吊车梁、柱间支撑、连系梁布置图等。（０.5分）
3、屋面结构平面图。包括屋架、天沟板、天窗架及支撑系统布置图等。
（三）构件详图
主要包括以下内容：
1、梁、板、柱及基础结构详图。
2、楼梯结构详图。
3、屋面结构平面图，包括屋面板、天沟板、天窗架、屋架及支撑系统结构详图等。
二、新兴物业管理公司制定了较为完善的房屋及附属设备设施的维修养护计划，但王工程师担心计划不能落实。
请问：如何实施房屋及附属设备设施的维修养护计划?
答：简单的说，实施房屋及附属设备设施的维修养护计划，必须按内部组织机构进行层层分解，落实到基层，并让从事维修养护具体工作的相关人员了解，使计划成为全体人员的奋斗目标。
具体实施为以下几个方面：
1、做好房屋及附属设施设备的安全检查；
2、审核维修养护方案和工程预算；
3、筹措资金，保证物资供应；
4、做好房屋及附属设施设备的维修养护施工准备和管理工作；
5、建立健全计划管理的机构和工作制度，落实技术责任制、岗位责任制；
6、加强对人力和材料的管理，加强成本核算；
7、积极做好计划工作的综合平衡，监督工程质量；
8、确定验收标准。
【房屋及附属设施设备维修预算类】
一、青年路小区已建成多年，该小区的物业管理企业准备对小区内各住宅楼的外墙进行一次粉刷，现在要为该粉刷项目编制预算。 请问：此时应按照怎样的步骤编制房屋外墙粉刷工程的预算? 答：该粉刷项目预算编制应按照如下步骤进行：
1、收集有关基础资料，熟悉施工图纸；
2、了解施工现场的作业环境；
3、计算施工量。首先确定进行小区所有住宅楼外墙粉刷的工程项目，然后计算各楼栋的分项工作量，最后汇总整个小区的工作量；
4、套用定额。根据《全国统一房屋修缮工程预算定额》及本地房屋修缮工程预算定额，逐项套用，用以计算各分项的直接费；
5、编制维修（粉刷）工程预算表；
6、编制主要材料用量表；
7、计算各项费用，并填写小区住宅楼粉刷工程费用汇总表，确定修缮工程造价；
8、编写预算编制说明，包括本工程概况及工程特点，预算编制依据，使用的定额，遗留项目，存在问题及以后的处理方法和其他需说明的内容。 【物业管理市场开发类】
一、美新物业管理公司承接了富城花园的物业管理工作，该项目是一个地处市中心的以小户型为主的高档住宅项目。为了能够设计好该小区的综合经营服务项目，美新物业管理公司准备进行一次市场调查。请问：美新物业管理公司在此次市场调查过程中要做哪些工作?
答：美新物业管理公司在此次市场调查过程中主要要做好以下几项工作：
1、考察富城花园小区所处的地理位置、交通状况、周边商业服务设施条件；
2、了解富城花园物业项目的类型、规模及开展综合经营服务项目的条件；
3、收集服务对象的资料及其服务需求情况；
4、对公司自身的优势和条件进行综合全面的分析（可采用SWOT法,即优势、劣势、机遇、挑战）。
二、公司最近为了开拓房屋租赁市场,组织了一次房屋租赁市场调查。房屋租赁市场调查报告是物业公司提供房屋租赁服务决策的重要参考,假如你是本次调查小组负责人,正组织调查小组成员分工撰写市场调查报告。 那么完成后的房屋租赁市场调查报告应该包括哪些内容呢？
答：一般来说，房屋租赁市场调查报告通常包括以下主要内容：
１）前言。说明调查背景、调查目的、调查对象、范围、方法、时间及使用限制等。
２）摘要。该部分是对调查结果的一个简明扼要的介绍，字数不要超过１０００字为宜。
３）目录。目录能说明每一节的起始页码、具体内容以及前后关系，以方便阅读。
４）正文。通常包括城市房屋租赁市场环境分析、某城市房屋租赁市场总体分析、城市不同区域房屋租赁市场分析等几大部分，具体包括房屋租赁市场的政策法规、市场供给分析与需求分析以及未来市场预测等内容。重点需要说明房屋租赁市场的租金水平、租售策略、供需状况以及未来发展趋势。
５）有关建议。根据上述调查结论向决策者提出的一些房屋租赁合理化建议。包括提供房屋租赁服务在经济上是否可行、如何进行房屋租赁的营销与管理等建议。
６）附件。包括调查及调查分析的附图、附表以及参与调查的人员名单等。
（注：本题学员答对各要点内容的70%以上，可给满分）
三、刘刚正着手花都物业的投标工作，在撰写投标书时遇到了困难，只好向做律师的你求援。
请你告诉他投标书的主要内容有哪些? 答：投标书的主要内容有：
投标函;
投标报价一览表;
投标物业管理服务企业简介;
物业管理项目部设置;
物业管理方案要点;
投标书附件。
四、尚敏大厦刚刚建成，建设单位决定采用公开招标的方式向市场为该大厦选择物业管理者。你作为一家准备参加投标的大型物业管理企业市场开发部的经理，应当按照怎样的工作程序组织参加这次投标活动。 答：我作为公司市场部负责人，将按照以下工作程序组织参加尚敏大厦物业管理招标活动：
1、成立工作小组。向公司汇报该招标信息，要求公司组织各部门人员，成立尚敏大厦物业管理项目投标工作小组；
2、获取招标文件。迅速准备公司经营资质的有关资料和证件，送达尚敏大厦建设单位预审，以获取招标文件；
3、解读招标文件。对于开标时间、定标时间、投标保证书、履约保证书、奖罚措施、管理服务范围及标准等项目要逐项弄清楚，并作好准备，如有疑问需要澄清，应以书面形式向招标人提出；
4、考察项目现场；
5、参加标前会议。参加招标人安排的投标答疑会，以澄清投标书中不清楚的事项；
6、进行投标可行性分析。从招标物业的条件、本公司的优劣势、潜在竞争者的状况和投标风险等方面分析投标的可行性；
7、编制投标文件。包括投标函、投标报价、物业管理方案和招标文件要求提供的其他材料（投标保证金和投标保函等）；
8、封送标书。在提交投标文件截止时间前，密封标书并送达；
9、参与现场答辩；
10、签定委托服务合同。如中标该项目，则自中标通知书发出之日起30日内，按招标文件和投标书，与招标人订立书面物业服务合同或前期物业服务合同；需要提交履约保证金的，则按时提交。
【项目承接验收类】
一、某新建的房屋进行接管验收，物业管理公司工程部经理派小张主要负责装修部分的接管验收。 你认为小张应注意哪些问题？
答：⑴门窗无翘曲变形，缝隙严密适度、开关灵活，零配件装配齐全、位置准确。门窗玻璃无破损、无裂缝，粘贴牢固。
⑵进户门不得使用胶合板制作，门锁安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门上的亮子均应装设铁栅栏。 ⑶木装修工程应表面光滑、线条顺直、对缝严密、不露钉帽、与基层必须钉牢。
⑷抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。
⑸饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角。 ⑹油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮漏刷现象。
【安全管理类】
一、某商场失火，你作为该商场物业管理公司的一名助理物业管理师，在第一时间到达失火现场，火势有蔓延之势。 请问：你应如何处理？
答： ⑴立即拨打报警电话“119”，并报告有关部门和上级；
⑵立即组织人员撤离危险区，并切断火场电源，关闭空调机组，通知消防中心启动消防水泵，开启消防广播；
⑶消防对达到前，组织公司专职和兼职消防人员抢救，采取正确的灭火方法控制火势，并注意及时查找起火原因；
⑷做好火场警戒安全保卫工作，严防坏人趁火打劫和搞其他破坏活动； ⑸扑灭火灾后，协助有关部门做好善后工作。 【绩效考核类】
一、思达物业管理公司为了更好的激励员工，准备选用一套新的员工绩效考核办法。如果你是该项工作负责人，在选择考核方法的时候应遵照那些基本原则?
答：在选择考核方法的时候应遵照以下几条基本原则：
1、一致性原则；
2、客观性原则；
3、公正性原则；
4、公平性原则；
5、差别性原则；
6、公开性与保密性相结合原则。
二、如何实施员工绩效考评方案? 答：
1、“吃透”考核方案；
2、与员工进行沟通；
3、收集相关信息；
4、全方位测评；
5、初步综合评定；
6、确定最终考核结果；
7、考核结果反馈；
8、制定绩效改进计划。
物业案例分析试题
案例题
一、某住宅楼业主全部人住已4年多。半年前，其物业管理者敏达物业管理公司接到了顶层601单元业主的投诉，认为601单元在下雨时屋顶渗漏是物业管理企业对房屋的维修养护管理不当所致，要求物业管理企业负责维修并给予一定的经济赔偿。 请分析：（1）、敏达物业管理公司是否应负责维修，并给予601单元业主一定的经济赔偿? 分析：（1）、根据《建设工程质量管理条例》第六章建筑工程质量保修，第四十条规定：屋面防水工程最低保修期限为5年。且建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。
因此，首先确定是否在保修期内。如果该住宅楼在上述的最低保修期内，则由建设单位承担保修责任而非敏达物业。由此给601单元业主造成的经济损失，经权威部门鉴定后，建设单位应根据责任比率承担相应经济赔偿。（物业应该及时将业主情况向建设单位反馈，并积极进行协调）
如果601单元住宅物业已过保修期，但建设单位交付该物业的时间期限未达到5年的最低保修期，则仍由建设单位承担相应的保修责任。（物业应该及时将业主情况向建设单位反馈，并积极进行协调）
如能确定601单元屋顶的渗漏系敏达物业在进行日常维护过程中，由于操作不当造成的，则敏达物业管理公司应负责维修，并给予601单元业主一定的经济赔偿。
（2）、为了给业主提供良好的居住环境，使业主的物业保值增值，物业管理企业应从哪些方面做好房屋的维修养护技术管理工作? （2）、敏达物业公司应从以下几方面做好房屋的维修养护技术管理工作： A、配备专业人员督促指导房屋的合理使用，防止房屋结构、设备的过早损耗和损坏；
B、定期对房屋进行查勘鉴定，制定维修养护技术方案； C、建立房屋维修技术档案，掌握房屋完损状况； D、制定技术管理制度，确定责任人；
E、监督房屋维修养护施工过程的技术规范执行情况； F、监督施工过程中安全生产制度的执行情况。
二、鹏飞物业管理公司面对业主欠交、拒交物业服务费的问题，采取了停水停电的方法，引起业主、使用人的极大不满。 你认为鹏飞物业管理公司的做法正确吗? 请回答如何有效处理物业服务收费纠纷?
分析：我认为鹏飞物业管理公司的做法不妥当、不正确。
根据《广东省物业管理条例》第四十七条规定：业主应当按照物业服务合同的约定，按时交纳物业服务费用。业主拒绝履行交纳物业管理服务费的义务也是错误的，对于法律法规来说也是相违背的。
为有效处理小区物业服务收费纠纷，首先，管理处应强化业主在接受物业服务的同时，须履行交纳物业管理服务费用义务的宣传引导工作，形成一个大的、良好的外部氛围。如起草并在小区公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和具体相应的服务范畴，使大多数业主消除了“交了物业管理费，管理处就应包办一切”的误解。
第二步，针对仍有少数个别业主客户不理解的情况，管理处继续深入做工作。要求管理处所有工作人员熟练掌握相关法律法规知识，耐心接受业主客户的垂询，进一步做好各项解释和督促工作，让业主明白良性的物业费用保障是管理处开展各项物业服务工作的基础和根本。 第三步，要求工程维修和清洁绿化人员，在上门维修和日常工作时必须保证时效和质量，同时加强与业主客户的思想沟通（由于特定的授教身份和受教心理，从一般员工嘴里讲出的道理，往往更容易为业主客户所接受）。这样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪。
最后，对于极个别，无正当理由且长期拒绝履行缴费义务的业主，可以采取法律手段进行催缴(支付令、起诉)，以维护物业合同及相应法规的严肃性。
三、某物业管理企业计划选择已经计人公摊面积的地下车库进行装修，开办高档休闲娱乐项目，并以此作为物业管理资金的主要来源。 请问：你认为是否可行? 请说明理由。
分析：我认为此举不可行。
根据《物权法》及《广东省物业管理条例》的相关规定：物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得擅自改变用途。任何人不得擅自占用、挖掘物业管理区域的道路、场地，损害业主的共同利益。利用物业管理区域属于业主共有的道路、绿地或者其他场地作为停放车辆的车位或者利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当征得相关业主和业主大会的同意，并依法办理相关手续。所得收益依法归全体业主共有。 因此，上述已计入公摊面积的地下车库的产权归小区业主所有，在未征得业主和业主大会的同意，物业管理企业无权对地下车库做出任何处分。
四、王青在制定某高档住宅小区的物业管理方案时，参照一处现有的以经济住房为主体的小区管理方案。
请问：他们这项物业管理方案是否成功? 如何才能制定出可行的物业管理方案? 分析：
（一）、可以肯定的说，王青制定的这项物业管理方案成功的几率是很小的。由于物业管理档次的确定是制定物业管理方案的基础，管理档次的不同决定了管理与服务的项目、标准和费用的不同。
（二）、制定出可行的物业管理方案需要从以下几个方面入手，具体内容为：
1、项目管理的整体设想与策划。
包括物业项目概述和特点、客户服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、管理服务措施等内容。
2、物业管理服务模式。
包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。
3、管理服务人力资源的管理。
包括管理服务人员的配置、培训和管理计划与措施。
4、管理制度建设。
包括各项物业管理企业内部的管理制度。
5、物业管理服务的具体内容和质量标准。
包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约服务等方面的具体管理和服务内容、服务形式、服务方法、物资装备、服务特色、服务承诺和质量标准等。
6、物业管理财务收支预算。
包括物业管理服务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使用计划等。
三、方案策划题
1．阳光颖达国际商城建筑面积约l0万m2，外墙是铝合金板和玻璃幕，内墙和地面是米黄色大理石，附属16部电梯、两部自动扶梯、消防中枢系统、磁卡门禁设备、中央空调系统、配电系统、综合布线系统等，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、餐饮部等，目前该商城已竣工，并通过招标方式选聘金运物业管理公司提供物业管理服务。 请你替金运物业管理公司编写一套切实可行的物业管理方案。
（说明：写出方案内容框架即可。）
答：金运物业管理公司的物业管理方案主要应包括以下内容：
1、项目管理的整体设想与策划：包括物业项目概况和特点、客户服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容。
2、物业管理服务模式： 包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。
3、管理服务人力资源的管理： 结合项目情况合理配备各岗位人员，制定人员培训和管理计划与措施。
4、管理制度建设： 主要包括各项物业管理企业内部的管理制度，如各岗位职责、操作规程、管理要求、应急预案等。
5、物业管理服务的具体内容和质量标准：包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用部位和共用设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约服务等方面的具体管理和服务内容、服务形式、服务方法、物资装备、服务特色、服务承诺和质量标准等。
此外，还应制定前期物业管理服务目标，并结合项目情况划分为阶段性目标。
6、物业管理财务收支测算：物业管理财务收支测算包括物业管理服务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使用计划等。物业管理服务费用的测算包括服务总价和各分项服务单价，需要列明各项物业管理费用测算明细表。
7、接管验收工作准备和实施 （1）组织验收小组。（2）明确验收标准。（3）确定验收方案。（4）准备验收资料。（5）参与竣工验收。
（6）实施接管验收及接管验收后与建设单位协商解决遗留问题。
8、客户入住实施方案：包括成立客户入住小组、入住程序制定、入住时间确定、建立物业管理档案、划分各部门责任及协助内容、模拟培训等。
第二篇：物业管理情景题
一、情景题(1—5题，每题8分，共40分)
1、世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题，为了度过难关，请你为该公司制定一份资金筹措计划，尽可能多地为公司提供资金来源渠道。
2、丰联物业管理公司将其负责管理的某住宅小区3号楼房屋的大修工程外包给了某专业维修公司。工程完工后，丰联物业管理公司接到了工程验收通知。请问丰联物业管理公司应如何组织3号楼房屋大修工程的验收工作?
3、某职业技术学校需要将原来的一座办公楼改建为机房，聘请了博泰建筑公司承担该项工程。这座楼为2层楼，总建筑面积534平方米。其暖通工程定额直接费为A，其定额工资为M，其它直接费为B，现场经费为C.请计算该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价。(说明：计算过程中涉及到的相应费率可以采用定额中规定的相应费率，也可以用符号代替)
4、已经入住2年多的某TOWNHOUSE(联排别墅)项目，现有300多户居民，其中白领人士较多，但是该项目位于郊外，缺乏附属配套设施。假设你是该项目的物业管理经理，请针对上述情况，完成以下工作：
(1)为该物业项目设计4种合适的综合经营服务项目。(说明：只写出服务项目名称即可)
(2)如果全部综合经营服务项目都不是物业管理公司自己经营，而是对外承包，那么物业管理公司应如何监控服务质量?
5、小周是某物业管理公司人力资源部的经理，该公司在6月份需要进行年中绩效考评工作。请问小周应按照怎样的工作流程实施员工绩效考评方案?
第三篇：建筑材料简答试题
建筑材料简答试题
1、沥青混合料目标配合比设计包括哪些内容？
答：主要内容有：（1）材料准备
（2）矿质混合料的配合比组成设计 ①确定沥青混合料类型 ②确定矿料的最大粒径
③确定矿质混合料的级配范围 ④矿质混合料配合比例计算
（3）通过马歇尔试验确定沥青混合料的最佳沥青用量（4）水稳定性检验（5）抗车辙能力检验
2、导致水泥体积安定性不良的原因是什么？
答：（1）水泥中含有过多的游离氧化钙或游离氧化镁；（2）石膏掺量过多。
上述两个原因均是由于它们在水泥硬化后，继续产生水化反应，出现膨胀性产物，从而使水泥石或混凝土破坏。
3、沥青结合料热老化试验包括哪几种？各适用于什么条件？
答：沥青结合料热老化试验包括蒸发损失试验和薄膜加热试验。前者适用于中、轻交通量道路用石油沥青，后者适用于重交通道路用石油沥青。
4、普通水泥混凝土配合比设计应该满足哪些基本要求？ 答：（1）满足与施工条件的强度等级；（2）满足工程要求的强度等级；
（3）满足与环境相适应的或工程要求的耐抗性；（4）经济上要合理，即水泥用量少。
5、沥青混合料配合比设计马歇尔法的优缺点？
答：优点：注意到沥青混合料的密实度与空隙的特性，通过分析以确保获得沥青混合料适当 的空隙率。同时所用设备价格低廉，便于携带。不仅可以为研究单位所拥有，而且广大 的施工单位可以作为施工质量控制的常备仪具。缺点：马歇尔的试件成型采用落锤冲击 的方法没有模拟实际路面的压实；马歇尔稳定度不能恰当地评估沥青混合料的抗剪强度，虽然60℃稳定度都满足有关规范的要求，但是路面使用性能不良，车辙不良。这说明马 歇尔试验设计方法不能保证沥青混合料的抗车辙能力。马歇尔试验设计方法之所以应用 如此广泛，关键在于该法简单，便于掌握，同时由于长期以来，人们已经积累了丰富的 实践经验和资料，人们可以凭借这一方法获得基本的数据和判断，今后仍将作为基本的 方法得到应用。
6、试述硅酸盐水泥熟料矿物成分中，硅酸三钙对水泥性能的影响。
答：硅酸三钙是硅酸盐水泥中最主要的矿物成分，对水泥性能有重要影响，迂水反应速度 快，水化热高，水化产物对水泥早期强度和后期强度起主要作用。
7、高速公路水泥混凝土路面对所用水泥的化学、物理、力学指标有多项要求，请列出其中五项要求指标。答：（1）C3A≧7%（2）C4AF≦15%（3）游离氧化钙≧1%（4）MgO≧5%（5）SO3≧3.5%（6）碱含量≤0.6% 2（7）烧失量≧3%（8）初凝不早于1.5h（9）比表面积300-450m/kg
注：任选其中5项
8、混凝土配合比设计规程（JGJ55-2000）中配制强度计算式fcu.o≥fcu.k+1.645б，请解释一下1.645б的涵义。答：
σ----混凝土强度标准差（MPa）
1.645—强度保证率为95%时的保证率系数。
9、评价粘稠石油沥青路用性能最常用的“三大指标”是什么？各用什么仪器检验？ 答：（1）针入度---用针入度仪检测
（2）延度---用延度仪测量
（3）软化点---用软化点试验仪测量
10、沥青混合料配合比设计按马歇尔试验法进法，试验技术指标有哪几项？ 答；（1）击实次数（2）稳定度（3）流值
（4）空隙率（5）沥青饱和度
11、用于水泥混凝土中的粉煤灰分为几级？主要根据哪几项指标来划分的？ 答：根据细度、需水量比、烧失量、SO3 ；含水量，分为三级
12、什么是碾压混凝土？这种混凝土有什么优点？
答：碾压混凝土是以级配集料和较低的水泥用量，用水量以及掺合料和外加剂等组成的 超干硬性混凝土拌合物，经振动压路机等机械碾压密实而形成的一种混凝土，具有 强度高、密度大、耐久性好、节约水泥等优点。
13、什么是乳化沥青？这种材料的优越性有哪些？
答：乳化沥青是将粘稠沥青加热至流动状态，经机械力的作用而形成微滴，分散在有乳 化剂-稳定剂的水中形成均匀稳定的乳化液，又称沥青乳液。主要优点：冷态施工、节约能源、便利施工、节约沥青、保护环境、保障健康。
14、什么是压实沥青混合料的沥青饱和度？ 答：压实沥青混合料中沥青部分体积占矿料骨架以外的空隙部分体积的百分率，称为沥青饱和度，亦称沥青填隙率。
15、简述提高砼强度的措施。答：1．选用高强度水泥和早强型水泥。
2．采用低水灰比和浆集比 3．掺加砼外加剂和掺合料
4．采用湿热处理——蒸汽养护和蒸压养护 5．采用机械搅拌和振捣
16、粗集料的最大粒径对砼配合比组成和技术性质有何影响 ？
答：新拌砼随着最大粒径的增大，单位用水量相应减少，在固定的用水量和水灰比的条 件下，加大最大粒径，可获得较好的和易性，或减少水灰比而提高砼强度和耐久性。通常在结构截面条件允许下，尽量增大最大粒径径节约水泥。
17、马歇尔试验确定配合比后,为何还要进行浸水稳定度和车辙试验？
答：沥青混合料路面结构产生破坏，其中原因之一是高温时在重交通的重复作用下，抗剪 强度不足或塑性变形过剩而产生推挤现象形成“车辙”，因此，我国现行标准，采用 马歇尔稳定度试验来评价沥青混合料高温稳定性，对高速、一级公路等还通过动稳定 度，检验其抗车辙能力。
18、水泥检验评定时,不合格品、废品是如何规定的？
答：凡氧化镁、三氧化硫、初凝时间、安定性中的任一项不符合标准规定，均为废品。凡 细度、凝时间、不溶物和烧失量中的任一项不符合标准，或掺合料掺加量超限，强度低于标号规定的指标为不合格品。废品水泥严禁使用。
19、欠火石灰、过火石灰在工程使用中有何不良影响？
答：欠火石灰，未消化残渣含量高，有效成份低，缺乏粘结力。
过火石灰，用于建筑结构中继续消化，以致引起体积膨胀，导致产生裂缝等破坏现象，危害极大。
20、产普通石油沥青和重交石油沥青各有什么特点？
答；国产普通沥青特点： 比重一般偏小；含蜡量较高；延度较小；软化点测定值较高，但热稳定性不好。
国产重交沥青特点：含蜡量低；高温粘度大；低温延伸性好；抗老化性能强。
21、简述影响水泥混凝土工作性的因素？ 答：（1）水泥浆的数量
数量多，流动性大。太多，流浆；太少，崩塌。
（2）水泥浆的稠度
水泥浆的稠度决定于水灰比。水灰比小，水泥浆稠，流动性小，粘聚性、保水性好。太小，不能保证施工密实；太大，降低强度和耐久性。（3）砂率
水泥浆一定，砂率过大，干稠，流动性小；过小，水泥浆流失，离析。（4）水泥品种和集料性质
水泥细，流动性好。卵石混凝土较碎石混凝土流动性好。（5）温度、时间、外加剂
温度高、时间长，流动性小。掺外加剂，流动性大
22、简述采用马歇尔试验确定最佳沥青用量的设计步骤？ 答：（1）制备试样
（2）测定物理、力学指标
（3）马歇尔试验结果分析（1）绘制稳定度、流值、视密度、空隙率、饱和度与沥青用量的关系曲线；（2）计算OAC1和OAC2；（3）根据气候条件和交通量综合确定OAC。
（4）水稳定性检验
（5）抗车辙能力检验
23、混凝土配合比设计中，如何进行强度检验，确定实验室配合比？ 答：（1）根据基准配合比，w/c分别增减0.05，制备三组试件，养护28天，测定抗压强度（2）绘制28天抗压强度与c/w的关系曲线，确定28天抗压强度为配制强度对应的c/w（3）按该w/c计算各材料用量
（4）计算修正系数，乘以各材料用量，获得实验室配合比。
24、沥青混合料有哪几种组成结构类型？其特点是什么？ 答：沥青混合料有三种组成结构类型：
（1）悬浮—密实结构 特点：采用连续型密级配，细料多，粗料少，粘聚力较高，内摩擦角较低，高温稳定性较差。
（2）骨架—空隙结构 特点：采用连续型开级配，细料少，粗料多，粘聚力较小，内摩擦角较高，高温稳定性较好。
（3）密实—骨架结构 特点：采用间断密级配，细料较多，粗料也较多，粘聚力较高，内摩擦角较大，高温稳定性较好。
25、简述马歇尔试验的结果分析？ 答：（1）绘制沥青用量与物理—力学指标（稳定度、流值、密度、空隙率、饱和度）关系图（2）确定相应于稳定度最大的沥青用量a1，相应于密度最大的沥青用量a2，相应于空 隙率范围中值的沥青用量a3，计算OAC1，（3）确定符合沥青混合料技术标准的沥青用量范围OACmin~OACmax，计算OAC2，（4）根据气候条件和交通量综合确定OAC
26、简述沥青混合料的主要组成材料。
答：沥青、粗集料、细集料、填料
27、简述沥青路面面层的主要分类。
答：沥青混凝土、热拌沥青碎石、乳化沥青碎石、沥青灌入时碎石、沥青表面处治。
第四篇：情景答辩试题
情景答辩试题(高中组)
1、高二年级班主任李勤老师为引导学生抓紧学习时间，把本班学生每天到教室晨读时间比学校规定的时间提前了5分钟，过了一段时间，李勤老师从侧面听到部分学生窃窃私语，对班主任这一举措有逆反心理，认为班主任挤占了他们课外活动时间。假设你是李勤老师，怎样应对这一事件？
2、著名教育家魏书生先生说过这样的话：“要做一位好班主任，最要紧的不是急着去改变学生，而是先要改变自我。不要忙着去教育学生，而是先让自己多受教育。”结合自身工作谈谈对这句话的理解。
3、开学伊始，新生们兴高采烈的来到班级，经过几天的接触，一个调皮的身影进入了我的视线，凭多年的工作经验，我断定这是一个棘手的“潜能生”。他穿一件半袖衫，一条油里油气的半长不长的牛仔裤。上课不注意听讲，下课打闹，不但同本班的同学闹，还经常同外班学生闹。正因为他不爱学习，所以学习成绩也很差。对这样一个学生，你将如何实施教育？
4、记得一次自习课，我班一个女孩没有学习而是在忙着写一封信。等老师发现后，她偷偷地放到桌洞里面:满满两张纸，写的工工整整，字里行间情真意切，主要是向一位异性同学倾诉自己的烦恼、思念、以及不被理解和关注的痛苦心情。作为班主任你将怎样处理这一事件？
5、国庆放假后10月4号学校要求8点钟到校，但考虑到有些学生家太远，又是农村的，太早没车子坐，可能会迟到，班主任说实在来不了的请假说明，有几位学生说明了情况，结果10月4号早上有2名同学没有请假但还是迟到了，原因是家太远。他们俩平时表现不错，又是特殊情况，作为班主任，应该怎样做？
6、当前许多教育专家提出了“教育无痕”，很多班主任也尝试“教育无痕”这一育人境界，结合自身工作谈谈对“教育无痕”的理解。
7、在高中阶段，部分高三学生依旧喜欢体育活动，但对学习存在消极心理问题，面临高考这一人生的转折点，作为班主任如何解决这一问题？
8、高二年级班主任刘丽老师积极组织学生报名参加社区志愿者服务活动,以此增强学生关爱他人,服务社会的意识。该班的刘伟同学成绩优秀，还积极参与社会活动，他和其他同学报名参加了志愿者队伍。但刘伟的母亲不同意，他认为参加这一活动会影响学习。如果你是刘丽老师，你如何做？
9、上班会课时，你给同学们说起雷锋精神和王杰故事，有个学生突然说：“老师，雷锋我不认识，王杰我可知道，那是有名的歌星。”这时你会怎么做？有什么理论依据？
10、班里有几位学生很喜欢打篮球，但是因为无节制而弄得精疲力尽，导致经常上课睡觉。这天下课，又有科任老师向你告状，那么，你将如何处理，有什么根据？
11、一次考试之后，你班中平时学习成绩偏差的小王竟然考到了90分。同学们都怀疑他作弊，你也想：按他的实际水平，也只能考到60分。第二天，有同学当着全班同学的面说他作弊，这时你刚好在场，你该怎么做？为什么？
12、你的班长放学之后突然跑来向你辞职，说班干部不听他，几位后进生也不服他管教，1
所以这个班长他无法继续当下去，你该怎么处理？为什么？
13、周末晚上，有位家长打电话向你告急，说她的小孩因为厌烦母亲向他唠叨学习的事一气之下把自己锁在房间里面，家长怎么敲门他都不答话也不出来。接到电话之后你觉得应该如何处理？为什么？
14、上课铃响了，当你踏进教室时，发现黑板没有擦干净，上面竟然写了许多脏话，甚至还出现自己的名字。这时你该如何处理？有什么依据？
15、下课了，忽然有同学向你报告，说班里有两位同学打架，其中一位被另一位打得头破血流。这时你该如何处理？为什么？
16、班里有一位平时活泼开朗的女生近几天变得沉默寡言，你经过了解知道她的家长近来老是对她不放心，发展到经常偷听她与同学打电话，甚至趁她不在家的时候偷看她的日记。对此，你该怎么处理？为什么？
17、课间操时，你发现一位女同学因来例假弄脏了裤子，周围有几位同学看到后取笑她。这时你该怎么办？为什么？
18、课间操后，班中学生小王跑来对你说：”老师，我的100元钱丢了。”并说他的钱放在书包里面，估计是他同桌拿走的。这时你将做何处理？为什么？
19、一天，你看到一个女生在教室中哭泣，一问才知道，她的一封信被同学擅自拆开来看，并且在某些人中传阅。这个女生平时比较内向，只好无助地独自流泪。你该怎么办？为什么？
20、学生的座位一般都是几个周调换一次。但是在这一次的调换中，有一位学生硬是不愿与原来的同桌同坐，理由是：他什么都不好。面对这样的情况，你该如何处理？为什么？
21、小周的爸爸半年前因车祸去世了。有一次她与同学说笑时，对方无意之中说了一句：“我以为你被车撞死了。”结果小周马上想到她爸爸车祸的事情，于是哭闹不停。有位学生马上跑来告诉你，那么你该如何处理？为什么？
22、学生李某因为多次不上交作业，你决定打电话与家长沟通，让其督促子女按时完成作业。不料家长在电话中却说：“我小孩以前从来不会不上交作业，总被老师表扬。自从到你这个班之后，作业也不交，成绩也下降。老师，你应该从你自己身上找找原因，怎么来找我？”你听到这话之后该怎么办？为什么？
23、班里有一位同学，做什么事情都比别人慢一拍，并且出现作业本上缴了之后还要到组长那里反复印证才相信自己已经上缴了作业的情况。同学们也反映这位同学好像做什么事情都对自己不放心，总得反复进行印证。这应该是属于强迫症一类的学生，那么，你将如何对待这样的学生？为什么？
24、你班中有一位学生，学习成绩一般，对什么都不感兴趣。可是有一天，他突然私下向你提出请求，说要认你为干姐姐（或者干哥哥）。请问你会怎么处理这件事？为什么？
25、有一位学生经常逃学、吸烟，上课时要不睡觉要不说话，还与社会上一些二流子常有往来。于是不少家长向你告状并担心这样的学生在班中会影响他们的孩子。对此，你将怎么做？为什么？
26、班里有几位学生，旷课、逃学、成绩差。你做他们的思想工作时，他们却认为：成绩不重要，读书有什么用？还举了周边一些企业老板知识水平不高却赚大钱，雇用大学生的事实来与你争辩。你应该如何处理这样的情况？为什么？
27、接到一个新班级时，总有家长打电话向你要求给他们的孩子谋一个班干部当。碰到这种情况时，你会怎么处理呢？为什么？
28、你班里有个学生，只对画画有兴趣，所以整天只顾画画。但是他对文化科总是马虎应付，或者干脆不学，久而久之，许多科任老师意见很大，总是找你告状。你觉得该怎么处理？为什么？
29、学生小陈，因为考试考得不好，情绪低落，在宿舍里总自言自语，说同宿舍的同学看不起她，对她有戒备心；在班里又经常怀疑班里的同学用异样的眼光看着她，有时自己一个人走到学生宿舍的楼道的围栏边发呆„„
问题：作为班主任，你如何帮助这位学生？理论依据是什么？
30、学生邹某的姑妈是学校的员工，邹某组织纪律性差：上网、飙车、好打扮，经常旷课，即使到校上课也在课堂上睡觉。而且还因为老师讲课的声音过于洪亮，影响了他的睡眠，他曾经对某老师提出抗议。
问题：作为班主任，你如何教育这位学生？为什么？
31、班里的学生委员小郭，曾是学业优秀生。她的父母老是说她无论哪个方面都比不上她姐姐。小郭现在变得上课容易走神，精神状态不佳，时常有心浮气躁、自责的心理状态。她的情绪烦躁不安，但表面上却故作镇定。
问题：作为班主任，你如何帮助这位学生？有何理论依据？
32、学生小浩，读起始年级时，学习成绩属中等。后来，父母离异，小浩经常欠交作业，喜欢结交朋友，纪律散漫，小浩学习成绩急剧下降，性格暴躁，极其情绪化，对老师的批评教育冷脸相对。
问题：作为班主任，你如何帮助这位学生？这个过程依据什么理论？
33、学生杜某，十分在意考试成绩，即使是平时测试，他都会为没有得到老师表扬而懊恼。他心里敬佩学习成绩优异的同学，但十分妒忌成绩超过自己的人，喜欢和成绩不如自己的人交往。
问题：假如你是他的班主任，你将如何教育这位学生？为什么？
34、学生张某，因作息时间不规律导致神经衰弱加重，平时服用一些镇定药剂，再加上饮食无规律，暴饮暴食，身体变得肥胖。身体的变化使她越来越自卑，总是找借口不去上学。
问题：假如你是她的班主任，你将如何教育这位学生？为什么？
35、某班班主任，平时作风比较民主，在担任这个班级的语文教学时，很注意采用启发式，重视学生发散性思维和好问精神培养，这个班学生在课堂上思维较活跃。但政治课老师却反映这个班的学生上课纪律差、乱说乱动。学生对这种指责接受不了，师生间产生了强烈的对立情绪。
问题：如果你是这个班的班主任，你将如何化解政治课科任老师和学生的情绪对立问题？为什么？
36、第一次模拟考试成绩揭晓。小娜因为成绩不理想，怕周末回家难以向父母交待，所
以第二天下午就没来上课。下午放学后，家长和老师四处寻找，最后发现小娜在学校附近的一座大桥上来回走动„„
问题：假如你是她的班主任，你将如何教育这位学生？为什么？
37、学生欧某，自幼家庭经济状况就比较差，父母收入较低，生活较为困难，学习成绩较差，上学期期末考试语数外三门都不及格，有严重的厌学倾向，经常旷课逃学，曾因打架斗殴被学校通报。受到老师严厉批评，情绪偏激，行为举止反常。
问题：假如你是他的班主任，你将如何教育这位学生？为什么？
38、一次李镇西老师去外地上公开课。上课前走进教室发现只有40名学生，开始还以为当地教学班就这么多学生。后经过了解得知，因为怕“效果不好”，另有20来个成绩不好的学生“淘汰”了。李镇西当即表示，把另外的学生全部叫齐，“一个都不能少”！否则罢教。后来所有学生都坐在教室里了，他才开始上课。请你设计一下，李镇西老师上课前该对学生说些什么？
39、“同学们，今天选„三好学生‟。学校给我们班4个名额。请大家认真考虑，填好选票交上来。”
“老师，可以弃权吗？”有同学问。
“当然可以，弃权也是一种权利。”班主任不经意地回答。
几分钟后开始唱票，全班42人，却有27人投弃权票。
如果你是这位班主任教师，接下来你将如何面对这样的局面。
40、某个班级由生活委员收一笔费用，上体育课前他把钱放到教室抽屉里，体育课结束后回到教室，却发现260元钱不翼而飞。在同学中调查无果。如果你是这位班主任教师，将如何处理这件事情？
41、一天中午，正在午休的李老师被班上的一名小干部神秘兮兮地叫出办公室，告诉他一个为之愕然的消息，班长王强收受了班内同学的文具，还有现金。而且这已经是屡次发生的事情了。如果你是李老师，将如何处理这件事情？
42、语文老师是一个认真且古板的中年教师，她经常占用自习和午间休息的时间给学生讲评作业，还经常拖堂。学生很是反感，也引起其他任课教师的不满。作为班主任的你将如何改善这样的关系。
43、班级有位同学经常迟到，问其原因，他说是因为父母经常不在家，早上自己做饭，然后上学，所以经常迟到。后经过和家长沟通了解，这样的事根本不存在。今天早上上课，该生又姗姗来迟，一询问，他一口咬定因父母不在家所以来晚，针对这样的情况，你将如何处理？
44、小佳和小弟谈恋爱，而且经常在校园里和公共场合有很多亲密的举动，班主任找他们谈话，小佳却说：“我们俩要好又不是丢人的事，而且大家都知道了，为什么要遮遮掩掩，同学们难道不能分享我们的甜蜜吗？”如果是你，你将如何处理类似的问题？
45、学校组织春游，班主任老师通知学生，并召开班委会布置各项准备工作，这时有几个同学找到班主任老师问，这次春游回来写不写游记，如果写游记他们就不去了。针对这种情况你将怎么办？
46、班里原定星期五下午外出参观反腐败成果展，然后搞一次野餐活动。但临时得到通
知，展览因故提前撤馆，班主任只好决定取消参观活动，同时也取消了野餐活动，并在星期五的上午通知了全班同学。然而，星期五下午上课时，教室里空无一人，讲台上留下了一张由班长带头签名的集体请假条，同学们都野餐去了。面对这样的情景你将怎么办？
47、您所在的班要与其他班级举行一场篮球友谊赛，同学们求胜心切，就通过同学关系，从体校“借”来三名主力队员。比赛快开始了，您突然发现有三名学生从来没有见过，他们正在与本班队员一起认真地研究战术。您找来队长询问，队长却说：“让他们上吧，要不，咱们班肯定输。”这时其他同学也纷纷表示，一定要让他们上，并且情绪很激动，……这时您怎么办？
48、小艳天资聪慧、成绩突出，但同学们却不喜欢她。老师让她帮带同学，她不愿意；同学向她请教问题，她总是带着几分傲慢与蔑视的语气说：“这都不会！”平时总是喜欢炫耀看不起那些“没见过世面”的普通人家的孩子；一次期末考试，小敏比她高1分而名列第一，她异常气愤，偷偷地将小敏的卷子给撕了。如果您是小艳的班主任，您将如何处理小艳偷撕小敏的卷子一事？
49、一位班主任在日记上这样写道：“学校规定学生的发型，甚至头发往那边偏都得统一，这样的规定根本不合理。但是，这是衡量我工作业绩的一个指标，我连自己都说服不了，怎么说服学生？”
我们的工作中经常会遇到一些不合理而又不得不执行的规定，对于这种情况我们应该如何面对呢？
（要学会调整心态，如果事情无法改变，就改变自己；要学会研究分析，进而提出自己的建设性建议，而不是一味埋怨；要坚信合理最终会取代不合理的，有乐观的精神；要从自己做起，用自己的行动影响他人，进而能去改变一些不合理）
第五篇：礼仪情景试题
公关礼仪实训资料 1
1、模拟在公司见到同事、上司、外单位业务代表时的见面问候礼仪，要求有称呼、握手、递接名片、给其他同事介绍与你同去的第一天上班的新同事、给其他同事介绍到你办公室有事拜访的朋友。（角色：同事1人、上司1人、外单位业务代表、朋友、新同事1人、第一天上班的人员1名）
2、模拟某办公室接电话的情景。学生以公关人员的身份模拟接电话内容如下：
（1）第一个电话：对方要找公关部王经理，公关人员告知王经理不在的对话情景。（2）第二个电话：对方打错了电话，公关人员的应对。
（3）第三个电话：对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。（4）第四个电话：公关人员自己拨错了电话时的应对。
（4）第五个电话：顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话。（5）第六个电话：通知部门经理开会的电话。
（6）第七个电话：对方咨询本公司产品情况时，公关人员需要查资料要对方等候的电话。（7）第八个电话：公司和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打电话来要公关人员发传真过去。（角色：公关人员1人、对方1名）
3、周先生在上月末接到同学的邀请，请他今天到家里作客。周先生按时前往，但是偏偏天公不作美，出门时下起了雨，此时季节正值冬天，给周先生带来了许多不便。你认为周先生应注意哪些问题？根据材料演示以上内容，（客人1名，主人1名，模拟的客厅）演示时可以根据情况发挥内容。（3分）
4、江海公司因发展需要，近期在招聘各个岗位的人员，其中需要招聘公关人员两人。两个公关人员专业毕业的大学生今天来应聘，由江海公司的公关人员接待了他们，两位大学生来到招聘办分室应聘。请演示接待及招聘、应聘的全过程。（人物：负责接待的人员，两位大学生、人力资源部经理、参加招聘的公关人员一人）。
5、经理正在开会，有一位客户要找经理，当公关人员告诉他经理正在开会后，他仍坚持要见经理，公关人员应怎样处理，要求学会演示。（人物：公关人员1名、客户1名）（3分）
6、有一位客户的电话，经理交待公关人员不要转给他，演示这位客户来电话时公关人员的应对。（人物：公关人员1名、客户1名）（3分）
7、有一位曾因公受伤的职工来电反映自己目前的待遇，火气很大，并执意要经理来听电话，公关人员应如何应对。（人物：职工1名，公关人员1名）（3分）
8、康健公司在食油投入生产后，出现了技术难题。为了解决技术难题，技术部人员已经讨论了好几天，研究了几个方案都没有解决问题，最后终于打听到有一位专家可以解决这个问题，技术部经理和公关人员决定前往拜访。请演示拜访的全过程。（人物：技术部经理、公关人员、专家张教授。地点：张教授家）（3分）
9、为了公司的进一步发展，康健公司决定修建专门用于生产食用油的车间，关于车间的建设、布局问题，公司决定去其他公司参观学习、取经。请演示事先打电话联系，到达后对方公关人员作介绍，互赠名片，握手认识的场面。要将接打电话、称呼、介绍、握手、问候、递接名片等交际礼节，连贯地演示下来。（人物：康健公司，生产部王经理、基建处章经理、李公关人员。弘力公司，生产部洪经理、赵公关人员。地点：弘力公司接待处）（3分）
10、康健公司一位老职工被车撞伤后住院，公司委托公关人员秦小姐、工会主席去医院看望，并送一份礼品，请演示探望的情景，并按馈赠礼仪的要求设计礼品（人物：住院的张公关礼仪实训资料 2 师傅、工会主席、公关人员秦小姐。地点：医院）（5分）11、2002年3月1日上午，总经理华某将公关人员王某和市场部经理吴某叫到办公室，告诉他们这次定货会议的主要内容、时间，地点定在松远宾馆。华总让王公关人员尽快写好会议计划，以便各部门早作准备。同时，华总让吴经理设计一份“清爽一夏”啤酒宣传海报，用于布置会场。请设计一份会议海报。（5分）12、3月11日，王公关人员来到松远宾馆预定2002年4月10日至11日短期会议的会场，先对“清爽一夏”系列的宣传海报做了适当的布置，安排了椭圆形会议桌，并在上面摆好“清爽一夏”系列的啤酒，准备开会时请与会者品尝，接下来，王公关人员安排好了座次。请演示会场布置的全过程。（5分）13、4月10日上午8：30，华夏啤酒（杭州）有限公司总经理华总、王公关人员、生产部经理沈某、采购部经理潘某、销售部经理蔡某和市场部经理吴某，在松远宾馆门口迎接各位被邀请人，与会者陆续来到宾馆，王公关人员一一介绍后，在将与会者引至休息室休息。请演示会务接待工作的全过程。（5分）14、4月10日上午9：00，新产品介绍和订货会议开始，华夏啤酒（杭州）经理蔡某和市场部经理吴某，各位被邀请的客人均出席此会。华总经理先向大家介绍了新的酿造技术、新的灌装设备和新产品的特点，接着，请各位客人品尝今年的新品“清爽一夏”系列，并让客人当场作出评价，会议结束后，许多客商纷纷表示要订货。会议由公关人员小王负责记录，生产部经理沈某和销售部经理蔡某开启啤酒、斟酒及后勤服务等工作。请演示会间服务的全过程。（3分）
15、会议结束后，王公关人员回顾两天的会议内容，总结出一些经验，比如：可以在会议期间安排新闻媒体参与报道，以扩大影响，宣传效果更好；后勤部门应将会间的生活服务安排得更好些，等等。王公关人员将此次会议经验写成小结，上报给华总。（7分）
16、陈公关人员翻开记事本，发现今天两次记有技术部工作任务，分别是：今天上午（9:00，到上海佳美花园E幢501室安装××型蓝色防盗门；下午14:00到沪宁新村35幢203室进行防盗门维修。因为今天是休息日，技术部门只有安装工人小李一人值班，维修工人小宋今天正好轮休。陈公关人员如何电话督促技术部门完成任务，请演示公关人员的处理方式。（3分）
17、值班当天上午10:00，接到南京路专卖分店营业员小张的电话，说一位家住静安区的顾客所需N12型号防盗门缺货。（3分）
18、值班当天上午10:00，接到南京路专卖分店营业员小张的电话，说一位家住静安区的顾客所需N12型号防盗门缺货。陈公关人员翻看仓库记录，发现仓库也没有存货，此时只有从淮海分店调货。因此陈小姐先打电话与淮海店长吕×联系，得知有此型号报盗门，要求调货给南京店；再让营业员小张请顾客留下地址、电话与押金，并开出收货凭证，回家等候，一小时过后为其上门服务。请公关人员演示怎样应对值班电话。（3分）
19、当天下午5:30，还有半个小时就可以下班了。所有事情已做完，陈公关人员觉得有必要将今天的值班情况整理一下，编写在值班日志上。请完成一份当天值班日志。（3分）20、6:00已到，陈公关人员准备下班，办公室环境如下：桌椅、电脑、传真、复印机、电话、花卉、纸篓、空调、报刊杂志、文件资料、水瓶、茶杯以及日历等。请演示一下陈公关人员的下班过程。（3分）
21、星海专卖店王主管的公关人员陈小姐在接到接待任务后，到王主管办公室请示工作。王主管告诉她，检查人员中有一位是沈阳分公司总经理李×，上海人，是他的老同学，另两位公关礼仪实训资料 3 分别是李×的副总项××和李×的公关人员长，他们是沈阳人，他们受集团公司任命为检查小组，专程来上海检查三家专卖店的工作情况，3月2日他们会检查店堂布置、促销、服务等工作；3月3日，他们会代表集团公司对三家店的销镶成绩作表彰。王主管很重视这次接待工作，要求陈公关人员认真拟订接待工作方案。请演示请示工作过程，并制作一份接工作方案。（5分）
22、天地公司将在本月20好举行建厂十周年庆祝会，同时要举行厂史陈列室的揭牌仪式，请根据情况完成以下工作：
（1）列出庆祝大会（包括揭牌仪式）的具体程序；（3分）（2）请为大会议程选择合适的标题；（2分）
（3）请设计出一套主席台（包括会场）的布置方案；（3分）（4）请代厂长拟出一份庆祝大会的讲话稿（800字左右）；（7分）
23、天地制衣厂2003年3月15日在青山超市大厅召开了喜乐牌服装的展示促销会。厂长李大名主持了会议，销售部主任张亮对喜乐牌的服装的面料、款式进行了介绍，并安排了服装模特的现场表演。到会的有天地公司设计部主任、经销商、客户、市经济报社的记者、时尚报社的记者等人。根据以上内容，补充具体材料，拟写一份完整的会议简报（要求出具报头、报核含编者按，报尾）（5分）
24、天地公司订于某年某月某日召开产品展销会，会议邀请客户代表45人，开会地点定在公司主楼二楼会议室。会议九点开始，公司总经理致辞，向大家的到来表示欢迎；九点半钟由销售主管介绍本次展销会的基本情况，并感谢几年来大家的合作与支持，十点半钟技术总监对新产品进行介绍并演示操作，十一点半在公司第二餐厅就餐，下午一点半钟组织代表参观公司，由公关人员人员陪同、介绍，下午二点半在会议室座谈，下午四点钟散会。
王为作为办公室的公关人员如何设计此次会议的日程表，请拟写出来，如果由王为做向导陪同会议代表团参观，她应重点带领大家参观那些内容？（参考答案：会议日程表应包括日期、时间、地点、内容、参加人、备注等内容；采用表格式；开放参观的重点应包括现场观摩和事物展示两部分）（5分）
25、天地公司人力资源部接待了一位求职者陈先生。陈先生是某专利技术的持有者，正是天地公司急需的人才。人力资源部负责人马上把陈的情况上报给负责人事的张副总经理，张副总经理放下手头的工作，去见陈先生，一方面进一步了解陈先生的情况，另一方面也想借此表示公司求贤若渴的态度。要求：制定出接待方案尤其要指出接待规格。（10分）
26、中国维行保险有限公司在自身发展的历程中，坚持管理创新和技术创新的发展策略。十分注重学习、借鉴外国经验，积极引进技术人才和管理经验，先后与国外多家知名保险公司建立了合作关系。为了适应经济全球化和知识经济时代的挑战，增强公司的国际竞争力，公司聘请了国外著名专业顾问公司担任专业管理顾问，借以提高自身经营管理水平，中国维行保险有限公司将继续勇于开拓，提升公司的核心竞争力，力争在两年内业务规模进入世界500强，业务品质进入全球400优．
为响应总公司号召，早日实现维行进入“规模500强，品质400优”的目标，该公司准备开展“扎实基础、提升品质”的活动，主要形式是主题演讲会、合理化建议征文。各部门必须在近期内上报活动开展情况。按照活动方案要求：演讲会每月一个主题，全体员工必须参加，合理化建议活动每月评选出三篇优秀征文上报，定期上报活动组织和进行情况。
实训要求： 公关礼仪实训资料 4 根据上述内容，制发一份通知。发文工作分4个场景。
（1）公司经理将公关人员刘某叫到办公室，对她说明了此次活动的目的和要求，让她们马上写一份通知。刘某将经理的话记录下来，回到自己的办公室，开始拟写通知。（5分）
要求演示领导交拟和公关人员撰写通知的过程，并制作出通知的初稿。
（2）初稿完成后，刘公关人员将此通知写在统一的发文稿纸上，拿给经理看，经理经审核签字同意发出。（2分）
请演示领导审核签字的过程。
（3）刘公关人员将此份通知编上发文字号，写在发文稿纸相应的栏目中，然后检查拿到文印室，交给打字员小郭打印成正稿，打印份数为30份。
请演示公关人员编号印制文件的过程。（3分）
（4）第二天上午，刘公关人员将打印好的通知从文印室取回，逐一盖章，并在发文登记表上填写好有关内容，再分别封好。请演示公关人员发文登记的过程。（2分）
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