礼服师接待过程常见问题解析

第一篇：礼服师接待过程常见问题解析

礼服师接待过程常见问题解析

1、客人想到网上去购买，因为婚纱价格便宜

两位的想法很周全.现在年轻人很多都在网上购物了（认同）但是？如果你到网上购买时，你绝对会后悔，为什么？（反问）*无法试穿

买婚纱不是买衣服，连买个普通衣服都要试穿何况是高贵的婚纱，重点是你身材不一定穿的下(举例)*面料

您根本不知道是什么面料制成的，适合你当季的婚礼穿吗(举例)*专业知识：

如果没有专业的礼服师帮你做试衣造型建议，你根本无法穿的很合身漂亮(举例)

2、客人认为价格贵，想要自己到外面买

当然,如果能买到漂亮又便宜那是最好（认同）

但是？如果你在外地购买时，你会后悔的，为什么？我帮你分析看看（反问）

在我们这里租用绝对比去外地买要划算，我们婚纱租一件才几百上千元，还包括包套的头纱，头饰及项链及手套（肯定）

反而到外地购买，首先你们的两人车费来回就要多少钱，早上去不一定晚上回，有可能要在住一晚就要多花二百多，你们喜欢的款式在外地也不一定买的到，如果类以的款式应该也要1千5至2千左右，在加上购买头纱，头饰，饰品及手套，最少也要几百元，一趟下来最少也要花近三、四千元，所以在价格上还是到我们这里比较划算(举例)如果你们在外地买回来的饰品，无法和你的婚纱搭配的话，那花费就太冤了，反而，在我们这里有多种饰品可以搭配，可以随著礼服造型来变化，所以还是到我们礼服馆来消费比较实际一点（肯定）

3、客人认为，只穿一天而以随便穿就行

如果你当天是到法院去公证结婚，那就无所谓（认同）

如果，你以为结婚时只穿一天就随便穿，到时你会遗憾的，为什么？（反问）

你应该听过一句话吧，昙花一现，刹那才是永恒，越是难得出现的情景，才越值得珍藏（肯定）在你在结婚当天，你的亲朋好友会从各地回来参加你的婚礼，他们会在宴客时抢着和你们拍照留恋，在拍照的那一瞬间，对他们来说，有可能是永恒的纪念(举例)美国奥斯卡金象奖在颁奖时，所有的领奖者和领奖者都会穿著高贵典雅的礼服走在星光大道，那是一个永恒的荣耀(举例)

4、客人试穿后又想要去外面的礼服馆比较

两位的做事很细心.俗话说的好，货比三家不吃亏（认同）但是？我相信你还是会回来找我的，为什么？（反问）

选婚纱最重要的是有舒适的环境和空间及礼服师的专业和服务（肯定）我们的礼服师都受过专业的礼服知识和礼仪培训，更引进了多样的风格款式婚纱供您挑选，不论是高端及中低价格的婚纱都有(举例)反而外面礼服馆的面积小，衣服少，工作人员从设受过礼服专业及礼仪培训，根本无法帮你们做完美的搭配（反问）

5、客人试穿后满意，但觉得价格高

你挑选都是目前最时尚流行的款式的婚纱,证明你很有眼光(认同)穿一件完美的婚纱举行婚礼，才不会遗憾你说是吗（反问）

我们平常吃吃喝喝，吃好一点，最少都要几百元了，为什么在婚礼当天又是女人最神圣又期待完美的婚礼，你们为什么要省下这些钱呢？不怕有遗憾吗，这是一辈子才一次的事，一定要对得起自己(举例)

6、客人选好衣服后又到外面参观比较，想回来退

人家都说孩子自己的好，老婆别人的好，尤其这个年代（认同）在礼服行业中签订契约后是不退单的，除非你有正当的理由（反问）很抱歉，我们公司不能退款给你，原因有两个

我们公司制度规定，只要客人消费明细确认无误后，一经收银员签字查核后，买卖契约形同成立、定金一律不退（肯定）

我们礼服师在你们消费时就说的很清楚，甚至在取件协议书上就特别标明，只要经过收银员盖章签字查核后，此订单就概不退还，不管到全国那一家店，都是如此，请多谅解（肯定）

你去一家面馆吃饭，精挑细选后点了一碗牛肉面顺便付了钱，当服务员把牛肉面端到你面前时，你竟然说，我不想吃牛肉面了，我想退钱去别家吃米饭，请教你，如果你是老板你会如何(举例十反问)

7、客人试穿后很满意，但是还要回去和家人商量一下 挑婚纱是件很重要的事,尊重父母的意思也是应该的(认同)谁不希望自己的女儿，在婚礼当天能穿的漂漂亮亮，你说是吗（反问）你们肯定是非常孝顺，很尊重长辈，但是挑选婚纱本来就是你们的事，你回去也只是商量价格上问题，只要价格别太超出家人的预算，一般还是会尊重你的意见（肯定）就算今天家人陪你来了，最后决定可能还是你们，特别是新娘的意见，谁不希望结婚当天自己的女儿，媳妇能穿的漂漂亮亮，当然，毕竟结婚是两家庭的事，还是要尊重他们呀，所以你可以先交个定金改天在带家人过来公司参观，我们也向他们做介绍。（反问)

8、老婆想订，老公要再考虑

女人天生就喜欢漂亮的东西，但男人比较理性也是正常的（认同）

在结婚当天你没有给老婆要上温馨又美丽的婚纱，你说的过去吗（反问）难得你的岳母把你老婆养的白白胖胖又那么漂亮嫁给你，在你们最纯洁又完美的唯一的婚礼上，你不让她穿上最美丽的婚纱，你说的过去吗？你对的起你的岳母(举例)

9、客人认为你们结婚的免租婚纱都很差

感谢你的建议，我会把你的建议做为我们下次会议改进内容（认同）

我们做过市场分析调查，我们公司提供的免费婚纱被客人评比是本市里面最漂亮的（反问）

这些婚纱其实都不差，只是在面料的设计不一样而以，这些免租的婚纱都是用纱质面料所制造的，在视觉上会感觉比较旧一点（肯定）

而另外的婚纱都是用了进口绸缎面料所制成的，在感官上看会比较新颖，那些婚纱是应大多数的客人要求；他们想在结婚当天穿的新颖又美丽，当然，我们没有要求你一定要穿这里的婚纱，除非你要和大多数客人一样，那就另当别论（反问）

10、客人想要穿全新婚纱不想花钱

当然,如果能有漂亮又不用花钱的婚纱穿最好（认同）

全国礼服馆好象没有穿全新礼服不花钱的婚纱公司（反问）礼服馆是应大多数客人的要求，他们想在婚礼当天穿上全新的婚纱，所以要求我们为他们设立了一个全新出租区（肯定）

你是我们公司VIP贵宾，也有一套免费的婚纱送给你，但不是全新的，如果你也想穿全新的话，另外补个差价就行（反问）

11、客人在外地结婚，要多用两天但不愿花钱 的确，每个人都会梦想著买东西不想花钱（认同）

我不能答应你，行业有行业的规定，这样会影响到别人的权益（反问）

礼服出租使用都有一定期限，如果您无法如期拿回来，这会严重影响我公司的操作流程，而且礼服返回后也需要三天的时间来整理，如果你没及时的返件，这样会损害到别人的权益(举例)如果你来我们公司取衣时发觉要你的婚纱不见了，你会做何感想（反问）

12、客人在选好婚纱后，但却说没带钱 是呀，谁会带那么多钱出门呀（认同）

现在的年轻人出门都不喜欢带钱，因为钱都在老婆的包包里（反问）

今天来这里待那么长时间，好不容易挑到了一件合适的婚纱，终于把众多环节的一件事给解决，后面还有好多事要处理呢，今天既些定下来了就乾脆把钱付了吧，这样你就可以全心去办别的事（肯定）现在年轻人出门怎么不带钱，没带应该是老婆帮你保管吧，不然用卡也可以（反问）

13、客人认为现场衣服很少,没有自己喜欢的款式

现在产品的展示大多是摆放量少质精，所以衣架上并没有摆放很多，(认同)选婚纱不能按你自己喜好来穿，而是按你的脸形身材来搭配的(反问)我们确实有一些礼服都出租及送洗了，所以看起来感觉不多，但是在全市我们公司的衣服绝对是最多（肯定）

请放心我们公司礼服师都受过专业的选衣过程培训，绝对会按照你身材喜好帮你挑出你最满意的礼服出来（肯定）

14、客人认为外面的礼服馆会比较便宜

这是经济的良性循环，方便消费者来做比较（认同）

你希望婚礼当天的婚纱是到知名品牌的专业公司试穿，还是到小礼服馆挑选（反问）就象女人买衣服是一种潮流和需要，在重大日子几乎都会花不少钱来打扮自己，在结婚前期挑选婚纱更是重要的一个环节，你放心把你最重要的一件衣服交给连常识和知识都缺乏的小店吗（肯定）外面礼服馆的不只面积小，里面陈列衣服少，而且面料及进货渠道都是从苏卅那边过来，工作人员也没受过礼服知识及礼仪的正统培训，你想，他们除了便宜之外还能做什么呢（反问）

15、客人希望价格能在优惠一点

选择物美价廉的产品是每个客人的最大理想(认同)公司给你们价格己经最低了，在优惠的话我就要自己贴钱(反问)你非常懂的精打计算，一看你就是做生意的人，将来肯定很富有（肯定）结婚是一辈子一次，是完美又神圣的事，照理说应该是高高兴兴的穿著婚纱，快快乐乐的的结婚才对，那有老是在这方面做文章，而你是个做大生意的人，也不差这多少钱；谁都知道，什么生意都有人做，陪本的生意没人会干，是不是啊(反问)

16、客人要用礼服券折价头纱和手套

如果能把免费赠送的礼券转换成别的产品，那是最好（认同）

公司有公司规定，我们在已经在礼券的使用上写的很清楚，不能用礼券来换头纱（反问）公司规定，除了在我们这里租礼服，我们才会帮客人搭配头纱手套，其余是不会替客人搭配的（肯定）如果给你们折价使用这会影响我们的操作流程，我们头纱和手套都有固定数量，和每一件婚纱又都是整体配套，如果单独被你拿走头纱后，那别的客人该怎么使用(反问)

17、客人认为拍照和结婚的礼服都应该免费 是的那可是很多人都渴望的想法(认同)我们公司除了全新和设计区的礼服要花钱外，也有免费的礼服给你们试穿，除非你不喜欢(反问)你到婚纱影楼预约包套后，他会送你们几套拍照用的礼服及1套在我们礼服馆价值**元的婚纱免费给你们使用，你们可以免费使用这些婚纱，因为前面已经帮你们付费了（肯定）但是我们这里还有几个婚纱区域，他是应大多数客人的需求，要在婚礼当天穿全新漂亮的婚纱而设立的，如果你想和他们一样也可试穿，如果满意的话只要补差价就行(反问)

18、客人进店看过后觉得产品不如外面的好

你的眼光很敏锐，是否常去逛街购物顺便做比较哦（认同）

婚纱这种产品不是看外表就了解的，要耐心的听专业人士来讲解及试穿才能真正了解(反问)是否是我们礼服展示的颜色你不喜欢，或者在款式上你不满意，所以感觉整体效果都不尽你的理想(反问)你目前看到的其实是我们最专业及自豪的一个环节，我们不管是从整体的装修及灯光的投射到衣服的展示及都是经专家设计规划而成（肯定）

尤其是颜色和面料是按照四季时的搭配而展示的，有可能目前展示的产品你不是很满意，但我相信你在仔细看过绝对会喜欢我们的产品（肯定）

19、客人问到普通区和贵宾区的礼服有什么区别 你们的观察很用心，连这种环节都注意到（认同）

就象坐火车一样，硬卧条件没软卧好，价格没他高，但是都同在一列车里(反问)礼服区域是根据订单门市在预约套系的内容来决定（肯定）预约后会送一张礼服券，凭礼服券上的金额来挑选婚纱的区域 而每个区域衣服的面料和款式、价格都不一样（肯定）订了2千元包套送普通区婚纱，而订3千元包套送贵宾区的婚纱，如果订了4千包套又能升上一个区婚纱(举例)

20、客人婚期还很远，先进来看看

你们做事很有规划，懂的未雨绸缪(认同)是否担心挑不到衣服所以提早来(反问)我专业建议，你们婚期快到了在过来挑选，就算你现在挑到满意的，到时也不一定有衣服穿（肯定）如果你提早挑选，但是离你们婚期又那么远，挑到的衣服不知给多人穿过，甚至也可能破损淘汰，所以最好按照我们给你订好时间来挑选最保险，你说是吗(反问)

21、在试衣的过程中怎样能让客人心甘情愿的消费 • 要做好以下四个步骤 • 熟悉知识.现在的新人都有较高的文化修养，只有用专业领域的知识才能征服他们.才能使他们身心都佩服你

• 经常赞美

在每一次试衣的过程中都要适时的赞美客人，尤其是旁人经过时，绝对有加分作用 • 做好关怀

在试衣过程中要经常帮客人虚声问暖，就象家人一样 • 尊重细节

在试衣过程中要经常注意到每一个细节，如下台阶、提裙摆等

22、当地市场婚纱都是赠送的，我们如何做加价 • 要和你的对手有明显的差异化

• 要从礼服馆装修及礼服采购及做起，如果你礼服馆装修的整体效果非常的好，在加上礼服的采购完全符合客人的需求

• 如果礼服师在具备好专业知识和服务礼仪，我想你们公司要加价绝对没有问题

23、怎么样让客人从免费区升级到出租区

• 首先你要先让客人信任你，把你当成是朋友，在服务过程中做好每一个细节，让他们感动，让他们相信你的专业和热忱

• 在把客人当成自己家人来接待，多一些温馨和关怀，有了这些前期铺垫，这样客人就会很轻易的到出租区挑选

24、带朋友来如何应对

• 首先要肯定客人的人际关很好，才会有好朋友陪你挑选 • 选婚纱会找陪同来这证明客人没什么主见，凡事需要朋友的意见做多考，如果你能用专业实用知识及经验来征服他们，相信他会把你当做最好的朋友（前提条件是先要和陪同搞好关系）

25、带家长辈来如何应对

• 首先要称赞客人一定很乖巧，长辈都很喜欢你，所以才会陪你来挑选 • 选婚纱找长辈来这证明客人没什么经济基楚，很多事会以长辈的意见为考量，如果你能用亲和力和服务礼仪来征服他们，相信他会把你当成最好的商量对象

26、怀孕客人来如何介绍

• 知道客人怀孕后应先安排他们在桌椅上休息，不要急著做介绍，• 适当的温馨和关怀后在了解他的需求后，利用你专业的知识帮他们找出最适合的衣服，在适衣的过程千万不可以让他穿高跟鞋，每次试穿2~3套最好休息一下再试穿！

第二篇：礼服师工作流程

礼服师工作流程及标准

准备工作

1、提前到岗，着好工作服，戴好工牌，准时参加店训；

2、做好礼服区清洁，礼服整齐陈列；

3、明确当日业绩目标（推销业绩）

4、在调度处查阅企划书,了解顾客的服装套数、区域,顾客姓名等基本资料。如遇特殊体型的顾客应提前做好服装调配工作。

礼服服务销售

1，恭迎顾客

1、拿上流程卡到休息区接待顾客,面带微笑,主动伸手和先生小姐握手自我介绍“欢迎光临”“您好！我是礼服师XX，叫我XX好了，很高兴为您服务，今天由我为您做全套礼服设计，今天两位在礼服方面有任何要求都可以跟我提出来,我会尽全力为两位服务。”

2、礼服沟通

1、引领顾客

“XX小姐,请跟我来，我先帮您挑选礼服，先生可以稍微休息一下或者也可以跟我一起帮老婆参考一下。”带客人到礼服区介绍礼服分布情况,根据调度的安排为客人挑选婚纱,晚妆或古装，“××小姐，您对礼服的款式、色彩和风格有没有特殊要求和喜好，都可以直接告诉我，我会为你们提供专业的参考意见，挑选出最适合您的礼服。”

2、提供专业建议

看看顾客脸型、摸摸小姐肩头，适度赞美，增强客人信心，培养好心情。参阅企划书内容，根据顾客的条件和顾客的要求与喜好为顾客提供建议，选出顾客喜欢的礼服（沟通到位、达成共识）

“根据您的脸型和身材，我建议您穿这套礼服，一定能衬托您的美感！不管从领型和腰型上都做了最完美的修饰，非常适合您的气质，真的很漂亮！”

3、“如果觉得可以的话，请到这边来试穿”。换穿礼服

1、提请顾客相关注意事项，并为顾客拉好更衣门（帘）。

2、顾客换穿完毕出来，为顾客整理礼服细节（适度赞美：真的很适合你，很漂亮），并提醒顾客存放好自己的衣物及贵重物品。

3、征询顾客满意程度及意见。

“小姐，你自己觉得如何？如觉得不好，向我提出来，我再帮你挑选”。

升级销售

1、推销无痕迹，在引导顾客消费时，让顾客感觉消费后划算,并对推销后的客人随时关注，随时赞美客人。不要强制客人消费。

2、推销成功后,请客人填写自愿消费卡,给客人确认并让客人在卡上签字,贴在相袋上。

3、销售成功与否，态度一致，切忌强卖，保证无客怨。移交化妆师

1、礼服一手交一手，亲自提携礼服拖尾（避免破损）引领顾客到化妆师处。“OK！，XX小姐（先生），请跟我来化妆！”（语气自信，无庸质疑），“XX老师您的客人好了”，如需等候请顾客坐下稍事休息。

更换礼服

1、问候顾客

见摄影助理带顾客来换礼服时，主动上前慰问顾客，并带顾客挑换礼服“XX小姐（先生），感觉还好吧！来，接下来我们再挑选一套X礼服，请到这边选”

2、更换礼服

更换完毕与化妆造型师接洽，并亲自把客人领到造型师处。

3、如需顾客等待，先请顾客坐下稍事休息一会“XX小姐，先到这边休息一下，看看电视，待会改妆时我让化妆师过来叫你好吗？”

卸 装

1、礼服师请顾客到储物间拿取衣服，到更衣间卸装更衣。“俩位，辛苦了，请先到储物间拿取衣服，然后到更衣室更衣”

2，更衣完毕，如需洗脸，请顾客到前台拿取毛巾到洗手间清洗“俩位，如需清洗脸部，请到前台领取御妆棉，拿到洗手间去清洗，清洗完毕到前台”。下班前做好礼服及区域整理工作；

礼服管理

建档陈列

1、礼服购回及时对礼服拍照，进入《礼服管理总表》和建立《礼服管理卡》进行标识；

2、礼服编号：根据建档日期/款式/颜色进行编号；

3、礼服陈列：按礼服质量、新旧程度分时尚区、贵宾区、极品区、展示区、设计区陈列； 礼服使用

1、每日下班前，清理出需清洗的礼服，填写好《礼服送交清单》送洗衣房；

2、并于次日早上清收、熨烫、挂上晾干。维护汰换

1、每周定期对各种礼服进行检查修补，由责任人报备，大家共同负责统一修补(每周一修补婚纱、每周二修补晚装、每周三修补男装、每周四修补古装)，由责任礼服师主要负责，其它礼服师协助完成，并在每周五定期查核，2、对需要淘汰的礼服进行淘汰处理，经型设部主管评定后打包送交库房（变卖/销毁），并在礼服管理总表上进行注销。

工作使用设备--蒸汽熨斗

1、经常换水，保持清洁，使蒸汽畅通；

2、不使用的时候立即拔掉插头

第三篇：前台接待常见问题处理

酒店前台常见疑难问题处理

前厅部常见疑难问题的处理

1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您 联系的，欢迎您下次光临”。

2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？

要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。

3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？

首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。

4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？

应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。

5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。”

6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？

先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。

7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？

要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。

8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？

安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!”

9、客人发脾气骂你时，怎么办？

应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。

10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？

应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。

11、客人要求我们代办事项时怎么办？

为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。

12、在服务中，心情欠佳时怎么办？

服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。

13、样才能做到怎淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。

14、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？

这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。

15、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？

应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。

16、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康入睡眠，要求折扣收费时怎么办？

当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。

17、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？

首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。

18、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？

1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。

2.请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3.在客人的订单上留言。

4.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

19、一位曾走单的客人又来入住，我们应如何处理？

首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。

20、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？

1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记一房号和姓名。

2.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3.尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。

第四篇：前台接待常见问题处理

五、分析解答题：（每题10分，共200分）

1、遇到无礼型客人怎么办？

2、遇到急性型客人怎么办？

3、遇到客人投诉怎么办？

4、客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？

5、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办?

6、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办?

7、客人用了客房的小吧内的食品，却矢口否认，怎么办?

8、客人带宠物进酒店，怎么办?

9、住客喝醉酒无理取闹，怎么办?

10、晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合作，怎么办?

11、酒店客满，仍有客人来住店，怎么办?

12、客人到店后，客房未准备好，客人表示先入住再清洁，怎么办?

13、有人到酒店逼债，要求告诉客人房号，怎么办?

14、发现双重售房时，怎么办?

15、一台胞携带中华民国护照登记，怎么办?

16、客人住店期间有逃账迹象，怎么办?

17、发现酒店员工在工作场所争吵时，怎么办?

18、客人到总台，接待员正在接听电话，怎么办?

19、客人要求电话找总经理，怎么办? 20、住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，怎么办?

第五篇：销售过程的常见问题

1.你与客户沟通时，为什么客户没有耐心听？然而医生与你沟通时，为什么你会认真听呢？

2.你介绍自己的产品如何如何好时，为什么客户总是怀疑而不购买呢？可是当你向好朋友介绍产品时，朋友为什么不怀疑而购买呢？

3.你知道谁是你的客户吗？知道客户是你什么人吗？是衣食父母，恩人，情人，恋人，朋友，兄弟，伙伴？哪一种选择最恰当！

4.在销售过程中，为什么你会对客户产生恐惧呢？为什么在沟通中缺少自信呢？你知道原因吗？

5.寻找客户的五大成功法则，你知道吗?

6.在2008年汶川大地震中，按科学常识，一个人只要7天7夜不吃不喝就会死亡，可是在救灾现场，有的人却创造了生命奇迹，在废墟下坚持了10天，15天甚至更长时间，你知道为什么吗？日本保险销售员原一平，人丑陋，个子矮，他为什么能成为保险业世界级销售冠军？你明白是什么原因吗？

7.在销售过程中你选择的是卖人品还是卖产品呢？为什么销售高手与客户谈论最多的话题不是产品，最后却签了单子，你知道为什么吗？

8.你在客户心中的品牌是什么？怎样设计销售场景，彰显你的品牌呢？你知道怎么塑造自己个人品牌让客户主动购买你的产品？

9.你知道如何与客户建立沟通氛围，让客户主动谈自己的想法吗？你知道如何了解客户的思想和需求吗？你知道如何根据客户的想法来针对性介绍自己的产品吗？

10.你知道客户为什么会购买的产品的三大因素吗？你能很快了解客户的购买动机吗？

11.当你与客户多次见面，反复沟通了很多次，但是客户依然不行动，不签单，你知道是什么原因吗？

12.在销售过程中，你拜访的客户最多，起早贪黑，付出的努力和时间也最多，可是销售的业绩却不是最好的，你认为是什么因素导致的？

13.在销售过程中你知道如何快速取得客户信任的方法吗？

14.你会应用FABC产品介绍法则吗？你会应用“三点罗列法”的说话技巧吗？

15.你知道什么是客户饥饿成交法吗？你会判定客户是不是饥饿客户吗？

16.在销售过程中你会应用借力打力的成交秘诀吗？