2015年2月份安管服务礼仪培训

第一篇：2015年2月份安管服务礼仪培训

礼仪培训

大部分中国企业的生命周期是多久？ 鹰的寿命有多长？ 内容：

学习礼仪的意义 礼仪的概念 礼仪的核心 礼仪的具体要求

仪容仪表、言谈举止礼仪

学习礼仪的意义？

简言之：内强素质，外塑形象

.第一个作用展现个人素质、个人素养.有利于建立良好的人际沟通。.有利于维护、提升单位形象。什么是礼仪？

.礼仪是一门行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的完整行为。礼仪的核心是什么？

礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。.尊重分自尊与尊他。.自尊！·

首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。第三要尊重自己的单位。尊重他人！

用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养。

礼貌：向他人表示尊重的行为总和

1、讲究仪容仪表

2、举止大方得体

3、动作雅观

4、称呼得体

5、女士优先

6、遵守时约

7、尊重他人，不能随便指责和谈论别人

8、语气容气，不做任何越礼之事。礼节：

向他人表示尊重的形式总和。具体为：

1、问候礼

2、称呼礼

3、应答礼

4、握手礼

5、迎送礼

6、致意礼

7、鞠躬礼

8、次序礼

9、亲吻礼

.乡人饮酒、杖者出、斯出矣！（仗：拐杖）.立不中门、行不履阈（阈、门槛）…….论语

礼仪的具体要求：.仪容仪表、仪态.访谈礼仪.电话礼仪.电梯礼仪

礼仪―――仪容仪表（男士往篇）

1、发型发式要求： 干净整洁

不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角

后面头发不超过衬衣领子的上部

2、面部修饰

剔须修面，保持清洁

商务活动中会接触烟、酒等有刺激的气味的物品，要保持口气清新。

3、着装要求

颜色（三色原则）款式 钮扣系法 袖子长度

4、着装要求（领带）颜色 长度 时尚打法 依赖夹的夹法 鞋袜颜色、款式

5、着装要求 男人腰部 颜色

着西装整体要求：三一定律

皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。礼仪――仪容仪表（女士篇）

1、发型发式“女人看头”

时尚得体，美观大方、符合身份。

发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

2、面部修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是别人的一种着重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：.化妆要自然，力求妆成有却无..化妆要美化，不能化另类妆.化妆应避人

3、着装要求

着职业套装（裙装）――不穿黑色皮裙

――不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 ――正式高级场合不光腿

――穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 ――袜子不可以有破损，应带备用袜子 ――袜子长度，避免出现三节腿 鞋子的要求：

――不穿过高、过细的鞋跟

――不穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋

4、装饰品：

不戴珠宝

不戴展示性别魅力的饰品

2个以上怎样搭配？同质同色！（如:手链、手表、项链、耳环等）礼仪――言谈举止

1、人际交往的距离

2、礼貌用语10字

3、礼仪三到――眼到、口到、意到

4、相互介绍

5、握手礼

6、电话礼仪

7、其他

善于表达

管理学里有双50理论

管理者50%的时间是在沟通 50%工作问题是沟通不良造成的

亲爱的朋友们，哪怕这世界上，最真、最纯、最美的爱，一定要做不断的沟通工作。如果人和人之间缺少了沟通，也会产生误会。――林语堂（老人图片）

一、人的常规距离

1、私人距离：15厘米

2、安全距离：40厘米

3、礼仪距离：1米－1.5米（尊重距离）与长辈或领导

4、公共距离：3.5米以上。

（有距离的距离）

二、礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。（体现素质与感恩之心）

三、礼仪三到：――眼到、口到、意到

1、眼到

要有目光的交流，注视别人的目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3－5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的三分之一。

2、口到

讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，反映个人修养。语气和声调！EQ（形成好印象和谐人际关系）

3、意到

通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。

四、介绍

――尊者居后原则

――把地位低者介绍给地位高者 ――把年轻者介绍给长者 ――把客人介绍给主人 ――把男士介绍给女士 ――把迟到者介绍给早到者

介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。

五、扬礼仪

――握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。――握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。

――握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。

六、电话礼仪

1、三声内接听电话。

2、使用标准电话问候语：问好、报部门、请问有什么可以帮到您？

3、声音清晰悦耳，音速、音量适中。

4、做好登记，确认、细节。

5、等对方挂掉电话后再轻轻挂上电话。（上级、长辈、客户、主叫方）如果接到拨错的电话如何处理？

1、要保持风度，切勿发脾气，耍态度。

2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。

3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，抱怨。

七、电梯礼仪

――不要同时按上下行键。――不要堵在电梯口，让出通道。――遵循先下后上的原则。

――先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。

――按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。――电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。――人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。

九、其它礼仪

――敲门：一长二短

――办公室：递文件角度、距离、离开。――乘车：后排右座、副驾驶位。――自助餐：多次少取、碟子 ――咖啡 ――红酒

个人素质――团队意识 ――集体荣誉感 ――大局意识 ――服从意识 ――加强沟通 ――协调合作 ――做好本职工作 ――以身作则

正心、修身、齐家、治国、平天下！――论语

如果你想要收入很好，首先不要去想钱的问题，想事的问题就够了，事情做好了，钱就有了。――李强（图片）

思想――行为――习惯――品德――命运 ――卡尔.威特。

谢谢大家，培训到此结束，祝各位工作进步，生活幸福！

第二篇：安管部服务礼仪考试试题一1

学问以勤习为入门！精进以持恒准则！

安管部服务礼仪考试试题

（一）部门：姓名：成绩：

一、填空题（每空1分，共50分）

1、工牌统一佩戴于，冬夏季服装不能，换装由行政部通知按统一调整。

2、上班穿色皮鞋，色袜子，皮鞋应保持。

3、微笑是一种，能充分体现一个人的、、。

4、接、递物品必须。

5、小区内巡查遇到业主时，应，请业

主先行。

6、小区巡查要。

7、接听电话要、、、、、。

8、每天要刷牙、漱口，上班前不吃以保证口腔清洁。

9、在小区内巡逻或行走，发现地面有白色垃圾应，做到。

10、要熟练掌握并使用10字礼貌用语：、、、、。

11、接待来访客人要、，杜绝一切、、无礼的。

12、安管部在上下班途中要。

13、凡车辆进出，必须；行人出入，应。

14、与业主同行时，不得，与业主相遇应，不得从二人中间穿行，请人让路要。

15、出入口岗位见到业主过来, 要微笑并,表示已经注意到他的来临,巡逻岗如

遇业主可。

16、非不允许与业主同乘电梯。

17、上岗时应举止文明、大方，，不得，不得、，不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。

二、判断题（每题2分，共20分）对的打√错的打×

1、队员在休息时间可以穿制服外出。（）

2、头发要干净、整齐，禁止染发。（）

学问以勤习为入门！精进以持恒准则！

3、不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，可以戴项链、戒指等饰物，不准戴有

色眼镜。（）

4、上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。（）

5、不接受业主的赠品,如出现盛情难却时,应表示深切的谢意,礼貌的收下。（）

6、主动帮助业主拿提重物，主动为老、弱、病、残提供帮助。（）

7、进公司办公室应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。（）

8、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看

目标并注意对方是否已看到目标，严禁用单指召唤客人，可以用对讲机指引方向。（）

9、领带下摆应长过皮带扣少许。（）

10、队员有三人及以上同行上下班时要列队整齐。（）

三、简答题（30分）

1、良好的礼仪能够起到什么作用？（10分）

2、请写出保安员礼仪形象规范的总体要求。（10分）

3、请写出站姿礼仪要求。（10分）

第三篇：服务礼仪培训

什么是服务礼仪

服务礼仪就是我们在工作岗位上，通过我们语言，动作、仪容仪表，行动举止所表现出来对顾客的友好尊重。不仅可以树立企业良好的形象，更可能让顾客喜欢我们的规范服务和服务技巧，让我们在和客户交往中赢得理解、和信任。

必须以热情耐心的态度接待顾客，尤其是遇到顾客比较挑剔或有困难的时候，一定要注意调整心态，耐心的冷静的不厌其烦的把工作做完。

当顾客听不懂地方方言时，应讲普通话，并使用礼貌用语，要面带微笑，热情有礼，表情要真诚自然

严禁使用服务禁语，要做到四忌五不讲

四忌：烦燥语、赌气语、藐视语、否定语。

五不讲：有损顾客人格的话不讲，有伤顾客自尊的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲，讽刺挖苦顾客的话不讲，脏话粗话不讲。

收银员必须具备良好的行为习惯和职业道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在岗吃零食、对着顾客咳嗽、打喷嚏、乱扔杂物

看见地面垃圾要随手捡起，零散商品要及时归位

面对顾客提问，要有问必答，百问不厌，态度要有好，肢体语言要文明

收银员应画淡妆，这样显得有精神些

头发应使用胶圈盘在头顶

工作服要干净整洁

工号牌正面配戴于胸

收银员不得留长指甲，涂指甲油

收银员必须具备自然，亲切的微笑

要主动向顾客打招呼，要用真心，诚心，用心为每一位顾客提供热情周到的服务

我们的服务没有最好，只有更好

第四篇：服务礼仪培训

服务人员礼仪培训

服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。第二节：着装

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。第三节：日常礼仪规范

一、递送证件和卡片、名片

1、递送时上身略向前倾；

2、眼睛注视客户手部；

3、以文字正向方向递交；

4、双手递送，轻拿轻放；

5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

二、接物品礼仪

1、在递送物品时，以双手递物；

2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

三、上下楼梯礼仪

1、上下楼梯时要靠右行；

2、脚步轻放，速度均匀；

3、若遇来人，应主动靠右侧让。

四、助臂服务礼仪

1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；

2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；

3、以左手扶客户上臂部。第四节：岗位行为规范

一、来有迎声

1、当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。

2、迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您办理什么业务？”

3、迎候时须微笑注视客户的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客户的尊重。

二、尊称姓氏

1、在为客户提供服务时，若想获知客户的姓氏，可主动询问：请问我可以知道您的名字吗？

2、若获知到客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生，以表示对客户的尊重。

3、称呼客户的姓氏时，应注重眼神与客户的交流，表示对客户的重视。

三、问有答声

1、在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

2、解答过程中不可使用服务禁语，如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。

3、回答客户的问题，须与客户眼神对视，并注意目光要柔和亲切。

四、对视露笑

1、在与客户目光对视时，应面露微笑。

2、微笑时要讲究‘三米六齿’，即在微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。

3、微笑时面部表情要自然亲切。

4、微笑时语气应做到轻柔和缓。

五、暂离致歉

1、在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。

2、暂离台席时，应先和客户确认后再起身离开。

3、起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。

六、归来致谢

1、回到岗位时应感谢客人的等候，且感谢语尽量使用积极的用词方式。如：非常感谢您的耐心等候。

2、感谢语尽量避免使用习惯用语。如：让您久等了。

3、使用感谢语时，语气应真诚并做到轻柔和缓。

七、唱收唱付

1、在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

2、唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您100元，请稍等，找您50元，请收好。

3、收付现金过程中，眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

八、双手接递

1、在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。

2、在接到客户递来的物品时，应向客户致以谢意。

3、接递中，应做到面露微笑，眼神注视客户的手部。

九、关注确认

1、当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。如：我的解释您满意吗？

2、当办理完业务时，要确认客户是否有其他需要帮助。如：请问还有什么可以帮到您？

3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。

十、走有送声

1、在客户离开的时候，一定要向客户道别。如：请慢走，再见。

2、道别时，应待客户起身后营业人员再起身，表示对客户的尊重。

3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切.

第五篇：服务礼仪培训

服务礼仪培训

服务礼仪培训课程是昆明尚德礼仪的精品课程，随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、营销策略等很容易被竞争对手仿效，再加上产品的差异化越来越小，企业要想在竞争中脱颖而出，只有在服务上下功夫。服务礼仪是现代社会发展对企业及其从业人员提出的新要求，掌握并熟练运用服务礼仪与灵活的服务技巧，是提升现代企业核心竞争力的法宝。细致周到的服务赢得客户的满意，建立忠实的客户群，树立企业良好的品牌形象。

【课程讲师】王艺录

王艺录讲师联系方式：0871—63210008

【课程时间】2天（每天6小时）

【课程对象】服务人员、管理人员

【课程收益】

1、提升服务人员的服务意识，激发爱岗敬业的精神

2、通过培训能深刻地理解礼仪服务工作的重要性

3、掌握服务礼仪的基本要领，提高职业素养，提高工作效率

4、提升服务人员自身修养，诚信待人，培养高度责任感，忠诚度，为企业留住人才！培养人才！

5、塑造并维护企业形象，提升企业竞争力

【培训方式】讲师讲授、角色扮演、角色扮演、互动练习、场景演练等

【培训地点】客户自定

服务礼仪培训课程大纲：

第一部分：服务理念篇

一、要做好服务先有足够的服务意识

1.服务人员自我肯定与定位

2.服务可产生价值

3.影响客户先有自信和成就感

4.没有客户拒绝就面临失业

5.服务是个性化和无止境的第二部分：服务礼仪篇

一、礼仪与服务礼仪概述

1.礼仪的概念

2.服务礼仪的基本原理

3.语言与非语言信息的沟通

4.服务过程中容易忽视的礼仪细节

5.服务人员重新认识自我二、服务礼仪概述

1.为何要学礼仪?

2.角色定位，传达的信息

3.如何学礼仪？

第三部分：服务员的礼仪修养篇

一、服务员的形象礼仪

1.仪容的要求

2.着装的要求

3.职业化的服务举止——此时无声胜有声

⑴服务体态语（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）

⑵富有亲和力的面部表情语

⑶手势语言的运用

二、服务中的基本礼仪

1.服务中的礼仪规范

2.服务细节

三、服务用语

1.服务语言表达的技巧

2.常用的服务礼貌用语

3.服务过程中礼貌用语的灵活使用

4.服务忌语

四、接听、拨打电话的礼仪

1.接听电话的礼仪

2.拨打电话的礼仪

3.注意的事项

五、实施礼仪遵循五原则

1.六、良好服务态度的培养

1.微笑服务的作用

2.微笑服务的培养

3.态度是服务的基础，服务态度决定一切

4.积极的态度——你最宝贵的财富

5.点燃服务的热情

6.快乐工作的秘诀

7.良好心态的培养

8.积极自信是人生的最佳状态

七、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1.用心服务——假如我是消费者

2.主动服务——要做的正好是对方想的3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4.爱心服务——服务不仅仅是赚一份工资

5.激情服务）——抱怨投诉是必然

第四部分：接待服务礼仪技巧篇

一、接待服务技巧

1.倾听——先让对方说，自己听明白

2.表达——解答对方疑虑是关键，避免做个收音机重复播放

3.感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4.灵活——服务一定是个性化的5.赞美——善于发现客户的优点，拉近彼此的距离

6.确认——不因为经验丰富而过分自信

7.当服务令客户不满时，如何进行补救性服务

8.突发性事件处理原则、技巧

9.非语言沟通的运用.服务中如何规避投诉

第五部分：客户投诉处理艺术篇

一、正确面对客户投诉和抱怨

1.用心倾听

2.平复情绪

3.确认问题

4.快速解决

5.承诺兑现——ATP法则

二、正确解决客户投诉与抱怨的方法

1.如何倾听——让客户把想说的话都说出来

2.如何表达——让客户感觉到同情与关怀

3.身体语言——靠近对方而不是对立

4.关键话术——让客户暖心的话

5.同理心——相同的感觉才能给到期望的关怀 第六部分:岗位服务流程实操篇

第七部分：服务礼仪培训总结篇

备注：培训讲师有权根据学员的实际情况对课程进行微调