第一篇：美容院七大系统八百细节
五星服务·完美细节
（众诚商学院美容院细节服务全套资料）
第一章：员工礼仪细节 第二章：专业标准细节 第三章：接待流程细节 第四章：操作流程细节 第五章：顾客管理细节 第六章：有效沟通细节 第七章：环境卫生细节
第二章、专业标准细节 十二个统一
1、美容院最基本标准化服务体现手法统一？ 做护理每个人手法大同小异，尤其是做穴位按摩每个人的力度要完全一样，根据不同的服务项目统一规范手法、按摩的力度和服务时间。手法统一：所有的护理由开始的动作到最后一个结束动作，所有的美容师手法和顺序都做到完全一致，力度统一：脸部穴位按摩力度两轻一重力度轻为1.5公斤重为2.5公斤，肩颈和开背穴位按摩力度为7.5公斤，这是经过多次的实验和体验大家共同总结的结果。高标准严要求达到出神入化的境界，每个员工都把手法演绎达到炉火纯青的地步，所有美容师都做到完全一样整齐化一，把手法演绎成为一门护理“艺术”。顾客接受不同美容师的服务但感受是完全一样的，弱化个人的作用顾客相信店铺的服务“品牌”。统一手法，不允许自行添加、减少。让每个美容师在顾问或店长工脸上身上试做手法是个不错的方法。
2、美容院最基本标准化服务体现时间统一？
时间统一：所有的护理时间都精确，洗脸要150秒结束左右减少误差，按摩脸部新顾客20分钟（不经常做护理脸部角质层厚时间可长）老顾客15分钟（经常做护理脸部角质层比较薄时间宜短）要求分毫不差。做事有标准就是规范把标准做到极至就是艺术。顾客做护理就是艺术享受顾客就会成为忠实的顾客。
3、美容院最基本标准化服务体现计量统一？
美容院针对顾客的产品计量要统一，如洗面奶，爽肤水，按摩膏等，不要一次多一次少，或者产品颜色，性况，气味发生变化，还有使用过程中千万不要有用不用剩下而扔掉，或者放于器皿中的情况，让顾客觉得心理不舒服，再如水温，夏天室内温度都要有一个规定的范围值等，就像麦当劳的汉堡上面的芝麻数量都有明晰规定就是如此。
4、美容院最基本标准化服务体现操作流程统一？ 流序统一：所有的美容师在某一个时期做护理的手法完全一致，从第一个动作到最后一个动作完全一致，从第一个步骤到最后一个步骤，无论谁做服务顾客的感觉基本一致，应该具体执行到每一项工作当中的，包括为每一项工作制订详细的、正确的操作程序，就像麦当劳对薯片应该在几分热的油中炸几分钟都有严格的规定一样。美容院应该对顾客进门时到出门后的一系列活动有一个具体的操作程序和负责人，从而保障顾客在美容院消费的时候都能自始至终接受最好的服务。又如，报流程，关键几个步骤做讲解，最后说效果都要统一。
5、美容院最基本标准化服务体现物品摆放统一？
从包头由叠花，到护肤间产品等摆放都要规范统一，如美容推车上的洗面奶，爽肤水的位置都要固定下来，如洗手间的香皂，洗手液的位置都要明确，员工行走路线都要清晰的界定等，再如房间的清洁整理，在公共房间，收东西的动作细节都要统一。
6、美容院最基本标准化服务体现销售流程统一？
销售很难统一，但关不是说不要规范，如本人曾经去过一个连锁，针对一个新顾客，一个新项目，一个美容师说了二十三句话，另一个店的美容师说了一百二十一句话就是最好例证。销售要做流程，其核心部分也一定要统一，除针对顾客个性化地寒喧问候外，其它相关销售的内容，如专业技术讲解，销售技巧使用应该相对统一，关键的问题之一是美容师做了销售或辅助销售没有？有没有讲过相关话术？要不然，就清楚是否美容师只给顾客做，而没给顾客“讲”。
7、美容院最基本标准化服务体现美容师分级统一？
在大店，会所除了常规计名，新客轮排外，不同级别美容师服务不同级别的顾客，即能满足不同顾客尊贵感需求，又能针对性服务。美容师分为A级美容师服务A级顾客，B极美容师服务B级顾客，C级美容师只服务C级顾客，如果可能，在顾问下面还可以增设明星美容师，资深美容师，美容专员等职称或头衔。另外大的会所，美容师最好不要兼做清洁工，当顾客做完护理的换衣服的时候，意外地发现正在进行卫生间、淋浴间清洁工作的，居然是这里的美容师，顾客做Facial的舒适感一下子烟消云散了，下意识地摸摸自己的脸，心里疙疙瘩瘩起来：她们就是用这双搞卫生的手在我脸上比比划划的。如果店小要做，也是在顾客来之前或者走之后再做。
8、美容院最基本标准化服务体现顾客分级服务统一？
分层服务：按照顾客的消费层次提供特色服务，按照消费的标准分为1尊贵顾客；2贵宾顾客；3普通顾客；因为尊贵顾客数量少可以随时来到店铺接受服务，贵宾顾客是美容院的主流采取优先按排的方法，普通顾客提前预约错开高峰时间的方法等，鼓励顾客上午或者下午来做护理，如果在上下班时间做护理提供各种优惠项目，如免费的足疗、SPA洗浴、赠送礼物等这样的方式疏导顾客，利用优惠措施让顾客感觉到处处优惠、感觉到优质的贴心服务。又如什么顾客进什么房间，什么顾客有什么样的服务等。
9、美容院最基本标准化服务体现价格统一？
标准美容院价格体系应该统一，价格不应该随便改来改去而让顾客无所适从，从卡项设计，到项目收费，产品销售都有一个相对固定的价格，从而让顾客觉得公平合理，最重要的是不要跟着市场和竞争对手变化而变化。
10、美容院最基本标准化服务体现促销政策统一？ 因为顾客是相通或者相互联系的，所以规范的美容院在给顾客做相关优惠政策或者是促销活动时一定要统一，要注重口碑与长期利益，千万不要为一个顾客，一时利益，而伤害其它顾客情感。如果遇到极个别情况，可以考虑从年限上来完成区分，即顾客一年，二年，三年以上的，在小的礼品或赠品上有一定的灵活性。
11、美容院最基本标准化服务体现赠品发放统一？
千万不要以为赠品不是钱，而随意乱发乱派，顾客给多不嫌多，会好心办错事。曾见过美容院店长给顾客试用装，用手抓一把，也不清点数量，顾客就像吃大户的感觉，而且拿了也不觉得东西好，拿不到的反而有意见。赠品的发放在美容院也应该登记入册，并让顾客签名，这样才有价值感。
12、美容院最基本标准化服务体现顾客管理统一？
顾客管理是美容院管理中一个很重要的环节，如顾客档案，各类卡项护理卡，顾客跟进，短信联络，顾客生日，顾客调查问卷，顾客投诉，异议的解决，顾客联谊，会议营销（主要指的是以教育为主导的沙龙会议），都要全面而统一，不要想起来就做，一忙就忘了，形不成固定标准的顾客管理与服务机制。
第一章、员工礼仪形象细节
1、美容师应具备怎么样的仪容仪表？
美容师最容易出现几个问题：土，嫩，怯，脏，怪，不够大气，只有热情，不懂礼貌。高档美容院地带员工观模特选拔会，学茶道，听音乐等提高修养与美姿美仪。
美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。
2、美容师形象不佳的表现：
风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。一双皮鞋，满是灰尘。伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品等。
3、美容师每天形象的保持之道？
A、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容导师与顾客接触时，距离很近，因此上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；
B、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；
C、提倡每天洗澡、换洗内衣，以免身体上发出汗味或其他异味； D、美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。落实方法：礼仪镜，每天早课礼仪检查。
4、美容师正确的站姿？
人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。此外，美容师在站立时还应该做到以下几点：
1.身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成“V”字形，脚尖开度为45度或60度，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；.两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧； 3.头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉；.挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑；
5.两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上；在正规场合，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可4指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手轻轻放在左手上，拇指叉开，双手自然优美地交叉于腹前。
5、美容师正确的坐姿？
1.眼睛目视前方，用余光注视座位；
2.轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声； 3.当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；
4.造访生客时，落座在座椅前13处；造访熟客时，可落座在座椅的23，不得靠依椅背； 5.落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
6.听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或者心不在焉； 7.两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄物品或有其他小动作；
8.两腿自然平放，不得跷二郎腿。两腿应闭式靠拢，脚不要踏拍或乱动；
9.从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起； 10.离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落落下，忌拖或推椅。
6、美容师正确的走姿？
1.行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走;2.行走时上身保持站的标准。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；
3.在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”
4.一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；
5.和客人、同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好；
6.给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说并照顾客人； 7.上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；
8.工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物品夹于腋下；注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；
9.社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前屈，双手在腹前合拢，右手压左手上。在极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
7、美容师正确的蹲姿？
优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下。.交叉式蹲式指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。2.高低式蹲式指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿紧靠向下蹲的姿势。下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。
3.不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景。即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿。
8、美容师正确的微笑？
微笑的效应：不同的笑容适合不同的场合，不同的对象，笑是最好的语言。1三分笑——活跃气氛的笑容：这种笑容可清除初次见面的紧张情绪，也是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容。
2五分笑——仪式上的笑容：这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上，若能神采奕奕，举止优雅端庄，更能增强自身的魅力。
3七分笑——亲切的笑容：这种笑容使人感到心情愉快、精神振奋，有一定的感染力和号召力。
4九分笑——感谢的笑容：在七分笑的基础上，加上肢体语言，透过这种身体力行，把自已的诚意传达到对方的内心深处。
5十分笑——开怀大笑：巧妙运用开怀大笑，常能发挥意想不到的效果。
9、美容师正确的手势？
手势是人们交往中不可缺少的工具，手势运用得体、适度，在与大顾客沟通中可起到锦上添花的作用。美容师提倡这样一种手势：掌心向上、五指并拢、放平手掌。一般认为，这种手势是虚心诚恳的表示，它的暗示语言是“捧心”。在介绍产品、指示方向时都应掌心向上，上体稍前倾，以示敬重，切忌一个手指点，与顾客交谈时手势幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。
10、美容师如何与顾客视线的接触？
古要求“对视”，但不能“盯着看”而应“散点柔视”。如果双方高矮差异大，可以拉开距离，对视时每5秒应有一次转移，不能盯住别人的某一部位一直看。是看不到眼睛的视线交流至少是令人不快的。
11、美容师如何向顾客行鞠躬礼
鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉和欢迎等，站立，头颈背成直线，以腰为轴，头和身体自然向前倾斜，目光随着上体的前倾而下移；女士两手叠放于体前；男士手指并拢放于体侧，有时也也可放在体前或背后；行15度鞠躬礼时，视线落点在1.5—2米处，15度类似点头，体现为欠一下身体；行30度鞠躬礼时，视线一般停留在脚前1米处。30度应用地方：
1）客人来访，或欢送客人离开时 2）向领导汇报工作时 3）与上司相见问候时 4）受奖、领奖时
5）会议上发表讲话、演讲、汇报前后。
90度应用地方：隆重场合，如婚礼、葬礼、特别致歉等。错误的鞠躬礼主要有： 1）背太低 2）仰脸 3）背太弯
4）手的位子太低，拉得人往下走 5）无视线交流就鞠躬
12、美容师如何与顾客握手？
A、握手的标准姿势是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也应以同样的姿势稍稍用力回握，握手的时间为1~5秒钟。即说一句欢迎语或客套话的时间； B、用力适度，不可过轻或过重；
C、必须面带微笑，注重对方并问候对方；
D、上、下班之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；
E、冬天要先脱手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握手； F、不可双手交叉和两个人同时握手。
12、美容师如何给顾客递送名片？ 名片是一个人的第二张脸。
递交名片，事先把名片方在容易拿的地方 递交名片要讲究场合
双手递交并且名片正面向着对方 接受名片
双手接过，表示谢意
从上到下，从正到反认真观看，并轻声读出来。以表尊敬，同时加深印象。认真装好或放于包内
14、美容师如何自我介绍？
既可开门见山直接介绍，也可先说出介绍人的名字间接介绍。
自我介绍一般不超过三分钟，包括公司、工作、姓名、职衔等要素。
介绍他人： 把年长者、位尊者介绍给年轻、位卑者，把女士介绍给男士，把主人介绍给客人。
15、美容师如何接待顾客？ 接待礼仪中要注意：招呼、寒暄
1、出迎三步，身送七步，如客人提有重物，应主动接过来，但不要接手提包、公文包。对长者或身体不好的客人应上前搀扶，以示关心；
2、客人来后，作为引路人，走在客人左前方三步，为客人开门，让客人先进，将室内最佳位子让给客人，把客人介绍给有关人员。如果不能陪带客人，要说清楚目标方向，让客人顺便好走。
3、客人入座后，上茶要先给客人，再给店长或顾问。倒完茶后，先倒退三步，再走。通常是：茶
七、饭
八、酒满十
16、美容师如何为顾客引路？？
美容师应该有正确的引导方法和引导姿势。
1在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
2在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
3在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
17、美容师站着与顾客交谈时，应注意什么？ A、目光停留在顾客眼睛和双肩之间的三角区域； B、与顾客相距于60到100厘米之间
C、跟顾客距离太近，一则侵犯顾客的隐私权，二则会使顾客产生压力感，特别是给个子矮的顾客造成心理压力；
D、跟顾客距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
18、如何为顾客指示方向？
A、拇指弯曲，紧帖食指，另四指并拢伸直； B、手臂伸直，指尖朝所制方向；
C、男员工出手有力，女员工出手优雅； D、不可用一个手指为顾客指示方向。
19、迎面遇见顾客，如何为其让路？
A、靠右边行，右脚向前迈出半步；把左边路让出来。B、身体向左转；
C、右手放在腹前，左手指引顾客前进的方向 D、30度鞠躬，并问候顾客。
如果是一条只能走一人的路，自己先退回；
20、如何与顾客并行？
两人并行右为尊，三人以上行走，注意尽量不要并行，军人有如此要求，行人走在马路上也应该如此；
21、顾客从背后过来，为其让路？
1A、停止，身体向左边转向顾客，向旁边稍退半步； B、左手放在腹前，右手指引顾客前进的方向； C、30度鞠躬，并问候顾客。
22、送走顾客时，怎么办？ A、走在顾客后侧；
B、向前方伸手指引顾客门口的方向； C、举手的高度在肩膀和腰部之间； D、跟顾客道别。重要顾客要等走出视线后方可离开，一般美容院送出七步即可
23、怎样称呼顾客？
A、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；
B、对于无法确定是否已婚的西方妇女，不管年纪多大，只能称小姐； C、不知道顾客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；
D、称呼第三者不可用“他她”，而要称“那位先生那位小姐”； E、只有少数社会名流才能称“夫人”；
F、对顾客称“你的先生你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。在外称职衔。在护肤间内叫姐或阿姨，另外姐夫等
24、美容师如何为顾客做介绍？ A、把年轻的介绍给年长的； B、把职位低的介绍给职位高的； C、把男士介绍给女士； D、把个人介绍给团体；
25、美容师被介绍时，怎么办？ A、若是坐着，应立即站起来； B、被介绍双方互相点头致意； C、双方握手，同时寒暄几句；
26、美容师递送帐单给顾客时，怎么办？
1、上身前倾；
2、帐单文字正对着顾客；
3、若顾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给顾客。
27、美容师佩戴工作牌时，应注意什么？
1、工作牌应佩戴在左胸上方；
2、工作牌应戴在一条直线上，不能歪斜。
28、美容师穿着鞋袜时，应注意什么？
1、鞋子要经常刷擦，保持干净；
2、鞋带系好，不可拖拉于脚上；
3、男员工穿深色袜子；
4、女员工穿肉色袜子；
5、袜子应每天更换。
24、美容师上岗前头发修饰，应注意什么？
1、头发整洁，头屑少，没有气味；
2、发型优美，发质有光泽；
3、额前头发不可过长挡住视线。
29、美容师上岗前个人卫生，应注意什么？
1、不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；
2、双手清洁，不可有污渍、笔迹；
3、不可吃有异味的食物，如大蒜，保持口腔清新。
30、美容师上岗前化妆，应注意什么？
1、只能化淡妆；
2、不可使用味浓、有刺激性的化妆品；
3、不可使用香水。
31、美容师化妆之禁忌？ 不要当众化妆
最好在无人处或洗手间进行； 不要非议他人的化妆； 不要借用他人化妆品； 不要用过多的粉； 不要香气逼人
32、美容师要保持良好的表情，应注意什么？
1、时刻面带笑容；
2、精神饱满，不可带醉态、倦意上班；
3、说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；
4、跟顾客交谈时，保持恰当的目光。
33、美容师与顾客交谈时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？
1、须用手掩住口鼻；
2、转身背对顾客；
3、之后向顾客道歉。
34、展业日常文明用语有哪些？
1、请
2、对不起
3、麻烦您…
4、劳驾
5、非常抱歉，我迟到了。
6、谢谢您的指点，以后还请多多指教。
7、不用客气，应该效劳。
8、请问我能帮点什么样忙吗？
9、这是份内的事，请别客气。
10、小事情吗，请不要介意。
11、能为您服务感到很高兴。
12、请放心，我一定照办。
13、您的意思我懂了，让我向主管请示一下好吗？
14、您辛苦了，请坐下来谈好吗？
15、您的意见很宝贵，我一定转报上级参考。
16、这个办法很好，让我试试看好吗？
17、我尽力为您争取，结果如何我会通知您。
18、真对不起，我还要查看有关规章才能答复您。
19、我要向您多多学习，何必客气。
20、您这样认真是对的，如果我是您也会这样的。
21、您太周到了，我真该向您学习。
22、您真有学问，实在令人佩服。
23、非常感激您能谅解我的苦衷。
24、只要您满意，我愿意为您服务。
25、承蒙多次惠顾，我们以为您服务为荣。
26、服务不周，请多包涵。
• 如何建立良好的人际关系
1、不批评、不责备、不抱怨。
2、给予真诚大方的赞美。
3、协助对方完成心愿。
4、真诚关心别人。
5、经常微笑。
6、姓名对任何人而言，都是最悦耳的语言。
7、倾听、鼓励别人多谈他的事。
8、谈论对方感兴趣的话题。
9、衷心让对方感觉他很重要。
10、避免争辩。
11、尊重他人意见，不说“你错了”。
12、如果自己错误,立刻承认,并且改过。
13、随时保持友善的态度。
14、把功劳给对方、把过错给自己。
15、真诚以对方之角度与立场来了解事情。
16、相信对方的所有动机都是良善。
17、保留他入的颜面、隐恶扬善。
18、接受别人的帮助,且常怀感恩之心。
19、不轻下断语、不主观。20、不插嘴。
21、幽默。
22、合群。
23、主动联络。
24、主动澄清误会。
25、力争上游、向成功挑战。
26、严以律己、宽以待人。
27、多吃亏,不占便宜。
28、守时。
29、守信。
30、守法、追求完美人格。
31、谦虚。
32、注重礼节。
33、尊重对方,让对方感觉受重视。
34、注重形象。
35、主动付出,把友谊当存款。
36、乐观。
37、细心。
38、记录、39、帮别人找台阶下,原谅对方。40、无善恶。
41、无所求。
42、眼光放远。
43、不借贷。
44、礼尚往来。
45、控制情绪，不发脾气。
46、不强人所难。
47、守秘。
48、小事不计较，大事守原则。
49、肯定别人的优点与好处。50、绝不树敌。
第三章、接待细节
1、美容师接听电话时，应注意什么？
1、电话响三声后迅速接起，同时组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；准备记录用纸笔?如果时间长，应当说：对不起，让您久等了！
2、问候对方“您好某某美容院，我是某某某，请问有什么能帮到您？”；
3、表明自己的身份（所在部门或岗位）；对于熟悉顾客忌：首先发问“猜猜我是谁？”
4、转入正题。
5、对于电话中的重要事项，应该重复说给顾客再听一遍，以示确认?
2、美容师用电话沟通时，怎么办？
1、话筒与嘴唇距离2.5厘米至4厘米，若离得太近，声音效果不好；
2、保持自然音调，不可大喊大叫；
3、电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
3、对方终止电话时，怎么办？
1、应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”
2、等对方先挂断之后再放下听筒；
3、轻轻放下听筒，不可“砰”的声猛然挂断。
4、前台如何迎宾？
大型美容会所一般会配两名前台，1、美容师站立在店内侧迎接客人的到来，立姿端正、收腹、挺胸、抬头成“丁”字步站立。精神饱满，面带微笑。
2、面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，遇有客人驻足观看店外招聘，立牌及促销广告等情况，要立刻主动开门上前45度鞠躬并问候“你好！”请问有什么可以帮到您的吗，在顾客表达来意后，应递宣传资料，介绍店内情况及适当引导客人入店。
3、客人离店内2米时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼并问好：“您好，欢迎光临！”
4、目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问“XXX小姐，请问您有预约吗？”
5、带客人参观环境，要站在客人右手边，按店里的顺序介绍各功能区。回来时候介绍脸部背部护理流程。
6、带客人填写资料卡，然后带客人到店长顾问室，介绍店长顾问给客人“这是我们XX店长顾问”。
5、前台如何指引进入服务区？
1、在服务区内，若碰到客人，美容师一定要侧身站立一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人问好。客人走过之后再走，只要遇见客人必须主动招呼。
2、美容师之间也要相互打招呼，以营造店内气氛。
3、服务区不得发出任何不正常的异声，美容师在营业区内不交头接耳、开玩笑。
4、美容师到VIP房前，敲门问顾客“不好意思打扰一下，我可以进来吗？”征得同意后，方可进入。
5、美容师上班时间不得打私人电话，服务过程中不得接电话。
6、前台如何送宾？
1、必须站在客人的左侧，陪客人走到门口。
2、美容师快步上前拉门或按电梯，若店长有空就由操作师与店长一起送客到门口。
3、若客人开车来，帮客人开车门，并且送客人离去。
4、若下雨，必须撑伞将客人送到车上或帮助客人拦好车。
5、送出门后，美容师要说：再见，慢走，有时间再来。并目送顾客七秒钟
7、前台如何礼仪细节？
1、标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。
2、注意事项：
① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。② 不得与站班人员说话。
③ 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。④ 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立刻前往支援。
以下部分省略
4、顾客档案的灵活运用 美容操作者记录，其它美容师阅读并思考为什么；询问操作美容师明天将来店的顾客档案记录，必须做到事前了解对应；上下班例会中讨论、定计划。
一、美容师通过顾客档案可事先了解到
1、了解顾客的情况：姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。
2、填写皮肤分析时，通过一问一答，形成和顾客的双向沟通，达到更能准确的了解顾客的皮肤的需求。
3、顾客皮肤护理规划以及每次护理内容记录。
4、顾客感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注意事项（例：皮肤的受力程序，肩、颈部按摩要求）。
5、顾客到店情况，长时间没到店的原因，顾客积分记录顾客参与活动记录。
6、每次与顾客介绍的产品与项目，当次应主推的产品与项目。
7、前台如何根据顾客的档案资料定期与顾客联系？
1、在顾客生日前提前一星期给顾客小礼物，生日当天致电祝贺；
2、定期给顾客寄信：新产品的资料，促销方案等；
3、提醒顾客定期护理；
4、建议顾客换季产品的购买及正确使用。
8、店长应该如何规范与运用顾客档案？
1、定期检查顾客档案，检查美容师的服务执行情况。
2、定期通过顾客档案，了解顾客到店情况。注明长时间没到店的顾客，了解原因并安排人定期跟进。
3、及时了解顾客对店内各方面的要求和建议，对工作及时做调整。
4、方便了解到顾客对沙龙感兴趣的主题内容，做出相应的活动。
5、根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。
6、根据档案，在例会中和美容师沟通，计划顾客进店的应对。
9、营销分析与顾客档案结合的每天八大方面： 1.今天应到客人； 2.今天应邀客人；
3.今天应到客人可售产品；
4.今天应到客人可推广项目或卡类； 5.今天应约客人的注意事项；
6.今天应到客人护理流程的设定，落实到人； 7.今天客人转介绍记录；
8.美容院当天的营业统计（包括消费产品、护理人数、卡项、划卡次数）；
10、营销分析与顾客档案结合的每天八大操作方法：
1.业绩对比图（红色代表每月任务，蓝色代表每天完成的业绩量）；
2.品配料单、工作准备到位（所有需用易耗品：生理盐水、配料、工具……）； 3.理备录栏的记录，客人敷膜时填写。（档案操作细节中有）
4.工作日记中评：每星期评销售冠军、服务之星（销售前三名无投诉）、感动天使（最付出的），配合月度奖励；
5.顾客对员工的评优考核表（店长每月对顾客进行调查及询问）； 6.顾客消费满意度的调查表（每天3、4名顾客）；
7.每天完成每日营运统计表（每个细节包括服务的操作及接待）； 8.工作日志；
11、营销分析与顾客档案结合的四大注意事项：
一、红色报警系统（应急机制，标多少天未到）
1、应到客人没到的用红笔记录未到原因（例如：手机打不通、出差、生病……）
2、一星期没到的客人，美容师登门到访； 一个月没到的客人，店长登门到访；
一个月后没到的客人，总裁亲自登门到访；
3、可销售但没有购买产品的顾客；
二、店长的工作日记和顾客档案专人保管。任何人不能随意拿取（由经理或美容院总裁保管）；
三、所有填写的内容必须真实、字迹清晰、并且有上级签字
四、任何员工、任何时候都不能复印和泄漏档案内容。
12、营销分析与顾客档案结合的七大点红色警报系统：
一、可售但没购买的产品或卡次（分析未购买原因）
二、员工业绩应完成但未完成（分析原因）
三、当天营业底线报警。
四、库存预警
五、客源流失预警
六、VIP顾客预警： 1）、消费水平预警 2）、VIP客户转介绍预警 3）、VIP服务流程
七、顾客投诉预警
八、应到没到的顾客预警
全套标准系列，需要参加我们的美容商战赢利课程才可能全部获取！敬请关注！
第二篇：美容院企业文化系统
美容院企业文化服务系统
美容院企业文化长廊系统（展示店院形象，创建店院品牌）
1、美容院企业文化，包含：简介、精神、责任、使命、理念、口号、文化 企业文化就是店院灵魂支柱，使员工的标榜坐标。
2、美容院核心观念，引领员工前进动力。核心理念是推动员工的行动力。
3、美容院服务理念与服务宗旨
服务理念和宗旨是店院生存的根本之一
4、美容院专业知识文化墙
提示店院文化及员工文化的渠道之一
第三篇：美容院拓客细节经验总结
美容院拓客细节经验总结
美容院除了需要定期举行拓客活动扩充市场外，还需要有系统的留客方案。毕竟，费时费力费钱做活动，好不容易吸引顾客进店了，总不能白白浪费顾客资源。芳享锁客专家指出，美容院要懂得深层次挖掘顾客消费需求，与顾客建立良好的客商关系，提高顾客黏度和忠诚度，更需要注意自身形象、环境营造等七个细节。
美容项目，贴近定位与消费热点
不管你的美容院定位是做保养型产品还是功效性产品，是针对高端客户还是低端客户，或者相互交叉或者兼而有之，总之美容产品项目选择的大标准都是一样的：品质安全、稳定，证件批号要合法，包装要精美，价位要全面(以某一档次为主，兼顾其他消费档次)，套系要齐全，能满足顾客全方位的需求，与美容院整体定位相符合。另外，还需注意的就是，要与目标消费群体的消费热点贴近，要不然就是白白浪费商机。
美容环境，打造良好的享受氛围
什么是氛围?氛围就是环境、服务态度、人气的总和，是使顾客对美容院产生归属感的有力武器。因此美容院要营造一个温馨、和谐、融洽的氛围，既要从大处着手，如美容院的整体色调布局、温度等，更要做好细节，如装饰品巧妙的摆放、配备风格适合的音乐、彻底打扫死角卫生等，让顾客感到在你的美容院非常舒服。
美容师的专业素质和形象
除了基本的专业能力外，美容师的综合素质也很重要。“素质”是一个比较抽象的词，具体表现在哪里呢?即“6心2性”：诚心、恒心、信心、爱心、责任心、感恩之心;主动性和韧性。具备这“6心2性”的美容师，工作状态比较好，心态也很成熟，有亲和力。所以美容师要有意识地培养自己具备这“6心2性”，做一个高素质的，让顾客对自己“一见钟情”，死心踏地的美容师。
用荣誉和实力来证明专业
美容不单是一门技术，更是一门科学，事关“面子”问题，不专业如何能得到顾客的信任?手法是敲门砖，皮肤知识和产品知识是保证，如果你的顾客到其他美容院体验后，感觉哪里的手法比你的美容院好，这个顾客就可能会流失。因此美容师资深的专业能力一定要过硬，一举一动都要体现出专业人士的风采。奖项和证书是专业的标志、荣誉的象征，非常有说服力。如果一个美容院里摆放着很多专业奖项及证书，那一定会增强美容院的留客能力。
培养会员，优先享受服务
美容院根据实际情况的不同，制定的会员制也不相同。使用较为普遍的会员制就是顾客一次性或限期内消费达到一定金额，就可以成为会员，享受会员待遇。比如在会员卡有效期内消费达到某档次后可得到赠品，或有限体验新产品和信服务，参加美容院举办的各种活动等等。会员制有利于长期锁定顾客，提高顾客忠诚度，建立起良好的客情关系。
利用公关塑造美容院形象
大家对“公关”这个词都不陌生，但具体什么是公共，美容院的公关怎么做，很多人却是一知半解。公关就是公共关系，是一项管理职能，它的目的是在一个组织和决定该组织成败的所有公众之间建立和维持相互受益的关系。其实公关无处不在，比如你的美容院有位老顾客开了一家干洗店，你可以以美容院的名义在她的店开业时给送几个花篮，捧捧场;你的顾客要结婚，也可以以美容院的名义送一份礼物，表示祝福。公关的核心就是塑造主题形象，感染影响客体，达到共鸣。
定期举办活动，加强客商联系
美容院可以定期举办活动来加强与顾客的联系，让顾客感到你的美容院是她的另外一个家。如终端联谊会、知识讲座与促销活动是完全不同的两个概念，前者是通过系统完整的活动带动销售，像各种终端会议等;后者指具体的一项销售促进活动。
第四篇：重庆美容院加盟的七大流程
普丽缇莎肖老师整理，如需咨询，可点我的用户名
重庆美容院加盟的七大流程
在重庆，加盟美容院的流程是怎么样的？这可能是很多重庆想步入美容行业的人最想了 解的问题。为了解决大家的疑惑，我们采访了重庆美容行业的几位资深老师，为大家整理了以下几个步骤，供大家参考下！
第一步，定位。
要想在重庆开好一家美容院，首先我们要做好美容院的定位，只有定位明确，才能有清晰的方向去发展。定位主要是做好市场定位和规模定位。要做好市场定位，我们一定要先对美容院开设地有个清晰的认识和较深入的了解。关于店面规模，我们可以根据自己的开店预算和市场容量来定。作为一个新入美容院的人来说，我们不能盲目的追求大而全。一定得结合自己的实际情况和周边的市场详情来考虑，这样才能让发挥自己美容院的最大功效。
第二步，选址。
有了一个明确的定位后，我们可以根据自己的定位方向来合理的选择开店地址。这也是美容院能否成功发展的一个关键因素。选择店面地址的时候我们最好先分析下所选地址的各种商业因素，比如所开美容院处在什么地方，周围的人口构成是怎么样的，消费者的消费特征，周围的人员构成等。
第三步，选品牌。
要想让自己的美容院有比较多的受众群体并且在市场上占有一席之地。最快也是最好的方法就是选一个优质的品牌，成为他们的加盟商。俗话说，背靠大树好乘凉，一个人的力量毕竟是有限的，如果你的背后有一个强大的队伍做后盾，可以免除很多经营上的烦恼。一般优秀的加盟品牌都会有专业的技术团队和策划团队，有了这支团队的支持，我们的美容院也会省去很多后顾之忧。
第四步，装修。
不管是美容院还是其他服务性的行业，店面的装修都是非常重要的。一个优秀的装修，可以很大程度的提高顾客的消费心理和对美容院的忠诚度。比如招牌应该设计的要简洁、突出，而外观设计重在表现表里如一，和谐统一的视觉感受。外观设计与美容院品牌理念相适应，与周围环境相协调。既能展现店铺特色，吸引顾客注意力，又不能太突兀，与周围环境格格不入。
第五步，培训。
培训又分为美容师培训和店长培训。美容院能否让顾客满意，很大程度上取决于美容师的质量。一个优秀的美容师会让顾客流量往返，心旷神怡。要想提高美容师的质量，就得让他们接受良好的培训了。如果我们做的是加盟美容院，总部一般都会派专业的老师来给我们做驻店培训。除了美容师外，店长的培训也是很重要的。作为美容院的管理经营者，店长最普丽缇莎肖老师整理，如需咨询，可点我的用户名
好能在总部资深老师的培训下，更好的学会如何做好一个管理者。
第六步，策划。
这也是正式经营前的最后一个步骤，在正式经营前，我们一定要策划好一场别开生面的开业活动，能尽量多的吸引到周边人群的目光，有一个好的开端，以后的经营也会顺利很多。至于怎么做好这个开业活动，方法就多种多样了，如果能够综合周边群众的喜好，效果更佳。比如可以邀请一些演出、可以随机做一个免费试用、免费面部保养、或者也可以抽取幸运观众赠送护肤品等。
第七步，营业。
有了前面这些准备工作的支撑，下面，我们就可以正式营业了。这个就需要美容院的管理者和美容师们互相协调，齐心协力了。管理者一定要做好顾客的管理、跟踪服务、美容院的宣传策划。美容师也得认真的学习各种美容手法和技巧，提高自己的综合能力，更好的服务于顾客。
以上就是我们为您准备的重庆美容院加盟的七大流程，希望各位重庆的有志之士能够融会贯通，不管是新入行的菜鸟还是从业较久的资深人士，都可以互相借鉴、互相学习下。为美容行业增添新的活力！
第五篇：2015美容院开业促销活动七大步骤
美容院开业促销活动七大步骤
一、美容院开业前的准备工作
1、美容师的培训
美容师的培训是非常重要的准备工作之一，培训类容也比较多，有美容手法的培训、销售技巧的培训、美容项目流程的培训和美容仪器的培训等。
2、美容院开业前的装修，物品设施准备工作
美容院开业之前，所有的装修工作，美容院产品，美容院仪器等一些硬件设施都要准备齐全，甚至小到美容院的宣传海报、美容毛巾等都要预备齐全，做到有备无患。
二、做好美容院开业之前的宣传
美容院开业之前的宣传很重要，要为自己美容开业当天积攒一定的人气，争取做到一炮打响。美容院开业的宣传方式目前主要有以下几种方式：
1、在人流比较集中的地段派发优惠券，邀请函等，可以适当的推出进店有礼，进店优惠等促销方案来吸引顾客。
2、一些高端美容会所，可以在一些当地的报刊杂志电视媒体上等刊登宣传广告。
3、可以利用自己所有的社会资源，亲戚朋友，同学同事等，邀请他们前来捧场，并让他们帮忙邀请更多的朋友前来。
4、利用网络做好促销，例如目前比较流行的团购网站，微博等，微信等，自己发布一些美容院开业的优惠信息。
注：非硬性推销，活动的目的旨在树立美容院的专业形象和提升美容院的知名度。
三、有关邀请函的派发
1、时间
美容院可在开业前3～5天派出相关邀请函。
2、对象
①美容院老板及其员工的亲戚朋友；
②附近生活小区的目标客户；
③附近办公楼的目标客户。
3、邀请函的主题
考虑持续派发，以开业酬宾为主题。
四、美容院开业时店面的装饰
开业时店面（内）的装饰很重要，好的装饰不但可以烘托气氛，还可以有一定的宣传作用：
美容院开业时的店面装饰是突出开业喜庆气息的重要手段，能够起到烘托气氛的作用，对集聚人气，宣传美容院都有非常好的效果。店面的装饰主要分为店内的装饰和店外装饰。
1、在美容院开业时，店外可以张贴海报，海报尽可能的大一点，显眼一点，海报内容可以放一些特色产品信息和优惠政策等，能够让顾客看一眼就心动。
2、摆放花篮、气球，数量不宜太少，也可以把一些庆贺开业的横幅，条幅悬挂在最显眼的位置。
3、进入美容院的门口要铺设红地毯，让顾客有一种贵宾的感觉。
4、可以搞一些文艺演出，请一些专业的演员团前来表演节目，可请舞狮队助兴。
五、美容院开业期间内要给开业氛围持续升温
在美容院开业时，邀请的亲朋好友不好聚集在一天都到，一天都到的话美容院太过拥挤，一下子接待不过来造成混乱的局面，最好是一个星期内持续不断的让顾客前来，分批预约。
六、美容院开业时可以设置一些优惠政策
美容院的优惠政策一定要能够打动人心，刺激人的消费欲望和购买欲望，这样能够快速的给美容院积累顾客，在已开业就能促成业绩的开门红，一些常见的美容院促销政策有：
1、给顾客送免费护理，护理次数可以根据实际情况而定
2、购买产品及办卡项目的打折优惠；
3、赠送一些小礼品，如镜子、雨伞等，或者给顾客开展抽奖活动，抽奖活动因为可以满足人们的猎奇心理，是积累人气的好办法。
4、开业期间，三人同行一起消费等金额，其中一人可以免费；
5、开业期间过生日的客人可凭身份证免费体验一次；
6、买一送一，如办xxx面部月卡，送xxx眼部护理月卡。
七、美容院开业注意事项
美容院开业还有很多细节需要注意，需要美容院老板考虑的东西也很多，很琐碎，但是，事无巨细都要考虑周全，这样才不至于出现问题。一般来说需要考虑的就是各个员工在各自的岗位上需要做的一些具体事物，例如接待、前台、做服务的美容师、做销售的美容师等，都要做到各司其职，在开业期间，不要一味的追求业绩，在美容院开业初期，还是以打响知名度，积累顾客，收集顾客资料为首要目标，同时还要做好处理各种意外和紧急情况的打算，不要事到临头，乱了分寸。
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