美容院细节打造高品质的服务

第一篇：美容院细节打造高品质的服务

美容院细节打造高品质的服务

服务与被服务之间总是存在着落差，因为多数服务者很难设身处地的站在被服务者的角度上考虑一些问题。当美容院的经营者无法预知顾客最看重什么的时候，就必须作得面面俱到。牢记“100-1=0”、“0+1=100”这两个服务公式中那个权重的 “1”，它同时也表明了细节将决定服务的成败。美容院应注意以下细节方面： 注重细节一 ―― 方便

美容院可以为顾客提供以下全方位的方便服务：

1、在顾客作完护理后，提供免费洗头、盘头和化妆的服务，让她能妆容整齐的离开。

2、在顾客作护理时，为其提供免费的鞋消毒和保养，然后放置一张“温馨提示卡”，写上“已作消毒和保养”。

3、提供免费的皮具保养，一支“正章”皮革护理油就可以作得很漂亮。

4、为顾客的衣物提供物免费的整烫，这样焕然一新的不单是衣物还有心情。

5、提供针线包和织补服务，因为星级酒店里也是这样为顾客准备的。

6、注意女性顾客的“第四急”，为客人准备应急的妇女用品。如果美容院不仅长期备好这样的用品，甚至把不同顾客对品牌的要求都作详细记录，以保证顾客出现状况的时候能及时提供给她最习惯的牌子，那就是极品服务了。

7、定制专门的伞架和袋架，放置爱心伞、便民袋，以备顾客不时之需。

8、提供零钱兑换服务，这也是一种好处多多的服务。

当然还可以思考一下为顾客提供更多具备当地特色的便民服务。方便性换来满意感，满意感将发展为依赖度，谁都知道一个对美容院具备依赖度的顾客意谓着什么。

案例：山西思玉美容院发现由于其地理位置比较偏僻，辐射力始终只能在方圆一公里左右，客源无法拓展，便想到了利用当地特色的交通工具――人力三轮车来改变现状。店主半租用了两辆三轮车，替其包装上美容院的广告，美其名曰“思玉美容方便车”，长期停在店外接送顾客。还印制了专门的乘车券，然后作出宣传“凡到美容院作护理的顾客均报销车费”，这样不仅减轻了地理因素的影响，还极大方便了新老顾客入店消费。

注重细节二 ―― 卫生和消毒

无论何时，只要你走进麦当劳，肯定能发现有店员在一丝不苟的作卫生。“让顾客感到干净和舒适”，不但是麦当劳服务生工作的要求，也融入了他们的思想和血液。几乎没有人是不爱清洁和卫生的，女性更是对此方面有着天生的要求，所以美容院不仅要参造医院来制订自己更高的卫生标准，美容师也要把美容院当做自己的闺房一样对待，把卫生作到苛刻才能经得起顾客的挑剔。

美容院长应建立完善严格的卫生规范，以首问的方式落实到每个责任人，并公示张贴在院内显眼处。对于一些顾客最敏感的地方，如美容师个人卫生、地板卫生、墙面卫生、展柜卫生、卫生间卫生、美容床卫生、美容仪器及用品卫生等，更要有具体而量化的标准。

案例：一家高档美容会所针对院内卫生清洁就有三大特别举措：其一，要求其员工跪着用布擦地板，这既表现了经营者对院内清洁的要求有如日本人一般的严格，又给顾客以“作卫生不容易，一定要好好爱护啊！”的心理暗示。其二，每月牺牲一个营业日专门用作“停业消毒日”，以避免消毒水的味道刺激顾客。其三，用 “CD”的香水改善美容院的空气环境，理由是低档的空气清新剂会损伤顾客娇嫩的肌肤。日本诚美公司的讲师在培训时，就要求其加盟店的美容师：即使你的顾客闭着眼睛，你也要在消毒的时候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃。

注重细节三 ―― 贴心服务 余世维在谈到企业标准时，举过一个东方大酒店的例子：一个顾客在入住后的第二天突然发现房间多了一个枕头，原来是细心的服务员在打扫房间时，看到床上的枕头有一道折痕，就敏感的知道该顾客需要高枕才能“无忧”，于是马上就为他多备了一个枕头。这就是星级的服务，不仅是星星的“星”，更是贴心的“心”。在美容院里，贴心服务就是用母亲的心把顾客当自己最疼爱的婴儿一样对待，对顾客的问题随时保持警惕，对顾客的需求事无巨细的关注，作顾客所想。如新产品、新项目推广时，针对顾客的不熟悉，制作一种“贴心卡”，把操作程序和使用须知详细说明，以帮助顾客正确使用；对冬季畏寒的顾客提前暖好床被，准备手炉；为体弱多病的顾客常备一些应急药品等。只要以心换心，就能以心换星，提升服务的品质。案例：一家美容院的院长在得知某顾客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要来作护理的时候，都为她准备好热牛奶、糖点和胃药，还专门作了一个“绿豆温暖包”，在她护理前就先把包用微波炉热好，以帮她躺着时暖着胃部。这个贴心的细节服务让该顾客在每次说起时都唏嘘不已。

注重细节四 ―― 奉献感动

在顾客对服务的感知层次中，比满意更高的就是感动。美容院的顾客形形色色，院长和美容师都应该清楚的认识到，不同的人有不同的心，只要找到顾客心灵最柔软的地方，就可以用不同的方式奉献各不相同的感动。如一家美容院就以“关爱我们自己的身体”为口号，定期组织会员去医院作全面的身体检查；另一家美容院把帮顾客买人身保险当作回馈顾客的一种方式；还有一家美容院在发现一个顾客出现家庭危机后，历时几个月，用几十封传情信挽救了一段婚姻。只要用心观察，有心制造，每一次小小的感动还可以升华成为一场公益慈善活动，来感染其他的人。案例：东北一家美容院院长在整理档案时发现一个新顾客在办卡后只作了一次护理就没再来了，经多方联系才知道她在一次突来车祸中失去了双腿。该院长马上上门慰问看望，还让美容师到家为她作皮肤护理，并特地举办了一次慈善晚会，发起其他顾客为她募捐了一辆轮椅车。这件事传开后感动了很多人，也为该美容院赢得了极高的赞誉。注重细节五 ―― 个性化服务

美容院应该有两种顾客档案。一本是皮肤护理档案，主要作用是记录顾客的皮肤状况、诊断分析和院内护理情况等。如要完善店内的细节服务，就应作好另一本档案 ――顾客副档案，其内容包括顾客各方面的详细情况，如性格特点、家庭情况、工作情况、*会关系、个人喜好与禁忌、消费能力、影响个人的重大事件等，只要是对美容院有利的顾客信息资料，都应记录在副档案上，这需要美容院的各级人员有预谋的不断丰富完成。

顾客副档案涵盖的信息量越大、记录的细节信息越多，那么美容院所能为顾客提供的服务就越具差异性和个性化。个性化就是用特色打造美容院服务的核心竞争力。如果针对每个顾客的特殊喜好和不同需求，都能量体裁衣的予以满足，那么就把服务作到了顾客思想的前面。案例：紫伊人美容会所在新店装修时，就根据顾客不同的性格颜色，巧用四大美女作为院内护理分区的噱头，如把红色开放型性格的顾客安排到“闭月馆”、绿色宁静型性格的顾客安排到“沉鱼馆”、蓝色忧郁型性格的顾客安排到“落雁馆”、黄色领导型性格的顾客安排到“羞花馆”，每个分区配以相应的色系风格和装饰品，让顾客有不同的服务感受，一经推出大受欢迎。

女性消费者都有一颗细腻敏感的心，往往会凭直觉判别事物的好坏，习惯于“只见树木不见林”。所以美容院在造好一片林的时候，更要注重细节，不要忘了也许每一棵树、每一片叶子都会左右一双关注的眼睛

美容院留得顾客驻足的10个建议

1)训练员工，从面部表情的松弛和微笑表现出随时准备为顾客服务。

(2)铃响三声内快速抓起响铃的电话，并详细记录电话内容。

(3)如遇定位电话，当时没位，须回电通知，别忘立即回电。如电话间价格，请客户上门接受专业咨询，如客户非要问明价格，也一定要间明客户究竟做什么项目才好回答。避免张口就答，或低价引诱，让客户上门后有被蒙蔽之感。

(4)微笑，整个世界将属于你。用眼神传达发自内心的笑，才会真正赢得客户的心。(5)在美容服务的每一个环节，向客户和同伴多多表示真诚的感谢并接受感谢，这将给我们的顾客带来相当专业的感受。(6)将每个顾客都作为惟一来对待。

(7)用“您好”，“请”，“欢迎光临”，“对不起”，“谢谢”等用语，随时与人交流，热情地对话，热情待人，会令客户有宾至如归之感。

(8)用热茶，水果，糖果和书籍及修甲等附加服务使(不可避免的)等待成为愉快的事，每个员工都能表现出乐于助人的风貌。

(9)我们挑选员工的条件就应该有这样一条：是否乐于从事服务业?会笑吗?愿意助人的乐天派才有兴趣使顾客高兴。

(10)表现出你对产品及服务的强烈自信。所以，每开口必先恭敬地称呼客户的名字，然后开始介绍自己和自己的服务。

※特别提示：服务在于细节，千万不能认为产品和仪器才是客户认同的投资，那仅仅是我们的投入和试图使客户感兴趣的努力，真正能留住客户的是员工的行为表现。把每一个细节发自内心地做好，为顾客着想才会赢得顾客。

※不能犯的错误：只重产品、项目、仪器，忽略员工的服务素质。或用一般水平的员工来从事最重要的、和顾客打之道的工作、结果造成顾客对美容院服务水平的置疑。

成功美容院店务管理

美容院的店务管理是最复杂也是最关键的，它是美容院经营的法宝。包括以下几个方面：

（1）业主必须有个好的心态和好的管理方法来经营美容院，很多业主投资美容院并不是拥有丰富的经验或是专业技能，不能纯粹的依靠公司的支持或是美容师的自觉来盈利，业主多了解美容行业的发展状况，处理好与公司的合作友好关系，随时了解新的信息和变动，最好能够掌握专业的技能技巧，美容院的管理流程，了解顾客档案，处理好美容院的异议，以便在员工面前更具有说服力，更能从容面对美容院的任何变动。（2）员工日常行为规范的制定，“无规矩不成方圆”，一个美容院，要有一个约束员工行为规范的标准，以便更好的开展工作。包括了作息时间，卫生值日安排，员工的分工，责权的分明，奖罚的实施。对员工要进行人性化管理，美容师的年龄相对较小，而且文化素质和专业知识都需要完善，顾而要给它们提供一个学习发展的舞台，多跟员工进行交流沟通，随时掌握调整她们的心态，留住得力的美容师，她们掌握了好的专业技巧，对老顾客非常熟悉。美容院才会发展得更好。（3）员工的晨会，每周学习时间，总结报告等等都需要步步到位，养成一个爱学习，爱总结的好习惯。而且可以开展员工文娱活动，这样不仅可以提升美容师的综合素质，活跃员工的思维，展现它们的才能，而且能够集合大家的向心力。

（4）制定合理的会员管理制度，并且不要轻易破坏它。基本每个美容院都有自己的会员管理制度，但是很多都是形同虚设，产品的折扣回馈都应该按照会员管理制度上的实行，不然也会使得顾客心理不平衡，而且在非活动期间扰乱了产品的市场价格。最终对美容院不利。（5）顾客的档案管理，包括对对顾客基本资料的掌握，电话，职业，性格爱好，顾客的皮肤分析，建议使用产品，使用产品后的效果，顾客的反映和意见。

结合以上几点，落实到实处，加强执行力度，那么，美容院一定会打响开业第一炮，为其长期的盈利发展奠定坚实的基础

如何正确对待顾客投诉

作为服务行业，几乎没有谁不被顾客投诉，特别是美容行业，顾客在与美容师交流过程当中，好想有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。

而在我们美容院的日常工作中，我们也非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，仅仅满足于不让事态恶化，同时保护员工的工作积极性。

但CS(CustomerSatisfaction，即顾客满意)理论却不把顾客投诉看的这麽简单，而将它视为整个管理工作的一个中心。CS理论目前已经成为全世界服务业经营的主要技术手段之一。美容院开业到今天，CS已经变的非常重要，完全可以说CS是关系美容院生死存亡的大问题，如果我们还把我们的经营理念停留在产品上，停留在一般的管理层上，那么，顾客这个残酷的上帝，难免会用脚投票。

如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢？

一、顾客投诉并不是坏事

1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心；

2、确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们；

3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进；

4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒；

二、顾客不满意并不是你的错

顾客不满意的原因有许多，有可能因为你的工作没有做好，也可能是因为她昨天晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首先聆听、处理，找出其中的原因。

1、她的期望没有得到满足；

2、她和她老公刚刚吵了一架；

3、她很累，压力很大，或遇到了挫折；

4、她想找个倒霉的人出气；

5、她在生活中自己就是个窝囊废；

6、她觉得不大声嚷嚷就没人理睬；

7、你，或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现；

8、你，或者是你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌；

9、美容师一会指东，一会指西；

10、顾客按照美容师的指导做，可是效果不明显；

11、顾客觉得他的话没人理睬；

12、顾客不喜欢你的仪表；

13、产品确实有问题；

如何留住初次上门的顾客

一位顾客是否愿意走进你的美容院，她可能要首先看你的店面外观、服务设施及美容院的口碑等条件和因素。而顾客已经走进你的美容院之后，你是否能留住她，那就得看你的具体表现了。

第一，美容师的微笑是少不了的

通常，人们总是被爱笑的人所吸引，聚集在其周围，这如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一样。在人们的内心深处，常会有一个冰冷的角落，随时在寻求给予自己温暖、关怀和庇护的人。笑容便是医治这种心态的良药，是美容师成功留住顾客的第一步。

其二，培养自己的观察能力，以便迅速对顾客有一个大致判断

一个人的着装品味、化妆特点、走路姿势、说话时的身体语言等“蛛丝马迹”，往往很容易就能透露给美容师一些信息，比如：服装品味高雅、服饰搭配适宜的人，可能对美容产品的品质和美容院的服务质量颇为讲究，而不大会以价格高低来衡量产品的品质和服务的优劣，这种人属于理智型的消费者；一位浑身名牌、化妆浓艳的人则可能会对价格高的名牌产品和使用新产品、新技术的服务项目比较有兴趣；一个与人对话时闪躲对方目光并不时低头的人，一看便知她是一个对自己缺少信心的人„„。与此同时，你还须用专业的眼光，对顾客的肤质及皮肤存在的问题有一个大体了解，以利于你决定下一步应该向她介绍何类美容项目和产品。

虽然顾客在外貌及整体装扮上能透露给你的信息是有限的，但正所谓看“相”实是看“样”，有了以上这些观察，你就能大致知道这位顾客的消费能力及消费取向如何了。

第三，“听”重于“说”

顾客说得愈多，给你的信息也就愈多。一位顾客愿意向人倾诉，这说明她已经对你有了一定的信任感，这时你千万不要打断她的话头，并要正视她的目光，不时点头表示理解和认同。这样就会增加她对你的信任度。直到她向你征询意见时，你再开始讲话，而这时，你已经心里有“底”了，准确而富有说服力的表述很容易就能打动她。

第四，当谈话的主动权已基本上到了你这边时，你就可以开始引导顾客消费了

如果你引导她的语言和方式得当，顾客就会被你“牵着鼻子走”，否则你一不小心就有可能失去了这位顾客。（特别提醒：你的问题必须是顾客能够回答的。）

提问方略A：设计让顾客必须说“YES”的提问。

人们都有一个共同的心理认为说“不”比说“是”更安全，所以，有经验的美容师会尽量不让顾客说出那个“不”字来。你最好用限定型的提问方式（即“二中选一”式的提问），在一个提问中暗示两个可供选择的答案，而两个答案都应是肯定的，比如：

“你更注重发型还是肤质”—

“在珍珠系列护肤品和植物系列护肤品中，你会选择哪一种”—

“下次来美容，我们定在下周六两点还是下周日两点”—„„

对于这样的提问，无论顾客选择其中的哪一个答案，她都已经开始步入你设下的“圈套”了。

提问方略B：注意提问时细节处的措词。

出于商业上的考虑，美容师与顾客打交道当然是为了让顾客在美容院消费，这就决定了你必须找出顾客需要美容的理由，最好不要采取“单刀直入”的提问方式，因为这可能会引发顾客的反感。你可以用先扬后抑型的提问，比如一位顾客有严重的黑眼圈和眼袋，如果你直接说“你的黑眼圈和眼袋好厉害呀”就不合适，你可以尝试这样的表述：

“你的整体气质与众不同，你很在意你的外貌吧”？

在她回答“是”之后，你就接着说：“你的五官尤其是眼睛的形状很好，可惜下眼部有些色素沉着和轻微浮肿，这使你看上去有些憔悴„„”这样说，才容易为顾客接受。

最后，在介绍和推销产品时，美容师最好不要用“购买”之类的词，而应用“投资”来替代，比如，你可以说：“我相信你现在投资在自己身上的费用以后一定能得到回报的”。

美容院常见问题的解决之道 异常问题管理顺序及要点是什么？

第一步：异常问题的发现。有明确异常的定义；准备好出现异常情况的程序和用具。

第二步：与引起异常情况的相关人员联系、报告。什么时候、与谁（包括不在场的场合）进行地联系；制作完善异常显示灯、告示板、异常情况联络图„„等；设计、利用异常情况报告书。

第三步：异常情况确认。现场、实物、现实主义；即刻亲临现场；不对部下的失误发怒。

第四步：异常情况的处理。明确职务分配；迅速判断是终止服务或继续服务。对产品批次、服务的处理；透过根本性的对策彻底进行恒久处理。第五步：异常情况对策的确认。确实制止异常情况，保持效果追踪；忌横向展开（水平展开）；利用教训进行事后管理；制定异常情况管理的相关规定。

1、当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？

美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子开不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。

2、顾客要求美容师代办事项时，怎么办？

在为顾客人办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向顾客预收款项；

为顾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；手续清、帐目清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。

3、顾客出现不礼貌的行为时，怎么办？

顾客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；如果是顾客向美容师掷钥匙，讲粗言，吐唾沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去；如果是男顾客对女美容师态度轻浮，甚至动手动脚，女美容师态度要严肃，并迅速回避，年龄大的美容师应主动上前应付。

4、顾客犹豫不决时，怎么办？

作为一名美容师，也是推销员，当顾客对你所推销产品犹豫不定的时候，美容师应该运用推销技巧，激发顾客；重点向顾客介绍产品特色，但不可老是追问顾客“是否试一试”。

5、培训失败没有效果没有改变，怎么办？

许多培训经理或老板说到培训，总是对员工，或其他干部进行培训，惟独忘了自己。自己也要培训，而且必须先培训自己，再培训员工，管理也如此，不单管别人，还要管好自己。培训必须从培训者开始，管理必须从管自己开始，成功的培训靠培训经理的能力与技巧，成功的管理靠管理员的能力与技巧。

6、员工对培训的逆反心理有哪些？

最令人事经理伤心的是：美容院花大力气组织的培训活动，对受训员工来说是有利而无一弊的事，可偏偏总是有那么些人不买帐！对培训说三道

四、大讲风凉话，甚至暗中干扰、破坏，简直是毫无道理！她们为什么会这样？许多培训经理对员工的逆反心理认识不足，常常想员工肯定会对培训举双手赞成，因此当情况不是如其所料时，就会不知所措了。所以特别提醒没有员工的认同和支持，想搞好培训就是一句空话。至于员工为什么会有逆反心理，主要有以下几点：

看不见培训的价值；害怕挑战；没有时间；太累；不想在这行做久；另外收费。

7、发现顾客违反消防规定，怎么办？

对顾客讲解消防安全管理的有关规定，指出违章行为的危险性，阻止顾客；对顾客携带、使用的危险品或违章用具，视情处理：若是一般的器具，则劝其收起不得使用；若是危险性的物品，则由美容院暂收留保管，待顾客离店时归还；情节严重的，没收器具，按章处罚；态度恶劣、不予合作的，报公安消防部门处理；对违章造成物品损坏的责令其赔偿；造成严重损失的，报请司法部门处理。

8、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时，怎么办？

婉转地提醒顾客，同时注意语言艺术：“请您和我们一起维护美容院的良好形象。”为顾客指引洗手间的位臵，请顾客整好衣冠；对顾客的合作表示谢意，以文明的服务带动顾客的文明。

9、顾客来店消费，却没有足够的现金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？

建议顾客用等价物品抵押；若无等价物品抵，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；给予婉言拒绝。

10、当发现顾客走单，在公共场所找到顾客时，怎么办？

顾客一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首先要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，××先生，因我们工作的疏忽，还有（洗头、修指甲等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”顾客付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当顾客与朋友在一起时，直接对顾客说：“还有单据没有付钱。”就会使顾客感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。

11、顾客请美容师外出时，怎么办？

美容师必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出或看戏；当顾客请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝顾客。

12、如果对方要找的人不在，怎么办？

可以这样回答顾客：“她现在不在美容院，我能帮您的忙吗？”告诉顾客要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打；给对方准确的时间，请其再打；留下对方的号码，待要找的人回来时打给对方；为对方留言.美容会所与电话营销

电话是美容院生财的工具，也是不可或缺的设备，每一次电话都可能做才成生意。良好的电话礼貌及技巧可提高业绩，而且可以赢得顾客的友谊，建立声誉。美容院电话的功能如下： ——订货；

——接收消息； ——争取新顾客；

——预约或取消预约；

——回答顾客的问题，提供友善的服务；

——调节顾客的问题，避免争吵，勿打断对方的谈话；

——提醒顾客接收必要的服务或提醒顾客购买产品。

电话对美容院的成功是非常有帮助的，如果能妥善利用，生意一定蒸蒸日上。

指定适当人选来接听电话。电话响起的两声就能拿起话筒回话负责的员工一定要对美容院的业务有通盘了解，各种服务项目及产品的价格要牢记在心，能够立刻回答顾客的所有问题，并且还能为顾客建立最完善的服务。

——电话摆设的位置应在方便，安静地方，作为要舒适。电话旁边随时准备预约簿，顾客记录卡及笔。

——接听电话除了遵守必要的基本原则之外，电话礼貌也是相当重要的。——来电者首先想知道的就是接电话者的姓名以及他所代表的美容院名称。

——接电者，可先报出自己及美容院的名字，然后请教有何效劳之处。

接电者在电话中所讲的前几句话，可以立即反映处接电者的个性以及美容院的声望，这也就是为什么要热诚欢迎来电者的重要原因。接电者必须要让顾客觉得你很高兴接他的电话，更乐于为他服务。

接电者应该遵守下列基本原则：

——口齿清晰，说标准的普通话，言辞正确，语气诚恳，声调柔和，令人愉快； ——接电话的动作要快，让顾客拿着听筒等你慢吞吞的来接是最不礼貌，也是最让顾客反感的；

——应该能马上回答顾客的问题，如果无法立即回答，必须礼貌的让顾客稍后片刻；

——会电话要有技巧，不可冒犯顾客。平时应注意电话礼貌，多说“谢谢”“对不起”。让顾客来结束谈话，在顾客未挂电话之前不要先行挂断。

每次电话你都会给对方一个绝对的印象，印象是好，是坏，完全取决于你的声音及语气。

如果对方听不清楚或听不懂你的话，通常有下列原因，应立即改正： ——发音不正确；

——语调太高或太低；

——话筒靠得太近或离得太远；

——讲的太快，或者声音太大或太小。

不管是与顾客友善的聊天或谈生意，最好在记录簿上记下谈话内容的重点，可避免遗忘，如此才能提高办事效率。

平时培养良好的电话礼貌与技巧，有助于建立接电者于顾客间的友谊，促进业绩以及树立美容院的信誉。

为了能熟练的应付不同顾客记状况，接电者应该研究并练习下列有效的电话技巧： ——电话预约；

——在电话中排解顾客的控诉或不满；

——在电话中回答顾客对价格所持的异议。接受顾客电话预约的工作人员责任非常重大，为了圆满完成任务，必须具备下列资格及经验： ——对每一位美容师的工作品质有所了解；

——指派工作时，要判断正确，力求公平；

——要清楚的记录顾客姓名，服务项目以及预约时间；

——对美容院所有的产品，价格及服务项目都能熟记在心；

——预约时间的分配与间隔要妥善安排，才能提高美容院的效率及功能。以电话确定预约。为了避免顾客预约后不来或迟到而造成的损失，最好在前一天以电话再与顾客联络，如此可提醒顾客准时抵达美容院。如果顾客取消预约的话，也可以立即补上空挡。时间就是金钱。预约的顾客如果迟到，可以很委婉的告诉他，因为他的迟到以及不能让下以位预约顾客久等，只好缩短为他服务的时，如此可提醒他下次准时光临。顾客应该了解美容师的工作表都已经事先安排好，损失时间也就是损失金钱。

美容院经营宝典-美容院管理-美容院客户管理的五法

1、实行精细化顾客管理法。在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。

研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，也就是说顾客不抱怨并不等于顾客满意。我们必须通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。

一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。

（1）、建立健全顾客资料档案；便于店员识别和记忆顾客的姓名和特征，也便于日后跟踪。（2）、建立顾客消费记录表格；便于阶段性地产品消费分析，识别顾客类别，便于有针对性地推介产品种类，为提供优惠政策提供依据。

（3）、建立顾客消费趋势分析表；对顾客的消费情况进行细致分析，包括消费数额、产品种类、主要皮肤问题等等，为下一步提出顾客皮肤问题整体解决方案奠定基础。

（4）、提出顾客月、季、年度皮肤问题整体解决方案；经过上述几步精心的准备和分析，根据顾客的年龄等特征科学、有理有据地提出顾客皮肤问题整体解决方案，一定会使顾客感动。

2、感情管理法。

美容院与顾客的交易结束并不意味着顾客关系的结束，在服务后还须与顾客保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系顾客关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。

防止客户流失作既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。女人是感性的，更是重感情的，真挚的感情管理会使你的顾客成为你的朋友，要知道：财富不时永远的朋友，朋友却是永远的财富。

（1）、不定期沟通；电话、短信、网络等等手段保持日常的联系，例如建立一个QQ群等等。（2）、定期沟通；比如顾客的生日、结婚纪念日、三八节等等重要的、女人关心的日子，一定记得和顾客沟通和问候。

（3）、节日送小礼物；不要很贵重，但要很实用。

（4）、加强与美容无关的附加服务；消除顾客的戒备心理。

3、附加服务管理法。

你一定要给老顾客提供足够的附加服务，让他们不舍得走，不舍得离开你。比如，定期组织培训、联谊活动、讨论会、多一些文化附加值。

许多白领女性到美容院来不只是想做皮肤的护理，她们还把这里当做休闲放松的好去处。比如在美容院内设立了一个休闲区，选择了时下最流行的DIY产品，如软陶、水晶香皂、编织“中国结”、十字绣等项目，让来此消费的女性们听着优美的音乐旋律，亲手创造着劳动成果，迷恋、陶醉在特有的气氛中。

比如，光顾过一次的顾客，再次到来时服务人员要迅速叫出她的名字，并端来她喜欢的饮料；随后，还会有人送过来她喜欢看的杂志、报纸，如果店内恰恰没有当天的那份报纸，就会有人立即去街边书报亭买一份给她。这种独到的个性化服务，令女性们充分感受到了被尊重和被宠爱的感觉，内心深处倍感温馨。

其实这些细节和情调实际上就是一种情感营销。所谓情感营销就是把消费者的个人情感差异和需求作为营销战略的核心，借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略，实现企业的经营目标。它注重和顾客、消费者之间的感情互动。

人们常说，女性大多生活在自我心理的世界中，她们的购买行为往往是冲动的和非理性的。女性的消费欲望大多受直观感觉、购买环境气氛的影响，强调“美感”，容易受感性作用而产生购买行为。在美容美发服务中打出情调和休闲牌，实际就是推销一种希望和满足心理。店堂内的产品广告，装饰带来的视觉感受，美容场所的音乐、气氛、服务手段及相关的免费服务等，都可以唤起女性心理上的情绪变化，使她们产生潜在的对美和对自我重视的需要。

4、消费观念培养教育法。

比如说很多女性是因为皮肤出现了问题才来美容院，其实他们错了，美容院不是医院，不是以治疗为主的。

走进美容院的顾客，一般都有着明确的目标，“想要自己更白一些”、“想去掉皱纹”或者“想瘦十斤”。美容师每天都不厌其烦地听着顾客这样的诉求。“作为美容师，当然愿意让顾客的美丽梦想成为现实，但是一个合格的美容师正是出于这个原因常常不是先给顾客想得到的，而是给她最需要的。”

所有问题皮肤的形成都有一定的原因，只有有的放矢，先将问题解决了，才能实现下一步的美肤计划。比如想要单纯美白，其实这是根本不可能的，就要首先查明原因，对症施治，如果是缺水引起的皮肤发暗，就一定要先补水；如果是由于使用化妆品不当引起的铅沉淀，则一定要先排毒；如果是遗传因素造成的，就只能做皮肤的保养了。

面对美容院的建议，一些顾客的第一个反应就是“肯定想套我多花钱”而极力反对。于是个别美容院为了赢得顾客的好感，为了“疗效显著”而只讲眼前利益，使用含化学药品的护肤品，这些护肤品可能当时有效，一旦停用就会发生反弹，长期使用还会造成大量的药品残留沉淀，如果不及时排出，皮肤会变得敏感，导致护肤效果越来越差。过了几天顾客的脸花了，你也许失去的不仅仅是一个顾客，她还可能和你打官司的，你想那样的话，会有多大的负面影响„„

实话实说以诚相待。为了帮助顾客得到最好的美容效果，美容师通常会详细询问顾客生活的各个细节，并为顾客量身打造美容方案，这些方案除了在美容院实施外，还需要顾客的配合才能实现。但有些时候，顾客出于各种各样的原因，并不告诉美容师真实情况。比如最近饮食、作息时间是否改变，生理周期是否正常，最近有没有去外地等等，这些都是美容师判断制定美容方案的重要参数。假如去过太阳紫外线照射较强的地方，虽然皮肤还没有变黑，但如果不及时预防，过段时间沉淀的黑色素还是会出现，提前有所防备就能很好呵护肌肤。在一家美容院还发生过这样的事。有顾客投诉她在美容院买了护肤品，回家使用后出现皮肤过敏现象。结果在紫外线灯的照射下，美容师发现这名顾客的皮肤下有一层绒毛样的东西，顾客才坦白自己用的是另外一种产品。皮肤修复方案只好紧急调整。美容师们都希望每位顾客能漂亮起来，顾客一定要将真实情况告诉美容师，这不仅是对美容师负责，也是对自己负责。这些都需要我们美容师去说服顾客。盲目跟风有害肌肤。时下流行SPA，可每个SPA馆都有自己的特点，顾客一定不能胡乱跟风，而要选择适合自己的。有些SPA馆较注重身体保养，有些则注重面部护理，而有些却是按摩手法独特。专业的美容院会根据顾客的特点，在不同的时期制定不同的美容方案。其中又不可避免地有个别的美容院只图暴利，只选择一些流行的美容方式给顾客使用。拿精油按摩来说，较流行的是具有安神的玫瑰精油、有消炎镇静的薰衣草精油，顾客提出要求美容师给自己使用，可是如果身体缺水或是有伤口的情况下，都非常不适合。

还有，对呼吸道较敏感的顾客来说，香熏灯显然不适合。特别要提醒的是，即使同一个人，在不同的时期身体状况也是不同的，并不能每次使用同一种精油。因此，只有适合自己的才是最好的。

在做护理的过程中有些顾客单纯是为了享受，在按摩上要求美容师手法要温柔，还有些喜欢美容师多按摩一会，这些都不可取。美容的目的是为了改善皮肤，而不是享受，手法如果太轻，起不到该有的效果，而如果皮肤过干，长时间的按摩常常会拉伤皮肤，所以顾客应该听从美容师的安排，选择适合自己的美容方案。

所以，我们美容师在给顾客服务的过程中，不断地教给我们顾客美容的知识，在顾客面前树立起专家的身份和地位。当然了，前提是我们的美容师自身要努力学习，不断提高自身的业务能力和修养素质。

5、后续服务管理法

美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。让你外表美丽、身体健康不仅是上美容院的一个目的，如果因为通过参加美容纤体而获得更多你所需要的知识，是否更“物有所值”呢？

比如提供专业的职场礼仪、生活礼仪、色彩搭配、四季着装、专业化妆、营养知识、皮肤保养和女性身体保养等课题。

比如为内部会员举办各类聚会和讲座。除此之外还为会员提供家庭、心理、健康、理财等一系列讲座，举办VIP聚会，提供交友信息平台，提供与名人面对面的机会。

比如邀请女性成功人士我们的顾客作女性专题讲座。比如邀请了著名心理学家、教育家等为女性作了亲子教育专题讲座。除了提供放心的美容纤体服务之外，最终目的是让所有顾客身心内外全面美丽幸福。

第二篇：美容院服务细节四十七条

美容院服务细节四十七条

一、如何使用服务敬语？

1、您好！欢迎光临！

2、对不起，请您稍等一下！

3、对不起，让您久等了！

4、谢谢您辛苦了！

5、再见，请您慢走！

注：

1、第一句的使用，只要是在店内碰到顾客，美容师都需停下来侧身向顾客微笑弯腰问好。

2、第二三句可以用在让顾客等待的时候。

3、第四句因该随时向顾客讲,让顾客有一种上帝的感觉,而我们就是围绕在顾客身边带给顾客快乐美丽的天使。

4、礼貌用语要灵活使用，随时在工作中体现美容院高素质的服务水平。

二、美容师如何为顾客做介绍？

1、把年轻的介绍给年长的；

2、把职位低的介绍给职位高的；

3、把男士介绍给女士；

4、把未婚的介绍给已婚的；

5、把个人介绍给团体。

三、美容师应怎样跟顾客握手？

1、时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；

2、用力适度，不可过轻或过重；

3、必须面带微笑，注视对方并问候对方；

4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；

5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握手；

6、不可双手交叉和两个人同时握手。

四、美容师应怎样递送帐单给顾客？

1、上身前倾；

2、帐单文字正对着顾客；

3、若顾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己、然后以左手递给顾客。

五、美容师应怎样接受或递送名片？

1、用双手接受或呈送名片；

2、同时念出名片上对方的头衔和姓名；

3、对方的名片要放人名片夹中收存，不可随意丢放；

4、若名片未带，要向对方表示歉意。

六、美容师应怎样入座跟顾客交谈？

1、从椅子左边入座；

2、女士用手抓住裙边慢慢落座；

3、双手放在桌上或膝盖上；

4、双脚并拢，稍微内缩；

5、谈话时，要把身体不时转向左右两边的顾客；

6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。

七、美容师跟顾客一起乘坐电梯时、怎么办？

1、梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防止梯门关闭；

2、另一只手引导顾客进人电梯；

3、进人电梯后，应立于指示板前，为顾客按欲去层数；

4、若中途比顾客先离开电梯，应对顾客说声“对不起”或“再见”；

5、让女宾顾客先出入电梯。

八、美容师能记得顾客的生日、兴趣

美容师在给顾客沟通的过程中，能了解到顾客的爱好，知道顾客喜欢什么，讨厌什么，甚至忌讳什么，并把这些东西记在心上，在以后和顾客聊天时，就会很轻易给顾客制造轻松愉悦的环境。另外，在顾客生日快到来的薯镇，能够提前给顾客送上美容院的祝福，让顾客感受到美容院真诚的问候，这样的做法往往更能令顾客感动。

九、美容院应播放怎样的音乐？

智慧的消费者总结出这样一个“真理”：越是高档的服务场所，播放的音乐越柔和。躺在美容床上的顾客当然也是以这样的标准来衡量美容院的。除了音乐音量要若有若无，就连美容师的脚步声、说话声、操作时的声音，都要非常轻柔。所以，能将这些声“源”控制得很好的美容院，自然成了消费者流连忘返的的方。

十、美容师应怎样进入贵宾室？

1、不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；

2、敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；

3、出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

十一、美容师应怎样接听电话？

1、动作要迅速、不让电话铃响超过三声；

2、问候对方：“您好”；

3、表明自己的身份（所在部门或岗位）；

4、不可用“喂喂喂…”

5、组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；

6、转人正题。

7、保持自然音调，不可大喊大叫；

8、电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

十二、如果对方要找的人不在，怎么办？

1、可以这样回答顾客：“她现在不在美容院，我能帮您的忙吗？”

2、告诉顾客要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；

3、给对方准确的时间，请其再挂；

4、留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；

5、为对方留言。

十三、穿着制服时，应注意什么？

1、制服保持笔挺，不可有皱折；

2、不可挽起袖子或裤管；

3、衬衫扣子应扣紧，下摆塞人裤内；

4、内衣、紧身衣不可露出制服外；

5、在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；

6、制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；

7、非工作需要，不可把制服穿出饭店。

十四、美容师佩戴工作牌时应注意什么？

1、工作牌应佩戴在左胸上方；

2、工作牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

十五、美容师穿着鞋袜时应注意什么？

1、鞋子要经常刷擦，保持干净；

2、鞋带系好，不可拖拉于脚上；

3、男员工穿深色袜子；

4、女员工穿肉色袜子：

5、袜子应每天更换。

十六、美容师上岗前头发修饰，应注意什么？

1、头发整洁，头屑少，没有气味；

2、发型优美，发质有光泽；

3、额前头发不可过长挡住视线；

十七、美容师应怎样做好上岗前的个人卫生？

1、不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；

2、双手清洁，不可有污渍、笔迹；

3、不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

十八、美容师上岗前化妆，应注意什么？

1、只能化淡汝；

2、不可使用味浓、有刺激性的化妆品；

3、不可使用香水。

十九、美容师要保持良好的表情，应注意什么？

1、时刻面带微笑；

2、精神饱满，不可带醉态、倦意上班；

3、说话时不可大夸张，不可过分喜怒形于色；

4、跟顾客交谈时，保持恰当的目光。

二十、美容师与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

1、须用手掩住口鼻；

2、转身背对顾客；

3、之后向顾客道歉。二

十一、当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？

1、美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

3、顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。

二十二、顾客有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？

1、细心观察和掌握顾客的心理动态，做好服务工作；

2、尽量满足顾客的要求，顾客有事要尽快为她办妥；

3、态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；

4、要使用敬语安慰顾客，不要喋喋不休，以免干扰顾客；

5、对顾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点顾客或大声谈笑打闹等；

6、及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施、确保宾客安全。

二十三、因我们的设备问题，致使顾客受伤时，怎么办？

1、知道事情发生后，应立即安慰顾客，然后马上挂电话请医生来为顾客治伤（如果是轻伤，可带顾客到附近医院包扎），随即向主管、经理汇报；

2、视顾客的伤势，探病问候；

3、对所发生的事情向顾客表示我们的不安和歉意，如：“XX先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。”

4、对该顾客在服务上给予特殊的照顾，视情况，询问顾客在服务上有否其他需要；

5、马上通知维修人员，对该设备进行检查维修；

6、对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

二十四、顾客正在谈话，美容师有急事要找她时、怎么办？

1、顾客正在谈话，我们有急事要找她时，不应冒失地打断顾客的谈话，应有礼貌地站在顾客的一旁，双目注视着要找的顾客；

2、顾客一般都会意识到你有事要找她，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他顾客表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找顾客讲述要找她的事由；

3、说话时要注意简明扼要，待顾客答复后，向其他顾客表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。二

十五、当自己在听电话，而又有顾客来到面前时、怎么办？

1、当自己在听电话，而又有顾客来到面前时，美容师要点头示意，以示与顾客打招呼让顾客稍等之意；

2、同时要尽快结束通话，以兔让顾客久等，产生厌烦情绪；

3、放下听筒后，首先要向顾客道歉：“对不起，让您久等了”；

4、不能因为自己正在听电话，而顾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落顾客。

二十六、做卫生时不小心损坏了顾客的东西，怎么办？

1、做卫生时我们应该小心谨慎，特别对顾客放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

2、如万一不小心损坏顾客的物品时，应如实向上级反映，并主动向顾客赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；

3、征求顾客意见，顾客要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。二

十七、顾客对帐单有异议时、怎么办？

1、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让顾客们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；

2、我们要过国检查顾客帐单，发现差错，及时更正；

3、有时帐单上的实际费用会高出顾客的预算，当顾客表示怀疑时，我们应做耐心的解释。一些护肤外的费用（如长途电话、饮料等等），顾客往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，如须要打车去购买的让顾客明白所支出的费用是合理的；

4、若是帐单上的费用的错漏，顾客提出时，我们购完示歉意，并到结帐处查核更正。二

十八、当发现走单、在公共场所找到顾客时，怎么办？

1、顾客一般都是比较受面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首先要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，ＸＸ先生，因我们工作的疏忽，还有（洗头、修指甲、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”顾客付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”

2、如果我们不是这样做，而是在人股）对之下，特别是当顾客与朋友在一起时，直接到顾客说：“还有单据没有付钱。”就会使顾客感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。二

十九、为了表示谢意、顾客向美容师赠送礼品或小费时，怎么办？

1、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，是顾客的好感，顾客为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给美容师，以表心意；

2、美容师首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对顾客的心意要表示感谢；

3、如果顾客坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起顾客的误会或不快，美容师应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。三

十、顾客向美容师纠缠时，怎么办？

1、当顾客向你纠缠时，作为美容师不级以不耐烦、不礼貌的言行冲撞顾客；

2、要想办法摆脱顾客的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开顾客的纠缠；

3、当一个人在服务台，又不能离开现场白话，应运用语言艺术，婉言摆脱顾客。如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱。三

十一、顾客出现不礼貌的行为时，怎么办？

1、顾客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行业是属于什么性质的；

2、如果是顾客向美容师掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去；

3、如果是男顾客对女美容师态度轻浮，甚至动手动脚，女美容师态度要严肃，并迅速回避，年龄大的美容师应主动上前应付；

4、如果情节严重或顾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和顾客对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由她们出面，根据顾客不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。三

十二、顾客发脾气骂美容师时，怎么办？

1、美容师接待宾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好接待工作；

2、当顾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待顾客平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或漫骂；

3、如果顾客的气尚未平息，应及时向领导汇报。

三

十三、顾客对美容师讲不礼貌的语言时，怎么办？

1、顾客对美容师讲粗言秽语的只是极少数，美容师不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对顾客，因为这样很容易发生冲突；

2、我们应用文明礼貌的眼务语言来对付她，使其感到自己的失礼，这样，她的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。

三

十四、遇到刁难的顾客时，怎么办？

1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客往往较为复杂，由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。顾客不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；

2、美容师应在日常的服务工作中揣摩顾客的心理，掌握顾客的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在顾客开口之前；

3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析顾客刁难的原因，以便做好顾客的服务工作；

4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意；

5、如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留住资料备查。三

十五、顾客向美容师提出批评意见时，怎么办？

1、顾客向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的。如果顾客批评的是我们自己，美容师应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；

2、如果顾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取顾客的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解；

3、如果顾客批评的是她人或其他部门，美容师同样要虚心接受。在顾客的眼里，美容院的每一位员工都代表着美容院，我们切不可事不关己高高挂起，对顾客的批评漠不关心，或推卸责任。三

十六、顾客向老板投诉时，怎么办？

1、顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完；

2、把顾客的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；

3、不论顾客是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；

4、假使顾客尚未离店，应该给一个答复，让顾客知道我们已做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向顾客道歉，会使顾客觉得她的投诉得到重视，如果处理得当，会使顾客更喜爱美容院；

5、对于顾客的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；

6、做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。三

十七、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时、怎么办？

1、婉转地提醒顾客，同时注意语言艺术：“请您和我们一起维护美容院的良好形象。”

2、为顾客指引洗手间的位置，请顾客整好衣冠；

3、对顾客的合作表示谢意，以文明的服务带动顾客的文明。

三

十八、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的顾客来美容院时，怎么办？

1、像接待其他顾客一样，礼貌地向顾客问好并带其入座；

2、不能轻视或笑话顾客，更不能评头论足，或盯着顾客特别的部位。

三

十九、遇到带小孩的顾客来美容院时，怎么办？

1、把顾客带到远离通道的地方；

2、马上为小孩取一张儿童凳；

3、摆易破损的美容品、仪器时，注意不要将其靠近桌沿；

4、为顾客倒膜时，倒膜应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触；

5、美容院适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。四

十、顾客问的美容品，美容师不懂时，怎么办？

1、美容师若不懂，应诚恳地向顾客说：“对不起”，并请顾客稍等一下；

2、然后请教同事或经理，及时地向顾客做解答；

3、不可回答顾客说：“不知道。” 四

十一、怎样介绍产品？

1、细心聆听顾客诉说，准确地记录，特别是顾客的特殊要求准确不误，并给顾客做好皮肤分析；

2、确定护理方案，要重复一遍；

3、护理品与顾客确认，最后给顾客做护理。四

十二、顾客犹豫不定时，怎么办？

1、作为一名美容师，也是推销员，当顾客对你所推销产品犹豫不定的时候，美容师应运用推销技巧，激发顾客美容院；

2、重点向顾客产品特色，但不可老是追问顾客“是否试一次？”。四

十三、做护理的顾客急于赶时间，怎么办？

1、将顾客安排在靠近美容院门口的地方，以便顾客离开；

2、应急顾客之所急，介绍一些操作简单的产品；

3、在各项服务上都应快捷，尽量满足顾客要求；

4、预先备好帐单、缩短顾客结帐时间。

四

十四、美容师拾到顾客失物时，怎么办？

1、应先想办法寻找失主，将物品归还；

2、如找不到失主，应把遗留物品交总台；

3、在交班记录本中做好记录。

四

十五、美容护理后的细节有哪些？

1、轻声告诉顾客护理已结束，并询问是否还需要别的帮助；

2、取开毛巾时不要将护理产品残余物弄到顾客脸上或身上；

3、扶顾客起身后为顾客做腰背部放松按摩；

4、顾客起身后要帮其整理头发和衣物；

5、护理后及时为顾客送上一杯清淡饮品；

6、提醒顾客收好随身所带物品；

7、询问顾客对护理服务的意见与建议；

8、详细记录每次护理情况；

9、请顾客在资料卡上签字；

10、结算顾客消费要细心诚实，有礼有节；

11、若顾客购买产品，应先为其准备好并当着顾客的面点清、查看；

12、与顾客约好下次护理的时间；

13、顾客坐着结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅；

14、礼貌送客人出门；

15、收拾、整理护理区时要轻手轻脚，动作麻利。四

十六、美容师的手不要冰凉

不管在夏天还是冬天，顾客最害怕的就是当美容师的手接触到自己的肌肤时，还冷冰冰的。每当这个时候，顾客都有些敏感和紧张。想来也是，没有哪个人愿意让一双冰凉的手在自己脸上停留近一个小时，而且这样也会影响到产品的吸收和渗透效果。另外，美容师的手是否有弹性并柔软，能很直接地影响到顾客在护理时的心情。如果美容师因为这个小小的问题，让顾客把“享受”变成“忍受”，那会非常不值得。四

十七、美容师上完面膜后不要离开顾客

顾客在敷上面膜后，一般都要休息一会。此时美容师就以为工作暂告一段落了，然后悄悄撤退。殊不知此时顾客虽然尽量在让自己入睡，但是她说不准还有一些要求或出现一些问题而需要美容师的帮助。比如顾客感到肌肤发痒或面膜的水滴溢到嘴唇、下巴处；或者顾客的手机在响，需要美容师为她接听。并且，有美容师在身边，顾客会感到更安全。不少顾客认为，敷上面膜后其实最需要美容师守在身边。这个时候，服务就成了一种默默的等候。

第三篇：依托龙头企业打造高品质农业

王里街道：依托龙头企业打造高品质农业

目前，各地大力发展经济，狠抓招商、猛上大项目。王里街道也高效招商拉动引资步伐。王里街道在发展工业的同时，立足区域实际，依托三线（乐泊路线、省道248线、乐盐东路线），大力发展高品质农业、生态农业，带动农民致富奔小康。在打造品质农业的发展过程中，王里街道确立了依托龙头企业打造品质农业的发展战略。依托企业，西南方建起有机蔬菜示范基地、东北方建起华伟肉鸡养殖基地、东南方筹划建立生态育猪基地，在辖区内实现三足鼎立的局面，取得良好的效果。

西南方撬起有机蔬菜种植新高地

以乐泊路为主线发展高品质种植业。2009年，王里街道依托不断发展壮大并强势进军农业产业的国强集团，在蔬菜示范园区高标准建立德州市有机蔬菜科技示范基地。作为街道和我市首个德州级品质农业基地，王里街道对德州蔬菜示范基地给予了很多的帮扶，在多方面为其提供发展便利。为改善运输条件，完善环境，街道和国强集团修建长2000米的公路。协助基地在原有的基础上扩大种植面积，并在一些县市建立有机蔬菜销售点，扩大销售网络，逐步扩大规模。国强集团也积极推进基地规模升级和品牌创建。德州市有机蔬菜基地占地300亩，年产有机蔬菜约 500 吨，年收入达 350 万元，年利润近120 余万元，发展前景非常可观。德州市有机蔬菜示范基地在基地占地的土地流转工作中，采用“科技示范基地＋农户及农业合作社”的模式，由国强集团出资租用农户耕地20年，每年按每亩800元的租金支付给农户，并签订土地租用合同。被占用耕地的农户优先被聘用到基地进行蔬菜种植，每人一个月可收入1500—1700元，切实帮助了农民增产增效增收。目前，国强集团正在进行万亩枣菜间作项目，现已流转土地1700亩，由村民进行蔬菜种植。基地的建立带动周围群众共同致富，实现真正地造福于民。

大龙头带起大产业，这是王里街道农业产业化的特点。大龙头企业的特点是规模大，牵动力强，服务功能齐全，辐射面广。由国强集团投资兴建的德州市有机蔬菜科技示范基地，已经发展成为德州市的龙头企业。它的建立，填补了鲁西北地区没有有机蔬菜产地的空白，也开启了德州市品质农业发展的新篇章。如今，包括德州市在内的一些大中城市的超市里，都出现了国强有机蔬菜的身影。

东北方涌动肉鸡养殖新篇章

以省道248线为依托打造高品质养殖业。炉房村在王里街道的东北方，有着交通不便、缺水等等发展瓶颈，经济发展受到影响和制约，百姓贫穷。王里街道面对炉房村的落后局面怀有深深的责任感，想方设法带领炉房村的村民致富奔小康。要想让村民过上好日子，就得想法设法上项目。王里街道采取依托青岛六和集团建立养殖基地的方法带领炉房村村民致富。青岛六和集团享有农业产业化国家重点龙头企业、中国制造业企业500强、全国肉类工业最具影响力品牌等众多荣誉称号。2010年，依托青岛六和集团建立了华伟肉鸡养殖基地，该基地的鸡棚全部采用高标准现代化建设。基地划分四个片区，每个片区计划占地100亩，每个片区建有8个高标准鸡棚区。每年可以养殖6批鸡，每个棚每批可养殖15000只到18000只，一个片区每年可出栏肉鸡80多万只。该基地采用专业合作社形式，实行公司加农户的运行模式，实行统一技术指导、统一饲料供应、统一鸡苗供应、统一收购，以保障农户利益。预计年可出栏肉鸡300万只左右，并全部由六和集团统一收购，出口到日本、韩国及肯德基、麦当劳等企业，并逐步形成鲁北最大的肉鸡养殖基地，带动我街道所有村进行现代规模化养殖。基地共四个片区，每个片区有相隔700米的间隔带，在其间种植了蔬菜、马铃薯等作物。

基地占地共1100亩。基地的建立带动围五六千的村民加入到养殖队伍中来，实现了农民向产业工人的转变，切实加快村民脱贫致富的步伐。

东南方开启生态育猪新天地

以乐盐东路为承载建立生态养殖业。建立生态宜居的乡村环境是王里街道一项改善村民生活环境、提升村民生活水平的惠民工程。在创建过程中，王里街道不仅大力改善农村居民的居住环境，同时还注重将高科技注入农村产业的发展，从根本改善农村生态环境，实现环境、致富双赢的局面。目前，王里街道正与海南省的中伟生物饲料有限公司洽谈，在齐油坊村建立生态育猪养殖基地。生态育猪养殖基地将是高科技注入助推农村产业发展的有益尝试。该基地规划占地300亩，将划分为两个片区。我街道出地，中伟生物饲料有限出资，其后利益将四六分成。基地将按照“规模化、标准化、无疫化、生态化”的建设标准，统一绘制图纸，统一配套基础设施，高标准建设猪舍。这种建设标准既有利于防疫，也有利于生态环境的保护。基地还将运用自动喂料系统、全自动温控系统和通风系统三大系统。该基地所用饲料是农作物废弃物等各种植物性原料为基础，经先进加工而成的生态饲料。该基地确保喂养猪的饲料绿色、环保、节粮。既给人民带来健康，也可解决人畜争粮的矛盾。相信，该基地的育猪模式将会有很大的带动效应。该生态育猪基地建成后还直接带动周边养猪农户专业从事优质商品猪生产，培养适度规模的优质商品猪生产养殖户，形成规模化的养殖小区，为村民带来更大的经济效益。

王里街道科学规划、突出特色、精心组织、科学运作，以“三线”为依托，大力推进企业带动农业的建设，充分发挥企业的带动作用，积极支持农业基地的建设和发展。街道也以基地的建设为契机，加大科技示范推广力度，引领带动更多的农民种植优质、高效经济作物，在更大范围、更高层次上优化农业结构，不断促进农业增效、农民增收。依托企业带动农业是腾飞王里街道经济的有益尝试。以工促农别样红。2009年建立德州市有机蔬菜示范基地、2010年建立华伟肉鸡养殖基地、2011年筹划建立生态育猪基地„„街道呈现出良好发展态势。今后，王里街道还将继续唱响企业引领农业快发展的最强音。

第四篇：国有企业应打造高品质企业文化

国有企业应打造高品质企业文化

许多先进企业的经验证明，企业文化建设是市场经济和企业自身发展的基石。面对改革发展的严峻形势和艰巨任务，如何用先进的企业文化武装自己、提高自己、壮大自己、做强自己是摆在国有企业面前的一个新课题。

一是要深入开展企业文化诊断，准确把握企业文化脉搏。

对企业进行深入的调查研究，通过访谈、座谈、问卷调查和典型案例剖解等方法，了解职工对企业文化建设的认识、建议和意见，明确职工对组织目标、经营理念的认同度；分析职工的需求层次和需求结构，明确组织的信任程度和团队协作等企业文化的现状、困难及解决的办法；通过调研，分析出建设什么样的企业文化——本企业企业文化建设的方向等。通过一系列措施，把企业目前现实存在的文化搞清，准确把握企业文化的脉搏，最终形成企业文化现状调研报告。

二是要切实进行企业文化设计，科学规范企业文化内容。

文化设计要根据企业的发展战略，兼顾企业历史传统和现实文化，设计出其目标文化，如理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统等完整的企业文化体系。其中理念识别系统包括企业价值观、企业宗旨、企业精神、企业作风、管理和经营模式等；行为识别系统包括领导干部及员工行为规范、干部职工职业道德标准和企业风俗等行为层要求；视觉识别系统包括企业名称设计、标志设计、标准色设计、自然环境设计、厂房（车间、办公楼）的装修和布置等。只有对企业的传统文化进行科学的梳理，对其他优秀企业文化进行合理吸收，然后对所要建设的企业文化进行全面设计，才能使企业文化走上特色化、规范化、制度化、高品质化的轨道。

三是要着力建立企业文化变革领导机制，确保企业文化设计的顺利实施。

领导在企业文化建设中起着主导性的作用，企业的高层领导有无变革的决心和毅力，是否主动地发起或积极地支持变革，对于变革的成败具有至关重要的作用。推行企业文化建设，必须要建立一个强有力的、高效的领导机构，从组织上保证企业文化的实施。

四是要加强建设企业文化传播网络，大力营造文化变革浓郁氛围。

在实施企业文化时，要做好宣传工作，创造一种有利于企业文化建设的舆论环境。建设企业文化传播网络，把企业价值观、愿景、精神、道德等要素传达到全体职工中去，并辐射到企业范围之外。从完整的涵义上讲，企业文化网络建设既包括正式传播网络的建立和维护，又涉及对非正式网络的调控和引导。尤其在导入阶段，要充分利用企业文化传播网络，对内形成良好的学习氛围和变革态势，对外发出企业进行文化建设的信号，真正做到家喻户晓、深入人心。

五是要积极开展全员企业文化培训，牢固树立崭新的文化理念。

企业文化的落实需要职工的认可和配合，但职工受思维惯性、传统情结以及利益的影响，不会主动去接纳新的文化。因此在导入阶段，需要对全体职工进行系统的培训和宣讲，让职工能够真正接纳新文化、理解新文化，牢固树立崭新的文化理念。

六是要形成科学合理的企业文化制度体系，为企业文化变革保驾护航。

形成科学合理的企业文化制度体系，是企业文化策划得以落实的根本保证。企业文化的主要作用是凝聚人心，统一思想，从而增强企业竞争力。企业文化建设单有领导的重视和支持是不够的，必须要得到全体员工的拥护和积极参与，因此，在文化建设过程中，应从广大职工的切身利益出发，合理的进行制度更新，让员工自觉地接纳新文化。同时，只有加强制度化建设，才能使企业所取得的成果得以巩固，并融入到企业中，形成新的文化积淀，也避免了企业文化建设出现“一阵风”、“虎头蛇尾”的现象。

七是要善于总结企业文化建设中的经验与不足，不断整合优化形成文化新格局。

企业文化建设是一个动态的过程，需要不断调整和完善，这也是企业文化建设的基本原则。要定期总结企业文化建设中的经验与不足，展开公开讨论，集思广益，让全体职工都参与企业文化建设，为企业文化建设出谋划策。加大对企业文化的整合优化力度，使企业文化建设常抓常新，不断形成崭新的格局。

第五篇：诺美荟打造美容院服务新标准

诺美荟国际美容连锁机构打造行业新规范殊荣不断

热烈祝贺诺美荟入选《中华美容大典》

《中华美容大典》是一部对中华民族美丽产业进行总结和评价的行业史书，一部有史以来书写大陆、台湾、香港、澳门美容行业历史以权威和客观呈现给社会的文化宝典，《中华美容大典》将对中华民族美容行业进行一次历史性的洗礼。

此番编著活动引起美容业的共鸣，无数商家争相申报，面对激烈的竞争，诺美荟以良好的社会形象、先进的经营模式和完善的管理体系，成功入选。成功不是偶然，失败不是必然，诺美荟人先做人后做事，做企业更是做事业，八年来，诺美荟走的正，走的直，走的问心无愧。

入选《中华美丽宝典》，诺美荟将永远铭刻在中华民族美容历史的丰碑上，这是对我公司的极大肯定，在深感欢庆之时，我们又深感责任之重大，作为行业的先锋，作为美容企业的表率，我们有信心以坚实的步伐打造美丽经济新高潮。

《美容院服务规范》新规出台，诺美荟拿职业资格证书开正规美容院

2013年5月29日，中国首部《美容院服务规范》新闻发布会暨宣传贯彻会在北京京西宾馆召开。

国家商务部商贸服务司副司长王惠英:

一、以标准发布为契机、推动美业发展。

二、针对行业部分不诚信、推动行业自律。

三、规范经营、实现行业价值。

四、不以利大而妄为、不以利小而不为。

五、坚持持证上岗，明确法人责任。

六、服务延伸到哪里、标准推广到哪里。

七、落实推标、贯标、检查、评比。

八、《美业商会认真贯彻标准的倡议书》应得到业内积极响应、以优质企业为龙头、带动其他企业、营造比学赶帮的氛围、提升行业正能量。

九、自觉接受舆论监督。

国家商务部服务贸易司梁兆山处长的解读共分八个部分:

一、美容院的定位是生活服务、不是医疗服务。

二、对美容院环境标准的要求。

三、对美容院服务内容的定位：面部、美体、SPA、塑身。

四、对经营场所的要求。

五、对服务用品、设施、设备的要求。

六、对服务流程的要求。

七、对从业人员的要求、特别强调持证上岗，管理人员，技术人员要有国家资质、要有专业知识、要有皮肤判断能力。

八、对经营管理的五个要求: A、遵法诚信

B、客人要有知情权、质量、价格要经客人确认再操作。c、保护客人隐私。d、规范储值卡发放。e、建立客人回访和质量跟踪。

本次会议规范了美容院加盟行业，诺美荟为了响应国家的号召，积极开展规范美容院政策，凡是加盟旗下品牌，均可获得国家认可的劳动局颁发的等级职业资格证书。而职业资格证书也即将是美容行业从业者必不可少的的经营条件。