畅信达电子消费卡呼叫中心解决方案

第一篇：畅信达电子消费卡呼叫中心解决方案

一、方案背景

预付费电子消费卡，是集成各种资源的综合性消费一卡通，俗称“商业通卡”，银联、通联一般都提供终端POS机系统支持预付费电子消费卡。

预付费电子消费卡的消费面涵盖大型商场超市、餐馆娱乐、运动健身、旅游服务、洗车加油、教育培训、美容保健等各种行业的加盟商家。与传统的消费卡相比，预付费电子消费卡拥有更广泛的消费平台，凭借其便捷性、消费选择面广、财务易处理等优势，有效填补了目前企事业单位普遍存在的福利发放及公关商务礼品馈赠等需求的市场空白。轻松解决众口难调问题，成为企业商务礼品馈赠、员工福利发放的绝佳选择。

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务。呼叫中心的运作方式是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

畅信达是业界领先的融合通信解决方案供应商。我们基于客户需求持续创新，在电信增值业务平台、呼叫中心、企业级融合通信系统等三大领域为客户提供全面的、端到端的解决方案。凭借IP语音交换技术的综合优势，畅信达呼叫中心已成为呼叫中心领域的领导品牌。目前，我们的产品和解决方案已经应用于全国200多家客户，遍及全国28个省级行政区域（台湾、澳门除外），涉及电信运营商、电子商务、家政服务、居家养老、电视购物、快递物流、旅游票务、政府、学校、医院等众多行业。

畅信达通信在充分结合十年行业信息化实施经验以及近期成功客户案例基础上，制定此解决方案。

二、方案架构

呼叫中心系统设备集成结构：

1、本地局域网

2、畅信达呼叫中心一体机（含MVB2000交换平台与CSR2000业务系统）

3、语音网关

4、第三方数据库服务器（根据项目情况而定）

5、座席话机（或拨号器与耳机）

6、座席PC

三、方案实现描述

1、采用当地电信运营商的数字中继线路（或者模拟电话线）接入呼叫中心系统，实现电话的呼入和呼出；

2、座席电话采用呼叫中心专用拨号器耳机（或者普通模拟话机）；

3、座席电话通过电话线与语音网关相连，语音网关通过内部局域网与呼叫中心服务器相互访问实现数据交互；

4、服务受理：

 *线路呼入呼叫中心系统后，如需要自助服务，系统提供语音导航菜单一步步引导客户完成流程，如需要人工服务，系统为其转向对应座席电话；

 *座席人员在接通来电之前，在座席PC上会弹出来电者资料，座席根据对方情况，完成业务办理工作； * 座席人员可以在座席页面将来电呼转到其他座席、外线手机、长途电话，或者转回语音导航菜单；

5、外呼业务：可以采用以下三种方式外呼

 *管理人员通过管理主机将外拨的数据（电话号码、外拨时间、回叫座席号码等参数）上传到MVB2000交换平台，系统即可自行完成外拨任务；

 *座席人员通过点击座席界面的客户电话号码，发起外呼；  *座席人员在座席话机上手工拨号；

6、系统全程录音；并可以对座席进行全程监控；

7、座席通过浏览器方式登录座席系统，访问协议：http、https等；

8、管理人员可以通过局域网或者internet网环境下的任意PC即可实时获取所有电话的通话录音、通话报表以及系统运行信息。

四、呼叫中心业务功能

4.1、呼入功能：

1、个人购卡：购卡咨询、购卡网点咨询

2、团购：团购咨询和办理

3、客服：消费地图、余额查询、积分查询、消费记录查询

4、招商：招商咨询与办理、商户对账

5、投诉受理：投诉受理与转办

4.2、呼出功能：

1、电话营销：预付费电子消费卡的销售推广

2、问卷调查：卡市场问卷调查、客户满意度问卷调查

3、回访：投诉回访

五、呼叫中心系统功能

5.1、交换功能

1、电话交换功能（PBX）

2、分布式组网

3、自动语音应答（IVR）

4、自动话务分配（ACD）

5、电话排队管理（TWM）

6、通话详细报告（CDR）

7、电话录音监听

8、超级语音信箱

9、传真收发

10、邮件服务器

11、强拆、强插、强转

12、久叫不应和忙转

13、帐号权限管理

14、分时段系统设置

15、通话质检

16、黑名单

17、智能路由

18、会员来电密码验证

19、智能号码匹配 20、自动告警功能

21、短信ivr功能

22、WEBCALL

5.2、业务功能

1、来电弹屏与业务受理

2、站内短信功能

3、点击拨号功能

4、短信功能

5、座席按键转应用功能

6、知识库

7、通话质检功能

8、话术管理

9、权限控制与管理

10、电话营销组件

11、问卷调查组件

六、与第三方业务系统无缝集成

畅信达呼叫中心系统可以与第三方业务系统无缝集成：  *开发接口：WEBCTI/ActiveX/数据库

 *支持语言：VB/VC/Cbuilder/Delphi/Powerbuilder/C#/JAVA/ASP/PHP/Javascript等

七、建设周期

在用户电话线路、局域网及相关布线环境搭建好为前提 7.1、供货计划

在签订合同后2个工作日内，我方提出一份所有设备、软件包和文件的发货计划的清单。由用户方认可后发货。7.2、实施计划

产品到货后2个工作日内，我方通过上门方式进行项目具体实施及基础配置。7.3、测试及验收计划

系统实施完成后1个月为系统测试阶段，由我方配合用户方进行具体测试工作，测试后进行项目验收，并填写项目验收单。

八、售后服务与技术支持

畅信达通信对所销售产品提供3个月远程技术支持服务，1年内免费远程维护服务。合同满1年之后如需继续提供服务，由畅信达通信商务人员与客户方协商续保合约。8.1、技术支持的途径 1)售后热线电话 2)售后服务邮件

3)技术服务在线MSN、QQ等 4)上门技术支持 8.2、技术问题响应时间 1)法定工作时间：即时响应 2)非法定工作时间：2小时响应 8.3、系统升级

畅信达公司承诺对于不同版本的产品实行免费的升级和技术指导。

第二篇：畅信达ipxcall-A9一体化呼叫中心

第九部分：畅信达公司产品介绍

9.1、ipxcall A9概述

Ipxcall A9呼叫中心融合IP-PBX和传统呼叫中心功能于一体，采用先进的计算机电话集成技术，结合客户的当前业务和未来业务发展的实际情况，协助用户快速建立一个功能全、易使用、易维护的一体化呼叫中心。

、ipxcall A9-CTI介绍

A9-CTI包含调度子系统与业务支撑子系统，如下：(一)、A9-CTI调度子系统

A9-CTI调度子系统用来实现网络、电话、短信等通道的调度，包含：统一的服务热线接入、来电号码采集、来电排队等待策略、来电弹屏的触发、座席号码的分配与管理、通话录音、电话通道监听、网络访问管理、短信收发管理等功能。具体功能包括：

电话交换功能（PBX）

座席接听电话、座席之间相互呼叫、座席外呼出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃。

自动语音应答（IVR）

实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。

自定义语音文件

用户可以自己录制、上传系统需要的语音文件，丰富语音提示内容。分布式组网

VOIP网关功能，座席不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。

自动话务分配（ACD）

来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。

电话排队管理（TWM）

自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。通话详细报告（CDR）

系统提供的报表主要有：拆线方式对比图，拆线方式统计表，队列呼损次数对比图，队列呼损记录，队列话务比较，队列话务统计，队列接通次数对比图，队列接通次数统计表，分机话务比较，分机话务量统计，服务水平报表，服务水平图，呼叫比较图，呼损次数对比表，呼损原因对比表，呼损原因对比图，话单，每日呼损次数对比图，每日呼转分配，每日接通次数对比图，每日平均等待对比普，每日平均通话对比图，每小时呼叫分配表，每小时呼损次数对比图，每小时接通次数对比图，每小时平均等待对比图，每小时平均通话对比图，每小时通话对比图，每小时通话变动图，每小时通话数对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫分配对比图，日流量，语音导航记录，语音导航统计，月流量对比图，座席话务比较，座席话务列表，座席话务统计，座席接听次数对比图，座席通话报表，座席通话次数对比，座席通话时长对比，座席无人接听次数对比图，座席无人接听次数。

电话录音监听

无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

多方电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。

传真收发

每条连接到服务器的外线都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真，并可以实现传真群发。

邮件服务器

提供给用户一个内网外网兼容又独立的邮件服务器，可以用它来划分域、设置管理员、建立邮箱以及收发邮件、邮件群发等等。

语音信箱

提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言，还可以设置留言邮件或者电话通知。

外拨呼叫

通过导入外拨数据，系统自动向客户发起呼叫，并将此呼叫与指定座席或某一个项目（如：语音菜单）相通。

账号权限管理

管理员可以分配座席的拨号权限和功能权限。分机一号通 每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。

强拆、强插、强转

通话过程中拥有权限的座席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。

久叫不应和忙转

在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下，系统可以启动转移功能，并与原有数据相关联。

分时段系统设置

在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。

黑名单

对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。白名单

对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。

智能路由

可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况，设置智能路由，符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目（一个语音菜单、座席、队列等），而无须经过IVR语音导航。

会员来电密码验证

针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。智能号码匹配

根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

WEB服务 支持用户通过internet网络访问系统平台，支持http、https协议访问，支持花生壳客户端（用于动态域名解析）。

短信服务

支持用户采用短信猫或者短信通道等多种形式收发短信，支持短信排队发送，支持短信群发。

(二)、A9-CTI 业务支撑子系统

业务支撑子系统包括：系统文件管理、日志管理、参数设置、系统监控、时间管理、权限管理、数据备份、系统升级、安全设置、统计报表等系统管理功能。

系统文件管理

通过系统文件管理模块，管理员可以查看到所有的：录音文件、监听文件、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。并且可以将文件外挂到USB硬盘或者局域网其它存储设备，或者打包下载上述文件，也可以参考系统空间清理文件。

日志管理

通过打开系统日志，管理员可以查看最新系统事件日志。参数管理

系统参数包括：硬件优化参数、通道参数、协议参数、中继参数、路由参数、分机参数、号码参数、短信参数、辅助服务参数等。

系统监控

系统监控包括：运行时间、资源状况、资源告警、升级日志、弹屏数据、当前通话、座席呼叫、座席状态、排队数据、队列状态、号码信息、设备信息、设备状态、终端、通道、会议、驻留、ZAP线路、最新事件等。

时间管理

时间管理包括：系统时间设置、系统时段设置。座席按键切换

在座席接听电话或者外呼过程中，通话状态下，座席可以在座席系统上按键将系统切换到对应的系统语音导航菜单上，并将外线电话的按键信息送回座席系统上。来电名称查找

系统在接听外线电话时，支持向座席系统或者其它业务平台查询客户资料，并显示在呼叫报表中。

权限管理

权限管理包括：管理员权限设置、CTI用户权限设置、WEB用户权限设置等。数据备份

数据备份包括：备份内容管理、备份时间表管理、备份数据恢复。记录保存时间

用户可以自己设定系统记录的保存时间，包括：呼叫记录、ACD队列记录、IVR日志记录、传真记录、通话录音记录、语音邮件等保存的天数。

系统升级

系统升级用来完成对系统版本的更新，系统升级是通过全web页面升级方式，简便、快捷。

安全设置

安全设置包括：访问端口控制、系统资源告警提示、密钥认证等。统计报表

统计报表包括：呼叫记录、呼叫统计、呼叫比较、呼叫汇总、月流量、日流量、分机话务量统计、分机话务量对比、日话务量统计、日话务量对比、年话务量统计、队列呼叫记录、队列话务统计、队列话务比较、队列呼损记录、座席转接记录、座席话务统计、座席话务比较、座席话务列表、座席质检清单、座席质检统计、语音导航记录、语音导航统计、语音导航对比、呼叫中心分析、WEB呼叫记录等。

9.3、ipxcall A9-CSR功能描述

A9-CSR是一套功能丰富的呼叫中心座席管理系统，以客户为中心，基于统一通信，着眼商务智能，采用B/S架构，轻松实现跨区域的分布式统一管理，同时具备完善而灵活的一体化流程管控机制，包含来电客户资料、来电回访、有关文档、电话总结、工单、知识库、考勤管理……诸多实用功能，有效实现一体化管理，丰富报表、智能数据分析等更为企业决策提供有力依据。

1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。3.客户资料管理：提供丰富的客户字段可供用户选择，用户也可以自定部分字段名称、是否显示等，客户资料支持批量导入导出，搜索统计等功能。

4.来电弹屏与业务受理：当有人来电时会迅速弹出来电客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。业务受理包含咨询、投诉、故障申报等多种形式，用户可以自定义受理类型与来电界面模板。

座席界面来电弹屏图示

座席界面“服务管理”图示

5.站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。6.客户留言功能：当座席忙，系统引导来电者向座席人员留言后，座席人员可以收听来电者留言，以便及时回复。7.邮件功能：得知来电者的邮箱后，座席人员可以通过系统将政策等相关信息发送到来电者的电子邮箱，或者将来电者投诉等内容发送到单位内部人员的电子邮箱中。8.工单功能：系统支持完整工单流转，闭环处理。系统支持工单参数的设置、部门权限的设置、工单内容的管理、工单转办、工单回复、工单答复、工单统计分析等。

9.传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。10.多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，A9-CSR支持邀请式会议，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。11.外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

座席界面点击外呼图示

12.短信服务：可以将客户需要了解的内容以短信方式发送到客户手机或者公司内部人员手机上，通过座席页面即可实现短信发送、短信接收、短信群发、信息汇总等功能。

座席界面短信发送图示

13.知识库：知识库是一些常见的政策知识、服务知识、公告信息的汇总。它将统一对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；知识库通过问题、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。

14.通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。15.话术管理：座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打进呼叫中心系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。16.权限管理：权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段，如普通座席与管理座席的操作界面不同，同时普通座席受理的工单有些需要提交给管理座席审核后方可外发。17.网站留言：网站留言是用于在A9-CSR用户的网站页面上添加一个窗口，通过这个窗口，网站的访问者可以输入自己的联系方式与需求情况，然后由A9-CSR系统将信息传递给座席，如下图：

WEB页面WEBCALL窗口图示

座席在A9-CSR页面可以查看到网站访问者的流言，并可以作出标记：联系成功、无法联系、洽谈中、达成交易/合作、未达成、其他等，如下图所示：

A9-CSR中网站留言处理页面图示

第三篇：呼叫中心解决方案

聚信通呼叫中心解决方案

概述

随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。

聚信通呼叫中心说明

随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。

聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。

本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。同时，该产品的移动性、可靠性、稳定性、高效性以及完善先进的呼叫中心功能将给各行业用户带来呼叫中心应用的增值，帮助他们满足商业通讯需求和面对新的通讯挑战。

组网示意图如下：

第四篇：呼叫中心解决方案

酒店呼叫中心解决方案

随着竞争的日益激烈，连锁酒店对于以下两个需求提出更高要求：

1.连锁酒店，尤其是商务酒店需要向提供丰富智能化服务方向转变。为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务（如语音、数据、视像）等。

2．连锁酒店自身加强交流，提高竞争力。

通过先进的通信方式，增加总部与分店日常交流，信息统一共享和管理，目前连锁酒店通过Internet互联的数据网，为建立融合通信系统提供条件，通过建立“可管理，可运营”融合通信系统，不断降低连锁酒店的运营成本，增加运营效益，为连锁酒店之间提供方便，更为客户提供丰富的沟通方式。【设备部署】

1、酒店总部部署IP软交换平台，通过中继模块与电信运营商互联；通过部署电话会议，短信平台，座席等模块提供丰富的增值功能。

2、各分部所用模拟电话接入FV8010网关，将网关通过Internet与总部互联。与PSTN互通的中继网关FV8010直接连接运营商提供的设备或线路，实现本地落地。

3、系统内所有电话，同时绑定内部短号和PSTN外线号两个号码。【功能特点】 降低通信成本

内部拨打短号实现“零”话费通信和传真，呼叫分支机构所在城市的电话只需付当地市话费。通过注册虚拟运营商平台，大大降低长途费用。组网方式灵活

支持静态、动态IP组网。

安全性高

采用LINUX操作系统，防止病毒攻击，确保系统稳定。保护投资

一机双号，绑定内部短号和PSTN电信号码，保护用户原有电话投资。

不改变拨打习惯

仍然保留原来拨号习惯。

丰富的增值功能

通过增加电话会议、短信模块，实现电话会议、短信提示等增值业务，方便日常交流。网站点击通信，方便组建客服中心，提高酒店形象和客户满意度。集中管理，维护方便

通过计费系统，方便的调整费率，通过的管理工具，可以很容易的进行维护管理。

第五篇：呼叫中心解决方案

Maixin 12345呼叫中心解决方案

一、方案价值

成熟方案：成熟呼叫中心解决方案，成功案例多，行业经验丰富； 快速上线：专业实施经验，建设周期短，部署快速简单，上线快； 稳定安全：系统稳定，设计可靠安全，多级权限设计，严格管控； 监控统计：系统运行状况的数据，监控实时统计可达到秒级刷新； 展现多样：监控、报表提供多种图形化效果，并支持多屏、大屏； 丰富管理：全方位秒级监控，百多种报表模板，全程图形化管理； 接口全面：标准、多形式的接口，与业务系统全面无缝对接集成； 技术领先：SOA架构、秒级监控、大屏监控、多媒体等先进技术； 售后无忧：专属售后服务，享受专属管家式服务。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。为了方便与市民的联系和沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解决方案，由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架设Maixin智能呼叫中心从实际的角度出发，由复杂到简化，由低质量到高效率的工作化，从而使得12345热线平台数据信息稳定，通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

三、方案特点

1、操作性简单，实用性极强

2、使用IVR自动语音功能

3、呼入呼出量大，并发高

4、安全性高，数据有保障

5、可实时数据查询，方便管理

6、扩展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息选择：当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

2、数据循环：12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

3、市长信箱留言：通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

4、自动投诉举报录音：群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

5、自动投诉处理结果查询：通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。

6、自动咨询服务：系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

7、民意调查：利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

8、人工及业务处理功能：业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

9、电话投诉及举报的受理：投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

10、电话咨询的受理：受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

11、执法调度台：呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

12、录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

13、投诉、举报、咨询的受理后处理：受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

14、投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

15、系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表、投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。

16、软电话应用：业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

17、班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

18、内部电话交换：电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。