学习屈臣氏,打造健康商业模式.

第一篇：学习屈臣氏,打造健康商业模式.

来源:医药经济报 责任编辑:杨欢 录入日期:2010-8-20 最近,药店圈在倡导健康商业模式,笔者认为,不妨借鉴屈臣氏的经验,对 药店进行创新发展。

近年来,药品零售市场竞争惨烈,可以断言,如果零售药店不朝个性化经营 方向发展,其竞争力将大打折扣。拥有 30年零售市场经验的屈臣氏北亚区执行 总监曾直言:“要不就连锁店,要不就个性店,一般商店几乎没什么空间了。”

其实,屈臣氏是一家典型的“百年老店”,创立于 1828年,前身是英国人在 广州开办的一家药房,叫广东大药房。1841年,广东药房南下香港,创办香港 药房;1871年,香港药房易名为 A.S.Watson & Company(屈臣氏公司。1963年, 香港和记黄埔集团收购屈臣氏公司。此后, 通过收购百佳超级市场以及拓展 到新加坡等地方,以收购或合作的方式大规模拓展业务,迎来高速发展。自 198 9年中国大陆第一家屈臣氏个人用品商店在北京开业以来,至今已经有接近700家分店。

从经营角度来讲,笔者认为,屈臣氏成功的秘诀在于经营定位精准。精准定位与自有品牌

屈臣氏是药房差异化策略的完美体现。屈臣氏中国区个人护理商店常务董事 艾华顿说:“随着中国经济的增长,人们的收入会大大增加,而在这一阶段的女 性是收入增长最快的一个群体;客户主要以 18~35岁的女性为主消费群体;屈臣 氏以带来健康、美丽、快乐作为经营理念, 差异化定位满足年轻女性对美丽的追 求, 通过针对目的性营销快速提升市场占有率。这点不同于传统药房满足所有客 户群体的定位。”

屈臣氏的年均坪效达到 3万 ~4万元,毛利率保持在 35%~40%之间。对于一家 药房,“年坪效”到达 1万元是属于业绩不错的, 2万元是属于主要商业圈核心 地段。在药房的毛利率已经下降到 20%的背景下,屈臣氏的商品毛利率始终保持 在 35%以上,重要的一环来自于自有品牌的贡献。

药房现场管理最特别

屈臣氏企业的历史沉淀、品牌战略、连锁规模、资金实力、行业经验等都是 很难一下模仿的。但是屈臣氏值得我们学习的优秀管理方法很多:包括市场定位、药房选址、采购管理、营运管理、促销管理、培训机制、现场管理、会员管理等, 特别是药房现场管理是屈臣氏所有成功的最直接体现。

屈臣氏的药房管理主要包括:顾客服务、陈列标准、促销管理、订货管理、员工管理、标准管理、安全管理等七大部分。

屈臣氏认为经营中的客户服务、陈列标准、促销管理是最主要的表现,其服 务理念和细致入微的经营细节,值得中国零售药店重点学习。

在屈臣氏零售学院培训经典语录中, 服务标准主要是提倡 “服务以人为本”、“真心式服务”、“服务无干扰”等核心理念。

为更好地把以人为本理念贯彻到实际中,屈臣氏收银台置于药房的中部或者 中前部,这不同于一般药房收银台放置前部,主要考虑到女性产品隐私特点。

屈臣氏提倡客户购物环境无干扰服务, 通过产品宣传手册自选货架陈列商品。如果看到客户需要服务时,店员总能适时到达客户面前;如客户需要购物篮时, 店员会说 “您需要购物篮吗”。这样可以增大销售机会, 创造与客户互动的机会, 客户会得到尊重。还有减少客户购物停留时间, 主动推销促销品介绍, 把实惠告 诉顾客,而不是推销客户不需要的商品。这些都是细节服务的体现。

为保障制度能得到落实,采取麦当劳式的服务监督机制,监督主要来自药房 经理、区域经理、神秘顾客。以顾客的身份考察员工对服务标准的执行,并对每 个药房按标准进行问卷评分, 对操作优秀的员工进行奖励, 对违反的员工进行处 罚。

有了人性化的细致服务标准,屈臣氏的商品陈列和促销也充满个性化,笔者 将在下一篇文章中详细讲述。(作者:徐忠强

上篇文章中(见:学习屈臣氏打造健康商业模式(上 ,笔者介绍了屈臣氏的 精准定位、自有品牌和药房现场管理方法, 而要实现最终的销售, 商品陈列和促 销方法也不可或缺。

“屈臣氏早期以药品经营为主,最后演变成以健康美丽产品为主,最后形成 独特的经营模式。”

卖场布局与陈列

屈臣氏认为卖场布局以及陈列标准在整个经营中是非常重要的。其商品陈列 采取“合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的 地方”为原则。促销陈列则围绕客户心理需求排序为“吸引-想看-好看-想要-心动-行动”的过程,体现透视性、易购性、权威性等特点。

屈臣氏的药房布局既明确分区又有相关布局原则。在商品结构中,美容品包 括专柜、非开架陈列、护肤品及饰品;愉悦性产品包括护发、沐浴、口腔、男士 用品、纸制品、小工具、小食品;另有药品、健康食品、卫生用品等。其布局原 则是:化妆品陈列于各药房前部;药品、保健品及日用品作为“目标购物”类, 可陈列于各药房的后部;护肤品和化妆品作为提供近似购物体验的类别,临近陈 列在一起;婴儿用品临近保健品和日用品;食品总是陈列于收银台旁;愉悦性产品 主要陈列于高客流的位置紧邻主通道或者收银台。

发现式陈列利用设计和各种独特的货架、道具,生动、有趣地摆设和活化展 示, 门口也设置清楚的推广信息, 引导消费者去发现惊喜。发现式陈列主要用于

优惠商品、新商品、推荐商品、商品价格、专业的咨询指导等方面,让顾客易于 找到独特、具创意、有趣、高品质及物有所值的产品。

体验式环境原则:针对年轻女性购买化妆品具有冲动性、享受性的特点而采 取良好购物环境,灯光柔和,广播音量舒适,氛围时尚,物超所值,刺激购买。

促销方式丰富多彩

屈臣氏的促销活动采取领先与吸引力兼顾的方式,围绕主题,明确有针对性 的内容,再辅以多样的促销手法。其 DM 宣传手册《促销商品快讯》宛如一本健 康美容百科全书, 当中还涉及旅游自助魔法、美丽港趣味主题等引导 “美丽源于 健康生活”的理念,成为年轻人争相传阅的资料。

屈臣氏一般会每 20天更换一轮促销活动, 促销商品品种繁多, 经常根据女性 美容个人护理需求来安排促销主题。每次促销前都会对整个药房的布置进行全面 更换。此外,其常规促销活动每年都会定期举行,特别是自有品牌商品的促销, 如“全线八折”、“免费加量”、“买一送一”、“加一元多一件”等会在年中 定期举办,并且在活动中经常包含:“剪角抵用券”、“满 50元超值换购”等 丰富多彩的优惠。

从屈臣氏的经营管理中不难发现:其早期以药品经营为主,经过市场洗礼, 最后演变成以健康美丽产品为主, 在此过程中不断调整企业经营战略, 持之以恒 地做好每一个细节,最后形成独特的经营模式。

第二篇：打造健康文化市场

打造健康文化市场，创建和谐苏仙文化

近年来，苏仙区文化市场稽查大队在执法过程中曾遭遇过暴力抵触现象，严重损害了执法者的威信，也损害了经营者的利益。总结这些现象，给我们极大的震动，同时也促使我们不断反思：我们的执法力度不可谓不强，我们的处罚标准不可谓不严，我们的管理措施不可谓不多，可是，为什么我们与文化经营者间的关系会这么紧张？群众对我们的执法会这么不理解？在当前建设和谐社会的进程中，在我市“两城”建设和“三创”工作的大好环境下，文化市场也要和谐，而我们作为执法者，与经营户，社会群众三者间的关系也要和谐，这样才能打造一个健康的文化市场，才能创建出和谐的苏仙文化。

一、文化市场管理需要和谐执法

深挖原因，发现问题不是出在执法力度、处罚标准和管理措施上，而是出在我们的队伍缺乏以人为本的和谐执法意识上。具体说来，就是在管理过程中，可能是我们以执法者自居，居高临下，把管理简单理解为打击、惩罚，缺少人性化措施；个别执法人员执法手段粗暴，侵犯了经营者的人格尊严和合法权益；还可能是执法人员执法不严，滥用自由裁量权，处罚的随意性强，办事效率不高等原因。执法中的这些问题，影响了执法队伍的形象，影响了文化市场的繁荣，对这样的文化市场执法行为，人民群众当然不满意。

文化市场执法人员只有贯彻落实好十七大关于建设和谐文化的要求，树立正确的执法观念，增强服务意识，推行文化市场和谐执法，才能维护文化市场健康繁荣发展，让群众对文化市场执法满意。

二、文化市场和谐执法具体要求

文化市场和谐执法，前提是遵循法律法规的具体规定，依据正当的法律程序，尊重经营者的合法权利，提倡无歧视性的、理性的、并给予经营者以人文关怀。

和谐执法与粗暴执法截然相反，是社会进步的体现，是迈向法治文明之路的必然选择，是树立科学发展观，建立和谐社会的需要，也是法治发展的趋势。我们要求每一名执法人员在执法过程中，举止要文明礼貌，态度要热情诚恳，办事要符合法律程序，平等对待文化市场经营人员，既要严格执法，又要从细节上体现对他们的尊重，宽严相济，刚柔并蓄，让他们在领略法律的威严和神圣的同时，体会和谐执法带来的“温情”与“体恤”。我们不仅代表和体现法律的公平和正义，而且成为了经营户进一步理解法律、尊重法律、遵守法律的“引路人”，最终达到了提高执法效能，建设和谐文化市场的目的。

三、文化市场和谐执法要点

打造群众满意的和谐文化市场，要从以下四方面着手：

1、树立以人为本的服务理念，抓住文化市场和谐执法的核心

文化市场行政执法的根本目的是保护合法经营，打击违法，营造公平竞争的良好文化市场环境。执法就是服务，强化服务意识，寓服务于监督管理中，这是文化市场和谐执法的核心要求。

文化市场执法要在政策许可的情况下力所能及地解决文化市场经营者碰到问题和困难，技巧性地化解执法中产生的对立情绪，运用灵活的方式达到执法的效果，我们力争做到情、理、法并重，多做宣传解释工作，做到教育在先、处罚在后，使经营者在和谐执法的环境中自我感化，由违法经营转化为自觉守法经营。

2、通过培训，架起沟通平台，营造良好的执法环境。

文化市场经营人员自我规范、自我约束，守法经营，需要宣传与教育；人民群众对文化行政执法的理解与支持，也需要宣传与教育，因此，对经营者的培训工作非常重要，是文化市场和谐执法的一个重要基础。这几年，我们多次开展各种培训，一是向文化市场经营人员进行法规培训；二是公开我们的管理思路、工作措施、执法重点；三是为了架起我们与经营户之间的沟通平台，取得经营人员和人民群众对我们执法工作的理解与支持。通过培训，为我们执法工作创造一个和谐、宽松的社会环境。

3、完善各种规章制度，为文化市场和谐执法作好保障

要使和谐执法成为全体文化市场行政执法人员共同遵守的行为准则，必须依靠制度的力量，使和谐执法有章可循，有制度可依，保证行政执法行为的合法公正、程序正当、处臵合理，使每个执法

活动都规范在法理之中，每个人都约束在制度之中，每件事都运作于规则之中。

我们按照依法行政的总体要求，将行政执法责任制、行政执法错案责任追究制纳入文化市场管理制度的体系之中，并明确执法人员岗位责任，规范文化市场巡查、办案程序，加强内部监督，建立健全执法权力制约机制。同时，逐步建立和完善文化市场行政执法案件意见反馈、调查回访等工作制度，架起与文化市场经营人员之间沟通的桥梁，经常性听取他们的心声，及时汲取有益建议，做到办一个案件，教育一个对象，处罚一个单位，交一个朋友，寓执法于服务中，推动和谐执法。

4、提高执法人员素质，是文化市场和谐执法的关键

我们作为文化市场和谐执法的执行者，成年累月在市场上巡查，天天与文化市场经营人员和群众打交道，我们的一举一动、一言一行都反映在群众的眼睛里，我们形象的好坏，素质的高低直接影响着群众对文化市场行政执法工作的评价，影响着执法效果。所以，提高素质，树立良好的社会形象，这是文化市场和谐执法的关键所在。

首先是提高思想道德素质。我们要求每一名执法人员要热爱本职工作，都必须保持清正廉洁，不违规参与经营活动，不与被监督对象发生有碍秉公执法的各种关系，不准向经营户“索、拿、卡、要”，不接受“吃请”，要牢固构筑拒腐防变的思想防线。

其次是提高执法业务水平。执法先要懂法，不懂法就不能做到依法执法，和谐执法更无从谈起。执法人员要学好、吃透文化市场管理相关法规，理解立法精神，才能确保依法行政，合法执法。每年我们都组织执法人员参加省、市的各种培训工作，同时，在我们内部，每周安排了业务学习时间，大家集中学习法律法规，探讨执法中的疑难问题，通过这种方式，有力地提高了大家的业务水平。

另外就是注重执法艺术，如执法语言，做到文明用语、规范用语，注意语言的亲情化，增强与执法对象交流的亲切感，力戒简单粗暴，要善于察言观色，学会揣摩相对人的心理，控制对方情绪，防止过激、过热而导致的失控，坚持以理服人，以情感人，以法治人。执法艺术需要长期养成，但是我们要求，每次执法，我们都要有意识的这样去做，循序渐进，现在已是我们的长处之一，也是我们与经营户之间建立起信任关系的法宝。

当然，我们在推行和谐执法，打造人民群众满意的文化市场的同时，也注意把握好“度”的问题，正确处理了“和谐”与“执法”二者的关系，避免在实施过程中走入两个极端，一是将和谐执法等同于人情化执法，滥用“自由裁量权”，降低法律规定的处罚力度；二是将和谐执法变质为软弱执法，对违法行为迁就忍让，一味宽容，甚至影响执法工作的正常开展，导致文化市场秩序的混乱。

通过推行和谐执法，苏仙区文化市场执法工作也越来越顺畅，与经营户的关系也越来直融洽，人民群众对我们的满意度也越来越高，我区文化市场得到了繁荣发展，特别是在农村文化市场管理这

一块，以前是我们的执法“硬伤”，现在已经完全治好，并得到省、市领导的充分肯定，2006年底，全省农村文化市场现场办公会议在我区召开就是一个很好的证明。在当前我市“两城”建设和“三创”工作的大好环境下，我们将继续推行和谐执法，努力打造一个健康发展的文化市场，创建和谐苏仙文化。

2010年10月25日苏仙区文化市场稽查大队

第三篇：学习屈臣氏是怎样赚钱的

学习屈臣氏是怎样赚钱的屈臣氏化妆品是怎么赚钱的？如何加盟屈臣氏？想要加盟屈臣氏的条件有那些？谁是屈臣氏的董事长？此文主要是日化行业销售经营高手写就，以十分特别大观点揭露了屈臣氏专买场，屈臣氏产品，屈臣氏管理经营的秘密。对日化公司的通常情况下经营管理，有着十分独到的指导意义。

前些日子参加了一个化妆品营销的“高峰论坛”，所提到的“高峰论坛”也只是一些专卖店店主到场，部分日化厂家在论坛上介绍自身的产品罢了。我早就已经对这种类型的“高峰”麻木，只是因为难拂朋友的邀请勉强到现场而已。论坛上那些大大小小，辛辛苦苦的化妆品专营店的经营者们，为了国人之日化未来，禅精竭虑，会议期间提到相对多的问题，就是怎样去和屈臣氏竞争。屈臣氏是目前最强的日化连锁超市那是不可否认的，那些地方已经开设有屈臣氏的经营者，终日惶惶不已，没开的，也为店铺的未来而感到坐立不安。一时间，让人觉得屈臣氏就好像是洪水猛兽一般。

如果你是化妆品店的经营者，你不害怕屈臣氏吗？屈臣氏实惠的标价，产品线充足，产品摆设优秀，促销活动形式也是各种各样，并且后备支持也是强有力的，再加上本身名气就很大，的确，看到这些就已经把我们这些从事日化的管理者们压得透不过气，如果定心仔细想想，其实对付屈臣氏也是有办法的，我们只要把握好关键点，那么也就懂得了和它进行竞争的技巧了。

屈臣氏的优点上面已经说了很多，我们这里必须要清醒的是，正面的冲突只能是把自己往绝路上逼，我们要靠智慧来给自己留有一点空间。假如要跟她斗价格，我看还是算了吧，它有自己的集团采购优势，要想拿成本跟她斗，那是不可行的。如果采取硬性降价牺牲利润，它拥有自己的产品，就算它平本卖，它的自有品牌也可以帮她赚钱了，利润战也是行不通。如果再把面积拿出来双，你也拿不上台面，她的分店比你多得很，要说购买方便，那是不用说的。假如你和它比资金，那就自己盘算算了，它的老板是谁啊，是华人首富，李嘉诚。了解了吧，我们跟她竞争的解是没什么优势。那我们究竟要怎么样和它竞争呢？有什么办法才可以跟屈臣氏斗呢？

那么，我们谈到这个问题，请原谅我要问您一个问题，我们是否一定要跟屈臣氏斗法呢？我们知道屈臣氏她是一个定位非常精准，并且是一定按照定位走的公司，如果您一定要掺和一脚进去和它搞相同的定位，相同的产品配置，那要在它的地盘抢生存空间，花费的力气那是当然少不了，比如说他用10亿搞出来的东西能够盈利，就算你再聪明也得5亿吧？一定要这么折腾吗？因此呢，要和高手过招，必须得出奇才能胜！有不同之处才是生存之道。在这必须说一个十分典型的案例，也就是香港移花宫化妆品的例子。她就可以在屈臣氏的挤压中谋求生存空间，她的店大多都是开在屈臣氏旁边，又或是在附近。让人想不到的是单位面积盈利居然比屈臣氏化妆品店还要多，也可以这样说，居然可以比屈臣氏化妆品加盟店还赚钱。当然了，我们不能跟移花宫和屈臣氏这种有自有品牌比较多的店，像我们这些小店最好不要学，可是，经过分析两家竞争的过程，就能够知道，如果想在强者的挤压下如何寻找生存空间，一个喘气的空间。

我们看一下移花宫化妆品是怎样做的。没有进到屈臣氏的市场内找顾客源，而是走另外的一条路！我们完全清楚屈臣氏的底，她是做日化小超市，它做的产品定位低于商场里，但比超市强，品种丰富，有些化妆品店都没有那么多。那么移花宫呢？完全是走精品路线。不跟屈臣氏走同样路线，和商场斗性价比，和超市斗品质，这是十分具有代表的田忌赛马竞争方式!移花宫跟屈臣氏不做相同的品牌，只经营中高端品牌，但价格却是商场的7折！移花宫自有品牌质量全是达到高端品质，性能做到全面超过屈臣氏的产品质量，当然移花宫在这里有她自己的优势，她是谁，她是化妆品行业的隐形巨人，因为她的母公司是做高端化妆品

原料进出口的，在全国当中90%高端化妆品原料供应和技术配方，所以说，她是把自己的优势来做销售筹码。而在化妆品卖场中，假如屈臣氏销售的是丰富，移花宫化妆品就能够卖精致。屈臣氏销售的是价格，移花宫就能够卖服务！如果说开一家屈臣氏200平方的店必须300万的资金，开一家移花宫30平方的店而只要20万。相同的投资资金，移花宫却开以开十家，然而位置也是非常的好在市中心，大家应该明白是200平方好找还是30平方好找？租金人工，水电应该是哪一家高呢？屈臣氏卖中低端，一个顾客购买一般在100元，一天可能必须要销售200个顾客，移花宫销售中高端，一个顾客近1000元，一天只要卖十个顾客就可以完成了。移花宫为什么放弃卖低端，主打中端，染指高端，不跟屈臣氏做相同的品牌，选择主打顾客群不同。这种销售能够为移花宫在化妆品零售店里是屈臣氏不可替代的。

让我们再来认真地想一下女性购买化妆品的思想引导。大家都知道女性买化妆品其实也就是为了漂亮，对于那些经济有限的女性顾客，那么一般情况下都是到超市，有时也会到屈臣氏去寻找价格实惠的品牌。若是经济能力允许的话，谁又会愿意去购买低端品牌，或者愿意去忍受屈臣氏缺乏服务的销售呢？也就是说，只要在经济方面认可的话，她们通常都会去选购比较高端的品牌。因为，由于岁月的侵蚀，女性顾客要么就具有更好的经济能力，要么就是因为年龄方面的需要，让她选择高端的产品路线走！可以这么说，就是屈臣氏，一直都是在帮移花宫这种类型的高端精品商店培养顾客群！屈臣氏也明白到这一点，但它定位很明确，低端客是永远都不会缺乏的，所以假如要和屈臣氏竞争，这时你就需要定位精准，尽量避免交叉，就能够做好两家相安无事！这就是经营设计给我们所带来的营销威力。

讲到这，具体的，我们应怎么去定位呢？怎么去展现自身的特色，或者是怎么去设计我们自己本身的营销思路呢？这里由于篇幅的关系，我们将在下节继续讨论。感兴趣的朋友也可以登录专业的化妆品营销网学习，或者加Q27985595交流。下一节，我们探讨如何钻屈臣氏的漏洞。

第四篇：学习屈臣氏,升级改造店铺(下)

学习屈臣氏，升级改造店铺（下）

以促销活动为主要表现方式的营销策略，是化妆品零售店铺持续发展的主要动力，第二个我要讲的是关于“零售店促销活动方案规划”的话题。

一、平时在与店铺的经营者沟通时，我们发现组织促销活动存在的如下若干问题：

1、时间不够安排，准备不及时，到了节日才临时策划促销活动，结果发现时间不够安排，谈判、设计DM、物料设计、员工培训等都不够时间，只能草草安排一个主题完事，自然很难获得好的效果；

2、没有培养成各部门分工完成促销活动的流程，不管大小活动，仍然是老板本人拍板决策；

3、针对宣传存在的几个问题：媒体广告宣传成本过高，政府对派发传单的监管控制，顾客对传单的反感，员工无效派发的浪费；

4、搞促销活动的时候感觉人力紧张，人手不够；

5、难有促销新意，特别是顾客对活动麻木；

二、那怎么才能组织相对低成本而又有效的促销活动呢？我们在经营中，通常会规定公司的促销大纲。我们会按以下原则来部署：

1、把促销活动分为：常规促销、节日促销、主题促销、新店开业促销、店庆促销以及针对竞争对手的应对性促销活动。

2、把常规促销活动设定为每N天为一个促销周期，每个促销周期结合季节安排一个促销主题；

3、常规促销活动所有店铺都统一参与，如果部分活动细节仅限部分店铺，可以在宣传单上注明仅限店铺；

4、新店开业、店庆、竞争策略、节日促销等临时短期性活动以单张夹页的形式增加，一般以3-7天为一个周期，针对对应店铺；

5、每期促销活动另配促销方案、商品清单、赠品、物料清单以及陈列标准指引；

三、很多商家经常为组织活动的主题而头痛，其实做好规划后，你会发现并没有这么难，我们看下表：

一年中各个节日活动，加上如“店周年庆、新店开业、营销事件、春季彩妆、夏季洗护节、冬季护肤节、面膜节、年末大优惠、会员优惠活动”等主题活动，你会发现一年活动已经排的满满了。

四、组织活动主题必须明白的道理：

1、节日只是一个载体，商品的优惠活动才是我们真正吸引顾客购买的因素；

2、节日对于商家来说只是一个销售的机会或者是商机，3、要理解不同节日的不同消费习惯；

4、针对不同节日我们要规划不同的促销活动，特别是活动的主题一定要明朗

5、形成节日商机主要有五个方面：

1）放假，人们有了逛街购物的时间（如五

一、国庆节），这些节日本身并没有什么一定要购买什么的要求；

2）传统的节日养成传统的消费习惯（如春节、端午节、中秋节），这些节日既放假又有购买习惯；

3）特定的节日，部分人表达情意的机会形成了销售的商机（如情人节、妇女节、父亲节、母亲节、教师节、重阳节、感恩节、圣诞节、元旦）；

4）商家为了宣传而利用的节日，或者自己根据企业的情况组织的活动，借机引导消费促销（如3.15、爱牙节、店庆等）；

5）某些地区特有的销售机会，还有某些国家或者地区性的大型活动；（如集市以及地方特色的节日，还有奥运、世博、亚运等）；

五、我们要根据节日来设定促销活动的内容

第1类的节日，五

一、国庆节这节日并没有规定一定要购买什么类别的商品，它的商机主要是来自于人们放假有了购物的时间，而这段时间商家几乎都搞大型活动，顾客利用这段时间去“淘宝”，而养成了顾客与商店互动的机会，所以这类型的节日的促销活动主题并不以节日为题，我们要考虑的是如何利用这段普遍大众都已经购买习惯的时间举办商品的优惠活动；

第2类节日（春节、端午、中秋）是在第1类节日的基础上增加考虑传统节日的消费商品品类，是有节日氛围的；

第3类节日（情人节、妇女节、圣诞节）的活动主题就是主要以节日为题，重点突出在宣传单上，直接以煽情的广告词激起购物欲望，引导购买；

第4、5类主要是商家根据自己的策划能力而组织的活动；当然我们都要考虑当时的气候而推荐的商品品类，如夏季推荐防晒，冬季推荐滋润、保湿护肤。

六、我们分析屈臣氏的促销活动案例，屈臣氏在促销活动策划的杰出成就大家有目共睹，接下来就给大家分析一下：

凡是重点节日，屈臣氏会以单页的形式来加强宣传，而常规的活动主要是以活动的优惠内容来做主要宣传点。

3月8日，作为女性的一个重大节日，屈臣氏开始做重点宣传并举办大型促销活动。

五一、十一等节日，我们可以发现，宣传重点在优惠内容而不重视节日氛围，而春节、情人节、圣诞节会更重视节日的氛围。

商品优惠永远是最有效的促销手段，最近2年，屈臣氏越来越直接的采取品牌折扣形式来促销，这也是屈臣氏对日化精品店攻击的利器。在研究屈臣氏的历年的促销活动，我们可以发现，常规促销发展的趋势：

1、发展有效会员，利用短信平台是一个持续发展的方式；

2、丰富内容具有可读性的、版面美观的DM；

3、有效利用厂家资源，整合好促销活动；

4、店铺的活动的氛围布置对销售很有帮助；

5、员工熟悉活动的内容并积极给顾客推荐；

6、有效的员工促销考核方案；

7、坚持持续不断的策划促销活动，培养顾客消费习惯；

8、完善的促销计划及促销操作流程；

9、优惠对顾客仍然是最有吸引力的；

10、提升交易次数与客单价是促销的最终目的； 七、一个连锁企业，一定要规范公司的促销活动流程，要规范各部门的工作职责。

《促销计划大纲》《促销方案》（说明：促销时间、活动店铺、促销主题、促销内容、费用预算、激励方案等）《促销活动部门工作时间安排表》《促销操作须知》《促销商品配置表》《促销物料分配表》《月度促销市调表》《促销活动执行监督表》《月度促销商品销量评估表》这些都非常重要，要高效运营，一定要有标准化的操作流程。

八、很多公司，特别是规模还不是很大的企业，会有个苦恼的问题：每次搞活动都是这些品牌，每次都是这些商品，怎么办？我个人认为： 第一、没有关系，大家都是这样情况； 第二、坚持努力寻找有卖点的新商品； 第三、适当变换主题；

第四、与供应商保持良好的沟通与合作关系，把活动方案告诉供应商，努力获取供应商的支持，共同搞好销售工作；

第五、控制好库存，不要造成积压，积压商品快速处理；

第六、做好促销活动的费用预算，在合理的预算中坚持适当的宣传资金投入；

第五篇：如何学习屈臣氏之店铺管理精髓

如何学习屈臣氏之店铺管理精髓

如何学习屈臣氏之店铺管理精髓

经常与化妆品零售行业内的一些朋友沟通时，聊到一个关于“学习屈臣氏”的话题，我发现很多中国本土化妆品零售企业在学习模仿屈臣氏，但是做的不太好，有点形是而神不是的味道。

借“2009年中国化妆品创新论坛”机会，我与大家分享一下关于“屈臣氏个人用品商店”经营管理的成功之处。探讨我们应该学习屈臣氏的那些地方?应该如何学习?

在探讨之前，我们先弄明白两个问题：

第一问题：屈臣氏成功在哪里?

2009年2月17日，美国的知名杂志《福布斯》最新公布的全球权力富豪榜中，香港富豪李嘉诚名列第11位。李嘉诚上榜的主要理由有两个：

第一是他旗下的和记黄埔控制着世界最大的货柜码头营运;

第二是经营着世界最大的保健和美容产品零售连锁店——屈臣氏;

这足以体现屈臣氏在国际上的地位以及影响力。

那屈臣氏在中国有那些杰出的表现呢，自1989年，中国大陆第一家屈臣氏个人用品商店在北京开业以来，目前已经有接近500家分店。从经营角度来讲，我认为而屈臣氏真正成功的地方在于两个数据：

1、屈臣氏店铺的“年坪效”达到3-6万元;

2、屈臣氏的“毛利率”保持在35%-40%之间。

“坪效”是指店铺在经营中平均每平方米所产生的业绩，是常用来衡量一个店铺或者一种经营模式是否成功的指标。按照屈臣氏的店铺经营业绩，稳定的店铺“年坪效”大致在3-6万元。大家知道，对于一个大型超市，“年坪效”到达1.5万元是属于业绩不错的，3万元是属于顶级的。据我所了解，屈臣氏的很多店铺都是能达到6万元的。

在超市的毛利率已经下降到10% 以下的今天，屈臣氏的商品“毛利率”仍然还可以保持在35%以上，这也是值得其骄傲的。

那屈臣氏究竟是如何达成这个令人眼红的业绩的?其他企业是否也可以获得这样的回报?

我们先弄明白第二个问题：就是屈臣氏的发展历史以及背景。

屈臣氏创立于1828年，前身是英国人在广州开办的一个药房，叫广东大药房;

1832年屈臣氏开设了中国大陆首间汽水厂;

1841年广东药房南下香港，创办香港药房;

1871年香港药房易名为 A.S.Watson & Company(屈臣氏公司);

1883年屈臣氏拓展海外业务至菲律宾及中国大陆，并于1884年在马尼拉开设药房与汽水厂，1886年屈臣氏有限公司注册登记，至1895年屈臣氏店铺发展到35间，1903年创办屈臣氏蒸馏水;

1937年日本侵华，屈臣氏停止了中国大陆业务;

1963年香港和记黄埔集团收购屈臣氏公司;

1972年屈臣氏收购了百佳超级市场;

1981年屈臣氏成为和记黄埔有限公司全资附属机构，经营七十五间食品及非食品零售店铺;

1987年屈臣氏药房拓展至台湾、澳门、新加坡(1988年)、马來西亚(1994年)、泰国(1996年)及菲律宾(2002年);

1989年屈臣氏重新回到中国大陆，第一家大陆个人用品商店在北京开业;

1992年屈臣氏进驻上海，1994年广州首店开业，2003年第50家分店在广东佛山开业，2005年第100家分店在广州开业，也就具有划时代意义的正佳广场店。在这个店开业的时候屈臣氏提出了快速发展“5年千店计划”。2006年第200家分店在广东花都开业，2007年第300家分店在江苏南京开业，2008年屈臣氏店铺数量突破400家。

2009年，屈臣氏(中国)20周年庆，开店目标为600家。

在海外，屈臣氏采用收购或者合作的方式大规模拓展业务，2000年收购英国保健及美容产品连锁店Savers，2002年收购欧洲的 Kruidvat集团，2004年收购波罗的海国家著名的保健及美容产品连锁店Drogas，2004年收购在德国拥有786间保健及美容产品连锁店Drik Rossmann GmbH四成股权，屈臣氏集团与LG Mart合资公司，于2005年初在韩国开设屈臣氏个人护理商店。

我们发现屈臣氏有四个核心的特征：

1、历史悠久;

2、规模庞大;

3、资金雄厚;

4、品牌影响力大;

好了，弄明白了这些，我们来分析，屈臣氏那些地方是可以供我们学习或者是模仿的。首先，历史沉淀、资金实力、连锁规模、品牌战略、规模优势、管理团队、品牌影响等等这些是我们无法具备的，这些都不是可以模仿的。

我认为屈臣氏在管理方面的优点是值得我们学习的。包括市场定位、店铺选址、采购管理、营运管理、促销管理、培训机制、店铺管理等方面，特别是店铺管理是屈臣氏所有成功之处的最直接体现。今天，我就与大家一起分享屈臣氏是如何去管理店铺，以及行业内人士应该如何去学习屈臣氏的精髓。

屈臣氏的店铺管理精髓主要包括：1.顾客服务;2.陈列标准;3.促销管理;4.订货管理;5.员工管理;6.标准管理;7.氛围布置;8.技能培训;9.安全管理等九大部分。屈臣氏认为经营中的一个店铺选址已经是确定的，那么作为一个店铺的经营管理者，最主要的要保证四大原则的执行：

1、服务标准执行;

2、陈列标准执行;

3、促销标准执行;

4、不缺货;

屈臣氏的店铺管理四大原则具体包括哪些具体的要求，以下作详细的解释：

第一、服务标准，屈臣氏对员工的服务要求一共有八个方面：

1、微笑服务;

2、面对顾客打招呼：欢迎光临!

3、礼貌、自信;

4、打招呼时保持友善的眼神接触;

5、礼貌递篮;

6、收银员快速付款，换购推荐，排队人数低于4个;

7、主题促销介绍;

8、欢送顾客;

第1点“微笑服务”与第3点“礼貌、自信”在服务业中的重要性，大家都知道的了，我在这里就不解释，第2点“面对顾客打招呼：欢迎光临!”其实很多零售店铺都在做，这里有个细节必须提醒一下，员工经常会出现机械的与顾客打招呼的情况，顾客一进门就漫天的喊“欢迎光临”，其实这是不太恰当的。屈臣氏要求员工是在“顾客出现在自己1米范围以内”时，“抬头、微笑与顾客打招呼，说欢迎光临，请随便看一下”，在这里要注意，一定要做到第4点“打招呼眼神接触”。因为，说话不看着对方是非常不礼貌的。

第5点“礼貌递篮”的要求是当发现顾客手中拿着的商品超过3件时，任何员工都有义务、礼貌的为顾客递一个购物篮，具体操作是一手执篮耳，一手托篮底说：您需要购物篮吗?递篮的好处有：1.提升顾客多购物的机会，2.创造与顾客互动的机会，3.顾客会觉得受到尊重，4.间接防止损耗。为了更方便做到这一点，屈臣氏在店铺的入口处以及店铺中间主通道附近一定要摆放适当数量的购物篮，并要求购物篮的高度保持在客人不用弯身情况下取用，研究发现，保持10-15个购物篮是客人最方便拿取的，并保持购物篮手柄在同一个方向。

(入口处一般会存放足够数量的购物篮)

第6点“收银员快速付款，换购推荐，排队人数低于4个”，屈臣氏在研究中发现，当一个顾客在付款时，排队时间超过15分钟时，就会产生急噪，甚至对这样的店铺产生反感，觉得服务不好，特别是都市的年轻白领。所以其要求一个收银员前面的顾客排队的人数不能超过4人，当出现超过4人的情况时，必须由另外一个员工开启第二台机器进行收银，如果所有机器的在操作，店铺管理员就必须安排其他员工在收银台帮忙，提高效率，以尽量缓解排队现象。收银员除了收钱，还有一个必须要做的环节就是推荐换购产品，也就是执行“每购物满50元，即可超值换购”这一环节，当然还有其他的主题活动也会推荐。所以当你在屈臣氏消费时，你在付款时会听到收银员说“您现在购物已超过50元，您可以加XX元换购XX产品，需要吗?”或者“您购物满50元就可以有以XX元超值换购XX产品，您是否需要”，如果需要的自然就会增加购物，当然，屈臣氏选择的换购产品一般都是超实惠的。以此来提高客单交易。

第7点“主题促销介绍”，屈臣氏要求员工在与顾客沟通时，一定要把相关的促销活动推荐给顾客，把实惠告诉顾客。譬如这次屈臣氏第二次大规模的推广会员卡，就要求店铺的员工必须随时把会员卡的信息向顾客传递。据了解，有超过40%顾客都是在屈臣氏员工的引导下办理会员卡的。

第8点“欢送顾客”一般是要求收银员在顾客付款完成交易后说“欢迎再次光临”，门口保安岗对出门的顾客说“欢迎再次光临”。

完善的制度一定要有好的监督机制，屈臣氏对以上8个顾客服务要求的执行是非常严格的，监督机制主要来自于：

1、店铺经理;

2、区域经理;

3、神秘顾客。

屈臣氏专门聘请调研公司协助其执行神秘顾客监督服务，每个月神秘顾客将安排两次到各个店铺，以顾客的身份对员工进行考察其对服务标准的执行，并对每个店铺按标准问卷进行评分，对操作优秀的员工进行奖励，对违反的员工进行处罚。

第二个我要讲的是屈臣氏卖场布局以及陈列标准，卖场商品陈列成为屈臣氏的重中之重，到目前为之，屈臣氏的店铺形象已经改进为第六代店铺了，但是其最主要的“发现式陈列原则”以及“VAS”原则一直是没有变的。这里我重点讲解一下屈臣氏的“发现式陈列原则”以及其执行案例。

1.屈臣氏发现式陈列原则中认为，店铺管理的精髓是：

创造一个友善的，充满活力及令人兴奋的购物环境，让顾客易于找到独特，具创意，有趣、高品质及物有所值的产品;

友善的：主要来自于员工的顾客服务;

充满活力、令人兴奋的购物环境：由员工以及店铺氛围构成;

让顾客容易找到：主要体现在于商品陈列;

具有创意、有趣、高品质及物有所值：这是商品组织以及促销活动的话题。

2.发现式陈列原则的精髓是：

1)在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方;

2)目的：尽可能让顾客很方便发现。所以在屈臣氏的陈列原则里，让顾客发现是最主要的。

大家都知道，个人护理用品主要锁定的是18-45岁的年轻白领一族为消费为对象，屈臣氏在长时间的经营及研究认为，这一群体购物的最大特征是：冲动性以及享受性，他们是在满足了物质需求的基础上向精神享受过度的一个群体。所以，让他们容易发现是促进销售的最有效手段。

屈臣氏是如何在自己的店铺中实现这些原则的。

第一个发现：发现屈臣氏

为了降低成本，屈臣氏店铺的经常会选择在地下负一层，但是为了努力让顾客发现，屈臣氏会把这个原则的执行比一般连锁店做的更到位，更直接。我们从这一组图片可以看到，“就在这里”、“就在负一层”、“地下一层”等很直接的字眼，这些招牌经常会出现在屈臣氏店铺附近，同时在以下几方面屈臣氏也会经常使用：

1.尽量利用广告牌;

2.非临街店铺一定有招牌指示;

3.大面积色块，容易发现;

4.甚至采用员工长时间引导;

目的就是为了让顾客发现附近屈臣氏的位置。

(直接的户外指示牌)

第二个发现：发现经营范围

即使一个不熟悉屈臣氏的人，当他站于屈臣氏店门口位置时，他就能对店铺的经营范围一目了然，并且能即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而实现吸引顾客进入店内选购产品的目的。

为了实现这个目的，屈臣氏经常会配合采用如下方法：

1.醒目的门面设计;

2.明亮的灯光;

3.降低货架高度;

4.清晰的经营分类指示牌;

5.门口清楚的推广信息等等;

(屈臣氏的店铺门口效果)

第三个发现：让顾客发现吸引的源头

尽可能的吸引顾客进店，这对于店铺经营来说是非常关键的，如何做到吸引人的元素在店铺门口体现出来，研究发现，塑造舒适的购物环境，良好的店务管理，经常保持商品陈列的新鲜感对鼓励顾客进入门店有非常大的帮助。屈臣氏认为达成方法有：

1.宽敞的大门;

2.宽敞的通道;

3.丰富的促销信息;

4.经常更换的促销堆头商品;

5.有吸引力的促销商品陈列在显眼的位置;

(屈臣氏的靠近门口陈列)

第四个发现：店铺内的发现

店铺是产生交易的场地，店铺的布局与陈列是最关键的，屈臣氏在店铺内的发现原则是这样要求的：

1.容易发现经营品类，并找到自己需要购买的商品;

2.容易发现促销活动以及优惠的商品;

3.容易发现新商品;

4.容易发现推荐商品;

5.容易发现商品的价格;

6.容易发现员工的服务;

7.发现专业的咨询指导;

8.容易发现付款的地方;

实现这些“发现”的目的是达到提高顾客在店铺内自助消费的能力，并在引导下尽量购买更多的优惠商品，享受购物的乐趣。达成这些的方法是：

1.清晰的商品陈列分区，明显的区域指示标识;

(区域指示牌之一)

2.合理的商品陈列;

3.明显的价格标识;

4.主题明确的促销陈列;

(新商品主题陈列)

5.员工关注顾客的需求;6.将相关的产品临近陈列，而使顾客更容易寻找到产品;7.核心部门(化妆品、护肤品、个人护理品)重点陈列在视野开阔的位置以显其权威性;8.将保留畅销的“销售推动走廊”作为屈臣氏店铺的特点。

9.屈臣氏店铺三种“购物体验”既明确分区又相关布局：美态包括专柜、非开架陈列、护肤品及饰品;欢乐包括护发、沐浴、口腔、男士用品、纸制品、小工具、小食品;健康包括保健品、卫生用品等品类。在布局中，以上产品需要共同陈列，也就是说，不可分开陈列，例如口腔护理用品不脱离日用品陈列，护肤品不脱离化妆品陈列;

10.化妆品作为主要大类应陈列于各店铺前部;

11.保健品及日用品作为“目标购物”部门，可陈列于各店铺的后部;

12.化妆品和护肤品作为提供近似购物体验的部门，临近陈列在一起;

13.婴儿用品作为保健品和日用品的“桥梁”部门，陈列于两者之间或者临近两者之一。最理想的是如果布局允许，陈列于保健品的一侧;

14.食品总是陈列于收银台旁边;

15.杂样产品(美容工具、饰品)规划为“欢乐”部门之一，主要陈列于高客流的位置——通常紧邻主通道或者收银台;

16.愉快购物体验放在第一位，将所有的相关产品共同陈列，最大限度的利用每一米促销货架;

17.在店铺醒目位置陈列“推动走廊”，突出最佳促销堆头;

18.收银台尽量放在店铺的中部或者中前部，收银台与保健品区域一般是分开的;

19.浓郁的促销氛围布置，体现当前推广的促销活动;

20.店内声音与音像设备，推广促销活动。

以上20个要点是实现屈臣氏店铺内容易发现的要点。

第三就是促销活动的执行，屈臣氏的促销活动灵活多变，丰富多彩，氛围浓郁，这是大多数人的评价。促销也是屈臣氏的店铺管理中认为非常重要的一部分。尤其是促销活动标准的执行。

屈臣氏一般会每20天更换一轮促销活动，每次促销活动都会根据促销主题对整个店铺的促销氛围进行全面的更换。屈臣氏促销活动的成功，我认为以下方面是关键：

1、持之以恒

很多消费者对屈臣氏的促销活动都非常熟悉，他们了解屈臣氏在定期举行什么形式的促销活动，这归功于屈臣氏多年来的坚持，屈臣氏的常规促销活动每年都会定期举行，特别是自有品牌商品的促销，如“全线八折”、“免费加量”、“买一送一”、“任意搭配”、“加一元多一件”等等会在每年中定期举办，并且在活动中经常都会包含：“剪角抵用券”、“满50元超值换购”、“本期震撼低价”;

2、丰富多彩

屈臣氏的促销活动，形式非常独有，与其他零售店的方式完全不一样，“自有品牌商品免费加量33%”、“60秒疯狂抢购”、“买就送”更是丰富多彩，促销商品品种繁多，经常根据个人护理的各方面定义为：滋润精选、如丝秀发、沐浴新体验、皓齿梦工场、新健康、营养街、清亮新视界、知足便利店、关爱自己、完美纸世界、小工具课堂、优质生活、开心美味园、健康情报站、潮流点缀、旅游自助魔法、美丽港„„非常多的趣味主题，介绍众多的个人护理用品，引导着消费。

3、权威专业

屈臣氏的促销活动往往都会贯穿一个权威专业的主导线，每时每刻都在向消费者传递着自己在专业领域里权威专业的信息，以个人护理用品专家定位，让消费者有更大的信任感。屈臣氏的“健康知己”，为顾客提供日常健康知识咨询，《屈臣氏护肤易》、《屈臣氏优质生活手册》、《健与美大赏》、《屈臣氏自有品牌特刊》、《畅游必备品》向顾客推荐好的产品的同时，邀请行业界知名人物，与读者共同分享美容心得、健康知识。如“美白无暇、靓丽心情”、“健康身心迎夏日”、“健康相伴、美丽随行”、“和您分享”、“美容专家拌靓TIPS”、“夏日护肤心得”、“屈臣氏关心您”等等主题，屈臣氏的《促销商品快讯》也是一本健康美容百科全书，除了众多的特价商品、新商品推介，还经常介绍日常护理小知识。

4、优惠实效

根据国人消费习惯，实惠才是硬道理，屈臣氏促销讲究的就是“为消费者提供物超所值”的购物体验，从“我敢发誓”到“冬日减价”、“10元促销”、“SALE 周年庆”、“加1元多一件”、“全线八折”、“买一送一”、“自有品牌商品免费加量33%”、“买就送”等等，每一次都会引起白领丽人的惊呼，降价幅度非常大。每期都有的“超值换购”商品、“震撼低价”商品，并且每次都会获得很好的效果。

5、全员重视

屈臣氏的促销能达到一个好的结果，不仅仅是有好的策划思路，最重要的是有好的执行力，其全员重视为促销获得成功铺垫了基础，在屈臣氏举办一次促销活动需要非常大的工作量，在每次举行新的促销活动我们从店铺形象就可以发现，所有的宣传册、商品、促销主题宣传画、价格指示牌都得更换一新，店铺的员工更是要熟悉每次的促销规则，把所有促销商品陈列到位，更换所有的商品价格，按要求将宣传挂画摆放。每次更换促销活动主题，在屈臣氏叫“转销”、员工需要在停止营业后一直工作到凌晨，才可以把卖场布置好。为了每次促销活动让各个分店都能按总部思路执行，各分店的经理都要去参观样板店，促销开始的第二天，区域经理就马不停蹄的到各个分店巡视促销活动执行情况，随时监督各店的工作部署。

6、氛围浓郁

“创造一个友善、充满活力及令人兴奋的购物环境”是屈臣氏卖场布置的精髓，为了创造一个好的促销氛围的目的，屈臣氏从不吝惜布置场地方面成本，每次促销会更换卖场所有的宣传挂画、价格牌、商品快讯、色条(嵌在货架层板前面的彩色纸条)、POP，虽然有浪费之嫌，同时舍得投入也是获得回报根本。在每次促销活动，屈臣氏都会有新的录象光盘提供给每个分店播放，宣传更多的促销信息。

7、注重研究

屈臣氏研究认为，“小资情调”是白领一族的固有心态，甚至有些“虚荣”的心理，仅仅是廉价是无法满足他们的需求，大奖也不是引起他们光顾的根本，新奇刺激的活动对他们更具有吸引力，提供一种方便、健康、美丽的服务才更能提升顾客忠诚度，如“60秒疯狂抢购”，抽奖获得者可以在卖场对指定的货架商品进行“扫荡”，60秒内拿到的商品都属于获奖者，这样刺激的活动让消费者终生津津乐道。屈臣氏在促销商品陈列方面有非常标准的原则，对收银台附近的商品陈列技巧，“推动走廊”的陈列方式，超值换购、震撼低价商品的陈列，促销端架的陈列、促销胶箱商品的凌乱美、HOT SPOT(热卖焦点)的陈列原则，这些都是在从顾客购物心理、视觉角度、走动习惯等多方面研究得出的结论。

8、良好习惯

员工养成良好的促销推荐习惯，在屈臣氏的促销中，员工会随时告诉顾客，这是正在进行促销的商品，向顾客推荐促销商品，推介更多的优惠信息，可以获得顾客好感，屈臣氏要求员工必须做到这一点，门口的保安也会礼貌的向入店顾客赠送一本商品促销手册，以让顾客获得更多的促销资讯。

9、优秀的IT系统支持

屈臣氏的IT系统能配合其灵活多变的促销活动，特别是在打折，买就送，赠品管理，商品订单，价格标牌等方面可以发挥的淋漓尽致。

10、员工熟悉操作流程

因为特有的操作流程，屈臣氏非常重视员工的培养，良好的企业文化及福利待遇，是屈臣氏员工低流失率的根本，屈臣氏允许没有不良记录的离职员工再次回公司任职。

我们以屈臣氏“十全十美”的促销活动，来看看促销活动是如何在店铺中执行的。

所谓“十全十美”就是选择大量10元、20元、30元商品，冠于“抢购价”、“惊喜价”等宣传字样，这主要是抓住消费者觉得10、20、30元无所谓，好象非常实惠心理而进行的促销活动。

(十全十美促销活动)

(精选10元商品)

从图片中我们可以发现，屈臣氏的店铺的所有装饰都在传递着一个信息，告诉顾客这一期的促销活动主题。我考察过中国非常多的化妆品零售店铺，我发现很多企业在这些方面是做的非常薄弱的。很多商家仅仅是从“好看”两个简单的定义去做店铺的氛围布置，店铺中挂满了美女图片，产品海报，其实这些信息在店铺经营中有两个误区，第一是无效推广，第二是让顾客视觉疲劳。他不能给顾客带来明确的消费引导，这些装饰给销售不能带来很大的帮助。

第四个是不缺货

这点大家都非常清楚了，缺货是经营非常忌讳的，特别是畅销商品。但是怎样做好订货管理，也同样关键，合理的定货要保证两个方面：1.不缺货;2.不积压，高周转。

屈臣氏采取的方法是：

1、店铺的管理人员才可以下订货单;

2、采用HHT(无线数据采集器)按照货架一个一个商品检查是否需要订货，配合软件，可以实时查询商品的库存以及上周销售，以供订货数量参考;

3、每周在规定时间内下两次订单;

4、区域经理发现店铺出现缺货或者部分商品库存偏大，操作订货的员工都会接受严厉的批评。

以上就是屈臣氏的店铺管理的四个主要的原则。

下面补充一下屈臣氏在卖场布局方面上，除了“发现式陈列原则”，另外一个最重要的标准“VAS”，任何店铺在陈列中都不得违背的，何谓“VAS”呢?为何“VAS”如此重要?

“V”是Visibility(透视性);“S”是Shoppability(易购性);“A”是Authority(权威性)。那么屈臣氏又是如何理解与达成这些原则的呢?我们看下表：

以上的店铺标准，无论是商品陈列、顾客服务、促销活动还有订货管理，都是需要人来执行，屈臣氏店铺是如何进行员工管理来保证执行力的?今天由于时间有限，有机会再交流。

最后感谢主办方给日化行业提供一个这么好的交流机会，感谢筹办人士的辛苦努力。

本次课题到此结束，谢谢大家