电力职工转变角色后如何搞好优质服务工作

第一篇：电力职工转变角色后如何搞好优质服务工作

转变角色后，如何开展服务经理工作

一品供电所

吴伟

长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未形成自觉行动。

作为曾经的抄表员，现在调整为集抄采集运维，我觉得应该从以下方面搞好优质服务工作：

1、以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标。心往一处想，劲往一处使，对待客户及某件事情不分营销配网，以所为核心。积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。在日常工作中，碰到客户的诉求，尽自己最大的努力及时处理，不能处理的立即电话向相关领导汇报或给客户传达相关问题的处理解决方法。

2、增强主动服务意识。要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。杜绝“门难进、脸难看、事难办”。摆正与客户的关系，树立客户至上的思想，凡事不“推脱”，努力做到人无我有、人有我先。

3、通过各种宣传、咨询活动，普及电力知识，免费为客户服务，拉进与客户的距离，使客户都知道电力服务电话95598。需要停电时，应通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到缺电不缺服务，限电不限真情。

4、正确对待客户的投诉与建议，对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户，提高客户的满意度。

5、努力搞好本职工作，确保采集成功率高效准确，从而减少抄表员应抄表差错引起不必要的投诉，以及给用户造成不必要的损失。提高企业的信誉度。

服务是企业发展的立足之本，摒弃以往 “以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务质量要优化、服务方式要灵活、服务手段要多样，在规范中完善服务。只有这样才能切实搞好优质服务工作。

第二篇：转变角色,工作心得

无悔的选择 执着的追求

古县镇下古县村村委主任助理 王辉

时光荏苒，不知不觉间，我走出大学校园、踏入社会、走进农村、服务下古县的一年零八个月已经过去了，2006年８月７日那场激动人心、催人奋进的山西省委大学生村官赴农村工作动员会依然历历在目，那场动员会不是尘埃落定后的庆贺，而是代表着党和政府对于我们大学生村官的热切关怀和满心期望。清晰地记得省委书记张宝顺在动员会上对于我们大学生村官所提出的四点希望，那天我在心里对自己说：我一定要全力以赴，尽快实现身份转变，做好自己的本职工作，做一名合格的农村基层干部！

如今，回想起当时自己心中的誓言,越发感觉自己的使命感在过去的一年零八个月的工作中变得越发强烈了。

在这短短的一年多时间里，我协助村里进行过道路硬化、农业普查、粮食植补......整理过农村基层党风廉政建设先进创建材料，参与了新农村建设五年规划的编制工作。虽然在农村工作的一年多时间，没有做出过什么惊天动地的事情，但是我通过点点滴滴的勤奋工作，得到了村两委班子和群众的认可。我回首这段日子，感触颇多。

一、尽快实现从大学生到“村官”的角色转变

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选择了到农村工作，就意味着选择了艰苦；选择了‘村官’，就意味着选择了责任。在一年零八个月的工作中，我体验着从懵懂书生向一名‚大学生村官‛转变的酸甜苦辣。现实和理想尽管错位不断，但热情和动力却与日俱增。以前在学校里常看些辞藻华丽的散文，当了‘村官’之后才真正觉得，生活远比那些文章要精彩得多。在组织的培养下，在领导的关心下，在同事们的支持下，通过虚心学习、潜心研究、用心工作，我在思想、作风、工作等方面都有了较明显的提高，‚用思想指导工作，用作风保障实效，用实践检验成绩‛的理念进一步明晰，在不断的实践中，也真实的感悟到了发展、创新、超越过程所带来的喜悦。不断在历练中成长、在实践中超越的20个月着实给我带来了人生中从未有过的惊喜和感悟。

大学毕业之初，缘于对梦想的追求，缘于对人生价值的感悟，我选择了到基层做 ‚村官‛，加入到省委组织部选拔千名大学生到省级新农村建设试点村任职的队伍中。远离了繁华、喧嚣的都市，来到了宁静、纯朴的农村基层开始人生的奋斗旅程，我的心中多了一份期待和向往，想在基层、在社会主义新农村建设中锻炼、成长，从而开创自己的事业。来到农村工作之前，我也有过担心，不是担心农村条件差，而是担心在这里无事可做，可是一年多来的工作生活打消了这种顾虑，反而常 ２

常是忙碌有余，但每忙完一项镇村领导交办的工作后，我总期待着下一次挑战的到来。或许这就是年轻人的那股热情和干劲吧！同时，在我看来，工作多是一件好事，工作得越多实现自我价值的机会才会越多,机遇总是会留给那些有准备的人的。我和许多同龄人一样，顶着‚天之骄子‛的头衔衣食无忧的读完了大学。在学校的时候，积极的从事学校和系里的各项工作、参加各种社会实践和公益活动，自我感觉有点能力和素质，记得刚到农村工作时，总觉得自己是个“大学生”,可是,后来几个月的农村工作经历,使我感觉到有种说不出的危机感，因为:我觉得,如果想在农村干好工作,并非易事,需要学习的、需要领悟的基层工作经验真是太多、太广、太复杂了，远比在书本上纸上谈兵、口中滔滔不绝要难得多。在镇村领导和下乡干部的指导关怀下，我逐渐的了解了下古县村的村情、民情，深入群众、倾听他们的需要和难处、学习和群众打交道的方式，事情不论具细都耐心的完成，并且事后及时进行总结、汇报，这对于正处于学习、摸索阶段的我来讲是十分重要的。一个好的态度往往会带来意想不到的效果，在农村基层工作更是如此。农村工作是复杂的，我们大学生村官作为党和群众之间的桥梁和纽带,我们和农民群众之间的感情更是需要小心拿捏、需要用心去经营的。全心全意为新农村建设服务需要落在实处，每做 ３

一件事情、每解决一个问题，都要合法合理合情，还要合民心称民意！所以农村基层工作需要年轻的我们用耐心和热情扎扎实实去落实。几年的大学生活使我们习惯了城市的灯红酒绿,养成了浮躁冷漠、急功近利的坏毛病。那不仅会影响我们以正确的态度和方法服务基层百姓，同时也不是一名合格的农村基层干部应有的表现。所以,我时刻提醒自己要逐步克服这些坏毛病。

任职一年多时间以来，我逐渐地感到，自己身为一名大学生村干部，刚到农村工作时，自身存在很多的‚先天不足‛：刚出校门，对农村的运转方式和处世哲学并不了解，有劲儿不知道往哪儿使。记得刚进村时我曾有过烦恼，究竟该如何跟群众交流呢？后来，听镇村领导们讲自己的经验和工作方法，看他们身体力行，困惑逐步有了解决的方法。我开始尝试通过些点滴的小事慢慢和村民打交道，建立感情。不管是上班期间还是业余时间，只要有机会我都注意悉心洞察村民的生活，一声简单的问候、一个善意的微笑都可以让村里的人增添一份对我的信任感，村民的纯朴也深深打动了我的心。农村大多是一些家长里短的琐碎村务，这就要求我们‚大学生村官‛在对村情了如指掌的基础上，找到一个行之有效的工作方法。通过观察，我渐渐发现，好的工作方法，能四两拨千斤,起到事半功倍的效 ４

果。而我就在一年多的农村工作实践中慢慢总结出了自己的工作方法。我们大学生来到农村，就应该发挥主动性，充分利用自己的优势做事。对待农民，要能够主动地表示友好，消除他们的戒备，做农村基层工作其实是需要心思细腻的。而要做到这一点，且不能自私自利，必须要能设身处地地为老百姓着想、从村里老百姓关心的事情着手、从老百姓的根本利益考虑如何做好自己的本职工作。在我眼里，最美的风景不是雨后村庄上空的彩虹，而是村民脸上幸福的笑容！

一句古训说得好：吃得苦中苦，方为人上人。艰苦环境能磨砺人，创业过程能造就人。大学生在风风火火的社会主义新农村建设中的确有用武之地。立足基层，服务农村，是我无悔的选择。很多时候我都能感到肩上有一种责任，正是这种责任感，激励我不断前行。我希望把年轻人的朝气和热情带到农村工作中，让自己的每一天都是学习的一天、进步的一天、充实的一天。在村里，每天都会接触新的事物，每天都会有新的发现，我们在农村拥有了太多的第一次，事情都很小，但对于刚走出校门的大学生来说，却是走向成长的第一步。尽管有些微不足道，但正是有了众多这样的一小步，我们才能够在未来迈出成长的一大步！

在感慨农村基层锻炼让自己逐步成长的同时，我时刻不忘 ５

进一步思考‚村官‛这一工作角色的定位和把握，并要求自己能够将其上升为理性认识，做出总结，希望在今后的工作中继续摸索和不断改进。

二、明确自身工作职责 干好‚村官‛本职工作

‚大学生村官‛初到农村工作，重要的不是要做出什么，我认为更重要的是应该懂得如何去做。在农村工作中，大学生的优势主要体现在以下几个方面：大学村官踏实肯干、热情公正，有进取心和创新意识，在思维、理解、理论知识储备上，都具备明显的优势。从长远的角度看，大学生到农村担任村干部，对于改善农村基层干部队伍结构、加强农村基层党支部战斗力、促进社会主义新农村建设都将发挥重要作用。随着国家对农村政策的不断调整，在新农村建设过程中，农村拥有的巨大发展空间和优惠政策条件也显现出来，但同时也面临着人力资源匮乏的现实。结合我的工作情况，我认为‚村官‛应该在村党支部、村委会领导下开展工作，主要工作职责：

1、做好村支书的助手，协助支部通过农村党员干部现代远程教育教育网络等手段搞好党建工作，同时协助村委会搞好村政建设，推进本村新农村建设。

2、当好村主任的参谋，协助村制定产业发展规划和社会事业发展规划，明确经济发展目标，努力保证规划的实施。同时

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负责收集与本村发展相关的信息，并将其整理后交给村委。

3、负责实用技术推广，落实好对村民的教育培训工作。主要包括农业科技知识、计算机知识等内容。

4、作好政策的解读者、法律知识的传播者。扎实推进依法治村，提高村干部和村民的法律意识。

5、承担起所学专业涉及的各项工作，协助村里制定各项制度和章程，明确工作目标，抓好具体落实。

6、完成镇村领导交办的其他各项工作任务。

三、担任‚村官‛一年来的收获

‚简单的小事要认真做，认真做的事要经常做，经常做的事要创新做，创新的事要一直做！‛作为一名大学村官，不仅要掌握自己的专业知识，更需要把自己的专业知识和实践相结合，做到在实践中灵活运用专业知识，通过实践不断完善自己的专业知识体系，提升自己的能力。

为了尽快适应由城市到农村、由学生到‚村官‛的转变。我首先明确了自己的定位，虚心向周围的同事和镇村干部学习，尽快了解镇、村的基本情况，熟悉村内的人际关系，掌握村级事务的办理程序。经过一年多时间的适应，我比较成功地适应了农村的工作和生活环境，自己的人际交往能力有了极大的提 ７

高，为社会主义新农村建设服务的意识进一步增强。

1、不断学习，用先进的思想武装头脑，提高理论水平。坚持以邓小平理论和‚三个代表‛重要思想为指导，坚决贯彻落实科学发展观，自觉加强理论学习，从服务农村、服务基层、服务农民为出发点，努力提高理论水平和工作能力。

2、积极参与，提高参政议事能力。作为一名中共预备党员，我积极参加村党支部开展的各项活动，出席党员大会、村民代表大会，参与两委联席会。在会议上，我坚持向村干部学习，向老党员学习，向致富能手学习，认真听取他们的意见和想法，并结合自己的一些想法和他们交流，同时注意做好会议记录，及时加以总结，在不断学习和交流中提高了自己参政议事能力。

3、努力工作、及时总结，不断提高为新农村建设服务的能力。我经常写农村基层工作感言。在其中，我认真总结工作中的不足和值得汲取的经验，希望通过不断的积累，增长才干，获得镇村领导和农民群众的信任，更加从容有效地为社会主义新农村建设服务。

四、如何做一名合格的农村基层干部

社会主义新农村建设需要像我们这样有知识，有文化的青年人，我们的发展也需要到农村去历炼。要想做好当前农村工作，为农村生产力发展、农民增收贡献力量，首先要对所在村

８ 的村情有一个全面、客观的了解，同时必须要尽快完成大学生到‚村官‛的转变，同时，要经常深入到群众家中，探民情、访民意,争取得到村里老百姓的认可和支持。

1、沟通与交流 加快完成职位转变

无论是在工作中还是在生活中缺少了沟通和交流就好像彩虹失去颜色一样。沟通是一种重要的技巧和能力，时时处处都要做到巧妙的运用。当在工作中出现不同意见时，沟通和交流成为合理解决问题的手段和方法。当领导给我们布臵工作时，需要我们和领导进行沟通和交流，近而领悟领导的意图，使工作能顺利完成。沟通和交流是一项重要的艺术，是工作中不可缺少的一种技能。

2、结识更多朋友 有利于更好地开展工作

平时我和同事们都在忙自己的工作，当我们遇到相同的问题时我们就会相互帮助、互相提醒。无论我们之中谁遇到难题时，我们其余人都会‚一拥而上‛。只有惠人才能利己，只有付出才能有收获。生活中的朋友可以给你的生活添加更多的色彩，工作中的朋友可以让你工作由复杂变简单。无论工作还是生活中的朋友都是我们一生永远的财富。能够认识现在的同事并且和他们成为朋友也是我在这一年中的重要收获之一。

3、时刻保持旺盛的工作精力和高度工作的热情

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在工作中要深刻保持认真负责的态度，要时刻提醒自己的职责所在，力争出色地完成本职工作，履行好职责，同时在工作中还要注重工作方法和工作态度，及时作好总结，积累工作经验，不断提高为农村服务、为农民服务的能力。

农村的工作是艰苦的，我们任重而道远。在我们的身上肩负的不仅是一种工作的职责，更多的是村里老百姓对我们的信任和期待。我们要充分发挥自身的优势，在锻炼中成长、在成长中成熟，时刻保持锐意进取的工作态度，在这片热土上奉献自己的青春和热情！

五、工作一年多来 自身存在的问题与不足

回首一年多来的农村基层工作,虽然从总体上看是好的，但也存在一些问题和不足，我认为:主要是思想解放程度还不够广，为新农村服务的质量上还不够精。在工作中，我也曾经不平衡过，曾经抱怨过，甚至后悔过。但一想到这既是自己当初无悔的选择，又是在从事一项光荣的事业，既是对自己的一种磨练，更是人生难得的一笔宝贵财富。我便把这种理想与现实的落差当成是锻炼自己的契机，把在农村工作的经历当成是对自己的磨砺和人生的财富，及时调整自己的心态，使自己愉快地去接受、去适应这种生活，不断地去发现农村工作和生活中的精彩之笔。我决定今后一定认真总结农村工作经验，克服自 １０

身存在的问题与不足，努力把本职工作做得更好。我想，应该围绕以下几个方面进行：

一是发扬吃苦耐劳精神。面对事务杂、任务多的工作性质，不怕吃苦，勇挑重担，主动找事干，做到‚眼勤、嘴勤、手勤、腿勤‛，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨炼意志，增长才干。

二是发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，不断积累，在向书本学习的同时，注意经常深入到村里老百姓当中、收集各类有用信息，广泛汲取各种‚营养‛；同时，讲究工作方法，端正工作态度，提高工作效率。努力使自己拥有扎实的理论功底、踏实的工作作风、周密的组织能力、机智的分析能力、果敢的处事能力、亲和的沟通能力、广泛的社交能力。

三是发扬超越自我的精神。作了十几年的学生，主要经历是学习知识，吸收知识，然后再通过考试强化知识，检测所学知识。而深入基层，明白了当一名‚村官‛则意味着要运用知识，要利用所学知识帮助所负责工作的顺利和高质量的完成。因此，要打破长期形成的学生时期的心理定势和思维定势，勇于发现和纠正自己工作中的缺点、错误，不断调整自己的思维方式和工作方法，分阶段提出较高的学习和工作目标，不断追求，奋发进取，以适应各项工作超常规、跳跃式发展的需要。

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选择了离城进村，一年多的村官生涯也许并不像我想得那样轰轰烈烈。但农村工作就是这样，琐碎、繁杂，但短短的一年时间里，我觉得自己比以前更加稳重了。或许，这样的感觉已经证明：我勇敢而顺利的向着成功迈出了第一个步伐，不很响亮，却很到位、很稳健。

一年多来，或许皮肤晒黑了，学会了脚步匆匆，习惯了双休日也不忘工作和责任，但是当心中有种收获的喜悦时，一切显得微不足道。毕竟，青春是需要磨练的，热情与信念是需要一遍遍浇铸的，理想是需要我们为之付出的。梦想的风帆已在社会主义新农村建设的热土上扬起，我的人生之旅在此开始平稳起航！

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第三篇：竞职演讲稿--如何转变角色搞好企业领导管理工作

竞职演讲稿--如何转变角色搞好企业领

导管理工作

在当下，随着经济社会发展的不断纵深，信息时代的显著特征正多维多渠道地彰显出来，传统意义上的自力更生恰逢资源共享的时代快车，勃勃生机的中国速度正成为令东西方为之侧目的光辉典范。在这个特定的历史时期，能有幸跻身企业并担当起一份责任，这是莫大的欣慰同时也是严峻的考验。

从行政单位过渡到企业，这在当今不是新生事物，反之，一名成功的企业领导应兼具对国家行政事务本质上的理解，明了其运作之道，通晓其本末始终，这也正是新时期企业领导者所应具备的基本素养和现实要求，这也有助于社会主义市场经济的繁荣和稳定。

行政单位的工作性质决定了它的行业规范和专一性事物特征，它的工作体现是严格按照国家相关法律法规进行工作实践的全过程。而企业的经营运作是以实现经济效益提供社会化产品服务为总原则，贯穿整个活动的高度自主性和灵活性特征是二者的最大不同。由此看出，如何转变角色搞好企业的领导管理工作是一个课题性的学习实践过程，值得认真思考和把握。

首先，长期从事行政事务易养成因循条条框框的工作本能，这同从事企业领导管理工作所需要的灵活多样性有所冲突，解决这个冲突则需要改变思想观念，将所从事的企业经营管理理念真正树立起来，由准裁判角色变身为为了达到目标而勇往直前的运动员身份，这是先决条件。

其次，企业的经营形势瞬息万变，建立良好的经营战略和发展远景，强化工作实践过程中的战术手段，为实现战略性发展铺平道路是角色转换的又一严峻挑战。冰冻三尺非一日之寒，事业不可能一蹴而就，但经营的战机稍纵即逝，有能力捕捉住战机是强者风范、更是强者面壁十年一朝告破的必然结果。经营无师，当以勤奋思考作为突破自身的最大动力加以自勉。

再者，促使自身角色转换是大势所趋，市场经济的主旋律早已共振起许许多多投身企业服务社会的时代精英，时不我待，在努力适应企业管理模式，搞好企业工作的同时，广博的视野、深邃的思想和坚强的毅力是赖以开展工作和实现自身抱负的最基本理念。如何提高对于企业事务的判断能力，尽最大所能的体现对于职工同志的尊重和信赖，取人之长，补企业之短，用自身的感召力营造所有从业人员的无限参与之心任重而道远。

企业是我们实现共同理想的战场，但也是我们其中每一个人的美好家园。我会仰视成功的同伴，学习我们共同的楷模，在他们一步一趋的脚印中寻觅他们那种精神——那种极富思想又身体力行的勇猛。在这份豪气中，我们的千里之行正始于足下！

第四篇：竞职演讲稿--如何转变角色搞好企业领导管理工作

竞职演讲稿--如何转变角色搞好企业领导管理工作

竞职演讲稿--如何转变角色搞好企业领导管理工作

在当下，随着经济社会发展的不断纵深，信息时代的显著特征正多维多渠道地彰显出来，传统意义上的自力更生恰逢资源共享的时代快车，勃勃生机的中国速度正成为令东西方为之侧目的光辉典范。在这个特定的历史时期，能有幸跻身企业并担当起一份责任，这是莫大的欣慰同时也是严峻的考验。

从行政单位过渡到企业，这在当今不是新生事物，反之，一名成功的企业领导应兼具对国家行政事务本质上的理解，明了其运作之道，通晓其本末始终，这也正是新时期企业领导者所应具备的基本素养和现实要求，这也有助于社会主义市场经济的繁荣和稳定。

行政单位的工作性质决定了它的行业规范和专一性事物特征，它的工作体现是严格按照国家相关法律法规进行工作实践的全过程。而企业的经营运作是以实现经济效益提供社会化产品服务为总原则，贯穿整个活动的高度自主性和灵活性特征是二者的最大不同。由此看出，如何转变角色搞好企业的领导管理工作是一个课题性的学习实践过程，值得认真思考和把握。

首先，长期从事行政事务易养成因循条条框框的工作本能，这同从事企业领导管理工作所需要的灵活多样性有所冲突，解决这个冲突则需要改变思想观念，将所从事的企业经营管理理念真正树立起来，由准裁判角色变身为为了达到目标而勇往直前的运动员身份，这是先决条件。

其次，企业的经营形势瞬息万变，建立良好的经营战略和发展远景，强化工作实践过程中的战术手段，为实现战略性发展铺平道路是角色转换的又一严峻挑战。冰冻三尺非一日之寒，事业不可能一蹴而就，但经营的战机稍纵即逝，有能力捕捉住战机是强者风范、更是强者面壁十年一朝告破的必然结果。经营无师，当以勤奋思考作为突破自身的最大动力加以自勉。

再者，促使自身角色转换是大势所趋，市场经济的主旋律早已共振起许许多多投身企业服务社会的时代精英，时不我待，在努力适应企业管理模式，搞好企业工作的同时，广博的视野、深邃的思想和坚强的毅力是赖以开展工作和实现自身抱负的最基本理念。如何提高对于企业事务的判断能力，尽最大所能的体现对于职工同志的尊重和信赖，取人之长，补企业之短，用自身的感召力营造所有从业人员的无限参与之心任重而道远。

企业是我们实现共同理想的战场，但也是我们其中每一个人的美好家园。我会仰视成功的同伴，学习我们共同的楷模，在他们一步一趋的脚印中寻觅他们那种精神——那种极富思想又身体力行的勇猛。在这份豪气中，我们的千里之行正始于足下！

第五篇：电力优质服务高评价后的冷思考

电力优质服务高评价后的冷思考

1电力企业开展优质服务的客观必然性

1.1电力生产观念的局限

改革开放以来,由于国民经济的快速增长以及经济结构中原材料粗加工、高耗能产业居多,而电力供应一直不能满足国民经济发展的需要,呈现全国性的缺电局面。于是,电力企业把精力放在进行外延的扩大生产,全力进行供应侧的生产、规划和装备;而对需求(用户)侧的服务进展不大,优质服务和良好的管理难以到位。对需求侧的管理也只是限于拉闸限电、超用电罚款、征收增容费等,形成了“重发电、轻供电、不管用电”的管理格局。

1.2电力市场供求格局的转变

随着电力供求关系的日趋平衡,直至供大于求,电力市场将转向疲软,这正符合了在市场经济调控下,商品所具有的客观规律。新能源的不断开发和自然资源的合理运用(如煤及其副产品、燃油、太阳能、风力开发等产品),这些产品的经销机构大小不一,分布网点多,具有价格浮动灵活、成本低、服务优质等特点。由此可见,电力市场必将面临着电能替代产品的激烈竞争。

1.3电力行业管理体制改革的推动作用

由于电力企业长期处于计划经济条件下的垄断经营,政企不分,而且电力市场长期供不应求,从而造成了电力企业粗放的经营方式,整个管理体制仍然保留着计划经济的重计划轻市场、重生产轻服务的营销手段。电力市场相当一部分的市场份额已经被替代品占据,以优质服务为导向的电力营销已迫在眉睫。

2客户对电力优质服务的高度评价

为了开展与提高电力优质服务,电力企业落实服务承诺制,推出电力服务热线“95598”,实行首问责任制和报装一口对外,流程闭环管理服等等,建立了以满足电力客户需求为中心的全方位服务体系,但是评价电力优质服务的最终主体是广大用电客户,而不是电力企业仅仅颁布几个承诺,就说自己在开展优质服务。

在长期的市场调研中,作者发现,由于供电企业近几年的努力,在优质服务方面获得了各界的好评。以2006年湖南省长沙、张家界、湘潭、邵阳等8个地区的市场调研来看,电力行业的客户满意度在电力、自来水、银行、电信、移动通讯、公交系统、政务公开、卫生医疗系统和教育部门等9大行业中名列首位,其客户满意得分情况分别为70.32、65.30、67.30、67.51、68.09、61.52、59.70、61.60和63.31。可以说,广大客户对电力企业的服务给予了高度的评价。

3对电力优质服务的深层次认识

随着企业服务的不断提升,客户也越来越满意,最终导致企业绩效的提高。但是,服务的提高是否与企业绩效成正比呢?答案是否定的,因为当服务到达一定程度之后,客户就认为高质量的服务是理所当然,虽然服务有所提升,但此时客户满意提升不大。但是,如果这时候服务质

量略微有所下降,客户的满意感将迅速下滑。

4进一步加强电力优质服务的对策

4.1塑造高素质的团队是优质服务的前提

电力企业服务质量的好坏,皆由人的因素确定,企业必须制订有效的措施,加强对服务人员的挑选、培训、激励和考核工作,形成一支高素质的团队。

4.2建立常态的运行机制是优质服务的保证

由于长期受计划经济的影响,习惯的思维方式很容易使人们习惯于通过“运动式”的管理方式来处理和解决问题。优质服务需要常抓不懈,要通过建立常态的运行机制来保证。

4.3先进的科学技术是优质服务的支撑

服务的质量和水平不仅仅体现在服务态度的好坏,服务微笑的多少。优质服务更重要的体现在供电可靠性的高低,体现在电压合格率的高低上。没有雄厚的物质做基础,没有强有力的科技做支撑,服务的优质是难以实现的。

4.4广泛的社会监督是优质服务的后盾

提高服务质量和服务水平,已成为政府和社会对垄断行业的普遍要求。自觉接受政府的监管,自觉接受社会和客户的监督是电力企业自身发展的需要。

特别是要接受对客户的监督,因为市场是由客户构成的,客户是电力服务质量最终评判者。要从客户中聘请服务质量社会监督员,发扬社会评议行风的风格,落实行风社会举报奖励制度,要高度重视客户的投诉,设立专门的部门、窗口、采用多种手段的措施受理客户投诉,对客户的投诉、申诉、做到件件有着落,事事有回音,要24小时受理客户投诉。