《新人培训手册》第二章：寿险商品及其功能9

第一篇：《新人培训手册》第二章：寿险商品及其功能9

第二十条 争议处理

在本合同履行过程中，双方发生争议的，应协商解决；协商未达成协议的，可向保险单签发地人民法院提起诉讼。

第二十一条 释义

艾滋病：是后天性免疫力缺乏综合症的简称。

艾滋病病毒：是后天性免疫力缺乏综合症病毒的简称。后天性免疫力缺乏综合症的定义应按世界卫生组织制定的定义为准。如在血液样本中发现后天性免疫力缺乏综合症病毒或其抗体，则可认定为感染艾滋病或艾滋病病毒。

周岁：以法定身份证明文件中记载的出生日期为计算基础。

意外伤害：是指遭受外来的、突发的、非本意的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件。

手续费：是指每张保单平均承担的保险公司营业费用、佣金以及保险公司对所承担的保险责任所收取的费用三项之和。

利息：以“计息当日中国人民银行颁布的五年期居民定期储蓄存款利率”为利息率按复利计算。

认可医院：是指经本公司指定或同意的区、县级以上公立医院。

身体高残：本合同所述“身体高残”是指下列情形之一：

（一）双目永久完全失明；

（二）两上肢腕关节以上或两下肢踝关节以上缺失；

（三）一上肢腕关节以上及一下肢踝关节以上缺失；

（四）一目永久完全失明及一上肢腕关节以上缺失；

（五）一目永久完全失明及一下肢踝关节以上缺失；

（六）四肢关节机能永久完全丧失；

（七）咀嚼、吞咽机能永久完全丧失；

（八）中枢神经系统机能或胸、腹部脏器机能极度障碍，终身不能从事任何工作，为维持生命必要的日常生活活动，全需他人扶助的。

失明：包括眼球缺失或摘除、或不能辨别明暗、或仅能辨别眼前手动者，最佳矫正视力低于国际标准视力表0.02，或视野半径小于5度，并由保险公司指定有资格的眼科医师出具医疗诊断证明。

关节机能的丧失：系指关节永久完全僵硬、或麻痹、或关节不能随意识活动。

咀嚼、吞咽机能的丧失：系指由于牙齿以外的原因引起器质障碍或机能障碍，以至不能作咀嚼、吞咽运动，除流质食物外不能摄取或吞咽的状态。

为维持生命必要之日常生活活动，全需他人扶助：系指食物摄取、大小便始末、穿脱衣服、起居、步行、入浴等，皆不能自己为之，需要他人帮助。

第二篇：《新人培训手册》第三章：寿险核保核赔基础知识

第一节 寿险核保知识

一、寿险核保的定义

寿险核保是指保险人对投保人和被保险人的身体状况、职业、经济能力、投保动机等因素做危险程度的评估，决定是否承保及确定适当承保条件的过程和方法，又称“危险选择”，俗称“核保”。

二、寿险核保的目的

1、有利于商业寿险公司避免市场风险

每一名客户投保时，都会做出不利于保险公司的选择，这种选择称为逆选择。比如年青人选择投保生存保险，老年人选择投保死亡保险。

此外，有一些人在投保过程中企图利用寿险得到不法的利益，这种不纯的投保动机，称为道德风险。比如，投保人在投保时，故意隐瞒病情，或虚报年龄等。

2、有利于商业寿险公司永续经营

保险公司经营的目的是为了盈利，保险公司的主要利润来源于“三差”，即“死差益”、“利差益”、“费差益”。如果让那些有逆选择或道德风险的人获得保险，公司的盈利就得不到保障。

核保人员的职责就是使保险公司承保的被保险人的实际死亡率低于精算部门测定的费率时依据的预定死亡率，良好的危险选择可使公司产生死差益，带来良好的经济效益，提高市场竞争力。

3、有利于客户获得真正公平的待遇

通过核保，可以维护客户之间的公平。相同的保费，要得到相同的保障才合理；而身体不健康，甚至已经患了重大疾病的人，交同样的保费，获得保险赔付的机会高，甚至达到100%，对于身体健康者，这是不公平的。

第三篇：新人岗前培训讲义-寿险营销

新人岗前培训讲义－寿险营销

第一节 寿险营销

一、寿险推销工作的基本观念

定义：寿险推销就是有资格的寿险代理人（指政府发证的）凭借自己拥有的寿险知识、寿险法规和推销技巧，根据准客户的具体情况（年龄、收入、职业、健康情况等）。为其设计并签阅一份适合于其本人的情况的人寿保险合同的过程。

意义：寿险业务员的工作，就是将这份保障，通过他的专业知识，主动地向社会大众介绍，并协助客户设计一份周全而适合的保险计划，使客户在无忧无虑的人生中度过愉快每一天，以达到幸福人生的愿望，这就是寿险推销工作的意义。

目的：寿险推销工作，是不断地寻找客户，通过业务员的拜访、接触、说明、设计，将适当的寿险产品，推销给适当客户，当你推销的时候，必须考虑这份商品的价格，是不是这个客户的经济能力所许可，是不是能够保障客户在需要时的生活。如果是，那么这份商品不仅能长期永远客户所拥有，并使客户十分满意。这就是我们寿险推销的目的。

良质保单的必备条件：换句话说，如果达到了这个目的，那么每个客户所拥有的保单必是良质的。即：（1）适当的需要（2）适当的保额（3）适当保费

二、寿险推销工作的性质：

性质：

（一）商品无法感触：所以寿险业务员必须要有热情的态度，耐心的工作精神，随时拜访客户，为客户作详尽的说明与服务。

（二）需要丰富知识：一成功的寿险推销员必须在具有寿险专业知识外，还应具备其它多方面领域的知识，因此必须经常阅览书报，吸收新知识，充实自己，才有能力接触各种层次、各种类型的客户使推销工作顺利开展。

（三）工作自由：寿险业务员的工作时间、地点、可依照个人的计划随时自由调整安排，既自由又方便。就像医生不能拒绝治疗他所看不顺眼的人。

（四）收入在我：一个寿险业务员每月收入完全靠他的工作时间来决定，谁也无法限制他的收入，既公平又合理。记住，一份耕耘，一份收获。

（五）意义崇高：人身保险是帮助人们顺利追求幸福人生的保障，因为它提供给客户的是财产——金钱，而且是当客户最需要它的时候，当使更多的人在遭受不幸伤害时能得到补偿，度过难关，自然会受到人们尊敬。因此它是一项崇高职业。综上所述，寿险业务员应具备以下四方面的素质：

（1）良好的专业知识（2）熟练的推销技巧（3）良好的职业道德和工作态度（4）良好的工作习惯

第二节 家庭经济规划与人身保险

一、为什么要作家庭经济规划：

人的一生，总会有几次需要大笔钱的时候，仅考虑眼前生活，那么对于日后家庭生活及晚年的维持会产生麻烦。早日着手家庭经济规划，方是家长的义务，也是对家庭爱心的具体表现。

二、人身保险一家庭经济生活的保障：

人身保险是一种“生活保险”、“收入的保障”，它对家庭经济生活的作用，主要体现有以下几方面：

（一）生命价值的体现

（二）对家庭的贡献价值

（三）家庭以后的开支

（四）教育保险

（五）退休后的开支

（六）应付经济紧急的需要。

三、保险计划书的设计：

寿险的利益在于长远的未来，看不到，摸不着，它是一种无形且长期的产品，如何使无形变有形，可说有赖于建议书的设计及说明的好坏了。同时，建议书的说明可算是缔结的敲门砖，这个步骤的熟练与否对准主顾是否会购买保险，占有绝对的关键性。

保险计划书，又称保险建议书，是向顾客说明寿险公司提供的保障内容，辅助推销的最有效方式。从保险功能着眼，应具备下列内容：（1）保险名称及特色（2）简单的问候辞（3）给付范围及金额（4）合同内容

第三节 推销工作

一、保户开拓重要性

保户越多，表示这位业务员的工作成绩越卓越，工作报酬当然也相应地增加。

二、准保户的选择标准

（一）身体健康

（二）需要保险

（三）付得起保费的人

（四）便于拜访的人

三、准保户的来源

（一）直接关系

（二）间接关系

（三）企业团体

四、客户资料的建立与应用

（一）建立准客户资料目的

目的：为使推销工作更具效果，必须为每一个准保户建立资料，以便随时将拜访搜集到的重要资料予以填记，有利于推销访问。

（二）准客户资料的内容：

（1）姓名（2）年龄（3）出生年、月、日（4）住址及电话（5）服务单位及电话（6）职务（7）现有寿险保额（8）访问记录（9）签约摘要

（三）准客户的整理

除帮助记忆外，另一目的，即把它人作为有计划的进行推销的辅助手段，通常所用的卡可分为三类：

1、现役卡：现已着手推销或计划推销者，依照年龄变更或其它环境变化，从预备卡调过来。

2、预备卡：每天添加的新卡归于此类。其中本月内须访问的卡片立即转入现役与卡，现役卡中应该拿掉的要调回预备卡。

3、保户卡：其中认为增额机会到达者要转入现役卡。

（四）准客户卡的活用：

要不断留意客户卡的功能，整理卡片，使现役卡增加。访问两三次后，认为准客户绝无签约之可能时，应毅然将卡片作废，不可依依不舍，因为这种卡片的留臵，会增加推销的困扰。

五、如何制定年、月、周工作计划

（一）月份计划：月计划是一种比较详细的计划，每一周的目标要定的很具体。

（二）星期工作计划：每周的工作应做适当的分配，新访问多少，老客户多少，发掘多少客户，签多少张保单等等。

（三）计划：计划的推销员作为一年推销工作的总体安排，是一个总目标。他的完成是依赖每个月计划。只要我们有了很好的月计划并彻底贯彻，便不难完成或月计划。

第四节 推销的过程

人身保险是一种无形的商品，所以推销人身保险必须要有组织地秩序推进。抱着坚定的工作信心，以诚恳的态度去进行推销活动推销活动做到计划、实行、检讨，就会有预期的成功。

一、推销过程的前期阶段：

（一）准备：

1、充分了解公司的险种，并对日常生活有关的社会新闻、经济动态、兴趣等具有广泛的知识及丰富的话题。

2、收集客户资料：a、家属姓名、年龄b、职业、地位收入、生活费、资产c、访问的适当时间和场所

3、话问的组成原则：达到同一目的，说话方式有不同，这要靠语言艺术。

（二）接触：接触的目的是收集客房的资料并寻找到购买点。

拜访客户必须先推销自己，出示保险代理人资格证，消除客户警戒心。

1、建立最好的第一印象：注意服装、仪表、礼貌、及谈吐、客户往往以外表断身份。

2、最佳的自我介绍以充满自信的态度送上名片，并做自我介绍，沉着等待客户的回答。

3、消除客户的警戒心理 客户对业务员难免产生抗拒心理而无意识中变成拒绝。告诉客户没有勉强推销意思，便可消除客户的警戒心理。

（三）说明（不是条款的解释）

1、收集资料，培养亲密感。

2、建立共同感，以客户的室内设备为话题，或谈客户有兴趣的事。倾听客户的经验谈，甘苦经，了解其家庭状况，事业及未来的希望等。

3、话题：a、气候：季节性一般寒喧b、新闻：报纸、电视、杂志c、生计：物价、家什d、风景：民俗、交通工具e、家庭：孩子、家属、住房f、健康：疾病、长寿、胖、瘦g、职业：工作场所、工作性质h、嗜好：读书、音乐、钓鱼、运动i、衣、食、住：流行、式样、价格、烹调

4、由一般话题转入下题。介绍寿险产品的利益与功能，帮助客户选择和设计一份适应他的保单。

二、推销过程的中期阶段

（一）建立共同问题：发现客户在家庭生活设计上，将来必定发生的经济问题。因为你所谈的不仅是人寿保险，而是人的生活保障，你是和他讨论。每个人“面临的困难”问题。在讨论这一问题时，你和他的立场一致的。

（二）处理个别问题：

针对客户的经济问题，提示最适合商品，使他的问题得到解决。

1、提示人寿保险是解决问题最好 最方便手段。

解决经济问题，虽然有银行储蓄、股票、债务、互助会等，但是有保障而最理想的方法是人寿保险。

2、提出险种，说明保险内容及功用。

3、提示具体保险计划

（1）以保险专家的荣誉感与信心，来正确的指导客户

（2）保险计划要符合客户的需要，其保险金额及商品在万一的时候真正有用，才算最亲切而 最好的服务。

（三）反对问题的处理

拒绝和反对异议才是推销工作的真正开始。

要设身处地的处理客户的拒绝，站在客户的立场聆听客户拒绝的内容，以坚定的信心加以处理。

预先准备好应付拒保的对策：客户的拒保，因人而异，千差万别，但对主要的拒绝方式，应预先准备适当处理方法。

（四）缔结

从我们所做的准备、接触、建议书的说明，第一个基本动作，其最终的目的在于缔结，也就是让客户在投保书上签下姓名，并缴纳第一期保险费，这个缔结一旦成功，不仅让客户得到完善的保障，对业务员而言，除了收入增加外，也得到了工作的成就感，更为日后的业务拓展奠下根基。

缔结工作是打动客户的心理，促成签订合同。

1、采取诉诸客户感情方式：理论使人建立信心，感情能使人下决心付诸行为，以经验或实例之于客户的感情。

2、由客户抵触最轻的话题来促成。

3、如有促成的机会，应反复加以促成：在最后阶段，客户的心理有不停的动摇现象，因此有一点拒绝也不要气馁，在谈话中仍然会出现签单的良机。

4、客户一决心时，即请其填写保险申请书，收取保险费。

（五）售后服务

寿险业是服务业，当客户缴纳了第一期的保险费，并在投保书上签上姓名后，不表示这笔交易终止，反而代表着平安公司与业务员对客户责任与服务才正式登场。

销售的完成并不意味着推销工作的结束，良好的售后服务才是真正推销的开始。售后服务的目的：随着人生风险责任不同，收入的变化，保障的需求也应是对俭视，藉着高品质的售后服务将供适当的需要，保额保额与适当保费。

售后服务的功能：

a对保户而言（1）获得更充分保障（2）克服经济上的困难（3）有一位专业的服务人员。

b对业务员而言（1）增加保户信心，提高继续率（2）了解客户，获得与客户再次购买与增加机会（3）让客户主动介绍新主顾，造成良性循环

c对公司而言（1）获得良质契约（2）创造利润，分享保户（3）最佳的广告与企业形象。

总之，推销工作的步骤：准备→接触→说明→建立共同问题→处理个别问题→反对问题处理→缔结→今后服务。

计划与活动

计划的意义：赚钱是每个新人在踏入寿险推销时的主要目标。“如何赚钱”也是新人在初期最可能产生的疑感。

寿险事业是一个需要高度自律，努力学习的行业，唯有利用系统、有组织的工活动目标：

1、确立理想收入目标

2、确立每日*访以上

3、填写100个准主顾名单

4、养成良好的工作习惯

活动目标 每 月

必要的初佣金

必要的保险费 必要的促成件数

必要的送建议书数

必要的访谈数

每周必要的访谈数

每日必要的访谈数

*根据订立年收入目标填写活动日标表

1、初均佣金以30％计算

2、每三次访谈可送一份建议书

3、每送三份建议书可促成一件

4、每件平均保费为700元

计划100

1、填入想得到的名单，不做任何过滤

2、分析名单的来源

3、按表格填写各项资料（职业、年龄、住址、婚姻，爱好、收入，扶养）

4、分级排定拜访优先顺序

主顾开拓

主顾开拓的重要性：

1、主顾是业务员宝贵的资产

2、主顾越多表示推销的对象越多，成交的机会也越大，收入相对的越?

3、主顾开拓是持续性的工作

唯有持继不断的发掘寻找，养成一种习惯，主顾名单才不会枯竭。

准主顾应具备的条件：

1、身体健康且通过核保的人

2、有寿险需要的人

3、付得起保费的人

4、便于拜访的人

主顾开拓的办法：

一、缘故法：（1）工作关系（2）亲属关系（3）学校关系（4）邻里关系

由于约访时被拒绝之机会较少，因此缘故法是寿险业务员最常用的一种方法。例： “小王，像保险这么好的东西，我连陌生人都可以为他们服务了，更何况我们这么深的交情呢？如果我没有把这么好的保险计划提供给你做参考，我会觉得很对不起你，至于要不要买你可以听我说明后，自己做决定……”

二、介绍法：（1）家属环（2）姻亲环（3）兴趣，嗜好环（4）职业环

介绍法与缘故法一样，拜访时被拒绝之机会较少，因此介绍法也是寿险业务员最常用的一种方法。

例：“陈先生，您好！我是您的好朋友王大为介绍我来认识您的，我姓张，获知您最近刚升职（结婚、买房子、做爸爸……）了，是吗？真是恭喜您了！最近我帮王大为设计了一份新的理财计划，他非常的满意，同时，也认为您也非常适合这项计划，所以特别请我来拜访您，并且向您说明这项计划内容……”

三、直冲去：

（1）陌生拜访（2）推销信函

由于我们对直接开拓的准主顾，无法事先预测他们的情况所以产生的挫折比较多，但它是磨练推销技巧及个人胆识的最佳法宝。

例：“先生，您好！耽误您一分钟的时间、我这里有份理财的计划，想要提供您做个参考……”

四、集体开拓法：

有钱——才能投保 有权——决定者 有需要——才是良质保险

如何获取“推介名单”

获取客户的推介和得到介绍名单是目前为止寻找主顾最好的方法，在第三者热诚推介或引见下，可协助业务员在有利的情况下接触原本并不认识的人。

例

1、未促成时的请求推介

“小吴，我知道一时之间你可能艰难决定是否会参加这个寿险计划，虽说好朋友一场，我仍然要谢谢你在百忙之中抽空聆听我的说明。不知道你的朋友当中，是否已有小孩的……让我有机会为他们服务”

例

2、促成时请求推介

“陈先生，很高兴能和你有这么愉快的谈活，你真是个健谈开朗的人，有机会的话，希望能多向你学习。有件事想要麻烦您一下，不知在你的朋友或亲戚当中，有没有像您这么有成就，观念又开朗的人。真希望能有机会认识他们，和他们聊聊成功之道，也能有机会把保险这么好的商品介绍给他们。能不能请你提供三个名单（递便条纸）陈先生请放心，我会先用电话连络的，如果他们不愿意，我不会勉强部他们介绍商品。感谢你的支持，我会把连络的结果告诉您的。”。例

3、我可以说是您介绍的

接触前的准备

接触前准备就是为了使业务员与客户接触面谈前，能充分掌握客房资料，并分析出寒喧的话题，以及可能的购买点。

一、确定拜访计划：A、确定拜访的人选B、拜访路线的安排C、确定拜访时间

二、电话约访：

（1）目的：不是在推销保单，而是在取得初次见面的机会

（2）流程：A、表明身份B、介绍人的运用C、争取面谈D、拒绝处理

尽量运用二择一法，不要让主顾有机会去选择要不要见面，面是让他选择时间。

例“吴先生，我知道你最近非常忙碌。不过，我要提供给你的这项计划，很值得参考，你只要给我十分种的时间，听一听我的建议，请问不知是星期一下午，还星期二上午比较方便呢？

三、展示资料

制作展示资料的目的，在于强化客户对公司、保险及个人等的认同度，其要点大抵有：

（1）展示资料的内容有理赔资料，公司简外，客户投保资料，推销图片及相关资讯等。

（2）养成收集和分类展示资料的习惯

（3）基于对客户的了解，针对其不同的需求，强化展示资料内容

（4）配合各项展示资料，熟悉话术运用

四、工具的检视

推销工具的检视，是在拜访客户前的重要工作。工具如：推销图片、保单手册、投保费率、黑色或兰色签字笔、名片，工作证、计算器、承保资料、理赔资料、剪报、便条纸、建议书、客户资料表。

五、研究客户的资料：

目的：知已知彼，百战百胜。

六、拟定话术，演练

例：1怕花时间：我本人受过专业训练，只要10分钟。

2怕花钱：只是要让您了解一下，没有要求您马上买意思，这点你可以放心。

3怕不买不好意思：只是让你参考一下，没有马上要您买的意思，如果您觉得很好，帮我们介绍客户也可以。

七、足够的心理准备

接触前准备，是业务员拜访客户前的热身运动，每一个环节都将影响拜访时的成败，无论是电话约访，信函制作及至展示资料，都将使业务员更具信心。

资料齐全，再战必胜

接触的目的，是寻找到客房的购买点，即能够切合客户的要求，为客户设计完整保障，做一个专业的寿险行销人员。

接触要领

一、寒喧：A、表明身份B、赞美对方C、以对方感兴趣的话题的切入

二、消除戒心：A、表明来意B、以对方感举的话题切入

例：“老同学了，我当然知道你很忙，不过，这个计划对您的家庭将会有很大的帮助，给我十分种，对你一定会有很大的收获”。

“我知道你事业忙碌，所以只花您十分种，向您请教一些问题” “我特地提供给你一个消息，或许会对您的家庭有所帮助，大概只要花您十分钟的时间”

三、多提出问题

以对方感兴趣的问题的询问，让客户有发丧机会，同时也尽可能收集客户的资料，以发掘客户购买点。

四、倾听、微笑

用心倾听客户需要什么，关心什么，观察客户的肢体语言，以掌握购买点；而不是只专注业务员灌输给客户什么观念。

找出购买点

判断客户购买点，为下次拜访辅路。

一般从以下几个方面寻找购买点：

一、保障

二、荣誉

三、爱心

四、责任心

五、理财

六、福利

购买点的分析：

（1）小孩：──有——教育计花有寿险才是唯一解决经济问题满足需要的途径。说明步骤及要领：

一、描述寿险的意义与功用

1、经济上的不安

2、对死亡的恐惧

3、家庭责任

4、金钱运用的烦恼

二、建立购买点及展示资料

1、教育费用

2、养老费用

3、医疗费用

4、安家费用

5、臵产

6、保全财产

三、建议书的说明

1、完整的建议书设计：全险观念：主险：满期、还本、身故、残废、重大疾病、附加险：疾病医疗，意外保单。

2、未找到购买点不出建议书

没有需求，即使商品再好也难以激起客户的购买欲望。

3、建议书的解说原则：

1熟练度：对建议书内容不够熟练易导致客户产生质疑。

2不与客户争辩 应强调不同的人生阶段，会产生不同的需求。

3避免使用专业术语

4简明扼要 重点说明即可，不必每个条款都提出说明

5避免忌讳用语

6避免制造问题

7解释具体化

8数字功能化

4、适时促成签单

“×××元的保障会不会太少？”

“每天花费不到×××元，您觉得这样的费用可以吗？”

“总共是×××元，请问您打算使用年缴，不是月缴？”

促成

从前面所做的主顾开拓，接触前准备、接触、建议书的说明等，每一个基本动作，其最终目的乃在于促成，也就是让客户在投保书上签下姓名，并缴付第一期保费。这一动作的成功，对客户而言，获得了保障，对业务员而言，获得了佣金，并为以后的业务拓展打下了基础。

促成的定义：1客户决定购买，签下合同，缴付第一次保费，并完成核保手续。

2、促成的时机，在任何一个阶段都会出现3促成是推销的目的。

促成的时机与方法 时机：

一、客户行为态度有所改变的时候

a、客户好象有心事般沉默下来b、客户拿保险费率查看时c、格外聚精会神听业务员说明d、动手拿业务员的资料e、明显地对业务员的意见表示赞同f、将电视机音量关小g、反对意见逐渐降低

二、客户提出问题

a、问起别人投保情形

b、问起保险金缴费方式时

c、与业务员讨价还价

d、问起体检方法时

c、问起投保优惠或其他事项

三、客户默许

方法：

一、激将法：适时运用激将活术，引起准主顾的购买决心。例：”陈总他们都买了保险，以您的能力，我相信……”“陈总他们买了十万保险，以您内财力，二十万 ……” 二、二择一法：让客户只能就二种情形做决定。

例“小吴，你打算采用月缴还是年缴？”“小吴，我再次拜访您是星期一上午还是下午？”

三、推定承诺法：不必探询客户的决定，假设客户已想购买。例“小吴，这份保障非常完整，麻烦您在这里签个字。”

四、威胁法：利用恐怖之事加快提高客户的购买欲。

例：“用枪威胁投保，投保率上升”

五、利诱法：利用人怕吃亏，贪小便宜的心理。

例：“小吴，按照年龄计算，后天开始你就要多加一岁，保费要提高，还不如现在就役保，马上就可以赚到差额”。

六、行动法

有效的促成动作：

（1）、适时取出便条纸

（2）、适时取出投保书

（3）、请客户拿出身份证

（4）、请客户确定受益人

（5）、业务员先签名，诱导客户签字

（6）、签发收据，使用收费的方式（现金或订金）

促成签单结束后，一定要做到：

（1）恭喜客户获得保障

（2）寻求推介名单

递交保单

一、前言

递交保单是售后服务的开端。

二、事前准备：

A、检查保单的内容

B、标出保单条款的主要内容

C、留臵名片

三、步骤

A、新自送上

B、恭贺客户

C、提示、说明主要条款

D、许下服务承诺

E、请客户介绍客户

售后服务

一、售后服务的目的1、提高客户信心

2、避免保单失败

3、保户介绍客户

二、售后服务的时机与方法

时机：（1）定期服务（2）非定期服务

例：A、逢年过节B、家庭有大事小事C、客户生日D、客户生病

方法：（1）亲自拜访（2）书信问候（3）附加价值的服务

《

》编辑

第四篇：商品课长手册

商品课长手册

一、目的：

1、明确规范商品课长的工作职责；

2、规范商品课的各项工作制度与流程，使各商品课日常工有章可循；

3、规范商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管理，确保有效执行与各项管理及营运指标的达成；

4、规范培训与考核。

二、适用范围：

生鲜、食品、非食品、针棉服饰处各课

三、相关文件：（无）

四、名词解释：（无）

五、岗位描述

1、岗位描述：

1.1.职务名称：生鲜/食品/非食品/针棉服饰处各课课长 1.2.直接上级：本部门处长

1.3.直接下属：培训课长、理货员、促销员

1.4.本职工作：本课的第一责任人，全权负责本课的商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管理，全力促成各项管理与营运指标的达成。

2、主要权力：

2.1.负责本课员工的出勤管理、奖惩考核与培训任免 2.2.对本课的各种营运数据有知情权

2.3.对本课的各种营运与管理报表具有签字审核权

3、工作职责：

3.1.遵照执行公司的各项营运制度与流程，规范操作 3.2.对本部门各项营运与管理指标的分解与达成 3.3.对本部门商品的销售达成、业绩提升负责 3.4.对本部门合理的库存周转与仓库管理工作负责

3.5.对本部门商品的流转（订货、收货、销售、退（换）货与报损）全程负责 3.6.对本部门的商品正常与特殊陈列的整洁、丰满以及合乎公司陈列原则负责 3.7.对本部门的缺货管理与商品控损负责 3.8.对本部门盘点工作的组织、实施与结果负责 3.9.对本部门的商品、货架以及设备的清洁与清理负责 3.10.对本部门的价格及其标识的正确与规范负责

3.11.对本部门的人员定岗调配、耗材管理等人力与物力成本负责 3.12.对本部门人员的日常管理及培训考核负责 3.13.对本部门促销商品的提报负责

3.14.对本部门市调工作的组织、实施与结果负责

3.15.组织本部门会议，参加门店与本处的会议，与总部及采购等部门保持良好的沟通

3.15.上传下达，参加店（处）内的值班工作，按时保质保量的完成上级分配的各项工作任务

六、工作内容：

1、日工作内容：

1.1.好本课的商品管理工作：

1.1.1.熟悉本课商品，了解采购合同的交易条件

1.1.2.熟知直送商品、配送商品及直配商品的手工订货与自动订货流程，跟踪订货管理

1.1.3熟知直送商品、配送商品及直配商品的收货流程，跟踪收货管理 1.1.4.熟知商品的补货流程与陈列原则，跟踪商品补货与陈列管理

1.1.5.掌握商品的库存分析方法，跟踪商品的库存管理, 不断优化库存结构 1.1.6.熟知商品的返仓与返厂流程，跟踪商品退货管理

1.1.7.跟踪商品流转：收货、补货、盘点、销售等各环节的品质管理 1.1.7.1收货时要加强商品的品质管理 1.1.7.2上货补货时要加强商品的品质管理 1.1.7.3调整陈列时要加强商品的品质管理 1.1.7.4取货销售时要加强商品的品质管理

1.1.7.5日常商品清理时要加强商品的品质管理 1.1.7.6盘点时要加强商品的品质管理

1.1.8.及时收集竞争对手的商品信息：定期组织人员进行高敏感商品、促销商品、应季应节商品的商品信息调查并及时反馈给采购，以及时获取资源、跟进市场 1.1.9.落实商品的促销管理

1.1.9.1落实、开展各类促销活动，及时做好促销的卖场布置和商品组织工作 1.1.9.2保证DM的发放、POP的悬挂、促销位（端架、堆码）的商品调整等工作及时到位

1.1.9.3及时做好促销商品的调价与下发电子称工作

1.1.10.规范执行商品的报损流程、加强商品损耗的管理，提升部门综合毛利率 1.1.10.1了解本部门商品损耗标准与重点商品损耗情况

1.1.10.2加强商品损耗的管理，从落实“全员防损”做起，划分责任区、专人定岗管理

1.1.10.3加强商品损耗的管理，要坚持“重点商品日盘点”制度，重点商品（如：箭牌口香糖、高档听装奶粉、精品烟酒等）控制上货与专柜陈列

1.1.10.4加强商品损耗的管理，必须要严格执行各项流程与制度：收货标准与流程的规范执行、出入库流程与报损流程的规范执行、电子称价格与前台价格一致性的确认等！

1.2.做好本课的人员管理工作：

1.2.1跟踪卖场与仓库的日常管理，划分责任区，专人定岗管理商品卫生、价格、控损与正常流转以及卖场与仓库整理与清扫工作，做到： 1.2.1.1商品干净无灰尘

1.2.1.2商品陈列合理、整齐、美观、丰满，尤其是端架、堆头与排面商品必须丰满

1.2.1.3小标签（标价签）位置正确，大标签（POP）书写规范，大小标签位置对应

1.2.1.4每日检查商品价格，保证前台与后台、电子称与前台的价格一致 1.2.1.5每日关注变价信息，保证前台价格、价格标识与后台价格一致 1.2.1.6商品必须先进先出

1.2.1.7所有商品处于良好的待销状态，清理受损商品并修复其中可修复的商品 1.2.1.8及时安排员工收取孤儿商品和在营业高峰期支援收银台装袋，孤儿商品及时归位

1.2.1.9审核要货、退货、调拨、报损，及时安排人员收货与补货

1.2.1.10每日班前、班后重点商品：高档听装奶粉、精品烟酒、箭牌口香糖等必须进行日盘点工作

1.2.1.11商品与货架干净无灰尘，装箱商品摆放整齐，卖场整洁、通道通畅 1.2.1.12不将商品当工具用，保证工具、用具用后立即放回指定位置 1.2.1.13抹布不得放在商品或货架上，劳动工具用后放回指定位置，员工私人茶杯等私人用品放在指定位置

1.2.1.14 部门所有岗位都必须建立交接班制度，上下班前必须填好交接本 1.2.1.15本课商品、货架、地面卫生、pop悬挂，价签、端架、堆码等处于良好状态

1.2.1.16每天上下班前都必须检查设备是否正常运转 1.2.1.17做好本课员工的日考评工作 1.2.2加强自我学习和下属培训

1.2.2.1认真自我学习并组织下属学习公司的企业文化，加强部门成员对企业与部门的认同感

1.2.2.2认真自我学习并组织下属学习公司的制度与流程，保障部门的执行力 1.2.2.3认真自我学习并组织下属学习先进的思想与技能，提高下属技能，保持部门的先进性

1.2.2.4带好下属，为公司的发展壮大储备后备人才

1.2.3合理安排本部门员工的工作，对下属进行考勤与考核，有效激励下属 1.2.3.1科学合理地给下属定岗、排班、排休及安排就餐班次

1.2.3.2划分责任区，合理安排部门员工的拾零、装袋、日盘点、卫生清扫工作 1.2.3.3形成早晚会、班间会与上下班考勤制度

1.2.3.4建立可行性的考核机制，明晰考核细则，公平公正地对下属进行考核 1.2.3.5建立科学合理的激励机制，有效激励下属 1.2.3.6坚持员工的日考评制度

1.3.做好本课的供应商管理工作：

1.3.1建立本部门供应商资料卡：名称、代码、经营的主要品牌与品项、业务联系人、联系方式等，便于业务联系与沟通，重点供应商进行重点管理。1.3.2严禁供应商私自拉动排面、私自更换端架与堆头 1.3.3严禁供应商私自填写《要货计划》

1.3.4杜绝供应商欺诈行为：伪造签字、故意不按特价送货、短斤少两、以次充好、表里不

一、克扣促销员工资┄┄

1.3.5严禁供应商私自在卖场内乱贴乱画、装修、吵闹 1.3.6严禁供应商擅自进入仓库

1.3.7以正确的方式加强与供应商沟通，获取供应商最大化的人力、物力与财力资源

1.4上传下达，按时保质保量的完成处长或店长指派的其他工作任务 1.4.1准时主持召开本部门早（晚）会：

1.4.1.1查看办公系统、祥龙及中分类系统，准备资料，主持召开本部门晨会，检查出勤、仪表，通报课内日常管理与营运情况

1.4.1.2利用晨会，对下属进行培训、精神与制度的传达以及工作的部署 1.4.2参加店面与处内的工作会议，学习并传达会议精神，接受并部署工作任务 1.5做好本课的营运指标的分解、达成、评估及修订工作：

1.5.1分解并执行本课的每月每日中分类的销售与毛利率指标，关注并分析指标达成情况，及时调整经营政策，通过寻求采购资源与上级政策的支持保证全面达成各项营运指标！

1.5.2掌握基础财务知识，具备较强的数据分析能力，能运用“祥龙系统”与“中分类系统”进行单品及类别销售分析、动销率分析、库存周转分析、促销效果分析，从而优化库存结构、改进棚割图，并提出商品结构调整的合理化建议 1.5.3提升毛利，规范管理，控制商品损耗、降低人力与物力成本，提升部门的综合利润

1.5.4当天处理完毕所有进销存、人员管理等相关报表

2、周工作内容：

2.1检查DM、店内促销商品在促销期间内的订货量与销售量是否正常，促销商品的陈列是否丰满，POP标识是否正确

2.2指派资深员工协助做好高敏感与促销及应季应节商品的市调工作，并填写市调报告

2.3将市调讯息收集整理，及时与处长、采购沟通，协助处长与采购做好促销计划

2.4督导员工每周五交叉检查商品的保质期、商品净重量，检查商品是否有保质期内变质现象

2.5做好周工作总结与计划，参加店面的周例会

2.6对员工进行周培训安排和计划：补货技巧、仓库整理方法等 2.7根据销售情况与季节特点适时作出库存与排面调整方案 2.8定期与员工进行周座谈

2.9进行周盘点工作的准备、实施与结果分析

3、月工作内容：

3.1对本部门商品的动销率进行分析，对滞销商品进行分析

3.2与处长和采购沟通，提交新品引进与滞销品淘汰建议表，进行商品结构的调整

3.3制订出本部门下月的重点促销活动，向采购提出合理促销需求，并与之讨论订出促销方案

3.4进行月盘点工作的准备、实施与结果分析 3.5完成本部门月度绩效总结，订出下月工作计划

3.6向人事部提交本部门员工月度考勤表，订出次月员工出勤表

3.7做好本部门人员月度考评汇总表，并针对优劣情况作出相应奖惩

4、工作相关报表： 4.1日工作报表 4.1.1商品管理报表 4.1.1.1要货计划 4.1.1.2订货单 4.1.1.3配送单 4.1.1.4入库单

4.1.1.5返厂单与返仓申请单 4.1.1.6调拨单与移库单 4.1.1.7报损单 4.1.1.8小时促销单 4.1.1.9调价通知单 4.1.1.10出库单

4.1.1.11低毛利（≤5%）与负毛利商品明细 4.1.1.12负库存商品明细 4.1.1.13日退货商品明细表

4.1.1.14 促销商品销售与库存分析报表 4.1.1.15畅销商品缺货明细表 4.1.1.16重点商品日盘点报表 4.1.1.17新品通知单

4.1.1.18市调表与市调总结报表

4.1.1.19中分类销售日报表 4.1.2员工管理报表 4.1.2.1员工花名册 4.1.2.2员工排班轮休表 4.1.2.3员工考勤表 4.1.2.4员工日考评表

4.1.2.5卫生与防损责任区域安排表 4.1.2.6重点商品日盘点安排表 4.1.2.7员工打包拾零安排表 4.1.2.8员工就餐安排表 4.1.2.9员工请假条 4.1.3供应商管理报表

4.1.3.1供应商资料卡（包括供应商名称、代码、经营的主要品牌与品项、业务联系人及联系方式等）4.1.3.2供应商促销计划

4.1.3.3供应商特殊陈列协议复印件 4.1.3.4重点供应商进销存日报表 4.2周工作报表 4.2.1商品管理报表

4.2.1.1本周促销分析与总结及次周促销计划 4.2.1.2市调表与市调总结报表 4.2.1.3陈列调整方案

4.2.1.4新品引进/滞销品淘汰建议表 4.2.1.5 中分类销售周报表 4.2.1.6周盘点分析报表 4.2.2员工管理报表 4.2.2.1员工周排班轮休表 4.2.2.2员工考勤周汇总表 4.2.2.3员工考评周汇总表 4.2.2.4周盘点安排表

4.2.2.5 员工周培训计划与总结 4.2.3其他报表

4.2.3.1本周工作总结与下周工作计划

4.2.3.2办公、生产耗材与设备、资产添置周计划 4.3月工作报表 4.3.1商品管理报表

4.3.1.1本月促销分析与总结及次月促销计划 4.3.1.2市调表与市调总结报表 4.3.1.3月度陈列调整方案

4.3.1.4新品引进/滞销品淘汰建议表 4.3.1.5 中分类销售月报表 4.3.1.6月盘点分析报表 4.3.2员工管理报表 4.3.2.1员工考勤月汇总表

4.3.2.2员工考评月汇总表 4.3.2.3月盘点安排表

4.3.2.4 员工月培训计划与总结 4.3.3供应商管理报表

4.3.3.1所有供应商进销存月报表 4.3.3.2付款通知单与结算单 4.3.4其他报表

4.3.4.1本月工作总结与次月工作计划

4.3.4.2办公、生产耗材与设备、资产添置月计划

第五篇：寿险新人培训班讲师讲话稿

尊敬的领导、优秀的学员：

大家上午好！

在这阳光明媚的日子里，在这风景如画的琅琊山脚下，中国人寿XX分公司XXXX年第八期新人岗前培训班开训了。首先，请允许我代表本次培训班向分公司领导表示衷心的感谢，向来自全市各地县的学员表示热烈的欢迎。

寿险是人才的事业、人才是培训的事业。培训不仅是一种知识传授，更是一种改变行为的方法。为了使这个培训班能圆满的进行，使大家都能学有所获，使这次培训班能够达到分公司预期的效果，使大家以后能更快的成长和发展，我想对各位学员从学习方面提出以下几点要求：

第一，全程参与，积极投入

有一句营销培训上的老话，叫做“投入多少，收获多少；参与多深，领悟多深”。无论你以前有没有参加过其他职业的培训，无论你以前是什么学历，在这里，你们都是平等的学员，都要让自己全身心的投入到培训班上，尽自己最大能力去吸收知识，去积极的提升自我。既然你已经来到了培训班，就安心专心的度过这3天，把注意力全部转移到学习和培训上来。

培训班的课程设置有它的特点和道理，我希望大家能全程参与，学习这样一个系统的课程。每一个流程、环节都希望大家能认真对待。

第二、严格自律，争做典范

本次培训班的氛围是紧张、活泼、规范、严格。培训成功的前体

1是每个学员都做好自己，这就要求我们每位学员都要严格要求自己，遵守培训班的各项规章制度。同时在我们培训班上还要养成“比、学、赶、超”的学习氛围，我们每一位学员都要争做优秀学员，优秀班委，争创优秀班级。

第三，互相尊重，加强交流

在座各位学员在来培训班以前，互不相识，因为选择国寿，所以有机会在一起学习和生活。我觉得这很难得，是缘分，希望大家珍惜。不论你以前是做什么工作的，你的年龄有多大，在这里，一律以伙伴相称，平等相待。同时和别人交流，也是一个充实和提高自己的机会。

各位学员，你们是国寿新的希望，希望你们能珍惜这次培训班难得的机会，严格要求自我，扎扎实实的学习，将培训班所学所获应用于实践，并在实践中不断学习。

最后预祝培训班圆满成功！预祝各位学员身体健康，一切顺利。谢谢各位！