健全制度强管理 创先争优促发展

第一篇：健全制度强管理 创先争优促发展

健全制度强管理 创先争优促发展

——清华镇开展集中整治干部作风推行目标管理工作汇报

清华镇素有千年古镇之称，是婺源北部的中心集镇、商贸重镇、旅游大镇和经济强镇，也是全省200个重点建制镇之一，2010年被列入26个市级重点示范镇。2011年换届以来，清华镇新一届党委结合镇情审时度势，提出了‚以示范镇建设为契机，加快打造创业清华、繁荣清华、文明清华、魅力清华，使千年古镇成为人流、物流、资金流的集散中心，努力把清华建设成为‘婺北大花园’和‘长寿养生基地’‛的届期目标。为推进这一奋斗目标早日实现，清华镇党委按照省委、省政府《关于加强干部作风建设进一步优化发展环境若干问题的决定》和全市‚改进干部作风，优化发展环境、狠抓工作落实‛电视电话会议精神，从明确工作任务和狠抓工作落实上求突破，把制度建设和目标管理贯穿集中整治活动全过程，取得了深化创先争优、推动科学发展、促进社会和谐的良好成效。

通过一年来的制度化建设和规范化管理，在镇、村、组的共同努力下，清华先后荣获全国计划生育协会先进单位，全省村务公开民主管理‚难点村‛治理工作先进乡镇，全市信访工作、计 划生育工作、新农村建设、十佳和谐平安联创中心和关心下一代工作先进单位，全县社会治安综合治理目标管理、人口和计划生育工作综合考核、法治乡镇创建活动、清洁工作建设、油菜生产工作、宣传思想文化工作和纪委、妇联工作先进单位等先进称号，特别是一举拿下了信访和计生二项‚一票否决‛工作的两个全市先进，这主要得益于规范制度建设、完善目标管理，使得人人胸中有目标、个个肩上有责任，从而有效调动镇村干部的积极性、主动性和创造性。

一、规范制度建设 促进高效运转

县委提出‚进位赶超，绿色崛起‛的工作目标，为全县上下

指明了努力方向。换届以来特别是全县经济会议召开后，清华镇为实现‚2012年财政总收入达到920万元，增长50%，力争完成1226万元，增长100%‛的发展目标，围绕转变作风、发展经济制定出台了一系列考核制度和管理办法，以制度管人、管事、管财、管物，推进规范化建设与细致化管理。

1、健全制度，明确职责。为努力实现年初确定的各项工作目标，加快‚婺北大花园‛和‚长寿养生基地‛打造。镇党委、政府狠抓自身建设，完善了机关内务管理制度，健全了政府各科室、各村（居）和驻镇各单位工作责任考核办法，落实了重点建设项目跟踪服务和企业服务责任制，制定出台了宣传报道、综治维稳、招商引资和总部经济等一系列管理办法、奖励措施和优惠政策。通过红头文件制度化，按照横向到边、纵向到底的原则将责任目标细化到人、明确到点。

2、规范管理，狠抓落实。制度健全了，责任明确了，如何落 实到位，关键在于管理。清华镇通过周一班子会、干部工作例会和周一干部夜校学习，汇总分析每周的工作情况，提出下周工作目标和要求，研究解决各类突出问题和矛盾纠纷。同时要求每周必须安排2-3天进村入户搞好民情家访和干部夜访。通过制度落实和规范管理，使得全镇干部思想认识明显提高、工作作风明显转变、办事效率明显提升。

3、跟踪督查，优化考核。我们借鉴县委以督查抓落实的做法，成立了清华镇督查室，制定出台了《清华镇机关效能建设督查工作方案》，对各科室、村（居）‚两委‛和驻镇单位，采取定期与不定期相结合方式进行督查，对镇直单位、村（居）委会还采取暗访督查，每周不少于一次。工作督查主要分为两部分，一部分是个人表现和办公室工作，另一部分是业务工作和挂村蹲点工作，督查记录登记建档，确保了全镇的各项工作任务有序推进。年终由镇考核领导小组根据督查记录和全年任务的完成情况，确定考

核等次。对考核优秀的颁发奖牌和奖金，对末位者取消评选先进工作者资格，并进行通报批评。实施督查考核以来，镇机关干部作风得到了有效转变，极大地提高了办事效率，干部在群众中的威信和形象得到了很好的维护。

二、加强村组建设 激发基层活力

镇党委在加强自身建设的同时，始终把夯实基层基础 作为提高执行力、激发新活力的关键。借助全党开展的基层组织建设年活动，大力加强村组班子和队伍建设。

1、选好班子，配好队伍。通过村‚两委‛换届选举，镇党委将工作能力强、责任心重、群众认可的村组干部调整到村‚两委‛班子中来，同时配齐配强村（党）小组长，由村支部拟出合适人选，通过支部考察，征求群众意见，并通过支部大会通过方式产 生。党小组长原则上由本村是党员的村小组长兼任，也可由党小组推选或由村支委兼任。充分发挥年青党员和专业致富能手的引领带头作用，特别是注重选配好村（居）党支部书记。实践证明，党支部书记配得好的村委会，村组队伍作风硬、素质高、能力强，各项工作都能顺利推进。

2、量化考核，激发活力。根据当前农村工作要求和特点，镇党委对各村（居）年度工作分经济工作、党建工作和社会事业三大项进行千分制考核，具体量化分解到15个方面85个指标，要求明确年度工作目标任务，逐级分解落实到人，并将考核结果与干部选拔任用和工资报酬相挂钩。同时要求各村党支部对村（党）小组长一律实行绩效考核管理，按照百分制考核标准根据各村小组人口数量以及经济、计生、土管、信访等十项工作任务轻重情况划分一、二、三类，对党小组长（村小组长）的报酬按一类每分14元，二类每分13元，三类每分12元的标准计算，年终由村党支部对各村（党）小组长的工作实行考核打分，根据每个村（党）

小组长的得分发放报酬待遇，有效激发了村（党）小组长的工作动力。在市级示范镇重点项目建设中，清华村的村（党）小组长始终冲在征地工作的一线，并积极参与组级公路改造和新农村建设，极大地推动了全镇各项工作的顺利开展；特别是信访维稳、村财管理和计生工作村为主均走在了全县前列。

3、阳光操作，注重民生。我镇要求各村（居）积极打造阳光政务、阳光财务和阳光服务，进行阳光考核，特别是要加快阳光经济发展。村组工作正常运转和民生事业投入都需要经济支撑，在村级目标考核中突出经济重心，鼓励村组积极向上争取项目资金，加大奖补力度；通过对民生公益事业的建设投入，密切党群、干群关系。

4、突出亮点，打造品牌。因地制宜，抓住各村党建工作、经 济发展、社会稳定的重点，创新管理机制，突出亮点，形成各具特色的品牌。继续巩固浮溪村支部带协会，壮大农家乐产业、花园村孝文化两大特色品牌，并拓展深化，把清华村打造成加强综合管理、优化便民服务的样板，积极探索‚跨省共建、村企联建‛模式，创建洪村长寿文化基地，不断健全完善村民自治模式，充分发挥群众作用，齐心协力抓好古村落保护、农村清洁工程、家庭美德建设，快速推进旅游开发涉及的坟墓搬迁工作，为引进华泰集团共同开发以长寿养生文化为内涵的生态旅游业创造有利条件，促进了党建与经济发展、社会稳定的良性互动。

三、创新社会管理 维护社会稳定

我们又从抓稳定入手，不断加强和创新镇、村、组三级社会管理，通过目标管理增强镇、村干部的工作责任感和紧迫感，以后清华镇各项社会事业能有一个良好稳定的发展环境。

1、三级联动，维护安定。针对社会转型期，清华作为婺北中心集镇，社会矛盾易发频发的特点，镇党委创新社会维稳模式，建立健全了镇、村、组三级联动机制，明确专职人员和工作职责，严格信息报送和调处程序。同时，针对‚386199‛（妇女、儿童、老人）队伍较多，注意发挥留守妇女作用，聘为维稳信息员做好有关不稳定信息的收集反馈，并对村内的育龄妇女、结扎对象、孤寡老人、留守儿童等做好相关服务，组建农活互助队，调解邻里纠纷，促进村庄和谐。在旅游高峰重点时期和春节节假日期间，充分发挥镇、村、组联防巡逻队的作用，排查社会隐患，调解矛盾纠纷。如去年全县主要景区景点发生村民利益纠纷时，彩虹桥景区的清华村也出现串联上访的苗头。收到信息后，镇、村、组干部立即分组进村入户与村民交流，做好群众解释和安抚工作，确保了一方平安。

2、陪访代访，化解上访。清华作为婺北中心集镇，人口聚集力强流动性大，加之原鄣公山垦殖场改制后，诸如垦殖场代课老师转正、退伍军人安置以及改制涉及的土地、林权等遗留问题，群众到镇里、县里问访的比较多。清华镇党委立足实际建立了镇、村干部陪访代访制度，在全镇开展‚四无‛村(居)创建活动（无赴京访、无赴省访、无到市访、无到县访）。针对群众问访的有关问题，村里能解决的及时解决，超出村委会权限的，经当事人同意，由村干部专人陪同或代替向镇政府依法有序反映情况，协调解决问题，乡镇解决不了的，乡镇又派出干部专程陪同或代替到上级机关反映，变群众上访为镇村干部陪（代）帮助解决问题，力求合理诉求解决到位，过度诉求解释教育到位。这此项机制建立实施一年来，镇村干部陪访13起，代访6起，特别是江学文因经营合同纠纷曾多次上访，后在县委周遐光书记的包案挂点和督促协调下，通过镇村两级和各部门的共同努力，问题已基本解决，当事人情绪目前较为稳定。通过镇、村干部的陪同代替咨询，及时了解上级现有政策，有效减少和预防了群众集体访和越级访，切实解决了群众现实困难，促进了清华社会和谐稳定。

3、人文关怀，保障民生。为消除矛盾纠纷和信访苗头隐患，解决弱势群体实际困难。镇党委从人文关怀入手，采取每年党员自愿交一点、镇党委多方筹一点和民政部门补一点的方式，设立帮扶基金，建立镇村走访问暖关怀机制。各村（居）都做到‚三必访‛、‚五必探‛。三必访‛，即一年三节必访困难户，‚七一‛必访困难党员，‚九九‛重阳节必访老干部老党员；‚五必探‛，即曾在村委会任职5年以上的老干部必探，党龄在50年以上的老党员必探，没有享受低保的困难户必探，老干部、老党员离世家属必探，村民大病或意外重伤必探。目前，列入该镇村级走访的对象有老干部34人，老党员26人，没有享受低保的困难户54户。如洪村还建立了长寿老人关怀慰问机制，对全村70岁以上老人建档留底，每年发放长寿红包。通过镇村干部的人文关怀，无形中拉近了全体村民与镇村干部之间的距离，密切了干群关系，有力推动了清华镇、村各项事业的全面发展。

四、优化综合协调 提升服务水平

镇党委为规范部门职能，优化综合协调，健全完善了一整套完善的服务流程和机制，以优质服务促进工作和形象的提升。

1、优化便民服务。镇党委、政府以五星级便民服务中心为平台，将党建服务、综治信访、民政服务、社区服务、计划生育、土管规划、新农合、新农保、劳动和社会保障、农林水、公共资源交易、财政惠农、综合代理等岗位纳入中心服务窗口，各窗口均有标识牌并印制了《服务指南》宣传册，有办事流程、政策讲解和服务监督号码等内容。从服务上创新、制度上规范，努力打造‚一流环境、一流队伍、一流服务‛的‚公平、廉洁、高效、便民‛行政服务场所。便民中心设有与此同时，我镇进行了 “中心+村代办点”的两级联动服务，全镇8个村委会2个居委会都建成了便民服务代办点，为基层群众办事提供了便利服务。

2、完善农村服务。在强化班子成员挂钩蹲点服务同时，镇党委抽调农村工作经验丰富、责任心强的老干部担任各村（居）驻村工作组长，主抓社会稳定、计划生育和社会民生等服务工作，提供政策咨询、信息传递、科技推广和调解纠纷等综合服务。

3、突出经济服务。镇党委从机关各办及土管所、规划所、派出所、交警等驻镇站所，抽调懂经济、善调解、能做事的干部，组建清华镇经济综合服务队，通过制定服务工作制度，明确职责、加强调度、跟踪服务，实行一个项目‚一位挂钩牵头镇领导‛、‚一组挂钩单位‛和‚一个服务小组‛的项目跟踪服务推进机制，实 现‚一站式‛、‚一条龙‛陪同服务经济发展，为当地经济发展和投资客商提供招商引次政策解读，镇内手续代办，镇外手续陪办的综合性、全程性服务。项目的跟踪服务情况与挂钩领导的工作业绩挂钩，与服务部门办公室的经济待遇挂钩，与项目所在的村（居）的年度考核挂钩，严格兑现奖惩。自组建服务队以来，全镇各项经济工作发展迅猛，今年1—5月我镇完成财政收入443万元，较去年同比增加231万，增幅达109.01%，增量与增幅均列全县第一方阵。

第二篇：服务民生强能力 创先争优促发展

服务民生强能力 创先争优促发展——中国移动北京公司“为民服务 创先争优”活动纪实

编者按：自“为民服务 创先争优”活动开展以来，中国移动北京公司做了什么？服务窗口有何变化？客户反映强烈的突出问题怎么解决？给客户带来了哪些便利？请跟随本报记者的脚步一路走走，一起看看„„

“认识高、措施实、创新多、效果好”。就在两个月前，中央创先争优活动办公室在对中国移动北京公司“为民服务 创先争优”活动调研之后，给出了如是的评价。

近日，在记者的随机采访中，北京市众多市民也对北京移动一年来的服务给出了“笑脸”评价。他们认为，北京移动推出的个性服务比如短信流量提醒、网络质量提升等帮他们既省了钱又省了心，给他们带来了实实在在的好处„„

是什么让中国移动北京公司“为民服务 创先争优”活动受到如此多的关注？得到如此高的评价？北京公司又是如何做到的呢？

兵马未动 粮草先行

俗话说，兵马未动，粮草先行。“要想确保创先争优活动的稳步推进，必须建立一个强大的组织保障，更需要一个健全的工作机制。”在中国移动北京公司，记者看到，为确保创先争优活动稳步推进，中国移动北京公司搭建了由公司领导统一部署、基层组织具体实施、广大党员积极参与的工作机制。公司总经理董昕和党委书记田利民高度重视，为此次活动做出了重要部署。

“我们召开客户座谈会超过50场，收集客户意见建议超过1000条，有针对性地制定和落实服务改进及提升举措，起到了很好的表率作用。”北京移动有关人员告诉记者，在创先争优活动开始之后，公司各单位积极部署、统一开展，设置了“党员先锋岗”和“党员示范岗”，在广大党员中开展公开承诺和创先争优群众评议活动，并将承诺置于办公桌显著位置，让大家相互督促，共同进步。在公司内部，中国移动北京公司还组织宣传先进典型的光辉事迹，开展了向优秀共产党员、优秀党务工作者等先进人物学习的活动，在公司形成了“比学赶超帮”的良好氛围。

要行动不要口号

近日，记者走进位于亚运村的一家移动营业厅，突然发现这里和以前有了不一样的变化。在这里，很多工作人员都佩戴着党徽和工作标牌，让人一眼就知道他们的身份。而在一进门的地方，还有一个公示专栏，这里标记着一些重点服务事项、服务流程、服务标准以及数位党员的承诺。这些都是北京公司为了自动接受市民监督推出的特别举措。

此外，记者采访中还了解到，北京移动还组织了“比技能、比作风、比业绩”活动，开展了以“满意100”服务明星评选活动、数据达人挑战赛和“创先争优提服务，为民服务上质量”系列岗位技能大赛为代表的多项竞赛，旨在促进党员职业道德和岗位技能的进一步提升。“我与客户有一米的距离，内心充满阳光，微笑洋溢脸上，为民服务勇担当。”这是中国移动服务标兵、北京公司中心区分公司的王晓晨在创先争优交流汇报时提到的一句话。正是许许多多王晓晨这样的员工，让移动的营业厅内暖意弥漫。“现在一进门就知道谁是工作人员，有问题了询问他们，解决问题的态度和速度都很好。我对手机不是很懂，经常上不了网、自动关机，所以我经常来这，他们每次都耐心的帮我解决问题„„”在亚运村的一家营业厅里，王大爷边指着自己的手机，边向记者诉说着自己的感受。

“为客户服务就是要急客户所急，用一颗同理心、一种负责的精神、一种认真的态度、一种完美的追求，在细节中体现服务的价值。”客户服务中心客户代表侯丽娜带着淡淡的微笑向记者讲述着：

那是一个大夜班，机房里很安静，时钟已经指向了1的位置，这时电话里传来了一位老先生急促的声音：“小姐，我联系不上我的儿子了，你帮帮我！”客户的这一句话让侯丽娜困意全无。原来这位先生去英国看儿子，说好儿子去接机的，但老人在机场坐了一个小时，还不见人来，打电话总是无法接通。老人第一次出国，又不懂英文，非常着急。虽然这已经超出了侯丽娜的职责范围，但老人焦急的声音让她决定试着帮老人联系儿子。挂断电话后，侯丽娜一遍遍地拨打着老人儿子的电话，“对不起，您拨打的电话暂时无法接通”，“这样的系统提示音让我心跳加速，突然我体会到了急切想打通一个电话的心情。”侯丽娜回忆说。在经历了多次失败后，电话那头终于传来了那一声“喂”。原来这位先生的手机没电了，又回家取了一趟电池，正准备跟他父亲联系。

侯丽娜悬着的心这才放下，继续接听着一个又一个客户来电，这时一位同事告诉她，一位老先生打来电话感谢刚才帮助他的姑娘，让同事一定要转达他的谢意，并且说他已经和儿子见面了，让侯丽娜放心！“当我服务他人的时候，人生充满意义。”

侯丽娜是北京公司3000余名10086客户代表的缩影，正是他们把最优质的服务带给客户，用一点一滴的热情和真诚，将优秀的服务形象诠释得具体而生动。

“创先争优”单独拿出来只能是一句口号，但赋予了如此多的内容之后，就成为了实实在在的为民服务的行动！

市民关注，我们更关注

“我手机怎么欠费了”、“我手机流量怎么超了这么多”、“我的手机需要减少不必要的套餐业务”„„对于客户来说，最关注的永远都是服务。对于中国移动北京公司的‘创先争优’活动来说，最关键的也必然是服务。这既包括提供先进的网络服务，又包括提供高质量的日常客户服务。北京移动今年来围绕“资费透明”、“网络质量”、“信息安全”、“窗口服务”四项客户关注度高的服务诉求，创新推出了多项为民服务特色举措。

经过调研发现，流量费用、套餐内容是否清晰易懂、紧急时刻的通信服务是客户关注的焦点问题。北京移动从这三方面切入，通过细化服务管理，落实透明消费，提升客户资费满意度。以备受关注的漫游期间数据流量费为例，北京移动从事前、事中、事后三个环节入手，做好提醒和预警，保障客户权益。以2012年上半年为例，累计为日国漫数据流量>20M的客户提供短信提醒超过两万人次；为国漫数据流量费用>1000元的客户提供短信和电话提醒数千人次。另外，北京移动还通过开展应急服务精细管理，优化业务规则停机服务，取消神州行余额有效期，完善各类客户停机提醒和延期停机等措施，满足客户紧急通信需求。

网络是客户服务的生命线，针对客户关注的网络覆盖、手机上网速度及稳定性等问题，中国移动北京公司开展了“呵护网络，珍爱生命，人人争当网络健康医生”网络质量劳动竞赛，全员参与。通过平时对于网络的悉心呵护，中国移动北京公司打造了一张经得起考验的放心网。今年北京7.21暴雨当晚，北京全市的通话次数远高于平时，骤然激增的话务量像海浪一样不断的冲击着网络设备，然而，北京移动的网络表现依然优异，没有掉话，没有串话，更没有无法接通。在此次暴雨抢险中，北京移动第一时间启动防汛应急预案，成立了由公司领导组成的抗灾救灾领导小组，应急保障团队最先抵达现场，累计投入人员690人、2562人次，车辆168辆、402车次，油机车18辆，应急通信车4辆（架设在房山地区），累计抢修抢通基站447站次。为保障受灾地区移动通信畅通做出了最大努力。

垃圾短信、不良信息一直是客户服务投诉的难点问题。在记者的采访中，常会听到这样的声音——“各类的发票信息，纪念发放册，二手车房信息每天都会收到很多，都不知道我的手机号是怎么被别人知道的。”许多客户对此头疼不已。近年来，北京移动一直在持续加大垃圾短信及手机网络淫秽色情信息整治力度。2012年3月创新推出“短信过滤”免费服务。系统将自动为订购该服务的客户拦截疑似垃圾短信，并每日通过彩信汇总拦截的信息，发送给客户。目前已为15600位客户办理该服务，系统查准率达到94%，查全率达到92%。根据中国移动对于整治网络不良信息，“还互联网一片蓝天”的工作要求，北京移动组建不良信息拨测人工审核团队。由58名“妈妈”组成“蓝天班”，平均每天拨测近万条信息，累计审核相关网站超过数百万个，提交封堵违规站点超过30万个，有效遏制淫秽色情信息的传播。

服务窗口是公司和客户沟通的重要桥梁，中国移动北京公司通过提高服务标准，精细服务管理，持续提升窗口服务品质。诸如：加快服务效率，营业厅排队挑战10分钟；强化热线服务分流，保障保证接通率、一次解决率、热线满意度均高于集团热线服务标准；深化客户服务重点，开设中老年服务专席。

以“质量”和“服务”为抓手，以“能力”、“效率”和“创新”为基础，创先争优活动开展以来，中国移动北京公司走出了一条独具特色的新路。面向未来，北京移动将紧密围绕首都“人文北京、科技北京、绿色北京”战略，注重能力提高，注重工作实效，细化创先争优活动内容，把为民服务真正落到实处。

展移动青年风采 做文明服务标兵

——中国移动江苏公司连云港分公司优质服务扫描

(2007-09-18 08:59:16)

在亚欧大陆桥东桥头堡连云港市，中国移动江苏公司连云港分公司的优质服务为连云港的服务行业树起了一面旗帜。花果山下、蔷薇河畔，提及“移动”二字，几乎所有的人都会竖起拇指，然后来一句——“他们的服务真好！”、“到了移动营业厅就有了到家的感觉，见到了移动的营业员就有了见到家人的感觉！”……这都是来自光临过连云港移动营业厅的100多万移动客户的真诚赞美。

以“青年文明号”创建提升服务质量

中国移动江苏公司连云港分公司自成立起就将为客户提供优质服务作为不懈追求的目标。公司充分发挥青年员工的主力军作用，积极参与各级“青年文明号”创建，确立了“展移动青年风采、做文明服务标兵”的创建口号及“一流的服务、一流的管理、一流的人才、一流的业绩”的创建目标，努力构建和谐温馨的移动服务平台。目前连云港分公司共有市级青年文明号16家、省级青年文明号9家、全国青年文明号1家。

营业厅是公司与客户直接接触最多的地方，也是展现公司服务的主要窗口，连云港分公司努力让每一位到营业厅的客户有“宾至如归”的感觉。为此，公司提出了建立服务标杆厅，然后将成功经验复制到其他营业厅的思路。位于市公司综合楼的海连中路营业厅责无旁贷地承担了“标杆厅”创建的重任。该营业厅成立于2002年，这是一个敬业、奉献、温馨的年轻集体，目前共有43位员工，平均年龄才22岁。从成立至今，她们始终将“努力追求客户满意服务”作为服务宗旨，优质的服务得到了社会各界的广泛赞誉，营业厅相继获得“江苏省用户满意服务明星班组”、“江苏省青年文明号”、“全国用户满意服务单位”等称号。

加强学习促进服务质量提高。为了提高服务质量，海连中路营业厅组织员工到连云港四星级宾馆、中国移动广东公司等单位学习服务经验。班组始终坚持每日早会制度，全体当班工作人员统一提前15分钟到岗，由班长对前一天的工作进行简评，加强服务经验共享，同时检查每位员工的仪容仪表，使大家都以最佳的精神面貌迎接客户。经过不断总结，她们将早会制度优化为一套完整的班组管理工具，包括班前检查、晨会记录、班中管理、服务检查记录、班后会等，现已被推广到连云港各个移动营业厅使用。熟练的业务技能是营业员做好优质服务的关键，海连中路营业厅采取业务培训、网络学院学习、开展职业技能竞赛、业务能手比赛等方式，每月定期开展业务知识和操作测试，并与营业员的工作业绩挂钩，在中国移动江苏公司组织的2006年职业技能鉴定中公司以优异的成绩全部达标。

提出多项举措提高业务办理速度。优质的服务吸引了大量客户来此办理业务，该营业厅日均办理业务3000多笔，占市区所有移动营业厅业务量的近20%。为了减少客户等待时间、提高业务办理速度，海连中路营业厅推出了一系列举措：排队机叫号使客户能轻松坐在休息区等候，免去了站着排队之苦；业务“预点单”服务提前为业务办理做好准备——客户在休息区的时候引导员主动与其沟通，客户只需在将要办理的业务上做上标记；“绿色通道”柜台为老、弱、病、残、孕、军人等客户提供了优先服务；话费充值机、网上营业厅让客户进行自助服务；营业厅还按“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大品牌划分了服务区，对客户进行有针对性的分类服务。

精心打造培养优秀员工的基地。不仅客户喜欢到海连中路营业厅来，营业员也都抢着到这个厅来工作。在这里尽管忙碌，但可以学到很多东西，市区一半以上营业厅的店长都出自这里，被选派为2008年北京奥运会提供移动通信服务的两名营业员也出自这里，这里每年都有不少优秀员工被调升到更高的岗位，也有大批新人进来，但全心全意为客户提供满意服务的优良传统一直承袭下来。优质的服务得到了社会各界的充分认可，今年4月，海连中路营业厅被信息产业部、共青团中央授予“全国青年文明号”称号。这里被连云港分公司确定为全市所有移动营业厅的服务标杆，每年的营业员、店长培训都将这里作为教育、实践基地，好的服务经验被成功复制到其他营业厅，连云港很多企事业单位也经常到这里学习服务经验。今年8月，海连中路营业厅又被中国移动集团公司授予“百佳沟通100店”称号。

以创新提升服务水平

为了调动员工参与服务提升工作的积极性，公司设立“金点子”奖，在员工中广泛征集能够有效提高服务质量的建议，征集到了多项合理化建议并在全市推广。为了分流至营业厅打印话单的客户，公司采用员工建议，制作了温馨提示卡张贴于营业厅话单自助打印终端上方，卡片上不仅告知客户通过多种途径获取话单的方式，而且宣传了随E邮业务种类和开通方式。为了提高客户知晓度与满意度，营业厅自制了个性化名片，名片正面印有中国移动标志、营业厅地址、免费咨询热线、随E邮邮箱地址；背面附注该厅可受理的业务种类及特色体验区和服务承诺，受到了客户的普遍欢迎。为了让客户享受营业厅提供的各种便民服务，在营业厅内放置了精美、醒目的服务设施和功能区指示牌。在营业厅内设置手机充电站，并对如何充电进行拟人化图解。为了更好地做到微笑服务，在营业柜台设立“开心卡”，“开心卡”正面对着客户，代表营业员服务理念“你开心所以我快乐”，反面朝向营业员，上附入网流程提示标签,帮助营业员熟练办理业务。

以总经理接待日活动倾听客户心声

以客户为中心是提升服务质量的关键。连云港分公司通过开展各项服务提升活动，积极与客户进行互动。连云港分公司张斌总经理每月定期到连云港市广播电台参加“行风热线”节目，聆听听众对移动公司的建议。市、县分公司领导通过“总经理接待日”活动，到各营业厅亲自接待客户。2006年，连云港分公司开展了“满意100”服务系列活动，包括服务明星评选、移动知识有奖问答等，通过客户评选，在一线员工中开展服务竞赛，客户参与率达84.6%，客户满意率达98%。2007年初，公司向社会公布实施了“清晰透明提供收费信息”、“全面实施业务定制客户确认”等八项服务承诺；2007年5月，公司在喜迎客户突破100万之际，开展了“百万客户评移动”活动，通过短信、邮件、调查表等多种途径广泛征集客户的意见与建议；2007年下半年公司又启动了“沟通100”服务体系建设，各部门相关人员针对服务中薄弱环节和关键点，制定服务体系、落实改进计划，不断优化服务流程。

全员参与追求客户满意服务

为客户提供满意服务，不仅要看前台服务人员，还要看工程维护、市场、综合管理等各个部门的支撑。为了加强后台对前台的支撑，连云港分公司广泛开展了“流程穿越”活动，各级公司管理人员分别以客户和员工的身份到营业厅、12580热线等窗口去体验服务流程，了解客户需求，然后从客户不满意的服务流程入手，查找并解决客户需求在跨部门处理中遇到的障碍，以提高一线员工一次性解决问题的能力，从而建立起一整套“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系。

连云港分公司始终将移动通信网络质量看作企业的生命线，通过开展技术创新、合理规划基站建设、网络优化等确保通信畅通，网络指标在全省持续保持领先。公司圆满完成了“连云港之夏”、江苏省农洽会、西游记文化节等数万人参加的大型活动、会议的移动通信保障工作，受到了各主办方的普遍好评。连云港是个海滨城市，为了力助“平安渔业”建设、服务全市10多万渔业人员，早在2002年，连云港分公司就在江苏率先建成了近海网络覆盖系统，其后进行了多次扩容及网络优化。目前，移动信号已覆盖整个连云港近海海域，移动客户在近海上还可以畅享上网服务。依托强大的BOSS系统、精确的交换系统与一流的技术人员，经信息产业部北京电话交换设备质量监督检验中心检测，该分公司计费准确率达100%，让广大客户放心消费。除了满足百万客户的通话需求，连云港分公司还积极拓展各行业的信息化应用，为公安、教育、旅游、金融等十多个行业提供了移动信息化产品，显著提高了相关行业的工作效率。

服务无止境，在未来的征途上，连云港分公司将以客户超百万作为新的里程碑，继续以百万客户的需求为中心，持续提升服务水平，为连云港的经济社会发展作出积极的贡献！(通讯员 徐保卫 记者 徐冰 人民邮电报)

第三篇：提质增效强服务 创先争优促发展

提质增效强服务 创先争优促发展

——省质量技术监督培训中心党建例会议题

今年以来，省质量技术监督培训中心党支部在省局党组的正确领导下,为给广大学员提供更加优质、高效、满意的服务，不断强化创争意识，树立大局观念，提高服务水平，转变工作作风，创新服务方式，改善服务环境。按照省局《关于在全省质监系统基层党组织和共产党员中深入开展创先争优活动的实施方案》的要求，中心结合“单位小、人员少、条件差”的实际情况，把“创先争优”活动与提质增效紧密结合起来，收到良好效果。现将培训中心党支部今年以来工作情况总结如下：

一、提质增效，深化思想认识是前提

（一）扎实开展“为民服务创先争优”活动

1、研究制定“为民服务 创先争优”活动方案 在认真学习讨论的基础上，结合培训中心的实际研究制定了具体的活动方案。明确了活动内容和工作要求，设立了具体服务项目28个，实施优化措施23个；为群众解决突出问题3个。按时上报了活动方案和各项统计表。

2、召开了专题民主生活

9月13日，我们召开了全体党员参加的专题民主生活会，重点查处4个方面的问题，认真剖析了原因，研究制定 了5条整改措施，民主生活会情况汇报已报省局创先争优活动领导小组办公室。

3、按照要求制作宣传板报

为搞好宣传、营造氛围，便于群众监督，培训中心制作了党支部“为民服务 创先争优”活动园地、支部党员公开承诺、支部“为民服务 创先争优”目标和任务、便民服务公示栏共四块板报，将开展活动进展情况、支部和党员的承诺、活动的主要目标、努力方向和完成任务情况及时展示出来。美化了环境，进一步营造了“为民服务创先争优”的氛围。

4、组织全体干部职工学习“新十八谈〃质量篇” 培训中心两次召开全体干部职工大会，认真学习“新十八谈〃质量篇”文章和电视访谈节目，大家在会议上结合工作实际，结合“为民服务创先争优”活动进行了认真讨论，大家在学习中积极讲体会、议打算，畅谈质监事业的美好明天。学习讨论后，培训中心将学习情况形成信息上报省局办公室刊发在省局《河南质量技术监督信息》内刊上。

5、组织参训学员学习“新十八谈〃质量篇” 9月19日至24日，全省系统科技领导干部“科学发展主题”培训班在培训中心举办，此次培训主题明确，突出解决领导干部工作作风、工作能力、工作效率等问题，按照9月21日上午张局长要求，9月22日上午一上课，培训中心就组织全体参训学员集体学习郑州晚报刊登的署名何平的 “ 质安天下”和署名质昇的“立省大计质为本”文章，集体学习后，学员纷纷讨要“立省大计质为本”这篇文章的文字稿，大家普遍认为文章体现了全省质监人的智慧，既有理论高度，又紧贴质监实际。《文字材料写作》授课老师紧密结合形势，要求大家写1000字左右的“学习《立省大计质为本》心得体会”。

（二）组织收看省九次党代会

10月26日上午，河南省第九次党代会隆重开幕，省局培训中心组织全体干部员工收看了党代会开幕式实况直播。

大家一致认为，省第九次党代会，是广大党员政治生活的一件大事，是全省人民政治生活的一件大事，是在“十二五”规划开局之年召开的一次重要会议。本次大会为河南省未来五年的发展描绘了宏伟蓝图，对全面推进中原经济区建设、加快中原崛起，推动我省经济社会又好又快发展具有极其重要的战略意义。相信通过这次会议的召开，河南的明天必将更加美好。大家纷纷表示，一定要紧紧围绕省第九次党代会精神，以自己的实际行动，振奋精神，开拓创新，锐意进取，用实际行动投身到质监系统教育培训工作中去。

二、提质增效，注重培训效果是根本

在省局人事处的具体指导下，培训中心继往开来，科学运作，努力拓宽培训渠道，不断更新培训内容，及时改进培训方式，较好地完成了教育培训任务。截止到10月底共举办系统内外培训班42期，参训人员达到4500多人次。

（一）在学历教育培训中运用视频教学方式减轻学员负担。

着力造就一支结构优化、布局合理、素质优良、特色明显的质监人才队伍，学历教育是重中之重。今年以来，培训中心同武汉大学、北京工业大学、山东大学、中国计量学院、河南工业大学、河南大学等多所院校合作开展了不同层次的学历教育培训，共举办了专科、本科及工程硕士在内的12次面授，面授学员1490多人。为减轻学员的负担，同时增加培训中心工作效率，我们在教学工作中充分利用各种资源，合理安排面授时间，运用视频教学减少学员路途往返的不便，受到了大家的欢迎和好评。

（二）丰富干部教育培训工作课程内容，提升履职能力。按照省局下达的《2011年河南省质量技术监督系统教育培训计划》，培训中心举办了新录用公务员、系统内军转干部、县（市、区）局局长、处级领导干部、科级领导干部、专业技术人员、食品监管员等各类人员培训班20期，培训人员2000多人（次）。

在干部教育培训中，中心针对不同的培训对象设臵有特点、有特色的课程，增强培训实效。在近期举行的培训中，我们按照省局党组的要求，改变以往重专业轻能力的培训模式，有针对性的设臵了以文字功底、公文写作为主要内容的基本功培养、提升领导干部与媒体沟通能力以及突发事件应 急处臵的决策指挥等课程。通过学习，进一步提高了基层领导干部组织调度、领导决策、应对突发事件的能力和水平。

特别是《文字材料写作》课开设的非常及时，很有必要。公文写作以其严格的行文要求和特点，在党政机关、行政机构以及人民团体、企事业单位中具有不可替代的作用，是提高工作效率，增加上下级、同级之间协调沟通的一种好方法。因此，培训中心高度重视这门课程。选聘的老师能力素质高，授课既有理论深度，又有实践体会，从多方面讲述了公文写作的重要性、在文字材料写作时容易出现的问题以及写好文字材料的方法和技巧。在学习《文字材料写作》课程时，参训学员学习态度端正，学习气氛浓厚，学习热情高涨，积极认真做好学习笔记。学员普遍反映收获很大，触动很大，对文字材料的写作有了新的深刻的认知和了解。

在培训班结束之前还进行了考试，主要是考察文字材料写作方面的内容，通过“提质增效 从我做起”、看《立省大计质为本》有感、“提质增效 贵在持续”三个题目的现场考试和点评，既检验考量了参训学员的学习效果，又提高了参训学员的文字写作能力，进一步加深了对“为民服务创先争优”活动的认识。

培训中心将把《文字材料写作》课程列为领导干部教育培训的必修课程，通过培训，提高领导干部的能力素质，为全省质监事业再上新台阶奠定坚实的基础。

（三）创新工勤人员培训考核学习方式方法。工勤人员继续教育培训覆盖面广、人数多。针对现阶段系统内技能人才分布不合理、高层次人才缺乏、素质不高等问题，我们充分利用各种教育资源，全面实施以新理论、新技术、新方法、新技能及新信息为主要内容的继续教育，有针对性地开展了质量、计量、标准、特检等领域的技能人才培训考核工作。根据省人社厅下达的计划和统一安排，5月29日到6月底，培训中心组织了职业技能鉴定和工人等级考核工作，对596名工勤岗位人员进行了培训考核。

三、提质增效，强化服务质量是保障

我们始终把提升教育培训运营管理水平作为重要内容，不断完善机制，提升素质，强化服务，使培训中心各项工作走上了更加规范化管理的轨道。

一是狠抓制度建设。在日常工作中，坚持以制度管人，以制度管事。制定并完善了对内部人员、设备、物品、工作程序、奖惩等一系列管理规范。重点加强了内部财务管理，降低各项开支，控制培训成本，合理安排各项支出，做到有预算、有计划，把钱花在刀刃上，使有限的资金能有效合理的发挥最大效益。建立和完善了绩效考核机制，从根本上改变职工平均主义、吃大锅饭的思想，有效地调动了大家的工作积极性和主动性，由压力变动力、生活力，一心一意干事创业的局面初步形成。根据省局的要求，我们在临时人员聘 用、在职人员管理方面制定了相应的规章制度，严格落实到位、执行到位，使管理工作更加规范、更加有序。

二是狠抓师资队伍建设。要牢固树立教师资源是教育培训工作第一资源的理念,把师资队伍建设放在培训中心长远发展的战略高度，积极制定规划和措施。通过采取请进来、走出去等多种途径，吸纳和组织各方面的高层次人才，努力打造一支水平高、能力强的“学习型”、“专家型”名师队伍。中心现有兼职教师86人，其中教授级高级职称20多人，具有硕士及以上学位的比例达到70%以上。建立了教师公平竞争激励机制，提升了师资队伍整体水平，为大力开展教育培训工作提供了有力的人才保障。

三是狠抓服务质量提升。注重加强思想教育，强化全体干部职工的责任意识、服务意识，不断提升服务能力。目前，培训中心运行良好，管理有序，客房整洁卫生，餐厅饭菜可口，后勤服务到位，参加培训的人员和授课老师对培训中心的服务工作给予了较高的评价和肯定。

目前，在全体干部职工的共同努力下，培训中心的各项工作取得了一定成绩，然而还存在不少问题和不足：一是培训内容还不够系统，针对性还不够强；二是思想还够解放，视野还不够开阔，培训方式方法还有待改进；三是基础设施还很不完善，工作人员的自身素质还需要进一步提高；四是提质增效工作还需要进一步深入开展。这些都需要我们在今 后工作中加以克服和解决。

我们将立足服务中原经济区建设这一大局，进一步解放思想，转变观念，抢抓机遇，积极运作，充分利用现有资源，充分发挥自身的职能和优势，紧紧围绕“抓质量、保安全、促发展、强质监”的工作方针，认真履行职责，扎扎实实搞好教育培训工作，大力拓展培训业务新领域，奋力开创培训中心发展新局面。

第四篇：创先争优强服务保障民生促发展2011

创先争优强服务 保障民生促发展

——民和县人力资源和社会保障局党总支先进材料

（2011年11月8日）

今年以来，人力资源和社会保障局党总支以创先争优活动为契机，进一步转变服务理念，不断拓宽和充实党总支活动形式，先后在全系统各党支部、广大党员干部中开展了“五比五争创”、“党员示范岗”、“党支部量化评价”、窗口单位优质服务等活动，将创先争优成果转化到为民办实事、办好事上，着力打造服务行业新品牌。通过为民服务创先争优活动，全系统党员干部及广大干部职工工作作风得到明显转变，服务水平再上新台阶，有力推动了民生工作的健康持续发展，先后涌现出了2个先进党支部、8名优秀共产党员，树立了人力资源和社会保障机关新形象。

狠抓学习增素质，凝心聚力求发展。民和县人力资源和社会保障局总支委以深化思想认识为目标，强化理论学习，把政治理论和业务学习作为提高学习能力、调研能力、分析能力、管理能力、服务能力的首要任务，作为建设强化党性觉悟、创新服务理念、改进思想作风、精湛业务技能、增强服务意识，凝聚干部智慧的重要法宝，力求通过学习来进一步树立可亲、可信、可敬的良好机关新形象。并始终把学习作为开展创先争优，创建优质服务单位的“头道工序”。围绕党的十七大报告、科学发展观、和谐社会建设等主要内容，以《科学发展观重要论述摘编》、《毛泽东邓小平江泽民论科学发展》为重点学习教材。发扬理论联系实际的学风，注重思考，做到学以致用，以学促干，做到学习与创先争优活动同步进行。活动开展以来，领导专题辅导讲座3次，撰写思想汇报3篇，每个党员干部完成学习笔记2万字以上，撰写学习心得体会12篇，全系统党员干部的政治素质、思想作风、职业素养、道德情操、精神面貌有了彻底转变。

领导带队下基层，开展调研为民生。在创先争优活动中，民和县人力资源和社会保障局改变以往嘴上喊、会上说的态度，把工作的热情和干劲运用到保障民生、为民服务的行动上。在开展为民服务活动中，由班子成员带队，相关科室工作人员参加，深入基层，走进用工企业和各种务工场所，围绕劳动关系和谐建设、农民工工资发放、农村劳动力就业意愿、农村困难家庭高校毕业生就业、新型农民参加社会养老保险等方面存在的问题，认真倾听群众意见。在深入调研基础上，详细分析研究，梳理出工作中存在的突出问题，提出解决问题的思路，形成了紧密结合发展实际，既有现时性，又有可操作性，更有前瞻性的高质量调研报告8篇，为县委、县政府发展劳务经济提供了科学依据。

窗口服务为民生，干事创业争优先。人力资源和社会保障工作涉及民生大计，事关全县广大人民群众的切身利益。

息服务平台，全县劳务和就业再就业再上新台阶。今年全县共转移输出农村劳动力12600人（次）。在金秋采棉工作中，提前多次组织人员深入新疆兵团等种棉区，积极洽谈、棉价、务工人员住宿、劳动权益保障等情况，并与铁路方面加强联系，争取到4次拾棉专列，全力为群众打开绿色通道。拾棉期间，积极组织人员开展赴疆慰问活动，使全县拾棉工作真正意义上实现了牵线搭桥开通道，跟踪服务保权益的良好就业服务。2011年通过政府组织经纪人带动，群众自发输出等方式共完成了3.26万名采棉工赴疆采棉工作，其中从兰州站分流输送2619人，专列输送9781人，群众自发输出20200人。据统计，目前，全县常年在外务工人员约有6万人以上，月均收入约2000 元。全县新增就业岗位 1618个，实现各类失业人员就业920人。安置“4045”、城镇就业困难、下岗失业人员274人。解决了 754 名未就业高校毕业生的就业问题。通过开展“送政策、送岗位、送培训”再就业援助活动，使91名未就业高校毕业生与用人单位签订了协议，134名下岗失业人员找到了就业岗位。城镇登记失业率为3.53%。为490户发放小额担保贷款 1860万元。

心系农民，敢做农民工的坚强后盾。在交通工具落后、人员力量单薄的情况下，民和县人力资源和社会保障局担当起保护农民工权益，维护社会稳定的大任，仍然把农民工的小事当成工作中的大事，忍受辱骂，不顾危险，多次主动深入厂矿企业、建筑工地和小型用工场地，努力扩大监察范围，加大监察力度，了解掌握劳动用工情况，督促清理清欠农民工工资，化解劳动争议纠纷，维护农民工权益，勇当农民工的坚强后盾和忠诚卫士。今年，民和县人力资源和社会保障局树立起“一切为了群众利益，维护农民工权益”的和谐、稳定、发展意识，共检查用人单位120家（次），涉及职工5000余人次，检查面达80%以上。督促用人单位签订劳动合同1500余份，上报认定工伤案件44起，受理劳动争议案件17件，结案17件，结案率为100%。先后受理农民工工资拖欠问题的上访案件6起，涉及企业6家，共清理拖欠农民工工资46.8万元，陕西、四川等籍的257名农民工权益得到了保障。解决越级上访事件2起，赴外地参与解决劳动关系2起。在维护农民工权益和社会稳定大局工作中发挥了重要作用。民和县劳动监察大队也因此多次得到农民工的好评，并获得了“农民工的坚强后盾”“维护劳动权益的稳固靠山”等亲切称呼。

创先争优无止境，为民服务是根本。民和县人力资源和社会保障局党总支在创先争优中保民生、促发展，党组织的凝聚力和战斗力明显增强，党员干部的宗旨意识和服务能力明显提高，促进了全县人力资源和社会保障事业的健康有序发展。展望“十二五”，全局党员干部将大力弘扬“敢为人先、自我加压、开放守信、团结务实”的新民和精神，再谱全县人力资源和社会保障事业的新篇章。

第五篇：强基固本葆先进,创先争优促发展

强基固本葆先进，创先争优促发展

––––襄南乡扎实开展创先争优活动

创先争优活动开展以来，襄南乡党委按照中央、省、市、县委的统一安排部署，着力推动科学发展，服务人民群众，加强基层组织建设，取得了明显成效，切实做到“四个到位”。

一是领导带头示范到位。结合当前开展的“联村联户，为民富民”行动和基层组织建设年活动，乡主要领导带头深入村组、农户家中，了解贫困村和特困户的详细情况，找准发展路子，制定帮扶计划，破解发展难题。班子其他成员深入联系村组调查研究，捕捉一线信息开展帮扶工作。活动开展以来，完成黎庄村农路改造5.5公里，极大的解决了老百姓的行路难问题。

二是党员先锋模范带头到位。创先争优活动开展以来，充分发挥党员先锋模范作用，涌现出一大批先进集体和优秀党员，高店村党支部书记李军栽植苹果树100亩，带动全村老百姓发展林果业，2011年被评为全县优秀党支部书记；东坪村党员孙爱红通过土地流转，大力调整产业结构，种植全膜玉米300多亩，成为本村享有名气的种植大户；东山村养殖大户杨晓红，通过妇女小额担保贷款和自筹资金共15万元，发展肉牛养殖。止目前，牛存栏25头，羊存栏150只，年收入8万元左右。

三是督导考核到位。年初，乡党委与各村党支部签订了基层组织建设暨创先争优目标管理责任书，将此项活动做为一项重要指标纳入年终目标管理考核，对重视不够，措施不力，完不成任务的村书记进行问责制。对成绩突出的村党支部书记，给予表彰奖励；对工作不力、群众满意度不高的村党支部书记，进行通报批评，限期整改；对工作严重滞后的、有越级上访事件的，村党支部书记进行谈话诫勉。

四是舆论宣传到位。利用展板和宣传标语加大宣传力度，在公路两侧等醒目位置悬挂横幅和喷绘图标，组织广大党员干部集中收听收看典型经验、典型做法。加大信息报送和新闻媒体宣传，坚持每周向县创先办报送简报1期，在市、县新闻媒体和报刊杂志发表信息12篇，营造了良好的舆论氛围和社会环境。

（朱建兵）