健康管理常用服务流程

第一篇：健康管理常用服务流程

健康管理常用服务流程“五步曲”

中国医学科学院公共卫生学院院长黄建始认为，健康管理常用服务流程一般包括5部分内容：

1.健康管理资料收集

健康管理资料收集是以人群的健康需求为基础，针对健康危险因素按照早发现、早干预的原则来收集个人健康史、家族史、生活方式和精神压力方面的资料并选定体格检查和实验室检查的项目。健康管理体检项目可以根据个人的年龄、性别、工作特点等进行调整。

2.健康评估

通过分析个人健康史、家族史、生活方式、精神压力、体格检查和实验室检查的资料，为服务对象提供一系列的评估报告，提供服务对象健康危险状态的报告。

3.个人健康管理资讯

在完成上述步骤后，个人可以得到不同层次的健康咨询服务，可以去健康管理服务中心接受咨询，也可以由健康管理师通过电话进行沟通。内容可以包括以下几个方面：解释个人健康信息及健康评估结果及其对健康的影响，制定个人健康管理计划，提供健康指导，制定随访跟踪计划等。

4.个人健康管理后续服务

个人健康管理的后续服务内容主要取决于被服务者（人群）的情况以及资源的多少，可以根据个人及人群的需求提供不同的服务。后续服务的形式可以是通过互联网查询个人健康信息和接受健康指导，定期寄送健康管理通讯和健康提示，以及提供个性化的健康改善行动计划。监督随访是后续服务的一个常用手段。随访的主要内容是检查健康管理计划的实施状况，并检查（必要时测量）主要危险因素的变化情况。健康教育课堂也是后续服务的重要措施，在营养改善、生活方式改变与疾病控制方面有很好的效果。

5.专项的健康及疾病管理服务

除了常规的健康管理服务外，还可以根据具体情况为个体和群体提供专项的健康管理服务。这些服务的设计通常会按照病人和健康人来划分。对已患有慢性病的个体，可选择针对特定疾病或疾病危险因素的服务，如糖尿病管理、心血管疾病及相关危险因素管理、精神压力缓解、戒烟、运动、营养及膳食咨询等；对没有慢性病的个体，可选择个人健康教育、生活方式改善咨询、疾病高危人群的教育及维护项目等。

第二篇：客户服务管理流程

一、流程图示

客户服务管理流程项目销售部客户服务部提交老项目经验教训转化成果案例库（客服-设计）设计管理部项目工程部物业公司分管领导总经理进行方案设计进行施工图设计设计阶段参与图纸内审编制公司客户服务规范和标准审核审批营销阶段组织策划客户活动配合销售阶段客户活动提交老项目经验教训转化成果案例库（客服-质量）组织项目施工主持工地开放日活动配合客户开放日相关活动配合客户开放日相关活动参与物业验收移交组织物业验收移交组织产品交付前质量检查工作施工及交验阶段进行工程整改工程整改验收配合交房工作组织交房工作交房阶段组织交房客户回访客户质量投诉处理工程整改工程维修组织客户居住回访组织客户恳谈会入住阶段填写客户服务部案例库客户投诉处理其他事务客户满意度调查客户服务工作总结编制项目经验教训转化成果案例库（客服）编制客户满意度提升计划总结提升阶段计划实施，完善客户服务规范和标准

二、工作程序 2.1客户服务体系建立

客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。

2.2客户服务体系策划

1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。2)设计阶段

a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效提升客户满意度。①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内；

③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。

b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。

3)营销阶段客户服务

a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。b)施工现场工地开放日活动

①.根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于项目施工进度的展示，而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，消除质量疑虑。

②.活动前，需项目部提前做好开放路径的安全防护、卫生及质量缺陷处理工作。客户服务部对客户反映出的重点诉求进行跟踪处理。

③.楼盘开放日带客户看房时，在客户进入工地前须向客户进行安全及注意事项的提示，小孩要劝告不得进入工地现场。并事前策划好客户行走道路、相应施工场地做好安全防护措施，工作人员和客户进入工地时要佩带安全帽。

4)施工及内部验收阶段

a)客户服务部、销售管理部、项目销售部对装修样板房进行查验，销售部就装修样板房的风格、质量、效果等方面进行查验，看是否满足促销需要，并对在销售过程中向客户作出的承诺是否有出入，是否与合同中规定的交房标准有差异等提出建议；客户服务部就客户关心的问题，及装修样板房的改动部分从客户的角度提出建议。

b)在项目移交前1个月，客户服务部参与物业移交验收（有条件，客户服务部可单独组织产品交付前质量检查），反馈客户在房屋未交付阶段反映的问题，及我们在过去项目中结果的经验教训，便于项目部及时整改。对不能整改的问题要清晰的传达客户的声音，对涉及法规、合约和设计缺陷的问题要征求法务人员或律师的意见。

5)签约后交付前的客户管理

a)客户服务部可不定期通报项目重点节点进展信息，通报节点应包括封顶、落架、园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前）、交付等； ①.通报形式及时间主要有：短信（次日）、项目论坛（次日）、客户会会刊（当月）、信函（只限工地开放及交付节点）；

②.短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的***（项目名称）**栋近日已封顶，请持续关注！

b)客户服务部通过网站、论坛、会员通讯等形式，建立与客户之间的沟通桥梁。6)交房阶段

客户服务部依据《交房管理作业指引》组织交房工作，对交房过程中的客户诉求进行汇总整理，并进行跟踪处理。7)入住阶段

a)工程质量维保详见《工程维修工作指引》。

b)客户服务部在客户集中入住3个月后组织客户居住回访，并形成回访表和回访报告，反馈至相关部门，改进产品及服务质量，相关要求参见《客户回访工作指引》。

c)由客户服务部组织召开客户恳谈会。客户服务部提前确定与会客户的名单，会议地点、时间、与会工作人员，并通知与会客户。客户服务部负责准备会议现场，现场处理或者记录客户问题、建议，并形成会议记录报领导和相关部门。各个负责部门在会后对会议精神进行落实，逐一回复客户，最后由客户服务部对检查结果进行检查或者抽查。

d)客户服务部及物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动等各项老客户活动，促进与客户之间的沟通及联系。

8)其他事务

a)客户投诉：由客户服务部负责按《客户投诉处理作业指引》进行具体操作。b)客户满意度调查：由客户服务部负责按《客户满意度调查作业指引》组织客户满意度调查活动。

2.3客户会管理

1)客户服务部负责建立公司客户会的管理制度和要求，编制《客户会会员手册》，会员手册需明确会员权益、积分计划、会员守则等。

2)客户服务部建立客户会会员库，每月月底统计新入会会员情况，即时对客户会会员库进行更新。3)会员活动组织

a)每年初客户服务部组织策划推广部制定客户会会员活动计划，计划需包含活动主题、时间、客户群体、活动类别等。

b)按计划组织和开展活动，每次活动策划推广部配合制定活动实施方案，并指定专人负责跟进协调。

c)活动结束后，客户服务部应对该次活动进行总结和评估。

d)对于指定有积分赠送的活动，应在活动结束后一周内为会员赠送积分。

2.4客户/客户会会员档案管理

1)交房准备工作开展前一个月内，销售管理部和客户服务部办理客户信息档案移交手续。客户服务部应检查客户房号、联系电话、通讯地址是否完备。

2)业主房屋产权证办理完毕后14天内，销售管理部提供产权证号予客户服务部对客户信息档案进行内容完备。

3)物业公司、片区销售部或销售管理部获得客户信息变更消息时，必须提供《客户信息变更登记表》，可以通过传真、或公司系统传递到客户服务部。客户服务部根据各种渠道收集到得客户变更信息，需核实客户身份（如身份证号、联系电话、房号等）无误后方可对客户信息档案进行变更。4)建立健全客户档案制度

a)建立客户档案查阅、借阅登记制度，公司非客户服务部人员调档查阅，必须由客户服务部档案管理人员统一进行登记。

b)严格遵守保密制度，档案资料非特殊批准，不允许外借。c)确保档案资料安全，按照国家档案管理规范进行管理。

2.5客户服务工作总结

1)由客户服务部汇集各阶段客户回访、客户投诉中客户反映的问题，及设计和工程质量瑕疵编写案例形成案例库。

2)客户服务部针对各个项目进行客户服务工作总结，形成总结报告报主管领导和总经理审核/审批。

3)客户服务部应根据客户满意度调查报告，制定公司客户满意度提升计划，并跟进和监督实施。

第三篇：卫生院高血压患者健康服务流程

XX卫生院高血压患者健康服务流程

一、服务对象

辖区内35岁及以上原发性高血压患者。

二、服务内容

（一）高血压筛查

1.对辖区内35岁及以上常住居民，每年在其第一次到乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）就诊时为其测量血压。

2.对第一次发现收缩压≥140mmHg和（或）舒张压≥90mmHg的居民在去除可能引起血压升高的因素后预约其复查，非同日3次血压高于正常，可初步诊断为高血压。如有必要，建议转诊到上级医院确诊，2周内随访转诊结果，对已确诊的原发性高血压患者纳入高血压患者健康管理。对可疑继发性高血压患者，及时转诊。

3.建议高危人群每半年至少测量1次血压，并接受医务人员的生活方式指导。

（二）对原发性高血压患者，乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）每年要提供至少4次面对面的随访。

1.测量血压并评估是否存在危急症状，如出现收缩压≥180mmHg和（或）舒张压≥110mmHg；意识改变、剧烈头痛或头晕、恶心呕吐、视力模糊、眼痛、心悸胸闷、喘憋不能平卧及处于妊娠期或哺乳期同时血压高于正常等危险情况之一，或存在不能处理的其他疾病时，须在处理后紧急转诊。对于紧急转诊者，乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）应在2周内主动随访转诊情况。

2.若不需紧急转诊，询问上次随访到此次随访期间的症状。

3.测量体重、心率，计算体质指数（BMI）。

4.询问患者症状和生活方式，包括心脑血管疾病、糖尿病、吸烟、饮酒、运动、摄盐情况等。

5.了解患者服药情况。

6.根据患者血压控制情况和症状体征，对患者进行评估和分类干预。（1）对血压控制满意、无药物不良反应、无新发并发症或原有并发症无加重的患者，预约进行下一次随访时间。

（2）对第一次出现血压控制不满意，即收缩压≥140和（或）舒张压≥90mmHg，或药物不良反应的患者，结合其服药依从性，必要时增加现用药物剂量、更换或增加不同类的降压药物，2周时随访。

（3）对连续两次出现血压控制不满意或药物不良反应难以控制以及出现新的并发症或原有并发症加重的患者，建议其转诊到上级医院，2周内主动随访转诊情况。

7.对所有的患者进行有针对性的健康教育，与患者一起制定生活方式改进目标并在下一次随访时评估进展。告诉患者出现哪些异常时应立即就诊。

（三）高血压患者每年应至少进行1次较全面健康检查，可与随访相结合。内容包括血压、体重、空腹血糖，一般体格检查和视力、听力、活动能力的一般检查。有条件的地区建议增加血钾浓度、血钠浓度、血常规、尿常规（或尿微量白蛋白）、大便潜血、血脂、眼底、心电图、Ｂ超等检查，老年患者建议进行认知功能和情感状态初筛检查。具体内容参照《城乡居民健康档案管理服务规范》健康体检表。

三、服务流程

（一）高血压筛查流程图

（二）高血压患者随访流程图

四、服务要求

（一）高血压患者的健康管理由医生负责，应与门诊服务相结合，对未能按照管理要求接受随访的患者，乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）医务人员应主动与患者联系，保证管理的连续性。

（二）随访包括预约患者到门诊就诊、电话追踪和家庭访视等方式。

（三）乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）可通过本地区社区卫生诊断和门诊服务等途径筛查和发现高血压患者。对于血压值为130～139mmHg/85～89mmHg的正常高值人群，建议每半年测量1次血压。有条件的地区，对人员进行规范培训后，可参考《中国高血压防治指南》对高血压患者进行健康管理。

（四）积极应用中医药方法开展高血压患者健康管理服务。

（五）加强宣传，告知服务内容，使更多的患者和居民愿意接受服务。

（六）每次提供服务后及时将相关信息记入患者的健康档案。

五、考核指标

（一）高血压患者健康管理率=年内已管理高血压人数/年内辖区内高血压患病总人数×100％。辖区高血压患病总人数估算：辖区常住成年人口总数×成年人高血压患病率（通过当地流行病学调查、社区卫生诊断获得或是选用本省（全国）近期高血压患病率指标）。

（二）高血压患者规范管理率=按照要求进行高血压患者管理的人数/年内管理高血压患者人数×100％。

（三）管理人群血压控制率=最近一次随访血压达标人数/已管理的高血压人数×100％。

六、附件

高血压患者随访服务记录表 附件

高血压患者随访服务记录表

姓名：

编号□□-□□□□□ 填表说明

1．本表为高血压患者在接受随访服务时由医生填写。每年的综合评估后填写居民健康档案的健康体检表。2．体征：体质指数=体重（kg）/身高的平方（m2），如有其他阳性体征，请填写在“其他”一栏。体重和心率斜线前填写目前情况，斜线后下填写下次随访时应调整到的目标。3．生活方式指导：在询问患者生活方式时，同时对患者进行生活方式指导，与患者共同制定下次随访目标。

日吸烟量：斜线前填写目前吸烟量，不吸烟填“0”，吸烟者写出每天的吸烟量“××支”，斜线后填写吸烟者下次随访目标吸烟量“××支”。

日饮酒量：斜线前填写目前饮酒量，不饮酒填“0”，饮酒者写出每天的饮酒量相当于白酒“××两”，斜线后填写饮酒者下次随访目标饮酒量相当于白酒“××两”。白酒1两相当于葡萄酒4两，黄酒半斤，啤酒1瓶，果酒4两。

运动：填写每周几次，每次多少分钟。即“××次／周，××分钟／次”。横线上填写目前情况，横线下填写下次随访时应达到的目标。

摄盐情况：斜线前填写目前摄盐量，根据患者的饮食情况计算出每天的摄盐量“×克／天”，斜线后填写患者下次随访目标摄盐量。

心理调整：根据医生印象选择对应的选项。

遵医行为：指患者是否遵照医生的指导去改善生活方式。4．辅助检查：记录患者在上次随访到这次随访之间到各医疗机构进行的辅助检查结果。

5．服药依从性：“规律”为按医嘱服药，“间断”为未按医嘱服药，频次或数量不足，“不服药”即为医生开了处方，但患者未使用此药。6．药物不良反应：如果患者服用的降压药物有明显的药物不良反应，具体描述哪种药物，何种不良反应。7．此次随访分类：根据此次随访时的分类结果，由责任医生在4种分类结果中选择一项在“□”中填上相应的数字。“控制满意”意为血压控制满意，无其他异常、“控制不满意”意为血压控制不满意，无其他异常、“不良反应”意为存在药物不良反应、“并发症”意为出现新的并发症或并发症出现异常。如果患者同时并存几种情况，填写最严重的一种情况，同时结合上次随访情况确定患者下次随访时间，并告知患者。8．用药情况：根据患者整体情况，为患者开具处方，填写患者即将服用的降压药物名称，写明用法。

9．转诊：如果转诊要写明转诊的医疗机构及科室类别，如××市人民医院心内科，并在原因一栏写明转诊原因。10．随访医生签名：随访完毕，核查无误后随访医生签署其姓名。

XX卫生院 XXXX年1月1曰

第四篇：中医药健康管理服务工作总结

XX镇2015年中医药健康管理服务

工作总结

中医药健康教育工作是卫生服务的一项重要工作内容，为全面落实国家对基本公共卫生服务项目的有关要求，为进一步促进项目完成规范化，我院领导高度重视，认真组织实施，将工作落实到位。以下是我镇2015年工作总结：

一、组强措施情况

2015年5月，我院制定了项目工作实施方案，成立了领导小组及技术指导小组，组织全镇乡村医生召开了基本公共卫生服务中医药健康管理服务规范培训会，对“0-36个月儿童中医药健康管理服务”项目、“65岁老年人中医药健康管理服务”项目、中医保健等相关内容进行培训。培训人数17人。

二、工作任务完成情况

全镇管理老年人2637人，其中接受中医药服务管理老年人2088人，占比79.2%；0-36个月儿童数1582，其中接受中医药服务儿童1224人次，共848人，占比53.6%。已预期达到30%的任务指标，全年开展中医药管理专项培训1次、中医健康教育讲座2次、公众健康咨询活动1次、健康宣传专栏2期、播放中医健康影音资料1种，发放中医健康宣传折页2种，累计发放中医药宣传资料800余份。

三、存在问题

1、专业人才紧缺，师资培训不到位，大部份医务人员专业性不强，问诊经验欠缺，评价结果无法反应老年人身体状况，群众不易接受。

2、工作压力大，基本公共卫生工作启动以来，卫生院公共卫生服务人员及乡村医生工作极端繁忙，而绩效工资未得到提高，缺乏工作积极性和主动性，影响项目工作顺利开展。

3、工作刚启动，加上广大人民文化水平不高，群众对药健康服务的意义认识不够，不配合工作开展。

四、下步工作打算

在以后工作中要加强业务人员培训，不断提高业务技术水平，同时要加大工作宣传力度，提高群众意识，使其能主动积极接受我们提供的服务；取当地政府经费投入和人才队伍建设，才能让我县全民得到更好更优质的服务。

xx镇卫生院

2015年12月23日

第五篇：老年人健康管理服务工作计划

***卫生院2013老年人健康规范

管理服务工作计划

根据《国家基本公共卫生服务规范（20011年版）》，为做好老年人健康服务管理工作，结合我镇实际，特制定工作计划。

一、项目目标

（一）通过实施老年人健康管理服务项目，对老年人进行健康危险因素调查和一般体格检查，提供疾病预防、自我保健及伤害预防、自救等健康指导，减少主要健康危险因素，有效预防和控制慢性病和伤害，逐步使老年人享有均等化的基本公共卫生服务。

（二）开展老年人保健工作，定期为65岁以上老年人做健康检查，到2013年，老年人健康登记管理率达100％。

二、服务对象

辖区内65岁及以上常住居民（含在当地居住半年以上者）。

三、服务要求

（一）每年进行1次老年人健康管理，包括健康体检、健康咨询指导和干预等。

（二）生活方式和健康状况评估：包括体育锻炼、饮食、吸烟、饮酒、慢性疾病常见症状和既往所患疾病、治疗及目前用药等情况。

（三）体格检查：包括体温、脉搏、呼吸、血压、体重、腰围、臀围、皮肤、淋巴结、心脏、肺部、腹部五官等检查以及视力、听力和活动能力的一般检查。

（四）辅助检查：每年检查1次空腹血糖。血常规、尿常规、粪常规、腹部B超、心电图检查、胸透等以及认知功能和情感状态的初筛检查。

（五）告知居民健康体检结果并进行相应干预。

1.对发现已确诊的原发性高血压和2型糖尿病等患者纳入相应的慢性病患者健康管理。

2.对存在危险因素且未纳入其他疾病健康管理的居民建议定期复查。

3.告知居民进行下一次健康检查的时间。

（六）对所有老年居民进行慢性病危险因素和疫苗接种、骨质疏松预防及防跌倒措施、意外伤害和自救等健康指导。

四、具体措施

1、加强与村委会、派出所等相关部门的联系，掌握辖区内老年人口信息变化。

2、加强宣传，告知服务内容，使更多的老年居民愿意接受服务。

3、预约65岁及以上居民到乡镇卫生院、村卫生室、接受健康管理。对行动不便、卧床居民可提供预约上门健康检查。

4、每次健康检查后及时将相关信息记入健康档案，具体内容详见《城乡居民健康档案管理服务规范》健康体检表。

5、积极应用中医药方法为老年人提供养生保健、疾病防治等健康指导。

五、考核指标

1、老年居民健康管理率＝接受健康管理人数/年内辖区内65岁及以上常住居民数×100％。

2、健康体检表完整率＝填写完整的健康体检表数/抽样的健康体检表数×100％。

纪山卫生院公共卫生科

二零一三年二月二十八日