三江商贸城项目商业运营管理工作计划

第一篇：三江商贸城项目商业运营管理工作计划

三江商贸城项目商业运营管理工作计划

董事长及各位领导：你们好！

经过短暂的几天工作了解，针对项目商业运营存在的问题，我对三江商贸成项目商业运营工作提出具体实施调整方案，以此来解决项目现阶段开发期遇到的障碍：一期商家经营状态低迷、二期招商进度缓慢。作为返租经营、分期开发的商业地产项目，必须以“三分招商、七分运营”的模式进行项目运作，否则项目持续性开发失败的风险系数极大，最后的结果是商铺滞销、空铺率高，项目无法良性持续开发完成，项目投资失败。因此商业运营管理工作必须得到决策层高度重视，保证项目零风险成功开发，项目投资回报效益最大化。

一、商业运营管理公司经营管理工作调整计划：

1、入住经营商户恳谈会工作实施：从8月份开始每月月底组织召开以此商户恳谈会，参会人员从每个经营业态选取商户代表5—10人，会议地点在公司会议室，会议形式为茶话会举办，运营公司以此收集了解商户信息、商户动态、征求商户科学建议、市场营销思路探讨，双方在友好的氛围下进行互动交流，达成共识。

2、入住商户信息资源库建立：用时1个月完成入驻商户档案建帐、商户台帐建立，运营公司随时了解三江商贸城拥有的产品结构，市场销售优势、费用收取事限，保证公司相关费用及时安全收缴及市场营销活动针对性推广。

3、三江商贸城一期、二期、市场营销推广系列活动方案制定实施：用时两个月完成年度（2014年9月—2015年9月）系列市场营销推广方案制定，明确营销推广费用成本、营销主题、活动时间、活动内容、活动预期效果，营销推广全案宗旨：每周举办特价商品让利促销活动，每月举办一次大中型行业专题展会、行业学术研讨会、新品发布会、公益爱民交流会等，目标是一年内炒热三江商贸城商业氛围，引起佳木斯是消费者关注度和光顾消费欲望。

4、专业商业运营团队打造工作实施：用时一个月完成商业运营公司现有团队人员重组，引进从业经验丰富的中层管理人才，真正的定岗定编、定工作流程，定周、月、季度、年度工作目标计划，进行全方位的绩效奖罚机制，建立一直专业精干的商管团队给商户提供管家式的保驾护航，让商户在三江商贸城放心经营做生意。

5、消费客流引进三江商贸城渠道（交通组织）工作实施：用时2个月完成顾客免费接送车配置，开通两条专线免费中巴接送车，线路不定期调整，每天半小时一班往返运行，车辆可从社会租赁使用，也可自购，以此解决顾客光顾三江商贸城交通不便问题（政府公交线路单一且班次少），同时会提升三江商贸城商业人气，有了人气就不愁没有生意。

6、三江商贸城专业市场资讯内刊（市场导报）投放实施：用时2个月完成第一期编辑发刊，资讯内刊全年发行，每月一期，专刊内容包括：商户产品介绍、商业动态、特价促销信息、行业新闻、三江商贸城发展动态、行业论坛、企业文化、当地风土人情等，专刊投放对象面对企事业单位、行业协会、同类市场商户，投放形式以邮寄，夹报、上门派发为主，以此提高三江商贸城公众知名度及市场信息有效传递。

7、三江商贸城现场户外导示识别系统配置功能改善：自编街路命名，在各街路口增加功能区域提示牌、商业运营公司办公区指引牌，以此营造三江商贸城优美、便捷商业环境。

8、商业运营公司财务月报表及独立建帐工作实施：审计控制各项费用支出，及时收缴费用，每月核算汇总收支平衡线，做好经营风险预警提示和信息公布，达到商业运营过程中开源节流的目的。

二、招商拓展工作调整计划：

1、现有招商团队重组：引进从事过招商经验的新人加盟，淘汰业绩能力较差的现有招商人员，进行系统招商技巧和业务能力提升培训，将三江商贸城指标进行绩效考核，以此保证三井商贸城二期招商如期完成和三期商户资源累计。

2、招商渠道强化搭建：多渠道实施招商业务外拓，重点实施周边临近市、线、乡、镇、省城驻点招商及项目推广，联系行业协会，招商代理公司联合招商，达到选商效果。

3、招商重点工作实施：文明规定及大力倡导老带新商户招商奖励政策，此方式招商周期短，成功率高、招商成本低。

4、招商工具完善：重新设计印制三江商贸城完善招商手册，增加丰富招商手册宣传内容：重点阐述三江商贸城未来市场销售份额占有率、项目平台优势、专业运营团队服务优势、项目市场营销推广优势，开发商实力优势，政府扶持优势等，勾画出一个美好前景的未来，激发客户进驻三江商贸城投资热情。

5、租赁政策审批制度实施：租赁政策是公司重要收益部分，不能一放到底，招商经理、招商总监、商业运营总经理、董事长应有不同审批标准，在招商洽谈过程中给自己留有回旋余地，招商本身就是多个回合的拉锯式商务谈判，如把招商政策底线直接放给一线人员，以此洽谈不成功就会造成客户流失或再次降低租赁政策重新洽谈，这样严重影响公司收益和总体招商拓展无法把控。

6、招商部设立专职招商总监实施全面招商管理工作：上规模、分期开发商业地产项目招商管理工作是非常重要的，必须配备一名经验丰富和管理能力极强的职业经理人管理建设招商团队，招商人员不仅是租赁商铺那么简单，它的职责更多的是项目营销推广，没有一套优秀的招商拓展方案（战术打法）是打不赢这场战役的，现阶段的招商工作就像在菜市场买菜一样：讨价还价，这样的招商业务实施成功的机遇太低了，结果不理想也是正常的，接下来就会出现租赁再次下调和招商周期延长。

7、三江商贸城二期招商广告宣传投放实施：先炒热市场后进行行业务拓展，而且要做好各种招商准备工作哦集中式招商，这样招商效果才能事半功倍，现阶段招商人员分散式招商是没有效果的，广告宣传以短信群发、微信建群、车体广告、DM单形式实施。

8、三江商贸城一二期招商业态补充：1—2家银行金融机构营业厅招商引进业态，商务快捷连锁酒店，西餐厅、康体健身中心业态各招商引进一家，重点招商引进5—10家建材家具汽配五金品牌展示体验馆、行业协会办事处，以此丰富三江商贸城多功能商业服务配套内容，真正提供一站式服务功能。

三、营销策划工作调整计划:

1、三江商贸城品牌塑造工作实施：①保安保洁仪容仪表重新包装，白班保安年轻化、服装更换时尚款式、配备相应警械器具及两轮立式电瓶巡逻车②项目现场墙体广告版面更新，以三江商贸城一期促销让利、二期隆重招商、运营服务理念、一站式购物平台、项目优势为主题宣传内容③项目四周沿街主建筑物灯光亮化装饰及楼顶店招广告增加，达到项目 24小时对外展示功能。

2、三江商贸城专业网站建设实施：独立开发三江商贸城专用网站，研发电子商务平台进行连接，为招商、产品推介、商品购买、营销推广、信息发布提供网上交易i功能业务。

3、三江商贸城会员制工作启动：针对入住商会建立会员体系，由商业运营公司倡导发起三江商贸城联盟会员俱乐部，设立会员章程及享受的特权，实行收费入会，会员特权以优先享受运营公司的市场推广宣传参与权、经营管理建议权、大宗商品退购交易权、定点物流配送合作单位优惠折扣权等，让商户真正参与到三江商贸城的市场经营管理活动中，这样我们以后的所有营销推广活动都有一定基础商家支持和参与，我们搭建的平台和活动的举办只有商户的参与才有良好效果和价值体现，主角是商户、配角是商业运营公司的推广思路才是正确的。

4、三江商贸城运营期年度市场营销推广方案策划实施：重点考虑冬季市场营销推广主题及场地设置，考察借鉴哈市、北京同类市场冬季是如何做市场营销推广的，针对性制定实施我们的冬季营销方案。

5、运营公司办公区外墙公告栏设置：保证运营公司各项制度、指令、理念、文化信息及时对外发布和形象展示。

6、策划部人员配置增编：增加1名编辑、1名平面设计，加强市场营销推广力量。

四、建设性工作计划：

1、三江商贸城经营管理工作开发模式实施建议：给商业运营公司定年度经营管理考核指标，签订目标责任状，实施承包式经营管理，各项经济指标有数据标准计算出来的，商业运营公司经营管理工作彻底独立运作，取消开发公司各项审批程序，实行月审计商业运营公司监督机制，将开发公司同商业运营公司剥离开来，才能职责分明，才能专业的事专业的人去做，两个公司业务性质在项目开放过程中角色不同，一个是短期行为，一个是长期持续行为，一定不能把业务混在一起管理的，分开也规避了三江商贸城经营状况不佳时给开发公司带来的连带责任风险。

2、三江商贸城二、三期招商工作调整建议：实行联动招商，聘请1家招商代理公司驻点招商，聘请多家招商代理公司非驻点合作招商，多线招商加大业务拓展区域、缩短招商周期、减少客户流失，几只招商团队存在因竞争产生无限招商动力的，这样为二三期招商上了多重保险，有利无害！

3、三江商贸城物业费标准调整建议：现有标准1.5元/米2物业费严重低于同类专业市场水平，根本不够支持商业运营公司运营成本，应该在3.8元/2物业费基本持平，建议二期物业费标准定在3元/2，这样才接近行业标准，我们亏损和不合理投入才能改变。

4、招商提成标准调整建议：现有招商退队佣金（提成）过高，提成相当于2月租金（租赁政策免租期是20个月，三年合同期，平均每月租金15元/米2），项目招商成本太大了，如此超高佣金还不如委托一家招商代理公司负责招商，也减少公司很多精力和成本投入。建议取消底薪或下调租金，并给每个招商人员定周、月、招商指标进行业绩考核。

5、招商运营公司薪酬标准调整建议：现有商业运营公司人员工资标准相对项目规模而言偏低，建议在原有基础上上调20%，引进优秀同行业人才和应届大学毕业生，为项目在开发做好人才储备和培养。项目规模决定人才素质和能力匹配，人才素质和能力整合取决于薪酬水平，一定不能参照本地市场工资水平制定，项目运营期人力成本是无法压缩的，如何组建打造一只精干专业运营团队为商户提供管家式服务才是我们研究的课题。

6、借助外部关系拓展政府定点采购单位确定及企业团购、大宗采购合作：为商户寻找市场商机，此工作由客服部负责，前期需要投入相应拓展公关费用，而且有一定难度，但是只要找对公关方法是会成功的，这样做会吸引客户入住三江商贸城投资经营，对三江商贸城二、三期招商和销售有一定促进作用。各位领导！由于时间短，对项目的了解可能不够全面，一些想法可能欠缺考虑，还请见谅为谢！以上工作计划能付落地变为现实？完成的结果如何？在于公司对项目运营体制上的改革决心和团队的协作配合程度，以及工作计划人的定位和授权程度！否则一切都是空谈！

祝各位领导身体健康！事业辉煌！呈报人：朱鹤 2015年8月30日

第二篇：IVR项目运营管理商业计划书

适用于 12590、12586、10159（7）、116 业务

IVR 项目运营管理 商业计划书

2004 年 6 月 30 日

前

言

2004 年是 IVR 进军增值业务市场最猛烈的一年，移动方面 的 12590 和 12586 业务、联通方面的 10159 和本地 10157 部分业 务陆续开通，天天在线业务 116 也进入实质的运营阶段。2004 年众多的 SP、把赢利点都锁定在了 IVR(交互语音应 CP 答)业务方面，它是一种类似于“声讯”的电信增值服务，短期 内吸引了各大门户网站和中小 SP 进入，并呈现了迅速发展的势 头。国内一家电信咨询机构发布的一份报告说，预计今年移动 IVR 市场规模接近15 亿元人民币，不过目前市场份额高度集中 于几大门户网站手中。作为区域 SP，我们如何迅速占领市场，把我公司的业务效益提高上去，是我写这篇文章的初衷，本文还 涉及部分产品业务的规划和设想。希望的 IVR 明天有我们的一份 耕耘和收获！

一、市场分析
据统计，从国内移动 IVR 市场今年

业务增长很快，市场份额在 7%左右。因此可以看到，目前移动 IVR 业务的市场集中度相对较高，以上这五家 SP 占到市场总份 额的 97%左右。如图：

据统计，去年美国 IVR 的市场规模是 20 亿美元，而今年 在中国，它的市场规模估计将达到 30 亿元。而麦肯锡最近更预 测，中国 1.4 亿移动用户中将有 6000 万可能成为 IVR 业务的用 户，通过以上市场分析可以看出语音增值业务的市场是广阔的，关键是看 SP 的产品包装如何和营销的渠道的选择等管理运营的 问题。以下就这一问题谈谈我个人的看法。中国最大的资料库下载

二、语音产品
产品是 IVR 的灵魂、什么样的产品算是好的产品呢？这个
话题我们暂且不说，我们先来看看 IVR 产品需要的注意的四个问 题是什么？我认为 IVR 产品有四点是非常需要注意的事情：

1、语音产品定位的用户群体要准确。

2、语音产品的包装和推广要精美。

3、语音产品的设计要独到，能模仿却不能完全复制。

4、语音产品的服务和管理要有良好的支撑。从上面的论述可以看出“好”的语音产品的应具有的特性，而检验语音产品好坏的最好途径就是市场，企业追求的就是市

场 的占有率和用户数量，收益就可以衡量 IVR 产品的好坏，如果以 上四个问题能够解决，收益不高本身就是个大问题了。

语音产品长期规划
IVR 语音产品发展规划 阶段 起步期 动荡期 成熟期平稳期 过渡期 改良期 时间 04 年-05 年 05 年 06 年 07 年 08 年 08 年以后 发展思路（重点规划的产品）IVR 的交友和聊天可以聚集人气 收听类娱乐节目（含成人）娱乐类的游戏（新思维的体现）行业应用的渗透（含体育类的）公益节目 根据技术的革新做内容和范围的调整

IVR 语音产品范例： “声声缘”IVR 社区

（品牌）

宣传语：轻松沟通、声声有缘--声声缘 IVR 社区 产品定位：娱乐 IVR（颠覆传统、创造新奇）目标用户：16 岁—55 岁的手机（固话）用户（男性为主）品牌内主要包括： “声声缘网站”、声声缘 IVR 社区、声声缘 管理和服务系统。声声缘 IVR 社区内具体分为五个主题社区： 聊天区、交友区、留言区、互动区、游戏区。


“声声缘”IVR 社区

聊天社区 互动社区 ID 聊天 聊友搜索 自建会议 主题聊天 手机电台 游戏社区

交友社区 留言社区 语音信箱 交友短信 漂流瓶 大都市 虚拟家庭

有奖问答 互动通告 点播回放 收听参与 成人话题

宠物情人 暴力帝国 黑龙传奇 人民公测 音 Q 风云

语音留言 点播发送 主题留言 收听留言 名声传情 手机电台

具体定位如下： 聊天社区：沟通真实简单，聊天如此安全！交友社区：虚拟的世界，虚拟的朋友！交友请慎重！留言社区：能听、能点还能送，声声皆有情！互动社区：斑竹帮助、主持指导，你我一起动起来！游戏社区：语音超酷游戏，绝对原创玩上就知好！

网站建设主要配合交友部分，作为单独的宣传媒体运作。可 以增加以下扩展功能：网上可视聊天、软件下载、电影下载等，可以利用 116 代收信息费用，如：按次扣除费用 2-5 元/次。本 IVR 节目可以与广播即将推出的午夜交友节目配合形成： 广播+IVR+短信+网站多角度互动的概念。

三、语音业务管理和服务
IVR 语音业务需要严密的管理流程和服务体系，管理和服 务应该外延到 IVR 本身只外，建议实施项目经理负责制度，对人 员的选用也应该高素质、严要求，实现业绩效益管理的挂钩，提 供一个相对稳定的工作环境，让员工创造出更大的效益。管理实现自动化，全部管理在办公系统自动化上实现，减 少线下工作时间，实现无纸化办公。服务体系要严密，服务的范围要远远大于业务产品的范围，做到亲情服务，作全新的娱乐 IVR，提高话务员的薪资标准和福 利待遇，培养高素质的话务员，严格考核末位淘汰，扩

扩展兼职话 务的队伍，为她们提供持续的发展空间。

总

结
随着市场准入的愈来愈规范，IVR 的门槛对 SP 而言也会成

为壁垒，在这个合适时机，若能够抓住机遇必然能在 IVR 市场分 得一杯羹，飞翔期待与 IVR 项目一起飞翔！

第三篇：三江国际商贸城祝福信文案（推荐）

三江国际商贸城祝福信

尊敬的先生/女士：

您好！

瑞雪飘，元旦到。马上又是一年一度的元旦佳节。伴随着节日的喜悦，满怀对美好未来的憧憬，我们即将迎来充满希望的2013年。在此，三江国际商贸城总经理陈辉携全体员工提前向您和您的家人致以节日的问候：祝您身体健康、阖家欢乐、万事如意、事业辉煌、财源滚滚！

在这即将辞旧迎新的美好日子，我们感慨万分。2012年是丰收的一年：生活越来越好、工作、事业不断进步、、、、、、回望过去，欢乐是所有日子的主调。在这即将辞旧迎新的美好日子，我们祝福明年更美好！我们真诚的希望您明年日子越来越红火，工作越来越顺利，事业更上一层楼。

在这个即将辞旧迎新的美好的日子，我们满怀感激。我们今天取得的成绩，离不开您的充分信任和大力支持。在此，我们再一次表示感谢，更希望您能一如既往的支持我们、信任我们，让我们携手共创美好未来！

总经理：陈辉

三江国际商贸城

年月日

第四篇：商业运营管理服务内容

商业运营管理服务内容

一、商业运营管理服务内容

1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会

二、经营管理方面

1、商业项目形象管理

对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。1)理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；

2)行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3)视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理

对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1)店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。

2)货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。3)商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

4)店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5)现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广

1)营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。2)宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。3)品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4)发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5)实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。6)资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。

4、商业价格管理

1)实施统一明码叫价。2)禁止价格欺诈行为。3)不得随意降价促销。

5、商品质量管理

1)进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。2)进店商品以中高档为主以确保商品质量。3)严禁假冒伪劣产品，假一罚十。4)实行商品质量“三包”。5)对商品质量进行抽检。

6、顾客服务规范

1)售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。

2)售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。3)投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。4)售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。

7、经营指导管理

1)教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等。2)销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。3)营业竞赛，奖励优胜的经营者。

4)经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。5)信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。6)租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。

8、品牌招商服务

1)为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。2)代表商场与品牌厂商进行谈判，争取最优的营销方式和经销条件。3)代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。4)组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。

9、政府关系协调

建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠，实行统一交税，使经营者集中精力搞经营，降低经营成本，减少后顾之忧。

三、经营服务方面

1.生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。

2.办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。

3.专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。4.办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。5.贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。6.人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。7.其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。通过科学、有效的管理 和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七 个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉，提高经营者的经营管理水平，形成1+1>2的整体合力，创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度，提升每个经营者的销售业绩。

四、商业管理机构旗下组织及职能

1.行政部：负责行政管理、人事管理、政策关系协调，后勤服务等。2.招商部：负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。

3.市场营销部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。

4.现场管理部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。

5.客服部：负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。6.财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。7.物业中心：

1)安全保卫：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备安全，防盗、防火、防 害，确保商业卖场的安全有序运行。

2)环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。

3)物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运行。

五、商业管理收费

1.租金或营业提成：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用

2.物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收。

3.公共能耗费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次

商业运营管理手册

第一章：运营工作范畴及工作职责

1、运营概念

运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

2、运营部工作范畴

商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3、运营部工作职能

1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。

9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责

1、商管部经理岗位职责 直属部门：商管部； 直属上级：分管副总； 【职责】

一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。

二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。

三、协同财务部制定皮革广场的收支预算，控制市场的管理成本，完成市场的经营指标。

四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达的管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施；

五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；

六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面（摊位）布局的调整方案；负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。

七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进的市场管理理念与手段，促进皮革广场的繁荣和发展；

八、根据皮革广场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；

九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及时上交财务，严格按财务制度。

十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。

十一、负责对本部门员工的思想教育工作，提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力提高管理艺术水平。

十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则，带领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，不以权谋私。

十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作，必须加强请示，不得自作主张，草率行事，给公司造成损失，要由个人承担。

十四、建立健全业主档案，履行《租赁合同》权利和义务，为全面实现企业科学化管理打好基础。

十五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向，及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息，及时反馈经营状况和动向，提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。

十六、定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导未来，使本部门员工对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查，有落实。

根据市场发展情况要结合工作实际，开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营措施。

十七、强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高，协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作，加强对业主和顾客的安全教育，杜绝安全事故发生。

十八、发展并建立业主委员会和行业管理组织，并定期组织业主代表和行业代表会议，听取业主建议和意见，传达管理制度和经营措施。

十九、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务，开拓更多行之有效的进销货渠道，为业主提供方便和实惠。

二十、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。

二十一、通晓物业管理的有关规定，组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明和谐皮革广场物业建设。

二十二、根据统一管理与专业分工的原则，组织部门人员对皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成公司下达的各项任务指标。

二十三、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。

二十四、统筹负责皮革广场消防启动报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。

二十五、每天例行检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正、发现问题及时处理，检查下属人员岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。

二十六、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况，督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换记录每月整理归档。

二十七、协同制定皮革广场设备系统安装、检修的技术质量标准，参加系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见。编制、审订各类设备检修计划和操作规程，报总经理批准，并组织实施监督执行，在设备发生故障时及时组织抢修。

2、客服员岗位职责 直属部门：商管部； 直属上级：商管部经理； 适用范围：客服员、内勤； 【职责】

建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；保管《租赁合同》和客户资料。

负责商管热线电话的值守，来电咨询的记录和解答，来访业户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。

负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解，管理业主和顾客信箱，对处理结果及时反馈给业主。

负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求，发现问题及时向商管经理汇报。根据《租赁合同》的约定，办理业户租赁合同的变更和存档手续，组织、督导收取租金、费用等。

督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用，协助业户办理工商、税务等手续。负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作； 负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作； 协助商管经理完成其他工作。

建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；

负责物业服务热线电话的值守，并掌握热线电话的所有记录，记录报修情况、和服务质量，负责与业主联络；

负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作； 负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作；协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。

3、商管员岗位职责：

直属部门：商管部； 直属上级：商管部经理； 适用范围：楼层商管员； 【职责】

商管员是在商管部经理的领导下开展工作，在职责范围内向商管部经理负责。

商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦，应自觉维护公司的良好服务形象，做好服务和管理一起抓。

负责皮革广场的现场日巡检管理，划定管理责任区，分工明确、责任到人，为经营者、消费者服务提供优质服务，创造良好的购物和经营环境，保证市场的繁荣、有序；

配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续，组织、督导商铺的收租、收费工作

持证上岗，爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务，完成任务，微笑服务，注意仪容仪表，言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。

规范市场行为，保护合法经营，制止非法活动，反对无序竞争；要求业户亮证经营，明码标价，童叟无欺，杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。

严格执行<市场管理条例>，维护正常的经营秩序、治安秩序。教育业户爱护承租的物业，不得随意改变使用性质，不得随便变动建筑结构。

协调好公司与业主、业主与业主之间的关系，解决纠纷，受理并妥善处理消费者的投诉，处理交易纠纷，维护经营者、消费者的合法权益，钝化各类矛盾。建立并维护公司与业主间的良好关系，深入业主、顾客中间，听取客户意见，解决经营困难，研究经营措施，引导业主合理化、市场化经营。

建立分管区域业主和商品档案，熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。了解经营户的经营状况和诚信情况，建立经营户信用档案；

配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作，预防意外事件的发生，高度加强突发事件的快速反应和处置能力。

定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育，并对经营者的经营行为进行有效督导；

对皮革广场总体布局调整、维修改造及时提出建议，报商管经理批准后组织实施。

4、物业管理员岗位职责 直属部门：物业部； 直属上级：物业部经理； 适用范围：物业维修员； 【职责】

具备工民建的有关知识，懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。

掌握皮革广场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。

经常巡视皮革商铺及其配套设施，发现问题及时汇报并组织维修保养。确保地下排污管、雨水管的畅通，确保公共配套设施及设备的正常运用。

接受业户报修或咨询时，态度要热情和蔼，要及时解决业户的疑难问题。协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。

5、设备维修岗岗位职责 直属部门：物业部； 直属上级：物业部经理；

适用范围：水电维修工；空调、客货梯等设施维修工； 【职责】

严格遵守公司各项规章制度，服从物业经理安排，完成机电设备设施运行及检修维护任务。熟练掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修，组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划，切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。控制长明灯、长流水，杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。

维修人员之间相互协调工作，发现问题、出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点，听从物业经理的指挥。

严格执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；

严格执行设备管理制度，严肃、认真、详细地填写工作记录，保管好维修材料、工具、器材发行交接手续，做好日夜班的交接班工作；

交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，设备发生事故时不得离岗； 工作要积极主动，做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行使用情况，负责检查各种设备的安全使用，发现故障或超负荷运转，要及时进行处理。如需更换，及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然，协助财务部核算设备运行的盈亏情况； 树立为业户服务的思想，为业户提供零修服务，如业户需要维修时，工作时间内要做到随叫随到。为业户排忧解难。着装整洁，态度和蔼有礼貌，不得接受业主的宴请，不得私自收取小费或好处，更不得借故刁难业主，自觉维护公司的良好形象。

遵守劳动纪律，持证上岗，坚守守工作岗位，努力学习，钻研业务，加强自我保护，安全第一。

及时完成各种检维修任务，维修项目不过夜，小修小补及时完成；节约使用维修材料，保养维修工具与器材，降低维修成本，杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为

负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭，并应根据季节、气候做相应的调整。

第三章：日常工作流程及管理制度

1、总值班管理制度 1）总值班人员

运营主管（含）以上职务人员 2）总值班岗位职责

当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。

熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。

严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。

认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。

检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。

认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。

如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。

周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。

解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。3）总值班工作流程

立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。

总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。

商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。附。总值班巡场内容：

1.（直梯，扶梯）运行是否正常； 2.通风设备运行是否正常； 3.监控广播系统是否正常； 4.特殊设备检查； 5.隐患，用电安全。

6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。

1.卫生间卫生（是否有异味）；

2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）； 3.办公室，停车场卫生

1.促销区的整体形象是否符合有关要求； 2.促销区是否影响顾客的正常流动；

1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查

2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见 3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。4.管理员的工作状况的监督。特殊设备的巡视

环境卫生

促销区巡视

店铺巡视

2、开闭店流程管理规定 1）开店流程：

营业时间：9:30-18:30（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）员工上班时间：9:20-18:40 2）闭店流程：

【17：50】广播系统报时；

（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 【17：55】广播系统报时；

（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 【17：55】广播室播放送宾曲、送宾词。

【18：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。【18：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。【18：02-18：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。【18：30】（节假日23：00）员工下班。

3、运营部日常工作管理规定

每日工作流程： 序号 1 时 间

项 目

9：20 到办公室报到

看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容： 1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。3.顾客、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。

6.物业相关事项处理情况。准备开店前的楼面检查

楼面巡场

1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。

5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。2 9：30-10：00 3 10：-10：30 4 10：30-11：00 5 11：00-12：00

1、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。

2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。

3、待处理事宜的跟进。

4、与约见的商户面谈。

5、商户来函回复工作。

6、处理商户的申请。

用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。

1、处理日常事务，掌握各项数据资料。

2、处理上午未完成的事宜。楼面巡场，同第4项。

3、参加楼层主管碰头会

4、处理日常事务，掌握全卖场动态

5、检查商铺是否提前闭店，做好记录工作

6、清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患；

7、作好当日工作日记，作好工作交接；

8、准备下班

参加楼层主管碰头会

1.作好当日工作日记，作好工作交接。2.准备下班。6 7 12：00-13：00 13：00-14：00 8 9 10 11 14：00-15：00 15：30-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 12 18:00-18:30 13 18：00-18：30

4、周例会管理制度

1．运营部每周召开一次营运例会；

2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；

3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员； 4．会议主要内容：

汇报上周营运工作和做下周工作计划； 研究解决营运工作中出现的问题；

传达公司本部的工作要求及新的政策规定； 对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作； 其他事项。

5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；

6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部； 7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。

5、商铺进场撤场管理规定 进场管理规定

招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。

商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。

商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。撤场管理规定

招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。

工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。

营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。撤场工作流程

（一）无欠款情况撤场

1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。

3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。

4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。

5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。

6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。

8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）

（二）有欠款情况撤场

1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

2．商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。

3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：

（1）运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。（2）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。（3）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失； A．如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；

B．如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。

6、环境卫生维护管理规定

为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：

1．营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）

2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）

3．营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）

4．营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）

5．营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）

6．营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）

7．营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。

7、突发事件应急管理办法 一．火警

员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。

当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。员工须保护好自己的人身安全。切勿搭乘电梯。

把火警现场门窗及一切电源关闭。消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。

公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。

运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。

工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；

当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。

二、停电

1．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。2．各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。

3．广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。

4．物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。

三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）1．保持冷静；

2．切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件； 3．立即通知监控中心；

4．未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。四．突发地震、洪水事件 如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。五．顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）1．处理方法： 保持冷静；

留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；

小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理； 2．意外发生时，不应做的事： 不得当众取笑顾客狼狈的样子； 不应争辩事发原因；

不应斥责事发现场任何人；

不应与旁观者讨论或研究事情的始末； 不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见； 不应在顾客需要帮忙时置之不理。六．防止犯罪及其处理方法 防范办法：

1．时刻保持警觉和留神； 2．时常流动巡视商场；

3．不要离开自己的岗位而无人看管。4．闭店时留意有无可疑人士藏于店内。如发现可疑人物，应该： 1．立即通知监控中心或管理部，并继续监视；

2．要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部； 3．没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。

8、现场管理规范考核规定 每周需完成工作事项 1 2 3 每月需完成工作事项2 3 4 5

月度排班表 月度营运总结报告 各商铺月经营情况分析 每月部门会议

每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总 每周例会

各商铺每周经营情况分析

各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议

来源：SACCE联盟

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商业地产运营阶段开业日常经营、指标管理、O2O落地 2017年01月06-08日

第五篇：商业物业运营管理浅析

商业物业运营管理浅析

一、商业物业管理的特点

商业物业管理与其他形式的物业管理相比，对其服务质量、管理水平的要求更高，主要有以下特点：

（一）安全为基础。面对几百家商户，几万人客流的商厦，安全是物业管理一切工作的基础，没有安全，之前所做的一切都是零。消费者不会到没有安全保证的场所购物，商家也不会选择没有财产保障的商厦从事经营，贵和商厦、贵和购物中心作为济南商业物业的代表品牌，如何为消费者和商家营造一片购物的乐土，应时刻绷紧着一根安全神经，丝毫不敢懈怠。

在成功地建立和维护“人防、物防、技防”相结合的三道安全屏障的同时，为配合集团公司公安处做好经济民警队伍的体制改革工作，笔者所在公司积极组织材料申报护卫大队编制，对各项规章制度进行了修改，在各级领导的支持下成立了 120 人的护卫大队。护卫大队的成立使贵和购物中心、贵和商厦乃至整个商贸公司的安全保卫工作得到了进一步的有力保障。护卫大队成立后，在原有安全工作的基础上，贵和物业加强了对安全专业人员（内保便衣和中控技防人员）的业务培训，通过采取“请进来，走出去”的办法进行培训，提高了专业人员的技能。派出人员学习，请法律专家进行专题培训；对新员工进行严格的岗前培训，通过培训，安全工作取得了较为突出的成绩。在公安机关的大力支持下，贵和购物中心、贵和商厦还分别成立了捡拾物品联系站，定期与当地公安派出所联系，得到了失主的一致赞扬，收到了良好的社会声誉。

安全是一项需要常抓不懈的工作，对于任何细小的安全隐患都不要放过。在安全工作上，一旦出现任何纰漏，物业管理公司就可能站在被告席上了。

（二）服务为宗旨。作为物业管理企业“想客户之所想、急客户之所急”是做好服务根本前提。物业管理企业作为楼宇水、电、排污等费用的代收代缴单位，要充分利用与供电局、自来水

公司、环卫局等主管部门的业务关系，积极争取优惠政策，为业主节约每一分钱。以笔者所在公司为例，通过与环卫部门联系，积极争取到排污费减免的优惠政策，仅此一项每月可为管辖的两个商场节约排污费用三分之一。

要搞好服务就必须建立培养一支素质较高的专业管理队伍，笔者所在公司主要采取“走出去、请进来”的方式，按照技术监督部门的要求，定期组织公司各专业从业员工进行专业知识培训；公司积极与地方专业院校联系，签署“校企联合”协议，建立大学生实习实践基地，将最新的理念、最新的知识引入公司，传授给每个员工，帮助公司在管理科学、技术改造、科技进步等方面有所作为，在企业文化建设、打造企业品牌、员工队伍建设上有所作为。同时充分利用现有的硬件设施、多年成功的工作经验为莘莘学子提供施展才华的舞台，将他们大量的书本知识运用到实际工作当中，实现理论与实践的结合，为将来的发展打下坚实的基础。公司在汲取先进知识的同时，取得了良好的社会声誉，赢得了“双赢”的局面。

（三）管理是保障。作为物业管理企业，在日常的工作中要将管理与服务相融合，在提供优质服务的同时，严格管理。在企业的外部管理运作当中，要加强与业主的沟通，由于商业物业管理系统中的业主委员会在职能与作用上远远逊色于普通的住宅小区，容易造成所管理区域内由物业管理公司“垄断”的局面，不能有效地控制和约束某些不规范的物业管理公司的不规范行为。为了更好地维护公共环境和业主的利益，对物业管理公司的工作形成监督和促进，应当从消费者的角度出发，建立定期的物业管理协调会制度，通过会议，物业管理公司与业主面对面将日常服务、管理过程中出现的问题进行共同的讨论解决，找到双方满意的平衡点，达到相互促进的效果。

商场的装修十分频繁，物业管理公司与商场装修部门不可避免地会产生一些摩擦。做好商场装修现场的施工管理非常重要的。物业管理企业应当主动向各施工单位宣传安全法规，为进入商场的施工单位严格办理进场施工手续，对需要实行动火的部位，办理动火证，并派专人监护动火施工，指导他们规范施工，对个别施工力量确实薄弱的单位，由物业管理公司按市场价进行有偿服务，确保商场的经营活动，也满足了物业管理的要求，达到了双赢的效果。

为了方便商场招商，物业管理企业要在提供优质的服务上下功夫。比如商场在进行较大规模的装修改造时，物业管理公司在确保施工安全与施工质量的前提下，尽可能的简化施工审批手续，为商家进入商场提供一条绿色通道。

二、开拓市场创品牌，发展中求进步

商业物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、创出企业品牌”之路。物业管理企业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。只有服务好，才能得到广大业主的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高企业良好的声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。

三、抓住机遇求发展，排除困难开拓市场

商业楼宇与住宅小区，在功能与服务对象上绝然不同，商业楼宇物业管理，除了常规的物业管理外，还要加上特殊的管理服务。但是作为商业物业管理企业仍然需要依靠市场来发展。物业管理企业就应果断地抓住机遇发展企业，占取市场份额，扩大企业规模，实现企业规模效益。同时要一业为主，多种经营，这样可以增强物业管理企业的发展后劲。物业管理企业在搞好主业的同时，可以结合企业的实际情况和优势，不断拓展经营领域，为企业增加积累，使其创收，促进企业经济效益的增长。但是必须指出，物业管理主业不可丢，不能主次不分、顾此失彼，多种经营是要围绕主业、围绕为客户提供的各种生活配套的有偿服务。