第一篇:商业管理公司的运营细则
商业管理公司运营细则
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商业管理公司运营
一、商业经营管理公司成立的目的
对于购物中心(商场)开发商来说,开发商铺是前提,但只有开发是不够的,还必须成立专门的商业管理公司对购物中心进行管理,才能长久发展。目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金,归还银行商铺按揭贷款,在这种情况下,开发商对购物中心的管理更为重要。如果购物中心商业管理不力,影响商铺业主的租金收益,业主不能归还按揭贷款,最终风险还是要落到开发商的头上。综观国内外购物中心,开发商成立商业管理公司管理购物中心是一种通用的模式。
二、商业管理公司组织架构
商业管理公司组织机构一般包括:
经营层面:(含总经理、副总经理/总经理助理);
管理层面:办公室;财务部;业务发展部;商场管理部;招商部(后期可并至业务部);企划部等。
各部门主要工作内容:总经理是决策人,副总经理主管业务、行政等;办公室主管人事、行政和总务等;财务部主管资金运作和收银员等工作;业务部主管商场的营运等方面;商场管理部主管商场水、电、保安,维修等工作;企划部主管商场形象、促销等工作;招商部前期以招商为主,后期合并至业务部门。
三、商业经营管理公司作用
受托的商业经营管理公司及业主三个权利主体共存的法律关系,由于前期的业主委员会尚未成立,开发公司与受托的商业经营管理公司的行为规范必须有委托合同予以明确,以确认XXX商业商业经营管理公司对XXX商业进行系列工作的管理地位,从而达到统一业态规划、统一品牌管理、统一质量管理,统一价格管理、统一招商管理、统一客服管理、统一企划推广、统一物业管理。为投资者、经营者保驾护航。
四、商业经营管理公司目标
以专业服务运作模式为基础,依托完整的市场定位体系,优势资源,提升项目市场形象,保持良好的市场竞争优势,传导先进商业管理理念,保障项目整体运营的可持续性发展,实现项目升值与保值,最终达成开发方、买卖方、运营方等多方共赢局面。
五、商业经营管理公司构建模式
1、商业管理公司隶属于开发公司,由开发公司投资组建;
2、由开发公司专聘商业管理公司,委托其对项目进行管理、服务;
六、商业管理公司管理功能
1、研究功能:运用专业的市场研究体系,结合项目所在地最新商业市调信息及相关政策支持,制定合理、有针对性的品牌导入操作策略、提供运营决策支持及各种商业咨询系统,最大程度上保障项目的整体市场竞争优势。
2、管理功能:对项目进行统一规划、统一管理,建立健康、有序的运营机制。确保优良、健全的融资、消费环境。
3、协调功能:协调解决开发方、买卖方、客户与、管理公司的冲突、矛盾。搭建四者与消费市场的桥梁,及时沟通、反馈各方信息。
六、商业经营管理体系
1、统一管理:统一的市场形象,整体、协调的经营模式,保障市场多元化消费活力,采取群体化多角度消费渠道,充分尊重顾客的选择权,复合对单一,具备不可比拟的竞争优势。
2、统一运营:根据运作进度和供求市场影响,不定期举办各种类型的促销活动,统一折扣优惠或部分商品折现等;既可以项目整体为单位,也可以部分品牌为单位,在适当范围内进行造势宣传。
3、后勤配送:成立专业后勤部,针对品牌商家和消费群体,以大宗或特殊服务为主,实现跨区域、跨行业的高效、便捷的配送服务;
4、先行赔付:制定专项赔付额度,加大购物保障力度,增强消费信心,引导、建立客户忠诚度和品牌度;
5、末位淘汰:针对经营不善、不符整体发展规律的个别商家,及时运用政策扶持、调研市场、经营建议、运营整改等软性措施和适当硬件支撑,若仍不能很好适应市场,及时清理,更换新鲜血液,保持市场竞争力和良性循环轨道。
七、商业进经营管理公司经营模式
(一)购物中心具有“统一管理,分散经营”的特点
购物中心的商铺是有计划的聚集,对购物中心进行“统一管理,分散经营”是购物中心区别于其他房地产的核心特点。“统一管理”,要求购物中心必须由代表业主权利的、受业主委托的管理公司统一管理,没有统一管理的购物中心则难以经受激烈的零售业市场竞争。“分散经营”,是购物中心对消费者和经营者间的交易提供场所,但购物中心的管理者不能直接进行商业经营,只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
(二)购物中心的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式,在购物中心销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。另外,某些购物中心通过在租赁合约中直接借用国际购物中心协会(ICSC)的标准格式,在法律上确定购物中心管理公司的管理地位。
1、“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理
①所谓“品牌审核管理”是指:招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核,须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书(适用于批发代理商)、品牌代理委托书(适用于专卖代理商)、税务登记证、法人授权委托书等。
②“完善的租约管理”
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等,还有其他比较关键的租约条款管理(可以借鉴国际购物中心协会(ICSC)的标准格式),比如:
(1)承租户的经营业态是受到整个购物中心的统一商业规划的限制,如果发生重大变化,须经业主委员会的认可(业主委员会成立之前,经开发商认可);
(2)营业时间的确定;
(3)承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理;
(4)为整个购物中心促销承担的义务;
(5)承租人对停车场的使用,确定有偿还是无偿,有无限制;
(6)投保范围事宜;
(7)是否统一的收银。
③购物中心的招商钟情于知名连锁商业企业。
一个超级连锁店或超级百货公司的入驻,常常带动整个购物中心的顺利销售与管理。但是近年来,购物中心与连锁商业企业往往更能达到较好的合作。
因为对购物中心来说,其一,连锁商业企业因为有规模、有足够的店铺做支撑,故而其商品销售价格会低于非连锁型店,而低价格也是购物中心想要吸引消费者购物的“法宝”之一;其二,购物中心对进驻商户的管理虽属统一规划,但只要商户遵纪守法,购物中心的商业管理公司不会如同百货公司那样对商户干涉过多。因此,选择自律性高、有固定经营模式的连锁企业,对购物中心的管理来说,是相当省心和放心的。
另外对连锁商业企业来说,选择商业价值高的地段和足够大的面积经营是至关重要的。购物中心由于选址慎之又慎,多选在人气最旺的区域或最有潜力的区域,因此进驻购物中心的连锁企业,就等于不费力气找到经营的好地段;其二,购物中心采取入驻商户独立经营的模式、多功能商业规划,人气上有保证,故连锁商业企业也希望入驻购物中心。
2、“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益
由于目前购物中心竞争激烈,打折降价的促销竞争手段比较流行,以吸引购物者光顾。管理公司应该为购物中心策划好1年365天的天天营销计划,所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”,组织策划相关的促销活动,所发生的费用应预先与业主沟通预算,经业主同意后,对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果购物中心统一收银管理,就能较好地执行按销售额分摊费用。
3、“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作
购物中心须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会,指导、协调、服务、监督承租户的经营活动,保证购物中心的高效运转。常见的方式有:
(1)指导项目:培训售货员、卖场布置指导、促销活动安排;
(2)协调项目:协调经营者之间的紧张关系,增进经营者之间合作;
(3)服务项目:行政事务管理;
(4)监督项目:维护购物中心的纪律、信誉,协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
4、“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养
购物中心的物业管理内容包括:养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等
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1、沟通是管理的浓缩。
2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力;“艺术”是因为管理是实践和应用。
3、管理得好的工厂,总是单调乏味,没有任何激动人心的事件发生。
4、管理工作中最重要的是:人正确的事,而不是正确的做事。
5、管理就是沟通、沟通再沟通。
6、管理就是界定企业的使命,并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务,而激励与组织人力资源是领导力的范畴,二者的结合就是管理。
7、管理是一种实践,其本质不在于“知”而在于“行”;其验证不在于逻辑,而在于成果;其唯一权威就是成就。
8、管理者的最基本能力:有效沟通。
9、合作是一切团队繁荣的根本。
10、将合适的人请上车,不合适的人请下车。
11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队,而是通过别人的成功来获得自己的成功。
12、企业的成功靠团队,而不是靠个人。
13、企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。
14、赏善而不罚恶,则乱。罚恶而不赏善,亦乱。
15、赏识导致成功,抱怨导致失败。
16、世界上没有两个人是完全相同的,但是我们期待每个人工作时,都拥有许多相同的特质。
17、首先是管好自己,对自己言行的管理,对自己形象的管理,然后再去影响别人,用言行带动别人。
18、首先要说的是,CEO要承担责任,而不是“权力”。你不能用工作所具有的权力来界定工作,而只能用你对这项工作所产生的结果来界定。CEO要对组织的使命和行动以及价值观和结果负责。
19、团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。研究发现,从小没有培养好团队精神,长大以后即使天天培训,效果并不是很理想。因为人的思想是从小造就的,小时候如果没有注意到,长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。
20、团队精神要从经理人自身做起,经理人更要带头遵守企业规定,让技术及素质较高的指导较差的,以团队的荣誉就是个人的骄傲启能启智,互利共生,互惠成长,不断地逐渐培养员工的团队意识和集体观念。
21、一家企业如果真的像一个团队,从领导开始就要严格地遵守这家企业的规章。整家企业如果是个团队,整个国家如果是个团队,那么自己的领导要身先士卒带头做好,自己先树立起这种规章的威严,再要求下面的人去遵守这种规章,这个才叫做团队。
22、已所不欲,勿施于人。
23、卓有成效的管理者善于用人之长。
24、做企业没有奇迹而言的,凡是创造奇迹的,一定会被超过。企业不能跳跃,就一定是(循着)一个规律,一步一个脚印地走。
25、大成功靠团队,小成功靠个人。
26、不善于倾听不同的声音,是管理者最大的疏忽。
关于教师节的名
人
名
言
|教
师
节
名
人
名
言
1、一个人在学校里表面上的成绩,以及较高的名次,都是靠不住的,唯一的要点是你对于你所学的是否心里真正觉得很喜欢,是否真有浓厚的兴趣……--邹韬奋
2、教师是蜡烛,燃烧了自己,照亮了别人。--佚名
3、使学生对教师尊敬的惟一源泉在于教师的德和才。--爱因斯坦
4、三人行必有我师焉;择其善者而从之,其不善者而改之。--孔子
5、在我们的教育中,往往只是为着实用和实际的目的,过分强调单纯智育的态度,已经直接导致对伦理教育的损害。--爱因斯坦
6、举世不师,故道益离。--柳宗元
7、古之学者必严其师,师严然后道尊。--欧阳修
8、教师要以父母般的感情对待学生。--昆体良
9、机会对于不能利用它的人又有什么用呢?正如风只对于能利用它的人才是动力。--西蒙
10、一日为师,终身为父。--关汉卿
11、要尊重儿童,不要急于对他作出或好或坏的评判。--卢梭
12、捧着一颗心来,不带半根草去。--陶行知
13、君子藏器于身,待时而动。--佚名
14、教师不仅是知识的传播者,而且是模范。--布鲁纳
15、教师是人类灵魂的工程师。--斯大林
16、学者必求师,从师不可不谨也。--程颐
17、假定美德既知识,那么无可怀疑美德是由教育而来的。--苏格拉底
18、好花盛开,就该尽先摘,慎莫待美景难再,否则一瞬间,它就要凋零萎谢,落在尘埃。--莎士比亚
19、养体开智以外,又以德育为重。--康有为
20、无贵无贱,无长无少,道之所存,师之所存也。--韩愈
21、谁若是有一刹那的胆怯,也许就放走了幸运在这一刹那间对他伸出来的香饵。--大仲马
22、学贵得师,亦贵得友。--唐甄
23、故欲改革国家,必先改革个人;如何改革个人?唯一方法,厥为教育。--张伯苓
24、为学莫重于尊师。--谭嗣同
25、愚蠢的行动,能使人陷于贫困;投合时机的行动,却能令人致富。--克拉克
26、凡是教师缺乏爱的地方,无论品格还是智慧都不能充分地或自由地发展。--罗素
27、不愿向小孩学习的人,不配做小孩的先生。--陶行知
28、少年进步则国进步。--梁启超
29、弱者坐失良机,强者制造时机,没有时机,这是弱者最好的供词。--佚名 有关刻苦学习的格言
1、讷讷寡言者未必愚,喋喋利口者未必智。
2、勤奋不是嘴上说说而已,而是要实际行动。
3、灵感不过是“顽强的劳动而获得的奖赏”。
4、天才就是百分之九十九的汗水加百分之一的灵感。
5、勤奋和智慧是双胞胎,懒惰和愚蠢是亲兄弟。
6、学问渊博的人,懂了还要问;学问浅薄的人,不懂也不问。
7、人生在勤,不索何获。
8、学问勤中得。学然后知不足。
9、勤奋者废寝忘食,懒惰人总没有时间。
10、勤奋的人是时间的主人,懒惰的人是时间的奴隶。
11、山不厌高,水不厌深。骄傲是跌跤的前奏。
12、艺术的大道上荆棘丛生,这也是好事,常人望而却步,只有意志坚强的人例外。
13、成功=艰苦劳动+正确方法+少说空话。
14、骄傲来自浅薄,狂妄出于无知。骄傲是失败的开头,自满是智慧的尽头。
15、不听指点,多绕弯弯。不懂装懂,永世饭桶。
16、言过其实,终无大用。知识愈浅,自信愈深。
17、智慧源于勤奋,伟大出自平凡。
18、你想成为幸福的人吗?但愿你首先学会吃得起苦。
19、自古以来学有建树的人,都离不开一个“苦”字。
20、天才绝不应鄙视勤奋。
21、试试并非受罪,问问并不吃亏。善于发问的人,知识丰富。
22、智者千虑,必有一失;愚者千虑,必有一得。
23、不要心平气和,不要容你自己昏睡!趁你还年轻,强壮、灵活,要永不疲倦地做好事。
24、说大话的人像爆竹,响一声就完了。鉴难明,始能照物;衡唯平,始能权物。
25、贵有恒何必三更眠五更起,最无益只怕一日曝十日寒。
26、刀钝石上磨,人笨人前学。以人为师能进步。
27、宽阔的河平静,博学的人谦虚。秀才不怕衣衫破,就怕肚子没有货。
第二篇:商业物业运营管理浅析
商业物业运营管理浅析
一、商业物业管理的特点
商业物业管理与其他形式的物业管理相比,对其服务质量、管理水平的要求更高,主要有以下特点:
(一)安全为基础。面对几百家商户,几万人客流的商厦,安全是物业管理一切工作的基础,没有安全,之前所做的一切都是零。消费者不会到没有安全保证的场所购物,商家也不会选择没有财产保障的商厦从事经营,贵和商厦、贵和购物中心作为济南商业物业的代表品牌,如何为消费者和商家营造一片购物的乐土,应时刻绷紧着一根安全神经,丝毫不敢懈怠。
在成功地建立和维护“人防、物防、技防”相结合的三道安全屏障的同时,为配合集团公司公安处做好经济民警队伍的体制改革工作,笔者所在公司积极组织材料申报护卫大队编制,对各项规章制度进行了修改,在各级领导的支持下成立了 120 人的护卫大队。护卫大队的成立使贵和购物中心、贵和商厦乃至整个商贸公司的安全保卫工作得到了进一步的有力保障。护卫大队成立后,在原有安全工作的基础上,贵和物业加强了对安全专业人员(内保便衣和中控技防人员)的业务培训,通过采取“请进来,走出去”的办法进行培训,提高了专业人员的技能。派出人员学习,请法律专家进行专题培训;对新员工进行严格的岗前培训,通过培训,安全工作取得了较为突出的成绩。在公安机关的大力支持下,贵和购物中心、贵和商厦还分别成立了捡拾物品联系站,定期与当地公安派出所联系,得到了失主的一致赞扬,收到了良好的社会声誉。
安全是一项需要常抓不懈的工作,对于任何细小的安全隐患都不要放过。在安全工作上,一旦出现任何纰漏,物业管理公司就可能站在被告席上了。
(二)服务为宗旨。作为物业管理企业“想客户之所想、急客户之所急”是做好服务根本前提。物业管理企业作为楼宇水、电、排污等费用的代收代缴单位,要充分利用与供电局、自来水
公司、环卫局等主管部门的业务关系,积极争取优惠政策,为业主节约每一分钱。以笔者所在公司为例,通过与环卫部门联系,积极争取到排污费减免的优惠政策,仅此一项每月可为管辖的两个商场节约排污费用三分之一。
要搞好服务就必须建立培养一支素质较高的专业管理队伍,笔者所在公司主要采取“走出去、请进来”的方式,按照技术监督部门的要求,定期组织公司各专业从业员工进行专业知识培训;公司积极与地方专业院校联系,签署“校企联合”协议,建立大学生实习实践基地,将最新的理念、最新的知识引入公司,传授给每个员工,帮助公司在管理科学、技术改造、科技进步等方面有所作为,在企业文化建设、打造企业品牌、员工队伍建设上有所作为。同时充分利用现有的硬件设施、多年成功的工作经验为莘莘学子提供施展才华的舞台,将他们大量的书本知识运用到实际工作当中,实现理论与实践的结合,为将来的发展打下坚实的基础。公司在汲取先进知识的同时,取得了良好的社会声誉,赢得了“双赢”的局面。
(三)管理是保障。作为物业管理企业,在日常的工作中要将管理与服务相融合,在提供优质服务的同时,严格管理。在企业的外部管理运作当中,要加强与业主的沟通,由于商业物业管理系统中的业主委员会在职能与作用上远远逊色于普通的住宅小区,容易造成所管理区域内由物业管理公司“垄断”的局面,不能有效地控制和约束某些不规范的物业管理公司的不规范行为。为了更好地维护公共环境和业主的利益,对物业管理公司的工作形成监督和促进,应当从消费者的角度出发,建立定期的物业管理协调会制度,通过会议,物业管理公司与业主面对面将日常服务、管理过程中出现的问题进行共同的讨论解决,找到双方满意的平衡点,达到相互促进的效果。
商场的装修十分频繁,物业管理公司与商场装修部门不可避免地会产生一些摩擦。做好商场装修现场的施工管理非常重要的。物业管理企业应当主动向各施工单位宣传安全法规,为进入商场的施工单位严格办理进场施工手续,对需要实行动火的部位,办理动火证,并派专人监护动火施工,指导他们规范施工,对个别施工力量确实薄弱的单位,由物业管理公司按市场价进行有偿服务,确保商场的经营活动,也满足了物业管理的要求,达到了双赢的效果。
为了方便商场招商,物业管理企业要在提供优质的服务上下功夫。比如商场在进行较大规模的装修改造时,物业管理公司在确保施工安全与施工质量的前提下,尽可能的简化施工审批手续,为商家进入商场提供一条绿色通道。
二、开拓市场创品牌,发展中求进步
商业物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地,只有走“树立企业形象、创出企业品牌”之路。物业管理企业要想树立自己的形象,创建自己的品牌,开展优质的服务是重要的途径。只有服务好,才能得到广大业主的认可,才能在广大业主心目中树立良好的企业形象,继而在社会中提高企业良好的声誉,增强企业的市场竞争能力,加大企业的市场占有率,创造更大的经济效益。
三、抓住机遇求发展,排除困难开拓市场
商业楼宇与住宅小区,在功能与服务对象上绝然不同,商业楼宇物业管理,除了常规的物业管理外,还要加上特殊的管理服务。但是作为商业物业管理企业仍然需要依靠市场来发展。物业管理企业就应果断地抓住机遇发展企业,占取市场份额,扩大企业规模,实现企业规模效益。同时要一业为主,多种经营,这样可以增强物业管理企业的发展后劲。物业管理企业在搞好主业的同时,可以结合企业的实际情况和优势,不断拓展经营领域,为企业增加积累,使其创收,促进企业经济效益的增长。但是必须指出,物业管理主业不可丢,不能主次不分、顾此失彼,多种经营是要围绕主业、围绕为客户提供的各种生活配套的有偿服务。
第三篇:商业管理公司成立运营与管理的思考
关于成立商业管理公司运营与管理的思考
一、经营管理公司成立的目的
对于购物中心(商场)开发商来说,开发商铺是前提,但只有开发是不够的,还必须成立专门的商业管理公司对购物中心进行管理,才能长久发展。目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金,在这种情况下,开发商对购物中心的管理更为重要。综观国内外购物中心,开发商成立商业管理公司管理购物中心是一种通用的模式,同时也是为了公司战略发展的需要,也为在目前中国新的商业地产运营形势下探索出一条新的路子打下坚实的基础。
二、商业管理公司组织架构 商业管理公司组织机构一般包括:
经营层面:(含总经理、副总经理/总经理助理);
管理层面:办公室;财务部;业务发展部;商场管理部;招商部(后期可并至业务部);企划部等。
各部门主要工作内容:总经理是决策人,副总经理主管业务、行政等;办公室主管人事、行政和总务等;财务部主管资金运作和收银员等工作;业务部主管商场的营运等方面;商场管理部主管商场水、电、保安,维修等工作;企划部主管商场形象、促销等工作;招商部前期以招商为主,后期合并至业务部门。
三、商业经营管理公司作用
受托的商业经营管理公司及业主三个权利主体共存的法律关系,开发公司与受托的商业经营管理公司的行为规范必须有委托合同予以明确,以确认XXX商业经营管理公司对XXX商业进行系列工作的管理地位,从而达到统一业态规划、统一品牌管理、统一质量管理,统一价格管理、统一招商管理、统一客服管理、统一企划推广、统一物业管理。为投资者、经营者保驾护航。
四、商业经营管理公司目标
以专业服务运作模式为基础,依托完整的市场定位体系,优势资源,提升项目市场形象,保持良好的市场竞争优势,传导先进商业管理理念,保障项目整体运营的可持续性发展,实现项目升值与保值,最终达成开发方、买卖方、运营方等多方共赢局面。
五、商业经营管理公司构建模式
1、商业管理公司隶属于开发公司,由开发公司投资组建;
2、由开发公司专聘商业管理公司,委托其对项目进行管理、服务;
六、商业管理公司管理功能
1、研究功能:运用专业的市场研究体系,结合项目所在地最新商业市场信息及相关政策支持,制定合理、有针对性的品牌导入操作策略、提供运营决策支持及各种商业咨询系统,最大程度上保障项目的整体市场竞争优势。
2、管理功能:对项目进行统一规划、统一管理,建立健康、有序的运营机制。确保优良、健全的融资、消费环境。
3、协调功能:协调解决开发方、买卖方、客户与、管理公司的冲突、矛盾。搭建四者与消费市场的桥梁,及时沟通、反馈各方信息。
七、商业经营管理体系
1、统一管理:统一的市场形象,整体、协调的经营模式,保障市场多元化消费活力,采取群体化多角度消费渠道,充分尊重顾客的选择权,复合对单一,具备不可比拟的竞争优势。
2、统一运营:根据运作进度和供求市场影响,不定期举办各种类型的促销活动,统一折扣优惠或部分商品折现等;既可以项目整体为单位,也可以部分品牌为单位,在适当范围内进行造势宣传。
八、商业地产运营模式
可以采取只租不售方式。好处是产权握在开发商手里,可以抵押再贷款,还可以待增值后出售,甚至可以将商业物业进入资本运作。开发商通过对招商权的完全控制,来达到控制进场业态种类,形成自己经营特色。同时为以后的整体打包进行股权转让创造良好的条件。
九、商业经营管理公司经营模式
(一)购物中心具有“统一管理,分散经营”的特点
购物中心的商铺是有计划的聚集,对购物中心进行“统一管理,分散经营”是购物中心区别于其他房地产的核心特点。“统一管理”,要求购物中心必须由代表业主权利的、受业主委托的管理公司统一管理,没有统一管理的购物中心则难以经受激烈的零售业市场竞争。“分散经营”,是购物中心对消费者和经营者间的交易提供场所,但购物中心的管理者不能直接进行商业经营,只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
(二)购物中心的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式,在购物中心销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。另外,某些购物中心通过在租赁合约中直接借用国际购物中心协会(ICSC)的标准格式,在法律上确定购物中心管理公司的管理地位。
1、“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理
①所谓“品牌审核管理”是指:招商对象需经品牌审核后才能进入。
②“完善的租约管理”
③购物中心的招商钟情于知名连锁商业企业。
2、“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益
3、“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作
购物中心须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会,指导、协调、服务、监督承租户的经营活动,保证购物中心的高效运转。
4、“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养
购物中心的物业管理内容包括:养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等
九、成立商业管理公司在财税方面的影响
(一)产证办在润建公司名下,委托商业管理公司进行管理,租金由润建公司收取并开具发票给客户。
在这种情况下,润建可以支付管理费的形式由商业公司对1-4层裙房进行管理,而客户的租金由润建公司来收取,这时润建要交纳:
(1)按租金收入交纳5.55%的营业税及城市建设维护税和教育费附加.(2)12%的房产税(3)25%企业所得税(4)土地使用税(5)印花税
(二)产证办在润建公司名下,委托商业管理公司进行管理,租金由商业管理公司收取,收取之后再交润建公司.发票由商业管理公司开给客户,润建公司再开给商业管理公司。
1、在这种情况下,润建可以支付管理费的形式由商业公司对1-4层裙房进行管理,商业管理公司在为租住户提供服务而收取的管理费(包括向房产开发商收取的尚未租、售的有关房产的管理费)、服务费(包括保洁费、保安费、公共设施养护费、停车费等各种名目的收费)、维修费(包括维修材料费及人工费)等收入,征收5.55%的营业税及城市建设维护税和教育费附加.商业管理公司为房屋业主及租住户代收代付水、电、煤、电话费以及代收代付垃圾费等各种业务而取得的收入,可以按扣除实际支付给供水、供电、供气以及电话局、环卫所等部门后的余额,征收5.55%的营业税及城市建设维护税和教育费附加.2、润建公司需交:(1)按租金收入交纳5.55%的营业税及城市建设维护税和教育费附加.(2)12%的房产税(3)25%企业所得税(4)土地使用税(5)印花税
在这种情况下,商业管理公司重复交纳因代收租金而产生的5.55%的营业税及城市建设维护税和教育费附加.(行不通)
(三)产证办在润建公司名下,委托商业管理公司进行管理,租金由商业管理公司收取,收取之后自负盈亏,润建公司不支付管理费用。
1、在这种情况下,商业管理公司在为租住户提供服务而收取的管理费(包括向房产开发商收取的尚未租、售的有关房产的管理费)、服务费(包括保洁费、保安费、公共设施养护费、停车费等各种名目的收费)、维修费(包括维修材料费及人工费)等收入,征收5.55%的营业税及城市建设维护税和教育费附加.商业管理公司为租住户代收代付水、电、煤、电话费以及代收代付垃圾费等各种业务而取得的收入,可以按扣除实际支付给供水、供电、供气以及电话局、环卫所等部门后的余额,征收5.55%的营业税及城市建设维护税和教育费附加.2.润建公司需支付1.2%的房产税。
(四)润建公司可以以不动产投资入股成立子公司,参与接受投资方利润分配,共同承担投资风险。
因为《营业税暂行条例规定》,以不动产投资入股,参与接受投资方利润分配,共同承担投资风险的行为,不征收营业税。在投资后转让其股权的也不征收营业税。
对以不动产投资入股,不是营业税征收范围,所以也不是发票的开具范围,不能开具发票,接受投资方按照双方确认(或依据相关部门的验资报告)的公允价值入账。但是公司需要缴纳契税。税率3%-5%。注:以不动产或无形资产对外投资
投资者以不动产或无形资产对外投资,是指投资者以拥有产权的不动产(包括建筑物、构筑物、土地附着物等不动产的所有权)或无形资产(土地使用权、商标权、专利权、非专利技术、其他无形资产等的所有权或使用权)对外投资,涉及的相关税收具体如下:
1、涉及的流转税
投资者以不动产或无形资产投资入股,参与接受投资方的利润分配,共同承担投资风险的,不征收营业税。但转让该股权的,根据《营业税税目注释(试行稿)》(国税发[1993]149号文)及后发的《关于股权转让有关营业税问题的通知》(财税[2002]191号文)的规定,应按如下情况分别进行处理:(1)2003年1月1日后(含)转让的,不征收营业税;(2)2003年1月1日前转让的,应按规定征收营业税,未交纳的,应予补税。
如果投资者以不动产或无形资产投资入股,与投资方不共同承担风险,而是收取固定利润的,则应区别以下两种情况征收营业税:(1)以不动产、土地使用权投资入股,收取固定利润的,属于将场地、房屋等转让他人使用的业务,应按“服务业”税目中“租赁业”项目征收营业税;(2)以商标权、专利权、非专利技术、其他无形资产等投资入股,收取固定利润的,属于转让无形资产使用权的行为,应按“转让无形资产”税目征收营业税。
2、涉及的所得税
投资者以不动产或无形资产投资入股,与以存货对外投资涉及的所得税规定基本相同。被投资企业接受的上述不动产或无形资产,可按经评估确认后的价值确定不动产或无形资产的成本,并计算摊稍。
3、涉及的其他税
投资者以土地(房地产)作价入股进行投资或作为联营条件的,暂免征收土地增值税,但投资、联营企业若将上述房地产再转让的,属于征收土地增值的范围;另外,接受投资方企业应按规定缴纳契税。除前面所述外,涉及的其他税基本与投资者以存货对外投资相同。"(五)产证办在润建公司名下,成立商业管理公司进行管理。
商业公司在与客户签订租赁协议中,关于租金的条款部分列明协议项上的租金包括租金、物业服务费、空调系统及其他设施系统使用费、设施年检费等,由于租金收涉及营业税及附加、房产税等,税负较重,而物业管理费只缴纳营业税及附加,相比较而言,物业管理费的税负较轻。
公司可以把租金收入合理分解一部分为物业管理费收入,并尽量加大物业管理费(低税负)的比例,降低租金收入(高税负)的比例,这样就可以有交降低租赁行为的税负,即由润建公司收取租金,商业公司收取物业管理费。润建公司需交纳:
1、营业税
2、房产税
3、其它税种
模式:替商家代收营业额,统一收款,但由商家为客户开具发票,销售税款由商家承担。商业公司与商家结算周期为一个月,进行结算时,确定一个以销售额为基础的扣点,但以租金形式反映,并采取包低租金制。
(六)产证办在润建公司名下,润建公司由自营转为承包。
润建公司以自己的名义领取营业执照和税务登记证,将房屋承租人改为经营者,将房屋的出租行为改变为自营行为再承包出去,并收取承包收入,则原有的房产就可以从价计征方法征收营业税,避免较高的房产税负担,同时也可合理规避流转环节的营业税、城建税等。
十、商业地产运营中法律风险防范
结合商业地产与住宅地产的区别可以看出,住宅地产以住户入住结束,而商业地产则是由多方运转的商业价值链组成,它需要开发商、投资者、经营者以及物业管理四者结合起来才能取得共赢。商业房地产运营主要包括“开发、销售、招商、经营、管理”几个环节,这些环节每一个都是紧密联系,在法律意义上将产生不同于普通房产的差异。商业地产的开发过程中一般会遇到以下风险:
1、宏观调控的风险
宏观调控是指国家利用行政或经济手段对某些过热的市场进行干涉的方法,比较常见的行政手段有交易限制和行业准入。上海市政府针对商铺热发布了《关于商场和办公楼分割转让问题的通知》,在通知中明令禁止将没有封闭、永久、固定维护结构的商场与写字
楼擅自分割转让,并规定商铺的买卖必须在有产权证以后并通过有关主管部门的批准后方可进行。该通知以行政手段对开发商的经营行为进行了规范。
2、租金差价风险
商业管理公司将小面积商铺出租给小客房后,而开发商则整体租赁给大型商家统一经营,租金相对低,必然与商家提供给小业主客户的回报率之间将存在差距,要回避此类风险,开发商必须按照市场规律来制定商铺销售价格和回报率,不能脱离市场,一味提高售价和回报率。同时由于租金高额的租赁税,对于普通的购房者而言并不十分清楚,购房者因此认为开发商存在欺诈引发纠纷十分普遍,这要求开发商在销售前有正确的引导。
3、大型商家经营不善带来的风险
若大型商家在长期的承租期内,经营管理不善,无法继续经营,无力支付租金给开发商,因此开发商在考虑出租时,不能只以租金的角度选择租客,而是应该对租客的行业、资质、背景及其履约能力进行考量,尽量选择一些“优质”大商家租客,以获得一个长期的有保证的租约,以保证给业主一个稳定、持续、健康的回报率。这主要取决与招商这个特殊环节了,忽略商家经营形态、企业信誉等因素,导致商业布局不合理,或者因商家经营不善而在开业后退租,其影响较延长招商时间更为严重。
5、物业管理中存在的风险
商用物业(尤其是商铺)单独成立业主委员会的可能性很少、难度较大,且商铺物业管理的内容繁杂,涉及诸如水、电、气、经营形态等的收取、分摊、使用和管理,一旦管理、服务不善,计容易导致物业后期经营成本的过大,这恰好是经营者与物业的开发、管理者分歧最大、最繁琐的环节之一,许多消费者(投资者)与开发商的纠纷都集中体现在商铺的物业管理上。而且不同的商业形态面临的各种费用标准不统一,使发生纠纷的概率大为增加。
此外,商铺的公摊面积、相邻权、环境变化、供求关系、选址不当、开发商的项目实施能力不强、业态变化、商圈变化等问题都使开发商在商业地产运营中面临重重风险。
第四篇:商业运营
租金欠费收缴工作总结:
公司两个新投入运营项目的租金收缴率只有74%,远远达不到集团要求的至少
90%的目标。7月,运营管理部牵头,组织各项目拖欠租金费用的收缴,采取各种措施(以前COCO、PARK经办人不力,主要是存在吃人家嘴软的问题),将租金收缴率提高到了95%,圆满完成了收缴任务。然后,运营部与COCOPARK 管理层及商管部、第三空间管理层及商管部沟通讨论,规范了项目的租金费用收缴工作,组织修改合同、形成专项收租流程与预警制度。
从完善合同入手,进行风险防范:
合同上界定清楚责任、租金及各项费用的收取标准、收费方法等。
——以前合同上“免租期、装修期、免租装修期”
界定不够清楚,以后统一约定“免租期(含装修期)”;
——以前合同上“收铺条件和标准,计租日期”的界定不够清楚,留下后遗症。各项目修改合同录入、维护和管理流程,写入《租金费用收缴流程与预警制度》:
合同签定以后,由租务/商管经办人当天录入ERP系统,财务审核。
以前财务录入系统的合同,由租务/商管经办人审核,以解决双方要求不匹配问题。IT主管修改ERP系统权限和录入流程、开通租务/商管录入合同的ERP系统界面、进行培训、交由相关人员录入合同。保证系统按照新的录入流程运行。
各项目组织检讨以前签定的合同的经验和教训。把已经暴露的问题、潜在的漏洞列清楚,并逐项提出补救办法,编进制度。
检查执行流程、执行力度的问题,总结经验教训并在制度中完善。收租时间修改了以下方面:
定为每月1‐2号财务出单,3号商管部交商户签收(节假日顺延),10号为商户交租金 /费用的最后期限收租(节假日顺延)。
IT在ERP系统上设定法定假日自动顺延功能;
关于结算修改了以下方面:
——水电费结算、联营商户浮动租金计租,以前每月29‐30号系统才有统计结果,留给财务审核、出结算单的时间太短。水电费抄表时间,改为由物管部门每月25号传到财务复核。联营商户计租也改为截止到25号统计。
——水电费结算,现财务人工录单太忙,应实现由物管部门录单,财务审核,ERP系统打单。ERP系统水电费只有总用量,没有上次和本次的读数。修改ERP满足上述功能。
——开通物管录入水电费的ERP系统界面、进行培训、交由相关人员录入,按照新的录入/ 结算流程运行。系统功能无法实现时IT与“科传公司”协调修改满足功能。
建立欠费预警机制,分情况设定追缴手段和程序。
各项目根据自身行业、业态组合特点、已签合同计租计费方法的不同,设定不同类型的欠费预警条件和程序,组织检讨执行力度的经验和教训,编进制度。设定欠费预警的级别、启动程序:
每种类型的欠费预警中,根据拖欠的严重程度(时间、金额)设定不同的预警的级别,区别对待上报到哪一级,进行预警。
正常收取租金费用出现问题以后,达到一定的条件时,立即按设定的程序启动,按级别上报,进行欠费预警。
设定一系列的追缴手段和程序(步骤、时限、责任人、审批程序等)。
——各项目根据自身特点、合同计租计费方法的不同,设定不同类型的欠费追缴手段和程序,不强求一律。
——欠费追缴的手段:包括发出书面催收通知、协商催收、停水停电通知、律师函、扣押金、公安见证扣押资产、追偿损失、终止/解除合同、法律诉讼等。
——适用的追缴手段,区分商家品牌的依存度、欠费性质和程度,区别对待:
对欠费商户的追缴手段,根据品牌依存度,区别对待;
可以区分:品牌在项目业态组合中的重要度、合作意愿、对项目的形象贡献、租金贡献、人气贡献等方面,进行划分。
对欠费商户的追缴手段,根据欠费性质、严重程度,区别对待;
实施追缴时,要首先对欠费商家的情况进行评估,以确定所适用的追缴手段。可以区分:合同纠纷欠费、设施纠纷欠费、位置不佳/无力交费、偶然欠费、屡次欠费;小额欠费、大额欠费;短期欠费、长期欠费;恶意欠费、钉子户等类别。
对欠费性质、严重程度的评估,区别对待。对拟采取手段给自身带来的风险、因此可能付出的代价的评估。某些处理手段可能给自身带来风险、或付出的代价太高,要慎用。兵法云:“兵凶战危,不得已而用之”。上策是“上兵伐谋,不战而屈人之兵”。租金费用收取工作要与责任目标考核挂钩。
——各项目按照与公司签定的目标责任书,将该项工作的责任目标分解落实到相关部门、落实到责任人。每月对完成情况进行考核奖惩。
——各项目在此过程中总结出的经验教训,已经发生的问题不能再重复发生,COCOPARK已经出现的问题不能再带到第三空间,在运营项目的问题不能在龙岗项目、星河中心等新项目开业以后再发生。
商业项目运营数据与经营分析的逻辑关系:
公司以前没有多项目运营管理体系,单项目运营管理有初步的体系,但是也不够完善。偏重于现场管理,宏观管理方面除了目标计划管理以外几乎完全是空白。现在我前头建立了多项目运营管理体系,全面监测和分析项目运营指标数据。运营数据和经营分析的逻辑关系是: 目标责任完成情况(进度百分比)、各项收入、费用支出统计表,反映出项目整体经营状况是否健康、良好。
可以公司据此评估各个商业项目是否如期实现集团和公司下达的各项目标、收支指标。并据此要求项目管理层制定出合理的经营管理政策、措施。各业态品类商户的“销售坪效”,反映出卖场对商户的价值大小。
各业态品类商户的“租金费用坪效”,反映出卖场对我们业主方的价值大小。
客流量统计与分析,反映出商场的集客能力。
可据此评估推广工作的效果,并根据客流量来调整不同季节的营业时间,指导商户的推广投入,帮助商户降低营业成本。
客流量统计与分析,反映出商场的集客能力。
可据此评估推广工作的效果,并根据客流量来调整不同季节的营业时间,指导商户的推广投入,帮助商户降低营业成本。
商户与我们的
3种合作方式(固定租金、联营、底租加扣点)的“销售坪效”与“租金费用坪效”对比,反映出哪种合作方式经营销售效果好,哪种合作方式对我方租金费用贡献大。
事实说明,3种合作方式的销售坪效相近,但是联营扣点这种合作方式的租金费用坪效太低,低大约一倍。说明这种合作方式不利于我们。同时这种方式商户的结算管理复杂,需要我方投入收银人员,增加我方经营成本。所以,这就需要租务部门认真进行分析,并在以后的招商合作中,招商合同谈判中,商户调整中,从政策层面予以调整。
各类业态的“销售坪效”与“租金费用坪效”对比,反映各大类业态哪种经营销售效果好,各自对我们的贡献究竟在哪里?
A、集客贡献——销售坪效高但租金费用坪效低的,如吉之岛,必须是由于他的集客能力强,才可以允许他的租金贡献低。
B、租金贡献——销售坪效低但租金费用坪效高的,如银行,虽然他没有销售额,但是他的租金贡献很高。这类高租金贡献的商户应占相当的比例,才能使我们获得理想的租金回报。C、消费延伸贡献——销售坪效和租金费用坪效都不高的,必须要体现满足顾客在卖场消费功能的延伸上,否则就应被淘汰。通过这个方面的分析,租务部门应该能够得出一个适合我们的各业态的合理分布比例,整体实现集客能力、租金贡献、消费延伸能力。才能从业态规划开始,就使商场具备健康、良性发展的前提。
不能简单地按照教科书上所谓的‘购物中心业态黄金比例’:零售、餐饮、娱乐 52:18:30进行规划招商,应针对项目特点进行分析,调整其业态分布比。例。COCOPARK 的业态比例零售、餐饮、娱乐(影院)、时尚超市 39:36:15:10,还需要动态检验其合理性。
各大类业态的比例确定以后,才能有针对性地进行招商工作。经营过程中的商户调整工作也是以此为依据之一。目前运营过程中商户的调整,也未依据经营分析数据。
各业态内部各具体品类 / 品牌的“销售坪效”与“租金费用坪效”排名,对比反映各具体品类 / 品牌哪种经营销售效果好,哪种对我们的租金贡献大。
通过这个方面的分析,租务部门应该能够得出各具体品类、品牌的经营好坏,对我们的价值贡献大小。才能有针对性地进行商户调整,哪些应该优先引进来,哪些应该淘汰。这也是商户调整工作的依据之一。
经营分析中设定了各品类的“销售毛利”与“租金费用坪效”对比,实际上是比较商户的“获利能力”与“经营成本”,反映的是商户的盈利能力大小。
通过这个方面的分析,能够得出各品类的经营好坏,盈亏状况,才能有针对性地进行商户调整,这也是商户调整的依据之一。
“租金费用欠收”的分类统计,反映出商户与我们合作的好坏。通过欠收原因分析,同时反映出商户与我们的矛盾到底在那些方面。通过这个方面的分析,租务部门应该能够得出各具体品牌与我们合作的好坏。才能有针对性地进行商户调整,这也是商户调整的依据之一。
同时,商管部门通过欠收原因分析,分析商户与我们的矛盾所在,进行针对性的改进商场的现场管理工作。
商业项目运营监管体系在实际工作中的意义:
商场业主作为租赁方,我们的投资回报收益是通过租金实现的,卖场在资本市场上升值与否,很大程度上也是取决于投资回报水平。所以,我们的一切经营工作,应该围绕租务工作为中心,来实现租金回报最大化为目的。
通过上述方面的综合分析和评估后,租务部门才能有的放矢地确定商场业态比例,确定各种合作方式的比例,有针对性地进行招商工作、业态调整工作、商户调整工作。哪些应该商户优先引进来,哪些应该淘汰。提前就心中有数。而不是等到某些商户经营不下去了、逃场了,才被动地处理问题。
租务部门应该加强从这些角度进行经营分析,加强与商管部门共享数据,深入挖掘和分析数据背后的意义、内涵,真正将经营分析有效指导租务工作,以及整个商场的经营管理工作。
通过上述方面的综合分析和评估,商业项目才能从项目前期业态规划、招商,一直到经营阶段,始终能够保障卖场的健康良性发展,保障卖场的租金收益最大化,保障业主投资回报最大化。
搞清楚这些统计数据的内在逻辑关系,明白这些数据和分析的意义,搞清运营监管体系的意义,就不会简单地认为“太复杂,没有意义,加重了项目的工作量”,就会变“上面要项目做”,为“项目自己要做”。12月3日,COCOPARK 还是主动邀请到总部各职能部门,召开了10月份经营分析报告会。虽然公司仍有一些杂音,但是这一次项目自己认为必要,这一次经营分析会是COCOPARK他们自己要做的。项目为什么要做这件事(数据统计和经营分析)?是项目自己经营管理的真正的、实际的需要。原因是他们认识到,这样可以主动、有的放矢地进行商户调整,可以促进COCOPARK的业态调整工作,可以避免商户逃场造成的工作被动情况,是意义重大,而不是没有意义。这也是前两次项目例会上提出来的。
由于领导层的认识问题,第三空间项目仍然没有充分认识到这件事的意义,干脆不再召开经营分析会,这也是需要纠正的。
如果运营管理部不去统筹这些核心管理工作,却仍然习惯性地沿用百货公司的、单项目的管理模式,去加强现场巡场,能发现这些数据吗?能分析出来这些数据背后的问题吗?能发现这些商场管理的核心问题吗?能发现这些问题之间的内在逻辑关系吗?统统不能。
况且,现场巡场已经有项目服务督导、项目商管人员、项目管理层、启胜顾问天天都在做,已经叠床架屋、密集到无以复加,何必还要总部的运营管理部去加强?如果我们本末倒置,只能是忙于当救火队,头疼医头脚疼医脚,这都不是对公司真正有意义的做法。
商业项目运营管理的信息化问题:
一个完整和成熟运营的购物中心,一般要完全做到‘四个统一’:
1、统一商户管理(统一招商、商户管理、商户结算、统一收银);
2、统一营销;
3、统一物业管理;
4、统一服务监督。
一个完整和成熟运营的购物中心,如果完整地规划,一般应规划具备如下 IT信息系统:
——商户管理系统(一般会集成:商户合同管理系统、商户坪效分析系统、商户调整管理系统); 统、消费卡系统)
——物业管理系统(一般会集成:物业收费系统、电子防盗安全系统、自动抄表系统、门禁系统、停车场管理系统、商户报警呼叫系统、客流量分析系统等)
——消费者服务系统(一般会集成:消费者互动服务系统、投诉处理系统促销管理系统、商户互动服务系统等);
——自营管理系统(一般会集成:收银系统、消费卡系统、采购管理系统、销售管理系统、仓库管理系统、自营部分零售/餐饮/娱乐管理信息系统)
——行政管理系统(一般会集成:办公自动化OA系统、行政管理系统、采购管理系统)
——人事管理系统(一般会集成:人事管理系统、薪酬系统、绩效管理系统)——财务管理系统(一般会集成:财务管理系统、所有与财务有关的相关系统与之连通。)
目前我司的商业地产管理信息系统,有几大瓶颈问题需要解决:
现阶段 ERP 系统中,部分功能模块不能满足租务和商管部门的基本需求。例如商户信息查询、商户谈判信息、商户合同维护等子系统之间的信息关联性不够、且不够快捷和方便;推广模块与实际使用情况不符合,系统中的流程与系统外流程不一致,缺乏与实际工作相结合。
我们在运营的两个商业地产项目,工作人员之所以感觉工作量大、复杂,实际上是因为信息化工作的滞后引起的。原因是由于当初上马IT 信息系统时,规划考虑不充分,目前的ERP 系统与项目运营实际需要脱节,导致目前的数据统计和分析工作几乎全部要靠人工实现,所以有那么多抱怨。这个问题也应该正确认识,并予以解决。
信息化的另一个重点在于:从技术上解决目前联营商户收银监管的盲区,而不是仍让合作商户自己填报数据、或我们的商管估计填报。
为了解决目前ERP管理信息系统存在的问题,应进一步采取如下措施:对信息化体系运行效果、和功能需求,以及与实际流程不符合之处,进行各部门集体评估,由信息化小组踢出解决方案,然后各部门集体对解决方案进行评审,采取有效措施,不断提高商业地产管理信息系统的效果。
目前阶段,由于公司信息化的滞后,暂时先用人工方式实现数据统计、对比、分析,也是一个很大的进步。这样一次次地通过分析逐步完善,最后形成科学的模式,固定下来到信息系统中去,这也是给信息化系统标准化开路,也是磨刀不误砍柴工。
再把这些数据统计和对比工作信息化、自动化,管理人员就能把宝贵的精力投入到数据分析、经营分析、制定经营政策等创造性工作中去了。因为信息化工作的成功,是“三分在技术,七分在管理”,无论是 ERP 系统改造,还是运营信息化、管理信息化工作,都需要也只能是我们在管理上先行的。
目前来说,这个意见公司仍然没有引起足够重视,又想抛开目前运营监管体系积累的有效经验,抛开 ERP 系统的完善可能性,试图另行凭空上马一套信息系统。这些都是没有继承性的盲目表现。如果脱离这些有效的管理实践去搞信息化,还会重蹈我们目前这个系统的覆辙、还会劳民伤财。
新商业项目的筹备与运营管理策划问题:
随着第三空间
5月18日开业,该项目4个月倒计时开业筹备工作圆满画上了句号。随后转入运营管理部旗下进行运营管理。还有龙岗、星河中心2个新商业地产项目的筹备工作:
星河中心由于内外部组织资源有保障、策划论证充分,运作得比较成熟。但是龙岗项目筹备工作在这两个方面目前都存在较大问题:
1、必须优先解决内外部组织“资源”问题(R):
组织问题是工作的资源保障和基础。因此,第一步首先要:
1)、迅速建立内部组织:
龙岗项目小组负责人
9月中旬刚刚变化,项目小组的分工问题也在9月18日项目例会上刚刚初步提出,谈到必须要有专职的人员,包括公司各职能部门的参与方式的协调确定。建立内部组织工作已经非常仓促,要加大力度。
2)、急待建立外部组织:
目前最迫切的工作是筛选顾问合作公司。包括工程规划设计公司、商业策划顾问公司、推广代理公司、招商顾问/代理公司、运营管理顾问公司、物业管理顾问公司等6大类别的顾问/代理公司。
建立外部组织工作目前处于停滞状态,目前只有工程规划设计与顾问公司。如不迅速建立外部顾问团队,所有工作必定因没有充分策划论证而失败。
2、内外部组织资源完备以后,再做项目“策划”工作(P): 项目策划工作是开展前期工作的方向,必须由项目小组分工协调、各咨询顾问公司提出策划方案、公司各职能部门参与论证,才能保证策划质量,避免走错路、走弯路、走回头路。项目策划工作要分阶段,实现如下策划,而且这些工作有先后因果次序关系,不可错乱: A、定位与可行性分析;(急待请顾问公司做)B、整体工作计划;(有初稿待完善)C、规划设计;(无明确定位,就先有了初稿)D、招商方案;(优先请顾问公司做)E、企划推广方案。(待请顾问公司做)F、运营方案;(待请顾问公司做)
3、最后,才解决“执行”层面的问题和协调工作。(D‐C‐A)
目前,在内外部资源都严重缺乏的情况下,就试图直接定位、规划设计、招商策划、推广策划、管理模式策划,是非常不科学的。所有工作必定因没有足够资源、没有经过充分策划、论证,而注定要走错路、走弯路、走回头路的。
也就是,必须按照“调集资源R——策划P——执行D——检查评估C——改进A”的闭环循环模式,开展项目筹备工作。目前的做法与此原则偏离,必须纠正。
上述意见,我在9月18日会议上已经提出,会后又专门提出书面建议,但 是仍然未能引起公司重视。直到11月21 日会议上,黄董事长再次强调:“要迅速引进外部顾问机构,让他们在规划、招商、推广、营运上提出专业意见,经营公司要多学习和听取顾问代理公司的意见”。才得到公司重视,匆匆忙忙找顾问公司,等找好以后必然还要重新策划、论证。
我认为新商业项目的运营管理策划,应该有一个一贯的思路、按如下步骤进行:
由项目顾问公司根据项目定位、规划设计、招商策划、赢利模式,提出项目运营管理策划草案;公司职能部门牵头审议、补充顾问公司提出的运营管理策划草案。审议、补充的重点是: 项目顾问公司提出的项目运营管理策划草案,是否符合项目定位、规划设计、招商合作模式、赢利模式? 运营管理策划草案是否与招商合作模式、物业管理模式、信息系统策划等模块相适应? 老项目的运营经验在是否新项目推广,老项目的教训是否在新项目避免。
最终形成的运营管理策划包括:组织架构、商户公约、商户手册、商户员工手册、运营管理手册、信息化系统、物业管理手册策划等方面。
人力资源方面,老项目已经培养成熟的人员应该适当往新项目充实,而不能这边裁员熟手、那边新招生手,双重浪费人力资源。
商业项目的管理规范化、标准化问题:11月底,管理咨询公司已经进驻,公司也提出筹备上市的前景,需要把星河商业项目的管理规范化、标准化。
根据老项目的运作实践、新项目的策划经验,在后续的运营管理工作中不断进行双向优化综合,逐渐形成有星河特色的商业地产项目管理模式。
最后,把星河特色的商业地产项目管理模式标准化、规范化,达到
ISO9000标准的要求,进行体系的达标认证,并持续改进。这才算星河商业项目的管理模式已经锤炼成熟。
如果公司领导班子对此认识清楚、全力倾斜的话,预计能够在2008‐2009年实现这个目标。
以下是一些补充建议,虽然不一定准确,为了公司我还是提出来。
对完善商业地产多项目运营管理的建议:
1、反思运营管理上的瓶颈问题,应以优化“合作模式”与“收银模式”为核心,以信息化为手段,降低管理成本,强化运营管理统计分析职能,形成科学合理/效益最大化的运营模式:
A、合作模式;应以固定租金为主、浮动租金为辅,以提高收益、降低管理成本;这在经营分析会上已指出。
B、收银模式;应杜绝百货业经营模式,逐渐以商户自收银为主,以降低经营成本,同时,必须解决相应的监管问题,堵塞目前的监管漏洞。这在经营分析会上已指出。
C、信息管理应在运营体系基础上完善、实现自动化,而不是抛开。关于运营体系的逻辑关系我已讲清楚了,每条都十分必要,不那样就无法科学分析和决策。另外,急须从技术上解决目前联营商户收银监管的盲区,而不是仍让商户自己填报数据或我们的商管估计填报。
2、对公司管理的建议:公司应杜绝高层兼项目职务,造成的管理不顺畅、军阀割据、中央管理弱化的混乱局面。现在各项目只有一个老总没有在总部兼职。公司对多项目运营管理统一认识不统一,说“加重了项目工作量”、“应该去加强现场管理”。月度运营指标与考核这一部分拿掉了,只剩下数据统计与经营分析。环境的阻力已经超出个人主观能动性所能左右的范围。目前问题的根子在于:公司高层兼下面项目领导职务,造成军阀割据、中央管理弱化的混乱局面。因此,没有一个职能部门实际上能够对项目进行有效管理。这个问题上半年就建议过,后来却有增加的趋势,加强了割据局面,更加无法统一管理。
3、运营项目可以考虑实现‘营招分离’,职能清晰化;上上下下都已多次提出,项目上感到眉毛胡子一把抓,总部职能部门也根本无法对口管理。根据实践中逐渐暴露的问题,需要继续理顺公司和项目的组织架构和职责分工。今年,COCOPARK试点了将“营招合一”的商管模式,改为商管和租务并行运作的‘营采分离’的管理模式,实现了营运和招商两大职能的分离;条件成熟时会在第三空间予以推广。希望能从管理结构上也采用先进的‘营采分离’模式,从根本上解决问题。
4、服务管理是商户为主体,现场管理的主体在项目。总部拓展客户服务职能应量力而行,应优先整顿运营管理上的混乱局面。
5、人力资源方面,老项目已经培养成熟的人员应该适当往新项目充实,而不能这边裁员熟手、那边新招生手,浪费人力资源。
6、项目进入成熟期以后,推广费用应适当地转变为用于促销折让,让利于消费者。
第五篇:商业运营管理服务内容
商业运营管理服务内容
一、商业运营管理服务内容
1、维护良好的整体形象和秩序
2、确保消费者满意
3、使物业保值增值
4、为业主创造最大赢利机会
二、经营管理方面
1、商业项目形象管理
对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理,以确保商业项目良好的形象和信誉。1)理念设计(MI):发展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等;
2)行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等; 3)视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理
对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1)店铺装潢:遵循商业项目自身的统一规定和要求,不得随意装修,应维持本商业项目的整体形象。
2)货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。3)商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。
4)店内广告:店内品牌和商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂; 5)现场促销:促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广
1)营销策划:制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推广计划。2)宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。3)品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4)发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5)实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。6)资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。
4、商业价格管理
1)实施统一明码叫价。2)禁止价格欺诈行为。3)不得随意降价促销。
5、商品质量管理
1)进店经营的商品必须是品牌商品,按区域功能定位对接。2)进店商品以中高档为主以确保商品质量。3)严禁假冒伪劣产品,假一罚十。4)实行商品质量“三包”。5)对商品质量进行抽检。
6、顾客服务规范
1)售前服务:提倡主动、微笑和站立服务,但不得争客、抢客。
2)售中服务:耐心热情介绍,礼貌迎送顾客,但不得强行买卖,严禁与顾客争吵。3)投诉处理:设立投诉热线,统一处理顾客投诉,确保顾客满意。4)售后服务:质量三包,送货安装跟踪服务等。
7、经营指导管理
1)教育辅导:专家讲习,经营者交流会,店员培训,外出观摩,销售服务与建议等。2)销售协助:提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。3)营业竞赛,奖励优胜的经营者。
4)经营分析:根据销售报表作汇总,在较和趋势分析,制定业绩提高政策。5)信息服务:为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。6)租户调整:通过经营分析,替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。
8、品牌招商服务
1)为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。2)代表商场与品牌厂商进行谈判,争取最优的营销方式和经销条件。3)代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。4)组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。
9、政府关系协调
建立与政府各部门的良好关系,争取各部门的配合支持与租费优惠,实行统一交税,使经营者集中精力搞经营,降低经营成本,减少后顾之忧。
三、经营服务方面
1.生活服务:提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。
2.办公服务:提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。
3.专案服务:为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。4.办证服务:为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。5.贷款服务:协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。6.人事服务:为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。7.其它服务:提供经营者所需要的其它服务,为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。通过科学、有效的管理 和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七 个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉,提高经营者的经营管理水平,形成1+1>2的整体合力,创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度,提升每个经营者的销售业绩。
四、商业管理机构旗下组织及职能
1.行政部:负责行政管理、人事管理、政策关系协调,后勤服务等。2.招商部:负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。
3.市场营销部:负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。
4.现场管理部:负责建立商业卖场经营管理规章制度,对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。
5.客服部:负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。6.财务部:负责统一收费、财务分析、财务管理等。7.物业中心:
1)安全保卫:维护顾客的安全,维护经营者的经营活动及财产安全,维护商场的设施设备安全,防盗、防火、防 害,确保商业卖场的安全有序运行。
2)环境卫生:由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理,确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。
3)物业维护:由专业人员对设施设备进行管理,养护和维修,保证其良好正常和低成本运行。
五、商业管理收费
1.租金或营业提成:根据每户不同的租赁方式按合同规定收取,此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用
2.物业费:按国家有关规定收取,包括保安、环境卫生、物业维护等费用,按建筑面积分摊到户,每月月底实收。
3.公共能耗费:按实际发生费用,依建筑面积分摊到户,每月交纳一次
商业运营管理手册
第一章:运营工作范畴及工作职责
1、运营概念
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。协作性是指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识自觉工作,营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴
商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能
1.制度管理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。2.财务预算:参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3.决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
4.协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。
5.商户管理:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。
6.监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。
7.顾客服务:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。
8.促销工作:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9.培训工作:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。
10.培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责
1、商管部经理岗位职责 直属部门:商管部; 直属上级:分管副总; 【职责】
一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作,在职责范围内向总经理负责。
二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施,为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。
三、协同财务部制定皮革广场的收支预算,控制市场的管理成本,完成市场的经营指标。
四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境,完成公司下达的管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测,并采取有效防范措施;
五、协调政府相关职能部门,打击不法经营行为,保障消费者和经营户的合法权益,保证市场的有序运转;
六、与皮革广场经营户建立良好关系,掌握经营户的经营动态,及时制定合理的租金、店面(摊位)布局的调整方案;负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整,根据市场的发展变化,不断规范调整市场格局,使之更趋合理性。
七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办,为市场消费者和经营户提供信息服务,引进先进的市场管理理念与手段,促进皮革广场的繁荣和发展;
八、根据皮革广场店铺的租赁情况,及时组织招商工作,降低商铺的闲置率;
九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取,做好各项收费科目的财务处理,保证资金及时上交财务,严格按财务制度。
十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作,调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾,建立和谐繁荣的经营秩序,杜绝以外事故的发生。
十一、负责对本部门员工的思想教育工作,提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧,强化员工的服务意识,教育员工文明服务,礼貌待客,规范行为,树立良好企业的形象,努力提高管理艺术水平。
十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员,建立一支优秀的市场管理队伍,对本部门员工的考核,同时要求应以身作则,带领员工努力工作,做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进,教育本部门员工不参与市场业主的经营活动,不以权谋私。
十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度,关系到全局性的工作,必须加强请示,不得自作主张,草率行事,给公司造成损失,要由个人承担。
十四、建立健全业主档案,履行《租赁合同》权利和义务,为全面实现企业科学化管理打好基础。
十五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向,及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息,及时反馈经营状况和动向,提出合理化建议,为高层领导决策提供重要的数据。
十六、定期召开部门工作例会,总结过去,立足现在,指导未来,使本部门员工对发展目标看得见,摸得着、长计划、短安排,有检查,有落实。
根据市场发展情况要结合工作实际,开动脑筋想办法,为公司提出合理建议和经营措施。
十七、强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高,协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作,加强对业主和顾客的安全教育,杜绝安全事故发生。
十八、发展并建立业主委员会和行业管理组织,并定期组织业主代表和行业代表会议,听取业主建议和意见,传达管理制度和经营措施。
十九、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务,开拓更多行之有效的进销货渠道,为业主提供方便和实惠。
二十、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。
二十一、通晓物业管理的有关规定,组织部门人员进行政策、时事、业务学习,搞好安全文明和谐皮革广场物业建设。
二十二、根据统一管理与专业分工的原则,组织部门人员对皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理,完成公司下达的各项任务指标。
二十三、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。
二十四、统筹负责皮革广场消防启动报警系统,联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。
二十五、每天例行检查设备运行技术状态,发现误差立即纠正、发现问题及时处理,检查下属人员岗位纪律和工作态度,发现不良现象立即纠正。
二十六、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况,督促下属做好设备维修,故障处理,零部件更换记录每月整理归档。
二十七、协同制定皮革广场设备系统安装、检修的技术质量标准,参加系统的验收和移交工作,对质量问题提示技术上的意见。编制、审订各类设备检修计划和操作规程,报总经理批准,并组织实施监督执行,在设备发生故障时及时组织抢修。
2、客服员岗位职责 直属部门:商管部; 直属上级:商管部经理; 适用范围:客服员、内勤; 【职责】
建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理,并及时更新档案资料;保管《租赁合同》和客户资料。
负责商管热线电话的值守,来电咨询的记录和解答,来访业户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。
负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解,管理业主和顾客信箱,对处理结果及时反馈给业主。
负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求,发现问题及时向商管经理汇报。根据《租赁合同》的约定,办理业户租赁合同的变更和存档手续,组织、督导收取租金、费用等。
督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用,协助业户办理工商、税务等手续。负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作; 负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作; 协助商管经理完成其他工作。
建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理,并及时更新档案资料;
负责物业服务热线电话的值守,并掌握热线电话的所有记录,记录报修情况、和服务质量,负责与业主联络;
负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作; 负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作;协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。
3、商管员岗位职责:
直属部门:商管部; 直属上级:商管部经理; 适用范围:楼层商管员; 【职责】
商管员是在商管部经理的领导下开展工作,在职责范围内向商管部经理负责。
商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦,应自觉维护公司的良好服务形象,做好服务和管理一起抓。
负责皮革广场的现场日巡检管理,划定管理责任区,分工明确、责任到人,为经营者、消费者服务提供优质服务,创造良好的购物和经营环境,保证市场的繁荣、有序;
配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续,组织、督导商铺的收租、收费工作
持证上岗,爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务,完成任务,微笑服务,注意仪容仪表,言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。
规范市场行为,保护合法经营,制止非法活动,反对无序竞争;要求业户亮证经营,明码标价,童叟无欺,杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。
严格执行<市场管理条例>,维护正常的经营秩序、治安秩序。教育业户爱护承租的物业,不得随意改变使用性质,不得随便变动建筑结构。
协调好公司与业主、业主与业主之间的关系,解决纠纷,受理并妥善处理消费者的投诉,处理交易纠纷,维护经营者、消费者的合法权益,钝化各类矛盾。建立并维护公司与业主间的良好关系,深入业主、顾客中间,听取客户意见,解决经营困难,研究经营措施,引导业主合理化、市场化经营。
建立分管区域业主和商品档案,熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。了解经营户的经营状况和诚信情况,建立经营户信用档案;
配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作,预防意外事件的发生,高度加强突发事件的快速反应和处置能力。
定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育,并对经营者的经营行为进行有效督导;
对皮革广场总体布局调整、维修改造及时提出建议,报商管经理批准后组织实施。
4、物业管理员岗位职责 直属部门:物业部; 直属上级:物业部经理; 适用范围:物业维修员; 【职责】
具备工民建的有关知识,懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。
掌握皮革广场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。
经常巡视皮革商铺及其配套设施,发现问题及时汇报并组织维修保养。确保地下排污管、雨水管的畅通,确保公共配套设施及设备的正常运用。
接受业户报修或咨询时,态度要热情和蔼,要及时解决业户的疑难问题。协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。
5、设备维修岗岗位职责 直属部门:物业部; 直属上级:物业部经理;
适用范围:水电维修工;空调、客货梯等设施维修工; 【职责】
严格遵守公司各项规章制度,服从物业经理安排,完成机电设备设施运行及检修维护任务。熟练掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修,组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划,切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。控制长明灯、长流水,杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。
维修人员之间相互协调工作,发现问题、出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点,听从物业经理的指挥。
严格执行所管辖设备的检修计划,按时按质按量地完成,并填好记录表格;
严格执行设备管理制度,严肃、认真、详细地填写工作记录,保管好维修材料、工具、器材发行交接手续,做好日夜班的交接班工作;
交班时发生故障,上一班必须协同下一班排除故障后才能下班,设备发生事故时不得离岗; 工作要积极主动,做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行使用情况,负责检查各种设备的安全使用,发现故障或超负荷运转,要及时进行处理。如需更换,及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然,协助财务部核算设备运行的盈亏情况; 树立为业户服务的思想,为业户提供零修服务,如业户需要维修时,工作时间内要做到随叫随到。为业户排忧解难。着装整洁,态度和蔼有礼貌,不得接受业主的宴请,不得私自收取小费或好处,更不得借故刁难业主,自觉维护公司的良好形象。
遵守劳动纪律,持证上岗,坚守守工作岗位,努力学习,钻研业务,加强自我保护,安全第一。
及时完成各种检维修任务,维修项目不过夜,小修小补及时完成;节约使用维修材料,保养维修工具与器材,降低维修成本,杜绝浪费现象,自觉抵制不正之风行为
负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭,并应根据季节、气候做相应的调整。
第三章:日常工作流程及管理制度
1、总值班管理制度 1)总值班人员
运营主管(含)以上职务人员 2)总值班岗位职责
当日整个营业时间内商场的正常运作工作;掌握商场动态;及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
熟悉商场运作和工作程序,掌握各部门人员当班情况,并做好查岗工作。
严格开收市制度,检查开收市情况,组织指挥收市期间顾客的离店清场工作,收市时和保安部组成清场小组,自上而下逐层清场,确保商场安全。
认真检查各类设备设施的运转情况,发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理,确保营运正常秩序。
检查各部门防火,防盗,防抢,防爆,防破坏,防严重灾害措施落实情况,保证商场安全经营。
认真做好当值记录,当值未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚,并做好交接工作。
如遇重大事情,除及时到场组织处理外,要立即向项目总经理汇报。
周日总值班必须全天在店内值班,并不定时巡场;非周日行政班后必须在店内巡场(巡场内容附后)。
解决好当日的突发事件,并将事件的过程和处理结果报公司领导。3)总值班工作流程
立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责,做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚。
总值班记录本的交接,于次日将记录本交总经理审阅。
商场收市清场结束后,总值班人员必须在防损清场登记本上签字。周日总值班实行打卡考勤,不得无故迟到,早退,脱岗。总值班不得自行调班,特殊情况需经总经理批准。附。总值班巡场内容:
1.(直梯,扶梯)运行是否正常; 2.通风设备运行是否正常; 3.监控广播系统是否正常; 4.特殊设备检查; 5.隐患,用电安全。
6.播音效果(促销内容,背景音乐,播音次数,音量等)。
1.卫生间卫生(是否有异味);
2.商场整体环境卫生(包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等); 3.办公室,停车场卫生
1.促销区的整体形象是否符合有关要求; 2.促销区是否影响顾客的正常流动;
1.消防,安全,卫生,出品,服务等检查
2.经营状况了解,向商户提出建设性建议及改进意见 3.与商户或员工沟通,做好商户意见建议记录。4.管理员的工作状况的监督。特殊设备的巡视
环境卫生
促销区巡视
店铺巡视
2、开闭店流程管理规定 1)开店流程:
营业时间:9:30-18:30(周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时)员工上班时间:9:20-18:40 2)闭店流程:
【17:50】广播系统报时;
(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服务); 【17:55】广播系统报时;
(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服务); 【17:55】广播室播放送宾曲、送宾词。
【18:00】(节假日22:30)收市,各商铺员工开始整理货品,打扫卫生、盘点。【18:02】(节假日22:30)广播播放员工致词,感谢全体员工今天的努力。【18:02-18:30】(节假日22:30-23:00)各楼管理员进行收市、清场工作。【18:30】(节假日23:00)员工下班。
3、运营部日常工作管理规定
每日工作流程: 序号 1 时 间
项 目
9:20 到办公室报到
看工作记录,了解当值发生的所有事项,包括以下内容: 1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。3.顾客、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。
6.物业相关事项处理情况。准备开店前的楼面检查
楼面巡场
1.检查各商户的开店情况,记录未按时开店的商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常,及时联系相关部门解决。3.检查洗手间的清洁、设备设施,及时联系相关部门解决。4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。
5.了解商户经营情况,听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。2 9:30-10:00 3 10:-10:30 4 10:30-11:00 5 11:00-12:00
1、联络未按时开店的公司负责人,撰写延迟营业警告函。
2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通,催缴拖欠的费用。
3、待处理事宜的跟进。
4、与约见的商户面谈。
5、商户来函回复工作。
6、处理商户的申请。
用餐,安排轮岗巡场,作好工作交待。
1、处理日常事务,掌握各项数据资料。
2、处理上午未完成的事宜。楼面巡场,同第4项。
3、参加楼层主管碰头会
4、处理日常事务,掌握全卖场动态
5、检查商铺是否提前闭店,做好记录工作
6、清场、检查设备照明、空调是否已关闭,检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭,检查是否存在安全隐患;
7、作好当日工作日记,作好工作交接;
8、准备下班
参加楼层主管碰头会
1.作好当日工作日记,作好工作交接。2.准备下班。6 7 12:00-13:00 13:00-14:00 8 9 10 11 14:00-15:00 15:30-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 12 18:00-18:30 13 18:00-18:30
4、周例会管理制度
1.运营部每周召开一次营运例会;
2.会议由运营部负责召集,运营经理主持;
3.参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员; 4.会议主要内容:
汇报上周营运工作和做下周工作计划; 研究解决营运工作中出现的问题;
传达公司本部的工作要求及新的政策规定; 对一周营运工作情况进行总结,部署近期工作; 其他事项。
5.参会人员必须准时参加会议,不得无故迟到、早退,有特殊情况不能到会者,必须于会前向会议主持人请假;
6.会议内容由运营部成员负责记录,并整理汇成纪要上传公司本部; 7.运营部负责对会议做出的决定进行督办。
5、商铺进场撤场管理规定 进场管理规定
招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部,运营部接单后负责协助商户进场工作。
商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。撤场管理规定
招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。
营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。撤场工作流程
(一)无欠款情况撤场
1.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2.由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》,确认撤场具体时间。
3.在商户收到《解除租赁合同的通知》后,由营运部与商户协调,与之解除《租赁合同解除协议书》。
4.营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批,并跟进审批进度,须在七个工作日内审批完成。
5.《撤场审批表》经审批后,原件传财务室作结算(其中租赁保证金部分暂不退还),财务部,运营部各留存一份备案。
6.《撤场审批表》审批后,由运营部及财务部对商户物品放行,并对撤场全过程进行监督。7.如商户未按规定期限及标准交铺,由运营部通知商户我司将强制收回铺位,并自行采取措施将该铺位恢复原貌,扣押该铺内所有物品,由财务部入库保存,由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担,产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。
8.商户按规定交铺后,营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。(在商户无欠租且合同期满情况下,若其中一方提出撤场,必须提前一个月书面知会对方)
(二)有欠款情况撤场
1.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。
2.商户撤场如有欠款,由财务部负责提供欠款数据,发《催款通知单》至营运部,由营运部负责追缴欠款,并扣留撤场商户的所有物品。
3.如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款,则转入以上无欠款情况下的撤场流程;如未追缴回欠款,则按以下流程进行:
(1)运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点,三方经手人均要签字确认。(2)物品清点完毕后交财务部入库保存,财务部要对扣留物品做好入库管理记录,保留相关单据,在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认,以便核查。(3)商户物品入库后,由营运部再次与商户协调,尽量减少双方损失; A.如果与商户达成一致,并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品,并转入无欠款情况下的撤场流程;
B.如果与商户无法达成一致,商户未在规定时间内补齐欠款的,将转法务部进入法律程序,由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款,直至结清,同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批,营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理,财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款,则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。
6、环境卫生维护管理规定
为营造良好的购物环境,特制定相关规定如下:
1.营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒,保证设备设施安全正常运作。(如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等)
2.营运部必须保证保证顾客购物环境安全,无危险隐患存在。(如过道是否有水渍,店铺玻璃、边角是否有保护措施,防火通道是否通畅等)
3.营运部必须协助相关部门,作好“六防”工作。(防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏)
4.营运部必须协调相关部门,保证商场干净整齐。(顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物,各种广告立牌、导视系统等摆放整齐,铺位及过道的垃圾杂物须及时清理,不可溢出垃圾桶)
5.营运部必须协调相关部门,保证商场明亮清新。(要求灯光明亮适度,无坏灯,灯光不刺眼,商场空气清新,温度适宜,卫生间无异味)
6.营运部必须协调相关部门,保证项目环境的生机盎然。(商城内外绿化点缀,要求绿化带无垃圾,室内绿化植物叶面无灰尘,无黄叶)
7.营运部必须保证商场内空气环境,对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8.营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。
7、突发事件应急管理办法 一.火警
员工应熟记火警讯号,防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。
当发生火警时,员工必须保持镇静,如在安全情况下,应马上使用灭火器设施将火扑灭;如无法控制,应立即拔打公司消防中心电话报警。员工须保护好自己的人身安全。切勿搭乘电梯。
把火警现场门窗及一切电源关闭。消防监控中心确认火警后启动自动报警(灭火)系统及消防设备,视情况通知公司有关领导,并向有关部门、单位报告火势发展情况,发布疏散命令。
公司相关领导(消防安全领导小组成员)应立即在指定地点成立指挥中心。
运营部和物业部要查看火情,配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作,救火过程中坚持先救人后救火,先隔离火源后灭火的救火原则。
工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作,火灾发生时,要切断相关电源(设备)进行工程应急抢险;
当火势失控蔓延时,速与119联系,并实施公司火灾应急全部措施。
二、停电
1.工程部维修人员要在第一时间通知运营经理,并迅速查明原因,检查各电路、通电设备是否存在安全隐患,协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员,并采取有效措施及时供电。2.各营运楼层管理人员,必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序,协助疏导顾客,防止意外情况发生。
3.广播室,及时采取有效措施,通过广播提示工作人员赶到卖场,安抚顾客,使客人能按广播提示离开卖场。
4.物业部应急分队应立即到达现场,配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒,各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。
三、发现可疑物件时(怀疑是爆炸物)1.保持冷静;
2.切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件; 3.立即通知监控中心;
4.未有管理人员到达时,应留守现场,防止其他人接近该物件。四.突发地震、洪水事件 如遇暴雨发生水淹时,监控中心立即通知各部门进行抢险工作,物业部应急分队立即到达现场,在各楼层管理人员配合下,对各楼层进行重点抢救。五.顾客发生意外时(意外可能是急症或受伤)1.处理方法: 保持冷静;
留意顾客状况,并立即通知监控中心或运营部;
小心处理事件,应详细说明事发经过,以便诊治或处理; 2.意外发生时,不应做的事: 不得当众取笑顾客狼狈的样子; 不应争辩事发原因;
不应斥责事发现场任何人;
不应与旁观者讨论或研究事情的始末; 不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见; 不应在顾客需要帮忙时置之不理。六.防止犯罪及其处理方法 防范办法:
1.时刻保持警觉和留神; 2.时常流动巡视商场;
3.不要离开自己的岗位而无人看管。4.闭店时留意有无可疑人士藏于店内。如发现可疑人物,应该: 1.立即通知监控中心或管理部,并继续监视;
2.要尽量拖延时间,由其他人去通知监控中心或管理部; 3.没有证据前,不能随便指控顾客为小偷。
8、现场管理规范考核规定 每周需完成工作事项 1 2 3 每月需完成工作事项2 3 4 5
月度排班表 月度营运总结报告 各商铺月经营情况分析 每月部门会议
每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总 每周例会
各商铺每周经营情况分析
各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议
来源:SACCE联盟
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