影响客户消费习惯的因素

第一篇：影响客户消费习惯的因素

餐饮消费行为的决策过程

每一个餐饮消费者有其独立的理性逻辑，表现在消费行为决策中，不同的个体具有不同的决策过程，而且其决策行为模式经常发生着变化，在不同的时间、地点、购买不同的餐饮产品时。面对不同的刺激，消费行为会有不同的表现。所以，把握餐饮消费行为本身是一件复杂的事情。尽管如此，餐饮顾客消费行为仍然具有特定的规律性。对于一般的聚会就餐、家庭便宴、普通商务宴请，顾客只需凭自己的经验很快就做出决策。这种决策被称为简单购买决策。餐饮顾客对新出现的餐饮产品、价格较高的组合性产品、非常重要的商务宴请，往往在消费决策行为上表现得较为复杂，这种决策行为被称为复杂购买决策。复杂决策过程由引起需要、收集信息、评价方案、决定购买和购后行为五个阶段构成。

（一）引起需要

购买者的需要往往由两种刺激引起，即内部刺激和外部刺激。内部刺激是指来自于顾客生理原因，如饥饿、对某种美食的心理渴望等。内部刺激对餐饮顾客的需要产生的影响相对简单。外部刺激则显得较为复杂。外部刺激包括家庭特征变化、可支配收入的变化、参照群体的变化、寻求新奇心理等。餐饮市场营销人员应注意识别引起餐饮消费者某种需要和兴趣的环境，并充分注意到两方面的问题：一是注意了解那些与本企业的产品和服务实际上或潜在有关联的驱使力；二是餐饮消费者对某种产品或服务的需求强度，会随着时间的推移而变动，并且被某种诱因所触发。在此基础上，企业还要善于安排营销策略，促使消费者对企业产品产生强烈的需求，并立即采取购买行动。

（二）收集信息

一般来讲，引起的需要不是马上就能满足的，餐饮消费者需要寻找某些信息。消费者信息来源主要有个人来源(家庭成员、亲朋好友、同事邻居、其他熟人等)、商业来源（餐饮广告、餐饮推销员、餐厅外观及设施、餐厅宣传印刷品、服务员等），公共来源(大众传播媒体、美食协会、餐饮评审组织等)、经验来源(亲身品尝、联想、推论等)。市场营销人员应对消费者使用的信息来源认真加以识别，并评价其各自的重要程度，安排适当的营销组合，千方百计地使本企业的品牌被消费者知晓，使消费者购买本企业的产品和服务。

（三）评价方案

餐饮消费者对产品的判断大都是建立在自觉和理性基础之上的。餐饮消费者的评价行为一般要涉及产品属性(即产品能够满足消费者需要的特性)、属性权重(即消费者对产品有关属性所赋予的不同的重要性权数)、品牌信念(即消费者对某品牌优劣程度的总的看法)、效用函数(即描述消费者所期望的产品满足感随产品属性的不同而有所变化的函数关系)和评价模型(即消费者对不同品脾进行评价和选择的程序和方法)等问题。例如，我国餐饮消费者在购买商务宴时，最看重的是餐饮企业的品牌；而在购买婚宴、情侣宴时，往往更看重环境与气氛是否跟自己的品味感觉相同。

（四）决定购买

评价行为会使餐饮消费者对可供选择的品牌形成某种偏好，从而形成购买意图，进而购买所偏好的品牌。但是，在购买意图和决定购买之间，有两种因素会起作用，一是他人态度，即其他人对餐饮消费者购买意象的看法。二是意外情况，即餐饮消费者在此之前未预料到的意外因素。如资金紧张、新的替代品出现、准备购买的产品出现恶性事故被曝光等。也就是说，偏好和购买意图并不总是导致实际购买，尽管二者对购买行为有直接影响。消费者修正、推迟或者回避做出某一购买决定，往往是受到了可觉察风险的影响。可觉察风险的大小随着冒这一风险所支付的货币数量、不确定属性的比例以及消费者的自信程度而变化。市场销人员必须了解引起消费者有风险感的那些因素，进而采取措施来少消费者的可觉察风险。

（五）购后行为

餐饮消费者在购买产品后会产生某种程度的满意感和不满意感，进而采取一些使市场营销人员感兴趣的买后行为。所以，产品在被购买之后，就进入了买后阶段，此时，市场营销人员的工作并没有结束。餐饮消费者对其购买的产品是否满意，将影响到以后的购买行为。如果对产品满意，则在下一次购买中可能继续购买该产品，并向其他人宣传该产品的优点。如果对产品不满意，则会尽量减少不和谐感，因为人的机制存在着一种在自己的意见、知识和价值观之间建立协调性、一致性或和谐性的驱使力。具有不和谐感的消费者可以通过放弃、投诉或索赔来减少不和谐，也可以通过寻求证实产品价值比其价格高的有关信息来减少不和谐感。市场营销人员应采取有效措施尽量减少购买者买后不满意的程度。

另外一篇摘录

一、餐饮消费前的心理效应

消费者在进行餐饮消费前具有一定的消费偏好，针对餐饮消费者的心理，需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品提高心理效应的方法研究。

首先，从餐饮消费心理角度来说，心理学家马斯洛认为，人的需求是可以唤醒的，每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态（或称不舒适状态），这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问题。马斯洛把人的需求从低到高分成五个层次，它们是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。根据马斯洛的需求层次论，消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因：一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。

A、清洁。保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内。

B、价格。作为消费者，总希望能买到物美价廉的商品。什么才是适度的价廉物美，经济学家根据消费者的消费心理，研究出科学定价法。比如说尾数定价法，利用价格在尾数上的差别对消费者产生不同的心理影响，20元与25元通常不被认为有何差别，但29元和3l元在消费者看来差别就突出了。因为，消费者常常喜欢一些比平常便宜的商品，并且一旦买到比别人便宜的同样的商品就会有获得胜利的感觉，所以对常见食品打折有很好的心理效应。这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果的。

C、位置与环境。餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。有这样一个例子：重庆大足的“荷花山庄”，巴渝特色气氛浓烈，客人三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外的各式荷花，品尝巴渝小吃，接受穿着古楼渔家服的“渔家女”热情纯朴的服务，令宾客仿佛来到了市外桃园。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。

其次，从餐饮产品提高心理效应的方法角度来说，是对外树立餐厅自身形象的一种宣传，如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话，那在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。

A、清洁。每个餐厅都有自己的衡量标准和检查制度。当然，消费者的要求程度不同，或许总有一些消费者认为清洁问题做得不够。总之，没有消费者会认为清洁做得过于太好。因而，餐厅只有在实践中不断根据消费者的要求，将清洁水准不断提升。“没有最好，只有更好”，餐厅应当不断进步。

B、价格。当然是以餐厅生存及盈利为其定价前提的。那是否能为消费者所接受，还要综合考虑竞争对手的价格、价格与需求的关系、价格政策与优惠结构等问题。作为提高心理效应的方法来说，合理的价格本身就具有强大的吸引力。类似的开业酬宾、节日半价效果不菲。

C、位置与环境。从提高餐饮产品心理效应的方法的角度来说，明显有胜过前两者的趋势。这里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的选择对吸引客源数量具有重要意义；怎样提高心理效应，怎样的氛围能更多地吸引顾客，这都跟餐厅位置和定位取向有关。

当然，提高餐饮产品心理效应的方法并不局限于此，做餐饮的，还是要落实到自身上。这里谈的主要是心理效应中的三个因素。

二、餐饮消费过程中的心理效应

所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考，主要从服务态度和菜的口味来进行心理效应剖析。

A、先来看菜的口味对于消费者心理的审美效应。一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等等申请专利，唯一能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是：某一新菜式如果能创造经济效益，其他餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下功夫尤为重要，如果仅仅一两次的餐饮消费就能得到贴心的个性化服务，你是否会觉得格外受到了尊重呢，这样的餐厅你能“忍心”不多光顾吗？而对菜品口味的审美心理则更侧重于菜品的“卖相”，诸如精致程度，配菜与主菜的颜色搭配，菜盘的修饰等等。顾客的口味不同，好不好吃当然由食客来评价。如鳗鱼，本为时鲜上品，但因刺多有腥，很多人不适应，出骨后用竹签串起来烧烤，就大受顾客的青睐。所以，通过一定的变革是可以弥补这些差异的。老方式总会被淘汰的，要延长餐饮生命周期，就是看你去主动求变还是在被淘汰的边缘时被动地不得不变。

B、再来看服务态度对于消费者心理的审美效应。服务态度的审美，主要是在服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范，在服务仪礼上力求建立与餐厅主题相符合的标准，以“诚信”为宗旨，让顾客感到亲切与贴心。

现代的服务理念光让顾客满意是不够的，因为通过效仿，让顾客满意的服务是无法形成竞争力的。因而，要从服务态度的审美上赢得顾客的心，就必须使服务态度特色化，人性化，主题化。现在，酒店餐饮为朝这个方向做了许许多多的努力，为招徕更多的度假休闲客人，重庆大酒店、重庆万豪酒店、重庆万友康年大酒店以及许多其他酒店都在开发“主题”晚会。如在一些酒店客人可以享受到所谓的“皇帝宴”。宴会由身着古装的女服务员提供服务，使用古式银和瓷质餐具及家具，在中国传统的乐器演奏中，客人可以品尝到过去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。还有，在日本料理馆里，服务员上菜及退盘都是跪式服务的，这种特色服务使得那些渴望得到尊重的人相继而往。这样的例子还有很多。不谈这些方式本身的是与非，从餐饮服务审美的角度来说，确实针对定向的顾客群实施了有效的心理效应。

从餐饮消费个性心理角度来说，由于偏好层次的区别，在菜的口味把握和服务态度上特别要求“人性化”的灵活服务。仅靠规范这种人人都会的固定模式，没法树立特色，获取优势。大家都在同一起跑线上拼抢，谁能技高一筹，谁才能独领风骚。

A、菜的口味。基本上就是消费者对菜的口味的审美差异。餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味，而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别、特别加特别，这中间就有许多尺度的问题。很简单，四川人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差别，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些人是怕辣的。这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于以上谈到的这些，我们没必要一一列举，只是从这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径，就是要因地制宜地落实对顾客消费个性的心理效应。

B、再来看服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务。对餐饮的心理效应来说，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。有这么一个例子，在重庆某开发区一条深巷内的一酒家天天爆满，亦堪称是人际沟通的成功范例。该店除丰俭由人和菜肴品种繁多外，其服务员多为35岁左右的下岗女工，这些服务员因是重庆当地人，了解社会环境，思想成熟，善解人意，又具备家庭主妇的当家意识，因此服务效果好。或是为客人盘算实惠的菜点，或是与客人聊上几句家常，这种“宾至如归”的服务吸引了八方宾客纷至沓来。另外，北京的东兴楼、同和居、至美斋、丰泽园等老字号，店里的“伙计”和宾客的关系处得像朋友一样，常来的宾客口味如何，喜欢什么，不喜欢什么，“伙计”都了如指掌。如果是已订好的整桌菜，“伙计”会先预备一个菜单，总价格也写在上面，就座时请主人看，菜有变动，价格有增减，“伙计”也能提出更适合的建议。更绝的是，假若宾客要一条活鱼，两种做法，他都能满足。饭店老板授权，“伙计”对柜上有绝对的指挥权。在餐饮服务上，个性化服务的特例太多，真正做餐饮也只能秉着对消费者个性心理满足的意识去摸索。餐饮要做久、做大，这些就是因素。

人的心理就是一门学问，餐饮业如何从客人的心理效应上去找寻延续餐饮业生命周期的途径，其道路还很漫长。

一、便利型消费者

便利型消费者较注重服务场所和服务方式的便利，反对繁文褥节。这类型顾客希望在接受服务时能方便。迅速、’快捷，并讲求一定的质量。，这种类型的顾客，大都时间观念强，具有时间的紧迫感，最怕的是排队、等候或售货员漫不经心，不讲效军。因此，对于这类顾客，在餐厅经营中要处处以方便顾客为宗旨，提供便利、快捷、高效。讲求质量上乘的服务。这就要求餐厅在网点建设。服务方式上很好运用便利顾客的原则。如：餐厅经营中设便餐、快餐以及带料加工、回锅加热或设立外送、外卖等服务项目。

二、求廉型消费者

求廉型消费者十分注重饮食消费价格的低廉，这种类型的顾客都具有“精打细算”’的节俭心理。十分注重菜肴和服务收费的价格。在比较推测中得出自己的结论，因此对质量不过分苛求，要求达到“物育所值”即可。这就要求餐饮企业在菜品及服务上分开档次：并且要档次配套、合理，以中。低档的服务项目去满足求廉型顾客的需求。如：在餐厅经营中，既要育几十元、上百元的高档菜肴，又要有十几元的中档菜肴，还要有几元的低档菜，这样才能满足人们不同档次，不同价格的需要。

三、享受型消费者

享受型消费者多注意物质生活的享受。注重环境、服务的档次，对价格不太关心。这种类型的顾客一般都具有一定的社会地位或经济实力，遏求享受型消费以显示自己的地位或经济实力：，这些人是高档菜肴和高档服务的消费者。为满足享受型消费者需求。餐厅不仅要提供高水平的设备和高质量的菜肴，还要提供全面优质的服务。

四、求新型消费者

求新型消费者注重菜品或服务的新颖、刺激。这类顾客以青年人为主，他们追求服务的新颖、别致。刺激而不过分计较价格的高低。餐厅菜点的新奇，餐厅服务的标新立异、与众不同等都对这类消费者具有莫大吸引力。所以有不少餐厅老板挖空心思去留意制作新奇，以招徕顾客。正是为了迎合人们求变、求新、求奇的消费心理，许多餐厅或在菜品上遏求创新，或在服务上力求与众不同。

五、健康型消费者

健康型消费者注重食物的营养保健作用，这种类型的顾客希望通过食物的营养食疗达到法痛保健的目的，对于菜品的口味及服务不太在意。回归自然，追求健康和无污染的缀色食品冕这类消费者的主流。为了满足这类消费者的需求，餐厅不但应在菜肴的营养保健上下动夫。开发符合营养保健的菜品，还应在服务上加大营养保健知识的普及力度。使惺康服务从里做到外。

六、信誉型消费者

信誉型消费者非常注重企业信誉，以求得良好的心理感受。人们在消费时，都希望能提供质价相称，具有风味的菜品，提供清洁、完善、舒适、愉快的环境，以获得满意、愉快的心理感受。可以说，一家餐厅经营的成功或失败完全取决于顾客对它的即象。因此、信誉是经商或服务之本，服务质量更是餐厅的生命线。要赢得顾客就必须建立企业信音和提供优质服务。

要赢得市场，必须赢得消费者，仔细研究和揣摩消费者的消费欲望。消费心理和消费情绪，将人们消费动机加以条理化。模式化的细分才会有的放矢。作为企业经营者还应深入到市场中去模透消费者的更正霖求，对自己提供的菜肴和服务进行细分。从而满足不同层次消费者的需求，只有这样，餐厅才会真正得到广大顾客的青睐。

第二篇：影响客户满意度的因素分析

影响客户满意度的因素分析

摘 要:客户是企业生存的前提和基础,如何留住客户是企业非常关心的问题,而让客户满意是留住客户的根本,文章从分析客户满意度的含义入手,进而分析了影响客户满意度的因素,最后提出了提高客户满意度的措施,对企业的发展有一定的借鉴作用。关键词:客户满意度;影响分析、以满足客户需求,提高客户满意度为核心思想的客户满意(CS)最早产生于美国,并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后,该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。

客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。

顾客满意度是需要不断的提高和改进的,因为营销界有一个著名的等式:100-1=0,意思就是说即使有100个客户对企业满意,但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度,企业的美誉度就立即归零。实事求是的说,这种说法有点夸大其辞,但有事实显示:每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人,其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人,这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。客户满意度的含义

客户满意度,是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望,而实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意,分别为:不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点: 客户满意度是一个多维的概念,这个概念要受多种因素的影响。

能够使一个客户满意的东西,未必会使另外一个客户满意,能使得客户在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其感到满意。许多产品和服务拥有相同的价格结构、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司,因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上,他们需要受到尊敬、需要与其他人互动,需要感到自己受到了重视。2 影响客户满意度的因素

根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型,马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从基本的生理需求开始,经过安全、社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次,如图1所示。图1 客户满意度影响因素模型 第一层次:核心产品或服务

这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务,是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上,企业必须把核心产品或者服务做好,这一点是毋庸置疑的。第二层次:支持性服务

这个层次包括了外围的和支持性的服务,这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使客户对核心产品比较满意,也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通、和分销等。在以较好的核心产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下,企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务,并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。第三层次:所承诺服务的表现

这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关,重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺,如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。第四层次:客户互动的要素

在这个层次上,强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中,客户更看重企业所提供的服务的水平,对他们关注的程度以及服务的速度和质 9 3第4期 陈朝阳等影响客户满意度的因素分析

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量,也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面做得不好,即使它提供了高质量的核心产品,客户仍然会感到失望,甚至会去购买竞争企业的产品或服务。第五层次:情感因素—服务的感性方面

企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素,还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息,这些信息是他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说,这意味着企业使得他们在与企业进行交往的过程中的感受如何?从对客户的调查中获得的很多证据说明,相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服务的质量并没有关系。实际上,客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意。但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失去了这个客户的业务,而那些事情员工们甚至并没有注意到。3 使客户全面满意的措施

企业要使客户全面满意,必须以客户为中心,推行客户满意战略。推行客户满意战略,企业应做好以下几个方面的工作: 3.1 根据客户需求,提供满意的产品或服务

优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此,企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求,才能提供客户真正满意的产品或服务。据美国的一项调查,成功的技术革新和民用新产品中有60%～80%来自用户的建议。3.2 提供附加利益

在向客户提供某种产品或服务的基础上,企业若能提供客户需要的各种附加利益,一方面会使客户利益实现最大化,从而赢得客户的好感;另一方面,在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势,进一步加深客户的信任。3.3 提供信息通道

通过前面的分析可知,客户满意的重要组成部分是信息满意,因此,建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面:一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系,这需要建立客户数据库以记录客户的基本资料;二是企业要为客户提供信息反馈渠道,倾听来自客户的意见和建议,并使客户能随时得到企业的帮助;三建立与客户为中心相应的企业组织。要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制,养成鼓励创新的组织氛围,组织内部保持上下沟通的顺畅。四是给与员工充分的授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权,什么问题都须等待上级命令,客户满意是无法保证的。参考文献

[1]王广宇著.客户关系管理[M].北京,经济管理出版社,2001.[2]白长虹,廖伟.基于顾客价值的顾客满意研究[J].南开学报,2001.614-20.[3]王学斌.企业营销战略:关注消费者满意度与忠诚感[J].经济经纬,2000.466-67

第三篇：山东省保健食品消费现状及影响因素分析

山东省保健食品消费现状及影响因素分析

【摘要】目的 了解山东省保健食品消费现况和影响因素。方法 采用分层随机整群抽样方法，在山东省4个城市抽取586名保健食品消费者进行保健食品消费状况调查。结果 广播电视是消费者获得保健食品知识的主要途径；产品说明书和标签是消费者购买保健食品的主要依据；消费者倾向购买的保健食品功能和剂型分别为：补充营养素、免疫调节、改善记忆；口服液、胶囊、茶等。多因素分析表明，家庭人均月收入高者、对保健食品信任程度高者及保健食品知识了解程度好者其保健食品消费水平较高。结论 家庭人均月收入、对保健食品的信任度、保健食品知识的了解程度是影响消费者保健食品使用的重要因素。

【关键词】保健食品 消费现状 影响因素

随着疾病谱变化、亚健康概念的提出、社会人口的老龄化及不断增长的医疗费用，人们更加认识到利用食物中功能成分防病治病、维持健康的重要性，因此保健食品逐渐受到人们的青睐。本研究旨在通过对山东省保健食品消费状况调查，探讨影响保健食品消费的因素，为引导保健食品消费和开发，制定保健食品相关法律和对策提供依据。

1对象与方法

1.1对象

采用分层随机整群抽样方法〔1〕，将山东省的城市按经济发展水平高低分为2层，在地级城市中分别抽取济南、德州，在县级市(县、区)中分别抽取淄博市张店区和沂源县。于2006年3～7月随机选取综合商场、食品商店、药店作为调查点，分别在各地选取6个调查点，共24个调查点，对消费者进行问卷调查。

1.2方法

调查问卷自行设计。采用一人一表问卷式调查方法，在经过统一培训的调查员指导下，由消费者匿名填写。内容包括：(1)消费者的基本情况：包括年龄、性别、职业、文化程度、家庭人均月收入等；(2)消费者对保健食品的认识情况：包括获取保健食品知识的途径、对保健食品的信任程度等；(3)消费者保健食品知识掌握情况：调查问卷共设计保健食品基本知识14道题目，调查者只需针对命题作出判断，答对1题记1分，答错不扣分，满分14分。根据每名调查者保健食品知识最后得分，分为好、中、差3个标准，划分依据为好>12分，中为7分～12分，差<7分；(4)消费者2005年保健食品消费情况：包括购买依据、购买费用等。

1.3统计分析

收集问卷后，剔除填写不符合要求的问卷，经编码后用Excel建立数据库，再经录入核对、逻辑检错和频率检错后用SPSS 13.0软件进行分析。

2结果

2.1一般情况

共收回有效问卷586份。调查人群的构成，男性占41.1％，女性占58.9％。30～60岁占41.6％，≥60岁占52.6％，≤30岁占5.8％。职业分布：工人234人，占39.9％；个体从业者82人，占14.0％；科技人员71人，占12.1％；行政人员69人，占11.8％；离退休人员、待业人员、学生及其他行业所占比例分别为7.2％，6.0％，3.4％，5.6％。文化程度构成情况：小学及以下、初中、高中、大学及以上所占比例分别占3.0％，23.2％，38.2％，35.6％。家庭人均月收入按照从少到多分为3组：Ⅰ组(1 000元以下)、Ⅱ组(1 000～1 499元)、Ⅲ组(1 500元及以上)，分别占30.0%，41.8％，28.2％。

2.2保健食品消费者对保健食品认识情况

2.2.1获得保健食品知识的途径

消费者获得保健食品知识的途径以广播电视为主，约占79.9％其次为报刊杂志(58.2％)、宣传资料和推销员(52.9％)、亲友介绍(23.9％)、通过医院和专家咨询(16.9％)。消费者最喜欢的保健食品宣传形式是广播电视，占51.2％，其次是健康知识讲座(40.3％)、专家咨询(31.4％)。

2.2.2消费者对保健食品的信任度

消费者对保健食品持相信态度的有100人，占17.1％，持半信半疑和不相信态度的分别占73.5％，9.4％。

2.3消费者的保健食品知识了解情况

消费者保健食品知识平均得分为9.52±2.13，消费者保健食品知识了解程度好、中、差所占比例分别为10.8％，80.5％，8.7％。

2.4消费者保健食品消费情况

2.4.1消费者选择保健食品的依据65.9％消费者(386人)购买保健食品的依据是产品说明书，产品标签、广告宣传、亲友介绍、专家指导分别占45.7％(268人)、35.3％(207人)、34.3％(201人)、32.3％(189人)。

2.4.2消费者对保健食品功能的选择需求

消费者对保健食品功能的选择需求倾向居前3位的分别为补充营养素(21.8%)、免疫调节(20。1%)、改善记忆(17。7%)。

2.4.3消费者倾向购买的保健食品剂型

消费者需要的保健食品剂型占前5位的分别为口服液(54.3％)、胶囊(44.0％)、茶(34.5％)、冲剂(29.7％)、液体饮料(26.1％)。

2.4.4消费者保健食品消费费用

消费者在2005年保健食品消费费用的差别较大，最少消费为48元，最多消费为15000元，中位数为300元，四分位间距为450元，根据整体保健品消费水平分布情况，将消费水平分为较高(年消费>500元)和较低(年消费≤500元)2级水平进行比较，70.1％的消费者在2005年购买保健食品费用≤500元，29.9％的消费者年消费费用>500元。

2.5影响消费费用的单因素分析

不同职业、文化程度和家庭人均收入、对保健食品信任度、食用保健食品主观效果及保健食品知识了解不同的消费者，2005年在保健食品消费上差异有统计学意义。2005年不同职业消费者用于保健食品的消费差异有统计学意义(χ2=29.470，P<0.01)。工人购买费用占500元以上的比例最低，而占500元及以下的比例最高；随着消费者文化程度的升高，购买保健食品的费用>500元的消费者所占比例升高(χ2=8.617，P<0.05)：消费者用于保健食品的费用与家庭人均月收入有关，随着家庭人均月收入的增加，用于保健食品的消费也随之增加，购买保健食品的费用>500元的消费者所占比例升高(χ2=60.487，P<0.01)。随着对保健食品信任度的提高，购买保健食品的费用>500元的消费者所占的比例也呈增加趋势(χ2=10.607，P<0.01)；消费者食用保健食品的主观效果也影响保健食品的消费，达到预期效果的消费者占购买费用>500元的比例最高(χ2=15.133，P<0.05)；消费者对保健食品知识了解越多，2005年内购买保健食品的费用越高(χ2=11.987，P<0.01)。

2.6影响消费费用的多因素分析(表1)表1影响消费者保健食品消费费用的Logistic回归分析结果（略）

以消费者保健食品年支出费用作为因变量(年支出费用≤500元为0，>500元为1)，选择单因素分析中有统计学意义的变量作为自变量，确定α=0.05，β=0.10进行非条件二项Logistic回归分析〔2〕。分析结果显示，家庭人均月收入、对保健食品的信任度、保健食品知识的程度是影垧保健食品消费费用的重要因素。

3讨论

本次调查发现，保健食品知识的了解程度是影响保健食品消费的重要因素。营养宣传教育可以影响人们对食品的选择〔3〕。调查显示，消费者获得保健食品知识的主要途径和最喜欢的保健食品宣传形式均是广播电视。这显示出广播电视在保健食品知识宣传方面起到不可估量的作用，同时也表明其他获得保健食品知识的有效途径，如健康知识讲座，专家咨询等也有开发潜力。因此，保健食品宣传既要利用已有宣传手段优势又需要开辟新的途径，使消费者获取知识的机会增加。消费者购买保健食品的主要依据为产品说明书和标签。包装说明书内容及标签的准确性直接关系到消费者的切身利益。但目前保健食品包装标识调查不合格率较高〔4-6〕，因此，应加强保健食品标签及说明书的监督管理使其正确引导消费。消费者倾向购买的保健食品的功能和剂型分别为补充营养素、免疫调节、改善记忆；口服液、胶囊、茶。此结果与河北、江苏等省保健食品消费调查的结果相符〔6，7〕。建议保健食品生产企业把这些上述功能和剂型的产品作为开发研究重点。

调查表明，消费者对保健食品的信任度和家庭人均月收入是影响保健食品消费的因素。这说明保健食品生产企业在保证产品质量，提高公众信任程度的同时，应制定合理的销售价格，使更多消费者能够承受，从而加快我国保健食品业的发展。

【参考文献】

〔1〕王立斌，邓峰，张永慧，等.广东保健食品消费者分析［J］.广东卫生防疫，2000，26(2)：1-3.〔2〕孙振球.医学统计学［M］.北京：人民卫生出版社，2005：333-350.〔3〕Wansink B，Westgren RE，Cheney MM.Hierarchy of nutritional knowledge that relates to the consumption of a functional food［J］.Nutrition，2005，21(2)：264-268.〔4〕高海华，刘桂兰.烟台市售保健食品卫生现状调查［J］.职业与健康，2004，20(2)：56-57.〔5〕潘丽新，李学东，李丰.吉林市保健食品及强化食品包装标识标注情况调查分析［J］.中华卫生监督与健康杂志，2004，3(5)：428-429.〔6〕张建华.河北省市场流通领域保健食品现状调查报告［J］.中华卫生监督与健康杂志，2004，3(8)：708-709.〔7〕袁宝君，史祖民，贾宜昌，等.江苏省城市居民保健食品需求的调查［J］.中国公共卫生，1999，15(8)：696.

第四篇：影响客户保持的因素分析

影响客户保持的因素分析

一、客户保持的含义

客户保持是指企业维护已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。从而实现稳定的客户重复购买，给企业带来稳定的收入。

二、客户保持的度量指标

客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。客户保持对公司的利润有惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其他许多因素的影响，即使一个较小的客户保持率的提高也能使利润得到可观的改善。

忠诚客户的行为表现有三种：重复购买、交叉购买和新客户推荐。重复购买是各种形式客户忠诚的基本行为表现；交叉购买和新客户推荐是精神忠诚和可持续忠诚才有的行为表现，反映了客户对公司的积极态度；价格忍耐力反映了忠诚客户支付意愿的极限，可用重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向三个心理指标分别度量忠诚客户的这三种行为表现另外，忠诚的客户愿意支付更高的价格，客户忠诚水平越高，支付意愿越高。

三、影响客户保持的因素

1、消费者市场购买行为。

消费者的购买和重复购买行为决策主要受到文化，社会，个人和心理等因素的影响。因此一个企业的营销者要想获得良好的客户保持效果，必须掌握消费者所处的生活环境，了解当地的文化社会特征。可以看到其中一些因素是企业营销无法改变的，但这些因素在识别男鞋对产品有兴趣的购买者方面很有好处，还可以根据客户所处的社会阶层、社会角色、个人特征和心理因素等来对消费者进行细分，以利于对其实施不同的管理策略，以取得客户保持的良好效果。

2、客户满意。

客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可。客户根据他们的价值判断来评价产品和服务。从企业的角度来说，客户服务的目标并不仅仅止于使客户满意，使客户感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让客户获得满意感，我们要挖掘那些被客户认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与客户建立长期的伙伴关系的过程中，企业向客户提供超过其期望的“客户价值”，使客户在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强客户对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

3、客户认知价值

客户价值指与客户所付出的相比，企业对客户提供的产品和服务对客户的价值与竞争对手相比的情况。客户价值越大则客户购买倾向越高。

客户忠诚于企业的本源基于实现自身价值的最大化，能够维持客户关系的根本动力是客户感知价值而不是满意水平，因此客户感知价值才是客户忠诚最重要的决定因素。对于忠诚客户而言，用于维持双方关系的客户价值不再是浅层次的经济价值而是与供应商长期合作形成的深层次价值。它体现在由信任关系所产生的价值，如交易风险的降低以及长期合作形成的有效配合所带来的价值，如能够保证客户更快、成本更低地获得所需要的产品和服务，从而获取竞争优势。

4.转换成本

转移成本指客户结束与现有企业关系、建立新的替代关系的成本的主观认知，提高转移成本将降低客户搜索其他供应商的努力，限制客户的购买决策过程。转移成本包括两个部分：一是过去投入的、在转移时将损失的关系投资，二是建立一个新的替代关系设计的潜在的调整成本。

长期交易过程中形成的转换成本对客户关系的维持有重要作用。因为客户与企业的关系越长久，产生的转换成本就越多，因而越能够留住客户。采购过程中，一次购买需要经过考察、洽谈、报批等多道程序，无疑将花费大量的人力物力。越是长期合作的供应商，采购企业就投入了越多的时间和资金，更换供应商要承担寻找新供应商所花费的时间精力、放弃以往的投资及承担未知的风险成本。因此，转换成本是客户忠诚关系维持的重要保障。

3.客户信任

客户信任指客户对某一企业、某一产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。

客户信任是客户长期关系意向与关系承诺的重要决定因素，要建立高水平的长期客户关系需要把焦点放在客户信任上。长期合作产生的信任关系加强了采购企业对供应商的依赖性，有助于忠诚关系的维持。双方合作的时间越长，信任关系就越深厚，它能推动客户关系的发展并形成强有力的精神忠诚。什么是客户保持编辑

客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。客户保持所带来的不仅仅是客户保留，之所以会保持这些客户，就因为客户对企业的满意并忠诚。事实上，客户很愿意把这种感觉告诉所认识的人，而这种“宣传”的效果绝对胜过企业花巨资拍摄广告所带来的强烈吸引。对企业而言，客户保持比吸引新客户更能够带来企业的低成本。据统计，吸引一个新客户所需要花费的成本是维护一个老客户所需成本的5～10倍。客户保持的影响因素编辑

1、客户购买行为受到文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响。这部分因素是企业无法控制的，但是对于了解客户的个体特征有着重要的意义。由于来自同一类社会阶层或具有同一种心理、个性的客户往往具有相似的消费行为，企业可以通过这些因素对客户进行分类、对不同类的客户实施不同的营销策略。另一方面，企业可以将不同客户的销售结果与客户特性作对比，了解它们之间的关联。

2、客户满意与客户保持有着非线性的正相关关系。企业可以从建立顺畅的沟通渠道、及时准确地为客户提供服务、提高产品的核心价值和附加价值等方面来提高客户的满意度。

3、客户在考虑是否转向其他供应商时必须要考虑转移的成本。转移成本的大小直接影响客户维护。转移成本的大小要受到市场竞争环境和客户建立新的客户关系的成本的影响。

4、客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期中，客户保持具有不同的任务，一般来说，在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。而随着交易时间的延长，客户从稳定的交易关系中能够获得越来越多的便利，节省了转移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交易关系。这使企业需要一如既往地提供令客户满意的服务或产品。

客户保持的方法编辑

1、注重质量

长期稳定的产品质量是保持客户的根本。高质量的产品本身就是优秀的推销员和维护客户的强力凝固剂。这里的质量不仅是产品符合标准的程度，还应该是企业不断根据客户的意见和建议，开发出真正满足客户喜好的产品。因为随着社会的发展和市场竞争的加剧，客户的需求正向个性化方向发展，与众不同已成为一部分客户的时尚。

2、优质服务

在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。由于科技发展，同类产品在质量和价格方面的差距越来越小，而在服务方面的差距却越来越大，客户对服务的要求也越来越高。虽然再好的服务也不能使劣质产品成为优等品，但优质产品会因劣质的服务而失去客户。

大多数客户的不满并不是因为产品质量本身，而是由于服务问题。客户能够用双眼观察到的质量往往比产品或服务的质量重要得多。他们往往把若干因素掺杂在一起：产品或服务的可信度、一致性、运货的速度与及时性、书面材料的准确度、电话咨询时对方是否彬彬有礼、员工的精神面貌等，这些因素都很重要，其中一些甚至非常关键。有人提出，在竞争焦点上，服务因素已经逐步取代产品质量和价格，世界经济已进入服务经济时代。

3、品牌形象 面对日益繁荣的商品市场，客户的需求层次有了很大的提高，他们开始倾向于商品品牌的选择，偏好差异性增强，习惯于指名购买。客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。

4、价格优惠

价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值，如增加客户的知识含量，改善品质、增加功能，提供灵活的付款方式和资金的融通方式等。如客户是中间商，生产企业通过为其承担经营风险而确保其利润也不失为一种具有吸引力的留住客户的方法。

5、感情投资

一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用这种关系来强化商品交易关系。如记住个人客户的生日、结婚纪念日，企业客户的厂庆纪念日等重要的日子，采取适当的方式表示祝贺。对于重要的客户，其负责人要亲自接待和走访，并邀请他们参加本企业的重要活动，使其感受到企业所取得的成就离不开他们的全力支持。对于一般的客户可以通过建立俱乐部、联谊会等固定沟通渠道，保持并加深双方的关系。

对于以上客户保持的各种方法，企业既要认识到这五个方面都很重要，忽视任何一个方面都会造成不利的后果，同时又应该权衡这五个方面不同的侧重点。客户保持的第一层次是注重质量，品牌形象和优质服务是第二层次，在此基础上构建起价格优惠和感情投资是第三层次。

客户保持管理的内容编辑

尽管越来越多的企业管理层意识到维护企业客户的重要性，但是，究竟应该从哪些方面着手来实施这一理念呢？

1、建立、管理并充分利用客户数据库

企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。

2、通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度

客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀活动主要是在提供有关信息的过程中沟通和交流，这些活动能为以后企业与客户建立关系打下基础。购买期间的客户关怀与企业提供的产品或服务紧密地联系在一起，包括订单的处理以及各个相关的细节都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动，主要集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是促使客户重复购买行为，并向其周围的人多作对产品有利的宣传，形成口碑效应。

3、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因

为了留住客户，必须分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨。客户对某种产品或服务不满意时，可以说出来也可以一走了之。如果客户拂袖而去，企业连消除他们不满的机会都没有。投诉的客户仍给了企业弥补的机会，他们极有可能再次光临。因此，企业应该充分利用客户投诉和抱怨这一宝贵资源，不仅要及时解决客户的不满，而且应该鼓励客户提出不满意的地方，以改进企业产品的质量和重新修订服务计划。

第五篇：消费习惯分析

消费习惯分析：

随着中国经济的迅速发展，中国已经成为世界纺织品和服饰生产大国。因此，作为棉花供应链的另一端——中国消费者，自然成为众人关注的焦点。中国中产阶层（家庭年收入在8300美元到68800美元之间）的数量在过去两年内增长了22 ％，达到8千万人次。预计到2020年，这一数字还将增加近10倍（欧睿信息咨询2007年7月监测数据）。中国消费者可支配收入的日益增长与家居服饰消费市场的持续火热，为国内外零售商提供了新的机遇。由于国内零售商在消费者与市场认知方面具有先天的主场优势，因此国际零售商面临的挑战将更为严峻。面对瞬息万变的中国市场，零售商亟需了解一些关键性问题：中国家居服饰市场目前的基本状态，中国消费者通常购买家居服饰的类型以及中国消费者的服饰购买习惯。中国家居服饰销售迅猛增长

在过去的两年中，中国家居服饰销售量是中国家居服饰供应链中增长最快的部分。92 ％的调查对象表示曾在2006年购置家居服饰。不过，中国消费者在购置家居服饰上的花费仍远远低于美国消费者花费在购置家居服饰上的3690亿美元（据美国经济分析局发布数据）。

一半从百货公司购买

中国的零售市场正在日趋成熟，为消费者提供了更多的零售产品购买渠道。然而，中国的零售产业结构与美国的家居服饰市场有很大的不同，这反映出文化差异和产品供应区别。首先中国市场存在大量的家居服饰小店，如家居服饰市场和拥有独立专营权的店铺，这一市场占据家居服饰消费者家居服饰购买份额的22 ％。其次，百货公司在中国市场受到广泛欢迎，超过一半的家居服饰交易在这里完成。相比之下，美国仅有9％的家居服饰购买行为在商场里发生。在美国，平价超市是最热门的零售渠道，占其购买份额的31％。

品牌意识正在崛起

随着众多国际品牌大举进军亚洲，中国的消费者已经变得更具品牌意识。美国棉花公司的研究表明，38％的中国消费者在选购家居服饰时倾向于国内品牌，而22％的人更喜欢国外品牌。根据麦肯锡季刊

（2007年11月）的文章，仅有约25%的中国消费者认为外国品牌能够提供比国内品牌更高的价值。棉制服饰永不过时

中国是世界上头号棉花生产国，而中国消费者也喜欢穿着棉制家居服饰。据美国棉花公司的消费态度调查显示，有近七成的中国消费者认为，他们的家居服饰由天然的纤维织物（如棉花）制成这一点是很重要的。这种态度也反映在2007年的家居服饰购买趋势中，所有售出的家居服饰单品中有接近三分之二以棉为主要原料。中国的男性比女性具有更强烈的棉制家居服饰购买意向；在2007 年，男性购买的家居服饰中有70 ％主要采用棉料制成，而相比之下女性的这一比例为62 ％。以棉为主的家居服饰单品以睡衣（83％）最为普遍和常见。

调查报告说明：美国棉花公司已发展出一支正在不断完善的中国消费者固定样本群，其中超过800名为中产阶层，他们的年龄在15岁至54岁之间，分别居住在北京和上海。受访样本每月会通过基于电子邮件的日记形式报告其家居服饰采购情况。