第八届全国旅游院校服务技能(导游服务)大赛普通话导游服务点评

第一篇：第八届全国旅游院校服务技能(导游服务)大赛普通话导游服务点评

“巽震杯”第八届全国旅游院校服务技能（导游服务）大赛

普通话导游服务点评

点评人：邓德智 普通话导游服务裁判组长

尊敬的各位领导、选手、指导老师和领队们。上午好！

受大赛组委会的委托，代表中文评委组为大赛做一点评。在两天时间里来自335支代表队的500名中文选手，分成5个赛场进行了同台竞技。当你们精神饱满、意气风发、斗志昂扬走进赛场的时候，当看到你们服装整齐、一颦一笑、一招一势都入木三分是时候，当听到你们主题鲜明、积极向上、犹如黄河之水天上来的导游词的时候，我们评委都暗暗欣喜和深深的感动着，因为我们知道这是要经过了多少次千锤百炼才能达到的，这后面要渗透多少着选手和指导老师心血才能达实现的，所以为了你们多少日日夜夜的付出和努力，给自己掌声吧。

在赛场上，可能有的选手会因为紧张、经验缺乏等各种因素，没有发挥出最佳的水平，甚至在讲解时突然脑子一片空白，卡在了台上，但是你们没有抱怨、没有轻言放弃，仍顽强站在台上挺着，也许你都没想到自己会如此的执着和坚强。正是大赛虐我千百遍,我待大赛如初恋，所以能来到广州的这个比赛舞台就没有失败者，你们都是成功者。因为宝剑锋从磨砺出、梅花香自苦寒来，因为成长比成绩更重要！

如果仅从比赛的角度需要提出建议，我们认为要注意处理好以下三个关系：

一、教学与比赛关系

台上一分钟，台下十年功，这台上5分钟的比赛，却体现出台下教学的功夫，因为比赛来源与教学，又要高于教学，这是学校教育教学水平高度浓缩的体现。因此，不管是导游比赛服装的选择、还是PPT的制作；不管是导游词创作，还是导游讲解的一词一句都得精益求精。特别是这次大赛增加专题讲解，在这么广的范围、只有10分钟准备时间，而我们选手基本都能流利讲解，这就是把原来考试的选择题变成了考积累、考功力的导游词，所以我们不是为了比赛而比赛，而是通过比赛去发现问题、促进教学。另外我们建议可否把获奖选手的导游词和视频编辑成书和光盘，给我们参赛学校做参考，从而实现旅游教育分会通过比赛想达到的以赛促学、以赛促教、共同提高教学水平的目的。

二、体态语言与有声语言关系

选手的眼神、手势、表情、站姿这些体态语言应该与自己的有声语言、讲解的内容是有机的配合的。

像讲解长江小三峡、平遥古城、苏州园林、避暑山庄、武汉东湖、哈尼梯田、都江堰、吐鲁番等这些选手都相当自然协调。但有的选手可能紧张或者激动了，一进赛场这手就不知放哪儿了，就抱肚子、捏扣子、握拳头，紧了！有的选手可能是求稳、整个讲解过程中就像钉子一样定在舞台上纹丝不动，板了！有的手势飞舞、眼神随飘、秋波无情，乱了！有的双手紧握话筒，死了都要爱，过了！有的讲解到灾 难、悲凉情景时选手的表情轻松自然、甜美微笑，反了！所以要体态语言做到稳中有活，活而不乱，要眼中有人、手中有景。

从有声语言的范式看，导游讲解不是澎湃激昂的演讲语言，也不是诗情画意抒情朗诵语言，它需要是与讲解内容吻合的讲述性语言，而有的选手在讲解时，常出现朗诵腔和演讲腔，有的一开讲就是美声，一结尾就是演讲。不管需不需要，结束时反正我就嗓门提高，慷慨激昂，这几乎成了规律。所以这就是选手为什么讲解流利、场面气氛很热闹，结果分数却不高的原因。导游是讲述性语言，有时可能一个平和讲述的结尾，可能会显的更加真实自然、余味无穷。所以导游讲解时它具有一性一感。这个一“性”，当众性，这个“感”呢？交流感或现场感。

从有声语言的准确性看，首先是读音的准确，有方言口音是可以理解的，但有的选手说在讲解时说了“五行（hang）学说”、“豁（he）然开朗”，“连中了三元的解（jie）元”，“泰山封禅（chan）”等，我们就听不懂啊！还要注意内容的准确性，比如谨慎对待涉及政治、民族、宗教的话题，如有的选手说“道教是自己的宗教，作为中国人就应该要信仰老祖宗的宗教”。我知道你是好孩子，很爱国爱民族，但也不能违反宗教信仰自由啊。

三、形与神的关系

形与神的关系即形神兼备、形神合一。形就是除了刚才讲的有声语言和体态语言外，还有PPT。有的PPT做得很精致，比如瘦西湖、五大连池等，但是有的PPT图片像素低、严重变形；有的选手与PPT 配合天衣无缝，通过PPT把我们带到现场，而有的选手的PPT就形同虚设，毫无关系，甚至手势都与其相反，直接影响整体效果。另外“形”最重要的就是导游词，而现在出现挖掘导游词深度和文化内涵的少，重视讲解技巧使用的多，造成表演痕迹过浓的现象；有的导游词是记流水账，没有重点、面面俱到、面面不到，听完导游词留不下印象；有的导游词结构欠合理，欢迎词、欢送词、介绍好司机、提醒游客注意事项就占了不少篇幅，这宝贵5分钟岂能浪费；有的导游词时间空间的顺序较混乱，一会在船上、一会在岸上，一会在山顶上，好一点的选手快结尾时会把我们带回来，忘性大的把我们撂在路上不管了。所以导游词是讲解的母版，只有导游词好才能根本提升导游讲解，例如：同样讲黄鹤楼有的重点讲了传说，很苍白，而有选手从黄鹤楼的高、奇、险、美、妙的角度通过突出重点法方式进行讲解，同样是丹霞山有的只是讲它的景区面积有多大，而有的讲有4万个足球场大，是澳门总面积的十倍类比法，用顶着绿帽子、穿着花裙子、挺着大肚子去描绘其形态，极其通俗和生动，还有美龄宫、慈禧陵、禅与武术的少林寺、互联网乌镇等这些导游词都给我们留下了深刻的印象。

那有了好的导游词，讲解时的体态语言和有声语言这些外形也都具备了，为什么有的选手还是没有高分呢？那主要就是形有了而神不足，这里的神主要是指选手导游讲解时的情。情是什么？请问我们的选手，当你自己在讲解时你感动吗？如果你在讲解时自己都会很感动，你们就一定会打动评委，因为只有发自内心，才能进入人心，只 有对讲解的内容充满感情、真情，不仅是用嘴在讲，而是用心、用情、用生命在讲解时，就会讲出最动听的导游词。

所以，老师选手们大家都珍惜这两年一次的交流机会吧，因为教育部举办的的导游大赛不是所有学校都能参与的，而旅游教育分会敞开胸怀、本着报名就欢迎参赛这种普惠众生理念，搭建了全国最大的导游比赛交流舞台，还有这么多的企业部门热心参与，有如此能担当的广州旅校，有这么多的领导的关注，这就是一种对旅游职业教育的情怀。所以我们也带着这种情怀就从对导游讲解的精益求精开始吧，去“弘扬这种工匠精神、才能打造技能强国。

最后感谢组委会的信任和中文组35位评委提供的素材。以上建议仅供参考，不妥之处请指正。谢谢！

第二篇：第八届全国旅游院校服务技能(导游服务)大赛英语导游服务点评

“巽震杯”第八届全国旅游院校服务技能（导游服务）大赛

英语导游服务点评

点评人：赵宝国英语导游服务裁判组长

一、总体评价

本次比赛参赛选手范围广，来自全国各个省份，涵盖本科和专科层次，反映了当前英语导游教育的基本面貌。本次比赛的选手表现整体水平比往届有明显提高，主要表现在两个方面：

1.整体的英语水平明显提高，尤其是传统上英语教育较弱的边远地区的选手表现十分出众，如新疆等地的选手；

2.讲解的水平明显提高。大多数的导游词都有清晰地脉络，对信息进行了有效的组织处理。尤其突出的是选手的讲解比较自如，更多地接近导游工作的现实状态，风格开始呈现多样化。

这些说明，这几年大家的努力取得了明显的效果，是令人欣慰的。

二、比赛中出现的问题与建议

我们在比赛中也发现一些现象，裁判组认为与导游讲解的要求有 所不符，提请注意。

1.问题：把景点解说当成了导游服务——无论是开头、中间和结尾不厌其烦地介绍自己、介绍司机、自己的电话号码，或者是唱歌表示欢迎等。极端的例子是花了2分多钟来介绍。建议：只有五分钟时间，围绕景点来讲。

2.问题：把解说当作表演——演讲、朗诵、情景剧、才艺表演等，形式多样。

建议：解说不是表演，它是以交流为主要目的，要符合导游工作的实际，有亲和力就可以，不要过度。其他的艺术门类尽管很美但不太适合解说的语境。

3.问题：解说中感叹语、评价语多，但缺少描述支撑。如beautiful, excellent, unique, wonderful 等。

建议：解说要解，每一个观点、每一种感受都是通过体验获得，通过解说让听众自己得出，而不是简单给出。一旦要给出一个观点，请给出理由或提供支撑的信息。

4.问题：把解说当作讲故事——有的找一个与景观有些关联的故事，就讲一个完整的故事作为解说，并没有反映景观的意义。

建议：故事可以讲，但不能撇开景观单讲故事。故事要反映景观的意义，处处与景观关联才能让人感受到景观带来的故事趣味。5.问题：解说时，没能清楚表明所讲的景点，各部分的转换衔接显得突兀，有时前后互不相干。裁判如堕五里雾中。

建议：开始解说时，要在开头部分点名所讲的主要景点或部分。各部分之间的转换也要给予明确的提示，否则裁判难以明了解说思路，也就无法理解解说的内容了。同时要注意转换的合理性，注意各部分之间是否连贯。前后不连贯也不利于理解。

6.问题：部分选手语音与语言表达不够规范，有明显的地方口音和发音不到位。

建议：花功夫培训，从基础上纠正，尤其是名称等关键词以及反复出现的词汇要发音规范和表达规范。发音方面特别注意元音的饱满到位以及首尾辅音要到位，不能追求快而丢音。可请外教协助，尽量讲出英语的味道。

7.问题：部分选手内容不充分，解说不够规定时间，采用各种方法拖延，混时间。

建议：解说内容的准备要充分，可参考下面的建议挖掘内容。要合理利用规则，要在认真准备的基础上利用规则。混时间虽然不会被扣时间分，但内容和结构的评价仍会受影响。

8.问题：PPT内容出现非景观图象或资料，如地图、人物画像等。建议：尽管本次比赛没有禁止景观现场以外的图画，但应以景观实景为主，要符合现场解说的语境。9.问题：部分选手时间没有掌握好。

建议：训练时，可以取规定时间区间的中间值，如4到5分钟，可取4分半作为训练的基准。这样不至于出现时间不足或超时。10.问题：部分选手对比赛规则不够熟悉。

建议：指导老师要认真研究比赛规则，尤其是评分标准，根据评分标准调整解说，做到有的放矢。

三、导游讲解的思考

（一）讲什么

1.讲景观价值特色。5A级景区为什么是5A？遗产地凭什么成为遗产地？每一个景观都具有特定性质。自然景观有自然的风骨，如湿地的基础是生态；人文景观有人文景观的风情，如园林有园林的文化情趣。另外，同类景观中同类事物也因景观环境不同也有其特异之处，如同样是讲猴子，峨眉山的猴子必定与他处不同；在奉化讲布袋和尚当然与别的地方讲不同。游客来到此地，期待的是此地的价值特色。所以，要以自然之眼欣赏自然，以人文之心体悟人文。景观解说不是介绍此处有哪些旅游活动，也不是提供信息，而是要揭示景观对人的意义。

2.讲主题。景观的信息丰富多样。要在几分钟时间里讲出特色，要选择适当的主题来讲。不是出现在景区里的事物都要讲，而是与主题关联的事物才讲。单位面积压力越大，印象越深。要使解说产生深刻印象，就要选择一个主题，使所有的信息为主题服务。对主题没有贡献的信息，只会分散听众的注意力，给人留下杂乱无序的感觉。如中山陵解说中提到“天地正气”四个字，却并没有进一步解读，若能与孙中山的品格关联起来，则四个字就起了作用。

3.讲层次。解说中提供给听众的信息包括不同的类型，其中有些属于感官体验、有些属于知识、有些属于情感呼唤和情调的营造、有些属于思想感悟等。单一层次的信息往往难以塑造景观的形象，若能从不同层面揭示景观的意义，听众的感受会更全面和更强烈。关于讲什么的选择，有些解说词的做法值得参考。如有的选手将丽江古城的解说简化为3H，即Heritage, Harmony, Heaven。有的选手讲西湖时将二苏（苏东坡、苏小小）的故事结合起来展示了西湖不同的人文意义。有的选手讲园林，选择了讲园林木雕艺术如何反映园主的情趣。对景观进行全面的认识，提炼出适当的主题，是做好景观解说的关键。

（二）怎么讲

1.外国人怎么看。英语导游讲解的对象是外国人。这不只意味着要用规范的英语，更重要的是要从外国人的角度来看待问题。文化背景不同，价值观、思维方式都存在差异。外国人对中国的认知也不一样。我们认为是常识，外国人却可能一无所知。我们认为是好事，外国人可能不那么看。如提到中国的名人时，想想外国人知道吗？有选手讲到孔庙里党怀英与文革红卫兵的事，想想外国人怎么看？请记住：外国人不是中国人。

2.风格和谐。每一个景观都有自己的风格特点，正如每一位解说者都有自己的风格一样。风格和谐的时候，会给人美得享受；若是风格相悖，可能引起听众的不快。在解说时，要先研究一下景观的风格，选择适当的解说风格来凸显景观的特色。这些可以体现在声音特点、表情、着装等方面。一般来说，着装上不宜太散漫，不宜太时髦，像圆领汗衫、露洞的裤子都不可取。同时要注意工作中的不讲究，在比赛时适当讲究一点也是需要的，以整洁、自然、健康、适当即可。3.解说的姿势。导游解说是在景点现场开展的解说，其姿态应该是根据景观的特点自然形成的解说姿态。尽管比赛有一定的舞台环境，但仍应于导游工作实际相符。演讲式、礼仪式的解说姿态虽说具有舞台效果，但与导游工作不太相符，不建议使用。当然，自然的解说不是说自由散漫，有一些控制也可以是优美的，包括与图象的适当的有效的互动。4.解说的语言表达。语言表达的目的是让听众能够理解所讲的内容。所以，语速不宜过快，以中速为宜。理解比速度更重要。解说中涉及不同语言类型，如叙述性的语言、解释性的语言、描述性的语言、评价性的语言等，每一种语言功能类型有不同的表达节奏，不同的音量和音高，要注意体会和练习。尤其是学会按照意群讲话和有效使用短暂的停顿。另外，比赛中，有的选手在讲英语时，发声和用气不自然，似乎是用假声说话。建议学习自然地讲英语，解说时适当地做些控制即可。

5.解说的情态。导游解说不只是景观信息的传播，同时也是解说者态度情感的展现。要讲好一个景观，就要熟悉它，热爱它，在音容笑貌里透露出对它的情感。启迪人的是思想，感动人的是情感。因为爱着你的爱，游客感动着你的感动。上述点评意见是在英语裁判组各位裁判的意见基础上整理的，不当之处，请指正。最后，英语裁判组各位裁判向组织方和各位参赛的选手和指导老师表示衷心的感谢。感谢组织方的信任和服务，感谢选手们和老师们的辛勤付出。你们的精彩表现给我们带来了快乐，也让我们学习到许多许多。赛场上你们是选手，也是我们的老师，给了我们无私的、坦诚的教诲，这将成为我们丰富的滋养，真诚地谢谢你们。让我们携起手来共同成长，共同创造更美好的未来！

第三篇：第八届全国导游服务技能大赛.pdf

中国旅游协会旅游教育分会

旅协教育发[2016]第 004 号

关于举办“巽震杯”第八届全国旅游院校服务

技能（导游服务）大赛的通知

各会员单位、各旅游院校：

为贯彻落实《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》 的精神，促进旅游院校的专业教学水平和导游相关专业学生导游

服务技能的提高，中国旅游协会旅游教育分会决定，于 2016 年 月 12 日—15 日在广东省旅游职业技术学校举办“巽震杯”第

八届全国旅游院校服务技能（导游服务）大赛。请有关院校积极

报名参赛。

特此通知。

附件一：“巽震杯”第八届全国旅游院校服务技能（导游服务）大赛安排

附件二：“巽震杯”第八届全国旅游院校服务技能（导游服务）大赛试题说明

中国旅游协会旅游教育分会 2016 年 2 月 5 日

附件一

“巽震杯”第八届全国旅游院校服务技能

（导游服务）大赛安排

一、组织方式

（一）组织单位 指导单位：中国旅游协会

主办单位：中国旅游协会旅游教育分会 广东省旅游局 承办单位：广东省旅游职业技术学校 冠名赞助单位：北京巽震数码科技有限公司 本次大赛由主办单位、承办单位共同组成“第八届全国旅游院校服务技能（导游服务）大赛”组委会（以下简称“组委会”），组织领导此次大赛活动。组委会下设评 审委员会、监审委员会和办公室。组委会办公室负责大赛的总体组织协调，地点设在 广东省旅游职业技术学校。

（二）设置机构

1.大赛组委会 主 任：保继刚（中国旅游协会副会长、中国旅游协会旅游教育分会会长、中山大学研究生院院长、旅游学院院长）副主任：郑向敏（中国旅游协会旅游教育分会副会长、华侨大学旅游安全研究

院院长）张振林（广东省旅游局副局长）

董家彪（中国旅游协会旅游教育分会副会长、广东省旅游职业技术学

校党委书记、校长）

刘莉莉（中国旅游协会旅游教育分会秘书长）

2.评审委员会 主 任：郑向敏（中国旅游协会旅游教育分会副会长、华侨大学旅游安全研究院院长）

3.监审委员会 主 任：刘莉莉（中国旅游协会旅游教育分会秘书长）

副主任：彭 青（中国旅游协会旅游教育分会副秘书长）

4.组委会办公室 主 任：董家彪（中国旅游协会旅游教育分会副会长、广东省旅游职业技术学校党委书记、校长）

二、大赛时间及地点

报到时间：2016 年 5 月 12 日

比赛时间：2016 年 5 月 12 日—15 日

比赛地点：广东省旅游职业技术学校（广东省广州市白云区同泰路 1111 号）

三、赛项

1.普通话导游服务

（1）高等院校组（含本科、高职高专院校）

（2）中职学校组（含中专、中职、中技学校）

2.英语导游服务（限高等院校组）

四、参赛人员及抽签分组

1.参赛人员 全国旅游院校导游专业、旅游管理专业、旅行社经营与管理专业或其他相关专业

在校生。

2.参赛选手分组 报名截止后在监审委员会的监督下随机抽签分组。

五、比赛内容

比赛由理论考核、导游讲解（现场）、才艺展示三个部分组成，满分 100 分。分 值如下：

理论考核：30 分。考核采用闭卷机考的方式进行，时间 1 小时。导游讲解（现场）：60 分。包括景点解说、专题讲解。景点解说时间不超过 5 分钟，不少于 4 分钟；专题讲解时间不超过 1 分 30 秒，不少于 1 分钟。（详见评分细则 和标准）

才艺展示：10 分。要求参赛选手结合导游职业特点，展示个人才艺，如声乐、舞

蹈、朗诵、器乐、脱口秀、戏曲、曲艺等。展示时间不超过 3 分钟，不少于 2 分 30秒。（详见评分细则和标准）英语讲解景点范围和要求与普通话讲解相同。

六、评判方法

选手得分办法：导游讲解每组 7 位裁判，才艺展示每组 5 位裁判，各自去掉一个 最高分和一个最低分，算出每位选手的最后平均分，小数点保留到三位。

裁判对每位选手现场打分，大赛组委会在指定区域设置成绩发布点，定时发布成 绩，如有异议请于成绩公布后 2 小时内，直接向大赛监审委员会申请复核。

七、奖项设置

1.个人奖：

（1）每个赛项设一、二、三等奖和优胜奖，其中一等奖为 10%，二等奖20%，三等奖为 30%，优胜奖为 40%。（2）设讲解、才艺单项奖，获奖比例为每个赛场 5%。2.团体奖：以代表队总得分排序，高校组和中职组均取前 20%。

3.优秀组织奖：大赛设优秀组织奖若干。对领导重视、组织出色、遵守规则、文 明参赛的院校予以表彰。

4.优秀指导教师奖：对获得一、二等奖选手的指导教师颁发证书予以表彰，每证 书限两名主要指导教师。

5.突出贡献奖：对本次大赛做出突出贡献的单位给予表彰。6.组委会将遴选 50 篇左右最佳导游词汇编出版。

八、比赛设施准备

组委会提供电脑、投影仪、音响等设备，参赛选手需要的其它设备请自行准备。

（具体设备明细另行通知）

九、比赛经费

本次大赛是为了提高全国旅游教育教学水平而举行的非盈利性比赛，为减轻承办 单位负担，保证大赛的可持续性，经组委会研究决定，各参赛队需交纳基本费用。该 费用由中国旅游协会旅游教育分会委托广东省旅游职业技术学校收取并开具发票。大 赛报名费可提前汇款，也可现场缴纳。

1.参赛选手往返交通费、参赛期间食宿费自理，人身意外保险等自行购买。

2.已缴纳会费的会员单位缴纳报名费 1000 元/人，未缴纳会费的会员单位和非会 员单位缴纳报名费 1500 元/人。

3.为扶持西部地区旅游教育发展，部分西部地区（贵州、西藏、甘肃、青海、宁 夏、新疆、广西）院校报名费予以优惠：已缴纳会费的会员单位缴纳报名费 400 元/ 人；未缴纳会费的会员单位及非会员单位缴纳报名费 1000 元/人。

4.报名费请汇至： 户名：广东省旅游职业技术学校 账号：***43

开户行：广东省广州市农行同和支行 请各院校在汇款时注明“院校名称+参赛费用”字样，并注明所需开具发票的抬

头，同时将汇款单传真至大赛会务组（传真号：020-36672901），参赛时领取发票。

5.大赛报到时可缴纳 2016 年旅游教育分会会费（普通会员 1000 元/年；理事单 位 2000 元/年；常务理事单位 3000 元/年；副会长单位 5000 元/年；会长单位 10000 元/年）。报到时缴纳会费需支付现金。如需转账，请于 5 月 5 日前汇至： 户名：中国旅游协会 账号：*** 开户行：招商银行北京长安街支行

5.组委会将提供酒店的名单、房价、联系方式等信息，住宿安排及费用另行通知。大赛期间，组委会将免费提供接送机/站服务，供大家选择。

十、参赛报名 1.本次大赛以院校为单位组队，不接受个人报名。各参赛队按照规定的组别自选 参赛项目。每个参赛队最多由 4 名选手（每个项目 2 名选手）、1 名领队、1 名教练 组成。每名选手在报名时可填写两位主要指导教师。抽签分组后，参赛选手和指导教 师均不得变更。

2.大赛于 2016 年 3 月 20 日—4 月 20 日接受报名。

3.报名方式：

本届大赛统一为网络报名，报名地址：http://www.xiexiebang.com。

请各参赛院校务必在 2016 年 4 月 20 日 24:00 前进行填报，过时系统将自动关闭。

4.报名时需在线提交选手蓝底免冠彩色证件照（尺寸：350×250），清晰的身份 证正反面扫描件、加盖学校公章的学籍审批表扫描件。

十一、信息发布

大赛的有关信息，组委会将通过指定的信息发布网站及时公布，请各学校关注。

1.信息发布网站：

中国旅游协会旅游教育分会：http://www.xiexiebang.com

2.大赛题库和“比赛规则与评分标准”将于 3 月 10 日在网上发布。

3.设备明细、观摩人员安排和酒店预订信息将于 4 月中下旬在网上发布。

4.《参赛指南》将于 5 月 5 日在网上发布。

请各参赛院校参照以上时间，登陆大赛指定信息发布网站自行查看并下载相关文 件。

十二、联系方式 会务组工作时间：周一至周五 8:30-11:30，14:30-17:30。1.联系电话 广东省旅游职业技术学校：

咨询热线：020-36672905、020-36672869、020-36672862 刘老师：***

范老师：*** 中国旅游协会旅游教育分会： 王 琬：010-85166839 田 华：010-85166838 2.邮箱：2880156769@qq.com

3.大赛组委会 QQ 群号：461530263（群名：全国旅游院校导游大赛）

附件二

“巽震杯”第八届全国旅游院校服务技能

（导游服务）大赛试题说明

1.大赛命题范围 大赛所有测试内容由组委会以国家行业标准及一线员工最常见的工作任务和情况为基础，本着引领职业教育和促进教学发展的原则，结合旅游院校导游相关专业的 学生培养目标和旅行社人才需要制定。

大赛复习题库 3 月 10 日后在指定网站公布。

2.关于理论考核 理论考核为一份综合试卷，其中包括导游基础知识、导游业务、旅游政策法规等内容。题型为单项选择题、多项选择题、判断题，共 200 题，考试时间为 1 小时。本次大赛采用机考方式，每名选手的考题均随机从题库中抽取，每题的选项随机排列。

3.导游讲解 导游讲解（现场）：包括景点解说、专题讲解两个部分。景点解说部分共 55 分，参赛选手自选全国 5A 级旅游景区或中国的世界遗产地（整体或局部）进行讲解。讲解时间不超过 5 分钟，不少于 4 分钟（注：不足 4 分钟和超 过 5 分钟扣 5 分）。

参赛选手于规定时间将景点题目、景点导游词、PPT 资料提交组委会，参赛选手 的讲解内容应与赛前提供的 PPT 基本同步，自备的 PPT 不得加其它文字和背景音乐。

专题讲解部分共 5 分，将针对中国古建筑、园林、宗教、民族民俗、饮食文化、历史文化、风物特产等旅游资源中的一些基本概念和知识点展开讲解，本部分的出题 范围不超出题库。选手提前约 10 分钟抽取讲解题目，答题时间不超过 1 分 30 秒，不

少于 1 分钟（注：不足 1 分钟扣 1 分，讲解时间到 1 分 30 秒时立即停止，不扣超时 分）。

专题讲解题目举例: 请介绍“园林中的构景手法——框景”。请介绍“八大菜系之淮扬菜”。

4、关于才艺展示 要求参赛选手结合导游职业特点，展示个人才艺，如声乐、器乐、舞蹈、戏曲、曲艺、朗诵、脱口秀等。才艺展示自备器具。才艺展示时间为不超过 3 分钟，不少于2 分 30 秒（注：不足 2 分 30 秒和超过 3 分钟扣 2 分）。

5、关于评分问题

大赛评分标准由组委会制定，评分细则于 3 月 10 日后在网上公布。参赛选手的 成绩评定由大赛评审委员会负责。参赛选手的名次依据各项成绩的累加成绩排定。

当成绩总分相同时，根据景点讲解——理论考核——才艺展示的得分顺序，由高 到低排名。

注：景点讲解环节（中文、英语）每组设立裁判 7 人，才艺展示环节每组设立裁 判 5 人。

费用预算：

1.选手参赛费：4*1500=6000元；

2.赴广州交通费用：7*1000=7000元；住宿费用：4*4*350=5600元； 餐费：7*5*100=3500元； 3.教师辅导课时费用：14000元；

4.讲解服装购买，才艺展示服装、鞋子、乐器租赁费用预计3500元； 5.制作配套PPT，制作才艺音乐剪辑预计1500元； 6.选手化妆，才艺道具费用预计：1500元； 6.其他费用预计：2500元；

总费用预计共计：45000元

第四篇：导游服务技能

1、导游员：依《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权

代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

3、如何成为一名优秀的导游人员？

优良的职业品质：爱过敬企业、尽职尽责、遵纪守法、2）完整的知识体系：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、国际知识、旅行知识3）过硬的工作能力：语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力4）较高的导游技能：智力与操作技能、组织引导技能、导游讲解技能5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静6）较好的仪容仪表

4、沿途风光讲解：导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。

5、沿途风光讲解需要注意的事项：

1）根据旅游者的特点选择讲解内容。2）讲解内容相对集中。3）讲解要适时适量。4）

景物指示要有提前量，并讲清左右方位。5）景物的讲解有取舍。

6、误机（车、船）故障：旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导

致暂时滞留的现象。

7、误机故障发生后的善后处理：1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求

协助。2）地陪和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近的班次的交通工具离开本站。3）稳定旅游团的情绪，安排好之流的食宿。4）一旦落实了新航班，要及时通知下一站的地接社。5）向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。6）如实写出事实报告，明确事故的原因和责任，总结教训。

8、导游人员如何劝阻旅游者离团自由活动：1）旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车故障，影响全团的正常活动。2）旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游人员应劝阻并如实说明情况。3）旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。

9、散客旅游：也称自助游或者半自助游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行

设计旅游路线和活动项目，个人家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形势。

10、护照：一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。

第五篇：导游服务技能

导游服务技能

第一章：导游服务概述

导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。

第一节：导游服务的产生与发展：

导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟

1、导游服务的产生：

（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代导游特征：

一、非专职性

二、非经济性

三、非有组织接待性

（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）

专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。

2、我国的旅行就业与导游服务的产生

1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。

1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）

3、导游服务的发展：

旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。美国人认为导游是“祖国的脸面”。日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。”

大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化

（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化

第二节：导游服务范围、性质与特点 导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位

1、导游服务范围：

（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理

2、导游服务的性质

（1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性

（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）

3、导游服务的特点：

（1）独立性强

（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）跨文化性

（5）与服务对象密切接触

导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。

4、导游服务的地位与作用

一、导游服务的地位：

（1）旅行社服务的核心（2）旅游服务的标志性产品

二、旅游服务的作用：

（1）纽带作用（A承上启下

B左右协调

C连接内外）

（2）宣传与反馈作用（A传播文化

B宣传地区形象

C反馈旅游信息，促进服务改进

D实现经济效益作用）

第三节：导游服务的发展趋势

一、未来旅游活动发展趋势

（1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体（2）休闲旅游增长较快

（3）服务设施和旅游信息更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求

二、导游服务的发展趋势（1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化（3）导游方法的多样化

（4）导游服务方式的更加人情化

第二章：导游员 第一节：导游员的概念与分类

一导游员的概念（一是指旅游者，二是指旅游活动）导游员的定义：

1、导游员应是旅行社委派的，既可以专职的也可以兼职的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、导游员的主要业务是从旅行者的接待

3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团队游客必须按组织合同的规定和导游服务质量标准实施

二、导游员的分类：

1、按工作范围划分：导游员分为海外领队，全程陪同导游，地方陪同导游员和景点景区导游员

2、按职业性质划分：导游员分为专职导游和兼职导游员

3、按导游使用的语言划分：中文导游员和外语导游员

4、按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员

第二节：导游员的职责：

一、导游员的基本职责：

1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、浏览

2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源

3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全

4、耐心解答旅行者的问询，协助处理旅途中遇到的问题

5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动

二、全程陪同导游的主要职责

全陪导游虽是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全，处理问题

5、宣传、调研

三、地方陪同导游的主要职责：

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题

四、海外领队的主要职责：

1、介绍情况 全程陪同

2、落实旅游合同

3、组织和团结工作

4、联络工作

第三节:导游员的条件

导游工作特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。

导游员应是集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身的人，作为一名导游员，应具备优良的职业品质，较全面的知识，较强的独立工作的能力，较高的导游技能，身心健康与较好的仪容仪表等条件。

一、优良的职业品质：

1、爱国敬企（爱国是合格导游员的主要条件）

2、尽职敬业（有强烈的责任感和忘我地投入感）

3、遵纪守法

4、高尚情操

二、较全面的知识

1、语言知识

2、史地文化知识

3、政策法规知识

4、心理学、美学和礼仪知识

5、政治、经济、社会知识

6、旅行知识

7、国际知识

8、乡土知识

三、较强的独立工作能力

1、语言表达能力（一是对语言知识的储备与把握，二是对语言应用的具体环境的熟悉与调适）

2、组织协调能力

3、善于与人打交道（必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力）

4、妥善处理问题

5、竞争与进取

四、较高的导游技能

1、服务技能（摄影、急救、驾驶等）

2、引导旅游者（一是选择最佳的游览点线 组织旅游活动，二是引导旅游者进入景点的氛围）

3、导游方法（善于根据不同的景点内涵，针对旅游者的心理活动，灵活运用各种导游方法，因势利导，对不同层次旅游者施以相应的影响，使旅游者对景物的感受和导游之间达到心灵上的默契，让每位旅行者得到合理的满足和旅游生活轻松愉快。）

五、身心健康与较好的仪容仪表

1、身体健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉着冷静

5、较好的仪容仪表

第三章：导游服务程序与内容：

导游服务内容是导游工作的内涵，导游工作程序和内容是导游员入门所必须掌握的首要内容

第一节：导游服务规范的必要性

1、导游服务规范化的必要性

(1)消除导游工作的随意性，保证接待质量（导游服务规范化，标准化是衡量导游服务质量高低的重要指标）

(2)指导导游活动的正常进行

(3)规避风险的必要手段（导游服务的随意性使得导游服务必须规范化、标准化，而规范化、标准化又是导游服务规避风险的必要手段）

2、国家对导游服务加强管理的举措

（1）制定导游服务国家质量标准（1996年6月正式施行的“导游服务质量”该标准需重新修订）

（2）完美四级监督管理体系（国家旅游局质监所，省级旅游局质监所，市县旅游局质监所和旅行社的质量管理部门，其中旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位，也是目前最重要加强和完善的）

（3）建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度（见旅游者意见的反馈表）（4）实施导游培训与年审制度

第二节：导游服务集体

广义上：由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成，服务集中的领队、全陪、地陪、司机是上线工作人员，外勤内勤是后方工作人员

狭义上：由领队、全陪、地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素

1、导游服务集体的任务：

实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱 各方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。（低配作为旅游活动的组织者和一切事宜的主要处理者，是导游服务集体的中心人物）

2、导游服务集体的协作共事：

工作任务的对象：同一团队的旅游者（1）执行该团队旅游计划（2）安排落实各项旅游服务

（3）组织好该团队旅游者的旅游活动

3、导游服务集体协作共事的方法： 关键是领队、全陪和地陪之间建立起良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力

（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系

（4）彼此尊重，相互学习、勇担责任

第三节导游服务程序与内容：

一、1、服务准备

（从旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。导游必须持有旅行社下发的接待计划书或导游管理机构下发的任务派遣书，这是导游员合法工作的前提，导游员在接到旅行社下达的接待旅游团任务后，要做好充分的准备工作，这是导游员提供良好服务的重要基础）

（1）熟悉接待计划（联络人姓名及电话号码、客源地组团社名称、团号、语言、收费标准和领队姓名、组成人员情况、全程旅游线路入出地点、所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机班次、时间、掌握交通票据情况、掌握特殊要求和注意事项。

2、落实接待事宜：（在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜）（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐

（4）了解不熟悉景点的情况

3、物质准备：（按照人数领取门票结算单，预支费用，旅游宣传帽和导游图，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品）

4、语言和知识准备

（1）对参观浏览项目、翻译、讲解重点内容做好外语和介绍资料的准备（2）接待与专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备

（3）做好对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备

5、形象准备

（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作（2）衣着要整洁、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹（3）导游员上团时，必须佩带导游证

6、心理准备：

（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉

二、迎接服务

1、旅游团抵达前的服务安排（1）（2）（3）（4）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 与旅游车司机联络 提前抵达迎接地点

再次核实旅游团抵达的准确时间

（5）持接站标志迎侯旅游团

2、旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团（2）核实人数

（3）集合等车（导游要提醒旅行者带齐行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助需要帮助的旅游者上车，上车后应协助旅游者就坐，礼貌的清点人数，到齐坐稳后请司机开车）

3、进饭店途中服务：

（1）致欢迎词（领队先致欢迎辞，然后介绍全陪，再由全陪到欢迎辞，介绍地陪，最后地陪致欢迎辞，并主要承担之后的具体接待工作）

（2）调整时间（接入境旅游团时，导游员要介绍两国的时差，请旅行者调整好时间）（3）首次沿途导游（首次沿途导游是地陪的工作重点，主要内容是介绍当地的城市概况、沿途风光以及饭店概况）

（4）宣布集合地点及停车地点

4、散客旅游者的服务(可以相对自由一些，采用促膝谈心式的导游方式，不必太正式)

三、入店服务（入店服务，以地陪为主）

1、协助办理住店手续

2、介绍饭店设施

3、提供旅游者入住后的服务

4、带好旅游团，用好第一餐

5、宣布当日或次日的活动安排

6、确定叫早时间

四、核对、商定日程

导游员应与领队、全陪或旅游者核对商定活动日程

1、地陪接待计划中旅游行程和旅游者或全陪、领队手中行程有不同：

（1）地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实（2）在征求旅行社的意见后，做出调整

2、旅游者提出小的修改意见或增加新的浏览项目：

（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅行者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服

3、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格：

（1）一般应予婉言的拒绝，并说明乙方不便单方面不执行合同

（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定

在满足旅游者要求和接受旅游者修改意见、增加新的旅游项目时，导游员一定要谨慎从事，注意风险规避。

五、参观游览服务：

参观旅游活动是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作中的中心环节（认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解）

1、出发前的准备

（1）出发前，导游必须至少提前10分钟到达出发地点（2）站立车旁，礼迎游客这上车（3）核实清点实到人数（4）提醒注意事项

（5）开车前要再次清点人数

2、途中导游

（1）重申当日活动安排（2）风光导游

（3）介绍浏览景点（4）活跃气氛

3、景点导游讲解

（1）交代浏览注意事项

1抵达景点时，下车前地陪要讲清楚并提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色 ○标志、车号和停车地点、离开时间。

2在景点示意图前，地陪应讲明浏览路线、所需时间、集合时间、地点等。○3地陪还应向旅游者讲明浏览参观过程中的有关注意事项 ○（2）浏览中的导游讲解(历史地点、特色、地位、价值、语言生动、富有表现力，让旅游者能充分地浏览、观赏，做到讲解与引导浏览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，特别关照老弱病残)（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失

四、参观活动(提前联络、安排落实有人接待、先介绍情况，在引导参观回答咨询)

五、返程中的工作（1）回顾当天活动（2）风光导游（3）调节气氛

（4）宣布次日活动日程

六、旅途服务（主要由全陪或领队承担）

（1）旅途生活服务（出境卡、入境卡、黄皮书、协助行李、物品的申报工作、国际预防接待证书）

（2）旅途讲解服务

（3）上下站联络与服务再确认（4）旅途安全服务

七、其他服务（1）社交活动

1宴请和品尝风味 ○2会见(入境旅游者会见亲友、导游员应协助安排，但一般情况下无陪同前往或充当翻译的○义务)（2）文娱活动(安排旅游者观看计划内的文娱节目时，导游员经陪同前往)（3）购物服务： 1导游员应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，○介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等

2如遇小贩强拉强卖时，导游员有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管 ○3对商店不按质论价，○抛售伪劣商品，不提供标准服务时，导游员应向商店负责人或有关部门反映，维护旅游者的权益

4、餐饮服务

（1）提供落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认

（2）用餐时，导游应引导旅游者入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别（3）告知领队，全陪用餐地点及用餐后全团的出发时间

（4）用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督，检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。

（5）用餐后，导游员应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量与餐厅结账并索要正规发票。

八、送客服务

这是旅游者在旅游目的地所接受的最后一项服务

九、送行前的业务

（1）核实交通票据（应该与旅行社计调确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票

2、商定集合，出发时间

一般由地陪与司机商定出发时间，但为了安排的更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者 3商定叫早和用餐时间

地陪应与领队，全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者，如果该团是早航班或早班火车，需改变用餐时间、地点和方式，地点应及时做有关安排。

4、协助饭店结清与旅游者有关的账目

（1）地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时期，提醒其及时与旅游者结清账目

5、及时归还证件

一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，如有特殊情况，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还、当面点清。

二、离店服务

1、办理退房手续(旅游团离开饭店前，无特殊原因，地陪应在中午12：00以前办理退费手续)

2、集合登车

1出发前地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清，有无遗落物品，房间钥匙交回服务生 ○2集合旅游者上车，○等旅游者放好随身行李入座后，地陪要仔细清点人数，全体到齐后，提醒再次检查清点一下随身携带的物品，如无遗漏则离开。

三、送行服务

1、致欢送辞（可以加深与旅游者之间的感情，语气应真挚，富有感情，地点可选在行车途中，也可以在机场、车站、码头）

2、提前到达机场、车站、码头、照顾旅游者下车（带团到机场，必须留出充裕的时间）飞机

出境：180分钟

火车

团队：60分钟

国内：120分钟

散客：40分钟

3、办理离站手续

（1）国内航班、车、船的离开手续：

1到机场、车站、码头后，地陪应将交通票据交给全陪或领队，清点核实 ○2地陪与全陪按规定办理好财务拨款手续、妥善保管好单据 ○3旅游团进入隔离区后，低陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具启动后离开 ○（2）国际航班、车、船的出境手续：

1送出境的旅游团，○地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续。

2地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序 ○3地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。○4与司机结账： ○送走旅游团后，地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字，并要保留好单据。

九、后续工作：

这是导游服务程序的最后一步，是旅行社工作中承上启下的一个非常重要的环节，直接关系到旅行社对旅游者的善后服务，是增加旅游者满意度和忠诚度的重要途径。

（一）处理遗留问题

（二）归还物品（导游旗、接站牌、喇叭）

（三）财务结算

（四）总结工作（旅游者资料，交友旅游业务部门保管并进行善后管理，这是旅行社联络客人，保证客源的重要手段）

第四章：导游讲解服务

导游讲解服务是导游员最重要的服务工作之一，是导游服务的灵魂，导游讲解是导游员语言能力的体现，具体包括对语言的静态化和动态化处理，前者是导游语言的音量、音调、语速和体态表达以及如何发挥语言本身的张力和穿透力，后者则是导游员对语言驾驭以及如何增强讲解内容的亲和力和感染力

第一节：导游讲解服务的地位

一、导游讲解在导游服务中占据主导地位（实地导游讲解方式不会被图文声像导游方式所替代这是因为：

（一）导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型（有针对性、重点性讲解）

（二）现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务(一方面不降低导游服务质量标准的前提下，满足确实想了解参观浏览景物知识的旅游者的需要；另一方面设法调动那些游兴不高的旅游者的兴趣，解答旅游者提出的各种问题，活跃气氛，此类复杂情况图文声像导游是无法驾驭的)

（三）现场导游讲解具有激发性（通过导游员的介绍和讲解，旅游者不仅可以了解目的地文化、增长知识、陶冶情操、产生情感交流，这同样是图文声像导游难以做到）

二、导游讲解中应注意的问

（1）涉及内容要得体

（2）处理好宗教与迷信的关系（3）力戒黄段

（4）避免缄默冷淡（一是不会讲、二是不愿讲）第二节：导游的语言表达：

导游的语言运用原则（正确、清楚、生动、灵活）

(一)、正确

（1）导游讲解内容正确无误（2）导游语言准确标准

（3）正确使用敬语、谦语，委婉语等

（二）、清楚

（1）文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交代清楚。（2）口齿清晰、简洁明了、确切达意、措辞恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强。

（3）使用庸俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，表达尽量口语化、短句化，避免冗长的书面语、不要满口空话、套话，使用中国专用的政治词汇时要做适当解释。

（三）、生动

（看景不如听景，讲的就是导游员的生动讲解，对景点起了画龙点睛的作用）（1）使用形象化的语言，创造美的意境。（2）使用生动、流畅、完整的语言

（3）在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性

（4）幽默感，幽默风趣的语言如果运用得当，能对活跃气氛，提高游兴起到润滑剂的作用

（5）恰当比喻（生动的比喻往往会让人感到亲切，进而给游客留下深刻的印象）

（四）、灵活（1）内容灵活

（在素材积累和语言修炼的基础上灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当、雅俗相宜，努力使每个旅游者获得美的享受。）（2）表达灵活

（对老年的旅游者，力求简洁从容，语速应当慢一些，重要内容可以多重复几遍，对青年旅客讲解应活泼流畅，可以使用一些新潮时尚的语言）

（3）形式灵活

(对于比较安静、耐心的游客，可以从容地、系统地、按部就班的讲解，把景点讲透讲全，满足他们强烈的求知欲，对于文化层次不高，不习惯安静聆听的旅游者，可以运用讲故事的形式进行讲解，调动客人积极性)（4）时间灵活（灵活掌握讲解时机，导游讲解力求与旅游者所见所闻保持一致，这样既方便旅游者仔细观赏景点，最大限度地使游客获得知识和享受，使旅游者的注意力集中，获得最好的效果）

2、导游语言的艺术处理：（讲究语言的音乐性）

（一）适中、优美的语言

（二）适宜的语言节奏（语速、语调）

1手势

○2表情

○3目光）

（三）必要的体态动作（○

第三节：导游词制作

一、导游词制作要以人为本

（一）事先准备旅游者需要了解的内容（做一个有心人是导游员了解旅游者的最佳途径）

（二）因人而异选好话题

（三）言辞要有时代感和激情（导游员抒发的重要的情感就是热爱祖国、热爱家乡，这些情感首先要体现在导游词的字里行间）

2、导游词的制作技巧：

（一）讲解内容的主题要正确、明确

(导游词的写作=正确和明确的主题思想+景点深刻的内涵+贯穿全篇统一的相关知识+ 优美生动和风趣幽默的言辞)

（二）写作内容要新颖、有特色

（三）景点揭示要有文化内涵

三、导游词写作的基本要求：

（一）准确

1排比

○2对比

○3递进

○4反复

○5夸张）

（二）鲜明（○

（三）具体（主次要分明。“主”要具体，“次”要精深）

（四）生动（如见其人、如闻其声、如临其境）

四、应注意的几个问题

（一）依照浏览线路顺序依次展开

（二）虚实结合，以实带虚

（三）通俗化，便于交流

第四节：导游讲解的技能

（导游讲解技能体现的就是旅游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性）

一、导游方法与技巧运用原则

正确掌握导游艺术，灵活运用导游方法是完成高质量的导游服务的基本保证之一。

导游员在导游活动中必须遵循如下原则：

（一）因人而异

（二）因地制宜

（三）因时而变

（体现了导游活动的本质）

二、导游讲解方法：

（一）面的讲解

（1）概况介绍，是导游讲解的开始（2）景点内容外延的讲解

（二）线的讲解 沿途导游，是导游沿着旅游行车路线进行的讲解。它是对旅游目的地可视及范围所做的介绍，也是对概况做出的具体说明，行程中的多侧面介绍，直观的讲解本地景观，能够强化旅游者对本地的认知度和亲和力，长途旅行中的线的讲解更重要，它不仅仅是旅游者获得知识的途径之一，更重要的是，线的讲解能够使旅游者有效地消除旅游疲劳和寂寞，还可以提高旅游者的游兴。（以旅游车左前方或右前方的景点为讲解重点）

（三）点的讲解

就是景点讲解，景点导游，边走边讲，是导游讲解的核心所在

（四）即兴讲解

即兴讲解一般是由旅游者引起，无定义又随时触及

即兴讲解是颇具难度的导游讲解，导游者往往问题提得突然，导游员如果准备不足，有时还会限于被动

三、常用导游讲解技巧

（一）概述法：概述法是导游讲解中使用最为广泛的方法之一

（二）分段讲解法：就是将一处大景区分前后衔接的若干部分来分段讲解

（三）突出重点法：就是在导游讲解是避免面面俱到，突出某一方面的讲解方法 1突出大景点中具有代表性的景观 ○2突出景点的特征及与众不同之处 ○3突出旅游者感兴趣的内容 ○4突出“·○·····之最”

（四）触景生情法：

就是见物生情，借题发挥的导游讲解方法

1对所见景点进行扩充讲解，介绍情况，借题发挥 含义：○2导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融

○触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题的发挥。

（五）虚实结合法：

就是导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，及编织故事情节的导游方法，导游讲解故事化，产生艺术感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事论事的方法。虚实结合法中的“实”是指景观的实体，实物等；而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事艺术价值等。

（六）问答法：

就是在导游讲解时，导游员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法 1自问自答法 ○2我问客答法 ○3客问我答法 ○

（七）制造悬念法: 在导游详解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”

制造悬念是导游讲解的重要手法，在活跃气氛、制造意境，激发旅游者游兴，提高导游讲解效果诸方面往往能起到重要作用。

（八）类比法

所谓类比法就是以熟喻生，达到类比旁通的导游方法

1同类相似类比 ○2同类相异类比 ○3时间类比 ○正确使用类比法，要求导游员掌握丰富知识，熟悉客源，对象比较的事物有深刻的了解 第三节：导游讲解程序：

致欢迎辞、旅游注意事项说明、沿途风光讲解、下榻宾馆饭店的介绍、旅游景点讲解、致欢送辞等部分。

一、致欢迎辞

（一）主要内容

1代表所属旅行社，本人及司机欢迎客人光临本地 ○2介绍自己的姓名及所属单位 ○3介绍司机 ○4表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望 ○5预祝客人旅途愉快 ○

（二）注意事项：

1认真对待 ○2致欢迎辞选好地点 ○3致欢迎辞态度要热情避免呆板、程式化的介绍 ○4介绍导游员、司机姓名时要新颖别致，达到使旅游者迅速记住的效果 ○5介绍自己所属旅行社，是一个宣传企业的机会，要认真的把握 ○6表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望时，态度要诚恳 ○7欢迎辞的长短要结合实际情况进行调整 ○

二、旅游注意事项说明

（一）主要内容：

1提醒旅游者强化时间观念，集合时需按时到达指定地点 ○2提醒旅游者注意保持环境卫生，○如保持旅游车车厢内的整洁，在景点不要抽烟、吐痰、乱丢垃圾等

3提醒旅游者树立安全意识，注意旅途中的人身安全和财务安全 ○4提醒旅游者尊重当地风俗，尽量避免与当地人发生冲突 ○5在特殊地区需要提前旅游者注意的问题（多雨、日强、高原、内地、沿海）○

（二）注意事项：

1根据实际情况控制讲解时间的长短 ○2注意讲解时的语气 ○3注意讲解的适度 ○