第一篇：美甲创业常见问题分析与解答
作为经营者最好受过专业培训，以保持专业化和高水平的服务。开业后的美甲店需要一些必要的宣传，比较经济的做法是制作印刷精美的小册子，在附近的小区投放，也可以在报纸杂志上刊登几次小的广告。只要有了第一批客人，就会带来更多的客户。店铺设计要温馨、舒适而不失前卫，要从装修风格、布局和服务上都体现自己对时尚的把握和对客人的关怀。
1.哪些位置适合开美甲店?
店中店——各种大型商场里面,超市等;街面店——人流量较多的中小街道，并且可以停放车辆的。高档社区里面的会所，商业中心和写字楼里面，都是适合美甲店、美甲沙龙、美甲会所的开办，关键是推广和服务项目的到位。
2.开美甲店需要办理哪些证照，如何办理?
工商，税务，卫生。去当地所在的相应部门办理即可。
3.美甲台、美甲用具一般去哪里可以买到? 妮欧觉得可以定做。在装修的时候叫木工按照你画的设计图，根据你店的实际情况去做是最好的。
4.美甲台一般什么样的长宽高尺寸比较好?
一般来说，高70-75CM、长70-85CM、宽40CM。具体要根据您自己的美甲店的实际情况和您对您妮欧美甲店的实际要求。
5.以中档美甲店为例，初次进货一般需要多少钱的货量?
如果是纯粹的美甲产品，大概在10000元左右。具体的包括耗材：甲油系列、光疗系列、水晶系列、饰品系列、彩绘系列、美甲专用笔、亮油、底油、手护产品、沙条、抛光条和挫等等。美甲台、美甲座椅、美甲UV灯、烘手机，工作服装，手枕、工作牌、指甲尖刀、指皮推、剪等等。
6.刚开张的美甲店一般用什么促销手段比较好?
新开店。由于客源不稳定。美甲店需要先做人气。以各种开卡或免费体验做手段。
7.给美甲师的工资应该怎样设计比较好?
底薪加提成,具体数目视当地物价而定。以二线城市为例，一般普通美甲师底薪在800-1200，加上手工15%提成，开卡5%提成，产品销售10%提成。店长和主管级1500-2000底薪加员工正常提成和效益奖金。一个成熟店的店长收入可达3500-5000左右。
8.开美甲店，老板一定要懂美甲技术吗?
不一定要懂美甲技术。但一定要知道美甲行业的动向，熟知产品和美甲店的经营与管理。另外也应具备对美甲艺术的鉴赏能力。
第9、开美甲店的最佳时期一般是哪几个月份?
其实开美甲店没有所谓的最佳时期。在你所有前期的准备工作带位后，任何的时间都是最佳的。不同的地区有不同的开店计划，根据个人开店地址和区域分划分可以制定不同的开业计划，因地制宜才能够开好店铺。
第二篇：美甲创业计划书
篇一：最受欢迎美甲店创业计划书范文
随着人们对于美的追求越来越高，美甲店已经深入到爱美女性的生活当中，无论是参加婚礼还是朋友聚餐，甚至出门逛街，女孩子们都爱把自己打扮的漂漂亮亮的，因此，对于创业者来说开家美甲店是个不错的选择。
一、美甲行业未来发展的趋势如何？
面对这样一个巨大的女性消费市场，各行各业的投资者都在摩拳擦掌准备进入或已经跨入，但是单纯依暴利和投机经营的初级模式已不可行。那么，靠什么来吸引顾客呢？专业，诚心，超值，未来的美甲行业经营发展将以品牌化，专业化和规模化为主流方向。
美甲店铺经营定位将呈现以下的几种形式：实力雄厚的品牌经营、产品公司的美甲服务示范店、整合美甲服务的综合美甲店铺、个人品牌命名的信誉店。
注意：美甲店铺的定位越准确，越容易被顾客记住。可以提供个人化的超值服务能力是美甲店铺经营的制胜之本！
二、了解顾客心理，以及他们如何看待美甲店铺？ 消费者在选择美甲店铺的时候一般会注意这样几点：
（1）看美甲店铺的专业水平；（2）看美甲店铺的服务水平；（3）看美甲店铺的环境；（4）看美甲店铺的美甲师的能力和名气； 消费者对美甲店铺有这样几个要求：
（1）普遍的消费者都希望美甲店铺在专业技术方面有所提升；（2）一部分人希望美甲店铺的服务环境有所改善；（3）大多数人希望美甲店铺提升美甲师服务水平；（4）很多的消费者都希望美甲店铺提升美甲师整体素质；（5）也有一部分顾客希望美甲店铺可以改善服务种类超过百分之六十的顾客对我们美甲师的服务和整体素质不满，希望得到改善，这也从侧面反秧出我们顾客流失的原因。顾客选择美甲店铺的途径；
（1）通过自己的详细了解和亲身体验而接受的人数占大多数；（2）通过美甲师的介绍而接受的占一部分；（3）通过朋友介绍而接受的又占一部分；（4）还有的是通过看杂志，电视，广告慕名而来的。
绝大数的顾客认为美甲师的服务水平一般，这就给我们行业提出了一个挑战；谁能够让大多数的顾客满意，谁就有机会拥有着巨大的市场。是我们每一位经营者都要深思的问题。
三、为什么美甲师的流动性很大？
（1）从业人员的年龄偏小，缺乏社会经验；
（2）工作技能不高，可又随时想找一个好一些的工作；（3）美甲店铺太小，环境单调，渴望去大的美甲店铺；
（4）老板经验不足，频繁的变动员工的工资和提成，给员工一不信任感；（5）不断出现新的竞争对手，她们的工资水平高，店铺装修的环境好，材料和设备领先，这些都对年轻的美甲师有着强烈的吸引力。
在这个行业中，好的店铺还是人员培训上下了很多工夫的，同时也有自己的方法留住那些优秀的美甲师。但是，在那些缺乏管理，缺乏诚心的店铺，依然有大量的美甲师流失。其中原因固然很多，单做为我们经营者，是否应该检讨一下自己呢，我们的员工在我们心中到底处于一个什么样的位置？了解我们员工心中的理想选择是什么，需要怎么样去解决现实存在的最根本问题。
四、最受欢迎的美甲店铺服务是什么样子的？（1）在美甲店铺中，美甲师与美甲师助理的技术和服务要与顾客的需求有很好的配合，不管是哪个店铺，要想创造出良好的服务环境都需要全体员工的积极配合。
（2）每一位美甲师都要很清楚自己的工作并能够很好的完成它。（3）顾客与美甲师都有很合理的期望，顾客不会指望着美甲师是自己的奴隶，想怎样指挥就怎样指挥；员工也不会心烦气燥的经常想换老板或涨工资什么的
（4）美甲师可以准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客对自己的信任，从而使客户相信这是一家专业的美甲店铺。
（5）每一位美甲师都应该相信；她为顾客所提供的服务是顾客所需要的，并且是对顾客有利的，而不是认为自己是在欺骗顾客的钱财。
诚心，不仅仅是美甲师对客户的表现，同时也是每一位美甲师建立在人品上的一种信誉，而每一位美甲师都是老板人格品行的见证人，她们因此判断，选择自己的前途，单从这一点上看，人员流失很大的美甲店铺，不是美甲店铺老板的能力有问题就是老板的人品有问题。（6）美甲师要学会与顾客的有效的沟通，在学会有效沟通技巧的同时，也要学会换位思考，站在顾客的角度来领会顾客的需求，从而真正的满足顾客的需求。（7）美甲师与顾客之间应该保持一种信任与信服的关系。美甲师对客户展露的亲情和热情只能让顾客产生信任，其实，这也是种敬业的态度，大部分的美甲师是可以做到这一点的，然而，我们的顾客还需要我们在沟通的过程中表现出专业的一面，这样才会让顾客有信服感。但要注意；顾客与美甲师之间太亲热，会使顾客失去对美甲店铺的距离，从而没有办法谈价格，同时也失去了我们的专业性。因此，我们要提高我们的专业性，让客人为我们的专业而买单。（8）美甲店铺应该拥有自己的价值观和文化准则，所有的美甲师都应该明白和了解企业的经营及服务的目标和方向。
（9）美甲店铺要有一个准确的而独特的经营定位，这样才可以使企业在竞争中立于不败。篇二：美甲店创业计划书 美甲店创业计划书
一、企业概况
主要经营范围 ：自然甲修护,手绘甲,水晶甲,贴片甲,手足护理,光疗甲,彩绘
企业类型：零售、服务、新型产业
二、创业计划作者的个人情况 以往的相关经验 王诗琳 ：10年上海世博会意大利馆担任staff的工作 吴青晓 ：10年在798参加north earth品牌活动兼职 王屹竹 ：10年在798参加north earth品牌活动兼职 任潇潇 ：10年瑞丽杂志推广发布会礼仪、在百特英语做过市场专员、九龙斋酸梅汤促销员 国展的展台宣传 09年步步高点读机导购 教育背景，所学习的相关课程：
王诗琳 ：目前在北京青年政治学院学习国际商务专业王屹竹 ：目前在北京青年政治学院学习国际商务专业 任潇潇 ：目前在北京青年政治学院学习国际商务专业 吴青晓 ：目前在北京青年政治学院学习国际商务专业 目前在自学天津理工大学项目管理专业
三、市场评估 目标顾客描述 ：美甲店的消费人群并不广泛，消费者年龄构成也有局限性，一般来说，是针对女性为核心，特别是对新鲜事物充满兴趣的年轻女孩才是美甲店的消费的主力军 市场容量或本企业预计市场占有率 ：随着美甲行业在国内的发展日趋成熟，美甲行业的发展规模将从起步阶段的市场拓展层面，逐渐扩大到社会影响层面和人文关怀的生活层面。极具活力的流行文化和时尚氛围，为美甲业规模发展提供了广阔的发展前景 市场容量的变化趋势 ：美甲行业进入中国，从概念普及、行业成型到市场不断扩大不过十年，但随着中国经济的快速发展，消费观念的更新，从成熟的国外市场发展经验来看，中国的美甲行业将进入高速发展的阶段。美甲行业蕴涵巨大的利润空间，据专业调查机构报告显示，我国美甲市场每年以300％左右的增长率迅猛发展。我国具有庞大的消费人群。美甲行业已成为最具前景的投资项目。竞争对手的主要优势：
1.开店时间比较早，提前占领市场 2.有美甲的经验 3.技术娴熟 竞争对手的主要劣势： 1.店面环境不够干净整洁 2.服务态度较差，不够认真 本企业相对于竞争对手的主要优势： 1.美甲材料及器材质量好 2.有一定的经验 3.服务热情周到，态度好
4.地理位置优越，有大量的客源 本企业相对于竞争对手的主要劣势： 1.美甲操作技术不够熟练
2.经营美甲店经验不足
四、市场营销计划
因为该处是繁华的商业区，周边还有几所学校，来此购物的人很多，客流量大，女士尤其多，她们逛街累了，可以做指甲。（3）销售方式（选择一项并打√）：
将把产品或服务销售或提供给：√最终消费者 □零售商□批发商（4）选择该销售方式的原因：
因为美甲这种店，是现场做的所以只能直接面向最终消费者。企业将登记注册成： 个体工商户 企业名称：
企业的员工（请附企业组织结构图和员工工作描述书）：
职务 月薪店长：1名 5000元 销售人员： 2名 1000元/月 美甲师： 6名 2000元/月 企业将获得的营业执照、许可证：
类型预计费用 个体工商营业执照 50元 企业的法律责任（保险，员工的薪酬、纳税）： 种类预计费用 个人所得税15060.2元/年 城市维护建设税 元/年 1676.2篇三：美甲店创业计划书
论文题目
专业名称: 商务管理
论文题目: 美甲店创业计划书 内容概述: 美甲是个新兴的,非常有朝气的行业,被誉为21世纪的黄金行业,据专业机构报告显示,我国美甲市场每年以300%左右的增长率迅猛发展,预计在被称为中国美甲经济元年的今天,中国美甲市场储藏着120亿元的金山.我国具有庞大的消费人群,美甲行业是公认的高利润,高回报的行业,已成为目前最具前景的投资项目.随着经济的发展,当人们已经解决了温饱问题,就开始进一步追求物质上的满足.爱美之心人人有之,俗话说:手是女人的第二张脸.因此,现在的女人已经不单单只注重脸上的保养,也同时注重于手的保养与美丽.作为一名即将毕业的大学生,也作为以为热爱美甲的人.想靠着自己的努力在这个蕴藏着巨大利润的行业中也分一杯羹.指导教师评语: 指导教师签名:___________ 答辩小组意见：
答辩小组组长签名:_________ 论文成绩: 内容提要：美甲市场蕴藏着巨大的商机,各界人士都摩拳擦掌准备进入美甲市场分一杯羹,本文是一份详细的美甲创业书.详细的分析了开美甲店的可行性以及如何开美甲店.目前的美甲市场还处于发展阶段,中国美甲技术还比较落后,因此中国的美甲市场还是有很大的发展空间的.想要真正的在美甲市场分一杯羹仅仅只是租个店面.请几位美甲人员是远远不够的.因此既然要开,就应该是专业的.所以本文除了分析开美甲店的可行性.我还详细的写了应该怎样加盟印奈尔美甲连锁店.店铺的选址.店内的装修.店员的管理都进行了详细的阐述.关键词：
美甲店黄金行业 高利润 加盟印奈尔美甲店 目录
一、概况...........................................................................................................................................4 项目名称...................................................................................................................................4 项目品牌介绍...........................................................................................................................4 项目性质...................................................................................................................................4 项目预计投资...........................................................................................................................4 项目选址.................................................................................................错误！未定义书签。项目服务定位...........................................................................................................................5
二、店铺选址及装修.......................................................................................................................7 店铺选址...................................................................................................................................7 店铺装修...................................................................................................................................8
三、目标市场分析...........................................................................................................................8 国内美甲行业市场的发展趋分析...........................................................................................9 国内美甲行业市场的可行性分析（swot分析）...............................................................9
四、竞争对手的分析（海豚湾）.................................................................................................10 海豚湾简介.............................................................................................................................10 海豚湾的品牌分析.................................................................................................................10
五、店铺管理及人员机构配置.....................................................................................................12 店铺管理.................................................................................................................................12 人员配置.................................................................................................................................12 招聘员工的要求.....................................................................................................................12 对员工的管理及提升.............................................................................................................12
六、市场策略.................................................................................................................................13 目标消费群确定.....................................................................................错误！未定义书签。目标消费群的管理.................................................................................................................13 促销计划和广告策略.............................................................................................................16
七、财务预算.................................................................................................................................16
八、结束语.....................................................................................................................................17
九、参考文献.................................................................................................................................17美甲店创业计划书
一、概况 项目名称
印奈儿美甲连锁会所 项目品牌介绍
印奈儿(imp)是广州英奈生物科技有限公司旗下的品牌.旨在将优质,自然健康的产品,最贴心的服务以及优雅舒适的环境带给中国消费者, 让消费者能够真正安心使用自然纯正的产品，并轻松享受欧洲宫廷式的手足护理服务。2011年，印奈儿连同三十年来的传承、法国的风情和印奈儿人文气息，来到中国，为无数美甲爱好者带来纯正的欧式美甲及手足护理的新体验，为更多的人提供一个远离喧嚣生活的“栖息点”。将最纯粹的法国马赛美甲手足护理休闲文化与中国千年女性魅力完美糅合，契合中国消费者的生活习惯.由于印奈儿团队拥有一批数十年从事美甲店经营的精英除了对加盟者提供正常的加盟支持外，最重要的，倾尽全力去打造和协助每一个渴望拥有一家美甲店的志同道合者。专业化操作团队为印奈儿合作者提供市场实战得来的宝贵经验，也提供一个有别于其他的高水平的平台和跳板.印奈儿精心甄选世界一流的美甲原料，坚持原料成本比同行高20%-30%，从产地、色泽、持久度、质量等方面都有自己特有的苛刻标准，以此确保护理后的美感与安全需求。2012年12月，印奈儿正式与西班牙都雅（thuya）达成战略合作协议，全面开拓中国美甲市场。项目性质
“印奈儿美甲会所”是一家环境舒适、享用安全自然手足护理服务的美甲连锁会所。1．美甲会所定位：高水平、高品位、高标准、低价位。2．美甲会所经营理念：诚信为本，坚持使用安全无害产品。3．美甲会所服务理念：让精致美丽的指甲提高自信
4．美甲会所立足点：让顾客在舒适的坏境中，制作出安心精美的指甲。
5．美甲会所经营目标：让每一个你都能享受王室般高质量的服务，公主般的待遇。项目预计投资
投资约二十七万元的美甲会所。项目服务
1、基础美甲项目 1）手部美甲修护
第一步：美甲师使用消毒工具为顾客清洁双手，然后使用卸甲油清楚残留在手指甲上的指甲油。
第二步：根据顾客对手指甲形状的喜爱，修整出顾客喜爱的手指甲形状。第三步：软化手指的老皮并对其修剪。
第四步：为手指甲进行轻轻地抛光，并上底油与亮油。
最后：等待甲油干透，为顾客按摩手指并涂上手霜就完成了基础美甲修护项目。2）足部美甲项目
手部美甲是一年四季中都是不容忽视的。但脚部美甲是有分季节之分。秋冬季节女士们都穿上厚厚的袜子配上靴子、雪地靴等鞋子。在这种情况下，我们会推荐顾客仅需修剪脚部指甲，涂上一层护甲油即可。到了春夏季节，女士们都会换上凉鞋、沙滩拖鞋及鱼嘴鞋。在这种情况下，我们会根据顾客脚部形状、对脚部指甲颜色的喜爱以及所需搭配鞋子的颜色，制作出精美的足部指甲。项目过程如下：
第二步：根据顾客对手指甲形状的喜爱，修整出顾客喜爱的指甲形状。第三步：软化手指的老皮并对其修剪。
第四步：为手指甲进行轻轻地抛光，并上底油与亮油。
最后：等待甲油干透，为顾客按摩手指并涂上滋润霜就完成了基础美甲修护项目。3）纯色甲油
根据个人对指甲形状、指甲颜色的喜爱选择出适合顾客自身整体肤色及配饰的甲油颜色。使得顾客在任意场中，手指甲依旧光彩夺目。
2、高级美甲服务
1）指甲贴花项目 贴花就是将用不同材质并且预先制作出来的各种图案，不用胶水直接粘贴在指甲表面以做装饰的方法。指甲表面的花卉图案的装饰由传统的手绘演变成了简单易行的贴花纸粘贴和转印。由于它的便利性，深受顾客与美甲师的喜爱。2）贴片水晶甲项目 贴片水晶甲是在贴片甲的基础上敷以水晶甲脂，使制造出来的指甲更加坚固耐磨，并呈现出水晶般的光泽，是目前多种美甲工艺中经常使用的一种贴片甲。水晶指甲颜色晶莹剔透、粉白自然，可以和各种颜色的服装相匹配，衬托女性高雅气质。完美的指甲暗喻了充裕的时间、
第三篇：美甲课程分析
谢晓薇.美甲课程分析
课程名称 高级美甲精英班
适合人群 想在美甲行业全面而持续发展，立志成为美甲行业管理者和立志****创办美甲沙龙之人士。培养目标 全面掌握市场最新的美甲沙龙实战技术成为技术高手，美甲沙龙经营管理能力，成为合格的美甲沙龙经营者。
就业方向 美甲店员、中级美甲师、高级美甲师、美甲店主。
可考证书 《国家初级美甲师职业资格证》、《国家中级美甲师职业资格证》、《国际认证NIC美甲师证》。
课程简介
模块
一、美甲师初级
美甲材料的认识；基本指甲五中修整方式；手部按摩要领；涂甲油的技巧；梦幻水染 ；
甲油的勾绘技巧；单笔彩绘绘画技巧；单笔彩绘绘画设计方法；全贴片指甲制作方法
半贴片指甲制作方法；法式浅贴片甲制作方法；法式水晶甲制作方法；
丝绸甲的制作发布方法
模块
二、美甲师中级
法式水晶甲的修补技巧；国际彩绘指甲操作课程；装饰指甲操作实战课程
法式水晶甲制作技巧；日式粉雕技术；国际流行色水晶甲制作技巧
镭射渐变水晶甲的制作；贝壳干花组合水晶甲的制作；指甲打磨机课堂
模块
三、美手、美足护理
基础趾甲护理课程；趾甲护理的准备；趾甲护理的流程；趾甲按摩手法与技巧
趾甲涂抹甲油的方法与技巧；韩式美甲沙龙手部基础课程
模块
四、琉璃艺术水晶甲
所需的产品认识与准备工作；琉璃甲制作过程示范
琉璃甲制作技巧与手法；最新甲型的制作
模块
五、最新韩式雕花技艺
韩式粉雕百合花演示及技巧；韩式粉雕玫瑰花演示及技巧；韩式粉雕牡丹花演示及技巧
韩式粉雕水仙花演示及技巧；韩式粉雕内、外调演示及技巧；韩式粉雕热带鱼演示及技巧
韩式粉雕马蹄莲演示及技巧
模块
六、艺术立体彩绘技艺
韩式双色立体彩绘基本手法；韩式双色立体百合花画法与手法；
韩式双色立体梅花画法与手法；韩式双色立体郁金香画法与手法
韩式双色立体马蹄莲画法与手法；韩式双色立体蒲公英画法与手法
韩式双色立体牡丹花画法与手法；韩式双色立体蝴蝶的画法
韩式双色立体蜻蜓的画法；韩式双色立体热带鱼画法
韩式双色立体玫瑰花画法
模块
七、光疗艺术指甲技艺
单色光疗甲；双色光疗甲；双色光疗甲；法式光疗甲法；贴片光疗甲
模块
八、立体圆笔彩绘技艺
韩式双色圆笔画基本手法；韩式双色圆笔玫瑰画法与手法
韩式双色圆笔芙蓉花画法与手法；韩式双色圆笔雏菊画法与手法
模块
九、光疗艺术彩绘技艺
光疗彩绘胶的运用；光疗彩绘胶的色彩运用
甲片彩绘胶的画法；饰品彩绘胶的画法
模块
十、最新卡通水晶雕艺
最新kiity猫的雕艺；最新米老鼠卡通雕艺；最新卡通动物雕艺
模块
十一、3D立体水晶雕艺
3D立体玫瑰花雕艺；3D立体百合花雕艺；3D立体蝴蝶雕艺；3D立体动物雕艺大赛三维粉雕甲设计技术
模块
十二、美甲创意饰品制作
个性化饰品制作；各式花卉的制作；大赛指甲造型设计技术
模块
十三、美甲创业培训
赠送课程（1）时尚基础彩妆
（一）；（2）时尚基础彩妆
（二）（3）热蜡脱毛（课程）；（4）烫眼睫毛（课程）
第四篇：U盾常见问题与解答
U盾常见问题与解答
（一）办理类 1．如何办理U盾？
答：需要客户本人持网银注册卡、身份证原件到所在地能办理此业务的柜台办理。
2．异地是否可以申请U盾？ 答：可以
3．U盾丢失如何补办
答：个人证书挂失处理若您不慎遗失客户证书，为保证您网上银行帐户的安全，请立即到当地工行证书代理网点申请冻结证书。经再次确认证书介质确实丢失后，您可以申请更换证书。申请生效后，您可以自助在个人网上银行用新的证书进行下载，也可让银行柜员代理下载。理财金客户和普通客户更换证书均实时生效。如果客户不慎将U盾丢失，在办理了U盾挂失以后，可以重新购买U盾。U盾工本费60元，最新价格以网点的公告为准。
4．U盾密码忘记或被锁怎么解决
答：请客户携带本人有效身份证件、网银注册卡、U盾到证书代理网点办理U盾密码重置业务。
5．注册卡消磁换卡后原U盾是否能继续使用 答：可以
6、个人客户U盾如果不用了可否给其他人使用？ 答：不可以。
（二）安装下载类
1．下载时报31456错误代码
答：客户自助下载证书系统为何提示“31456”，该问题是由于，客户已错过了自助下载证书的时间周期（激活码过期）。为此，客户需要本人持网银注册卡、有效身份证件及U盾证书，到我行指定证书代理网点进行“证书下载”。
2．旧版捷德证书驱动在“智能卡管理”中“读卡器或智能卡名称”处为空 答：（1）拔、插证书后，重新启动计算机。
（2）将证书拔下，查看“设备管理器”的“智能卡阅读器”中是否有带问号的未知驱动，如有，用右键点击将其卸载后重新启动计算机，之后再次安装驱动后插入证书。
（3）是否已安装系统补丁。
（4）如果客户系统为2000或XP，指导客户选择“控制面板”中的“管理工具”下的“服务”，查看SMARTCARD是否启用，如未启用，指导客户启用。
（5）询问客户安装时是否插着证书进行安装，如果是，提示客户卸载证书驱动后重新启动机器，之后不插入证书，进行驱动安装，安装后在插入证书。
（6）建议客户将防火墙或上网助手关闭后使用。（7）建议客户安装新版驱动使用。
（8）建议客户重新安装系统或更换计算机后使用。3．自助下载证书时提示：USB KEY类型选择错误
答：答：此问题是由于“U盾”驱动程序未能安装成功或未安装系统补丁造成，可从我行网站www.xiexiebang.com下载最新驱动或补丁重新安装即可。
4．自助下载证书时提示：提示读取介质号码失败 答：（1）建议客户安装新版本证书驱动后使用。（2）查看证书驱动是否安装成功并进行系统升级。（3）查看客户证书是否成功连接到计算机。
（4）查看证书是否使用USB延长线，如使用，建议客户直接将证书连接到计算机。或更换USB接口使用。
（5）询问客户安装时是否插着证书进行安装，如果是，提示客户卸载证书后重新启动机器，之后不要插入证书，进行驱动安装，安装后在插入证书。
（6）查看“证书状态”是否正常。
（7）查看数字证书中的“自助注册状态及属性”是否可用，如不可用，指导客户把勾从下向上进行取消，之后点击OK，再选择“自助注册状态及属性”，将勾从上向下点开并选择OK。（新版驱动忽略此项）
（8）如果客户系统为2000或XP，指导客户选择“控制面板”中的“管理工具”下的“服务”，查看SMARTCARD是否起用，如未起用，指导客户起用。
（9）重新安装驱动及补丁，如仍不能使用，建议客户重新安装系统或更换计算机使用。（10）建议客户带证书、卡及有效证件到网点查询证书信息是否正常。5．下载证书信息时提示：系统未成功下载控件
答：此问题是由于客户计算机未成功安装我行签名控件导致，建议客户到我行门户网站重新安装最新版本控件程序并关闭相关拦截即可解决。
6．U盾密码如何设置
答：客户在申领U盾后可在银行柜面即刻修改密码，也可自行使用配套的证书工具软件修改证书密码，还可以登录个人网上银行，在“客户服务-U盾管理－U盾密码更新”中修改证书密码。
（三）使用类
1．如何查看U盾驱动程序是否安装？
答：客户可通过在开始—程序（所有程序）中查看是否有“工行个人网上银行证书工具软件”来确认U盾驱动是否安装。
2．U盾是否支持VISTA系统
答：在VISTA系统下，可以使用U盾进行交易验签；VISTA系统下，暂不支持证书更新和证书下载。
3．使用U盾时电脑无响应或IE自动关闭
答：建议客户在桌面右下脚输入法图标处点击鼠标右键――选择设置，如果默认输入语言框为微软拼音2003，请改成简体中文――美式键盘即可。
4．交易时提示请选择用于签名的本人证书但在选择框里无法选择到证书信息
答：（1）查看证书是否成功连接到计算机。
（2）查看证书是否使用USB延长线，如使用，建议客户直接将证书连接到计算机。或更换USB接口使用。
（3）拔、插证书后，重新启动计算机。
（4）查看“证书状态”是否为“运行中”、“可用”或“存在”。
（5）查看数字证书中的“自助注册状态及属性”是否可用，如不可用，指导客户把勾从下向上进行取消，之后点击OK，再选择“自助注册状态及属性”，将勾从上向下点开并选择OK。（新版驱动忽略此项）
（6）如果客户系统为2000或XP，指导客户选择“控制面板”中的“管理工具”下的“服务”，查看SMARTCARD是否起用，如未起用，指导客户起用。
（7）重新安装驱动及补丁，如仍不能使用，建议客户重新安装系统或更换计算机使用。
（8）建议客户带证书、卡及有效证件到证书代理网点进行证书恢复。5．总是提示控件没有检测到U盾，通过驱动查看证书信息全部正常。答：此问题已上报。
6．交易时提示：获取签名包的长度：错误！出错代码为：0x8009000d 答：（1）查看证书是否成功连接到计算机。（2）检验证书厂商，是否正确安装了证书驱动。（3）从浏览器中删除老的客户证书（重点检查）。（4）重新安装最新驱动及补丁。（5）建议客户重新安装系统或更换计算机使用。（6）若问题依旧让客户到证书网点进行证书恢复并下载。
7．交易时提示您有控件没有成功下载到本地。
答：此问题是由于客户计算机未成功安装我行签名控件导致，建议客户到我行门户网站重新安装最新版本控件程序并关闭相关拦截即可解决。
8．客户在使用证书时弹出提示框提示：“0x0bb9fd3d指令引用的0x6909a40b内存，该内存不能为written（或read）,要终止程序请单击确定，要调试程序单击取消”。
答：该问题一般源于客户的默认输入法为非英文，建议客户在桌面右下脚输入法图标处点击鼠标右键――选择设置，如果默认输入语言框为微软拼音2003，请改成简体中文――美式键盘即可。
9．VISTA系统下使用U盾时出现无法识别U盾（一般为老版金邦达）答：此问题已上报 10．U盾在异地是否能使用 答：可以
11．客户端操作系统SMART CARD无法启动。
答：可建议各户用管理员身份登陆后再启动，如仍无法启动建议客户与计算机专业人员联系解决。
12、客户已经安装签名控件，签名时还是不能弹出密码框？
答：查看电脑是否有上网助手软件，并且对工行控件程序设置成了“免疫”，修改设置成“未免疫”并重装签名控件即可。
第五篇：网银常见问题与解答
网银常见问题与解答----2010年2月版
1、客户端问题与解答
Q1-1：客户端账务类交易确认后无反应
A：登陆客户端后，IE地址栏下方出现提示“为保护您的安全，您的网页浏览器已经阻止此站点在您的计算机上安装ActiveX控件，请单击此处察看选项”，点击该提示后选择“为此计算机上的所有用户安装此加载项”。如果安装失败，请根据Q1-2的方法修改IE属性后重新安装。
如果没有出现该提示，说明系统读取UK证书有问题，可去除UK延长线直接连到电脑USB口，或者更换其它USB口，然后重新登陆并发起交易。
Q1-2：客户端控件无法安装
客户端初次登陆网银时，系统会自动下载和安装signlet.ocx的控件。如果安装不成功，解决办法如下：1、2、3、改IE设置，在工具internet 选项安全自定义级别下载未签名的ActiveX控件，改为启用；ActiveX控件自动提示，改为“启用”。
将网银网站地址添加到浏览器的信任站点中：Internet选项--〉安全--〉受信任的站点--〉站点，在对话框中输入网银地址：https://corp.psbc.com，然后点击“添加”。
重新打开浏览器，登陆网银，只要IE或系统防火墙不阻止，系统将自动安装该控件。如果IE地址栏下方没有出现提示“为保护您的安全，您的网页浏览器已经阻止此站点在您的计算机上安装ActiveX控件，请单击此处察看选项”，说明已经成功下载和安装。为保护客户电脑安全，请成功下载安装该插件后，帮客户把该设置修改回去。
4、检查成功安装该控件的办法：打开IE设置，选择工具internet 选项程序管理加载项，选择“IE已经使用的加载项”，列表中应该能找到名称为“signlet Control”，发行者是：corp.psbc.com，状态是“已启用”。
Q1-3：客户端交易拒绝
A：UK分两种，银行端使用193A型号的UK，客户端使用193V型号的UK。两者不能对调，如果将193A型号的UK发放给客户，客户提交交易确认时会提示错误，导致交易拒绝。解决办法：重新出售193V型号的UK给该用户，并补发证书。
Q1-4：客户端账务类交易流程是什么
A：客户端交易流程是：1、2、3、4、客户填写交易信息，然后提交；
系统进行交易检查，并返回费用信息，待用户确认；
用户确认后，UK报读收款账号和金额，并语音提示用户确认； 用户点击UK尾部的确认按钮进行交易确认，指令提交核心处理。
Q1-5：客户端做行内转账报“客户开通的账号定义不正常”
A：该转出账号在签约时没有选择“行内转账”交易类型。解决办法：
1、P平台13102交易进行签约账户信息修改，增加“行内转账”交易类型。
2、地市分行进行审批和审批后复核。
3、网银客户端对该签约账号的所有交易审批规则重新进行配置。Q1-6：网银网址与登陆要求
A：我行网银网址是：corp.psbc.com，该网址上有我行专业版网银和查询版网银的登陆链接，首次使用我行网银的客户需要在该网页上下载安装根证书和客户端UKey管理工具。客户还可以在该网址下载我行最新版的客户端操作手册。
登陆我行网银，要求用户电脑使用Windows XP操作系统，浏览器为IE 6.0。
Q1-7：客户端登陆时报错“该企业用户不可用，状态不正常”
A：当网银用户登陆客户端时，如果出现报错“该企业用户不可用，状态不正常（*）”，可根据错误提示括号内的错误码进行判断，不同的错误码对于不同的错误类型，判断规则说明如下： 1.2.3.4.5.“该企业用户不可用，状态不正常（2）”：表示该用户状态为“复核待审批”，指网点生成该用户后，地市分行网银审核员尚未审批；
“该企业用户不可用，状态不正常（3）”：表示该用户状态为“审批待复核”，指网点生成该用户后，地市分行网银审核员已审批，但地市分行网银主管未复核； “该企业用户不可用，状态不正常（5）”：表示该用户状态为“已锁定”，指网点已锁定该用户，如需重新使用该用户，需要网点对该用户解锁；
“该企业用户不可用，状态不正常（7）”：表示该用户ID不存在，或者状态为“已取消”，指网点没有生成该ID用户，或者已取消该用户，已取消的用户ID不能再重新使用；
“该企业用户不可用，状态不正常（9）”：表示该用户状态为“审批拒绝”，指网点生成该用户后，地市分行网银审核员审批拒绝，需要网点根据拒绝原因进行网银用户信息修改，重新提交地市分行审批；
6.7.“该企业用户不可用，状态不正常（C）”，表示该用户状态为“权限设置待复核”，指该企业的管理经办员配置了这个操作员的权限，但是该企业的管理复核员尚未复核；
“该企业用户不可用，状态不正常（R）”，表示该用户状态为“权限设置被拒绝”，指该企业的管理经办员配置了这个操作员的权限，但是该企业的管理复核员复核拒绝，需要该企业管理经办员根据拒绝原因重新配置这个操作员的权限；
8.“该企业用户不可用，状态不正常（F）”，表示该用户状态为“欠费”，导致该问题原因是网点为用户制证后，系统连续3天日终扣费失败，就置该用户状态为“欠费”，系统成功扣收证书费用后自动将该用户的状态改为“正常”。对于欠费客户的处理流程见Q2-21。
Q1-8：客户登陆网银提示“用户或密码无效”
A：解决流程：
1、请用13302用户信息查询交易仔细检查用户的客户编号与ID是否与用户登录网银时输入的完全一致（包括大小写、全角/半角 等）；
2、如果确认ID和客户编号用户输入无误的情况下，网点P平台给他重置密码，打印一个新的密码信封，使用新密码再重新登陆。
Q1-9：批量交易报错“请检查上传文件中是否存在批次号”
A：在测试环境下提交该批量文件，也有同样的问题，但只有这个txt文件有问题，其他的测试文件都可以通过，通过16进制工具比较，发现这个文件和其他测试通过的文件，有不同，但在通常情况下，分辨不出来。所以建议：客户在windows下建立txt文本文件，将网银批量提交界面上提供的例子粘贴到txt文件中，然后根据具体信息修改该批量文件。
Q1-10：客户登陆网银时提示“该用户尚没有可操作的账号存在”
A：两种可能：
1、2、该用户没有配置可操作的账号，需要该企业的管理经办员为该用户配置可操作哪些签约账户的权限，然后企业管理复核员复核。查询版和专业版都要求相同。
对于专业版用户，还有一个可能：因为该签约账户的网银服务费未扣收成功造成，网点可通过13102网银签约账户查询交易查询该签约账户的状态是否为“F欠费”。解决办法：通知用户尽快存钱进去，当天晚上日终系统会自动扣费，扣费成功后自动解锁，用户可正常使用网银。
Q1-11：客户端登陆提示“客户端证书非法”
A：由于客户端用户证书类型为：最终用户+企业普通证书。2009年7月16日系统升级后，系统将判断证书类型，如果客户端用户证书类型错误，将提示“客户端证书非法”。解决办法：为该用户重新制证，证书类型必须选择：最终用户+企业普通证书。
Q1-12：客户端提交账务类交易时提示“验证数字签名错误”
A：用户能正常登陆客户端，并成功进行各种非账务类交易，只是在提交或审批账务类指令时提示“验证数字签名错误”，原因是该客户的户名中含有导致系统错误的非法字符，如半角的“”、’’等，解决流程如下：
1、2、在核心系统进行户名修改，使用“活期账户资料维护”交易，修改户名字段，将户名中的半角“”、’’等改为全角的“”、＇＇； 修改后当晚系统日终时，核心系统将于网银系统进行信息同步，次日网银系统恢复正常使用。
Q1-13：客户端确认交易后提示“操作取消”
A：客户端提交交易或审核通过交易后，系统提示“操作取消”，原因是用户没有按UK尾部的确认按钮。解决办法：每次提交交易后，系统会弹出UK确认对话框，同时UK播报收款账号和交易金额，播报完成后，用户必须按UK尾部的确认按钮，以确认交易。
Q1-14：客户端提交交易时提示“汇款人账户户名不符”
A：该问题原因是网点在P平台通过“活期账户资料维护交易”（03002），对账户户名进行了修改，修改后的户名信息尚未日终同步到网银系统造成，解决办法：
1、2、如果当天修改，须等到日终信息同步后才能正常使用；
如果次日还不能使用，说明同步失败，需重新触发，重新触发办法是： 在P平台通过“活期账户资料维护交易”（03002）修改户名内容，例如在最后增加个数字；
再次在P平台通过“活期账户资料维护交易”（03002）将户名内容修改回来，例如删除在最后增加的汉字； 日终时将触发信息同步，次日可正常使用。
Q1-15：客户端登陆提示“非法的客户端证书”
A：原因是网点在RA系统中为此用户发证时，英文名与网银后台维护的登录名不一致。解决办法：
1、在RA系统吊销原证书，重新为用户制发证书，制证录入时通过取信息按钮制证，然后点击用户名，会出现列表，然后从列表中选择需要制证的用户ID，尽量避免手输；
2、重新制证后导致的扣费需网点与用户协商解决。
Q1-16：客户端交易时提示“客户账号开通的功能组信息定义不正常”
A：客户端管理经办员需要配置该签约账号每种交易类型的审批规则，然后由管理复核员复核。
Q1-17：客户端登陆时报错“该企业不可用，状态不正常”
A：请客户网银申请行在P平台用13002网银开通申请查询交易，查询该客户的网银申请状态，并根据所处状态进行相应处理。主要情况有：1、2、3、4、用户输入错误的客户编号，导致该错误提示；
只有状态显示为“正常”，客户才能成功登陆网银客户端。
如果状态为“复核待审批”或“审批待复核”，需要地市分行审批，状态才能为正常。
如果状态为“欠费”，导致该问题原因是地市分行网银主管为该企业网银申请进行审批复核操作后，系统连续3天日终扣签约账户服务费失败，就置该企业状态为“欠费”，系统成功扣收签约账户服务费后会自动将该企业的状态改为“正常”。对于欠费客户的处理流程见Q2-21。
5、其余状态参考Q1-7。Q1-18：客户端用户变更如何操作
A：客户使用的是企业普通证书，只与企业绑定，不与个人信息绑定。所以证书应该与角色绑定，只有角色不再使用才吊销，只有新增角色才新发，且新发证书会导致新的证书扣费。所以当客户端用户发生更换时，不必进行证书吊销重新发放。操作流程如下：
1、2、如果是业务操作员需要变更，由管理经办员在客户端对该ID进行人员姓名和证件号码修改，管理复核员复核，然后由证书原持有人与新持有人进行书面交接；
如果是其他角色需要变更，由客户填写证书申请表，网点登陆P平台使用用户信息修改交易（13303）对该ID进行人员姓名和证件号码修改，地市分行根据客户申请表格进行审批复核，通过后由证书原持有人与新持有人进行书面交接；
书面交接时应注明证书原持有人与新持有人正式交接的时间，以便日后便于根据时间区分交易的发起人。
Q1-19：客户端登陆时提示“该证书不是激活状态”
A：原因是用户UK里的证书在RA系统已被吊销。处理办法：到RA系统中找到该用户的证书，要求状态为“激活”，然后进行补发。
Q1-20：批量交易提交被拒绝“转账笔数必须小于50笔”
A：因为批量对公转储蓄，量大时会导致公司业务系统不稳定，所以2009年10月份将该参数改为了50笔。批量交易笔数大于50笔时，系统将拒绝。
Q1-21：客户如何通过网银实现储蓄代发工资交易
A：如果需要进行公司业务系统到储蓄系统的批量交易，流程如下：1、2、3、4、5、6、7、客户通过网银行内转账功能，将该批量交易的汇总金额转入该市县在公司业务系统的05分户； 客户通过其他途径将批量文件发给储蓄网点；
公司业务系统05分户入账后会触发登记储蓄系统的来帐登记簿；
市县储蓄会计登录储蓄会计平台，查询打印该笔来账，使用贷记来账入账交易将此款项转到应付代收付分录，打印交易凭证，并交给收到批量文件的储蓄网点； 储蓄网点根据市县储蓄会计提供的凭证上的入账编号和客户提供的批量文件在储蓄系统或储蓄中间业务系统进行批存； 次日客户开户行对公网点打印支付凭证交给客户，并补打一份交对公会计作为05分户的入账凭证； 次日储蓄网点将储蓄系统或中间业务系统的批存结果反馈客户；
注意：该流程的前提是：省分行网银管理员需提前在网银后台对客户转入的05分户进行维护。另外各省批存交易的流程有所区别，各地需根据本地实际情况进行适应性调整。
Q1-22：客户端跨行转账（人行）找不到收款行
A：本交易的前提是：收款行已经加入人行大小额支付系统，并分配了支付系统行号。
当在客户端通过跨行转账（人行）交易找不到该收款行时，可咨询收款人或收款行，获知收款行的支付系统行号。在提交跨行交易指令时，直接填入以下要素： 付款账号、付款金额、收款账号、收款户名、收款行的支付系统行号、付款用途、附言。
其余对话框可不输入，然后直接提交指令，如果该收款行的支付系统行号存在，那么系统将回显该行名。
Q1-23：客户端行内转账到内部账户提示“非法的内部账户”
A：出现该错误的原因是省分行网银管理员未提前在网银后台维护客户转入的内部账户。核心系统有各种内部账户，并不是每个内部账户都允许网银客户转入，所以需要省分行网银管理员提前在网银后台登记允许网银客户转入内部账户，只有登记了的内部账户才允许网银客户通过行内转账交易转入。Q1-24：客户端登陆提示“距离上次登陆的时间太短”
A：网银系统为进行密码保护，对登陆密码有控制机制：连续输错3次密码，之后每次登陆必须与上次登陆间隔半小时，直至正确输入密码，成功登陆后，该控制机制才会自动解除。
Q1-25：同一客户编号下多个账号如何分用户操作
A：同一个客户编号下开立多个账户，客户如果需要配置不同的网银用户操作不同的账号，那么操作要求如下：1、2、3、4、5、针对该客户编号进行网银开通申请（13001），申请类型为：多用户企业+专业版网银； 对于需要在网银上查询或使用的账号，在账户开户行进行账户签约（13101）； 对于需要查询或使用网银的用户，进行网银用户生成（13301），类型为业务操作员； 对于生成的用户能操作哪个账号，只需要在客户端进行权限设置。
对于不允许转账操作，只能进行账户查询的用户，不发放证书给这个用户即可（该用户只能登录查询版进行查询）。
Q1-26：客户端提交跨行指令时提示“此系统状态不允许发送该报文”
A：客户提交的指令走大额系统，而指令提交或审核的时候，人行大额系统已经停止工作，所以系统报此提示。此时指令状态为提交失败，需要企业的业务经办员重新提交指令。对于2万以上或要求加急的大小额交易指令，指令的提交和审核要求在大额系统工作期间完成。
Q1-27：客户端提交同城票交跨行指令时找不到对方行
A：同城的对方行是在各地自行在E平台维护的，维护的时候如果不能为新增的对方行找到合适的银行类别，请选择“其他银行”，不要自行新增银行类别，新增的银行类别网银无法显示。
2、网点问题与解答
Q2-1：网银收费凭证何时打印
A：收费凭证包括两种收费：签约账户服务费和证书服务费。其中，地市局完成签约账户的审核和审批后复核操作的当天日终扣签约账户服务费，扣费成功的次日打印签约账户服务费收费凭证；网点为用户制证当天日终扣证书服务费费，扣费成功的次日打印证书服务费收费凭证。
Q2-2：RA系统补发管理端个人普通证书时报错误“对象不支持此属性或方法”
A：需要卸载原UK管理工具，安装最新版的UK管理端工具，成功更新管理工具后，打开管理工具，标题栏的版本号为：CPSRB_V2.5.1.2。下载证书时需根据提示安装UK控件。
Q2-3：RA系统下载证书时提示交易拒绝
A：该电脑未更新银行端UK管理工具。解决办法：卸载原UK管理工具，重新安装新的UK管理工具。Q2-4：为客户制证最后一步提示“UKey编号非法”
A：因为该UK未与该企业编号绑定造成，通过UK出售将实现UK编号的最后7位数字与该企业编号绑定。或者因为网点人员制证时选择错了下载证书的UK，例如选择了营业员自己的UK去下载客户的证书。解决办法：当最后一步提示uk编号非法时，只能作废该UK，重新为该企业出售UK。出售完成后，直接进行制证和制证审核。不需要重新进行证书录入和录入审核，否则将触发重新扣费。
Q2-5：开通网银后业务收费凭证打印不出来
A：地市局审批复核通过后的晚上进行批量签约账户服务费扣费，扣费成功才会打业务收费凭证； 网点为用户成功制证后的晚上进行批量证书服务费扣费，扣费成功才会打业务收费凭证； 如果扣费已经成功，业务收费凭证还是打印不出来，网点可以通过补打进行单笔手工打印。
Q2-6：UK管理工具察看证书显示无效
A：只要RA系统内该证书状态为“已激活”，则不影响该证书的使用。解决办法：登陆RA系统，通过证书查询交易检查证书是否处于“已激活”状态。
Q2-7：RA系统操作提示 “潜在的脚本冲突”
A：在Internet选项中，安全—〉受信任的站点，点击“站点”，添加网银客户端网址。
Q2-8：网银开通申请里指定的收费账号能扣什么费用
A：只有签约账户服务费和证书服务费从指定收费账号里扣。交易汇划费和手续费都是从签约转出账号里扣。
Q2-9：P平台客户网银用户查询交易失败“失败：接口系统故障”
A：因为该企业存在非法用户，7月16日升级前没按总行要求进行非法用户清理导致的。处理办法： 1、13304网银客户取消交易删除非法用户，并在RA系统吊销非法用户对应的证书； 2、13003网银开通申请信息修改交易中修改为正确的网银企业类型；
Q2-10：UK管理工具显示“证书链不完整”
A：根证书被破坏了，需要重新安装CFCA根证书，可到网银客户端的网站上自行下载管理工具重新安装，该管理工具中包含所需根证书。成功更新管理工具后，打开管理工具，标题栏的版本号应该为：CPSRB_V2.5.1.2。重新打开管理工具，检查UK证书，只要证书是红领结的形式就说明证书链完整了。
Q2-11：给客户重新制证导致数字证书年费重复收取如何处理
A：为一个用户发放多个证书属于违规操作，因为产生了新证书，CFCA就会向我行收钱，所以我们也会向用户扣费，是退不回去的。网点为客户制证包括4步操作：
1、制证员录入；
2、制证审核员录入审核；
3、制证员制证；
4、制证审核员制证审核。
只要完成前2步，证书扣费信息即形成。
对于网点人员的证书操作过程，上级RA管理员可在RA系统的 日志管理—〉业务日志查询 菜单中对该网点制证员和制证审核员操作记录进行查询，检查是否有不符合《规程》的违规操作。重复制证的后续操作：
1、尽快在RA系统吊销多余的激活证书，否则明年此时还会继续重复扣费；
2、用户被多扣证书服务费只能由操作人员或支行联系客户解决。
Q2-12：网点进行网银账户签约取消后不能立刻进行销户
A：只要在开户行进行了账户签约取消（13104）或网银服务取消（13004），才可以在开户行对这个账户销户的。但是要次日才能销户，因为日终才会进行网银与核心系统的信息同步。两个交易的区别是13104只取消一个签约账户，13004是取消该客户的整个网银服务，包括网银申请、签约账户、授权账户、网银用户。具体流程见Q2-13。
Q2-13：网银客户要销户如何操作
A：如果只销某个账户，客户继续使用网银操作其他签约账户，流程如下： 1、13104网银签约账户取消，2、次日进行账户销户。
如果客户要销户，并且不再使用网银服务，流程如下： 1、13004网银服务取消；
2、RA系统吊销客户证书；
3、次日进行账户销户。
Q2-14：网点进行网银用户生成交易提示“用户已存在”
A：原因是网点之前已经为该企业申请过相同登陆ID的用户，所以新生成登陆ID必须与之前生成用户ID不同，即使之前ID已经删除也不能重新使用。
Q2-15：收款方和付款方的开户行相同时无法打印电子补充回单
A：对该笔交易补打一张支付凭证给收款方作为记账凭证。
Q2-16：如何删除“未下载”状态的证书
A：“未下载”状态的证书已经产生扣费，及时删除可避免次年的再次扣费，删除操作分以下几种情况处理：
1、2、如果证书申请录入成功，而未做制证录入，此时在制证录入信息中可查询到该证书，若想取消制证，应使用：证书录入—〉录入证书删除 操作，对该证书进行删除。
如果已经进行到制证审核环节，证书未成功下载（原因有多种），此时证书状态应该为“未下载”（可通过证书查询看出），此时可执行：证书审核—〉审核证书删除 操作，也可寻找原因后继续进行证书下载。
3、若证书“未下载”状态持续时间超过14天，进行证书删除时，系统提示“CA拒绝”，那么请按照Q2-18的要求进行处理。
Q2-17：RA系统下载证书提示“该客户不存在改UKey编号”
A：原因是制证审核员在进行制证审核步骤时，下载证书错误选择UKey容器（或者选的是制证审核员自己的UKey，或者是电脑上接的其他UKey）。解决办法：1、2、3、4、确保电脑上只接了制证审核员和待下载证书的客户UKey；
用管理员工具读取UKey信息，确认信息中客户UKey的编号与出售凭证上UKey编号相同； 制证审核员重新登陆RA系统，执行制证审核操作； 下载证书时注意选择客户UKey作为证书下载容器。
Q2-18：RA系统操作过程中提示“CA拒绝”
A：产生此问题的原因是：该证书在CA上已经删除，但是RA中没删除。
解决的办法是：网点RA制证操作员进行证书差错同步操作即可。操作流程：点击RA界面左边菜单中“证书同步”—〉“同步状态”，勾选“差错处理”，输入该证书的相关信息。点击“确定”后，即可对满足条件的证书进行差错同步。
RA系统其他问题可向CFCA咨询，致电CFCA客服热线（400-880-9888）后告知是邮政储蓄银行即可。
Q2-19：网银收费凭证无法打印
A：系统成功扣收CFCA证书服务费和网银签约账户服务费，次日开户行将打印相应的网银收费凭证，操作流程如下：
1、开户行在P平台网银业务打印交易（交易代码：14008）中进行批量打印，打印内容选择“1-业务收费凭证”，打印类型选择“0-打印”，其余字段可不输；
2、如果打印失败，可通过网银业务打印交易进行补打，补打前需先进行网银补打查询（交易代码：13503），功能选“1-业务收费凭证”，输入扣费起始日期和终止日期（选输），输入扣费账号（选输），可查到本机构符合检索条件的所有扣费纪录，其中可查到每笔扣费纪录对应的网银流水号和扣费日期。
3、开户行在P平台网银业务打印交易（交易代码：14008）中进行单笔补打，打印内容选择“1-业务收费凭证”，打印类型选择“1-补打”，输入查询到的该笔扣费纪录的扣费日期和网银流水号进行单笔补打。注意事项：只有扣费账户开户行为本机构、已经扣费成功、已经打印业务收费凭证的扣费纪录，才能在网银补打查询交易（交易代码：13503）中查到。
Q2-20：专业版客户如何限制部分账户进行账务类交易
A：网银开通申请是针对客户编号的，账户签约是针对该客户的账号的。如果一个专业版网银客户有多个账户，其中部分账户只允许查询，不允许进行账务类交易，那么处理流程如下：
1、账户开户行做13101账户签约操作；
2、新增客户网银操作员，但是不在RA系统对新增操作员发证书；
3、地市分行网银审核员和网银主管对客户申请进行审批；
4、客户管理经办员和管理审核员在客户端配置这些操作员的权限，使得这些操作员可以操作那些不允许进行账务类交易的账户；
5、这些新增操作员登陆查询版察看该这些账户的信息，包括余额、当日明细、历史明细。
Q2-21：网银服务费扣收失败如何处理
A：网银服务费包括两项：签约账号服务费和CFCA数字证书服务费。网银服务费按年收取，由系统日终从客户指定的收费账户扣收。目前发现的扣费失败的主要原因有以下两种：
1、2、账户余额不足；
扣费账户状态为“未申报”（未申报账户禁止发生借记类业务）。
所以建议网点在为用户制证时，先检查用户扣费账户余额和扣费账户状态，确保扣费账户满足扣费条件，避免此类问题的发生。如遇到此类问题发生，解决办法：
1、2、收费账户开户行在核心系统P平台将扣费账户状态由“未申报”改为“已申报”； 督促用户存足够扣费款项到扣费账户。
当晚日终系统将自动扣费，成功扣费该客户的网银服务将自动恢复正常。
Q2-22：同城票交落地交易如何扣收手续费
A：由于各地同城票据交换业务没有统一的手续费扣收规则，所以客户端提交同城票交指令成功后，手续费显示为“待开户行确定”，指令状态为“落地待处理”。
开户行通过网银落地业务资金汇划交易（13502）对客户的同城票交指令进行处理，提交成功后，从客户账扣除交易金额，不扣收汇划费和手续费。如需收取同城交易手续费，由开户行通过服务性收费交易（12401）进行人工扣收。
Q2-23：网银用户换人如何操作
A：网银用户ID与角色有关，与具体人无关。网银用户关系为：角色---ID---人。其中，对于担当角色的人员信息，可以在系统中修改，ID和角色不可以修改。所以处理流程如下：1、2、3、4、网点P平台网银用户信息修改交易（13302），对ID对应的人员信息进行修改； 地市分行对修改信息进行审核；
用户状态正常后，客户继续使用原证书，不需要重新制证，也就不会重复扣费了； 客户自行交接UKEY。
特别提醒：对于多用户企业，管理经办员可在客户端自行修改业务经办员和业务审核员的人员信息，管理复核员复核通过后新的人员信息生效。
Q2-24：RA系统证书申请提示“一个企业普通用户只能申请一张证书”
A：为防范网点人员为同一网银用户重复制证，RA系统进行了控制，限制一个企业普通用户（同一个客户号+用户名的组合）只能申请一张企业普通证书，这样将避免发生网点重复申请证书的问题。
所以当RA系统出现该提示时，说明RA系统中已经存在该网银用户的证书，状态可能为“未下载”或“激活”状态，相应处理措施为：
1、查询到该“未下载”证书后，继续完成后续证书下载操作；
2、查询到该“激活”证书后，根据规程要求进行证书补发操作。
3、地市分行问题与解答
Q3-1：网银后台人员登陆提示“证书非法”
A：由于网银后台人员证书类型为：最终用户+个人普通证书。2009年7月16日系统升级后，系统将判断证书类型，如果网银后台人员证书类型错误，将提示“证书非法”。解决办法：为该人员重新制证，证书类型必须选择：最终用户+个人普通证书。
Q3-2：转入05分户的款项储蓄系统未记账
A：客户通过网银客户端将款项从客户账转到了对公系统内部05分户，如果在储蓄系统的来账登记簿中查询不到，并确认款项没有入到储蓄账户，必须退回客户账。处理流程如下：1、2、3、网点人员收到客户意见后，向地市分行书面请示退款，其中说明调账退款原因；
地市分行公司业务负责人根据网点请示调查，签字确认资金是不是需要支付给客户，地市分行会计人员协助查账，签字确认款项没有入到储蓄账户，复函给网点； 网点收到复函后，登陆P平台执行“隔日错账调整交易（12301）”，支行长授权提交。输入要素说明如下：
4、错误业务种类（2-金额错误）销账编号（不填）
错账日期（网银发生交易日期）错账种类（活期转标准）借方错误账号（客户转出账号）借方正确账号（不填）贷方错误账号（05分户账号）贷方正确账号（不填）错误金额（当时汇划金额）正确金额（0）
交易成功后，打印交易凭证，复函作为凭证附件粘贴保存。
Q3-3：客户网银状态为“录入待复核”
A：原因是地市分行的网银业务员违规对客户网银信息进行了修改，解决办法：1、2、3、4、通知客户填单到网点进行相关信息恢复； 网点在P平台根据用户填单内容进行了修改；
地市分行收到网点处理的单式后，对该修改进行审批和审批后复核； 对该地市网银业务操作员的违规操作进行通报。
Q3-4：网银后台登陆提示“Illegal.Client.Certificate”
A：原因是省分行或地市分行RA管理员在RA系统中为此角色发证时，输入的英文名与网银后台维护的登录名不一致。解决办法：找对应证书的RA系统发证人员在RA系统吊销原证书，重新为该角色制发证书，制证录入时选择：最终用户+个人普通证书，输入的英文名必须与网银后台维护的登录名完全一致（包括大小写）。Q3-5：网银后台人员变更如何操作
A：网银后台人员证书类型为个人普通证书，证书中记录了该人员的个人信息。所以，当人员变更后，需要发证机构的RA系统管理员对该人员进行证书吊销和新发。操作流程如下：1、2、3、4、5、在网银后台对人员信息进行修改； 用UK管理员工具初始化该UKey； 在RA系统对原人员的证书进行吊销；
在RA系统根据变更后的人员信息进行制证录入，并将证书下载到UK中； 原人员与变更后的人员在证书登记簿中做UKey的移交。
Q3-6：RA系统的操作员变更如何操作
A：RA系统操作员证书类型为操作员证书，证书中记录了该操作员的个人信息。所以，当人员变更后，需要上级机构的RA系统管理员对此操作员进行证书吊销和新发。操作流程如下：1、2、3、4、用UK管理员工具初始化该UKey；
在RA系统对原RA操作员的证书进行吊销；
在RA系统根据变更后的RA操作员信息进行制证录入，并将证书下载到UK中； 原RA操作员与变更后的RA操作员在证书登记簿中做UKey的移交。
Q3-7：网银后台登陆提示“距离上次登陆的时间太短”
A：网银系统为进行密码保护，对登陆密码有控制机制：连续输错3次密码，之后每次登陆必须与上次登陆间隔半小时，直至正确输入密码，成功登陆后，该控制机制才会自动解除。
Q3-8：网银客户数字证书费为何会形成挂账
A：对网银用户扣收数字证书服务年费时，统一记入科目“其他应付款-CFCA认证证书费”进行单独核算，总行将按月扣收，并统一向人行结算。欠费记入增加科目“其他应收款-CFCA认证证书费”进行独立核算。扣费资金流向有如下3种情况：1、2、3、当客户账扣费成功时，资金流向为：客户扣费账户--〉其他应付款—CFCA证书认证费；
当客户账扣费失败时，资金流向为：其他应收款—CFCA证书认证费--〉其他应付款—CFCA证书认证费； 当客户账补扣成功时，资金流向为：客户扣费账户--〉其他应收款—CFCA证书认证费。
市县、地市、省分行、总行均可在E平台上可以查询“网银证书费用收取清单”。E平台“落地报文管理”—〉“网银证书费用收取清单打印”交易（11027），实现该清单查询和打印。角色要求：会计管理员、会计管理员、会计主管、清算管理员、清算主管、资金管理员、资金管理员、资金主管、高级主管。网点在P平台“网银证书费用收取清单打印交易”（13506）中也可查询和打印该清单。
如果其他应收款—CFCA证书认证费中有挂账，说明企业证书费扣收失败，证书费扣收失败的原因及处理流程见Q2-21。
Q3-9：目前网银系统有哪些企业特征字
A：目前在网银系统中维护的企业特征字有：
公司、个体户、管理局、事业部、工作室、印刷厂、经销处、中心、研究所、学院、大学、邮政局、宾馆、酒店、俱乐部、电视台、建材商行、经营部、营业部、医院、医学院、模塑厂、机械厂。
客户端提交的5万元以上的走人行大小额系统的跨行转账，处理规则如下：
1、2、如果收款户名中包含以上企业特征字，那么系统将作为企业之间的转账直接发出。
如果收款户名中不包含以上企业特征字，系统无法判断是否为提现交易，那么系统将作为“可疑提现”落地，由开户行人员判断是否为提现交易，然后依据相关规定进行提交或拒绝处理。Q3-10：网银审批拒绝的处理要求
A：网点进行网银操作后，地市分行网银业务审批员如果发现系统显示信息与客户填单信息不符，需要进行审批拒绝操作，此时网点提交的所有“待审批”信息都将置为“审批拒绝”状态，网点提交的待审批信息可能包括： 1、13001网银开通申请信息，或13003网银开通修改信息； 2、13101账户签约信息，或13103账户签约修改信息； 3、13201账户授权信息，或13203账户授权修改信息； 4、13301用户生成信息，或13302用户修改信息。
所以需要通知网点根据拒绝原因，通过四只信息修改交易（13003、13103、13203、13303）进行操作，重新提交地市分行审批。
对于不需要修改信息的，如果状态处于“审批拒绝”，网点也通过相应修改交易直接提交即可。地市分行网银业务审批员审批前要确保所有信息都是“待审批”或“正常”状态，不能有处于“审批拒绝”状态的信息。
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