第一篇:医院培训导诊---要点
医院培训导诊---要点
一、转变观念:
(1)遵守制度:医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营,每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为,即遵守医院的规章制度,这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样,你才能适应社会、医院的需求,不被社会、医院所淘汰。
(2)文明礼让:碰到领导、同事文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生。
(3)坚决执行:不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。
(4)善意谎言:如病人得了癌症,医生不能对病人明讲。
(5)保密制度:如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
二、摆正心态:
(1)虚心学习:医院为什么要培训你们?其一:医疗市场竞争是多面性的,残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜,赢利就必须具有一批专业精,素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训,从零开始,同步进行,这样每个员工目标一致,起点比同行高,在竞争中更有优势,这也符合国际五百强企业管理要求。
其二:医院投入大量资金用来培训,不收取任何费用,期间还发入工资,而学到的知识是属于你们的,将来不管如何都是你的工作资本;
其三:通过培训合格后才能上班,这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊,给你的就业面很广,不怕下岗,这一点其它医疗单位无法与总公司相比;
其四:医院对员工培训的内容是社会科学,接诊技巧,医疗纠纷防范,为人处事等,是一门在现实生活中必备的一课,只有把培训知识与自己的知识经验相结合,你在工作中才能熟练掌握,利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”,才能发挥你的智慧与能力,才能体现你的自身价值,在为医院多作出贡献的同时,自己也得到相应的报酬。
其五:医院不是慈善机构,肩负着员工的利益,考虑社会效益的同时还要考虑经济效益,只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务,才能把经济效益搞上去,更好地为社会服务。
(2)公私分明:如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。
(3)廉洁正气:不怕得罪人,不贪污、浪费医院一分钱。
(4)理解别人,克制自己。充分发挥自己的优势。
三、批评表扬:
(1)对待批评:虚心接受;总结教训;改进缺点。“有则改之,无则加勉”。
(2)
对待表扬:谦虚礼让;找出不足;变成动力。力争更好,充分发挥自己的主观能动性。
四、咨询业务:
以材料为主,回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的,一定要认真对待,讲话和气、耐心,通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等,总之是通过我们的电话让病人来就诊,而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱,那样病人很可能就不会来就诊。
五、导诊业务:
1、礼貌接待:每位患者来就诊时,都要一视同仁、热情礼貌的去接待,充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。
2、做好登记:在门诊导诊台,做好导诊登记表的记录,即登记当天就诊患者的姓名,这些患者是否在我院检测病原,是否取药都给予进行登记。
3、患者安排就医方法:两个以上医生同时坐诊时,可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。
4、分配原则:一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》,导诊人员要充分发挥作用,让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊,化验单由导诊护士根据谁开的化验单,安排病人找谁,让病人一一就诊,维持好就诊秩序,不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室,拥挤在医生周围,影响医生的情绪,造成解释接诊质量下降。
5、包装医生:在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生,塑造医生的形象,这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一:问病人:“您是看哪一类病?目前有什么症状?(让病人感到你很关心他、工作很负责任);您来的真是时候,今天刚好XX主任坐诊,XX主任医术非常好,前几天有一个病人的病情和您的一样,在其它地方吃了很多药花了很多钱,就是治孙好。可我院XX主任用不到一个月时间,就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”(说这话要看病人是一个什么样的病人,对于看起来老实、实在的病人,可以这样去包装医生,如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说,否则会适得其反)。
例如二:
因病人多,等待就诊的病人显得急躁的时候,可以病人倒杯水稳住病人的情绪,用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说:“您今天来的真是时候,我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣,他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导,我院预约了很长时间才请到这几位专家”。
6、取药前交待:开过处方的病人,要告诉他划价、收费、药房的详细地点,并告诉病人要回到专家那里:“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时,护士要找一个合适的理由一起与病人去拿药,防止病人流失,但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说:“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西,咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。
7、取药后交待:每个病人取了药要走时,都要向病人交待:“你一定要按照专家的医嘱服药,记住服药方法,注意事项,不要忘记复诊时间,不然的话你的治疗有可能会前功尽弃,您最好告诉我您的联系电话,我们有什么事情(有什么优惠活动)可以及时与您联系。”
8、处理纠纷:如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人,原则上要与初诊病人分开,防止其交流,影响初诊病人的情绪,造成病人流失。
9、谨防医托:有病人主动去问是否看病,看什么病,有没有挂号等,如有可疑病人防止与其他病人交流,防止医托或同行等前来骚扰。
六、配合医生:搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方,学会开简易处方等,配合好医生的工作。
1、协助医生:如果病人很多,医生正忙于初诊病人的接诊时,要帮助医生开复诊病人的处方(要医生签名),协助医生的工作。
2、后勤工作:医生接诊时给医生倒水、添水,做好后勤工作,必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如:医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话;没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。
第二篇:医院打造优质导诊必读(导诊培训要点)
医院打造优质导诊必读(导诊培训要点)
一、转变观念:
(1)遵守制度:医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运
营,每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为,即遵守医院的规章制度,这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样,你才能适应社会、医院 的需求,不被社会、医院所淘汰。
(2)文明礼让:碰到领导、同事文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生。(3)坚决执行:不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。(4)善意谎言(huanm yan):如病人得了癌症,医生不能对病人明讲。(5)保密制度:如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
二、摆正心态:
(1)虚心学习:医院为什么要培训你们?其一:医疗市场竞争是多面性的,残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜,赢利就必须具有一批专业精,素质高 的员工。把所有要进入医院的员工进行培训,从零开始,同步进行,这样每个员工目标一致,起点比同行高,在竞争中更有优势,这也符合国际五百强企业管理要
求。其二:医院投入大量资金用来培训,不收取任何费用,期间还发入工资,而学到的知识是属于你们的,将来不管如何都是你的工作资本;其三:通过培训合格后
才能上班,这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊,给你的就业面很广,不怕下岗,这一点其它医疗单位无法与总公司相比;其四:
医院对员工培训的内容是社会科学,接诊技巧,医疗纠纷防范,为人处事等,是一门在现实生活中必备的一课,只有把培训知识与自己的知识经验相结合,你在工作
中才能熟练掌握,利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”,才能发挥你的智慧与能力,才能体现你的自身价值,在为医院多作出贡献的同时,自己也得到相应的报
酬。其五:医院不是慈善机构,肩负着员工的利益,考虑社会效益的同时还要考虑经济效益,只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务,才 能把经济效益搞上去,更好地为社会服务。
(2)公私分明:如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。(3)廉洁正气:不怕得罪人,不贪污、浪费医院一分钱。(4)理解别人,克制自己。充分发挥自己的优势。
三、批评表扬:
(1)对待批评:虚心接受;总结教训;改进缺点。“有则改之,无则加勉”。
(2)对待表扬:谦虚礼让;找出不足;变成动力。力争更好,充分发挥自己的主观能动性。
四、咨询业务:
以材料为主,回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的,一定要认真对待,讲话和气、耐心,通
过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等,总之是通过我们的电话让病人来就诊,而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少 钱,那样病人很可能就不会来就诊。
五、导诊业务:
1、礼貌接待:每位患者来就诊时,都要一视同仁、热情礼貌的去接待,充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。
2、做好登记:在门诊导诊台,做好导诊登记表的记录,即登记当天就诊患者的姓名,这些患者是否在我院检测病原,是否取药都给予进行登记。
3、患者安排就医方法:两个以上医生同时坐诊时,可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。
4、分配原则:一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》,导诊人员要充分发挥作用,让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊,化验单由导诊护
士根据谁开的化验单,安排病人找谁,让病人一一就诊,维持好就诊秩序,不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室,拥挤在医生周围,影响医生的情绪,造成解释接诊 质量下降。
5、包装医生:在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生,塑造医生的形象,这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一:问病人:“您
是看哪一类病?目前有什么症状?(让病人感到你很关心他、工作很负责任);您来的真是时候,今天刚好XX主任坐诊,XX主任医术非常好,前几天有一个病人 的病情和您的一样,在其它地方吃了很多药花了很多钱,就是治孙好。可我院XX主任用不到一个月时间,就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”(说这话要看
病人是一个什么样的病人,对于看起来老实、实在的病人,可以这样去包装医生,如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说,否则会适得其反)。例如二:
因病人多,等待就诊的病人显得急躁的时候,可以病人倒杯水稳住病人的情绪,用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说:“您今天来的真是时候,我院
专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣,他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导,我院预约了很长时间才请到这几位专家”。
6、取药前交待:开过处方的病人,要告诉他划价、收费、药房的详细地点,并告诉病人要回到专家那里:“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时,护士要
找一个合适的理由一起与病人去拿药,防止病人流失,但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说:“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西,咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。
7、取药后交待:每个病人取了药要走时,都要向病人交待:“你一定要按照专家的医嘱服药,记住服药方法,注意事项,不要忘记复诊时间,不然的话你的治疗有可能会前功尽弃,您最好告诉我您的联系电话,我们有什么事情(有什么优惠活动)可以及时与您联系。”
8、处理纠纷:如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人,原则上要与初诊病人分开,防止其交流,影响初诊病人的情绪,造成病人流失。
9、谨防医托:有病人主动去问是否看病,看什么病,有没有挂号等,如有可疑病人防止与其他病人交流,防止医托或同行等前来骚扰。
六、配合医生:搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方,学会开简易处方等,配合好医生的工作。
1、协助医生:如果病人很多,医生正忙于初诊病人的接诊时,要帮助医生开复诊病人的处方(要医生签名),协助医生的工作。
2、后勤工作:医生接诊时给医生倒水、添水,做好后勤工作,必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如:医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话;没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。
总之,医院给你们搭好舞台,你们要为上台前扎好基本功,虚心学习,上班后尽心尽力,不遗余力地做好自己的工作,只有这样才会不辜负医院对你们的期望,希望
你们能坚守各自的工作岗位,兢兢业业努力拼搏,以敬业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩,你们的付出也必将得到丰厚的回报!
导 医 的 培 训(一)
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说,我们的第一站服务没有到位,失败了。就会失掉病人。时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。
导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况,医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长,医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合,做好微笑服务,恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重,对病人态度热情,文明服务,礼貌待人,细心周到,做到口勤,腿勤,眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一,服务台标志醒目美观,备有推车,轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象,及时提供:导向,分诊,咨询,迎送,传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊→导医→挂号→分诊→医生(初步处理)
(登记)↓
计价收费
↓
辅助检查
↓
医生(确诊处理)
↓
治疗室←计价收费取药→输液
↓
住院
↓
出院
四、接待来院患者技巧要求
① 主动热情,文明礼貌,如:您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记,简明扼要,重点突出,询问病史,正确判断,准确分诊。
② 熟练引导患者到相关科室就诊,介绍专家,陪同检查,计价收费等各环节。一边陪同一边介绍,边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③ 注意观察候诊,待诊患者的病情变化,遇到病情突变,与医生及时联系.妥善处理,必要时送急诊科处理。
④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用,服务从细节开始,细节决定成败。服务从心开始,面对患者要善解人意,做好心理护理,尽可能的满足病人的需求。
⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助,如有楼层导医,导引至楼层导医出交接情况。
⑥ 接受患者的各种咨询,耐心解答问题,认真听取患者的倾诉,了解患者的心理状态,做好心理护理,对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦ 如需住院治疗,协作办理住院手续,根据病情把病人送到相关科室。
⑧ 将患者送到相关科室时,向患者介绍接诊医师,护士的姓名,职称,专业特长,如有特殊注意事项,应交代清楚。
⑨ 对所有的患者应该做到:来院有人接,住院有人问,出院有人送,体现出人 性化的服务。
五、对咨询者的接待
① 主动热情微笑服务。
② 认真听来者述说或询问。
③ 根据需要耐心答复指导。
④ 对不能解答的问题转送到相关科室,请求专家,专科协作解决。
⑤ 禁止说不知道,不认识,信口开河,不负责任乱讲话.或不理不睬,冷漠处之。
六、对离院(出院)患者的送别
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导,耐心回答提问。
② 介绍医院的诊疗时间,咨询电话,急诊电话,便民优惠措施。
③ 征求患者对医院的诊疗水平,服务态度,医疗收费,就医环境,服务理念,推介程度等有何意见和建议,并向有关部门汇报。
④ 患者有意见,有误解,抱怨,立即给予耐心解释采取补救措施,消除不良影响。理服务中的礼仪规范
1、服务礼仪:
1.1在护理服务中,树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头,“您好”为先,“谢”字结尾。不责备病人,提供微笑服务。
1.2迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,给病人及家属以必须的解释与帮助,并把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口,以送别语与病人告别,如:请按时服药,请定期到门诊复查,祝您早日康复,再见等。
1.3应主动与职工和熟悉的病人打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时,应主动礼让,切不可强行超越,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中问穿过,如果急需通过,应先向对方说声:“请让一下”,通过后,再回头说声:“谢谢”。在电梯内,应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。
1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
1.5病区内有客人参观时,护理人员应起立,微笑迎接客人,并说:“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时:“谢谢!慢走!”
1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静或交由同事处理,自己暂时离开病人,绝不能与病人争吵。
2、行为礼仪:
2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯,不对病人的外貌品头论足,更不能讥笑、模仿病人,也不可以给病人起绰号。
2.2护理服务中做到“八不”:不吃东西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不大声谈笑,不看书报、电视,不玩电脑游戏,不做私事,不擅自离岗。
3、操作礼仪:
3.1给每位病人操作前均应说:称呼,您好,占用您一点时间给您做xx操作,耐心解释,操作中要询问病人感觉如何,有甚不适:操作后说:操作完了,谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。3.2护理服务中做到四轻:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论,推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度,不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物,如葱、蒜等,更不准饮酒。
4、电话礼仪:
接电话时,电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒,先说:“您好xx科”,然后询问对方“请问您找哪位”,“有什么事需要我帮助吗?”等,如果要找的人不在,应客气地告知去向,并询问是否要留言或转告,需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。注意事项:
4.1若电话意外中断,由首先打电话的人再拨。
4.2接听电话时态度应有礼貌,声音适中、柔和,若带着微笑讲话,交谈效果会更好。
4.3护士站有护士时,不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下,护工接听电话要遵守电话礼仪。4.4电话交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引起误会。
5、抢救礼仪:
5.1抢救病人时,由于病情和时间不允许,护士应充分运用体态语言,表现出镇静的情绪,体贴的神情,熟练的技术和紧张的作风,以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍,能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。
5.2当护士一人在班正在抢救病人,另一病人要求帮他做事时,应恳切地说:“对不起,我现在正在抢救病人,请稍等,我会尽快来的。” 带用礼貌用语
接待来客(探访者或咨询病人)
1、您好,请问贵姓。
2、您好,请问有什么需要帮忙?
3、您好,请问找哪一位?
4、您请坐,我马上叫他来。
5、对不起,他今天休息(不在),有事请留言,慢走。
6、对不起,下次请在探病时间来。
7、对不起,病人需要安静,请小声说话(做事),多谢合作!
8、对不起,病人病情不宜谈太久。清早点回去,慢走。
9、请放心,我们会尽力照顾好病人,尽快订出最好的治疗方案。
10、请放心,病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。
11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来,我会尽量想办法帮您解决(或转告)。
12、您的提议(意见)很好,我们一定改进,谢谢您的宝贵意见。
13、请稍侯,我马上帮您联系
第三篇:导诊培训
导 诊 培 训
培训内容和要求
(一)、内容
1、岗位职责
2、工作流程
3、工作准则
4、工作制度
5、医院相关知识培训
6、导诊规范服务要求
(二)、要求
1、认真学习、服从安排
2、培训进行三日,培训结束后进行考试
3、考试不合格者淘汰。
导诊岗位职责
1、掌握医院情况:熟悉诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、科室医师、辅助科室、就诊流程、医疗设备和价格信息等情况,了解医院的发展动态;
2、接待患者,做到热情、礼貌,服务及时、有效;
3、负责门诊患者的分诊工作,耐心解答问题,不与患者发生冲突,有计划按顺序安排就诊。
4、负责引导、指导患者完成自助发卡、充值、查询余额、报告打印、满意度评价、领取挂号排队顺序号等工作。
5、负责分流持有/未持有二代居民身份证患者的建卡工作。
6、发现特殊情况,及时向办公室报告;保守医密,不做超过自己职责范围之外解释,一切以医生的诊断为准。
7、完成领导交办的任务,严格按照医德规范要求自己,不以权谋私。
导诊工作流程
(一)、日常工作流程:
着装整齐——按时到岗——清洁环境卫生——接诊:接待患者,与患者交流,了解有效信息——分诊:准确判断,正确分诊——关注病人就医环节——清洁环境卫生——下班。具体工作要求: 1、7:45准时到岗,着装整齐,佩带好徽、章,清洁周围卫生。2、7:45—17:30接待就诊患者,做好导诊服务工作
导诊工作准则
1、看到病人进大厅必须很亲切问候:“您好,有什么需要我帮忙的吗?”主动引导患者挂号、就诊、检查、取药路线,为诊前患者知道,为诊后患者服务;
2、主动向患者介绍各科情况,正确引导患者就诊;
3、对患者提出的问题要亲切和蔼回答,百问不厌;
4、发现非就医人员或探访人员,要认真询问是否需要帮忙,如果是找人必须打电话到院办落实情况征得同意方可放行;发现医托、推销母婴用品、私自发送商业广告等情况,及时进行劝阻,劝阻无效,上报安全办(电话2022136);发现上级来院检查及时向办公室汇报;
5、对急、危、重症患者应主动协助护送到相关科室,对老、弱、病、残患者应热情扶送到就诊科室;
6、为不识字的病人填写病历封面,指导就诊;帮助患者及其家属与外界取得联系;
7、看到领导要起立,并微笑点头以示礼貌,或称呼“XX主任(院长)您好!”
8、每天早上7:45化好妆(淡妆),保持形象大方、得体、优雅;统一着装,佩 戴工作牌,准时到一楼就位。
9、严禁在上班时间闲谈、嬉戏打闹,保持工作环境的安静和清洁。
导诊工作制度
1、上班时间不迟到不早退,迟到一次扣4分,迟到30分钟以上按旷工半天计算;
2、注意仪容仪表,不得浓妆艳抹,不得带手镯、耳环、戒指及有响声的饰物。端正坐姿及站姿,双手不得插在口袋或交叉站立,违者一次扣1分;
3、导诊职责要清楚,并认真完成,如忘记或不到位每次扣2分;
4、工作时间不得随意接、听私人电话;
5、为患者服务时要耐心、主动、热情、到位;
6、不得以任何缘由与病人发生争执,如遇特殊紧急情况,及时上报安全办;
7、拾到病人物品应及时主动交还,将酌情给予加分;
8、为防止部门或医院发生重要差错事故有功者,酌情加分或上报医院奖励。
注:每1分为人民币5元
医院相关知识培训
1、医院概况:性质、位置、规模等;
我院是市级妇幼保健专业机构。是卫生部命名的首家爱婴医院。也是全市唯一一家省级模范爱婴医院。是自然分娩示范医院。
2、掌握医院诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、医生简介、诊疗设备和就诊流程等; 楼层科室简介:
一楼:住院处、门诊收费、产科门诊、妇科门诊、药房、B超、心电图室、X光室。
二楼:儿科病房、儿科门诊、检验科、优生遗传。
三楼:产科医办室、产房、产科病房。
四楼:产科护理站、产科病房。
五楼:妇科护理站、妇科医办室、妇科病房、麻醉手术科。
六楼:新生儿科。
诊疗项目:
妇科能完成外阴癌根治、宫颈癌根治、子宫内膜癌根治、卵巢癌等妇科良恶性肿瘤的各种高难度手术,具备各种妇科急危、重症的应急抢救能力,还开展了宫腔镜、腹腔镜微创手术、筋膜内子宫全切术、子宫肌瘤剥出术、阴式全子宫切除术、子宫内膜异位症及肌腺症的保守及根治性手术、卵巢良性肿瘤的剥出术、子宫脱垂、不孕症手术、外阴白斑超声治疗、无痛人工流产、早孕检查、保胎(﹤28孕周)等技术项目。
产科开展孕产妇(﹥28孕周)系统管理、高危筛查、腰硬联合下无痛分娩技术及一对一陪伴全程监护分娩等新项目,对各种高危孕产妇进行抢救和治疗,多次抢救成功前置胎盘、胎盘早剥、子痫合并羊水栓塞等高危孕产妇。提倡母乳喂养,实行婴儿出生后30分钟内早接触、早吸吮,母婴同室等措施,使每个婴儿都能吃上母乳。
新生儿科主要收治出生1个月以内的新生儿,对新生儿窒息、早产儿、新生儿硬肿症、新生儿黄疸都有了较高的抢救、治疗及护理水平,曾成功抢救治疗护理成活出生体重仅900克的极低体重儿。
儿科主要收治出生1个月以上的婴幼儿及儿童,对多种常见病、多发病和各种急、重症能够熟练抢救与治疗,开展了儿童微量元素检测,一日病房方便患儿输液治疗,小儿静脉穿刺技术得到了患者儿家属的首肯。优生遗传科开单采血在二楼西侧,如优生五项、唐氏筛查等。就诊流程:
普通病人:办就医卡—门诊医生开住院单—病房住院
急诊病人:有急救绿色通道,无需挂号,请直接到相应楼层就诊。
新生儿科→六楼;妇科→五楼;产科→四楼 产房(急产)→三楼;儿科→二楼
3、熟记医院科室电话;
4、掌握医院作息时间和医生出诊时间等。
常规接待指南
1、初诊办卡:你好,我院看病不用挂号,只需办理就诊卡。办成人卡需出示身份证,未带身份证到这边填写信息后到窗口办卡;为儿童看病要填写信息,到窗口办卡。请在表格上填写姓名、性别、出生年月日、儿童的联系人、电话号码、住址等。小额充值比如10元至100元,请用机器充值,如果是大额,请在窗口办理。退款请到窗口办理。
2、办理新农合保险:新农合患者在住院48小时内(节假日顺延)持主管医生开具的诊断书到住院处盖章,回当地县(区)卫生局新农合办公室开具转诊审批单。办理出院后,将出院手续、农合证、转诊审批单及以下复印件准备齐全到农合窗口办理报销。产科、新生儿科患者准备农合证参合人员名单页、身份证、准生证、出生证明复印件各一份。儿科、妇科患者需要准备农合证参合人员名单页及户口页复印件各一份(妇科异位妊娠要结婚证复印件一份)。
3、办理医疗保险:医保生育患者办理住院手续时,需要出示医保证及医保卡。如果您是职工医保,请您到市劳动局医保中心领取《生育保险待遇就医登记表》,到医院后四楼医保办盖章,然后再回医保中心录入信息后,将医保卡及《生育保险待遇就医登记表》交到一楼住院处,医保本交到产科护办室,以备出院结算。如果您是居民医保,请您出示准生证及2张复印件,由工作人员审核后,医保证及准生证复印件交住院处,另一张准生证复印件交到产科护办室,留存病例,以备医保中心检查。
4、幼儿园入托体检:请到六层办理,要求孩子早晨空腹检查。
导诊规范服务要求
(一)、语言优质服务
1、为什么要倡导语言优质服务?
语言是人际交往的工具,不仅仅取决于我们说了什么,还取决于我们怎么去说,词汇的运用,词调的高低都决定着说话人投入情感的多少,专家与病人的交流,不仅仅是对病情的探讨,还是心灵的交汇。与健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感,如果我们能合理地运用语言技巧,不仅会使病人感受到温暖、愉快,而且还有利于疾病的康复。
2、语言优质服务基本要求
语言选择:根据病人的语言习惯,医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病人交流,让病人有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到病人的配合与支持,相时也树立病人对本院的良好印象,提高病人对本院的满意度与信任度。
音调:语音要轻柔,吐词要清楚;语调呈升调,让病人从语调中体会到你的热情,忌一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。
语速;语速适中,节奏感要强;对于老年病人和语言有障碍的病人,要更耐心的倾听,交流语速尽量缓慢。
3、常用的礼貌用语 3.1常用交谈用语
问好类:您早、早上(中午、晚上)好、道歉类:请您稍后,请您等一下/让您久等了,对不起;实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说,有事我们会尽力为您解决。
接待类:请问,有什么需要帮忙吗?请坐、请到这边来/您哪里不舒服,我马上就过来/让您久等了
道别类:不用客气,这是我应该做的;请您按时吃药,有疑问随时和我们联系;您某月某日需要复诊,到时候请您来找我;请您按时来复诊;慢走,再见!祝你健康!祝您早日康复!
特殊问候:“新年好!”“节日快乐”“生日快乐” 3.2常用的称呼用语
一般称呼:先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床号。
特殊称呼;首长、经理、主任。
4、交谈时的注意事项
交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头表示理解病客; 严禁在病客面前大声说笑,手舞足蹈,尽量减少肢体语言;
讲话时,“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;
总之,在医院应提倡文明热情“五声”:欢迎声、称呼声、关心声、致歉声,送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”:藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
(二)、行为优质服务 2.1仪表
基本要求:规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗,适体平直,有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖,不穿拖鞋上班。
正确佩戴服务标志牌(左上衣口袋)。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环,不留长甲,不染指甲,头发不披肩,化淡妆。2.2仪态
基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿
躯干:
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。面部:
微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢:
两臂自然下垂,两手伸开,手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
忌:
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿
上身端正挺直,两肩稍后展,女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地,两腿着地,两腿内收、两脚平行。
忌:
身体扭曲、趴在桌上;
一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿; 脱鞋,将脚放在桌上或凳上。行姿
上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,女性前摆动时还要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中,不宜大步流星或在走廊内奔跑,或脚拖着地行走; 几人同行,不要大声喧哗,或并排行走,以免影响病人通行; 狭窄处主动为病人让道,不可抢行; 走路时,不可哼歌曲、吹口哨或跺脚;
走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆; 工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。
第四篇:医院导诊心得
志愿者心得
在繁忙的实习生活中,我有幸参加了医院的志愿者活动,成为市二院一名光荣的志愿者,这次机会不仅丰富了实习生活,也使我有了很大的收获。
首先,自身的素质有了一定的提高,作为志愿者应该保持精神饱满,举止端庄大方,这样不仅体现了自身的涵养,也代表了医院的形象。
其次,主动、热情的服务,也换来了患者的肯定和尊重。再次,导诊工作增强了自己的语言表达能力和与人沟通交往的能力。
最后,也使我对整个就诊过程及医院相关科室、部门的分布有了进一步的了解。
在接下来的实习生活中,我会以“微笑服务,注重礼仪,内修自身素质,外塑医院形象”为标准严格要求自己,在不断提高自身能力的同时保证给予患者及家属满意的服务,塑造我医优质的服务形象。
第五篇:医院导诊方案
医院导诊方案
病人进入医院首先接触的是门诊导诊护士,因此必须重视提高导诊护士的整体素质。以适应“以病人为中心”。“以人为本”的服务模式的转变。所以说导诊这个岗位是非常重要的岗位,我们一定要进到我们该进的责任。门诊导诊台是医院的重要服务窗口。随着医院加强精神文明建设和人民群众对质量医疗服务的需求,其服务范围早已突破单一的导诊概念,成为了医院门诊导诊医疗咨询,健康教育,便民服务等综合服务的窗口,在医疗市场竞争激烈的今天,导诊作为优质服务的一个组成部分正发挥着越来越主要的作用。在绿地泉物业管理公司的要求下,紧紧围绕“一切以病人为中心”积极创建青年文明岗位以此推进导诊台文明建设工作,使导诊的服务更上一个新的台阶。
1、导诊台的护士8点准时上岗,在未上岗前,首先把走廊两侧灯全部打开,为来院就医的患者创造一个良好的医疗环境;下班后要及时关闭灯关,以保证医院安全和节能。遇到阴天下雨光线暗时,要及时将大厅灯打开(平时晴天不开)。
2、导诊台的岗位是医院的窗口,导诊台的护士上岗必须衣表整洁规范、薇笑服务,对来院看病的每一位患者应该做到“来有应声,走有送声”,它体现一个单位文明的象征。
4、在医生未上班前,对已经候诊的患者应主动问明情况,对病情较重者应妥善安排。
5、导诊台的护士必须使用文明用语,接待每一位患者,都要“请”字当头,说一声“您好”,严禁使用禁语。如:不知道、不清楚等。
6、导诊护士在接待患者时,不准坐着与患者说话,应该有礼貌的站立交谈,以体现文明服务。
7、导诊台护士要认真接听每一个咨询电话,并做好电话记录;对咨询的内容当时能解答的当时解答,当时解答不了的,要及时反馈给相关部门,并认真做好电话的回复工作,每周总结电话情况并上报。
8、对来院就医的患者咨询或提出的问题,导诊台的护士态度要和蔼、解释要耐心,尽可能的让患者满意。
9、导诊台的护士必须熟练掌握全院每个科室所处的位置、每位专家的诊疗项目及全院情况,以便于做好咨询和引导患者就医。
10、对年老体弱、行动不便的患者就医没有家人陪同的,要主动、热情扶持到相关医生诊室就诊,并协助挂号、交款。
11、对患者看病去的诊室不太好找的位置,导诊护士要详细引导或送到该去的诊室,以免患者走弯路,引起不必要的麻烦。
12、在导诊台前站立服务和巡回服务时,要勤于和善于观察候诊患者。
13、对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史,如发现异常,及时与医生联系,以便医生更慎重对待患者。
14、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰,属重症者优先就诊,并做好其他病友的解释工作,以取得病友谅解。
15、维护就诊环境和秩序:导诊台前没有患者时,应经常巡视候诊区域,归还被移动的候诊椅及其它物件,及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊,应劝其退出诊室,以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时,要及时疏导,必要时通知管理人员。
16、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映,并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员,以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为,应立即上前安慰,并及时向主管报告,或直接引领患者或家属到门诊办公室。
17、一楼导诊正确做好登记。要经常巡视,妥善安排候检患者。
18、认真做好门诊咨询,预约登记和健康教育宣传工作,主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。
19、巡视各诊室患者就诊情况,如有患者,应等患者就诊完毕后方可离开。20、清理候诊区域,关闭电视、饮水机、电脑等电源。清洗消毒物品,清理导诊台,锁柜子。
21、患者看完病后,要离开医院时,导诊护士要说一声“请走好”,给患者一种温馨、舒适、感到来院如到家的。