导诊岗前培训（五篇范文）

第一篇：导诊岗前培训

导诊的服务流程

“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意自身形象”是导医的工作纪律：

患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。同时还可以展示我们医院的精神风貌。

一楼大厅（分诊处）

患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单，要想让他们脱离这样的心境，感到自己是受欢迎的人，首先导医就要和谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬15度或者点头示意，以示欢迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）十字文明用语 “你好、请、对不起、谢谢、慢走”

分诊处导医：患者登记前，导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处）引患者到所属科室时：请随我来（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入，如医生办公室有病人就诊，就请新病人在外稍等，告知在外排队等候并提醒不能上卫生间（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦）并为患者倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便（有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到），方便的情况下安排初诊患者就诊时，有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生：这位是我们××医生或是××教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用，恰到好处。

二楼门诊

在与病人及家属初次见面时，留给患者什么印象是非常重要的，如果给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动。（好印象容易被人接纳和喜欢，坏印象一旦形成会很难改变）初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，你认真的聆听也会得到患者及家属的信任和好感。

导诊人员在带单过程中象患者交待叮嘱注意事项，导诊人员应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。就算是对于患者的咨询，导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的向患者说明情况，了解后予以答复。

在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗时要求导诊全程跟单，目的有两个：

1.为了更好的帮助病人。

2.为了及时了解他们的思想动态，及时向主治医生汇报。学会跟患者沟通：

1.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰，若在这种情况下

用安慰性的语言，可以体现出导医对病人的亲切关怀。

2.解释性的沟通：当病人提出问题时，导医人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。

3.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信心。

例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。导诊人员要服务患者，让患者满意，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。

患者来到医院，导诊人员要礼貌接待，做到： 病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见 病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡 病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶 病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远 病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应 病人等候，敬语紧随，热情以待，不可冷落一边 病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错 病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨

当患者临近导诊台时，我们应主动热情面带微笑的，首先学会开场白，主动打招呼询问，良好的开端就是成功的一半，一个好的开场白往往会给顺利的交谈打下基础，并且对患者恰当的称呼，可以使患者感到亲切，自然，感到被尊重而产生喜悦心理，因而对我们医院产生好感，减少了患者的戒备心理和反感心理，大大缩短了我们和患者之间的距离。导诊人员在回答患者有关事项时，应耐心介绍，语气平和，语言清晰，通俗易懂。谈话时到医的心理表露适度，不过分夸大亲昵。导诊人员在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着急催促时，导诊人员既要加快处理速度，又要注意语气温和的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，导诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。日常导诊的工作

仔细询问，正确分诊，热情导诊导治；有技巧的回答病人提出的各种问题，作好解释工作；保持大厅清洁，创造良好的诊疗环境；

作好巡视工作，及时发现异常情况及时沟通汇报，避免各种纠纷的发生及激化，对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。

了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。配合宣传好医生，当好医生的流动耳目，以高质量完成全程陪同医疗工作。

对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，解释的同时通知有关领导，在上班时间内，不准擅离岗位办私事，接电话聊天，不准大声喧闹。

善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点及时通知相关部门及领导，做好接待，防范和应急处理。日常导诊管理

根据导诊人员的职业特点即协作性、时效性、快捷性及直接面对患者，提出以下职业道德和技能的要求。[1]规范

热情礼貌、耐心周到、文明服务、遵章守纪 [2]职业道德

坚持以人为本，开展职业道德教育，提高导诊人员的思想政治业务，抓好规范服务教育，增强服务意识。

加强竞争观念的教育，培养主动进取意识和竞争意识。

加强员工的业务技术培训，抓好窗口服务的实效性，不断提高患者满意率。

[3]导诊人员素质

全面地掌握医院各项业务，基础知识 了解患者心理需要，掌握业务忙闲规律 苦练业务技能，掌握过硬导诊知识 行为举止

导诊服务过程中，举止端正，微笑服务，用温暖的举动去同患者交流，使患者感到和谐可亲。不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。

对患者的问题是有问必答，耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。

接待患者要站立，主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。

交接患者存放物品时要轻拿轻放，不抛不丢。尊重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头适意 禁止用语

对于患者的咨询，导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答不上的问题，也禁止使用“我不知道、我不清楚、你问别人”之内的答语，要诚恳的向患者说明情况，了解后给予回答

当患者在诊疗过程中有意见而投诉时，导诊人员要认真听取，属于自己过失，要马上改正，属他人或其他部门的应记下来，转相关人员处理，禁止使用“你自己去找领导了解情况、我不清楚”的话语答复，堵塞患者的投诉。

当患者在诊疗过程中有不懂的问题时，导诊人员要加以指导，不能不理睬，更禁止用“这都不知道、还用问吗？”的话语来讽刺和挖苦患者。当患者因资费争议而发生责问时，导诊人员要耐心解释，认真查询核实答复，禁止使用“看不起病就别看、没钱来什么医院”的言语，刁难患者。在导诊过程中，如与患者发生挣扎，导诊人员应予克制，主动避开，并耐心解释，导诊人员应禁止用粗话，脏话。

导诊人员如受到患者投诉后，应当认真改进工作，不准刁难患者，禁止对投诉者使用“你会告状你去告吧！”或“随你便，愿意哪告就上哪告”等恶意的语言。

理论知识

掌握各种常见病的发病机理、临床表现、临床症状、掌握各种疾病的病理变化，治疗方法、治疗愈后、及护理过程；各种辅助检查的正常值。掌握医院外部环境、内部科室布局、医、护、技人员的姓名、业务专长、坐诊地点等等，以便为患者提供方便，快捷的绿色服务通道。

掌握各种诊断仪器的性能，用途，治疗项目的原理，适应症。检查项目的种类，临床意义。一般手术和药品的大概价格等。

掌握医院的基本状况，主要开展的业务范围。治疗室有那些仪器，治疗的项目等等。

第二篇：岗前培训心得体会 导诊 邹萍

岗前培训心得体会

短暂的培训结束了，可是在培训过程中的体会、感想等却深深的影响了我，通过些次培训学习，我对医院的各个方面有了一个深入的了解。

每一天的培训，医院都给我们安排了老师上课，看的出来，每一堂课都是是我们院领导精心准备的，听了他们的课变的让我受益匪浅，让我有以下收获：

一、了解了医院的概况

在这次岗前培训中我认真的学习了医院的各项规章制度，熟悉了医院的历史沉革，还有医院内涵丰富的医院文化，这种医院文化以其深厚的底蕴提供给我们这个集体强大的凝聚力和前进的发展动力。

二、提高了我的职业素养

常言道：三分治疗，七分护理，作为一名临床护士，我们与病人的接触最密切，通过这次培训，让我知道作为一名护士一定要脑勤、眼勤、手勤、要细心、有爱心、耐心、责任心。这样才能更好的提高自己的专业技术水平，更好的服务于患者。

三、提高了了自己的法律知识

岗前培训里，领导正给我们上了一堂法律课，医护关系的紧张，护理工作的执行有时会遭到别人的怀疑，一下不小心就可能要负上法律责任，在由于专业水平的提高，人民的法制观念也越来越强，所以，这一堂课里让我学到了很多的法律知识，一来可以更好的保护自己，也可以更好的用法律来约束自己。

四、学习了更好的专业知识

在这次培训中，我们学到了有关输血的内容，这却是与护理临床息息相关，让我们在学校里学的知识深刻更进一步的巩固，还有很多在临床中的注意事项。

五、关于护士的行为举止

刚进入临床肯定会有很多的事情不会做，会遇到很多的困难，我们要注意调节自己的心态，以积极的态度来面对挑战，对工作只有心丰责任感，在实际行动上全力以赴，而不是得过且过，才能够出色的完成工作。

六、服务态度

这个我觉得对我来说是受益匪浅的，在工作中，我们要微笑服务，要有亲切的称呼，礼貌的问候，灵活的回答，用最通俗的语言来解释患者的疑问，把最好的精神风貌展视给患者。

虽然这几天接触到的只是一些理论上的知识，但是我会把我学到的这些运用到实际行动上去，不断的扩展自己，增进自己的专业知识，岗前培训只是一个开始，接下来的工作才是一个不断长期学习的过程。

导诊

邹萍

第三篇：岗前培训心得体会导诊吴前前

岗前培训心得体会

今年我们医院聘用了8名新护士，很庆幸我能成为当中的一员。院方举行了一次岗前培训针对新招进来的护士、医生、医技人员，虽然仅3天的培训课程，但也让我们感觉到了医院的用心，各位授课老师也做了充分的课前准备。随着人们生活水平的提高，对医护要求也不断提高，护士的言行举止也越来越重视。由于医院工作的特殊性、复杂性、对医务人员各方面的要求较高，当中需要考验的不仅是学到的专业知识，也能考验到你的头脑分析和处事能力。在医患关系紧张的情况下，我们除了要精于业务学习，也要学会懂法，学会良好的沟通技能。

患者在患病期间，不免有一些担心、焦躁、害怕的心理，也难免因各种因素的影响而对我们护理工作者诸多挑剔而发生言语冲突，而我们此时必须要接受工作带给我们的委屈和无奈，更要放平心态，更好的服务病人，促进他们的康复。当然责任心也是很重要的，我们每做一件事情，每一个细节都容不得马虎，更不能将每天的工作当作一个任务来完成，既然我们让选择顾护理工作，就要立志做一名合格的护士，做一名让患者信任，让家属放心的护士。

通过这段时间的门诊导诊工作，更让我明白良好的沟通能力可以合我们的工作效果事半功倍，而且微笑也是很重要的，微笑是护士以真诚态度取信于病人的重要方式，胜过千

言万语。一个人在工作中如果摆正了自己的心态，那么你做什么都会游刃有余，相反，如果你总是充满抱怨或者不满的时候，你可能做不好手里的工作。也可能为自己带来一些不必要的麻烦。

从一名学生转变为社会工作者，实现了角色的转换，而更要加强的是对自己的要求。当务之急刚在于快速适应新的工作环境。经过3天紧张而充实的岗前培训，合我发现我们身上还存在着很多的问题和不足。听了这么多课，也让我原本心浮气躁的心受到了很大的感触，也让我明白用心去做好每一件事情，把一件简单的事做好，就是不简单，使我明白找到自己的位置，做好本职工作也是非常重要的。

很感谢我院高层领导对我们新员工的重视，以及各科室的主任、护士长在百忙中抽出自己宝贵的时间来为我们悉心授课，我也将加倍努力学习，成为一名优秀的护理工作者。

导诊 罗圆圆

第四篇：岗前培训心得体会 导诊熊亮亮

岗前培训心得体会

怀着激动与自豪的心情，作为一名刚毕业的大学生，我很荣幸地成为平江县第一人民医院队伍中的一员。怀着对社会的好奇心，对工作的热情，开始了自己人生的新征程，对于一名新上岗的员工来说，上岗之前有很多情况需要去熟悉、去适应，所幸医院给我们这些新来成员提供一次宝贵的机会。8月31日到2日我参加了护理部组织进行的为期3天的新员工岗前培训，虽然培训时间很短，但是从中学到的知识却是终身受益。

通过此次培训学习，我对医院文化，发展历史及托管民生医院的概况，医院的四合院宗旨、硬件设施、行为规范、服务理念及愿景都有了一个深入的了解。同时我还认真学习了医务人员的职业道德、职业礼仪运用、医患沟通技巧、消毒隔离与职业防护、护理核心制度及护理程序等相关知识，了解在以后工作中会遇到的常见问题及解决办法。其次，这闪培训也合我们的执业素质有了提高，为我们能够快速成长为一名有修养、有素质、有能力、有水平的护士奠定了良好的基础，也帮助我们在平凡的工作中发现专业的价值和自身的价值。常言道：“三分治疗，七分护理。”作为一名临床护士，我们与病人接触最密切，应该给予病人亲人般的关怀，时刻了解他们的需要，满足他人瓣需求，要用我们的爱心去帮助每一个患者，这不仅能提高医院的护理质量，同时给患

者增加战胜疾病的信心。常言道：没有规距、不成方圆。规章制度与规程，规范我们的行为，促进人员的管理，《护士与法》这一课使我们增强了法制观念，强化法律意识，为依法执业找到理论依据，通过讲解核心制度、护理程序，我们了解各项工作的操作程序。护士工作职责为我们了解明确了工作内容和责任，有利于提高我们的责任心，做好本职工作。作为护士一定要脑勤、眼勤、口勤、手勤，要细心，有爱心、耐心、责任心，这样才能提高自己的专业技术水平，要更好的服务于患者。

通过这次培训，我还认识到建立良好的工作与人际关系对我们从专业素质的提高和服务质量，服务意识的提高有重要意义。医护人员与患者及家属关系融洽，将有利于医嘱、护嘱的执行，达到更好的治疗效果。

这次培训虽然短暂，但我所受的启迪和教育对我以后的民展直了很大的作用，如何成为一名令人尊敬的好护士，是我奋斗的目标，人身边的小事做起，从细节做好，时刻谨记自己是一名救死扶伤的白衣天使。

中漫漫其修远兮，吾将上下求索„„

护理之路，如履薄冰，因为有了医院温暖大家庭的支持、有了各种护理前辈的指导，我有信心做好护理工作，走自己选择的路，而且将走稳走好，一直走下去，为广大病患奉献自己的青春与热情。莲山课件护理之路，如履薄冰，因为有

了医院温暖大家庭的支持，有了各位护理前辈的指导，我有信心做好护理工作，走自己选择的路，而且将走稳走好，一直走下去，为广大为广大病患奉献自己的青春与热情。

导诊熊亮亮

第五篇：导诊培训

导 诊 培 训

培训内容和要求

（一）、内容

1、岗位职责

2、工作流程

3、工作准则

4、工作制度

5、医院相关知识培训

6、导诊规范服务要求

（二）、要求

1、认真学习、服从安排

2、培训进行三日，培训结束后进行考试

3、考试不合格者淘汰。

导诊岗位职责

1、掌握医院情况：熟悉诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、科室医师、辅助科室、就诊流程、医疗设备和价格信息等情况，了解医院的发展动态；

2、接待患者，做到热情、礼貌，服务及时、有效；

3、负责门诊患者的分诊工作，耐心解答问题，不与患者发生冲突，有计划按顺序安排就诊。

4、负责引导、指导患者完成自助发卡、充值、查询余额、报告打印、满意度评价、领取挂号排队顺序号等工作。

5、负责分流持有/未持有二代居民身份证患者的建卡工作。

6、发现特殊情况，及时向办公室报告；保守医密，不做超过自己职责范围之外解释，一切以医生的诊断为准。

7、完成领导交办的任务，严格按照医德规范要求自己，不以权谋私。

导诊工作流程

（一）、日常工作流程：

着装整齐——按时到岗——清洁环境卫生——接诊：接待患者，与患者交流，了解有效信息——分诊：准确判断，正确分诊——关注病人就医环节——清洁环境卫生——下班。具体工作要求： 1、7：45准时到岗，着装整齐，佩带好徽、章，清洁周围卫生。2、7:45—17:30接待就诊患者，做好导诊服务工作

导诊工作准则

1、看到病人进大厅必须很亲切问候：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”主动引导患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者知道，为诊后患者服务；

2、主动向患者介绍各科情况，正确引导患者就诊；

3、对患者提出的问题要亲切和蔼回答，百问不厌；

4、发现非就医人员或探访人员，要认真询问是否需要帮忙，如果是找人必须打电话到院办落实情况征得同意方可放行；发现医托、推销母婴用品、私自发送商业广告等情况，及时进行劝阻，劝阻无效，上报安全办（电话2022136）；发现上级来院检查及时向办公室汇报；

5、对急、危、重症患者应主动协助护送到相关科室，对老、弱、病、残患者应热情扶送到就诊科室；

6、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊；帮助患者及其家属与外界取得联系；

7、看到领导要起立，并微笑点头以示礼貌，或称呼“XX主任（院长）您好！”

8、每天早上7：45化好妆（淡妆），保持形象大方、得体、优雅；统一着装，佩 戴工作牌，准时到一楼就位。

9、严禁在上班时间闲谈、嬉戏打闹，保持工作环境的安静和清洁。

导诊工作制度

1、上班时间不迟到不早退，迟到一次扣4分，迟到30分钟以上按旷工半天计算；

2、注意仪容仪表，不得浓妆艳抹，不得带手镯、耳环、戒指及有响声的饰物。端正坐姿及站姿，双手不得插在口袋或交叉站立，违者一次扣1分；

3、导诊职责要清楚，并认真完成，如忘记或不到位每次扣2分；

4、工作时间不得随意接、听私人电话；

5、为患者服务时要耐心、主动、热情、到位；

6、不得以任何缘由与病人发生争执，如遇特殊紧急情况，及时上报安全办；

7、拾到病人物品应及时主动交还，将酌情给予加分；

8、为防止部门或医院发生重要差错事故有功者，酌情加分或上报医院奖励。

注：每1分为人民币5元

医院相关知识培训

1、医院概况：性质、位置、规模等；

我院是市级妇幼保健专业机构。是卫生部命名的首家爱婴医院。也是全市唯一一家省级模范爱婴医院。是自然分娩示范医院。

2、掌握医院诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、医生简介、诊疗设备和就诊流程等； 楼层科室简介：

一楼：住院处、门诊收费、产科门诊、妇科门诊、药房、B超、心电图室、X光室。

二楼：儿科病房、儿科门诊、检验科、优生遗传。

三楼：产科医办室、产房、产科病房。

四楼：产科护理站、产科病房。

五楼：妇科护理站、妇科医办室、妇科病房、麻醉手术科。

六楼：新生儿科。

诊疗项目：

妇科能完成外阴癌根治、宫颈癌根治、子宫内膜癌根治、卵巢癌等妇科良恶性肿瘤的各种高难度手术，具备各种妇科急危、重症的应急抢救能力，还开展了宫腔镜、腹腔镜微创手术、筋膜内子宫全切术、子宫肌瘤剥出术、阴式全子宫切除术、子宫内膜异位症及肌腺症的保守及根治性手术、卵巢良性肿瘤的剥出术、子宫脱垂、不孕症手术、外阴白斑超声治疗、无痛人工流产、早孕检查、保胎（﹤28孕周）等技术项目。

产科开展孕产妇（﹥28孕周）系统管理、高危筛查、腰硬联合下无痛分娩技术及一对一陪伴全程监护分娩等新项目，对各种高危孕产妇进行抢救和治疗，多次抢救成功前置胎盘、胎盘早剥、子痫合并羊水栓塞等高危孕产妇。提倡母乳喂养，实行婴儿出生后30分钟内早接触、早吸吮，母婴同室等措施，使每个婴儿都能吃上母乳。

新生儿科主要收治出生1个月以内的新生儿，对新生儿窒息、早产儿、新生儿硬肿症、新生儿黄疸都有了较高的抢救、治疗及护理水平，曾成功抢救治疗护理成活出生体重仅900克的极低体重儿。

儿科主要收治出生1个月以上的婴幼儿及儿童，对多种常见病、多发病和各种急、重症能够熟练抢救与治疗，开展了儿童微量元素检测，一日病房方便患儿输液治疗，小儿静脉穿刺技术得到了患者儿家属的首肯。优生遗传科开单采血在二楼西侧，如优生五项、唐氏筛查等。就诊流程：

普通病人：办就医卡—门诊医生开住院单—病房住院

急诊病人：有急救绿色通道，无需挂号，请直接到相应楼层就诊。

新生儿科→六楼；妇科→五楼；产科→四楼 产房（急产）→三楼；儿科→二楼

3、熟记医院科室电话；

4、掌握医院作息时间和医生出诊时间等。

常规接待指南

1、初诊办卡：你好，我院看病不用挂号，只需办理就诊卡。办成人卡需出示身份证，未带身份证到这边填写信息后到窗口办卡；为儿童看病要填写信息，到窗口办卡。请在表格上填写姓名、性别、出生年月日、儿童的联系人、电话号码、住址等。小额充值比如10元至100元，请用机器充值，如果是大额，请在窗口办理。退款请到窗口办理。

2、办理新农合保险：新农合患者在住院48小时内（节假日顺延）持主管医生开具的诊断书到住院处盖章，回当地县（区）卫生局新农合办公室开具转诊审批单。办理出院后，将出院手续、农合证、转诊审批单及以下复印件准备齐全到农合窗口办理报销。产科、新生儿科患者准备农合证参合人员名单页、身份证、准生证、出生证明复印件各一份。儿科、妇科患者需要准备农合证参合人员名单页及户口页复印件各一份（妇科异位妊娠要结婚证复印件一份）。

3、办理医疗保险：医保生育患者办理住院手续时，需要出示医保证及医保卡。如果您是职工医保，请您到市劳动局医保中心领取《生育保险待遇就医登记表》，到医院后四楼医保办盖章，然后再回医保中心录入信息后，将医保卡及《生育保险待遇就医登记表》交到一楼住院处，医保本交到产科护办室，以备出院结算。如果您是居民医保，请您出示准生证及2张复印件，由工作人员审核后，医保证及准生证复印件交住院处，另一张准生证复印件交到产科护办室，留存病例，以备医保中心检查。

4、幼儿园入托体检：请到六层办理，要求孩子早晨空腹检查。

导诊规范服务要求

（一）、语言优质服务

1、为什么要倡导语言优质服务？

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与病人的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使病人感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2、语言优质服务基本要求

语言选择：根据病人的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病人交流，让病人有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到病人的配合与支持，相时也树立病人对本院的良好印象，提高病人对本院的满意度与信任度。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让病人从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

语速；语速适中，节奏感要强；对于老年病人和语言有障碍的病人，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

3、常用的礼貌用语 3.1常用交谈用语

问好类：您早、早上（中午、晚上）好、道歉类：请您稍后，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。

接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了

道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！

特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐” 3.2常用的称呼用语

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床号。

特殊称呼；首长、经理、主任。

4、交谈时的注意事项

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解病客； 严禁在病客面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；

讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；

总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

（二）、行为优质服务 2.1仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，不穿拖鞋上班。

正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。

上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。2.2仪态

基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿

躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。面部：

微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：

抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿

上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。

忌：

身体扭曲、趴在桌上；

一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿； 脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行走时步伐适中，不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走； 几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响病人通行； 狭窄处主动为病人让道，不可抢行； 走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；

走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。