第一篇:医院智慧导诊系统
【群创科技】医院智慧导诊系统
1、系统概述
随着医疗体制改革的不断深入,医疗市场的竞争愈发激烈,为了能更好的服务病人,提升医院形象,提高竞争力。利用现代医疗信息化手段,优化就医流程,让广大患者有序、轻松就医已成为医院提高服务水平的迫切需求。
医院大厅一般是患者初进医院的第一选择地,医院一般会在大厅设置医护导诊台,需要大量的导诊护士轮流值班,并且导诊护士的专业水平参差不齐,不仅避免不了导诊护士分析失误,还需发费大量的医护人力资源。患者挂错号、重复挂号等情况时常发生,为了提高医院的服务效率,改善服务环境,减轻大厅导诊台护士的工作量,减少医患矛盾纠纷,提高导诊效率,在医院大厅部署智慧导诊系统就显得尤为重要。
2、系统功能
广东群创信息科技有限公司设计的“智慧导诊一体机”,能很好的为医院解决上述问题,提升患者的满意度,提高医院的品牌宣传。医院通过部署智慧导诊一体机提议在一下方式实现提升:
1)实现患者自助、正确的导诊,提高挂号窗口的速度; 2)降低患者挂错号、重复挂号的机率,提高导诊效率; 3)降低导诊台医护人员的工作量,提高工作效率;
4)降低因导诊台护士专业水平参差不齐而引发培训难得问题; 5)提高患者对医院的满意度,减少不必要的医患矛盾; 6)提高服务效率,改善服务环境;
7)提高医院的品牌宣传,提升医院的知名度;
3、系统功能
智慧导诊系统按照人体的性别差异,设计了男性/女性两种3D立体模型,安装在自助导诊触摸一体机上,用于病症库与自助导诊一体机之间数据信息的读取与交互。在软件病症库中,将不同患者的常见病症进行分类整合,患者可通过触摸导诊一体机上的3D人体模型,选择症状部位后,系统即可显示出此人体部位易出现的症状,并评估出导致该症状的病症,患者只需选择系统评估出的最大可能性病症,患者可选取相应科室进行挂号就诊,即可完成本次导诊。具体功能点如下:
1)支持按性别,分类导诊;
2)设置症状部位快捷,皮肤/全身;
3)支持3D人体模型360°旋转,消除人体模型无死角触摸; 4)支持两点触摸,可微观显示症状部位; 5)画面简洁大方,方便患者选择操作; 6)醒目位置提示患者应挂号科室;
7)功能按钮置于上部,符合触摸操作习惯;
4、应该场所 门诊大厅、挂号大厅等公共区域。
第二篇:医院导诊心得
志愿者心得
在繁忙的实习生活中,我有幸参加了医院的志愿者活动,成为市二院一名光荣的志愿者,这次机会不仅丰富了实习生活,也使我有了很大的收获。
首先,自身的素质有了一定的提高,作为志愿者应该保持精神饱满,举止端庄大方,这样不仅体现了自身的涵养,也代表了医院的形象。
其次,主动、热情的服务,也换来了患者的肯定和尊重。再次,导诊工作增强了自己的语言表达能力和与人沟通交往的能力。
最后,也使我对整个就诊过程及医院相关科室、部门的分布有了进一步的了解。
在接下来的实习生活中,我会以“微笑服务,注重礼仪,内修自身素质,外塑医院形象”为标准严格要求自己,在不断提高自身能力的同时保证给予患者及家属满意的服务,塑造我医优质的服务形象。
第三篇:医院导诊方案
医院导诊方案
病人进入医院首先接触的是门诊导诊护士,因此必须重视提高导诊护士的整体素质。以适应“以病人为中心”。“以人为本”的服务模式的转变。所以说导诊这个岗位是非常重要的岗位,我们一定要进到我们该进的责任。门诊导诊台是医院的重要服务窗口。随着医院加强精神文明建设和人民群众对质量医疗服务的需求,其服务范围早已突破单一的导诊概念,成为了医院门诊导诊医疗咨询,健康教育,便民服务等综合服务的窗口,在医疗市场竞争激烈的今天,导诊作为优质服务的一个组成部分正发挥着越来越主要的作用。在绿地泉物业管理公司的要求下,紧紧围绕“一切以病人为中心”积极创建青年文明岗位以此推进导诊台文明建设工作,使导诊的服务更上一个新的台阶。
1、导诊台的护士8点准时上岗,在未上岗前,首先把走廊两侧灯全部打开,为来院就医的患者创造一个良好的医疗环境;下班后要及时关闭灯关,以保证医院安全和节能。遇到阴天下雨光线暗时,要及时将大厅灯打开(平时晴天不开)。
2、导诊台的岗位是医院的窗口,导诊台的护士上岗必须衣表整洁规范、薇笑服务,对来院看病的每一位患者应该做到“来有应声,走有送声”,它体现一个单位文明的象征。
4、在医生未上班前,对已经候诊的患者应主动问明情况,对病情较重者应妥善安排。
5、导诊台的护士必须使用文明用语,接待每一位患者,都要“请”字当头,说一声“您好”,严禁使用禁语。如:不知道、不清楚等。
6、导诊护士在接待患者时,不准坐着与患者说话,应该有礼貌的站立交谈,以体现文明服务。
7、导诊台护士要认真接听每一个咨询电话,并做好电话记录;对咨询的内容当时能解答的当时解答,当时解答不了的,要及时反馈给相关部门,并认真做好电话的回复工作,每周总结电话情况并上报。
8、对来院就医的患者咨询或提出的问题,导诊台的护士态度要和蔼、解释要耐心,尽可能的让患者满意。
9、导诊台的护士必须熟练掌握全院每个科室所处的位置、每位专家的诊疗项目及全院情况,以便于做好咨询和引导患者就医。
10、对年老体弱、行动不便的患者就医没有家人陪同的,要主动、热情扶持到相关医生诊室就诊,并协助挂号、交款。
11、对患者看病去的诊室不太好找的位置,导诊护士要详细引导或送到该去的诊室,以免患者走弯路,引起不必要的麻烦。
12、在导诊台前站立服务和巡回服务时,要勤于和善于观察候诊患者。
13、对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史,如发现异常,及时与医生联系,以便医生更慎重对待患者。
14、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰,属重症者优先就诊,并做好其他病友的解释工作,以取得病友谅解。
15、维护就诊环境和秩序:导诊台前没有患者时,应经常巡视候诊区域,归还被移动的候诊椅及其它物件,及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊,应劝其退出诊室,以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时,要及时疏导,必要时通知管理人员。
16、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映,并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员,以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为,应立即上前安慰,并及时向主管报告,或直接引领患者或家属到门诊办公室。
17、一楼导诊正确做好登记。要经常巡视,妥善安排候检患者。
18、认真做好门诊咨询,预约登记和健康教育宣传工作,主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。
19、巡视各诊室患者就诊情况,如有患者,应等患者就诊完毕后方可离开。20、清理候诊区域,关闭电视、饮水机、电脑等电源。清洗消毒物品,清理导诊台,锁柜子。
21、患者看完病后,要离开医院时,导诊护士要说一声“请走好”,给患者一种温馨、舒适、感到来院如到家的。
第四篇:医院导诊工作
导诊素质要求
导诊台是根据门诊患者的特点,而产生的一种工作模式,主要目的是方便患者就医,为患者排忧解难。进入医院的门诊患者第一接触的医务人员就是导诊护士,她们的举止言谈将会给患者留下深刻的印象和影响,为患者提供优质服务从这里开始。导诊工作的好坏,直接关系到患者能否顺利、及时、准确、满意的就诊,是医院服务质量水平的一种表现。必须坚持“以人为本,诚信敬业,文明礼貌”的服务理念,一切工作要围绕以患者的需要进行,要不断拓宽医学视野,改变陈旧观念,加强导诊护士的自身修养,提高专业素质。
要求
1.职业道德:敏感的观察力,高度的责任心,沉着稳重以及有条不紊的应变能力。处处为患者着想”的理念,明确导诊工作是为患者排忧解难,方便就医,满足患者需求,提高工作效率的目的。
2变被动为主动,不断提升服务水准,一切工作围绕以患者的需要进行,把以往导诊单纯为迎宾、指导就诊、健康教育、候诊区叫号等较简单的做法,转变到主动发现患者需要,主动进行帮助。对老、弱、残患者从看诊、检查、领药进行一条龙全方位服务,同时切实做好医患沟通。患者到医院就诊,希望能得到更多的帮助更好的服务和尊重,我们在与患者的接触交流中要提倡注意多用“安慰性、赞美性、鼓励性、询问性”语言,避免使用刺激性语言,做到一张笑脸相迎,一声“您好”问候,一次说清告知,一句“再见”送行,使患者感受到亲切、温暖、真诚及关爱。
3.敬业是护士对工作认真的综合表现,只有从这一高度去认识,才能把导诊工作做好。导诊必须热爱导诊工作,具有良好的服务态度,高尚的医德医风,主动热情帮助前来就诊的患者解决各种各样的疑难问题。要做到这一切,并不是一句空话就算,还要在行动中自然而然地体现出来。总之,要根据病情的缓急轻重作灵活处理,要在工作中处处体现出对工作,对患者的极端热忱。
3.2良好的语言表达能力热情诚恳的语言是建立良好医患关系的基础。美好的语言不仅能使人听了心情愉快感到亲切温暖,更将有益于患者的身心健康。导诊护士的语言表达一定要音质清晰,声音洪亮,措词准确,简明易懂。对患者提出的问题,一要听清,二要领悟。为了避免误差,甚至还要反复询问,绝不含糊。在门诊会遇见这种情况:患者由于没有听清或没有说明,结果走错地方,造成患者时间的浪费和体力消耗,也增加了患者的痛苦,使患者很恼火,甚至加重了病情。由此我们认识到:我们的服务对象不是健康人,而是疾病缠身、精神相对脆弱的人,即使是些小问题也要认真对待,一丝不苟,这对反应迟缓、听力差及老年患者更应注意。导诊护士在工作中要灵活地使用普通话和地方话,注意语言的规范性,掌握语言的艺术性、灵活性,语言和善并充满关切和体贴,同情和尊重,不厌其烦地解答患者的一切问题,以此树立一个良好的导诊者的形象,给患者一个亲切,和蔼的印象,使其对医院树立起信心。
3.3有天使的形象美形象不单指身材,相貌和音色等客观因素,更指仪表、姿态和表情等主观因素。举手投足,扬眉舒颜直接影响到工作信息的传递接收。导诊者必须有端庄的仪表,举止文雅大方,工作中表情自然,面带微笑,但不宜勉强,否则显得做作和浅薄,降低客观形象的优美程度。护士的完美形象不仅体现在护理操作中,而且贯穿于整个角色中,只要充当护士角色,就必须讲究护士形象。例如:与患者交谈时面部表情过于丰富、手势过多、动作过大,或两条腿轮换抖动,将给患者留下一种轻浮的印象,患者对护士的信任感就难以建立。护士在患者面前一定要善于控制自己的情绪,即使没有休息好也要精神饱满,即使心情不愉快也要心平气和,护士的动作表情、精神风貌,并不能简单的理解为个人的行为和性格爱好,而应归结为美化天使形象的手段,这样才能赢得患者的赞许。
3.4良好的心理素质心理素质包括认知能力、思维反应能力、应变力等。要头脑冷静而机智灵活,观察力敏锐,善于理解患者的心理,能以宽容、谅解、忍让的态度对待患者。要耐心倾听患者的倾诉,做好患者的心理疏导。医学模式的转变,心理护理作为整体护理的一个主要方面,日益为当今护理界所重视。有时侯“倾诉”是某些患者甚至其家属的一种迫切心理愿望,他们担心医务人员没空听或不耐烦听而吞吞吐吐,有些医务人员最怕患者没完没了的提问和“唠叨”,其实这是患者宣泄情绪的一种表现。这种情绪是因病而产生的内心不安,担忧和顾虑。如能设身处地为患者着想,耐心倾听患者诉说,为患者分忧解难,会收到良好效果。如有患者在就诊中发生纠纷、怒气冲冲来反映,这时应该在了解情况后,及时对患者进行抚慰和解决,使患者情绪很快得到疏导,重新接受检查和治疗。患者在就诊中经常有意料不到的突发事件,导诊护士必须具有敏捷冷静的应变力、心理承受力。不具备良好的心理素质,就不能适应与门诊各种性格患者的磨合。另外,护士良好的心理素质能给患者带来信任感和安全感,在一定程度上也减轻了患者的心理负担,有利于疾病的早日康复。
第五篇:医院导诊培训资料
医院导诊培训资料
一、转变观念:
(1)遵守制度:医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营,每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为,即遵守医院的规章制度,这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样,你才能适应社会、医院的需求,不被社会、医院所淘汰。
(2)文明礼让:碰到领导、同事文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生。
(3)坚决执行:不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。
(4)善意谎言:如病人得了癌症,医生不能对病人明讲。
(5)保密制度;如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
二、摆正心态;
虚心学习:医院为什么要培训你们?
其一:医疗市场竞争是多面性的;残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竟争中取胜,赢利就必须具有一批专业精,素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训,从零开始,同步进行,这样每个员工目标一致;起点比同行高,在竞争中更有优势,这也符合国际五百强管理要求。
其二:医院投入大量资金用来培训,不收取任何费用,期间还发放工资,而学到的知识是属于你们的,将来不管如何都是你的工作资本;
其三:通过培训合格后才能上班,这样你才是一们合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊,给你的就业面很广,不怕下岗,这一点其它医疗单位无法与总公司相比。
其四:医院对员工培训的内容是社会科学,接诊技巧,医疗纠纷防范,为人处事等,是一门在现实生活中必备的一课,只有把培训知识与自己的知识经验相结合,你在工作中才能熟练掌握,利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”,才能发挥你的智慧与能力,才能体现你的自身价值,在为医院多作出贡献的同时,自己也得到相应的报酬。
其五:医院不是慈善机构,肩负着员工的利益,考虑社会效益的同进还要考虑经济效益,只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务,才能把经济效益搞上去,更好地为社会服务。
三、批评表扬;
(1)对待批语虚心接受;总结教训;改进缺点;‘有则改之,无则加勉
(2)对待表扬:谦虚礼让,找出不足,变成动力。力争更好充分发挥自己的主观能动性。
(3)廉洁正气;不怕得罪人,不贪污、浪费医院一分钱。
(4)理解别人,克制自己。充分发挥自己的优势。
四、咨询业务:
以材料为主,回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的,一定要认真对待,讲话和气、耐心,通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等,总之是通过我们电话让病人来就诊,而不是通过我们的电话告诉其用什么药、什么治疗法方或多少钱,那样病人很可能就不会来就诊。
五、导诊业务
1.礼貌接待:每位患者来就诊时,都要一视同仁、热情礼貌的去接待,充分贯彻好门诊主任
及上级领导安排的工作。
2.做好登记;在门诊导诊台,做好导诊登记表的记录,即登记当天就诊患者的姓名,这些患者是否在我院检测病原,是否取药都给予进行登记。
3.患者安排就医方法;两个以上医生同时坐诊时,可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。
4.分配原则:一个医生接诊同样也要在导诊台 填写《导诊登记表》,导诊人员要充分发挥作用,让病人排除就诊。病人如拿着化验单在就诊,化验单由导诊护士根据谁开的化验单,按排病人找谁,让病人一一就诊,维持好就诊秩序,不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室,拥挤在医生周围,影响医生的情绪,造成解释接诊质量下降。
5.包装医生:在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平,包装医生,塑造医生的形象这样可增强患者对门诊医生的信任。
例如一:问病人:“你是看哪一类病?目前有什么症状?(让病人感到你很关心他,工作很负责任);你来的真是时候,今开刚好XX主任坐诊,XX主任医术非常好,前几天有一个病人的病情和你的一样,在其它地方吃了很多药花了很多钱,就是治不好。可我院XX 主任用了不到一个月时间,就给他治愈了。等一下我安排他给你诊断”(说这话要看病人是一个什么样的病人,对于看起来老实,实在的病人,可以这样去包装医生,如果一看就是那种油头粉面,很滑头的人就不要说,否则会适得其反)。
例如二:因病人多,等待就诊的病人显得急躁的时候,可以给病人倒杯水稳信病人的情绪,用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说:“您今天来的真是时候,我院莆专家对你这种病的诊疗有很深的研究和造诣,他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导,我院预约了很长时间才请到这几位专家”。
6、取药前交待:开过处方的病人,要告诉他划价、收费、药房的详细地点,并告诉病人要回到专家那里:“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时,导诊要找一个合适的理由一起与病人去拿药,防止病人流失,但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。
例如可以说:“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西,咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。
7.取药后交待;每个病人取了药要走时,都要向病人交待:“你一定要按照专家的医嘱服药,记住服药方法,注意事项,不要忘记复诊时间,不然的话你的治疗有可能会前功尽弃,您最好告诉我你的联系电话,我们有什么事情(有什么优惠活动)可以及时与您联系。”
8、处理纠纷;如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人,原则上要与初诊病人分开,防止其交流,影响初诊病人的情绪,造成病人流失。
9、谨防医托:有病人主动去问是否看病,看什么病,有没有挂号等,如有可疑病人防止与其他病人交流,防止医托或同行等前来骚扰。
六、配合医生;搞好咨询、导诊的同进还要看懂医生开的处方及治疗,配全好医生的工作。协助医生:如果病人很多,医生正心于初诊病人的接诊时,要帮助医生开复诊病人的处方(要医生签名),协助医生的工作。
2.后勤工作;医生接诊时给医生倒水、添水,做好后勤工作,必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如:医生接诊忙而导诊却在一旁打电话、聊天或等接电话;没电话时就照镜子涂口等与工作无关的事情。
总之,医院给你搭好舞台,你们要为上台前扎好基本功,虚心学习,上班后尽心尽力,不遗余力做好自己的工作,只有这样才会不辜负医院对你们的期望,希望你们能坚守各自的工作岗位,兢兢业业努力拼搏,以敬 业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩,你们的付出也必将得到丰厚的回报!
导医语言行为服务规范
导医是患者对医院的第一印象,其言行举止,服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
导医的职能
导医具有五个职能。即:迎宾,礼仪、咨询、导诊、分诊。
导医要以“天使般的微笑,空姐般的规范化服务,宾馆式的服务热情,用精湛的专业知识和技术,全程为患者服务。
导医的宗旨
以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。
导医的目标
热情、温馨、亲切、周到
救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律
互敬互爱、友好热情;理解病人,宽以待人;
尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;
真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求
热情迎候病人,遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人,要主动搀扶就诊,同时关照其它部门给予照顾和帮助。
询问病人挂号情况,做好初复诊病人的登记工作。
为不识字或看不清字的病人填写病历封面,指导就诊。
应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,尽可以有解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时,导医要全神贯注的倾听,尽量满足病人的要求,尽力去帮助每一个病人。有问必答,百问不厌,使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
当遇到病人犹豫不决,拿不定主意时,可以通过察颜观色等适时介入,应病人要求,热心为病人提供信息,当好参谋。但要注意热情适度,只能当参谋,不要参与决策,不要干涉病人的隐私。(注意区分医托)
保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。
导医台要备有饮水机和一次性口杯,供病人使用。
10.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼,释疑解难,举止端庄,行动快捷。
11.作为最前沿的服佃人员,在任何情况下都不能急躁,更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理,也不得与病人争辩,更不允许举止鲁莽、语言粗俗,或耍脾气。
12.及时完成医院交给的临时性工和任务,紧急情况向上级领导反映要及时。
导医的“十不准“
不准吃零食、干私事
不准闲聊、打闹、高声喧哗;不准看书、看报、看电视
不准约会私人客人;
不准对病 人不理不睬;不准索取病人礼物。
不准与病人顶撞吵架;不准擅自离岗串岗;不准迟到早退;
不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。
七、医院“六心“服务
用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福
导诊服务流程语言行为规范
接待与服务语言
行为动作
1.患者进入门诊大门您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)你需要帮助吗?我能为你做
点什么?请到这边先登记,谢谢!
双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
2.患者来到导医台你好!请问您哪里不舒服?请问你看哪个科?(或看哪位专家?)请您
填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。
主动、热情、目视对方、态度和蔼
3.对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者(称呼):你好?请问您要看什么病?
XX主任是看XX 病的专家。他(她)在XX楼开诊,请您带好病历,我带你到这边挂号(送患至电梯门口)。请您拿好病历,会电梯到XX楼就诊,有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4.患者来就诊发现专家休息或停诊(称呼):您好,真对不起,XX主任因事临时停诊(或
今天正好休息),我给您介绍XX科XX主任好吗?他(她)是我院从(某地)聘来的专家,技术和水平都很高。征求病人同意后,另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻
5.患者就诊发现专家不在,又不肯让其他专家医治
病人拒绝另请专家诊治:“请您稍等,我给您联系一下,这边坐,请先喝杯水”。无法联系到医生:“暂时联系不到这们XX主任,您一定要找他(她)看病的话,请你明天再来好吗?我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过来问一下,今天对不起了,请慢走。” 面带微笑、带商量口吻。
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张(称呼):您好!请您不要紧张,有什么需要我帮忙吗?你不用难过,我们会尽最大努力的。(做到先急救处理,后协助办理各项手续)搀扶家属、轻拍肩背以示安慰:轻快准确地协助患者挂号,取药等。
6.对老年、行动不便患者(称呼),小心路滑,不用急,慢慢走。上前搀扶、送到大门口
或电梯口。
8.对有闹事争吵的患者(称呼)一切都会解决的,您冷静一下,我马上帮助你联系。你在这儿坐一坐喝点水,我马上帮您 协调。
以柔克刚、以情动人,及时联系办公室或查关领导及相关科室协调,忌在大门内僵持不下。
9.患者来到各楼层(称呼)你好!请问您挂的是哪个科哪位专家?请跟我来(到专家诊室,轻轻敲门)。
XX主任您好!这位X先生(小姐)请你看一下
XX先生(小姐)这位就是XX主任,您请坐。
(轻轻关上门)离开
面带微笑,主动热情迎到电梯口。
患者到专家诊室、专家不在或正在接诊(称呼):非常抱歉,专家正(或专家有事暂不在),一会就好(或马上就回来),请您稍等片刻,请坐!“您需要喝水吗?”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水(胃肠科病人除外)。
10.专家接诊时
无特殊情况勿打扰专家接诊,为患者提供一个舒适的就诊环境。
12.患者从诊室出来(称呼):您好!请让我来帮助您。(如果患者拒绝陪同)、(称呼)我们医院要求必须全程陪同服务,否则,会受批评的,请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同,告知患者如有需要帮助,请随时找我们。
主动、热情、诚恳、友善,全程陪同患者取药、检查。
13.病 人交费时
交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要,一定要作到亡羊补牢,尽一切能力降低因为病人而带来的损失,绝不能听之任之。
主动、热情、诚恳、友善
14.患者需要做治疗或输液(称呼):您好!请跟我来,您请讲,您请坐。
主动热情,面带微笑,帮患者拿药。
15.当治疗需要排号等候时(称呼):真对不对,治疗正忙,请您坐下稍等(或到输液室先输液您看好吗?)我会及时来告诉你,并送您去治疗。真不好意思,让您久等了,请多包涵。面带微笑,友善、带商量的口吻,送上一杯水。
16.门诊患者离开医院请走好!(您慢走)祝您早日康复。
面带笑容、友善。
17.患者来办理住院
(称呼):您好!请到住院部办理住院手续,再坐电梯XX楼,哪 儿有护士接待您。搀扶老年病人,帮助拿行李。
患者提出意见或提出表扬。
(称呼),服务不周,请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见,我们会不断改进和完善。请不必客气,这是我应该做的。
面带微笑、诚恳友善
19.参观者有陪同
迎:“您好,(或领导们好!),欢迎来到 XX医院。”送:“您(或领导们)请走好”。双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
参观者无陪同:
“您好!请问您有什么需要帮忙的吗?现在各们专家门诊的时间,不便打扰。如果您有特殊需要,请到行政楼办公室会有人接待您。感谢你的合作,请您走好。”双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
一、语言优质服务:
A:语言选择:根据患者的语言习惯,应尽量采用相同的语言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程事得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的满意度和信任度。
B语调:语音轻柔,吐字要清楚;语调吃呈升调,让患者从语调中体会到你的热情。忌:一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。
C:语速:语速适中,节奏 感要强,对老年患者和语言障碍的患者,更要耐心倾听、交充语速尽量缓慢。
2.常用的礼貌用语:
问好类:欢迎、欢迎你、您早、早上好(中午、晚上)好
道歉类:请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说,有事我会尽力帮助您的。
接待类:请头号,有什么需要帮助吗?请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来,请您久等了。
道别类:不用客气、这是我应该做的,请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您按时来
复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!
B.常用的称呼用语:
一般称呼:先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友 交谈时的注意事项:
交谈 时:用柔和的目光注视对方、面带微笑,并通过点头表示理解患者。
讲话时:“请”、“对不起”、“你”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
总之:在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”:迎接声、称呼声、关心声、致歉声、差别声;杜绝粗俗冷淡“五声”:蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务:
1.仪表:
基本要求:规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损彧脱钮的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有附耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩、化淡妆。
2.仪态:
基本要求:文雅、诚征、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站资:躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部:微笑、目视前方,面部肌肉放松。四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
忌:抬头傲视、谑良笑傲、身体颠晃,手卡着,轻佻或佝偻。
坐资:上身端正挺直、两肩稍后展,两腿并拢后收。入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地,两腿内收,两脚平行。
忌:身体扭曲,趴在桌上;一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿,脱鞋,将肢簇在桌上或凳上。行姿:上身保持正确的姿 势,身体生心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,前摆时要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收腹、步速略快。
行走进步伐适中,宜小步,不宜大步流星或走廊内奔跑,或脚拖着地行走。
几人同行,不要大声嘻笑或并排行走,以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路,不可抢行,走路时不可哼歌曲,吹口哨或跺脚。
走廊、楼梯等公共通道 靠左面行,不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不宜过大,频率不过快,舒展自如略带轻盈。