第一篇:导诊培训
导 诊 培 训
培训内容和要求
(一)、内容
1、岗位职责
2、工作流程
3、工作准则
4、工作制度
5、医院相关知识培训
6、导诊规范服务要求
(二)、要求
1、认真学习、服从安排
2、培训进行三日,培训结束后进行考试
3、考试不合格者淘汰。
导诊岗位职责
1、掌握医院情况:熟悉诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、科室医师、辅助科室、就诊流程、医疗设备和价格信息等情况,了解医院的发展动态;
2、接待患者,做到热情、礼貌,服务及时、有效;
3、负责门诊患者的分诊工作,耐心解答问题,不与患者发生冲突,有计划按顺序安排就诊。
4、负责引导、指导患者完成自助发卡、充值、查询余额、报告打印、满意度评价、领取挂号排队顺序号等工作。
5、负责分流持有/未持有二代居民身份证患者的建卡工作。
6、发现特殊情况,及时向办公室报告;保守医密,不做超过自己职责范围之外解释,一切以医生的诊断为准。
7、完成领导交办的任务,严格按照医德规范要求自己,不以权谋私。
导诊工作流程
(一)、日常工作流程:
着装整齐——按时到岗——清洁环境卫生——接诊:接待患者,与患者交流,了解有效信息——分诊:准确判断,正确分诊——关注病人就医环节——清洁环境卫生——下班。具体工作要求: 1、7:45准时到岗,着装整齐,佩带好徽、章,清洁周围卫生。2、7:45—17:30接待就诊患者,做好导诊服务工作
导诊工作准则
1、看到病人进大厅必须很亲切问候:“您好,有什么需要我帮忙的吗?”主动引导患者挂号、就诊、检查、取药路线,为诊前患者知道,为诊后患者服务;
2、主动向患者介绍各科情况,正确引导患者就诊;
3、对患者提出的问题要亲切和蔼回答,百问不厌;
4、发现非就医人员或探访人员,要认真询问是否需要帮忙,如果是找人必须打电话到院办落实情况征得同意方可放行;发现医托、推销母婴用品、私自发送商业广告等情况,及时进行劝阻,劝阻无效,上报安全办(电话2022136);发现上级来院检查及时向办公室汇报;
5、对急、危、重症患者应主动协助护送到相关科室,对老、弱、病、残患者应热情扶送到就诊科室;
6、为不识字的病人填写病历封面,指导就诊;帮助患者及其家属与外界取得联系;
7、看到领导要起立,并微笑点头以示礼貌,或称呼“XX主任(院长)您好!”
8、每天早上7:45化好妆(淡妆),保持形象大方、得体、优雅;统一着装,佩 戴工作牌,准时到一楼就位。
9、严禁在上班时间闲谈、嬉戏打闹,保持工作环境的安静和清洁。
导诊工作制度
1、上班时间不迟到不早退,迟到一次扣4分,迟到30分钟以上按旷工半天计算;
2、注意仪容仪表,不得浓妆艳抹,不得带手镯、耳环、戒指及有响声的饰物。端正坐姿及站姿,双手不得插在口袋或交叉站立,违者一次扣1分;
3、导诊职责要清楚,并认真完成,如忘记或不到位每次扣2分;
4、工作时间不得随意接、听私人电话;
5、为患者服务时要耐心、主动、热情、到位;
6、不得以任何缘由与病人发生争执,如遇特殊紧急情况,及时上报安全办;
7、拾到病人物品应及时主动交还,将酌情给予加分;
8、为防止部门或医院发生重要差错事故有功者,酌情加分或上报医院奖励。
注:每1分为人民币5元
医院相关知识培训
1、医院概况:性质、位置、规模等;
我院是市级妇幼保健专业机构。是卫生部命名的首家爱婴医院。也是全市唯一一家省级模范爱婴医院。是自然分娩示范医院。
2、掌握医院诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、医生简介、诊疗设备和就诊流程等; 楼层科室简介:
一楼:住院处、门诊收费、产科门诊、妇科门诊、药房、B超、心电图室、X光室。
二楼:儿科病房、儿科门诊、检验科、优生遗传。
三楼:产科医办室、产房、产科病房。
四楼:产科护理站、产科病房。
五楼:妇科护理站、妇科医办室、妇科病房、麻醉手术科。
六楼:新生儿科。
诊疗项目:
妇科能完成外阴癌根治、宫颈癌根治、子宫内膜癌根治、卵巢癌等妇科良恶性肿瘤的各种高难度手术,具备各种妇科急危、重症的应急抢救能力,还开展了宫腔镜、腹腔镜微创手术、筋膜内子宫全切术、子宫肌瘤剥出术、阴式全子宫切除术、子宫内膜异位症及肌腺症的保守及根治性手术、卵巢良性肿瘤的剥出术、子宫脱垂、不孕症手术、外阴白斑超声治疗、无痛人工流产、早孕检查、保胎(﹤28孕周)等技术项目。
产科开展孕产妇(﹥28孕周)系统管理、高危筛查、腰硬联合下无痛分娩技术及一对一陪伴全程监护分娩等新项目,对各种高危孕产妇进行抢救和治疗,多次抢救成功前置胎盘、胎盘早剥、子痫合并羊水栓塞等高危孕产妇。提倡母乳喂养,实行婴儿出生后30分钟内早接触、早吸吮,母婴同室等措施,使每个婴儿都能吃上母乳。
新生儿科主要收治出生1个月以内的新生儿,对新生儿窒息、早产儿、新生儿硬肿症、新生儿黄疸都有了较高的抢救、治疗及护理水平,曾成功抢救治疗护理成活出生体重仅900克的极低体重儿。
儿科主要收治出生1个月以上的婴幼儿及儿童,对多种常见病、多发病和各种急、重症能够熟练抢救与治疗,开展了儿童微量元素检测,一日病房方便患儿输液治疗,小儿静脉穿刺技术得到了患者儿家属的首肯。优生遗传科开单采血在二楼西侧,如优生五项、唐氏筛查等。就诊流程:
普通病人:办就医卡—门诊医生开住院单—病房住院
急诊病人:有急救绿色通道,无需挂号,请直接到相应楼层就诊。
新生儿科→六楼;妇科→五楼;产科→四楼 产房(急产)→三楼;儿科→二楼
3、熟记医院科室电话;
4、掌握医院作息时间和医生出诊时间等。
常规接待指南
1、初诊办卡:你好,我院看病不用挂号,只需办理就诊卡。办成人卡需出示身份证,未带身份证到这边填写信息后到窗口办卡;为儿童看病要填写信息,到窗口办卡。请在表格上填写姓名、性别、出生年月日、儿童的联系人、电话号码、住址等。小额充值比如10元至100元,请用机器充值,如果是大额,请在窗口办理。退款请到窗口办理。
2、办理新农合保险:新农合患者在住院48小时内(节假日顺延)持主管医生开具的诊断书到住院处盖章,回当地县(区)卫生局新农合办公室开具转诊审批单。办理出院后,将出院手续、农合证、转诊审批单及以下复印件准备齐全到农合窗口办理报销。产科、新生儿科患者准备农合证参合人员名单页、身份证、准生证、出生证明复印件各一份。儿科、妇科患者需要准备农合证参合人员名单页及户口页复印件各一份(妇科异位妊娠要结婚证复印件一份)。
3、办理医疗保险:医保生育患者办理住院手续时,需要出示医保证及医保卡。如果您是职工医保,请您到市劳动局医保中心领取《生育保险待遇就医登记表》,到医院后四楼医保办盖章,然后再回医保中心录入信息后,将医保卡及《生育保险待遇就医登记表》交到一楼住院处,医保本交到产科护办室,以备出院结算。如果您是居民医保,请您出示准生证及2张复印件,由工作人员审核后,医保证及准生证复印件交住院处,另一张准生证复印件交到产科护办室,留存病例,以备医保中心检查。
4、幼儿园入托体检:请到六层办理,要求孩子早晨空腹检查。
导诊规范服务要求
(一)、语言优质服务
1、为什么要倡导语言优质服务?
语言是人际交往的工具,不仅仅取决于我们说了什么,还取决于我们怎么去说,词汇的运用,词调的高低都决定着说话人投入情感的多少,专家与病人的交流,不仅仅是对病情的探讨,还是心灵的交汇。与健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感,如果我们能合理地运用语言技巧,不仅会使病人感受到温暖、愉快,而且还有利于疾病的康复。
2、语言优质服务基本要求
语言选择:根据病人的语言习惯,医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病人交流,让病人有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到病人的配合与支持,相时也树立病人对本院的良好印象,提高病人对本院的满意度与信任度。
音调:语音要轻柔,吐词要清楚;语调呈升调,让病人从语调中体会到你的热情,忌一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。
语速;语速适中,节奏感要强;对于老年病人和语言有障碍的病人,要更耐心的倾听,交流语速尽量缓慢。
3、常用的礼貌用语 3.1常用交谈用语
问好类:您早、早上(中午、晚上)好、道歉类:请您稍后,请您等一下/让您久等了,对不起;实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说,有事我们会尽力为您解决。
接待类:请问,有什么需要帮忙吗?请坐、请到这边来/您哪里不舒服,我马上就过来/让您久等了
道别类:不用客气,这是我应该做的;请您按时吃药,有疑问随时和我们联系;您某月某日需要复诊,到时候请您来找我;请您按时来复诊;慢走,再见!祝你健康!祝您早日康复!
特殊问候:“新年好!”“节日快乐”“生日快乐” 3.2常用的称呼用语
一般称呼:先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床号。
特殊称呼;首长、经理、主任。
4、交谈时的注意事项
交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头表示理解病客; 严禁在病客面前大声说笑,手舞足蹈,尽量减少肢体语言;
讲话时,“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;
总之,在医院应提倡文明热情“五声”:欢迎声、称呼声、关心声、致歉声,送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”:藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
(二)、行为优质服务 2.1仪表
基本要求:规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗,适体平直,有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖,不穿拖鞋上班。
正确佩戴服务标志牌(左上衣口袋)。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环,不留长甲,不染指甲,头发不披肩,化淡妆。2.2仪态
基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿
躯干:
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。面部:
微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢:
两臂自然下垂,两手伸开,手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
忌:
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿
上身端正挺直,两肩稍后展,女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地,两腿着地,两腿内收、两脚平行。
忌:
身体扭曲、趴在桌上;
一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿; 脱鞋,将脚放在桌上或凳上。行姿
上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,女性前摆动时还要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中,不宜大步流星或在走廊内奔跑,或脚拖着地行走; 几人同行,不要大声喧哗,或并排行走,以免影响病人通行; 狭窄处主动为病人让道,不可抢行; 走路时,不可哼歌曲、吹口哨或跺脚;
走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆; 工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。
第二篇:导诊护士培训计划
导诊护士培训计划
一.指导思想
导诊工作是医院形象的一个直接的窗口,关系到医院文化的建设,服务质量的的档次。特别是近段时间门诊病人的增加,服务流程显得无序,因此,特加设各专科门诊导诊岗位,为提高导诊效率,进行导诊培训。
二.培训目标
1、了解导诊的基本素质与职业道德。
2、掌握基本的导诊服务礼仪要点及规范。
3、规范自身的行为举止。
4、提升其职业素养,从而提高医院的竞争力。
5、能讲解健康知识,对病人进行健康宣教
6、掌握各诊室疾病诊疗范围。
三、具体措施
1、导诊的举止规范(站、坐、行、手势、微笑)培训。
2、导诊的沟通技巧培训
3、导诊护士的仪表规范(穿着、妆容)培训。
4、导诊知识理论培训。
第三篇:导诊护士培训方案
导诊岗前培训。一是医德医风、职业素质教育。二是礼仪培训,行走、站立、言语、仪表、化妆、着装、接人待物等都有具体要求。三是业务培训,医院简介、环境、特色;各种医疗检查的特性、目的;专家特点、出诊时间;医院开展的新业务、新技术;传染病知识;常用药物使用常识;各种收费价格等。
导诊岗上培训。护理部每年对导诊人员进行1次导诊礼仪培训,每月进行1次实际导诊操作考核,并将导诊礼仪培训纳入“三基”培训的内容。科内针对实际工作中随时出现的问题,每周组织导诊礼仪辅导。
临床岗前业务培训。由于导诊护士要定期轮转,临床业务培训不能放松,培训内容与其他临床护士相同。这样有利于护理人员知识的系统性提高。入科前要经过集中强化训练,18项护理操作考核合格后,方可到临床科室工作。
在对导诊护士培训的基础上,对导诊服务加强了科学管理。实行“一条龙接力式导诊”服务,方便患者。这种服务就是在挂号、取药、划价、理化检查、候诊等环节均设有导诊员,负责从一个岗到另一个岗之间的导诊服务。病人从走进医院至离开医院的整个就诊过程中,都由导诊员接力式导诊,全程服务。
开展“四员”活动,把导诊工作由“死”变活。需要导诊员具有侦察员的眼睛,指挥员的果断,战斗员的精神,指导员的技巧。以实现“三个一切”的服务宗旨,即一切为了患者,为了患者的一切,为了一切患者。
实行预检、分诊、咨询、导诊、健康宣教五位一体化的管理。设导诊科护士长实行护士长——护理部二级管理。我们将有工作经验、知识丰富、责任心强的老护士、中年护士安排在检诊、分诊岗位上;年轻护士负责总台咨询、导诊工作。同时导诊科采取了各种形式的健康教育及便民服务措施,满足了不同层次患者及家属的多种需求。
实行9项承诺。即着装整齐服务、拒说不字服务、百问不厌服务、主动服务、站立服务、走动服务、微笑服务、淡妆上岗服务、宾馆化服务。这是对病人的承诺,也是对导诊护士的要求。
实行患者反馈制度,开展院外监督。护理部制订了质控表格,每月发放患者问卷调查,发现工作中的不足,及时改正。
奖罚措施。评选“导诊服务标兵”,给予表彰。提高导诊护士的待遇,每月享受岗位津贴和我院平均奖金等,使他们安心工作,热爱导诊岗位,热心为患者服务。实际工作考核不达标者予以处罚,并与奖金、转正、晋级、评先等挂钩。
第四篇:导诊护士培训试题
导诊护士培训试题
姓名_________ 计分__________ 填空题(每空1分,共100分)
1.导医时刻巡视自己的服务对象、及时提供:____________________________________的服务功能。
2.导医要遵守______________、________________、_______________主动搞好医患之间、科室之间互动协调配合,做好________恰到好处。
3.导医职业素质要求:态度热诚和蔼,做到四勤:_________、________、________、________ 一到:_____.。
4.导诊护士主要工作内容包括:________、__________、_________、__________ _________、____________、___________。
5.在一个环节结束之时,应告示患者________、_________ 及________,让患者有一个清晰的认识和心理准备。
6.上岗前准备:___________、___________、____________、____________、__________.。
7.岗前位置,站在导医台______,双手放在_______,在患者进门后,站在患者_______,患者如从门外进来,则应走到门前,______开门迎接,______做出请进动作。
8.导诊护理服务中做到八不:___________________________________________________。9.导诊护理服务中做到四轻:_____________________________。
10.导诊护士的职业特点:________、_______、________、____________。11.学会与患者沟通:__________、___________、__________。12.“___________________”是导医的服务宗旨。
13.在医生接诊后,开处方、检查、治疗时要求导诊全程跟单,目的有两个:______________
__________________________。
14.“__________________________”是导医的工作纪律。
15.导诊护士主要询问病人,做到接待病人有三声:_________、_________、____________。
16.十字文明用语“______、_______、_________、_________、________”及“祝你健康”,不得讲“欢迎下次再来”。
17.请随我来(尽量走在患者右前方)和病人保持________距离,楼道拐弯处事先告之“_____________” “____________”。18.到医生诊室一概______,得医生许可方可进入,如有病人就诊,请新病人稍等,并提醒不能上卫生间,为患者__________。
19.日常导诊工作:___________、_____________、______________
____________________________、_________________________、______________和及时发现异常情况及时沟通汇报,避免各种纠纷发生及激化,________________________等八项。
20.导诊仪表仪容基本要求:___________________________,语言要求:________、________、__________、____________。
21.上岗时,女员工不可戴_______、手镯、戒指、胸链、脚链更不可戴夸张的饰物。不要在公共场所_________、___________。上岗前,忌食气味刺鼻的东西,如____________________。着裙装时,裙子____________ 之外,应穿平跟鞋或中跟鞋。22.禁忌手姿:_____________-----搔头皮,挖耳朵,剔牙。___________-----双手乱动、乱摸等。______________-----用手指指着病人。
23.坐姿:_________、___________、____________、____________、___________..24.导诊护士护理工作中,接打电话及与病人交谈时,如有新病人走近,应________,表示已看到来临,__________________。
25.言谈礼节,________________________,不准讲粗言秽语,____________。禁忌语言:_____________、______________、_____________、________________、_________________、___________________。
26.中间离开病人,要讲“________”,回来时要讲“_____________”。在病人面前,_____________________________.。
27.严格遵守服务规范,______________都必须为患者要去下一个科室_________,必要时____________到下一个科室,发现患者有疑问或有寻找意向,无论与自己有无关系,都要主动上前,提供帮助,直到患者满意。
28.严格执行_______________,不得泄露病人隐私,不得在病人面前或非正式场合不负责任地评价或干涉(涉及)他科他人的诊疗活动。
29.导诊护士全程跟踪服务:________、___________、_____________.。
30.和病人及家属交谈时,应眼望对方,频频点头示意在倾听。用手指示方向时,_____________, 不能流露出厌烦、冷漠、坚硬、紧张、恐惧表情,更不得 __________。
第五篇:导诊岗前培训
导诊的服务流程
“以患者为尊,服务至上”是导医的服务宗旨:“维护医院利益,注意自身形象”是导医的工作纪律:
患者到医院就诊,首先接触到的就是导医,同时在以后的就诊过程中,也离不开导医,导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖,我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。同时还可以展示我们医院的精神风貌。
一楼大厅(分诊处)
患者初来医院,环境的改变,会让病人感到人生地不熟,感到孤单,要想让他们脱离这样的心境,感到自己是受欢迎的人,首先导医就要和谐地与患者主动打招呼,主动询问(鞠躬15度或者点头示意,以示欢迎)做到接待病人有“三声”(来有迎声、问有答声、走有送声)十字文明用语 “你好、请、对不起、谢谢、慢走”
分诊处导医:患者登记前,导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室,并清晰地向患者复述核实:你好,请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。(分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处)引患者到所属科室时:请随我来(尽量走患者右前方)在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者,示意“请右/左转”“请上/下楼”并做出相应的手势,(手心向上动作优美,有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬)到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入,如医生办公室有病人就诊,就请新病人在外稍等,告知在外排队等候并提醒不能上卫生间(以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦)并为患者倒一杯水,如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便(有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到),方便的情况下安排初诊患者就诊时,有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生:这位是我们××医生或是××教授(医学硕士)包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用,恰到好处。
二楼门诊
在与病人及家属初次见面时,留给患者什么印象是非常重要的,如果给病人留下好的印象,在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流,这时你不但能得到患者的认可,还可以实现医院的医疗活动。(好印象容易被人接纳和喜欢,坏印象一旦形成会很难改变)初次接待患者及家属时,要善于聆听患者的想法,来医院的目的,你认真的聆听也会得到患者及家属的信任和好感。
导诊人员在带单过程中象患者交待叮嘱注意事项,导诊人员应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时,我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定,请患者谅解。就算是对于患者的咨询,导诊人员要耐心答复,即使有不了解或一时答复不了的问题,也禁止回答“我不知道”这类的话语,甚至一推了事,我们应诚恳的向患者说明情况,了解后予以答复。
在医生精心接诊后,开出处方、检查、治疗时要求导诊全程跟单,目的有两个:
1.为了更好的帮助病人。
2.为了及时了解他们的思想动态,及时向主治医生汇报。学会跟患者沟通:
1.安慰性的沟通:病人由于疾病缠身,往往精神负担较重,迫切希望医护人员解除痛苦,并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰,若在这种情况下
用安慰性的语言,可以体现出导医对病人的亲切关怀。
2.解释性的沟通:当病人提出问题时,导医人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等,针对具体情况并掌握好时间与场合,作耐心的适当的解释,防止引起病人的胡思乱想。
3.鼓励性的沟通:这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用,会激发患者战胜疾病的信心。
例如:我们的一个亲切微笑,可以使患者得到安慰,接受安心的治疗;一个给患者搭肩鼓励动作,可以增强病人治疗的信心;一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表,热情,和谐,诚恳的人性化服务,可以使患者一入院,就缩短了与我们医院的距离。导诊人员要服务患者,让患者满意,因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通,但具体情况千变万化,要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。
患者来到医院,导诊人员要礼貌接待,做到: 病人入院,含笑招呼,请字当先,不可视而不见 病人离院,送语温馨,热情送别,不可表情冷淡 病人电话,接听仔细,传话准确,不可粗枝大叶 病人求治,仔细检查,耐心解答,不可厌烦疏远 病人求助,随换随到,全心全意,不可回避不应 病人等候,敬语紧随,热情以待,不可冷落一边 病人有错,冷静对待,有理有节,不可以错对错 病人投诉,虚心接受,诚恳致歉,不可反感抱怨
当患者临近导诊台时,我们应主动热情面带微笑的,首先学会开场白,主动打招呼询问,良好的开端就是成功的一半,一个好的开场白往往会给顺利的交谈打下基础,并且对患者恰当的称呼,可以使患者感到亲切,自然,感到被尊重而产生喜悦心理,因而对我们医院产生好感,减少了患者的戒备心理和反感心理,大大缩短了我们和患者之间的距离。导诊人员在回答患者有关事项时,应耐心介绍,语气平和,语言清晰,通俗易懂。谈话时到医的心理表露适度,不过分夸大亲昵。导诊人员在为患者服务时,应仔细向患者讲明就诊程序,如患者走错地方,或所看科室不对,应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多,患者着急催促时,导诊人员既要加快处理速度,又要注意语气温和的请患者谅解,当有老弱病残,急诊等特殊患者来院就诊时,一般优先受理,导诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。日常导诊的工作
仔细询问,正确分诊,热情导诊导治;有技巧的回答病人提出的各种问题,作好解释工作;保持大厅清洁,创造良好的诊疗环境;
作好巡视工作,及时发现异常情况及时沟通汇报,避免各种纠纷的发生及激化,对本院工作人员要尊重,见面要打招呼。
了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应,及时与医生更好的沟通,作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。配合宣传好医生,当好医生的流动耳目,以高质量完成全程陪同医疗工作。
对患者的不理解,意见,吵闹要宽容克制,冷静对待,解释的同时通知有关领导,在上班时间内,不准擅离岗位办私事,接电话聊天,不准大声喧闹。
善于观察来院人员,如:政府机关人员,闲散人员,医托,记者等,如有疑点及时通知相关部门及领导,做好接待,防范和应急处理。日常导诊管理
根据导诊人员的职业特点即协作性、时效性、快捷性及直接面对患者,提出以下职业道德和技能的要求。[1]规范
热情礼貌、耐心周到、文明服务、遵章守纪 [2]职业道德
坚持以人为本,开展职业道德教育,提高导诊人员的思想政治业务,抓好规范服务教育,增强服务意识。
加强竞争观念的教育,培养主动进取意识和竞争意识。
加强员工的业务技术培训,抓好窗口服务的实效性,不断提高患者满意率。
[3]导诊人员素质
全面地掌握医院各项业务,基础知识 了解患者心理需要,掌握业务忙闲规律 苦练业务技能,掌握过硬导诊知识 行为举止
导诊服务过程中,举止端正,微笑服务,用温暖的举动去同患者交流,使患者感到和谐可亲。不要把愁眉苦脸,无精打采的神情带给患者,要精神饱满,彬彬有礼,让微笑同眼神相配合,用充满希望的目光凝视患者,让微笑同语言相应配合,与患者对话语音要适中,心平气和,双目平时对方,不斜视,不左顾右盼,不交头接耳。
对患者的问题是有问必答,耐心解释,主动热情,善解人意,态度诚恳。听取患者意见要专心致致,平易近人,给患者以信任的感觉。工作出现差错,必须当面向患者道歉并及时纠正。
接待患者要站立,主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上,坐姿端正,不斜靠工作台上休息。
交接患者存放物品时要轻拿轻放,不抛不丢。尊重患者风俗习惯,不与患者开玩笑,受理业务完毕,点头适意 禁止用语
对于患者的咨询,导诊人员要耐心答复,即使有不了解或一时答不上的问题,也禁止使用“我不知道、我不清楚、你问别人”之内的答语,要诚恳的向患者说明情况,了解后给予回答
当患者在诊疗过程中有意见而投诉时,导诊人员要认真听取,属于自己过失,要马上改正,属他人或其他部门的应记下来,转相关人员处理,禁止使用“你自己去找领导了解情况、我不清楚”的话语答复,堵塞患者的投诉。
当患者在诊疗过程中有不懂的问题时,导诊人员要加以指导,不能不理睬,更禁止用“这都不知道、还用问吗?”的话语来讽刺和挖苦患者。当患者因资费争议而发生责问时,导诊人员要耐心解释,认真查询核实答复,禁止使用“看不起病就别看、没钱来什么医院”的言语,刁难患者。在导诊过程中,如与患者发生挣扎,导诊人员应予克制,主动避开,并耐心解释,导诊人员应禁止用粗话,脏话。
导诊人员如受到患者投诉后,应当认真改进工作,不准刁难患者,禁止对投诉者使用“你会告状你去告吧!”或“随你便,愿意哪告就上哪告”等恶意的语言。
理论知识
掌握各种常见病的发病机理、临床表现、临床症状、掌握各种疾病的病理变化,治疗方法、治疗愈后、及护理过程;各种辅助检查的正常值。掌握医院外部环境、内部科室布局、医、护、技人员的姓名、业务专长、坐诊地点等等,以便为患者提供方便,快捷的绿色服务通道。
掌握各种诊断仪器的性能,用途,治疗项目的原理,适应症。检查项目的种类,临床意义。一般手术和药品的大概价格等。
掌握医院的基本状况,主要开展的业务范围。治疗室有那些仪器,治疗的项目等等。