医院打造优质导诊必读(导诊培训要点)

第一篇：医院打造优质导诊必读(导诊培训要点)

医院打造优质导诊必读（导诊培训要点）

一、转变观念：

（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运

营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院 的需求，不被社会、医院所淘汰。

（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。（4）善意谎言（huanm yan）：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。（5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

二、摆正心态：

（1）虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的，残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高 的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致，起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强企业管理要

求。其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发入工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；其三：通过培训合格后

才能上班，这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比；其四：

医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作

中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报

酬。其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同时还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才 能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。

（2）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。（3）廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。（4）理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。

三、批评表扬：

（1）对待批评：虚心接受；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。

（2）对待表扬：谦虚礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。

四、咨询业务：

以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通

过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少 钱，那样病人很可能就不会来就诊。

五、导诊业务：

1、礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。

2、做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。

3、患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。

4、分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊，化验单由导诊护

士根据谁开的化验单，安排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊 质量下降。

5、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您

是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）；您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人 的病情和您的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治孙好。可我院XX主任用不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”（说这话要看

病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。例如二：

因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院

专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。

6、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，护士要

找一个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西，咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。

7、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告诉我您的联系电话，我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。”

8、处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人，原则上要与初诊病人分开，防止其交流，影响初诊病人的情绪，造成病人流失。

9、谨防医托：有病人主动去问是否看病，看什么病，有没有挂号等，如有可疑病人防止与其他病人交流，防止医托或同行等前来骚扰。

六、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，配合好医生的工作。

1、协助医生：如果病人很多，医生正忙于初诊病人的接诊时，要帮助医生开复诊病人的处方（要医生签名），协助医生的工作。

2、后勤工作：医生接诊时给医生倒水、添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话；没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。

总之，医院给你们搭好舞台，你们要为上台前扎好基本功，虚心学习，上班后尽心尽力，不遗余力地做好自己的工作，只有这样才会不辜负医院对你们的期望，希望

你们能坚守各自的工作岗位，兢兢业业努力拼搏，以敬业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩，你们的付出也必将得到丰厚的回报！

导 医 的 培 训(一)

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）

（登记）↓

计价收费

↓

辅助检查

↓

医生（确诊处理）

↓

治疗室←计价收费取药→输液

↓

住院

↓

出院

四、接待来院患者技巧要求

① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。

④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。

五、对咨询者的接待

① 主动热情微笑服务。

② 认真听来者述说或询问。

③ 根据需要耐心答复指导。

④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院（出院）患者的送别

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。

② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。

③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

④ 患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。理服务中的礼仪规范

1、服务礼仪：

1.1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。

1.2迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。

1.3应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。

1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。

1.5病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!”

1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。

2、行为礼仪：

2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。

2.2护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。

3、操作礼仪：

3.1给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。3.2护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。

4、电话礼仪：

接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。注意事项：

4.1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

4.2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。

4.3护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。4.4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。

5、抢救礼仪：

5.1抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。

5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。” 带用礼貌用语

接待来客(探访者或咨询病人)

1、您好，请问贵姓。

2、您好，请问有什么需要帮忙?

3、您好，请问找哪一位?

4、您请坐，我马上叫他来。

5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。

6、对不起，下次请在探病时间来。

7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作！

8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。

9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。

10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。

11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。

12、您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。

13、请稍侯，我马上帮您联系

第二篇：医院培训导诊---要点

医院培训导诊---要点

一、转变观念：

（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。

（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。

（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。

（4）善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。

（5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

二、摆正心态：

（1）虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的，残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致，起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强企业管理要求。

其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发入工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；

其三：通过培训合格后才能上班，这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比；

其四：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。

其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同时还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。

（2）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。

（3）廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。

（4）理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。

三、批评表扬：

（1）对待批评：虚心接受；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。

（2）

对待表扬：谦虚礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。

四、咨询业务：

以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。

五、导诊业务：

1、礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。

2、做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。

3、患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。

4、分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊，化验单由导诊护士根据谁开的化验单，安排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊质量下降。

5、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）；您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和您的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治孙好。可我院XX主任用不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。

例如二：

因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。

6、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，护士要找一个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西，咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。

7、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告诉我您的联系电话，我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。”

8、处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人，原则上要与初诊病人分开，防止其交流，影响初诊病人的情绪，造成病人流失。

9、谨防医托：有病人主动去问是否看病，看什么病，有没有挂号等，如有可疑病人防止与其他病人交流，防止医托或同行等前来骚扰。

六、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，配合好医生的工作。

1、协助医生：如果病人很多，医生正忙于初诊病人的接诊时，要帮助医生开复诊病人的处方（要医生签名），协助医生的工作。

2、后勤工作：医生接诊时给医生倒水、添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话；没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。

第三篇：导诊培训

导 诊 培 训

培训内容和要求

（一）、内容

1、岗位职责

2、工作流程

3、工作准则

4、工作制度

5、医院相关知识培训

6、导诊规范服务要求

（二）、要求

1、认真学习、服从安排

2、培训进行三日，培训结束后进行考试

3、考试不合格者淘汰。

导诊岗位职责

1、掌握医院情况：熟悉诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、科室医师、辅助科室、就诊流程、医疗设备和价格信息等情况，了解医院的发展动态；

2、接待患者，做到热情、礼貌，服务及时、有效；

3、负责门诊患者的分诊工作，耐心解答问题，不与患者发生冲突，有计划按顺序安排就诊。

4、负责引导、指导患者完成自助发卡、充值、查询余额、报告打印、满意度评价、领取挂号排队顺序号等工作。

5、负责分流持有/未持有二代居民身份证患者的建卡工作。

6、发现特殊情况，及时向办公室报告；保守医密，不做超过自己职责范围之外解释，一切以医生的诊断为准。

7、完成领导交办的任务，严格按照医德规范要求自己，不以权谋私。

导诊工作流程

（一）、日常工作流程：

着装整齐——按时到岗——清洁环境卫生——接诊：接待患者，与患者交流，了解有效信息——分诊：准确判断，正确分诊——关注病人就医环节——清洁环境卫生——下班。具体工作要求： 1、7：45准时到岗，着装整齐，佩带好徽、章，清洁周围卫生。2、7:45—17:30接待就诊患者，做好导诊服务工作

导诊工作准则

1、看到病人进大厅必须很亲切问候：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”主动引导患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者知道，为诊后患者服务；

2、主动向患者介绍各科情况，正确引导患者就诊；

3、对患者提出的问题要亲切和蔼回答，百问不厌；

4、发现非就医人员或探访人员，要认真询问是否需要帮忙，如果是找人必须打电话到院办落实情况征得同意方可放行；发现医托、推销母婴用品、私自发送商业广告等情况，及时进行劝阻，劝阻无效，上报安全办（电话2022136）；发现上级来院检查及时向办公室汇报；

5、对急、危、重症患者应主动协助护送到相关科室，对老、弱、病、残患者应热情扶送到就诊科室；

6、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊；帮助患者及其家属与外界取得联系；

7、看到领导要起立，并微笑点头以示礼貌，或称呼“XX主任（院长）您好！”

8、每天早上7：45化好妆（淡妆），保持形象大方、得体、优雅；统一着装，佩 戴工作牌，准时到一楼就位。

9、严禁在上班时间闲谈、嬉戏打闹，保持工作环境的安静和清洁。

导诊工作制度

1、上班时间不迟到不早退，迟到一次扣4分，迟到30分钟以上按旷工半天计算；

2、注意仪容仪表，不得浓妆艳抹，不得带手镯、耳环、戒指及有响声的饰物。端正坐姿及站姿，双手不得插在口袋或交叉站立，违者一次扣1分；

3、导诊职责要清楚，并认真完成，如忘记或不到位每次扣2分；

4、工作时间不得随意接、听私人电话；

5、为患者服务时要耐心、主动、热情、到位；

6、不得以任何缘由与病人发生争执，如遇特殊紧急情况，及时上报安全办；

7、拾到病人物品应及时主动交还，将酌情给予加分；

8、为防止部门或医院发生重要差错事故有功者，酌情加分或上报医院奖励。

注：每1分为人民币5元

医院相关知识培训

1、医院概况：性质、位置、规模等；

我院是市级妇幼保健专业机构。是卫生部命名的首家爱婴医院。也是全市唯一一家省级模范爱婴医院。是自然分娩示范医院。

2、掌握医院诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、医生简介、诊疗设备和就诊流程等； 楼层科室简介：

一楼：住院处、门诊收费、产科门诊、妇科门诊、药房、B超、心电图室、X光室。

二楼：儿科病房、儿科门诊、检验科、优生遗传。

三楼：产科医办室、产房、产科病房。

四楼：产科护理站、产科病房。

五楼：妇科护理站、妇科医办室、妇科病房、麻醉手术科。

六楼：新生儿科。

诊疗项目：

妇科能完成外阴癌根治、宫颈癌根治、子宫内膜癌根治、卵巢癌等妇科良恶性肿瘤的各种高难度手术，具备各种妇科急危、重症的应急抢救能力，还开展了宫腔镜、腹腔镜微创手术、筋膜内子宫全切术、子宫肌瘤剥出术、阴式全子宫切除术、子宫内膜异位症及肌腺症的保守及根治性手术、卵巢良性肿瘤的剥出术、子宫脱垂、不孕症手术、外阴白斑超声治疗、无痛人工流产、早孕检查、保胎（﹤28孕周）等技术项目。

产科开展孕产妇（﹥28孕周）系统管理、高危筛查、腰硬联合下无痛分娩技术及一对一陪伴全程监护分娩等新项目，对各种高危孕产妇进行抢救和治疗，多次抢救成功前置胎盘、胎盘早剥、子痫合并羊水栓塞等高危孕产妇。提倡母乳喂养，实行婴儿出生后30分钟内早接触、早吸吮，母婴同室等措施，使每个婴儿都能吃上母乳。

新生儿科主要收治出生1个月以内的新生儿，对新生儿窒息、早产儿、新生儿硬肿症、新生儿黄疸都有了较高的抢救、治疗及护理水平，曾成功抢救治疗护理成活出生体重仅900克的极低体重儿。

儿科主要收治出生1个月以上的婴幼儿及儿童，对多种常见病、多发病和各种急、重症能够熟练抢救与治疗，开展了儿童微量元素检测，一日病房方便患儿输液治疗，小儿静脉穿刺技术得到了患者儿家属的首肯。优生遗传科开单采血在二楼西侧，如优生五项、唐氏筛查等。就诊流程：

普通病人：办就医卡—门诊医生开住院单—病房住院

急诊病人：有急救绿色通道，无需挂号，请直接到相应楼层就诊。

新生儿科→六楼；妇科→五楼；产科→四楼 产房（急产）→三楼；儿科→二楼

3、熟记医院科室电话；

4、掌握医院作息时间和医生出诊时间等。

常规接待指南

1、初诊办卡：你好，我院看病不用挂号，只需办理就诊卡。办成人卡需出示身份证，未带身份证到这边填写信息后到窗口办卡；为儿童看病要填写信息，到窗口办卡。请在表格上填写姓名、性别、出生年月日、儿童的联系人、电话号码、住址等。小额充值比如10元至100元，请用机器充值，如果是大额，请在窗口办理。退款请到窗口办理。

2、办理新农合保险：新农合患者在住院48小时内（节假日顺延）持主管医生开具的诊断书到住院处盖章，回当地县（区）卫生局新农合办公室开具转诊审批单。办理出院后，将出院手续、农合证、转诊审批单及以下复印件准备齐全到农合窗口办理报销。产科、新生儿科患者准备农合证参合人员名单页、身份证、准生证、出生证明复印件各一份。儿科、妇科患者需要准备农合证参合人员名单页及户口页复印件各一份（妇科异位妊娠要结婚证复印件一份）。

3、办理医疗保险：医保生育患者办理住院手续时，需要出示医保证及医保卡。如果您是职工医保，请您到市劳动局医保中心领取《生育保险待遇就医登记表》，到医院后四楼医保办盖章，然后再回医保中心录入信息后，将医保卡及《生育保险待遇就医登记表》交到一楼住院处，医保本交到产科护办室，以备出院结算。如果您是居民医保，请您出示准生证及2张复印件，由工作人员审核后，医保证及准生证复印件交住院处，另一张准生证复印件交到产科护办室，留存病例，以备医保中心检查。

4、幼儿园入托体检：请到六层办理，要求孩子早晨空腹检查。

导诊规范服务要求

（一）、语言优质服务

1、为什么要倡导语言优质服务？

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与病人的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使病人感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

2、语言优质服务基本要求

语言选择：根据病人的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病人交流，让病人有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到病人的配合与支持，相时也树立病人对本院的良好印象，提高病人对本院的满意度与信任度。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让病人从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

语速；语速适中，节奏感要强；对于老年病人和语言有障碍的病人，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

3、常用的礼貌用语 3.1常用交谈用语

问好类：您早、早上（中午、晚上）好、道歉类：请您稍后，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。

接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了

道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！

特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐” 3.2常用的称呼用语

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床号。

特殊称呼；首长、经理、主任。

4、交谈时的注意事项

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解病客； 严禁在病客面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；

讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；

总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

（二）、行为优质服务 2.1仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，不穿拖鞋上班。

正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。

上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。2.2仪态

基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿

躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。面部：

微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：

抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿

上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。

忌：

身体扭曲、趴在桌上；

一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿； 脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行走时步伐适中，不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走； 几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响病人通行； 狭窄处主动为病人让道，不可抢行； 走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；

走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

第四篇：医院导诊工作总结

导医台2014年工作总结

门诊导诊台是医院的重要服务窗口，随着医院文明建设的进一步发展，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口，特别是随着社会竞争日趋激烈，各医院之间的竞争也在不断升华。导诊台的作用越来越得到重视，并发挥着越来越重要的作用。2011年在医院领导的高度重视下，导诊台始终坚持以“三好一满意”为服务宗旨。紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。现将我科2011年工作简要总结如下： 导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。2014年，我院导诊台随着医院文明建设的进一步发展，在院领导的密切关注和指导下，逐步完善，成为医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口。本，导诊台共接待门诊患者咨询达67418人次，住院3960人次，为患者测量血压1464人次，陪同危重患者检查540人次，接待体检22158 人次，宣传资料发放6000余份。免费为患者提供一次性水杯，为行动不便的病人免费提供轮椅和推车等便民服务。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

导医台

2014.12.12篇二：医院导医年终个人工作总结篇三：医院导诊心得

志愿者心得

在大一的第三学期时，我有幸参加了吉大一院的志愿者活动，成为了吉大一院一名光荣的志愿者，由于周四一天没课，所以我选择做周四一天的志愿者，我一共去了两次，虽然只有短短的两天，但我的收获却十分的巨大。

首先我收获了几个与我一起奋斗，献爱心的朋友，其次，我在做志愿者期间收获了许多感激，更又十分多的感触，现在我要与大家分享一些我的感触。第一天去做志愿者，早上六点钟爬起来，骑车去东门，做一个多小时车，最后八点到达医院，我跟的是骨科的导诊师傅，师傅特别热情，对我们很好，也很尊重，前几遍带着我认路，我知道了骨科办手续的流程，也知道了拍ct，dr，核磁共振，彩超的具体地方，这样我就可以一个人带病人家属去检查了，最开始，我跟师傅一起去住院处，推着床，把住院处的病人抬到移动的床上，推到检查的地方，做完检查再给他们送回去，再抬回原来的床上，听着很简单，但这可是体力活，一上午不停地运病人，中午累的吃完饭要在食堂睡一觉，上大学后除了军训，很少再用到体力了，真是一项挑战。

最让我感动的是我抬的第一个病人，第一次当医院的志愿者，我非常用心的送完第一个病人后，病人家属非常热情，还送给我一个苹果。虽然不值钱，但我非常清晰地感受到了他们的感激之情。这次活动，对于我们来说可能是一次志愿活动，但对于病人家属及病人来说，确是像白衣天使一样献爱心的人，我们的工作是高大的，神圣的。当时我认识到这点后，收起了自己当志愿者的心态，用心的当一名陪检人员，对待每一名病人都十分小心谨慎，尽量避免在抬病人及运病人时磕到病人。在老楼一楼时我会提醒病人家属为病人盖好被子，防止风过大吹到头部。每一份工作都用心去做，最后一上午干完要午休时感觉特别的累，但也有一种满足感在心头。

做志愿者这几天，我送的病人最大的是重症患者，85岁，最小的只有15岁，看着他们在床上痛苦的表情，我也感到悲伤，我下定决心，一定要保护好自己的身体，注意饮食与调节作息，不让自己烙下病根，我进医院一定不会是以患者身份进来的。看到了传染病患者神志不清，生活不能自理；心脏病患者，推着都要打氧气；骨科患者，一动不能动。我就感受到了生命的脆弱，人或者一定要好好活，身体才是第一位的，无论你身上有什么样的光环，多么的富有，进了医院都是患者，都要体会病痛之苦，与别人没有任何区别，所以一定要保重自己的身体。

说完了对于自己身体的赶感触，在志愿者方面，我也体会到了很多，在为病人服务时，我真的体会到了为社会做贡献的感觉，我们用自己的行动帮助了需要帮助的人，在病人家属因为老人生病十分着急却不知道该怎么办时，我可以思路清晰的告诉他一步一步该干什么；在病人家属在因不知道在哪做检查而发愁时，我可以带他去；在病人家属不清楚办手续流程，不知道什么时候取结果时，我可以领着他们，告诉他们，让他们知道，这里可以信任的不只是穿白大褂的，还有蓝马甲的！

我们的作用十分的重要，在医院人比较多，医生比较忙，没时间照顾到每个患者，我们就可以代替医生护士，给每位患者带来温暖，把患者交给我们，大家都放心，我们就是医生的助手，病人康复的领路人！

我们假期的课余时间有很多，有的人选择玩游戏，有的人选择做兼职，我真心感觉，做志愿者才是培养爱心，锻炼能力的好地方，我们的行动真的能帮到人，然人感到温暖，在生病最悲观时，能感受到来自毫不相关的人的温暖，这是一件很有意义的事。我真心希望，大家都能有一颗爱心，少考虑下自己，多帮助他人，从盲目学习与游戏中脱离出来，换个视角，你们可能感受更多，社会也会在我们的建设下更加温暖和谐。篇四：导诊护士工作年终总结

导诊护士工作年终总结

一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，医学，教育网收集整理使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率

因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到 精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

第五篇：医院导诊培训资料

医院导诊培训资料

一、转变观念:

（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。

（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。

（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。

（4）善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。

（5）保密制度；如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

二、摆正心态；

虚心学习：医院为什么要培训你们？

其一：医疗市场竞争是多面性的；残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竟争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致；起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强管理要求。

其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发放工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；

其三：通过培训合格后才能上班，这样你才是一们合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比。

其四：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。

其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同进还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。

三、批评表扬；

（1）对待批语虚心接受；总结教训；改进缺点；‘有则改之，无则加勉

（2）对待表扬：谦虚礼让，找出不足，变成动力。力争更好充分发挥自己的主观能动性。

（3）廉洁正气；不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。

（4）理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。

四、咨询业务：

以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们电话让病人来就诊，而不是通过我们的电话告诉其用什么药、什么治疗法方或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。

五、导诊业务

1.礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分贯彻好门诊主任

及上级领导安排的工作。

2.做好登记；在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。

3.患者安排就医方法；两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。

4.分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台 填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，让病人排除就诊。病人如拿着化验单在就诊，化验单由导诊护士根据谁开的化验单，按排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊质量下降。

5.包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生的形象这样可增强患者对门诊医生的信任。

例如一：问病人：“你是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他，工作很负责任）；你来的真是时候，今开刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和你的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治不好。可我院XX 主任用了不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给你诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实，实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面，很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。

例如二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以给病人倒杯水稳信病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院莆专家对你这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。

6、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里:“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，导诊要找一个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。

例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西，咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。

7.取药后交待；每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告诉我你的联系电话，我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。”

8、处理纠纷；如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人，原则上要与初诊病人分开，防止其交流，影响初诊病人的情绪，造成病人流失。

9、谨防医托：有病人主动去问是否看病，看什么病，有没有挂号等，如有可疑病人防止与其他病人交流，防止医托或同行等前来骚扰。

六、配合医生；搞好咨询、导诊的同进还要看懂医生开的处方及治疗，配全好医生的工作。协助医生：如果病人很多，医生正心于初诊病人的接诊时，要帮助医生开复诊病人的处方（要医生签名），协助医生的工作。

2.后勤工作；医生接诊时给医生倒水、添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而导诊却在一旁打电话、聊天或等接电话；没电话时就照镜子涂口等与工作无关的事情。

总之，医院给你搭好舞台，你们要为上台前扎好基本功，虚心学习，上班后尽心尽力，不遗余力做好自己的工作，只有这样才会不辜负医院对你们的期望，希望你们能坚守各自的工作岗位，兢兢业业努力拼搏，以敬 业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩，你们的付出也必将得到丰厚的回报！

导医语言行为服务规范

导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

导医的职能

导医具有五个职能。即：迎宾，礼仪、咨询、导诊、分诊。

导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务，宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程为患者服务。

导医的宗旨

以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。

导医的目标

热情、温馨、亲切、周到

救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律

互敬互爱、友好热情；理解病人，宽以待人；

尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；

真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

导医的服务标准及要求

热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

询问病人挂号情况，做好初复诊病人的登记工作。

为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可以有解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注的倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。

当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）

保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

导医台要备有饮水机和一次性口杯，供病人使用。

10.要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

11.作为最前沿的服佃人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

12.及时完成医院交给的临时性工和任务，紧急情况向上级领导反映要及时。

导医的“十不准“

不准吃零食、干私事

不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视

不准约会私人客人；

不准对病 人不理不睬；不准索取病人礼物。

不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；

不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。

七、医院“六心“服务

用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福

导诊服务流程语言行为规范

接待与服务语言

行为动作

1.患者进入门诊大门您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)你需要帮助吗？我能为你做

点什么？请到这边先登记，谢谢！

双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

2.患者来到导医台你好！请问您哪里不舒服？请问你看哪个科？（或看哪位专家？）请您

填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。

主动、热情、目视对方、态度和蔼

3.对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：你好？请问您要看什么病？

XX主任是看XX 病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带你到这边挂号（送患至电梯门口）。请您拿好病历，会电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。

4.患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好，真对不起，XX主任因事临时停诊（或

今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他(她)是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。

主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻

5.患者就诊发现专家不在，又不肯让其他专家医治

病人拒绝另请专家诊治：“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这们XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请你明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。” 面带微笑、带商量口吻。

对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张(称呼)：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？你不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰：轻快准确地协助患者挂号，取药等。

6.对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口

或电梯口。

8.对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助你联系。你在这儿坐一坐喝点水，我马上帮您 协调。

以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或查关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。

9.患者来到各楼层(称呼)你好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。

XX主任您好！这位X先生（小姐）请你看一下

XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。

（轻轻关上门）离开

面带微笑，主动热情迎到电梯口。

患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）:非常抱歉，专家正(或专家有事暂不在)，一会就好(或马上就回来)，请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。

10.专家接诊时

无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。

12.患者从诊室出来(称呼)：您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同）、（称呼）我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。

主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。

13.病 人交费时

交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人而带来的损失，绝不能听之任之。

主动、热情、诚恳、友善

14.患者需要做治疗或输液（称呼）：您好！请跟我来，您请讲，您请坐。

主动热情，面带微笑，帮患者拿药。

15.当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不对，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉你，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面带微笑，友善、带商量的口吻，送上一杯水。

16.门诊患者离开医院请走好！（您慢走）祝您早日康复。

面带笑容、友善。

17.患者来办理住院

(称呼)：您好！请到住院部办理住院手续，再坐电梯XX楼，哪 儿有护士接待您。搀扶老年病人，帮助拿行李。

患者提出意见或提出表扬。

（称呼），服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的。

面带微笑、诚恳友善

19.参观者有陪同

迎：“您好，（或领导们好！），欢迎来到 XX医院。”送：“您（或领导们）请走好”。双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

参观者无陪同：

“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各们专家门诊的时间，不便打扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有人接待您。感谢你的合作，请您走好。”双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

一、语言优质服务：

A：语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程事得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度和信任度。

B语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调吃呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

C：语速：语速适中，节奏 感要强，对老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交充语速尽量缓慢。

2.常用的礼貌用语：

问好类：欢迎、欢迎你、您早、早上好（中午、晚上）好

道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。

接待类：请头号，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，请您久等了。

道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来

复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！

B.常用的称呼用语：

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友 交谈时的注意事项：

交谈 时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。

讲话时：“请”、“对不起”、“你”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。

总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、差别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

二、行为优质服务：

1.仪表：

基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损彧脱钮的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。

正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）

上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有附耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩、化淡妆。

2.仪态：

基本要求：文雅、诚征、无体味、无口腔异味健康、大方得体。

站资：躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑良笑傲、身体颠晃，手卡着，轻佻或佝偻。

坐资：上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地,两腿内收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将肢簇在桌上或凳上。行姿：上身保持正确的姿 势，身体生心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹、步速略快。

行走进步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或跺脚。

走廊、楼梯等公共通道 靠左面行，不宜在走廊中间大摇大摆。

工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。