2016年酒店服务与管理专业人才培养方案阶段性成果（精选五篇）

第一篇：2016年酒店服务与管理专业人才培养方案阶段性成果

外资企业管理中等专业学校 河南省职业教育特色学校建设项目

河南省职业教育特色学校

建设项目

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2016年酒店服务与管理专业人才培养方案阶段性成果

酒店管理专业人才培养方案于2011年4月制定，2011年下半年开始招生，专业学制为两年，专业代码为 640101，招生对象为普通高中毕业生、三职生。到目前为止，该专业现招生三届，有11级酒店管理大专班、12级酒店管理大专班13级酒店管理大专班，共有招收学生48人，其中11级酒店管理大专班学生已毕业。酒店管理专业人才培养方案自制定以来，经2012年、2013年、2014年多次修订，已逐步完善。现将实施情况报告如下。

1.专业定位和人才培养模式 1.1专业设臵与定位

2010年我系对甘肃省宾馆饭店等用人单位人才需求情况作了全面的调查后认识到：我省对酒店服务与管理专业人才、特别是高素质人才的需求缺口很大，而当前，省内各大高校开设同类专业较少，仅有的几个院校开设酒店管理专业培养的毕业生人数较少、质量不高，远远跟不上人才需求增长速度。当前，武威经济正处于一个转型跨越、高速发展的时期，政府把旅游业作为武威经济发展的一个支柱产业，在旅游吃、住、行、游、购、娱等各个环节中更是需要大量的相关实用型人才，良好的就业前景为专业的设臵和人才培养提供了依据,酒店管理专业正是在这样的背景下应运而生的。

本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美等方面全面发展的，具有酒店行业相应岗位必备基础理论知识和专门知识，全面掌握酒店服务基本技能；具有良好的职业道德、创业精神和健全的体魄，能适应21世纪酒店业发展及职业变化的高素质技能型专门人才。

本专业毕业生主要面向的职业岗位（群）为：

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(1)各种类型和档次酒店的各服务、职能和基层管理岗位(2)社会娱乐和餐饮场所的各服务、职能和基层管理岗位(3)地区饭店协会、管理部门或相关行业管理机构的各基层、职能岗位

(4)其它相关酒店企业的各服务、职能和基层管理岗位(5)其它行业的对客服务或基层管理、职能岗位

必须获得本专业人才培养方案规定的技能等级证书并至少获得一个劳动部门或本行业的相关专业职业资格证书（以下证书必须获得两种证书，*为必须获得证书）。

1.2专业建设规划与实施 1.2.1专业建设规划思路

拓展多种形式的校企合作办学模式，开发各种类型的产学结合的教学模式。在课程建设中以精品课程、校企合作课程为龙头，力争更多教研创作成果。在专业实践教学体系建设中，硬软结合，并加强建设生产性实习实训基地。

1.2.2专业建设目标

从行业岗位的实际需求出发，以校企合作为基础，根据行业发展和地方经济建设的需要建设酒店管理专业。

1.2.3专业建设任务

根据旅游职业岗位的核心能力要求，构建并逐步完善“淡进旺出、阶段推进、工学耦合”的人才培养模式，开发“基于工作过程系统化”的课程体系;以精品课程建设为突破口，优化教学内容，推行“教、学、做”一体化的教学模式，实施行动导向教学法；建成一支结构合理、素质优良的双师结构教学团队；创新校企合作体制机制，形成“三重融合、四方联动”的校企合作机制；建设具有真实现场和真实环境，天道酬勤

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集专业教学、职业训导、技能鉴定、社会培训、技术服务为一体的多功能校内实训基地，以校企深度融合为途径，巩固和扩大校外基地建设；以酒店管理专业为龙头，辐射带动烹饪工艺与营养、酒店管理专业的发展，力争把酒店管理专业群建设成办学条件优良、校企合作紧密、人才培养质量高、社会服务能力强、特色鲜明的省内知名品牌专业。

1.3人才培养模式改革

根据学院“一体三通”人才培养模式的总体设计，酒店管理专业将具体实践“淡进旺出、阶段推进、工学耦合”的人才培养模式。该人才培养模式的具体内涵如下：

“淡进旺出”：“淡”和“旺”是因旅游业季节性明显的特点而存在的淡季和旺季两个时段。淡季时，学生以在校学习专业知识为主；旺季时，学生以参与旅游企业的生产经营活动为主，实现专业理论学习与企业生产实践有机融合。

“阶段推进”：第一学期“识岗”，对酒店企业的各岗位进行初步认知；第二、三学期“助岗”，结合课堂所学知识，熟悉工作岗位的操作流程和操作技能；第四学期“顶岗”，学生以准员工身份，到酒店企业独立承担具体工作，并使学生的初级管理能力得到锻炼。

“工学耦合”：是将学校学习和工作任务深度结合，将企业文化融入教学、实训、管理和服务等各个环节, 通过系统化地设计学习情境，采用行动导向教学和企业见习、工作过程参与、企业顶岗等方式，在真实的职业场境中培养学生的综合素质能力。

“淡进旺出、阶段推进、工学耦合”的人才培养模式解决了惯常教学安排下学生的实践教学安排与企业生产淡季用工缩减之间的矛盾。在旅游旺季，学生顶岗实习，不仅解决了企业周期性的临时用工

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需求，而且使实践教学安排落到实处，学生带薪顶岗，真实体验职场环境，真实履行岗位职责，理论联系实际，在实践中发现自身不足，增强了回校上课动力。

图“淡进旺出、阶段推进、工学耦合”人才培养模式运行结构图 第一阶段：起步期(第一学期),学校为主。以基本素质学习领域知识学习为主，旨在夯实基础，培养学生形成良好的职业道德和职业意识；同时安排学生到酒店参观见习，使学生对旅游行业和旅游企业进行初步认知。

第二阶段：成长期(第二学期)，学校为主，企业为辅。第二学期大部分时间处于旅游淡季，根据“淡进旺出”的人才培养模式，主要在校进行岗位基本领域知识学习；按照学院“一体三通”人才培养模式中培养过程与岗位流程相融通的要求，成立“Part Time”学生团队，在“五一”、“十一”、寒暑假和周末进入合作酒店进行顶岗实践，从而培养学生的工作态度和责任心等职业素养，并使学生熟悉旅游酒店岗位的工作流程。

第三阶段：提升期（第三学期），学校为主，企业为辅。本阶段主要进行岗位核心领域和素质拓展领域课程，提高学生学习的积极性和主动性，提高学习效果，增强学生可持续发展能力；鼓励学生参加酒店前厅、客房、餐饮服务师考试，获取从业资格，实现课程体系与职业证书相融通、教学内容与职业标准相融通，使学生既熟悉职业标准，又可以提高职业技能。

第四阶段：成熟期（寒假+第四学期），企业为主，学校为辅。安排学生到酒店企业进行预就业顶岗实习，培养学生酒店服务和基础管理能力。

2．教学基本条件

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2.1教学团队

本专业有高水平的专业带头人和骨干教师，在行业内有一定的知名度和影响力。有1名专业带头人,6名骨干教师;聘请行业企业的专业人才和能工巧匠担任兼职教师与专兼职教师比例达到1 :1;双师素质教师占专任教师100%;高级职称教师的比例占本专业教师数的46%;实习指导教师中高级工以上的比例100%。本专业教师热爱学生，为人师表，教书育人，多年来取得突出成绩。多年来曾有多人次获得“教学新秀”、“教学骨干”、“教学能手”、教师授课说课比赛一等奖、“优秀共产党员”等多项荣誉。

2.2实践教学条件

为了更好地进行教学改革，进一步完善校内实训基地建设，拓展校外实训基地，提升实训基地内涵，提高技能训练效率。计划新建酒店—烹饪实训中心、服务礼仪及形体训练一体化教室。同时，与武威阳光假日酒店、山东蓝海酒店集团等单位建立合作关系，建成7个校外实训基地。

目前、校内外实训基地管理制度完善、运行正常，能满足学生专业实训和定岗实训的教学需求。

2.3经费投入

酒店管理专业建设总投资150万元。每生每年投入日常教学经费为115元。基本能够维持日常教学工作。

2.4教材与图书资料

在教材的选择上，突出职业技术教育的特征，贴近学生的实际，尽可能选择高职高专优秀教材。教材选用坚持以下原则：（1）若有符合本专业实际的优秀高职教材，优先选用该教材；（2）鼓励教师自编教材、讲义。这样不仅有效地应用于教学，而且为编写教材奠定了基

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础。目前使用了5部自编教材。

3．教学改革与教学管理 3.1课程体系与教学内容改革

酒店管理专业构建项目化的课程体系，将酒店不同职业岗位职业能力结合不同的教学项目对应的职业资格的要求，归类出基本素质学习项目、岗位基本项目、岗位核心项目、综合素质提升项目、岗位拓展提升项目五大项目，将“淡进旺出、阶段推进、工学耦合”项目化教学人才培养模式融入教学过程，使教学更具有针对性、实用性和职业性。

基本素质学习项目课程：思想道德修养与法律基础、毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论、形势与政策教育、旅游行业体育训练、计算机应用、入学教育、军训与军事教育、就业指导、社会实践、毕业教育。

岗位基本项目课程：普通话应用、旅游概论、酒店管理概论 岗位核心项目课程：前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、酒店礼仪、酒店英语口语、酒店产品营销与产品策划、酒店人力资源管理、康乐服务与管理，岗位拓展提升项目课程：酒店财务管理、酒店服务心理学、酒店安全管理、形体训练、食品营养与卫生、户外拓展训练。

综合素质拓展项目课程：公共关系、应用文写作等

以上五大领域课程设臵参照酒店职业标准，对应未来就业岗位（群）所需的专门技能，选择教学内容，重视优质核心课程建设。整个课程体系结构严谨，层次分明，形成了完整的酒店管理应用型人才培养体系。

3.2教学方法与手段改革

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本专业教学依据工作过程系统化的理念，采用“教学做一体化”教学模式，将课堂、校内外实训室和旅游岗位结合起来，使教学场地多样化，给学生创设实景实境的学习情境，完成系统的学习训练，将理论和实践结合起来，提高学生的实践动手能力。

以项目化教学法为主，让学生直接全程参与一个完整的“工作项目”，通过体验、感悟、论证、探究而完成学习，学生在学习中做到“教学做一体化”，提高教学效果，实现培养过程与岗位流程的融通。

3.3实践教学

本专业通过严谨的课程设臵和各门课程教学的具体实施活动来培养学生的学习能力、工作能力、创新思维与能力，以及良好的思想素质、文化素质、业务素质、身体和心理素质。结合高职酒店服务与管理专业的特点，始终把培养学生的专业技能和专业素质放在第一位，并围绕这两个方面积极开展切实有效的实践教学活动。

专业实践教学体系科学可行，制度措施得力，实践教学环节落实到位，可满足学生职业能力培养的需求。

3.4产学研结合

3.4.1校企合作，认真抓好行业技术培训项目

为了实现学院关于“能力结构清晰，技能目标明确，体现行业标准和岗位需要的技能“精湛”之要求，我们将继续重点抓好行业技术培训项目，为地方酒店企业提供更多的培训。3.5.2校企合作，积极拓展科研课题合作

在做好教学本职工作的同时，我们还不断进行教学总结工作，撰写教科研论文，参与课题研究。近期，拟准备与山东蓝海酒店集团共同开发科研课题。

3.4.2 校企共同完成教学任务

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Ⅰ一方面，聘请行业专家作为专业带头人，指导酒店专业建设；聘请行业骨干作为兼职教师，开展专题讲座和授课；另一方面，选派专业教师深入酒店企业进行轮岗，提高教师的职业技能水平和实践教学能力，从而使其具备“双师”素质。

Ⅱ学院依托山东蓝海酒店集团公司组建“蓝海班”。分专业组建“蓝海酒店管理班”、“蓝海烹饪与营养班”、“蓝海市场营销班”。校企双方共同参与制定“订单班”人才培养方案、课程标准，顶岗实习方案；企业派出专业技术人员参与学院教学；设立校企合作赞助基金，用于学院实训室建设、教材研究开发等；设立专项奖学金，奖励品学兼优的学生，推进毕业生就业。另外，学院还与内蒙古月亮湖景区、甘肃顺王府餐饮有限公司建立校企合作关系，组建校企合作“订单班”。根据用人企业对学生能力、素质的要求，制订人才培养方案、课程标准，开展定向培养，实现学生培养、就业一体化。

3.4.3校企共同实施生产性实训和顶岗实习

充分发挥企业作用，接受学生进行顶岗实习，同时按照教师“双职双责”的要求，将企业评价与学校督导评价相结合，把课程设计、教学设计、教学过程臵于有效监控之中，促进整体教学水平的不断提高。校企合作建构了酒店管理专业基于职业岗位工作标准的学习过程评价。一是按照职业工作标准的要求共同制定学习标准，变传统的知识记忆评价为职业技能形成评价;二是校企双方共同控制学习过程，变终结性评价为过程性评价；三是根据职业资格标准，共同选择具有行业影响力的导游资格证书作为考证要求，变一证毕业为双证毕业以提高学生的就业竞争力。

3.5教学管理与质量监控

为了进一步推进教育教学改革，保障教育教学质量，建立经管系

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督导室、教研室、课程群、教学质量信息员和联络员“四位一体”的教学质量监控机构，负责对教学活动进行全面的监控和评价。

3.5.1系督导室全面负责开展系部教学质量监控工作, 对教师课堂和实践教学情况进行检查和指导，对系部教师的教学状况进行评估，加强对日常教学工作的常规检查、专项抽查，定期进行学期初、中、末的三次教学大检查。

3.5.2教研室组织教师集体备课、互相听课和观摩教学等教学活动，检查本教研室教师的教学和学习情况。总结、交流和推广先进教学经验，研讨提高教学质量的办法和措施，积极推动教学改革。

3.5.3课程群教师共同讨论教学内容，确定教学进度，共享教学资源，相互合作，共同进行课题研究，共同推进教学改革。

3.5.4教学质量信息员和联络员收集并反映教师的教学情况，包括教师的责

任心、教学进度、教学效果、辅导答疑、作业批改等情况；反映学生对教学和教学管理工作的意见、建议和要求。

3.5.5对人才培养关键环节的评价与反馈。学校、社会结合（督导评价、学生评价、同行评价、用人单位评价、毕业生评价等相结合）、多种途径并用（听课、检查、问卷、座谈、网上评教），对课程、教师教学质量和教学管理等进行评价和反馈。

3.5.6继续完善《经济管理系教学检查制度》、《经济管理系听评课制度》、《经济管理系教师考核制度》、《经济管理系教学质量信息员和联络员制度》等，制定《经济管理系教学质量评价标准》，进一步细化教学质量评价标准，注重教学过程性评价和学生评价，从而保障教学活动有序开展，提高教育教学质量。

4．人才培养质量

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4.1基础理论与专业技能 4.1.1道德修养和思想素质

学生普遍具有良好的道德修养和思想素质，思想上积极要求进步。旅游专业还涌现出一大批先进集体和个人，在过去的两年内酒店管理专业的班级多次获得“先进集体”、“红旗团支部” 等称号；多人获“三好学生”、“优秀学生干部”、“优秀团员标兵”等个人荣誉称号。

4.1.2职业技能

我们历来重视学生职业技能的培训和考证工作。而旅游服务与管理又是实践性很强的专业，并且职业资格证书的拥有与否也在很大程度上决定着学生毕业后的就业问题，所以我们一直很重视学生的职业技能训练和职

业资格证书考试，自专业开设以来我们要求每一个毕业生都必须取得至少一种职业资格证书。酒店管理专业的学生大多数都在酒店实习过，这对他们的职业技术、基本技能水平的提高有很大帮助。所以大多毕业生都能够独立进行酒店前厅、客房、服务以及餐饮服务操作。

4.1.3综合能力

学生在学习之余，组织参加了科技、文娱、体育、社会实践、辩论、演讲等丰富多彩的社会活动，为个人、班级以及本专业获得了多项荣誉，涌现出一批在某些领域具有特长的学生，展现了酒店管理专业学生的风采。一些学有余力的学生，还报名参加了自学考试。学生收集处理信息能力、组织公关能力、合作协调能力以及创新能力等多方面的综合素质有了明显提高。

4.2职业能力与职业素质

近年来，我们不断加大双认证制度建设，不断开发既能满足社会

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需求和认可，又能结合高职培养目标的技能证书认证体系，对于酒店管理专业，要求取得全国大学生英语应用能力B级考试证书、全国计算机考级考试一级证书、全国普通话测试二级乙等证书，同时鼓励学生考取全国导游资格证书。同时与当地劳动部门联系，争取使得每个同学都能够在就业前获得某一项或多项职业技术证书。

4.3学生满意度

4.3.1重视日常的教学日志及时反映学生意见

按照教学惯例，每周都要检查各班的教学日志记录，每学期都要统计教学日志的主要问题。对本专业课程的教学评价，从近两年汇总的教学日

志所反映的学生意见主要体现在如下方面：

对理论课的评价：满意的 81.6%，一般的为13.2%，不满意的为5.2%； 对基础课程的评价：满意的为 91.7%，一般的为7.1%，不满意的为1.2%； 对专业课程的评价 :满意的为90.2%;一般的为8%;不满意的为1.8%。

4.3.2推行学生评教制度，全面反映学生评价

学校高度重视学生对教学的意见，通过每学期期末开展“网上评教”，教学期中检查的“学生代表座谈评议教师”等方式，对本专业任课教师的教学到位、教学内容、教学进度、教学效果等方面提出建议并给予评分：

酒店管理专业学生评教一览表

4.3.3开展专业教学问卷调查，充分反映学生意见

为了更充分地让学生反映酒店管理专业的第一线教学情况，我们根据酒店管理专业特点拟定了 6大方面的问题，采用不记名的方式，让每一位酒店管理专业的学生填写问卷调查表，其统计结果如下：

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1.认为专业课程安排得合理的占80%； 2.认为课堂中老师与学生互动较好的占86%； 3.认为课程与社会需求较吻合的占80%； 4.认为旅游技能表现很重要的占91%； 5.认为基础课程改革效果较好的有87%； 6.认为动手能力是就业的首要条件的有92%。

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第二篇：酒店服务与旅游专业人才培养方案

酒店服务与旅游专业人才培养方案

一、专业名称及内容

1、专业名称：酒店服务与旅游

2、专业内容

旅游是指旅行者由旅游客源地到旅游目的地的一个迁移过程，以及在次过程中发生地吃、住、行、游、购、娱一系列活动的综合。吃、住、行、游、购、娱，是构成旅游的六大要素，从另一个方面讲旅游由旅游者、旅行社和旅游目的地组成。酒店业是旅游行业的一个重要组成部分，它在旅游中扮演着旅行者短暂的家的角色，是旅游目的地设施的一个重要组成部分。

3、招收对象

应往届初中毕业生，男女不限。要求男女生身体健康，五官端正，思想端正，男生身高1.68米以上，女生身高1.60米以上。热爱多旅游与酒店管理专业。

4、学制：3年

二、培养目标

随着社会经济的发展服务行业成为国民经济的重要组成部分，而作为服务行业重要组成部分的旅游业也越来受到重视，它被称为当代的朝阳产业。随着中国旅游业的大发展，旅游行业的人才缺口日益突出，本专业的设置是为了适应中国旅游业的发展需要，为旅游行业培养合格的人才，在校期间不仅仅给学生讲解当代世界特别是中国旅游业的发展现状和今后从业必备的理论知识，同时教授同学们实际操作的能力，使我们的学生成为同时具备理论实践的复合型人才，为学生规划今后的职业生涯，为学生今后就业打下坚实的基础。

本专业毕业生应达到下列要求：

1、职业素质

（1）为培养良好的职业道德、敬业精神及审美观所必备的旅游从业技能；

（2）具备从事旅游行业导游的基本知识和酒店行业的相关操作技能；

（3）能够独立完成职业要求的完整正操作；

（4）掌握旅游、酒店的举出理论。

2、业务知识与能力

（1）掌握旅游行业的动态，掌握扎实的旅游酒店理论；

（2）具有导游所具备的操作技能；

（3）具备完成酒店服务的相关操作技能；（4）培养旅游服务意识和管理理念。

3、岗位就业能力

学生毕业后可从事旅游市场营销、酒店服务管理和导游服务，即具备行业相关的理论知识又具备行业要求的操作技能，强调理论和实践的结合，为学生的职业生涯规划创造一个良好的基础。

主要工作岗位群包括：酒店服务和管理、旅游产品的市场营销、旅游景区的导游工作、旅行社。

三、课程设置及教学要求

（一）文化基础课程

1、语文

教材：中国劳动社会保障出版社的《语文》

教学要求：立足于为学生的专业学习及今后职业生涯的发展和终身学习提供

能力基础，为提升学生的人文素养，使学生形成科学的世界观、价值观和完善健康的人格奠定基础。突出语文的实用性和职业色彩，牢牢把握应用能力的提高和人文素养的渗透两个重心。

2、形体训练

教材：山东省职教教研室教材编写组新编《体育与健康》，高等教育出版社

出版。

教学要求：通过课内外教学活动，全面提高学生身体素质，发展身体基本活

动能力，增进学生身心健康。培养学生未来职业所必需的体能和社会适应能力，使学生掌握必要的体育与卫生保健意识，了解一定的科学锻炼和娱乐休闲方法：提高自主锻炼、自我保健和自我调控的能力，为学生个性与体育特长的发展及终身锻炼、继续学习、创业立业奠定基础。

3、德育

教学要求：中等职业学校德育课是学校德育工作的主导渠道，是各专业学生

必修的基础课，是学校实施素质教育的重要内容。德育课的主要任务是有针对性地对学生进行马列主义、毛泽东思想和邓小平理论基本观点教育，辩证唯物主义和历史唯物主义基本观点教育，经济与政治基础知识教育，法纪法制教育，文明礼仪、行为规范教育，职业道德、职业理想和创业教育，引导学生逐步树立正确的世界观、创业观，进行职业生涯设计，培养良好的思想政治素质和职业道德素养。

教材：职业生涯规划（高教版）职业道德与法律（高教版）经济政治与社会（高教版）哲学与人生（高教版）

4、数学

教材：人教出版社出版的《数学》教材

教学要求：在九年义务教育基础上，使学生进一步学习并掌握职业岗位和生

活中所必要的数学基础知识；培养学生的计算技能、计算工具使用技能和数据处理技能，培养学生的观察能力、空间想象能力、分析与解决问题和数学思维能力；引导学生逐步养成良好的学习习惯、实践意识、创新意识和实事求是的科学态度，提高学生就业能力与创业能力。

5、计算机应用基础

教材：高等教育出版社出版的《计算机应用基础》

教学要求：通过本课程的学习，使学生掌握必需的计算机基本知识，能熟练

地使用计算机进行学习，使学生达到熟练地利用计算机进行后继课程和本专业专业课学习的目的。

（二）专业基础课

1、饭店管理基础知识

教材：《饭店管理基础知识》，中国劳动社会保障出版社。

教学要求：本课程是旅游与酒店管理专业的一门必修课，其主要任务是：使

学生掌握饭店管理的基础知识，提高对饭店管理的认识，掌握饭店的运作规律，为将来的饭店服务工作奠定基础。

2、饭店服务礼仪

教材：《饭店服务礼仪》，中国劳动社会保障出版社。

教学要求：懂得礼仪方面的基本知识，对饭店服务礼仪有较完整、系统的了

解，熟练地掌握对客服务的礼仪知识，具备饭店服务礼仪知识。

3、中国旅游地理

教材：《中国旅游地理》，中国劳动社会保障出版社。

教学要求：使学生具备一定的旅游地理基础知识，了解我国的旅游资源及旅

游环境，掌握旅游胜地的地理分布，激发爱国主义热情，在今后的实际工作中，能更好地为旅游者提高质量的服务。

4、菜肴基础知识及营养卫生

教材：《菜肴基础知识及营养卫生》，中国劳动社会保障出版社出版。教学要求：使学生了解中国菜的基本概况，掌握中国菜的构成、特点和风味

流派；了解营养卫生基础知识，以及各类原料的营养成分和卫生要求；了解菜肴的原料和原料搭配，菜肴烹调制作的工艺过程、质量要求及营养卫生问题。懂得餐厅业卫生知识，防止饮食事故发生，为饭店树立良好的服务形象。

5、导游基础知识

教材：《导游基础知识》，旅游教育出版社。

教学要求：使学生掌握导游基础知识，并能利用该知识为旅游事业服务或出

谋献策。

6、旅游政策与法规

教材：《旅游政策与法规》，广东旅游出版社。

教学要求：一方面让学生理解相关理论问题，另一方面学生能够运用所学

理论发现、分析和解决旅游业务中存在的一般性实际法律问题。

（三）专业技能课

1、餐厅服务

教材：《餐厅服务》，中国劳动社会保障出版社出版。

教学要求：使学生掌握各项餐厅服务接待程序，了解餐厅的基本业务知识、操作技能，懂得餐厅管理的基本原理，培养从事餐厅管理工作的基本素质。

2、客房服务

教材：《客房服务》，中国劳动社会保障出版社出版。

教学要求：使学生了解客房服务的基础知识，熟练掌握客房服务工作中的各

项基本技能和操作程序，正确使用各种设备和用具，并能处理在服务过程中遇到的实际问题。要求学生学习后达到中级客房服务员的水平。

3、前厅服务

教材：《前厅服务》，中国劳动社会保障出版社出版。

教学要求：使学生掌握前厅服务的基础知识，明确前厅的运转原理，熟知客

房预订、前厅接待、问讯、结帐、礼宾服务、电话总机、商务中心等专项服务的工作内容和基本技能，能熟练准确地运用各项技能进行对客服务，满足客人的要求，树立饭店的良好形象。

4、导游业务

教材：《导游业务》，高等教育出版社。

教学要求：理解导游服务的原则，领会导游人员的素质要求与修养，掌握导游服务程序及服务质量要求，掌握导游业务的相关知识及基本技能，提高导游服务水平。

四、教学进程及时间分配表

酒店服务与旅游专业教学进程及时间分配表

第三篇：酒店服务与管理专业

酒店服务与管理专业

一、招生对象与学制

招收初中毕业生或具有同等以上学历者，学制三年。

二、培养目标

本专业适应现代酒店服务、管理第一线的需要。培养德、智、体、美诸方面全面发展的、具备扎实的酒店管理知识和技术能力，能在各类酒店、餐厅以及其他相关单位、部门从事餐饮管理、服务工作的中等技术应用性专门人才。另外，本专业的旅游类方向培养熟悉旅行社业务，能从事旅行社管理及导游服务的人才。

三、知识结构及技能要求

（一）知识结构及要求：

1、具有酒店专业所必须的文化基础知识。

2、掌握酒店专业所必须的经营管理方面的基本理论和基础知识。

3、掌握一门专业语言。

4、掌握酒店餐厅、前厅与客房服务的基础知识。

5、掌握导游的基本技能及旅行社的常规性业务。

6、具有计算机的基础理论及其应用的一般知识。

（二）技能要求

1、具有处理酒店服务与经营管理工作实际问题的一般能力。

2、掌握中西餐服务程序、服务技能和技巧。

3、掌握鸡尾酒的调制方法（X种）。

4、具有按规范要求独立进行客房接待、清洁整理和检查的能力。

5、具有按规范要求独立进行餐厅接待服务的能力。

6、初步具有餐厅处理顾客投诉的能力。

7、具有熟练的使用普通话及一种外语进行接待和服务的能力。

8、具有熟练的运用常用计算工具的技能及计算机操作一般技能。

9、达到中级餐厅服务师和中级客房服务师及接待中级服务师证书。

10、熟悉旅行社业务，毕业时能够拿到普通话类的全国导游证。

四、课程设置及教学要求 基 础 模 块

（一）法律基础知识（36学时，其中授课24学时，实训12学时）主要讲授与学生学习、工作关系密切的、常用的有关法律的基本知识。通过案例分析、课堂讨论、观看录像等实训活动，使学生初步做到知法、懂法、自觉守法，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力。

（二）职业道德与职业指导（36学时，其中授课24学时，实训12学时）通过讲授，使学生了解职业、树立正确的职业观念和职业道德；通过案例分析，使学生掌握基本的求职技巧和求职方法。学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。

（三）应用文写作（36学时，其中授课24学时，实训12学时）《应用文写作》应贯彻大纲关于“注重基础，强化能力，突出重点，学以致用”的原则，侧重学习公文类、宣传类、法律类、经济类、事务类、礼仪类和涉外类共七大类应用文体的写作，从现实生活和未来从业的实际需要出发进行学练，为学生形成职业岗位技能和社会交往能力奠定基础。

（四）普通话（36学时，其中授课18学时，实训18学时）《普通话》主要讲授普通话中声母与韵母的标准发音，学习辨析发音困难的字词。通过读句、段、文章及即兴演讲提高学生的普通话水平。教学中，以教师的“讲”为主导，以学生的“练”为主线，最终使学生达到能够用流利的普通话与他人交流，词汇语法应用正确，参加普通话水平测试，取得二级以上的等级证书。

（五）英语初级口语（180学时，其中授课90学时，实训90学时）《英语初级口语》在初中英语的基础上，巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法。主要讲授日常工作、学习、生活中最常见的口语词汇、语法、句型，对话培养学生听、说、读、写的基本技能和运用英语进行交际的能力，使学生能听懂简单的对话和短文，能围绕日常话题进行初步交际。能读懂简单应用文，提高学生自主学习和继续学习的能力，提高学生英语口语水平，并为学习专业英语打下基础。

（六）商务礼仪（72学时，其中授课48学时，实训24学时）《商务礼仪》主要讲授酒店活动内的礼仪行为、规范和要求，讲授站姿、化妆、坐姿、步态、日常礼仪、电话礼仪、接待礼仪、洽谈礼仪、签字仪式等要求，提高学生的礼仪素质。

《商务礼仪》的技能训练要求从站姿、坐姿、步态、化妆到日常礼仪、电话礼仪、接待礼仪、洽谈礼仪、签字仪式等进行训练。通过训练纠正学生违背礼仪规范的坏习惯，使学生熟练掌握商务礼仪中的技能，树立礼仪意识，完善自我形象，提高交际能力，为将来从事商务工作打下坚实的基础。

（七）计算机应用（72学时，其中授课36学时，实训36学时）《计算机应用》讲授计算机基础知识及其应用技术，常用操作系统的使用、文字处理软件的使用、计算机网络的基本操作和使用，掌握计算机操作的基本技能，使学生具有文字处理能力、数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互能力。要求学生参加《全国计算机信息高等技术考试》中的《办公软件应用》模块的考试，并获得该模块的初级操作员证书。

（八）体育（36学时，其中授课12学时，实训24学时）《体育》讲授篮球、排球、乒乓球等球类运动的技巧，学习国家教材规定的健身操及武术运动项目。使学生熟悉常见的体育项目，便于其选择适合自身的一类加以训练，最终达到强身健体的目的。

（九）形体训练（72学时，其中授课12学时，实训60学时）《形体训练》讲授形体训练的一般知识和基本方法。主要进行形体训练：形体基本素质训练、基本形态控制训练（站姿训练、坐姿训练、走姿训练）、把杆训练、徒手健美操训练、舞蹈练习、交谊舞等，通过训练使学生具有鉴赏、表现形体的能力，养成终身锻练的习惯，使学生达到酒店业形体规范的要求。

专业技能模块

（十）酒店经营与管理（72学时，其中授课60学时，实训12学时）《酒店经营与管理》讲授酒店的餐厅管理、前厅与客房管理、商场管理等基本知识，使学生掌握餐旅企业管理的基本原则、方法和途径，具备一定的解决企业经营中问题的能力。全面理解酒店企业的产品、顾客需求等问题。把握现代酒店的经营环境、目标市场，营销策略；系统掌握酒店企业的组织结构与管理方法；强化管理意识，培养高素质管理人员，以满足现代酒店企业经营和管理的需要。

（十一）饭店英语（180学时，其中授课90学时，实训90学时）《饭店英语》是一本包括150多个情景对话，密切联系饭店服务实际，从总台、客房、餐饮，分部门、按岗位进行对客服务的实用口语教材。教学重点是以口语训练为主，通过背诵课文、模仿句型、表演对话训练口语、听力，尤其是角色扮演对学生进行餐桌礼仪和餐桌用语、酒店的日常服务（客房、登记、结账等）用语、旅游资讯、观光介绍、交通工具的用语、娱乐和体育活动设施的用语、商务中心设施介绍用语等进行训练，使学生熟练掌握饭店各岗位英语使用能力，提高服务质量。

（十二）前厅服务与管理（72学时，其中授课54学时，实训18学时）《前厅服务与管理》讲授酒店前厅服务与管理的基本理论和基本知识。酒店前厅业务范围、要求和服务规范，使学生具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、综合服务、前厅销售、前厅管理、人员管理前厅布局和质量控制等各项前厅接待服务与管理的知识。

《前厅服务与管理》的技能训练，要求从礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、综合服务、前厅销售应进行严格训练。通过学习和训练使学生掌握前厅服务与管理的基本理论和基本知识，具有熟练的预定、接待、沟通、结账等各项前厅服务技能。懂得顾客投诉的一般处理原则。热爱并能胜任饭店前厅服务与管理工作，达到前厅服务中级工标准。

（十三）客房服务与管理（144学时，其中授课72学时，实训72学时）《客房服务与管理》讲授客房服务与管理基本理论和基本知识。客房服务的范围、规范、要求和方法，使学生全面了解客房服务的意义和作用。客房的种类与布局、清洁保养、对客服务、客房管理。

《客房服务与管理》主要训练学生饭店客房服务的操作技能，标准间及套房的布局、客房的清洁保养，公共区域的清洁保养，中、西式铺床，客房接待服务程序等，通过学习和训练使学生掌握客房服务与管理的基本理论和基本知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法。具有熟练的清洁保养和对客服务的技能，热爱并能胜任饭店客房服务与客房基层管理工作。掌握规范化操作的技能，达到客房服务中级工水平。

（十四）餐厅服务与管理（180学时，授课108学时，实训72学时）《餐厅服务与管理》讲授餐厅服务的意义、特点、要求、程序和方法，中、西餐服务，中、西餐宴会服务，餐饮部机构设置、人员管理、物资管理、质量控制、安全管理等内容，使学生全面了解餐厅服务的意义与作用。

《餐厅服务与管理》主要训练学生饭店餐饮服务的操作技能；托盘训练、中餐摆台、西餐摆台、餐巾花的基本折叠方法，斟酒、分菜操作等技能。通过学习和训练使学生熟练掌握餐厅服务与管理的基本理论和基本知识，具有熟练的中餐、西餐、酒水及宴会服务技能。掌握餐厅服务的规范化操作技能，达到餐厅服务中级工水平。

（十五）旅行社业务（72学时，其中授课48学时，实训24学时）《旅行社业务》主要讲授旅行社产品设计、旅行社产品的促销和销售，旅行接待和导游服务质量、旅游事故处理和旅游保办理等内容。《旅行社业务》主要实训门市接待和销售，各种设备的使用操作、咨询的回应与解释、预付款手续办理投诉处理、门市接待；计调工作。设计组合旅游产品、接待业务的分类及综合建档、研究接待计划及制定合适的接待方案、变更的处理、成本控制及预算；产品设计和促销；市场调查和预测法的运用、旅行产品的设计、产品价格策略的运用、保价、信息获得和运用等。通过学习和实际操作了解、熟悉旅行社各部门的具体操作流程，培养学生的职业技能和职业应变能力。

（十六）导游业务（72学时，其中授课48学时，实训24学时）《导游业务》讲授导游服务、导游人员的选择与管理，导游相关业务知识、导游工作规范、导游服务技能、旅游责任等内容。

《导游业务》主要实训导游带团技能。接待初期、接待中期、接待结束阶段，导游语言技能；特点、原则、要求，运用实例，导游讲解技能，原则、技巧、运用实例，导游地陪工作规范，导游全陪工作规范，处境领队工作规范，景区、景点导游工作规范等。通过学习和训练，使学生掌握导游的一般接待程序、接待服务细节、工作事故的处理和预防等。

（十七）陕西导游（72学时，其中授课54学时，实训18学时）《陕西导游》讲授陕西典型的自然、人文景观，使学生熟悉省内旅游景点，学会写导游辞，提高现场导游水平。

（十八）旅游政策与法规（72学时，授课54学时，实训18学时）《旅游政策与法规》讲授我国各法律部门中与旅游业息息相关的内容及各类独立的旅游法，使学生树立行业法律意识。

（十九）服务语言艺术

《服务语言艺术》讲授服务业的日常礼貌用语、交际的语言技巧。提高学生与人沟通的能力，形成良好的职业语言习惯。

（二十）食品营养与卫生（36学时）

《食品营养与卫生》讲授食品营养与卫生的基本知识，使学生掌握 营养卫生的标准及营养配餐。

（二十一）音乐

《音乐》主要内容包括民族音乐介绍、西洋古典音乐介绍、现代流行音乐介绍三大类，每类音乐的学习中分历史背景、典型任务及典型作品，其中现代部分将就现代流行音乐的各类风格及其形成背景，音乐流派进行详细讲解。

（二十二）餐旅会计

《餐旅会计》讲授餐旅会计的基本原理和基础知识，使学生掌握酒店的成本核算和会计知识及会计报表的编制和分析。

（二十三）心理学

《心理学》讲授心理学的基本知识，使学生了解服务对象的心理特点，掌握提高服务质量的途径和方法。

（二十四）公共关系

《公共关系》讲授公共关系的基本知识和基本原理、掌握基本的社交语言艺术，掌握一般社会交往、接待礼仪的基本要求和方法，树立正确的公共关系意识，学会工作和生活中最基本的焦急方法和技巧，具有一定的公共关系工作能力和一定的交际语言技巧，具备独立开展一些浅层次的公共关系活动的能力。培养学生正确处理工作中各种关系的能力。

五、实训模块

包括军事训练、专业实践（实训）及考级、综合实习、毕业设计等教学环节。

（一）实践教学

饭店服务与管理是应用性很强的专业，理论与实践相结合是该专业 特点在专业课（必修课），特别是技能性强的课程教学时间内均应安排一定的实习（实训）时间，并不得少于该课程课时数的30%，实践教学可采用以下形式：

1、操作演示和训练 根据不同教学内容，可采用在课堂理论教学中辅以操作演示或单独开设操作训练课两种办法。

2、模拟

模拟是学生动手实践的第一步，饭店服务的教学内容应安排比较充足的时间让学生模拟。

3、见习

通过实地观察和了解，使学生获得饭店服务及相关工作的感性和知识。

（二）综合实习

综合实习的任务：综合实习是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程，是将学生所学知识应用于实践并转化为综合职业能力的关键教学环节。综合实习的主要任务是检验和巩固学生所学知识，强化前厅、客房、餐厅、康乐服务与管理等专项操作技能。培养学生职业技能的主要环节，也是对学生进行劳动教育、职业道德教育和培养职业意识、养成职业习惯的重要措施。综合实习的目标，使学生全面掌握饭店对客服务的基本程序和操作技能，具备胜任饭店前厅、客房、餐饮、康乐等对客服务的能力，达到主要岗位中级工水平。

实习集中安排在第三年（第5、6期）进行。应尽量安排管理良好的三星级以上酒店，在有经验的师傅和实习指导老师的指导下进行。

综合实习内容包括：

1、根据实习岗位的不同，实习内容具体可分为以下几个方面。①前厅部：熟悉前台接待业务，了解前厅的业务范围。

②餐饮部：进一步加强中餐服务、西餐服务、酒吧服务和宴会服务技能。

③客房部：熟练掌握客房清扫顺序及基本方法，熟悉楼层接待服务。

2、接触所在部门的投诉事件，并掌握其一般处理的程序及方法。

3、了解实习酒店的概况。

第四篇：酒店人才培养与管理

酒店人才培养与管理

（旅游管理09（1）班，龚杨）

摘要：在旅游产业高速发展的今天，酒店行业高端管理人才的需求日益加大。在这种大背景下，如何培养合格的酒店管理专业学生并且使酒店管理专业毕业生在本行业中稳定下来，已经成为高校培养人才的重要课题。本文章从高等院校酒店管理专业人才初期能力培养以及从事酒店工作之后如何防止人员流失并进行进一步的管理进行分开阐述。关键词：酒店；人才；培养 ；管理

一、初期酒店人才培养问题与建议

当今世界，经济高速发展，政府对旅游业的扶持力度也在不断加大，在这种大格局下旅游业逐渐成为国民经济的支柱性产业，酒店业作为旅游三大支柱之一，得到了迅猛发展。

酒店有其特殊的行业性质。首先，作为服务行业，工作性质就是为客人提供服务，绝大部分酒店专业毕业生进入酒店企业后都是从基层做起，与顾客直接接触，面对的人际关系复杂，很多毕业生难以很快适应；其次，在社会的潜意识中，又难逃千百年来的低层次职业的旧观念，使毕业生对行业信心不足，最终造成从业人员流动性大，国内酒店行业的专业从业人才少，高层次管理人才紧缺的局面。高校作为培养人才的摇篮，在这种情况下，酒店管理专业如雨后春笋般在国内高校遍地纷纷建立，酒店管理人才的储备和培养看似得到了解决。但在事实上，酒店专业学生从本专业流失的比率连年居高不下，酒店人才缺口依旧巨大，究其原因，很大程度上是因为学生在校期间和初涉酒店行业后对工作内容和行业的认识与现实存在较大差异，而差异没有得到妥善解决，表现出来的直接结果就是毕业生到酒店工作后的高“流失”现象。

（一）、我国高等院校酒店管理专业人才初期培养方面存在的问题

1.酒店管理专业人才培养目标定位存在误导

自开办酒店管理专业以来，很多学院一直把人才培养目标定位为酒店高级管理人才，过高的专业目标定位对学生的从业心里产生了误导，致使很多毕业生在择业时“眼高手低”，心态不稳。大部分毕业生认为自己学习的是管理专业，就应该去酒店做管理工作，不用从基层做起，结果要当服务员，巨大的落差，使他们离开酒店，选择其他行业。

2.酒店管理专业和课程设置较传统

酒店管理专业在我国的发展处于起步阶段，很多院校的酒店管理专业也是仓促上马，部分酒店管理专业教师也缺乏丰富的从业经验和扎实的专业功底，这就导致很多学校的酒店管理专业在课程设置

上采用照搬照抄的方式，在教材的选购上，缺乏标准，有的教师干脆就自编教材，开设课程，关起门来自己搞教学计划课程设置和考核标准，因此使得人才培养与国际标准差距很大。

3.酒店管理专业教学方式较单一

在教学环节上，很多学校仍以传统的理论课讲授为主，即使安排实践课也是走走过场，由于国内的酒店管理专业基本上没有自己的实习酒店，而更多的是拓展和社会酒店的联合办学模式，这种模式校方与合作实习酒店之间的目的差距较大，双方利益点不统一：酒店希望接收免费、廉价的劳动力，学院一厢情愿的认为学生可以通过实习学到很多东西。造成的结果就是很多学生通过实习没有达到技能与管理水平的提高，如何做好校企合作，达到双赢是需要高校和酒店业共同投入解决的问题。

4.专业技能学习与综合素质培养未兼顾，职业意识培养未得重视

酒店业一般都将具有良好的责任心、良好的职业意识和职业习惯作为选聘员工的一个重要的指标，我国酒店管理专业人才在教学中过多的强调酒店专业技能，而忽视学生个性素养、语言能力、服务水平和其他技能（如计算机、外语）的方面综合素质的提升, 尤其是学生情商的培养，这就使得很多学生进入酒店工作后，缺乏适应能力、协作能力、实践能力和创造能力，无法很快的转变、适应新角色，缺乏良好的与客人的沟通的能力，不能处理好与同事、主管的人际关系。同时由于缺乏职业意识的培养，对职业的认同度较低，职业忠诚度不高。

5.毕业生回笼教育、反馈机制未建立

毕业生走上社会后，和母校的联系中断，工作中遇到的问题无法解决，也没有相关的渠道沟通感喟，所以导致部分学生只能选择继续出国学习酒店管理，通过接受业内闻名的专业酒店学校系统培训和实习，谋求职业道路上更好的发展，而更大一部分毕业生则选择离职跳槽，另谋出路；学校由于缺乏反馈机制，没有发现潜在的专业人才培养危机。

（二）、酒店管理专业人才初期培养的几点建议

1.酒店管理专业人才培养目标应准确

目前酒店业最缺乏的不再是熟练的基层服务操作人员，也不是理论管理知识较强的学术家，而是熟悉国际酒店管理运作与法律法规、具有国际战略眼光和丰富的经营管理经验的高级经营管理人才； 需要我们培养具有良好的职业素养与专业背景，具备较强的语言沟通、组织协调和业务拓展能力，既掌握了一定的一线服务操作技能，又擅长信息技术与组织策划，能够进行现场指挥与协调，懂得市场调查、数据统计、收益分析以及服务产品设计，具备较强的管理心智技能与创新思维的技术管理型复合人才。

2.高等院校酒店管理专业的课程设置要与国际接轨

根据酒店业的发展需要，专业主干课程的设置以及一些实用性很强的热门课程应不断推陈出新。在课程体系的设置上面，瑞士洛桑酒店管理学院紧跟时代步伐、顺应市场需求、突出专业特色，将课程分为三类：理论课、实践课和语言课，值得借鉴。

3.坚持手脑并用、做学结合的教学原则，走工学结合的办学之路，创新现有的教学模式

在与毕业生的交流中，学生们普遍都感慨：走上社会才知道学校教育的重要性，在学校应该确定目标、珍惜时间、好好学习，现在想再次走进课堂已经不可能了。这是现在大多数职业学院存在的通病，学生们在校学习期间，首先是对专业本质不清楚，其次对社会需求不了解，表现出在校学习期间没有目标，对专业课程和语言课程不够重视，缺少刻苦钻研精神，大多数学生在校学习的目标竟然是能通过期末考试。在这种情况下，学生们很难学专学精，很难将所学至于所用。这也是学生不能胜任酒店工作的主要原因。解决以上问题可以从以下两方面下入手。

4.培养学生职业意识，提高综合素质

酒店使用毕业生时最初大都安排在一线服务岗位上，这也符合企业用人的一般规律，许多学生会在实习初或工作初因为酒店基础工作的辛苦而跳槽或改行。这就要求学校在平时的教学工作中，加强学生的职业思想教育。在学生刚进入专业学习时，就要实事求是地告诉他们酒店工作的本质特点。帮助学生尽早做好思想准备,避免学生在实习和就业过程中出现 “眼高手低”问题，强化职业责任心。特别是作为专业教师，应该在平时的教学过程中联系酒店实际案例，潜移默化地培养学生的职业“忠诚度”，强调基础工作的重要性。在校内的教学中增加语言类和心理学课程，培养学生正确的人生观、价值观，教会学生基本的人际交往技巧。学生在校期间多开展一些社会性活动，鼓励学生积极参加，锻炼学生解决问题、与人交往的能力，为以后的工作生活打下基础。

5.建立毕业生就业反馈，回笼教育、在职培训机制

毕业生进入酒店工作以后，由于角色的转变，肯定会存在着诸多的不适应，有的学生还会觉得“书到用时方恨少”的感觉，因此，他们会迫切的需要能重回学校充电，接受新的知识和学历，而目前，国内的很多高校对已经就业的毕业生普遍关注不多，没有树立好为毕业生酒店生涯提供规划的意识，在这个方面，可以通过定期开设讲座，与国际先进酒店举办短期培训班，承办职业认证考试等诸多途径，提升社会办学与服务能力，使得毕业生能够在毕业后仍然享受到母校酒店管理专业的相关资源，同时也有助于对一些毕业生进行心里疏导，从侧面减少酒店管理专业人才流失率高举不下的现象。

二、后期酒店人才流动与管理

目前我国酒店业，人员流动颇为频繁，人才流失现象也十分严重。据调查，二星级酒店员工流动率为25.64%；三星级酒店员工流动率为23.92%，四星级酒店员工流动率为24.2%；五星级酒店为24.1%。

对于酒店服务业来说，员工流动率控制在15%以下较为合适。另外据调查，酒店专业毕业生分配到酒店工作的第一年流失率高达60%，两年后只有15%的人还留在酒店。这种状况令人非常担忧，酒店的生存与发展主要取决于员工的工作态度和工作热情，充分发挥员工的潜能和积极性。宝贵的人力资源和忠实的酒店员工是酒店可持续发展的根本动力。

（一）、人才流动的原因

1.较低的薪资待遇

酒店员工在社会劳动市场中薪酬属于较低水平，不具备行业间的优势。因报酬问题造成人员流失的占所有原因的49%。很多员工选择酒店业的初衷是为了追求一份可观的收入，而酒店由于市场竞争激烈，利润率大幅下降，员工的薪资待遇也随之降低。当实际的收入与他们期望值有一定差距时，员工就会选择离开。

2.不能满足员工自我实现的需求

酒店是服务性行业，员工容易对长期的重复性强、繁重的服务工作产生厌倦，当酒店的一些岗位缺乏挑战性，没有发展空间，加上晋升通道狭窄时，他们会感到在酒店的职业生涯已经没有提升，为求更好的发展而另谋高就。

3.忽视员工的情感需求

许多酒店过分强调个人服务组织，管理者在分配工作时不考虑员工的性格、爱好和特长，盲目安排工作，导致一些员工工作热情减弱，工作效率降低。

4.忽视员工的培训

根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计，培训可以减少73%的浪费；未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。这些数据表明，培训员工是具有积极作用的。

5.缺乏人性化的管理制度和管理模式

俗话说“没有规矩，不成方圆”，酒店制定的规章制度是必要的。但是，在酒店各种规章制度中，大多以处罚性内容表现出来，员工不能主动参与到管理与服务中，使员工萌生去意。

（二）、应对人才流动的管理措施

1.建设酒店企业文化

酒店文化是酒店的灵魂，良好的酒店文化是酒店生存和发展的原动力。文化深厚的酒店里，每个人都愿意了解并支持酒店的目标，有着明确的使命感。酒店只有将员工利益与酒店利益有机地结合在一起，使得员工在为了自己利益最大化而工作时，那么酒店的利益也会尽可能地趋于最大化。并且使

员工更加热爱和忠诚酒店，有效减少了员工的不合理流失对酒店造成的损失。

2.重视对员工的培训

酒店通过培训提高员工素质、工作效率和职业道德水准，并培养其持续学习的能力，才能够实现以人为本的整体优化目标，建立“全员性，低重点，高视点，最优化”的动态培训体系。并且每一类培训项目都要列入培训计划，都应有组织按计划地实施，实施过程中都要切实可行。

当员工把参加培训当做自我发展、自我提高的大好机会时，也就不会因为缺乏组织支持而频繁跳槽。一方面，内容广泛的培训有助于员工增强归属感和愉快感，员工喜欢培训所带来的挑战，减少了长期重复同样工作而产生重大厌烦情绪，增加了新鲜感；另一方面，使员工一专多能，效率大幅度提高，从而节约了劳动资本。

3.完善考核与提升机制

有一项对近万名饭店从业人员的调查显示，大约有三分之二的员工是因为对前途不满意或得不到提升的机会才离开酒店，特别是优秀员工。为了避免这一现象，酒店应完善考核与提升机制。一要制定统一的考核标准，将酒店的考核标准与服务质量标准统一，不能只根据企业的经营实绩进行考核；二应让员工了解业绩考核的内容和程序，让员工实时地监测到自己的业绩，同时，管理者还应该集思广益，及时改进考核工作；三对考核优秀的员工给予表扬、奖励和提升的机会；四是坚持公正的考核原则，让员工感觉到自己的贡献得到了公正的评估，使员工可能看到自己的未来。只有公正的企业才能吸引优秀的员工，才能培养出忠实的员工。当酒店职位发生空缺时，首先应该在酒店内部进行公开招聘补充，店内无法补充时再从店外招聘补充。让员工产生只要努力工作就有提升机会的观念，那么将大大提升员工的士气与忠诚度。同时，酒店为每人职位设立几个不同的等级，优秀的服务人员可能通过晋升级别来增加工资，而又不必脱离服务第一线。

4.建立公平竞争的薪金制度

在员工待遇上，酒店首先是付给员工的工资基本上应该高于或持平于行业平均水平；在奖励计划上，依据自身经营业绩做决定，尽量缩短向上级部门申报批准的程序，争取独立决策奖金与薪酬制度的决定权。激励的方法是多种多样的，物质并不是唯一的激励形式，对许多员工来说，精神鼓励、发展前途、提升职位、培训机会等更加重要。

三、结语

中国的酒店管理专业人才培养要顺应市场与国际酒店业接轨，要作的努力还很多，从促进我国酒店业可持续发展的需要出发，与时俱进、推陈出新，探讨高等院校酒店管理专业的人才培养已经势在必行，在这方面的努力和尝试将有益于提高我国高校酒店业人才培养水平，为不断发展的酒店管理业提供更合格更优秀的专业人才。

参考文献：

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[2]邹统钎.现代饭店经营思想与竞争战略[M]，广州：广东旅游出版社

[3]王小荣.酒店人力资源开发与管理——X酒店人力资源管理案例分析[J].广东科技,2009,(22):5-6.[4] 陈颖.现代酒店的新型培训模式[J]，人才开发2004（8）43-44

[5]李晓丹，吴杨伟。加强人力资源管理培养酒店忠实员工[J]，商场现代化，2006（2）263-264

第五篇：酒店服务与管理专业个人简历

个人简历

姓名：吴珏颖 性别：女

出生年月：1986年5月 家庭住址：广州市西湾路109号之十五 601房

政治面貌：群众 婚姻状况：未婚

家庭电话：

文化程度：大专

教育背景

就读学校：广州市旅游商贸职业高级中学

2002年9月——2005年7月：广州市旅游商贸职业高级中学就读毕业

专业方向： 酒店服务与管理

主修课程： 前台管理、公共关系 酒店专业英语、剑桥大学英语和口语、中文秘书等。

就读学校：华南农业大学

2008年4月----2011年4月： 华南农业大学专科毕业

专业方向：工商企业管理

工作经验：

2003年广州秋交会在中国大酒店实习。

2004年上半年广州春季交易会在白天鹅宾馆实习。

2004年下半年秋交会在白天鹅宾馆实习。

2004年12月底和2005年上半年期间在中国大酒店实习。

2005年9月入职中国大酒店至2007年9月工作两年。

2007年11月-2008年7月在广州正兴皮具有限公司任文秘工作。

2009年1月-2011年6月入职亚洲国际大酒店工作三年，任职组长。

本人吴珏颖，在参加工作几年中，不同的工作经历使我学到很多课堂上学不到的知识和积累不同的工作经验，更重要的是学会与同事之间的沟通合作和对工作的认真负责，在工作过程中学到怎样处理发生的各类问题和找到解决问题的方法。

团队合作是非常重要，每一个岗位都有它的重要性，每一个人的职能都不能缺少。所以，我不论在各个时期里，在学校学习和在工作过程中，都可以跟同学和同事关系相处得很好，力争各项工作完满做好。