2015年谢岗院区深化优质护理服务方案

第一篇：2015年谢岗院区深化优质护理服务方案

东莞市人民医院谢岗院区2015年推广优质护理服务工作方案

为贯彻落实国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发【2015】2号）、《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》和省卫生计生委有关优质护理服务工作部署，根据国家卫生计生委、省中药局《关于印发广东省医院优质护理服务评价细节（2014年版）的通知》及《东莞市2015年深化优质护理服务工作方案》要求，在总结2014年优质护理服务工作经验基础上，结合本院实际，在总结2014年优质护理服务工作经验基础上，制定本工作方案。

一、指导思想

贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》和省有关深化优质护理服务工作部署和要求，以护士队伍能力素质建设为核心，以“改模式、重临床、强内涵、建机制”为重点，强化人文关怀，深化责任制整体护理，努力提升病人服务品质。

二、工作原则

坚持以实施责任制整体护理为切入点，为病人提供全面、全程、专业护理服务；坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量；坚持以护士岗位管理为关键点，充任调动护士队伍积极性。建立推进优质护理服务的长效机制。

三、工作目标

（一）优质护理服务覆盖100%病房。

（二）开张优质护理服务的病区患者满意度达90%以上。

（三）护士离职率低于5%。

（四）普通病区实际开放床位与注册护士比不低于1:0.4；临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。

四、主要工作措施

（一）科学规范管理，稳定护士队伍。

（1）落实《广东省医疗卫生机构护士（助产士）岗位管理指导意见》，科学设置护理岗位，合理配置护士数量，完善临床护士分层级设置和晋级体系，完善护士绩效管理制度，形成有激励、有约束的内部竞争机制，逐步实现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，提高护士工作积极性。

（2）结合医院实际，实施护士分层级管理，合理设置临床护士职业生涯发展路径。

（3）根据责任制整体护理和护士层级岗位能力实际需求，制定并落实护士培训规划，加大力度对工作5年内的护士“三基三严“和整体护理程序、病情观察能力训练。

（4）增加招聘大专以上学历毕业护士比例和高素质护理人才，提高本科人才待遇，逐步建立专科护士、高级责任护士、责任护士、助理护士等层级岗位及可持续发展的人才梯队；进一步稳定护士队伍，充实临床一线护士，建立护士层级岗位。

（二）加强平安建设，创建良好工作环境。（1）以创建平安医院为契机，加强医院平安建设，营造安全、和谐工作氛围，密切医护关系。进一步加强陪工的管理和落实病陪人探视制度，控制与病人无关的闲散人员进入病区，创建良好的护士工作环境。

（2）医院后勤部门和辅助科室加大对临床护理工作支持和保障力度，形成全院工作服务于临床的格局。进一步完善临床支持系统，规范临床用药行为，减少护士从事非护理工作。定期开展临床科室对后勤部门和辅助科室工作满意度调查，并列入绩效考核，不断促进后勤部门和辅助科室改进工作。

（三）加强护理管理，提高服务水平。

（1）护理部掌握全院护士岗位、护士分布情况。并结合医院实际，根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调整，保证临床护士配备，内儿科分为内科和儿科，一方面积极与人事部门协调、沟通，争取按新开病床的比例招收相应的护士数；积极与临床各科室协调沟通，对护理人力进行新老搭配，保证新开科室顺利开展工作。另一方面，对临床各科室病种的收治情况、护理工作量、工作强度、病床床使用率的信息进一步进行调研、分析，探索更合理的人力资源分配方法，做到资源的分配更贴近临床实际工作的需要。

（2）积极探索护士绩效工资集中管理分配制度，建立临床优先的激励机制，依据全院各个护理岗位的专业工作内涵、技术含金量、风险程度工作量和患者满意度，合理划分专业岗位、层级岗位和绩效岗位。（3）继续落实完善护士层级培训制度，以广东省《临床护理技术规范》为指导，根据责任制整体护理需要和护士实际业务水平，着重护士服务理念、临床思维能力、实践能力、解决问题能力培养。每周三由东莞人民医院护理骨干进行护理管理培训，提升护理管理水平及业务水平；护理部每半年三基知识进行理论考核。

（4）进一步推进责任制整体护理，责任护士分管一定数量患者，在正确评估患者的前提下，为患者提供专业照顾、病情观察、治疗措施、心理支持、健康教育、沟通配合等护理服务，注重对患者的人文关怀和沟通交流，关注患者的不适和诉求，并及时解决。

（5）进一步落实《广东省医院临床护理服务质量评价指南》关于临床护理服务全过程14项要求和生活护理5项要求，明确责任护士整体护理病人工作程序，细化病人从入院到出院全过程的各项护理工作，优化各项工作流程，落实病人住院检查诊疗护理告知，将病人基础护理做实做细。

（6）落实责任护士“床边工作制”，明确床边工作内容和要求。进一步完善护士床边工作相关的工作设施，全院病区推广“床边工作制”，责任护士上班常态情况下在病房或患者身边工作，提高病人直接护理时数及护理及时性。

（7）注重医学人文关怀。护士（包括实习生）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。加强护士人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗护理服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

（8）扩大优质护理服务覆盖面，加强医护团队合作和患者沟通，改善患者就医感受和体验。在门急诊、手术室等科室开展优质护理服务，新开设儿科夜诊输液室，减轻门急诊排队等候诊疗现象，加强候诊、诊查、输液患者的巡视，及时发现患者病情变化，并予及时处理，对急危重症患者实行优先诊治及护送入院；门诊及住院部为患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便民设施；对门诊患者开展多种形式的健康教育，包括宣传册、宣传栏。

（四）持续改进护理质量。

（1）结合本院实际，更新护理质量全面管理组织体系，落实三级质控，及时纠正质量偏差。

（2）加大临床护理核心制度的培训和监督力度，增强临床一线护士对各项制度、技术规范的正确执行率。

（3）落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。执行术前核查程序，确保手术部位正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。实行手腕带双人核对签名，确保患者身份正确。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。加强高危科室、高危病人、高危环节、高危药物、高危操作的管理；落实危急值报告和护理安全不良事件主动报告、分析、分享制度。（4）定期监测护理质量相关指标，分析指标数据并进行整改。特别加强医院内跌倒、坠床、压疮、择期手术并发症（肺栓塞、深静脉血栓、肺感染、人工气道意外拔出）的质量指标的监控。借鉴东莞院区急救车、五常法管理及高危药品等管理，重新整改各个科室，得到良好的成效。

（5）合理使用质量持续改进工具持续改进护理质量，提升护理服务水平。积极参加相关培训班，如品管圈和灾害脆弱性分析培训班。参与下半年全市开展的无菌物品管理和管道护理质量专项质量改进行动。

（五）密切交流沟通，推广经验做法。每季度向市卫生和计划生育局上报优质护理服务工作进展情况，密切与东莞市人民医院交流，与兄弟医院进行优质护理服务经验交流。

（六）开展检查指导，解决实际问题。一是定期开展患者满意度调查，即使发现薄弱环节，落实整改措施；二是科室每月随访。三是每季度进行护理不良事件分享会。并结合“三好一满意”、医院等级评审、临床重点专科、特色专科评审等工作，开展优质护理服务督查，推广好的经验做法；四是根据《东莞市2014年推广优质护理服务工作目标责任考核评价方案》进行工作的开展与落实、自查自纠。

五、医院工作任务

（一）加强组织领导，形成常态化工作。按照本工作方案要求，结合本院实际，制定工作计划，建立健全会议制度与要求。

（二）强化整体责任，调整临床护士工作模式。一是落实护士管病人责任制，原则上每个护士平均分管病人数不超过8人；二是实施护士床边工作制，逐步实现护士上班常态情况下在病房或病人身边工作的临床护理工作模式；三是根据《广东省医院临床护理服务质量评价指南》要求，建立护士层级责任制，病人病情护理需要与护理能力相配，确保病人护理质量；四是根据病人病情及护理工作量情况，结合护士人力实际，以连续、均衡、层级、责任、弹性为原则，调整护士排版模式；五是建立医生护士联合查房工作模式，加强医护合作，提高病人整体治疗成效。强化优质护理内涵。

（三）建立临床诊疗护理服务全过程制度，提高病人护理服务专业品质。落实《广东省医院临床护理服务质量评价指南》关于临床护理服务全过程14项要求和建立完善生活护理制度5项要求，进一度规范责任护士整体护理病人工作程序，细化病人从入院到出院全过程的各项护理工作，为病人提供全面、专业的全程护理服务。

（四）加强风险管理，保障患者安全。继续落实不良事件无惩罚上报制度，修改、完善医院的各项规章制度，严格执行双人核对，实行手腕带双人核对签名，进一步完善患者安全管理。

（五）建立全面质量管理体系，持续改进护理质量。按照《广东省医院临床护理服务治疗评价指南》有关要求，完善医院护理质量建设，并采用PDCA循环法和追中方法学进行质量持续改进。

（六）强化护士培训，提高专业服务能力。通过结合实际制定护理部年度培训计划，通过参与、指导、教学的方式重点对护理技能的实践应用进行对护士的培训与考核。通过学习交流、进修、支持开展加强专科护理人才能力，并提供展示平台，与医疗同步。科室制定科室年度培训计划及小讲课计划。

（七）加强人文素养教育，建立护士良好社会形象。做好护士岗前服务礼仪、理念培训，统一更换护士服装。

（八）应在良好职业环境，调动护士积极性。继续落实医院平安建设，营造安全、和谐的工作氛围；合理配置护士人力，保障护士待遇和权益，稳定临床一线护士队伍；完善医院支持系统建设，保障临床护士上班能常态在病房工作。

护理部 2015年8月22日

彩色字体是护理部要实施的

第二篇：深化优质护理服务

深化优质护理服务，推进“三好一满意”活动

推广优质护理服务是“三好一满意”活动的重要组成部分，护理部根据“三好一满意”活动精神和院领导的指示精神，在全院范围内开展优质护理服务工作，全面提升医院护理工作整体水平，努力做到“服务好”、“质量好”、“医德好”，让“群众满意”，用全程优质温馨的护理服务赢得患者的口碑，是扎实推进“三好一满意”活动的重要举措。

一是改善护理服务态度，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、转变护理理念，强化管理措施。医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”，将其列为“一把手工程”，从人力、设备和配套支持系统等大力支持，切实减轻护士负担，把护士的非护理工作解放出来，把时间还给护士，把护士还给病人，为护士提供优质护理创造工作条件。护理部组织护士长和全体护士学习相关文件，进一步明确优质护理服务的内涵、目的和意义，进一步转变护理理念，提高认识、统一思想，不断把握护理工作方向，及时调整工作思路，做到真正为患者服务、为护士服务。

2、改变传统护理工作模式，实行责任制整体护理。为病房补充护理人员，根据所开展工作特点和各时段工作量合理安排人力和班次，实施APN连续性排班，实行分组护理、包干到床、床边工作制，使每名患者均有相对固定的责任护士为其提供基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等连续全面的护理服务。

3、创建并张贴我院护理理念、护理服务口号标语，积极营造科室服务氛围。护理部通过确定全院的护理服务理念和护理服务口号，从观念上和细节上对护士提出要求。本着“创建本区域最安全、最及时有效、最人性化的医院”的医院愿景，建立我院的护理理念——“用专业护理，用心灵关爱，用规范保障”；本着“以病人需求为导向，以病人满意为评价标准”的医院服务理念，妥善处理患者提出的每一个问题和投诉，提出一个简洁但富有内涵的我院护理服务口号——“微笑服务，尽我职，暖您心。”。将我院的护理理念和护理服务口号制成标语牌在各病区醒目处张贴。此项举措意在每天当护士走上工作岗位看到标语时会提醒自己应该如何对待患者，让患者满意，当一天工作结束再次看到标语时会反省自己在工作中是否做到了这点，这也切合了古语“吾日三省吾身”，同时当患者看到标语时会从内心感受到我院护理人员对他们的重视和关爱。

4、举办护理服务的人文关怀和护患沟通技巧培训，提高我院护士的服务意识和沟通交流能力。护理部可特邀广州知名专家来我院对全院护士包括实习生进行培训，通过培训，让全院护士从思想上意识到人文关怀细节服务及有效沟通的重要性，良好的沟通和服务会为自己的工作提供便利而且有助提升自己在患者心目中的形象。

5、举办护理服务现场情境模拟训练，并在全院护士中普及。各科护士长组织护士利用工作之余在科内进行正反两方面的护理服务现场情景模拟训练演示，列举本专科护理情境模拟对话，并让每位护士现场点评我们的服务不到位、不规范的地方，注重护理服务时的细

节化，如：见患者主动问好；对患者使用尊称；操作后对患者致歉或致谢；晨晚间交班时进病房有问侯声，责任护士向患者介绍自己；检查前向患者介绍检查项目，消除他们的疑虑等等。让护士在护士长的带动下通过角色扮演真正融入到情境中，正反面对比，生动实际，与临床贴合紧密。或许为患者换位思考不是每个护士都能做到的，但情境模拟当你以护士的身份去扮演患者的角色时，你会不由自主地从患者的角度思考问题，通过角色转换发现自己工作中存在的问题才能真正去认识和改正，从而增强服务意识，不断改善服务态度，提升护理服务质量。

6、深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。门诊导医服务要主动、热情，做好挂号、分诊、预约诊疗服务，落实便民、利民措施；全程陪同危重病人检查、转诊、协助办理入院手续、护送入院；认真落实病房药品管理规范，严格执行查对制度；对重点人群使用“腕带”作为识别标识；对危重、昏迷、年老、躁动不安患者装好护栏；护士长、责任护士带头为病人进行生活护理；开展护士长对新入院病人24h内访视、早查房、晚查房，及时掌握患者的病情和治疗护理落实情况；重点病人床旁查房，探讨护理问题，深化基础护理内涵。

7、开展特色服务，为创建优质护理服务添颜增色。设计制作精致的温馨提示卡、生日贺卡等，为患者提供及时、主动、超前的服务；对有安全隐患的病员进行书面交班，并在床头悬挂警示牌如防跌伤、坠床、禁忌等。及时发放住院病人费用一日清单，让病人对住院费用更加一目了然；给出院病人发放《连心卡》，坚持每周专人负责出院

病人回访工作，收集反馈意见，不断改进工作；通过制作和发放专科疾病健康教育指导手册、定期组织病员座谈会等形式加强对病人的入院宣教、健康教育和康复指导。

8、编印<<护士行为规范>>，并举办护士礼仪培训。让每一位护理人员能够普及文明用语，规范护理服务行为、提高护理服务质量、改善服务态度，构建和谐的护患关系，打造我院护理服务新形象。

9、修订优质护理服务质量考核标准。要求全院护士做到护患沟通规范化、礼仪服务规范化、温馨服务规范化。

10、开展科室星级护士的评比活动，加大星级护士的经济奖励措施。激励星级护士更加严格要求自己争取更大的进步，更激励其他未获得此项奖金的护士向优秀者看齐。

二是加强护理质量管理，规范护理行为，持续改进护理质量，努力做到“质量好”。

1、落实各项护理核心制度。各临床科室要认真落实护理部制定的核心制度，加强评价与考核。

2、严格规范护理服务行为。认真遵守卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》和《临床护理实践指南》，并按照标准逐项落实。

3、健全护理质量管理与控制体系。修订护理质量管理委员会，制定并下发《护理工作质量评价细则》，加强护理服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，三是加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合护理专业的特点，深入开展服务意识、职业道德和法制教育，引导广大护理人员树立良好的医德医风。

2、电脑班护士录入医嘱、收费要认真，解释账目要及时、耐心、认真，杜绝乱收费的现象。

3、不收受或索要“红包”，不参与收受回扣、商业贿赂等案件。四是深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、每月认真开展每例出院患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。护理部对各病区每个月的患者满意度调查结果进行汇总通报，汇总的结果每月初下发到个科室。

2、各病区认真落实每月病友公休座谈会活动，认真倾听患者心声，及时解决患者反映的突出问题，努力让患者满意。

3、在病区公示分级护理标准，认真落实责任制护理，为患者提供主动全面的护理服务，让护理服务更加贴近临床、贴近病人、贴近社会，真正地使护理服务达到让群众满意的目的。

4、积极主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。护理部通过上述举措将“三好一满意”的要求在护理各层面上落到实处，在“微笑挂在脸上、服务让患者满意”这一口号的引领下，通过理论和实践的培训再配合一定的奖惩举措，激励全院每一位护士通过自身努力，想病人所想，急病人所急，有效沟通，用心服务，从细节上赢得患者的满意，我们坚信每位护士的一小步将会是全院护理的一大步！

第三篇：深化优质护理服务

深化优质护理服务

为加强临床护理工作，规范护理行为，落实基础护理，我科积极开展创建优质护理服务活动。

除了加强原有的基础护理工作，还在基础护理工作上更加细化，当患者入院后我们24小时内完成清洁工作，患者病情平稳后，由责任护士负责患者的全身清洁，包括面部、全身擦浴、足部清洁、排泄护理、指、趾甲护理及安全管理。

根据基础护理工作规范要求，我们将每日护理分为晨间护理（晨间护理包括口腔护理、尿管护理、面部清洁、各种管道护理及整理床单位）。午间护理(午间护理包括口腔护理、尿管护理、面部清洁、定时翻身拍背)。和晚间护理（晚间护理包括全身擦浴、足部清洁、刮胡子、皮肤护理涂润肤霜）。每周三还定为基础护理强化日，由责任护士负责给患者剪指、趾甲，安排一名责辅班护士负责给患者洗头，要求动作轻柔，洗头后及时给患者吹干。

在ICU患者大部分都处于昏迷状态，清醒的也很难配合，无形中给护理工作增加了难度，尤其是床上洗发，每次洗头发都要两人配合，一人托起患者头部，一人负责清洗，洗发中一面为患者轻柔的清洗着头发一面严密的观察着监护仪，洗完头发又怕他们着凉，科室还买来了吹风机，及时的为患者把头发吹干，每一次洗完发，我们都满头汗水，手臂酸痛，但每一次给患者洗完头发，看到他们精神的样子我们都很开心，看到他们的笑容和竖起的大拇指，我们忘记了因托起颈项僵硬患者的头部，给手臂所带来的酸痛，还未来的及擦去汗水，又投入了为下一名患者进行床上洗发的工作。

为更好施行优质临床护理工作，护士长根据科室特点调整各班岗位职责及实行弹性排班，护士实行分层管理，每月召开护理质控会议一次，根据质控结果，提出整改措施。并制定详细的奖罚制度，通过分层管理。调动护士的工作热情，提高护士的竞争意识，从而提高科室的护理质量，使优质护理服务深入到每一位患者。

第四篇：肛肠科2015年持续深化优质护理服务方案

肛肠科2015年持续深化优质护理服务方案

肛肠科 2015年5月

一、做好护理人员职业形象和执业行为规范化建设

（一）护理人员职业形象建设

1、规范着装：在班护理人员保证着装整洁，保证护士帽、白大衣、护士裤、护士鞋洁净，无污迹。化淡妆，微笑面容。胸牌佩戴标准。上衣兜佩戴工作需要的红笔、黑笔、记号笔、总数不超过3个。上班不佩戴手机。

2、文明用语：在接打电话、接待病人、护理操作时，均使用文明用语。包括您好、谢谢、请稍等、有什麽需要帮忙的、谢谢合作等。医护之间，护患之间，均使用文明用语。

3、养成良好的站姿、坐姿、行走姿势。包括推治疗车、端治疗盘、持病历姿势，做到严肃、认真、尊重职业态度。

4、每天上班开始工作之前，集体重复励志加油口号，如“今天我是最棒的，加油！”

5、培养良好的沟通习惯，即一张笑脸、一个问候、一个善意的询问。

（二）护理人员执业行为规范建设

1、严格落实《优质护理服务评价细则》，落实《护士条例》，落实《临床护理实践指南》中的工作规范，从患者入院至出院，为患者提供相关的高质量的护理服务。查找护理服务中的盲区，提供不间断的、无缝隙的服务。

2、科室制定手术用腿套50套、增设手术用轮椅1量、平板车1量，制作手术用脚踏2个。保证护理服务人文，顺畅。

3、落实精细化管理第一个周期的各项工作规范，逐步实施精细化管理第二个周期的各项工作，完成率达100%。

二、强化两个环节监管，确保病人就医安全

（一）加强患者入、出院管理，完善工作流程，完善工作指引

1、重点做好责任护士首迎工作。患者入院，首迎护士应为责任护士，或首迎护士转交给同组的护士未责任护士，落实率100%

2、责任护士重点做好对患者的关注点的宣教，包括患者的主治医生，科主任、护士长的介绍。并与主治医生一同对患者进行评估，执行率100%

3、对患者的环境介绍、规章制度介绍，要充分考虑患者的接受能力及患者的心情，保证护患之间沟通顺畅和谐。

4、对患者的出院环节的管理，应注重重点问题的指引工作。包括出院结算、各种保险的报销流程，先关保险政策的解释，必要时由专人引领患者办理。

5、为出院患者准备完整的健康教育资料，包括出院患者康复资料、患者复诊时间、联络方式、随访制度，责任护士、主治医生的联系方式。以卡片、彩单、图形、绘画的形式进行发放。保证患者手中的健康资料不少于3种。

（二）加强转交接环节管理

1、做好本科室手术患者的交接。即本科手术室护士与责任护士在患者进手术室和出手术室的安全交接。严格执行患者手术安全管理制度，重点做好患者手术部位的确认、标示，重点做好患者手术标本的管理。

2、做好本科与其他科室患者的转交接。包括患者病历、引流、药品、止痛泵、输血等交接。重点做到转交接的流程顺利、交接齐全、动作迅速，保证患者安全。

三、做好两个群体的健康教育

（一）加强特殊区域和病人的健康教育

1、重点做好门诊患者的健康教育。护士作好门诊诊室患者的首迎工作、预检分诊工作，在候诊时间段，可向患者提供咨询服务。

2、利用门诊患者流动性大的优势，将本科室疾病健康教育资料分类发放。做到宣教及时、专业、有内涵。

3、对年龄超过70岁的老人，及婴幼儿家属提供有限服务，体现人文关怀。

（二）完善住院病人健康教育

1、完善健康教育模板，以彩色、图画、图形等形式作为宣教资料，以口头宣教、影音播放、墙壁图片等形式为宣教方法，提供丰富的健康教育服务。

2、健康教育精细化。健康教育内容包括入院、手术、康复、复诊、用药、饮食等全面的知识内容。

3、持续开展延伸服务。对老年患者坚持电话随访，提供知识咨询；维系原有忠诚患者，发展新的忠诚患者；向年轻患者大力开展微信平台，电子邮件平台，为不同层次的患者提供丰富多彩的健康教育内容。

四、打造护理服务品牌，突出四个到位

1、隐私保护到位。完善患者检查、治疗、休息时屏风及隔帘的应用；女患者检查时，要有护士陪同；住院卡诊断的填写，要保护患者隐私。尽量保证男女不同室。

2、无障碍管理到位。积极利用各种提醒标示，保证患者活动时的顺畅、无障碍。床边、地面、拐角处、各功能房间，均设置相应标示，使患者一目了然，方便患者行动，保证患者安全。

3、改善就医环境到位。保证病房管理工作良好运行，提供安全、整洁、舒适的病房环境；利用公休座谈会及护士长上午在岗时间，解答患者的需求，保证患者有问题能及时尽快解决。

4、特色品质服务到位。

（1）承诺服务，科室拟推出两项承诺服务。一是限时服务，即患者入科室时，5分钟内，有人接待；二是优先服务，即年龄超过70岁的老年人及婴幼儿，为其提供优先分诊、治疗、处置的护理服务。（2）增值服务，增加便民服务内容。为病人代购生活用品；提供医院周边地区的便民地图，提供爱心雨伞和拐杖；为出院后的患者邮寄病例复印件、药品、化验单等；提供电话咨询及网上咨询等服；成立优质服务义工队，走出医院，深入社区、学校、企事业单位、乡镇卫生院等，提供健康知识及急救知识宣传。

（3）终末评价。在病区醒目处公开临床护理服务项目和服务内容等，引入患者和社会参与评价；每月进行一次患者满意度调查，以了解患者及家属对护理服务的满意情况；每季度全面评价护理服务，包括社会监督员、医生、护士，提出改进措施；每季度制作活动简报，定期公开活动开展情况，接受患者以及社会监督和评价；每季度评选护理服务岗位明星，给她们佩戴笑脸娃娃或“岗位明星”标识，树立优秀榜样，以点带面，激发护士积极性。

第五篇：推进优质护理,深化服务内涵

推进优质护理

深化服务内涵

在我国医药卫生体制改革不断深化的新形势下，2010年，卫生部在全国卫生系统掀起了开展“优质护理服务示范工程”活动的高潮。我院领导高度重视，积极响应卫生部的号召，在榆林市县级医院中率先召开了“优质护理服务示范工程”动员大会，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，扎实推进优质护理服务，按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，相继开展了“骨科二病区、心神内科、综合内科、普外科、骨科一病区、综合内科二病区、综合外科”等七个优质护理试点病房，为患者提供全程、全面、优质的护理服务，以保障护理安全，促进护患和谐。

改革护理模式 强化责任制护理

现代的护理不仅是对病人机体的护理，而是强调身心整体护理，要对病人的生理、心理、社会和家庭生活等全面了解，以调动病人主观能动性，使之在生理、心理方面都处于接受治疗的最佳状态。因此，根据我院的具体实情，护理部制定责任制整体护理实施方案，改革护理模式，主要内容：1.每名责任护士相对固定负责一定数量患者的治疗护理，每名患者有相对的责任护士对其全程全面负责，责任护士平均主管病人不超过8名；2.责任护士 8小时在岗，24小时负总责；3.护士对患者实施责任制整体护理，即为患者履行基础护理、病情观察、治疗、协调沟通、专业照顾、健康指导和康复训练等护理工作职责；4.根据护理人员的岗位、工作年限、学历、职称、个人能力和临床经验等因素，给予护士分层不分等，充分调动护士的工作积极性，提高临床护理工作效率。

夯实基础护理

重视专科护理

基础护理的落实更多的是服务于患者，而专科护理的实施体现了护士的专业技术水平。

随着优质护理示范工程的不断深入，全院护士不仅致力于夯实基础护理，落实好各项基础护理的服务项目；在此基础上，认真细致的开展基础护理工作

不断发展专科护理，率先开展专科特色护理服务，针对一些科室如血液透析室、重症医学科、骨科、心内科、妇产科、急诊科等定期进行专科技术的业务学习；对慢性病如糖尿病、高血压、冠心病以及手术后等病人实施住院管理、出院回访以延伸护理服务。

重视人才培训，提高护理人员综合素质

为了深化优质护理服务内涵建设，护理部切实加强护士培训，采取“引进来、送出去”的办法，提高护理人员的岗位技能和综合素质，使“优质护理服务示范工程”得以顺利进行。开展“优质护理服务示范工程”以来，护理部探索实施护士的岗位管理，根据工作年限、职称、能力等将护理人员分为N1、N2、N3级，并对其进行分层培训与考核，科室定期进行责任护士护理查房，培养护士从“病人角度”剖析问题所在及运用护理程序的思维管理病人的能力。自开展优质护理以来，我院外聘中日友好医院、西安交通大学第二附属医院护理专家来我院指导工作；并在中日友好医院、西安交大一附院、交大二附院外送进修培训护士75名，培训护理管理人员18人次，以提高优质护理服务的含金量。

开展丰富多彩的5.12护士节活动，传承南丁格尔精神

在繁忙的工作之余，每年的5.12国际护士节，我们通过举办护理知识竞赛、技能操作比赛、护士演讲比赛、文艺晚会活动等，丰富护士们的业余生活，展示护士才艺，增加护士凝聚力，让护士们都能够感受到大家庭的温暖。

制定护理应急预案流程，强化应急责任意识 为了增强护理人员的急救意识和应急能力，规范急救护理行为，护理部于今年四月份制定了《护理应急预案及处理流程》如突然停电、停水、输液反应、输血反应、跌倒、坠床等的应急处理，并对护士进行了培训，以强化护士的应急意识！