酒店企业文化对酒店发展的影响（5篇）

第一篇：酒店企业文化对酒店发展的影响

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目录

摘 要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第1页 关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第1页

1.酒店企业文化概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第2页

1.1企业文化概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第2页 1.2酒店企业文化的内涵和特征„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第2页 1.2.1酒店企业文化的内涵„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第3页 1.2.2酒店企业文化的特征„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第2页 1.3酒店企业文化的构成„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第3页 1.4酒店企业文化的作用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第4页

2.酒店企业文化的功能„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第4页 3.酒店企业文化发展的竞争力——酒店企业文化„„„„„„„„„„第5页

4.酒店企业文化的构建„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第7页

5.附录：四季酒店企业文化案例分析„„„„„„„„„„„„„„„„第9页 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第12页

摘要：中国的酒店业自诞生至今已取得一定程度的成长,但整体上仍然无法与世界其他发达国家的酒店业抗衡,其主要原因是缺乏先进企业文化体系的指导，没有形成科学的管理意识、管理模式与技术方法,经营管理与服务的效率和效益低下。为了中国酒店业的更好发展，为了中国酒店品牌的国际化，我们从业者当重视酒店企业文化建设，以力促中国酒店更快地发展。

关键词：企业文化 酒店文化 竞争力 文化建设

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酒店企业文化对酒店发展的影响

1.酒店企业文化概述

1.1企业文化概述

企业文化——是企业在经营实践过程中，由企业管理者倡导的，在大部分员工中逐渐形成的共同的价值观念、行为模式、感觉氛围、企业形象的总和。企业文化的建设需要满足与战略系统相匹配的要求和与组织能力系统相匹配的要求。它可以分为四层。第一层是表层的物质文化；第二层是幔层的（或称浅层的）行为文化；第三层是中层的制度文化；第四层是核心层的精神文化。

1.2酒店企业文化的内涵和特征 1.2.1酒店企业文化的内涵

酒店的企业文化，是酒店生存和发展的方式，以及这种方式所表露出来的价值取向。它不是一般意义上的文化娱乐活动，而是酒店经济管理的时代方式。价值观是酒店文化的核心，不同的价值取向，会产生不同的酒店文化。酒店的价值观，就是酒店在追求经营成果的过程中，对生产经营和目标追求以及自身行为的根本看法和评价。现代酒店的发展和赢得竞争力的关键，就取决于创新价值观的文化先进性。文化的先进与否在很大程度上决定着酒店的兴衰。就酒店文化而言，实际上就是不断创新的酒店经营的时代理念以及在这种理念运作下的物质形态、行为形态和制度形态的实践成效。

1.2.2酒店企业文化的特征

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酒店企业文化具有以下特征：一是兼容性：能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓，容忍员工个性上的缺陷和不足。二是学习性：能以比竞争对手更快的速度进行学习，并创造新的经营管理与服务理念。三是战略性：

1、重视并坚持酒店服务的长期效应，增强员工危机感；

2、把管理者为员工服务的原则落到实处，主动关心、帮助员工，营建“员工之家”；

3、建立公平、公开、公正的员工能力评估系统。

1.3酒店企业文化的构成

（1）酒店的环境。酒店的环境包括内部环境和外部环境。内部环境是酒店的经营环境，即我们俗称的“硬件”，同时还包括员工的工作、生活环境等；外部环境是酒店在社会中的地位、形象和联系。

（2）酒店的价值观。酒店的价值观是酒店企业文化的核心。酒店的价值观是指酒店在追求经营成功过程中推崇的基本信念及奉行的目标。当代企业价值观的一个最突出的特征就是以人为中心，以关心人、爱护人的人本主义思想为导向。我们在确立酒店价值观时，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿。纵观国内外著名酒店，不难发现，他们员工的精神状态都非常好，都十分注重员工的工作、生活环境、讲求卫生、整齐，布局合理，既提高效率，又尊重员工。员工餐厅、更衣室的设计都极富人情味。酒店每月卫生日员工开晚会，组织优秀员工外出观光、学习等。酒店在讲究垂直严格管理的同时，又讲求“无情制度，有情管理”。

（3）酒店产品。酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等等，更重要的，这些都是通过服务体现。服务是区别其他行业的产品。那么，我们酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色。譬如说我们的客房房型要丰富，布局要合理，装饰要具有文化气息和文化氛围。服务同样也是文化的。首先要讲求服务的规范化和标准化，这是基础。在此基础上力求个性化、多样化。尤其是在服务语言、动作和服务细节上。

（4）酒店的企业精神。酒店的企业精神是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括。如威斯汀酒店集团（Westin Hotel）的企业精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；四季集团（Four Seasons）的是“一切为了顾客”；上海和平饭店的是“优秀企业造就优秀员工，优秀员工造就优秀企业”等。

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（5）酒店制度文化。酒店制度是酒店在经营管理时制定的，起规范保证作用的各项规定或条例。它和酒店的领导体制、组织机构共同构成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店为实现目标给予酒店员工的行为给一定的方向、方式的具有适应性的文化。酒店制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是一定酒店价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物，并适应精神文化的要求。同时，又是精神文化的基础和载体，对企业精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行为文化的保证。所以酒店在选择领导体制、组织机构的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系统、协调、有效。

1.4酒店企业文化的作用

关于酒店企业文化的作用，理论上通常会提到五大功能：

①导向作用：企业文化明确企业的价值观，清晰表明那些是企业所倡导和遵循，并以此指导和牵引员工的行为；③凝聚：通过理念、制度和行为层的文化传播，尤其是通过“英雄人物”的示范作用，对每个员工的贡献给以承认，使员工产生归属感；③激励：员工的归属感和有高度价值的目标感，成为员工内在激励因素；④约束：核心价值观指导员工的行为、规范员工的行为，同时约束员工的行为；⑤辐射：企业文化通过不同媒介转播，向外具有辐射功能，起到营销和传播品牌的功能。

2.酒店企业文化的功能

（1）降低员工流失率

众所周知，酒店是员工流失率高的行业，尤其是基层员工。流失率高影响酒店服务质量和用工成本。优秀的企业文化能够做到文化留人，当一个员工萌发辞职或者跳槽的念头时，曾经在公司的点点滴滴尤其是那些美好的记忆，可能就成为改变他（她）跳槽的年头的决定因素。传播企业文化，这不是一件没有意义的事，它的意义就在于，如何让员工认同酒店的理念，并愿意与之成长。

（2）降低服务差错率

对服务而言，员工与客人的“服务接触”（Service Encounter）至关重要，而能够影响服务接触质量的关键在于员工的服务态度、服务技能和效率。后者可以通过严格的培训

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加以提高，而前者却取决于员工对于企业文化的认同。如果员工认同企业文化，就会有主人翁感，就会想方设法去维护酒店的利益和形象，而不是抱着打短工的心态，能得过且过则得过且过，犯错也无所谓。

（3）消除公司的负面评价

好的企业文化能减少对公司的负面评价。员工是企业文化的传播者，也是他人了解公司的重要渠道，好的企业文化能够让员工对公司整体上持肯定态度，即便离开后，也对公司存有感情。

（4）有助于酒店营销

您有或许这样的经历，订一个酒店通常会先找熟悉这个酒店的人了解情况，如果这个员工对这个酒店评价很差（文化造成的），那么酒店无形中就丧失了这样一笔生意。反之，如果员工对酒店的评价很高，一传十、十传百，就会对酒店起到很的宣传作用，这就是口碑效应。别忘了，您的员工是最好的口碑基层。另外，企业文化本身就是产品文化的重要组成部分，有什么样的企业文化就会生产什么样的产品。21世纪是“感性消费时代”，客人不但要吃好、住好、玩好，还要舒畅、有感动和惊喜的地方。所以，企业文化的传播，不可小视。

（5）构建企业的核心竞争力

企业的核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的独特的能力，即是企业独有的、别的企业无法模仿和无法超越的能力。

（6）提高公司的品牌威望

对于一种商品或者服务来说，其价格构成无非两部分：一是产品本身的价值，二是商品的品牌价值。知名度、美誉度、忠诚度是构成品牌价值的三个重要维度。拥有良好的知名度和美誉度，并通过持续的良好业务合作体验建立起渠道成员的忠诚度。而以出售服务为主的酒店，更应该将打造品牌作为战略目标的一个重要方面。提到豪华酒店，人们就会联想到丽嘉、四季、希尔顿、万豪等品牌，这些知名的企业有个共同点就是有自己独特的经营理念和文化。

3.酒店企业发展的竞争力-——酒店企业文化

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酒店文化已成为一个酒店提高其核心竞争力的关键因素。企业文化的核心内容是强调企业的价值观念、企业精神、经营之道、经营境界和广大职工认同的道德规范和行为准则。因此，它是无形的，又是能动的，随时都对企业的经营活动和行为产生重要影响和作用。这种影响和作用的结果之一就是能使企业产生巨大的凝聚力，而凝聚力是使企业产生竞争力的重要因素之一。

企业凝聚力既然是一种力，对于企业这个力点来说，就有正向、反向和大小之分。企业只有消除反向力，才能产生竞争力，加大正向力，才能增强竞争力。

企业的成功需得力于“信念”的力量，以及信念对企业人员的吸引力。企业的价值观潜移默化，信念深入人心，全体员工的力量就会凝聚起来，企业不同层次、不同岗位的人员就会以此作为处理问题的准绳，心就能想到一块，力就能使到一处，企业竞争力就会得到提高。

企业文化的提出是市场经济发展的内在要求，是市场竞争的产物，其根本要求就是求新求变，追求卓越，使创新成为增强企业竞争力的保证。“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力”，企业文化应既具有鲜明的民族特色，又充满竞争观念、创新意识。只有在这种文化氛围中的企业员工，才能具有强烈的危机感，把不断创新作为企业求生存求发展的手段，使自己的产品在不断更新换代中获得发展。

一个优秀酒店企业的文化能从九个方面推动企业提高竞争力。导向作用

酒店企业为什么会存在，具体而言，它存在的意义是什么？它存在的根本宗旨和目标是什么？酒店企业的根本宗旨和目标构成了员工奋斗的共同理想或愿景，但是酒店企业目标不能仅仅是追求盈利，酒店企业要能够凝聚人，就必须有超越利润的价值观，就需要进行酒店企业文化管理建设。

激励作用

对员工的激励，应综合考虑物质和精神的需要，物质需要可以用物质去满足，而精神需要、自我实现需要、自尊需要则要靠企业文化。这就是现在很多酒店在留住人才的时候，不仅只靠待遇留人，还要靠感情和事业留人。而感情和事业正是文化的一部分。

凝聚作用

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酒店企业应能够团结员工的心，使他深切感到这个事业值得追求，使他感到酒店如家，也可以通过企业文化管理，通过文化的感情诉求实现。

塑造作用

人都是环境影响的产物，一流的员工不仅要有一流的业绩，一流的技术，更重要的是他的精神风貌、作风、敬业精神都应该是一流的。酒店文化特别强调，员工之间具有很强的团队精神，互相协作很好，内耗少，一致性强，酒店的竞争力也会较强。

规范作用

规范员工的行为，使员工的行为符合公司的利益，泰勒的科学管理关注于硬的规范、制度、惩罚；而企业文化管理，则是通过塑造统一的公司文化来形成一种规范力，这是一种软规范，自然约束员工的思想和行为，也即是员工们能自觉、主动地按照酒店的一切规章、制度来严格约束自己的一言一行。

资源整合作用

文化管理形成的是一种经营理念，企业哲学，可以起到很好的整合作用，整合酒店企业的精神资源和物质资源。特别是企业精神资源的整合，更是酒店文化管理作用的独到之处。

决策支撑作用

如何能够做出正确决策？要有高明的思维方式、哲学思想，这样才能够有一个高明的决策，而酒店文化里要求的企业哲学，就是形成一个共同的思维方式，这种共同思维方式对于高层经理来说更是非常重要。

创新作用

激发员工的创新就是要减少对他们的约束，让他们活跃起来、充满激情，因为有激情才能够产生创造力。纯理性的人是不可能有什么创新精神的。也就是要把泰勒加在员工身上的“紧箍咒”拿掉，提供一个宽松的环境，鼓励创新，宽容失败，使大家能自由地思考，这必须依靠企业文化管理来实现。

辐射作用

成功的酒店集团，他的品牌战略往往也是成功的。品牌怎么形成的？品牌的背后就是文化，酒店品牌是企业文化在社会上的一种映象，一种反射，一种辐射，企业的文化让社会公众、顾客、供应商、政府了解了，让新闻媒体报道了，传遍世界，就树立了酒

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店的形象。所以拥有良好的酒店企业文化，就会树立好的企业形象，好的企业形象不断积累的结果就能变成好的品牌。

4.酒店企业文化的构建

加强酒店文化建设基本思路与对策

重视和加强文化建设是打造酒店形象的需要。当今社会已进入了形象和品牌消费时代。良好的企业形象一旦形成，就会成为企业的无价之宝。它不仅会产生巨大的经济效益，还会产生巨大的社会效益。在市场经济条件下，尤其是处在同等档次和水平的企业之间，塑造良好的企业形象，如同抢占制高点，是企业竞争的法宝。而酒店形象的打造，离不开酒店文化建设这个基础，离不开酒店文化要素的对外塑造。酒店文化建设好了，我们可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生产适销对路的酒店产品；可以提供满意周到的酒店服务。从而吸引更多的回头客，以实现酒店经营的最终目的。目前，越来越多的国内酒店投资者和经营者已认识到酒店文化形象塑造的重要性，并自觉地运用“酒店文化力”的作用实施经营管理。

重视和加强酒店文化建设是实现“以人为本”经营理念的需要。人是企业文化建设的主体。企业文化的内在要求是在经营中重视人、相信人、理解人、发展人。大凡成功的企业在企业文化的建设上，都十分重视以人为中心。我们有些酒店标榜自己的经营理念是“以人为本”的，但是真正做到“以人为本”管理的却很少。“以人为本”的“人”，既指酒店的员工，又指酒店的客人。要想吸引众多的客人到酒店来消费，当务之急是提高面对客人的员工的素质和服务水平，就要对员工实施“人本化”管理，正确处理好管理者与员工、企业与员工、员工与员工之间的关系；树立集体价值高于个人价值、协作价值高于单体价值、人的价值高于物的价值的价值观；关心员工、尊重员工，给员工以安全感、受尊重感和成就感，使员工真正体会到工作的意义，从而使他们能够在各种制度的约束下，最大限度地发挥自己的能力和才能，服务好酒店的客人。

从技术上加强酒店文化建设是酒店竞争的需要。技术可分为两种，产品技术和服务技术。一般工业企业十分重视产品技术的开发，因为技术创新是工业企业竞争的关键，而人力资本又是技术创新的基础，所以培养、重视人才开发的企业文化成为企业追求的青岛酒店管理学院毕业论文

目标。酒店产品相对一般工业企业产品来说，其技术含量较低，可复制性较强，因而酒店在追求产品技术的同时，更为追求的是酒店服务技术。在酒店行业，人的因素永远是第一位的，酒店服务是人的服务，技术很难代替。顾客来酒店消费，主要是要满足情感上的需求和文化上的需求，顾客最需要的是关爱，而不是看中酒店豪华的吊灯和闪光的大理石地板。因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务。

在自有文化的基础上建设具有创新性酒店文化。酒店决策层要深入企业的各个层面，深入员工群体，进行广泛的调查，总结和提炼，立足自身、寻求本酒店个性，将具体环境及岗位层面细化，按照酒店经营的要求分为理念、行为文化及通用类、个性类，使内容清晰丰富，具有合理性、实用性。同时应真实地体现酒店的发展历程，重视体现经营者的价值观和精神导向，注重企业发展过程成功的管理经验与理念的挖掘，应具有较强的操作性。要结合酒店的发展注入企业发展战略的意识，反映酒店文化发展的连续性。

5.附录

5.1四季酒店酒店的企业文化概述

四季酒店：我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个人化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。

We create properties of enduring value using superior design and finishes, and support them with a deeply instilled ethic of personal service.Doing so allows Four Seasons to satisfy the needs and tastes of our discriminating customers, and to maintain our position as the world’s premier luxury hospitality company.（FOUR SEASONS）

5.1.1四季酒店企业企业文化对其发展影响

一、员工管理人性化；四季酒店的经营逻辑是：提供高福利待遇→拥有高素质员工→吸住高素质客人→产生高出租率和高房价的双高效益。而这种双高效益反使员工的高福利在酒店的帐面上却变成了低成本，也就是百元营业收入的劳动力成本显得很低，连20%都不到。这不仅国有酒店根本做不到（大多在30%以上），就连外资酒店也无法企及。

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二、服务人性化；四季酒店开张前试营业不是面对社会的，而是面对员工的，试运转一个月，员工试吃一个月，发现问题，随时叫停，为的是保证开业百分之百的质量。这就是以人为本——酒店不能把客人当“实验品”。从这个理念出发，四季酒店是没有实习生的。进店员工必须经过强化的系列培训，达到各项要求才能上岗，上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺，没有实习过程。四季酒店“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。这一点，在我国，既有观念上的问题，也有运作中的难度，而四季酒店在尊重人权方面是恪守不渝的。在四季酒店的客房里只有一张两面都印着“请勿打扰”上午字牌，而没有“请速打扫”的提示。店方介绍说，如果有了“请速打扫”，这意味着酒店对客人的承诺，但这不是都能兑现的。如果同一楼面一批客人10间房，同时立即打扫不可行，而客人也并非到了要立即打扫的着急程度。因此，酒店提示客人，只要打电话立即打扫，就马上到位，一定满足。而打扫客房和工程部维修客房设施都必须关上房门，这是出于酒店及员工的安全和客人的隐私考虑的。关上房门，员工会在门外挂上牌——“我们正在为阁下打扫房间”。

5.2对酒店企业文化分析总结

建设个性化酒店文化的基本模式，不外乎观念先导、文化定位、文化传播、完善发展。

观念先导首先需要从正确把握酒店文化的内涵着手。酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。

在进行酒店文化建设中，为了避免重大失误，要及时进行总结修正，不断完善酒店文化的内容。如果说“精神文化”稍显抽象的话，那么精心塑造酒店文化的“形”与“神”就相对形象一些——酒店就像人一样，“形”和“神”各不相同，模样和品行都不一样，有什么样的老总就有什么样的企业。北京的“炸酱面大王”和”仿膳”就不一样，“龙门客栈”和“香格里拉饭店”肯定不同。

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酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。通过合理配置人才不断提高员工素质，是酒店文化建设和管理的根本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。酒店文化是实实在在的，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店文化体现在酒店环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体，如某酒店集团每周准备有各种与旅游相关的日常用语，教旅游者学习用当地语言进行简单的沟通。正是这些从细微处入手的服务行为体现了该酒店集团处处从顾客需求出发的企业文化。致力于企业文化建设的酒店企业也要抓紧时间做好不同层次、不同区域的员工行为规范，尤其是管理人员的行为规范、员工社交场所的礼仪规范，以及长期的员工文化素质提升规范。

“名牌的一半是文化”——创酒店名牌，突出酒店文化特色，加强酒店文化经营，必将成为酒店经营成败的关键。酒店全面导入酒店CIS，是酒店名牌形象得以有效塑造和提升、也是酒店及其产品成为名牌的必由之路。对与酒店形象有关的一切要素要进行全面系统的规划设计，并通过全方位的多媒体的统一传达，塑造独具文化品位的酒店名牌形象，以谋求大众的认同。

目前的中国酒店业供求关系发展不平衡，供大于求，竞争激烈，但市场的层次、空间和潜力还很大。聪明的管理者不会害怕竞争，而是通过竞争来显示优势和能力，通过竞争找到自己的位置。我们应该认识到：供求的天平倾向消费者，他们不仅可以选择不同档次的酒店，还可以选择同档次酒店里最值得信赖的品牌，实际上他们是在选择最值得信赖的员工、最值得信赖的服务、最值得信赖的文化。

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参考文献：

[1]赵树刚:企业文化建设篇.中国科学文化音像出版社,2005 [2]舒化鲁:如何自主构建强势文化.中国人民大学出版社,2006 [3]魏小安:现代酒店经营与管理.东方燕园出版社,2006 [4]刘光明:如何创建自己的企业文化.中国科学文化出版社,2004

第二篇：酒店企业文化及其影响

浅谈酒店企业文化对酒店的影响

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浅谈酒店文化对酒店的影响

摘要：服务行业间的竞争，最根本的是企业文化的竞争。最终的竞争优势在于一个企业的学习能力以及将其迅速转化为行动的能力。从实践上看，酒店文化是以一般文化的内在价值因素为依据，以酒店接待服务为依托，作用于对旅游者提供食﹑住﹑游﹑购﹑娱等服务过程的一种特殊文化形态。主要作用于酒店本身（包括其员工），同时也帮助外界了解酒店。加强酒店文化建设，是提高酒店竞争力的一个核心议题，关键所在。想要造就一流的酒店，必须有一流的企业文化。

关键词：竞争核心酒店文化影响

正文：

企业文化如何推进大酒店的经营管理，并进而内化到员工行为中去，激发其蓬勃的向心力和创造力，促使大酒店更大发展，这是所有企业面临的共同课题。我们要创造性地把隐性的企业文化内涵显性化，以“有所为有所不为”，使空泛的概念具有强大的可操作性。所有高深的理论只有运用到实践中才能对酒店管理的不断改善及酒店经营的不断进步起到应有的作用。企业文化阐释：

关于文化，有很多种定义，而对于企业文化的理解也是众说纷纭。我想任何一个企业的文化，要想与之融合，唯有先认同。认同的过程就是了解、吸收，并力求保持一致性。认同一个人，会愿意和这样的人共事，成为朋友或是合作伙伴；认同一个企业，会愿意为这样的企业付出，奉献自己的才智和青春；认同一种文化，会愿意与之融合，并用这种文化来要求自我的行为，以保持和这样文化理念的高度一致，这就是文化的力量。

关于企业文化的作用，理论上通常会提到五大功能：①导向作用：企业文化明确企业的价值观，清晰表明那些是企业所倡导和遵循，并以此指导和牵引员工的行为；③凝聚：通过理念、制度和行为层的文化传播，尤其是通过“英雄人物”的示范作用，对每个员工的贡献给以承认，使员工产生归属感；③激励：员工的归属感和有高度价值的目标感，成为员工内在激励因素；④约束：核心价值观指导员工的行为、规范员工的行为，同时约束员工的行为；⑤辐射：企业文化通过不同媒介转播，向外具有辐射功能，起到营销和传播品牌的功能。

不同的酒店企业文化会造就不同的企业。笔者认为，对一个酒店而言，企业文化对酒店来说最重要的有以下几个方面：

（1）降低服务差错率

对服务而言，员工与客人的“服务接触”至关重要，而能够影响服务接触质量的关键在于员工的服务态度、服务技能和效率。后者可以通过严格的培训加以提高，而前者却取决于员工对于企业文化的认同。如果员工认同企业文化，就会有主人翁感，就会想方设法去维护酒店的利益和形象，而不是抱着打短工的心态，能得过且过则得过且过，犯错也无所谓。能让一个人有所谓，则必须先让其“在乎”，而在乎的前提则是由衷的“感恩”，而感恩的起点始于对文化的认同。

（2）构建企业的核心竞争力

企业的核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的独特的能力，即是企业独有的、别的企业无法模仿和无法超越的能力。综观中国的酒店，能够长期繁荣的不多，原因就在于很多酒店都没有建立起自己的核心竞争力。酒店产品和工业产品存在很大的差异性，具有服务的无形性、服务的异质性（客人和服务员相互作用影响产品的质量）、生产和消费的同步性、服务的易逝性、服务质量评价的主观性等特点，这些特点使得酒店产品不能申请专利，导致容易被竞争对手模仿和跟进。而酒店文化是企业在长期的经营过程中积累下来的，相当于一个人的个性，很难被模仿和抄袭，这对于构建企业的核心竞争力具有重要的意义。

（3）提高公司的品牌威望

对于一种商品或者服务来说，其价格构成无非两部分：一是产品本身的价值，二是商品的品牌价值。知名度、美誉度、忠诚度是构成品牌价值的三个重要维度。拥有良好的知名度和美誉度，并通过持续的良好业务合作体验建立起渠道成员的忠诚度。这种忠诚度将形成对企业相对长久的信心和支持，而不仅限于某一款产品上。企业独特的文化能够提高企业的美誉度、忠诚度和知名度，从而提高企业的品牌价值。而以出售服务为主的酒店，更应该将打造品牌作为战略目标的一个重要方面。提到豪华酒店，人们就会联想到丽嘉、四季、希尔顿、万豪等品牌，这些知名的企业有个共同点就是有自己独特的经营理念和文化。

（4）有助于酒店营销

您有或许这样的经历，订一个酒店通常会先找熟悉这个酒店的人了解情况，如果这个员工对这个酒店评价很差（文化造成的），那么酒店无形中就丧失了这样一笔生意。反之，如果员工对酒店的评价很高，一传十、十传百，就会对酒店起到很的宣传作用，这就是口碑效应。别忘了，您的员工是最好的口碑基层。

另外，企业文化本身就是产品文化的重要组成部分，有什么样的企业文化就会生产什么样的产品。21世纪是“感性消费时代”，客人不但要吃好、住好、玩好，还要舒畅、有感动和惊喜的地方。所以，企业文化的传播，不可小视。

如果酒店拥有积极向上的企业文化，而且每个员工都能融入酒店的文化之中，那这个酒店必然会有一个积极向上的形象，给顾客阳光温暖的感觉，这比任何宣传都有用。

鄂尔多斯市北国风光酒店运营总监侯先生曾说过，北方人不适合做酒店。这不是地域歧视，而是客观环境，固有文化氛围所造成的客观现实。酒店形成什么样的文化，和酒店管理者有着不可分割的关系。北方因为经济发展状况等一系列原因，北方人的生活节奏相较而言比南方要舒缓、安逸很多，对自己的要求也没有那么高。在这样性格的管理者的影响下，酒店就难以形成自律、向上、为了酒店利益全心投入的企业文化。

没有文化的酒店，或者说是没有好的文化的酒店就难以形成无坚不摧的凝聚力，难以保证酒店向一个既定的目标不停的前进。酒店的员工在服务中犯一些错误时就不会很在意，并不认为一些看起来微不足道的错误有什么大不了的。但是这些每个员 工都不在乎的“小小”的错误累计起来，却足以葬送酒店的品牌威望。每一个希望做大做强的酒店都应该极力避免这样的事情发 生，无疑建造一套适合的而企业文化是解决这类问题的最直接有效的办法。

另一方面，富有特色的酒店文化更容易形成招牌效应，在服务同质化的今天，特色服务往往是增强酒店竞争力的不二法门。例如喜达屋的特色文化——“关爱”。

在喜达屋集团，只要提到企业文化，每个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱。主要包括关爱同事，关爱客人，关爱生意。三者的关系如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的核心。

作为全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，喜达屋集团拥有其独特的企业文化，正是这种独特的喜达屋文化使喜达屋集团始

终保持欣欣向荣的状态并不断蓬勃发展。喜达屋关爱是喜达屋集团的灵魂，力量的源泉，当然，更是收入的有力保障。

总之，在生产力极度发展的今天，酒店的发展仅仅依靠硬件设施的提升是远远不够的，要想在竞争日益激烈的今天在这个行业立足并不断壮大，形成足以影响市场的竞争力核心，构建酒店自己的文化是每个管理者案头必须重视的问题。

参考文献：

[1]张燕著 酒店企业文化及其影响分析 ——以喜达屋关爱为例

[2]百度文库酒店企业文化

第三篇：酒店社会效益对酒店发展的影响

酒店社会效益对酒店发展的影响

现如今，在竞争日愈激烈的环境中，酒店想要保持相对的竞争优势，就不能单单考虑其经济效益。酒店应将社会效益、经营管理思想注入酒店效益管理中，促进酒店各种效益的提高，形成良性循环。酒店的经营管理者应当越来越重视酒店的社会效益。本文将甘肃省兰州市皇冠假日酒店作为研究对象，分析酒店业社会效益在酒店经营发展中的作用、问题和应对策略。

一、研究背景

国际上绿色饭店的呼声越来越高，其根本原因是为了契合社会环境保护和人类社会可持续发展。而随着兰州经济的发展，酒店业作为一个传统的、服务业蓬勃发展的产业，在数量、规模、层次、质量等方面都有了较大的发展，市场竞争也愈发激烈，对酒店也提出了更高的要求。

二、兰州皇冠假日酒店的社会效益

（一）兰州皇冠假日酒店简介

兰州皇冠假日酒店，有独特而传奇的背景条件，它是甘肃省政府投资规模最大的社会公益性项目之一，位于甘肃省兰州市滨河路，打开窗就能欣赏到黄河美景。它由甘肃省电力投资集团公司投资，于2006年11月建成，于2012年6月底竣工。由全球知名的酒店管理集团洲际酒店管理集团管理，建筑面积约8万平方米，总投资12亿元，配备完善、奢华。

（二）兰州皇冠假日酒店的社会效益

1.酒店产品质量是产生社会效益的基础

酒店产品是由酒店各个部门组成的总体，它包括了向消费者销售的有形的、可量化的产品和无形的、不可量化的产品。酒店的产品就是由可量化的产品和不可量化的服务组合起来的集合。酒店产品的质量通过人，特别是住在酒店的消费者的感受来体现。所以，只有通过优质的产品品质和深层次的服务意识满足客人的社会需求后，才能保证具有稳定客源，从而产生顾客忠诚感，并发展潜在的更大的酒店市场。所以，酒店要提高社会效益，必须努力提高酒店各种产品质量，从而获得客户的满意。

2.酒店品牌是支撑酒店社会效益的基本条件

酒店品牌是酒店产品的辨别标志，一个好的品牌首先能够为酒店的品牌形象打下良好的基础，有利于品牌的宣?骱筒?品的销售。而兰州市皇冠假日酒店由国际最著名的酒店管理集团之一――英国洲际酒店管理集团管理，被冠名为“皇冠假日”品牌。洲际酒店集团的品牌及品牌效益在社会上具有深远的影响，所以从这个角度上说，兰州市皇冠假日酒店通过借助洲际集团这个国际化品牌，提高了自身的知名度和社会的认可度，从根本上对经济效益的提升有着重要作用。

3.广泛从事社会活动是创造和不断提高社会效益的重要途径

酒店属于劳动密集型的产业，所以这个特点就决定了它有利于解决当地的劳动力问题，吸收大量的待业人员，这是它带来的必然的社会效益。除此之外，要收获就必须要有付出，必须对这个社会主动地作出贡献。最直接地体现以及途径就是，酒店通过主动从事大量的社会活动创造社会效益。它所属的洲际酒店集团每年发布企业责任报告，"We want to ensure that we have a positive impact on the lives of all the people who interact with the InterContinental Hotel.”这是洲际酒店集团报告的首语，洲际酒店集团的报告中，详细描述了为了提高洲际集团酒店的社会效益而做的各种努力，如开展节能减排、提供专业的酒店管理服务技能培训等积极的社会活动。酒店公益活动如果具备了无私的、纯粹的社会回报和社会关怀，它所带来的社会效益将更直接、更持久、更强大的反作用于酒店本身，带来更深远的积极影响。

4.合理利用公共传播促进酒店的社会效益

大众传播和人际传播对酒店社会效益的提高起着不可忽视、举足轻重的作用。大众传播是酒店扩大声望及影响力、提升知名度和美誉度的重要手段，人际传播是指人人之间的交流传播。其中，政府沟通也是人际传播的主要渠道之一。兰州皇冠假日酒店具有得天独厚的优势，作为甘肃省政府投资规模的社会公益性项目，知名度在甘肃省酒店中处于领先地位，而酒店自身较高的社会效益也促进了酒店经济效益的发展，形成良性循环。

三、兰州皇冠假日酒店社会效益对其产生的影响

兰州市皇冠假日酒店不仅是洲际酒店集团管理的五星级酒店，更是甘肃省政府投资的社会公益性项目。这一独特的背景为酒店添上了更加传奇的一笔，也反作用于其经济效益，形成良性循环。它的管理集团洲际酒店集团也积极发展全球绿色酒店，以及其作为一个国际五星级酒店，它的发展也成为兰州地区旅游经济、酒店经济新的增长点，促进了兰州地区的经济发展，同时不断发展的兰州地区的经济也有利于皇冠假日酒店创造良好的经济收益。而且该酒店提供的就业岗位也解决了兰州部分就业问题，不仅可以缓解人才流失的局面，还可以吸引国家的高科技人才，有利于缩小贫富差距，缓解社会矛盾。同时，作为一个五星级酒店，它对周边的环境、风景、生态保护也作出了非常积极的贡献，而周边优美的黄河观景带地区也促进了酒店生态效益的实现，以及经济社会效益和生态效益的双赢。

四、结语

在竞争愈发激烈的当今酒店市场，要想在竞争中跟上时代的发展，不被淘汰，就必须充分考虑酒店的各种效益，最重要的就是酒店的社会效益、经济效益、生态效益等。其中，社会效益比较难考量，却是极其重要的存在，它必须借助其他形式来间接考核，所以必须要重视酒店各种效益之间的关系，全面兼顾，实现酒店整体效益稳步增长和提高。

（作者单位：鞍山师范学院）

第四篇：酒店企业文化及其影响分析

酒店企业文化及其影响分析——以喜达屋关爱为例

姓名：张燕

学号：060710236

班级：旅游管理10

2酒店企业文化及其影响分析

——以喜达屋关爱为例

摘要：从实践上看，酒店文化是以一般文化的内在价值因素为依据，以酒店接待服务为依托，作用于对旅游者提供食﹑住﹑游﹑购﹑娱等服务过程的一种特殊文化形态。主要作用于酒店本身（包括其员工），同时也帮助外界了解酒店。作为全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，喜达屋集团拥有其独特的企业文化，正是这种独特的喜达屋文化使喜达屋集团始终保持欣欣向荣的状态并不断蓬勃发展。而作为喜达屋文化的最基本的部分，喜达屋关爱在集团发展过程中起到了举足轻重的作用。

关键词：酒店文化 喜达屋 员工关爱 发展 影响分析

正文：

一﹑喜达屋企业文化内涵

酒店文化是酒店在为社会提供各种产品与服务的过程中表现出的物质形态与精神形态的统一体。主要有物质文化，行为文化，制度文化与精神文化构成。这四个文化由浅到深，由表及里，其中精神文化是最最核心的一个环节。

名列世界５００强企业的喜达屋集团拥有豪华精选、瑞吉、艾美、喜来登、福朋喜来登、W、雅乐轩、威斯汀、源宿9个酒店品牌，并且在大举扩张的同时坚守五星级服务品质，其精神支柱——喜达屋企业文化起到了把众多品牌酒店凝结在一起的作用。

在喜达屋集团，只要提到企业文化，每个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱（Starwood Cares）[1]。主要包括关爱同事，关爱客人，关爱生意。三者的关系如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的核心。由喜达屋关爱延伸出的是“喜达屋关爱”对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标准：微笑与问候（Smile&Greet）；交谈与倾听（Talk&Listen）；回答与预计（Answer&Anticipate）；圆满地解决客人问题（Resolve）。这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR，即“明星”的意思，它言简意赅地涵盖了酒店行业服务的精髓。

除了喜达屋关爱，集团的企业文化还包括喜达屋核心价值观，喜达屋信念，这里简单介绍下。首先，喜达屋价值观：信任－尊重；协作－创新；义务－履行。这些核心价值观不是酒店员工做事的内容，而是描述了做事的“方法”。它们也正是喜达屋运营的精髓所在。其次，喜达屋的信念主要包括对其服务文化的信念，人才决定成败的信念，对紧抓机会以求改变的信念，以及对于通过创造良好业绩在企业内外建立相互信任的关系的信念。

二﹑喜达屋企业文化影响

在理论上，企业文化通常具有五大功能：①导向作用：企业文化明确企业的价值观，清晰表明哪些是企业所倡导和遵循，并以此指导和牵引员工的行为；②

凝聚：通过理念﹑制度个行为层得文化传播，尤其是通过榜样的示范作用，对每个员工的贡献给予承认，使员工产生归属感；③激励：员工的归属感和有高度价值的目标感，成为员工的内在激励因素；④约束：核心价值观指导﹑规范员工的行为；⑤辐射：企业文化通过不同媒介传播，向外具有辐射功能，起到营销和传播品牌的功能。

在喜达屋，员工培训主要有三大块，第一块便是核心企业文化课程，即关爱课程。喜达屋关爱的重要程度由此可见一斑。

对于喜达屋集团而言，其独特的企业文化所起到的作用主要有以下几个方面：

1、提高员工的心理行为，降低员工流动率[2]。员工是酒店经济中收入的直接创造者，喜达屋的员工关爱充分体现了“以人为本”的理念，从而营造出和谐愉快的工作环境。通过充分尊重每一名员工，大大增强了员工的自信心，激发了员工的工作热情，提高了工作效率的同时也提高了员工对酒店的满意度和忠诚度，增强员工的归属感，从而大大降低了员工的流动率。

2、促发员工的创新行为。喜达屋的员工关爱促使员工各尽所能，发挥自己特长，把各种有创意的想法和思路与领导分享或建议，使得酒店服务水平进一步提高，将酒店建设更得为完善。例如在喜达屋自创品牌W酒店中，由于酒店提倡时尚与个性，员工可以充分发挥自己的特长，展现自己的个性，为客人提供个性化的服务，这些都符合W酒店的核心价值，也有利于酒店更好的发展。

3、酒店经济利益不断增加。正如上文所说，员工是酒店经济收入的直接创造者，员工满意了才能为顾客提供高质量的服务，才有满意的顾客，由此，才会有客观的经济收入。因此，从员工关爱做起，时刻贯彻“以员工为本”的理念，努力培养满意的员工，可以为企业的可持续发展奠定物质基础。

4、消除集团负面评价，树立集团良好形象，促进酒店营销。员工是企业文化的传播者，也是外界了解企业的重要渠道。可以说，员工是酒店的门面。喜达屋的关爱员工，关爱客人，关爱生意能够让员工对酒店整体上持肯定态度，即便离开后，也对酒店存有感情，于是便可以建立起以酒店的信誉好评为依据的酒店良好形象，增强外界对酒店的映象。这样一传十，十传百，无形中起到了很好的宣传作用，即我们所说所的口碑效应。酒店的产品及服务的销量也可以因此得到大幅度的提高。

5、构建酒店核心竞争力，提高其品牌价值。企业的核心竞争力是企业在竞争过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的独特能力，即是企业独有的、别的企业无法模仿和无法超越的能力。喜达屋关爱作为喜达屋文化之一，对于构建喜达屋核心竞争力具有相当重要的作用。在对内方面，喜达屋关爱起到了加强酒店内在凝聚力的作用，提升自身的物质与文化实力；在对外方面，喜达屋关爱起到了树立酒店良好形象，提高其知名度和美誉度的作用，更能培养大批的忠实顾客。这样一来，酒店的核心竞争力上去了，品牌价值也自然而然的大幅度提高。

6、就整体而言，喜达屋关爱创造的内在凝聚不仅在于酒店内部，还在于酒店之间。随着经济的迅速发展，喜达屋酒店与度假村集团在中国的市场正迅速扩张。据统计[3]，这家目前在全球近100个国家拥有超过1000家酒店的行业大佬，为巩固其在中国作为最大的五星级和四星级酒店运营商之一的长期主导地位，在拥有中国63家酒店的基础上，还将继续筹建86间新酒店，预计到2012年，在华酒店数目将突破100家。那么，保持这个庞然大物的内在和谐统一应该是首要问题。喜达屋集团中国地区人力资源总监Michael Pross说道[4]，是“喜达屋关爱”的力量让全国的喜达屋酒店凝聚在一起，并自始至终的保持强盛的竞争力。

三、可行性建议

让员工参与酒店文化建设。关爱员工的成长空间也是喜达屋关爱的一部分，喜达屋统一的制度与人性化的关爱确实能够培养出大批优秀的酒店人才，但不是每一个进入喜达屋的员工都能够成为人才。个人认为每个员工都应树立一个长远的目标，而培训课程不仅仅是将专业技能传授给员工，同时也应当担当起向导的角色，帮助员工树立目标。可以请一些有基层经验的管理人员讲述自己的亲身经历，这些都一定程度上对员工起到激励作用，清晰、明确的目标则会产生一种推动力，使员工愿意为之努力奋斗。此外，领导与员工之间的交流可以拉近双方的距离，亲密双方关系，使酒店的内聚力得到进一步提升。同时，有经验的老员工在向新进员工讲述酒店历史的同时加深了员工对酒店的了解，使得员工产生一种自豪感。

四、结论

随着社会的发展，改革开放的不断深入，第三产业日渐蓬勃，尤其是酒店行业。许多国际连锁酒店纷纷抢占中国市场，他们带来的不仅仅是多所高星级的饭店娱乐场所，更带来了其特有的经营理念、企业文化。本文以喜达屋企业文化为例，主要介绍了喜达屋关爱及其产生的作用，阐述了以人为本的理念并提出适当建议。希望我国酒店行业能够借鉴喜达屋集团的成功经营，重视酒店文化的建设，并且同样培训出以酒店为自豪的“满意的”人才。

五、参考文献

[1] 百度百科

[2] 百度文库

[3]

[4]

第五篇：中国酒店企业文化

中国酒店企业文化汇编

一、中国酒店企业文化存在的问题

1．对企业文化认识不足

我做过一些调查，发现很多人对企业文化认识不足，包括一些酒店的总经理。比如，有位酒店员工说，他们酒店的企业文化不太好。我就问为什么。他说，以前酒店有一个乒乓球室，在那还可以打打球，可现在比较忙，大家时间分散，酒店领导也不组织，活动机会少了。酒店有宣传栏，总有一些照片在那里放着，很长时间也不换，一点新意也没有。公司很多年轻人，喜欢出去旅游，公司也不组织，所以文化不好。

某经理说他们酒店的文化还可以。我就问为什么。他说酒店自己有店刊店报，还为员工提供文化生活园地，而且很注重企业形象，请了很多高人给企业做企业识别系统。

某总经理说，他们在做企业文化，经常对员工进行思想教育，设立各种奖励，同时树立标兵，等等。

第一位，酒店的员工，认为企业文化就是打打球旅旅游，大家在一起搞些活动。这代表了很多人的观念。第二位，酒店的经理，他基本上入了门，知道找专业公司设计企业识别系统，但是不清楚企业文化的核心是什么。第三位，酒店的总经理，认为树标兵就是搞文化，认为对员工进行思想教育和奖励就是搞文化。这三位都没有说到点子上。请专业公司帮酒店起店名、做LOGO，没有错。可是员工知道酒店店名什么意思吗？知道LOGO为什么要做成这样吗？如果不知道，那做这些有什么意义？更别提企业价值观和企业理念了。2．企业文化缺乏个性

据不完全统计，把团结作为企业文化的有45%，把创新当成企业文化的有38%。但是，哪个企业不求团结，哪个企业不求创新呢？关键是要抓住企业文化的核心，抓住企业文化的个性。

比如华为文化的核心就是一个字“狼”。为什么是“狼”？狼有三个特点：第一，嗅觉灵敏，这就要求每个员工都有发现商机的能力。第二，狼寒天出洞，这是因为市场竞争很激烈，关键时候要能真正去拼搏，真正去抓住商机。华为的老板任正非也说“没有不景气的市场，只有不争气的人”，关键是有没有这种寒天出洞的精神。第三，狼是成群结队进行活动的，这体现了一种团队精神，体现了一种包容的精神。

在中国，酒店经过几十年的建设与发展，随着消费者的成熟，个性化要求越来越突出。在众多的酒店信息中，鲜明的个性特征成为酒店持续发展的有效方式。所以，越来越多的酒店也正在打造自己的个性化企业文化，众多主题文化酒店应运而生。

比如广州有一家马桶餐厅，这家餐厅的主题就是按照卫生间的“马桶”来设计的：顾客坐在“马桶”上用餐，以浴池、浴缸作为餐桌。台北有一家主题餐厅，是以医院为背景，服务员都穿着护士服，脖子上挂着听诊器，餐桌上有提供饮料的点滴。客人进入餐厅，甚至可以要求服务员用轮椅把他们推进去。餐厅的墙上挂着一些医院和相关疾病的情况介绍，菜品有很多都是根据药品名称命名的。

3．认为企业文化是万能的

钱不是万能的，没有钱是万万不能的，文化也是一样的道理。企业文化不是万能的，不是说建设了企业文化，企业就一定能成功。企业文化对企业有巨大的推动作用，但不是唯一作用。如果没有把企业的文化灌输到员工心中，它就不是万能的，而只是口号。4．领导不能以身作则

“只许州官放火，不许百姓点灯。”只向员工灌输理念，领导者却没有起到表率作用，没有以身作则，企业文化照样是空谈。比如，规定早上9点上班，不准迟到，总经理却天天10点才到。比如，提倡节约，总经理办公室的空调却开得呼呼响。比如，要求团结，领导层却天天钩心斗角，总经理猜忌店长，店长防范总经理„„

5．认为企业文化是喊口号

企业文化是一种价值观，但如果太把它当成一种价值观，就会成为口号。很多酒店还会提炼一系列口号张贴在墙上，比如“今天工作不努力，明天努力找工作”，比如“客人永远是对的”，等等。如果没有将其灌输到员工心中，那就真的只是口号，每天喊喊罢了。

6．员工是被动的接受者而不是主动的参与者

在做企业文化的过程中，领导者只对员工说“客人是对的，客人是上帝”，却从不解释为什么这样说，员工也琢磨不透。这样一来，员工是被动接受，而不是主动接受。如果让员工都参与到编写行动纲领的行动中，他就会全心全意投入到工作中，因为这里面融入了他自己的思想。比如下文所说的某餐厅服务人员的10项信条，就是餐厅员工合力编制的，员工参与进去，知道如何服务才是正确的，服务客人的时候就更得心应手。某餐厅服务人员的10项信条

第一，在我们的餐厅里，客人最为重要。第二，客人不需要我们，但我们需要客人。

第三，客人并不会干扰我们的工作，他是我们工作的目的。

第四，客人的光临是我们的荣幸，我们为客人服务并给予额外之帮助。第五，客人并不是一个局外人，是我们生意的一部分，是我们的贵宾。

第六，客人并不是一个冷漠的统计数字，而是有血有肉，和我们一样有感情、有脾气的人。

第七，客人并非我们争论或竞争的对手。

第八，客人告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。第九，客人应享受到我们所能给予的最礼貌及最贴心的招待。第十，客人有权希望我们的员工有着整齐清洁的仪表。7．企业文化是管理者的短期行为

什么是短期行为？今天倡导客人是对的，明天倡导要用托盘，一天一个样，没有抓反复、反复抓，没有抓重点、抓提高。比如，很多服务员一忙起来，就认为菜能送到客人桌子上就行了，不用托盘是理所当然的。很多前厅经理也对此视而不见，这样怎么能把规范思想灌输下去呢？

8． 没有把品牌战略实施与企业文化建设进行有机结合

海南航空的企业文化是：竞争的关键是品牌，品牌的核心是特色，特色的保障是文化，文化的源泉是历史。说到品牌，我个人觉得，很多酒店餐饮行业的总经理不注重品牌建设。为什么这么说？不妨看看客人是不是能时刻在心里挂着您餐厅或者酒店的品牌。比如说火锅，一想到吃火锅，很多人就会想到东来顺、小肥羊，一说吃烤鸭，就会想起全聚德„„为什么会这样？因为这些餐厅的品牌给他们留下了很深刻的印象，这些餐厅具有强势的品牌意识。

即使有些酒店已经意识到品牌的重要性了，但是在传播方面，没有与企业文化结合在一起，推广效果并不理想。比如某酒店不断在产品和环境的宣传推广方面加大投入，耗费大量资金，但是最终被客人评价为名不符实。因为该酒店只注重造势，宣传的都是酒店客房多么豪华，环境多么优美，高薪聘请国际知名酒店大厨等，没有对外宣传自己企业的价值观，或者是因为该酒店根本还没有形成完整的价值观，导致客人第一次登门之后，感到失望，再不光顾。缺乏强大的企业文化的支持，品牌战略的实施只会停留在简单的宣传上，不会形成持续的传播效果。其实，品牌是消费者辨别企业的关键因素，企业文化是品牌力量的源泉，而实施品牌战略的工作实质是对自身企业文化形象的一种传播。所以，酒店在实施品牌战略时，一定不要忽视与企业文化的相互兼容和相互促进。

二、认识酒店企业文化

精神文化是企业文化的核心，包括企业使命、企业愿景、企业价值观、企业精神、企业作风、企业倡导的经营理念，等等。

制度文化是企业的各项规章制度，以及员工的行为规范。它强调的是怎么通过制度和规范约束所有的员工，把精神文化渗透到员工的思想当中，使公司上下对文化的理解形成统一。

物质文化包括企业的建筑物、品牌、LOGO、色彩，包括员工的着装、菜谱、酒店的各种装饰等表层文化。

酒店文化各层次之间相互依存、相互影响、密不可分。精神文化是酒店文化的核心部分，一旦形成，就处于比较稳定的状态，决定着制度和物质文化。精神文化直接作用于制度文化，通过其影响物质文化，而物质文化又可以体现和实践精神和制度文化。除此之外，物质、制度还能直接影响员工的心理、思想和感情，促进酒店价值观、道德规范和企业精神的进一步成熟、完善与定型。

另外，现代企业都喜欢做企业识别系统（CIS）。企业识别系统由三者构成：企业的理念识别（mind identity，简称MI），这是与精神文化相关的；企业行为识别（behavior identity,简称BI），这是与制度文化相关的；企业视觉识别（visual identity, 简称VI），这是与物质文化相关的。某宾馆的企业文化

核心价值观：持续为社会、为企业创造最大价值。人才观：员工是企业最有价值的资源。服务观：客户永远是对的。发展观：创新是发展的原动力。某火锅店的企业文化 企业目标：百年老店。

企业精神：品质为本，诚信至上。

企业宗旨：继承中华餐饮业精髓，塑造国际现代企业。经营理念：精，诚。

经营宗旨：产品质量是诚信，优秀服务是基础，现代化管理是手段，客人满意是目标。

全聚德的企业文化

企业精神：全而无缺，聚而不散，仁德至上。

企业宗旨：继承和弘扬民族优秀饮食文化成果，以繁荣和发展中华饮食为己任。经营方针：充分发挥“全聚德”老字号的品牌优势，一业为主，综合经营，多元化发展。

企业作风：脚踏实地，精益求精，快速应变，雷厉风行。企业目标：立足北京，面向全国，走向世界。酒店企业文化的作用

打造酒店的企业文化，有以下作用：

第一，导向作用。新员工走进酒店的时候，我们就要给他灌输酒店的企业文化，向他宣传企业的理念、企业的精神，这种宣传能让员工发自内心地认识到企业的价值观。

第二，约束作用。酒店的各种制度是为了规范和约束员工的行为而制定的，让员工知道该做什么，不该做什么，知道自己应该往什么方向走才是对的。

第三，凝聚作用。企业文化是凝聚人心的，通过某种思想理念把大家凝聚到一块，用共同的价值观和共同的信念使酒店上下一致，团结一心，为企业的发展共同努力奋斗。经常看排球比赛的朋友会知道，排球运动员在比赛开始之前，围成一个圈，把手搭在一起，口号一喊，其实也是在凝聚人心。

第四，融合作用。企业精神和企业作风将起到潜移默化的作用，使不同个性、不同风格的员工能相互融合，形成一个强大的整体。

第五，辐射作用。即企业文化不但会对本企业经营管理产生影响，还会对外传播，形成一定的社会效应。比如提到全聚德，大家会想到烤鸭；提到小肥羊，大家会想到火锅；提到俏江南，大家会想到新派川菜；等等。

第六，发展作用。酒店企业文化是酒店的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。

三、酒店企业文化建立方案

企业文化建立方案

以人为本是酒店文化的核心内涵,成功的酒店管理也都以人性化的文化管理为其主要特质。酒店文化不仅是酒店在激烈竞争中的制胜法宝,更是酒店特色经营、可持续发展的源泉。在酒店文化建设中,以人为本、以员工为中心,是酒店文化建设中核心任务。

一、酒店文化中的人本内涵

酒店文化,是中外宾客在酒店中感受到的文化的总和,是企业文化在酒店行业中的具体表现形式,是“以饭店经营理念和饭店精神为核心,以特色经营为基础,以标记性文化载体和超前性服务产品为形式,在对员工、客人及社区公众的人文关怀中形成的共同的价值观、行为准则和思维模式的总和”,是酒店在为社会提供各种产品与服务的过程中表现出的物质形态和精神形态的统一体。

酒店文化是一个由表及里、由浅入深组成的一个完整的结构体系。其结构层次的划分,学者们有的将其分为物质、行为(制度)、精神三个层次,也有的将其分为四个层次,即表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化、核心层精神文化,其中“表层物质文化,包括饭店员工的风貌、酒店景观、饭店用品和产品文化,它是饭店文化的外在表现;浅层行为文化,主要包括员工礼仪、饭店的经营活动、教育活动和文体活动;中层制度文化,主要包括规章制度、企业制度、领导制度和组织机构;核心层精神文化,包括员工文化素质、核心理念、管理思想、思想模式”等。

文化是一个综合的概念,不管是三层,还是四层的结构体系,其实都是相对而言的。本人认为四个层次的划分相对有序而细致地区分了酒店文化由表及里的内涵,在酒店文化概念的这四个层面中,以员工为中心、以人为本的人本内涵,贯穿着酒店文化的表象及内核,成为最为核心的内涵。酒店员工是酒店存在和发展的基础,是饭店的主体服务力量,他们既是酒店文化建设的客体对象,同时也是酒店文化建设的主体实施者,是酒店形象与价值的体现,是酒店文化的灵魂。

二、以人为本的酒店企业文化特质 1.酒店管理者强烈的人本思想

“员工第一”的思想理念是成功酒店的企业文化中最显著的一个特质。对于酒店管理者而言,在思想意识里明白:我们不能单单要求我们的员工为顾客提供优质服务,要想顾客满意,只有酒店内部的员工满意了,他们才会竭诚为顾客提供“高标准的服务”。2.人才是酒店最宝贵的资源

人才是企业最宝贵的资源已成为有识之士的共识,酒店的竞争即是人才的竞争,人才是酒店赖以生存和发展的根源。酒店管理者要爱才、识才、容才,知人善任,人尽其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服务。以人为本的酒店企业文化强调以人为中心的管理。“没有满意的员工就没有满意的顾客”,是成功酒店管理者的共识。3.人性化的酒店文化管理

企业文化作为一种企业管理理论,是从一个全新的视角来思考和分析企业的运行,把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线,把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面。人性化的文化管理被视为酒店管理的最高境界。

酒店人性化的文化管理,在酒店形成一种有利于发挥员工的主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主、自由的气氛,让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境,在轻松愉快的氛围中,员工更容易表现出难以置信的良好精神状态,赢得顾客的高度满意

三、建设“以人为本”酒店文化的措施 1.积极合作,培养员工团队精神

酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围,对于员工而言就如同作物良好的土壤,它能够提高员工的积极主动性,加强员工的合作精神,激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化,产生一种从善如流的心态,发自内心遵从它﹑喜欢它,并以它为楷模和标准来自觉规范和约束自己的行为,从而给人一种潜在的动力,催人奋进。大家团结协作,并自觉通过努力向顾客提供最佳服务。2.尊重员工,营造快乐工作氛围

尊重是沟通的主题,而关注则是尊重的体现,快乐的工作氛围不仅能够使员工的服务态度更加热情,也能够使他们的工作效率大大提高。

深圳香格里拉饭店非常重视员工感受,认为“一切从人做起”是提供良好服务的保障。香格里拉有非常的漂亮员工区,餐厅豪华、时尚,而且带有文化气息,还取了一个非常好听的名字,叫“香格人家”。这看上去不像是员工餐厅,很像是待客区的艺术餐厅。总经理认为:优雅舒适的环境,可以使北京香格里拉饭店的员工每天都能在一个极其愉悦轻松的环境中开始一天的工作。这一点正是他和饭店管理层的追求所在。

3.信任员工,给予员工充分授权

古语说“用人不疑,疑人不用”。对员工授权,让他们放开手脚自主地完成工作任务,尽情地把工作才能发挥好,这是对酒店员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题,一会影响工作效率,二会影响员工的情绪,抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。4.多元培训,提供员工发展空间

培训员工是建设以人为本的酒店文化的关键环节。多元化地培训员工,可以增强酒店员工服务过程中的信心,使员工面对任何情形都能得心应手。理性的员工总会挑选那些能资助自己终身学习、给予各种培训,从而促使自己事业发展的工作氛围的企业。对一线员工认真选拔和良好培训,给予他们解决顾客问题的自由,奖励他们良好的表现,甚至是给予确保完成任务的责任,都能使他们产生高度的自信和满意度。

通过多元的培训,员工可以掌握较强的工作能力,而且随着他们的能力提高,管理者就可以把一些责任和做决定的权力下放给一线员工,使他们感受到自身的发展和提高,进而感受到他们也有很大的发展空间和机会。

四、香格里拉核心价值理念、指导原则

香格里拉饭店经营的理念包括5个核心价值：

尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则：

第一，我们将在所有关系中表现真诚与体贴。

第二，我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务。

第三，我们将保持服务的一致性。

第四，我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。

第五，我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触。

第六，我们确保决策点就在与顾客接触的现场。

第七，我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境。

第八，客人的满意是我们事业的动力。五、五星级酒店的口号

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，并围绕它把其经营哲学浓缩为一句话，那就是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。比如，针对原则中的第五条和第六条，香格里拉就提出了“总经理走进会客点”的做法，即在每周的某一天下午4点到5点，饭店总经理坐在大堂副理的位置上，即时解答客人提出的有关问题，为客人提供周到细致的服务。

荣华酒家，家外之家!食行进补，龙轩最好，野味海鲜，要到昌河!同饮一江水，共聚万众一心。我布满活力，我肯定做得到！我是最棒的，我是最良好的。我心中的情人--昌河!系出名门，一脉相连。

消闲舒雅，琴声乐韵，举酒畅谈，其乐悠悠!宜受在八达，诸君必发达!千帆竞发扬子江，万冠云集新世界!荣华酒家，家外之家!食行进补，龙轩最好，野味海鲜，要到昌河!同饮一江水，共聚万众一心。我布满活力，我肯定做得到！我是最棒的，我是最良好的。我心中的情人--昌河!系出名门，一脉相连。

消闲舒雅，琴声乐韵，举酒畅谈，其乐悠悠!宜受在八达，诸君必发达!

六、酒店业企业文化建设的思考

酒店文化

善待员工才能使员工善待顾客，有快乐的员工才有快乐的顾客“以客为本”的酒店文化使员工竭尽所能为客人服务，为宾客带来无尽的惊喜。

酒店实施文化战略，其目的就是20世纪末的管理学上追求的要 给员工“灌能”，使员工做事时有意义感、选择感、能力感和 进步感。

作为集团酒店业将如何融入企业文化并起到贻成集团窗口的形象作用，为此有一点浅薄的理解与大家探讨。

经营酒店的目的是建立一个客人忠实的品牌，实现长期的盈利。要实现酒店的品牌效应和长期盈利，酒店必须吸引占酒店利润80% 的“回头客”。酒店管理的目标是最大限度的争取“回头客”，因为争取回头客的成本比争取新客人要低得多。与此同时酒店争取回头客最关键的因素是酒店的服务质量，而影响酒店服务质量最关键的因素是员工服务意愿，而最终影响员工服务意愿最关键的因素是酒店的文化。

培育何种文化

没有文化的酒店缺乏价值、方向和目的。不少酒店的文化内容过于强调纪律、制度，这样会限制员工创造性的发挥；但如果过于松散、随意，决策就很难高效快速的落实。根据酒店业的行业特征，我认为酒店应该选择公社型组织的企业文化模式。向员工表达雇主对他们的重视和信任，善待员工才能使员工善待顾客。有快乐的员工才有快乐的顾客，员工对客人的重视和信任换来的是顾客对酒店品牌的忠诚创造“回头客”。这是一种价值观的传递，客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化，这就是人本文化。

如何“以人为本”

对于酒店来说，“以人为本”中的“人”既指酒店的员工，又指酒店的客人。以“人”为本，就是关注人，尊重人，发展人。以“人”为本，就是以人的本性为根本，就是关注、尊重和发展人的需求。按照马斯诺的理论，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我实现。因此，以人为本就要根据人的这些本性和需求进行经营管理活动。

中国酒店业发展到现在，各种顶尖的技术和装修材料都用上了，但是基本上风格大同小异。酒店要突现自己的个性，当务之急是提高面对客人的员工素质和服务水平。酒店，尤其是高档酒店就是为客人提供一个家外之家，一个舒适、安全、受尊重、有成就感的生活场所。要造就这种人性化空间，就必须对员工实施人性化的管理。给员工安全感、受尊重感和成就感。酒店实施文化战略，其目的就是20世纪末的管理学上追求的要给员工“灌能”，使员工做事时有意义感、选择感、能力感和进步感。这些感受使员工能够在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥自己的能力和才能，善待酒店的客人。

确立“以客为本”

企业的文化就是企业领导的文化，企业的个性就是企业领导的个性。酒店的总经理的言谈举止是整个酒店员工无形中仿效的榜样，酒店的企业文化实质上是酒店领导人的管理思想和人格魅力人性化的表现。酒店的企业文化策划和设计应该以客人的需求为中心，因此，企业文化中如何对待顾客就成为核心内容。酒店的顾客价值观，是它的员工价值观和质量价值观的基础。只有当整个酒店的员工都接受这种文化，并自觉地在行动中贯彻、落实时表现出来，才是这个企业真正的共同价值观。因此，酒店文化的塑造应是“以客为本”。

（1）尊重人：尊重客人——让客人得到礼遇。客人在酒店花钱，目的就是把钱兑换成舒适的享受，物有所值；顾客满意度不断提高，服务的附加值超过客人期望，就是物超所值。通过服务表达对客人的种族、宗教、国家、身份、地位、生活习惯的态度，任何服务中的微笑细节处理不好就会变成不尊重，甚至是歧视。我们要让客人感到自己的基本权利得到认同，而且，他们很可能是酒店产品和服务的“专家”，是酒店最好的“老师”，因而必须让客人感受到应有的尊重和机遇。（2）关注人：关注客人——让客人“高人一等”。人性中有虚荣的一面，一般人都希望别人关注和重视自己，在酒店这种高消费场所更加如此。客人在大排档觉得服务得很好，而在酒店中就可能变得根本不及格。我们关注客人就是让客人感到自己是贵宾，自己很突出，受到关注和重视，有一种“高人一等”的感觉。但并不是把每一个客人都作为VIP。

（3）信任人：信任客人——“人之初，性本善”。信任客人不仅表现在是否等查房以后再给客人办理CHECK-OUT手续，或者是耐心倾听客人的投诉，而且表现在我们接待客人时的态度。“人之初，性本善”，首先把客人定位在“善”的范畴，相信客人，理解客人，甚至把对“让”给客人。管理者倡导信任客人，员工才有信任客人的行动。我们信任客人，客人才会信任酒店。买卖双方只有相互信任，才能使生意兴隆。

（4）安全感：客人的安全感——看不见，但感觉到安全是宾客享受酒店服务的前提。酒店先进的设备设施、明确的指引、严密的安全措施和训练有素的员工构建了安全的环境气氛，我们能够控制好酒店的气氛，就能给客人最大的安全感。员工的安全感来源于酒店对员工的态度，酒店如果以人为本，并体现在管理、服务、福利、奖惩、保险、教育、培训、发展等各个方面，员工实实在在地感受到了，员工就有了安全感。企业文化是培养人、发展人的文化，使员工感受到企业有发展的空间，这才是员工最大的安全感。

（5）发展人：发展客人——创造忠实的客人。“发展是硬道理”。当今世界，只有和客人共同发展，才会使自己发展的更好，酒店文化如何看待客人是关键。酒店只求一次惠顾的客人还是希望和客户共同发展，直接影响到我们待客的态度。我们必须培养客户，发展客户，帮助客户，和客户建立长久相互信赖的合作关系，创造忠实的客人——酒店的朋友。发展员工——培养忠诚。员工的忠诚没有必然的可控性。企业必须通过发展员工实现员工的忠诚。发展员工包括良好的工作环境和氛、培训计划、学习机会、晋升和发展个人能力等。塑造以人为本的企业文化，就要教育和发展员工，使员工在最适合他的工作职位发挥才能，提升能力，并为员工提供前景光明的发展空间，协助员工做好职业生涯计

划。员工在这样的环境中才会对企业忠诚。

变革文化，变革自己

应该创造一种文化，使员工自觉学习，培育不断追求卓越的文化行动，成为服务质量体系中积极的参与者和主人，而不是被动地被质量体系测量和控制的机器。要改变一种观念是困难的，要实施一种新文化更加困难。酒店的文化就是业主、总经理或者说是领导的文化。每个人都认为自己的观念和意识是正确和有效的。企业文化战略的缔造者、发动者和推动者必须是企业的领导人。酒店要变革文化，首先从酒店的决策层开始。世界在变，竞争环境在变，但是要变不容易，变革自己更不容易。

聪明的管理者不会害怕竞争，而是通过竞争尽显优势和能力，通过竞争找到自己的位置。以客为本的酒店文化使员工竭尽所能为客人服务，为宾客带来无尽的惊喜；而以领导为本的价值观使员工只能提供标准化的服务，因为这里没有培育个性化服务的土壤和环境。应该认识到：供求的天平倒向消费者，他们不仅选择不同档次的酒店，还可以选择同档次酒店里最值得信赖的品牌，实际上他们是在选择最值得信赖的员工，最值得信赖的服务，最值得信赖的文化。