“创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌”活动方案

第一篇：“创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌”活动方案

市邮政局“创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌”活动方案

关于开展“创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌”优质服务主题活动的通知 各职能、经营、生产部门：

为进一步推进企业质量文化建设示范单位的创建工作，提升邮政形象，现根据上级局文件精神要求，结合我局实际，经研究，决定在全局营业、储蓄、投递服务窗口开展“创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌”优质服务主题活动，现将有关事项通知如下：

一、指导思想

邮政是社会公用性企业，窗口服务与社会公众联系密切，直接服务群众，“三创”活动的开展，有利于全局职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨观念，维护好消费者的利益；有利于规范服务行为，提高服务水平；有利于企业形象宣传，群众满意度不断提升。

二、活动范围

各邮政营业、邮政储蓄、邮政投递窗口为服务规范达标和示范窗口创建单位；全体营业、投递人员为活动参与对象。

三、活动时间：2011年3月——2011年12月

四、活动目标

1、邮政营业、邮政储蓄、邮政投递窗口服务规范达标率100%（综合检查与第三方测评平均得分85分以上）；

2、邮政营业、邮政储蓄、邮政投递服务示范窗口达标率100%（综合检查与第三方测评平均得分90分以上，其中第三方测评成绩权重占60%）；

3、上、下半年各一次的邮政服务质量社会综合满意度测评中，得分86分以上；

4、力争获得苏州局推荐省级邮政营业、邮政投递示范窗口各1 个；

5、力争获得苏州局推荐省级邮政营业、投递工种优质服务先 1 进个人各1 名；

6、力争创建储蓄双星服务示范窗口1个；邮储服务明星1 名；

五、组织机构

1、成立领导小组 组长：祁伟

副组长：陈进、蒋祖明

成员：邰蓉、张青、周洪伟、奚正颖、吴秋萍、及各专业公司、分局主要负责人。活动办公室设在市场经营部内。组长：蒋祖明；副组长：吴秋萍。

六、奖励与考核

1、全局城乡共设营业、储蓄、投递服务示范标杆窗口各1个，各奖励网点人均100元，并在此基础上推荐苏州局示范窗口。

2、每季末，以分局、发投公司为单位推荐营业、储蓄、投递优质服务标兵(明星)各1名报视察室。视察室根据各工种综合评定得分前2名报苏州局。如获苏州区季度之星的，奖励500元。3。

务投诉处理，实施闭环管理。要进一步完善服务投诉处理流程，执行处理规范，提高处理效率。对用户投诉和建议要加强原因分析，认真及时回复，督促责任部门认真整改，举一反三，吸取教训，避免出现重复投诉或投诉升级，避免发生媒体曝光事件。

6、强化内外结合的邮政服务质量监督体系，充分发挥社会对邮政服务的监督作用。畅通投诉渠道，努力改进邮政服务工作，满足用户需要。二0一一年四月十五日

附件一: 邮政营业优质服务示范窗口验收标准 附件二: 邮政投递优质服务示范窗口验收标准

附件三：中国邮政储蓄银行江苏省分行网点服务质量检查内容和评分标准 拟稿：薛旗东 核稿：蒋祖明 签发：祁 伟 共打印20份 4 附件一：

邮政营业优质服务示范窗口验收标准 验收项目 验收内容 验收标准

组织落实情况2分

市局成立活动领导小组，并制定相关活动计划。每缺一项扣1分 组织 管理 5分

上报情况3分

市局是否按省公司要求，按时上报阶段进展情况和推荐材料。每缺一项扣1.5分。店招和局名牌

店招和局名牌、营业时间牌符合《中国邮政企业形象管理手册》标准，且完好无污损。为一票否决，仅评合格或不合格

应设值班长或引导员，负责店内各台席业务的协调和统筹安排、处理前台突发和疑难问题以及受理、答复用户的业务咨询和投诉。未设扣2分

营业厅客服专员3分

值班长或引导员负责引导用户到所办理业务区域或台席。如遇到用户要求帮助或咨询业务时，必须热情耐心地予以帮助或解答用户的问题。对用户所咨询的业务不能立即答复时，由负责人予以解答。服务不规范扣1分 营业厅环境4分

营业厅保持整洁、明亮：门窗、台面、地面洁净；照明设施正常；各类业务宣传品定置定位，符合相关标准，不得在门窗、台席处粘贴宣传品。每不合格一项扣1分 服务 环境 10分

营业厅布局3分

营业厅布局合理，应设有业务受理区、用户等候区、产品展示区等区域。每缺一项扣1分 对外公布资料3分

业务宣传和公告醒目；公布邮政业务使用须知、资费标准、各类出售品的价格等；提供邮件书写规范、邮件封装规格、信封要求、禁限寄物品规定、全国邮政编码簿等用邮资料。每不合格一项扣0.5分 服务时间2分

营业人员应提前十分钟到岗，开好班前会，做好准备工作，按规定营业时间准时对外营业，不得提前结束营业。营业终了前，除正在办理业务的营业人员以外，营业大厅内的全体工作人员必须以站姿恭送用户。每不合格一项扣1分 便民服务设施2分

服务设施齐全且保持良好使用状态：设置用户书写台，陈列各类业务单式书写样张，并放置签字笔、浆糊盒、针线、花镜等便民用品；设置用户意见箱或意见簿。每不合格一项扣0.5分 服务 设施 10分

邮政专业设施3分

设置业务标识牌和暂停服务牌，信筒（箱）整洁，标明开筒（箱）频次和时间。营业台席应选配点验钞机、捆钞机、营业终端（或pc机）、电子秤、打印机等设备。每不合格一项扣0.5分 仪容仪表4分

穿着统一标志服，保持整洁合体，钮扣齐全系好；正确佩戴或摆放工号牌（卡）；营业人员的坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不双腿斜跨，不趴在工作台上，不叉腰，不抱胸，不背靠他物。

每不合格一项扣1分 服务面貌3分

营业人员在接待用户时，首先是眼睛要注视对方，目光应坦然、亲切、和蔼、有神，第二是精神状态应充满活力、热情开朗、礼貌稳重、面带微笑。每不合格一项扣1分 服务态度4分

耐心解答客户提出的问题，不应怠慢、斥责、刁难客户，做到有理让人，不与客户争吵；服从指挥调度，不应人为中断营业工作。每不合格一项扣1分 服务用语4分

营业人员对外服务使用普通话，并自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语。用户办完业务离开柜台时，要做到“走有送声”，由衷地道一声“欢迎您再来！”避免使用不规范的用语，杜绝蔑视语、烦躁语、斗气语，避免否定语。每不合格一项扣1分 服务 礼仪 20分

服务标准5分

在没有办理业务时，看见有用户走近柜台，必须起立点躬身向用户致意：“欢迎光临，请问您办理什么业务？”当用户答复后，如属于本台席业务，营业人员应立即热情、耐心、快捷地为用户办理。如不属于本台业务，营业员必须热情主动地向用户介绍所需办理业务的服务区域或台席，并用规范的手势指引用户。每不合格一项扣1分 5 邮政支局所应根据忙闲规律，采取动态排班法、梯形排班法、累积工时法等多种方式，科学疏导用户；业务繁忙日、时，不应随意关闭服务窗口，受理业务时应做到“一台清”，用户等候时间不得超过15分钟。

查看图表和现场测时不合格一项扣1分 服务监督4分

营业厅应设置意见簿，对外公布上级监督、投诉电话号码；对客户来信、来访、来电反映的意见，应指定专人负责，做好登记、查处，三天内答复客户。每不合格一项扣1分

自觉为用户保守通信秘密，严禁无关人员翻阅邮件。严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。不做与工作无关的事。每不合格一项扣1分 服务 质量 10分

服务纪律6分

严禁酒后上班；严禁临柜时接打电话和发短信；严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其它与工作无关的事情；严禁在生产场所抽烟、喝酒、吃零食。每不合格一项扣1分

严禁强迫或变向强迫用户使用高资费业务，不得以任何理由搭售其它产品，不得擅自提高或降低资费，不得拒办应办业务。每不合格一项扣1分 业务管理簿册5分

各类业务及管理簿册齐全、规范、清晰（台账、班组长工作日记、日戳打印簿、邮资机使用登记簿、进出口查验簿、交接班登记簿、业务摘抄登记簿等）。每不合格一项扣1分 制度落实3分

认真执行禁限寄及准寄范围的规定、做好验视并正确收寄、封发邮件；按规定办理查验及邮件赔偿；

每不合格一项扣1分

严格执行资金、票品、邮件安全、包裹库房管理制度，邮件、资金、票品、设备及各类密钥管理到位，明确资费管理、欠费管理、票款管理、包裹库房管理的责任。每不合格一项扣1分 安全管理4分

安全保卫人员应在大厅内进行巡视，确保厅内的安全。未按规定执行的发现一处扣2分，造成严重后果的全部扣除 管理 规范 15分

用品用具管理3分

用品用具的规范管理及定置定位摆放。各类章戳、夹钳、业务单式、出售品、邮袋、信盒等按规定管理

每不合格一项扣1分 业务办理时限10分 窗口受理各类邮件的（验视、封装时间除外），每件处理时限2分钟；

纪念、特种邮票自发行日起保证对预订户及时足量供应，新票未到已公告除外，预订取票每一套种5套以下，处理时限3分钟；

报刊收订：计算机处理时，每种报刊处理时限3分钟；手工处理时，每种报刊处理时限5分钟。办理收（兑）汇款金额在一万元以下、人民币张数在300张以下的，每笔处理时限5分钟，收（兑）汇款金额每超一万元可延长1分钟； 每不合格一项扣1分 生产 能力 15分

信息化指标5分

国内给据邮件信息上传率达到98%以上，邮编地址匹配率达到90%以上。每不合格一项扣2.5分 收入完成情况5分 完成全年经营任务情况

未完成每差1个百分点扣1分 服 务 效 果 15分

服务总体情况10分

服务满意率达到85%（以问卷调查的方式）未发生因服务问题引发的投诉或媒体曝光 每差1个百分点扣1分

被省级以下媒体曝光，一旦发生全部扣除 6 附件二：

邮政投递优质服务示范窗口验收标准 7 项目 检查内容 标准分 评分标准

（一）场地。投递网点单项使用面积配置标准为：

1、进口分发室10平方米/席位，进口报分发1平方米/格口，进口刊分发1平方米/格口（格口是投递段、大户数和社区服务点之和），微机室10平方米。

第二篇：创文明服务窗口活动方案

创文明服务窗口活动方案

一、活动内容

1、构建快速服务通道，打造便民利民直通车。为我市重点工程的申报和有特殊需要市民，开通绿色通道，主动提供延伸服务、延时服务、预约服务、超前服务等多种便民利民服务方式。

2、实行政务中心受理业务内容网上公开，丰富公开途径，拓宽公开内容。充分利用我局门户网站、大屏幕、触摸屏等载体，公开行政审批受理资料、受理条件、收费依据、办理程序、办理时限和审批结果，推进阳光行政，接受社会监督。

3、建立服务对象满意度测评制度。征求服务对象对改进和加强政务服务窗口的意见、建议，及时了解群众需求，着力解决突出问题。

4、加强队伍建设，提升服务能力。每月开展“月度明星”和“服务明星”评比活动，比服务标准、比技能、比作风、比考勤、比好评，打造服务示范窗口，经监察室、综合科、分管领导综合考核选评，树服务标兵、建满意窗口。

5、争创学习服务型政务中心。定期组织中心工作人员加强对政务服务窗口工作人员政策法规、业务知识、岗位技能的培训，不断提升执行力和服务力。建设以优质服务为核心的团队文化，培育团结协作、积极向上、奋发有为的团队

作风，增强服务意识，改进工作作风，阳光服务、微笑服务、规范服务，廉洁服务，建设一流大厅，培养一流队伍、提供一流服务。

二、实施方案

按照争创文明窗口的思路，分环节实施，具体实施方案如下：

（一）梳理总结环节。组织中心全体工作人员自评互评，自查互查日常工作中的常见问题和容易出错的地方。按照工作流程和服务标准系统梳理日常工作，改正缺点，完善优点，形成长效高效服务机制。

（二）示范推广环节。发扬“月度明星”的示范作用，让月度明星带头介绍先进工作经验和服务意识，带动国土资源系统政务服务窗口的争先创优，更好的服务人民群众。

（三）后台支持环节。综合科、监察室以及相关入驻科室和二级机构成立相应的领导协调机制，建立定期磋商和信息沟通制度，形成有效联动工作机制，同事时在分管领导指导下，为政务中心服务窗口争先创优提供强有力的制度组织支撑，共同推进国土事业的全速前进。

第三篇：创文明行业，建满意窗口

创文明行业，建满意窗口

xx农村信用社营业部坐落于 地段，有营业面积平方米，员工　名，平均年龄　周岁，其中35周岁以下职工　名，占职工总数的　%，营业部负责人　周岁，是一支年富力强，朝气蓬勃的先进青年团体。营业部下设三组对外营业柜台，实行综合柜员制管理。以热忱的服务，先进的设施，高素质的人员，科学的管理，充满青春气息的氛围，领先于当地各级金融部门，深受各层次顾客的好评。在竞争日趋激烈的金融环境中，如何充分调动青年职工的积极心，稳步向上的抢占市场，拓宽自己的市场份额成了都塘信用社全社各项工作的重中之重。

推行优质服务，争创青年文明示范岗，是信用社加强自身实力积极参与市场竞争的首要条件和重要保证。年初，联社领导、团支部、工会再次号召全体青年员工推行“微笑服务、站立服务”等优质服务活动。改善服务质量，争创青年文明示范岗。并通过开展形式多样的服务来加强服务质量，改进服务态度，切实为农村信用社改革发展创造了一个良好的环境。并通过联社主任办公会议，确定了“文明创市级，经营出效益”的工作目标，并制定了相应的工作计划，由营业部负责人和联社团支部指导实施，通过上下齐心，一致努力，营业部干部职工的精神面貌，工作干劲，业务绩效均有了进一步的提高。都塘信用社营业部自创建“区级青年文明号”三年以来，广大青年员工在联社党支部的直接领导下，在团支部、工会的大力支持下，把创建“青年文明号”的精神深入到每个柜台，也深入到每个青年员工的思想里。大家以社为家，以苦为荣，以高标准、严要求投身到这次活动中来；同时把"青年文明号”这个口号作为我们立足本职，服务社会的根本点来抓。自觉遵守有关法规制度和操作规程，做到服务规范、素质过硬，365天如一日热情对待客户，用年轻的热情带给客户青春的气息。真正意识到客户对于信用社业务发展的重要性，因地制宜创造服务条件，使客户高兴而来，满意而归，在平凡的工作中做出不平凡的成绩。近三年来，上下齐心，干群协力，营业部的各项工作都有了长足的进步。不管是员工自身素质的发展，还是内部管理的完善都有了相当的提高，可以说今年是我们共创“市级青年文明号”硕果累累的一年，也是满载希望的一年。

一、确定目标，领导挂帅

我们以社主任　为组长，副主任为副组长，其它部门负责人等几个青年代表为组员成立了创建青年文明号领导小组，小组充分发扬了历年的优良作风，对去年的工作从新进行了梳理，肯定了去年的成绩，找出了不足，针对这些情况，再认真学习关于创建“青年文明号”的一系列标准和相关制度，重新制订了明确的创建目标与标准，并召开动员大会。为了迎接这个活动，团支部在全体青年员工中开展了“职责与青春，我在团体中能干什么”--争创“青年文明号”民主生活会，会中，全体职工纷纷发言，以自己的长处来给自己定位，联社领导把这次民主生活会做为今年定岗定员的依据来实施。联社领导在工作繁忙的情况下，始终不忘把争创“青年文明号”这个活动作为全社工作的一个重要中心点，时刻关心进度，关心青年员工，使这次活动顺利地开展有了坚实的保障。

二、提高素质，学教并重

职业道德素质是我们立足本职，服务社会的根本所在，它的好坏直接关系到我们的信用合作社事业的兴衰荣辱。今年5月，我们营业部安排半年时间在全体员工中开展“保持共产党先进性教育”专项学习活动。广大青年员工克服家庭困难，抛下幼小子女，有的带病坚持参加，这充分体现了广大青年员工遵纪守法，热爱本职的道德情操和思想境界。在这期间，我们等每个青年员工参加了“敬业爱岗、遵纪守法”的民主生活会，其内容主要是大家的心得体会和个人总结经验材料。近几年来，利用职务之便进行金融犯罪的案件时有发生，这完全是由部分人职业道德丧失，崇尚拜金主义，贪图安逸享乐所致。因而在广大青年员工中时时敲警钟，处处抓教育，重预防，防患未然，增强青年员工的防腐拒变能力，认真开展法制宣传教育，组织青年员工学习法律法规和财经纪律等有关文件，选择有教育意义的案件进行剖析学习，对照检查，分析犯罪根源，真正从思想上清除拜金主义，培养奉献精神，积极鼓励青年员工在岗深造，自学成才。青年中，员工有100%达到大中专以上文凭，全体青年员工经常利用业余时间，苦练业务技术，争当业务能手，经常开展一系列的业务技能比赛、业务技能练兵活动，利用传、帮、带的传统作风训练青年员工，做到分工不分家、团结友爱、同心同德、同舟共济、不让一个青年员工掉队，以提高整年员工的整体素质。在几次区农村信用社系统开展的业务技能达标活动中，我信用社青年员工次次都能名列前茅，合格率达100%，涌现出一大批能手青年，营业部　名员工中，能手级珠算高手　名，其中。另外，有不少员工利用空余时间经常向党报和金融报投稿，并多次被录用。

三、管理完善，业绩显赫

在同业竞争如此激烈的今天，加强内部管理，建立激烈，约束并举的运行机制尤为重要。我们知道自己的硬件，结算渠道等比不上人家，但在软件上决不能落后。如果不创建“青年文明号”，也要达到“青年文明号”的要求，因此，制订了一系列的规章制度。在平常的工作中加强宣传，上门公关，上门收款，上门放贷，优质，诚实信用，在营业厅了一系列的便民工具；利用业余时间上门收款，共收款累计　万元，临柜收款中退还客户现金长款多 笔，金额　千多元，调换大小票币金额万余元，加强临柜宣传，耐心为客户解答各类金融知识，信贷人员上门办公，联络感情，组织存款累计多万元，对效益好，信用好，符合条件的黄金客户上门放贷，共为客户办理贷款　笔，累计金额　万元。经过我们的不懈努力，到目前，各项存款余额　万元，比去年同期增加了375万元；贷款余额　万元，新增贷款　万元。营业部在当地的知名度大大提高，有了一大批信用度高，有知名度的黄金客户，在巩固老客户的同时，也带来了一大批新客户，我们的成绩不但受到上级领导的肯定，受到了客户的赞誉，和政府的肯定。

四、立足创新，共创佳绩

农村信用社，面对的是广大的农村客户，业务十分分散。多年的工作滚打，我社摸索出了一套行之有效的工作和管理方法，那就是：立足创新，从大处着手，小处着眼。注重一个“情”字，立足一个“农”字，抓好一个“稳”字，突出一个“严”字，体现一个“俭”字。

注重一个“情”字，就是培养职工的高尚情操，养成良好的职业道德，激发工作热情。同时还要把“真情”带给客户，做到文明、礼貌、准确。在工作中，我们时刻关心同事的温暖，谁有病、谁生日、谁心情不佳，都挂在心上。如，一位职工因身体不好，上班时突然昏倒在地，主任得知后马上自己掏钱安排职工送她进医院治疗，然后再安排职工给她代班，让他们感到集体的温暖。对困难客户，我们经常带信贷员上门服务，送去计策，送去资金，帮助他们解决困难度过难关，赢得他们的信任和支持。

立足一个“农”字，就是要立足服务宗旨，面向农村、农业、农民。通过资金渠道，积极帮助农民进行产业结构调整，支持农民进行多种经营。“信用社就是要为农业生产服务”，这是我的工作准则，也是我的服务宗旨。年夏，等村连续两次遭受特大洪水的袭击，村落稻田成了沙滩。洪水过后，我们抽了两天的时间，走访了300余家重灾户，预计需要30多万资金才能使他们从困境中走出，于是我们积极组织30余万资金及时发放到灾民手中，引导他们把眼光看远些，开展多种经营生产自救。灾民　在我们的扶持下，很快办起了养猪场，当年就获利1.5万元。

在信贷管理上，我们抓好了一个“稳”字。信贷资产质量是信用社日常管理中十分重要的一环。多年来，我们在审批、发放贷款时，坚决按原则办事，坚持“三查”制度，明确责权，对数额较大的贷款，坚决进行评估，集体讨论，计划放款。坚持做到不看是谁的条子，而要看他的经营路子。2005年4月5日，县政府一位领导没有抵押物强烈要求我部借款叁拾万元，当时我们看了之后，为了资金的安全，为给联社领导挑担子，减轻领导压力，我们主动与县政府领导解释，一万元以上必须要有抵押物，而且还要有足额的抵押物，你没有抵押物按上级规定确实不能发放贷款。就这样婉言拒绝了该笔贷款的发放。

在内部管理上，我们重点突出一个“严”字。二十多年的工作经验告诉我：严格的管理是企业的生命，而制度是管理的依据。每年初，我们针对职工们的各种思想，进行一次全面的政治思想教育、团结纪律教育和职业道德教育，要求爱岗敬业，廉洁奉公。同时还建立健全了各项规章制度，确定了每个岗位的目标任务，并实行月月考评，多劳多得，不劳不得，绩效挂钩，拉开了距离和档次，做到了要求明确，奖罚分明。让职工们在工作中有压力，变压力为动力。还重点加强了财会工作的管理，经常在内部开展不定期检查，对财会人员严格要求。

在增收节支上，我们着力体现一个“俭”字。我们信用社每年都取得良好的经营效益，但我们没有因此而大手大脚，而是严格控制费用开支，做到用钱必有计划。对招待费用实行三签制度，确定限额使用，严禁超标。

五、活动丰富，精神饱满

青年团员是营业部的主力队员，也是联社党委的助手和后备力量。要想创建一支年青的技术骨干队伍，人才的辈出无疑是从青年团员中走出来的，不管是我们的技术力量，还是政治理论力量，青年团员在这次活动中都是独挡一面的。如何培养人材，如何丰富青年团员的业余生活，如何让青年团员的精神世界有一个健康的环境，成了联社领导和营业部领导首要考虑的问题。首先，在年初聘用工作中将一部分高学历的青年职工推荐为网点负责人，通过一年的工作，其实绩直接反映了工作能力，为信用社培养后备干部打下了基础。每月一次对各网点进行“五好”信用社考评，考评结果与职工见面，奖罚挂钩，使我社的整体形象达到了“四规范”的要求，即“设施规范、服务规范、制度规范、管理规范”。全年组织义务献血一次，凡体检合格者均献血200CC。分工会和团支部合作与白牙市镇两名贫困学生结对助学，捐款　元。联社建立了乒乓球场地，购买了卡拉OK设施，以及羽毛球和棋类等健康运动器具，时不时小范围内举行卡拉OK比赛、乒乓球比赛，既杜绝了社会上不良风气对广大青年团员的侵蚀，又提高了青年团员的的身体素质和道德情操。为加强爱国主义教育，加强廉政教育，联社和营业部多次组织员工观看爱国主义和廉政教育题材的影片，为防腐拒变打下了坚实的思想基础。

都塘信用社营业部在创建市级青年文明号进程中虽然迈出稳健的一步，但曙光在前，其路漫漫，作为营业部的全体职工，都知道自己肩上的担子任重而道远。只有上下同心，不懈努力，才能更高标准，更高层次的要求自己。通过本次活动，我们深信，即将展现的是一支青春富有活力，严谨而有朝气的青年生力军团队。我们将自始至终参照青年文明号的要求，保持严谨，认真，负责的工作态度，将我们的营业部建设成誉满东安的精品网点。

第四篇：“创暖心服务,树满意品牌”活动引导词

开展“创暖心服务，树满意品牌”活动引导词

塔河县地方税务局

各位领导：

欢迎各位领导莅临我局指导检查工作。

塔河县地税局创建于1994年，目前新的征收大厅落成于2007年10月，征收厅占地300平方米，是集税务登记、纳税申报、发票领购审批等涉税事项于一体的多功能现代化的征收厅，平均月接待纳税人1700余人次，2010年征收税款4300万元，社保费1亿元，工会经费300多万元，为地方经济发展做出了巨大贡献。

在这次“创暖心服务，树满意品牌”活动中，为确保活动工作的顺利开展，我局成立了专门的活动领导小组，由王局长亲自带队，进一步完善和健全办税服务厅工作制度，制定了纳税服务规范，明确岗位职责。结合地局制定的六项制度，即纳税服务首问责任制、纳税服务承诺制度、涉税审批限时办结制度、纳税服务工作失职责任追究制度、涉税申请否定报备制度、纳税服务无偿代办制度等，切实提高窗口服务质量和服务效率。

一、按照标准化办税服务厅的要求，结合自身实际，在办税服务厅设立办税服务区、自助办税区、等候休息区、取

表填单区、咨询辅导区、公示区等六个功能区域，配置了花镜、饮水机、复印机、扫描仪、电脑等设备、设施和办公用品，营造了“走进地税门，亲如一家人”的和谐氛围。

二、完善窗口功能。主要有五个窗口，分为综合服务、发票管理、出件窗口、社保费管理、二手房交易窗口，全面推行“全职能窗口”办税模式，保证纳税人办理税务登记、纳税申报、发票领购、发票开具、涉税审批等事项只需在一个窗口一次性办结。简化了办税环节、提速服务效能，为打造一流的纳税服务水平，构建和谐税收征纳关系增添了一条新途径。

三、开展特色服务。全面实行“全程服务”。积极推行导税服务、预约服务、提醒服务、延时服务、流动服务。在个性化服务措施的基础上，向纳税人发放服务监督卡、预约服务卡。开辟招商企业绿色通道，实行“一站式”办公，“一条龙”服务；设立党员示范岗，充分发挥基层党员的先锋模范作用；同时在征期开展“地税局长接待周”活动，每位值班局长都亲临办税服务厅“零距离”与纳税人面对面直接交流和沟通，密切了与纳税人的关系，为纳税人提供了优质、高效、温馨的纳税服务，同时也树立了地税干部的良好形象，受到纳税人的广泛赞誉。

四、标准化服务。征收厅征收人员一律着制服，挂牌上岗，标识齐全，仪表端庄,举止文明，坐姿端正。工作中礼

貌待人，微笑服务，用语文明，热情周到。履行首问责任制,首问责任人对属于自己职责的事情该即时办理的即时办理，该限时办理的限时办理。不属于自己职责的，指引、介绍到具体办理股室和经办人，为纳税人创造了优良的办税环境。

五、推行阳光办税，完善纳税人监督机制。在办税服务厅内设立宣传栏，公告栏，让纳税人及时了解最新政策和办税流程，做到文明办税八公开，将税务登记、发票管理，申报纳税、减免税四大类，分别印刷成彩色折叠式宣传单1000张，全方位向社会公布办税内容，保障纳税人的知情权。同时我们还设置举报箱，意见箱，接受纳税人监督。

六、其中最为重要的是我局坚持以人为本，全面提高干部队伍综合素质。我局选配了政治过硬、业务素质强的同志充实到办税服务厅工作，力争达到集知识型、技术型、专业型、礼仪型于一身的复合型人才。还经常不断地加强对办税服务厅人员的业务培训，提高办税服务厅人员的税收业务技能和计算机操作水平，使其能够胜任综合的办税服务工作。

第五篇：创文明行业 建满意窗口

群众满意是我们最大的追求——

****工商所创建文明窗口单位汇报材料

尊敬的各位领导：

首先,我代表****工商所的全体同志,向莅临我所检查指导工作的各级领导表示热烈的欢迎和衷心的感谢!我今天汇报的题目是“群众满意是我们最大的追求”。我们****工商所位于****镇团结路，现有干部职工6人，其中:党员1人。大学文化1人，大专文化3人,中专文化2人，全所平均年龄41岁。管辖三个乡镇约386平方公里,企业171户，个体工商户487户，其中，食品经营户152户。近年来，我所一手抓维护市场经济秩序，一手抓文明窗口单位创建，以执法树形象,以文明促发展，以打造“学习型、监管型、效能型、服务型”工商为支撑，精心夯实规范达标示范工作，提升了工商所综合监管和执法服务水平，实现了“办公自动化、人员知识化、监管网络化、行为规范化、服务人性化”的良好格局。下面我将从以下七个大的方面做一汇报。

一、狠抓硬件建设不放松,彰显优美环境促规范

2008年“5.12”汶川大地震将我所原本简陋的办公楼变成了危房,在随后的日子里我所流离失所,辗转租赁两个地方做为暂时的栖身之地。2009年11月，县局借全省系统灾后重建的东风，更是在2010年省局李仲为局长提出的“效能提升年”的总体思路指引下,按照国家局基层工商所规范化建设的要求，投巨资建起了建 1 筑面积698平方米的新办公楼，从结构布局、功能设置和外观标识，都充分展示了工商文化特色，制做工商廉政文化墙15个，为基层工商所建设树立了典范;其次, 统一规范制做了食品流通许可证发放流程图、个体工商户办照指南、收费依据、工作职责、12315投诉举报流程图、政务承诺以及内部管理制度牌共21个，并全部上墙公示;第三, 全部重新配置了办公桌、文件柜、微机、公示牌等办公用品;第四,按照“内务管理标准化”的要求，在职工宿舍，统一配备窗帘、柜子、椅子、床等，并实行准军事化管理;第五,在县局办公经费十分紧张的情况下，投资数万余元新建了干部培训中心、文化娱乐活动室等。优美的环境瞬间展示了工商新风貌,为创建文明窗口单位奠定了坚实的基础。

二、紧抓软件建设不放松,坚持内外同塑促规范

优美的外部环境凝聚了各级领导的心血,但是如何加强软件建设,是我们迫在眉睫需要解决的问题。我们首先将内部工作机构调整为“1＋1”模式，即综合服务室、巡查监管组,明确各个工作组的职责和任务;其次是依据县局下发的制度汇编，把学习制度、工作职责、内部管理制度、行政执法制度、市场监管制度及各岗位职责再次进行了细化,要求工作人员严格执行;第三,为深入探索食品市场长效监管机制，结合多年的监管实际，努力创新。开展了以《强化“痕迹监管”提升工作效能》为课题的理论调研，总结了近年来市场监管的经验和作法、困难与问题。通过集思广益、评价讨论、反复修改，形成了一整套全新的管理理念。“痕迹监管”的推行,使每项工作有布置、有检查、有结果、有记录,从而做到责任明确、有据可查。监管人员有计划的进行巡查、不等不 靠、工作有章可循，规范有序,监督工作做到“踏雪有痕”。

三、严抓内部管理不放松,坚持目标考核促规范

“没有规矩不成方圆”是不变的真理。2008年局党组在几经讨论形成的《目标责任制综合考核办法》,在作风纪律、市场监管、工作成绩、奖惩兑现等方面进行了全面的细化,并且每年加已修订。实施三年来,从局到所在工作纪律、所容所貌、工作实绩、人员变动等方面发生翻天覆地的变化。我所在多次组织学习的基础上,严格执行《目标责任制综合考核办法》,在平常的工作生活中时刻对照检查,对违反规定的严格实行千分倒扣制。现在我所迟到早退的现象没有了,巡而不查,查而无果的现象也没有了,违法乱纪的现象更没有出现过,这是制度的力量,更是局党组“有的放矢”的结果。

四、细抓三位一体不放松，确保消费安全促规范

流通领域食品安全监管是工商系统的法定职责,是工商工作的重中之重,基层工商所处在食品监管工作第一线。我所监管着152户食品经营户。按照《目标责任制综合考核办法》的规定, 我所首先将辖区“分段划片、责任到人”,形成了 “人人有事干,事事有人管”的监管格局。其次, 按照“所有经营户每月巡查不少于一次”的要求,重点检查食品经营者落实“两项”制度、履行进货查验义务的情况，尤其在实施“票证通”制度以后，对不建立食品购销台账、不粘贴票证以及销售不合格食品等违法经营行为，严格按照《食品安全法》的规定予以处罚。在监管过程中我们深深认识到对违法行为姑息迁就,这是对自己不负责,也是对消费者、对人民的不负责,更是对党的事业不负责;第三, 积极推进“一会两站”网络化建设,建立“一 会两站”工作人员联系制度。聘请6个“一会两站”的工作人员以及当地人大代表、政协委员为义务监督员,将监管触角延伸到最基层。积极开展消费维权活动。近两年来，我所与辖区“一会两站”共受理消费者申诉、举报和投诉共30余件，调解率达100%，申（投）诉举报结案率达100%，为消费者挽回各类经济损失2万余元。

通过我们不懈的努力已经逐步形成了工商监管、经营者自律、社会监督“三位一体”的长效监督体系,有力的促进了辖区食品安全工作，营造了安全的市场消费环境。

五、常抓职能发挥不放松．确保市场监管促规范

近年来,积极探索集登记发照、日常监管、案件查处为一体的综合管理模式。

（一）规范登记注册行为。一是规范市场主体准入行为，严格按法定条件和程序登记，积极落实省局“三十条”。在登记办照中实行“一审一核”制。两年来共登记个体工商户170户；二是建立健全经济户口和监管档案，及时全面了解经营户的经营情况，把握工作主动权。创建“食品经营示范店”2户,推进个体工商户的诚信建设；三是全力促进社会主义新农村建设，继续落实“富农帮农”、“一所一标”工作，并且积极引导发展各类农民专业合作社。现在辖区已发展果品、养鸡、养蜂、蔬菜等农民专业合作社13户，为发展、壮大农民专业合作社组织做出了积极贡献。

（二）规范市场监管行为。一是实行区域监管责任制，划分执法监管责任区，分片包干，责任到人。尤其对农村和城乡结合部、集贸市场及投诉比较集中的经营户，进行重点监控，实行多频次巡查。力求做到日日有巡查，巡查有重点，提高监管的针对性； 二是针对农村市场偏远分散、农民经营者法律知识、经营管理知识缺乏等特点，积极开展上门服务、现场办公、流动执法、延时服务等贴近农民、服务群众的新举措，把工商行政管理职能发挥到田间地头。

（三）规范执法办案行为。一是按照“查案、审核、定案”三段式的要求，从健全制度，规范程序入手，进一步建立了案件主办人制度、大要案集体讨论制度、错案追究制度，有效地保证执法办案的统一性、公正性和透明度，杜绝了案件办理中的不正之风。二是积极开展市场专项执法行动。以奶粉事件为主开展食品安全整治，继续查处无照经营，严厉打击商标侵权行为和“黑网吧”等工作取得实效。两年来，共查处各类违法违章案件61件，罚没款6.2万余元,无一例引起复议和诉讼。三是开展“以案说法”活动，努力提高全员执法技能和监管水平。我所坚持每周一的例会学习制度，积极开展“举案说法”、“一月一法、一法一考”培训活动，每个干部职工记学习笔记 2万字以上，形成了“比、学、赶、帮、超”的可喜局面，执法水平显著提高。

六、勤抓窗口服务不放松，确保工商形象促规范

加强队伍诚信建设，规范窗口行为，树立文明新风。一是实行政务公开，方便办事群众。我们坚持“五统一”服务标准，即统一着装、统一挂牌上岗、统一使用文明用语、统一实行马上就办、统一开展“待客式”服务，开展延伸服务、限时服务和跟踪服务等活动，积极为管理对象搞好服务，规范自身服务行为，做到“咨询服务一口清、发放资料一手清、受理审查一次清”。全面落实“提速、提效、提质”的服务新观念。二是深入开展“文 明单位”活动。在创建活动中，做到了着装规范，用语文明，举止礼貌热情，依法行政，文明管理，同时以基层工商所向监管服务对象代表述廉述效活动为载体，把述廉述效活动与队伍建设，行政效能建设，廉政文化建设相结合，确保思想认识到位、责任落实到位、问题分析到位、机制建设到位四个到位，使述廉述效活动取得了显著成效，树立了良好的工商形象，政风行风评议工作、党风廉政建设工作均走在了全镇的前列。

七、勇抓活动载体不放松，确保创建共建齐发展

我所在开展创建文明窗口单位活动的过程中,在按照“内强素质,外塑形象”基本要求进行创建的同时，积极探索与经营户共同提高,共建和谐的新思路。首先,在今年1月份,组织了相对集中的150户个体工商户进行了《食品安全法》、《消费者权益保护法》法律知识竞赛,有40余人获得了优秀奖和优胜奖;其次,在7-8月份采取“以考代培”的方法,重点对140余户食品经营户进行了《食品安全法》考试。通过培训考试激发了广大经营户学法、守法的自觉性,为全民“五五普法”打下了良好的基础;第三,积极组织辖区经营户参加县消协、私协、个协组织的第三届运动会,并取得了较好的成绩;第四,在汶川、玉树大地震后，我们组织干部职工、个体户、企业共向灾区捐款3万余元,体现了“一方有难八方支援”新时期经营者的精神风貌。

通过创建活动的开展，树立仪表端庄大方、热情礼貌待人、办公井井有序，高效便捷服务的工商形象已经刻在了凤县工商人的心中,尽管我所在创建设活动中做了大量工作，但离上级的要求还有一定的差距，我们将以创建文明窗口单位活动为契机，寻找差距，取长补短，不断探索,在新的起点上再创新的辉煌。

谢谢大家！

二〇一〇年十二月六日