学年论文-凌晨

第一篇：学年论文-凌晨

大连工业大学 管 理 学 院 本 科 生

学 年 论 文

题

目：

客户关系管理系统的分析研究

专

业：信息管理与信息系统 指导教师：

学生姓名：

凌

晨

班级学号： 信管111-06

2014年7月

客户关系管理系统的研究分析

摘要：本文综述了客户关系管理（CRM）相关的国内外学术期刊的研究成果，回顾了CRM的发展历程，梳理了国内CRM发展的现状，分析了目前CRM系统实现的主要技术手段和面临的挑战，进而提出CRM系统未来发展的新趋势。

关键词：CRM；客户关系管理系统；信息系统；CRM发展趋势；

一、CRM概述：内涵、分类及效益

1.CRM的概念

客户关系管理，Customer Relationship Management，简称CRM。CRM的主要实现目标是：提高效率、拓展市场和保留客户[1]。

在《Expert Systems with Applications》期刊2009年的一篇研究[2]中，作者提出CRM系统包括四个维度，根据文意总结如下：识别（潜在）客户，吸引客户（潜在客户成为新客户），留住客户（新客户成为忠实客户），发展客户（忠实客户的价值最大化，即为企业创造进一步价值）。2.CRM内涵认知模型

CRM的概念1995年由Cartner Group提出，但业内并没有明确的定义，浙江大学管理学院的陈明亮将CRM的内涵归纳为三个层面：理念层、体制层和技术层[3]。

理念层，是从企业管理思想、管理文化等方面体现“以客户为中心”的思想精髓，它既是CRM战略实施的基础，也是战略实施期望达到的目标。

体制层，则从业务流程、组织结构等方面保证“以客户为中心”的理念得到贯彻落实，是理念层得以实现的制度保证机制。

4.CRM为企业带来的效益

成功的实施客户关系管理可以为企业带来诸多效益，归纳如下：:

效益一：降低经营成本。管理实践证明，企业的80%的利润来自20%的客户，而这20%正是CRM系统需要挖掘的最有价值的客户。开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6至8倍[6]。由此可见，通过CRM来提高客户忠诚度和扩展业务，对企业降低经营成本有积极的作用。效益二：提高效率。CRM系统将实现业务流程再造，借助计算机技术完成业务的整合，省去很多重复的工作，使得企业的市场、营销、售后部门的效率得到提高，有利于企业实现由传统的经营模式向以电子商务模式转变。

效益三：口碑效应。一个满意的顾客会为企业带来多个潜在的新客户，反之，一个客户的不满会影响多个潜在客户的购买意愿。CRM系统的目的就是通过数据挖掘找出最有价值的客户，让他们成为好口碑的传播者；同时，找出那些不满意的客户，尝试改善他们的满意度，维护企业的良好口碑并最终达到扩大效益的目的。

效益四：增强企业的应变能力。市场信息瞬息万变，客户需求不断翻新，企业也需要推陈出新，借助CRM系统针对客户和市场的反馈，企业能够快速的作出反应，增强企业的应变能力。

二、我国企业CRM发展现状分析

现状一：仍处在起步阶段，市场体系不完善，分化严重

从区域上讲，目前CRM实施主要集中在北京、广州等经济发达地区；从行业上说，CRM实施主要集中在金融、电信等行业，这些行业的特点是资金充足、信息化程度高。此外，从产品、实施、售后的角度来说，我国CRM市场体系仍处在初级阶段，有待进一步完善。现状二：市场需求量大

随着市场营销从4P向4C的转移，“以客户为中心”成为企业管理的主要导向，CRM的理念逐渐被国内企业所熟悉和接受。国际CRM论坛的统计数据显示，国际上成功的CRM实施，能给实施企业带来年平

三、我国企业的CRM困境分析

1.我国企业实施CRM面临的困难

复旦大学的凌鸿、曾凤焕（2006）提出[7]，中国企业在CRM实施过程中面临以下几点困难：

1.缺乏战略远景和战略规划 2.缺乏高层领导者的支持 3.各职能部门之间的协作有困难 4.将不同的数据源集中到一个系统中 5.与公司后台应用的集成

6.培训用户有效的使用CRM解决方案 7.缺乏足够的人力和物力

2.我国企业CRM计划失败的因素

另外，张静[6]在《经济师》中提出，在应用CRM软件之后导致CRM计划失败的9个显著因素及其比例是：

1.组织结构调整(29%)； 2.企业政治和经营惯性(22%)； 3.缺乏对CRM的理解(20%)； 4.计划不善(12%)； 5.缺乏CRM技能(6%)； 6.预算问题(4%)；

从用户角度出发，从客户那里汲取第一手资料。在实施和测试的阶段让某些重点客户体验并提出改善的意见。同时，要让企业相关部门的员工理解CRM的理念，教会员工如何正确高效的使用CRM系统，对员工的培训是必须的，提高员工的积极性能够保证CRM系统更顺利的运行。培训至少包括三方面：管理理念、CRM基础知识和CRM操作[9]。培训贯穿在整个CRM实施过程中，以保证一旦出现问题能及时解决。4.为CRM系统“瘦身”

有的企业花费巨额资金引进的CRM系统却并不适合自己，CRM系统并不是万灵药，如果企业盲目的引入CRM，不但不会产生预期的作用，可能还会使企业蒙受大损失。所以企业在引进CRM前应仔细对自身资源进行考察，在计划阶段就有所取舍，首先，选择和自己企业实际情况最相近的CRM系统，其次，进行适当选择，删除一些不需要的模块和功能，以节省企业资金，提高效率。CRM的供应商往往从自身盈利的角度出发，推销功能大而全的产品，而不会从企业角度考虑是否需要这么多功能的产品。因此，当企业决定要安装CRM系统时，需求分析和CRM软件的“瘦身”并不可少，它们是提高企业资金效率的重要法宝。

五、CRM与其他企业级系统集成的趋势分析

1.CRM与ERP、SCM集成的意义

对于企业来说，资源整合有重要的意义，只有实现了前后端应用系统的完全整合，才能真正实现客户价值的创造。CRM、ERP和SCM各有侧重点，同时又相互联系、相互影响。ERP强调企业内部资源的优化，它是以企业内部供应链管理为核心的。CRM的价值在于突出了客户服务与支持、营销管理等方面的重要性，从改善客户关系的角度来提高电子商务环境下的企业竞争力和利润。SCM是对供应链上的所有环节进行有效的管理，使供应链跨越部门与企业，形成以产品或服务为核心的业务流程，它是从整个社会角度考虑供应链管理。三者从不同的角度推动企业发展，他们实施的成功与否已经成为企业提高竞争优势的重要内容[11]。

2.CRM与ERP、SCM集成的结构示意

对其进行E-mail交流，可以避开电话营销的不便性和到访营销的唐突性等[13]。

七、CRM系统的数据挖掘的趋势分析 1.数据挖掘概述

数据挖掘(Data Mining，简称DM)是从大型数据库或数据仓库中发现并提取隐藏在其中的有用信息的一种新技术，是数据库研究中的一个很有应用价值的领域。企业决策者希望CRM系统在提供有效管理大量客户信息的同时，能够对其进行更高层次的分析，进一步发现隐藏于客户信息表中的、潜在有用的信息和知识，最大限度地反映企业客户的某种规律性，找出有价值的信息，从而指导商业行为，这个过程即CRM系统中的数据挖掘[18]。数据挖掘的优点在于可以从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则，有助于企业发现业务的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果[15]。

2.数据挖掘的主要方法

(1)概念/类描述。

(2)关联分析。关联分析是数据挖掘的一种主要形式，广泛用于购物篮、商务管理和决策分析，是商业分析中应用最为广泛的一种数据挖掘方法和模式，因此，在此做展开描述。

关联分析能够发现交易数据库中不同商品项之间的联系，比如说购买了某种商品对购买其他商品的影响。这种影响有时是正面的，有时是

0

显著优势：

（1）提高营销效果

（2）客户价值预测与忠诚度分析（3）指导新产品开发（4）发现新的市场机会

（5）确定产品与服务的目标市场（6）设计最优的营销策略

（7）为其它客户分析方法提供信息支持

上图是基于数据挖掘的客户细分模型4.数据挖掘的其他新趋势

[16]。

随着数据挖掘领域的研究，很多新的方法正逐渐成为CRM系统的新趋势，以协同过滤为例。

协同过滤(collaborative filtering)的方法基于这样的假设：那些过去“巧合”的用户在未来也倾向于再次的“巧合”[19]。例如，系统收集到的信息表明甲同学和乙同学都是A作家的忠实读者，如果现在甲对另一位作家B给予极高评价，系统就倾向于认为乙同学也将对B作家给予极高评价，因而将B的新书推荐给乙同学。协同过滤就是基于其它用户对某一信息的评价来对目标用户进行推荐。协同过滤通常分为两部分:：找到与目标用户具有相似兴趣的用户，以及用相似用户对项目的评分信息来预测目标用户的评分。

目前协同过滤的方法在电子商务中有较好的应用，比如我们在淘宝

[7]凌鸿，曾凤焕.中国企业CRM现状调查研究[J].企业管理，2011,(7):34-37 [8]崔佳，卢华明，罗丹.我国银行业实施CRM的问题与对策分析[J].北京机械工业学院学报，2012,(4):23-25 [9]任成梅.国内企业客户关系管理实施研究[J].科技咨询，2010,（2）:17-20 [10]张永胜,石秀君,郑丽丽.基于电子商务的CRM应用系统的研究[J].中国管理信息化，2008，（2）:21-23 [11]王悦.基于协同电子商务的CRM ERP SCM的集成[J].物流技术，2012，（2）:15-18 [12]李鹏浩,马英红.电子商务环境下CRM系统的应用研究[J].科技情报开发与经济，2009,（7）:42-44 [13]武同青.浅谈E-mail营销中的客户关系管理[J].信息技术，2008,(11):12-16 [14]Darrll Rigby, Frederick F.Reichheld.Avoid the Four Perils of CRM[J].Harvard Business Review,2002,(1):101-109 [15]Jiawei Han,Michelline Kamber.数据挖掘概念与技术[M].北京:机械工业出版社,2002 [16]张国政.客户关系管理中基于数据挖掘的客户细分研究[J].商业研究 COMMERCIAL RESEARCH，2009, 21(2):7-9 [17]沈晓平,陈建斌.基于关联分析的数据挖掘在CRM中的应用[J].商场现代化，2009,(2):45-47 [18]葛淑杰.基于数据挖掘技术的CRM系统中客户行为[J].辽宁工程技术大学学报，2008, 12(1): 176-180 [19]王卫平,吴伦.协同过滤在CRM交叉销售中的应用研究[J].管理学报2012,(8):32-35 [20]陈明亮.客户关系管理基础理论体系框架探讨[J].管理工程学报,2011,(6):11-15

第二篇：恩师凌晨随笔后[定稿]

凌晨随笔

春种、夏长、秋收、冬储，生住异灭的自然规律，构成一幅农家欢乐图。天高气爽的秋季，瑟瑟秋风拂面而来，使人感到十分惬意、轻安，它传递了万物成熟的信息。在一个幽静的小寺院里却另有一番别致的景象，墙外的白杨树、梧桐树被风吹的飒飒作响，片片黄叶随风不停地飘落院中，老和尚弯着腰漫不经心地将一片片落叶捡起来，轻轻地放在地上的背篓里。

几个小沙弥看得十分有趣，跑过来说：“师父您不要捡了，捡不完的，你回头看看，您捡了前边的叶子，后边又落下叶子来了，您这样一片一片的捡，啥时候能捡完哪？”老和尚仍然弯着腰，手还在不停地捡着地上的树叶，缓缓地说：“我捡一片叶子，地上就能增加一分干净啊！”小和尚说：“那样太慢了，一会儿我们几个用扫帚一扫就会把地上的落叶，打扫得干干净净。”老和尚还是没直起腰、抬起头，边捡边说：“你们认为只有地上才有落叶吗？其实心中的落叶更多哩!我在这里捡的是我心里的落叶，功夫不负有心人，精诚所至，金石为开，只要下决心，不懈怠，终有捡完的时候，到那时智慧光就显现了！”

几个小沙弥听了似懂非懂地点点头。

修行就是修心，修心就要在生活中处处体证本觉 的意趣呀！它来不得半点虚伪与轻浮，也不能贪求快速，性急不得，犹如坐牛车，欲速则不达。

黄叶任从流水去，白云飘过岭前来。寥寥静室三间舍，传出木鱼伴经声。

此凌晨随笔为犟牛老师写于二零一一年六月五日（农历五月初四）凌晨。

第三篇：凌晨失眠随笔

记得曾经看过安妮宝贝的一篇文章，凌晨三点，描述的是一个孤寂而又落寞臃懒的女人

我不是她笔下的的人物，可是我却同样失眠，起身拿着杯子，站在窗户前，真的是无法入睡

我们都曾经无意的伤害过别人，在伤害的一刻，总是在心里默念＂时间总会过去，他（她）会好的，会忘记伤害＂，就这样安慰着自己，所以我们身边有许多爱的人或者被爱的人离开而又邂逅，其实，我也一直这样认为，如果有人这样伤害着我，我会接受，因为幸福是我自己的，我可以拒绝，也可以索要，所以我又何尝不希望我是在幸福的生活着呢

可是有的人并不这样想，昨夜他发信息给我＂我很想你，我很痛苦＂，收到信息真的不知道怎样恢复给他，一段感情是许多回忆累计起来的，谁都可以因为想念回忆而思念某人，可是，痛苦的想念是要人心酸的，我就这样常常想起一路走过的点滴，但是并未曾心痛，偶尔会很想念他，但是内心却是相当平静的，可是他却是痛的，我怎样可以要他不痛呢，对于我们曾经深爱的现在却又分别的人，我们往往只希望他是幸福的，他如果拒绝幸福或者把自己藏在痛苦中，我想我们会内疚的，也会为此而牵挂的，这可能就是因为曾经爱过

对于失眠，没有任何东西是可以安慰的，所以，我不打算恢复他任何信息，我想，可能说的太多，他反而会更以为，我是在为他所认为的我的＂背叛＂在开拓而已，所以选择沉默

无法入睡，还是无法入睡，只有起身，站在窗户前，想起夜市摊上大汗淋漓的小商贩，想起缩在立交桥下的流浪乞丐，想起半夜闹人的小孩，想起楼下大街上足疗店里的龌龊之事，看看我们这个世界，谁的消失或许都不能影响别人的生活，就象在大街上听到１２０的急救长鸣，我们很少有人去想，哦，一个不幸的人又要接受不幸的痛苦了

谁离了谁都可以过的很好

有人对我们好，是我们的幸运，没有人对我们好，也同样要感谢上帝的公平

珍爱现在所有我们身边的人，善待和宽容所有爱我们的人。

赞

第四篇：凌晨三点诗歌

凌晨三点

时钟的脚步和他的心跳为伍

他父亲躺在床上

偶尔呻吟 表情痛苦

脸上的沟壑载满风霜

脸色是 土地的深黄

嘴唇的干裂源于

二十年前爱妻的病亡

二十三年长成的儿子

一遍遍听着肇事者的狡辩

一遍遍看着亲友的泪眼和

巨额的账单层叠

形容憔悴 声嘶力竭

凌晨三点

他带着泪痕睡去

梦见父亲的腿健壮如前

再没梦见

母亲死灰的脸

第五篇：哈佛凌晨四点钟读后感

书主要讲了引用了“哈佛凌晨四点半，图书馆里坐满了认真学习的学生，他们认真的看书，专心的做笔记，或积极的思考问题除了哈佛的图书馆，像餐厅，教室，甚至医疗室里仍然不乏认真学习的哈佛学子”的场景并以此作为标题。殊不知到这个场景原来只是谣言，因为哈佛所有的图书馆都没有在凌晨4点钟开放的。作者在没有证实一个事件的真假之前就用这个事情作为标题，很明显就是为了攀附哈佛这个噱头，用这个东西来做卖点。翻开书本，发现里面的文章大多都是虚构的，包括每篇文章前面的“哈佛箴言”。很显然作者为了表示与书本的标题更加贴切而加上去的，那些所谓的哈佛箴言其实不过是一些小学水平的语录，是否出自哈佛非常值得怀疑，文章后面的“哈佛成功的秘诀”既不是哈佛的也不是秘诀。“哈佛考考你”简直就是胡编乱造，比如说：心理测试你究竟有多懒？你去附近的市场买菜那个地方你从来没有去过，也不知道价钱如何，当你进菜市场的时候首先你会选择去什么地方？1.杂乱的小卖部。2.卖鱼的小商铺。3只卖一种蔬菜的摊位 4.食品小店。答案分析 1234„„。出的题目基本上就不合常理。答案分析根本就想算命的术语，或者星座物语，用来娱乐尚可，但用来做教育那就未免太儿戏了。

文章的许多内容基本上只讲一些空话，虚话如：P125“我们在生活中只要勤于思考，学会创新，那么我们就会获得前所未有的成功和喜悦„„”P126“我们不要盲目的跟从和依赖，更不要人云亦云，我们没必要按照前人的做法去行事，我们应该摒弃前人的做法去行事„„”P140”通过实践我们发现：要想创新就要对固有的观念进行全盘否定，这样才能让我们产生更多更新奇的想法，才能让我们的创造力不断提高”。这些话一方面假大空；另一方面逻辑混乱；勤于思考与获得前所未有的成功之间的关系 既不是充分也不是必要的关系，简而言之两者不能互相推论。创新也不是对固有观念的全盘否定。作者对这些事情的看法本身就是不勤于思考，不懂得何为创新的表现。P141的例子就更加体现作者对创新理解的狭隘性。和虚构故事的低能化！有这样的国王和大臣有这样的小孩吗？这又不是童话！某些题目只是在玩弄着文字游戏，如P10本来想要题目是要说明竭尽全力和尽力而为的区别的。但什么是“竭尽全力”什么是“尽力而为”却没有讲清楚，如何衡量界定竭尽全力和尽力而为呢！作者捏造了一个非常愚蠢的预言：腿受伤了的野兔，竟然还跑得过尽力追赶的猎狗！这也太不符合事实了吧！还说这是哈佛里面广泛流传！人家哈佛的人才没有这么幼稚。P39这段例子本来想要强调自信的重要性的，但编造的故事又完全脱离事物发展的规律：“杰瑞从小到大都不自信，然后突然有一天他顿悟了，接着长长的谈了口气，决定要变自信，第二天一早就真的有自信了！”我们都知道一个人的性格大多是于个人的生长环境，个人所有拥有的知识所决定的，是一种长期积累而形成的。一个非常沉默的人变成为一个非常开朗的人是一个长时间转变的过程，但作者显然认为自信这种东西可以信手拈来，我想自信就可以立刻自信起来了。小学生都知道自信很重要。但自信是有条件的，显然不是纯粹主观的东西。如果不是对某种事物有非常深入的了解，是自信不起来的，即便“自信”也是假的！其实整本书的内容可以简单这样概括：要勤奋自信，要有热情并且立刻行动，要勇敢创新，要利用好时间，要有自控力，要有梦想并且抓住机会！里面举的例子，往往只说其中一个“要素”你就成功了。并且把“勤奋，自信，有热情，创新„„”把这些东西描述成可以很容易就做得到的事情，这些东西是主观的只在于我们想与不想得到，成功是容易的！成功主要是由主观因素决定的，只要我敢想敢做就一定能成功！听起来虽然很有正能量，但这基本上也只能自欺欺人激动那么一阵子。既没有方法也没有步骤去落实去实践，也就不可能有什么真正意义上的收获。在学习、生活中每一个人遇到的各种问题各种麻烦，现实世界中的各种现象是复杂的，如果简单的把他们解释为单一的某种因素的结果，必然会误导我们对真实问题的理解。因而造成我们解决问题的偏差和反复失败！

当然每本书他所面对的读者不一样收到的效果可能不一样，对于我来说这本书非常糟糕，没有给我什么正能量。虽然不可否认有部分学生在看这本书的时候变得短暂的勤奋起来了，然而大多数人只是在阅读的那一刻激动兴奋一下而已，兴奋过后由于显示的残酷打击反而变得更加的堕落，进而又继续在书中寻找安慰。渐渐的成功学的书就成了他们的精神鸦片，给了他们短暂的精神兴奋。却让他们面对现实的时候更加迷茫。那么普通人需不需要激励呢！需要，但是不是虚构的正能量。那时什么书呢，有待大家一起来发现。本文或许有一些偏激不当地方，谨以此来抛砖引玉，希望能引起大家的讨论。

吴发钦

2014-9-22