婺源县开展旅游标准化试点创建全国旅游标准化示范县实施方案

第一篇：婺源县开展旅游标准化试点创建全国旅游标准化示范县实施方案

婺源县开展旅游标准化试点创建全国旅游标准化示范县实施方案

近年来，我县开展旅游服务业标准化工作，取得了一定的成效，2010年我县被国家标准化委员会确定为国家旅游服务业标准化试点县。为进一步促进我县旅游服务业标准化工作的深入开展，加强旅游行业管理，规范旅游服务行为和旅游服务市场，增强旅游服务企业自律能力，提高我县旅游服务业的整体水平，确保我县国家旅游服务业标准化试点工作取得实效，特制定如下实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻科学发展观，围绕我县“建设中国最美乡村、打造世界文化生态大公园”的工作目标，以提升我县旅游服务业的整体水平、满足人民群众日益增长的物质和文化生活的需要为目标，进一步加快我县旅游服务业标准的制定、实施和推广，规范旅游服务业管理，保障旅游服务安全，提高旅游服务质量，促进我县旅游服务向产业化、标准化、品牌化、特色化发展。

二、目标任务

（一）工作目标

通过实施、推广旅游业国家标准、行业标准，组织企业积极参与省地方标准制定，引导旅游企业在执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上，制定实施个性化的企业标准，力争旅游企业标准覆盖率达85%以上，标准贯彻实施率达90%以上，服务质量顾客满意率达95%以上，经济效益比试点前增加20%以上，2011年底前完成国家旅游服务业标准试点县验收并获通过。

（二）任务与责任分工 主要任务：

1、指导星级宾馆、饭店企业、农家乐（旅馆）在执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上，制定实施个性化的企业标准，并建立企业旅游服务标准体系。

2、指导旅游景区景点管理企业在执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上，制定实施个性化的企业标准，并建立企业旅游服务标准体系。

3、指导旅行社服务组织在执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上，制定实施个性化的企业标准，并建立企业旅游服务标准体系。

4、指导导游管理组织在执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上，制定实施个性化的企业标准，并建立企业旅游服务标准体系。

5、指导旅游购物超市、旅游交通等经营企业在执行国家标准、行业标准、地方标准的基础上，制定实施个性化的企业标准，并建立企业旅游服务标准体系。

责任分工：

县旅游局负责旅行社、星级饭店、星级餐馆、A级旅游景区、旅游咨询中心等旅游企业的标准化创建工作。县质监局负责标准化创建工作中国家标准、行业标准、地方标准的宣传培训推广，并根据需要颁布我县标准，监督各项标准的实施工作。

县发展改革委结合标准化创建工作，负责我县加快发展旅游产业有关措施的协调推进工作。

县城乡管理局、县规划局，负责对全县乡村道路、旅游停车场等旅游设施的规划建设升级、完善及标准化创建工作。负责公共厕所的标准化创建工作。

县交通局负责城乡公路指示牌、出租车、旅游客运、水上旅游等业态的标准化创建工作。

县委农工部负责乡村旅游业态的标准化创建工作。县工商局、物价局、卫生局负责餐饮、住宿行业（不包括星级饭店）和购物商场的标准化创建工作。

县公安局、文化局负责文化娱乐业态的标准化创建工作。

县统计局负责全县旅游业主要经济指标的统计工作，并为标准化创建工作提供有关数据。

县委宣传部、县电视台负责标准化创建的新闻宣传工作。

县财政局负责标准化创建工作的专项经费预算，保证创建工作的需要。

县旅游股份有限公司负责旅游景区内游客中心、服务指南、景区讲解员；旅游景区导向标识、旅游相关的公共信息导向系统设置及公共信息图形符号的标准化创建工作。县旅游产业工作领导小组其他成员单位，按照各自职能积极配合创建工作。

三、组织领导

为切实加强试点工作的组织领导和协调力度，确保工作按时、有序稳步推进，县委、县政府成立试点工作领导小组。县委书记任组长，县长任第一副组长，相关领导为副组长，有关部门、单位为成员。领导小组下设办公室，办公室设在旅游局，办公室主任由旅游局长担任。

四、实施步骤

我县试点项目工作共分四个阶段组织实施：

（一）筹备动员阶段（2010年6-7月）

1、成立县试点工作领导小组和具体办事机构，召开试点工作前期筹备会，研究具体工作和任务。

2、制定婺源县国家旅游标准化试点县实施方案，明确工作目标、工作任务、工作时间和具体要求。

3、召开试点工作动员大会。县领导作试点动员讲话，宣传开展试点工作目的、意义和要求，进一步统一思想，提高认识，明确目标，形成合力，拉开我县试点工作序幕。

（二）对接标准阶段（2010年8月－2010年10月）这一阶段是试点工作的实质阶段，具体分三个步骤。

1、资料收集工作（2010年8月31日前完成）。各责任单位结合各自职能要求，指导旅游企业收集与本部门管理有关的国家标准、行业标准、省地方标准及相关法律、法规等规定资料。

2、标准起草工作（2010年9月20日前完成）。各旅游企业结合本行业、本企业实际和特点，并参照国家法律法规和部门要求规定，按照建立旅游服务管理标准体系和国家级服务业标准试点评估表内容要求，对本企业制定的各项标准、规范和要求进行补充、修订和完善，并形成企业旅游服务管理标准体系（草案）。

3、标准发布工作（2010年10月30日前完成）。县试点办对企业旅游服务管理标准体系（草案）进行统一审核，并指导企业及时做好标准修改完善和发布实施工作。

（三）组织实施阶段（2010年11月－2011年9月）这一阶段是将标准规范转化成生产力，用于指导具体实践，推动旅游企业服务质量提高的关键阶段，分培训指导、检查考评。

1、培训指导。一是县试点办聘请有关专家对企业负责人、工作人员进行标准化相关业务知识和法律法规知识宣传和培训，确保标准化人员做到持证上岗。二是县试点办指导各企业标准化人员在企业内部开展标准培训和学习，确保员工标准知晓率达80%以上。

2、自检自查、验收提高。在标准培训实施后，由试点办牵头，组织相关管理部门，按照国家服务业标准试点评估计分表内容，深入各个旅游企业进行综合检查，对执行标准不到位的企业提出整改意见和建议。

（四）验收总结阶段（2011年10月—2011年12月 按照国家旅游服务标准试点要求规定，对我县创建旅游标准化试点工作及时总结，并申请上级部门进行验收。

五、保障措施

（一）加强宣传，提高认识。把宣传工作贯穿到试点工作的全过程。县试点办要深入到涉旅管理部门和旅游企业，加强对开展国家旅游服务业试点的宣传和指导，各相关部门和旅游企业每季度要向试点领导小组上报试点工作的进展情况（成效和存在问题）；县委宣传部、县电视台要及时对试点工作进行动态跟踪报道。

（二）精心组织，强化措施。各责任单位和企业要进一步加强对试点工作的组织领导，对照目标任务，精心组织，明确一位分管领导、负责人亲自抓，一位工作人员具体做，确保试点工作做到领导到位、人员到位、责任到位，保质保量按时完成建标任务。

（三）强化沟通，争取支持。县试点工作领导小组要主动邀请省、市旅游局、质监局的领导、专家到我县检查指导创建工作。县质监局、旅游局等试点工作牵头单位要积极主动向上级部门联系汇报，争取在技术、资金等方面多取得上级部门的支持与帮助。

（四）加大投入，规范运作。为确保试点工作如期完成，县政府每年安排一定的专项资金，作为试点经费，重点用于创建的前期调研，专家评审验收和推广实施工作。各试点企业和责任单位也要安排相应的工作经费，确保试点工作正常开展，如期完成。

第二篇：苏州市创建全国旅游标准化示范城市实施方案

苏州市创建全国旅游标准化示范城市实施方案

苏州市是国家旅游局确定的首批全国旅游标准化5个试点城市（区）之一。为充分发挥标准化在推动技术进步、产业升级、提高产品质量和服务质量方面的重要作用，提升苏州城市旅游服务功能、全面提高旅游服务质量，加快推进文化旅游城市建设，创建全国旅游标准化示范城市，特制定方案如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，深入贯彻落实国务院〔2009〕第41号文件精神以及全国旅游标准化试点工作要求，坚持把旅游标准化试点与实施旅游业全面提升计划、建设文化旅游城市有机结合，强化现行标准实施，加大标准制修订力度，完善旅游标准体系，全面提高旅游基础设施和城市旅游服务功能与产业素质，巩固“天堂苏州、东方水城”旅游特色新优势，打造中国最佳旅游目的地，培育更多旅游服务品牌、提升旅游产品质量和服务水平，为苏州“三区三城”建设作出更大贡献。

二、工作目标

建立完善政府、企业、协会等共同推进的旅游标准化工作机制，充分调动创建旅游标准化的积极性，整体推动全市旅游标准化建设。深入贯彻执行已有的国家标准、行业标准和省地方标准。逐步建立与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”，既能体现苏州特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游标准化体系。参与研制国家标准、行业标准1～2个，地方标准3～4个，企业标准50个左右，以联盟标准形式创新标准化建设方法。引导全市旅游企业向标准化、品牌化的方向发展，培育一批旅游品牌。加快推进旅游服务质量提升、旅游市场秩序规范，维护旅游经营者和消费者合法权益，增强企业市场竞争力，优化旅游产业素质，完善旅游产品体系，促进旅游业转型升级，推动城市旅游化改造，进一步提升我市旅游业国际化、个性化水平与游客满意度，成功创建全国旅游标准化示范城市。

三、主要任务

（一）强化现有旅游服务标准的实施，提高标准化覆盖范围。组织开展旅游标准化示范单位创建活动，加大贯彻现行的旅游业国家标准、行业标准和相关标准以及各类省级地方旅游服务标准的力度，推动旅行社、星级饭店、景区景点、旅游车（船）、公共场所、交通道路、相关窗口单位强化标准化意识，提升旅游服务水平，规范服务行为。到2011年底，大力推动全市导游、旅游交通、餐饮、宾馆、购物以及旅游咨询等主要服务过程标准的有效实施。

（二）建立健全适应和推动苏州旅游业发展需要的旅游标准化体系。围绕苏州市旅游业全面提升以及文化旅游城市建设目标，以国家旅游标准化发展规划、体系与管理办法为依据，深入分析苏州旅游标准化现状、特点与需求，制定我市旅游标准化中长期规划，建立融国家标准、行业标准、地方标准、企业标准，覆盖旅游业要素标准、旅游业支持系统标准和旅游业工作标准的全市旅游标准化体系。推动各市、区，重点旅游乡镇以及吃住行游购娱等行业经营单位，建立健全本地、本单位的旅游标准化体系，形成框架完整、结构合理、覆盖全面、定位准确、相互衔接的全市旅游标准化体系。

（三）积极培育运作规范、管理先进、服务优质、拥有高水平企业标准的品牌旅游企业。支持旅游服务主体开展自主品牌建设，加强省、市两级名牌申报工作，指导和推动企业建立以标准化规范经营行为，促进旅游产品和服务质量不断提升，降低旅游投诉率，提高游客满意度。组织开展旅游管理质量提升工程，树立质量管理标杆。鼓励各类旅游企事业单位加强自主创新，积极采用国际标准，制定严于国家标准的企业标准、推动企业建立符合自身发展需要的包括服务技术、管理、工作标准在内的企业标准体系，使提供旅游服务的各个环节有标准可依，引导企业向集约化、品牌化方向发展。

（四）强化旅游标准化人才培养。加强对全市旅游标准化宣传培训工作与理论研究，强化对旅游标准化管理层和工作人员在标准化法律法规、标准化基本理论以及旅游专业等方面的培训。各市（区）、旅游相关单位应结合本地区、本单位实际，针对从业人员开展形式多样、注重实效的相关国家标准、行业标准、地方标准的宣贯培训。

（五）开展旅游标准实施评价。积极探索建立旅游服务标准化工作效果评价模式，将制定标准和效果评定结合起来，促进标准实施、服务质量提高和经营效益增长有机统一。完善旅游标准化管理体系，及时对各地、相关部门及旅游企业开展标准化工作进行检查和指导，实行旅游标准化工作责任制与考核奖惩机制。

四、工作步骤

（一）方案制定阶段（2010年8月底前）。

1.组织学习调研。围绕标准化试点工作要求开展学习调研，明确调研专题，针对苏州旅游实际和标准化试点工作，通过采取赴兄弟省市学习、深入苏州旅游企业等方式，掌握第一手资料，了解最实际情况，制定合理方案。进一步细化《旅游标准化试点申请表》和《旅游标准化试点任务书》。

2.制定试点方案。按照城市即旅游、旅游即城市的发展理念，立足于进一步提升全市旅游行政管理水平和服务质量，在充分调研、多方论证、广泛征求意见的基础上，制定试点工作方案和相关的配套实施办法，建立领导小组，明确工作目标，分解工作任务，落实责任部门，提出具体要求。

3.进行沟通协调。加强各部门、各地区间沟通协调，着力优化服务流程，规范服务行为，提高服务质量和效率。引导全市各部门、各地区积极参与、主动配合，形成齐抓共管旅游标准化试点工作的整体合力。

4.上报相关部门。加强信息沟通和联系，及时上报试点方案，积极争取上级各部门技术指导和政策保证，确保标准化试点平稳进行，争取为全国旅游标准化试点工作推广积累经验。

（二）宣传发动阶段（2010年8月下旬至9月）。

1.召开全市动员大会。通过召开会议，部署标准化试点工作，明确试点工作的重要意义和具体要求。

2.组织相关行业座谈会。围绕吃、住、行、游、购、娱等服务要素以及城市旅游公共服务建设等不同层面召开系列座谈会，听取意见和建议，认真分析和梳理汇总，深刻剖析原因，提出应对措施，明确努力方向，着力形成共识。

3.加强媒体宣传报道。利用苏州和全国各类媒体强化标准化试点工作宣传报道力度，与省级、市级主流媒体建立互动平台，及时报道试点工作情况。

4.建立信息平台。制定《苏州市旅游标准化试点工作简报》；依托全市旅游系统信息员网络，设置专题信息直报点；在苏州旅游网建立标准化试点专题页面；邀请媒体及社会监督员深入一线了解试点情况，及时介绍和反映各地旅游标准化试点工作进展情况和实际成果。

（三）组织实施阶段（2010年9月～2011年8月）。

1.完善全市旅游标准化体系。加强星级饭店、A级景区等已有旅游标准的实施力度，进一步提升旅游产品质量和管理服务水平。围绕旅游六大要素和城市旅游化改造，拓展旅游标准化覆盖面，提高自主创新力度，重点加强适合苏州特色的休闲、度假旅游新业态、旅游公共服务等领域的标准化工作。细化全市旅游标准化试点实施目录、时间进度及责任分解。在全市开展旅游标准化试点工作。

2.成立标准化专业工作委员会。邀请专家学者、业内人士、质监、旅游行政管理人员等组成旅游标准化专业委员会，培养苏州旅游标准化专业人才队伍，配合试点工作领导小组进行技术指导和督促检查。

3.培育企业知名品牌。确定和培育一批旅游标准化示范单位和服务业名牌，建立市级以上旅游服务品牌20个。完善旅游服务名牌激励政策，制定名牌奖励办法，对获得“江苏名牌”、“苏州名牌”、“中国驰名商标”、“江苏著名商标”、“苏州著名商标”等旅游服务主体，给予资金等方面的鼓励支持。

4.创新检查评价机制。采用互查、联合检查、邀请上级旅游与质监部门抽查等方式，严格落实旅游化标准。邀请媒体和社会各界人士对企业执行标准情况提出意见和建议，利用苏州旅游网定期公布企业诚信经营情况。

5.及时掌握试点进展。按照工作任务强化试点进程跟踪督查，分阶段提出要求，及时通报试点情况。结合苏州旅游业全面提升计划目标考核，适时检查试点进展情况，推动试点工作顺利进行。

6.加强国际间合作交流。积极借鉴和学习国际著名旅游城市标准化工作的先进做法，推进我市旅游业与国际接轨步伐。

7.建立区域旅游联动机制。加强与长三角地区沟通、协调和联系，重点与杭州、上海等城市共同提高旅游线路服务品质和规范经营。

（四）自我评估阶段（2011年9月～11月）。

1.组织自查活动。按照相关评估计分标准，采取县市自查和领导小组抽查等方式进行自查，对存在问题提出整改意见。

2.提出评估申请。领导小组检查合格后，以书面形式向国家旅游局提出评估申请。

3.形成试点经验。及时总结试点工作取得的成果，推广旅游标准体系建设及标准实施等方面的经验做法。

（五）评估验收阶段（2011年12月）。

1.动员各部门和各地区积极迎检。组织召开专门会议，提出迎检要求，形成全社会关注试点工作的良好氛围。

2.配合国家验收组做好评估验收。认真做好评估验收工作，提供台账及各项资料。通过评估争创“全国旅游标准化示范城市”。

五、保障措施

（一）加强领导，落实责任。成立全市创建全国旅游标准化示范城市工作领导小组，由市政府主要领导同志任组长，市旅游、质监、商务、公安、交通、卫生、文化、市容市政、工商等单位负责人为成员，负责创建全国旅游标准化示范城市的组织领导、监督检查和协调工作。下设办公室，负责日常工作，制定整体计划及任务分解、目标考核、责任追究等机制，把创建全国旅游标准化示范城市工作列为全市旅游业全面提升项目责任考核内容。

市旅游局负责旅行社、星级饭店、A级旅游景区、旅游度假区、旅游咨询中心、农家乐、水上旅游、旅游重点新业态以及苏州旅游特色产品体系的标准化创建工作。

苏州质监局根据旅游标准化试点工作需要，指导国家标准、行业标准、地方标准的制定，配合旅游部门进行旅游业标准的宣贯培训推广实施，会同旅游部门做好旅游业名牌、质量奖的培育工作以及自愿性认证体系的推广工作。

市发改委结合标准化创建工作，负责我市加快发展旅游产业有关措施的协调推进工作。

市住建局负责对城市道路建设、旅游停车场等旅游基础设施的规划建设升级、完善与标准化创建工作。

市规划局按照旅游标准化工作创建相关需要，负责城市规划中旅游公共设施等标准化工作。

市容市政局负责城市公共厕所等旅游基础设施的标准化创建。

市交通运输局负责出租车、旅游客运、水上旅游交通等工作的标准化创建工作。

市农委会同旅游局负责乡村旅游业态的标准化创建工作。

市经信委负责旅游电子商务网站的标准化创建工作。

市商务局负责社会餐饮和商贸业的标准化创建工作。

市公安局负责旅游景区导向标识系统的标准化创建工作以及重点旅游区域、游客集散地周边秩序的综合整治工作规范。

市环保局会同市旅游局负责绿色饭店、生态景区（点）等标准化创建。

市文广新局负责文化旅游业态和文化娱乐业态的标准化创建工作。

市园林与绿化管理局负责古典园林旅游设施与服务以及城市公共绿地建设与养护的标准化工作。

市民宗局负责宗教旅游设施与服务标准化工作。

市体育局负责体育旅游业态的标准化创建工作。

市统计局负责全市旅游业主要经济指标的统计工作，并为标准化创建工作提供有关数据。

市委宣传部、市政府新闻办负责标准化创建的新闻宣传工作。

市财政局负责标准化创建工作的专项经费预算，保证创建工作的需要。

市标准化试点领导小组其它成员单位按照各自职能积极创新手段，配合创建工作。各国家、省级旅游度假区，国家商务旅游示范区，旅游特色街区等负责本区域内游客中心、旅游服务、产品体系等标准化创建工作。

（二）齐抓共管，形成合力。旅游标准化建设和试点工作是一项跨地区、跨部门、跨行业的综合性系统工程，涉及城市功能、社会和谐、环境提升、服务品质等诸多领域。各地区、各部门要按照“统一领导、部门负责、条块结合、城乡联动、整体推进”的工作机制，全员参与，形成合力，积极协同，确保试点工作取得明显成效。

（三）广泛宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网络、广播等宣传媒体和信息亭、显示屏、广告牌等宣传资源，全方位、多视角、深层次地广泛宣传旅游服务标准化工作的目的、意义，努力形成全社会关注旅游、支持旅游、发展旅游的良好氛围。

（四）创新机制，注重实效。建立多元化的旅游服务标准化工作机制，积极鼓励旅游服务企业参与国家标准和行业标准的制定，增强企业质量管理水平和市场竞争力。通过标准化企业试点工作，将优秀经营单位的管理成果和实践经验，以更加标准的形式加以推广。

（五）加大投入，科学引导。按照“政府引导、市场推进、社会参与”的要求，建立政府、企业、社会多渠道投资机制。引导各级财政加大旅游投入，安排专项资金用于旅游服务标准体系建设、旅游服务标准宣传培训、旅游服务标准化示范区建设和推广、信息服务、品牌争创等。试点结束后，对成绩突出的单位和个人，予以表彰奖励。

第三篇：旅游标准化示范单位材料

全国旅游标准化示范单位

工 作 汇 报

微山湖湿地集团有限公司

二〇一二年二月

目 录

一、旅游标准化工作开展情况............................................（一）高度重视，加强领导..............................................................................................（二）制定方案，统筹协调..............................................................................................（三）积极动员，全面发动..............................................................................................（四）强化培训，打造队伍..............................................................................................（五）建章立制，严格考核..............................................................................................（六）广泛调研，全面梳理..............................................................................................（七）科学构建，精心编制..............................................................................................（八）深入实施，持续改进..............................................................................................二、开展标准化工作的成效................................................（一）推行旅游标准化，有效提升了旅游区的管理水平和服务质量。......................（二）推行旅游标准化，有效提高了旅游区经济效益和社会效益。..........................（三）推行旅游标准化，有效提高了旅游区的品牌价值。..........................................（四）推行旅游标准化，有效促进了全市经济发展和社会进步。..............................全国旅游标准化示范单位

工 作 汇 报

微山湖湿地集团有限公司

（2012年2月）

微山湖湿地集团位于山东省滕州市，2008年9月注册成立，以微山湖湿地红荷风景区的开发建设和经营管理为核心业务。微山湖湿地红荷风景区总面积90平方公里，现已完成投资9.1亿元，建成了水生植物园、湿地漂流园、湿地博物馆等景点50余处，年游客量120余万人次、旅游收入1.2亿元，已成为国内增速最快、最具发展潜力的旅游景区之一，现已被评为国家AAAA级景区、国家湿地公园、国家水利风景区、国家生态文明教育基地、国家环境教育示范基地、全国旅游标准化示范单位、全国湿地红荷标准化示范区、全国中老年旅游休闲养生基地、2011最美中国（山东）十大品牌景区、山东省服务名牌、山东省服务标准化示范单位、山东省消费者满意单位、山东省十佳森林旅游胜地、山东省农业旅游示范点、山东省三星级科普教育基地、山东省著名商标，中央政治局委员、国务委员刘延东，全国人大常委会委员、财经委副主任委员韩寓群，全国政协常委、原海军副司令员沈斌义，全国政协原副主席罗豪才、张怀西，原国防部长迟

责本部门业务范围内标准的起草、宣贯、实施和监督检查，以时间监督表的方式，有步骤有计划的推动标准化工作的有序开展。

（二）制定方案，统筹协调

根据国家旅游局下发的《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》（旅办发[2010]40号）文件的要求，结合实际，制定了具有操作性的《微山湖湿地红荷风景区旅游标准化试点工作实施方案》，明确了工作目标和任务，将目标和任务明确到部（室），责任分解到人，制订了旅游标准化具体工作步骤，分阶段组织实施。

（三）积极动员，全面发动

根据要求，召开了景区全体员工参加的试点工作动员大会，并在管委会主任作动员讲话后，就旅游标准化试点工作如何开展做了动员部署，使旅游区广大干部职工对标准化工作有了深刻的认识，为下一步全面推进旅游标准化工作打下了坚实基础。

（四）强化培训，打造队伍

选派专人参加国家、省旅游标准化会议；多次邀请标准化专家指导集团开展旅游标准化培训、体系建设工作，并对标准化体系的编制工作给予专业指导和技术支持；组织员工对标准化基础知识、标准化体系进行分散和集中培训七次，赴国内一流景区考察学习，保障了标准化工作的推进。

点，为标准化体系的编制提供了充分依据。

（七）科学构建，精心编制

在对景区管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的客户服务程序作为旅游标准化建设的目标，在系统性、可操作性和考核性上下功夫，对旅游区原有规章制度进行全面梳理，对于不适应发展需要和不符合标准化要求的文件进行了修改或废止, 把符合旅游区实际并且运行成熟的制度以标准的形式固定下来，精心制定各项标准，初步搭建起以服务规范标准体系为核心，以管理规范标准体系和工作规范标准体系为支持的覆盖旅游服务全过程的旅游标准体系框架，建立健全标准351项，涵盖了旅游区管理和服务的各个方面，其中采用国家标准210项、行业标准18项、地方标准1项，编制景区标准122项。

（八）深入实施，持续改进

深入贯彻实施标准体系，同时按照积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善的原则，积极组织开展标准体系运行效果的自我评价，针对运行过程中出现的标准覆盖面不全、个别标准实用性不强等问题，持续改进，力争形成一套能够协调配合、自我完善的完整管理体系和运行机制。特别是省局领导多次亲临湿地检查指导标准化工作后，我们按照专家组提出的意见，积极整改，通过运用方针、目标、质量管理结

万元，同比增长85.3%，客源市场有效拓宽。已成为山东省乃至全国旅游观光、休闲度假的目的地之一。

（三）推行旅游标准化，有效提高了旅游区的品牌价值。微山湖湿地红荷旅游区现已荣获国家AAAA级景区、国家湿地公园、国家水利风景区、国家生态文明教育基地、国家环境教育示范基地、全国旅游标准化示范单位、全国湿地红荷标准化示范区、全国中老年旅游休闲养生基地、2011最美中国（山东）十大品牌景区、山东省服务名牌、山东省服务标准化示范单位、山东省消费者满意单位、山东省十佳森林旅游胜地、山东省农业旅游示范点、山东省三星级科普教育基地、山东省著名商标、山东省旅游摄影创作基地、山东最具竞争力景区等二十余项国家、省级荣誉，成功举办了八届中国滕州微山湖湿地红荷节，影响力和知名度得到不断提高，品牌价值得到有效提升。

（四）推行旅游标准化，有效促进了全市经济发展和社会进步。

推行旅游标准化，极大地提高了微山湖湿地红荷旅游区的管理水平、服务质量、知名度和影响力，微山湖湿地红荷旅游区作为全市旅游服务业的龙头，已成为滕州目前最靓丽的一张名片、宣传滕州的重要载体、打造滕州核心竞争力的重要元素，旅游区发展带来的巨大人流、物流、信息流为宣传推介滕州、增加当地农民收入、拉动全市经济发展和社会

第四篇：市创建全省旅游标准化示范城市实施方案

市创建全省旅游标准化示范城市实施方案

为充分发挥标准化在旅游产业转型升级、提高旅游产品质量和服务质量方面的重要作用，加快推进国际知名旅游城市建设，提升城市旅游服务功能，创建全省旅游标准化示范城市，结合我市实际，制定本方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，以把旅游业

培育成为我市国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业为总体目标，以旅游标准体系建设和旅游标准推广为抓手，全面提高旅游产品质量和服务水平，培育更多旅游产业品牌，提升城市旅游服务功能和旅游产业素质，提高旅游产业核心竞争力，推进我市旅游业发展转型升级，为加快建设国际知名旅游城市、全面建设中原经济区经济转型示范市作出贡献。

二、总体目标

构建******特色并与国际接轨的地方旅游标准体系，加大国家标准和行业标准的实施力度和实施范围，促进全市旅游服务质量提升和旅游市场秩序规范，引导全市旅游企业向标准化、品牌化方向发展，培育一批旅游品牌，完善旅游产品体系，增强城市旅游服务功能，优化旅游产业素质，提高旅游业的吸引力和竞争力，提升游客满意度，成功创建全省旅游标准化示范城市。

三、主要任务

按照《河南省全面推进旅游标准化试点工作实施办法》和《全省旅游标准化试点工作安排》，结合我市实际，突出重点，做好以下工作：

（一）建立健全旅游标准化体系。根据我市旅游业发展现状，制定旅游标准化发展规划和标准化工作管理办法，构建以国家标准和行业标准为主体，地方标准为补充的标准化管理体系，形成覆盖“食、住、行、游、购、娱”等要素及城市服务功能的地方标准和服务规范。

（二）组织旅游标准实施。在全市大力开展旅游标准化创建工作，遴选旅游标准化工作基础条件较好的县（市）区、旅游企业作为试点，通过宣传、培训、监督、指导等措施，加大国家标准、行业标准、地方标准的实施力度，扩大标准化的实施范围和影响力，通过开展旅游标准化的试点、示范工作，树立标杆，以点带面，带动全市旅游行业严格实施国家标准、行业标准、地方标准，规范服务行为。

（三）培育旅游行业服务品牌。坚持以标准化、规范化管理为抓手，以提高产品质量和服务水平，提升******旅游满意度为目的，创建一批运作规范、管理先进、服务优质的旅游服务标准化示范单位，着力培育一批影响力大、竞争力强、知名度高的名牌企业，进一步叫响“******服务”品牌。

（四）完善旅游产品体系。突出“太极故里”、“山水******”两大品牌，加快云台山、神农山、青天河（月山寺）、太极拳、黄河（嘉应观）、妙乐寺、韩园、圆融寺、药王庙、影视城等十大文化旅游园区建设；围绕打造南太行国家生态休闲旅游度假区、黄河生态文化旅游带、南水北调中线生态文化旅游带，延伸文化旅游产业链条，推动文化旅游与工业、农业、体育、医疗保健、科技、信息等产业融合发展，开发演艺节目、精品剧目、数字动漫、七贤茶酒、绞胎瓷等文化旅游商品，构建内容丰富、富有特色的旅游产品体系，加快观光游向文化体验、休闲度假、保健养生游转变，门票经济向产业经济转变。

（五）增强城市旅游服务功能。通过旅游标准化建设，优化资源配置，加大投入，加快旅游服务设施的升级和完善。重点加强旅游交通、导向标识等旅游交通路网建设、加强“智慧旅游城市”等旅游信息化网络体系建设，构建完善我市旅游综合服务体系，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。

（六）开展旅游标准实施评价。积极探索建立旅游标准化创建活动效果评价模式，将制定标准和效果评定结合起来，加强标准实施的督导检查，并实施奖惩机制，促进标准实施、服务质量提高和经济效益增长的有机统一。

四、责任分工

市委宣传部负责标准化创建工作的新闻宣传工作。

市民族宗教局负责全市被列入旅游景区（点）的宗教活动场所的标准化创建工作。

市发展和改革委员会结合标准化创建工作，负责全市加快发展旅游产业有关政策措施的协调推进工作。

市财政局负责标准化创建工作的专项经费预算，保证创建工作的需要。

市商务局负责指导各县（市）区购物商场的标准化创建工作。

市工业和信息化局负责做好移动互联网旅游服务工程建设工作，提升******市旅游业的信息化程度。

市民政局负责城市道路标牌的标准化创建工作。

市旅游局负责全市旅游标准化工作的规划、组织协调、整体推进工作，指导各县（市）区的标准化创建工作。

市质量技术监督局负责标准化创建工作中国家标准、行业标准、地方标准的宣贯培训推广，监督各项标准的实施，做好旅游名牌、质量奖的培育工作。

市住房和城乡建设局负责城市道路建设等旅游基础设施的标准化创建工作。

市交通运输局负责出租车、旅游客运的标准化创建工作。

市农业局负责乡村旅游业态的标准化创建工作。

市林业局负责全市森林公园的标准化创建工作。

市文化新闻出版局负责全市文化娱乐业态和文物景点的标准化创建工作。

市体育局负责体育旅游业态的标准化创建工作。

市工商行政管理局负责配合市相关部门做好旅游市场的规范检查工作。

市公安局负责城市交通标牌的标准化创建工作。

市统计局负责为标准化创建工作提供有关数据。

市园林绿化管理局负责公园、街区绿化的标准化创建工作。

市城市管理局负责城市公共厕所和环境卫生的标准化创建工作。

******火车站负责火车站的标准化创建工作。

各县（市）区政府、******新区管委会负责本辖区内A级旅游景区、旅游度假区、旅游咨询中心、星级饭店、旅行社、旅游餐馆、社会旅馆、快捷酒店、购物商场、乡村旅游经营单位、农家宾馆等单位的标准化推进工作。其他相关单位，按照各自职能积极配合创建工作。

五、工作步骤

创建旅游标准化示范城市工作分为五个阶段进行。

（一）启动阶段（2012年7月至8月）

根据创建旅游标准化示范市工作的要求，组织专题调研，提出工作方案，细化创建工作任务，明确职责分工，召开动员大会，广泛宣传发动，统一思想认识，引导全社会支持创建、参与创建。

1.研究制定《******市创建全省旅游标准化示范城市实施方案》、《河南省旅游标准化试点地区评估表》任务分解和《******市旅游标准化试点县（市）区评估表》、《******市旅游标准化试点企业评估表》，进行责任分工，做好前期准备工作；

2.收集、编印旅游标准化资料汇编；

3.与各县（市）区政府、******新区管委会和各相关部门签订《******市创建全省旅游标准化示范城市目标责任承诺书》；

4.设立专门的办公场所，抽调专职工作人员负责创建工作；

5.开展旅游标准化调研工作。进行旅游服务质量调查，全面了解旅游服务质量状况和旅游标准化工作情况，梳理旅游标准化工作中存在的问题，研究制定加强旅游标准化建设的措施；

6.各级各有关部门和单位认真抓好标准学习和宣传发动，确定试点单位；

7.各新闻媒体开辟“创建旅游标准化示范城市”专栏，营造创建工作的浓厚氛围；

8.各县（市）区政府、******新区管委会和各责任单位依据本方案，结合实际，制定具体的实施方案，于8月30日前报市创建办建档。（电话：3569652）

（二）实施阶段（2012年9月至2013年8月）

根据创建全省旅游标准化示范城市责任分工的要求，各级各责任部门和单位，结合各自职责，逐项抓好落实，做到阶段性工作与整体创建活动有机结合，既分工又协作，增强创建实效。采取专项督查、群众评议、舆论监督相结合的办法，加强督促检查，及时发现问题，认真做好整改。

1.研究制定《******市旅游标准化发展规划》和《******市旅游标准体系表》，并组织实施。

2.完善城市旅游服务功能。抓好旅游基础设施配套建设，重点加强“智慧旅游城市”旅游信息化系统建设，完善旅游标准化信息网络平台，实现快速便捷的公共信息服务；加强城区导向及旅游标志系统建设，完善旅游标志系统，实现行政区域内主要道路及重点景区的标准化导向信息系统全面覆盖。

3.开展旅游标准宣贯培训。旅游及相关行业要开展各种形式的旅游标准宣贯培训，引导和督促旅游企业及相关单位严格执行已经发布的国家标准、行业标准和地方标准。

4.建立健全旅游标准化体系。围绕“食、住、行、游、购、娱”旅游六要素，依据旅游标准化发展规划、总体安排和旅游新业态的发展，结合我市实际，组织制订具有******特色的旅游服务地方标准和服务规范，构建具有本地特色的标准体系框架。

5.制定完善旅游企业标准。各旅游企业要组建标准化技术队伍，研究制定符合本企业特点的标准体系。各主管部门指导鼓励旅游企业贯彻实施各项旅游业国家标准、行业标准和地方标准。

6.组织开展旅游标准化试点和推广。按照创建工作任务，督导各试点单位制定试点工作方案，明确目标和任务，落实各项措施，对照试点评分标准开展创建、自检工作。并通过工作简报等形式，及时向市创建办报送试点工作进展情况，总结试点经验，并在全市进行推广。同时，强化试点进程跟踪督查，分阶段提出要求，及时通报试点情况，推动试点工作顺利进行。

7.进行旅游标准实施评价。在试点过程中加强对标准实施情况的检查评估，发现问题及时提出修订标准的建议，认真总结工作经验，在对标准的不断改进和完善中提升旅游产品档次和服务质量。

8.加强旅游标准化工作宣传。通过报纸、电视、广播、网站等媒体全方位宣传报道旅游标准化创建工作，在城市主要街道、旅游景区和社区等场所设置公益宣传牌，开展形式多样的旅游标准化主题宣传活动，大力宣传旅游标准化示范城市创建工作。

（三）评估阶段（2013年9月至10月）

坚持高标准、严要求，认真对照考核标准，积极查漏补缺，进一步提升软件水平和硬件质量，确保考核评估一次通过。

1.做好试点中期评估工作。依据《河南省旅游标准化试点地区评估表》，掌握评估内容，在旅游标准化试点中期，迎接省旅游主管部门组织旅游标准化专家对我市进行中期评估，接受上级对旅游标准化试点工作指导。

2.开展旅游标准化试点创建自查。按照《河南省旅游标准化试点地区评估表》内容进行自查，自查合格后，向省旅游局提出正式评估申请。

（四）迎检阶段（2013年10月至11月）

试点工作期满，制定迎检方案，在巩固发展试点创建工作成果的同时，做好迎接省旅游局对我市旅游标准化试点现场评估工作。

（五）总结阶段（2013年12月）

各县（市）区政府、******新区管委会、各有关部门和单位及时总结旅游标准化工作取得的成果，推广成功经验，查找存在的问题，制定整改方案，持续完善各项标准，不断改进旅游企业的管理和服务。适时召开全市旅游标准化推进工作总结表彰大会，对在标准化推进工作中做出突出贡献的单位和个人实施表彰奖励。

五、保障措施

（一）加强领导，落实责任。成立全市创建全省旅游标准化示范城市工作领导小组，加强组织领导，建立创建全省旅游标准化示范城市工作联席会议制度，落实工作任务，把握工作标准，掌握工作进度，研究解决重大问题。将创建全省旅游标准化示范城市纳入政府目标考核体系，定期督导检查，促进任务落实。各县（市）区政府、******新区管委会和各相关部门要各负其责，抽调精干人员成立相应创建工作机构，制定创建方案，明确创建任务，落实创建责任，确保工作完成。

（二）齐抓共管，形成合力。旅游标准化建设和试点工作是一项跨区域、跨部门、跨行业的综合性系统工程，涉及城市功能、环境提升、服务品质等领域。各县（市）区政府、******新区管委会及各相关部门要按照“统一领导、部门负责、条块结合、城乡联动、整体推进”的工作机制，通力协作，上下联动，以点带面，全面提升，强力推进全市旅游标准化建设，确保试点工作取得明显成效。

（三）出台政策，落实资金。各县（市）区政府、******新区管委会及各相关部门要按照创建工作目标责任分工，制定支持政策，安排专项资金，保证创建工作项目达标。

（四）广泛宣传，营造氛围。各县（市）区政府、******新区管委会，各相关部门要积极做好创建宣传工作。各新闻媒体要在报纸、广播、电视、网站设置宣传专栏，积极开展创建主题系列活动，强化宣传报道，树立先进典型；在全社会营造关心、支持、参与创建旅游标准化示范城市的良好氛围。

第五篇：咸宁市创建全国旅游标准化试点市工作

附件1：

咸宁市创建全国旅游标准化试点市工作

实施方案

随着旅游业的迅速发展，旅游标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高旅游产品质量和服务水平的重要手段。今年6月，我市被国家旅游局确定为全国首批旅游标准化试点市之一。根据国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》和《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》的精神，特制订实施方案如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，认真贯彻落实国务院《关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号），紧紧围绕把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业两大战略目标，以创建全国旅游标准化试点市为契机，突出温泉特色，建立健全旅游标准体系，进一步提升旅游产品质量和服务水平，不断提高广大游客的满意度和幸福指数，促进旅游业发展方式转变，加快推进咸宁旅游经济强市建设。

二、目标任务

认真贯彻执行国家标准、行业标准，科学制定和实施地方标准，引导旅游企业制定实施企业标准。解放思想，开拓创新，实现旅游标准化试点工作在我市所有景区、宾馆饭店、旅行社的全覆盖，建立起“结构合理、层次分明、重点突出”的旅游服务标准体系，引导旅游企业向标准化、品牌化的方向发展。到2012年，咸宁市在旅游标准化工作推动方式上有创新，在旅游标准体系建设上有深化，在旅游标准实施效果评估上有突破，在旅游标准化试点工作上有经验，在旅游产业发展上有新成效；培育咸宁市旅游标准化示范县（市区）2个、示范企业45个，编制旅游标准化发展规划1部、旅游标准体系表1个，新增地方标准3部、企业标准15部，培养一支旅游标准化人才队伍，培训达2000人次；积极创建“全国旅游标准化示范单位”，打造“中国温泉休闲之都”。

三、试点内容及工作阶段

（一）启动阶段（2010年7月至2010年8月）

1、成立领导机构。成立以市长任振鹤任组长的咸宁市旅游标准化试点工作领导小组。领导小组定期研究解决试点工作中存在的困难和问题，形成抓试点工作的整体合力。各县市区业要比照成立相应的工作领导机构。

2、制定实施方案。在充分调研、反复论证的基础上，制定《咸宁市全国旅游标准化试点市工作实施方案》，明确试点工作的指导思想、目标任务、试点内容、工作阶段和保障措施等，为推进旅游标准化试点工作顺利奠定坚实基础。各县市区业也要相应制定标准化试点工作实施方案。

3．召开启动仪式。我市将适时召开全国旅游标准化试点工作动员大会，传达国家旅游局、省旅游局旅游标准化试点工作主要精神，安排部署我市旅游标准化试点工作，营造推进试点工作的良好氛围。

（二）实施阶段（2010年9月至2011年10月）

1、省政府在我市召开旅游工作现场会。省政府领导、省直部门负责人将在我市召开旅游现场会，研究探讨旅游标准化试点工作，帮助解决试点工作中存在的问题，推动试点工作软件提升和硬件提高。

2、开展标准宣传培训。制定全市旅游标准化专业知识培训计划，采取举办培训班、研讨班和以会代训等形式，分层次、有重点地对领导层、管理层和标准化工作层干部职工进行系统培训，不断提高标准化意识，增强执行标准的紧迫性和自觉性。

3、建立健全标准体系。通过制定系列旅游标准，对旅游工作、旅游产品、旅游基础术语等进行约束和规范；实施系列旅游标准，达到提升旅游产业要素品质和增强旅游产业核心竞争力的目的。

（1）开展标准普查。对全市各级各类涉旅企业标准制定、实施及效果等情况进行标准普查，掌握第一手材料，为制定标准体系奠定坚实的基础。（2）建立标准框架。根据标准普查情况，参照《全国旅游标准化发展规划》（2009—2015）和《全国旅游业标准体系表》，结合实际，编制《咸宁市旅游标准化发展规划》、《咸宁市旅游标准化体系表》。

（3）完善标准体系。在认真贯彻国际标准、行业标准的基础上，突出温泉特色，制定我市温泉服务标准、温泉水质标准、温泉休闲度假区标准等3部地方标准，同时鼓励旅游企业制定具有办企业特色、高水平、高标准的企业标准。

4、组织旅游标准实施。解放思想、开拓创新，强化措施、狠抓落实，推动旅游业国家标准、行业标准、地方标准和企业标准的贯彻实施，用标准化手段，促进我市旅游服务和市场秩序规范化。

（1）创新标准宣传方式。通过网络、报纸、电视等各类媒体对新标准开展全方位的立体宣传，增加公众知晓度，充分吸引各类主体参与标准的贯彻实施，努力营造贯彻实施标准的良好氛围。

（2）创新标准实施方式。充分发挥旅游企业在标准贯彻实施中的主体作用，同时结合政府职能转变，推动行业协会主动参与各类标准的贯彻实施。

（3）创新标准评价方式。加大对各类创建单位的辅导力度和引进效果评价机制，定期对各类旅游标准实施效果进行内部检查和自我评价，定期邀请省旅游局领导进行检查指导，确保各类标准的实施效果。

5、制定持续改进措施。建立持续改进的工作机制，采取定期向社会媒体通报旅游标准化试点工作进展情况、定期在咸宁日报和咸宁旅游网开辟“旅游标准化试点大家谈”专栏、定期向国家旅游局和省旅游局报告工作进展情况等方式，认真总结试点工作中的方法和经验，及时改进试点工作中存在的问题，并提出修订标准的意见，在持续改进中不断提升我市旅游产品质量和服务水平，努力争创旅游行业品牌。

（三）自查阶段（2011年10月至2011年11月）按照试点任务书和《旅游标准化试点地区评估积分表》和《旅游标准化试点企业评估积分表》内容，制定我市评估方案，组织专班对各试点县市区和试点企业进行先期评估，在此基础上，对全市试点工作进行全面自查，发现问题，及时整改落实。自查合格后，再向省旅游局、国家旅游局提出评估申请。

（四）迎检阶段（2011年11月至2011年12月）

1、认真做好我市旅游标准化试点工作总结，建立完善档案资料。

2、制定我市迎接国家旅游局评估方案。

3、向国家旅游局提出评估申请。

4、协助国家旅游局评估组在我市开展评估工作。

（五）总结推广阶段

按照《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》要求，巩固试点工作成果，推广各县市区和旅游企业试点工作经验，巩固试点工作成果，继续把试点工作推向深入。

四、保障措施

（一）政策保障。制定咸宁市旅游标准化试点工作支持政策，对旅游标准化试点工作成绩突出的县市区和旅游企业进行奖励，并向全市通报表彰。

（二）人才保障。通过举办全市旅游标准化培训会及阶段性工作会等方式，普及全市旅游行业旅游标准观念，提高旅游标准意识，增强旅游标准技能，培养一支理论成熟、技术过硬、经验丰富的旅游标准化人才队伍。

（三）制度保障。制定《咸宁市旅游标准化管理办法》、《咸宁市旅游标准化试点评价体系》等，对全市旅游行业标准制定、实施及监督等行为等进行统一规范，建立科学、合理、可行的旅游标准化试点评价体系。

（四）经费保障。每年专列咸宁市旅游标准化工作经费，主要用于日常工作、专项培训、标准制定、标准宣贯、推广和评估、试点奖励等。专项经费列入相应预算。