话务员高级理论知识

第一篇：话务员高级理论知识

职业技能鉴定国家题库 话务员高级理论知识

一、单项选择(第1题～第351题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分351分。)1.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为(C)级。A、2 B、3 C、4 D、5 2.在计算机网络中，WAN指的是(C)。

A、局域网 B、城域网 C、广域网 D、以太网 3.中国的国际长途区号是(B)。

A、0056 B、0086 C、0087 D、0011 4.某话务员当班时，共为用户查询1 200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1 150，该名话务员的查号准确率为(C)。

A、94.5% B、95% C、95.8% D、96% 5.话务的技术资料、各种(A)不准外借。

A、记录 B、制度 C、规范 D、承诺

6.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对(B)话路同时录音。A、1 000个 B、1 024个 C、512个 D、1 030个 7.话务台应保存好各类原始(C)。

A、用户资料 B、员工档案 C、工作记录 D、个人资料 8.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是(A)关系的复句。A、转折 B、递进 C、假设 D、条件 9.话务处理及时率指标百万门以上局应大于(B)。

A、85% B、90% C、95% D、98% 10.《春晓》的作者是(A)。

A、孟浩然 B、白居易 C、柳宗元 D、贺知章

11.质量监督检查的任务是对话务员在(A)过程中各个环节进行监督检查。A、工作 B、培训 C、学习D、交往 12.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能(D)。

A、业务流程 B、业务范围 C、业务数量 D、业务类型

13.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是(B)。

A、185 B、114 C、110 D、122 14.局域网是指覆盖范围在(B)以内的计算机网络。

A、5 km B、10 km C、15 km D、20 km 15.He(C)us English.（他教我们英语。）

A、teachs B、teachies C、teaches D、tiachves 16.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：(B)。

A、李明的一本外语书被我拿走了。B、我把李明的一本外语书拿走了。C、我的一本外语书被李明拿走了。D、李明把我的一本外语书拿走了。17.计算机常见故障可分为硬件故障和(D)故障。

A、键盘 B、磁盘 C、病毒 D、软件

18.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如(C)申请遇忙回叫，便可自动接通。A、本局用户 B、中继用户 C、被叫用户 D、主叫用户

19.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与(A)连接失败。A、服务 1

器 B、排队机 C、维护终端 D、相邻座席 20.序数词“第二十一”的英文写法是“(B)”。

A、twenty-one B、twenty-first C、twentieth-one D、twentieth-first 21.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是(C)。

A、成分残缺 B、词序混乱 C、搭配不当 D、分类不当

22.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按(C)键即可退出修改。A、Alt B、Ctrl C、Esc D、Shift 23.移动通信的工作方式有(B)。

A、2种 B、3种 C、4种 D、5种 24.企业的(B)管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

A、质量 B、运行 C、销售 D、环境 25.长春市的邮政编码是(A)。

A、130000 B、1630000 C、110000 D、150000 26.磁感应强度公式是(A)。

A、B＝ILF B、B＝IF C、B＝LF

D、B＝FIL 27.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用(B)功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

A、呼叫强拆 B、呼叫强插 C、监听 D、录音 28.接入网的英语缩写是(A)。

A、AN B、AM C、CN D、CM 29.现有的杀毒软件做不到(D)。

A、预防部分病毒 B、杀死部分病毒 C、清除部分黑客软件 D、防止黑客侵入电脑 30.英语名词“park（公园）”的复数形式是“(B)”。

A、parkes B、parks C、park D、parkies 31.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当(D)太脏时，将会影响空调机的效率。A、冷凝器 B、蒸发器 C、压缩机 D、空气过滤器 32.短语(C)可用于表示感谢。

A、sorry B、not at all C、thank you D、hello 33.利用磁场产生(C)的现象叫电磁感应现象。

A、电压 B、电能 C、电流 D、电势 34.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是(B)。

A、保持电源清洁 B、定期充放电

C、避免阳光直射 D、有足够的通风空间 35.法国的巴黎与北京的时差是(D)。

A、－6 h B、－10 h C、＋2 h D、－8 h 36.机房的温湿度要求可以划分为A、B、C三个等级，其中A级的温度范围是(C)。A、10～15 ℃ B、18～28 ℃ C、21～25 ℃ D、10～35 ℃ 37.序数词前面一般要用定冠词(D)。

A、a B、an C、at D、the 38.上海市的邮政编码是(D)。

A、400001 B、100002 C、300000 D、200000 39.进行话务员操作记录统计时，首先要选定(A)。

A、统计类型 B、业务台台号 C、统计情况 D、话务员记录 40.运行管理部门及时掌握作业计划的(D)情况，并随时进行检查和考核。A、变更 B、调整 C、申请 D、执行 41.Internet采用的网络协议是(C)。

A、IPX/SPX兼容协议 B、X.25协议

C、TCP/IP协议 D、LLC协议 42.机房防静电的基本措施是设置良好的(C)。

A、密封设施 B、消防器材 C、接地系统 D、报警系统 43.序数词“第八”的英文写法是“(A)”。

A、eighth B、eight C、eighteenth D、the eight 44.机房的温湿度要求可以划分为A、B、C三个等级，其中B级的温度范围是(A)。A、18～28 ℃ B、21～25 ℃ C、10～35 ℃ D、28～38 ℃ 45.在话务员操作记录统计系统中，有(B)统计功能。A、4种 B、5种 C、7种 D、9种 46.广州市的邮政编码是(C)。

A、610000 B、710000 C、510000 D、520000 47.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须(C)。

A、定期调整 B、随时查阅 C、坚决执行 D、随时公布 48.序数词“第十一”的英文写法是“(C)”。

A、eleven B、one-one C、eleventh D、the eleven 49.话务统计系统包括(C)环节。

A、3个 B、4个 C、5个 D、6个

50.国内一家高校要建立www.xiexiebang.com C、.com.cn D、.ac 51.选出是感叹句的一项：(B)。

A、请你给我介绍一下吧！B、今天的天气好极了！C、外面下雨了吗？ D、你看到老师了吗？ 52.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是(C)。

A、疑问句 B、祈使句 C、陈述句 D、感叹句 53.话单信息形成后，首先存放在主机前台的(B)中。

A、信箱 B、话单池 C、数据库 D、文件 54.按照句子的(A)来分，句子可分为单句和复句两种。A、结构 B、意义 C、关系 D、语气 55.是复句的一项是：(C)A、金秋十月，故乡的柚子熟了。

B、单位领导派他到杭州去开会。C、虽然他已年过花甲，但是精神很好。D、你今天要去哪里？ 56.英语名词“knife（刀子）”的复数形式是“(A)”。A、knives B、knifes C、knifs D、knife 57.话务质量监督检查是保证话务(B)的重要措施。

A、记录完整 B、服务质量 C、服务范围 D、培训资源 58.北京市的邮政编码是(B)。

A、100071 B、100000 C、100010 D、200000 59.下列英语名词没有复数形式的是“(C)”。

A、woman B、family C、work D、desk 60.计算机网络是计算机与(C)结合的产物。

A、电话 B、线路 C、通信技术 D、各种协议 61.机房的相对湿度应保持在(D)范围内。

A、10%~35% B、25%~40% C、30%~50% D、40%~65% 62.中国公用计算机互联网是(D)。

A、NCFC B、CNINAGBN C、CERNET D、CHINANET 63.在按键电话上，登记热线服务的操作按(B)键，其中，TN是用户的本机电话号码。A、*51#TN# B、*52*TN# C、*54*TN# D、#52#TN# 3

64.意大利位于(B)洲。

A、亚 B、欧 C、非 D、北美 65.控制温度的有效方法是在机房内安装(B)。

A、电暖器 B、空调机 C、加湿器 D、电风扇 66.话务机房的地面一般应铺设(D)。

A、普通磁砖 B、复合地板 C、木质地板 D、防静电地板 67.“海底有山，有峡谷，也有森林和草地。”这句话是(B)关系的复句。A、条件 B、并列 C、转折 D、因果 68.当机房内的空气过于干燥时，应(C)。

A、打开电风扇 B、往地上洒一些水 C、使用加湿器 D、把门窗都关严 69.英语名词“tomato（西红柿）”的复数形式是“(D)”。

A、tomato B、tomatos C、tsmatoes D、tomatoes 70.计算机网络是由(B)最先开发的。

A、英国 B、美国 C、中国 D、德国 71.目前世界上最大的广域网是(C)。

A、GE B、ATM C、Internet D、CSTNET 72.复句是由两个或两个以上意义紧密联系，结构相互独立的(C)组成的句子。A、词组 B、短语 C、单句 D、句子 73.在话务员操作记录统计系统中，不能实现(B)。

A、按日统计 B、按秒统计 C、按年统计 D、按时间段统计

74.话务员操作记录统计系统，可以对各个话务员在指定的(A)范围内对座席的操作活动进行统计。A、时间 B、机台 C、窗口 D、操作 75.加拿大位于(A)洲。

A、北美 B、亚 C、大洋 D、南美 76.计算机网络可以分为广域网、局域网和(D)。

A、TCP/IP网 B、ATM网 C、ISDN D、城域网 77.是“把”字句的一项是：(C)。

A、教室被打扫得干干净净。B、汉字是世界上最古老的文字之一。C、他把计算机修好了。D、请把握机会。

78.使用空调时，当外界温度高于(C)时，制热功能不能使用。A、15 ℃ B、20 ℃ C、25 ℃ D、30 ℃ 79.话务的台内转移标志中，未转移的用(A)来表示。A、0 B、1 C、2 D、3 80.SDH基本的同步传输模块的接口速率为(C)。

A、2 488 320 kbit/s B、9 953 280 kbit/s

C、155 520 kbit/s D、622 080 kbit/s 81.话单中的呼叫类别包括未知、局内、入局、出局、(D)五类。A、接入 B、已知 C、局外 D、汇接 82.是“被”字句的一项是：(A)。

A、他被录取了。B、我有权声明。C、谁在上课？ D、我被动地跟他交谈着。83.SDH基本的同步传输模块是(A)。

A、STM-1 B、STM-4 C、STM-16 D、STM-64 84.“他做他的家庭作业”的英文写法是“He(B)his homework”。A、doed B、does C、doing D、doies 85.世界分为(C)大洲。

A、5个 B、6个 C、7个 D、8个 86.英语 “We get up at six”是表示(D)。

A、过去时 B、将来时 C、完成时 D、一般现在时 87.质量监督检查项目应纳入(D)，逐级进行考核。

A、工作中 B、工作范围 C、考试中 D、考核范围 88.时态是指(A)表示不同时间的动作或情况的形态。

A、动词 B、名词 C、形容词 D、副词

89.话单类型包括(A)、等待超时话单、呼损话单、久不应答话单、释放超时话单。A、应答话单 B、呼叫失败话单 C、呼叫话单 D、超时处理话单 90.质量监督检查对各项技术指标的考核评定以(C)的规定为准。A、个人检查 B、班组检查 C、维护体系 D、管理部门

91.空调机停机以后，必须在(C)后方可再次启动运转，否则易使机件损坏。A、1 min B、2 min C、3 min D、5 min 92.中华人民共和国位于亚洲的(C)部。

A、北 B、东南 C、东 D、西 93.埃及的首都是(B)。

A、突尼斯 B、开罗 C、拉巴特 D、达喀尔 94.英语形容词和副词的比较级和最高级有(B)构成方法。A、1种 B、2种 C、3种 D、4种 95.空调机加湿使用的水应该(A)。

A、软化 B、硬化 C、制冷 D、加热

96.据质量认证要求，话务岗各种受控资料和记录的保存期限为(B)。A、1年 B、2年 C、3年 D、半年 97.114查号系统的呼入话单可根据(C)查询。

A、应答顺序 B、呼入次数 C、主叫号码 D、任意情况

98.一种按同步方式实现数字信号复用的等级系列，称同步数字系列，英文缩写为(B)。A、PDN B、SDH C、ISDN D、ATM 99.校园网属于(B)。

A、广域网 B、局域网 C、网际网 D、城域网 100.形容词“little”的比较级和最高级是“(B)”。

A、littler，littlest B、less，least C、more little，most little D、little，little 101.操作键盘时，按键的时间不应过长，如果按键时间大于(B)，电脑将连续执行这个键的功能，直到松开键为止。

A、0.1 s B、0.7 s C、1 s D、2 s 102.话务统计系统通过对数据分时、分段的处理实现对大量数据的(D)，具备很好的实用性能。A、业务处理 B、低速处理 C、一般处理 D、高速处理

103.话务统计系统可长期保存(B)和原始数据，方便对历史记录和信息的统计与查询。A、线路资料 B、统计结果 C、用户资料 D、障碍资料 104.英语“big”的比较级和最高级是“(D)”。

A、biger，bigest B、bier，biest

C、bigeer，bigeest D、bigger，biggest 105.仰光是(C)的首都。

A、老挝 B、泰国 C、缅甸 D、柬埔寨 106.属于兼语句的一项是：(C)。

A、我知道这件事。B、你把事情给她办了吗？ C、我让你回单位。D、他爬起来继续前进。107.第三代移动通信也称(A)，ITU-R将第三代移动通信系统定名为IMT-2000，即工作频段是2000 MHz。A、3G B、CDMA C、GSM D、TDMA 108.日本的首都是(D)。

A、大板 B、神户 C、横滨 D、东京

109.对SDH特点叙述不正确的是(B)。

A、对网络节点接口（NNI）进行了统一规范，体现了横向兼容性 B、适合高速大容量光纤通信系统，便于扩容和升级换代 C、使网络具有高可靠的网络自愈能力

D、仅支持基于电路交换的同步传送模块STM 110.原始话单生成后不占用主机的CPU资源，具有较强的(A)。A、独立性 B、自主性 C、可靠性 D、依赖性 111.德国的首都是(A)。

A、柏林 B、华沙 C、巴黎 D、伦敦

112.光波在光纤中传输时，随着传输距离的增加，光功率将逐渐下降，这就是光纤的传输损耗，其单位是(C)。

A、J/km B、kW/km C、dB/km D、W/km 113.“向日葵被狂风吹得东倒西歪。”这是(C)。

A、把字句 B、否定句 C、被字句 D、疑问句 114.与“单位的同事都说他好”意思不同的一项是：(B)。

A、单位的同事都不说他不好。B、单位的同事都说他不好。

C、单位的同事没有一个人不说他好。D、单位的同事没有一个人说他不好。115.形容词“beautiful”的比较级和最高级是“(A)”。

A、more beautiful，most beautiful

B、beautifuler，beautifulest C、beautifuller，beautifuleest

D、beautiful，beautiful 116.“你上的哪所学校？”英文表示为：“(D)school did you go to?” A、What B、This C、That D、Which 117.“你想见谁？”英文表示为：“(A)do you want to meet?” A、Whom B、Whose C、Which D、What 118.话务各种资料和记录应有(C)，保持资料完整和清洁。

A、负责 B、定期检查 C、专人保管 D、专人看管 119.更换计算机键盘必须在(B)的情况下进行。

A、开机 B、断电 C、避光 D、防潮 120.0033是(C)的国际长途区号。

A、德国 B、朝鲜 C、法国 D、西班牙

121.光导纤维简称(C)，是用纯石英拉制而成，具有低损耗及宽带等特点，是通信的重要传输媒介之一。A、光缆 B、电缆 C、光纤 D、纤维

122.在光纤通信系统中，通信光纤利用(B)原理传导光的信号。A、反射 B、全反射 C、折射 D、映射

123.排队机主机的各相关功能模块在运行中产生各类数据信息，这些数据信息以一定的格式集成在一起便成为话单，这是话单信息的(C)。

A、集中处理 B、处理过程 C、采集生成 D、后期处理 124.计算机开机后，键盘指示灯不亮，则可能是(C)。

A、外壳老化 B、弹簧变形 C、接口松脱 D、电极积垢

125.话务质量管理是对(C)情况做到检查、分析，推动话务管理工作的进行。A、走访情况 B、质检情况 C、服务质量 D、运行情况 126.126.光纤按工作波长，分为(B)。

A、2种 B、3种 C、4种 D、5种 127.光纤按传输的模式数可以分(A)。

A、2种 B、3种 C、4种 D、5种

128.话务质量管理的内容是：通过质量控制，监督检查话务工作的(A)、设备运行质量和服务质量，不断 6

提高话务业务的工作质量和服务质量。

A、日常维护 B、资料记录 C、障碍记录 D、工作日志 129.在清洗键盘键帽下方的灰尘时，一定要使用(C)。

A、纯净水 B、肥皂水 C、无水酒精 D、碘酒 130.UPS电源的一个重要性能指标是(B)。

A、输出电压 B、输出功率 C、输出电流 D、转换时间 131.将“老师批评了我们”改写成“被”字句，正确的一项是：(C)。

A、老师把我们批评了。B、我们把老师批评了。C、我们被老师批评了。D、老师被我们批评了。132.话务质量管理的目的是通过严格的(D)和监督，确保话务管理工作的进行。A、束缚 B、约束 C、制度 D、控制

133.只有当市电中断或低于(B)时，UPS电源才会向负载提供稳压、稳频的交流电。A、120 V B、170 V C、220 V D、380 V 134.排队机的维护终端（BAM）对话单信息处理完后，会将话单通过网络发往后台的话务统计服务器的(D)中。

A、软盘 B、模块 C、光盘 D、数据库 135.话务质量管理主要是强化(B)意识。

A、服务 B、质量 C、竞争 D、管理

136.“看了这个电视剧，受到了很深的教育”存在的语病是(B)。A、搭配不当 B、成分残缺 C、用词不当 D、重复累赘 137.泰国的国际长途区号是(A)。

A、0066 B、00831 C、0085 D、0071 138.话务质量分析和评定是发现质量问题和(C)的关键。

A、转变观念 B、加强管理 C、提高质量 D、树立形象 139.Telnet代表Internet网上的(D)功能。

A、电子邮件 B、文件传输 C、现场会话 D、远程登录 140.计算机网络的主要功能是数据通信和(C)。

A、语音通信 B、信息交换 C、资源共享 D、软件共享 141.计算机网络的功能不包括(B)。

A、数据共享 B、人员共享 C、硬件共享 D、软件共享 142.光纤按折射率分布不同分为(D)。

A、5种 B、4种 C、3种 D、2种

143.把结构不完整，意思表达得不明确、不清楚，甚至是错误的句子称作(A)。A、病句 B、复句 C、单句 D、句式 144.“夕阳无限好，只是近黄昏”出自(C)。A、《静夜思》 B、《凉州词》 C、《乐游原》 D、《七步诗》 145.光纤通信是利用光作为传输信息的(B)，实现信息的传递。A、载波 B、载体 C、媒介 D、介子 146.话务质量统计具有(D)性。

A、经济 B、快捷 C、差异 D、时效 147.“劝君更尽一杯酒”的后半句是“(D)”。

A、遍插茱萸少一人 B、客舍青青柳色新 C、古来征战几人回 D、西出阳关无故人 148.主机的后台管理模块BAM取出话单信息后，以(C)的方式暂存在BAM的磁盘中。A、消息 B、邮件 C、文件 D、指令 149.“谁借了我的书？”英文表示为：“(B)borrowed my book?” A、Whom B、Who C、Whose D、what 150.英文“public phone”的中文含义是“(C)”。

A、电话机 B、市内电话 C、公用电话 D、长途电话

151.一台计算机如果使用了(B)，就可以不用再加入抗干扰交流稳压器了。A、CPU B、UPS C、Modem D、CD-ROM 152.不属于光纤通信特点的是(D)。

A、频带宽，可传输信息的容量大

B、传输损耗低，无中继距离长

C、光缆的尺寸小、重量轻

D、易受到外界的电磁干扰，而产生纤间串扰 153.“林暗草惊风，将军夜引弓”出自(B)。A、《长歌行》 B、《塞下曲》 C、《出塞》 D、《清明》 154.日本的国际长途区号是(D)。

A、0082 B、0083 C、0084 D、0081 155.话务质量统计是(B)的基础。

A、整章建制 B、话务管理 C、话务培训 D、资料管理 156.利用光波来载送信息，实现通信的通信方式，称为(C)通信。A、无线 B、微波 C、光 D、移动

157.业务台的话务量统计，可以对各个业务台的(B)进行统计。A、应答时限 B、呼损次数 C、呼出次数 D、处理时长

158.某月全台查询总次数为1 395 000，在规定时限内为用户查询1 283 410，本月的应答及时率为(C)。A、89% B、91% C、92% D、94% 159.业务台的话务量统计，有(D)统计方式。

A、2种 B、3种 C、4种 D、5种

160.第二代蜂窝式移动通信网为(B)系统，频谱利用率高，可提高系统容量。A、模拟 B、数字 C、语音 D、数据 161.话务应答及时率指标百万门以下局应大于(B)。

A、80% B、90% C、95% D、98% 162.应答及时率是话务台在规定时限内应答用户的次数与呼入总次数的(C)。A、总和 B、差值 C、比值 D、平均值

163.处理及时率是在规定的时限内完成用户查询资料检索的次数与查询总次数的(D)。A、总和 B、差值 C、平均值 D、比值

164.某台在规定的时限内完成用户查询资料检索4 950次，查询总次数为5 010，处理及时率为(A)。A、98.8% B、98% C、97% D、99% 165.“电话新装”在英文中的写法是“(C)”。

A、local telephone removal B、local telephone C、local telephone installation D、telephone 166.朝鲜的平壤与北京的时差是(B)。

A、－2 h B、＋1 h C、－0.3 h D、－5 h 167.澳大利亚的悉尼与北京的时差是(A)。

A、＋2 h B、－1 h C、＋3 h D、－6 h 168.业务台的话务量统计，可以对各个业务台在指定的(A)范围内的话务量进行统计。A、时间 B、代码 C、工号 D、页码 169.处理及时率中规定的时限为(D)。

A、15 s B、20 s C、25 s D、30 s 170.查号准确率指标百万门以下局应大于(A)。

A、85% B、90% C、95% D、98% 171.UPS电源的使用寿命主要决定于它内部的(D)。

A、逆变器 B、散热器 C、整流器 D、蓄电池 172.英文“call transfer”的中文含义是“(B)”。

A、过户 B、转移呼叫 C、跟踪服务 D、国际长途

173.美国的旧金山与北京的时差是(A)。

A、－16 h B、－13 h C、－14 h D、－8 h 174.语音邮箱的硬盘容量可以任意扩充，邮箱台的数量可以由1个增加到(D)。A、8个 B、16个 C、24个 D、32个

175.语音信息采用了硬件(A)技术，使1 G硬盘可以存放70个小时的录音信息。A、压缩 B、存贮 C、分离 D、共享 176.英文“telephone card”的中文含义是“(A)”。

A、电话卡 B、电话机 C、发票 D、营业时间 177.查号准确率指标百万门以上局应为大于(B)。

A、75% B、80% C、85% D、90% 178.在录音过程中，质检语音邮箱可以对(B)进行动态跟踪。

A、新话务员 B、被录音的话务员 C、所有话务员 D、被监听的话务员

179.查号准确率是按查号要求提供正确的用户信息回复的查询次数与查询总次数的(A)。A、比值 B、差值 C、总和 D、乘积 180.质检话务台在播放录音的同时，不能进行(D)。

A、录音 B、取消录音 C、强制签出 D、监听

181.对于长期存放不用的UPS电源，每隔(A)月应进行一次充放电。A、1个 B、3个 C、6个 D、12个 182.质检语音邮箱不具备(C)功能。

A、录音 B、放音 C、查询 D、监听 183.用户投诉率的指标百万门以下局应小于(D)。

A、0.2% B、0.3% C、0.4% D、0.5% 184.用户投诉率的指标百万门以上局应小于(B)。

A、0.5% B、1% C、1.5% D、2% 185.新购置的UPS电源，在使用前，要充电(D)左右。A、1 h B、2 h C、6 h D、12 h 186.质检台数据报表打印程序可以显示或打印同员工工作相关的信息及(D)的内容。A、服务用语 B、员工档案 C、全程录音 D、在线监视 187.用礼貌婉转的方式提示用户讲话可说：“(A)”。

A、Can I help you? B、Hello!

C、How do you do? D、Not at all!188.Sorry，(B)you repeat it?（对不起，请你重复一遍）。A、was B、would C、did D、does 189.“您查哪里”在英文中的写法是“(D)”。A、Where do you find B、Where do you C、What do you check D、Where do you check 190.C&C08-Q排队机中，系统默认的超级管理员的缺省工号是(A)，其具有对整个系统的管理权限，不可删除。

A、0 B、1 C、2 D、3 191.某查号台某月用户投诉4件，该月用户查询总次数为960 000，则该月的投诉率为(A)。A、0.000 4% B、0.000 3% C、0.005% D、0.000 5% 192.质检话务台提供的功能模块是(A)。

A、话务监视 B、功能描述 C、操作流程 D、选择类别 193.质检话务台的在线监视功能，可以对指定员工的(B)进行动态跟踪。A、服务态度 B、工作状态 C、仪态仪表 D、责任心

194.C&C08-Q排队机的话务员操作权限分(B)，其中“系统管理权限”是最高级别权限。A、2种 B、3种 C、4种 D、5种

195.C&C08-Q排队机的(D)以表格形式实现对操作员的管理，管理人员可以增加、删除操作员以及修改操作员信息。

A、话务管理 B、修改口令 C、数据管理 D、操作员管理

196.C&C08-Q排队机查询到的主机信息中，格式正确的信息用(B)色显示。A、蓝 B、白 C、黑 D、红

197.用户投诉率中的投诉次数是指(B)用户提出对查号服务的投诉次数。A、全台全天 B、全台全月 C、全台全周 D、每人每月 198.质检话务台由(C)子部分组成。

A、3个 B、4个 C、5个 D、6个

199.C&C08-Q排队机可查询到某一级主机告警信息的最近(D)记录。A、1 000条 B、2 000条 C、3 000条 D、4 000条 200.属于话务台原始工作记录的是(B)。

A、个人资料 B、投诉记录 C、思想汇报 D、员工学习笔记 201.话务台的基础工作，应建立健全各项(B)，保证制度的执行。A、号线管理 B、管理制度 C、用户资料 D、管理方法

202.排队机中，排队监视子系统的主要功能是(B)监视排队机中关于排队业务的通信状态。A、定时 B、实时 C、临时 D、准时

203.排队机的排队监视子系统中，用不同的颜色表示不同的座席状态，其中绿色表示(A)。A、通话 B、示忙 C、签出 D、告警

204.排队机的排队监视子系统中，座席状态监视窗口不能够查看(C)。

A、话务员工号 B、工作状态

C、主叫号码 D、当前状态保持时间 205.无线寻呼系统中，ERMES码传输速率为(C)。

A、1 200 bps B、3 125 bps C、6 250 bps D、6 400 bps 206.我国采用(D)码作为无线寻呼的标准编码。

A、GSC B、APOC C、FLEX D、POCSAG 207.无线寻呼系统中，FLEX按全同步方式操作，(C)为一个发送周期。A、1 min B、2 min C、4 min D、5 min 208.排队机的排队监视子系统中，用不同的颜色表示不同的座席状态，其中红色表示(C)。A、通话 B、示闲 C、示忙 D、签出 209.属于低速寻呼编码方案的是(A)。

A、GSC B、FLEX C、APOC D、ERMES 210.首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题比较复杂，本部门难以解决而分工又不十分明确时，应(A)。A、由企业领导亲自协调，并指定相关部门处理

B、设法自己解决

C、告诉用户不能解决

D、委婉劝说用户

211.无线寻呼系统中，编码器的效率有两方面的含义：一是在忙时每批信息中携带的有用信息量；二是一个码组所能携带的(D)。

A、序列数 B、周期数 C、子序列数 D、信息批数

212.座席消息跟踪浏览能完成对座席消息跟踪形成的(A)进行打开、查看、浏览。A、文本文件 B、资料 C、记录 D、日志

213.对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责的部门或人必须主动热情，不得以(D)推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

A、岗位规定 B、无能为力 C、应付下来 D、任何借口

214.首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门(B)。

A、设法自己解决

B、协调解决，并将处理结果反馈给企业，由企业通知客户 C、告诉用户等着

D、协调解决，将处理结果反馈给用户

215.排队机发往(B)的消息包括40种。

A、话务员 B、座席 C、服务器 D、质检台

216.对座席消息跟踪的回顾，可以查看以前跟踪的座席系统与排队机的运行状况和(C)。A、座席情况 B、工作状态 C、故障状态 D、查询情况 217.中继状态监视可以观察所有智能业务来话占用(C)的状态。A、线路 B、座席 C、中继 D、电路

218.首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题不属于本人职责范围内时，应(B)。A、应付下来，过后再说 B、引导到相关部门

C、向用户解释说，用户找错人了 D、告诉用户不归我管理

219.无线寻呼系统中，如果编码器(C)不够高，则会与寻呼机之间产生误差，造成误码。A、频率 B、灵敏度 C、精度 D、功率 220.属于中继状态监视的是(A)。

A、正在通话 B、正在拨号 C、示忙 D、座席空闲

221.无线寻呼系统中，编码器精度是指在(B)一定的情况下，每位传输时间与标准传输时间的差值。A、时间 B、速率 C、周期 D、距离

222.客户服务中心系统与(C)连接，实现用户话费查询功能。

A、用户终端 B、信息台 C、营业部门 D、交换机房

223.客户服务中心硬件系统由服务器、交换机、工控机、Internet硬件配置、(B)等组成。A、PC机 B、话务终端 C、无线终端 D、移动终端

224.除具有普通话务座席功能外，还可对话务座席进行录音、监听、发消息等的是(C)座席。A、资料 B、质检 C、总班长 D、话务员

225.客户服务中心系统中的话务员座席分为(B)级别，其对应的权限是不同的。A、2个 B、3个 C、4个 D、5个

226.客户服务中心系统中的(D)功能，只有系统管理员授以相应级别权限才可使用。A、呼入 B、呼出 C、信息查询 D、录音

227.首问负责的工作流程要求话务员对号码查询、基本业务咨询等问题应(A)。A、立即答复 B、让用户等待 C、过后答复 D、有时间再答复 228.在首问负责的工作流程中，对不属于本窗口业务范围内的业务，应(C)。

A、让客户找别人去问 B、告诉客户不在这办理 C、准确引导客户到相关窗口办理 D、代替客户去办理 229.在首问负责的工作流程中，营业窗口应由(D)耐心向用户介绍各项业务功能、服务范围和服务项目。A、维修人员 B、维护人员 C、值勤人员 D、营业人员

230.对计算机的故障处理，先分析考虑问题可能出在哪里，然后再动手操作，在计算机故障处理中称为(A)。

A、先静后动 B、先外后内 C、先软后硬 D、先动后静

231.在处理计算机故障时，首先检查计算机外部电源、设备、线路，然后再开机箱，在计算机故障处理中称为(B)。

A、先静后动 B、先外后内 C、先软后硬 D、先内后外 232.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“Keyboard Interface Error”，其含义是(D)。A、键盘出错 B、鼠标接口错误 C、接口错误 D、键盘接口错误 233.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“Hard disk drive failure”，其含义是(D)。A、内存故障 B、软盘故障 C、光驱故障 D、硬盘故障 234.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“Missing Operating System”，其含义是(A)。

A、硬盘主引导区被破坏 B、硬盘控制错误

C、软盘控制出错 D、软盘BOOT引导系统被破坏 235.计算机屏幕常有些提示错误的信息，如“CMOS Battery State LOW”，其含义是(B)。

A、CMOS电池没电 B、CMOS电池电力不足 C、电源电压低 D、CMOS硬盘参数设置错误 236.移动通信中，数字蜂窝系统中的GSM制式起源于(C)。

A、亚洲 B、非洲 C、欧洲 D、北美

237.第一代蜂窝式移动通信网为(A)系统，以美国的AMPS和英国TACS为代表。A、模拟 B、数字 C、语音 D、数据 238.在计算机网络中，“www.xiexiebang.com C、ch D、cx 269.程控电话是(D)业务中的一种。

A、国内长途 B、国际长途 C、数据 D、市话 270.点接触型二极管，只允许通过(B)电流（不超过几十毫安），适用于高频小电流电路，如收音机的检波等。

A、很大 B、较小 C、不变 D、无规律变化 271.不属于上网方式的一项是(A)。

A、ICP B、ISDN C、DDN D、拨号上网

272.市话业务有若干种类，其中用户租用市话线路用于传递话音或非话信息的，称为(C)业务。A、会议电话 B、临时专线 C、专线 D、可视电话

273.面接触型二极管的PN结面积较大，允许通过(A)电流，主要用于把交流电变换成直流电的整流电路中。

A、较大 B、较小 C、为零 D、恒定

274.用户有事外出，为避免漏接电话，可申请(D)业务，以便将用户的电话号码转移到临时去处的电话机上，之后如再有电话呼入可自动转移。

A、呼出服务 B、缺席服务 C、免打扰服务 D、呼叫转移 275.拨号上网时，需计算机、电话线、账号和(B)。

A、网卡 B、调制解调器 C、并行电缆 D、串行电缆 276.半导体二极管是由(A)PN结组成的。

A、1个 B、2个 C、3个 D、4个 277.目前，我国家庭计算机用户主要通过(C)来上网。

A、专线 B、局域网 C、电话线路 D、有线电视线路 278.登记呼叫转移业务，可在双音频话机上按(B)键。

A、*57*TN* B、*57*TN# C、*58*TN* D、*58*TN# 279.在话机上撤销呼叫转移需首先按(A)键。

A、#57# B、#54# C、#56# D、#53# 280.不属于宽带接入方式的一项是(A)。

A、ISDN B、ADSL C、FTTX+LAN D、HOMEPNA 13

281.将一座办公楼内各个办公室中的微机进行联网，这个网络属于(B)。A、WAN B、LAN C、MAN D、GAN 282.遇忙回叫主叫用户必须(B)，才能自动接通。

A、人工接续 B、挂机等待 C、摘机等待 D、重复拨号 283.晶体二极管是用(C)材料制成的电子器件。

A、导体 B、绝缘体 C、半导体 D、光纤 284.局域网的英文缩写是(A)。

A、LAN B、MAN C、WAN D、FAN 285.在按键话机上，实现遇忙回叫按(C)键。

A、*57# B、*50* C、*59* D、#59# 286.当用户拨叫对方电话遇忙时，可以挂机等待回叫，不用再拨号，当对方电话空闲下来，就会自动回叫接通，此项业务叫(C)。

A、缺席服务 B、呼叫等待 C、遇忙服务 D、遇忙寄存呼叫 287.硅二极管的工作电压为(A)。

A、0.5～0.8 V B、0.1～0.3 V C、0.9～1 V D、1～1.2 V 288.如果用户的电话登记了热线服务功能，摘机后(D)不拨号就可以自动接到预先指定的热线用户。A、2 s B、3 s C、4 s D、5 s 289.晶体二极管具有(C)向导电性。

A、正 B、反 C、单 D、双

290.程控服务项目中有一种服务：当用户摘机后无需拨号，即可接通到事先指定的某被叫用户，称(C)业务。

A、遇忙回叫 B、遇忙寄存 C、热线服务 D、缩位拨号

291.无论是PNP型还是NPN型结构的三极管，它们都各有两个PN结和各有(C)区组成。A、5个 B、4个 C、3个 D、2个 292.局域网的特点不包括(D)。

A、覆盖范围较小 B、传送速率较高 C、传送误码率低 D、投资较高 293.局域网通常采用的通信方式是(A)。

A、数字通信 B、模拟通信 C、微波通信 D、卫星通信 294.固定电话中的语音信箱业务属(C)业务。

A、基本网 B、智能网 C、增值网 D、语音

295.增值网业务是指在(B)上开放的业务，可以向用户提供基本业务外的信息或重组信息业务。A、智能网 B、增值网 C、通信网 D、电话网 296.局域网的传输误码率一般在(B)范围内。

A、10-6～10-8

B、10-8～10-11

C、10-11～10-15 D、10-15～10-18 297.电子邮件也称(C)。

A、ADSL B、Outlook C、E-mail D、Modem 298.晶体三极管是由(B)PN结组成的。

A、1个 B、2个 C、3个 D、4个 299.三极管一般分为(A)类型。

A、2种 B、3种 C、4种 D、5种 300.电子邮件地址的基本结构为：用户名@(D)。

A、SMTP服务器IP地址 B、POP3服务器IP地址 C、SMTP服务器域名 D、POP3服务器域名 301.电子信箱业务属市话业务中的(B)业务。

A、智能网 B、增值网 C、基本网 D、数据网 302.欲使晶体管具有放大作用，发射结应加(A)电压。A、正向 B、反向 C、0.3 V D、0.6 V 14

303.油田通信的“小灵通”属(B)业务。

A、智能网 B、增值网 C、基本网 D、数据网

304.当晶体三极管的集电结加反向电压，发射结加正向电压时，三极管处于(C)状态。A、截止 B、饱和 C、放大 D、自由 305.免费电子信箱所提供的使用空间是(B)。

A、根据不同的用户有所不同 B、所有用户都使用一样的有限空间

C、用户可根据需要自行决定 D、没有任何限制

306.当晶体三极管的集电结和发射结均处于正向偏置时，三极管处于(B)状态。A、截止 B、饱和 C、放大 D、自由 307.电子邮件地址中@相当于英语中的(A)。

A、at B、of C、in D、on 308.整流器中滤波电路的作用就是将脉动的(A)变为平直流电。A、直流电波 B、交流电 C、交流电压 D、交流电流

309.整流电路电源变压的作用是将电网供给的(D)变换为符合整流器需要的电压。A、直流电流 B、交流电流 C、直流电压 D、交流电压 310.回复作者是指用户向(B)回复电子邮件。

A、被抄送人 B、发件人 C、网络管理员 D、抄送人

311.我国本地电话网编号有6位、7位、8位不等，7位号长PQRABCD中的(C)为用户号。A、PQRABCD B、QRABCD C、ABCD D、RABCD 312.整流电路的作用是把(B)的电流和电压转变成单方向变化的电流和电压。A、直流 B、交流 C、最大 D、最小 313.欲申请免费电子信箱，首先必须(A)。

A、在线注册 B、提出书面申请 C、交费开户 D、发电子邮件申请 314.国际长途电话号码的字冠是(A)。

A、00 B、0 C、1 D、8 315.在电子邮件中，用户(C)。

A、只可以传送文本信息 B、可以传送任意大小的多媒体文件

C、可以同时传送文本和多媒体信息 D、不能附加任何文件

316.如果将一个邮件同时发送给多个收信人，可以使用邮件的(B)功能。A、转发 B、抄送 C、回复 D、全部回复

317.单项半波整流电路中，交流电压在(D)周期内，只有半个周期导通。A、4个 B、3个 C、2个 D、1个 318.国内长途电话号码的字冠是(B)。

A、00 B、0 C、1 D、8 319.使用IE浏览器，用户可以单击工具栏中的“(D)”按钮，查阅最近几周访问过的站点。A、主页 B、搜索 C、收藏 D、历史

320.在多局制的本地电话网中，每个用户号码的编号应包括(A)部分。A、2 B、3 C、4 D、5 321.单项半波整流电路的电源利用率(B)。

A、高 B、低 C、较高 D、较低

322.单项半波整流电路负载上的电压是半波脉动电压，它是一种周期性的(B)电压。A、正弦 B、非正弦 C、交流 D、交变

323.电话按照电话通信服务的范围可分为：(D)电话、农村电话、长途电话、国际电话。A、可视 B、移动 C、数字 D、市内 324.市内电话特点是：用户多，密度大，(A)。

A、距离短 B、距离长 C、费用高 D、信号强

325.基尔霍夫第二定律是研究回路中各部分(C)之间的关系。A、电阻 B、电流 C、电压 D、电动势 326.市内电话是指在一个(B)内各用户的电话通信。

A、国家 B、城市范围 C、企业 D、行政区

327.如果想更改IE浏览器的主页，可以使用IE浏览器中的“(D)”菜单。A、编辑 B、查看 C、收藏 D、工具

328.浏览网页过程中，当鼠标移到带链接特性的文本或图像上时，光标将变成(C)。A、I形 B、小箭头形 C、小手形 D、沙漏形

329.基尔霍夫第一定律是研究电路中任一节点处各(B)之间关系的。A、电阻 B、电流 C、电压 D、电动势 330.基尔霍夫第一定律的另一种表达式可以写成(D)A、∑E=IR B、∑U =0 C、∑E=0 D、∑I =0 331.在三相四线制联接方式中，对称三相电动势各相的相位差为(C)。A、60° B、90° C、120° D、150°

332.在三相交流电路中，各电阻元件上消耗的功率之和称为(C)。A、视在功率 B、无功功率 C、有功功率 D、功率因数 333.如果想保存自己感兴趣的网页地址，可以使用IE浏览器中的(B)。A、“历史”按钮 B、“收藏”菜单 C、“搜索”按钮 D、“编辑”菜单 334.在三相四线制联接方式中，当线电压为380 V时，相电压为(B)。A、380 V B、220 V C、310 V D、250 V 335.使计算机病毒传播范围最广的媒介是(D)。

A、硬磁盘 B、软磁盘 C、光盘 D、互联网 336.不是计算机病毒的一项是(A)。

A、网络蚂蚁 B、探索虫 C、恶邮差 D、千年虫 337.计算机病毒是指(D)。

A、能传染给用户的磁盘病毒 B、已感染病毒的磁盘 C、已感染病毒的程序 D、具有破坏性的特制程序 338.三相交流电路中线路间的电压称为(B)。

A、相电压 B、线电压 C、相电流 D、线电流

339.在三相交流电路中，对称三相负载成星形连接时，相电压等于线电压的(B)。A、3倍

B、1/3

C、1/2

D、2倍 340.计算机病毒不能够(C)。

A、破坏系统 B、删除数据 C、传染给人 D、占用系统资源 341.计算机病毒的(A)说明计算机病毒实际上是一组指令代码。A、程序性 B、破坏性 C、传染性 D、潜伏性

342.在三相交流电路中，对称三相负载成三角形连接时，相电流等于线电流的(B)。A、3倍

B、1/3

C、1/2

D、2倍 343.在三相交流电路中，负载的连接方法有(B)。

A、1种 B、2种 C、3种 D、4种 344.计算机病毒的最大特点是(B)。

A、寄生性 B、传染性 C、隐蔽性 D、潜伏性 345.变压器在电信技术上主要用于(A)。

A、阻抗变换 B、升高电压 C、降低电压 D、隔离

346.从网络安全的角度来看，当你收到陌生电子邮件时，正确的处理方法是(D)。A、立即将其删除 B、打开并查看内容

C、暂时保存起来，日后再打开 D、用反病毒软件进行检测后再作决定 347.变压器的一个线圈接负载，叫做(A)线圈。

A、副 B、原 C、初级 D、一次 348.在预防计算机病毒的措施中，(C)是无效的。

A、给软磁盘写保护 B、安装防毒卡 C、减少开关计算机的次数 D、修改可执行文件的属性为只读文件 349.变压器是按照电磁感应原理制造的，它只能(C)电能。A、产生 B、消耗 C、传递 D、增加 350.为了防止已存有信息的软盘感染病毒，应该(B)。

A、清洁软盘 B、进行写保护

C、不与有病毒的软盘放在一起 D、对软盘进行格式化 351.变压器在输电方面，当输送功率P =UI cos(及负载功率因数cos(一定时，电压U愈高，则线路电流I(D)。A、不变 B、随时变化 C、愈大 D、愈小

二、判断题(第352题～第594题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分243分。)352.(√)业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。353.(×)运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。354.(√)希腊的首都是雅典。355.(×)“请你给我买一本书。”这是陈述句。

356.(√)“三个人中他最高”的英文写法是“He is the tallest of the three”。357.(√)质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

358.(√)在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

359.(×)首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

360.(√)SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

361.(×)话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

362.(√)用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。363.(√)话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

364.(√)肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

365.(√)计算机屏幕常有些提示错误信息，如“Drive Error”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。366.(√)首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。367.(√)若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

368.(√)奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

369.(√)光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

370.(×)当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。371.(×)班组的作业计划下达后，可以更改。

372.(√)无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。373.(√)计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

374.(√)按照句子的用途和语气来分，句子可分为陈述句、疑问句、祈使句和感叹句四种。375.(√)单句分主谓句和非主谓句两类。

376.(×)选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。377.(√)What is your hobby?（你的业余爱好是什么？）。

378.(√)当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

379.(√)电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。380.(×)“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

381.(√)英文“local telephone transfer”的含义是“改名过户”。

382.(×)利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

383.(×)根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300 V。384.(×)计算机网络的兴起以ATM网为标志。

385.(√)班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。386.(√)“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

387.(√)英文“video on demand”的含义是“视频点播”。

388.(√)机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

389.(×)为完善对话务系统各环节的质量控制，一般由运行管理部门组织进行检查。390.(√)话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

391.(√)安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。392.(×)光纤的纤芯和包层两区域的折射率相同。393.(√)光纤是由纤芯和包层组成。

394.(×)英语序数词“第三十三”可写成“33th”。

395.(√)话务员各项技术指标完成情况是质量监督检查考核评定的内容。396.(×)机房静电保护接地电阻应大于10 Ω。

397.(×)机房内安装空调机的数量和功率应视各自的经济能力而定。398.(×)114查号台用户资料的变更每天可以随意更改。

399.(√)岗位上的技术资料、原始记录不准随便携带出机房。

400.(×)使用空调时，当外界温度低于-10℃时，制冷功能不能使用。401.(√)哈尔滨的邮政编码是150000。

402.(×)局域网所选用的传输介质通常是电话线。403.(×)英语序数词“第二十”的写法是“twentyth”。

404.(×)话务台的各种资料、记录需随时整理成册，有专人保管就行。405.(×)重庆的邮政编码是300000。

406.(×)话务质量管理的目的是通过贯彻业务规程和维护指标体系，使服务工作制度化、规范化和科学化。

407.(√)复句是由单句构成的，构成复句的单句，我们称之为分句。

408.(×)多模光纤的纤芯直径很小，约为4～10 μm，理论上只传输一种模式。409.(√)亚洲全称为亚细亚洲，它位于东半球的东北部。

410.(√)计算机网络要有网络协议的支持，不符合网络协议的计算机互联不叫计算机网络。411.(√)为避免空调机的水管堵塞，应经常对管道进行检查和清洁，防止水流到机房地板下危害计算机。412.(√)话务质量统计表应按年度装订成册，归档处理，不得抽取、拆散、涂改或丢失。413.(×)通常接收电子邮件所采用的网络协议是SMTP。

414.(√)在使用键盘时，遇到光标停不住、字符输不进去的现象，最大的可能就是空格键或某一字符键复位弹簧弹性失效所致。

415.(√)话务质量统计具有准确性，各级统计的数据应真实、准确，不允许弄虚作假。416.(×)应答及时率指标百万门以上局应大于80％。

417.(×)工作时，如不慎将大量的水洒入键盘内，应先将键盘倒置，让水流出来。418.(√)英语中数词“twenty-sixth”是序数词。

419.(√)话务员操作记录中的统计类型分为常规统计和任意时间段统计。420.(×)There are five sheeps on the farm.（农场里有五只绵羊。）。421.(×)话单类型在查询结果表中分别由5、6、7、8、9整数表示。422.(×)“老师把他的被子盖上。”这是“被”字句。

423.(√)后备式UPS一般只能持续供电几分钟到几十分钟。424.(×)划分局域网和广域网的主要依据是连接的计算机数量。

425.(√)They caught a lot of fish this morning.（他们今天早上捕了好多鱼。）。426.(√)英语一般现在时以动词原形表示。

427.(√)市内电话用户经其端局连接至汇接局后，实现长话业务。

428.(×)无线寻呼系统中，编码器的性能指标主要有两个：稳定度和灵敏度。429.(×)后备式UPS电源的供电质量优于在线式UPS电源。

430.(√)光纤按折射率分布不同来分，分为均匀光纤和非均匀光纤两种。431.(×)“一群正在休息的鸟被我们的枪把撞击的声音惊起。”这是“把”字句。432.(√)呼叫转移分为无条件转移、无应答转移、遇忙转移。433.(×)美国位于南美洲。

434.(√)不要频繁的关闭和开启UPS电源，一般在关闭UPS电源后，至少要等待6 s后才能再开启UPS电源。

435.(√)114查号台应答及时率（%）＝规定时限内应答的次数／查询总次数×100%。436.(×)汉城是朝鲜的首都。

437.(×)英语现在完成时由“have（has）＋过去式”构成。438.(√)在计算机网络中，MAN指的是城域网。

439.(×)114查号台应答及时率定义中规定的时限为20 s。440.(×)处理及时率指标百万门以下局应大于98%。

441.(√)一般将来时由助动词will（shall）加动词原形构成。

442.(√)“李岩是个好学生”和“李岩不是个坏学生”表达的意思是相同的。443.(×)“她比我大”的英文写法是“She is older than I am”。444.(√)呼叫类别在查询结果表中分别由0到4的整数值表示。445.(√)0044是英国的国际长途区号。446.(×)00853是香港的国际长途区号。

447.(√)某台在规定的时限内查询总次数为4 500，处理时限为98%，那么完成用户查询资料检索的次数为4410。

448.(√)话务统计系统使用先进的数据管理工具，提供强大的稳定和安全保证。449.(×)Who are these clothes?（这些衣服是谁的？）。

450.(√)不能超负载使用UPS，UPS电源的最大负载量应该是其标称负载量的80%。451.(×)英文“local telephone removal”的含义是“移机”。

452.(×)计算机网络的硬件共享包括网内的各种语言处理程序、服务程序和应用程序等。453.(×)对UPS电源的蓄电池组过电流充电，容易造成电池的内部极板表面的硫酸盐化。454.(√)英国的伦敦与北京的时差是－8 h。455.(√)因特网是计算机组成的网络。

456.(×)美国的纽约与北京的时差是－16 h。

457.(×)C&C08-Q排队机中修改话务员口令操作中，旧的口令输入不正确时，弹出错误信息窗口，退出修改。

458.(×)计算机病毒是计算机系统自动产生的。

459.(×)Internet的基本服务方式有电子邮件、远程登录、文件传输和查询服务。460.(√)报号准确回复的次数就是按查号要求提供正确的用户信息回复的查询次数。461.(×)话务统计系统保存有大量原始话单数据，所以没有提供开发平台。462.(×)话务统计服务器只能对原始话单数据进行转储和备份。

463.(×)已知某话务员的查号准确率为96%，报号准确的次数为912，那么该名话务员的查询总次数为960。

464.(×)“Sorry，would you repeat it?”的意思是“对不起，请大点声！”。

465.(×)查号台用户投诉率的计算公式：用户投诉率（%）＝用户投诉的次数／呼入总次数×100%。466.(√)C&C08-Q排队机中操作员的口令最多八位。467.(√)双重否定的句式可以表示肯定的意思。

468.(√)查号台用户投诉率是考核话务服务质量的指标。469.(√)“Wait a minute，please”的含义是“请稍等”。470.(×)我国主要采用A类IP地址。

471.(√)话务统计台可以向话务统计服务器发送各类统计命令，可以浏览统计结果，也可以对原始话单进行查询和分析。

472.(×)“主机名”的英文写法是“home name”。

473.(√)修改病句时，修改后句子的表达形式可以小有出入，但是句意不能有丝毫改变。474.(×)修改病句时，应先进行修改，然后再确定句子的病因。475.(√)多模光纤的纤芯直径一般为50～75 μm。

476.(×)“东边日出西边雨，道是无晴却有晴”出自唐代诗人孟浩然的《竹枝词》。477.(√)话务台的原始记录应包括数据资料变动日志。

478.(√)C&C08-Q排队机上增加操作员信息时，不允许注册相同的操作员姓名。

479.(√)C&C08-Q排队机中“查看信息”功能包括查看操作记录、查看主机信息和查看软件版本三个方面的内容。

480.(√)“莫愁前路无知己，天下谁人不识君”出自《别董大》。481.(√)在Internet网络中，每一台计算机的IP地址都是惟一的。482.(√)光纤通信主要应用于干线传输、中继传输、接入传输。

483.(×)IP地址由四个用小数点隔开的数字域组成，每个数字域的取值范围在0～225之间。484.(×)话务台应保证新来人员立即上岗工作。

485.(×)通信企业各级服务质量管理部门要对客户咨询、投诉的首问负责过程打电话进行监督。486.(×)业务台话务量统计中，周统计、月统计、年统计时间范围的最小时间段为2天。487.(×)光纤通信线路易受到外界的电磁干扰，会产生纤间串扰。488.(×)在Internet上，带gov的网址一般为商业组织。

489.(√)受理客户投诉申告时，首问负责人应耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的申告内容。490.(√)光纤通信属于有线通信。

491.(×)C&C08-Q排队机中“查看信息”显示每项记录包括序号、信息编码和信息解释。

492.(×)第二代蜂窝式移动通信系统指模拟蜂窝移动电话系统，它以直接传输和处理模拟信息为主要特征。

493.(√)第三代数字移动通信系统3G是3rd generation的简称。

494.(√)受理客户投诉后，首问负责人应按照实事求是的原则，对存在的问题要勇于向客户承认并表示企业及时纠正的诚意。

495.(√)美国的域名通常不使用国家代码。

496.(×)排队监视子系统只能够监视座席状态和中继状态。

497.(×)座席消息跟踪可以跟踪排队机与排队业务某个座席之间的话务量情况。498.(×)专线入网主要适用于业务较小的单位和个人。

499.(√)座席跟踪功能用于实现座席消息跟踪、座席消息跟踪回顾、座席消息跟踪浏览等。500.(√)中继状态监视使用户能够了解中继的忙闲情况。

501.(×)业务台话务量统计可以对话务员的上班时间进行统计。502.(×)智能业务类型包括排队业务和自动寻呼业务两方面。

503.(√)第一代蜂窝式移动通信系统频率利用率低，设备复杂，通话易被窃听。504.(√)一个语音邮箱可以为多个业务系统所共用。

505.(√)在移动通信中，模拟或数字式的蜂窝电话系统均采用双工制。

506.(√)质检语音邮箱是排队机的紧密型外围设备，这不依赖于任何业务系统。

507.(×)在语音邮箱台可以对语音邮箱资源进行管理，而在质检台不可以对语音邮箱资源进行管理。508.(×)《望庐山瀑布》的作者是唐代诗人杜甫。

509.(×)移动通信的工作方式可分为异频单工制、半双工制和双工制三种。

510.(×)在对某个话务员的录音过程中调整座席时，排队机不能连接语音通道。

511.(√)公众陆地移动通信网与公用电话网的连接方式有用户线入网和中继线入网两种方式。512.(√)质检台的辅助签出功能可以对于一些非正常退出的员工进行辅助管理。

513.(×)在CDMA系统，采用话音激活连续传输技术，使系统内用户间相互干扰降低65%，系统容量可增大近3倍，是CDMA技术所独有的。

514.(×)质检台的录入监视功能可以对每个录入员的当天工作业绩进行在线跟踪显示，也可以打印录入员录入量报表。

515.(×)一个寻呼机只能对应一个地址码。516.(×)中继状态不包括正在拆线。

517.(√)无线寻呼系统中，FLEX可进行1 600 bps、3 200 bps、6 400 bps三种速率的混合传输。518.(√)无线寻呼系统中，编码器效率与编码速度和编码器精度有关。519.(√)计算机故障处理方法是，先静后动，先外后内，先软后硬。

520.(√)计算机主机或显示器无电源显示，应先检查计算机外部电源线及显示器电源插头。521.(√)油田通信客户服务中心运用了计算机电信集成技术，即CTI技术，提供多功能服务。522.(×)客户服务中心设备与油田163本地网连接，主要是为了实现电话受理业务功能。523.(×)主机喇叭鸣响并无法使用，属计算机软件故障。524.(×)计算机屏幕常有些提示错误信息，如“Cache Memory Bad”，“Do Not Enable Cache”，含义是“主板CMOS故障”。

525.(√)客户服务中心授权管理功能的座席可发消息给普通座席。当有通知到达时，工具栏上的“通知消息”图标会闪动并发出响声。

526.(×)客户服务中心授权管理功能的座席可以对座席进行录音，但一次只能选择一个工号。527.(√)客户服务中心授权管理功能的座席可以对话务员座席进行录音。

528.(√)码分多址是指各发端使用各不相同的、相互正交的地址码调制其所发送的信号，在收端利用码型的正交性通过地址识别从混合信号中选出相应的信号。

529.(×)接入网只支持现有的各种业务和数字承载能力，不支持宽带业务。530.(√)光纤接入网是有线接入网。

531.(√)接入网可以部分或全部代替传统的用户本地线路网，具有复用、交叉连接和传输功能。

532.(×)ADSL线路传输距离一般为3～5 km，其传输速率不受线缆距离、线缆尺寸、干扰等多种因素影响。

533.(√)穿过某一面积的磁通量越大，说明该处的磁感应强度越大。534.(√)ADSL能向终端用户提供上、下行传输速率不等的数据通信。535.(×)磁感应强度是一个标量。

536.(×)在电阻混联电路中，电路的总功率倒数等于各电阻上功率的总和的倒数。

537.(√)计算机只要联入与因特网互联的任何一个网络或任何一台服务器即可加入因特网。538.(√)一段电路上的电功率，与这段电路两端的电压和电路中的电流成正比。

539.(√)市话业务按照用户装用的设备和电话局提供的服务项目分为普通电话、专线、程控电话服务项目、移机、过户等若干业务种类。

540.(×)电功率表示单位时间内电场力所做的功。541.(√)局域网是具有专用性质的专用网络。

542.(×)300号记账卡呼叫业务是智能网业务，不属市话业务。

543.(√)市话业务是指在市、县或城镇以内，供电话用户相互通话和传递信息的电话业务。

544.(√)局域网就是在一个有限范围内，将各种计算机、外部设备和通信设备互联在一起的网络系统。545.(√)PN结的正向电流随正向电压的增加而按指数规律增大。

546.(×)呼叫转移可以转移到任何电话号码上。

547.(√)当被叫忙时，主叫用户采用遇忙回叫可自动连接被叫。548.(×)在按键电话上，欲取消遇忙回叫功能按*59#。

549.(×)局域网的网络分布通常是一个地区、一个国家乃至全球。550.(√)局域网信息传输延时小，信息响应快，传输效率高。551.(√)电子邮件是利用计算机网络来交换电子信件的通信方式。552.(√)登记了热线服务功能的电话，摘机后5 s内拨热线外的用户号码，可正常与热线以外的用户通话。

553.(√)如果需要在电子邮件中传送一个文件，可以使用电子邮件的附件功能。

554.(√)二极管按照管芯结构，又可分为点接触型二极管、面接触型二极管及平面型二极管。555.(√)只有发送和接收电子邮件时需要上网，写邮件、阅读邮件都可以在脱机状态下进行。556.(×)晶体二极管有正、负两个电极，具有正向电阻大，反向电阻小的特点。557.(√)晶体二极管具有整流作用。558.(√)撤销热线服务功能时，按#52#。

559.(×)PNP型和NPN型两种结构的三极管在使用时，电源的极性相同。560.(×)电子邮件分为信头和正文两部分，信头中必须输入发件人的地址。561.(×)已登记了热线服务的电话，就不能拨叫其他电话。

562.(√)无论是PNP还是NPN型结构的三极管，它们都各有两个PN结。563.(×)如果关闭IE浏览器，电脑与因特网就会处于断开状态。

564.(√)电信公司在原基本网络设施的基础上增加必要的设备（主要是计算机设备）构成增值网。565.(×)IE浏览器工具栏上“主页”按钮的作用是回到当前正在浏览的网站的首页。566.(×)通常晶体三极管有5个极限参数。567.(×)“增值网业务”的英文缩写是“VAN”。

568.(√)晶体三极管的穿透电流越大说明管子的温度稳定性越差。569.(√)114为市话查号服务台，属特种服务号码。

570.(√)计算机病毒是一种具有自我繁殖能力的指令代码。

571.(×)晶体三极管集电结和发射结均于反向偏置时，三极管处于饱和状态。572.(√)在我国，城市或地区的编号叫做本地网的长途区号。573.(×)特种服务号码的首位是1，号长是四位。574.(×)计算机病毒的潜伏期最长可达一个月。

575.(√)计算机病毒侵入计算机以后，可潜伏在合法的文件中，并不立即发作。576.(√)整流电路的作用是把交流电源转换为直流电源。577.(×)市内电话不能拨叫长途用户。

578.(×)直流电源（整流器）包括电源变压器、滤收器和稳压电路等三个环节。579.(√)在整流器中，稳压电路的作用是当交流电源电压发生脉动或负载变动时，使直流输出电压稳定。580.(×)单项半波整流电路中，负载上获得的直流电压为V0＝0.9V2（V2是变压器次级电压有效值）。581.(×)单项半波整流电路的主要缺点是电源利用率低，输出电压直流成分较多，交流成分较少。582.(√)防毒卡是一种硬件防毒措施。

583.(√)在单项半波整流电路中，交流电压在第一周期内有半个周期导通，有半个周期截止，因此称为半波整流。

584.(×)流入节点的电流不等于流出节点的电流。

585.(×)防毒卡能够时刻监视计算机系统的运行情况，发现异常情况会立刻报警，但它不具备自动杀毒的功能。

586.(√)在电路同一支路中，流过所有元件的电流相等。587.(×)杀毒软件能把它检测出来的病毒全部清除。

588.(√)在正弦交流电路中，三相四线制的相电压和线电压都是对称的。

589.(√)在三相交流电路中，三相负载消耗的总功率，等于各相负载消耗的功率之和。590.(√)在三相交流电路中，负载连成三角形时其相电压和线电压相等。

591.(×)在三相交流电路中，负载作星形连接时，任何情况下都不可以去掉中线。

592.(×)把各相负载的末端X、Y、Z连在一起接到三相电源的中线上，把首端A、B、C接到一根相线上，这种连接方法叫三相负载星形接法。

593.(√)变压器原、副绕组的匝数比，称为变压器的变比。594.(×)变压器接交流电源侧的线圈是副线圈。

三、简答题(第595题～第626题,每题5分，满分160分。)595.话务监视显示跟踪的内容有哪些？ 596.写出世界各大洲的名称。

597.一般在哪些情况下，需要采用交流不间断电源系统供电？ 598.光纤通信的含义是什么？ 599.检测键盘故障的步骤是什么？

600.全球哪个洲的面积最大？它有多少个国家和地区？ 601.什么是电功率？用公式如何表示？ 602.释放原因码包括的内容都有哪些？

603.键盘按键失灵的原因主要有哪些？怎样处理？ 604.释放原因码在查询结果中的表示方法是什么？ 605.什么是不等位编号？它有哪些缺点？ 606.显示项呼损次数的意义是什么？

607.根据CDMA技术的原理，CDMA技术有哪些特点？

608.一个灯泡上标有“220 V 40 W”的字样，若把它接在110 V的电源上，该灯泡能否正常发光？ 609.UPS的电源输出方式有哪两种？分别适用于哪类负载？ 610.呼叫状态监视的功能有哪些？ 611.呼叫状态监视包括的内容有哪些？ 612.晶体二极管有哪几个主要参数？ 613.什么是Modem？它有什么作用？ 614.当前计算机病毒的最新特点是什么？ 615.光纤通信的主要优点是什么? 616.三相交流电电路负载接法有几种？ 617.写出发送电子邮件的一般步骤。618.晶体二极管的重要特性是什么？ 619.CDMA技术的原理是什么？

620.除了A、B、C三个主类IP地址外，还有哪几类IP地址？分别是什么？ 621.国际通用的编号方式主要有哪几种？我国采用哪一种？ 622.基尔霍夫第一定律的主要内容及数学表达式是什么？ 623.IP地址中A、B、C三类IP地址有什么不同？ 624.写出拨号上网的一般步骤。625.写出申请免费电子邮箱的步骤。

626.请写出系统病毒和蠕虫病毒的前缀及其特点。得 分 评分人

四、计算题(第627题～第656题,每题5分，满分150分。)627.某晶体三极管的发射级电流为90 mA，基极电流为5 mA，试求流过管子集电极的电流。628.一个锗二极管UD=0.3 V接于串联电路中，电源电压为6 V，电阻R＝800 Ω，求流过二极管的电流。629.在半波整流电路中，若变压器次级电压的有效值为100 V，试估计负载上的直流电压。630.在半波整流电路中，若变压器次级电压的有效值为100 V，试估算二极管反向峰值电压。

631.有一闭合回路如下图，各支路的元件是任意的，但已知VAB=5 V，VBC=-4 V，VDA=-3 V，试求VCD。632.一油田通信企业的寻呼台2004年2月的呼入总次数是19 800次，接通率是97.9%，受理的呼入中，有4件是用户投诉，求该台本月的用户投诉率。

633.有三个100 Ω的电阻，分别将它们接成三角形接到线电压为380 V的三相电源上，求相电压和相电流。

634.一台变压器的名牌上注明“6 000/400 V”，试求变压器的变比。

635.有一电磁铁，截面积为6 cm2，已知垂直穿过此面积的磁通量为2.25×10－4 Wb，求磁感应强度。

636.某传呼台对话务员的应答时限进行一次检查，发现其中一名话务员的日话务量是1 320次，15 s内的应答总次数是1 140次，该话务员的应答及时率是多少？

637.一晶体管工作时，量得它的发射极电流为8 mA，集电极电流为7.6 mA，求基极电流。

638.长10 cm的导线放入匀强磁场中，它的方向和磁场的方向垂直，如果导线中通过的电流是3.0 A，它 受到的作用力是1.5×10-3N，磁场的磁感应强度是多少？

639.某114查号台的周统计工作报表显示，该台本周呼入次数是282 600次，应答次数是269 800次，其中立即应答次数是237 100次，规定应答时限以内应答的总次数是248 200次，求该台本周的应答及时率。

640.一油田通信企业的客户服务中心2004年1月的呼入总次数是21 000次，接通率是98.5%，在规定的时限内处理的次数是20 430次，则该中心的处理及时率是多少？

641.某电路中有三只电阻，分别为R1＝10 Ω，R2＝20 Ω，R3＝30 Ω，R1和R2先串联后又与R3并联，求电路中的等效电阻。

642.某电路中有三只电阻，分别为R1＝R2＝20 Ω，R3＝30 Ω，R1和R2先并联后又与R3串联，求电路中的等效电阻。

643.一传呼台本月呼入总次数是37 500次，应答总次数是36 800次，处理及时率为98.8%，求该台在规定的处理时限内完成服务的次数。

644.有一家庭装有25 W和15 W的电灯泡各一只，两只灯泡消耗的总功率是多少？ 645.一个10 Ω的电阻通过0.5 A电流，消耗的电功率是多少？

646.一油田114查号台对话务员的工作质量进行检查，对该台的60名话务员每人抽查20个查号过程，共查出16次报号不准确，求本次检查的查号准确率。

647.一油田114查号台质检班周工作报表中，本周抽查的总人次是780次，抽查的件数是58 760件，其中查出报号差错143次，使用不合格用语156次，求本周的查号准确率。

648.某114查号台2003年的统计工作年报中，用户投诉率是0.000 1%，年呼入总次数是1 400万次，接通率是97.5%，则该台2003年共有多少件用户投诉？

649.一个40 Ω的电阻接在10 V电源上，所消耗电功率是多少？

650.有一台直流发电机，其工作电压为130 V，输出电流为10 A，试求直流发电机的输出功率。

651.一个二极管（设为理想二极管）接于串联电路中，电源电压为12 V，电阻R =1 kΩ，求流过二极管的电流。

652.某晶体三极管的基极电流为45 mA，集电极电流为60 mA，试求流过管子发射集的电流。653.一晶体管工作时，量得它的集电极电流为7.6 mA，基极电流为0.4 mA，求发射极电流。654.在下图中，I1=2 A，I2=-3 A，I3=-2 A，试求I4。

655.有三个100 Ω的电阻，分别将它们连成星形对称接到线电压为380 V的三相电源上，求线电压和相电压。

656.有一机床照明变压器V1=380 V，V2=36 V，原绕组匝数为1 920匝，试求副绕组匝数。

第二篇：高级话务员

一、多选题

1、（）客服代表进过培训去处理特定工作，并在特定的知识库里查询信息。A、专业型 B、人工型 C、大众型 D、技术型。

2、（）是对现代企业员工的知识结构，技能水平的基本要求，是建立职业标准的主要依据。A、职业化能力 B、职业化素质 C、职业化精神 D、职业化技能。

3、品牌服务意识的要素（）

A、客户理念 B、品牌理念 C、服务技巧 D、以上均是。

4、一位用户致电XX客服中心反映对自己的话费有疑义并开口就骂，客服代表小马查询到话费不清的原因，为用户解释并提示用户可以到营业大厅查看详单，但用户坚决不去且一直纠缠，此时已到了下班的时间，小马决定用行动来证明公司的服务，便对用户说：“请您到离您最近的营业厅等我，我会当面解释好吗？交班后，小马到营业厅，拿着话单一条一条的给用户解释，用户终于不好意思的说：“您解释得非常清楚，我对我刚才的行为向您道歉，你们公司有你这样的员工，以后的业务一定会更好的”。此案例体现出客服代表小马具备（）品牌服务意识。A、始终如一尊重关注客户 B、高效快捷响应客户需求 C、设身处地用心理解客户 D、全心全意解决客户问题。

5、电信网络的通信技术质量属于（）。

A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量。

6、（）是企业真实的商业机遇，是企业展示其服务质量，展示其魅力的重要机遇。A业务宣传 B真实瞬间 C目标设定 D 营销策略

7、（）是服务质量的核心

A感知度 B反应度 C信赖度 D专业度。

8、话务员具备良好的（）是职业化的基本特征。A职业素养 B反应度 C信赖度 D专业度

9、（）是指员工在为客户服务时，时时都意识到自己代表企业品牌，处处都代表了企业的品牌形象。

A、企业服务意识 B、客户服务意识 C、营销服务意识 D品牌服务意识

10、客户感觉到投诉处理的结果没有达到自己的预期，但是在客服人员的权限内也只能做到这个程度，还是再看看其他的提供商是不是更好，这样的投诉客户是（）心智模式。A、更趋忠诚型 B、例行公事型 C、观察型 D、离婚型

11、（）的客户在向企业投诉时强调更多的是让企业理解和接受他们受到的伤害，希望澄清事实和责任，并得到赔偿和补偿。

A、理智型 B、质量监督型 C、谈判型 D、受害型

12、客户得到的产品和服务质量达不到企业宣传和承诺的程度，这体现出客户不满意体验的（）A、感受差距 B、程度差距 C、行为差距 D、促销差距

13、（）就是由员工接听并拨打电话，以及处理其他业务的方式

A、人工服务 B、自助服务 C、语音服务 D、专家服务

14、当话务员接到一个客户来电后，将按照不同的部门等制定的服务流程规范为客户提供服务，这体现了客户服务中心的（）特点。A、不见面的服务 B、互动性强 C、服务差异化 D、规范性

15、客户是企业最重要的资源之一，客户服务中心做到（）这是企业制胜的重要因素。A、及时掌握市场信息 B、降低服务成本 C、提高客户的满意度和忠诚度 D、全面的营销策略。

16、品牌服务意识在（）上要求服务人员全心全意帮助客户解决问题，即使客户的问题有较大难度，服务人员也要想方设法帮助客户尽快解决。

A、品牌理念 B、客户理念 C、服务理念 D、企业理念

17、决定服务人员服务质量和服务水平的是（）

A、良好的客户理念 B、良好的品牌理念 C、娴熟的沟通技巧 D、专业的服务技能

18、品牌客户服务首先要求话务员（）

A、始终如一尊重关注客户 B、高效快捷响应客户需求 C、设身处地用心理解客户 D、全心全意解决客户问题。

19、四川钻卡用户来到上海，发现自己的手机充电器出现故障，而业务还没有联系好，他抱着试试看的态度致电XX客服中心，该客服中心得知后，立刻联系市场营销中心协调解决，以最快的速度将充电器送到了客户手中，整个过程仅用不到3个小时，用户非常感谢客服中心，这一案例体现（）A、始终如一尊重关注客户 B、高效快捷响应客户需求 C、设身处地用心理解客户 D、全心全意解决客户问题。

20、让客户每一次都能感受到同样好的服务，是品牌客户服务所追求的目标。（）这是整个品牌客户服务过程中最难获得的一种能力。

A、始终如一尊重关注客户 B、设身处地用心理解客户 C、全心全意解决客户问题 D稳定持续提供优质服务。

21、某客服中心随着沟通量的增加，细心的客服代表在同客户沟通中发现，针对不同的客户群如果保持统一语速，效果差强人意，所以通过分析，该客服中心将以往规定客服代表语速的做法改为根据客户的情况灵活而定，运行后客户满意度有了很大的提高。这种对服务质量的改革体现了以下哪种服务质量定义（）

A符合规格的质量 B符合期望的质量

C世界标准化组织对质量的定义 D菲利普科特勒对质量的定义

22、（）是顾客感知服务质量的过滤器

A技术质量 B全面质量 C职能质量 D企业形象质量

23、电信营业的服务质量是属于（）

A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量

24、应对（）投诉用户，我们应该保持冷静，以微笑相待，让他们说出感受。用心倾听并找出激发这些情绪的成因，尝试让激动的客户平静下来。

A言语粗鄙的客户 B过分自信的客户 C倾听困难用户 D过于罗嗦的客户

25、“先处理心情，后处理事情”理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题把客户的情绪的发泄引导到事件上在去，让用户把问题讲述出来，这是投诉处理中（）方法。

A安抚客户 B获取信息 C提出建议 D积极跟进

26、客户认为投诉处理得很满意，超出自己的期望，企业很负责，效率高，服务好，值得信赖，愿意保持长期的合作关系，这是属于（）客户投诉后的心智模式。A观察型 B离婚型 C例得公事型 D更趋忠诚型

27、用户不愿意主动自己牵头投诉，有的是因为怀疑自己的判断；有的是不愿意浪费自己的精力，看看别人去投诉会有什么结果，有的是不愿意引来更我的麻烦，这是属于（）非投诉抱怨客户的心智模式。

A指望别人型 B怕麻烦型 C不相信会有结果型 D无所谓型

28、客户强调企业提供的产品或服务给其带来的损失，希望得到补偿，这是属于（）客户投诉时心智模式。

A质量监督型 B理智型 C谈判型 D受害型

29、产品不符合规范要求，标准滞后从而引起用户投诉，此客户投诉的主要原因是属于（）A产品质量方面投诉 B客户服务方面投诉 C服务质量方面投诉 D以上均不是 30、目标与执行之间的差距即虽然理解了客户的需求，但没有完善的工作流程和规范来保证客户的需求和期望能够实现，这体现了客户不满意的体验的（）

A理解差距 B程序差距 C行为差距 D感受差距

31、企业内部人际关系和谐的一个很重要的方面是（）A想员工之所想，急员工之所急 B创造良好的工作条 C倡导团队精神和协作态度 D适当授权给员工

32、内部营销不充分或根本不开展内部营销，会引起（）

A服务交易差距 B营销沟通的差距 C感知服务质量差距 D质量标准差距

33、早上5点多，一位男子拨打查号台查询某超市的投诉热线，过一会儿，又打来电话投诉查号台，原来他喝了超市买的牛奶拉了一夜的肚子，而查号台为其提供的号码一直拨打不，心中有火是正常的，她有柔和的语气心平气和的与用户沟通，最后客户向话务员道歉，这一案例体现出话务员具有客户评价服务质量的（）标准。

A感知度 B 专业度 C移情度 D反应度

34、直复营销是以（）的方式（如通过电话、目录等）向消费者推销产品，买着和卖者之间没有推销员介入的一种营销方式

A.团队 B.外呼 C.非个人 D.非接触

35、一对一营销的核心是以（）为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。

A.客户感知 B.客户需求 C.市场份额 D.客户份额

36、顾问式营销是一种完全的（）型的营销模式，它的出发点是客户的利益。A.感知导向 B.市场导向 C.服务导向 D.需求导向

37、电信行业营销管理的原则（）

A.市场性原则、技术性原则、操作性原则、合理性原则 B．市场性原则、推广性原则、操作行原则、合法性原则 C．技术行原则、推广行原则、合理性原则、市场性原则 D.市场性原则、技术性原则、合法行原则、推广性原则

38、服务产品作为产品的一种，所考虑的不仅是提供服务的()、服务质量和服务水准，同时还应包括品牌、保证以及售后服务等。A.产品 B.要求 C.范围 D.理念

39、影响产品定价的因素主要有成本、需求和（）。A.环境 B.竞争 C.市场 D.质量 40、呼叫中心属于（）渠道中的电话营业厅。A.销售 B.服务 C.维护 D.虚拟

41、服务促销组合包括多种元素：广告、人员推销、营业推广、（）和口头传播等。A.在线呼入介绍 B.公共关系 C.外呼营销 D.客户经理推广

42、在提供服务产品的过程中，（）是一个不可或缺的因素。A.客服系统 B.数据支撑 C.人 D.用户

43、一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称做为（）A.实物展示 B.有形展示 C.客户展示 D.无形展示

44、（）是服务递送系统的一项重要内容。

A.客服参与 B.员工参与 C.系统支撑 D.顾客参与

45、交叉销售是指借助各种分析技术和（），发现现有客户的多种相关需求，通过适当的渠道满足其需求而销售多种相关产品和服务的一种营销理念。

A.经验判断 B.销售技巧 C.分析手段 D.服务手段

46、在充分掌握了企业客户信息资料并考虑了客户价值的前提下，合理区分（）之间的差别是“一对一营销”的重要工作内容。

A.企业与企业 B.客户与客户 C.企业与客户 D.企业与个人

47、企业的（）人员、中层经理乃至高层领导都必须注重客户关系的维护 A.服务和营销 B.服务和技术 C.营销和技术 D.营业和服务

48、关系营销涉及的关系包含企业与其（）间所发生的所有关系 A.所有用户 B.部分用户 C.所有利益相关者 D.重要用户

49、体验营销，是指企业以向顾客提供有价值、有意义的体验为主旨，以（）为媒介，通过使消费者在心理和情感上得到满足而达到吸引、保留顾客进而获取利润的目的。A.服务和商品 B.服务 C.商品 D.商品的展示 50、（）是客服中心的最重要的生产力因素

A.电子运维系统 B.营帐系统 C.客服系统 D.话务员

51、CRM系统以（）为中心，以客户关系管理的理念与方法为指导思想，用IT技术为支撑工具。A.良好的运行环境 B.稳定的运营质量 C.提升客户满意度 D.提高服务水平

52、数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地（）企业内的所有可能收集到的数据 A.组织 B.维护 C.分析 D.运行

53、数据挖掘指的是从大型数据库或数据仓库中 人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、（）的信息。

A.有待整理的 B.需要分析的 C潜在有用的 D.可利用的

54、通常情况下，客户信息在（）个月后会20%的信息出现误差。A.3个月 B.6个月 C.10个月 D.12个月

55、在电话营销过程中，前期准备工作主要有态度准备、（）、安排好工作环境、掌握产品知识、了解客户、准备需要传递的信息、拨打电话的时间掌握

A.准备业务资料 B.确立目标 C.准备客户资料 D.整理通话要素

56、电话营销时，（）为电话营销的最佳时段。

A.9:00-10:00 B.10:00-11:00 C.11:00-12:00 D.12:00-13:00

57、FABE法为产品展示说明的常用方法，其中B代表（）A.利益 B.优势 C.证据 D.特征

58、电话营销中，当尝试促成被拒后，可尝试采取（）

A.引用法 B.FFF法 C.以退为进法 D.是的„„如果法

59、有效成交技巧包括，直接请求成交法、()、假定成交法、二选一法、压力成交法、可靠性成交法.A.强迫成交法。B.替客户做决定法 C.被动成交法 D.引导法 60、外呼是一种（D）式的服务。

A.快速的 B.有效的 C.成功率较高的 D.主动进攻的 61、营销导语设计的好与坏，直接关系到客户对外呼电话的（）A.认同感 B.感知度 C.接受度 D.成功率

62、用户如愿以偿购买新的产品之后，在使用过程中重新评价所作出的选择，属于顾问式营销中的那个环节（）

A.选择阶段 B.犹疑阶段 C.再评价阶段 D.评价阶段

63、产品的搭售和在同一渠道上不同企业联合进行促销，是两种常见的（）销售方式。A.产品交叉销售 B.渠道交叉销售 C.行业交叉销售 D.群体组合产品交叉销售 64、作为“一对一营销”必需的（）要求企业与客户之间的沟通保持互动的连续性和不收时空的限制。

A.被动式沟通 B.双向沟通 C.交互式沟通 D.主动沟通

65、用价格刺激增加目标市场客户的财务利益来维持社会关系，属于关系营销层次中的（）营销 A.一级关系营销 B.初级关系营销 C.二及关系营销 D.中级关系营销

66、令消费者在感觉良好的听、看、嗅的过程中，产生喜欢的特殊感觉，这种方式属于体验式营销中的（）模式

A.个性 B.美化 C.环境 D.多元化经营 67、（）是客服中心运营管理中最为重要的一部分内容。A各项管理工作 B现场管理 C排班管理 D制度与规范

68、推行现场管理，不但能及时发现问题，解决问题，更重要的是可以教给员工（），同时可以通过现场管理，对客服中心各工作的执行情况进行跟踪，确保各项工作的有效进行。A熟练掌握业务 B提高工作技能 C强化业务水平D解决问题的方法

69、客服中心的现场管理是客服中心服务质量管理的一个重要环节，是一个（）的管理过程。A静态 B动态 C实践 D固定

70、客服中心的现场管理需要管理人员根据（），及时对问题进行分析预测，采取必要的措施解决现有的问题并避免潜在问题的发生。

A在班人数 B薪酬体系 C现场发生和发现的实际情况 D排班管理 71、服务质量主管在现场中的作用是（）A 经验传递者 B 问题采集者 C 工作监督者 D质量标准的制订者 72、排班管理是现场管理的重要内容，而（）是排班管理的前提 A 话务员人数 B话务预测 C服务质量 D业务水平

73、客服中心正确地预测各工作时段的来话量，对于（）起着重要作用。A保持服务水平B掌握业务水平C排班管理 D话务员

74、话务预测，如果要正确地估计出各种变化因素，就必须充分利用历史资料的数据，比如（）A缺勤率 B出勤率 C人员数量 D 话务量

75、虽然巨大的余量额度值给人感觉是效率低下和成本高昂，但是（）是保持服务水平的有效前提。

A 降低高昂成本 B保持余量额度值 C降低效率 D 减少话务量 76、以下排班表中余量额度值等于（）

A 排班表上规定的本班工作人数+实际正在处理话务的人数 B排班表上规定的本班工作人数*实际正在处理话务的人数 C实际正在处理话务的人数/排班表上规定的本班工作人数 D排班表上规定的本班工作人数/实际正在处理话务的人数 77、话务员的平均工作时长不超过（）

A 30小时/周 B 40小时/周 C 50小时/周 D 60小时/周 78、（）是客服中心服务质量管理的一个重要手段。A质量监督 B考试 C培训 D 电话监听

79、随机监听，即监听者远程或（），有些客服中心在监听的同时还能够捕捉到话务员的桌面当前状态。

A在客服中心内部监听话务员与客户的通话 B在线指导

C培训后考试 D在话务员旁边实时跟踪

80、电话录音，即（），并对录音数据进行存储管理，监听者随时选取部分录音监听来评判话务员的服务质量。

A在客服中心内部监听话务员与客户的通话

B监督者就坐在话务员旁边，用同一电话对话务员进行监听 C通过电话录音系统对话务员和客户的通话进行全程或选择录音 D现在指导和帮助

81、()是进行服务质量管理时最常用的方法。

A 随机监听 B在线指导 C电话录音 D选择性监听

82、（）是为了尽量降低监听成本，同时保证监听效果而采取的一种方式。A在线指导 B质量监督 C电话录音 D随机监听 83、为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响，随机监听需要遵照一套（）实施。A客服中心管理条例 B现场管理制度 C事先制订的评估标准 D 质检人员准则 84、结合电话录音及现场指导的手段，可以使服务质量管理的重心（），从而实现提高服务品质同时节约成本的目标。

A 由“事前预防”转为“事后检查” B由“事后检查”转为“事前预防” C 以事前预防为主 D 以事后检查为主 85、随机监听的结果具有（）

A针对性 B挖掘性 C实教性 D目的性 86、在服务质量管理中，（）是随机监听的有效补充形式。A电话录音 B考试与培训 C在线指导 D旁听

87、从应用上讲，随机监听是服务质量管理“面”上的工作，重点在（），而电话录音和现场指导是“点”上的工作，重点在（A）。

A全局，局部 B局部，全局 C、普遍，全局 D、局部，普遍 88、（）是保证服务团队高绩效动作的有效途径。

A电话录音 B在线指导 C 培训 D随机监听 89、（）是总结过去，提出未来的发展目标的过程。

A 考试 B培训 C随机监听 D绩效评估 90、话务异动是指（）

A话量的突增 B未预料到的拨入电话流量增高 C话务员减少导致话务量异常 91、统计，即将信息统括起来进行计算，它是对（）的理论与技术。

A 数据进行定量处理 B数据进行分析 C数据进行统计 D数据进行计算 92、统计分析常指对收集到的有关数据资料进行（）的过程 A归纳 B解释 C整理归类并进行解释 D 整理

93、统计分析方法按不同的分类标准，可划分为不同的类别，而常用的分类标准是（）A描述统计 B推断统计 C质量标准 D功能标准 94、（）是进行统计分析的基础。

A图表制作 B运营指标 C功能标准 D数据整理 95、直方图的特点是用各组条形的面积表示（）

A各组人员 B各组数据 C各组量值 D各组频数 96、因果图也称（）

A矩阵图 B关系图 C系统图 D 鱼刺图 97、（）是质量管理中常使用的统计方法。

A矩阵图法 B因果图法 C关系图法 D系统图法 98、()是意大利经济学家巴雷托设计出的一种统计图。A排列图 B鱼刺图 C因果图 D关系图 99、通常在对项目进行管理时，采用（）

A关系图法 B因果图法 C系统图法 D 矩阵图法

100、呼叫中心是一个非常需要具备技巧的工作环境，对提高（）的期望非常明显。A员工绩效 B员工业务 C员工薪酬 D员工素质 101、绩效考核的标准是对员工绩效的（）进行监测的准则。A 人员和数量 B数量和质量 C质量及成绩 D质量及业务

102、（）是绩效考核中的一个重要的环节，对绩效考核的成败起着重要的影响。A 话务量 B质检成绩 C绩效分数 D绩效面谈 103、平衡计分卡是一个（）评价工具

A 目标管理业绩 B 业务掌握业绩 C综合管理业绩 D战略管理业绩 104、360度考核法，也称（）

A全方位考核法 B侧方位考核法 C综合考核法 D局部考核法 105、团队精神的核心是（）

A奉献 B无私 C团结 D向上

二、多选题：

1、客户服务中心呼叫服务的类型，从服务形式上分为（）A呼入 B电话营销 C呼出 D电话服务

2、客户服务中心的目的（）

A、提高客户的满意度和忠诚度 B、降低服务成本 C、掌握市场信息 D、赢得客户信任。

3、服务质量的内容（）

A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量

4、客户评价服务质量标准：（）

A、感知度 B、信赖度 C反应度 D、专业度 E移情度

5、职业化精神包括：（）

A、敬业和专业 B、责任和诚信 C热情和亲和 D协作和规范

6、职业化能力包括：（）

A学习能力和表达能力 B反应能力和工作能力 C执行能力和创新能力 D社交能力和自我管理能力。

7、提高员工服务水平方法有：（）

A、提高员工素质 B、创造工作条件 C、适当授权 D、倡导内部协作的企业文化

8、应对完全失控的投诉用户，客服代表需要作到（）

A、保持平静的语气 B、问一些简单的封闭式问题，按抚客户情绪 C、及时向上级领导请示 D、让他们说出感受

9、客户投诉后的心智模式有（）类型

A、更趋忠诚型 B、例行公事型 C、观察型 D、离婚型

10、非投诉抱怨客户的心智模式有（ABCD）类型

A、怕麻烦型 B、不相信会有结果型 C、无所谓型 D指望别人型

11、客户投诉的主要原因：（）

A、服务问题 B、规范问题 C、产品问题 D效率问题

12、客户不满意的体验是通过客户的感受和期望相比较后的一种结果，可以有（）差距。A、理解差距 B、程度差距 C、行为差距 D、促销差距 E感受差距

13、一个客户投诉管理的综合解决方案需要建立在（）基础上。A、正确的人生观 B、正确的服务观念和服务意识 C、完善的客户投诉管理体系 D、娴熟的投诉处置技能。

14、投诉处理人员应该娴熟地掌握投诉处理方法和处置技巧，主要包括（）A、服务的心理调节 B、客户沟通 C、“看、听、说、动”的服务技巧 D、投诉处理的技巧，15、客户服务中心根据不同的方式处理很多不同的任务，可以分成（）A、大众型 B、专业型 C、电话留言型 D、人工型和技术型，16、话务员为客户提供服务是利用以电话为主的各种通信设备完成的，因而话务员必须具备（）技能。

A、电话沟通技巧 B、良好的心里素质 C、良好的倾听能力 D、语言驾驭能力

17、客户服务中心呼叫服务的类型，从功能上分为（）A呼入 B电话营销 C呼出 D电话服务

18、质量的定义分为（）

A符合规格的质量 B符合期望的质量 C技术质量 D服务机构质量

19、（）和（）构成了感知服务质量的基本内容 A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量 20、按照服务质量的分类可将电信服务质量分为（）和（）A电信传输的通信技术质量 B电信网络的通信技术质量 C电信营销的服务质量 D电信营业的服务质量。

21、电信网络的通信技术质量主要包括：（）

A网络接通率 B网络传输质量 C拨号时延 D计费准确率 E网络可靠性

22、电信营业的服务质量主要包括（）

A业务精通 B提供免费咨询和资费查询服务 C计费准确 D修复通信终端设备故障

23、应对过分被动的投诉用户，客服代表需要作到（）A、给予额外的耐性 B、问题由浅入深

C、问题由封闭到开放式 D问题由大重点至详细的引申

24、制定投诉管理手册的作用（）A、向外部公布组织的管理承诺

B、明确组织各个职能和部门、员工的职责及其相互关系 C、向组织内外部展示本组织的投诉方针、目标以及体系的框架 D向组织全体员工明确原则，并提供操作和执行体第的规范要求 E向组织员工和客户提供查询所需文件和记录的途径

25、投诉管理体系的基本要素包括：（）

A、组织承诺 B、投诉管理方针 C、策划 D运行与实施

26、客户投诉是“金”，这一观点可以（）

A、完善企业管理 B、反映出企业不足 C、转化为企业动力 D有助于维护客户关系。

27、美国制定补救服务的4A行动计划指（）

A、预见并预防服务差错 B、承认已发生的服务差错，不推卸责任，不辩解 C、真诚地道歉 D弥补过失。

28、感知服务质量差距会导致（）后果

A、消极的质量评价和质量问题 B、丧失业务 C、口碑不佳 D对公司形象的消极影响

29、质量差距是由质量管理前后不一致造成，最主要的差距是（）

A营销差距 B、期望服务 C、感知服务差距 D质量标准差距。30、“服务金三角”图的核心是客户，服务质量体系的三个关键方面包括：（ABD）A管理职责 B、人员和物质资源 C、企业方针目标 D质量体系结构

31、客户服务中心的功能（ABCD）

A业务咨询和受理功能 B话费查询功能

C投诉功能 D电话营销和接受用户建议功能。

32、话务员的职业发展道路中直线式，顺序为（）A普通客户信息话务员 B专业客户信息话务员 C高级客户信息话务员 D客户信息服务专家

33、客服中心做为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务（）A.电话销售 B.客户维系 C.营销渠道管理 D.网络营销管理 E.市场营销管理

34、电信行业营销管理的性质（）

A.不可触摸性 B.不可消失性 C.不可变动性 D.不可复制性 E.不可分离性

35、体验式营销的体验形式可分为（）

A.感官体验 B.情感体验 C.思考体验 D.行动体验 E.关联体验

36、呼叫中心不是从一开始就是完整的客户关系管理系统，而通常会经过（）阶段发展演变而来。A.形成阶段 B.优化阶段 C.运行阶段 D.调测阶段 E.战略性阶段

37、电信运营商呼叫中心的客户关系管理，一般地，从（）这几个方面进行客户行为分析.A.客户基本资料 B.客户年龄 C.客户ARPU值 D.客户话务结构 E.客户话费结构

38、电话营销的特点是（）

A.及时性 B.普遍性 C.经济性 D.双向性 E.快捷性

39、crm的基本内容包含一下几个方面（）

A.以客户为中心的企业管理技术 B.以csr应用为基础的维护 C.智能化客户数据库 D.以用户感知为导向的设计模块 E.信息和知识的分析技术

40、交叉销售的方式主要为：（）

A.按产品和业务交叉 B.按客户交叉 C.按渠道和行业交叉 D.按价格交叉 E.按时间交叉

41、服务业最常用的定价方法有（）

A.成本导向定价法 B.竞争导向定价法 C.市场环境定价法 D.需求导向定价法 E.服务质量定价法

42、服务营销的促销目标主要有：（）A.建立对该服务产品及服务公司的认知和兴趣 B.使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异 C.建立并维护服务公司的整体形象和信誉 D.说服顾客购买或使用该项业务 E.维护和提升用户满意度

43、服务利润链描述服务行业生产和获利的过程，它提出了一系列相关因素之间的关系，如（）A.获利性 B.顾客忠诚度 C.员工满意度 D.保留率 E．生产率

44、直复营销具有（）的特点

A.互联性 B.目标化 C.控制性 D.连续性 E.复制性

45、顾问式营销的工作方式（）

A.发现客户的问题点 B.使客户确认问题点 C.发现客服需求 D.帮助用户实现需求 E.解决用户问题点

46、一般认为创造客户价值的关系营销层次有（）

A.一级关系营销 B.二级关系营销 C.三级关系营销 D.四级关系营销 E.五级关系营销

47、以下那些为关系营销的的具体表现（）A.关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系

B.高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚度。C.关系营销有充分的客户承诺

D.关系营销认为所有部门都应关心质量问题而不仅仅是生产部门应关心的。E.关系营销的主要目的是维系和挽留。

48、以下几项，那个是CRM系统包括的主要功能模块（）

A.营销管理 B.服务管理 C.销售管理 D.现场服务管理 E.呼叫中心管理

49、CRM系统的核心技术为（）

A.数据维护技术 B.数据仓库技术 C数据搜集技术 D.数据挖掘技术 E.数据分析技术 50、数据挖掘的内容（）

A.客户特征 B.重点客户 C.客户关注点 D.客户忠诚度 E.客户离网倾向

51、由于企业类型的差异，客户数据信息的使用类型也是多种多样的。最常见的有（）等。A.短息群发 B.直邮 C.客户回访 D.E-mail群发 E.电话访谈

52、随着客户需求变得日益苛刻，企业更进一步寻求利润的增加，各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性，如（）

A.处理订单 B.提供客户服务 C.提供销售支持 D.提供客户管理 E.提升客户满意度

53、一个基于CRM的呼叫中心系统工作模式，其大致结构为（）

A.客户互动平台 B.交易系统 C.客户情报平台 D.系统维护平台 E.运营系统

54、电话营销的特点（）

A.提高服务质量 B.降低营销成本 C.增加公司收益 D.促进客户关系 E.增加营销成功率

55、电话营销时，引起客户兴趣主要为以下（）几个方面

A.陈述价值 B.谈及刚服务过客户的同行公司 C.谈及客户熟悉的话题 D.学会赞美对方 E.积极促成

56、在进行电话营销时，语言要（）A.专业 B.通俗性 C.简练 D.自信 E.有条理性

57、电话营销中，在为用户介绍业务之后，必须分析以下几个问题（）A.客户是否有需求愿望 B.客户是否决定购买 C.客户是否有购买能力 D.客户是否有购买决定权 E.客户是否有资格购买

58、电话营销中，产生异议的原因，主要为以下几个方面（）A.原因在于他人影响 B.原因在于宣传不到位 C.原因在于用户 D.原因在于话务员 E.原因在于产品

59、电话营销中，FFF法则包含（）

A.感觉 B.体会 C.沟通 D.感受 E.发现 60、成交法则主要为（）

A.保持自信的态度 B.考虑客户的特点 C.保留一定的成交余地 D.保留一个强有力的问句 E.不可轻言放弃 61、退出管理的主要步骤为（）

A.分析挽留的可行性 B.测定客户流失率 C.分析客户流失原因 D.测算流失对企业利益的损失 E.确定为了减低流失率所需的费用 62、下列哪几项属于体验式营销模式（）A.多种选择的多元化经营模式 B.令消费者舒服的环境模式 C.取得信任的服务模式 D.富有创意的个性模式 E.享受美感的美化模式

63、下列方式中，那几项属于数据挖掘应用中的常用模式（）

A.回归模式 B.关联模式 C.分类模式 D.聚类模式 E.序列模式

64、呼叫中心在企业客户关系管理中扮演着越来越重要的作用，企业可以通过建立客户服务热线，为客户提供（）等多项服务

A.业务咨询 B.新装入网 C.业务受理 D.退网 E.客户投诉

65、呼叫管理系统可以帮助管理者提高呼叫中心（），在呼叫中心的运营及优化中骑着核心作用。A.控制支出 B.生产效率 C.预测未来需要 D.调控人员配置 E.优化坐席分配66、企业客服中心工作水平要想提升，需要建立起（A）（B）（C）（D）

A完善的制度 B流程 C管理体系 D强化内部各项管理工作 67、（）等人员均会参与客服中心现场管理。

A运营主管 B话务主办 C服务质量主管 D质量主办

68运营主管、话务主办、服务质量管、质量主办等人员在现场管理中工作的侧重心有所差异，分别从客户服务过程中的（）等不同要点保障客户服务现场工作的质量。

A 资源保障 B质量标准制定 C质量监督 D统计预测 E现场指导 69、话务主办在现在中的作用是（）

A经验传递者 B工作监督者 C问题采集者 D关系协调者 70、运营主管在现场中的作用是（）

A关系协调者 B统计预测者 C工作监督者 D资源保障者 71、质量主办在现场中的作用是（）

A质量监督 B工作监督者 C统计预测者 D资源保障者 72、当话务量呈现减少趋势的时候，可能的原因主要有（）A公司系统日趋稳定，故障和问题率降低 B 公司采取积极及时的故障排除措施。

C 客服系统接入发生故障，会产生错误数据，接入的话务量可能减少。D通过媒体宣传，客户手册等客户教育手段，普及客户对公司服务的认识。73、排班的原则是（）

A确保服务质量的原则 B确保出勤率的原则 C确保承接话务量的原则 D充分利用人力资源的原则

74、电话监听工作一般在客服中心系统内部进行，通常可分为（）3种形式。A培训考试 B随机监听 C电话录音 D现场指导 75、随机监听的优点有()A具有普通性 B话务员表现会更自然，监听效果更真实 C不受时间或空间限制 D可以采用远程方式进行监听 76、电话录音的优点有（）

A为话务员服务质量评估提供依据 B帮助话务员判别自己需要改进的地方 C具有普遍性 D对于集中抽查质量也很有帮助 77、现场指导的优点有（）

A及时的交流沟通 B能够看到话务员使用的参考资料 C有利于话务员和监听者建立起良好的关系 D不受时间或空间限制 78、随机监听时需要遵守的原则是（）A交互性原则 B随机性原则 C客观性原则 D持续性原则 79、电话录音所具体的功能包括（）A工作分析的客观依据

B为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据 C培训工作的案例资源 D绩效评估的参考信息

80、检验电话监听质量效果的要素（）A电话监听质量评估标准是否具有客观性 B样本的选取是否具有普遍性、全面性 C是否进行了数据统计分析及整合

D监听者和话务员对电话监听评估标准是否认可 E评估标准是否具有连续性

81、如监听者将监听信息反馈给话务员并要求其改进时，话务员固执已见，不愿接受改进。对此，监听者应采取哪些措施（）

A采用“换位思考”的办法帮助话务员进行改进 B向话务员指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。C直接对话务员进行考核 D要求话务员即使有不同意见，也必须接受监听者的意见 E倾听话务员的不同意思，了解话务员对反馈意见不认可的原因

82、现场管理要对突发事件进行紧急处理。突发事件主要包括（）A、话务异动 B一般设备故障、程序、网络、系统等内部故障 C空调故障 D警报及火灾 E个人事故 F恶劣天气等外部故障 83、来话量超常增多时，常见的处理措施有（）

A一级支持 B二级支持 C三级支持 D四级支持 E高级支持 84、内部故障处理有（）

A一般设备故障 B程序、网络、自动呼叫分配设备系统故障 C空调故障 D话务异动 85、外部故障处理有（）A程序故障 B断电 C空调故障 D警报及火灾 E个人事故 F恶劣天气 86、某客服中心发生系统故障，导致话务员桌面操作系统无法使用，请判断下列处理方式哪些不符合要求（）A话务员发现故障后，立即向其班长汇报 B班长立即通知系统工程师

C 由于系统无法正常使用，话务员没有记录客户需求信息 D 60分钟后仍无法解决，继续等待。

E话务员统一使用标准用语“我们的系统发生故障，我们的工程师正在维修”

87、统计分析方法常与（）所得结果相联系，为研究作出正确的结论提供科学的途径和方法。A实验 B观察 C测量 D调查 88、采用统计分析方法有哪几个基本特征（）

A科学性 B直观性 C可重复性 D便捷性 89、统计分析可为哪三个步骤（）

A收集数据 B判断数据 C整理数据 D分析数据 90、常用的统计分析方法有（）A因果图 B排列图 C分层法 D检查表 E散布图 F控制图 91、分层法是根据（）的特征归类划分为若干组的方法。A数据 B意见 C观点 D层次

92、控制图是对生产过程或服务过程的质量加以（）并从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图，又称质量控制图。

A管理 B测定 C记录 D 管理 93、产品质量的波动可分为（）

A 规律波动 B正常波动 C异常波动 D 无规律波动

94、质量管理中常使用（）。当产品质量出现异常时，通常结合（）和（）进行进一步分析。A 排列图 B因果图 C控制图 D系统图 95、关系图也称（），它是表示事物之间相互关系的一种（）A连线图 B矩阵图 C关联图 D 因果图 96、采用系统图法，有利于（）A纵观全局 B寻求最佳措施和手段 C明确目标 D围绕重点

97、当研究对象的最终目标只有一个时，可以应用（）展开后进行分析研究，若研究对象包括两种以上目标时，可以应用（）展开后进行分析研究。A关系图法 B系统图法 C矩阵图法 D因果图法 98、绩效管理包括（）

A绩效计划 B绩效考核 C绩效奖惩 D绩效评估 99、绩效管理是（）的关键手段。

A提高效益 B激励团队 C培养绩优员工 D 提高服务质量及薪酬待遇 100、绩效考核首先要确定考核的内容，通常从以下几方面进行测评（）A业绩考核 B能力考核 C态度考核 D潜力考核 E适应性考核

101、对话务员进行绩效考核的目的在于保证所有员工，包括（）等人员都能按照既定折工作流程来进行操作，从而达到指标要求。

A话务员 B质检员 C培训员 D现场管理 E信息采编分析

102、员工绩效考核建立在客服中心（）的基础上，具有明确的考核目标，尽可能量化的考核项目和切合实际的评测标准。

A整体考核基准 B量化管理 C质检管理 D话务量分析 103、绩效改进计划应符合哪几个要求（）

A计划要实际 B计划要有时间性 C计划要具体 D计划要得到认同

104、关键绩效指标是通过对企业组织内部流程的输入端，输出端的关键参数进行（）衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，被公认为企业绩效管理的基础。

A设置 B取样 C计算 D分析 105、KPI实施的基本步骤有（）

A确定业务重点 B确定KPI C确定相关要素目标 D细分绩效衡量指标、审核KPI 106、360度考核法的主要内容包括（）

A上级评估 B同事评估 C下级评估 D客户评估、自我评估

107、成功的团队都具有相同的基本特性（）、交流自由、团队成员配备均衡，并同为团队利益合作。

A强而有力的领导层 B有着共同的远景和目标 C决策透明化 D有清晰的评估指标 108、成功团队应树立的意识（）

A目标意识 B合作意识 C服务意识 D竞争意识及危机意识 109、激励方法有哪几种（）

A目标激励 B薪酬激励 C奖惩激励 D事业激励

第三篇：消防员高级理论知识试题

消防员高级理论知识试题

一、选择题（每题有4个选项，其中只有1个是正确的，请将正确的选项号填入括号内）

1、消防泵按用途及配用对象可分为（D）类。

（A）8（B）4（C）5（D）6

2、消防泵是一种专用水泵，用于输送水或泡沫等（B）灭火剂。

（A）固体（B）液体（C）水（D）气体

3、消防泵是一种专用水泵，安装在消防车、固定灭火系统等消防设施或可以移动的设备上，用于输送水或（B）等液体灭火剂。

（A）干粉（B）泡沫液（C）油（D）二氧化碳

4、水泵在吸水时，利用大气压力，通过（B）运动，在水泵膛内和吸水管内造成真空或负压，把水吸入泵内并输送出去。

（A）水流（B）机械（C）水泵旋转（D）车轮

5、离心泵是靠（D）作用来输送液的水力机械。

（A）扭力（B）机械（C）向心力（D）离心力

6、离心泵之所以能输送水主要是靠叶轮在泵体内带动水旋转而产生的（A）。

（A）离心力（B）向心力（C）动力（D）压力

7、离心泵主要有单级离心消防泵、双级离心消防泵和（A）消防泵三种。

（A）离心漩涡（B）手抬（C）机动（D）农用

8、离心泵由叶轮、泵轴、泵壳、吸水管和（C）装置等构件组成。

（A）油封（B）水封（C）轴封（D）后盖

9、离心泵工作的必要条件是将（A）灌满水。

（A）泵（B）水带（C）吸水管（D）水罐

10、活塞引水泵的活塞在壳体内做（C）往复运动。

（A）纵向（B）横向（C）轴向（D）侧向

11、车用消防泵的引水装置主要由引水泵、（D）管道组成。

（A）吸水管（B）水带（C）储水罐（D）阀门

12、滑片引水泵的（A）偏心地在壳体内。

（A）转子（B）泵轴（C）叶轮（D）泵壳

13、机动消防泵按移动方式分为（A）大类。

（A）2（B）3（C）4（D）5

14、牵引机动消防泵具有发动机（C）大，水泵流量大等优点。

（A）转速（B）性能（C）功率（D）流量

15、BJ7型手抬机动消防泵采用单缸四行程（A）式发动机作动力。

（A）风冷（B）水冷（C）自燃（D）自由

16、BJ7型手抬机动消防泵由（D）马力汽油发动机、单机离心泵等部件组成。

（A）3（B）2（C）4（D）7

17、机动消防泵操作使用的准备工作包括：检查各个连接部位是否紧固，燃油、润滑油是否加满，油路是否畅通，（B）是否良好。

（A）照明（B）电路（C）动力（D）油路

18、BJ7型马力手抬机动消防泵采用单缸（A）行程风冷式发动机作动力。

（A）四（B）二（C）三（D）一

19、当BJ型手抬机动消防泵电路发生故障时，如高压线端无火花，应调整（B）触点间隙，清除触点油污。

（A）电容器（B）断电器（C）火花塞（D）调节器

20、当BJ型手抬机动消防泵电路发生故障时，如高压线有火花而火花塞无火花，应清除火花塞积炭，调整（A）间隙。

（A）火花塞（B）触点（C）高压线（D）低压线

21、BJ型手抬机动消防泵，水泵压力不高的原因有可能是阴风门（B）控制杆配合不当。

（A）油量（B）速度（C）风力（D）动力

22、BJ7型手抬机动消防泵每次使用后要检查各零部件是否完整，连接是否紧固，（C）是否充分，并随时维修加油。

（A）汽油（B）柴油（C）机油（D）水

23、BJ型手抬机动消防泵，一般使用（A）后，要清洗空气滤清器，更换机油。

（A）25h（B）35h（C）15h（D）5h

24、BJ型手抬机动消防泵每次使用后检查各零部件连接是否紧固，机油是否充分，并随时维修（A）。

（A）加油

（B）加水

（C）充电

（D）加防冷液

25、火场供水是指消防人员利用消防车、消防泵和其他供水器材，将水输送到火场，供灭火战斗人员出水（A）的战斗过程。

（A）灭火

（B）行动

（C）救灾

（D）演练

26、火场供水必须着眼于火场主要方面，几种主要供水力量，保证火场主攻方向的水量和（B）

（A）数量

（B）水压

（C）气压

（D）水源

27、火场供水的主要方法有直接供水、串联供水和（A）等。

（A）运水供水

（B）打水（C）接力供水（D）天然水源

28、消防车最大供水距离于消防车的（A）、水泵性能、水带的耐压强度有关。

（A）动力

（B）怠速

（C）速度

（D）功率

29、消防车的最大供水距离于消防车的动力、水泵性能、水带的（C）有关。

（A）长度

（B）质量

（C）耐压强度

（D）使用年限

30、消防车的最大供水距离时，消防车应能长时间正常运转，而且使用的（A）不致因水压过高而爆裂。

（A）水带

（B）水枪

（C）吸水管

（D）泡沫炮

31、到火场的供水灭火（A），应占据距离火场较近的消防水源，以便迅速出水灭火的目的。

（A）战斗车

（B）指挥员

（C）消防栓

（D）战斗员

32、消防队到达火场后，如火势已发展扩大，第一出动供水力量（A）时，应在尽可能短的时间内迅速调集增援力量。

（A）不足

（B）大

（C）小

（D）很强

33、火场供水必须着眼于火场的主要方面，几种主要供水力量，保证火场主攻方向的（B）、水压。

（A）流量

（B）水量

（C）照明

（D）侦查

34、在火场上能（B）时，不用串联供水。

（A）接力供水

（B）直接供水（C）引水（D）接力供水

35、在火场上能串联供水时，不用（A）。

（A）运水供水

（B）直接供水（C）引水（D）接力供水

36、扑救易燃易爆物品、油罐、气柜和大面积易燃建筑区等火灾时，（A）要选择便于迅速撤离的位置。

（A）消防车

（B）战斗员

（C）指挥员（D）班长

37、人工水源主要包括（A）、消防水池等。

（A）消防栓

（B）池塘

（C）天然水源

（D）运水车

38、消防水源主要包括（C）大类。

（A）4

（B）3

（C）2

（D）5

39、消防水源一般分为人工水源和（A）2类

（A）天然水源

（B）消火栓（C）水车（D）消防水池

40、防水源是（B）专用设施，未经消防部门批准，任何单位和个人不准擅自动用。

（A）供水

（B）灭火

（C）火场

（D）运水

41、地上消火栓检查保养的方法之一是：打开消火栓，放净锈水后关紧，观察有无（B）现象。

（A）渗水

（B）漏水

（C）排水

（D）引水

42、根据消防水源的要求，距消火栓（A）半径内不准停车、堆物。

（A）5m

（B）6m

（C）7m

（D）8m

43、为了便于火场使用和平时检查、熟悉水源，消防中队应制定消防水源（A）。

（A）手册

（B）路线

（C）排水

（D）引水

44、消防中队要（A）对责任区所有消防水源进行实地普查。

（A）定期

（B）不定期

（C）每年

（D）每季度

45、对于消防重点保卫单位内部的消防（B），可结合灭火作战计划制定、演练和其他形式进行实地调查。

（A）方案

（B）水源

（C）道路

（D）示意图

46、火场供水战斗车的数量对火场供水力量起着（A）的作用

（A）决定性

（B）演练

（C）理化

（D）破拆

47、确定丙类火灾危险性厂房和库房的火场供水量时，可采用可能（D）的面积除以每支水枪的控制面积的方法来计算。

（A）建筑物

（B）损失

（C）破拆（D）燃烧

48、每支水枪能控制的燃烧面积与水枪的喷嘴口径、有效射程和（A）有关。

（A）水枪的倾角（B）火势大小（C）环境（D）水枪流量

49、建筑物高度为两层及两层以上，地上总高度超过（C）的厂房和库房称为高层工作建筑。

（A）15m

（B）18m

（C）24m

（D）30m

50、高层建筑起火时，消防人员可以利用消防水源通过消防车向高层建筑（D）供水，以增强室内管网供水。

（A）水箱

（B）消火栓

（C）水带

（D）水泵结合物

51、云梯消防车到达火场后的首要任务是（A）。

（A）救人

（B）出水灭火（C）

抢救物资

（D）破拆

52、固定高压水枪的保护高度一般为（D）。

（A）5～10ｍ（B）10～15ｍ（C）15～25ｍ（D）20～30ｍ

53、计算水枪的有效射程时，水枪的上倾角不宜大于（C）。

（A）15°

（B）30°

（C）45°

（D）

60°

54、消防水幕的控制阀应设在安全地点，离保护对象不应小于（C）。

（A）5m

（B）10m

（C）15m

（D）20m

55、取用工地水池的水作为消防用水时，其水温不宜超过（C）。

（A）50℃

（B）60℃

（C）70℃

（D）80℃

56、消防水池边设置车位数量时，应考虑消防车持续工作的时间不宜小于（D）。

（A）0.2 h（B）0.3 h（C）0.4h

（D）

0.5h

57、大口井的供水能力应根据井内的储水量和（A）计算确定。

（A）渗水量

（B）参战车辆

（C）火势情况（D）环境

58、重点保卫单位发生火灾时一般需要较多的供水车辆，需要数个消防队出动消防车以满足

（D）的要求。

（A）处理火警（B）灭火出动（C）火场救人（D）火场供水

59、消防中队离重点单位有远有近，因此应按（A）的原则，落实火场供水车辆。

（A）先近后远，争取早出水（B）先远后近，争取早出水（C）火情轻重（D）避重就轻

60、“先近后远”的含义是指离重点单位最近的消防队应先出动，到达火场后，使用（D）供应火场用水。

（A）消火栓

（B）消防水

（C）消防车

（D）离火场最近的水源

61、第一出去供水力量是指接到火灾报警后，第一批赶往火场的（D）数量。

（A）指挥车(B)灭火车(C)照明车(D)供水车

62、第一出去供水车辆宜采用（A）车。

（A）水罐泵浦(B)泡沫(C)干粉(D)轻便

63、第一出动供水力量对扑救（A），阴止火势扩大具有决定性作用。

（A）初起火灾(B)楼房火灾(C)油罐火灾(D)露天堆垛火灾

64、第一出动供水力量到达火场后，其首要任务就是取得扑救火灾的（A）

（A）供水主动权(B)合理时间(C)灭火时机(D)能量补给

65、消防重点保卫单位的第一出动供水力量，应按（C）出动，保持火场供水力量的优势。

（A）指挥员命令(B)上级领导命令(C)火场供水计划(D)班指令

66、保证火场重点阵地用水是（A）的首要任务。

（A）火场供水指挥员(B)消防中队(C)战斗班(D)电话员

67、火场供水指挥员在（A）上应重视每次火场供水、每个供水阵地、每条供水线路的工作。

（A）战术(B)接警(C)调度(D)出动

68、火场供水（C）到达火场后，应根据火场具体情况，从实际出发，实事求是地处理各种可能出现的问题。

（A）人员(B)班长(C)指挥员(D)市长

69、当供水力量处于劣势时，火场供水指挥员应集中火场的（A）,保证重点阵地水枪手用水，以保住重点单位。

（A）供水力量(B)所有人员(C)所有车辆(D)骨干力量

70、大部分地区的地面水源由于受地面各种因素的影响，通常表现出和（A）相反的特点。

（A）地下水源(B)消防水源(C)湖泊(D)江河

71地面水的浑浊度与水温变化幅度都较大，易受（C）的污染。

（A）粉尘(B)工业废水(C)环境(D)人为

72、地下水具有分部面广且不宜受（D）污染的特点。

（A）人为(B)工业废气(C)农药(D)环境

73、防止水源枯竭和被污染最根本的办法是（A）。

（A）保护水源(B)取消工业生产(C)少排放工业三废(D)禁用农药化肥

74、只有对水源采取预防性措施，才是保护水源（C）的措施。

（A）最有效(B)最经济(C)最有效、最经济(D)最有效、最直接

75、加强水源的管理工作，对于地面水源要进行（B）和预报。

（A）巡视(B)水文观测(C)检查(D)观察

76、计算机通信是实现消防通信（A）的主要手段。

（A）自动化(B)半自动化(C)网络(D)信息

77、火场通信是便于（B）指挥和协同作战而建立的通信联络。

（A）生产(B)火场(C)交通(D)工程

78、火场（B）中为了便于火场指挥和协同作战而建立的通信联络。

（A）指挥(B)通信(C)任务(D)安全

79、火场通信的主要任务是：负责火场指挥部与前沿阵地，火场指挥部与调度指挥中心之间的（A）联络。

（A）通信(B)指挥(C)战斗(D)火场

80、火场通信包括支、大队调度指挥中心或消防中队与（A）的联络。

（A）火场(B)个人(C)中队(D)大队

81、火场通信包括参战消防队伍与受灾（B）和群众的联络等。

（A）人(B)单位(C)部位(D)物品

82、火场通信包括火场指挥与各战斗段、中队、（B）之间的联络。

（A）战斗员(B)战斗班(C)专勤人员(D)指挥部

83、火场通信的要求是：迅速、准确和（A）。

（A）不间断(B)畅通(C)无误(D)按时

84、火场通信包括参战消防队伍与受灾单位和（B）的联络等。

（A）战斗员(B)群众(C)指挥员(D)指挥部

85、通信员要听清、记准（B）的地点，询问火场的基本情况，记录接警时间、报警人姓名和单位或住址等内容。

（A）工作(B)火灾(C)行车(D)供水

86、火场通信的组织形式是根据（A）的大小和参战力量的多少来确定。

（A）火灾(B)损失(C)伤亡(D)火场面积

87、成立火场指挥时，火场通信组织成人员可由各队（A）组成，其人数根据需要确定。

（A）通信员(B)队长(C)班长(D)专勤员

88、报警按理子系统的主要组成部分有消防用程控交换机、报警受理台、（A）及其应用软件。

（A）报警终端台(B)消防有线通信设备(C)消防无线通信设备(D)报警通信网

89、训练模拟子系统的主要组成部分有训练模拟工作站和（B）训练应用软件。

（A）报警受理台(B)灭火救援指挥(C)报警通信网(D)数据库

90、消防管理系统的主要组成部分有训练模拟工作站和（A）等及其应用软件。

（A）消防指挥台(B)火场图像传输装置（C）火场指挥台（D）报警通信网

91、利用系统资源进行（A）模拟是消防通信系统的主要功能之一。

（A）灭火救援指挥训练(B)打仗(C)供水(D)破拆

92、城市通信指挥系统的主要功能之一是：利用公用或专用的通信网向城市（C）报告火警。

（A）公安局(B)防火科(C)消防通信指挥中心(D)起火单位

93、在火场及（A）现场进行全市消防实力调度是消防通信系统的主要功能。

（A）灾害事故(B)抓人(C)交通事故(D)实战

94、集中接受报警信号是（D）通信指挥系统的性能要求。

（A）消防局(B)防火班(C)省(D)城市

95、城市通信指挥系统性能要求能同时受理不少于（B）起报警。

（A）一(B)两(C)三(D)四

96、城市消防通信指挥系统性能要求从接警到消防站接到出动命令的时间不应超过（B）

（A）30s(B)45s(C)50s(D)60s

97、消防调度是指为实施灭火救援而面对（D）进行指挥、组织、安排、调配的过程。

（A）指战员(B)战斗员(C)车辆(D)消防力量

98、消防调度的一般要求是加强首批、力量适度、（A）

（A）增援迅速(B)加强第一出动(C)全部出动(D)破拆得当

99、在消防调度工作中，应根据接警掌握的火场情况和灭火救援预案，科学调派（C）。

（A）消防水罐车(B)战斗班(C)第一出动力量(D)指挥员

100、设置使用无线电台时，其设备而应符合（D）技术标准。

（A）县(B)市(C)省(D)国家

101、使用无线电台（站）施行24h轮流值班制度，（B）人以上值班时应有领班员。

（A）1(B)2(C)3(D)4

102、无线电台（站）施行24h轮流值班制度，（B）以上人值班时应有领班预案。

（A）1（B）2（C）3（D）4

103、据统计，含水量小于0.3%的轻质原油的热传播速度为（A）

（A）0.38～0.9m/h(B)0.43～1.27m/h

(C)0.5～0.75m/h(D)0.3～1.27m/h

104、在热波下向下沉降的过程中，热量被传递给了深层冷的液体，所以热波温度会逐渐（A）

（A）降低(B)不变(C)升高(D)先升高后降低

105、热波下沉的速度一般比燃烧速度快，平均约快（D）

（A）10.3～15.7cm/h(B)16.8～21.4cm/h

(C)24.3～30.1cm/h(D)30.5～45.7cm/h

106、电冰箱每增加一个星级，冷冻室温度就会降低（C）

（A）2℃(B)4℃(C)6℃(D)8℃

107、普通电冰箱冷藏室内有（B）个主要的电火花来源。

（A）1(B)2(C)3（D)4

108、电冰箱的感温管中充满（A）或氟利昂降温剂。

（A）氯甲烷(B)氯化钾(C)氯化氢(D)氮气

109、在火场中，（D）以上的热空气会使呼吸道发生热损伤而引起肺水肿和肺炎等病症。

（A）40℃(B)50℃(C)60℃(D)70℃

110、二氧化碳浓度在（D）时，人会出现意识不清、紫斑等症状，数分钟后死亡。

（A）3%～4%(B)4%～5%(C)5%～7%(D)7%～10%

111、含氮高聚物燃烧产生的NH3、NO2、HCN等有毒气体对粘膜有刺激作用，损害（A）功能。

（A）肺(B)胃(C)肝(D)脾

112、阴燃是（A）的一种传播方式。

（A）燃烧(B)热(C)能量(D)温度

113、已经发生阴燃的物质，可以作为（A）导致其他可燃物发生阴燃。

（A）物质(B)能量(C)温度(D)引燃源

114、香烟点燃后是以（B）的形式进行燃烧。

（A）火焰(B)阴燃(C)火星四射(D)着火

115、下列能促进纤维阴燃的物质是（A）

（A）FeCL2(B)ALCL3〃6H2O(C)FeCL2〃6H2O(D)S

116、山毛榉粉尘的浓度从0.5%增加到18.6%时，其阴燃传播速度减少（C）。

（A）5%(B)10%(C)15%(D)20%

117、山毛榉颗粒的直径从0.5mm减少到0.1mm时，其阴燃传播速度缓慢增加（C）

（A）5%(B)10%(C)15%(D)20%

118、轻型消防车是指（C）能力在500～3000kg的消防车。

（A）载人(B)载物(C)底盘承载(D)喷水

119、消防车按功能涌入份，照明消防车属于（A）消防车。

（A）专勤(B)举高(C)轻型(D)后援

120、供水消防车按功能用途分，照明消防车属于（A）消防车。

（A）后援（B）灭火（C）举高（D）专勤

121、CG35/40型水罐消防车是用解放牌CA141型（C）载重汽车底盘改装个人成的。

（A）3t（B）4t（C）5t（D）6t

122、CG35/40型水罐消防车的水罐容量为（A）。

（A）3500L（B）4000L（C）5500L（D）7600L

123、CG65/50型水罐消防车的扬程为（C）。

（A）60 m（B）90m（C）130m（D）150m

124、CBJ22型轻便泵浦消防车水泵出口的最大流量为（B）。

（A）12L/S（B）22L/S（C）32L/S（D）42L/S

125、CBJ22型轻便泵浦消防车的引水时间不大于（C）。

（A）50s（B）40s（C）30s（D）20s

126、CBJ22型轻便泵浦消防车的出水口径为（B）。

（A）55mm（B）65mm（C）70mm（D）75mm

127、CP10C型泡沫消防车是用解放牌CA141型（C）载重汽车底盘改装而成的。

（A）7t（B）6t（C）5t（D）4t

128、CP10C型泡沫消防车泡沫液罐的容量为（B）。

（A）800L（B）1000L（C）1200L（D）1500L

129、CPP15型载炮泡沫消防车空气泡沫的供给量为（B）。

（A）200L/S（B）300L/S（C）400L/S（D）500L/S

130、CF22型轻便干粉泵浦消防车的最大引水深度为（B）。

（A）4m（B）6.5m（C）8m（D）10.5m

131、CF22型轻便干粉泵浦消防车由（A）型后置式双级离心泵和干粉灭火装置等组成。

（A）BS17（B）CS17（C）AS17（D）FS17

132、CF20型干粉消防车干粉枪的发射强度为（B）。

（A）4kg/s（B）5kg/s（C）6g/s（D）7g/s

133、CE240型二氧化碳消防车二氧化碳的喷射距离为（A）。

（A）3m（B）5m（C）15m（D）20m

134、CE240型二氧化碳消防车的水罐容量为（B）。

（A）1000L（B）1500L（C）1700L（D）2000L

135、CE240型二氧化碳消防车二氧化碳钢瓶的总容量是（C）。

（A）60L（B）120L（C）240L（D）480L

136、CZ15型照明消防车液压升降系统的最大仰角为（D）。

（A）40°（B）50°（C）60°（D）70°

137、CZ15型照明消防车主灯的最大移动距离为（C）。

（A）125m（B）150m（C）250m（D）275m

138、CE15型照明消防车乘员（B）人。

（A）7（B）8（C）9（D）10

139、R-IIA抢险救援消防车是由日本（A）株式会社产生的。

（A）森田（B）福田（C）三菱（D）长冶

140、抢险救援消防车是担负（B）任务的专勤消防车。

（A）灭火（B）抢险救援（C）动火（D）训练

141日本森田株式会社生产的（A）型抢险救援消防车上配有用于救助的40余种工具。

（A）R-IIA（B）U-IIA（C）P-IIA（D）P-IIB

142、云梯消防车安举升高度可分为轻型、中型和中型三种，升高在（B）左右的为中型。

（A）20m（B）35m（C）40m（D）50m

143、CT28-2型云梯消防车是由东风（C）140J型载重汽车底盘改装而成的。

（A）DL（B）CT（C）EQ（D）EF

144、CT28-2型云梯消防车的最大半径为（B）。

（A）10m（B）12m（C）17m（D）20m

145、T-12型机场消防车的庄水量为（C）。

（A）1000L（B）1100L（C）1200L（D）1400L

146、T-6型机场消防车的泡沫液量为（C）。

（A）676L（B）700L（C）776L（D）796L

147、T-6型机场消防车上装有（B）只干粉罐

（A）1（B）2（C）3（D）4

148、通信指挥消防车是用于火场指挥和通信联络的（A）消防车。

（A）专勤（B）灭火（C）后援（D）联用

149、CX10型通信指挥消防车的最大通信距离为（A）。

（A）30km（B）40km（C）50km（D）60km

150、CX10型通信指挥消防车的无线电台型号为（B）型。

（A）1234（B）1124（C）1214（D）1241

151、CFP75/65型干粉泡沫联用消防车按其总重量分，为（B）型。

（A）轻（B）中（C）小（D）重

152、CFP75/65型干粉泡沫联用消防车的水炮喷射强度为（C）。

（A）20L/S（B）27L/S（C）32L/S（D）37L/S

153、CFP75/65型干粉泡沫联用消防车的泡沫泡喷射混合液的强度为（C）

（A）20L/S（B）27L/S（C）32L/S（D）37L/S

154、按型号划分，消防艇型号包括（A）

（A）V型（B）P型（C）D型（D）S型

155、我国现时期自行设计和建造的380t级消防艇共有型号PP32型的空气泡沫炮(C)支

（A）6（B）7（C）8（D）9

156、我国现时期自行设计和建造的380t级消防艇其每台主消防泵的功率为(B)

（A）200kw（B）232kw（C）57kw（D）309kw

157灭火剂按平时存在的状态可分为气体灭火剂、（D）灭火剂和固体灭火剂。

（A）泡沫（B）7150（C）卤代烷（D）液体

158、干粉灭火剂、粉末灭火剂、烟雾灭火剂、泡沫灭火剂中属于液体灭火剂的是（D）。

（A）干粉灭火剂（B）粉末灭火剂（C）烟雾灭火剂（D）泡沫灭火剂

159、按平时存在状态划分，灭火剂可分为（B）类。

（A）2（B）3（C）4（D）5

160、可以用水扑救（C）发生的火灾。

（A）钾（B）钠（C）原油（D）电石

161、在必要时，三大强酸的火灾可以用（D）水流扑救。

（A）密集（B）强大（C）直流（D）喷雾

162、金属钠遇水后发生剧烈的化学反应，生成大量的（C），释放出大量的热，容易引起爆炸。

（A）氧气（B）水煤气（C）氢气（D）酸气

163、泡沫按发泡倍数可分为三类：发倍数在（C）的泡沫属于中倍数泡沫。

（A）20～70（B）30～100（C）20～200（D）40～300

164、发泡倍数在20以下的轻质泡沫称为（D）泡沫。

（A）低倍数（B）中倍数（C）轻倍数（D）高倍数

165、发泡倍数在200以上的轻质泡沫称为（D）泡沫。

（A）低倍数（B）中倍数（C）轻倍数（D）高倍数

166、化学泡沫能扑救（D）

（A）醇类火灾

（B）醚类火灾

（C）酮类火灾

（D）石油产品火灾

167、化学泡沫是由（B）与泡沫稳定剂相互作用而形成的泡沫群

（A）硫酸铝和碳酸钠

（B）硫酸铝和碳酸氢钠

（C）硫酸铜和氢氧化钠（D）硫酸和氢氧化钡

168、化学泡沫（A），有一定的发泡倍数，对燃烧物具有很好的覆盖、冷却作用。

（A）轻（B）重（C）高（D）低

169、消防器材装备是消防队伍进行（A）抢险等战斗任务的重要武器。

（A）灭火（B）救援（C）生产（D）训练

170、按照公安部印发的《公安消防队器材管理规定》要求，对消防器材装备必须统一登记，（C）负责，专人保管，严格执行登记、清查、使用、保管、保养等各项管理制度。

（A）专人（B）全面

（C）逐级

（D）分别

171、对消防器材装备必须统一登记，逐级负责，专人保管，严格执行登记、（A）、使用、保管、保养等各项管理制度。

（A）清查（B）检查（C）维护（D）清理

172、消防中队要每3个月对库存器材装备进行一次（A）。

（A）清查（B）维修（C）清洁（D）更换

173、战斗员要按照各自的（D），负责保管好消防器材和个人装备。

（A）要求（B）职责（C）任务（D）分工

174、消防中队要每（B）对全队器材装备进行一次清查。

（A）3个月（B）半年（C）9个月（D）1年

175、防毒抢险专勤器材主要包括：（A）、破拆、救生、火源探测、排烟、照明、通信、导向器材装备。

（A）防毒（B）救援（C）灭火（D）救人

176、根据执行（A）抢险和保障人身安全的需要，防毒抢险专勤队伍必须配齐必要的器材装备。

（A）灭火（B）救援（C）防毒（D）防火

177、根据执行灭火抢险和保障人身安全的需要，（B）专勤队伍必须配齐必要的器材装备。

（A）社会救援

（B）防毒救援

（C）后勤保障

（D）灭火作战

178、液压切割器属于便携式（A）切割工具。

（A）液压（B）气压（C）手动（D）电动

179、液压切割器工作时，其割头由液压泵输入液体，通过（B）软管的液压系统变成刃口压力，

第四篇：车工高级理论知识试卷

采用两销一面定位，如果孔1的位移误差为Δr1，孔2的位移误差为Δr2两孔和两销的间距

均为L，那么转角误差的正切tgΔα等于（）。

A、Δr2+Δr1B、Δr2+Δr1/2C、Δr2+Δr1 /2LD、Δr224、在连杆的加工中，下列选项中作为辅助基准的是（）。

A、大头孔B、小头孔C、大小头处的工艺凸台D、杆身

25、跟刀架的支承爪与工件的接触应当（）。

A、非常松B、松紧适当C、非常紧D、A、B和C答案都不对

26、在卧式车床的主轴加工时，外圆表面和锥孔要多次互为基准加工，这样做是为了（）。

A、修磨中心孔B、装夹可靠

C、保证外圆轴线和锥孔轴线同轴度要求D、减小加工时工件的变形

27、如果薄壁工件在夹紧时，局部夹紧和均匀夹紧都可采用，那么下述正确的是（）。

A、局部受力比均匀受力好B、均匀受力比局部受力好

C、均匀受力和局局部受力一样D、优先采用局部受力

28、使用两顶尖装夹车削偏心工件主要适应于（）。

A、单件小批生产B、大批大量生产C、中批量生产D、任何生产类型

29、当畸形工件的表面都需加工时，应选择余量（）的表面作为主要定位基面。

A、最大B、适中C、最小D、比较大

30、设计专用偏心夹具装夹并加工曲轴类工件，最适用于下面哪种生产类型（）。

A、单件生产B、小批量生产C、大批大量生产D、维修

31、在箱体孔系的加工中往往箱口向上，（）不是这样做的好处。

A、便于观察B、便于测量

C、装夹辅助时间短D、便于调整刀具

32、按夹紧动力源的不同来划分夹具，（）不属于这一概念范畴。

A、气动夹具B、焊接夹具C、液动夹具D、手动夹具

33、在车床夹具的设计上，最首要需考虑的原则是（）。

A、提高机加工的劳动生产率的原则B、保证工件的加工要求的原则

C、降低成本的原则D、夹具要具有良好的工艺性的原则

34、拟定夹具的结构方案时，下列选项不是其中内容的是（）。

A、确定工件定位方案B、确定刀具引异方案

C、确定工件装夹方案D、标注有关尺寸

35、一个自由物体在空间有（）种运动趋势。

A、三B、六C、五D、八

36、关于不完全定位，下面说法正确的是（）。

A、不完全定位限制了六个自由度B、不完全定位不能满足加工要求

C、不完全定位能够满足加工要求D、不完全定位不被允许

37、尽可能选用（）作为定位的精基准。

A、设计基准或测量基准B、设计基准或装配基准

C、测量基准或装配基准D、测量基准或工艺基准

38、拟订（）是制订工艺文件中的关键性的一步。

A、工艺路线B、工艺规程

C、预备热处理工序D、最终热处理工序

39、为了去除由于塑性变形、焊接等原因造成的以及铸件内存的残余应力而进行的热处理称

为（）。

A、完全退火B、球化退火C、去应力退火D、正火

40、车削（）材料时，不要用油类切削液冷却和润滑，以防腐蚀变形。

A、有机玻璃B、夹布胶木C、玻璃钢D、橡校

41、有一长径比为30，阶台较多且同轴度要求较高的细长轴，需多次以两端中心孔定位来

保证同轴度，采用（）装夹方法比较适宜。

A、两顶夹B、一夹一顶C、一夹一拉D、一夹一搭

42、车细长轴时，为减少弯曲变形，车刀的主偏角应取（），以减少径向切削分力。

A、15°～30°B、30°～45°C、45°～80°D、80°～93°

43、为了消除主轴的磨削应力，在粗磨后最好安排（）工序。

A、正火B、回火C、自然时效D、低温时效

44、检测主轴锥孔的锥度时，一般用（）检查，要求锥面接触率≥70%。

A、万能角度尺B、角度样板C、涂色法D、低温时效

45、薄套类工件，其轴向受力状况优于径向，可采用（）夹紧的方法。

A、轴向B、径向C、正向D、反向

46、测量薄壁零件时，容易引起测量变形的主要原因是（）选择不当。

A、量具B、测量基准C、测量压力D、测量方向

47、用中心架支承工件车内孔时，如出现内孔倒锥现象，则是由于中心架偏向（）所造

成的。

A、操作者一方B、操作者对方C、尾座D48、装夹箱体零件时，夹紧力的作用点应尽量靠近（）。

A、加工部位B、测量部位C、基准面D、毛坯表面

49、加工交错孔零件，一般情况下，多以（）为基准，先加工出一个孔，再以这个孔和

其端面为基准，或者以孔和原来的基准平面为基准，加工其它交错孔。

A、一个毛坯表面B、一个已加工好的平面

C、一个基面D、一个底面

50、车削（）螺纹时，车床在完成主轴转一转，车刀移动一个螺距的同时，还按工件要

求利用凸轮机构传给刀架一个附加的进给运动，使车刀在工件上形成所需的螺纹。

A、矩形B、锯齿形C、平面D、不等距

51、某畸形零件（蜗轮壳体）为一铸件，粗加工前需进行（）处理，以消除内应力。

A、调质B、时效C、正火D、回火

52、测量某畸形工件（蜗轮壳体）的中心距，测量尺寸M的公差一般取中心距公差的（）。

A、1/2～1/3B、1/2～1/4C、1/2～1/5D、1/3～1/553、车削精密丝杠时，要合理安排热处理，即每次粗加工及螺纹加工后都要安排（）处

理。

A、时效B、调质C、降火D、回火

54、检验高精度（5～6级）丝杠的螺距，用（）检验。

A、丝杠螺距测量仪B、JC-030丝杠检查仪

C、专用样板D、螺纹量规

55、车削丝杠螺纹时，必须考虑螺纹升角对车削的影响，车刀进刀方向的后角应取（）。

A、2°～3°B、3°～5°

C、（3°～5°）+ψD、（3°～5°）-ψ

56、使用轴向分线法分线时，当车好一条螺旋槽后，把车也沿工件轴线方向移动一个（），再车削第二条螺旋槽。

A、牙型B、螺距

C、导程D、螺距或导程均可

57、单针和三针测量多线螺纹时，量针沿螺旋槽放置，当螺纹升角大于（）时，会产生

较大的测量误差，测量值应予的修正。

A、1°B、2°C、3°D、4°

58、多线螺纹判断乱扣时应以（）进行判断。

A、线数B、模数C、螺距D、导程

59、磨有径向前角的螺纹车刀，其（）必须要进行修正。

A、前角B、后角C、刃倾角D、刀尖角

60、轴向直廊蜗杆在垂直于轴线的截面内，齿形是（）。

A、渐开线B、延长渐开线C、螺旋线D、阿基米德螺线

61、用齿轮卡尺测量蜗杆的法向齿厚时，应把卡尺平面与蜗杆轴线相交一个（）。

A、导程角B、齿形角C、压力角D、螺纹开角

62、强力车削大模数多头蜗杆时，为避免刀杆发生扭转变形而造成蜗杆轴向齿形角的变化及

产生（）误差，必须使用可转式弹性刀杆。

A、齿距B、导程C、轴向齿厚D、法向齿厚

63、因受导程角的影响，在车（）蜗杆时，车刀在进刀方向的后角应加上导程角。

A、轴向直廊B、法向直廊C、米制D、英制

64、加工特形面时，所加工的整个复杂形面无论分成多少个简单形面，其（）基准都应

保持一致，并与整体形面的基准面相重合。

A、设计B、定位C、测量D、装配

65、（）成形刀主要用于加工较大直径零件和外成形表面。

A、普通B、棱形C、圆形D、复杂

66、在制造成形刀时，对高精度的截形尺寸精度，可利用（）等来检验。

A、卡尺B、样板C、标准圆弧样板D、投影仪

67、（）适宜于φ3～φ20mm的深孔加工。

A、枪孔钻B、深孔浮动镗刀C、喷吸钻D、错齿内排屑站

68、利用内排屑深孔钻加工深孔时，产生喇叭口的原因是（）。

A、衬套尺寸超差B、进给量不正确C、刃口太钝D、切削液类型差

69、喷吸钻钻杆结构和排屑原理与错齿内排屑深孔钻（）。

A、不同B、相同C、相似D、有点不同

70、使用（）装夹车削偏心工件时，因偏心距较大其基准圆容纳不下偏心顶尖孔，可使

用偏心夹板。

A、四爪卡盘B、三爪卡盘C、偏心卡盘D、两顶尖

71、使用（）测量偏心距，须准确测量基准圆及偏心圆直径的实际尺寸，否则计算偏心

距会出现误差。

A、两顶尖支承B、V形铁支承C、间接法D、直接法

72、曲轴较细长时，可以在主轴颈或曲柄颈同轴的轴颈上直接使用（）以提高。

A、螺栓B、中心架C、夹板D、偏心过渡套

73、常用分度头测量法检测多拐曲轴的（）。

A、偏心距B、曲柄颈夹角

C、轴颈间的同轴度D、轴颈圆度

74、车削曲轴时，若顶尖孔位置不正确，会造成（）不符合图样要求。

A、表面质量B、轴颈尺寸

C、曲柄颈夹角D、轴颈间的同轴度

75、组合件加工中，基准零件若有螺纹配合，则应用（）加工成形。

A、板牙B、丝锥C、板牙和丝锥D、车削

76、组合件中，基准零件有偏心配合，则偏心部分的偏心量应一致，加工误差应控制在图样的（）。

A、1/3B、1/4C、1/2D、都不是

77、利用千分尺测量工件直径时，千分尺作轻微摆动后，（）即为工件的直径。

A、最大读数值B、最小读数值

C、最大值与最小值的平均值D、最大值与最小值之差

78、在充满液体介质的工具电极和工件之间的（）间隙上施加脉冲电压，加工工件为电

火花加工。

A、很大B、很小C、中等大小D、任意大小

79、正常工序能力指数在（）之间。

A、0.67～1.00B、1.00～1.33C、1.33～1.67D、0～0.6780、企业通常用销售增长率来判断产品所处的寿命周期，一般年销售增长率大于是100%者

属于（）。

A、成长期B、投入期C、成熟期D、衰退期

二

二

二、判断题（第81题~第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“X”。

每题1分，满分20分）。

（）81、液压传动是以油液为工作介质，依靠密封容积来传递运动，依靠油液内部压力

来传递动力。

（）82、温度升高，油液的粘度下降。

（）83、冬季应选用粘度较高的液压油。

（）84、金属切削机床中采用的液压泵均属于容积式液压泵。

（）85、接触器主要由电磁铁和触头两部分组成。

（）86、在机床电气控制线路中，用于电动机短路保护的电器是热继电器。

（）87、耗能元件必须接在控制和信号电路靠近接地线的一边。

（）88、阅读电气控制原理图时，应从电器元件常态位置出发，即电器元件不通电或不

受外力作用时的位置出发。

（）89、接触器自锁的控制线路能使电动机实现连续运转。

（）90、零件上的毛坯表面都可以作为定位时的精基准。

（）91、一般主轴的加工工艺路线为：下料→锻造→退火（正火）→粗加工→调质→半精加工→淬火→粗磨→低温时效→精磨。

（）92、金属材料抵抗塑性变形或断裂的能力称为硬度。

（）93、切削橡胶材料时，其精度和表面粗糙度难以得到保证。

（）94、劳动者在单位时间内生产的合格产品数量越多，劳动生产率就越高。

（）95、获得的有用成果除以投入的资源通常称为项目的相对经济效益，获得的有用成果减去投入的资源，通称称为项目的绝对经济效益。

（）96、时间定额是指在一定生产条件下，规定生产一件产品或完成一道工序所消耗的时间。

（）97、在大量生产条件下，由于工作地点固定加工同种产品，因此大量生产的工序单

件时间定额的组成是：基本时间+辅助时间+休息与生理需要的时间

（）98、在一定介质中通过工具电极和工件电级之间的脉冲放电的电蚀作用，对工件进

行加工的方法称为“电火花加工”。

（）99、产品质量波动是由生产过程中五大因素变化所造成的，即由人、机器、材料、方法和环境等基本因素波动影响的结果。

（）100、对于箱体、支架和连杆等工件，应先

第五篇：高级制图员理论知识(一)

制图员高级理论知识

（一）一、单项选择(选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。)1.道德是指人与人、个人与集体、个人与社会以及人对待自然的()的总和。

A、法律法规 B、行为规范

C、宪法 D、人生观

2.职业道德是指从事一定职业的人们在职业实践活动中所应遵循的()和规范，以及与之相应的道德观念、情操和品质。A、企业标准 B、培训要求 C、职业原则 D、招聘条件

3.职业道德能调节从业人员与其()之间的关系，保证社会生活的正常进行和推动社会的发展与进步。A、专业水平B、社会失业率 C、就业岗位 D、实践活动对象 4.爱岗敬业就是要把尽心尽责做好本职工作变成一种自觉行为，具有从事制图员工作的()。

A、职业道德 B、自豪感和荣誉感 C、能力 D、热情

5.制图国家标准规定，()尺寸应优先选用5种基本幅面尺寸。

A、图框格式 B、图纸幅面 C、标题栏 D、图框线

6.在工程图样中，粗线与细线的宽度比大约为()。A、4：1 B、3：1 C、2：1 D、1：1 7.工程图样中常用的()有实线、虚线、点画线、折断线、波浪线等。

A、图线线型 B、图框格式 C、剖面轨迹 D、尺寸界线 8.两虚线相交时，应使()相交。

A、线段与线段 B、间隙与间隙 C、线段与间隙 D、间隙与线段

9.图样中所注的尺寸，为该图样所示物体的()，否则应另加说明。

A、留有加工余量尺寸 B、最后完工尺寸 C、加工参考尺寸 D、有关测量尺寸

10.对圆弧标注半径尺寸时，尺寸线应由圆心引出，()指到圆弧上。

A、尺寸线 B、尺寸界线

C、尺寸箭头 D、尺寸数字

11.下列叙述错误的是()。

A、标注球面直径时，一般应在φ前加注“S” B、标注球面半径时，一般应在R前加注“S”

C、标注球面直径时，一般应在φ前加注“球” D、标注球面尺寸时，一般应在φ或R前加注“S” 12.铅芯削磨形状为()的铅笔用于画粗实线。A、柱形 B、锥形 C、球形 D、矩形 13.()尺头内侧边紧靠图板左边，三角板任意边靠紧丁字尺尺身上边，便可利用三角板的另外两边画出垂直线或倾斜线。A、比例尺 B、丁字尺 C、曲线板 D、三角板

14.圆规使用铅芯的()规格要比画直线的铅芯软一级。A、形状 B、长度 C、硬度 D、粗细

15.用圆规画大圆时，可用()扩大所画圆的半径，使针脚和铅笔脚均与纸面保持垂直。

A、曲线板 B、丁字尺

C、加长杆 D、绘图笔

16.()中的投射线与投影面相垂直时，称为正投影法。

A、平行投影法 B、中心投影法 C、主要投影法 D、辅助投影法

17.用()沿物体不平行于直角坐标平面的方向，投影到轴测投影面上所得到的投影称为轴测投影。

A、平行投影法 B、中心投影法 C、透视投影法 D、标高投影法

18.以下应用软件()属于计算机绘图软件 A、WORD B、Excel C、AUTO CAD D、WINDOWS 19.打印机、绘图机、显示器等是()。A、图形输入设备 B、图形输出设备 C、图形储存设备 D、图形复印设备

20.计算机绘图的方法分为()绘图和编程绘图两种。A、手工 B、交互

C、扫描 D、自动

21.打印机有针式、喷墨式及()等几种类型。A、标准式 B、光栅式 C、光电式 D、激光式

22.一张完整的零件图应包括视图、尺寸、技术要求和()。A、细目栏 B、标题栏

C、列表栏 D、项目栏 23.()不是装配图的作用。

A、反映各个零件的详细结构

B、指导安装、调整、维护和使用

C、表示机器性能、结构、工作原理 D、体现设计人员的设计思想

24.()劳动者可以随时通知用人单位解除劳动合同。A、在合同期内 B、刚过试用期

C、在试用期间 D、在规定的医疗期内 25.将空间点A向()面投影，其标记为a。A、正立面 B、水平面

C、侧立面 D、后立面

26.点的位置可由点到()个投影面的距离来决定。A、1 B、2 C、3 D、4 27.平行于H面的直线称()。

A、水平线 B、铅垂线 C、正垂线 D、侧垂线

28.点分割线段之比的比例关系()的性质称为定比性。A、不定 B、确定

C、不变 D、未定

29.一般位置直线，3面投影均不反映对投影面()的真实大小。

A、倾角 B、距离 C、δ D、θ

30.侧平线AB的投影a′b′平行于()。A、OX B、OYH C、OYW D、OZ 31.侧垂线AB的投影ab垂直于()。A、OX B、OYW

C、OYH D、OZ 32.平行于V投影面的平面称为()。

A、正平面 B、水平面 C、正垂面 D、铅垂面 33.()，3面投影均没有积聚性。

A、一般位置平面 B、水平面 C、正平面 D、)侧平面

34.正平面在W面上的投影反映为()。A、实形 B、水平线

C、类似形 D、平行于OZ轴的直线 35.正垂面在V面投影为()。

A、直线 B、实形 C、类似形 D、曲线 36.一次换面中，与原来某一基本投影面垂直且有利于解题的投影面称为()。

A、旧投影面 B、不变投影面

C、斜投影面 D、新投影面

37.换面法中，点的新投影到新轴的距离等于点的旧投影到()的距离。

A、新轴 B、旧轴 C、X１ D、Y１ 38.换面法中，当新坐标轴平行于a′b′时，可以求一般位置直线对()的倾角。

A、H面 B、V面 C、W面 D、H１面

39.换面法中当新投影轴平行于直线的正面投影时，是求一般位置直线对()的倾角。

A、H面 B、V面 C、W面 D、V１面

40.换面法中当新投影轴平行于直线的水平投影时，是求一般位置直线对()的倾角。

A、W面 B、H１面

C、V面 D、H面

41.求一般位置面对()投影面的倾角时，新投影轴必须垂直于平面内的一条正平线。A、W B、H C、V D、V1

42.新投影轴垂直于一般位置平面内的一条水平线时，可以求该平面对()的倾角。

A、正平面 B、水平面

C、侧平面 D、倾斜面

43.求一般位置平面的实形时，先变换为投影面的垂直面，再变换为投影面的()。

A、垂直面 B、平行面

C、倾斜面 D、相交面

44.圆柱截切，截交线的形状为()，截平面必倾斜于圆柱的轴线。

A、矩形 B、三角形

C、椭圆 D、圆

45.圆锥截切，截交线的形状为()时，截平面与圆锥面的所有素线相交。

A、圆 B、椭圆

C、双曲线 D、抛物线

46.两同轴阶梯圆柱被平行于轴线的平面所截，截交线的正确画法为()。

A、B、C、D、47.圆柱与圆锥同轴的组合体与平行于轴线的平面相交，截交线画法正确的图形为()。

A、B、C、D、48.圆柱与圆球同轴相切组合体，与一个平行于圆柱轴线的平面相交，其截交线形状正确的是()。

A、B、C、D、49.平面与球相交，且平面平行于V面时，截交线的正面投影为()。

A、直线 B、圆

C、椭圆 D、半圆

50.两圆柱相交，当其直径相等且轴线正交时，相贯线的几何形状为()。

A、直线 B、圆弧

C、空间曲线 D、平面曲线

51.当圆锥与()体相贯时，相贯线的几何形状为圆。

A、圆球 B、圆柱 C、圆锥 D、棱锥 52.圆锥与四棱柱相贯(同轴)时，相贯线的几何形状为()双曲线。

A、三条 B、四条

C、一条 D、二条

53.相贯线上表示极限范围的点或转向线上的点，常称为()。

A、一般点 B、特殊点 C、相贯点 D、相交点

54.轴线正交且直径不相等的两个圆孔相交，其交线的形状为空间曲线，该曲线应弯向()。

A、小孔的轴线 B、大孔的轴线

C、大孔的端面 D、小孔的端面

55.当孔的轴线通过球心且垂直于W面贯通于球时，相贯线的侧面投影为()。

A、双曲线 B、直线 C、椭圆 D、圆

56.两形体的表面相切时，相切处()分界线。A、存在 B、画 C、产生 D、不画

57.两形体的表面相交时，连接处()分界线。A、不画 B、不存在 C、不产生 D、画

58.组合体基本形体之间的相对位置，回转面与回转面的连接关系为()。

A、共面 B、不共面

C、相交 D、相贴

59.看组合体视图的基本方法是()和线面分析法。

A、形体分析法 B、基本分析法 C、切割分析法 D、组合分析法 60.看组合体视图时，一般是用形体分析法即可看懂，遇到()问题时再用线面分析法分析线面的性质和形成过程，从而将视图全部看懂。

A、基本 B、平面 C、直线 D、疑难

61.合理的标注尺寸是指所注尺寸既符合设计要求，又满足()要求。

A、工艺 B、工袋 C、工位 D、制造

62.面基准常选择零件上重要的()。

A、加工面 B、线 C、点 D、未加工面 63.尺寸标注，除定形、定位尺寸外，还应注明长、宽、高()个方向的总体尺寸。

A、1 B、2 C、3 D、4 64.选择一组视图，表达组合体的()是既制图简便，又看图方便。

A、最好要求 B、基本要求

C、最高要求 D、最低要求

65.根据机件的轴测图画视图的步骤是：形体分析、选择视图、定比例，选图幅、()。

A、画剖视图 B、画断面图 C、画基本视图 D、画视图底稿 66.制图标准规定，表达机件外部结构形状的视图有：基本视图、向视图、()和斜视图。

A、局部视图 B、三视图 C、剖视图 D、断面图

67.()是一种移位配置的基本视图。A、三视图 B、斜视图 C、剖面图 D、向视图 68.为了便于看图，应在向视图的上方用大写拉丁字母标出向视图的名称，并在相应的视图附近用箭头指明投影方向，注上()的字母。

A、不同 B、小写

C、相同 D、大写

69.将机件的某一部分向基本投影面投影所得的视图，称为()视图。

A、局部 B、斜 C、向视 D、基本视图 70.局部视图最好画在有关视图的附近，并按基本视图配置的形式配置。必要时，也可以画在其他()的位置。A、与视图无关 B、空白 C、无投影关系 D、适当

71.斜视图一般按投影关系配置，必要时，允许将斜视图()配置。

A、平行 B、旋转

C、垂直 D、倾斜

72.用()于任何基本投影面的剖切平面剖开机件的方法称为斜剖视图。

A、不平行 B、平行 C、垂直 D、倾斜

73.画斜剖视图时，()配置在箭头所指的方向，并符合投影关系。

A、一般 B、最好

C、不要 D、必须 74.局部剖视图()标注。

A、一般要 B、不允许 C、必须 D、一般不

75.用两个相交的剖切平面假想将机件剖开，画剖视图时，将被剖切平面剖开的结构及其有关部分旋转到与选定的投影面()后，再进行投影。

A、垂直 B、倾斜

C、平行 D、相交

76.用几个平行的剖切平面剖切机件画剖视图时，不允许画出剖切平面()处的分界线。

A、转折 B、分界 C、剖切 D、起迄

77.在()中,机件上的肋、轮辐、薄壁等，如按纵向剖切，这些结构都不画剖面符号，而用粗实线将他们与其邻接部分分开。

A、断面图 B、斜视图 C、基本视图 D、剖视图

78.当机件()上均匀分布的肋、轮辐、孔等结构不处于剖切平面时，可将这些结构旋转到剖切平面上画出。A、圆柱体 B、平面体 C、圆锥体 D、回转体

79.不使用量具和仪器，徒手目测()称为徒手绘图。A、剪贴图样 B、复制图样

C、绘制图样 D、临摹图样

80.徒手绘图常用于设计初始反复比较方案、现场测绘、()等场合。

A、大会发言或介绍情况 B、文件复制或邮寄交流

C、参观学习或交流讨论 D、工作总结或交流经验

81.徒手绘图的基本要求是画图速度要快、目测比例要准、()。

A、图面不必要求 B、图面一般就行

C、图面质量要好 D、图纸质量要好

82.徒手绘图中的线条要粗细分明、()、方向正确。A、绝对垂直 B、绝对平直 C、基本垂直 D、基本平直

83.初学徒手绘图时，应在方格纸上进行，以便()和借助方格线确定图形的比例。

A、每格一字计数方便 B、每行一线制表方便

C、训练图线画的平直 D、训练字体写得清晰 84.徒手绘图所使用的圆锥形铅芯画中心线和尺寸线时，应磨得较尖，画()时应磨得较钝。

A、细点画线 B、尺寸界线 C、波浪线 D、可见轮廓线

85.徒手绘图时，手指应握在距铅笔笔尖约35mm处，手腕和小手指对纸面的()。

A、压力先大后小 B、压力先小后大 C、压力不要太小 D、压力不要太大 86.徒手画长斜线时，为了运笔方便，可将图纸旋转到适当角度，使它转成()位置来画。

A、各种方向 B、倾斜方向

C、水平方向 D、竖直方向

87.徒手画直径较大圆时，先画出中心线，在中心线上用半径长度量出四点，再过圆心增画两条45°的斜线，在线上再定4个点，然后()画圆。

A、过这4个点 B、过这8个点 C、用圆规画圆 D、用直尺画圆

88.徒手画直径很大圆时，可用手作圆规，以小手指的指尖或关节作圆心，使铅笔与它的距离等于所需的半径，用另一只手小心地()，即可得到所需的圆。

A、很快地转图纸 B、慢慢转动图纸 C、很快地转铅笔 D、慢慢转动铅笔

89.徒手画椭圆时，先画出椭圆的长短轴，并用()定出其4个端点的位置，再过这4个端点画一矩形，然后徒手作椭圆与此矩形相切。

A、度量的方法 B、目测的方法

C、计算的方法 D、图解的方法

90.徒手画椭圆时，可先画出椭圆的外切四边形，然后分别用徒手方法作两钝角及两锐角的()，即得所需椭圆。A、外切弧 B、内切弧

C、分角弧 D、合角弧 91.对较小物体()时，可用铅笔直接放在实物上测定各部分的大小，然后按测定的大小画出草图。

A、加工 B、目测 C、检验 D、包装

92.对较大物体目测时，人的位置()，手臂向前伸直，手握铅笔进行目测度量。人和物体的距离大小，应根据所需图形的大

小来确定。

A、随时移动 B、保持不动

C、缓慢前进 D、缓慢后退 93.在方格纸上徒手绘制平面图形时，大圆的中心线和主要轮廓线应尽可能利用()，图形各部分之间的比例可按方格纸上的格数来确定。

A、图纸的边框线条 B、绘图机上的线条

C、方格纸上的线条 D、所画物体的线条

94.徒手绘制组合体时，要先分析它由哪几个部分组成、各部分的组合方式及它们的相对位置，然后再逐个画出()。A、组成的数量 B、各组合方式 C、相对的位置 D、各组成部分

95.徒手绘制切割体或带有缺口、打孔的组合体时，应先画出()，然后再逐一进行开槽、打孔或切割。A、左半个形体 B、右半个形体 C、后半个形体 D、完整的形体 96.命令行也称命令窗口，是用户与计算机绘图软件进行对话的区域，用户输入命令以及执行命令之后的()均显示在该区域。

A、对话框 B、图形 C、菜单 D、提示信息

97.计算机绘图时，对话框是执行命令的一种形式，对话框中包括()等内容。

A、选择项、菜单、按钮 B、标题、坐标轴、选择项

C、标题、选择项、按钮 D、标题、线型、按钮 98.（）属于计算机绘图时的实体。

A、线型 B、颜色 C、尺寸 D、图层 99.(1)将零件图定义成装配图所需要的块；(2)将图块并入一个文件，拼成装配图并作必要的修改；(3)标注必要的尺寸；(4)为零件图编号，填写明细表和标题栏。以上是在计算机上由零件图拼画装配图的操作，其正确的画图顺序是()。

A、1-2-3-4 B、3-2-1-4 C、4-3-2-1 D、2-1-3-4 100.为便于看图和图样管理，对装配图中所有零、部件均必须编写序号。同时，在标题栏上方的明细栏中与图中字号()地予以列出。

A、大一号 B、小一号

C、一一对应 D、依次对齐

101.阅读装配图的步骤为：1.概括了解；2.了解装配关系和工作原理；3.分析零件，读懂零件结构形状；4.()。

A、分析尺寸，了解技术要求 B、分析安装，了解使用要求 C、全面看懂装配体 D、由装配图拆画零件图 102.正轴测投影中，投影光线与画面是()。

A、垂直的 B、平行的 C、倾斜的 D、任意的

103.由投射光线与轴测投影面的位置关系确定，轴测投影分为()。

A、任意类 B、三类 C、一类 D、二类

104.三个轴向伸缩系数均为0.82的是()。A、正轴测投影 B、斜轴测投影 C、正等轴测投影 D、斜二轴测投影 105.四心圆法画椭圆，是一种()作图法。

A、近似 B、较近似 C、精确 D、较精确

106.在YOZ平面上椭圆的短轴一般与()轴重合。

A、X B、Y C、Z D、任意

107.四心圆法画椭圆，切点在()。

A、共轭直径上 B、两圆心连线的延长线上 C、对角线上 D、两圆心连线的垂线上 108.在正等轴测投影中，三个轴的轴间角为()。A、90°，90°，90° B、60°，60°，60° C、45°，45°，45° D、120°，120°，120° 109.看尺寸数字，要确认每个尺寸的()。A、数字大小 B、起点

C、方向 D、角度

110.画组合体的正等轴测图，一般采用()法。A、旋转法 B、辅助平面法 C、叠加法 D、辅助线法

111.画()的正等轴测图，一般采用切割法。A、组合体 B、装配体 C、圆柱 D、切割体

112.轴测剖视图是假想用两个互相垂直的剖切()将物体剖开然后画轴测剖视图。

A、直线 B、柱面

C、平面 D、平面体

113.用先画断面形状再画投影法画组合体的正等轴测剖视图，可先在()上分别画出两个方向的断面。A、投影面 B、坐标面

C、轴测轴 D、三视图

114.轴测剖视图的断面应画出剖面线，()于不同坐标面的断面，剖面线的方向各不相同。

A、垂直 B、倾斜 C、相交 D、平行

115.在轴测剖视图上，当()通过肋板等结构的纵向对称平面时，断面上不画剖面线。

A、投影面 B、剖切平面

C、平面 D、坐标面

116.画带有圆角的底板的正等轴测图，先画出底板的正等轴测图，然后由角顶沿两边量取()。

A、直径 B、长轴

C、半径 D、短轴

117.立体感很强的()给组装产品和维修产品带来极大的方便。

A、轴测图 B、装配图 C、三视图 D、轴测装配图

118.画分解式轴测装配图时，某一方有较多零件时，确定好

()位置是画好全图的关键。

A、三视图 B、轴测方向 C、轴间角 D、主体零件

119.画整体轴测装配图，除主体零件外，所有零件都应从()开始。

A、O点 B、X轴

C、定位面 D、坐标原点

120.为表达的需要，画轴测装配图时，可采用()画法。

A、整体与分解相结合 B、二维剖视图 C、轴测图与平面图相结合 D、中心投影 121.()以保证画出的装配体内部结构既清楚，又具有强烈的立体感和美感。

A、轴测剖视图 B、轴测图

C、轴测装配图 D、轴测装配剖视图

122.画轴测装配剖视图，一般先画出完整的()，然后进行剖切。

A、零件图 B、三视图

C、装配图 D、全剖视图

123.()是一种不采用装配工序而制成的单一成品。A、常用件 B、外购件 C、产品 D、零件

124.()是在不同类型或同类型不同规格的产品中具有互换性的零部件。

A、外购件 B、常用件 C、耐用件 D、通用件

125.通用件的编号应参照JB/T5054.8-2000或按()标准的规定。

A、部门 B、行业

C、企业 D、习惯

126.图样和文件的编号一般有分类编号和隶属编号两大类，也可按()标准规定编号。

A、全行业 B、各行业

C、各部门 D、各单位

127.分类编号其代号的基本部分由分类号、特征号和识别号3部分组成，中间以()或短横线分开。A、斜线 B、圆点

C、逗号 D、分号

128.隶属编号其代号由产品代号和隶属号组成，中间以()或短横线隔开。

A、斜线 B、圆点

C、逗号 D、分号

129.图样和文件的编号应与企业计算机辅助管理分类编号()相协调。

A、规定 B、原则 C、论述 D、要求

130.注重信誉包括两层含义，其一是指()，其二是指人品。

A、工作质量 B、工作态度 C、生产质量 D、企业信誉

131.()就是要顾全大局，要有团队精神。

A、爱岗敬业 B、注重信誉 C、团结协作 D、积极进取

132.()是指一个人在政治思想、道德品质、知识技能等方面所具有的水平。

A、基本素质 B、讲究公德 C、职业道德 D、个人信誉

133.图纸中字体的宽度一般为字体高度的()倍。A、1/2 B、1/3 C、12 D、13

134.在()同一图样中，粗线的宽度为b，细线的宽度应为b/4。

A、技术制图 B、建筑制图

C、工程制图 D、美术绘图

135.图样中的尺寸一般以()为单位时，不需标注其计量单位符号，若采用其他计量单位时必须标明。A、km B、dm C、cm D、mm 136.尺寸线终端形式有()两种形式。A、箭头和圆点 B、箭头和斜线 C、圆圈和圆点 D、粗线和细线

137.标注角度尺寸时，尺寸数字一律水平写，()沿径向引出，尺寸线画成圆弧，圆心是角的顶点。A、尺寸线 B、尺寸界线 C、尺寸线及其终端 D、尺寸数字 138.铅芯有软、硬之分，()。A、“H”表示软，“B”表示硬 B、“B”表示软，“H”表示硬 C、“R”表示软，“Y”表示硬 D、“Y”表示软，“R”表示硬 139.用圆规画大圆时，可用加长杆扩大所画圆的半径，使针脚和铅笔脚均与纸面保持()。

A、垂直 B、平行 C、左斜 D、右斜 140.工程上常用的投影法有()。

A、正投影法和非正投影法 B、斜投影法和非斜投影法

C、中心投影法和平行投影法 D、主要投影法和辅助投影法 141.()的投射中心位于有限远处。

A、中心投影法 B、平行投影法 C、正投影法 D、斜投影法

142.关于斜投影的定义，下列叙述正确的是()。A、投射线与投影面相倾斜的投影 B、投影物体与投影面相倾斜的投影 C、投射中心与投影面相倾斜的投影

D、投射线相互平行且与投影面相倾斜的投影

143.用平行投影法沿物体不平行于直角坐标平面的方向，投影到()上所得到的投影称为轴测投影。A、平行投影面 B、中心投影面

C、轴测投影面 D、多个投影面

144.劳动者()的，用人单位不可以解除劳动合同。A、严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度

B、在试用期间被证明不符合录用条件

C、患病或者负伤，在规定的医疗期限内

D、严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害 145.点A到W面的距离为()坐标。

A、X B、Y C、Z D、W 146.B点和A点的()面投影重合，称为W面的重影点。A、H B、V C、B D、W 147.垂直于H面的直线称()。

A、水平线 B、铅垂线

C、正垂线 D、侧垂线

148.一般位置直线，()面投影的长度小于实长。A、1 B、2 C、3 D、4 149.水平线AB的投影()平行于OX。A、AB B、ab C、a′b′ D、a′′b′′

150.一般位置平面，()面投影不反映实形。A、1 B、2 C、3 D、4 151.正垂面在H面投影为()。

A、直线 B、实形

C、类似形 D、曲线

152.换面法中，点的()与不变投影的连线必须垂直于新投影轴。

A、斜投影 B、并行投影 C、旧投影 D、新投影

153.一平面与同轴相切的圆柱、圆球组合体相交且平面平行于圆柱轴线时，形状正确的截交线为()。

A、B、C、D、154.利用与圆锥轴线()的辅助平面，可求解圆柱与圆锥轴线正交时的相贯线。

A、平行 B、垂直 C、相交 D、倾斜

155.圆锥与棱柱相贯(同轴)时，每一个棱面与圆锥的相贯线均为()。

A、椭圆曲线 B、抛物线 C、圆曲线 D、双曲线

156.两圆孔轴线正交相贯，且直径不等时，相贯线应向()方向弯曲。

A、直径大的轴线 B、直径小的轴线

C、直径大的转向线 D、直径小的转向线 157.一般情况下，圆柱与圆锥(轴线正交)的相贯线应弯向()方向。

A、大直径的端面 B、大直径的轴线

C、小直径的端面 D、小直径的轴线

158.两形体的表面相交时，连接处()分界线。A、不画 B、不存在 C、不产生 D、画

159.形体分析法和线面分析法是看()视图的基本方法。A、基本体 B、组合体

C、圆柱体 D、切割体

160.()尺寸尽量标注在反映该部分形状特征的视图上。A、定位 B、定形

C、定量 D、定理

161.选择一组()，表达组合体的基本要求是既制图简便，又看图方便。

A、剖视图 B、三视图 C、六个基本视图 D、视图

162.向视图是一种()配置的基本视图。A、在规定位置 B、移位

C、在右视图的左边 D、在左视图的右边

163.机件向不平行于基本投影面的平面投射所得的视图称()。

A、局部视图 B、斜剖视图 C、外形视图 D、斜视图 164.按制图标准规定，表示斜视图名称的大写拉丁字母应()旋转符号的箭头端。

A、靠近 B、远离 C、平行 D、垂直

165.画半剖视图时，在表示半个视图中，()一般不画。A、粗虚线 B、细实线 C、波浪线 D、虚线

166.画旋转剖切的剖视图时，将被剖切平面剖开的结构及其有关部分()到与选定的投影面平行后，再进行投影。A、平移 B、旋转 C、投影 D、展开

167.画移出断面图时，当剖切平面通过回转面形成的孔或凹坑的()时，这些结构应按剖视图绘制。A、转向线 B、点划线

C、轴线 D、轮廓线

168.不使用量具和仪器，徒手目测绘制图样称为()。A、手工练习B、微机绘图 C、临摹图样 D、徒手绘图

169.()常用于设计初始反复比较方案、现场测绘、参观学习或交流讨论等场合。

A、微机绘图 B、徒手绘图

C、绘制清图 D、剪贴拼图

170.()直线时，眼睛应多看终点，不要盯着笔尖或已画出的线段。

A、徒手画 B、用直尺画 C、用直线笔画 D、用计算机画

171.徒手画圆角时，先用目测在直角边的分角线上选取圆心位置，使它与角的两边的距离等于圆角的半径大小，过圆心向两边引垂直线定出圆弧的起止点，并在分角线上也定出一个圆周点，然后把这()连成圆弧即可。

A、1个点 B、2个点

C、3个点 D、4个点

172.徒手绘制基本体时，应先画出上下底面，再画出侧面的()。

A、可见面 B、两侧面

C、轮廓线 D、轮廓面

173.画装配图的步骤一般为了解分析装配体、()、具体进行画图三大步。

A、确定表达方案 B、确定主视图方向 C、确定其他视图 D、确定图纸幅面

174.正轴测投影中，直角坐标轴()投影射线。A、应平行 B、应垂直

C、不应平行 D、不应垂直

175.在正等轴测投影中，直线的投影长度与原长度之比是()。

A、等长 B、变长

C、变短 D、任意

176.按简化伸缩系数1画图，正等轴测图比原图()倍。A、放大1.5 B、放大2 C、放大1.22 D、放大1 177.四心圆法画椭圆的方法之一，确定了一对共轭直径大小后，再确定()个圆心画近似椭圆。

A、1 B、2 C、3 D、4 178.在轴测剖视图中，有一种作图法是，先画外形，()。A、再标尺寸 B、再画细节 C、再润饰 D、再作剖视

179.常用的画轴测剖视图的方法之一是先画()再作剖视。A、三视图 B、断面 C、轴测图 D、外形

180.画轴测装配图的过程，就是按零件在装配体中的位置关系一个一个地画出它们的()过程。

A、零件图 B、轴测图

C、主视图 D、三视图

181.产品是生产企业向用户或市场以商品形式提供的()。A、合格品 B、处理品 C、半制成品 D、制成品

182.按图样完成的方法和使用特点，图样分为：原图、底图、副底图、()、CAD图。

A、复制图 B、复印图

C、翻印图 D、套印图

183.()是社会道德的重要组成部分，是社会道德原则和规范在职业活动中的具体化。

A、人生价值 B、职业道德 C、社会活动 D、职业活动

184.优良的()是新时期制图员从事高标准、高效率工作的动力。

A、企业文化 B、职业道德

C、制图软件 D、竞争机制

185.某图纸上字体的宽度为5/2mm，则该图纸是选用的()号字体。

A、3 B、5 C、7 D、9 186.在工程制图同一图样中，粗线的宽度为b，细线的宽度应为()。

A、b/4 B、b/2 C、2b D、4b 187.点画线与虚线相交时，应使()相交。

A、线段与线段 B、间隙与间隙 C、线段与间隙 D、间隙与线段

188.物体上的每一尺寸，一般只标注()，并应注在反映该结构最清晰的图形上。

A、一次 B、二次 C、三次 D、四次 189.()有软、硬之分，“B”表示软，“H”表示硬。

A、铅芯 B、圆规 C、图板 D、墨水

190.铅芯削磨形状为()的铅笔用于画粗实线。A、柱形 B、锥形 C、球形 D、矩形 191.平行投影法分为()两种。

A、中心投影法和平行投影法 B、正投影法和斜投影法 C、主要投影法和辅助投影法 D、一次投影法和二次投影法 192.中心投影法的投射中心位于()处。A、投影面 B、投影物体 C、无限远 D、有限远

193.平行投影法的投射中心位于()处。A、有限远 B、无限远

C、投影面 D、投影物体

194.投射线相互平行且与投影面相()的投影称为斜投影。

A、倾斜 B、垂直 C、平行 D、汇交

195.典型的微型计算机绘图系统可分成()几部分组成。A、主机、显示器、打印机、绘图机

B、主机、图形输入设备、图形输出设备、外存贮器 C、主机、电源、显示器、鼠标、键盘

D、主机、电源、图形输入设备、鼠标、键盘

196.在机器或部件设计过程中，一般先画出()。A、零件图 B、主视图

C、装配图 D、三视图

197.A点的正面投影所表示的坐标分别为()。

A、(X、Y)B、(X、Z)C、(Y、Z)D、(X、V)198.正平线AB的投影ab平行于()。

A、OX B、OYH C、OYW D、OZ 199.换面法中，新投影面必须设立为()的位置。

A、有利于解题 B、与原坐标轴倾斜 C、与原坐标轴平行 D、与原坐标轴垂直

200.求一般位置面对V投影面的倾角时，新投影轴必须()于平面内的一条正平线。

A、垂直 B、平行 C、倾斜 D、相交

201.求()面的实形时，先变换为投影面的垂直面，再变换为投影面的平行面。

A、平行 B、垂直 C、相交 D、一般位置

202.截平面与两个同轴阶梯圆柱轴线平行相交时，截交线的形状为()。

A、B、C、D、203.一平面与同轴相切组合的圆柱、圆球相交且平面平行于圆柱轴线时，截交线的形状为()。

A、B、C、D、204.相贯线上的特殊点是指()。

A、最上、最下点 B、最前、最后点

C、一般位置线 D、极限范围点或转向轮廓线上点 205.一圆孔与球体相贯，当孔的轴线通过球心且

垂直于V面时，相贯线的水平投影为()。A、圆 B、椭圆

C、直线 D、双曲线

206.圆柱与圆锥相贯，轴线正交，且相交处直径不等时，所产生的相贯线应弯向()方向。

A、直径小的转向线 B、直径大的转向线 C、直径小的轴线 D、直径大的轴线

207.两个基本体的表面共面时，连接处()分界线。

A、不画 B、画

C、产生 D、存在

208.封闭尺寸链是指首尾相连接封闭的()尺寸。

A、一组 B、二组 C、三组 D、四组

209.向视图是一种移位配置的()。

A、基本视图 B、断面图 C、斜视图 D、三视图

210.机件向()基本投影面的平面投射所得的视图称斜视图。

A、平行于 B、垂直于

C、不平行于 D、倾斜于

211.局部剖视图中，剖与不剖部分常以波浪线分界，如遇孔、槽时，波浪线()穿空而过。

A、可以 B、不能

C、允许 D、能

212.当机件回转体上均匀分布的()等结构不处于剖切平面时，可将这些结构旋转到剖切平面上画出。A、圆柱、圆孔、肋 B、圆球、轮辐、孔

C、肋、轮辐、孔 D、肋、长方体、薄壁 213.()时，手指应握在距铅笔笔尖约35mm处，手腕和小手指对纸面的压力不要太大。

A、徒手绘图 B、绘制清图 C、微机绘图 D、书写字体

214.徒手画直线时，先定出直线的两个端点，眼睛看着直线的()画线。

A、中点 B、起点

C、终点 D、两个端点

215.徒手画圆角时，先用目测在直角边的分角线上选取圆心位置，使它与角的两边的距离等于圆角的半径大小，过圆心向两边引垂直线定出圆弧的()，并在分角线上也定出一个圆周点，然后把这3个点连成圆弧即可。

A、起止点 B、起始点 C、终止点 D、连接点

216.计算机绘图时，界面上有一个较大的区域，那就是绘图区。在该区域内一般有()。

A、菜单 B、坐标轴

C、绘图命令 D、图标

217.()是用户与计算机绘图软件进行对话的区域，用户输入命令以及执行命令之后的提示信息均显示在该区域。

A、命令行 B、菜单 C、绘图区 D、工具条 218.在正等轴测投影中，三轴变形系数的平方和恒等于()。A、1 B、2 C、3 D、4 219.因四个圆心分别在()上，所以叫四心圆法。A、共轭直径 B、对角线 C、长短轴 D、X、Y、Z轴

220.轴测图上标注尺寸，尺寸线必须与所标注的尺寸线段()。

A、垂直 B、相交

C、平行 D、倾斜

221.画组合体的正等轴测图，按位置关系，逐一画出()的正等轴测图。

A、截交线 B、圆 C、棱柱 D、各基本体

222.轴测剖视图是假想用两个互相()的剖切平面将物体剖开然后画轴测剖视图。

A、平行 B、垂直

C、相交 D、斜交

223.轴测剖视图的断面应画出剖面线，()于不同坐标面的断面，剖面线的方向各不相同。

A、垂直 B、倾斜 C、相交 D、平行

224.画整体轴测装配图，绘图者要知道各零件的()。

A、装配顺序 B、轴测图 C、剖视图 D、三视图

225.凡是绘制了视图、编制了()的图纸称为图样。A、技术要求 B、技术说明 C、技术等级 D、公差配合

226.按图样完成的方法和使用特点，图样分为：()、底图、副底图、复印图、CAD图。

A、原图 B、初图 C、简图 D、草图

二、判断题(将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。)1.()职业道德是社会道德的重要组成部分，是精神文明建设和规范在职业活动中的具体化。

2.()社会上有多少种职业，就存在多少种职业道德。3.()制图员的职业道德是制图员自我完善的必要条件，是制图员职业活动的指南。

4.()讲究质量就是要做到自己绘制的每一张图纸都能符合图样的规定和产品的要求，为生产提供可靠的依据。5.()团结协作就是要顾全大局，要有团队精神。6.()遵纪守法是指制图员要遵守职业纪律和职业活动的法律、法规，保守国家机密，不泄露企业情报信息。7.()图纸中字体的宽度一般为字体高度的1/2倍。8.()尺寸线终端形式有箭头和圆点两种形式。9.()加深粗实线时应选用铅芯较硬的绘图铅笔。10.()中心投影法是投射线相互平行的投影法。11.()平行投影法的投射中心位于无限远处。12.()斜投影是平行投影。

13.()用中心投影法将物体投影到投影面上所得到的投影称

为透视投影。

14.()完整的装配图只要有表达机器或部件的工作原理，各零件间的位置和装配关系的完整的视图即可。

15.()劳动者患病或者非因工负伤，用人单位可以解除劳动合同。

16.()根据两点的X坐标，可以判别两点间的上下位置。17.()利用辅助平面法求圆柱与圆锥的相贯线时，辅助平面应平行与圆锥轴线。

18.()圆柱与圆锥相贯，且直径不等轴线正交时，相贯线为平面曲线，该曲线都通过轴线相交处相交。

19.()定形尺寸尽量标注在反映该部分形状特征的视图上。20.()按制图标准规定，表示斜视图名称的大写拉丁字母应远离旋转符号的箭头端。

21.()画半剖视图时，半个剖视图和半个视图必须细实线分界，而不能画成粗实线。

22.()徒手画直线时，眼睛应多看终点，不要盯着笔尖或已画出的线段。

23.()徒手画圆角时，先用目测选取圆心位置，然后画圆弧即可。

24.()徒手绘制基本体时，应先画出上下底面，再画出侧面的轮廓线。

25.()计算机绘图界面上的绘图区域内一般有滚动条、坐标轴、栅格点等。

26.()块可以嵌套，但块自身不可以作为组成块的实体。27.()在计算机绘图时，用户可将标准件、电气元件的图形及液压气动符号等固定的或参数化的图形制作成图库，供以后绘图时调用。

28.()实体的属性是指实体所在的图层，实体的线型、颜色，以及实体的大小。

29.()在正等轴测投影中，平行于直角坐标轴的直线，其投影必平行于相应的轴测投影轴。

30.()正等轴测图中,一个轴的轴向变形率为1,该轴向变形率扩大了n倍,其余二个轴向变形率也扩大了n倍。

31.()先作剖视再画外形是绘制正等轴测图的方法之一。32.()产品是生产企业向用户或市场以商品形式提供的制成品。

33.()凡是绘制了图形、编制了技术要求的图纸称为图样。34.()按图样完成的方法和使用特点，图样分为：原图、草

图、副底图、复制图、CAD图。

35.()医生在给病人治疗时，应采用最昂贵的治疗药品。36.()职业道德能调节从业人员与其实践活动对象之间的关系，保证社会生活的正常进行和推动社会的发展与进步。37.()社会上有多少种职业，就存在多少种职业道德。38.()优良的制图软件是新时期制图员从事高标准、高效率工作的动力。

39.()爱岗敬业就是要不断学习，勇于创新。

40.()对圆弧标注半径尺寸时，应在尺寸数字前加注符号“R”。

41.()铅芯削磨形状为矩形的铅笔用于写字和画细线。42.()圆规使用铅芯的硬度规格要比画直线的铅芯硬一级。43.()平行投影法中的投射线与投影面相垂直时，称为正投影法。

44.()一个典型的微型计算机绘图系统可以没有图形输出设备。

45.()装配图既能表示机器性能、结构、工作原理，又能指导安装、调整、维护和使用。

46.()组合体基本形体之间，平面与回转面的连接关系为相切或相交。

47.()局部剖视图中，剖与不剖部分常以波浪线分界，如遇孔、槽时，波浪线不能穿空而过。

48.()当机件回转体上均匀分布的肋、轮辐、孔等结构不处于剖切平面时，可将这些结构按原位置投影画出。49.()徒手绘图时，手指握铅笔的姿势可任意。

50.()徒手画椭圆时，先画出椭圆的长短轴，并用目测的方法定出其4个端点的位置，再过这4个端点画一矩形，然后徒手作椭圆与此矩形相切。

51.()命令行也称命令窗口，是用户与计算机绘图软件进行对话的区域，可以使用键盘在该区域直接输入点的坐标值。52.()计算机绘图时，对话框是执行命令的一种形式，对话框中包括标题、坐标轴、选择项等内容。53.()轴测图尺寸标注可按三视图方法标注。54.()切割体是由若干基本体组成的。

55.()整体与分解相结合的画法是轴测装配图的画法之一。56.()标准件是在不同类型或同类型不同规格的产品中具有互换性的零部件。

57.()分类编号其代号的基本部分由分类号、特性号和识别

号3部分组成，中间以分号或短横线分开。

58.()隶属编号其代号由产品代号和隶属号组成，中间以分号或斜线隔开。

59.()道德可以用来评价人们思想言行善恶荣辱的标准以及个人思想品质和修养的境界。

60.()同一职业的不同岗位,职业道德要求相同。61.()注重信誉包括两层含义，其一是指生产质量，其二是指人品。

62.()用圆规画大圆时，可用加长杆扩大所画圆的半径，使针脚和铅笔脚均与纸面保持平行。

63.()打印机有笔式、喷墨式、扫描式及激光式等几种类型。64.()完整的零件图就是表示零件结构的各种视图及其大小尺寸。

65.()用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的，劳动者可以随时通知用人单位解除劳动合同。66.()侧垂面在V面投影为一斜线。67.()线基准一般选择轴和孔的轴线。

68.()制图标准规定，画旋转剖视图时，对未剖切到的部分必须按旋转后画出。

69.()只用量具，不用绘图仪器，徒手绘制图样称为徒手绘图。

70.()徒手绘图的基本要求是画图速度要快、目测比例要快、图面质量要好。

71.()徒手画长斜线时，为了运笔方便，可将身体转到适当角度，沿斜线方向位置来画。

72.()对较小物体目测时，可用铅笔直接放在实物上测定各部分的大小，然后按测定的大小画出草图。

73.()徒手绘制基本体时，应先画出上下底面，再画出侧面的轮廓线。

74.()计算机绘图时，对话框是执行命令的一种形式，对话框中包括标题、选择项、按钮等内容。

75.()在计算机绘图时，用户将各种的图形制作成图库，供以后绘图时调用。

76.()在空间直角坐标系中，投射光线与投影面平行。77.()某一基本体被若干平面切割而成的立体称为切割体。78.()用先画外形再作剖视法画组合体的正等轴测剖视图，可先画出其完整的正等轴测图。

79.()画带有圆角的底板的正等轴测图，先画底板的正等轴

测图。

答

案

一、单项选择(选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。)1.B 2.C 3.D 4.B 5.B 6.A 7.A 8.A 9.B 10.C 11.C 12.D 13.B 14.C 15.C 16.A 17.A 18.C 19.B 20.B 21.D 22.B 23.A 24.C 25.B 26.C 27.A 28.C 29.A 30.D 31.C 32.A 33.A 34.D 35.A 36.D 37.B 38.B 39.B 40.D 41.C 42.B 43.B 44.C 45.B 46.D 47.B 48.B 49.B 50.C 51.A 52.B 53.B 54.B 55.D 56.D 57.B 58.C 59.A 60.D 61.A 62.A 63.C 64.B 65.D 66.A 67.D 68.C 69.A 70.D 71.B 72.A 73.B 74.D 75.C 76.A 77.D 78.D 79.C 80.C 81.C 82.D 83.C 84.D 85.D 86.C 87.B 88.B 89.B 90.B 91.B 92.B 93.C 94.D 95.D 96.D 97.C 98.C 99.A 100.C 101.A 102.A 103.D 104.C 105.A 106.A 107.B 108.D 109.B 110.C 111.D 112.C 113.C 114.D 115.B 116.C 117.D 118.D 119.C 120.A 121.D 122.C 123.D 124.D 125.C 126.B 127.B 128.B 129.D 130.A 131.C 132.A 133.C 134.C 135.D 136.B 137.B 138.B 139.A 140.C 141.A 142.D 143.C 144.C 145.A 146.D 147.B 148.C 149.C 150.C 151.C 152.D 153.A 154.B 155.D 156.A 157.B 158.B 159.B 160.B 161.D 162.B 163.D 164.A 165.D 166.B 167.C 168.D 169.B 170.A 171.C 172.C 173.A 174.C 175.C 176.C 177.D 178.D 179.D 180.B 181.D 182.B 183.B 184.B 185.B 186.A 187.A 188.A 189.A 190.D 191.B 192.D 193.B 194.A 195.B 196.C 197.B 198.A 199.A 200.A 201.D 202.B 203.C 204.D 205.C 206.D 207.A 208.A 209.A 210.C 211.B 212.C 213.A 214.C 215.A 216.B 217.A 218.B 219.C 220.C 221.D 222.B 223.D 224.A 225.A 226.A

二、判断题(将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。)1.√ 2.√ 3.√ 4.√ 5.√ 6.√ 7.× 8.× 9.× 10.× 11.√ 12.√ 13.√ 14.× 15.× 16.× 17.× 18.× 19.√ 20.× 21.√ 22.√ 23.× 24.√ 25.√ 26.√ 27.√ 28.√ 29.√ 30.√ 31.× 32.√ 33.× 34.× 35.× 36.√ 37.√ 38.× 39.× 40.√ 41.× 42.× 43.√ 44.× 45.√ 46.√ 47.√ 48.× 49.× 50.√ 51.√ 52.× 53.× 54.× 55.√ 56.× 57.× 58.× 59.√ 60.× 61.× 62.× 63.× 64.× 65.√ 66.× 67.√ 68.× 69.× 70.× 71.× 72.√ 73.√ 74.√ 75.× 76.× 77.√ 78.√ 79.√