客房部经典问题五十问(含答案)[精选多篇]

第一篇：客房部经典问题五十问(含答案)

客房部经典问题五十问（含答案）1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？

（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。2.清扫2.客房过程中，有客人要进房，如何处理？（1）礼貌问候。（2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。

（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？

（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。如果需要，则尽快安排清扫该客房。如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。

（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。

4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。（2）在客人要求的时间安排清扫。

5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？添加一个枕头并留言。6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？（1）不能随便动。

（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。

7.发现床上物品较多，怎么开夜床？

（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。

（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。

8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？（1）立即停止吸尘。

（2）礼貌问候、礼让客人。（3）主动为客人按电梯。（4）待客人离开后再吸尘。

9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。

10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，请客人与总台联系。

11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人？（1）检查该钥匙卡是否有效。（2）向客人演示钥匙卡的使用方法，请客人试开一次。

12.客人说钥匙卡打不开房门，要求服务员开门，如何处理？（1）请客人出示房卡，核实客人身份，并与总台确认。（2）如果该客人确是该房间的住客，可以帮助开门。（3）如果客人是预期当天离店的客人，钥匙已经过期，则向客人说明情况，请客人到总台办理手续。13.声称是某住店客人的朋友（家人），并要求进该客人的房间取物品等，请服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，并密切关注此人的动向。

14.遇到客人执意要与你聊天并影响你的工作时，如何对待？（1）婉转地向客人说明自己要为其他客人服务。

（2）不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。

（3）服务人员可以与客人交流，以便了解客人需求、建立正常客户关系、推销酒店产品，但以不影响正常工作为度。

15.住客称有朋友来访，要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时，怎么处理？（1）表示乐意为客人服务。

（2）问清来访的人数、时间、房间布置具体要求。（3）告知客人水果、鲜花的收费标准。（4）提前将客房布置好，征询客人是否满意。（5）做好记录。16.客人询问客房设施的使用方法时怎么办？

（1）服务员应熟悉房内设备设施的名称、性能和使用方法。清楚、耐心地告知客人使用方法。

（2）视情况适当进行示范操作（如电子门锁开启、自动电热壶使用和电视机频道调整等）。（3）切忌不耐烦，更不能讥讽客人。

17.住无烟客房的客人问你是否可以在房间吸烟时，怎么办？（1）婉言说明饭店是禁止任何人在无烟客房吸烟的。（2）建议客人到饭店非禁烟处吸烟。(3)以关心的口吻建议客人少吸烟或者不吸烟.18.客人带有孩童时，服务中要注意些什么？（1）对带有孩童的客人应更加细心周到提供针对性服务。如在客房内添加适当的儿童玩具、图画等。（2）对孩童加以赞赏，以示对客人的尊敬。

（3）不要过分亲热，也不给儿童食物和不适当的玩具，以免引起不必要的麻烦。19.发现有人在楼层转悠，怎么办？

（1）主动上前询问：“对不起？先生（小姐）请问您是否找人？”。（2）如果此人形迹可疑，立即报告安全部。

20.当得知住客身体不舒服，你怎么办？（1）对客人表示关心。

（2）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。（3）在生活上给客人以特殊关照。

21.客人说他老毛病又犯了，请服务员代他到药店买一些常用药，如何处理？（1）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。（2）婉言告诉客人为安全起见服务员不能代客人购药。22.客人要求代办服务，怎么处理？（1）对客人提出的要求，只要能办到的，服务员都要乐于帮助。

（2）问清需要代办的内容，如果是购买物品，要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，做好记录，并向客人预收款项，通知相关人员办理。

（3）为客人代办事情要做到代办事情清楚、账目及手续清楚、交办及时、送回及时。23.如何处理客人需要借用物品的要求？（1）问清客人需要什么用品。（2）在规定时间内将客人需要的物品送至客人房间。

（3）询问客人归还时间，请客人在《借用物品登记表》上签名。（4）必要时向客人演示物品使用方法。

24.客人需要借用接线板、充电器时，要注意什么事项？（1）确保用品完好适用。（2）在规定的时间内将用品送给客人并做好登记。（3）必要时将接线板、充电器查好。（4）提醒客人注意安全。

25.客人要借鞋油，应如何应对？（1）最好不给客人提供鞋油。（2）主动帮助客人擦鞋。26.客人需要缝纫线，应如何处理？（1）问清缝纫线的颜色及用途。（2）若是用于缝补衣服或纽扣，将针线穿好后再送进客房（用托盘）。送入房间时询问客人：“您看颜色是否合适？”“能否让我帮您缝？”

27.客人反映在客房内接到骚扰电话，怎么解决？

（1）了解客人的姓名、房号、接到骚扰电话的时间及电话内容。向客人说明酒店会对此进行调查。

（2）征得客人同意，先为客人设置电话DND。（3）通知总机进行查找，将调查情况告知客人。

28.如何处理客人关于房间不干净的投诉？（1）向客人表示歉意。（2）了解客人不满意之处。（3）征询客人是否需要再清扫一次。（4）做好记录，汇报上级，提醒他人。

29.客人需要茶水，解决的步骤？（1）问清客人需要什么茶、几杯。（2）按规范沏茶并用托盘送到房间。

（3）按先女士后男士或先宾客后主人的顺序将茶杯放在客人方便取用之处，杯把手对着客人的右手。（4）询问客人还需要什么服务，退离客房。（5）用礼貌用语服务。30.如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？（1）对客人表示感谢。

（2）如果饭店商场有出售，建议客人到商场购买或由服务员代购。（3）如果饭店商场没有出售，按饭店有关规定处理。

31.对客人询问的问题，服务员不清楚时应如何回答？

（1）请客人稍候，自己打电话到相关部门咨询清楚后，再给客人完整准确的回答。（2）回答客人问题时，不能使用“可能”、“大概” 之类的不确定词汇。（3）切忌给客人错误的答复。

32.客人询问饭店的优惠价格，如何回答？

（1）按饭店的统一规定向客人介绍饭店的优惠政策。（2）涉及具体价格时请客人与总台或营销部联系。

33.客人问你本地有什么土特产，如何回答？（1）给客人提供准确的信息。（2）推销本饭店的产品（商品），建议客人到饭店商场看看。

34.如何处理客房内客人已填写了的《宾客意见书》？（1）如果客人在房间，应当面向客人表示感谢。（2）及时上交。

35.在住客房发现客人的皮鞋脏了，怎么办？（1）主动询问客人是否需要擦鞋服务。

（2）如果客人不在，直接将皮鞋拿到工作间，尽快擦好，并给客人留言。（3）半小时内送还。

36.如何处理客人需要婴儿看护服务的要求？（1）询问需要看护的时间。（2）告知收费情况并进行登记。（3）报告上级安排专人看护。（4）要安排有经验的员工担任此项工作。

（5）看护者在执行任务前，必须了解客人的具体要求。

37.洗衣房接到客人要求洗衣的电话，应怎么办？（1）电话铃响三声之内接听。（2）讲话礼貌规范，自报家门。

（3）弄清客人的要求，关键信息需简要重复，请客人确认。

（4）请客人填好洗衣单，随衣服一起放在洗衣袋中。将洗衣袋放在房间显眼处。（5）告诉客人服务员前去收取的时间。

38.客人要求加快洗衣时，应怎么做？（1）问清客人需要送回的时间。（2）告知客人需要加收的费用。

（3）如果要求送回的时间特别紧，先与洗衣房联系后再给客人答复。39.客人反映衣服的洗涤质量不好，拒付洗衣费，还要索赔，怎么处理？

（1）应马上与洗衣房联系，说明存在的问题，请洗衣房重新处理，直至客人满意。（2）确实造成损坏的，则按行业惯例处理。

40.服务员在清扫房间时发现客人有送洗衣服，如何处理？

（1）服务员清扫房间应留意客人是否有待洗衣物，一旦发现，应立即收取。（2）对照洗衣单进行清点、检查，发现问题，及时与客人沟通。

41.客人抱怨房间沙发坐得不舒服，怎么对待？提供沙发靠垫给客人使用。42.客人反映卫生间水箱漏水，应怎么解决？（1）查找原因，及时消除。（2）如果需要维修，则报急修，由工程部及时派人维修。

（3）维修工作结束后5分钟打电话给客人，询问客人是否满意。

43.客人提出房间灯光太暗，应怎么解决？（1）告诉客人饭店可提供备用灯具。（2）如果客人需要，提供备用灯具。44.客人反映在客房上网时碰到了麻烦，怎么解决？（1）进房查看具体情况。（2）查找原因、及时解决。

45.如何处理客人对床上棉织品不干净的抱怨？（1）客人更换棉织品。（2）查找原因，解决问题。5 46.客人投诉房间有异味，怎么处理？（1）找出异味的来源。

（2）征得客人同意，将空调开到最高档或开窗通风。（3）可适当喷洒空气清新剂。

47.客人投诉房间有烟味，怎么办？（1）将空调开到高档或开窗通风。（2）可适当喷洒空气清新剂。

（3）如果客人不吸烟，建议客人换房。

48.客人向你抱怨饭店菜肴不合口味，怎么对待？（1）向客人表示歉意。（2）询问客人不满意之处。

（3）告诉客人本人会将其意见及时反馈到有关部门。

49.客人声称他放在房间的物品找不到了，服务员应该怎么办？（1）劝慰客人，并请客人冷静地回忆和查找。

（2）不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦。（3）采取积极协助态度，及时向上级如实反映情况。

50.客人抱怨房间有蚊虫时怎么办？（1）提供电热蚊香及蚊香片。（2）如客人坚持要换房则与总台联系。饭店服务案例100则 客房篇

25、结账退房以后„„

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

26、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”

小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。[评析]：

服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：

第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。

第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。

第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。

27、访客时间已过

墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。[镜头] 服务台，服务员盯着电话。

[假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”

[镜头] 服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规 定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。

“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。” 由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。

[旁白] 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。[镜头] 挂钟，嗒嗒„„时针跨过一点半。服务员拨电话。

“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。” [镜头] 挂钟，嗒嗒„„时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？” [镜头] 客人收起东西，出了酒店。

[旁白] 服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。

为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。

28、跟踪服务无处不在(一)某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。潘教授与杜处长亲切交谈着。(二)有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。

潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“ 欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。(三)客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。(四)晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。

潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。” 回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长

在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。(五)潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。(六)潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲” ——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留(七)清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。(八)潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”

29、春节的访客 傍晚。火车站。

王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。

次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。

服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。

王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。

两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。

看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。

王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住手，面露歉意。服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？

刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。

朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。

王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门)服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫‘如果水温不够热’，这什么话儿。”此刻，身后飘来了小姐的抱怨：“访客怎么这样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。807房间。

刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？ 朱萍：就听老刘的，换店。刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。

王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9：30。数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。

经理：„„我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此，要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客。散会。

服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。她们神情严肃，似有所悟。

30、小龚的迷茫

服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关„„”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’„„”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。［评析］：

小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的 小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。

31、愚人节的气恼

一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。

马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。

夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房。

在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房。在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：“已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。这样，睡觉已是没有可能。事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。

“今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。

“All Fools’ Day”马先生恍然大悟。值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。

马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。” 谁是肇事者？聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。马先生说道：“倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过„„”

值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说：“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何？”

“贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。”马先生表示同意接受。值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣，向值班经理说：“经理先生，早上好，再见。”

32、还是两把钥匙好

某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店。在总台登记完毕后，接待员给了他们一把钥匙。上楼，打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通。小刘一一开启电灯，室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回，钥匙该谁拿，成了问题。由张工掌握，小刘早回进不了门；由小刘掌握，张工离去前房里就没了灯。考虑再三，钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来，没有钥匙，拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门。进门后，他自作小聪明，找个硬纸先插入节能孔里，想同样能接通电源，不行；换其他东西硬塞，也没有。他去问服务员，服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片，所以能接通电源，其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员，她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上，焦急地等张工回来。

张工心里也不踏实，办完事，马上叫出租车回来了。进门插上钥匙，小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了，他与小刘打个招呼，赶快下楼，又去电子元件厂。

张工来去匆匆，打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没办法，光着身子泡在浴缸里，咋开门呀！他只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷：“张工，我在洗澡，请等三分钟！”张工总算听见了，他想找楼层服务员开门，却找不到，估计是吃晚饭去了。就这样，张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开门。

晚餐后回房，张工有点累了，他一会儿翻阅资料，一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了。10点钟，张工想睡了，这时，他才发现小刘没拿钥匙怎么办？人虽累了，却不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小刘回来。11点半，小刘的门铃声把他惊起，开门后才脱衣睡觉，临睡前，张工嘟囔了一句：“两个人只给一把钥匙，可把我折腾苦了。” ［评析］：

现在大多数饭店，对同住一间标准客房的客人，只发给一把钥匙。从饭店来说，管理上方便了，也减少了钥匙丢失的可能性，但这样做，客人很不方便。两位客人住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的。当分头活动时，一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已。

从服务质量考察，饭店首先应满足宾客的需要，而不能图自己的方便。下面，我们提出几种办法，为宾客解除钥匙之忧：

1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人，一把总台备用。

2、总台备有三套钥匙，一般只给客人一个。若两人同住，并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金的办法，以免客人遗忘带走。

3、楼层服务员（或总台）可备有钥匙柄，只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况下，各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。33.干洗还是湿洗？

江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。

台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会„„”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？” 小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实„„”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”

客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场**，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。［评析］： 本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。

第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。

另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。

34、一副假牙的命运

某宾馆客房。一位香港客人坐在沙发上。服务小姐在做床和清理卫生工作。客人客气地说：“小姐辛苦了，今天我不出去。您就简单整理一下就行了。”服务小姐对客人抱以微笑，服务小姐做完客房，便来到卫生间进行清理。

在卫生间，服务小姐擦浴缸、揩墙面。当清理到洗面盆时，她转身随手将洗面盆台上一个杯子中的水倒入马桶。然后清擦地面。最后，抽掉马桶里的水，再对马桶进行洗刷。打扫完卫生间，小姐退出了客房。大约半小时后，香港客人发现卫生间洗面盆台上茶杯中的一副假牙不见了，便匆忙找到服务员小姐询问。

“小姐，你刚才整理卫生间时，看没看到茶杯中的假牙？” “没看见到。”小姐答道。“杯子里面的水你倒在哪里了？”客人问。“可能倒在马桶里。”小姐想了想说。“我的上帝，你把我的假牙倒入了马桶！”

客人和服务小姐一起来到客房卫生间察看马桶，已经没有假牙的踪影。客人来回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足无措。客人拿起电话，向大堂副理投诉。大堂副理闻讯赶到。“请你们看看我的牙齿。我真是有假牙的，在香港几经周折才装好的。”港客指着自己的嘴，急不可耐地申诉。

“先生会不会放在了别的地方？”大堂副理问。

“绝对不会，没有一点可能性，每晚睡觉前我都是脱在卫生间里，这是我多年的习惯。”香港客人口气坚决。

大堂副理从卫生间察看到客房，没有发现客人的假牙。

“先生，这件事情您看如何解决为妥？”大堂副理诚恳地问。“我要我的假牙齿，你们要想方设法。”港客答。

“我们充分相信先生的投诉，只是没有见到这副假牙前，我们难以处理。请先生不要误解，我们没有不相信先生的意思„„”大堂副理感到十分棘手。

“我的意思，你们把马桶挖开来，就可以证实。但我有言在先，进了马桶的假牙，我是不会再用的。”港客说道。

大堂副理考虑了一会儿，说：“这样好吗？我与有关部门商量一下，尽快给先生一个圆满的处理答复。”

大堂副理来到宾馆工程部，请示工程部派员挖开马桶。工程部经理说：“挖开马桶，瞎子点灯白费蜡。挖开之后找到了假牙，客人会再用吗？还有可能就是已经被水冲走，即使挖开也无法找到。” 大堂副理说：“没有别的选择。我们谁也没有见到这副假牙，单凭客人的一面之词，不足为据，就是赔偿也没有尺度。挖开马桶一来为了取证，二来也是向客表示我们的诚意。工程部派出了两名工人，开始了拆马桶的工作。港客怏怏不乐，坐在客房内等待。大堂副理走进客房，对港客说：“先生，这间客房的马桶拆卸之后重新安装，要等固定底座的水泥干，这样起码两天之后才能使用。因此，我们已经为先生安排好了隔壁的房间。” “那好嘛，遵从你的安排。”港客同意换房。终于，在拆卸下马桶之后找到了假牙。看到失而复得的假牙，港客一时语塞。大堂副理说：“发生了这样不愉快的事情，我们非常抱歉。对属于客人的东西，只能稍加清理，不能随便移位，更不能想当然丢弃。发生今天这样的事，责任全在我们，服务小姐没有严格按照规范操作，粗枝大叶，我们一定改进。我们愿意全额赔偿。”

“没有了假牙我吃东西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你们的善后工作做得还是很认真的。”港客苦涩地笑着说。

大堂副理取出手帕将这副假牙包了起来，装进了自己的口袋，并说：“这是一次教训，我们将把它作为今后对员工教育的实物教具，尽管它的代价太大了，但是也值得。”

35、给客人的折扣优惠中的学问

西安市某进口设备公司的周经理到广州办事，在该市东风大酒店办理住店手续时，要求房金给予优惠。经请示经理同意打八折，并在住房单上写明。

第二天早晨客房服务员小张进客房后发现客人周经理没有起床，经询问才知客人的老毛病肩周炎突然发作了，肩部疼痛，两手不能动弹。小张于是和另外的服务员小于商量以后，劝那位周经理不要着急，并答应另外利用业余时间帮助他解决日常生活中的不便之处。周经理在广州举目无亲，既然有人肯热心相助，他才安心在店内休息下来。

在周经理住店一周期间，小张和小于几次送他去医院就诊，还帮他洗衣服多次，发信打电话这一类的事也由他们承担。周经理心里很感动，屡次坚持要付给她俩小费以表谢意，但都被婉言谢绝。当离店结帐时，周经理坚持取消八折优惠，要求改按全价支付住宿费，因为他觉得住在这样的酒店，得到如此的超值服务，支付全费完全值得而且是理应如此的。［评析］：

饭店在房金等方面打折扣的做法，除了是市场促销的需要，还是饭店高层管理人员对某些客人表示的尊重。几乎所有的饭店都有这方面的内部规定。但应该注意的是：给予客人折扣以后决不能降低服务质量，同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲，否则客人听了会感到受了污辱，产生不良的影响。

广州东风大酒店不少住客（包括上述案例中的周经理在内），之所以表示主动放弃优惠的原因在哪里呢？那是由于该店的员工广泛开展“对客人要有爱心，服务工作要精心、细心、耐心，处处让客人放心”的“五心”活动，并且把这一活动评选“礼貌大使”、优秀员工、服务技能创新能手结合起来，还在前台设立了评选意见箱和意见簿，及时对客人提出的意见加以分析，研究改进措施，并对员工开发活动的情况定期进行检查评比。难怪不少客人在第一次时要求给予优惠，但以后由于酒店服务质量高，他们对酒店产生好感后，有的在再一次前来住店时就不再要求给予折扣；有的在结帐时主动提出按全价付房金。可见单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的，因为客人如果对饭店的服务有意见，那么尽管得到房金，也还是会被气跑的。

36、突遇夜游症客人

夜深人静，客人都已休息了，楼面静悄悄的。客房部服务员小张正在做夜班。他按规程在楼面巡逻，不时地来回走动。

凌晨二时许，忽然，一声门响，只见1212房门打开了，一位日本客人双目紧闭，两手摸着墙一步一步朝前移动。

小张见状走上前去，想询问客人是否需要帮助，刚想开口，突然顿住。暗自叫道： “这位客人的行动很奇怪，不象是盲人，难道是夜游症患者？”

心中念头一闪，小张赶紧停止询问，他先到楼面打电话报告夜班经理。

“喂，我是12楼客房夜班服务员，这儿有位患有夜游症的客人正在楼道里走动，必要时请提供帮助。”

放下电话后，小张便蹑手蹑脚地跟随着那位夜游客人，心想万一发生险况可及时抢救。客人慢慢地挪动着脚步，小张轻轻地紧随其后，心情很紧张。

时间一分分过去，约半小时，客人在楼层上摸索了一圈之后，慢慢地摸进了1212房，关上房门。

小张看到客人安全回到自己的客房后，松了一口气，回到值班台。在以后的几小时中，小张始终注意1212房的动向，以免客人夜游症再次发作，发生意外。早晨6点，交接班时间到了，小张向来接班的小朱交待了夜半发生的事情：

“小朱，昨夜1212房的日本客人出来夜游，幸亏没出什么意外，你要多多留意这位客人的动态，看看是不是需要帮助。小张迈着轻松的步伐回家了。

碰到这一类事，一个普通服务员的灵活机动、随机应变能力，对提高服务质量十分重要。设想一下，（画面配合）如果小张不善于随机应变，走到夜游客人身边，发出问话。“先生，需要我帮忙吗？”

客人被突然来临的干扰惊醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪设想。

如果小张没有认真的服务态度，不采取保护措施，客人也许因为夜游不慎摔倒而发生意外。所以培养服务能力，树立良好的服务态度是服务员最重要的素质。

37、一根头发

一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资„„”

晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。“小姐，我是911房客人，请你来一下。” “我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？”

“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” “先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” “先生这不会是你的吧？” “不可能，我头发没这么长。”

“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”

服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。

“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” 钱先生来到总台退房。

“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。

小车载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发呆。第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。

38、早晨叫醒服务不周

住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。

客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。” 服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。

第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫 到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。” 谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。

客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！”

客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！” ［评析］：

客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。理应受到客人所信赖的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好，至少应当引出以下几点教训：

第一、饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险；

第二、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人； 第三、最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存，录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了。

39、客人在深夜醉倒

南方某宾馆，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨15楼层服务台。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关照！”［ 评析］： 客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，这也是酒店保安人员的神圣职责。17 第一，保安员小丁突然遇到客人酒醉，毫不犹豫地伸出援手，及时保护了客人的健康安全，避免了一场可能发生的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。

第二，要保护好客人的健康安全，保安人员还必须具有娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方。小丁突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护，达到最佳效果，这说明他平时训练有素。

第三，帮人帮到底，救人须救彻，小丁将醉客安顿停当后，继续交代值班服务员定时观察，又于天亮后跟踪了解，并交代接班服务员“特别关照”，这种极端认真的服务态度，严谨过细的工作作风，尤为难能可贵。40、在受挑剔的客人面前

一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。

台湾客泡上一杯茶——由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了，不由连声的向小汤道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。［评析］： 以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 第一、从换毛巾到调茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到、妥贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的忍耐心、足够的心理承受能力，和无可挑剔的服务质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。第二、无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，这对小汤确实是非常不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一些饭店的服务中开展“委屈奖”的评比活动，小汤获得“委屈奖”是当之无愧的。员工心态培训

“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各 种不同心态的综合。作为新食代酒店服务队伍，又应该有什么样的心态呢？在这里大雄具体的谈谈酒店服务心态 积极的心态：

有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”

秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？” 秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。

首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。主动的心态：

一次，去拜会一位事业上颇有成就的朋友，闲聊中谈起了命运。我问：这个世界到底有没有命运？他说：当然有啊。我再问：命运究竟是怎么回事？既然命中注定，那奋斗又有什么用？ 他没有直接回答我的问题，但笑着抓起我的左手，说不妨先看看我的手相，帮我算算命。给我讲了一能生命线、爱情线、事业线等诸如此类的话之后，突然，他对我说：把手伸好，照我的样子做一个动作。他的动作就是：举起左手，慢慢地且越来越紧地握起拳头。末了，他问：握紧了没有？我有些迷惑，答道：握紧啦。他又问：那些命运线在哪里？我机械地回答：在我的手里呀。他再追问：请问，命运在哪里？我如当头棒喝，恍然大悟：命运在自己的手里！

他很平静地继续道：不管别人怎么跟你说，不管“算命先生们”如何给你算，记住，命运在自己的手里，而不是在别人的嘴里！这就是命运。当然，你再看看你自己的拳头，你还会发现你的生命线有一部分还留在外面，没有被握住，它又能给我们什么启示？命运绝大部分掌握在自己手里，但还有一部分掌握在“上天”手里。古往今来，凡成大业者，“奋斗”的意义就在于用其一生的努力，去争取.主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。

主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。

空杯的心态： 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。餐饮有餐饮的文化，有餐饮发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。双赢的心态：

有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发现了一座抽水机。

他兴奋地上前汲水，却任凭他怎么抽水，也抽不出半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了，在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里，果然装满了水！

他的内心，此时开始交战着-----如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子！

如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一水一去不回，他就会渴死在这地方了-------到底要不要冒险？

最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不堪的抽水机里，以颤抖的手汲水,水真的大量涌了出来！

他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原来那张纸条后面，再加他自己的话：相信我，真的有用。在取得之前，要先学会付出。

杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与供应商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。包容的心态：

有二个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好吧？” “别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹息道：“他实在够可怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！”“那女儿呢？”

“那她可就好命了。”妇人满脸笑容：“他嫁了一个不错的丈夫，不让他做家事，全部都 由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！” 同样的状况，但是当我们从我的角度去看时，就会产生不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就不一样了，你可以有更大的包容，也会有更多的爱。作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。

水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。自信的心态：

一个女孩喜欢上同院里的一个男孩，而男孩难以忘怀女孩小时的狼狈样，难以抱以爱心。一日，两人同去看演唱会，男孩深为台上女歌星的美貌倾倒，女孩问：“你看什么看得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的发夹真漂亮！”后来，女孩 在商场里看到了同样的发夹，但是价格不菲。女孩忧郁再三，想起男孩看女歌手时的痴迷样还是狠下心决定买一个。但是钱没带够，于是交了定金，下回补齐钱才取货。女孩后来又去了商场交钱，补齐了发夹的钱。就很神气的回家了，边走边想：我带了美丽的发夹，该多好看那！，象那日演唱会的歌星一样！那男孩该喜欢我了„„女孩越想越美，很高兴的回家了，一路上有很高的回头率。进了大院，见到男孩也在与人聊天，抬头见了女孩，很惊艳的样子。女孩更得意了。后来，女孩发现自己头上的发夹没了，女孩很焦急，沿途找回去，一直找到商场里，原来，发夹女孩忘了拿走。自信的力量能吸引人、征服人。

自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多服务队人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。

如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。行动的心态：

有个落魄不得志的人，天天做白日梦——沉浸在“运气好、中彩票、发大财”的幻想中。于是，他每隔两三天就去教堂祈祷，而且他的祷告词几乎每次都一样。第一次到教堂，他虔诚的低语：上帝啊，请念在我多年来敬畏您的份上，让我中一次彩票吧！阿门！

几天后，他又垂头丧气地来到教堂，同样跪着祈祷：上帝啊，我愿意更谦卑地服从您，让我中一次彩票吧！阿门！

又过了几天，他再次出现在教堂，同样重复他的祈祷。如此周而复始，不间断的祈祷。直到有一天，他跪着：我的上帝啊，为何您不曾聆听我的祈祷呢？就让我中彩票吧，只要一次，仅此一次，让我解决所有的苦难，我愿终身侍奉您。。。

就在这时，圣坛上空发出一阵庄严的声音：我一直在聆听你的祷告，可是——最起码，你也该先去买张彩票吧！他说：我买过可是从来都没中过奖。“那你还为什么祈祷？” “因为我要等上帝回答我。”行动不一定有结果，但不行动一定不会有结果。行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不

能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。这种心态叫《心动不如行动》 给予的心态： 有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。

“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”

他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌上写着：“生活是自己创造的。”

要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激 学习的心态：

有位老师进了教室，在白板上点了一个黑点。他问班上的学生说：“这是什么？”大家都异口同声说：“一个黑点。”老师故作惊讶的说：“只有一个黑点吗？这么大的白板大家都没有看见？”你看到的是什么？每个人身上都有一些缺点，但是你看到的是那些呢？是否只有看到别人身上的黑点;却忽略了他拥有了一大片的白板(优点)？其实每个人必定有很多的优点，换一个角度去看吧！你会有更多新的发现。干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。客房部服务语言一百例

1、[早晨9：30之前，在饭店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。

2、[叫醒服务时说] “XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”

3、[在客人向你问好后说] “很好，谢谢您，先生您好！”

4、[平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说] “您好！”

[见到熟识的客人时说] “XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？” “您昨天累了一天，今天好吗？” “我能为您做点什麽？XX太太。”

5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说] “谢谢，愿您也一样。”

6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”

7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打扰您们一下，可以吗？”

8、[在服务台接听电话时说] “您好，我是XX楼服务台，有什麽事可以帮您？”

9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来，先生，别着急。”

10、[客人询问你不清楚的事时说] “对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”

11、[当客人向你借东西时说] “当然可以，请便吧。”

12、[请客人做某件事情时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？”

13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”

14、[当客人生病时说] “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我可以陪您去。”

15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。” “如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。”

16、[当客人无事纠缠你时说] “实在对不起，如果没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。”

17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？” [当客人付钱后应说] “对不起，打扰您了，谢谢。”

18、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说] “实在对不起，今晚我家里刚好有事。” “真抱歉，下班后我还有别的事情要办。”

19、[新客到来说已预定了房间时说] “您好！如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。请您稍候。” 20、[当客人要把宠物带入房间时说] “我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”

21、[临时开房的零散客人，到达楼层时说] “欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”

22、[发现重开房时说] “先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您稍候。”

23、[重新安排的房间在其他楼层时说] “先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已满，现在您的房间安排在XX楼 XXX号房，不过请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”

24、[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说] “对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？” “先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进放休息，好吗？”

25、[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说] “先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”

26、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说] “XX先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”

27、[带房服务员离开房间时说] “XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）

28、[当团体客人已到，并催促要行李时说] “XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。”

29、[当客人说还缺行李时说] “请放心，我们正努力查找；一旦找到马上送到房间来。” 30、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说] “XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）

31、[发现客人不清楚如何使用饭店设备时说] “对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。”（并向客人作详细介绍）

32、[当知道住房客人生日时说] “XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）

33、[知道客人将客房作为新婚之用时说] “祝您们新婚快乐，永远幸福！”

34、[客人反映电话总是打不通时说] “对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）

35、[客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说] “对不起，XX先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗？”

36、[客人要求加急洗客人衣服时说] “好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？” [同洗衣房联系好后对客人说] “XX先生（小姐），洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我立刻去办。”

37、[开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说] “XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？” “XX先生（小姐），您这件衣服的钮扣坏了，还有钮扣吗？让我先为您钉上，好吗？”

38、[来访客人到达楼层时说] “先生（小姐），您好，请问找哪位客人？住几号房的？”

39、[客人不在房间，但有来访者时说] “对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来；或留言，改日来访也可以。” 40、[送来访者的留言给住客时说] “您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”

41、[客人不在，而来访者要求进入房间时说] “先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”

42、[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说] “先生对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”

43、[在楼面发现可疑人时说] “先生，请问您找哪位客人？”

44、[因饭店的设备问题，致使客人受伤时说] “XX先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”

“现在好些了吗？请好好休息，有什麽事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”

45、[发现客人损坏房内设备时说] “XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄干了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。”

46、[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说] “十分抱歉，非常感谢您提出意见，我会告知有关部门，尽快解决。”

47、[检查走房时发现客人带走房间物品时说] “XX先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间的XX也错放在行李箱里，麻烦您看看好吗？”

48、[要想了解客人离店日期时说] “XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？” “XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什麽时候离开饭店，以便安排给您搬运行李。”

49、[当客人没能按时交房时说] “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！” 50、[客人提出购买房间用品留念时说] “好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结帐吧。”

“对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。”

51、[向客人收帐时说] “XX先生（小姐），您的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？” “这是您的帐单，共3285元，请过目。” [接过客人的钱，当面点清说] “这是3300元。” “找您15元。” [收款后应向客人说] “多谢您的惠顾，欢迎下次再度光临！”

52、[当客人算错他的房租时] “XX先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租。” [假如是我们计算错误时说] “真抱歉，给您添麻烦了。”

53、[当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说] “XX先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您的。”

54、[客人对房间不满意，要求降低房租时说] “XX先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。”

55、[客人对排队结帐有意见时说] “是的，排队等候是很烦人的，待这几位赶飞机的客人结帐后，我乐意为您特别服务。”

56、[迎接到客人时说] “请问，各位是XX观光团的吗？”

“欢迎，欢迎。我是这饭店的楼面部经理，专门恭候各位光临的。”

57、[客人来餐厅暂无空桌子时说] “对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？”

58、[当来宾进入餐厅时说] “欢迎光临！”

“欢迎您，请这边坐。”

59、[请客人点菜时说] “请问喜欢吃点什麽？这是菜单，请您挑选。” 60、[没有听清客人的话时说] “对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？” 61、[人到茶到，请客人喝茶时说] “请用茶。”

62、[客人认为她的到来给服务员添麻烦时说] “没什麽，您们来，我们感到很高兴。” 63、[与客人核对客人就餐人数时说] “请问，你们一共15位吗？”

64、[客人问每天在餐厅就餐时间时说] “早餐7点，午餐12点，晚餐6点。”

“早餐在这里的餐厅吃，午餐一般在宴会厅那边吃。” 65、[客人问喝酒的地方时说] “在12楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！” 66、[客人要求送餐时说] “明白了，503房间的XX先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶。过15分钟给您送去，谢谢！”

“我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。” 67、[不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说] “对不起，这张桌是XX服务员负责，请您稍等一会儿。”

“负责您这张桌的服务员到厨房端菜，我去给您叫，请您别着急。” 68、[餐厅已经结束营业，又进来客人时说] “对不起，已结束营业了，让您白跑真对不起，请您到9楼的风味餐厅，那里通宵营业，您 一定会吃得满意。”

69、[征询客人主食时说] “您看主食用点什麽好？” 70、[向客人推销小酒吧时说] “我还未尝试过，但他似乎很受欢迎。” 71、[客人对吃风味汤包不得要领时说] “小姐您大概初次品尝我们的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包食用方法的知识吗？” 72、[客人离开餐桌到邻桌会友时说] “先生，您的座位需要转到那里吗？” 73、[外宾用中餐具，使不好时说] “我能帮助您吗？” 74、[加快餐台周转时说] “吃得如何，请多提宝贵意见。”

[客人表示满意后，服务员可顺话提醒] “请您结帐，好吗？”

75、[用餐后还在闲聊的客人说]（先送一杯热茶，再问）“还需要加点菜或酒吗？” “现在结帐，还是再呆一会儿？” 76、[客人向服务员敬酒时说] “对不起。因为饭店规定工作时间不准喝酒，谢谢。” 77、[当客人挡住你的去路时说] “可以让我走过去吗？谢谢。” 78、[把酒拿错了时说] “太对不起了，我马上给您换。” 79、[客人在菜里挑出虫子时说] “这菜马上就给您换，太对不起了。” 80、[客人批评时说] “招呼得不周到，实在对不起。” “实在对不起，给您添麻烦了。”

“承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。” 81、[需要撤菜盘子时说] “您用完了吗？” “撤下去可以吗？”

82、[征询客人对座位的意见时说] “靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？” 83、[安排客人孩子的座位时说] “小朋友要高点的椅子吗？” 84、[客人点的菜没有时说] “对不起，这个菜因为季节过去了，现在没有货。” 85、[为客人加苏打水或清水时说] “够了请您说声停，先生。”

86、[客人点菜单上没有的菜时说] “菜单上虽然没有，也许能现做，我去给厨师长商量一下。”87、[就餐客人突然发病时说] “请不要着急，让他先休息一会儿。” “别着急，我帮您打电话找个急救车。” 88、[就餐客人丢失物品时说] “请您别着急。” “静下心来再找一找。”

“请您再回忆一下是怎麽丢失的。” 89、[见到忧虑的客人时说] “请不用担心，一切都会迎刃而解的。” “我们会为您安排好一切的。” 90、[当就餐客人表示谢意时说] “照顾得还不够周到，请多提宝贵意见。” “您过奖了，我们的工作还有很大差距。” “不必客气，这是我应该做的。”

91、[征询客人对所点的鱼的烹制方法时说] “您喜欢清蒸还是红烧呢？” 92、[客人所点的菜已上齐时说] “先生，您点的菜上齐了，请品尝（请慢用）。” 93、[客人希望在很短时间能用餐时说] “好的，我们的菜单上都写好上菜时间，请您点吧。”

94、[两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说]（把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。”（或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉。” 95、[客人在进餐中途要求退减菜肴时说] “好，我马上同厨房联系，若未入锅烹制就取消。”（如已烹制，则应向客人耐心说明）96、[客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说] “这漏上的菜取消好吗？真抱歉。” 97、[将饭店奉送的礼品送给客人时说] “不用谢，这是本店的小小心意。” 98、[客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说] “没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来捡拾。”（如是名贵餐具，要赔偿，就要和颜悦色的说明道理）99、[餐后征询客人的意见时说] “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 100、[客人已结帐离座时说] “欢迎您再来，再见！”（提示带好带来的物品）“我们期待您再次光临，再见！” 客房部员工服务技能理论问答

1、准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？你店清扫客房的次序是什么？为什么？

当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。

2、客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？

不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？ a)要按使用说明进行操作。

b)使用前应进行检查，c)使用后要及时进行清洁。d)机器使用后要归还原处存放。

e)发现故障要及时报修，f)停止使用，g)严禁私自拆卸机器部件。

4、为什么清扫客房有一个系统程序？

因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。

为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？

清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。

请谈谈地毯清洁保养的要点及原因？

保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。

大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。

在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？ 客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。

8、如何保护吸尘器？

不能吸碎玻璃及潮湿物品。

从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。

要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。

9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？ 可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。

10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清除为好？ 用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹。用干净布擦去溶剂。

11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？

应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。

12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？

应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。

原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。

13、清洁卫生间，应携带哪些常用的清洁剂和清洁工具？ 坐厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。

14、客人要电压转换插座，该怎么办？ 礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转换插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定作好记录。

15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？

一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。

16、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？ 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，清扫过程中，房门一直要开着，清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。

17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？

高贵、耐用、易吸湿，去污渍的难度较混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。

18、清洗地毯时的注意事项有哪些？ 要先吸尘去渍后才开始清洗。

在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。避免使用过热或过冷的水清洗地毯。避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。不要将太多的清洁液置于地毯上。

不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。

19、请你谈窗帘的作用。

窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。20、当客人向你投诉时，你该怎么办？

耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。

如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。

如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。退房检查操作程序 检查退房必须做到在三分钟之内，做到迅速、准确、仔细，并且按一定的程序进行检查房间，以免客人在前台久等。

1、接到收银退房通知先问清报房者姓名，2、并对准房态，3、然后迅速行动，4、开门前须按门铃、敲门，5、以免房内有客。

6、进房后按顺时针或逆时针进行检查，7、保证每件物品都有检查过，8、注意房间增加物品和客人借用的物品及数量，9、可按以下顺序进行检查：先查客厅--洗手间物品--巾类 衣柜--酒吧柜--冰箱--行李柜--写字台--电视柜--圆台--床上用品--床头柜上物品及各种电器—再报收银。（在检查过程中应注意家具和地毯有否被损坏或烧坏），10、记清房间检查结果，11、准确无误报房，12、然后做物品消耗登记。

13、如有酒水消费，14、应即时准确填写酒水单。

15、如发现客人任何遗留物品必须及时报收银，16、然后在拾物登记本上记录，17、等客人回应后再作处理。贵重物品送到办公室登记，18、由主管处理，19、或由前台主管处理。20、如房间有物品丢失不

21、要直接询问客人，22、应立即报告总台情况，23、如地毯、床上用品、棉织品、家具等有烧坏或损坏，24、先报收银然后报部门领班（或主管），25、不

26、可私自向客要赔偿。

27、报收银时必须使用该房间电话一次性报完，而

28、且要准确，29、不30、能前后所报结果不同，31、并问清收银员姓名，32、然后记录。客衣收取操作程序

接到客人通知或前台通知，即到房间去收洗衣；另外检查住客客衣在每天13：00以前进行，（每间住房都要检查，挂“DND”的房间可向上级汇报后再决定）。没有客人签名的客衣原则上不能收洗（特殊情况除外）。收洗客衣时要注意房号是否正确，客衣口袋是否遗留有物品，衣服件数是否与客人填写的洗衣单一致，衣物是否有破损、染色、拉丝等情况或其它服务要求。

详细填写服务台客衣登记本的每一栏内容。记清数量，在洗衣单上填写，注明日期、房号、件数和特别要求，并请客人签名确认；

如发现客衣口袋里有遗留物品马上送回客衣，如客人不在房间可把遗留物品放在梳妆台上，如是贵重物品或钱，则应马上汇报上级，待客人回房后再还给客人。与客人当面点清数量； 当面摸清衣服口袋，如有东西即交还给客人；

在洗衣本上做好洗衣记录；并注明衣服的颜色、质地、牌子；并在交班本上写明某间房有洗衣；

洗衣单一式三份，把费用算好，一份给前台收银，一份给客人的等衣服洗回时一起送给客人； 由专门负责人送到指定洗衣店，并核对好数量；

专门负责人按时到洗衣店收回洗衣，并核对好，保证准确无误； 电话联系客人是否方便送回洗衣，送回时与客人当面点好；

在洗衣本上记录洗衣已送回，并做好交班某间房洗衣已送回；如客人不在房间，送客衣回房间时要看清房号送进，并放在衣柜或显眼的地方。常住客每天出去后，即可以到房间检查有无洗衣；

每次收洗衣都必须问清客人：干洗、湿洗、净熨，有无其它特别要求，是否加快，加快要多收50%的服务费。

洗衣的五清：点清、问清、看清、摸清、写清

第二篇：收费常见问题五十问

收费常见问题四十五问

1、入口输入车型或车牌错误但没刷IC卡确认怎么办？

答：按“取消”键，再输入正确的车型或车牌。

2、入口输入车型或车牌错误刷IC卡成功确认后怎么办？

答：上报监控中心登记异常卡，再按“模拟”键，输入正确的车型或车牌，刷写通行卡。

3、入口车辆在刷卡成功后需要倒车怎么办？

答：在车辆还没驶离感应线圈的情况下，将卡回收，上报监控中心登记卡号，按“模拟”栏杆打下。

4、入口读写失败的坏卡塞在卡槽内怎么办？

答：按“卡箱”键选择“拿出坏卡”然后进行正常操作。

5、入口拖车如何操作？（只有路政和交警才有权拖车上高速？）

答：正常操作第一辆车后按“模拟”键选择“通行模拟”栏杆打下，再正常操作第二辆车，栏杆抬起，两辆车同时离开车道。

6、入口有车辆冲关怎么办？

答：如果车辆还没离开收费广场可以补发一张通行卡并告知司机高速公路一车一卡。如车辆已驶离收费广场，则上报监控中心记录车牌、车型和车辆行驶方向。

7、入口发卡系统发生故障不能刷卡时怎么办？

答：上报监控中心，由监控中心报省高速公路管理局监控中心同意后，发放预编码通行卡，并做好记录。

8、入口有车队经过怎么办？（由警车、警卫车带队的车队）

答：发卡员直接按“紧急”键，栏杆抬起，然后上报监控中心登记，所有车辆通过完毕后再按紧急键栏杆落下。

9、有车辆进入自动发卡机车道，收费员正常操作到请按键取卡的步骤，但车辆未取卡退出车道怎么办？

答：通知班长过去将卡取出，按确认键，栏杆抬起，再按“模拟”键选择“通行模拟”栏杆落下，取出的卡上报并记录。

10、出口遇到免费车怎么办？

答：上报监控中心，按车型、车牌、军警确认刷通行卡显示通行费0元后确认起杆。

11、操作免费车按了车型、车牌确认刷通行卡显示通行费后怎么处理？

答：按“模拟”键选择“修改车型/车种”确认按军警，确认通行费显示0元，确认起杆。

12、免费车在出口没通行卡怎么办？

答：上报监控查询，核实后输入按车型、车牌、军警确认后按“卡箱”选择“无卡”确认显示通行费0元。

13、出口有车队经过怎么办？（正规车队）

答：收费员直接按“紧急”键栏杆抬起，然后将带队车车牌、车队车辆数、车队最后一辆车车牌、行驶方向上报监控中心登记，所有车辆通过完毕后再按紧急键栏杆落下。

14、出口客车车型不符怎么办？（没打发票之前）

答：上报监控中心确认后，按“模拟”键选择“修改车型/车种”输入正确的车型进行正常操作。

15、出口出现车牌与IC卡上车牌号不符，或出入口车牌识别结果不一致时，屏幕提示车牌不符时如何处理？

答：收费员需再次输入车牌号码，如果仍旧存在差异时，屏幕显示“等待监控员确认”，收费员报监控中心，由监控员确认后，收费员继续按正常交易操作。

16、货车过磅时轴信息不正确或没有信息怎么办？

答：通知收费班长，由收费班长或交管员指引车辆倒车重新过磅。

17、如果遇到跳站如何处理？（打发票之前，刷卡后跳到其他站或是跳到最远站）答：第一种方法：首先监控中心查询。再按“模拟”键选择“修改车型、车种”按1或2等待监控中心确认。监控系统可以修改。

第二种方法：收费员首先上报监控中心查询，核实后，按免费车处理，再按“模拟”键选择“通行模拟”，栏杆打下，输入车型、车牌确认（客车直接按“处理” 添加信息，货车倒车重新过磅）按“卡箱”键选择“不可读卡”确认，弹出一个输入“通行卡序列号、再次输入通行卡序列号、入口站编码”对话窗口。（通行卡序列号每张身份卡每个班次都是从99999999开始依次递减）等待监控员确认。确认后正常操作。

18、货车过磅轴数正常轮数不对时怎么办？（在刷卡前或是刷卡后未按确认）

答：按“处理”键选择“修改一个轴组信息”，之后屏幕显示“轴组列表”，再选择与车辆实际相符的轮胎数。等待监控员确认。确认后正常操作。

19、货车过磅轴数正常轮数不对刷卡按确认后显示通行费多少元的界面后怎么办？（打

发票之前）

答：第一种方法，可以叫车辆重称，如果信息还是不正确，按照“跳站”的处理方式来操作。

20、绿色通道车辆怎么操作？（本省车辆8，外省车辆9）

答：输入7型、车牌确认，刷IC卡显示通行费，按“模拟”键选择“修改车型/车种”确认输入8或9按确认，监控员确认后正常操作。（注：车辆不能超载，超载车辆和混装车不能享受优惠）

21收费员在处理当前没有车辆但车道软件界面显示有车辆称重数据，或有车的情况下称重数据重复怎么操作？

答：按“处理”键选择“删除车辆信息”监控员确认后正常操作。

22、打印机卡纸或打印不清时司机要求更换怎么办？（车辆没有离开车道）

答：上报监控中心，经同意后，按“模拟”键选择“重打印发票”。

23、发票打印不清车辆离开车道，司机返回要求更换怎么办？

答：上报监控中心，经同意后，使用定额发票。收费班长作好记录。

24、出口拖车如何操作？（刷卡之前）

答：首先看屏幕轴组信息，两辆车的轴组信息是否分开的？

如是，就正常操作第一辆车，再按“模拟”键选择“通行模拟”栏杆打下，再正常操作第二辆车。栏杆抬起两辆车同时离开车道。

如否，按“处理”键选择“拖车”确认系统自动分开两组信息。再进行正常操作第一辆车，再按“模拟”键选择“通行模拟”栏杆打下，再正常操作第二辆车。栏杆抬起两辆车同时离开车道。

25、出、入口更换卡夹怎么办？（正常情况）

答：按“卡箱”键选择“更换卡箱”确认将传递员身份卡放在天线上，再刷原卡夹的标签卡。把卡夹取出。再按“卡箱”键选择“装入卡箱” 确认将传递员身份卡放在天线上，放入新卡夹。再刷新卡夹的标签卡。最后盖上卡机盖帽。

26、司机对收费标准和车型定义有异议时怎么办？

答：当班人员应根据省物价局批复的车型分类和收费标准的文件，耐心向司机解释。如“您好！根据XX号文规定，您应交XX元”。

27、出口时当司机无钱缴费时怎么办？

答：现场负责人应要求司机自愿留下价值超过应缴通行费三倍以上的易保管物品作抵押，并按要求填写好顾客物品代管有关协议和做好记录。

28、出口时当司机发现IC卡丢失了怎么办？

答：如无法找回应向司机耐心解释要求其缴纳IC卡工本费35元开具收据或发票，通知监控中心查询入口站，按不可读卡选择实际入口站收费。如查询不到入口站，则按最远站收取通行费。

29、如司机在收费站返还IC卡时怎么办？（限时三天之内）

答：要求司机出具收据或发票，如有收据或发票，则由票管员将IC卡工本费35元返还给司机，并收回收据或发票。如没有收据或发票，则做好解释工作。

30、收费过程中当收费员收到疑似假钞时怎么办？

答：应委婉地请求司机更换钞票并将疑似假钞退还给司机。

31、收费现场司机无理取闹时怎么办？

答：当班人员要礼貌待人，耐心做好解释工作，严禁与司机争吵，必要时可通知路政和交警到现场处理。

32、收费车拒绝交费要强行冲关怎么办？

答：在确保人身安全的前提下拦截冲关车，如拦截成功，则耐心向司机解释，要求其按规定缴费，必要时上报监控中心通知路政和交警到场处理。如拦截不成功，则上报监控中心，将该车辆车牌记录在案，待下次该车牌车辆经过收费站时再行处理，收费站保留追诉权。

33、因收费员操作失误导致自动栏杆打到车辆造成损失应如何处理？

答：由收费员自己赔偿。并填写事件报告。

34、车辆故障导致收费车道堵塞怎么办？

答：交管员及时疏通车辆，开通备用车道保证收费广场畅通，组织人员将故障车辆推离收费车道或上报监控中心，由交通拯救拖离收费车道。

35、当收费设施被车辆损坏时怎么办？

答：及时拦截或滞留肇事车辆，保护好事故现场并拍照做好记录，上报监控中心，如拦截成功，则上报监控中心通知路政人员到场处理，如无法拦截，则通知监控中心，该车行驶方向，由监控中心通知交警、路政处理。

36、收费现场发生交通事故，有人员受伤该怎么办？

答：交管员及时疏导车流，保护好现场，上报监控中心通知120、交警、路政到场处理。

37、收费广场有行人和非机动车要求进入高速公路怎么办？

答：收费广场人员应及时进行劝阻，解释高速公路不准行人和非机动车进入，要求马上离开，如不听劝阻的，应上报监控中心通知交警、路政处理。

38、收费过程中如遇到熟人要求免费放行时怎么办？

答：耐心做好解释工作，严格按照公司规定收费放行。

39、当班班长发现收费人员没有做好文明服务、劳动纪律怎么办？

答：收费班长应及时提醒，必要时进行正确示范。

40、因安排收费员吃饭导致人手不足造成塞车怎么办？

答：应马上通知收费员返回车道上岗，开通车道疏导车流。

41、到收费现场上班带了个人物品怎么办？

答：上岗前收费班长在列队训话时要强调当班人员有无除带工作必需物品外，其它一切物品特别是手机、钱包都不允许携带，如已携带的，由收费班长先行保管并在上岗后交由票管室或安全地方进行保管。

42、什么情况下可以使用报警器？

答：紧急情况下或发生突发事件需要帮助时均可使用。

43、上岗期间可不可以离开收费现场？

答：未经收费班长和监控中心同意不准擅自离开岗亭，当班小休期间在收费执勤室小休，不允许进入宿舍区域休息。

44、收费过程突然有员工身体不适不能继续上班怎么办？

答：上报监控中心，当值收费班长安排人员与其换岗，及时通知主任，视情况轻重，就地休息或送医院。

45、下班后在票管室交完个人票款的是否可以离开？

答：交班时交管员在票管室门外值守，收费班长带领收费员进入票管室进行通行费清点，在收费报表没有打印、收费员没有签名确认即没有完成交接班情况下，交班人员不准随意离开，待交班程序完成后尚可离开。

46、车辆在收费现场得到当班人员的帮助，受帮助的司机向当班人员表示感谢馈赠金钱物品时怎么办？

答：当班人员应婉转的拒绝，对于司机强留下来的物品当班人员应及时上报监控中心。

47、强行取出卡箱的操作流程怎么操作？

答：步骤:用监控班长的身份卡登入CCM.1.首先按卡箱交接——选择卡箱接收 ——刷监控班长身份卡和卡箱标签卡——再选

择强行接收——最后按写入

2.再选择卡箱交接——选择卡箱发送——刷车道传递员身份卡和卡箱标签卡——最后

按写入

3.最后进行IC卡检查,然后将标签卡放在读卡器上,看卡箱信息是否正确.48、皮卡车装载水果或其它绿色食品是否可以按绿色通道优惠？

答：可以，但必须要装载80%。

49、收费员把打印机关了，打不出发票怎么办？

答：在车辆还没有离开车道，收费员可以按”模拟”键，选“重打印发票”。如果车辆离开后回来要票就开定额发票给司机，但是要撕一张空白的电脑发票下来，作为废票处理。

50、军警车可不可以改回收费车？（注：必须是在付款方式被接受之前）

答：可以，按“模拟”键选择“修改车型、车种”再按“车警”键就可能改回收费车了。

第三篇：应征入伍政策五十问

国家鼓励普通高等学校应届毕业生

入伍服义务兵役政策五十问

教育部高校学生司 国防部征兵办公室

1.国家鼓励高校应届毕业生应征入伍服义务兵役，这里的“高校毕业生”如何界定？

指中央部门和地方所属全日制公办普通高等学校、民办普通高等学校和独立学院的全日制普通本专科（含高职）、研究生、第二学士学位应届毕业生。不包括往届毕业生及成人高等教育、高等教育自学考试类学生、各类非学历教育的学生。

征集的高校应届毕业生以男性为主，女性应届毕业生征集根据军队需要确定。

2.公民应征入伍需要满足哪些政治条件？

征兵政治审查的内容包括：应征公民的年龄、户籍、职业、政治面貌、宗教信仰、文化程度、现实表现以及家庭主要成员和主要社会关系成员的政治情况等。征集服现役的公民必须热爱中国共产党，热爱社会主义祖国，热爱人民军队，遵纪守法，品德优良，决心为抵抗侵略、保卫祖国、保卫人民的和平劳动而英勇奋斗，等等。

3.公民应征入伍要满足哪些基本身体条件？

应征入伍的公民要身心健康、体魄强健。其中，有几项基本条件：

身高：男性162cm以上，女性160cm以上

体重：男性：不超过标准体重的+20%、-10%

女性：不超过标准体重的±15%

标准体重=(身高-110)kg

个别体格条件较为优秀的应征男青年，体重可放宽至不超过标准体重的25%，不低于标准体重的15%。

视力：陆勤岗位视力标准，大学专科以上文化程度的青年入伍，右眼裸眼视力放宽至4.6，左眼裸眼视力放宽至4.5。

内科：乙型肝炎表面抗原呈阴性，等等。

4.对应征入伍服义务兵役的高校毕业生年龄条件有何要求？

高职（专科）毕业生当年为18-23周岁，本科以上学历的可以放宽到当年24周岁。

5.面向2011届高校毕业生的征兵预征工作何时开始？何时结束？

全国征兵工作在每年冬季进行，从2009年起，对普通高等学校应届高校毕业生实行预征制度。2011年4月12日至7月12日，高校所在地兵役机关会同有关部门进入高校，开展预征工作，到毕业生离校为止。

6.现在确定为预征对象后，什么时候正式入伍? 2011年普通高等学校应届毕业生，离校前应在网上参加预征报名，并在就读学校完成兵役登记和预征对象确定工作，持《应届毕业生预征对象登记表》在冬季征兵开始前到入学前户籍所在地县（市、区）征兵办公室报名应征。年底批准入伍。

7.什么是网上预征报名？

为提高工作效率、加强工作过程管理，自2010年始，全面实施网上预征，所有参加预征的高校毕业生必须上网登记报名。兵役机关不再向高校发放统一印制的《应届毕业生预征对象登记表》和《应征入伍高校毕业生补偿学费代偿国家助学贷款申请表》（以下分别称《登记表》、《申请表》），有报名应征意向的毕业生可登录“大学生网上预征报名系统”填写、打印《登记表》和《申请表》，按要求参加兵役机关组织的各环节活动。

8.实行高校毕业生网上报名对毕业生有哪些好处？

一是毕业生可自行上网报名打印有关表格，简化了办事程序，既方便又省时。二是通过学籍信息比对，确定高校毕业生是否符合享受国家鼓励普通高校应届毕业生入伍服义务兵役政策条件。三是网络系统可提供免费政策解读信息、提醒预征对象及时应征等服务。

9.“大学生网上预征报名系统”网址是什么？http://zbbm.chsi.com.cn或http://zbbm.chsi.cn。

10.高校毕业生应征入伍服义务兵役要经过哪些程序？

⑴ 参加网上预征报名：4月至7月，有应征意向的毕业生登录“大学生网上预征报名系统”报名预征，填写、打印《登记表》和《申请表》，交所在学校预征工作管理部门。

⑵ 参加初审、初检，通过确认：5至7月份，按照兵役机关的统一安排，预征报名毕业生参加身体初检、政治初审，通过的毕业生被确定为预征对象。7月12日前，高校协助兵役机关，将《登记表》和《申请表》审核盖章发给预征对象并完成网上信息确认。

⑶ 到户籍所在地报名应征：10月底全国征兵工作开始后，预征对象携带《登记表》和《申请表》，到入学前户籍所在地县（市、区）征兵办公室报名应征。通过体检政审的高校毕业生由县级兵役机关批准入伍。

11.高校毕业生预征工作在高校由哪个部门牵头负责？

由学生管理部门或武装部门牵头。有意向参军入伍的高校毕业生可向所在学校学工部（处）、就业中心、武装部咨询。

12.高校毕业生预征的政审工作由哪个部门负责? 征兵政审工作由各级人民政府征兵办公室统一安排，由同级公安机关具体负责，有关单位予以协助。

13.高校毕业生应征入伍服义务兵役享受哪些优惠政策？

高校毕业生应征入伍服义务兵役，除享有优先报名应征、优先体检政审、优先审批定兵外，还享受优先选拔使用、考学升学优惠、补偿学费或代偿国家助学贷款、就业安置帮扶等优惠政策。

14.如何理解高校毕业生应征“优先”政策？

征兵报名前，县级兵役机关通知预征对象报名时间、地点、注意事项等。高校毕业生本人持《登记表》到户籍所在地县级兵役机关报名应征。

高校毕业生预征对象体检由县级征兵办公室统一组织，同级卫生部门具体负 3

责。征兵前，县级兵役机关要通知预征对象体检时间、地点、注意事项，安排其上站体检。

组织高校毕业生政审时，严格按照《征兵政治审查工作规定》进行。《应征公民政治审查表》中的“就读学校鉴定意见”栏的鉴定意见以《登记表》意见为准，不再填写鉴定意见。入伍前，《登记表》作为政审表的附件装入新兵档案。

县级兵役机关召开定兵会议审批定兵时，优先批准体检、政审合格的高校应届毕业生预征对象入伍。

15.如何理解对应征入伍的高校毕业生“优先选拔使用”？

对符合选取士官条件的士兵，同等条件下具有全日制大专毕业生以上学历的优先选取；相同专业岗位的士兵，在任职能力相当的情况下，优先选取高学历士兵。

对通过全国普通高等学校招生统一考试并经省（自治区、直辖市）招生办公室本科第一批、第二批统一录取且取得全日制本科学历和学士学位的毕业生士兵，以及通过全国普通高等学校、研究生培养单位研究生招生统一考试，取得全日制研究生学历和硕士学位的毕业生士兵，表现优秀的可选拔为提干对象；对国家“211工程”等重点高校、军队建设急需的国家级和省部级重点建设学科毕业生士兵，同等条件下优先选拔。

选拔对象的基本条件是：政治立场坚定，军事素质过硬，文化基础扎实，志愿献身国防事业；中国共产党党员或优秀共青团员；入伍1年半以上，一般应在推荐的旅、团级单位工作满1年；担负正（副）班长、技术骨干，发展潜力较大；现实表现好，被评为优秀士兵或被旅、团级以上单位评选为先进个人；大学本科毕业的，年龄不超过26周岁（截止当年6月30日，下同），硕士研究生毕业的，年龄不超过29周岁；身心健康，符合军队院校招收学员体格检查标准。

符合上述条件，获得二等功、军队科技进步三等奖以上奖励的，或者被军区级以上单位树为重大典型，表彰为英雄人物的，以及驻国家三类以上艰苦边远地区和驻特类、一类岛屿艰苦地区部队的少数民族大学毕业生士兵选拔对象，年龄可放宽1岁。

16.应征入伍服义务兵役给予学费补偿和助学贷款代偿的内容是什么？

从2009年起，国家对应征入伍服义务兵役的高校应届毕业生在校期间缴纳的学费实行补偿。在校期间获得国家助学贷款的，学费补偿款首先用于偿还助学贷款本金及其全部偿还之前产生的利息。

17.学费补偿和助学贷款代偿的标准是多少？

国家对服义务兵役的高校毕业生每学年补偿学费或代偿国家助学贷款本息的金额，最高为6000元；毕业生在校期间每学年实际缴纳的学费或获得的国家助学贷款本息高于6000元的，按照每年6000元的金额实行补偿或者代偿；高校毕业生在校学习期间每年实际缴纳的学费或获得的国家助学贷款本息低于6000元的，按照学费和国家助学贷款本息两者就高的原则，实行补偿或代偿。

18.高校毕业生应征入伍都可以享受学费补偿或助学贷款代偿政策吗？

在校期间已享受免除全部学费政策的学生、定向生、委培生、国防生、按部队生长干部条件招收的大学毕业生，以及从高校毕业生中直招的士官，均不享受学费补偿和助学贷款代偿政策。

19.实行学费补偿和助学贷款代偿的年限如何计算？

对本科、专科（高职）、研究生和第二学士学位毕业生补偿学费或代偿国家助学贷款本息的年限，不论服役时间长短，分别按照国家规定的相应学制计算一次性给予补偿。在校学习时间低于相应学制规定年限的，按照实际学习时间计算。在校学习时间高于相应学制规定年限的，按照学制规定年限计算。专升本、本硕连读、中职高职连读、第二学士学位毕业生补偿学费或代偿国家助学贷款本息的年限，分别按照完成本科、硕士、高职和第二学士学位阶段学习任务的实际时间计算（即按完成最终学历阶段学习任务的实际时间计算）。

20.申请学费补偿或助学贷款代偿的程序是什么？

⑴ 填写有关表格：预征工作开始后至7月12日前，有应征意向的普通高校应届毕业生登录“大学生预征网上预征报名系统”（http://zbbm.chsi.com.cn或http://zbbm.chsi.cn），填写、打印并向就读高校递交《登记表》、《申请表》。在校学习期间获得国家助学贷款的，还需提供与经办银行签订的还款计划书复印 5

件。其中，应注明已申请国家助学贷款代偿。

⑵ 高校初审盖章：离校前，高校对被确定为预征对象的毕业生补偿学费和代偿国家助学贷款本息的条件资格、具体金额及相关信息资料进行初审，确认无误后，在《申请表》上加盖公章，连同《登记表》一起交给学生本人。

⑶ 表格递交县征兵办：10月31日前，高校毕业生到入学前户籍所在地报名应征时将《登记表》及《申请表》交县（市、区）人民政府征兵办公室。

⑷ 县征兵办审批入伍、复核材料并盖章：12月31日前，县（市、区）人民政府征兵办公室批准高校毕业生应征入伍后，向其发放《应征入伍通知书》，并会同同级教育行政部门对应征入伍的高校毕业生申请补偿学费和代偿国家助学贷款本息等情况进行复核。确认无误后，分别在《申请表》上加盖公章。

⑸ 学生资助中心审核并确定最终名单：次年1月15日前，县（市、区）教育行政部门将户籍为本县（市、区）的入伍高校毕业生的《应征入伍通知书》复印件及《申请表》原件，寄送至应征入伍毕业生原就读高校学生资助管理机构。各高校按隶属关系，分别报各省（区、市）学生资助管理中心和全国学生资助管理中心审核。最终，汇总至全国学生资助管理中心复核、备案后，确定当年享受补偿学费和代偿国家助学贷款本息政策的最终名单及具体金额。

21.补偿、代偿的经费如何发放到符合条件的毕业生手中？

各中央部门高校和地方高校在收到补偿学费和代偿国家助学贷款本息资金的15个工作日内，向毕业生补偿学费；对于申请助学贷款代偿的毕业生，由学校代替毕业生按照还款协议，向银行偿还其在本校办理的国家助学贷款本息，并将银行开具的偿还国家助学贷款本息凭据交寄毕业生本人或其家长。将剩余资金汇至高校毕业生指定的地址或账户。

入学前在户籍所在县（市、区）办理了生源地信用助学贷款的应征入伍毕业生，在收到代偿资金后1个月内，根据与银行签订的还款协议，由学生本人或家长（或其他法定监护人）一次性向银行偿还生源地信用助学贷款本息。

22.因个人原因被部队退回，毕业生已获补偿、代偿的经费要被收回吗？

高校毕业生因本人思想原因、故意隐瞒病史或违法犯罪等被部队退回的，6

取消其补偿学费和代偿国家助学贷款的资格。已获补偿或代偿资金由毕业生户籍所在地县（市、区）教育行政部门会同同级征兵办公室收回，并逐级汇总上缴至全国学生资助管理中心。

23.高校应届毕业生入伍服义务兵役年限是多少？ 我国现行的义务兵役制度是两年。

24.具有高等教育学历的士兵退役后，享受哪些就学优惠政策？

（1）参加政法院校为基层公检法定向岗位招生时，同等条件下优先录取；

（2）退役后三年内参加全国硕士研究生招生统一入学考试，初试总分加10分；

（3）立二等功及以上的，退役后免试（指初试）攻读硕士研究生；

（4）具有高职（高专）学历的，退役后免试入读成人本科；或经过一定考核(计划单列、专升本考试、单独录取)，30%比例入读普通本科。

25.具有高职（高专）学历的毕业生退役后免试入读成人本科，是军队给安排还是需要自己联系？

具有普通高职（高专）学历的毕业生退役后，可自行在户口或工作所在地报名参加全国成人高校专升本招生，经相应成人高校审核后录取。

26.具有高职（高专）学历的毕业生退役后免试入读成人本科，何时报名，何时入学？

每年春节前报名，3月1日前完成录取工作，新生于当年春季入学。

27.报名参加全国成人高考专升本招生需要带哪些材料?

退役毕业生可凭身份证、普通高职（高专）毕业证、士兵退役证，在户口或工作所在地省级成招办指定的地点报名，并按照省级成招办公布的招生院校及专业目录填报志愿。

28.报名参加全国成人高考专升本招生，如何实现免试录取？

退役的高职（高专）毕业生报名后不参加全国统一考试。报名结束后，有关成人高校对报名人员提交的有关材料进行审核，确定录取名单，经省级成招办办理相关手续后发放录取通知书。报名人数超出计划数的，成人高校对报名人员进 7

行必要的考核、综合评价、择优录取。未被录取的考生由省级成招办调剂到其他志愿高校录取。

29.成人专科起点升本科教育的学习年限为多长？

学习时间一般为两年半。未尽事宜按现行有关规定执行。

30.具有高职（高专）学历的毕业生退役后报考普通高校本科，如何参加考试？有何优惠政策？

具有高职（高专）学历的退役毕业生与其他普通专升本考生一起报名参加考试，享受招生计划单列、考试成绩单独划线、按报考人数30%比例择优录取的优惠政策。

31.具有高职（高专）学历的毕业生退役后报考普通高校本科，何时报名，何时入学？

每年春节后报名（具体时间询所在省级教育行政部门），6月底前完成录取，新生于当年秋季入学。

32.毕业生退役后报考普通高校本科需要带哪些材料？

考生凭身份证、普通高职（高专）毕业证书和士兵退役证，到户口所在地省级招生考试机构或省级教育行政部门确定的高校报名。

33.普通专科起点升本科教育的学习年限为多长？

学生在校学习时间一般为两年。未尽事宜按现行有关规定执行。

34.只有本科学历的毕业生退役后报考研究生才加10分吗？是单科加分还是总分加分？

除本科学历外，高职（高专）学历的退役士兵以本科同等学力身份报考硕士研究生，也可以享受初试总分加10分的优惠政策。

35.什么是政法院校为基层公检法定向岗位招生？

2008年，政法院校开展招录培养体制改革试点工作，重点从军队退役士兵和普通高校毕业生中选拔人才，为西部和经济欠发达地区的基层公、检、法、司机关定向招录培养专科以上层次的各类人才。

36.高校毕业生应征入伍服义务兵役，其户口档案存放在哪里，如何迁转？

高校毕业生在4-7月份参加预征，身体初检和政治初审合格，填写《登记表》，将户口迁回入学前户籍所在地，档案可转到入学前户籍所在地人才交流中心存放。批准入伍后，其学籍档案放入新兵档案。

37.高校毕业生退役后就业及户档迁移有何优惠政策？

高校毕业生服役期满择业可参照应届高校毕业生办理就业手续。入伍高校毕业生退出现役后一年内，可视同高等学校应届毕业生，凭用人单位录（聘）用手续，向原就读高校再次申请办理就业报到手续，户档随迁（直辖市按照有关规定执行）；参加户籍所在地省级毕业生就业指导机构、原毕业高校就业招聘会，享受提供信息、重点推荐、就业指导等就业服务。

38.退役的高校毕业生参照应届高校毕业生办理就业报到证有无时间期限？

申请办理就业报到证的期限从毕业生退出现役当年的12月1日起到次年12月31日止。

39.没有参加网上预征报名的高校毕业生是否还可以应征入伍并享受有关优惠政策？

离校前未报名应届毕业生，冬季征兵前到入学前户籍所在地乡（镇、街道）武装部报名并进行兵役登记，合格者确定为预征对象，择优送站体检。体检、政审合格被批准入伍后，补办补偿代偿等手续，仍可享受国家鼓励高校毕业生应征入伍的各项优惠政策。

40.高校毕业生被确定为预征对象之后，如果在正式入伍前又找到工作了怎么办？

高校毕业生参加预征不影响其就业。参加预征的毕业生经过初检、初审被确定为预征对象后选择就业的，应及时告知预征所在地兵役机关，并将预征手续退回。

41.高校毕业生离校时户籍已迁回原籍，但最终未能入伍。如落实了新的就业单位，应如何办理就业报到手续？

对于离校时户籍已迁回原籍、但未能入伍的高校毕业生预征对象，如落实了 9

新的就业单位，可根据有关规定，向原就读学校申请办理就业改派手续，毕业生就业地公安部门凭毕业生所持的《全国普通高等学校毕业生就业报到证》为其办理户口迁移手续。直辖市按照有关规定执行。

42.在校大学生、往届生是否可以参加冬季征兵，并享受国家鼓励普通高校应届毕业生入伍的优惠政策？

大学在读学生和往届毕业生入伍，按照当年国务院、中央军委征兵命令中有关政策办理，不享受普通高等学校应届毕业生入伍的优惠政策。符合条件的翌年毕业生入伍可以享受普通高等学校应届毕业生入伍的优惠政策。

43.普通高校女性毕业生是否可以参加预征？是否可以参军入伍并享受国家有关优惠政策？

普通高校毕业生入伍预征面向男性毕业生，女性毕业生不参加预征，但可在冬季征兵时在地方兵役部门直接报名应征，如果获准入伍，享受国家鼓励高校毕业生入伍服义务兵役的各项优惠政策。女性应届毕业生征集条件以每年的征兵命令及相关文件明确。

44.翌年毕业的毕业班学生是否可以应征入伍服义务兵役？服完兵役后是否还需要回校复读？

翌年毕业的毕业班学生在本冬季入伍，届时按照学校的规定完成毕业论文（设计）和答辩的，可以提前毕业的，能够享受国家关于普通高校应届毕业生入伍服义务兵役的有关优惠政策。也可以作为在校大学生入伍，服现役完成后复学继续完成学业。

45.高校毕业生应征入伍服义务兵役，是否有专业限制？

高校毕业生入伍服义务兵役，没有专业限制，符合身体条件、政审条件的都可以报名应征。

46.已经和工作单位签约，现在又想应征入伍，是否属违约？

普通高校毕业生应征入伍需要变更就业协议，不属于违约。依法参军服兵役，是每个公民应尽的光荣义务和权利，受国家法律和政策的保护，用人单位要依照《宪法》、《兵役法》等规定，支持本单位员工依法服兵役，并落实好他们退役后 10 的安置工作。高校毕业生要和用人单位及时沟通协商，共同做好工作安排。

47.什么是士官？与义务兵有什么区别？

我军现役士兵按兵役性质分为义务兵役制士兵和志愿兵役制士兵。义务兵役制士兵称为义务兵，志愿兵役制士兵称为士官。士官属于士兵军衔序列，但不同于义务兵役制士兵，是士兵中的骨干。义务兵实行供给制，发给津贴，士官实行工资制和定期增资制度。这次预征指的是义务兵。

48.应届本科毕业生应征入伍是否直接为士官？

目前部队面向毕业生既招收士官，也招收义务兵，这是两个不同兵役性质的士兵系列。士官不属于义务兵役。义务兵服役两年后，符合条件的，可以被选为士官。

49.士官直招什么时间开始？高校毕业生直招士官是否可以享受学费补偿等政策？

士官直招工作5、6月份开始，8月份批准入伍，符合军队特殊专业需求的毕业生，可以在学校或者户口所在地县（市、区）以上征兵办公室报名，经过体检、政审、学历专业审定等环节，招收到部队，高校毕业生直招士官不享受学费补偿和国家助学贷款代偿等优惠政策。

50.高校毕业生应征入伍后，是否可以报考军校？考哪方面的文化课程？报考军校有何年龄限制？

高校毕业生入伍第二年可以考军校。文化课程为全军士兵考学统一课程。年龄限制放宽到23周岁。

第四篇：国学常识200问(含答案)

国学常识200问（含答案）

1.“但愿人长久，千里共婵娟”，其中婵娟指的是什么？(A)A、月亮

B、姻缘

2.王先生的QQ签名档最近改成了“庆祝弄璋之喜”，王先生近来的喜事是：(C)A、新婚

B、搬家

C、妻子生了个男孩 D、考试通过

3.“爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏”，这里的“屠苏”指的是：(C)A、苏州

B、房屋

C、酒

D、庄稼

4.“拱手而立”表示对长者的尊敬，一般来说，男子行拱手礼时应该：(A)A、左手在外

B、右手在外

5.我国的京剧脸谱色彩含义丰富，红色一般表示忠勇侠义，白色一般表示阴险奸诈，那么黑色一般表示：(A)A、忠耿正直

B、刚愎自用

6.《三十六计》是体现我国古代卓越军事思想的一部兵书，下列不属于《三十六计》的是：(B)A、浑水摸鱼

B、反戈一击

C、笑里藏刀

D、反客为主 7.“床前明月光”是李白的千古名句，其中 “床”指的是什么？(C)A、窗户

B、卧具

C、井上的围栏 8.1932年，清华大学招生试题中有一道对对子题，上联“孙行者”，下面下联中最合适的是：(A)A、胡适之

B、周作人

C、郁达夫

D、唐三藏

9.“月上柳梢头，人约黄昏后”描写的是哪个传统节日？(B)A、中秋节

B、元宵节

C、端午节 D、七夕节

10.我国古代有很多计量单位，比如诗句“黄河远上白云间，一片孤城万仞山”中的“仞”，一仞约相当于：(B)A、一个成年人的高度

B、成年人一臂的长度

11.下列哪一句诗描写的场景最适合采用水墨画来表现？(C)A、落霞与孤鹜齐飞，秋水共长天一色 B、返景入深林，复照青苔上 C、孤舟蓑笠翁，独钓寒江雪

D、接天莲叶无穷碧，映日荷花别样红 12.下列哪个成语典故与项羽有关？(D)A、隔岸观火 B、暗度陈仓 C、背水一战 D、破釜沉舟

13.《百家姓》中没有下面哪个姓？(C)A、乌 B、巫 C、肖 D、萧 14.“生旦净末丑”是京剧的行当，其中“净”是：(A)A、男角 B、女角

15.我们常说的“十八般武艺”最初指的是什么？(A)A、使用十八种兵器的技能 B、十八种武术动作

16.假如你的一首五绝诗被杂志社采用，按照正文部分每字5元来计算，你应得多少稿费？(B)A、50元 B、100元 C、200元

17.下面哪个字常用作表示顺序的第五位？(A)A、戊 B、戍 C、戌

18.诸子百家中名家的特点是注重逻辑辩证，以下哪个典故能体现名家的这一特点？A、“白马非马” B、“指鹿为马”

19.古人的婚礼在什么时间举行？ C()A、早上 B、中午 C、傍晚

20.“近朱者赤，近墨者黑”所蕴含的道理和下列哪句话最相似？(B)A、青出于蓝，而胜于蓝 B、蓬生麻中，不扶而直 C、公生明，偏生暗

21、“天时不如地利，地利不如人和”出自：（A）A、《孟子》 B、《庄子》

22、我国书法艺术博大精深，请问“欧体”是指谁的字体？(B)A、欧阳修

B、欧阳洵

23、文学史上被称作“小李杜”的是杜牧和谁？(B)A、李贺

B、李商隐

24、“大禹治水”的故事家喻户晓，大禹治理的是哪个流域的洪水？(B)A、长江流域

B、黄河流域

25、古代宫殿大门前成对的石狮一般都是：(A)A、左雄右雌

B、左雌右雄

26、“结发”在古时是指结婚时：(C)A、丈夫把头发束起来

B、妻子把头发束起来 C、把夫妻头发束在一起

27、“鄂尔多斯”在蒙古语中是什么意思？(C)A、大草原 B、盛产羊毛的地方 C、众多宫殿 D、美丽的地方

28、《西游记》中唐僧的原型是：(A)A、玄奘 B、鉴真

29、唐代诗人贾岛“二句三年得，一吟双泪流”的诗句是：(A)

(A)A、独行潭底影，数息树边身。B、鸟宿池边树，僧敲月下门。30、我国传统表示次序的“天干”共有几个字？(A)A、十个 B、十二个

31、被誉为“万国之园”的是：(B)A、颐和园 B、圆明园

32、“水”字属于下列哪种汉字构成方式？(A)A、象形字 B、表意字

33、现在我们常用“阳春白雪”和“下里巴人”指代高雅和通俗的文艺作品，请问这两个成语最初指的是什么？(C)A、文章 B、画作 C、乐曲

34、京剧《贵妃醉酒》是根据哪部古代戏曲改编而成的？(B)A、《桃花扇》 B、《长生殿》 C、《牡丹亭》 D、《南柯梦》

35、道家思想在我国影响深远，请问历史中的哪一时期最接近道家所主张的无为而治？(A)A、文景之治 B、光武中兴 C、贞观之治 D、开无盛世

36、下面哪句话出自《孟子》？(D)A、水能载舟，亦能覆舟 B、先天下之忧而忧，后天下之乐而乐 C、民惟邦本，本固邦宁 D、独乐乐，与人乐乐，熟乐？

37、下列哪个不是北京的别称？(C)A、大都 B、中都 C、上都 D、南京

38、“讳疾忌医”典故中的君王是：(B)A、齐桓公

B、蔡桓公

39、“桃花潭水深千尺，不及汪伦送我情”诗中的“我”指的是谁？(B)A、杜甫

B、李白

40、我们熟悉的《百家姓》是按照什么方式排列的？(B)A、人口数量 B、政治地位

41、“一门父子三词客，千古文章八大家”这幅对联中提到的“三父子”是：(B)A、曹操、曹丕、曹植 B、苏洵、苏轼、苏辙 C、班彪、班固、班超

42、孔子提倡中庸之道的理论基础是：(B)A、阴阳五行 B、天人合一 C、道法自然

43、拍电影时常用的“杀青”来表示拍摄完成，“杀青”原指什么？(A)A、制作竹筒的一道工序 B、加工新茶的一种方法

44、下面哪个成语和曹操有关？(B)A、画饼充饥 B、望梅止渴

45、成语“白驹过隙”比喻：(B)A、速度飞快 B、时光飞逝

46、墨子的主要思想是“兼爱”，他所反对的“爱有差等”这一观点是哪家学派的？(A)A、儒家 B、法家 C、道家 D、名家

47、下列选项中与“亡羊补牢”意思最接近的是：(C)A、人无远虑，必有近忧 B、祸兮，福之所倚，福兮，祝之所伏 C、往者不可谏，来者犹可追 D、失之东隅，收之桑榆

48、王羲之对一种动物十分偏爱，并从它的体态姿势上领悟到书法执笔运笔的道理，这是什么动物？(B)A、鹤 B、鹅 C、鸡 D、鱼

49、“美”字最初的含义是：(B)A、羊大即为美 B、戴着头饰站立的人

C、土地里生长的花朵 D、远方茂盛的森林

50、孔子为自己的教学定睛“孔门四教”，具体指的是：(B)A、修身、齐家、治国、平天下 B、文、行、忠、信

51、以下两位谁曾经中过状元？(B)A、范仲淹

B)B、文天祥

52、俗语说“化干戈为玉帛”，干戈都是兵器，其中哪个指的是防御武器？(A)A、干

B、戈

53、《霸王别姬》是京剧中的名段，“虞姬”这一角色在京剧中属于：(B)A、花旦

B、青衣

54、《尚书》中的“尚”是什么意思？(A)A、上古 B、崇尚 C、官名

55、“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”语出《三国志》，这是谁说的？(C)A、诸葛亮 B、曹操 C、刘备 D、周瑜

56、如果在华佗去世后不及，曹操还想寻找一位名医为自己治病，他可以找下列的哪一位？(D)A、扁鹊 B、孙思邈 C、李时珍 D、张仲景

57、在我国风俗中，常常避讳73和84这两个岁数，因为这是两位历史人物去世的年龄，他们是：(A)A、孔子和孟子

B、老子和庄子

C、汉高祖和汉武帝

D、周武王和周文王

58、“一问三不知”出自《左传》，说的是哪“三不知”？(B)A、天文、地理、文学

B、事情的开始、经过、结果

C、孔子、孟子、老子

D、自己的姓名、籍贯、生辰八字

59、“不以物喜，不以己悲”出自哪篇目哪篇古文？）（B）A、《醉翁亭记》 B、《岳阳楼记》

60、“水则载舟，水则覆舟”是谁的名言？（B）A、老子

B、荀子

61、篆刻分为阴文印和阳文印，北京奥运会徽“中国印”是：（A）A、阴文印

B、阳文印

62、向别人介绍自己的弟弟妹妹应该用下面哪种称谓？（B）A、家弟家妹

B、舍弟舍妹、息弟息妹

63、“揭竿为旗，斩木为兵”形容的是哪一场起义？（B）A、赤眉起义、陈胜吴广起义

B、绿林起义、黄巾起义 64、下面哪位诗人是“初唐四杰”之一？（B）A、王维

B、王勃

65、古代战争中指挥军队撤退时要敲击：（B）A、鼓

B、锣

66、“词苑千载，群芳竞秀，盛开一枝女儿花”说的是哪位历史上的哪位才女？（C）A、朱淑真

B、秦良玉

C、李清照

67、古人用“父母教，须敬听；父母责，须顺承”来劝谕人们要尊敬父母，这句话出自：（A）A、《弟子规》 B、《三字经》 C、《千字文》 68、下列哪项不是端午节的习俗？（C）A、挂香包 B、插艾蒿 C、登高采菊 D、喝雄黄酒

69、“态生两靥之愁，娇袭一身之病”玉对黛玉的第一印象，其中“靥”是指：（A）A、酒窝 B、眼睛 C、嘴角 D、腮帮 70、“弱冠”指的是男子多少岁？（B）A、十五岁

B、二十岁

71“入木三分”这个成语原本是用来形容什么的？（B）A、文章

B、书法 72、河姆渡遗址位于：（B）A、黄河流域

B、长江流域 73、《诗经》是我国第一部诗歌总集，《诗经》里面包括多少首诗？（B）A、三百首

B、三百零五首 74、《孙子兵法》的作者是：（A）A、孙武

B、孙膑

75、算盘是中国传统计算工具，利用算盘能进行开平方的运算吗？（A）A、能

B、不能

76、下面哪个成语与秦始皇有关？（A）

A、指鹿为马

B、奇货可居

C、图穷匕见

77、唱念做打是中国戏曲表演的四种艺术手段，也是戏曲表演的四项基本功，其中“做”指的是：（C）

A、面部表情 B、舞蹈动作 C、器械表演

78、“海上升明白，天涯共此时”是谁的名句？（B）A、王勃

B、张九龄

79、李清照词中的“绿肥红瘦”描写的是什么季节的景色？（B）A、晚春

B、仲夏

80、成语“机不可失”出自张九龄之笔，它的下句是：（A）A、时不再来

B、失不再来

81、“熄火连三月，家书抵万金”古代书信通过邮驿传递。唐代管理这类工作的中央管理机构是：（A）

A、尚书省

B、中书省

C、门下省

82、陕西省一块著名的“无字碑”，它与哪位皇帝有关？ A、秦始皇

B、武则天 陕西无字碑

乾陵，位于陕西咸阳市乾县城北6公里的梁山上，是唐高宗李治和武则天的合葬陵，陵前并立着两块巨大的石碑，西侧的一块叫“述圣碑（或称述圣纪碑）”，东侧的就是武则天的无字碑。“述圣碑”是武则天为高宗歌功颂德而立的碑，她还亲自撰写了5000余字的碑文，黑漆碑面，字填金粉，光彩照人。东侧就是武则天的无字碑。自秦汉以来，帝王将相无不希望死后能树碑立传，中国历史上唯一一个女皇帝的石碑却没有刻一个字。制式概况

无字碑是用一块完整的巨石雕凿而成的是中国历代群碑中的巨制，给人以凝重厚实，浑然一体的美感。无字碑 无字碑

碑额未题碑名，只有碑首雕刻了八条螭龙，巧妙地缠绕在一起，鳞甲分明，筋骨裸露，静中寓动，生气勃勃。

碑的两侧有升龙图，各有一条腾空飞舞的巨龙，线刻而成，龙腾若翔，栩栩如生。碑座阳面还有线刻的狮马图（或称狮马相斗图），其马屈蹄俯首，温顺可爱；雄狮则昂首怒目，十分威严。

碑上还有许多花草纹饰，线条精细流畅，因而这座无字碑历来闻名遐迩。

据有关史书记载，唐高宗死后，乾陵的选址、设计以及营建，都是在武则天直接指导下进行的。作为乾陵地面的主要大型石雕——无字碑也很有可能是当时树立的。又从无字碑与述圣纪碑相互对应来看，很可能两碑是同时树起的。由此看来，无字碑无疑是武则天树立的。这块武则天精心设计并树立的无字碑在整个乾陵陵园的石雕中，不仅因处于显著位置而引入注目，而且以其精湛的雕刻艺术，独特的丰姿韵味，以及种种富于传奇色彩的传说故事而倍受青睐，名播八方。游客们到乾陵来，几乎都要在无字碑前驻足，或凝眸注视，或摄影留念，或指点评说。无字碑在无数游人眼中不仅是乾陵的象征，更是女皇武则天的象征。

泰山无字碑

有关此碑，人们曾作多种推测。明、清两代，有不少人认为它是秦始皇所立，立碑之意在于焚书。他们在赋诗吟咏时表述了上述看法。如明代王在晋称：“东海长流石未枯，山灵爱宝隐元符；纵教烈焰焚经史，致使秦碑字也无。”清代乾隆皇帝更断言：“本意欲焚书，立碑故无字；虽云以身先，大是不经事。”不过，核以史实，这种看法颇难成立。据《史记·秦始皇本纪》记载，始皇二十八年（前219），秦始皇第二次出巡，与原鲁国的儒生讨论封禅望祭山川的事情，于是“上泰山，立石，封，祠祀。„„刻所立石，其辞曰：皇帝临位，作制明法，臣下修饬。二十有六年，初并天下，同不宾服。亲巡远方黎民，登兹泰山，周览东极”。可见，秦始皇在泰山上所立之碑是刻有文字的，并不是无字碑。再说，焚书之举是秦始皇在三十四年（前213）接受丞相李斯的建议后施行，因而不可能在六年之前就有了焚书的计划，并为此立无字碑。

于是，又有人提出另一种推测，认为此碑原本是有字碑，后经过长期的风雨侵蚀，原有的文字被风化剥落殆尽，以致成了无字碑。但这一看法也有问题。从现存的无字碑看，风化的情况并不严重。而且它在宋代已被称为无字碑，秦代所立的有字泰山碑，在宋代尚能辨认出一百四十六字，如果无字碑也是秦代所立，那么到宋代不可能剥蚀得一字不存。83、西湖的白堤的得名与哪位诗人有关？（B）A、白居易

B、李白

84、孟子说：“不以规矩，不成方圆”，这里“规矩”的意思是：（A）A、法律条文

B、美德善行、圆规曲尺 85、“一琴一鹤”所形容的是：（C）

A、为政清简

B、平安长春

C、淡泊名利 86、“夕阳无限好，只是近黄昏”是谁的诗句？（A）A、李商隐 B、骆宾王 87、《红楼梦》是我国古代著名的长篇小说之一，它的别名是：（A）A、《金陵记》

B、《石头记》 88、成语“一衣带水”中的“水”原指：（B）A、黄河

B、长江

C、淮河

89、“问世间情为何物，直教生死相许”这句诗是谁写的？（B）A、元好问

B、柳永

C、晏殊

90、孟子说：“君子有三乐”，下列哪项不在其“三乐”之列？（A）A、父母俱存，兄弟无故

B、仰不愧于天，俯不作于人 C、乡人无不称其善也D、得天下英才而教育之 91、中国历史上被誉为“药王“的是：（C）

A、扁鹊

B、华佗

C、孙思邈

D、李时珍 92、张衡发明的地动仪上有几条龙？（A）A、八条

B、二十二条

93、都江堰和秦始皇陵哪个的修建年代更早？（A）A、都江堰

B、秦始皇陵

94、在古代人们尊称对方的妻子：（B）A、令爱

B、令正

95、从事贸易活动的人叫做“商人”，这跟历史上的商代有关吗？（A）A、有关

B、无关

96、水浒一百单八将中有几位女性？（B）A、两位

B、三位

97、苏轼在《念奴娇·赤壁怀古》中提到了“羽扇纶巾，谈笑间，樯橹灰飞烟灭”，“羽扇纶巾”形容的是下面哪位历史人物？（B）A、诸葛亮

B、周瑜

C、曹操

98、按照戏曲界的行话，以下哪个表示最后一出？（B）A、压轴戏

B、大轴戏

99、成语“请君入瓮”，“请”的是谁？（B）A、来俊臣

B、周兴

100、琵琶本名“批把”，“批把”一词来源于什么？（B）A、制造琵琶的材料

B、演奏琵琶的方式

101、切脉是中医独创的诊法，中医把脉时摸的是：（B）A、静脉

B、动脉

102、周敦颐在《爱莲说》中把菊花形容为：（B）A、花之君子者

B、花之隐逸者

103、我国古代的很多事物都有自己的雅称，请问我们常说的“润笔”指的是什么？（A）A、文章书画稿费

B、替人研磨墨汁

C、为人作序 104、“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”是谁的名言？（B）A、孔子

B、屈原 105、“杏林”指代的是：（B）A、教育界

B、医学界

106、神话故事“夸父逐日”出自哪部书？（A）A、《山海经》

B、《世说新语》

107、“顷刻间千秋事业，方寸地万里江山；三五步行遍天下，六七人百万雄兵”描写的是：（C）

A、下棋

B、战场

C、戏台 108、《二十四史》是我国古代二十四史的总称，其中只有一部是完全意义上的通史，它是：（B）A、《汉书》 B、《史记》 C、《三国志》

D、《左传》

109、根据中国传统建筑的特点，面对大院的门口，你的左手边是什么方向？（B）A、东

B、西

C、南

D、北

110、孔子弟子中擅长做生意的是谁？（C）A、子路

B、子张

C、子贡

D、颜回 111、元太祖铁木真是蒙古草原上的英雄，他被人们尊称为“成吉思汗”，“汗”的意思是大王，那么“成吉思汗”的意思是：（B）

A、天空

B、大海

C、草原

D、高山 112、“塞翁失马”这一典故出自：（A）A、《淮南子》

B、《庄子》

113、中国古代最大的一部百科全书是：（A）A、《永乐大典》

B、《四库全书》

114、太极拳讲究“以柔克刚，以静制动，以弱胜强”这和下面哪位思想家的观点不谋而合？（A）

A、老子

B、孟子

C、荀子

D、孔子

115、“洛阳纸贵”比喻作品风行一时，广为流传，这个成语与以下哪部著作有关？（A）A、左思的《三都赋》

B、司马相如的《长六赋》 C、班固的《两都赋》

D、张衡的《二京赋》

116、“红娘”今指代为爱情牵线搭桥的人，请问她最早出现在哪部文学作品中？（A）A、元稹的《莺莺传》

B、王实甫的《西厢记》 117、《三国演义》中的“三英战吕布”的“三英”指的是：（B）A、赵云，张飞，关羽

B、刘备，关羽，张飞

118、我们常用“社稷”来指代国家，其中“社”字代表的是：（A）A、土地之神

B、五谷之神

119、我国古代的文人雅士都喜欢研墨挥毫，请问下面哪种是正确的研磨方法？（B）A、先快后慢

B、先慢后快 120、唐代边塞诗人王昌龄的“但使龙城飞将在，不教胡马度阴山”中的“飞将”指的是谁？（D）A、张飞

B、关羽

C、卫青

D、李广 121、下列民间爱情故事起源年代最早的是：（B）A、《白蛇传》

B、《梁山仙与祝英台》

C、《唐伯虎点秋香》

122、度量衡是我国古代使用的计量单位，其中“衡”是指的哪个方面的标准？（D）A、长度

B、面积

C、体积

D、重量 123、木版年画发源于四大名镇中的哪个名镇？（C）A、汉口镇

、景德镇

、朱仙镇

、佛山镇 124、下列哪部著作的成书时间最长？（A）A、《徐霞客游记》 B、《说文解字》 C、《天工开物》 D、《梦溪笔谈》 125、“疱丁解牛”形容做事得心应手，“疱丁”指的是什么？（B）A、一个年轻力壮的厨师

B、一个名叫“丁”的厨师 126、“少壮不努力，老大徒伤悲”出自：（A）A、《长歌行》

B、《短歌行》

127、下列哪个成语和“道听途说”词意更接近？（B）A、空穴来风

B、三人成虎 128、《红楼梦》的作者曹雪芹是家喻户晓的文学家，“雪芹”是他的：（C）A、名

B、字

C、号 129、下面哪句话是孔子说的？（A）

A、有朋自远方来，不亦乐乎！

B、天下兴亡，匹夫有责

130、在古代，人们将乐器分为“丝”、“竹”，分别指弹弦乐器和吹奏乐器，其中哪个是指吹奏乐器？（B）A、丝

B、竹

131、“在天愿做比翼鸟，在地愿为连理枝”这句诗描写的是谁的爱情故事？（B）A、牛郎和织女

B、唐明皇和杨贵妃 132、“信言不美，美言不信”体现出：（B）A、怀疑精神

B、辩证法思想

133、中国人常说“五福临门”，下面哪一项是属于“五福”的？（A）A、品德高尚

B、子孙成群

134、“文章千古事，得失寸心知”是谁的名句？（B）A、李白

B、杜甫

135、“生当作人杰，死亦为鬼雄，至今思项羽，不肯过江东。”是谁咏赞项羽的名句？（B）A、辛弃疾

B、李清照

136、为了孩子的学习环境而三迁居的是哪个历史故事？（A）A、孟母教子 B、举案齐眉 C、岳母刺字

137、陛下是古时对君王的尊称，其中“陛”的意思是：（A）A、宫殿的台阶 B、天的别称三玉玺

138、下面哪个剧种被称为“中国百戏之师”？（C）A、京剧 B、黄梅戏 C、昆曲 D、越剧 139、我国现在存最早的兵书是：（A）A、《孙子兵法》 B、《孙膑兵法》

140、唐诗“东边日出西边雨”的下一句是：（A）A、道是无晴还有晴二B、也无风雨也无晴

141、“苦心人，无不负，卧薪尝胆，三千越申可吞吴”描写的是谁？（B）A、伍子胥 B、勾践

142、下面哪句诗的作者离开家的时间更长？（B）

A、人归落雁后，思发在花前 B、儿童相见不相识，笑问客从何处来 143、《在水一方》的歌词来源于：（A）A、《诗经》 B、《陌上桑》 C、《楚辞》 D、《孔雀东南飞》

144、我们现在所能看到的《兰亭序》是王羲之的真迹吗？（B）A、是 B、不是

145、我国古代对于年龄有很多独特的称呼，其中满一百岁被称为：（A）A、期颐

B、耄耋

146、舞狮是我国优秀的民间艺术，有南狮和北狮之分，其中狮头以刘备、关羽、张飞等三国人物的戏曲脸谱来打造的是：（A）A、南狮

B、北狮

147、文人对各种植物有自己的偏爱，陶渊明喜爱菊花，北宋文豪苏东坡则说过：宁可食无肉，不可：（B）

A、居无松 B、居无竹 C、居无梅 D、居无菊

148、唐朝文宗御封的“三绝”指的是李白的诗歌、张旭的草书和：（A）A、裴旻的剑舞

B、公孙大娘的舞蹈

D、吴道子的画

149、天干地支纪年始于汉代，请问这种纪年是以哪一天为起点的？（C）A、除夕

B、正月初一

C、立春

D、春分

150、王实甫在《西厢记》中写道：“淋漓襟袖啼红泪，比司马青衫更湿”，其中“司马青衫”指的是：（C）

A、司马相如

B、崔莺莺

C、白居易

D、杜甫 151、“金戈铁马，气吞万里如虎“是谁的词句？（B）A、岳飞

B、辛弃疾 152、“会当凌绝顶，一览众山小”是杜甫的名句，诗人登上了哪座山发出了这样的感慨？（B）A、黄山

B、泰山 153、《齐民要术》是关于：（B）

A、君主如何统治国家的著作

B、农业生产和农事活动的著作 154、孔子为什么“三月不知肉滋味”？（B）A、读到一本好书

B、听到一段好乐曲 155、“桃李满天下”的“桃李“指什么？（B）A、朋友

B、学生 156、《康熙字典》成书于哪个朝代？（B）A、秦朝 B、清朝

157、风筝最初是用来做什么的？（A）A、通报消息

B、娱乐健身 158、“鼎”的最初用途是：（C）

A、祭祀用礼器

B、地位象征物

C、烹煮器具

159、如果你想到图书馆借阅寓言性质的书，在下列书籍中应优先选择哪一本？（C）A、《史记》 B、《论语》 C、《庄子》

160、“三更半夜”中的“三更”指的是几点？（B）

A、21点至23点 B、23点至凌晨1点 C、凌晨1点至3点

161、明朝永乐年间，从西洋归来的郑和船队带回了一只西方异域兽“麒麟”，就是现在我们所知的：（D）

A、狮子 B、金钱豹 C、河马 D、长颈鹿 162、下列古代名曲哪一首是琵琶曲？（A）A、十面埋伏

B、高山流水

163、“老吾老以及人之老”是中华民族的传统美德，这句话是谁最早提出的？（B）A、孔子

B、孟子

164、成语“咫尺天涯”中“咫”、“尺”都是古代计量单位，其中“咫”和“尺”哪个更长？（B）A、咫

B、尺

165、草书、行书、楷书、隶书四种字体当中哪一种是其余三种的起源？（D）A、草书

B、行书

C、楷书

D、隶书

166、吃年糕的习俗与下列哪位历史人物有关？（A）A、伍子胥

B、范蠡

C、屈原

167、“大材小用古所叹，管仲、萧何实流亚”是陆游的一句名诗，其中“大材小用”形容的是下面哪位人物？（B）

A、韩愈

B、辛弃疾

C、庞统

D、宋玉 168、甲骨文最早是在哪种物品上发现的？（B）A、青铜器

B、药材

C、墓碑

D、竹筒

169、下列哪个成语典故说的是吕不讳的故事？（A）

A、一字千金

B、一诺千金

C、一饭千金

D、一掷千金 170、以下哪个字不含“黑色”的意思？（D）A、玄

B、皂

C、青

D、苍

171、下面四句话中，意义与其它三句不同的是：（D）A、合抱之木生于毫末

B、九层之台起于累土 C、千里之行始于足下

D、一日之行在于清晨 172、《三国演义》中有关羽“单刀赴会”的故事，历史上也确有“单刀赴会”一事，赴会的是：（D）

A、赵云

B、张飞

C、周瑜

D、鲁肃

173、以下哪位女性的名字被用来命名外太空环形山？（D）A、班昭

B、蔡文姬 C、王昭君 D、李清照 174、小王模仿古人填了一首词，写完后发现正文刚好100字，请问他用的是哪种词牌？（C）A、满庭芳

B、雨霖铃

C、念奴娇

D、水龙吟 175、以下几位历史人物谁在家排行老大？（C）A、孔子

B、诸葛亮

C、班固 D、程顾

176、“双簧”是我们一门独特的曲艺艺术，它得名于：（A）A、初演的两个人都姓黄

B、表演者使用的乐器叫做簧

C、表演者巧舌如簧

177、在白族姑娘的头饰上，蕴含着一个完美熟悉的词语，它就是：（B）A、阴晴圆缺 B、风花雪月 C、梅兰竹菊 D、春夏秋冬 178、我国很早就有了穿木屐的相关史书记载，下面的鞋就是东晋时谢灵运发生的“谢公屐”，它当时的用途是：（C）

A、舞鞋 B、上朝穿的朝鞋

C、登山鞋

179、“及时当勉励，岁月不待人”是谁的名句？（B）A、苏轼；B、陶渊明

180、曹植七步成诗，相传历史上还有一位三步就能成诗的人，他是：（B）A、王安石； B、寇准 181、《论语》中认为“为仁之本”的是：（B）A、忠义； B、孝悌

182、“七月流火，九月授衣”，其中“七月流火”指的是：（B）A、天气炎热似火；B、天气渐渐转凉；C、流星异常出现。183、“实事求是”一词出自哪部典籍？（D）A、《左传》；B、《战国策》；C、《史记》；D、《汉书》。

184、“醉里挑灯看剑，梦回吹角连营”出自谁的作品？（C）A、陆游；B、岳飞；C、辛弃疾；D、李清照。

185、秦始皇统一中国后，将全国文字统一成了下面哪一种？（B）

一、楷书；

二、小篆；

三、鸟虫文；

四、行书。

186、“但愿人长久，千里共婵娟”，苏东坡借这首词表达了对谁的思念之情？（B）A、妻子； B、兄弟； C、朋友； D、父亲。187、宣纸得名于它的：（C）

A、用途； B、材质； C、产地； D、使用人群。188、下面哪个是农历五月的别称？（C）A、杏月； B、桃月 C、榴月 D、荷月。189、下列诗词名句出自男子之笔的是：（C）A、看朱成碧思纷纷，憔悴支离为忆君； B、北风历兮肃冷冷，胡笳动兮边马鸣； C、人生若只如初见，何事秋风悲画扇； D、物是人非事事休，欲语泪先流。

190古代有很多姓氏都来源于官职，司马的职能是什么？（B）A、农耕； B、军政； C、养马； D、水利。191、旗袍是具有中国特色的女性服饰。旗袍是：（A）A、左襟压右襟； B、右襟压左襟。192、《三国演义》中刘备见到诸葛亮家悬挂了一幅对联，写的是：（A）A、淡泊以明志，宁静而致远；B、鞠躬尽瘁，死而后已。193、清代的“八大山人”指的是：（A）A、一位画家； B、八位画家。

194、下列植物中，不应当出现在《岁寒三友图》中的是：（A）A、菊； B、梅； C、竹。195、、古琴最初只有五根弦，代表着金、木、水、火、土。后来又增加了两根弦，这两根弦代表：（D）

A、天、地； B、南、北； C、阴、阳； D、文、武。196、下面哪个诗句描写的不是古琴？（B）A、欲把心事付瑶琴； B、一弦一柱思华年；

C、为我一挥手，如听万壑松； D、寒苦不忍言，为君奏丝桐。197、“楚河”和“汉界”在今天的哪个省？（B）A、湖北； B河南； C河北； D湖南。198、个成语典故和棋文化有关？（C）

A势如破竹； B出奇制胜； C专心致志； D渭分明。

199、峻丽，骨力劲健”形容的是历史上哪位书法家的字？（C）A王羲之； B颜真卿； C柳公权； D吴道子。200、存最早用纸作画的作品是：（C）A、清明上河图》； B、洛神赋图》； C、五牛图》； D、历代帝王图》。

第五篇：毕业生应征入伍服义务兵役政策五十问

国家鼓励普通高等学校应届毕业生 应征入伍服义务兵役政策五十问

1.国家鼓励普通高等学校应届毕业生应征入伍服义务兵役，这里的“高校毕业生”如何界定？

指中央部门和地方所属全日制公办普通高等学校、民办普通高等学校和独立学院的全日制普通本专科（含高职）、研究生、第二学士学位应届毕业生（以下简称高校毕业生）。不包括往届毕业生及成人高等教育、高等教育自学考试类学生、各类非学历教育的学生。

征集的高校毕业生以男性为主，女性高校毕业生征集根据军队需要确定。

2.国家宪法和法律对公民应征入伍是如何规定的？ 《中华人民共和国宪法》规定：保卫祖国、抵抗侵略是中华人民共和国每一个公民的神圣职责。依照法律服兵役和参加民兵组织是中华人民共和国公民的光荣义务。《中华人民共和国兵役法》规定：中华人民共和国公民，不分民族、种族、职业、家庭出身、宗教信仰和教育程度，都有义务依照本法的规定服兵役。

3.公民应征入伍需要符合哪些政治条件？

征集服现役的公民必须热爱中国共产党，热爱社会主义祖国，热爱人民军队，遵纪守法，品德优良，决心为抵抗侵略、保卫祖国、保卫人民的和平劳动而英勇奋斗。征兵政治审查的内容包括：应征公民的年龄、户籍、职业、政治面貌、宗教信仰、文化程度、现实表现以及家庭主要成员和主要社会关系成员的政治情况等。

4.公民应征入伍需要满足哪些基本身体条件？

公民应征入伍要符合国防部颁布的《应征公民体格检查标准》和有关规定。其中，有几项基本条件：

身高：男性162cm以上，女性160cm以上。

体重：男性：不超过标准体重的25%，不低于标准体重的15%。

女性：不超过标准体重的15%，不低于标准体重的15%。标准体重=(身高-110)kg。

视力：陆勤人员：大学专科以上文化程度人员右眼裸眼视力不低于4.6，左眼裸眼视力不低于4.5。

屈光不正，准分子激光手术后半年以上，无并发症，视力达到相应标准，合格。

内科：乙型肝炎表面抗原呈阴性，等等。

5.对应征入伍服义务兵役的高校毕业生在年龄方面是如何规定的？

高职（专科）毕业生为当年年满18至23周岁（今年即1989年1月1日至1994年12月31日间出生），本科以上学历的可以放宽到24周岁（今年即1988年1月1日后出生）。

6.高校毕业生应征入伍服义务兵役要经过哪些程序？（1）参加网上预征报名：4月20日至7月20日，有应征意向的高校毕业生登录“大学生预征报名系统”，填写、打印《应届毕业生预征对象登记表》和《应征入伍高校毕业生补偿学费代偿国家助学贷款申请表》（以下简称《登记表》和《申请表》），交所在学校预征工作管理部门。

（2）参加初审、初检：按照兵役机关统一安排，参加身体初检、政治初审，合格的确定为预征对象。7月20日前，高校协助兵役机关，将《登记表》和《申请表》审核盖章发给学生本人并完成网上信息确认。

（3）到户籍所在地应征：确定为预征对象的高校毕业生，将户口迁回入学前户籍所在地，10月底全国征兵工作开始前持《登记表》和《申请表》到入学前户籍所在地县级兵役机关报名

应征。通过体格检查、政治审查并符合其他条件的，由县（市、区）人民政府征兵办公室批准入伍。

7.什么是网上预征报名？

为提高效率、加强管理，自2010年始，全面实施网上预征报名，所有参加预征的高校毕业生必须上网登记报名。兵役机关不再会同高校发放统一印制的《登记表》和《申请表》，有报名应征意向的毕业生可登录“大学生预征报名系统”填写、打印《登记表》和《申请表》，按要求参加兵役机关和高校组织的各环节活动。

8.实行高校毕业生网上预征报名对毕业生有哪些好处？ 一是毕业生可自行上网报名打印有关表格，简化了办事程序，既方便又省时。二是通过学籍信息比对，确定高校毕业生是否符合享受国家鼓励普通高校应届毕业生入伍服义务兵役政策条件。三是网络系统可提供免费政策解读信息、提醒预征对象及时应征等服务。

9.“大学生预征报名系统”网址是什么？http://zbbm.chsi.com.cn或http://zbbm.chsi.cn。10.高校毕业生预征工作由哪个部门牵头负责？

4月至7月份，高校所在地兵役机关会同有关部门进入高校，开展预征工作。高校由学生管理部门或学校武装部门牵头负责。有意向参军入伍的高校毕业生可向所在学校学工部（处）、就业中心、武装部咨询。

11.合格的高校毕业生，什么时候正式入伍? 一般在12月上旬批准入伍。

12.高校毕业生应征入伍服义务兵役，是否有专业限制？ 高校毕业生应征入伍服义务兵役，没有专业限制，符合政治、身体、年龄、文化条件的都可以报名应征。

13.高校毕业生预征对象离校后户口档案如何迁转，存放在哪里？

被确定为预征对象的高校毕业生离校后要及时将户口迁回入学前户籍所在地，档案可转到入学前户籍所在地人才交流中心存放。批准入伍后，其学籍档案放入新兵档案。

14.没有参加网上预征报名的高校毕业生是否还可以应征入伍并享受有关优惠政策？

离校前未参加预征报名的高校毕业生冬季征兵时可直接到入学前户籍所在地县级兵役机关报名应征，并登录“大学生预征报名系统”，在线填写、打印《登记表》和《申请表》，返校通过学校及学校所在地兵役机关审核盖章后，再办理其他应征手续，仍可享受国家鼓励高校毕业生应征入伍的各项优惠政策。

15.高校毕业生被确定为预征对象之后，如果在正式入伍前又找到工作了怎么办？

高校毕业生参加预征不影响其就业。参加预征的毕业生经过初检、初审被确定为预征对象后选择就业的，应及时告知预征所在地兵役机关，并将预征手续退回。

16.已经和工作单位签约，现在又想应征入伍，是否属违约？ 高校毕业生应征入伍需要变更就业协议，不属于违约。依法参军服兵役，是每个公民应尽的光荣义务和权利，受国家法律和政策的保护，用人单位要依照《宪法》、《兵役法》等规定，支持本单位员工依法服兵役，并落实好他们退役后的安置工作。高校毕业生要和用人单位及时沟通协商，共同做好工作安排。

17.落实单位户档随迁的高校毕业生，从哪里报名应征？ 签约落实单位并已办理户档随迁的高校毕业生想应征入伍，如现户籍所在地与入学前户籍所在地不是同一地方的，从现户籍所在地报名应征。

18.高校毕业生预征对象离校时户口迁回原籍，但最终未能入伍。如落实了新的就业单位，应如何办理就业报到手续？

对于离校时户口已迁回原籍、但未能入伍的高校毕业生预征对象，如落实了新的就业单位，可根据有关规定，向原就读学校申请办理就业改派手续，毕业生就业地公安部门凭毕业生所持的《全国普通高等学校毕业生就业报到证》为其办理户口迁移手续。直辖市按照有关规定执行。

19.高校往届生毕业生参加应征是如何规定的，是否能够享受国家鼓励普通高校应届毕业生入伍的优惠政策？

高校往届毕业生应征入伍在政治、身体、年龄、文化等方面的条件规定与应届毕业生相同，不用参加网上预征报名，可直接到户籍所在地县级兵役机关报名应征，享受优先批准入伍的有关政策，入伍后家庭按规定享受军属待遇，但不享受学费补偿和国家助学贷款代偿政策，其他有关入伍后参加选取士官、军官选拔，退役后考试升学、就业服务等方面的政策，按照国家和军队出台的文件及各地制定的实施办法和细则执行。

20.高校在校生（含翌年毕业生）如何报名应征？ 9月份以后，应征报名的高校在校生（含翌年毕业生），可登录“大学生预征报名系统”，填写相关信息，下载打印《应征男青年网上报名登记表》、《应征入伍高校在校生学费补偿国家助学贷款代偿申请表》，及时交所在学校有关部门审核。高校和所在地县级兵役机关负责高校在校生的动员、报名和目测摸底工作。高校所在地的县（市、区）征兵办公室会同有关部门，负责组织应征学生的体检、政审和审批定兵。

21.高校在校生征集条件与高校毕业生有什么不同？ 主要是征集年龄方面的规定不同，高校在校生为当年年满18至22周岁（今年即1990年1月1日至1994年12月31日间

出生），其他政治、身体等条件相同。

22.高校在校生入伍有什么优惠政策？

从2011秋季学期起，国家对应征入伍服义务兵役的高校在校生，实施相应的学费补偿和国家助学贷款代偿，退役后复学的原高校在校生实施相应的学费资助（详情请见《应征入伍服义务兵役高等学校在校生学费补偿国家助学贷款代偿及退役复学后学费资助暂行办法》（财教[2011]510号））。

其他有关优待安置，入伍后参加军校考试、选取士官，退役后复学，复学后享受奖学金、助学金和减免学费，参加专升本、研究生考试，调整专业，参加国防生选拔，参加国家组织的农村基层服务项目人选选拔，以及毕业后参加军官人选选拔等，按照国家和军队出台的文件及各地、各高校制定的实施办法和细则执行。

23.对高校在校生政审的新规定是什么？

从2011年开始，对高校在校学生（含翌年毕业生）的政审，以本人现实表现为主要内容，由其就读学校所在地的县（市、区）公安部门负责，学校分管部门具体承办，原则上不再对其入学前和就读返乡期间的现实表现情况进行调查。

24.对高校翌年毕业生的征集是如何规定的？

根据国家规定批准设立、实施学历教育的普通本科、高职（专科）等全日制公办或民办学校中，完成专业课程学习翌年毕业的毕业班学生（简称翌年毕业生）纳入征集范围（今冬征集对象指2013届毕业生）。其中，普通本科及以上翌年毕业生，应当完成专业理论课程的学习与相关实习、毕业设计和论文答辩合格能够提前毕业；高职（专科）翌年毕业生，应当完成专业理论课程的学习并取得毕业规定所需学分，仅需再完成毕业实习即能够毕业。

从2011年开始，为鼓励高职（专科）翌年毕业生入伍，规定高职（专科）翌年毕业生，按照规定完成专业理论课程学习并取得规定所需学分（高职院校可对入伍毕业班学生单独安排毕业学年上学期学业考核或测评），仅需再完成毕业实习即能够毕业的，征集入伍时由所在学校按学制规定的毕业时间填写、颁发毕业证书。

征集入伍的高校翌年毕业生，能够取得毕业证书的享受国家鼓励高校毕业生入伍有关优惠政策，不能够取得毕业证书的，按在校生入伍享受学费补偿和国家助学贷款代偿等优惠政策，服役后复学继续完成学业。

25.女性高校毕业生和在校生是否可以参加预征？是否可以参军入伍并享受国家有关优惠政策？

高校毕业生入伍预征面向男性毕业生，女性毕业生和在校生不参加预征，但可在冬季征兵时在“女兵征集网上报名系统”直接报名应征，如果获准入伍，享受国家鼓励高校毕业生和在校生入伍服义务兵役的各项优惠政策。女性青年征集条件由每年的征兵命令及相关文件明确。

26.高校毕业生应征入伍服义务兵役享受哪些优惠政策？ 高校毕业生应征入伍服义务兵役，除享有优先报名应征、优先体检政审、优先审批定兵、优先安排使用“四个优先”政策，家庭按规定享受军属待遇外，还享受优先选拔使用、学费补偿和国家助学贷款代偿、退役后考学升学优惠、就业服务等政策。

27.高校毕业生应征入伍“四个优先”政策是怎样规定的？ 高校毕业生预征对象参军入伍享受“四优先”政策：

1、优先报名应征。报名由县级兵役机关直接办理。征兵开始前10日，县级兵役机关通知其报名时间、地点、注意事项等。外地就读的高校毕业生预征对象，本人持《应届毕业生预征对象登记表》，可以直接到户籍所在地县级兵役机关报名应征。

2、优先体检政审。体检由县级兵役机关直接办理。征兵体检前5日，县级兵役机关通知其体检时间、地点、注意事项等。外地就读的高校毕业生预征对象，未能在规定时间内到户籍所在地县级兵役机关报名的，本人持《应届毕业生预征对象登记表》，可在征兵体检时间内报名直接参加体检。

3、优先审批定兵。审批定兵时，应当优先批准体检政审合格的高校毕业生入伍。高职（专科）以上文化程度的合格青年未被批准入伍前，不得批准高中文化程度的青年入伍。

4、优先安排使用。在安排兵员去向时，根据高校毕业生的学历、专业和个人特长，优先安排到军兵种或专业技术要求高的部队服役；部队对征集入伍的高校毕业生，优先安排到适合的岗位，充分发挥其专长。

28.部队对从高校毕业生士兵中选取士官是如何规定的？ 对于符合士官选取条件的士兵，同等条件下具有全日制大专以上学历的要优先选取；师（旅）级单位范围内相同专业岗位的士兵，在任职能力相当的情况下，应优先选取高学历士兵。

29.从高校毕业生士兵中确定提干对象需符合哪些基本条件？

高校毕业生士兵提干对象，应当符合下列基本条件：（1）政治立场坚定，军事素质过硬，文化基础扎实，有发展潜力，志愿献身国防事业；

（2）中国共产党党员或者入党积极分子；

（3）大学本科毕业的，主要是参加全国普通高等学校招生统一考试，经省（自治区、直辖市，下同）招生办公室本科第一批、第二批统一录取且取得全日制本科学历和学士学位的毕业生（含毕业学年入伍，服役期间取得学历和学位的）；也可以是参加全国普通高等学校统一招生考试，经省招生办公室本科第三批

录取、取得全日制本科学历和学士学位（以下简称三本）且服役期间表现特别优秀的毕业生；研究生毕业的，必须是参加全国硕士研究生招生统一考试，取得全日制研究生学历的毕业生；

（4）截至当年6月30日，入伍1年半以上（服役期间取得学历和学位的应当入伍2年以上），且在推荐的旅（团）级单位工作半年以上；

（5）现实表现好，被评为优秀士兵或者被旅（团）级以上单位评为先进个人；三本毕业的还应当担任班长或者副班长，或者荣立三等功以上奖励，或者被旅（团）级以上单位评为军事训练标兵；

（6）本科毕业的年龄不超过26周岁（截至当年6月30日，下同）；研究生毕业的年龄不超过29岁；其中，获得二等功以上奖励的，被军区级以上单位树为重大典型、表彰为英模人物的，在驻国家级三类以上艰苦边远地区少数民族聚居区部队服役且为少数民族的，年龄可以放宽1岁；

（7）身体和心理健康，符合军队院校招收学员体格检查标准。

30.士兵考军校是如何规定的？

军队院校招收士兵学员对象为：具有高中毕业以上文化程度或者同等学力、未完成国家高等学历教育的在校大学生士兵。高中生士兵年龄不超过22周岁（截止当年1月1日），在校大学生士兵年龄可以放宽1岁；义务兵考生必须服现役满1年，士官考生必须服现役满2年、不超过3年，且在本军级单位工作满半年（截止6月30日）。

军队院校专升本的规定：参加全国普通高等学校招生统一考试，经省招生办公室专科统一录取且取得全日制专科学历的毕业生士兵，可以参加全军统一组织的本科层次招生考试，录取的入

有关军队院校学习，学制2年，毕业合格的列入生长干部毕业学员分配计划。报考条件、考试组织、录取办法等另行规定。

优秀士兵保送入学的规定：大学毕业生士兵参加优秀士兵保送入学对象选拔，年龄放宽1岁，同等条件下优先列为优秀士兵保送入学推荐对象，选拔办法按照优秀士兵保送入学有关规定执行。大学毕业生士兵保送入学对象具有本科以上学历的，安排6个月任职培训；具有专科学历的，安排2年本科层次学历培训。

31.高校毕业生应征入伍服义务兵役国家给予学费补偿和国家助学贷款代偿的内容是什么？

从2009年起，国家对应征入伍服义务兵役的高校毕业生（包括应届毕业生和翌年毕业生）在校期间缴纳的学费实行补偿。在校期间获得国家助学贷款的，学费补偿款首先用于偿还国家助学贷款本金及其全部偿还之前产生的利息。

32.学费补偿和国家助学贷款代偿的标准是多少？ 国家对服义务兵役的高校毕业生每学年补偿学费或代偿国家助学贷款本息的金额，最高为6000元；毕业生在校期间每学年实际缴纳的学费或获得的国家助学贷款本息高于6000元的，按照每年6000元的金额实行补偿或者代偿；高校毕业生在校学习期间每年实际缴纳的学费或获得的国家助学贷款本息低于6000元的，按照累加的全部学费或国家助学贷款本（息）两者就高的原则，实行学费补偿或国家助学贷款代偿。

33.高校毕业生应征入伍都可以享受学费补偿或国家助学贷款代偿政策吗？

在校期间已享受免除全部学费政策的学生、定向生、委培生、国防生、按部队生长干部条件招收的大学毕业生，以及从高校毕业生中直招的士官，均不享受学费补偿和国家助学贷款代偿政策。

34.实行学费补偿和国家助学贷款代偿的年限如何计算？ 对本科、高职（专科）、研究生和第二学士学位毕业生学费补偿或国家助学贷款代偿本息的年限，不论服役时间长短，分别按照国家规定的相应学制计算一次性给予补偿。在校学习时间低于相应学制规定年限的，按照实际学习时间计算。在校学习时间高于相应学制规定年限的，按照学制规定年限计算。专升本、本硕连读、中职高职连读、第二学士学位毕业生学费补偿或国家助学贷款代偿本息的年限，分别按照完成本科、硕士、高职和第二学士学位阶段学习任务的实际时间计算（即按完成最终学历阶段学习任务的实际时间计算）。

35.申请学费补偿或国家助学贷款代偿的程序是什么？（1）填写有关表格：预征工作开始后，有参军意向的高校毕业生登录“大学生预征报名系统”，填写、打印并向就读高校递交《登记表》、《申请表》。在校学习期间获得国家助学贷款的，还需提供与经办银行签订的还款计划书复印件。其中，应注明已申请国家助学贷款代偿。

（2）高校初审盖章：离校前，高校对被确定为预征对象的毕业生学费补偿和国家助学贷款代偿本息的条件资格、具体金额及相关信息资料进行初审，确认无误后，在《申请表》上加盖公章，连同《登记表》一起交给学生本人。

（3）表格递交县征兵办：10月31日前，高校毕业生到入学前户籍所在地应征时将《登记表》及《申请表》交县（市、区）人民政府征兵办公室。

（4）县征兵办审批入伍、复核材料并盖章：12月31日前，县（市、区）人民政府征兵办公室批准高校毕业生应征入伍后，向其发放《入伍通知书》，并会同同级教育行政部门对应征入伍的高校毕业生服义务兵役以及申请学费补偿或国家助学贷款代

偿本息等情况进行复核。确认无误后，分别在《申请表》上加盖公章。

（5）学生资助中心审核并确定最终名单：次年1月15日前，县（市、区）教育行政部门将户籍为本县（市、区）的入伍高校毕业生的《入伍通知书》复印件及《申请表》原件，寄送至应征入伍毕业生原就读高校学生资助管理机构。各高校按隶属关系，分别报各省（区、市）学生资助管理中心和全国学生资助管理中心审核。最终，汇总至全国学生资助管理中心复核、备案后，确定当年享受学费补偿和国家助学贷款代偿本息政策的最终名单及具体金额。

36.补偿、代偿的经费如何发放到符合条件的毕业生手中？ 各中央部门高校和地方高校在收到学费补偿和国家助学贷款代偿本息资金的15个工作日内，向毕业生补偿学费；对于申请国家助学贷款代偿的毕业生，由学校代替毕业生按照还款协议，向银行偿还其在本校办理的国家助学贷款本息，并将银行开具的偿还国家助学贷款本息凭据交寄毕业生本人或其家长。将剩余资金汇至高校毕业生指定的地址或账户。

入学前在户籍所在县（市、区）办理了生源地信用助学贷款的应征入伍毕业生，在收到代偿资金后1个月内，根据与银行签订的还款协议，由学生本人或家长（或其他法定监护人）一次性向银行偿还生源地信用助学贷款本息。

37.因个人原因被部队退回，毕业生已获补偿、代偿的经费要被收回吗？

高校毕业生因本人思想原因、故意隐瞒病史或违法犯罪等被部队退回的，取消其学费补偿和国家助学贷款代偿的资格。已获补偿或代偿资金由毕业生户籍所在地县（市、区）教育行政部门会同同级征兵办公室收回，并逐级汇总上缴至全国学生资助管理

中心。

38.具有高等教育学历的士兵退役后，享受哪些就学优惠政策？

（1）退役后参加政法干警招录培养体制改革试点考试的，教育考试笔试成绩总分加10分；

（2）退役后三年内参加全国硕士研究生招生统一入学考试，初试总分加10分；

（3）立二等功及以上的，退役后免试（指初试）攻读硕士研究生；

（4）具有高职（专科）学历的，退役后免试入读成人本科；或经过一定考核(计划单列、专升本考试、单独录取)，30%比例入读普通本科。

39.什么是政法干警招录培养体制改革试点考试？ 国家为培养政治业务素质高，实战能力强的应用型、复合型政法人才，加强政法机关公务员队伍建设，2008年开始重点从部队退役士兵和普通高校毕业生中选拔优秀人才，为基层政法机关特别是中西部和其他经济欠发达地区的县（市）级以下基层政法机关提供人才保障和智力支持。

40.具有高职（专科）学历的毕业生退役后免试入读成人本科何时报名，何时入学？学习年限为多长？报名时需要带哪些材料? 具有普通高职（专科）学历的毕业生退役后，可自行在户籍或工作所在地报名参加全国成人高校专升本招生，经相应成人高校审核后录取。每年春节前报名，3月1日前完成录取工作，新生于当年春季入学。学习时间一般为两年半。

退役毕业生可凭身份证、普通高职（专科）毕业证、士兵退役证，在户籍或工作所在地省级成招办指定的地点报名，并按照

省级成招办公布的招生院校及专业目录填报志愿。

41.报名参加全国成人高考专升本招生，如何实现免试录取？

退役的高职（专科）毕业生报名后不参加全国统一考试。报名结束后，有关成人高校对报名人员提交的有关材料进行审核，确定录取名单，经省级成招办办理相关手续后发放录取通知书。报名人数超出计划数的，成人高校对报名人员进行必要的考核、综合评价、择优录取。未被录取的考生由省级成招办调剂到其他志愿高校录取。

42.具有高职（专科）学历的毕业生退役后报考普通高校本科，如何参加考试？有何优惠政策？

具有高职（专科）学历的退役毕业生与其他普通专升本考生一起报名参加考试，享受招生计划单列、考试成绩单独划线、按报考人数30%比例择优录取的优惠政策。

43.具有高职（专科）学历的毕业生退役后报考普通高校本科，何时报名，何时入学？学习年限为多长？报名时需要带哪些材料？

每年春节后报名（具体时间询所在省级教育行政部门），6月底前完成录取，新生于当年秋季入学。学生在校学习时间一般为两年。

考生凭身份证、普通高职（专科）毕业证书和士兵退役证，到户籍所在地省级招生考试机构或省级教育行政部门确定的高校报名。

44.高校毕业生士兵退役后可以享受哪些就业安置优惠政策？

按照国家规定发给退役金，由安置地的县级以上地方人民政府接收，根据当地的实际情况，可以发给经济补助；安置地的县级以上地方人民政府应当组织其免费参加职业教育、技能培训，经考试考核合格的，发给相应的学历证书、职业资格证书并推荐就业；报考公务员、应聘事业单位职位的，在军队服现役经历视为基层工作经历，同等条件下应当优先录用或者聘用；参加户籍所在地省级毕业生就业指导机构、原毕业高校就业招聘会，享受提供信息、重点推荐、就业指导等就业服务。

45.高校毕业生退役后户档迁移有何优惠政策？

高校毕业生服役期满择业可参照应届高校毕业生办理就业手续。入伍高校毕业生退出现役后一年内，可视同高等学校应届毕业生，凭用人单位录（聘）用手续，向原就读高校再次申请办理就业报到手续，户档随迁（直辖市按照有关规定执行）。

46.退役的高校毕业生参照应届高校毕业生办理就业报到证有无时间期限？

申请办理就业报到证的期限从毕业生退出现役当年的12月1日起到次年12月31日止。

47.高校毕业生入伍服义务兵役年限是多少？ 我国现行的义务兵役制度服役年限是两年。48.什么是士官？与义务兵有什么区别？

我军现役士兵按兵役性质分为义务兵役制士兵和志愿兵役制士兵。义务兵役制士兵称为义务兵，志愿兵役制士兵称为士官。士官属于士兵军衔序列，但不同于义务兵役制士兵，是士兵中的骨干。义务兵实行供给制，发给津贴，士官实行工资制和定期增资制度。

49.高校毕业生应征入伍是否直接为士官？

目前部队面向高校毕业生既招收士官，也招收义务兵，这是两个不同兵役性质的士兵系列。这次预征指的是义务兵，义务兵服役两年后，符合条件的，可以被选为士官。

50.士官直招什么时间开始？如何报名？

士官直招工作5、6月份开始，8月份批准入伍，符合军队特殊专业需求的毕业生，可以在学校或者户口所在地县（市、区）以上征兵办公室报名，经过体检、政审、学历专业审定等环节，招收到部队。