日本邮政的CS经营策略

第一篇：日本邮政的CS经营策略

日本邮政的CS经营策略

石家庄邮电专业技术学院 张连分

信息的通达、技术的进步、经济的发展、生活的丰富多采，使旧的方式、习惯和事物不断逝去，而新的事物又以更快的速度、更多的数量、更大的规模不断涌现，现代社会充满了无限的不确定性。民众的用邮需求也因社会和生活的多变而显示出丰富、多样、易变的特点。这一特点决定了邮政企业必须拥有更先进的管理思想，实行更先进的管理策略，去主动实现邮政企业与用邮者之间的理解和沟通，达到良性互动。cs经营策略正是适应了这样一种背景，并很快被日本邮政所接受和运用。

cs意为顾客满意（Customer Satisfaction），其基本内涵是以便利顾客为原则，根据顾客的现实或潜在需求开发产品，最大限度地使顾客感到满意。日本邮政作为一个规模庞大的巨型企业，并身处技术先进、信息通达的日本社会，自觉地实行cs经营策略，取得了良好的效果，为企业自身树立了良好的信誉和形象。日邮的cs经营策略是一种整体战略，它体现在企业的全部经营活动中，渗入企业的方方面面，成为企业整体的目标取向。

一、以顾客为导向开展业务

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日本的经济发达，社会的信息化程度也处于世界前列，社会的人才 物质、资金、信息的流动十分频繁和迅速，民众的用邮需求也呈现出很明显的多样性。曰本邮政则充分了解民众用邮需求，以顾客为导向积极主动地开展业务，不断适应用邮者多样化的需求。

１． １． 适应收件人作息时间，提高确投效率

go top 日本人工作比较忙，许多人白天可能不在家。这就使邮局无法在白天完成对这些人的投递服务。为了及时将邮件送到顾客手里，邮局开办了普遍的“夜间再投递业务”。就是将白天因收件入不在家以至于无法完投的邮件，改于夜间再度投递。由收件人选择适当日期与时段进行再投递。投址也可由收件人指定。用邮者可前往距离最近的投递局提出申请，确定最适合自己的方式。之后邮局即按照其选定的方式来办理。对于夜间上班的工厂及报社，日邮又开办了“当日完投”快件，使有这种用邮需求的工厂与报社的业务得以顺利进行，深受欢迎。２． ２． 包罗万象的“家乡包裹”

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日邮的“家乡包裹”包罗万象，其装寄物种类丰富，从食品、日用品、手工艺品以至于衣物器具、昆虫盆栽等，多不胜数。“家乡包庇”适应了民众多样化的用邮需求，又颇多创意。其中有一种以家乡包裹

寄递出租绘画的业务就很具代表性。

通过包裹寄递出租绘面，使承租人无需亲赴出租业者处，只消前往邮局从图画目录中选取自己中意的画品，再预缴费用并填写相关单据，租赁业者即可通过邮局将画作寄至承租人指定的场所。这些场所可能是出租人的住宅，也可以是公司商号的办公室或营业场所，甚至也可能是长期患病住院者的病房，希望通过画作形式一种雅致的气氛以抚慰患者。

３． ３． 急民所需的“冷冻包裹” go top

自八十年代末以来，有感于民众所交寄的内部装填冰屑、冷冻剂的生鲜包裹日益增多，日邮遂开始办理具有保冷效果的生鲜包裹，以确保邮件在寄递途中仍可新鲜如故，不致发生腐烂变质。至一九九六年，日邮对此类包裹实行一系列改进措施，并特别取名为“冷冻包裹”。

“冷冻包裹”可寄递的生鲜物品包括鲜鱼、虾蟹、贝类、生火腿和肉类等。日本大部分的邮局都可办理此项业务，使民众可普遍享有此类服务。邮局在“冷冻包裹”收寄、分拣、运输、投递等各环节均采取有效的保冷措施。首先，顾客应将生鲜物品预冷，而后以保冷容器承装运往邮局交寄。收寄局收到邮件后，立即放入冷库。送至分拣中心后，应在室温十一度的保冷室内进行分拣。分拣好的邮件放入保冷容器运至目的地。投递局收到邮件后至投递前均将邮件存放于冷库。若因收件人不

在未能完投转而在局候领，也随即将邮件存于冷库。通过以上全程保冷措施可始终使温度维持在0度-5度之间，使寄递物品保持新鲜如初。

二、从民众的需求出发发展邮政网点

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日邮邮政网点的设臵，既有很强的计划性，又有很强的灵活性。日邮能够综合考虑各种因素，从民全的用邮需求出发，发展邮政网点，使之更接近民众，更能满足不同地域、不同场合和不同情况下群众用邮需求。极具代表性的是设立“流动邮局”和“小型都市邮局”。１． １． 予民方便的“流动邮局”

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顾名思义，临时性、简易性、灵活性是“流动邮局”的特点，它能满足某一时期民众比较集中的用邮需求。兵库县西宫市邮局特为棒球谜设立的棒球场“流动邮局”，就是比较典型的一个。

日本每年一度的高校棒球联赛己有八十多年的历史。这是一大体 育盛事，很受棒球迷青睐和社会各界重视。而在兵库县西宫市甲子棒球场举行的比赛，更是传统上最受瞩目的赛事。属压轴好戏的冠亚军争夺战常在该处举办。为深入服务民众，西宫市邮局特地在球赛期间，在球场大门口设立“流动邮局”。这一“流动邮局”己有四十多年历史。“流动邮局”。这一“流动邮局”已有四十多年历史。该处“流动

邮局”将营业项目明示于车边的看板上，可销售与捧球 具有关的明信片、纪念封、集邮品，还加盖纪念邮戳，并可收寄观众当场交寄的邮件。在整个赛期通常可有一百万日元以上的营业收入，效益十分显著。同时可延伸邮政营业网，加强服务，颇得各界赞许。

２． ２． 把邮局办进商场

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近十余年来，鉴于工商繁荣的大都市内，民众对邮政业务的需求日益殷切，但因地价昂贵，购屋设局不易。日本邮政遂于大都市广设“小型都市邮局”。这些“都市邮局”附设于商业大厦式百货公司内，面积为五十平方尺左右，被广泛称为“邮店”。它在层级编制上虽低，但其布臵却极其典雅精致，设施也非常先进完善，且毫无拥挤狭窄之路，而且配合周遭活泼盎然的商业气息，洋溢着蓬勃向上的生机，可使光临惠顾的群众油然而生赏心悦目、精神舒畅之感。此类邮局可受理邮购、交寄物品及简易保险，还有存提款及转帐等业务。其营业时间与所在商场同步，生意兴隆，深受民众喜爱。

三、让民众了解邮政

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深刻认识并适应民众的用邮需求，是邮政经营活力的源泉，反过来，让民众了解和认识邮政，又是邮政经营制胜的前提。民众总是在了解了邮局及其业务之后，才能在有现实的用邮需求时，主动去接受邮局的服务。日本邮政在主动了解和适应民众用邮需求的同时，也积极地以丰富多样、生动活泼的形式把企业充分展示给民众，使民众了解邮政，接近邮政，乐于接受邮政服务。

１． １． 推出邮递标示宣传人物

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日本邮政有自己的邮徽，这一邮徽历史久远，已是家喻户晓。日邮邮徽最初设计于一八八七年，现已广泛应用于各种邮政设施和文件上。其内容为“驿信”两字片假名写法的变形，形式简单独特，易于识别。

近年来，有感于电信技术日益发达普及，民众写信意愿却日益减弱，日邮于是伴随着所大力开展的提倡通信活动，创造出另一代表性的宣传标示，为一背负信袋、身长三片翅膀，骑着金鬃白马的小天使。而且还以此为题材发行纪念邮票，以吸引民众注意，唤回其勤于动笔，多多写信问候亲友及长辈的诚心善意。该标志又被服称为“邮递小天使”，它与原“邮徽”交相辉映，取得了良好的宣传效果。

２． ２． 发挥邮政文化优势，以喜闻乐见的形式，开展群众性宣传活动go top

邮政源远流长，它深植于几千年的文明史，具有深厚的文化底蕴。长期以来，它为民众提供普遍的邮递服务，与群众生活息息相关。

邮政的文化性与群众性是邮政的巨大优势之所在。日本邮政善于利用邮政的文化优势，以喜闻乐见的形式开展群众性活动，其形式多样，内容丰富，使邮政与民众之间达到了十分有效的交流和沟通。日邮经常举办的群众性活动有书信文化类和邮政论坛类两大系列。其中“书信日”活动，全日本广告邮件设计比赛，心币邮件宣传及全国邮政论坛等最有代表性。

日本的书信日宣传活动每年可进行多次。每月的２３日定为书信曰，利用全国的邮局窗口及各种公共场所进行宣传。特别在阴历７月的“书信日”，即７月２３日，除发行“书信日”邮票外，还举行音乐会、文化课堂、街头宣传等。目的是振兴书信文化，使人们重新认识书信的优点。

全日本广告邮件设计比赛为正式比赛，每年举行一次，该活动目的是通过提高广告邮件的规划、表现技术，使广告邮件更为用户喜欢并普及，从而发展广告邮件。心形邮件宣传每年举办一次。以邮局、地方自治团体及福利团体为主体，主要在敬老节这天开展由儿童、青少年等向老年人寄迭包含亲切、鼓舞信息的书信，以此振兴书信文化。

全国邮政论坛每年举办一次。邮政省和相关企业汇聚一堂，一并展示推销所有的商品和业务，以加强合作，增加新的商业机会。

３． ３． 利用各种媒体宣传邮政

go top 为使民众充分了解邮政，日邮还广泛利用各种媒体进行生动、形象、系统的宣传。所利用媒体主要有邮政出版物、电视节目及互联网络等。日邮的出版物品种多样、内容丰富。通过查阅这些出版物，可对日邮的主要业务种类、业务程序、组织机构及有关政策等一目了然。日邮每年发行一次的出版物有：《邮政省概况》、《邮局指南》、《日本邮政通信白皮书》、《日本的邮政业务》、《日本贮金》等。每月发行一次的有：《P&T》、《信息通信杂志》。每月两期的有《邮政话题》。

日邮还和广播电台和电视台联合制做广播节目和电视节目。在广播电台专门开设的节目是：日本猜谜——你不了解的日本。在电视台开办的是综合性节目。以上节目一般每周播出一次。通过介绍各种各样的历史故事、丰富多彩的风土人情及富有特色的邮政信息，达到民众与邮政之问的相互理解与沟通。

互联网络是当今发展最快的媒体，它在日本的用户已超过２７０万，为加强服务，日邮于一九九六年十月一日起在互联网络上开辟网址。邮局可将其营业资讯随时挂网应询，用邮者可在办公室或家中随时查询邮务资讯。进入邮局的网页，首先会出现一个“邮政形象人物”做导引，网页又分为企业需求、个人和家庭需求多种图面，其询问事项编排有别，都是根据以往询答的统计，视最可能提出的问题来设计的。邮政互联网络网页的开辟，是邮局利用现代信息技术与民众沟通 的成功之作，互联网络 成了邮政与民众之间方便、快捷的信息桥。

“邮政服务民众，民众理解邮政”。这就是日本邮政cs经营策略的真正意义之所在。由于坚持以顾客服务为中心的经营理念，使日邮的经营活动虎虎有生气。企业获益自不必言，而用邮者也甚感满意和温暖，邮政和民众之间充分交流、有效沟通，形成了良性循环和“双赢”局面，二者均感其乐融融。

第二篇：日本邮政

日本邮政

日本邮政(Japan Post)始于1871年，日本邮政公社的日本邮政业务分为邮政、储蓄、简易保险三大类。三大业务分设会计，实行独立核算。日本邮政过去是典型的国营体制，在近年进行了两次改革。2001年1月，由原来的邮政省、总务厅和自治省组建成总务省。2003年4月1日，日本邮政正式撤消了总务省邮政事业厅，成立了日本邮政公社，它的成立是日本邮政业132年来的最大改革。2015年11月4日，日本邮政上市，这是日本近30年来最大的国营转民营资产。日本邮政公社是一个自负盈亏的国有公共公司，目标是提供全面的、迅捷的函件和包裹寄递业务，简单、安全的储蓄业务和汇兑业务以及简易保险业务等，同时保留普遍服务。

一． 发展现状

2015年11月4日，是日本邮政私有化后上市的第一天，日本邮政控股公司及旗下日本邮政银行、简保生命保险(日本邮政保险)在东京证券交易所主板同时上市，这是日本近30年来最大的国营转民营资产。日本邮政作为持股公司,与3家子公司即邮储银行,简保生命,日本便共司构成,其中,日本邮便由邮政事业公司和邮政局公可合并而成,从事邮政事业和具体的部。邮储银行和简保生命将其与客户的业务委托日本部便办理,相应地向日本邮便支付业务续费,向日本邮便支付的手续贾占据2家金融公司营业经费乃至事业费的相当大的比重银行达54%,简保生命高达70。邮政3家公司上市前后,其面对的最大困境就是收益力过低,收益力低就难以指望股票升。首先对邮储银行来说,邮储存款余额居日本银行首位。但其经营模式过于单一,靠吸收存款集中起来的资金大都购买了国债,其存余额为177日元,其中有136万亿日元用于购买有价证券,为此,在判断其收最力高低时,就不能与开展多种业务的大行相比与以经营春为核心业务的地方银行相比,银行的收益力通常用业务净收益率来表示,银行的业务净收益率近5年来几乎没有改,一直垂在9.25%左右仅相当于地方银行0.5%左右)一平的水平,部行将其存款购买国,并有用于款。加大力度重振邮便和物流事业。1.加大力度重振邮便和物流事业

日本邮便国内物流方面与大和运输和佐川急便之间的竞争异常激烈。2013,大和运输占市场份额的36.3%,佐川急便占33.9%,日本邮便占11.8%。2014,虽然日本邮政的邮包快递业务的市场份额提高到13%,但与处于前两位的大和运输和佐川急便仍相差甚远2015年4月,日本邮政集团发布了中期经营计划。在邮便业务方面确定了为期3年的努力目标。

日本邮政与乐天株式会社合作，共同研究“最后一公里”配送服务。日本邮政在乐天商店设置包裹柜，客户可收取包裹。为提高包裹柜的使用率，第一时间取包裹的客户还可以获得乐天积分，享受优惠的投递资费。

2.通过跨国并购加大对海外物流公司市场开拓力度

日本邮便与欧洲大型物流公司Geopost国邮政的子公司)签署合作协议,自2014年10月底开始利用该公司的营业网,在以亚洲、欧洲、大洋洲为主的世界49个国家地区)开展国际宅急分事送业务。

2015年2月,日本邮政集团宣布其子公司日本邮便斥资6200亿日元65亿澳元)并购澳大利亚的货运物流巨头TOLL公司,成为集团成立以来资金规模最大的并购事件。日本邮便试图通过并购TOLL,获得其先进的物流经验及全球网络,通过TOLL构建起包括公路、铁路、航空、海运的面向全球的物流网络在世界55个国家建有超过1200家营业网点),进入亚洲、大洋洲等海外市场谋求生路,目前,日本邮便年营业额约为2.8万亿日元,并购TOLL营业额后将达到3.6万亿日元,世界排名将由目前的第八位上升到第五位。

有关新闻：

（一）.日本邮政2016财年净亏4003亿日元 董事返还薪酬

【环球网报道 记者 王欢】据日本共同社4月26日报道，日本邮政集团25日发布消息称，由于旗下澳大利亚物流巨头“拓领控股”(Toll Holdings)业绩低迷，将在2016财年年报中计入4003亿日元(约合人民币248亿元)亏损。净利润将从上一财年的盈利4259亿日元跌落至亏损400亿日元。这是2007年10月邮政民营化以来首次出现全年净亏损。为明确经营责任，日本邮政及子公司日本邮便所有董事将退还5%至30%的董事薪酬，为期6个月。

日本邮政集团被要求维持全国的邮局网络，早日重振业绩是其当务之急。邮政与物流前景严峻，依赖金融业务子公司邮储银行与简保寿险收益的格局短期内或将持续。

日本邮政集团2015年收购拓领，然而资源大国澳大利亚的经济受铁矿石等价格下跌影响而减速，导致公司业务量减少业绩低迷。由于相当于品牌价值的“商誉”评估下调等，2016财年净利润预期较之前的盈利3200亿日元大幅下滑。

（二）.日本邮政推出新服务:在配送邮件时可承接回信的发送

人民网东京7月3日电

据日本时事通信社报道，日本邮政6月30日宣布将试行承接客户回信的发送服务。根据这项新服务，邮递员可在配送邮件时承接客户的回信，并将其返给原发信人。相关人士认为，人寿保险公司等由于需要通过面对面交付挂号信的方式简单确认投保人的所在地和健康状态，因此将会非常适合这项服务。

这一新服务从7月1日开始实施至明年6月末，其服务对象为发信需求量较大的法人。此次为试行服务，日本邮政将深入了解有意使用该服务的企业并完善其服务内容。根据使用情况决定明年7月以后的政策。

(三).申通牵手日本邮政，进口快件只需5-7天

10月2日，申通快递日本分公司“日本申通”与日本邮政股份有限公司(Japan Post Co.,Ltd.)签署全面战略合作，决定双方携手、强强联合，为位于日本国内面向中国的跨境电商客户提供跨境EC通关及配送“一单到底”的国际物流服务。通关无缝衔接，全程只需5-7天。

二．网络建设情况

2015年日本新的邮政网络POSTONS主要包含以下内容：（1）.业务趋势分析 尤其是对大宗用户使用邮政的模式分析，对邮件种类有很大的参考价值。对邮件的支付模式、重量分析可供业务趋势分析参考。

（2）.产品设计和改进服务分析

通过对各种邮件和重量，以及折扣类型的分析，制定新的服务策略。对销量好的邮品的分析，提供邮品的质量分析，提供邮品的库存信息以及相应的库存管理。

（3）.企业运营分析（4）.质量管理

系统和定量的分析用户的查询和建议，以及各类邮件的处理时间，进行质量管理和控制

第三篇：邮政广告业务经营策略研究（定稿）

第1章 绪论

20世纪90年代中期至今，随着市场经济的发展，中国邮政借鉴国外商业信函广告的发展经验，结合我国邮政的实际情况，将邮政广告业务纳入中国邮政发展的主业，成立了专业化的函件广告经营公司，大力发展函件广告业务，在经营项目、业务管理、市场拓展等方面不断进行规范和挖掘，将邮政广告逐步送入了高速发展的轨道。2004年，全国邮政广告收入达47.532亿元，占邮政函件收入的82.9％，占邮政业务总收入的13.4％。特别是2005年国家邮政局将函件广告业务列位“邮政最基础的核心业务”，是邮政的看家业务，就目前的通信方式而言，函件广告业务的最有力的增长点就是广告类的商业信函，所以如何加快邮政广告业务的发展，已经成为邮政行业迫切需要解决的问题。

邮政广告相对于传统的大众媒体，具有其独特的特点及发展优势。一是邮政广告的直接目的一般在于销售产品或扩大产品市场份额，广告与产品销售直接关联，希望在最短的时间内产生直接的广告回应，强调和追求直接的促销效果。二是邮政广告的目标对象选择性、针对性强，同一个广告客户的宣传目标一般具体到个人，并且基本上具备相同的某一（或更多）特征，一般不是追求广告的覆盖面，而追求广告的有效性（多通过回应程度来反应），三是邮政广告的传播是一个双向的过程，强调互动性，即广告主将信息传递给观众，同时迫切希望观众成员返回信息，从而产生广告效应给客户带来效益。四是邮政广告于广告主的营销结合非常紧密，广告主采用的营销方式――直邮营销，追求的是这种营销所产生的直接效益。

邮政广告过程融合了营销组合的两个变量：“推广（Promotion）”与“渠道（Channel）”，是广告和通路的融合，总之，邮政广告一般基于特定的观众群体名址和数据库的发布，具有强烈的针对性、互动性及隐蔽性，在内容上更突出为直接产生销售而采取的策略。传统的大众媒体广告一般面向特征并不十分明显的大众发布，具有传播范围广泛性、单向性及公开性等特，在广告内容上更突出企业与产品理念，树立与传播，培育与企业或产品相关的消费文化和市场。并且同时邮政广告发布效果的可测量性（通过回应率指标等精确量化测量）也是广告主选择邮政广告的一个优势。邮政广告以其特有的优势，在广告行业占有一席之地。第2章 邮政广告业务的调查与研究 2.1邮政广告业务产生的背景以及发展趋势

邮政广告业务是邮电分营后，邮政面临激烈的市场竞争，利用邮政企业的特点，发展起来的一种新型增值业务。邮政广告业务是经国家工商行政管理局批准的，利用邮政网络资源点多面广并且联系千家万户的特有优势，通过邮政渠道，为商品经营者或服务者提供推销商品、劳务、宣传企业形象等传播信息服务的信函广告媒体，是邮政业务中的一种特定形式。

邮政广告公司集邮政和广告两大行业优势于一身，主要从事依托全国邮政网络的邮政特 色媒体及广告服务，业务范围涵盖广告策划、创意设计、彩色印刷、制作、代理、CI策划、市场整合营销、展览展示、大型公关活动策划、户外广告发布等广告经营的各个领域。公司始终坚持以客户需求为市场导向，通过科学的策划、新颖的创意、精良的设计和丰富的专业知识为客户提供全面、有效的广告服务。公司拥有专业的品牌形象、营销策划、广告宣传队伍。在对客户的消费市场充分调研的基础上，制定高效可行的策划方案，为顾客赢得良好的形象和优秀的销售业绩。同时还承担大型公关活动策划，展览、展示会策划等。邮政广告业务是依托于传统的邮政网络具有邮政特色的广告宣传媒体。面对竞争激烈的广告市场。如何推进邮政广告业务的可持续发展，笔者根据这几年的体会，提出以下浅见。

一、以拓展邮资封片为基础，做好看家业务。抓好邮资封片这项业务对于推进函件业务发展实属意义重大、影响深远。目前，邮政的绝大部分业务都置身于激烈的市场竞争之中，但邮政的管理仍未彻底脱离开计划经济的模式，这在一定程度上制约了邮资封片的发展。我们首先应坚持考核不看计划重实绩的做法，鼓励大家能快则快，极大地调动了职工的积极性。其次选择优质客户实施重点突破，对优质客户实施重点突破后效益明显。

二、以拓展《中邮专送广告》市场为重点，做好优势业务。独立运营以来，我们积极探索邮送广告的经营之路，抓住报刊治理整顿的机遇，大力拓展邮送广告业务。坚持邮送广告每周出一期，同时利用春节、地方政府的综合庆典、经贸洽谈会等机遇出版特刊，使邮送广告的知名度大大提高。严格邮送广告的投递管理，邮送广告的投递质量事关其前途命运，我们一方面加强对投递员的教育和监督检查，一方面对不按规定投递的当事人进行严格考核，从而有力地促进了邮送广告业务的发展。

三、以拓展户外媒体为补充，壮大邮政广告业务规模。户外媒体广告效应、效益的独特优势，决定了激烈竞争的必然性。邮政欲在广告业务领域占有一席之地，不涉足户外广告不利于邮政广告的可持续发展。因为户外广告作为广告载体中不可或缺的组成部分，市场需求量大，规模效益明显，是推进邮政广告业务可持续发展的理智选择。

随着经济的快速发展和市场竞争的加剧，传统的销售理念和宣传媒体遇到了挑战。企业竞争的多样性表现为宣传媒介选择的多样性和销售渠道、销售方式的多样性，以客户为中心的销售理念使越来越多的企业从关注市场销售转到关注客户（消费者）资源的开发和维护，借助邮政全程全网的服务网络，如何发挥邮政广告特有集信息传播、销售、客户维护和信息采集的优势，邮政广告业务面临前所未有的机遇和挑战，这就需要我们要有更新的思路，探索新的营销观念，利用邮政自身的资源为企业提供更具差异化和个性化的广告服务。邮政广告目前开展的数据库营销系统就是利用数据仓库技术，通过分析顾客的消费习惯，从中找出规律性的、有商业价值的信息，进行一对一的沟通，以达到销售产品或收集信息的目的。数 据库营销越来越多的企业所认识和实践，邮政广告更应该抓住这个机遇，转变观念，适应市场从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变这一大趋势。2.2邮政广告业务现状分析

中国的邮政行业在国内是屈指可数的大企业，可谓是摊子大、业务杂，其中包含函件广告、速递、报刊、集邮等多种业务，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享极其困难;难免出现各种各样的问题，如:执行困难、反应迟缓，分支机构各自为战、指挥不力或失灵等症状，管理部门自动化程度较低，多数统计、报表都采用人工统计，然后层层上报，最后虽然报表统计出来了，但其失去了时效性，对生产和市场也失去了指导、预测和控制作用。

中国邮政从1998年开始着手建设自己的企业网—邮政综合业务计算机网(简称邮政综合网):按照“全国邮政综合计算机网”的总体方案与技术体制的要求。邮政综合网的建设势必将带动邮政信息化的发展，为内部作业和对外服务的计算机处理打下基础。随着邮政综合网的全面开通，各种应用的信息资源将在全网共享，它们将在服务，生产，经营，管理中发挥积极的作用；基于邮政综合网的CRM系统，也势必将发挥出其巨大的作用。2.3邮政广告公司营销与生产存在问题

邮政广告公司从成立时起，针对客户的营销与管理先后出台了许多行之有效的措施，但是客户的基础信息数据还没有形成统一的存储，对客户管理决策所需要的信息，都是用纸作为书写存贮介质，或者部分采用WORD、EXCEL来处理。这些信息包括准客户注册信息、客户跟踪信息、客户成交及交接信息、客户服务申请记录等等。

所以在邮政局广告开展市场营销工作的过程中，仍存在着诸多的问题：

一是客户信息基础管理工作薄弱。邮政广告多年积累的客户资源极为庞大丰富，但零星分布于各个行业，且客户信息标准各异、残缺不全，有效增值信息几乎没有。作为重要决策依据的客户经营信息，决策层只掌握极少的一部分。同时一些客户信息掌握在客户经理个人手里，企业的客户资源缺乏制度性保障，存在流失风险。

二是客户管理不规范，内部无序竞争激烈。为完成生产任务指标，一些客户经理不惜违规降低资费、跨界揽收，不仅造成邮政广告业务收入流失，也给正常营销工作带来较大的困扰，同时损害了与客户的长期合作关系。

三是市场反应机制亟待健全，营销工作效率不高。目前开展的营销工作多为客户经理各自为战，未能发挥邮政的网络、技术上的整体优势，并通过营销组合在竞争中取得主动，总体竞争能力较弱。客户经理开展工作盲目性、随意性较强，效率不高。一些客户经理完成任务只抓注大客户，但是仍然不能显著提高营销成效。通过调研分析，由于传统的管理手段和管理工具的局限，邮政广告公司在内部管理方面急需解决的问题主要是： 1．市场销售方面的问题：

（1）无法掌握准客户销售进展状态。（2）无法分类统计准客户信息。

（3）无法快捷地即时考核客户经理业绩。（4）对客户经理工作过程掌握不够。2．客服务方面问题：

（1）知识无法共享，常常出现不同部门掌握的客户资料相互矛盾或不正确。（2）工作过程的规范与管理高效存在矛盾。（3）缺乏对客户服务工作的完备记录。

（4）内部环节多，流程复杂，后台支撑力度不足，客户经理的很多时间和精力都花在内部的协调、沟通、追踪等工作上，占用了上门服务客户和做营销的时间。3．行政财务方面的问题：

（1）与客户相关的管理资料不成体系。（2）与客户相关的管理事务繁杂。

（3）缺乏足够分析统计功能，业务使用量分析较为薄弱，没有从客户分类角度出发进行业务统计，不利于对大客户市场进行细分。4．生产流程方面的问题

（1）生产部门与客户之间缺乏沟通。

（2）制作设计部门对客户的详细需求了解不够，影响服务水平。

（3）生产过程种的各个环节没有很好的协调，经常出现错误，引起客户的投诉。第3章 邮政广告公司CRM系统方案设计 3.1 邮政广告公司CRM系统的可行性研究

3.1.1 邮政广告公司CRM系统方案实施的经济可行性

相对于系统开发与项目实施的费用，实施邮政广告公司CRM系统将提高邮政广告公司营销和管理的水平，提高邮政广告客户的忠诚度，降低客户的流失率，增加潜在客户的数量。CRM系统的实施将使客户营销的效率和准确率大大提高，服务质量的提高使得服务时间和工作量大大降低，无形中降低了公司的运作成本，同时将促进客户的重复利用邮政媒体发布广告，增加邮政广告公司的业务收入，极大地提高企业的经济效益。3.1.2 邮政广告公司CRM系统方案实施的技术可行性 随着邮政局综合网、邮政广告公司内部办公自动化网的建设逐步深入，邮政广告公司商函投递网络的建成，我们已经具有了把全市投递网点和相应的邮政广告营销机构联网的能力，为邮政广告公司CRM系统的实施提供了网络基础。在各个应用系统中存在着一定量的客户数据，为邮政广告公司CRM系统提供了数据基础平台，同时，邮政广告公司科技管理水平，技术人员开发能力的不断提高也为发展邮政广告公司CRM，向客户提供“一对一”量身订制的服务奠定了坚实的技术基础。

3.1.3邮政广告公司CRM系统方案实施的社会可行性

在广告市场竞争压力逐渐加大的环境下，邮政广告公司为了增强竞争优势，对占业务收入较大比例的客户的管理进行了思想变革，“以客户需求为中心"，搭建以客户为中心的业务流程和组织架构，为CRM的实施提供了组织保障，同时也要求邮政广告公司的CRM尽快实施，以确保业务流程和组织架构重组取得实效，通过邮政广告公司CRM系统的实施，提高公司的形象和企业核心竞争力。在提高占邮政广告业务收入客户的服务水平和经济效益的同时，将提高邮政广告公司对社会各行业的广告服务水平，即提高在任何领域向所有的用户提供广告服务的水平，产生良好的社会效益。3.2．系统设计原则

在系统设计时坚决贯彻执行了系统设计的几个基本原则，具体情况如下:

1、规范化原则

在系统设计时遵循规范化原则。系统严格按照《邮政综合计算机网业务规范》、《计算机软件工程CMM规范》进行设计，整个系统始终坚持综合计算机网的有关业务和技术标准，设计上力求作到既符合使用部门的业务处理要求，又把业务上的冗余环节摒弃，保证系统合理性和以后与其他业务相连，系统数据能够全网共享。

系统在项目管理和软件开发过程中遵循计算机软件开发规范。对软件开发的每个阶段都进行规范化管理，从任务划分到任务控制，从文档生成到文档管理都进行规范化管理，这样就保证软件开发的进度和质量，并为以后的软件升级与维护提供了有力的保证。

2、适应性原则

首先整个系统以深入的业务调研为基础，保证系统功能全面，满足邮政广告公司业务处理要求，并符合邮政业务处理规则，在系统设计时充分考虑了不同层次的业务需求的差别，使软件能够根据情况进行灵活配置，同时对业务的发展也作了充分考虑，使系统升级容易。同时系统还考虑了软件的运行维护。

3、开放性原则理

客户关系管理系统是邮政综合计算机网基础信息采集点，同时也是各种业务信息的收集 点，是综合计算机网的一个子系统，将来必须与其他系统相联，为其他系统提供基础数据和处理中心，所以系统必须具有开放性、互联性，在系统设计时采用开放的系统平台，包括操作系统、数据库、开发工具，这样就保证了系统能够联入未来的综合计算机网，系统的开放性还保证了以后新业务的开展。

4、先进性原则

在系统设计、开发研制过程中坚持技术先进性原则，将成熟的技术和设备应用于系统中，使系统保持先进性。如IBM的UDB 7.1数据仓库部件，OLAP分析工具等的使用使系统能够满足未来客户关系管理对各种业务数据的要求。

5、可靠性原则

系统的可靠性是系统能否成功的关键因素，所以，系统在设计时就进行了充分的考虑，如数据备份功能，系统对数据备份有以下几种方法:数据库本身运行于归档备份模式，在系统出现故障时能够通过归档日志进行恢复，保证系统正常恢复到失败点。

根据综合网有关标准，系统设置了双硬盘，以防止硬盘失效所造成的数据丢失。在软件级提供了对重要数据的备份功能，每当有重大变动时，先对重要数据进行系统应用备份，保证成功恢复。

6、程序模块化、参数化原则

程序设计采用面向对象的、构件化的系统设计，主要采取程序模块化、参数化原则，根据邮政业务的具体情况，对软件进行模块划分，各个模块相独立，某一项业务改变时，不必对整个软件进行修改，只改变相应模块即可。增加了软件扩充与升级的灵活性。软件尽量进行参数化设计，使其能够满足小同配置的要求，软件在功能上也提供丁对小同规模、小同业务处理丰段的支持，使其能够满足不同网点的业务要求。

7、易操作原则

软件系统采用图形化用户界面，尽量使界面友好、易学、操作简单、鼠标键盘均能独立操作、增加程序帮助和业务知识帮助功能，模糊查询的应用使软件更加易用。

总之，整个系统以业务为依托，坚决遵守邮政综合网相关的业务与技术标准，利用开放的系统平台，将成熟的技术应用于系统设计和实施中，软件的编制采用模块化、参数化的方法，使整个系统具有规范化、标准化、开放化、功能全面、配置简单灵活、适应性强、运行可靠，便于维护与升级。能够满足目前和以后的业务处理要求。3.3现有客户数据资源整合设计

客户资源的整合设计需要制订满足不同邮政广告业务需求的客户信息的标准，如基础信息和扩展信息的内容和格式。有了信息标准后，就可以有效地把各个渠道传来的客户信息集 中在一个数据库里，初步建成基础数据库。

我们把邮政广告客户分为企业大客户和一般经常发生业务客户，在对待这两类用户存在一些差异。如在信息内容上，企业大客户包含企业经营管理的基本信息，如主要产品和服务项目、经营或营业范围、年收入、人数、市场范围、经营状况、信用状况等，而一般经常发生业务客户，其信息内容除基本信息和关系信息外，可能需要包含相关统计方面的信息，如每次业务的种类、规模、数量，反馈效果等信息。每一类客户都要记录负责人信息，包括文化程度、学位、职业、国籍、身高、体重、血型、宗教信仰、民族、个人年收入、有无子女、有无汽车、健康状况等。

我们可以通过两个渠道收集信息，一是落实客户注册制。市场营销部门要建立客户资料信息库。客户的注册信息、维护信息、业务情况、市场细分等项内容要录入资料信息库。客户资料信息库要实行动态管理，定期更新，并按规定格式定期上报汇总;二是汇总现有其他邮政业务系统及发行、速递、集邮、国际等专业系统中的数据，按照客户标准进行筛选，分别为每个客户设置ID码，通过邮政综合网，将同一客户在不同业务系统中的业务交易汇总于其名下，并按客户信息标准进行补充完善。同时可以设计潜在邮政广告客户信息的标准，实施对潜在客户的开发，不断扩大现实邮政广告客户的规模，形成动态开发管理机制。

在进行客户信息整合时，还要建立客户与业务之间的关系，包括客户在商业信函、邮送广告、邮资信封等业务系统的使用情况，这些完整的信息将为邮政广告客户的CRM系统和信息使用者提供全面的客户信息。3.4 CRM系统方案的设计

根据邮政广告公司内部部门的职能特点和生产作业组织、管理需求的具体情况，邮政广告CRM系统将划分为以下几个通用模块，相同的模块在处理不同的广告业务时，功能不尽相同。

1、客户管理：CRM的中心思想就是一切以客户为中心，因此，客户管理是邮政广告CRM系统中必不可少的、最基本的功能模块，开发人员要对一个客户进行开发，不但要了解客户的基本信息还要了解其所有相关的信息，如：该客户的相关文档（企业简介，媒体报道、宣传资料等）、以及该客户的具体联系人信息及与该客户所发生的联系记录等等。因此，在设计该模块的功能时，充分的考虑了这一点，该功能模块不但包括客户基本信息的录入、修改、查询，还可同时查询与该客户相关的其它信息。如：当查到某客户的基本信息时，同时就可得到该用户在本行业的欠费信息、业务记录、具体联系人信息和与该客户所发生的联系记录等。

2、营销管理：营销管理属于客户联系层的功能，是实现与用户沟通的主要模块，邮政广告的销售体系与具体的商品销售不同，不能套用营销系统固有模式的流程。如：合同—〉商品—〉 回款—〉服务；邮政广告与客户的签订的合同，其实只是一种协议或者也可以叫做一种双方的承诺，不存在合同、商品一一对应的关系，一个合同对应的是多次的服务，所以营、销本身不存在必然的联系。有时，虽然签定了合同，却不一定有销售额，没有事先签定合同也会经常发生销售（服务），根据合同，无法了解具体的销售情况，每月的销售额只能根据客户实际需求而定。所以，邮政广告业的营销管理，其实就是对市场开发信息的管理和对实际发生业务的管理，并用客户这个特殊媒体将这两者联系起来，从而实现客户信息的跟踪，为营销人员提供客户的全面信息，同时为业务管理者和决策者们提供一个准确的市场信息的依据。

3、市场资料管理。市场资料管理也是CRM的一个重要的功能模块，它属于客户管理的支持层，为营销人员和管理人员提供了信息资源（其中包括：数据库信息和电子文档），为客户的成功开发和领导的决策起到了十分关键的作用。

4、数据分析。数据分析属于数据统计层，它突出了计算机的优点，它将复杂的公式，和深奥的原理，及大量枯燥的数据，形成管理者所需要的经典数字和不同方式的展现图形。

5、数据维护模块。数据维护包括数据备份、系统菜单定制、系统参数定制、操作权限定制、更改登陆口令及代码表维护等具体的功能。该模块是系统的辅助模块，其大部分功能是为系统管理员提供的，也就是说该模块的大部分功能只有管理员权限的用户才能使用。

6、OLAP分析：OLAP分析包括业务分析、业务关联挖掘、市场预测、大客户分析、员工考核等具体功能，该模块是数据仓库的具体体现，它通过汇总、分析、钻取和挖掘等技术，实现对业务管理的优化过程，为各专业局的管理者、业务分析人员和决策者提供分析工具和数据依据。

综上所诉：邮政广告CRM的功能主要包含了客户管理、经营活动管理、市场资料管理、系统分析、系统维护和OLAP分析六个模块。另外，根据用户的需要和系统的需要还应有：财务管理、市场动态、业务报警等功能模块。第4章 结论

本文在对邮政广告公司的业务深入分析的基础上，从目前邮政广告公司的现实出发，提出了邮政广告CRM系统的总体实现方案。其创新点在于整个应用系统，将CRM理念融入了系统设计之中，是管理理念、软件技术和具体业务的融合，没有套用现成的国外成型的CRM模式，而是从用户的实际情况出发，充分结合邮政广告业务的自身特点，充分利用用户现有的网络资源，采用多模式，为用户设计出最经济最实用的CRM系统。

第四篇：日本邮政的私有化

ANHUI UNIVERSITY OF FINANCE AND ECONOMICS 安徽财经大学首届大学生商业挑战赛

策

划

书

策划人：葛安宝、胡浩

于美丽、李文镇

日本邮政的私有化

目录：

（1）日本邮政发展进程的基本性描述

（2）当下现状及评价

（3）独特的管理模式

（4）私有化后的主要企业架构

（5）私有化的经济学分析

（6）经验总结（特别是对于我国的启示）

一、日本邮政发展进程基本性描述

日本邮政公社始创建于明治时代的1871年，成立之初就明确了日本邮政的国营制度，旗下业务分为邮政、储蓄、简易保险三大类，这三大业务分设会计，实行独立核算。近年，日本邮政进行了多次改革。2001年1月，由原来的邮政省、总务厅和自治省组建成总务省。2003年4月1日，日本邮政正式撤消了总务省政事业厅，成立了日本邮政公社，它的成立是日本邮政业132年来的最大改革。

在日本政府的扶持下，2015年日本邮政在世界500强中位列38位，仅 2014年的营业收入就超过1296亿美元。日本邮政旗下的银行业务同样是日本第一。据报道，2014年日本邮政银行吸收存款1.4万亿美元。除存款业务以外，它也提供其它业务，特别是保险业务在2014年创造了40亿美元的核心利润。目前，日本邮政已经在全球拥有超过24,000分支机构，雇佣了近22万人全职员工，是日本最大的雇主，它在2014年一年就处理了188亿个邮件。

近年来，日本邮政举步维艰。为了达到维持全球服务需要的目标，完善偏远的地区服务的需要，使得日本邮政很难通过关闭分支或裁员来缩减成本，巨大的人力成本使其负重艰难。另一面，民众投递邮件数量的锐减致使邮政事业线的趋势一下再下。一年188亿的邮件处理数量虽然听起来相当庞大，但这一数量比7年前少了30亿个。

二、企业当下现状及评价

日本邮政业历经138年的发展,成绩斐然。进入21世纪以后,虽然民营化改革反复曲折、成败尚难预料,但从整体上来讲,其产业规模、功能结构和管理水平都达到了很高的层次。

（1）三大表现 【1】总体态势上的“一架马车”。均等化服务是车头,统御一切;国有邮政、快递企业是车之两轮,连接着市场;而驾车人,则是日本政府。【2】发展架构上的“一专多能”。总分有度,竞合一体,“差异化竞争、专业化经营、合作化发展”路径清晰。数据显示,全日本每年有269亿封信函由邮局经营。【3】改革道路上的“一化之争”。近些年日本邮政的民营化改革,各方意见不相一致，但是,纷争并不意味着重大方向会发生改变,重视的是市场需求、社会效益和消费者的意愿。

（2）五大特征 【1】老产业牵动新国政。说其“老”,是因为传统业务巩固,每年人平信函量仍处在222封的高位上。说其“新”,是因为除基本的邮政服务以外在其他行业也发展迅速。全面地融入了政治、经济、文化和社会生活的各个方面。日本邮政不断地产生新业务、新思维、新力量,直至影响到国政决策。【2】低投入带来高水平。日本政府没有给邮政业补贴,邮政企业出现的亏损,通常以提高邮票价格、降本增效的办法解决,这些年都处于盈利状态,现已达到4300亿日元的净盈利规模。全国有邮政局所2.4万多个,代理点6.8万多个,邮筒19.2万多个,平均服务人口5200多人。邮政编码全面使用,条码化基本普及。【3】网络化形成全覆盖。日本邮政业服务网点遍及所有列岛,九州等偏远地区都有隔日达服务。服务价格比较低廉。冷链快递很发达,假如游客在上一个住处丢了假牙,很快就可以通过冷链快递在下一个住处收到。【4】弱政府聚力强监管。日本政权更迭频繁,政府看似较弱,其实法律健全、职能全面、手段充分。日本《邮政法》规定,总务大臣根据监管需要,可以对邮政公司发布监督令,核准计划书,审议财务运营报告,命令总务省官员检查邮政公司场所。【5】小技巧解决大问题。按照网业分离的思路,设计邮政经营组织体系;设定2万亿日元的社会和当地贡献基金,保障邮政普遍服务;坚持将EMS置于竞争性领域,至今未向外资开放国内包裹快递业务;考虑把高速公路服务区纳入网点规划,牢牢控制90%的普通邮件业务。

三、独特的发展模式

（1）为了发展EMS业务，日本邮政十分重视加强与国际邮政及国际组织间的合作，解决EMS邮件跟踪查询及EMS邮件在机场及运输过程中的时限和邮件安全等问题。较好地解决了EMS邮件的发运畅通、时限及安全问题，保证了服务质量，促进了业务发展。这些业务均拓展了一定的市场空间，取得了较好的发展效果。日本邮政储蓄不仅在世界邮政金融界首屈一指，就是在世界各国的储蓄银行中也名列前茅。日本邮政储蓄在各个时期对稳定民众生活发挥着积极作用。未雨绸缪，日本邮政把发展邮政金融网点提上了议事日程。

（2）人是邮政经营的财源，如何发挥职员的潜能和工作的积极性，直接关系到为顾客服务的水平，关系到邮政事业的生存和发展。日本邮政对职员的教育和培训是依据法规、按计划实施的，邮政教育在日本一般被称为“职员能力开发”，它又具体分为个人业务能力开发、组织能力开发和基本素质开发三部分，并通过在职培训、脱产培训和自我开发等三种形式，构成比较严谨的日本邮政职员能力开发体系。“在职培训”即在职员任职单位的培训，主要是日常业务方面的培训，目的是提高邮政职员的基本业务技能或适应业务规章的变动。“脱产培训”即职员离开单位进行的培训，主要是对“在职培训”学到的知识或技能进行补充深化，以及对邮局组织管理知识方面的培训。培训分两种方式，一种是在本系统邮政大学校、中央研修所或地方研修所的集中培训，一种是委托民间学校或企业、公司等承担的培训。“自我开发”即职员利用业务时间进行的自我教育，主要有三种形式：通过参加民间举办的培训班、观看电视教育讲座等进行自学；通过对优秀提案进行表彰的“提案制度”来提高职员自我管理和参与企业管理的能力；倡导职员根据自己对邮政业务的考察研究，撰写论文并组织专家进行评审报奖，来激发职员研究思考问题的热情，以达到不断提高他们的理论水平和业务素质的目的。

（3）导入丰田式生产管理

日本邮政公社对外宣布，越谷邮局参考丰田汽车的生产管理方式，通过把投递地址分拣作业由 2次减为1次等方法削减多馀的作业，推进业务效率化，使邮政部门的生产效率提高了20%。邮政公社计划把在全国邮局推广此方法，以削减亏损邮政部门的成本。日本邮政从 2004年4月起，在1000个邮局采用丰田式管理，目标是使这些局提高10%的生产效率，并期望通过推进业务效率化，雇佣非正式工等措施，削减以人工费为主的经费400亿日元。

四、私有化后的主要架构

从10月1日开始，136年来一直作为国有企业运营的日本邮政公社将正式开始实行私有化，摇身变为一家拥有24万名员工的巨大私企的日本邮政集团。该集团总资产高达338万亿日元，从10月1日开始，日本邮政公社这个邮政巨无霸也同时被拆分为4家公司，即邮政储蓄银行、邮政保险公司、负责柜台接待服务的邮电局和负责邮件投递的邮递公司。按照私有化计划，邮政储蓄银行和邮政保险公司最早可能于3年后在东京证券交易所挂牌上市，成为上市企业。依据日本邮政私有化改革的相关法案，整个邮政私有化过程从2007年开始，预计将于2017年完成。2009年7月，据日本共同社报道，日本内务大臣佐藤勉表示，政府原本考虑在2010年将这些部门上市。现推迟日本邮政公社旗下部门上市。日本邮政公社原计划最早于2010年将旗下四个部门中的两个上市，并在2017年前开始出售股份。这两个部门主营业务为银行和保险。

五、私有化的经济学分析

此次日本邮政的私有化主要是借鉴了美国的新古典综合派，该派的特点之一就是在货币政策上设定通货膨胀的目标，使货币的增长量与经济的潜在产出保持一致。目前日本所推行的私有化改革带有经济学的指导意味，一方面把国内的经济问题归结为僵化的体系，祭出改革的大旗，争取民众对于本次邮政私有化改革的支持，宁一方面，各种新自由主义的经济理论已经开始在日本扎根，并将在一定程度上影响日本经济的走向，这次的私有化改革也是一个施加影响的对象。最为典型的是以“挤出效应”解释日本所做的改革努力。把邮政私有化的理由是大量的邮政储蓄流入了政府的的开支，政府开支的增加侵占了个人的投资。通过切断政府开支所需要资金的供应渠道，达到降低政府开支、促使私人投资增加的目的，从而激活日本经济发展的活力，将日本逐渐带出这十几年来的衰退期，重新壮大国力。按照私有化的有关规定邮政储蓄必须在一定时间内购买政府的债券，待完全私有化后邮政储蓄可以决定自己的发展模式，与政府脱离关系。

六、经验总结（特别是对于我国的启示）

邮政改革的利益协调。中、日都面临着邮政改革利益调处问题。日本邮政的民营化改革,调处的是国有化、民营化、均等化之间的利益矛盾,这也是我国邮政业深化改革要解决的问题。无论是从日本的纷争,还是从我国的情况来看,都需要讲究对立统一方法,严密防范国有化走向垄断化、民营化走向自由化、均等化走向简单化。

普遍服务的持续强劲。中、日都存在着保持邮政普遍服务持续强劲的问题。在传统通信方式发生变革、邮政改革风起云涌、世界金融危机蔓延的背景下,两国邮政面临着相同的窘境:边远地区网点萎缩,业务量减少,国际业务高攀不上。但日本的可持续性要强劲许多,函件业务一直主打,成本核算科学规范,补偿机制健全到位、法律保障十分全面。我国邮政的普遍服务如何适应形势的变化,需要理清历史账、人均账、法律账和民意账,参考研究日本的情况,应当不失现实意义。

市场竞争的井然有序。中、日同为邮政市场大国,但日本的邮政市场法治成熟,竞争的层次性高,全行业集聚、集约、集优。从集聚上考量,大城市为主,90%以上的快件在东京、大阪、名古屋产生。从集约上考量,90%以上的邮件业务、90%以上的国内快递业务、90%以上的国际快递业务分别为国有、民营、外资占有。从集优上考量,全国性网络企业不是很多,国有的是日本邮政,民营的是宅急便等等,外资的是UPS等等。各市场主体注重定位、注重差别、注重竞合,没有加盟现象,没有价格战,没有欺诈、扣件、压件情况,也没有收寄验视、先验后付等繁琐问题,服务的理念、平等的姿态、专注的意志和极致的作风,润物无声般地流淌在整个行业,对于规范我国邮政市场,具有重要的研究和参考价值。

第五篇：日本邮政民营化改革

日本邮政民营化改革

一 日本邮政的现状、改革历程及方向

日本邮政系统拥有27万多名职工，约占日本全部国家公务员的1/3；在全国设有约2.47万个邮局，其中约1.9万个是“特定邮局”，“特定邮局”局长实行世袭制。其主要业务有邮件、储蓄和保险。至2004年3月末，总资产达到404.2万亿日元。其中，邮储余额达到220万亿日元，超过日本四大商业银行存款余额的总和，保险部门资产120万亿日元，相当于日本四大寿险公司资产的总和。这两类资产总和相当于日本当年GDP的2/3，是金融市场名副其实的“巨无霸”。

日本邮政创办至今已有130多年的历史，是典型的国营体制。20世纪80年代，继日本电信电话公司、日本烟草专卖公司、日本国有铁道公司成功实现民营化后，邮政改革一度是日本信奉新保守主义经济理论的政治家及官僚关注的问题。1997年9月，桥本内阁公布了行政改革会议的《中期报告》，该报告确立了邮政民营化的方向，但受到邮政省官僚、邮政工会及“特定邮局”局长的强烈反对，改革大幅度后退。同年12月，《最终报告》明确提出邮政不搞民营化，但要在5年以后改为独立核算、拥有经营自主权的“邮政公社”。此后，邮政三事业作为一体隶属于邮政事业厅，2001年编入总务省。也是在这一年，小泉出任首相，开始重弹邮政民营化改革论调。2003年4月1日，邮政公社的成立成为日本邮政事业创办以来的最大改革。2005年4月27日，日本临时内阁通过了“邮政民营化相关法案”，并于7月5日在众议院以微弱优势通过，但在8月8日遭国会否决。此后，小泉强行解散众议院，提前进行大选，由自民党和公明党组成的执政联盟获得了众议院480个议席中的327个（自民党占296个议席），超过了众议院总议席数的2/3，日本邮政民营化基本形成定局。

“邮政民营化相关法案”由《邮政民营化法案》、《邮政股份公司法案》、《邮政局股份公

司法案》、《邮递事业股份公司法案》、《独立行政法人邮政储蓄及简易生命保险管理机构法案》、《邮政民营化法案实施过程中关于相关法律制定的法案》等6个法案构成。根据该相关法案，2007年4月（因遭国会否决延迟到2007年10月）邮政公社将改制为由政府100％控股的股份公司，邮件、储蓄、邮政简易保险三大业务将分别改组为“窗口网络服务公司”、“邮递公司”、“邮政储蓄公司”和“邮政保险公司”4家股份制公司。

完成股份制改造之后，日本政府将修改相关法律法规，使这4家公司能与同行展开平等竞争。同时，邮政系统职员目前的国家公务员身份将取消，成为普通民间企业职员。然后，政府分批出售持有的公司股份，使公司逐步成为由企业法人和私人持股的民营公司。到2017年4月（因遭国会否决延迟到2017年10月），上述4家公司将完成所有的民营化改革程序。其中，邮储公司和保险公司成为完全独立的民营企业，其权利和义务与其他金融机构完全相同。在这两家公司实行民营化3年之后，政府将其持有的所有股份分期分批在证券市场出售。邮递公司和窗口网络服务公司则由一家政府持有1/3以上股份的控股公司控股。

二 改革的缘起

日本邮政系统巨大的规模与影响力，很大程度上要归因于其所享受的各种私营部门竞争者无缘享受的特权。这些特权包括：

1.政府对其存款与保单提供保证。例如，与其他金融机构如银行等的储蓄业务不同，日本邮政储蓄享有政府信用担保，最高限额为1000万日元。

2.日本邮政可兼营寿险业务。简易保险是由日本政府经营的非营利性质的人寿保险业务，目的在于增进国民福利，保证经济生活稳定发展，与一般民间经营的人寿保险公司相比，其手续简便，限制较少。

3.日本邮政拥有各种邮递业务的垄断经营权；税收与社会保障支出减免等，其所受的监管也不像私营部门所受监管那么严格。

一方面，私营部门的竞争者，包括渴望更多打开日本市场的国际金融机构，对日本邮政特权辄有烦言。比如，美国企业在日本的窗口机构日本美国商会(ACCJ)就一直密切关注邮政民营化改革的进程，2004年1月成立了一个民营化任务组，自2004年8月以来，就邮政民营化问题出版了4份报告。而摩根士丹利驻东京首席经济学家罗伯特·费尔蒙(Robert Feldman)更是在多个场合盛赞小泉的邮政民营化改革计划。另一方面，日本政府也希望将邮政储蓄和保险的巨大资金转移到私营部门，从而可以有效率地利用，促进日本的经济发展。

驱动小泉政府不惜孤注一掷推行邮政民营化改革的关键因素，是日本政府当前所面临诸多结构性挑战，诸如人口日益老龄化、人口数量降低，以及政府的财政危机。

2005年，日本厚生省报告称，日本总人口在2005年上半年出现下降，比原来预期的提前了两年(此前，日本国立社会保障与人口问题研究所曾估计，日本人口将在2006年达到1.27亿的高峰，到2050年降到1.06亿)。2000年，日本生产性人口与依赖性人口之比为4比1，而到了2050年，这一比例估计将下降至1比1.5。2004年，政府在养老金、医疗等方面的支出为86万亿日元(8250亿美元)，预计到2025年，这一支出将增长近1倍，达到152万亿日元(1.46万亿美元)。

此外，政府为提振长期低迷的日本经济，大量投资于公共建设项目，进一步加剧了政府的财务危机，结果，日本的公共债务达到了国内生产总值(GDP)的164%。相形之下，即便是长期为财政赤字所苦的美国，公共债务也才占到国内生产总值的63.7%。

1990年代中期开始，日本金融厅(Financial Services Agency)主导推出“金融大爆炸”(Big Bang)改革，致力于扭转日本金融监管传统的“护航体系”，营造出透明、基于规则的监管环境，向国际最佳实践靠近，强调企业自负责任，以及事前与事后检查。

然而，邮政金融体系此时继续游离于金融厅的管制之外，这削弱了日本政府建立统一、稳健的监管环境的能力，而统一、稳健的监管环境对日本金融行业的未来成长至关重要。邮政民营化改革势在必行。

三 改革具体内容

对邮政公社的限制包括：(1)邮政储蓄、保险金额最高限额为1000万日元；(2)原则上禁止从事融资业务；(3)投资限制；(4)限制经营商品的范围；(5)邮政局的设置是为了保证公共服务提供的便利性，而非注重盈利性；(6)保证邮政政策费用的支出，如发行定期刊物和投资便于盲人利用的设施等。

对邮政公社的补贴和优惠包括：(1)免除法人税及固定资产税的一半；(2)不必支付储蓄保险金；(3)邮政储蓄业务及简易保险业务有政府信用担保；(4)可以兼营其他金融机构不可以兼营的储蓄、保险、邮政三项业务。

针对日本邮政民营化后的组织体系，小泉首相建议将日本邮政公社分为4家公司，分别从事邮政业务、保险、储蓄以及邮局资产管理。这4家公司必须于2017出售，完成民营化程序。

民营化后，原日本邮政公社的业务将分别由邮政局公司(邮局资产管理公司，也称窗口网络公司，其他三家公司的窗口业务委托给该公司)、邮递公司(即邮政事业股份公司)、邮政储蓄银行、邮政保险公司等4个部门承担。日本邮政公社改为日本邮政股份公司，成为控股公司，持有上述4家公司的股份。在民营化初期，控股公司由政府100%出资，此后，政府可能减少其持有的股份，但仍会保留超过 1/3以上的股份，因为邮递业务属于公共服务领域。控股公司持有的邮政储蓄银行、邮政保险公司的股份，至2017年，将全部出售。左侧的独立行政法人——邮政储蓄、简易人寿保险管理机构——是一个直接由政府管辖的过渡部门，负责处理民营化前已存在的储蓄和保险业务，维持民营化前政府规定的利率，在这些资金到期后，该部门也将消失。

邮政民营化的最终形态为：政府持有控股公司超过1/3的股份，控股公司依然全额持有邮政局公司(窗口网络公司)、邮递公司(即邮政事业股份公司)两家公司股份，而邮政储蓄银行和邮政保险公司将于2017年全部民营化，转为彻底的民有民营。政府介入降为最小限度，除必需的制约、补贴外，决策完全由企业管理层决定。

四 日本邮政民营化改革大事记 1871年：日本邮政系统成立。1875年：日本邮政储蓄推出。1916年：日本邮政开始销售寿险。

1992年12月：小泉纯一郎(Junichiro Koizumi)出任宫泽喜一内阁邮政大臣，就任时提出邮政民营化主张。

1997年12月：日本中央省厅的改革基本法明确记载了“不进行民营化等的探讨”字样，决定成立集三大邮政业务于一身的日本邮政公社。

2001年4月：小泉出任日本首相，决定对经济结构、邮政事业、养老保险体系等实施彻底的改革，任命庆应大学经济学教授竹中平藏(Heizo Takenaka)出任经济财政政策担当大臣。竹中平藏后被誉为日本“经济改革沙皇”和日本邮政民营化改革“总设计师”。

2002年4月：邮政公社议案和关于私营公司投递函件法议案被提交国会审议。5月：提交国会邮政公社实施议案和实施私营公司经营函件投递业务法相关立法草案。7月：法案获得批准，正式生效。

2003年4月：邮政事业厅改组为日本邮政公社，正式挂牌运营，成为日本最大的国营企业。

2004年9月：竹中平藏提出邮政民营化改革框架，在此基础上形成了将邮政公社一分为四的改革方案。改组后的公司拟于2007年启动，实行民营化。

2005年7月5日：下午日本众议院(下院)以233票赞成、228票反对的微弱优势，通过了邮政民营化相关法案，包括邮政民营化法案、日本邮政股份有限公司法案等6项内容。根据法案，2007年4月前，现有的日本邮政公社将解散，成立一个国家控股公司。2017年前，国家控股公司必须售出其在邮政储蓄银行和保险公司所持的全部股份，实现民营化。

2005年8月8日：日本参议院(上院)以125对108票否决邮政民营化改革法案。

2005年10月14日：参议院表决通过 邮政改革法案，邮政民营化改革进入实施阶段。