浅析烟草商业企业建设财务文化的必要性

第一篇：浅析烟草商业企业建设财务文化的必要性

浅析烟草商业企业建设财务文化的必要性

马世跃

贵州省烟草公司毕节市公司 贵州 551700

摘要：

烟草行业企业母文化建设已告一段落，但各种子文化的建设方兴未艾。现代烟草企业管理是以财务为核心的管理，企业财务文化理应成为企业文化的重要组成部分。通过建设企业财务文化，进而发挥文化引领的作用，推动企业财务目标的实现已成为必然。本文主要论述财务文化的概念、内容、作用，分析烟草商业企业建立财务文化的意义，并提出建立财务文化的一些措施，以供财务文化建设者们参考。

关键词：烟草商业企业、财务文化、建设

2005年，国家烟草总局下发了《中国烟草企业文化建设纲要》，从此拉开了烟草行业企业文化建设的序幕，各级烟草企业纷纷开展企业文化建设。2008年国家五部委颁布了《企业内控应用指引》，其中第五号是《企业文化》，该指引为企业文化建设指明了方向。2012年财政部印发财会〔2012〕11 号文件，在全国广泛征集会计文化稿件，开展企业会计文化建设的大讨论，从而掀起企业财务文化建设的高潮。上述三个文件和通知的发布，为烟草企业在财务战略管理中开展财务文化建设提供了良好的支持环境，正如财政部〔2012〕11 号通知所述“财务文化是人类社会文化体系的一个分支，也是中国特色社会主义文化的重要组成部分。大力培育财务文化，对于推动经济社会发展具有重大而深远的意义”。

一、企业财务文化概述

（一）财务文化的概念

企业财务文化是指在一定的社会政治、经济、文化环境下，企业长期倡导和培育的，由企业全体员工共同创造、共同遵守的财价值观、财务理念和财务精神，以及在此基础上形成的规范的总称，是企业文化重要组成部分。

（二）财务文化的内容

企业财务文化包括财务物质文化、财务制度文化、财务行为文化与财务精神文化:(l)财务物质文化

财务物质文化是企业在开展财务活动中所应用的工具、技术以及实体性的设施、设备的综合，财务物质文化关注的是财务新技术、新工具以及现代科技等新手段的推广和运用，它是财务文化赖以生存与发展的物质基础，是财务文化的“骨骼”。

(2)财务制度文化

财务制度文化是企业员工人员在财务活动中所遵循的各种规章制度，包括财务管理制度、职业道德规范、财务管理模式、财务组织机构、行为标准等，是财务文化的“经脉”。

(3)财务行为文化

财务行为文化是对财务制度文化的遵守情况的外在表现，是财务制度行为化的具体体现，是财务文化的“血液”。（4）财务精神文化

财务精神文化是在物质文化、制度文化和行为文化的基础上形成的财务价值观、道德品质、理想信念等，是财务物质文化、财务制度文化的升华，是企业财务文化的源泉和动力，是财务文化的“灵魂”。

二、企业财务文化的作用

（一）具有精神支柱的作用

财务文化是企业财务人员的精神支柱。人活着应该有一点精神，要有理想和追求。财务文化最大的作用就是作为精神力量引导财务人员的行为、价值取向与企业目标统一起来，形成一个共同的价值观。通过建设积极向上的财务文化，可以提高财务人员对企业的信心和认同感，提高凝聚力和竞争力；通过建设与企业文化内涵一脉相承的财务文化，可以提高财务人员开拓创新精神，提高团队协作和风险意识，推动企业目标的实现，从而实现企业的可持续发展；通过建设诚信的财务文化，可以提高财务人员诚实守信的理念，提高企业形象和声誉。企业有了这种现代财务文化，才能将企业领导层、中间层和普通员工的心紧紧连在一起，让他们充分发挥主观能动性，为企业创造最大价值，实现企业价值最大化。

（二）具有激励员工作用

激励是指激发人的动机、欲望，使人产生一种内在的动力，朝着预期目标前进的心理过程。激励就是调动人的积极性。财务文化是财务人员的一种力量源泉，财务文化所规划的愿景、使命可以激发财务人员的斗志，激励财务人员去为实现暨定目标而努力。根据马斯洛的需求层次理论，人的需求从低层次向高层次转变，实现自我是最高层次的需求。财务文化是一种以财务人员为核心的子文化，它把财务人员作为一个“自我实现人”，财务文化激励作用强调非情感因素在财务管理中的重要作用，主要是通过形成组织内重视、尊重、理解和关注财务人的良好氛围，在这样一个良好的氛围下，财务人员通过自己的辛勤工作和努力获得更多的知识，加强道德修养，充分发挥他们的潜能，使财务人员的工作积极性调动起来，从而推动企业实现财务目标乃至企业总体目标。

（三）具有凝聚人心作用 “人心齐，泰山移”。只有心往一处想，劲才能往一处使。在现代企业管理中，财务文化就具有这样一种力量，通过宣传、引导，在财务人员中渗透共同的财务愿景、使命、价值观，使个人获得强烈的认同感和归属感，并紧密联系在一起，共同构建相互促进、相互信任的财务机构，通过这个机构激发所有成员强烈的使命感和责任感，产生一种强大的向心力和凝聚力，把分散的凝聚成一个整体团结力，激发财务人员的工作热情和积极性，促进企业健康、可持续发展。

（四）具有规范行为作用

财务文化为财务人员提供一个行为指南，规范财务人员的内心世界和外在行为，这种行为规范是依靠财务文化来维系的，而不是依靠外部法律规范的强制。现实财务活动中存在大量的不道德行为，如财务违约失信行为、财务欺骗行为等，这些行为有的可以借助法律来加以惩罚和制约，但法律也有无能为力的地方，有许多局限性，其经济性相对较差，使用法律来处理这些行为往往成本较高，不符合成本效益原则，因此，财务人员的大量财务行为需要依靠法律之外的财务文化加以规范与约束，好的财务文化会使投资、融资、经营、分配等各种财务活动更加规范，更加活跃和频繁，从而使企业管理更加有效，目标更易实现。

三、烟草商业企业建立财务文化的重要意义

（一）财务文化是公司母文化的重要组成部分 烟草行业经过这几年的改革和发展，“两烟”规模稳定，税利指标稳步提升，并建立了以“报效国家、回报社会、成就员工”为使命的企业文化，同时诸如廉政文化、安全文化等子文化的建设已在各省、地州市公司拉开序幕。而财务管理作为企业管理的核心，建立符合企业实际财务文化势在必行，通过建设企业财务文化，充分体现企业理财哲学、企业的群体理财意识，使其成为企业文化的重要组成部分，同时，通过财务文化的建设，也可以丰富和推进企业文化的发展。

（二）财务文化建设是企业发展的内在要求

在2014年全国烟草财务工作会上，原国家局副局长何泽华强调: 今后的企业管理要明确定位，真正实现以财务管理为中心，由管理财富、管理价值向积累财富、增加财富转变。至此开始国家烟草总公司以财务管理为中心的理念初步建立，降本增效已成为共识，在此基础上积极开展财务文化的构建，意义重大。通过建设财务文化实现财务管理工作从核算型向管理型转变，不断提高税率贡献，夯实以财务管理为中心的地位。通过建设财务文化，推动企业进一步深化改革，谋划烟草行业发展“三大课题”，使企业文化建设成为烟草商业改革和发展的新动力。

四、烟草商业企业建立财务文化的措施

（一）加强财务物质文化建设

财务物质文化建设是财务文化建设的保障。马克思说:“任何一种文化都与物质技术相联系，以物质技术为对象而升华”。财务物质文化建设是财务文化建设中最容易开展的工作，成效明显。烟草商业企业财务物质文化建设工作的重点就是财务信息化建设，目前烟草行业运用的各种软件较多，诸如ERP财务核算系统、预算管理系统、玖其报表系统、国资管理系统等等，除ERP财务核算系统和预算管理系统互联互通之外，其他系统间相对独立，信息相互独立，无法共享，形成一个个信息孤岛，因此，建设烟草商业财务物质文化重点就是整合财务软件系统，把信息孤岛转变为信息融通，共享财务数据信息，形成完整的信息链。同时，财务物资文化建设中应重视工作环境的建设。工作环境的建设不能追求豪华、奢靡，要严格遵守国家“八条纪律”要求，满足办公室需求为原则，加强6S管理，既满足企业财务物质文化建设，也体现企业物质文化建设文明。

（二）加强财务制度文化建设

制度建设是财务文化建设关键。财务制度文化建设就是要建立健全内控制度，一是创新财务管理模式，综合考虑业务量、管理半径，在各地市级烟草商业企业推行财务集中管理模式或财务派驻制管理模式，加强对县级烟草分公司的财务监管，提高管理效益，降低管理成本。二是要完善会计核算制度，统一核算标准，实现会计基础规范化、标准化。三是建立健全预算管理制度，完善全面预算管理制度、预算定额标准体系、预算考核评价体系等，加强对目标管控，充分发挥预算配置资源的功能；四是引进先进管理经验，推行先进管理系统，加强资金管理，防范资金风险，以地市级公司为单位对资金进行集中管理，提高资金集中度，发挥资金集中优势，提高货币资金收益率。五是建立完善国有资产管理制度，加强国有资产构建、处置的监管，提高国有资产保值增率，避免国有资产流失。六是完善财务授权审批制度，合理授权，适度牵制，“三重一大”严格执行集体决议或联签制度。

（三）加强财务行为文化建设

财务行为文化建设是财务文化建设的重点。财务行为文化建设要建立健全财务人员行为准则，规范财务人员言行，杜绝财务门难进，脸难看，事难办的现象发生。完善财务业务流程，简化办事程序，提高办事效率。通过行为文化建设培养财务人员良好的工作作风、饱满的精神面貌、融洽的人际关系，形成一种区别于财务制度的“软”约束，像一只“无形的手”指引着财务人员向正确的方向前进。

（四）加强财务精神文化建设

精神文化建设是财务文化建设的根本，是整个财务文化的源泉和动力，是财务物质文化、制度文化、行为文化的升华。财务精神文化建设一是要总结、提炼财务工作精华构建先进的财务理念文化，使其成为员工遵守的价值理念和行为规范。二是要加强财务人员职业道德的培育，积极展示财务人员精神面貌，树立财务团队形象，提高财务业务技能，积极倡导诚信文化，鼓励财务人员在财务活动中做到诚实、守信、自我约束，廉洁自律，不做假账。三是培养财务人员的社会责任感，处理好与烟草工业企业、烟农、卷烟零售客户以及与政府、税务、工商的关系。四是坚持烟草行业“国家利益至上、消费者利益至上”的核心价值观，维护好国家利益和消费者利益，为实现“中国梦”做出烟草人应有的贡献。

五、结束语 总的来说，企业财务文化建设是一个漫长的过程，需要大量财务人员去挖掘、提炼、总结，不可能一蹴而就。同时，文化建设作为上层建筑，无论是企业母文化还是子文化的建设和宣贯，都离不开领导层的重视，唯有领导率先垂范、引领、传播，企业文化才能落地、生根。

〔1〕王棣华.财务文化自觉与我国企业财务文化建设LJ.中国工会财会，2008(5)〔2〕张继德.企业内部控制配套指引实施与操作.经济科学出版社，2011

第二篇：烟草商业企业信息化建设初探

烟草商业企业信息化建设初探谢宜俊（莱芜市烟草专卖局〈公司〉，山东 莱芜 271100）国家烟草专卖局局长、中国烟草公司总经理凌成兴同志在2015年全国烟草工作会议上提出：“贯彻落实行业信息化发展规划，切实加强网络安全管理，积极推进重点工程建设，促进新一代信息技术与烟草产业融合发展，不断提升行业数字化、信息化、智能化水平。”对此，地市级烟草商业企业切实抓好信息化建设义不容辞，责无旁贷。笔者试结合山东莱芜烟草信息化建设现状，就如何进一步推进新形势下的烟草商业企业信息化建设，谈一下自己的粗浅认识。1现状概述近年来，随着信息化建设水平的不断提升，烟草行业信息化建设已经实现了由以基础性建设向推进应用系统建设，由局部建设向全面发展，由分散建设向集中管理的“三大转变”。以山东省烟草公司和莱芜市烟草公司为例，可以从中看到，以省级公司为中心的应用系统如专卖管理的专控体系管理、卷烟销售业务管理、crm管理以及烟叶生产经营管理等信息系统已经相继建成，基本实现了上下传输，互联互通。当前，信息化已经成为烟草企业优化资源配置、提高工作效率、降低管理成本、提高经济效益的重要手段。2预测分析作为烟草商业基层单位，近几年信息化建设虽然有了快速发展，但还存在一定的不足。一是人员素质仍需提高。这里所说的人员素质主要指计算机操作人员，由于员工整体文化素质的原因，加上企业内部缺乏系统的培训教育，使各类计算机操作人员仅能满足十分简单的操作，即使行业上下所对口应用的各种系统软件，虽然经过短期培训，但因缺乏相应的基础知识和钻研精神，导致熟练程度大打折扣，更别说对系统软件功能的有效开发和利用。仅以专控体系管理系统为例，它的有效运用是对销售数据进行监督、统计和查询，通过销售数据异常进行有重点的市场分析，为专卖稽查人员打击卷烟非法销售起到快捷、高效的辅助作用，但从笔者所了解的情况看，在许多单位仅仅起到销售数据预警查询作用。二是互联互通仍需改善。从目前企业信息化建设的状况看，纵向互联互通如卷烟销售方面的“一号工程”，专卖管理的网上办证，烟叶入网收购等系统软件已经实现了各级数据上传、查询、统计。但在横向管理上仍有不足，区局（营销部）的网络建设改造已经完成，但却没有得到很好地利用，各类数据的收集仍以手工操作为主，并且在信息采集、传递、加工、利用方面缺乏相应措施，使信息利用率明显降低。三是信息化管理措施仍需加强。首先，面对信息技术快速发展的形势和单位内部员工素质现状，缺乏相应的培训机制。其次，缺乏信息综合利用的相关措施，在生产经营活动中，仍然靠老经验、老套路进行管理，没有把信息的采集、加工、存储、利用作为实施决策和管理的重要手段，并制定相关措施。总之，烟草商业基层单位作为提升行业数字化、信息化、智能化水平的末梢神经，其反应程度、工作效率的高低，不仅直接关系到自身的管理水平，也必然会影响到整个行业的生产经营决策管理水平。3对策建议（1）进一步加大培训力度，提高人员素质。信息化建设要以人为本，对此，一方面，必须要积极引导全体烟草人员参与信息化管理，加大对全体干部职工的计算机知识培训，把推进信息化建设与提高人的素质、改善人的工作和发展环境紧密结合起来。另一方面，必须要进一步加强信息化培训。在培训时，要紧密联系实际，对实用的软件程序要进行反复讲解，理论与实际操作相结合，对具体业务人员进行分类培训，让参训人员逐一上机操作，反复练习，以达到熟练掌握，学以致用。（2）进一步稳定专业技术人员，配备专兼职管理员。鉴于基层部门尤其是区局（营销部）电脑专业技术人员较少、且位置相对分散的现状，除了稳定基层单位专业技术人员外,建议县区局（营销部）尽量配备以内勤为主的兼职计算机管理员，为基层所各种应用软件的顺利运转，硬件设备的维修维护提供人员和技术保障。（3）进一步强化外部沟通，充分利用社会公众网络资源。加强烟草信息化，提高烟草监控能力，就需要借助社会有关部门的内部网络资源来实现。烟草企业要在现有基础上，加快外部沟通，由内部网络建设向社会化烟草管理计算机网络转变，将烟草企业计算机网络信息资源延伸到银行、税务、工商、公安等社会部门，建立完善烟草监控网络系统，加快对社会公众网络资源的利用，真正发挥烟草信息网络作用。（4）进一步加强基础数据管理分析，提高数据的完整性、准确性。一是，在严格执行各项数据管理办法、操作规范的基础上进一步强化数据监控职能，建立数据监控机制。二是，拓展信息中心职能，建立数据处理中心，设立专门的数据处理分析岗，负责各类烟草信息的分析处理，使大量闲置的数据成为烟草信息化的资源。三是，借鉴银行等部门事后监督的经验，定期公布信息化前台人员数据录入工作量和差错量，建立和完善配套的过错追究机制，用制度保证数据来源的真实、准确、完整。四是，加强烟草与国税、地税、工商、财政、银行等部门的联系，广泛采集相关信息。（5）进一步健全监督考核机制，强化信息化管理措施。定期组织开展信息化知识专题培训，建立信息化培训奖罚制度，对参加培训的人员，取得优异成绩的进行奖励，对培训不及格的，继续参加培训，同时在岗位调整、干部的选拔任用、评选先进等方面适当的予以参考，形成竞争激励机制。并建立有效的监督制约机制，把信息化建设作为一项硬指标、硬任务，与所属各单位（部门）签订目标责任书，年终作为考核的一项重要内容，进行奖罚兑现，以激励全系统迅速掀起信息化建设的新高潮。总之，信息化建设是一个漫长的过程，作为烟草商业基层单位，一定要本着改革、创新、实用和适用的原则，大力发展信息化建设，提升信息化建设水平，真正发挥信息化的服务保障优势，为推动企业各项工作新进步贡献力量。［责任编辑：汤静］

第三篇：浅析如何加强烟草商业企业基层作风建设

浅析如何加强烟草商业企业基层作风建设

【摘 要】本文首先分析了当前烟草行业基层作风建设存在的问题，提出破解基层作风建设的对策，最后阐述了加强基层作风建设的现实意义。

【关键词】烟草商业企业 作风建设 对策

2012年12月4日，总书记主持召开中共中央政治局会议，审议通过了中央政治局关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定（中发[2012]11号）。2013年1月22日，总书记在第十八届中央纪律检查委员会第二次会议上的讲话中指出：“工作作风上的问题绝对不是小事，如果不坚决纠正不良风气，任其发展下去，就会像一座无形的墙把我们党和人民群众隔开，我们党就会失去根基、失去血脉、失去力量”。中共中央政治局2013年4月19日召开会议，决定从今年下半年开始，用一年左右时间，在全党自上而下分批开展党的群众路线教育实践活动，中央政治局带头开展党的群众路线教育实践活动，这次教育实践活动的主要任务聚焦到作风建设上，集中解决形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风这“四风”问题。当前，随着行业的不断发展壮大，部分干部职工受到不良思想的影响，在思想、学习、工作、生活方面存在一些不良作风，因此加强行业基层作风建设意义重大。

一、当前基层作风建设存在的问题

（一）思想作风方面。个别干部、员工受社会不良思潮的影响，不注重个人理想信念教育，片面追求享乐主义、拜金主义、个人主义；同时由于近年来，行业保持较快速度的发展，个别干部、员工产生了骄傲自满情绪，缺乏必要的责任感和危机感。

（二）学习作风方面。个别干部、员工缺乏学习精神，学习浅尝辄止，理论脱离实际，知识结构跟不上企业发展步伐，无法做到与时俱进，对国家局、省局和市局的主要工作目标、工作思路、工作措施不用心学习，一知半解，一问三不知。

（三）工作作风方面。个别干部、员工不坚持实事求是，不从实际出发，争功近利，不按企业发展、市场规律办事。有的懒散漂浮，不干实事，不深入基层，不深入群众，作风不踏实，办事效率低；有的无视企业的规章制度，上下班迟到、早退，上班时间炒股、玩游戏、看电影、聊天；有的工作方法简单，作风不够主动，在预见性和超前性方面不够强，工作忙于应付。

（四）领导作风方面。有的领导干部不遵守民主集中制原则，独断专行，奉行自由主义；有的领导干部民主生活会走过场、没有虚心、坦诚开展批评与自我批评。

（五）生活作风方面。有的干部、员工追求贪图享乐，奢侈浪费；有的结交不良朋友，沾染上赌博、买六合彩等违法行为；有的违法廉政规定，腐化堕落。

二、破解基层作风建设的对策

（一）领导带头是关键。改进作风的首要环节是领导带头，领导班子特别是“一把手”要率先垂范，从现在做起，从自身做起。中央政治局做出改进工作作风、密切联系群众的八项规定，这次改进作风建设活动之所以效果明显，其中最重要的原因就是中央政治局常委带头遵守八项规定，从中央到地方，一级做给一级看，一级带动一级，从而效果显著。为了确保基层作风有明显的改变，基层领导也要带头遵守中央的八项规定和国家局、省、市、县局制定的关于改进作风建设的相关规定。

1.领导干部要带头树立正确的政绩观、利益观、权利观，从源头上铲除滋生形式主义、官僚主义、享乐主义、奢靡之风的土壤和条件。

2.领导干部要带头解放思想、实事求是。要用更新的观念，更高的眼光，更广阔的视野谋划工作思路；要脚踏实地，求真务实，不好大喜功。

3.领导干部要带头艰苦奋斗，廉政勤政。要自觉养成勤俭节约的生活习惯，反对铺张浪费；要自觉遵守《党员领导干部廉洁从政若干准则》的规定，坚持原则，执行标准，守住底线，不碰红线，远离高压线，经得起各种诱惑的考验，树立为民、务实、清廉的良好形象。

（二）制度建设是保障。没有规矩不成方圆，加强和改进基层作风建设必须建立一整套切实可行、行之有效的制度，形成用制度保障作风建设的长效机制。

1.建立健全班子建设长效机制。基层领导班子是烟草商业系统最前沿的“两烟”生产经营的管理者，也是贯彻落实行业内上级公司和各级党委、政府制定的各级管理制度和生产经营任务目标的具体实施者，因此特别需要建立加强班子建设的长效机制。在加强作风建设过程中，需要建立《理论学习制度》、《情况通报制度》、《谈心沟通制度》、《调查研究制度》、《集体决策制度》、《挂钩联系基层工作制度》、《监督制约制度》、《组织生活制度》、《述职述廉制度》、《党政共同负责制度》等制度。

2.与时俱进，制定各项配套制度。要根据中央提出的八项规定精神，制定相应的配套制度和实施细则，需要结合实际制定《关于落实中央八项规定的实施细则》、《关于加强机关作风建设的规定》、《关于切实厉行节约加强公务接待和会议管理的规定》、《关于开展改进作风年活动方案》、《关于开展“马上就办、办就办好”活动实施方案》等相关实施细则。

3.建立作风建设考评制度。要建立具体的作风建设考评制度，将作风建设与群众满意率相挂钩，把烟农、零售户和基层员工满意作为作风建设的检验标准，把作风建设与维护烟农利益结合起来，与提高零售客户的赢利水平结合起来，与为广大干部职工办实事结合起来。

（三）监督检查是抓手。制定的制度能否发挥作用，关键在于落实。

1.注重日常监管。县局要成立作风建设效能督查组，不定期对机关、基层各部门开展作风建设专项检查，对检查情况进行及时通报，兑现奖罚。

2.狠抓问题整改。对效能督查中发现的作风问题，要求被检查部门限期整改到位。

3.接受社会监督。要设立举报电话，随时接受群众监督，对群众反映的问题认真核查、严肃处理、严格问责。

（四）文化引领是载体。厚重的文化是一个单位的内在魅力和创新发展不竭动力，同时也是作风养成的沃土。

1.营造良好的舆论氛围。要通过公司内部会议、宣传栏、简报、行业网站、报纸等载体，积极宣传先进典型，推广好的经验和做法，曝光存在的突出问题，营造改进和加强作风建设的深厚氛围，形成一种弘扬正气、惩治邪气的良好氛围。

第四篇：烟草商业企业服务品牌建设探索

烟草商业企业服务品牌建设探索

经过20多年的改革开放和企业实践，企业之间的竞争已经开始从产品竞争上升到品牌竞争，营销策略也从产品营销上升到了品牌营销。政府、企业和公众的品牌意识越来越强，有人说：品牌战是最后的商战，而服务品牌建设更是企业的制胜之道。比尔〃盖茨也说：“在现代商业竞争中，服务是最后一道大餐。”服务，在品牌时代中越来越具有重要的地位。随着市场经济的发展，烟草商业企业作为市场终端营销主体，提高服务水平，打造服务品牌，完善服务体系，提升企业形象是适应专卖体制下市场化取向的需要，是烟草企业应对挑战、提升核心竞争力的需要。如何推进服务工作，打造服务品牌，提升企业形象是我们急需探讨的问题。推进服务工作是打造服务品牌的具体过程，而提升企业形象则是打造服务品牌所想达到的效果，概括言之中心目前所要探讨的就是服务品牌建设。

一、服务品牌的内涵及构成要素

服务，服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的特征有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。服务是商业企业的立身之本、发展之源、壮大之基。何为品牌，市场营销理论认为，品牌是一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分。就服务品牌而言，服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的功效，其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。

服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体——产品，完全有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素，增加了难度。

服务品牌构成主要包括服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。同时，这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分，关系到服务品牌的影响力和渗透力，更关系到品牌价值。

二、烟草商业企业服务品牌建设的重要性

作为一个企业经济实力和市场信誉的重要标志，服务品牌的竞争已经成为社会发展的大势所趋。而且市场化、信息化、快节奏的发展让企业对品牌的建立有了更清晰的认识，品牌本身及附加值所带来的经济效应和社会效益无疑可以为企业增加制胜的筹码，获得不同寻常的发展。烟草商业企业虽然有专卖体制的庇护，但从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了销售和利润的大幅增长，同时也强化了网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础，所以说服务品牌建设是不可忽视的一项工作。

1、服务品牌建设是烟草商业企业彰显企业个性、突出企业主体形象的必由之路。因此，烟草商业企业要把服务品牌构建提升到战略高度，积极实践、大力探索。

2、服务品牌建设是践行烟草企业核心价值观之所求。“两个至上”行业共同价值观决定了烟草行业必须承担起服务社会的使命，成为推动国家发展的坚实力量。

3、服务品牌建设是严格规范、富有效率、充满活力之所需。国家局要求建设严格规范、富有效率、充满活力的烟草企业，这离不开服务。服务的品牌化将进一步强化服务的差异化、规范化，形成发展优势，实现营销网络的服务升级，从而提升客户忠诚度、满意度，激活营销网络的生命力和竞争力，这对于烟草商业企业提升控制市场的能力和长远发展将产生巨大的推动作用。

4、服务品牌建设是实现企业社会价值、员工自我价值之所在。实现服务品牌化后，标准化、高质量、差异化的服务可以为企业发展提供持续增长的动力，帮助企业实现最大的经济效益、社会效益。同样，每位员工立足岗位提供优质服务，在服务的过程中也增长了才干、收获了知识、提升了自我价值。

5、服务品牌建设是烟草商业企业核心竞争力之所系。企业只有提供高质量、特色化的服务，才能与客户建立起牢固的纽带，获得稳定的渠道，才能控制市场、占领终端，立于不败之地。

三、烟草商业企业服务品牌建设目标及策略

1、服务品牌建设目标

烟草商业企业服务品牌建设的最终目的是通过我们的服务实现客户满意和消费者满意，践行“两个至上”。实现零售户满意就是要通过明码标价，合理定量，经营指导等措施，通过客户经理等沟通途径，与零售商共同协商，确定卷烟销量和品牌结构，保证零售商户的合法利益。广大消费者是实现卷烟流通价值和国家利益的源泉。我们在建设服务品牌最终目的还是为消费者服务，满足其各种需要而增强企业的生存、竞争能力。

2、服务品牌建设策略

说到品牌建设，也许很多人立刻会想到“烧钱”——巨大的成本投入，特别是巨额的广告宣传投入。其实不然，服务品牌和一般意义上的品牌建设还是有所区别的。服务品牌的建设，很多时候表现为口碑建设，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企业需要做的，更多的是强化员工的品牌服务意识，建立良好的服务形象体系，提高企业提供的服务质量和服务附加值，并不断强化员工在整个销售以及后期服务中的品牌意识，引导并督促员工把企业的品牌承诺传递给客户。那么烟草商业企业该如何进行服务品牌建设呢？

①明确服务品牌承诺

明确企业文化的理念体系和界定品牌价值观，强调企业文化和品牌价值观的作用，确定烟草企业服务品牌承诺。确立服务品牌价值观不仅有利于烟草公司树立鲜明的服务品牌形象，而且有利于企业内部的员工管理。当员工认同品牌价值观并且受到品牌价值观的激励时，不仅能够自觉地提高服务质量，为客户提供满意的服务，而且能通过本身的优质服务和有意识的品牌宣传，让消费者更好地感知和评价服务品牌。从战略层面上讲，烟草商业企业应该确立以顾客为中心、市场导向的企业文化。公司的管理者应该切实推动这种文化的建立并去身体力行、将其传达给员工，在这种企业文化下，公司的每一位员工，不论是不是属于一线服务人员，都有高度的为顾客服务的意识，在和顾客接触的过程中传达令顾客满意的服务，即所谓的全员营销。

②加强员工行为管理

卷烟商业企业的卷烟营销团队，没有实物产品作为证物，客户仅能从烟草公司员工的举动和态度之中获得公司印象，其重要性可想而知，客户经理、送货员等，他们是与客户直接接触的角色，他们的态度对服务质量的影响程度是至关重要的。他们态度冷淡或粗鲁，直接破坏了为提高客户满意度而所作的所有营销工作；他们态度友善而温和，则可提高客户的满意度和忠诚度。同时，从客户的角度来讲，如果某个客户感知了你好（或不好）的服务，他往往会通过很多方式或途径传播给其他的客户，造成一系列辐射效果。员工的外在形象、态度、行为、员工间的关系直接关系到营销团队能否真正形成，更直接影响着我们服务品牌的建设，因此，我们在卷烟服务品牌建设时，必须要关心服务人员质量和表现方面的许多层面：

一是认真培育提高服务人员的素质。现在烟草行业由于历史等多方面的原因，客户经理、配送人员等素质、水平参差不齐，也直接影响了服务的标准化建设，进而导致了我们服务品牌的建设。因此要对全员，尤其是一线工作人员进行培训。要建立教育培训长效机制，不断提升营销队伍专业技能素质。制定科学的培训计划，通过网上课堂、视频培训和企校结合等多种培训方式，全面系统地落实业务人员的教育培训工作。

二是努力营造服务品牌建设氛围。为达到服务品牌的标准，必须要达到一定的服务质量和服务表现水准，就意味着我们的服务对内和对外同样重要，同样具有一致性。服务品牌建设成功与否，就在于我们将服务品牌推销给客户前，已经在我们公司内部成功地展示出来。只有自身先重视起来，树立服务品牌意识才能更好地传达给客户。

三是坚决确保服务行为的规范性、亲和性。在服务过程中所提供的服务质量，往往因为提供的人员不同而表现有所不同，甚至可能有很大的区别，因此，团队人员服务上要遵循管理体系标准，还要额外提供“七个一”增值服务，即“微笑再多一点、语气再轻一点、距离再近一点、态度再诚一点、沟通再好一点、服务再佳一点、办法再多一点”。

四是不断强化营销团队服务的考评。卷烟营销团队中服务人员时时代表着公司的形象，时时影响着我们服务品牌的建设，因此，在服务品牌的建设过程中要加强对卷烟营销团队中员工的考核控制，确保其觉察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理机制，建立自评、组评、科评三级考评制度，形成客观明确的绩效考核标准，做到用考核数据“说话”，用考核结果奖惩，督促服务品牌建设落实。③化无形服务为有形

服务是无形的，但我们可以用有形的事务来体现，如品牌名称，名称的选择要具有独特性、恰当性、可记性、灵活性。如宁波烟草是以“海洋文化”为基础，紧密结合自身特色提出“亲和”服务品牌建设。另外在员工形象上也可以突显品牌标示，如员工的统一着装、统一的工作牌、统一的工作用具等，使得烟草形象深入人心。

④重视客户服务体验

服务品牌建立、建设、实施的最终目的是要向顾客提供更多的价值，提高客户满意度和忠诚度，进而获得更好的企业形象或更高的利润。也就是说，客户满意度是检验我们服务品牌建设是否成功的标准，是我们服务品牌的核心，那么怎样才能使我们的服务让客户从感知、感动，从而形成良好的口碑，最终提高客户的满意度呢？

第一，服务质量是基础。我们只有为客户提供优质的服务，真正“想客户之所想”，真正为客户的经营谋利益，我们的服务才能有意义、有价值。从行业大的方面来说，烟草由“体外循环”向“加强内管、注重自律”、从“坐店经营”到“上门服务”、从“各地诸侯混战、品牌云立”到“关停并转、强强联合、两个十多个”、从“烟草公司自己制定订单”到“按客户订单组织货源”、从“官商作风”到“两个至上”、“构建责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的提出等等，无不体现烟草企业在不断地为客户提供深层次的、不断拓展的优质服务。从服务人员来说，也在不断地转变服务观念，加强培训，改善服务态度，与客户加强沟通和交流，融洽客商关系。而服务品牌建设的关键就是与客户建立情感联系，但客户范围广、对服务要求千差万别，这就要求直面客户的客户经理，发挥能动作用，多了解客户的性格、家庭、背景、住址以及他们在日常生活中所遇到的种种困难，听取他们对我们工作所提出的意见和建议等，只有经常与客户交流，才能真正把“两个至上”的服务理念带给客户。

第二，服务内容是实质。其实，烟草行业与客户最坚韧的关键纽带是利益。如果我们所提供的服务不能为客户带来利益（精神利益和物质利益）的话，我们的服务就显得苍白无力。如：我们是否为客户提供了适销对路卷烟？我们是否保证了客户的合理毛利？我们是否真正地满足了市场的需求？我们是否在“想客户之所想”？我们是否帮助客户解决其他生活上的困难、需要？

第三，回报社会是促进。我们服务品牌的建设，除了切实维护消费者利益，坚决保障国家利益之外，还需要回报社会，更需要开展一系列的社会公益、慈善活动来促进和强化。比如：植树活动、慈善捐助等等，不仅为社会需要帮助的人们和地区提供了我们应该提供的帮助，而且在社会和客户中形成了较好的口碑，树立了烟草企业的良好形象，从而进一步促进我们服务品牌的建设

四、服务品牌建设的评价依据和方法

服务品牌建设的成果要通过服务品牌建设评价来检验。评价应该注重客户和消费者基于品牌承诺形成的服务期望。对服务期望与实际感知的服务进行比较来评价服务品牌，涉及服务品牌在社会的认知和认可程度，客户对所承诺服务品质认可的兑现程度，在服务深度、广度等方面的体验。创建服务品牌，可以建立客户参与的服务评价机制，将企业服务纳入到社会监督中。通过召开座谈会、走访、电话回访、信函、开展行风评议等多种方式，邀请社会监督员对烟草的工作进行监督，使我们不断改进工作。而最终服务品牌建立成功的标准就是就是我们从多方渠道得到消费者和客户对我们的服务满意的信息反馈。

综上，品牌对一家企业的生存发展起着不容忽视的决定性作用，而对于烟草商业企业来说实效性的服务就是未来竞争的主导力量和主流方向，因此服务与品牌的有效结合便显得尤为重要。为了使公司的服务走上品牌化之路，要以品牌管理的理念来运作服务，注重服务品牌承诺，规范员工行为，化无形的服务为有形，形成强大的市场认知和客户忠诚度，这将是烟草商业企业服务品牌建设想要取得成功的关键之路。

第五篇：烟草商业企业渠道价值初探

随着经济的全球化发展，作为约占国家财政税收10%的我国烟草经济所受到的影响显而易见。当前烟草商业企业面临着前所未有的挑战，具体表现在三个方面：烟草商业企业发展的外部环境深刻变化的严峻挑战；烟草专卖品进口关税下降，外烟进口门槛降低，国内零售终端市场的放开势必对国内烟草传统专卖专营体制带来严峻挑战；烟草商业企业自身组织结构、产品结构和市场结构不够合理，管理体制与运行机制不太适应市场化、国际化发展要求的严峻挑战。

提升烟草商业企业竞争力的研究现状

为适应加入世贸组织需要，烟草商业企业迫切需要建设一个能够真正参与和应对国际竞争，真正经得起市场对外开放考验，具有抗风险能力、具有较强核心竞争力的现代烟草商业。整合烟草商业企业现有资源，增强其核心竞争力是迫在眉急的任务。

在烟草商业企业公司改造的大框架下，目前研究烟草商业竞争力主要从烟草本身的网建工作、新型工商关系的建立、烟草品牌、运营成本、营销服务水平、烟草文化建设等方面去着手，但这些方面的举措存在如下缺点：这些措施的提出都停留在方法的表面或是战略层次，在现实中很难具体运作；这些方面的解决确实也很关键，除了网建工作以外，其他问题的解决都要依托一个核心问题即营销渠道的创新；提高烟草商业竞争力的解决方案没有抓住烟草商业企业的最核心价值即渠道价值。因此，本文从烟草商业企业的渠道分析入手来探求如何提升其竞争力。

烟草商业企业的营销渠道分析

在现代商业社会中，营销渠道作为营销组合4Ps策略中的一个策略已经越来越受到重视，在终端为王和渠道致胜的时代，营销终端（营销渠道）是企业获得市场竞争胜利的一个重要因素。本文以杭州市烟草商业的终端为例进行实证分析（以下的实证分析都是以下面的数据为基础来分析）：杭州市烟草专卖局（公司）下辖二个区公司和五个县（市）公司，全市共有30000多家卷烟零售网点，其中市区有6175家。

杭州市的零售网点可以分为“两大类四小类”。两大类分别是专卖店和食品店。专卖店主营卷烟零售业务，销售收入的90％以上来自于卷烟销售，店铺出样商品的90％以上是卷烟，其他往往是饮料、酒、礼品等卷烟的连带或互补消费品，比例一般不到10％。食品店包括小超市、便利店、小食货店，他们销售食品、卷烟的销售比例一般在30％－50％以下，且在商品的陈列上，除少数连锁商店的网点较规范之外，大部分比较凌乱。从表1的零售网点数可看出，烟草的销售渠道既包括传统渠道，也包括现代渠道。

传统渠道和现代渠道。营销渠道决策是企业管理层面临的最重要的决策，公司的定价、推销力量、广告决策、经营绩效等都与他利用的渠道相关。现代渠道的优势：强大的品牌影响力、高效的运营效率、科学的运营模式。传统渠道的 烟草商业企业渠道价值初探

优势：低成本管理的价格、满足小顾客的货品、货款支付期短、渗透力强和覆盖面广、具有分担库存风险、拥有仓储和物流优势等。

烟草商业营销渠道是两种模式的最佳整合。根据目前烟草公司的资源优势，可以把现代渠道的劣势和传统渠道的劣势去除，发挥两种渠道的优势，在完成烟草自身配送的前提下，利用烟草营销网络，涉足城市日常消费品的配送或代理销售业务。

烟草商业企业营销渠道价值开发

根据杭州市烟草公司的资源优势，可以在完成烟草自身配送的前提下，利用烟草网络，涉足城市日常消费品的配送或代理销售业务。本文选取日常生活中的四大类消费品（快速消费品）作为研究对象：食品类、饮料类、烟酒类、日用品类（书报杂志类基本由邮政物流垄断不予考虑）。快速消费品涉及百姓的日常生活，且杭州市政府部门也正在抓好这项与百姓密切相关的产品的生产与销售。物流费用在这类商品的降低将产生巨大的社会效益和企业效益。

根据中国商业与采购联合会的统计，目前我国产品从生产到销往用户手中，95%的时间耗在储存、装卸、等待加工和运输方面，费用平均占到总成本的50%。95%的时间与50%以上的成本空间，便是巨大的“利润源泉”。美国平均的物流费用占货价的10%-32%，最高为32%；英国平均为14.8%，最高25%。因此，从与发达国家的差距可以看出我国物流业蕴涵的巨大发展空间。

在美国，物流的费用结构：物流费用的80％是运输费，10％－15％为仓储费，10％－5％是管理费。根据上面的分析，我们可把中国的商品物流费用比例占商品价格的比例定位50％，而按照美国的费用结构80％为运输费用，这样在中国商品的运输费用就占商品价格的40％（50％×80％），上表中统计的数据基本与我们的计算基本吻合。而市区的配送成本目前平均要占到商品价格的6％－8％（根据上海海烟物流提供的实践数据整理）。按照平均7％的市内配送费用，杭州市在2002－2004年间：仅食品类、饮料类、烟酒类、日用品类这四大类消费品的市内配送费用就分别达到6.19亿元、0.71亿元、6.83亿元、8.12亿元。