烟草商业企业推行质量体系建设的途径

第一篇：烟草商业企业推行质量体系建设的途径

烟草商业企业推行质量体系建设的途径

质量管理体系是企业质量管理工作的基础和保障，任何企业客观上都存在一个质量管理体系。由于企业在质量管理成熟度水平方面的差异，使不同企业的质量管理体系在规范性和有效方面有所不同。随着质量管理体系标准和先进管理模式的产生以及认证制度的出现，质量理体系建设也更加规范化和标准化。

一、烟草商业企业中推行质量管理体系的重要意义

（一）推行质量管理体系是企业发展壮大的必由之路

从质量管理体系产生的背景来看，其产生的一个主要原因是企业自身发展的要求。随着企业的发展壮大，企业必须采取更为现代化的管理模式，将所有生产经营活动科学化、标准化。近些年，为了适应市场竞争的新环境，商业企业在网络建设、经营模式及管理等方面都有较大的提高，但从总体上看，仍存在机制滞后，效率低下，责权不清，监督失控等问题，这些问题必须通过推行质量管理体系加以解决。

（二）推行质量管理体系是企业与市场接轨的必然选择

随着全球经济一体化，中国经济与世界经济进一步接轨，烟草商业企业直接面对全球烟草商业企业的竞争。对于置身国家政策保护之下的烟草商业企业，要想在未来的市场竞争中立于不败之地，按国际标准实施质量管理、建立质量管理体系是新形势、新阶段下的发展要求。它从一定意义上奠定了商业企业面向竞争的管理基础，使企业的管理者从意识上和方法上实现与国际接轨为国际竞争奠定基础，提升

国际竞争力，扫清障碍，最终在激烈的市场竞争中赢得更广阔的生存和发展空间。

（三）推行质量管理体系工作有助于提升服务质量

烟草商业企业进入社会流通领域的产品其实是服务，质量管理体系的核心理念是以顾客为关注的焦点，致力于满足顾客需求，力争超越顾客期望，使顾客得到满意。商业企业建设的销售网络是否有强大的生命力，关键取决于服务建立质量管理体系，有利于实现服务的标准化、程序化，从而理顺业务流程，提高服务质量，提高工作效率，打造服务品牌，使客户对我们提供的服务感到满意。

（四）推行质量管理体系工作有助于提升企业内部管理水平提高企业员工素质，激发员工的积极性和创造性，这是贯彻落实质量管理体系的着眼点。企业内部不规范的现象产生的根源是各项基础管理制度落实不到位、岗位职责不清、监督控制不严。通过推行贯彻落实质量管理体系，能够切实提高企业管理水平和运行效率，搭建高效顺畅、协调运转的基础管理平台，使员工激发出巨大的积极性和创造性，自身的潜在智力与能力才会得到更大限度的发挥。这样，企业才能充满活力，呈现出生机勃勃的局面。

二、烟草商业企业推行质量管理体系存在的问题

（一）没有从根本上把握客户的需求

客户满意是质量管理体系关注焦点，但作为商业企业在向客户提供服务的同时，往往将良好的服务意愿强加于客户，忽视了与客户需求相结合。简而言之，就是没有真正地了解客户需要什么，客户在被

动接受服务时也不领情。企业付出了很大的努力，但没有取得预期的效果，如何真正摸清客户的需求，进而提供符合其需求的个性化标准服务。

（二）质量管理体系与实际工作联系不紧密

近年来，营销模式、专卖模式、管理模式正在不断发生变化，已经制定的质量管理体系文件能否跟得上工作的变化，随着工作的变化不断更新，避免出现体系文件、实际工作“两张皮”的现象，确保体系文件的适宜性。

（三）指标设置不全面

作为烟草商业企业，存在片面强调销售、利润指标的倾向，而对其他软性目标的认识比较模糊，质量目标不成体系，上级目标没有下级目标支撑。质量目标测量方法不明确，对目标缺乏定量的考评，质量目标不能发挥引领作用。同时，由于烟草商业企业的特殊性质，体系文件执行不严格，经验主义比较严重，体系文件执行率不够高，质量管理体系不能真正发挥规范的作用。

三、烟草商业企业推行质量管理体系的途径

（一）转变认识，全力保障

开展质量管理体系建设对提高企业管理水平、提升企业的竞争实力有着重要的现实意义。要做好这项工作，首先要发挥领导作用，形成领导带头、全员参与的工作格局。要做到全员参与，努力实现注重流程优化、注重规范管理，注重服务提升，将全新的质量管理体系控制方法融入到传统制度管理中，避免经验型的管理弊端，使各项工作

做到工作有程序、程序有控制、控制有文件、文件有标准达到应用质量管理体系这一先进的管理方法和科学的标准来规范服务行为和工作过程，提高服务水平和质量的效果。其次要通过各种形式，加强宣传培训，对体系建设工作进行充分动员，将贯标的重要性和必要性、行业和省局的要求以及本单位贯标工作进展，及时进行全面的宣传，使广大员工不断深入掌握体系的知识，在企业内部营造了浓厚的体系建设氛围。

（二）突出目标引领，建立符合企业发展方向的质量管理目标质量目标是体系建设的动力和方向，其指标设定的先进性直接决定着转变程度和体系建设的高度。因此，烟草商业企业在目标管理体系的建立过程中：一要突出目标的制定，目标管理能不能产生理想的效果，取得预期的成效，首先就取决于目标的制定，科学合理的目标是目标管理的前提和基础，脱离了实际的工作目标，轻则影响工作进程和成效，重则使目标管理失去实际意义，影响企业发展大局。为此，目标设定一定要注意难易适中、分解合理、方向一致；二要突出目标的分解，按照公司质量目标、部门质量目标、个人质量目标的层级层层分解，最终落到每一位员工的身上，实现“千斤重担人人挑，人人头上有目标”；三要突出目标的考核评估，任何一个目标的达成项目的完成，都必须有一个严格的考核评估、考核、评估、验收工作必须选择执行力比较强的人员进行，必须严格按照目标管理方案或项目管理目标，逐项进行考核并按章奖惩，真正达到表彰先进、鞭策落后的目的，从而使目标管理发挥预期的作用。

（三）建立以客户满意为核心的质量管理体系文件

质量管理体系的核心是以顾客为关注点，在质量管理体系策划和构建过程中，要坚持以市场为导向，以顾客为关注焦点，以理解、把握卷烟零售户、工业企业、消费者的需求为起点，以满足市场消费需求为目标，建立相关的业务流程，服务准则和管理制度，让市场需求转化为商业企业开展营销管理和客户服务的具体行为，不断提高为客户服务的质量，获得客户的满意和社会的认可。任何事物都在寻求不断完善和发展，没有改进就没有提高，特别是面对市场竞争的加剧，烟草商业企业只有不断改进服务质量，提高质量管理体系及过程的有效性，才能增强满足要求的能力，才能适应不断变化的市场需求。

（四）以持续改进为方向，确保体系文件的适宜性

一是以体系文件修订为抓手，持续改进体系运行基础，在文件修订过程中，以 5W1H为标准，把行业和企业对流程的工作要求细化和固化到流程描述中，进一步增强体系文件的实用性与可操作性在文件评审过程中，要融汇各方的力量，贯标部门从体系文件与体系要求的符合程度、主管部门从体系文件与行业上级要求的符合程度、流程协作部门从流程接口角度，对体系文件的符合性与有效性进行全方位评审，增强体系文件的系统性与科学性，解决“两张皮”的问题；二是以内部审核为手段加强对文件执行率的检查与考核，积极组织整改，持续改进体系运行质量，为体系运行质量的提升提供了有力支撑。三是以管理评审为途径，持续改进体系运行目标，结合行业战略和企业目标，通过召开会议等形式，对企业目标完成情况及其实现过程进行

全面评估，并确定改进方向，对体系运行的充分性、适宜性和有效性进行了全面评价，并结合内外部环境的变化，明确了改进措施，体系运行的方向和目标得到了有效保障。

第二篇：烟草商业企业科技创新途径研究

烟草商业企业科技创新途径研究

摘要：科技是第一生产力，科技创新已经成为一个企业、国家持续发展的动力。而作为一个国家的重要行业，烟草商业企业的持续健康发展同样离不开科技创新。烟草商业企业科技创新途径的研究和推进商业企业科技创新工作，对于烟草企业有着重要意义。

关键词：烟草企业，科技创新，途经研究

烟草商业企业的科技创新涉及范围广，从烟草农业到烟叶复烤加工过程，从烟草生产经营到烟草商业的物流配送等各种环节，无一不需要科技创新。烟草商业企业开展科技创新需以企业为主体且产学研相结合。烟草商业企业科技创新的途径应以科技创新目标管理为基础，推广科技的开发与应用，并且开展商业企业的科技项目研，坚持以技术创新为支撑，以科技规范管理为保障，从而使烟草商业企业的科技创新工作得到落实。

1、增强观念的创新意识

企业科技创新能力的高低，在很大程度上与人思想素质的高低和人的积极性、主动性、思想创造性的发挥有关。对于商业企业来说，职工的思想观念决定了科技创新能否落到实处。因此，企业要做好科技创新工作，首先领导干部要解放思想、转变观念，让科技创新的理念和观念从上至下得到普及，让基层员工从思想上认识到科技创新对企业发展的重要性。要采取多种多样的宣传形式，鼓励员工参与创新；要在日常工作考核中加强科技创新的比重，引导员工解放思想,提高创新意识。

2、提高对人才的重视

科技创新是生存发展的利器，是企业的灵魂的在，而科技创新的主体是人才。因此一个企业需要对人才，尤其是创新型人才进行引进和培养。进而来加强烟草企业重要岗位的高技能人才队伍建设，通过建立一支规模可观、结构合理的创新型人才队伍，烟草企业不仅可以实现科技的创新，更能良性持续发展，在激烈的竞争中处于优势地位。烟草企业可以采取以下措施。培养和吸收高科技人才，建立长远的人才发展战略规划，营造尊重知识、重视人才、以人为本的环境，为人才提供学习、深造、发展的广阔空间；健全职工培训制度，通过教育和培训方式，提高员工的综合素质和创造能力，使员工适应企业发展变化的要求，为员工创造更多接受知识和技能的机会；给基层科技人才机会，通过鼓励基层科技人员参与到科技项目实施的过程中来，从而提高创新能力和热情。在市场经济的形势下，企业管理者应该充分认识人才是多种类型的，企业的发展需要各方面的人才，应重视企业中有专长、有潜力的职工。

3、加强产学研究相结合烟草企业应充分利用科研院校的在科技和研究上的优势，并且充分发挥烟草企业和科研院校各自的优势、取长补短，进行科技创新和生产实践。烟草商业企业借此开展科学研究，走产学研相结合的道路，能极大地提高科技创新的能力。烟叶产区、工业企业和科研单位密切合作，能带来明显的经济和社会效益。成立科研队伍协作攻关。由企业和科研院校组成的不同学科、多领域的专业技术研究团队，能充分整合利用现有资源，通过协作攻关能显著提高烟草企业科技创新的能力。并且建设国家农业标准化示范区全面推进烟叶标准化生产。通过烟叶标准化生产示范区建设，可以推进农业标准化生产，并通过开展示范区科技创新活动，能提升烟叶生产技术和管理水平和提高烟叶质量。通过烟叶标准化生产示范区建设势

必会对于开展现代烟草农业奠定夯实的基础。

4、长远目标与短期目标相结合烟草商业企业科技工作是企业发展的一项战略性工作，企业科技创新要着眼于企业的长远发展，具有长远的计划性和发展的前瞻性。开展科技创新工作既要有长远目标，又要有短期目标。科技创新要以计划管理为基础，以科技创新目标管理为引领，以科技项目研究为载体，以规范管理为手段。科技创新工作要建立在实施科技计划的基础上进行。通过长远目标与短期目标相结合，能为开展科技创新活动提供体制机制的保障，确保科技创新工作有目标有方向有内容。企业坚持科技创新的长远目标和企业科技工作的短期目标有效地结合，以科技创新目标管理为引领，以科技项目带动各单位开展科技创新工作并规范管理，从而使烟草企业的科技创新有目标地开展。

此外，烟草商业企业还应该健全企业的评价激励机制。目前，一些商业企业科技创新的氛围不浓、管理松懈，造成这些现象的原因之一就是没能形成有效的评价激励机制，导致部分职工缺乏科技创新的积极性。商业企业良好的科技创新，应通过健全评价激励机制，从而激发员工的创新热情，而且良性竞争还能增强科技创新队伍的活力。企业通过制定公平、公正、公开的评价激励机制，在全面了解员工需求的前提下，根据外部和内部环境变化制定出相应的政策，充分挖掘员工科技创新潜能。烟草企业依据科技创新工作的特点，采用不同形式的激励方式，通过鼓励员工科技创新，奖励员工主动创新，激发员工主动参与科技创新的热情。参考文献：[1].陈伟明.烟草商业企业科技创新的定位于路径选择.[J]广东农业科学.2009，（05）

[2].张立艳.商业企业现代化之路——观念转变与创新.[J].中央财经大学年报.2005（02）

[3].陈秋梅.竞争国际化时代我国烟草企业发展对策研究.[J]江苏商论.2005(02)

第三篇：烟草商业企业信息化建设初探

烟草商业企业信息化建设初探谢宜俊（莱芜市烟草专卖局〈公司〉，山东 莱芜 271100）国家烟草专卖局局长、中国烟草公司总经理凌成兴同志在2015年全国烟草工作会议上提出：“贯彻落实行业信息化发展规划，切实加强网络安全管理，积极推进重点工程建设，促进新一代信息技术与烟草产业融合发展，不断提升行业数字化、信息化、智能化水平。”对此，地市级烟草商业企业切实抓好信息化建设义不容辞，责无旁贷。笔者试结合山东莱芜烟草信息化建设现状，就如何进一步推进新形势下的烟草商业企业信息化建设，谈一下自己的粗浅认识。1现状概述近年来，随着信息化建设水平的不断提升，烟草行业信息化建设已经实现了由以基础性建设向推进应用系统建设，由局部建设向全面发展，由分散建设向集中管理的“三大转变”。以山东省烟草公司和莱芜市烟草公司为例，可以从中看到，以省级公司为中心的应用系统如专卖管理的专控体系管理、卷烟销售业务管理、crm管理以及烟叶生产经营管理等信息系统已经相继建成，基本实现了上下传输，互联互通。当前，信息化已经成为烟草企业优化资源配置、提高工作效率、降低管理成本、提高经济效益的重要手段。2预测分析作为烟草商业基层单位，近几年信息化建设虽然有了快速发展，但还存在一定的不足。一是人员素质仍需提高。这里所说的人员素质主要指计算机操作人员，由于员工整体文化素质的原因，加上企业内部缺乏系统的培训教育，使各类计算机操作人员仅能满足十分简单的操作，即使行业上下所对口应用的各种系统软件，虽然经过短期培训，但因缺乏相应的基础知识和钻研精神，导致熟练程度大打折扣，更别说对系统软件功能的有效开发和利用。仅以专控体系管理系统为例，它的有效运用是对销售数据进行监督、统计和查询，通过销售数据异常进行有重点的市场分析，为专卖稽查人员打击卷烟非法销售起到快捷、高效的辅助作用，但从笔者所了解的情况看，在许多单位仅仅起到销售数据预警查询作用。二是互联互通仍需改善。从目前企业信息化建设的状况看，纵向互联互通如卷烟销售方面的“一号工程”，专卖管理的网上办证，烟叶入网收购等系统软件已经实现了各级数据上传、查询、统计。但在横向管理上仍有不足，区局（营销部）的网络建设改造已经完成，但却没有得到很好地利用，各类数据的收集仍以手工操作为主，并且在信息采集、传递、加工、利用方面缺乏相应措施，使信息利用率明显降低。三是信息化管理措施仍需加强。首先，面对信息技术快速发展的形势和单位内部员工素质现状，缺乏相应的培训机制。其次，缺乏信息综合利用的相关措施，在生产经营活动中，仍然靠老经验、老套路进行管理，没有把信息的采集、加工、存储、利用作为实施决策和管理的重要手段，并制定相关措施。总之，烟草商业基层单位作为提升行业数字化、信息化、智能化水平的末梢神经，其反应程度、工作效率的高低，不仅直接关系到自身的管理水平，也必然会影响到整个行业的生产经营决策管理水平。3对策建议（1）进一步加大培训力度，提高人员素质。信息化建设要以人为本，对此，一方面，必须要积极引导全体烟草人员参与信息化管理，加大对全体干部职工的计算机知识培训，把推进信息化建设与提高人的素质、改善人的工作和发展环境紧密结合起来。另一方面，必须要进一步加强信息化培训。在培训时，要紧密联系实际，对实用的软件程序要进行反复讲解，理论与实际操作相结合，对具体业务人员进行分类培训，让参训人员逐一上机操作，反复练习，以达到熟练掌握，学以致用。（2）进一步稳定专业技术人员，配备专兼职管理员。鉴于基层部门尤其是区局（营销部）电脑专业技术人员较少、且位置相对分散的现状，除了稳定基层单位专业技术人员外,建议县区局（营销部）尽量配备以内勤为主的兼职计算机管理员，为基层所各种应用软件的顺利运转，硬件设备的维修维护提供人员和技术保障。（3）进一步强化外部沟通，充分利用社会公众网络资源。加强烟草信息化，提高烟草监控能力，就需要借助社会有关部门的内部网络资源来实现。烟草企业要在现有基础上，加快外部沟通，由内部网络建设向社会化烟草管理计算机网络转变，将烟草企业计算机网络信息资源延伸到银行、税务、工商、公安等社会部门，建立完善烟草监控网络系统，加快对社会公众网络资源的利用，真正发挥烟草信息网络作用。（4）进一步加强基础数据管理分析，提高数据的完整性、准确性。一是，在严格执行各项数据管理办法、操作规范的基础上进一步强化数据监控职能，建立数据监控机制。二是，拓展信息中心职能，建立数据处理中心，设立专门的数据处理分析岗，负责各类烟草信息的分析处理，使大量闲置的数据成为烟草信息化的资源。三是，借鉴银行等部门事后监督的经验，定期公布信息化前台人员数据录入工作量和差错量，建立和完善配套的过错追究机制，用制度保证数据来源的真实、准确、完整。四是，加强烟草与国税、地税、工商、财政、银行等部门的联系，广泛采集相关信息。（5）进一步健全监督考核机制，强化信息化管理措施。定期组织开展信息化知识专题培训，建立信息化培训奖罚制度，对参加培训的人员，取得优异成绩的进行奖励，对培训不及格的，继续参加培训，同时在岗位调整、干部的选拔任用、评选先进等方面适当的予以参考，形成竞争激励机制。并建立有效的监督制约机制，把信息化建设作为一项硬指标、硬任务，与所属各单位（部门）签订目标责任书，年终作为考核的一项重要内容，进行奖罚兑现，以激励全系统迅速掀起信息化建设的新高潮。总之，信息化建设是一个漫长的过程，作为烟草商业基层单位，一定要本着改革、创新、实用和适用的原则，大力发展信息化建设，提升信息化建设水平，真正发挥信息化的服务保障优势，为推动企业各项工作新进步贡献力量。［责任编辑：汤静］

第四篇：烟草商业企业服务品牌建设探索

烟草商业企业服务品牌建设探索

经过20多年的改革开放和企业实践，企业之间的竞争已经开始从产品竞争上升到品牌竞争，营销策略也从产品营销上升到了品牌营销。政府、企业和公众的品牌意识越来越强，有人说：品牌战是最后的商战，而服务品牌建设更是企业的制胜之道。比尔〃盖茨也说：“在现代商业竞争中，服务是最后一道大餐。”服务，在品牌时代中越来越具有重要的地位。随着市场经济的发展，烟草商业企业作为市场终端营销主体，提高服务水平，打造服务品牌，完善服务体系，提升企业形象是适应专卖体制下市场化取向的需要，是烟草企业应对挑战、提升核心竞争力的需要。如何推进服务工作，打造服务品牌，提升企业形象是我们急需探讨的问题。推进服务工作是打造服务品牌的具体过程，而提升企业形象则是打造服务品牌所想达到的效果，概括言之中心目前所要探讨的就是服务品牌建设。

一、服务品牌的内涵及构成要素

服务，服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的特征有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。服务是商业企业的立身之本、发展之源、壮大之基。何为品牌，市场营销理论认为，品牌是一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分。就服务品牌而言，服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的功效，其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。

服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体——产品，完全有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素，增加了难度。

服务品牌构成主要包括服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。同时，这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分，关系到服务品牌的影响力和渗透力，更关系到品牌价值。

二、烟草商业企业服务品牌建设的重要性

作为一个企业经济实力和市场信誉的重要标志，服务品牌的竞争已经成为社会发展的大势所趋。而且市场化、信息化、快节奏的发展让企业对品牌的建立有了更清晰的认识，品牌本身及附加值所带来的经济效应和社会效益无疑可以为企业增加制胜的筹码，获得不同寻常的发展。烟草商业企业虽然有专卖体制的庇护，但从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了销售和利润的大幅增长，同时也强化了网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础，所以说服务品牌建设是不可忽视的一项工作。

1、服务品牌建设是烟草商业企业彰显企业个性、突出企业主体形象的必由之路。因此，烟草商业企业要把服务品牌构建提升到战略高度，积极实践、大力探索。

2、服务品牌建设是践行烟草企业核心价值观之所求。“两个至上”行业共同价值观决定了烟草行业必须承担起服务社会的使命，成为推动国家发展的坚实力量。

3、服务品牌建设是严格规范、富有效率、充满活力之所需。国家局要求建设严格规范、富有效率、充满活力的烟草企业，这离不开服务。服务的品牌化将进一步强化服务的差异化、规范化，形成发展优势，实现营销网络的服务升级，从而提升客户忠诚度、满意度，激活营销网络的生命力和竞争力，这对于烟草商业企业提升控制市场的能力和长远发展将产生巨大的推动作用。

4、服务品牌建设是实现企业社会价值、员工自我价值之所在。实现服务品牌化后，标准化、高质量、差异化的服务可以为企业发展提供持续增长的动力，帮助企业实现最大的经济效益、社会效益。同样，每位员工立足岗位提供优质服务，在服务的过程中也增长了才干、收获了知识、提升了自我价值。

5、服务品牌建设是烟草商业企业核心竞争力之所系。企业只有提供高质量、特色化的服务，才能与客户建立起牢固的纽带，获得稳定的渠道，才能控制市场、占领终端，立于不败之地。

三、烟草商业企业服务品牌建设目标及策略

1、服务品牌建设目标

烟草商业企业服务品牌建设的最终目的是通过我们的服务实现客户满意和消费者满意，践行“两个至上”。实现零售户满意就是要通过明码标价，合理定量，经营指导等措施，通过客户经理等沟通途径，与零售商共同协商，确定卷烟销量和品牌结构，保证零售商户的合法利益。广大消费者是实现卷烟流通价值和国家利益的源泉。我们在建设服务品牌最终目的还是为消费者服务，满足其各种需要而增强企业的生存、竞争能力。

2、服务品牌建设策略

说到品牌建设，也许很多人立刻会想到“烧钱”——巨大的成本投入，特别是巨额的广告宣传投入。其实不然，服务品牌和一般意义上的品牌建设还是有所区别的。服务品牌的建设，很多时候表现为口碑建设，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企业需要做的，更多的是强化员工的品牌服务意识，建立良好的服务形象体系，提高企业提供的服务质量和服务附加值，并不断强化员工在整个销售以及后期服务中的品牌意识，引导并督促员工把企业的品牌承诺传递给客户。那么烟草商业企业该如何进行服务品牌建设呢？

①明确服务品牌承诺

明确企业文化的理念体系和界定品牌价值观，强调企业文化和品牌价值观的作用，确定烟草企业服务品牌承诺。确立服务品牌价值观不仅有利于烟草公司树立鲜明的服务品牌形象，而且有利于企业内部的员工管理。当员工认同品牌价值观并且受到品牌价值观的激励时，不仅能够自觉地提高服务质量，为客户提供满意的服务，而且能通过本身的优质服务和有意识的品牌宣传，让消费者更好地感知和评价服务品牌。从战略层面上讲，烟草商业企业应该确立以顾客为中心、市场导向的企业文化。公司的管理者应该切实推动这种文化的建立并去身体力行、将其传达给员工，在这种企业文化下，公司的每一位员工，不论是不是属于一线服务人员，都有高度的为顾客服务的意识，在和顾客接触的过程中传达令顾客满意的服务，即所谓的全员营销。

②加强员工行为管理

卷烟商业企业的卷烟营销团队，没有实物产品作为证物，客户仅能从烟草公司员工的举动和态度之中获得公司印象，其重要性可想而知，客户经理、送货员等，他们是与客户直接接触的角色，他们的态度对服务质量的影响程度是至关重要的。他们态度冷淡或粗鲁，直接破坏了为提高客户满意度而所作的所有营销工作；他们态度友善而温和，则可提高客户的满意度和忠诚度。同时，从客户的角度来讲，如果某个客户感知了你好（或不好）的服务，他往往会通过很多方式或途径传播给其他的客户，造成一系列辐射效果。员工的外在形象、态度、行为、员工间的关系直接关系到营销团队能否真正形成，更直接影响着我们服务品牌的建设，因此，我们在卷烟服务品牌建设时，必须要关心服务人员质量和表现方面的许多层面：

一是认真培育提高服务人员的素质。现在烟草行业由于历史等多方面的原因，客户经理、配送人员等素质、水平参差不齐，也直接影响了服务的标准化建设，进而导致了我们服务品牌的建设。因此要对全员，尤其是一线工作人员进行培训。要建立教育培训长效机制，不断提升营销队伍专业技能素质。制定科学的培训计划，通过网上课堂、视频培训和企校结合等多种培训方式，全面系统地落实业务人员的教育培训工作。

二是努力营造服务品牌建设氛围。为达到服务品牌的标准，必须要达到一定的服务质量和服务表现水准，就意味着我们的服务对内和对外同样重要，同样具有一致性。服务品牌建设成功与否，就在于我们将服务品牌推销给客户前，已经在我们公司内部成功地展示出来。只有自身先重视起来，树立服务品牌意识才能更好地传达给客户。

三是坚决确保服务行为的规范性、亲和性。在服务过程中所提供的服务质量，往往因为提供的人员不同而表现有所不同，甚至可能有很大的区别，因此，团队人员服务上要遵循管理体系标准，还要额外提供“七个一”增值服务，即“微笑再多一点、语气再轻一点、距离再近一点、态度再诚一点、沟通再好一点、服务再佳一点、办法再多一点”。

四是不断强化营销团队服务的考评。卷烟营销团队中服务人员时时代表着公司的形象，时时影响着我们服务品牌的建设，因此，在服务品牌的建设过程中要加强对卷烟营销团队中员工的考核控制，确保其觉察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理机制，建立自评、组评、科评三级考评制度，形成客观明确的绩效考核标准，做到用考核数据“说话”，用考核结果奖惩，督促服务品牌建设落实。③化无形服务为有形

服务是无形的，但我们可以用有形的事务来体现，如品牌名称，名称的选择要具有独特性、恰当性、可记性、灵活性。如宁波烟草是以“海洋文化”为基础，紧密结合自身特色提出“亲和”服务品牌建设。另外在员工形象上也可以突显品牌标示，如员工的统一着装、统一的工作牌、统一的工作用具等，使得烟草形象深入人心。

④重视客户服务体验

服务品牌建立、建设、实施的最终目的是要向顾客提供更多的价值，提高客户满意度和忠诚度，进而获得更好的企业形象或更高的利润。也就是说，客户满意度是检验我们服务品牌建设是否成功的标准，是我们服务品牌的核心，那么怎样才能使我们的服务让客户从感知、感动，从而形成良好的口碑，最终提高客户的满意度呢？

第一，服务质量是基础。我们只有为客户提供优质的服务，真正“想客户之所想”，真正为客户的经营谋利益，我们的服务才能有意义、有价值。从行业大的方面来说，烟草由“体外循环”向“加强内管、注重自律”、从“坐店经营”到“上门服务”、从“各地诸侯混战、品牌云立”到“关停并转、强强联合、两个十多个”、从“烟草公司自己制定订单”到“按客户订单组织货源”、从“官商作风”到“两个至上”、“构建责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的提出等等，无不体现烟草企业在不断地为客户提供深层次的、不断拓展的优质服务。从服务人员来说，也在不断地转变服务观念，加强培训，改善服务态度，与客户加强沟通和交流，融洽客商关系。而服务品牌建设的关键就是与客户建立情感联系，但客户范围广、对服务要求千差万别，这就要求直面客户的客户经理，发挥能动作用，多了解客户的性格、家庭、背景、住址以及他们在日常生活中所遇到的种种困难，听取他们对我们工作所提出的意见和建议等，只有经常与客户交流，才能真正把“两个至上”的服务理念带给客户。

第二，服务内容是实质。其实，烟草行业与客户最坚韧的关键纽带是利益。如果我们所提供的服务不能为客户带来利益（精神利益和物质利益）的话，我们的服务就显得苍白无力。如：我们是否为客户提供了适销对路卷烟？我们是否保证了客户的合理毛利？我们是否真正地满足了市场的需求？我们是否在“想客户之所想”？我们是否帮助客户解决其他生活上的困难、需要？

第三，回报社会是促进。我们服务品牌的建设，除了切实维护消费者利益，坚决保障国家利益之外，还需要回报社会，更需要开展一系列的社会公益、慈善活动来促进和强化。比如：植树活动、慈善捐助等等，不仅为社会需要帮助的人们和地区提供了我们应该提供的帮助，而且在社会和客户中形成了较好的口碑，树立了烟草企业的良好形象，从而进一步促进我们服务品牌的建设

四、服务品牌建设的评价依据和方法

服务品牌建设的成果要通过服务品牌建设评价来检验。评价应该注重客户和消费者基于品牌承诺形成的服务期望。对服务期望与实际感知的服务进行比较来评价服务品牌，涉及服务品牌在社会的认知和认可程度，客户对所承诺服务品质认可的兑现程度，在服务深度、广度等方面的体验。创建服务品牌，可以建立客户参与的服务评价机制，将企业服务纳入到社会监督中。通过召开座谈会、走访、电话回访、信函、开展行风评议等多种方式，邀请社会监督员对烟草的工作进行监督，使我们不断改进工作。而最终服务品牌建立成功的标准就是就是我们从多方渠道得到消费者和客户对我们的服务满意的信息反馈。

综上，品牌对一家企业的生存发展起着不容忽视的决定性作用，而对于烟草商业企业来说实效性的服务就是未来竞争的主导力量和主流方向，因此服务与品牌的有效结合便显得尤为重要。为了使公司的服务走上品牌化之路，要以品牌管理的理念来运作服务，注重服务品牌承诺，规范员工行为，化无形的服务为有形，形成强大的市场认知和客户忠诚度，这将是烟草商业企业服务品牌建设想要取得成功的关键之路。

第五篇：烟草商业企业质量目标管理

地市级烟草商业企业质量目标管理初探(菏泽市局 薛金山)

菏泽市烟草专卖局（公司）薛金山

（山东菏泽市长江东路16号 274000）

摘要：烟草行业对质量管理体系建设工作的要求越来越高，继“三个突出”和“五项基础”之后，提出了“五化”要求，接着又重点强调了“争创一流的体系建设和目标管理”，对质量目标的管理更加重视、思路更加清晰、要求更加明确。地市级烟草商业企业作为质量管理体系建设的主阵地，若想充分发挥质量目标在体系建设中的导向引领作用，应如何进行质量目标管理？值得我们去深入地研究和探索。笔者结合质量管理体系建设工作实际，拟就当前质量目标管理工作进行初步探讨，借以抛砖引玉，请大家批评指正。

关键词：商业企业；目标管理；质量管理1 质量目标管理综述

1.1 理论基础

1.1.1 管理

自从人类社会有了组织，管理也就产生了，管理是人类各项活动中最重要、最基本的活动之一。不同时代的许多管理学家对管理给出了各种各样的定义，都没有脱离管理的实质：对组织的资源进行有效整合以达成组织既定目标与责任的动态创造性活动。任何一个组织的存在都有其目的性，即组织目标，否则组织就不会存续，从管理的实质可以看出一切管理活动的目的就是为了实现组织目标。

1.1.2 目标管理

目标管理是美国著名管理学家德鲁克在所著《管理的实践》中提出的重要管理思想。德鲁克认为目标统领工作，任何组织的使命和任务，必须转化为一定的目标，并通过上下互通进行逐级分解和落实，形成一个纵向一致、横向平衡的目标体系，组织的各级管理者和人员围绕这些目标进行自我控制地开展工作，促进各级目标的顺利达成，以此来保证组织总目标的实现。

1.1.3 质量目标

“3.2.5质量目标：在质量方面所追求的目的”，这是《质量管理体系 基础和术语》（GB/T19000-2008/ISO9000：2005）中对质量目标的定义，“注1”、“注2”又对质量目标的制定做了进一步解释。

1.1.4 质量管理

《质量管理体系 基础和术语》（GB/T19000-200/8ISO9000：2005）中对质量管理的定义是“3.2.8质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。在“注”中特别指出这种指挥和控制活动包括制定“质量目标”以及“质量策划”等，“3.2.9质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。

1.1.5 质量管理体系

《质量管理体系 基础和术语》（GB/T19000-200/8ISO9000：2005）中对质量管理体系的定义是“3.2.3质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的建立方针和目标并实现这些目标的体系。

1.2 文件要求 1.2.1 标准要求

质量目标管理是ISO9000族标准自身的要求。《质量管理体系 基础和术语》（GB/T19000-2008/ISO9000：2005）中与质量目标直接关联的条款有“2.3、2.5、2.6、2.8.3、2.9、2.11、3.2.2、3.2.4、3.2.5、3.2.8、3.2.9”等，“2.5质量方针和质量目标”作为质量管理体系的基础之一对质量目标进行了阐述；《质量管理体系 要求》（GB/T19001-2008/ISO9001：2008）中直接提到质量目标的条款有“4.2.1、5.1、5.4.1、5.4.2、5.6.1、6.2.2、7.1、8.5.1”等，“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1a），质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。” 这是“5.4.1质量目标”条款的内容，对质量目标进行了明确的诠释。ISO9000族标准中还有未明确提出而包含质量目标的诸多条款，对质量目标提出了一系列管理要求。

1.2.2 行业要求

随着质量管理体系建设工作的深入开展，质量目标的导向引领作用愈发明显，行业对体系建设的思路越来越清晰，措施越来越具体，对质量目标管理的要求也愈加明确。在《烟草行业质量管理体系建设工作指南》中对质量目标的管理进行了全面阐述，并按照广义的“大质量”理念指出了“提高要求”；11年和12年相继提出了“体系目标化”、“坚持一流的质量目标引领”等更高的要求；在国家局最近下发的《一流质量管理体系建设评价标准》中，“一流的质量目标引领”占据了30分的考核权重，更加凸显了质量目标管理的重要性。

1.2.3 企业要求

实施质量管理体系的地市级烟草商业企业，绝大多数编制了本企业的质量管理手册和质量目标管理控制程序等文件，对本企业的质量目标管理活动进行了全面描述和详细规定，从质量目标的属性、范围、制定、调整、发布、测量、分析、改进等实际操作层面也做了统一要求，旨在充分发挥质量目标在质量管理体系建设工作中的导向引领作用。

从以上的综述不难看出，在某种意义上说，建立和实施质量管理体系的目的就是为了实现质量目标，质量目标管理是目标管理理论在质量管理体系中的充分运用。2 地市级烟草商业企业质量目标管理现状

毋庸置疑，实施质量管理体系的地市级烟草商业企业都非常重视质量目标的管理，对质量目标的制定、分解、测量、分析、考评等过程管理日趋成熟，形成了较为完善的、层级清晰的质量目标体系和长效控制机制。这是大家都能清清楚楚地看得到的，在质量目标管理工作上所取得的显著成效，但就笔者了解和掌握的情况看，在质量目标管理上或多或少地也有一些不可回避的问题，主要表现在以下几个方面。

一是“重量轻质”。一些企业的质量目标不是少，而是多而繁，数量是有了，质量却没了。有的公司级质量目标少则20余个，多则30余个，甚者40余个；二级单位、部门的质量目标数量可能更多；岗位质量目标的数量也不差。试想一下，作为企业的最高管理者，看到40余个质量目标，会不会眼花缭乱？工作的重心和方向在哪？每个管理者可能分管若干个部门，关注如此多的下属部门质量目标是需要花费很多精力的，每个岗位工作的重心和努力的方向也会错乱的。从管理的角度来说，应主次分明、抓大放小，否则，胡子眉毛一把抓，肯定会分散精力、影响管理成效。况且每个人的精力是有限的，质量目标更应该突出“质量”，不应以数量取胜。

二是“重建轻管”。建立质量目标仅是质量目标管理的第一步，更重要的是对质量目标后续管理。大多数企业对建立质量目标体系的要求落实很到位，形成了层级清晰的金字塔形质量目标体系，但对质量目标管理的系统性重视程度不够。有的部门仅仅把质量目标当做一项质量管理任务来完成，忽视了通过质量目标管理来提升质量管理体系有效性的重要作用，只是机械地重复着质量目标的制定、分解、测量、分析、报送，保留相关记录以待检查，而对质量目标完成或未完成缺乏分析深度或措施力度，有时甚至出现数据打架、措施无效等现象。质量目标管理跟不上，其导向引领作用就难以发挥。

三是“重形轻实”。通过质量管理知识的培训宣贯和体系的运行，大家多数对质量目标有了一定的认识和理解，但部分人员对质量目标管理的实质精髓理解不深、把握不准，制定的质量目标存在重复遗漏、错乱繁杂、主次不分、脱离实际、难以测量、矛盾冲突等现象。比如卷烟销量、单箱销售额、卷烟销售收入和卷烟销售收入增长率，在公司级质量目标同时建立这三项或四项的话，就有重复的内容；有的把一些不恰当的工作指标列入了质量目标，从社会学、管理学、法理学上来说也是不适宜的；有的设置了一些公共通用的质量目标，诸如安全、教育、文件执行、计划生育、顾客满意度等，所有的部门或岗位都建立这些目标并进行控制，理由可能是企业的每个部门、每个人对这些质量目标都有责任，有些可能还是一票否决的内容，这样一来，增加了部门或岗位的质量目标数量，需要思考一个问题：有责任的就是必须建立的质量目标吗？

以上的问题只是笔者结合自己的工作实践和所了解掌握的情况，对当前质量目标管理工作存在问题的一个简要概括，并不一定在某个企业同时或大量存在，也可能还有一些其他问题没有被发现或指出。

地市级烟草商业企业质量目标管理建议和措施3.1 加强培训学习，提高全员认知

对全员进行质量目标管理知识培训是非常必要的，因为思想是行动的先导。学习的过程也是一个认知的过程，即获得知识和运用知识的过程，通过对质量目标管理知识的系统培训学习，使大家对质量目标管理的实质内涵和目的意义理解更加深刻、透彻，对质量目标管理的过程认识更加清晰、明确，运用“5W1H”分析法加强全员对质量目标管理的认知。Why：为什么实施质量目标管理；What，什么是质量目标；Where，在哪些方面建立质量目标；When，什么时间制定分解、测量分析质量目标；Who，由谁管理质量目标；How,如何管理质量目标。可以说这是有效实施质量目标管理的基础，建立质量目标并形成文件不是目的，而应使其成为工作的激励和方向。质量目标管理是一项需要全员参与的系统工程，各级领导者在质量目标管理过程中起着非常关键的作用，“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”，其本身也是八项质量管理原则的主要内容。

3.2 抓好制定分解，健全目标体系

3.2.1 质量目标制定原则

a)明确性。质量目标应是清晰准确的，包括其内容、数值、测量周期、管理责任等，要能为工作指出明确的努力方向，而不是含糊不清、难以理解的。b)度量性。无论质量目标是定性的还是定量的，都应是可以用某种具体的方式方法和标准尺度进行测量比较的，对定性的目标要尽可能从不同的角度加以量化，以便于度量。

c)可行性。质量目标应立足实际，经努力可以实现的，具有激励性和挑战性。有两层含义，一是分析现状和趋势有实现的可能，二是必须经过一定的努力才可以达到。质量目标既不能过低也不能过高，否则会导致其激励功能的丧失。

d)相关性。质量目标与所赋予的职责和权限应是相关的，在需要重点关注的方面建立相应的质量目标，遵循“二八定律”，不宜面面俱到。“责任”不等同于“职责”，有责任的不一定全是本层级要建立的质量目标。

e)一致性。质量目标应与企业的管理层次和业务分工相一致，质量目标的层级越高越宏观、抽象、粗略，层级越低越微观、具体、细化，上层级对下层级指向明确，下层级对上层级支撑明显，确保纵向一致、横向平衡、整体协调。

f)稳定性。在一定的期限内，质量目标的范围和数量要尽量保持相对稳定，不宜朝三暮

四、朝令夕改，否则大家会对努力的方向感到无所适从。质量目标的稳定性是相对的，与其动态管理和持续改进不是矛盾对立的，适当时依据流程进行调整也是必要的。

3.2.2 质量目标制定流程 3.2.2.1 公司级质量目标的制定公司级质量目标是对本企业质量方针的具体化展开，处于质量目标体系金字塔形结构的顶层。按照以上六项原则和上级的要求，在企业质量方针的指引下，综合分析判断企业外部环境、内部条件和行业发展趋势等情况，从企业经营性指标、服务质量、工作质量等战略层面建立质量目标，数量不宜太多，建议10个左右。若把企业看作是一艘在大海中航行的巨轮，那么质量目标就是船头，目标过多就像是船头宽大，会给巨轮的前进带来较大的阻力。同样每个下属单位、部门或岗位的质量目标也应注重“质量”，目标过多导致的结果很可能和没有目标相差无几，这是在质量目标制定过程中需要引起注意的一个问题。

3.2.2.2 质量目标的层级展开

质量目标的层级展开是质量目标管理过程中的关键环节之一，就是把公司级质量目标按照企业的组织架构和岗位分工进行纵横分解，然后各层级结合工作实际，按照“3.2.1质量目标制定原则”拟定本层级的质量目标并上报审批，通过这种“自下而上”和“自下而上”的多次反复，来共同确定各层级的质量目标。

3.2.3 质量目标体系的形成

通过公司级质量目标制定及其层级展开，使得企业各层级都建立了相应的质量目标，形成了整体完善的金字塔形企业质量目标体系（如下图），县区单位自成相对独立的三级目标树。

目标体系的构建是质量目标管理的难点和重点，也是质量目标管理的关键环节之一。在本文“1.2 文件要求”提及的相关文件中都对质量目标管理工作做了重点阐述，特别是“1.2.2 行业要求”，是我们地市级烟草商业企业建立企业质量目标体系应当遵循的规范和指南。各个企业对质量目标体系的建立都有一套成熟的方式方法，比如应用平衡计分卡（BSC）或关键业绩指标（KPI）等管理工具，多数企业在质量目标的制定分解过程中形成了自己的管理特色，有的以“自下而上”为主，有的以“自下而上”为主，有的二者并重，采取哪种模式并不重要，关键是要保障质量目标体系的有效性。

3.3 重视测量分析，突出结果应用

能否有效实施质量目标管理，健全目标体系是前提，测量分析和结果应用是关键。按照规定的周期或内审、评审的需要对质量目标进行测量分析，是质量目标管理的主要手段，通过实际测量结果与设定目标的比较，掌握质量目标的完成情况，判断资源调整的需求，总结经验或查找不足，以便继续发挥优势或采取纠正措施，这是结果在反馈过程方面的重要应用。

结果应用的另一重要方面是对质量目标进行绩效考核。这一点有不同的声音，赞成者和反对者都有各自的缘由。笔者认为是否考核或如何考核，应充分结合企业实际来进行，企业的管理模式、制度习惯、员工素质、企业文化等方面对质量目标管理都有不同程度的影响，况且绩效考核本身也是一把双刃剑。

3.4 强化过程管理，注重持续改进

质量目标管理是起于目标制定止于目标达成的一个过程，关注结果也要重视过程，过程方法本身也是质量管理的基本原则和核心理论。麦肯锡公司有这样一句名言：“把握好过程，结果是必然的。”质量目标建立后并非完全依靠自我而放任不管，适时的监控也是非常必要的，要借助日常检查、内部审核、管理评审、体系自评等管理活动，按照“PDCA”方法加强质量目标的制定、分解、调整、测量、考评等过程控制，持续改进质量管理体系的有效性，也包括质量目标本身的持续改进，如目标体系的完善、导向引领作用的发挥、测量方式方法的优化、目标水平的提升、管理手段的进步等。

质量目标管理是实施质量管理体系的重要一环。在目标制定过程必须鼓励全员参与，自上而下和自下而上的双向沟通和承诺是非常重要的，有助于主人翁意识和责任感的提升，对质量目标的达成也很有积极的影响；目标体系的建立和控制是质量目标管理的基础，应保证目标体系的协调统一、纵向一致、横向平衡；测量分析必须保证数据的真实性和有效性，结果应用要考虑企业实际，以促进工作整体绩效提升为目的；质量目标管理应以结果为导向，以过程为保障，甚至说过程比结果更重要，每一个过程都应是一个增值的过程。

结语：目标管理思想是建立在麦格雷尔“Y”理论基础之上的，这种乐观的人性假设在企业并不一定完全具备，因此目标管理的效果有好有差，人们对目标管理看法不一，同样对质量管理也是褒贬不一，但二者对现代企业管理的贡献是有目共睹的。随着社会实践经验的积累和对管理理论研究的不断深入，还会有越来越多的管理思想、理念或方法产生，这是社会进步的必然。任何一种管理其本身都有一定的社会性和局限性，都会受到所处环境的影响和制约，找到一个放之四海而皆准的管理理论是非常困难的，也是不现实的，只有紧密结合企业的实际，求真务实，扬长避短，灵活运用，才能发挥其应有的管理效能。

参考文献

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