残疾儿童个性化教育方案(针对性完成)

第一篇：残疾儿童个性化教育方案(针对性完成)

残疾儿童个性化教育方案

北票市小塔子乡虎爪小学

xxxx，男，xx年xx月xx日出生。家住xx市xxxx乡xx村xx组。身份证号：xxxxxxxxxx，残疾证号：xxxxxxxxxxxxx。

该学生由于出生时大脑缺氧，导致智力残疾。现在生活不能自理，一切生活起居都需要家人来照顾，时刻不能脱离监护人的看护。

针对该同学的实际情况，制定了此教育方案：

一、语文学习方面：

1、从最基础入手学拼音

结合该生的情况，从汉语拼音的声母、韵母开始学习，不做掌握程度要求。一个一个地指认读，一遍一遍地领认读，从依次读到个别指认读。

2、认读生字有耐心

认字教学对该生来说是个极大的难点，这就需要送教教师有极大地耐心。从认识一个字开始，一个字一个字地认，哪怕几天学会一个字也是收获；一个字一个字地积累，哪怕反复地认读一个字也是成功；一次又一次地坚持，只有坚持才有进步。

3、训练学生说完整的话。从一个词语开始训练，逐步拓展加字，训练再训练学生说一句完整的话。

二、数学学习方面

1、数数练习从数手指开始。一个手指一个手指地练习数数，在数的过程中让学生把数量与手指数对应起来数，知道自己数的是几个。

2、数数练习从数手指向多个数字拓展，同时结合与实物的对照来练习数。

3、物数对照计数练习，能够区分多几个，少几个。

4、能够区别不同形状，在教师的帮助下，能按要求找出指定形状的物体。

5、认识不同颜色的物体，能够在教师的引领下找出颜色与数字对应的练习。

6、在教师的帮助下，完成10以内的数字拆分活动。

三、家长辅导方面

1、教师在教学的过程中，要求家长参与进来，为家长自己辅导孩子奠定基础。

2、教师与家长时刻保持联系，指导家长在家辅导孩子的学习过程中出现的一些问题。

四、教师的自我学习

1、教师要主动上网寻找与教育残疾儿童相关的文字资料和视频资料，加强学习，丰富自己的送教上门的教学方式方法。

2、教师要主动与同事探讨送教上门工作中出现的突发状况，积极向专家学习，向同事学习，更好地为残疾儿童服务。

第二篇：自荐书：针对性和个性化

在西方，自荐书和简历是一样重要的。而在我国，虽然有的雇主不要求写自荐书，有的猎头顾问或是企业招聘人员也没时间仔细阅读自荐书，但自荐书的作用还是不容小看。从最近网上的一份网上调查：“人事经理，您对自荐书的关注程度如何？”34%参与调查的人事经理表示非常重视自荐书、54%的人事经理表示将自荐书作为重要参考、只有11%的人事经理是根本不看自荐书。

针对性和个性化让你的自荐书从数百封的信件中“脱颖而出”。不少人事经理反映，现在自荐书中最常见的问题是“千人一面”。的确，网络给求职提供了更多的方便，但面对着互联网上成千上万的职位，有的求职者采用了“天女散花”式发自荐书的方式，事实上它的命中率很低，结果不仅是“广种薄收”都达不到，而是多以“广种无收”告终。原因很简单，这种千篇一律、没有任何针对性的自荐书，招聘人员看的太多了。此时，针对性已成为自荐书奏效与否的“生命线”。另外，个性化也很重要。有的自荐书没有任何豪言壮语，也没有使用任何华丽的词汇，却使人读来觉得亲切、自然、实实在在。

第三篇：方案针对性（精选）

第一节 针对本工程特点的施工方案

一、根据施工顺序，首先施工道路两侧的排水工程的主干管和联管及沟塘处理，施工完毕后再实施道路部分工程，充分利用土方平衡，填筑整理两侧的路基部分，路基整理完毕后，按道路中心线封闭半幅道路，半幅开放交通，半幅进行道路基层施工，当半幅道路基层施工完毕后，再进行另外半幅。

二、针对土路基质量尤为重要的特点，我们采取如下措施：

1、工程开工前，必须先对土路基进行全面检测，核校土路基填筑高度、标高和平面线形，掌握土的原始密度和标高，了解局部松软地点，在实地予以标明，将详细资料报业主、监理审核，以便采取有针对性的措施。

2、排除地面积水，用人工挖沟引水，晒干地面，清除杂草，个别洼地、水塘应挖除后回填，全面整平后用振动压路机进行碾压，并检测压实度，如达不到规定标准，应重新制定方案报监理工程师审批后施工。

3、如遇湿软路基达不到设计要求，可采取换土或掺石灰进行处理。

4、在基层施工过程中，如发现异常情况（如下沉量较大、翻浆等）时，应立即报告监理单位和业主，并进行调查，看是否为遗漏的暗河，确认后再制定方案进行处理。

三、针对沿线河塘、沟渠较多，河塘、沟渠土方回填，施工工艺尤为重要的特点，特采取如下措施：

1、筑坝挡水，当土路基穿越河塘、沟渠时，不能将其全部回填，应先采取筑坝挡水的方法。坝体顶宽1.5～2.0m，临水面边坡为1：0.75，背水面边坡为1：1，二边坡采用塑料编织袋装土排堆，中部坝心采用粘土回填，坝顶高出水面30～50cm，坝址确定根据路基边坡在征地范围内起算：以1：2坡度放至河底或池塘底为原则。

2、排水清淤在挡水坝完成以后，基本切断了填筑范围内与原外部水体的联系，排水采用大口径轴流泵或潜水泵进行。对于过水河流，由于经常性的流水作用，淤泥较薄，可采用人工清挖的方法，先在四周开挖排水沟，全断面开挖至下部较硬的土层；对于大型池塘，淤泥较厚，在低洼处开积水坑，用高压水枪冲淤，泥浆泵吸出。在明水抽干后可采用井点降水，确保沟底处于干燥状态。

3、回填

施工前，先在边上开挖可供机械进出的坡道，坡度可采用1：3～1：4，为保证回填处与老的河道或池塘边坡有一个较好的结合面，在清除树木杂草后，将边坡修整到1：1.5或更平缓一些，将其铲成台阶状。回填时先在底部铺一层40cm厚砂土，用推土机推平，来回碾压三、四遍后，再用压路机碾压，碾压土体密实度达到要求后，再回上层土，并控制每层厚度不超过20cm,直至路床标高。

四、针对沟槽部分压实困难，我们将采用在沟槽回填土的砼管顶300mm以上，采用蛙式打夯机夯实；夯填过程中分层（每层25cm以内）回填夯实，每层压实度应大于90％方可进行下层施工。

第二节 针对质量目标实现的主要措施

一、建立健全项目组织机构

1、针对本标段工程特点，我们将实施项目经理负责制，由项目经理对工程质量全面负责，项目经理再与施工队长、施工班长签订各自的责任状，形成层层抓落实，一级对一级负责的责任体制。

2、在劳动力组织方面，我们首先组织技术熟练工，组成一支精兵强将的施工队伍，并在开工前对施工队伍进行针对性的技术培训。对所有施工人员加强质量教育，树立“百年大计、质量第一”的意识。

二、技术方面

1、在整个施工操作过程中，我们将贯穿施工前有技术交底、施工中及时检查、施工后有验收总结。做到施工操作程序化、标准化、规范化，确保施工质量。

2、健全工地试验室，我单位试验技术力量较强，各类检测设备齐全，工程质检人员将按照各项规范对本工程及时进行检查监测，及时填报各项工程验收报表，确保所有数据真实可靠，同时对本标段各种原材料做好检测检验工作，提前做好各类配合比及路基结构层、灰土的击实试验，报送监理审定。

三、管理方面

1、项目经理是工程质量的第一责任人，要健全各项质量检查制度，确定各级质检人员的责任制。在施工中坚持无自检的工程不进行质量评定，上道工序不合格不进入下一道工序的施工，将质量隐患消灭在萌芽状态之前，进行定期检查，班组自检，项目部复检，质检科定期检查，同时配合公司定期大检查，确保质量组织工作滴水不漏。

2、选用技术过硬、敬业爱岗、社会信誉好的本公司在册职工参与施工，不搞分包和私招乱雇，同时利用我公司拥有的已形成的对施工队伍完整的管理和考核办法，对施工队伍质量、工期、信誉和服务等方面的进行严格考核，从根本上保证项目所需的劳动者的素质，从而为实现工程质量目标奠定坚实的基础。

3、组织职工学习规范规程，使每个职工在每道工序施工上都能明白规范要求、工艺顺序和操作方法。

4、充分调动施工员、质检员和施工人员的积极性，对工作负责的同志给予一定的奖励表扬，坚决创优。做到“谁砸质量的牌子，就是砸公司的牌子，就要打碎他的饭碗”。优奖劣罚，确保各分部分项都能达到标准。

5、从施工制度上确保

我们将进一步完善技术交底制、材料进场检验制、施工挂牌制、质量否决制、成品保护制等一系列规章制度，并进一步细化考评考核制度，严格按照规范要求，狠抓关键工序管理，严格过程控制，做到上道工序不符合要求，坚决不进行下道工序施工，达不到要求的坚决整改至符合要求为止。

6、依托先进的施工技术与手段，提高质量

专业施工保证：按照工程建设过程的工序规定规范强化技术管理，为工程项目实现质量目标提供专业化技术手段。

7、成立质量通病防治小组，由项目经理任组长，对各分部分项工程容易出现的通病进行理论和实际操作上的分析，制定防治方案措施。

8、优质的物资采供系统，确保原材质量

项目经理部负责物资统一采购、供应与管理，并根据ISO9002质量标准，确保所需采购的和分供方供应的物资满足质量要求。

1）采购物资时，在确定合格的供应商厂家和信誉好的商店中采购，所采购的材料或设备必须有出厂合格证、材质证明和使用说明书，对材料、设备有疑问的禁止进货。

2）实行动态管理。项目经理定期对分供方的实绩进行评审、考核，并作记录，对不合格的供应商从档案中予以除名。

9、以严厉的经济奖罚措施和合同保证质量

1）保证资金正常运作，确保安全设施和设施资源的正常供应。同时，引进竞争机制，建立奖罚制度，对施工质量优秀的班组、管理人员给予经济奖励，激励他们在工作中始终把质量放在首位，使他们再接再厉，扎扎实实地把工程质量干好。对施工质量低劣的班组、管理人员给予经济惩罚，严重的予以除名。

2）合同约束：全面履行工程承包合同，加大合同执行的力度，及时监督施工队伍及专业公司的施工质量，热情接受建设监理的监督。

10、从计量上确保

计量管理是质量控制的根本，严格按照公司计量管理程序与《江苏省建筑施工企业计量检测与计量配备规范》的规定，加强计量器具管理，做到称量准确，把关严格，以此提高工程质量。

四、材料方面

把好材料进货关，原材料必须经检验和材质试验，合格后方可进场。水泥等必须持有质保书，此外根据规范及时对原材料进行抽样检验，并根据各项指标，设计合格的满足施工需要的各种配合比。

五、机械方面

我们将加强施工机械的现场使用管理，机械使用管理采取“定机、定人、定责任”的三定制度，保证机械设备良好的运营状态，不因机械原因造成对质量的影响。

第三节 针对工期目标实现的主要措施

1、成立强有力的领导管理班子，各分项工程的负责人均由本公司直接选派，把那些管理经验丰富、施工能力较强、有责任心和事业心的骨干，放到第一线，同时公司将派一位副总坐镇工地项目部，协助项目经理开展各项工作，公司将从人力、物力、财力三方面确保满足工程的需要，以便工程能够顺利实施。

2、自我加压，倒排工期，编制各工序详细的施工进度计划表，统一调配、合理安排、精心组织各工序施工，任何人、任何班组都必须无条件的执行进度计划，并制定工期的奖惩制度，重奖重罚。

3、做好各工序之间的交叉配合施工和流水作业，责任落实到人，每天依照施工进度表进行工程量的核对，确保当天任务当天完成，发现问题及时纠正，及时处理，不留质量隐患，坚决杜绝返工和重复用工的现象产生。

4、施工过程中，平时加强对机械设备的保养，使其正常运转，防止施工时因机械故障耽误工期。各类机械合理安排，交叉作业，配合人工发挥机械施工的最大效率，抢时间、争速度，除了白天施工外，对夜间能施工的作业段，要增加班组挑灯夜战，只要条件许可，在确保质量和安全的前提下决不错过任何一个施工良机。

5、对遇到雨天不便施工而影响施工进度的，事后要合理组织人员和机械加班加点，以确保把损失的工期补回来。

6、制定各工序的用工时间，保证工人人数，确保工程任务的完成，报验工作要及时主动，尽量压缩不必要的等待时间，在有效的时间内巧妙安排、精心组织，完成更多的工作量。

7、推广应用新技术、新工艺，不断优化施工方案，选择技术先进、切实可行、经济合理的方案。

8、加强定额管理，进行劳动力和生产工具的优化配置，不断提高劳动生产率，提倡增产节约。

9、根据进度制定合理的材料供应计划，料场上保证足够的材料，下道工序用料提前准备，防止缺料引起停工影响进度。

10、节假日不休息，保证投入足够的机械设备和劳动力。

11、坚决保证工程资金的运转，专款专用，如资金确实不能及时到位，公司将想方设法进行合理调配不因资金的原因影响工期。

第四节 针对安全、环境的保证措施

一、安全保证措施

1、建立健全安全保障体系。

2、制定安全保护制度和作业人员安全纪律。

3、设立专职安全员确保安全生产。

4、对施工中易出现的问题及隐患进行预先控制。

二、环境保护的措施

我单位根据本工程的特点，将采取有效措施主要从三个方面进行控制：

1、对大气污染的防治

2、对水污染的防治

3、对施工噪音的控制

第五节 针对施工中相关矛盾的解决措施

1、在本工程正式开工前，我单位将先期主动做好与当地地方相关政府部门的沟通对接，了解沿线基本情况，提前及时掌握在施工中可能存在的问题和矛盾，预先主动做好当地群众的思想工作，动之以情，晓之以理，取得群众的谅解，以便在以后的施工中减少问题和矛盾。

2、划拨专项资金，派人负责沿线村组、村民的日常纠纷处理，做好沿线村组、村民的各项事务协调，坚决避免因协调工作不力而造成工程停工现象。

3、施工中尽量利用当地劳动力资源，如果施工中影响周边部分农田或遇到其他矛盾，协助业主做好协调工作。

4、若因施工实际问题牵涉到工程变更等，我们会及时将意见反馈给监理、业主，同时邀请监理单位、业主及设计单位察看现场，介绍情况，以便合理解决施工中遇到的实际性问题

第四篇：残疾儿童关爱方案

关爱残疾儿童工作

实施方案

新

集

中

学

新集中学 2015年9月9日新集中学关爱“残疾儿童”工作实施方案

当同学们每天健康成长时，还有一部分残疾儿童由于身体原因不能接受正常的学校教育，为了给这些孩子送去一些温暖，为能让这部分儿童健康快乐成长，我校特制定此方案。

一、指导思想：

以党的十八大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕残疾学生康复教育需求，进一步加强基础设施建设，完善关爱工作保障体系，不断提高教育管理水平，维护残疾学生的合法权益，促进残疾儿童健康快乐成长。

二、领导机构：

组

长：马德辉

副组长：杨志亮

杨文元

赵玉贵

组 员：台银忠

马 军

刘黎明 马世武

剡俊虎

各班班主任

三、工作目标：

积极探索、创新残疾儿童教育管理模式，把学校建成残疾儿童的温馨家园和成长乐园。组织全体教职工认领受助学生，分析研究，找到影响这些学生健康成长的原因，有针对性地提出行之有效的措施和办法，为残疾学生营造健康、快乐、平等、和谐的成长环境，实现残疾儿童“学业有教、监护有人、生活有助、健康有保、安全有护”目标。

四、主要措施：

1、建立帮扶学生档案，签订承诺书。认真调查研究，摸清残疾儿童的底数，建立每残疾儿童的专门档案。学校与党员教师签定帮扶残疾儿童工作承诺书。

2、建立健全教职工与帮扶学生的谈心制度。教职工要经常与结队学生谈心，随时掌握学生的思想动态，引导他们健康成长。教职工要不时与帮扶互相交流、沟通，掌握被帮扶残疾儿童的思想、学习、生活情况，并给予一定的指导和帮助；定期家访与临时监护人交流，及时反馈学生的情况，帮助做好学生的思想工作。定期召开教职工、受助学生、监护人或委托监护人座谈会。

3、开展人文关爱活动。注重对帮扶学生的心理健康教育。对少数学习严重滑坡、思想上出现问题、违反校规校纪的学生，结对教职工要制定个别教育管理方案，多与学生交流，作到细致入微，动之以情、晓之以理。可以充分利用我校的心理咨询室，着重进行矫治和帮助，做到有的放矢，因材施教。让他们体验到生命成长的快乐与幸福，消除不良情感体验，树立乐观向上的生活态度，培养正确的人生观、价值观。，鼓励结对学生积极参加主题班会、团队活动、书画展、演讲比赛、文艺演出等各种活动，使他们生活在欢乐、和睦的氛围中，增强学习、生活的信心，体会到学习的快乐、成长的快乐和学校、老师们对他们的关心。

4、加强与帮扶学生父母或监护人的交流与沟通。通过电话家访、实地家访等方式充分与家长沟通，指导家长或临时监护人掌握与学校和孩子沟通的方法技巧，提高教育孩子的水平。遇到重大事情，老师要及时与学生父母进行交流，达到真诚沟通、解决问题的目的。还要通过书信、电话、网络等多种形式与家长定期联系，帮助家长提高自身素质，转变教育观念和育人方式，共同关注学生生活、学习情况和心理、生理状况，引导鼓励学生努力学习，自爱自强，做一名合格的社会义建设者和接班人。

对残疾儿童的帮扶工作将作为全体教职工学期考核和年终考核的重要指标，年终评出模范教师，也就是学校的先进工作者，凡工作不够认真深入的不得参加学校的评优评先活动。

新集中学

2015年9月9日

第五篇：个性化服务是一种有针对性的服务方式

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。

个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径

一、饭店服务标准化与个性化之差异分析

标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。

1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。

3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花

饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来，人们就不难理解，为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下榻“东方”的原因了。

4、标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。

有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。一个飞雪的冬天，丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太，她要求服务员必须脱掉鞋才能进入其房间。服务员小侯将心比心，充分理解客人的心情，毫不犹豫地脱掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的袜底，冷得钻心，可她仍一丝不苟地干着，一连好几天都是这样。从来没有表扬过任何一家饭店的老太太离开丽都时留下了一句话：“丽都饭店不错！”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的。

二、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析

饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。

1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化

要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。

2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同

个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。

3、个性服务的后标准化

对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。

在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动饭店服务不断上新的台阶。

A、搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。

B、系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。

C、挖掘开拓 随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳走性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该体现在更深层次的内涵上面，即个性服务。个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。

论饭店个性化服务的“1234”法则

现在，不少饭店提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。个性化服务的“1234”法则，可为饭店业提供参考。

一、一个目标

明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。

二、两项保障

两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。

三、“三特”机会

三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。

四、四个误解

误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。

误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。

误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。

误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。